Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tỉnh Quảng Bình.Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tỉnh Quảng Bình.Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tỉnh Quảng Bình.Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tỉnh Quảng Bình.Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tỉnh Quảng Bình.Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tỉnh Quảng Bình.Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tỉnh Quảng Bình.Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tỉnh Quảng Bình.Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tỉnh Quảng Bình.Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tỉnh Quảng Bình.Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tỉnh Quảng Bình.
TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Tổng quan các nghiên cứu ngoài nước
1.1 Các nghiên cứu về mô hình quản lý và cung ứng DVHCC
1.1.1 Mô hình hành chính công cũ (Old Public Administration)
Theo Denhardt, Janet V và Robert B Denhardt [60], đến những năm 70 của thế kỷ
Mô hình cung ứng dịch vụ hành chính công (DVHCC) hiện tại vẫn mang những đặc điểm của hành chính công cũ, bao gồm: Chính phủ chủ yếu cung cấp dịch vụ trực tiếp qua các cơ sở hiện có và chính sách hành chính công liên quan đến việc triển khai các mục tiêu chính trị cụ thể Cán bộ hành chính có vai trò hạn chế trong hoạch định và quản lý chính sách, trong khi việc cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào sự trách nhiệm của các viên chức được tuyển chọn Họ cũng phải chịu trách nhiệm trước các nhà lãnh đạo chính trị được bầu cử Các chương trình công được thực hiện hiệu quả nhất qua các tổ chức phân cấp, với các nhà quản lý kiểm soát từ cấp trên Giá trị cốt lõi của tổ chức công là hiệu quả và hợp lý, tuy nhiên, chúng hoạt động tốt nhất như một hệ thống khép kín, dẫn đến sự tham gia của doanh nghiệp và người dân bị hạn chế Vai trò của cán bộ hành chính được xác định qua việc lập kế hoạch, tổ chức công việc, bố trí nhân sự, chỉ đạo, phối hợp báo cáo và lập ngân sách Mô hình này gặp phải hạn chế lớn là thiếu sự tập trung vào người sử dụng dịch vụ, bao gồm doanh nghiệp và người dân.
1.1.2 Quản lý công mới (New Public Management - NPM)
Từ những năm 70, nhu cầu cung cấp dịch vụ hành chính công chất lượng cao trong bối cảnh kinh tế khó khăn đã thúc đẩy việc áp dụng mô hình Quản lý công mới (NPM) với triết lý "Khách hàng là trên hết" Cuốn sách "Managerialism and the public services: The Anglo-American experience" của Giáo sư Christopher Pollitt đã phân tích sự khác biệt trong cung cấp dịch vụ công giữa chính quyền Anh dưới thời Thủ tướng Margaret Thatcher và chính quyền Mỹ của Ronald Reagan Trong lần tái bản thứ 2 vào năm 1993, Pollitt đã chỉ ra rằng NPM trở thành chủ đề chính trong các thảo luận về lý thuyết dịch vụ công, với các yếu tố nổi bật như: tăng cường sử dụng cơ chế thị trường, phân quyền trong quản trị, cải thiện chất lượng dịch vụ, và chú trọng đến mong muốn của "khách hàng".
Năm 1995, Pollitt và Bouckaert đã đưa ra cái nhìn đa dạng về chất lượng dịch vụ trong khu vực công, nhấn mạnh rằng chất lượng là một khái niệm đa cực, nơi dịch vụ đáp ứng yêu cầu nhà cung cấp chưa chắc thỏa mãn khách hàng Hai tác giả đã chỉ ra hai mẫu hình quản trị: (1) cơ chế định hướng người sản xuất gắn với quản trị truyền thống (HCC cũ) và (2) chương trình định hướng khách hàng liên quan đến quản lý công mới (NPM) Kết quả nghiên cứu cho thấy tầm quan trọng ngày càng tăng của khách hàng trong việc phát triển chất lượng dịch vụ hành chính công.
Theo Denhardt, Janet V và Robert B Denhardt chỉ ra rằng chính phủ trong mô hình NPM có những đặc điểm nổi bật như tính chất xúc tác, vai trò "lái thuyền" thay vì "chèo thuyền", và việc đưa cạnh tranh vào quá trình cung ứng dịch vụ Chính phủ hoạt động với sứ mệnh thúc đẩy, cải cách các tổ chức nặng về quy chế và thủ tục hành chính, đồng thời tập trung vào kết quả bằng cách đầu tư vào yếu tố đầu ra thay vì đầu vào Sự quan tâm đến khách hàng và đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp, người dân là ưu tiên hàng đầu, bên cạnh việc dám mạo hiểm đầu tư để gia tăng nguồn thu Mô hình này cũng nhấn mạnh phân quyền, chuyển từ cấu trúc thứ bậc sang việc tăng cường sự tham gia và làm việc nhóm, đồng thời áp dụng cơ chế thị trường để tạo động lực thay đổi Những đặc điểm này tương đồng với các yếu tố định hướng thị trường trong khu vực tư nhân như định hướng khách hàng, cạnh tranh, phối hợp chức năng và khả năng ứng phó nhanh nhạy.
1.1.3 Dịch vụ công kiểu mới (New Public Service - NPS)
Với những hạn chế của mô hình NPM như thiếu cơ chế nâng cao tiếng nói của công dân trong cung cấp dịch vụ và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, nhiều học giả đã đề xuất mô hình DVC kiểu mới (NPS) vào đầu thế kỷ 21.
- Phục vụ “công dân”, không phải “khách hàng”; Coi trọng con người, không chỉ năng suất.
- Tìm kiếm lợi ích công, coi trọng quyền công dân hơn nguyên lý kinh doanh;
- Suy nghĩ chiến lược, hành động dân chủ;
Mô hình DVC kiểu mới tập trung vào việc phục vụ hơn là định hướng, so với hai mô hình HCC cũ và quản lý công mới Các đặc điểm nổi bật của mô hình này được trình bày cụ thể trong bảng dưới đây.
Bảng 1: Đặc điểm của các mô hình quản trị dịch vụ hành chính công
Hành chính công cũ Quản lý công mới Dịch vụ công mới
Cơ sở lý thuyết và nền tảng nhận thức
Lý luận chính trị, phản biện xã hội và chính trị đi lên từ khoa học xã hội nguyên sơ
Lý thuyết kinh tế, phức tạp hơn nhờ vào khoa học xã hội thực chứng
Lý thuyết dân chủ, có nhiều cách tiếp cận kiến thức bao gồm khoa học xã hội thực chứng, XHH giải nghĩa và XHH phê phán
Tính hợp lý và các mô hình liên quan đến hành vi con người
Tính hợp lý khái quát ,
Tính hợp lý về kỹ thuật và kinh tế, "economic man" (người thực dụng) người đưa ra quyết định vì lợi ích bản thân
Tính hợp lý chiến lược hoặc chính thức, nhiều thử nghiệm tính hơp lý trên phương diện chính trị, kinh tế và tổ chức.
Quan niệm về lợi ích công
Lợi ích công được định nghĩa về mặt chính trị vàthể hiện bằng luật pháp
Lợi ích công thể hiện tập hợp lợi ích của các cá nhân
Lợi ích công là kết quả của đối thoại về giá trị chung Đối tượng của
DVHCC Khách hàng thường xuyên và cử tri Khách hàng không thường xuyên Công dân
Vai trò của chính phủ
Rowing - Định hướng và thực hiện (Thiết kế và thực hiện chính sách tập trung vào 1 mục tiêuchính trị xác định)
Steering - Định hướng (hoạt động như chất xúc tác cho các nguồn lực trên thị trường)
Serving - Phục vụ ( đàm phán và môi giới lợi ích giữa công dân, các nhóm cộng đồng, tạo ra giá trị chung)
Cơ chế để đạt được mục tiêu chính sách
Chương trình quản lý thông qua CQNN sẵn có
Thành lập cơ cấu và cơ chế khuyến khích là cần thiết để đạt được các mục tiêu chính sách, thông qua sự tham gia của các cơ sở tư nhân và các tổ chức phi lợi nhuận.
Xây dựng liên hiệp các cơ sở công, cơ quan phi lợi nhuận và cơ sở tư nhân nhằm đạt được thoả thuận chung theo nhu cầu
Thứ bậc - Người quản lý chịu trách nhiệm trước lãnh đạo chính trị được bầu lên thông qua bầu cử dân chủ Định hướng thị trường-
Sự tích lũy lợi ích cá nhân có thể mang lại kết quả tích cực cho nhiều nhóm công dân, bao gồm cả khách hàng không thường xuyên và nhân viên Dịch vụ công cần phải dựa trên các yếu tố như luật pháp, giá trị cộng đồng, quy tắc chính trị, tiêu chuẩn chuyên môn và lợi ích chung của công dân để đảm bảo tính hiệu quả và công bằng.
Hành chính công cũ Quản lý công mới Dịch vụ công mới
Quyền hành động trong quản trị
Cán bộ quản lý bị hạn chế về mặt hành động
Tầm hoạt động rộng nhằm đạt được mục tiêu của DN
Cần có quyền hành động tự do nhưng bị hạn chế và cần phải có trách nhiệm giảitrình
Cơ cấu tổ chức giả định
Tổ chức quan liêu được cấu trúc theo thứ bậc từ trên xuống dưới, với sự kiểm soát và điều tiết khách hàng diễn ra thường xuyên trong các cơ quan.
Phân cấp các tổ chức công với quyền kiểm soát cơ bản thuộc về các Sở
Cấu trúc hợp tác với sự lãnh đạo chia sẻ trong nội bộ và bên ngoài
Cơ sở động lực giả định của nhân viên
DVC và nhân hành chínhviên
Lương và phúc lợi, dịch vụ bảo vệ dân sự
Tinh thần kinh doanh, lý tưởng thu nhỏ kích thước chính quyền
DVC, mong muốn đóng góp cho xã hội
(Denhardt & Denhardt, 2015[60]) 1.2 Các nghiên cứu về chất lượng DVHCC và đo lường chất lượng cung ứng
Để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công (DVHCC), nhiều nghiên cứu đã áp dụng mô hình SERVQUAL do Parasuraman và Valarie A Zeithaml phát triển Nghiên cứu của Donnelly và Mik Wisniewski đã chỉ ra rằng mô hình SERVQUAL có thể được mở rộng để phân tích năm loại khoảng cách trong quá trình cung ứng DVHCC, nhằm đáp ứng mong đợi của khách hàng Các khoảng cách này bao gồm: (1) khoảng cách chất lượng dịch vụ, (2) khoảng cách thấu hiểu, và (3) khoảng cách thiết kế.
Mô hình SERVQUAL, mặc dù ban đầu được phát triển để đo lường chất lượng dịch vụ trong khu vực tư nhân, đã được điều chỉnh để có thể áp dụng rộng rãi trong việc đánh giá và định chuẩn chất lượng dịch vụ tại khu vực công địa phương Hai yếu tố quan trọng trong mô hình này là khoảng cách cung ứng và khoảng cách truyền thông, giúp cải thiện hiệu quả dịch vụ công.
SERVQUAL cung cấp một cơ chế hiệu quả để theo dõi và đánh giá chất lượng dịch vụ theo thời gian Nó cũng cho phép so sánh chất lượng dịch vụ giữa các cấp chính quyền khác nhau, như đã được nghiên cứu bởi Donnelly, Mike và Mik Wisniewski.
Cronin & Taylor cho rằng mô hình SERVQUAL có thể gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng, vì chất lượng dịch vụ dựa trên thái độ trong khi sự hài lòng dựa vào sự so sánh giữa kỳ vọng và kết quả thực tế Để giải quyết vấn đề này, họ đã đề xuất mô hình SERVPERF, cũng gồm 5 khía cạnh cơ bản như SERVQUAL: yếu tố hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và đồng cảm Mô hình SERVPERF đánh giá chất lượng dựa trên cảm nhận của khách hàng mà không nhất thiết phải dựa vào giá trị kỳ vọng về dịch vụ Nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã sử dụng các khía cạnh này và bổ sung biến quan sát từ thang đo SERVQUAL, nhưng chủ yếu tập trung vào đánh giá cảm nhận từ SERVPERF.
Isaac Mwita và John [81] đã đề xuất một mô hình quản lý dịch vụ y tế cộng đồng (DVHCC) cho các nước đang phát triển, nhấn mạnh sự cần thiết phải phi tập trung hóa và trao quyền cho cộng đồng Mô hình này dựa trên ba yếu tố chính: đầu vào, hành vi và kết quả Các yếu tố đầu vào bao gồm con người, cơ sở vật chất, mục tiêu, tiêu chuẩn, luật lệ và điều kiện làm việc Hành vi liên quan đến cách thức thực hiện các hoạt động cung ứng dịch vụ, trong khi kết quả là những sự kiện xảy ra sau khi hành vi được thực hiện Nghiên cứu chỉ ra rằng việc cung ứng DVHCC là một quá trình tương tác giữa các yếu tố này, do đó, các cơ quan chính quyền cần đánh giá chất lượng cung ứng DVHCC từ góc độ tổng thể của hệ thống, thay vì chỉ dựa vào kết quả đầu ra Sự hài lòng của doanh nghiệp và người dân bị ảnh hưởng bởi nhiều biến số, bao gồm các hoạt động chức năng liên quan đến kết quả đầu ra.
Rodríguez, Pablo Gutiérrez và José Luis Vázquez Burguete đã áp dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công cấp địa phương tại Tây Ban Nha Các yếu tố quyết định được chia thành ba nhóm: (1) Các đặc điểm kỹ thuật như cơ sở vật chất và thông tin về thủ tục hành chính; (2) Các đặc điểm chức năng như khả năng phản hồi của nhân viên và sự thấu hiểu của họ đối với doanh nghiệp và người dân; và (3) Hình ảnh bao gồm kết quả dịch vụ và độ tin cậy Nghiên cứu cho thấy hình ảnh có tác động đến các đặc điểm kỹ thuật và chức năng, từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng cảm nhận của doanh nghiệp và người dân, góp phần vào sự hài lòng Tuy nhiên, nghiên cứu còn hạn chế khi chủ yếu tập trung vào phân tích mô tả mà chưa đi sâu vào nguồn gốc của các mối liên hệ này.
Tổng quan nghiên cứu trong nước
2.1 Các nghiên cứu về mô hình quản lý và cung ứng DVHCC
Nghiên cứu về dịch vụ hành chính công (DVHCC) tại Việt Nam bắt đầu từ cuối thế kỷ 20 và thu hút sự chú ý của các nhà nghiên cứu quản lý, kinh tế từ đầu thế kỷ 21 Các công trình nghiên cứu về DVHCC được công bố dưới dạng tham luận, bài báo và sách chuyên khảo, chủ yếu xuất phát từ các dự án cải cách hành chính và cung ứng DVHCC của các cơ quan nhà nước như Bộ Nội vụ, Văn phòng Chính phủ, và các học viện chính trị.
Hành chính quốc gia, UBND các tỉnh, thành phố…).
Nghiên cứu về cải cách hành chính (CCHC) và cải cách khu vực sự nghiệp công chiếm ưu thế, với các tác phẩm tiêu biểu như của Lê Chi Mai về "Cải cách dịch vụ hành chính công (DVHCC) ở Việt Nam" và của Đinh Văn Ân, Hoàng Thu Hoà về "Đổi mới cung ứng dịch vụ công (DVC) ở Việt Nam" Những nghiên cứu này đã chỉ ra nhiều vấn đề trong việc cung ứng dịch vụ xã hội tại Việt Nam, đặc biệt là sự chậm trễ trong việc tách biệt hoạt động sự nghiệp công khỏi hoạt động hành chính công.
Nghiên cứu về DVHCC ở giai đoạn đầu tại Việt Nam đã khẳng định sự tồn tại khách quan của nó, đồng thời phù hợp với quá trình phát triển kinh tế - xã hội của đất nước.
Cho đến thập niên 80 của thế kỷ trước, dịch vụ hành chính công (DVHCC) chủ yếu do các cấp chính quyền và các đơn vị công lập cung cấp, thể hiện rõ nét đặc trưng của mô hình hành chính công cũ Tuy nhiên, sau năm 1980, có sự chuyển biến trong cách thức cung ứng dịch vụ này.
Năm 1986, Việt Nam đã thực hiện một bước đột phá quan trọng trong việc chuyển đổi nền kinh tế từ cơ chế tập trung quan liêu bao cấp sang cơ chế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa Để đáp ứng với môi trường kinh tế đang phát triển và hội nhập, việc cải cách nền hành chính trở nên cần thiết Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng quá trình chuyển đổi cung ứng dịch vụ hành chính công tại Việt Nam bắt đầu từ sau khi Hiến pháp năm 1992 được ban hành.
Giai đoạn 1991 - 2000 chứng kiến sự ra đời của Hiến pháp năm 1992, đánh dấu bước tiến quan trọng trong việc xây dựng nền hành chính nhà nước pháp quyền vì dân Hiến pháp này đã tạo điều kiện cho nền kinh tế hàng hóa nhiều thành phần hoạt động theo cơ chế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa và thích ứng với hội nhập quốc tế Mặc dù cải cách dịch vụ hành chính công (DVHCC) trong giai đoạn này chưa mang tính hệ thống và đồng bộ, nhưng đã tạo nền tảng cho nhiều văn bản và chỉ đạo cải cách, tập trung vào các lĩnh vực như cải cách thủ tục hành chính (TTHC), thể chế hành chính kinh tế, cải cách tiền lương, và tổ chức thi tuyển công chức theo nguyên tắc cạnh tranh.
Giai đoạn 2001 – 2010: CCHC được chú trọng, diễn ra đồng bộ và triệt để hơn
Khung thể chế quản lý dịch vụ hành chính công (DVHCC) tại Việt Nam đã được hoàn thiện, đặc biệt là việc tách bạch giữa DVHCC và dịch vụ sự nghiệp công (DVSNC) theo Luật Tổ chức Chính phủ năm 2001 Luật này xác định quản lý DVHCC là chức năng chính của bộ máy hành chính nhà nước, đồng thời phân tách rõ ràng giữa chức năng quản lý nhà nước và cung ứng DVSNC, tạo điều kiện cho tổ chức sự nghiệp công hoạt động theo cơ chế riêng, hiệu quả hơn Việt Nam cũng đã chuyển đổi DVHCC theo xu hướng toàn cầu, xã hội hóa việc cung ứng dịch vụ, giảm bớt gánh nặng cho các cơ quan công Mặc dù đã có nhiều tiến bộ trong việc cung cấp DVHCC, người dân và doanh nghiệp được hưởng dịch vụ tốt hơn, nhưng vẫn tồn tại những bất cập trong thủ tục hành chính và quản lý dịch vụ, nguyên nhân chủ yếu là do thể chế quản lý DVHCC chưa đủ chặt chẽ và chưa theo kịp với sự phát triển.
Giai đoạn 2011-2020, chương trình cải cách hành chính (CCHC) đã mở rộng từ 4 nội dung lên 6 lĩnh vực cụ thể, thể hiện sự quyết tâm của Chính phủ trong việc đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính (TTHC) và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công (DVHCC) Hai nội dung mới, cải cách TTHC và hiện đại hóa hành chính, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc ban hành các quy định và chương trình liên quan đến cổng thông tin điện tử và Chính phủ điện tử, nhằm nâng cao hiệu quả cung ứng dịch vụ công.
Ngày 07/3/2019, Chính phủ đã ban hành CP, đánh dấu giai đoạn nhiều nghiên cứu được tiến hành để đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp và người dân đối với hiệu quả quản lý và điều hành của cơ quan nhà nước địa phương Các nghiên cứu này cũng xem xét hiệu quả cung ứng dịch vụ hành chính công qua nhiều phương thức và bộ chỉ số khác nhau, do các tổ chức nhà nước và phi chính phủ thực hiện, như PAPI, SIPAS, PAR INDEX và PCI.
Bảng 3: Trọng tâm CCHC qua các giai đoạn
Chương trình tổng thể CCHC giai đoạn 2001-2010
Chương trình tổng thể CCHC nhà nước giai đoạn 2011-2020
Cải cách thể chế hành chính;
Cải cách bộ máy hành chính nhà nước;
Đổi mới, nâng cao chất lượng đội ngũ
Cải cách tài chính công.
Cải cách tổ chức bộ máy hành chính nhà nước;
Xây dựng, nâng cao chất lượng đội ngũ CBCC;
Cải cách tài chính công;
Hiện đại hóa hành chính; Nâng cao chất lượng DVHCC.
Trong thời gian qua, Việt Nam đã triển khai nhiều chính sách cải cách trong cung ứng dịch vụ hành chính công (DVHCC), với sự ban hành các văn bản chỉ đạo và quy phạm pháp luật nhằm điều chỉnh những bất cập và khắc phục hạn chế trong quá trình thực hiện Những nỗ lực này nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của doanh nghiệp và người dân, cho thấy sự phát triển của Việt Nam phù hợp với xu hướng chuyển đổi DVHCC toàn cầu, tập trung vào thị trường và phục vụ tốt hơn cho người dân và doanh nghiệp.
Bộ máy trung ương và địa phương đang được điều chỉnh linh hoạt hơn, với việc đẩy mạnh phân cấp và phân quyền Mục tiêu là xây dựng nền hành chính phục vụ doanh nghiệp và người dân, đồng thời vận hành theo cơ chế thị trường và thích ứng với xu thế hội nhập quốc tế.
Việc thu thập và đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp và người dân thông qua các chỉ số như PAPI, PCI, SIPAS, PAR-INDEX là cơ sở quan trọng giúp cơ quan nhà nước phát hiện và khắc phục những hạn chế trong việc cung ứng dịch vụ hành chính công Điều này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của doanh nghiệp và người dân.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động, cần tách bạch giữa dịch vụ hành chính công (DVHCC) và dịch vụ sự nghiệp công (DVSNC) Việc gia tăng quyền tự chủ cho các đơn vị sự nghiệp công lập sẽ tạo điều kiện thuận lợi hơn cho họ trong việc quản lý và phát triển Đồng thời, khuyến khích xã hội hóa việc cung ứng dịch vụ sự nghiệp cho các chủ thể ngoài công lập cũng là một giải pháp quan trọng, nhằm đa dạng hóa nguồn cung và nâng cao chất lượng dịch vụ.
2.2 Tổng quan các Bộ chỉ số tại Việt Nam có thực hiện đánh giá dịch vụ hành chính công
2.2.1 Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI)
Chỉ số PCI (Provincial Competitiveness Index) đánh giá chất lượng điều hành kinh tế và nỗ lực cải cách hành chính của các tỉnh, thành phố, nhằm tạo môi trường kinh doanh thuận lợi cho khu vực kinh tế tư nhân Thời gian qua, chỉ số này đã được công nhận và áp dụng rộng rãi, giúp các cơ quan địa phương nhận diện điểm mạnh, điểm yếu trong quản lý kinh tế, từ đó tạo áp lực cải cách và thu hút đầu tư PCI cũng phân tích lý do một số tỉnh, thành phố phát triển kinh tế tư nhân mạnh mẽ hơn, cung cấp thông tin hữu ích cho lãnh đạo và các nhà hoạch định chính sách trong việc xác định những điểm nghẽn và lựa chọn giải pháp cải cách hiệu quả.
PCI được phát triển qua ba bước chính: đầu tiên, thu thập thông tin từ dữ liệu điều tra doanh nghiệp thông qua thư và các nguồn dữ liệu thống kê từ các cơ quan nhà nước; tiếp theo, tiến hành tính toán để phân tích dữ liệu.
Những khoảng trống trong các nghiên cứu trước và định hướng nghiên cứu của luận án
Nhu cầu đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công (DVHCC) hiện nay là rất cấp thiết Các nghiên cứu chỉ ra rằng DVHCC không chỉ là chức năng quản lý của Nhà nước mà còn là nhiệm vụ phục vụ xã hội Trong mối quan hệ này, Nhà nước đóng vai trò phục vụ, trong khi doanh nghiệp và người dân là khách hàng Do đó, các cơ quan công quyền cần lắng nghe ý kiến của khách hàng, tiếp thu và xử lý kịp thời các kiến nghị để điều chỉnh hoạt động cung ứng DVHCC một cách hiệu quả.
Các nghiên cứu trước đây về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công (DVHCC) còn một số hạn chế Thứ nhất, phương pháp nghiên cứu chủ yếu tập trung vào người dân - người sử dụng dịch vụ, sử dụng định lượng qua khảo sát và phân tích hồi quy, dẫn đến kết quả có thể bị thiên lệch do quy mô mẫu và thang đo hạn chế Thứ hai, các đánh giá chất lượng DVHCC thường chỉ dựa trên số liệu từ doanh nghiệp và người dân, mà chưa xem xét mối quan hệ với hệ thống chỉ số đánh giá chính thức từ các tổ chức nhà nước và phi chính phủ Điều này làm cho chất lượng cung ứng DVHCC không được phản ánh đầy đủ từ góc nhìn của các cơ quan cung cấp dịch vụ.
Trong 10 năm qua, nhiều Bộ chỉ số như PCI, PAPI, PAR-Index, và SIPAS đã được triển khai để đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công (DVHCC) tại các địa phương Những đánh giá này phản ánh thực trạng cung ứng DVHCC một cách khách quan thông qua các cuộc khảo sát định kỳ, tập trung vào vấn đề mà doanh nghiệp và người dân quan tâm Tuy nhiên, vẫn tồn tại nhiều hạn chế, như việc khảo sát mang tính hình thức, sự thiếu nhiệt tình của người dân trong việc tham gia, và ảnh hưởng của căn bệnh thành tích từ các cơ quan quản lý Điều này dẫn đến kết quả khảo sát có thể không phản ánh đúng chất lượng DVHCC từ góc độ người sử dụng Để khắc phục những vấn đề này, luận án sẽ áp dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng nhằm cung cấp thông tin sâu sắc hơn về đánh giá của người dân và các tổ chức xã hội.
Bài viết sẽ phân tích mối quan hệ giữa doanh nghiệp nhà nước và người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Quảng Bình Tác giả sẽ kết hợp dữ liệu từ các nghiên cứu của các cơ quan quản lý nhà nước như chỉ số PCI, PAPI, PAR-Index và SIPAS để so sánh với kết quả khảo sát Cuối cùng, phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính riêng phần (PLS-SEM) sẽ được áp dụng nhằm khắc phục những hạn chế của các phương pháp phân tích truyền thống như phân tích nhân tố và hồi quy tương quan.
Tiểu kết Phần II
Phần II giới thiệu tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến chất lượng cung ứng DVHCC Kết quả quá trình tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước cho thấy, so với các loại hình dịch vụ vụ khác, các nghiên cứu về chất lượng cung ứng DVHCC và các nhân tố chất lượng cung ứng DVHCC còn tương đối hạn chế và phụ thuộc khá nhiều vào bối cảnh nghiên cứu do đây là một loại hình dịch vụ đặc thù và chịu tác động khá nhiều của thể chế và chính sách Trong phần này này, tác giả cũng đã tổng hợp các Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng cung ứng DVHCC trong các Bộ chỉ số đánh giá chất lượng cung ứng DVC tại Việt Nam.
Dựa trên việc tổng hợp các nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả đã xác định các khoảng trống trong nghiên cứu hiện tại và từ đó đề xuất hướng nghiên cứu cho luận án.
