Mô hình ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ trong ngân hàng bán l ẻ
Ch ấ t l ượ ng k ỹ thu ậ t
Chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được từ doanh nghiệp là yếu tố quan trọng trong trải nghiệm của họ Chất lượng kỹ thuật được hình thành từ sự tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng, nơi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận nó Để đánh giá chất lượng này, có năm tiêu chí cần xem xét.
Khả năng giải quyết vấn đề
Trang thiết bị hiện đại
Hệ thống lưu trữ thông tin
Các thang đo chất lượng kỹ thuật
Nhân viên NH có khả năng ra quyết định nhanh chóng
Nhân viên NH có khả năng giải quyết thoả đáng các khiếu nại của khách hàng
Nhân viên NH có trình độ chuyên môn giỏi
Nhân viên NH thực hiện dịch vụ chính xác và kịp thời
Nhân viên được đào tạo chính quy và thường xuyên
Nhân viên giải đáp hiệu quả các thắc mắc của khách hàng
NH bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch
NH luôn báo cho khách hàng biết về tiến trình cũng như kết quả thực hiện giao dịch
NH rất chú tâm đến nhu cầu của khách hàng
NH có trang thiết bị hiện đại cũng như hệ thống máy dự phòng đảm bảo cho hoạt động NH nhanh chóng và chính xác
NH có hệ thống ATM hiện đại và thuận tiện cho khách hàng
NH có các chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan rõ ràng, không có sai sót
NH có hệ thống thông tin liên lạc thông thoáng và dễ dàng
NH có thông tin về số dư, tài khoản giao dịch nhanh chóng
Ch ấ t l ượ ng ch ứ c n ă ng
Chất lượng chức năng của dịch vụ doanh nghiệp thể hiện cách thức thực hiện và cung cấp dịch vụ Trong mối tương quan giữa các khía cạnh chất lượng, chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn, được xác định qua 7 tiêu chí cơ bản.
Sự thuận tiện trong giao dịch
Công tác tổ chức doanh nghiệp
Tinh thần tất cả vì khách hàng
Các thang đo chất lượng chức năng
NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng
NH có mạng lưới đại lý rộng khắp
Thời gian phục vụ của NH hợp lý và thuận tiện
Hệ thống truy cập thông tin dễ sử dụng
Nhân viên NH tạo đựợc sự tín nhiệm và tin tưởng cao nơi khách hàng
Nhân viên NH rất sẵn sàng phục vụ khách hàng
Nhân viên NH giúp đỡ khách hàng rất tận tình
Nhân viên NH rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng
NH luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng
Lãnh đạo và Nhân viên NH luôn gắn bó và đoàn kết với nhau
NH luôn quan tâm đến quyền lợi nhân viên và có chế độ đãi ngộ hợp lý
Nhân viên NH thường xuyên liên lạc với khách hàng
NH luôn tổ chức tiệc cảm ơn khách hàng vào cuối mỗi năm để ghi nhận sự đóng góp của họ đối với NH
Nhân viên ngân hàng trả lời điện thọai nhanh chóng
NH có cách bố trí rất đẹp mắt
NH có các tài liệu, sách, ảnh giới thiệu về dịch vụ NH rất cuốn hút
Các chứng từ giao dịch được thiết kế khoa học và dễ hiểu
Nhân viên NH ăn mặc lịch thiệp và ấn tượng
NH luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết
NH có chính sách linh hoạt vì yêu cầu của khách hàng
NH luôn thực hiện đúng đắn những gì cam kết với khách hàng
Hình ả nh doanh nghi ệ p
Hình ảnh doanh nghiệp là ấn tượng chung mà khách hàng cảm nhận về doanh nghiệp Khi doanh nghiệp xây dựng được hình ảnh tích cực, khách hàng sẽ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót trong quá trình sử dụng dịch vụ Theo nghiên cứu, hình ảnh doanh nghiệp được coi là tài sản vô giá, ảnh hưởng tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và mức độ hài lòng của họ.
Hơn thế hình ảnh doanh nghiệp cũng giúp cho khách hàng tin tưởng hơn vào doanh nghiệp và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp (Andreassen & Lindestand,
Hình ảnh doanh nghiệp chịu tác động mạnh mẽ từ chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng Khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ sẽ có cái nhìn chính xác hơn về hình ảnh doanh nghiệp so với những khách hàng không quen thuộc.
Hình ảnh doanh nghiệp đóng vai trò như một "thiết bị lọc" giúp cải thiện mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, tạo nên sự bền vững Khách hàng đánh giá hình ảnh doanh nghiệp dựa trên cảm nhận cá nhân và so sánh với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng của hình ảnh này còn phụ thuộc vào từng doanh nghiệp cụ thể.
Tìm hi ể u v ề giá c ả
Ả nh h ưở ng c ủ a giá c ả đế n s ự hài lòng c ủ a khách hàng
Giá cả phản ánh giá trị hàng hóa và dịch vụ, được xác định bởi giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng Khách hàng thường chọn sản phẩm không phải vì chất lượng cao nhất, mà vì sự hài lòng mà chúng mang lại Do đó, cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí sử dụng không ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, nhưng lại có tác động lớn đến sự hài lòng của họ (Cronin và Taylor, 1992).
Trong các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng, yếu tố giá cả thường bị xem nhẹ so với các tiêu chí khác Tuy nhiên, với sự gia tăng cạnh tranh trên thị trường và sự thay đổi trong nhận thức của khách hàng, mối quan hệ giữa giá cả và sự hài lòng ngày càng trở nên quan trọng Do đó, để nghiên cứu sự hài lòng khách hàng một cách chính xác, không thể bỏ qua yếu tố giá cả.
Quan h ệ gi ữ a l ượ ng giá c ả , giá tr ị và giá c ả c ả m nh ậ n
Khi khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ, họ phải trả một chi phí để nhận lại giá trị mà mình mong muốn Chi phí này được xem là giá cả đánh đổi cho giá trị sử dụng Nếu khách hàng có thể lượng hóa giá cả trong mối quan hệ với giá trị nhận được, họ sẽ cảm nhận được tính cạnh tranh của giá cả là hợp lý hay không Chỉ khi khách hàng cảm thấy giá trị nhận được tương xứng với chi phí bỏ ra, họ mới hài lòng với sự lựa chọn của mình.
Chất lượng dịch vụ cảm nhận (perceived service quality) cao hơn so với chi phí sử dụng (perceived price) sẽ tạo ra sự hài lòng cho khách hàng, trong khi ngược lại, nếu khách hàng cảm thấy họ phải trả nhiều hơn giá trị nhận được, sự không hài lòng sẽ xuất hiện Mối quan hệ giữa giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận cho thấy rằng giá cả cảm nhận là yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Khách hàng có thể cảm thấy hợp lý với mức giá cao hơn giá trị nhận được, dẫn đến sự hài lòng, hoặc ngược lại Nghiên cứu của Varki và Colgate (2001) chỉ ra rằng giá cả cảm nhận và sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ tương tác, phụ thuộc vào độ nhạy cảm của khách hàng với giá cả và mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ và nhà cung cấp Để đánh giá tác động của giá cả đến sự hài lòng khách hàng, cần xem xét ba khía cạnh quan trọng (Maythew và Winer, 1982).
Giá so với chất lượng
Giá so với các đối thủ cạnh tranh
Giá so với mong đợi của khách hàng
Khi đánh giá tác động của giá đến sự hài lòng của khách hàng, cần hiểu rằng giá không chỉ là chi phí bỏ ra mà còn bao gồm cả chi phí cơ hội Trong bài viết này, chúng ta tập trung vào tính cạnh tranh của giá được cảm nhận; nếu khách hàng cảm nhận giá cả cạnh tranh cao, họ sẽ có mức độ hài lòng cao hơn và ngược lại.
Tìm hi ể u s ự hài lòng c ủ a khách hàng
Khái ni ệ m
Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đã được thực hiện rộng rãi, với hơn 15,000 bài luận và công trình từ nhiều tác giả (Peterson và Wilson, 1992), cho thấy rằng có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này.
Sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận của họ đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi trải nghiệm dịch vụ đó, theo định nghĩa của Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall (1996).
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là phản hồi cảm xúc và toàn bộ cảm nhận của họ về nhà cung cấp dịch vụ, dựa trên sự so sánh giữa những gì họ nhận được và những gì họ mong đợi (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000).
Theo Kotler (2000), sự hài lòng của khách hàng được xác định thông qua việc so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của họ, dựa trên ba mức độ khác nhau.
Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.
Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng.
Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó.
Theo Oliva, Oliver và Bearden (1995), sự hài lòng của khách hàng được xem là một nhiệm vụ của doanh nghiệp, phản ánh qua mối quan hệ giữa giá trị của sản phẩm, dịch vụ và mong đợi của khách hàng Dù có nhiều quan điểm khác nhau, định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng vẫn luôn liên quan đến các yếu tố cốt lõi này.
Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ
Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ
Kết quả thực hiện dịch vụ/Các giá trị do dịch vụ mang lại
Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ
Các nhân t ố quy ế t đị nh s ự hài lòng c ủ a khách hàng
Dựa trên việc nghiên cứu đặc tính dịch vụ và khảo sát các mô hình chất lượng dịch vụ trong ngành Ngân hàng, tác giả xác định các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng bao gồm chất lượng dịch vụ, tính cạnh tranh về giá và hình ảnh doanh nghiệp Các yếu tố này được đo lường bằng các thang đo cụ thể nhằm đánh giá chính xác mức độ hài lòng của khách hàng.
NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng
NH có mạng lưới đại lý rộng khắp
Thời gian phục vụ của NH hợp lý và thuận tiện
Hệ thống truy cập thông tin dễ sử dụng
Thủ tục giao dịch dễ dàng và nhanh chóng
NH có hệ thống ATM hiện đại và thuận tiện cho khách hàng
NH có thông tin về số dư, tài khoản giao dịch nhanh chóng 1.5.2.2 Sự hữu hình (Tangibles)
NH có trang thiết bị và máy móc hịện đại
NH có cách bố trí rất đẹp mắt
NH có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ NH rất cuốn hút
NH có các chứng từ giao dịch rõ ràng, không có sai sót
Nhân viên NH ăn mặc lịch thiệp và ấn tượng
NH có cơ sở vật chất đầy đủ
1.5.2.3 Phong cách phục vụ của nhân viên (Staff Conduct)
Nhân viên NH giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng
Nhân viên NH có trình độ chuyên môn giỏi
Nhân viên NH thực hiện dịch vụ chính xác và kịp thời
Nhân viên giải đáp hiệu quả các thắc mắc của khách hàng
Nhân viên NH rất sẵn sàng phục vụ khách hàng
Nhân viên NH giúp đỡ khách hàng rất tận tình
Nhân viên NH rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng
1.5.2.4 Danh mục dịch vụ cung cấp (service portfolios)
NH có danh mục dịch vụ đa dạng và phong phú
NH luôn tiên phong cung cấp các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng
NH có các hoạt động giới thiệu về dịch vụ rất hiệu quả
NH luôn có sự chuẩn bị tốt trước khi triển khai dịch vụ
1.5.2.5 Tiếp xúc khách hàng (Customer Interaction)
Nhân viên NH thường xuyên liên lạc với khách hàng
NH luôn tổ chức tiệc cảm ơn khách hàng vào cuối mỗi năm để ghi nhận sự đóng góp của họ đối với NH
Nhân viên NH trả lời điện thoại nhanh chóng
NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24
NH luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng
1.5.2.6 Tính cạnh tranh về giá (Price Competitiveness)
NH có chính sách giá linh hoạt
NH áp dụng mức lãi suất cạnh trạnh
Chi phí giao dịch hợp lý
NH có chương trình tư vấn/cập nhật về thông tin giá cả thị trường
NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
NH cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa
NH thực hiện dich vụ chính xác, không có sai sót
NH luôn thực hiện đúng đắn những gì cam kết với khách hàng
NH bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch
Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời
1.5.2.8 Hình ảnh doanh nghiệp (Image)
NH luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết
NH luôn giữ chữ tín đối với khách hàng
NH luôn đi đầu trong các cải tiến và hoạt động xã hội
NH có các hoạt động marketing hiệu quả và ấn tượng
CHƯƠNG 2 - DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM VÀ
HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG HSBC
D ị ch v ụ ngân hàng t ạ i Vi ệ t Nam
Vai trò quan tr ọ ng c ủ a s ự hài lòng khách hàng đố i v ớ i Ngân hàng
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt cho sự tồn tại của ngân hàng Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, tầm quan trọng của yếu tố này càng được nâng cao hơn bao giờ hết.
Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, họ sẽ trở thành những "khách hàng trung thành", từ đó có ảnh hưởng tích cực đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng trên nhiều khía cạnh.
Tiếp tục sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của NH
Đánh giá cao chất lượng dịch vụ của NH
Tăng cường giao dịch nhiều hơn nữa với NH
Ủng hộ các sản phẩm, dịch vụ mới do NH giới thiệu
Tin tưởng hơn vào NH
Dễ dàng chấp nhận mức giá cả chào bán
Phát triển quan hệ tốt đẹp với NH
Sẵn sàng giới thiệu tốt về NH cho bạn bè, đối tác khác
Khách hàng hài lòng không chỉ quay lại sử dụng dịch vụ của ngân hàng mà còn giới thiệu cho người khác, từ đó góp phần tăng doanh số, thị phần và lợi nhuận Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để giữ chân họ và nâng cao lợi nhuận, bởi vì mất khách hàng đồng nghĩa với mất doanh thu Hơn nữa, một khách hàng không hài lòng có thể làm giảm uy tín của ngân hàng, ảnh hưởng đến hình ảnh của ngân hàng trong lòng khách hàng.
Vai trò của việc duy trì khách hàng trung thành ngày càng quan trọng, bởi vì việc tìm kiếm khách hàng mới rất tốn kém Thống kê cho thấy chi phí để thu hút một khách hàng mới cao gấp 5-6 lần so với chi phí giữ chân khách hàng hiện tại Hơn nữa, việc giữ chân chỉ 5% khách hàng có thể giúp công ty gia tăng lợi nhuận từ 25-125%.
Gi ớ i thi ệ u v ề Ngân hàng HSBC
Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải (HSBC) đã được thành lập vào năm 1959 và hiện là một trong những tổ chức dịch vụ tài chính lớn nhất thế giới Tính đến ngày 31 tháng 12 năm 2006, HSBC sở hữu khoảng 10.000 văn phòng và chi nhánh tại 82 quốc gia và vùng lãnh thổ, với tổng tài sản lên tới 2.000 tỷ đô la Mỹ Biểu tượng của HSBC thể hiện sự uy tín và quy mô của tập đoàn này trên toàn cầu.
“ Sự trung thực, Lòng tin cậy và Dịch vụ hoàn hảo”
HSBC đã mở văn phòng tại Sài Gòn vào năm 1870 và hoạt động hơn 100 năm ở Việt Nam cho đến năm 1975 Năm 1884, ngân hàng bổ nhiệm đại lý ở Hải Phòng, sau đó nâng cấp thành chi nhánh phụ vào đầu những năm 1920, hoạt động đến năm 1954 Ngoài ra, HSBC cũng đã bổ nhiệm đại lý tại Hà Nội vào năm 1907.
Ngân hàng HSBC đã tăng cường mối quan hệ với Việt Nam bằng cách mở các văn phòng đại diện tại Thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội vào năm 1992 Đến năm 1995, văn phòng tại Thành phố Hồ Chí Minh được nâng cấp thành chi nhánh cung cấp đầy đủ dịch vụ ngân hàng Vào ngày 28 tháng 02 năm 2005, HSBC tiếp tục mở chi nhánh thứ hai tại Hà Nội và cũng thành lập văn phòng đại diện tại Cần Thơ vào tháng 5 năm 2005.
Vào ngày 29 tháng 12 năm 2005, Ngân hàng HSBC đã hoàn tất việc mua 10% cổ phần của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank), trở thành một trong những cổ đông lớn nhất tại ngân hàng này Đồng thời, Ngân hàng Nhà nước cũng đã phê duyệt việc tăng tỷ lệ sở hữu của HSBC từ 10% lên 15% Điều này giúp HSBC trở thành Ngân Hàng Nước Ngoài có vốn chiến lược lớn nhất tại một ngân hàng thương mại cổ phần nội địa tại Việt Nam tính đến thời điểm đó.
HSBC là ngân hàng nước ngoài duy nhất tại Việt Nam cung cấp toàn diện các dịch vụ tài chính, bao gồm dịch vụ tài chính doanh nghiệp, ngân hàng cho các định chế tài chính và công ty đa quốc gia, thanh toán quốc tế, quản lý tiền tệ, lưu ký chứng khoán, quản trị quỹ, ngoại hối, thị trường vốn, thu xếp nợ, tài trợ dự án và dịch vụ tài chính cá nhân.
HSBC Việt Nam luôn dẫn đầu trong việc cung cấp các sản phẩm tài chính cá nhân độc đáo và sáng tạo Ngân hàng này là đơn vị tiên phong trong cho vay tín chấp tại Việt Nam và cũng là ngân hàng nước ngoài đầu tiên giới thiệu dịch vụ ATM Ngoài ra, HSBC còn cung cấp dịch vụ mở tài khoản cá nhân và lựa chọn đầu tư tại nước ngoài, cùng với việc bán các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ thông qua hệ thống văn phòng chi nhánh, khẳng định vị thế tiên phong của mình trong lĩnh vực tài chính.
HSBC là ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam, nổi bật với thành tích vượt trội trong nhiều lĩnh vực như vốn đầu tư, mạng lưới giao dịch, đa dạng sản phẩm, số lượng nhân viên và khách hàng Ngân hàng này cũng được ghi nhận về tốc độ phát triển bền vững, khả năng quản lý rủi ro, ứng dụng công nghệ tiên tiến và hiệu quả trong hệ thống phân phối Vị thế dẫn đầu của HSBC được khẳng định qua nhiều giải thưởng uy tín trong nước và quốc tế.
Giải thưởng “Ngân hàng được yêu thích nhất Việt Nam” từ năm 2001 đến 2006 do Thời báo Kinh tế Việt Nam bình chọn.
“The Saigon Times Top 40 FDI Award 2005” do Saigon Times Group bình chọn.
“Ngân hàng nước ngoài tốt nhất Việt Nam 2006” và “Ngân hàng Xuất Nhập khẩu tốt nhất 2006” do FinanceAsia bình chọn.
“Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2006” và “Ngân hàng lưu ký tốt nhất Việt Nam 2006” do Asset Triple A bình chọn.
“Ngân hàng nước ngoài cung cấp dịch vụ ngoại hối tốt nhất Việt Nam 2006” do Asiamoney FX Poll bình chọn.
Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2006 do Tạp chí Asian Banker trao tặng là giải thưởng uy tín và toàn diện nhất tại khu vực châu Á - Thái Bình Dương, ghi nhận những thành tựu xuất sắc và vượt trội trong ngành ngân hàng bán lẻ.
Ngân hàng nước ngoài tốt nhất tại Việt Nam năm 2007 do Financial Asia bình chọn.
Ho ạ t độ ng c ủ a Ngân hàng HSBC
Hoạt động của Ngân hàng HSBC tại Việt Nam rất đa dạng và phong phú bao gồm các lĩnh vực chính như sau:
1 Dịch vụ tài chính cho khách hàng cá nhân, công ty, định chế tài chính.
2 Tài trợ thương mại và tiêu dùng, các dịch vụ chứng khoán và lưu ký.
3 Các dịch vụ ngoại hối và thị trường vốn, quản lý tiền tệ, thanh toán quốc tế.
Dịch vụ ngân hàng cho cá nhân
Tài khoản bằng tiền đồng và ngoại tệ (vãng lai, tiền gửi có kỳ hạn)
Cho vay thấu chi, tiêu dùng, vay cá nhân có thời hạn, vay mua xe hơi, mua nhà
Thẻ rút tiền tự động (ATM) quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế (visa và master)
Ứng tiền từ thẻ tín dụng, séc du lịch, chuyển tiền kiều hối, thu đổi ngoại tệ
Dịch vụ ngân hàng cho công ty gồm cả khách hàng trong nước và quốc tế
Phạm vi cung cấp: cung cấp đầy đủ dịch vụ
Chất lượng cung cấp: hàng đầu ở Việt Nam
Tài trợ thương mại và vốn lưu động đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh, bao gồm các hình thức bảo lãnh như bảo lãnh đấu thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, thanh toán ứng trước, bao thanh toán, thấu chi và tài trợ hàng hoá lưu kho Những giải pháp này giúp doanh nghiệp quản lý dòng tiền hiệu quả, giảm rủi ro và tối ưu hóa quy trình giao dịch.
Thanh toán quốc tế bao gồm các hoạt động như mở tín dụng thư, thông báo và xác nhận tín dụng, chiết khấu chứng từ xuất khẩu, nhờ thu chứng từ xuất nhập khẩu, bảo lãnh nhận hàng và mở thư tín dụng dự phòng Những quy trình này giúp đảm bảo giao dịch thương mại quốc tế diễn ra an toàn và hiệu quả, đồng thời hỗ trợ doanh nghiệp trong việc quản lý rủi ro tài chính.
Hoạt động tín dụng: cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn (thế chấp và không có thế chấp), cho vay hợp vốn (Syndication Loan)
HSBC đã phát triển một mạng lưới kết nối điện tử và ký hợp đồng với các ngân hàng lớn trong nước nhằm quản lý tiền tệ và thanh toán hiệu quả, đặc biệt trong bối cảnh thiếu hệ thống thanh toán tự động liên ngân hàng hoàn chỉnh Hệ thống ngân hàng điện tử HSBCnet cho phép khách hàng truy cập thông tin tài khoản trực tuyến, thực hiện thanh toán trực tuyến, cập nhật thông tin thị trường tài chính và tích hợp với hệ thống kế toán của công ty.
Lưu ký chứng khoán và thanh toán bù trừ
HSBC là ngân hàng nước ngoài đầu tiên nhận giấy phép lưu ký chứng khoán từ UBCKNN vào tháng 7 năm 2000 Ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ, bao gồm lưu ký, nhận và chuyển giao chứng khoán, xử lý theo yêu cầu của công ty, thu nhận các khoản thu nhập, báo cáo ngân quỹ và đầu tư, cùng với các dịch vụ theo ủy quyền.
Dịch vụ Ngoại hối và thị trường vốn
Phát sinh tiền tệ (DERIVATIVE): giao dịch quyền chọn, hợp đồng hoán đổi lãi suất, hợp đồng hoán đổi tiền tệ
Tư vấn quản lý rủi ro, công cụ đầu tư trên thị trường vốn
2.4 CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIẾN “TẤT CẢ VÌ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG” CỦA NGÂN HÀNG HSBC
HSBC đã khẳng định vị thế của mình trong lĩnh vực tài chính qua nhiều năm hoạt động xuất sắc, với nhiều giải thưởng danh giá Ngân hàng đã xây dựng được niềm tin vững chắc từ khách hàng, điều này thể hiện qua phương châm phục vụ mọi nhu cầu của họ Ban lãnh đạo HSBC tin rằng sự hài lòng của khách hàng là thước đo thành công và là mục tiêu hàng đầu trong chiến lược phát triển của ngân hàng.
Trước sự gia tăng của hoạt động ngân hàng, nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, buộc họ phải tìm đến những ngân hàng đáp ứng tốt nhất Để nâng cao hiệu quả hoạt động và thu hút khách hàng, các ngân hàng cần chú trọng vào việc tìm hiểu và cải thiện sự hài lòng của khách hàng Điều này không chỉ cần thiết mà còn hữu ích cho chiến lược phát triển bền vững, giúp HSBC khẳng định vị thế là "Ngân hàng nước ngoài tốt nhất ở Việt Nam".
Hình 2.1: Tiêu chí hoạt động “Tất cả vì khách hàng” của NH HSBC
CHƯƠNG 3 – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU, PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG CỦA
Mô hình SERVQUAL là một công cụ quan trọng trong nghiên cứu marketing, giúp khái quát hóa các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này vẫn tồn tại một số nhược điểm cần được lưu ý (Babakus & Boller, 1992; Brown et al, 1993; Buttle, 1996; Genestre).
Theo nghiên cứu của Herbig (1996), Gilmore & Carson (1992), Robinson (1999) và Hemmasi et al (1994), việc áp dụng triệt để các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng có thể không phù hợp với một số khía cạnh nhất định.
Khó khả thi do các tiêu chí đo lường mang tính chung chung
Đo lường quy trình cung cấp nhiều hơn là kết quả thực hiện dịch vụ
Không xem xét đến các yếu tố bên ngoài cũng như hoạt động marketing mà chỉ chú trọng đến yếu tố “nội tại” mà thôi
Việc so sánh khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận là một thách thức, vì cần phải xem xét nhiều thang điểm khác nhau Điều này không thể được xác định trực tiếp dựa trên thực tế thực hiện dịch vụ.
Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL cần được điều chỉnh phù hợp với từng lĩnh vực nghiên cứu để đảm bảo tính chính xác Mô hình SERVPERF, mặc dù kế thừa và tập trung vào chất lượng dịch vụ thực hiện với năm tiêu chí (Sự tin cậy, Hiệu quả phục vụ, Sự hữu hình, Sự bảo đảm và Sự cảm thông), không phải là lựa chọn tối ưu cho nghiên cứu sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng Thay vào đó, mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Grênroos được xem là hợp lý hơn (Lassar et al).
1998) bởi những lý do sau:
Mô hình FTSQ nhấn mạnh hai khía cạnh quan trọng của chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Trong lĩnh vực ngân hàng, nơi có sự tương tác thường xuyên giữa khách hàng và nhân viên, cách thức thực hiện dịch vụ trở nên rất quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng Ngược lại, mô hình SERVQUAL không xem xét cả hai yếu tố này, đặc biệt là việc ngân hàng cung cấp dịch vụ gì và cách thức cung cấp dịch vụ đó.
Khi các ngân hàng cung cấp dịch vụ tương tự và ít xảy ra sai sót, khách hàng sẽ chú trọng đến quy trình thực hiện dịch vụ để đánh giá chất lượng Đặc biệt, trong việc triển khai dịch vụ cao cấp, yếu tố chất lượng chức năng càng trở nên quan trọng, khẳng định đẳng cấp của nhà cung cấp và tạo sự khác biệt so với các đối thủ.
Mô hình SERVQUAL đã được áp dụng trong mô hình FTSQ thông qua các tiêu chí đo lường cụ thể, giúp phân tích chất lượng dịch vụ một cách khả thi và hợp lý hơn.
Dựa trên những ưu và nhược điểm của mô hình SERVQUAL và FTSQ, tác giả đã phát triển mô hình nghiên cứu cho luận văn Mô hình này chú trọng vào yếu tố chất lượng dịch vụ, bao gồm 6 nhân tố: Sự hữu hình, Phong cách phục vụ, Hình ảnh doanh nghiệp, Sự tín nhiệm, Danh mục phục vụ và Tiếp xúc khách hàng Tiếp theo, yếu tố giá cả cũng được xem xét, cùng với hình ảnh doanh nghiệp thông qua các tiêu chí và thang đo cụ thể hơn Mô hình nghiên cứu được thiết lập nhằm phản ánh một cách tổng hợp và chính xác hơn các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Sự tín nhiệm Sự hữu hình
Sự hài lòng của khách hàng
Danh mục dịch vụ Phong cách phục vụ
Tiếp xúc khách hàng Hình ảnh doanh nghiệp
Tính cạnh tranh về giá
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng
Ho: Sự thuận tiện càng nhiều thì sự hài lòng càng cao
H1: Sự hữu hình càng tốt thì khách hàng càng hài lòng
H2: Phong cách phục vụ càng tốt thì sự hài lòng càng tăng
H3: Danh mục dịch vụ càng nhiều thì sự hài lòng càng cao
H4: Tiếp xúc khách hàng càng nhiều thì sự hài lòng khách hàng càng cao
H5: Tính cạnh tranh về giá càng cao thì khách hàng càng hài lòng
H6: Sự tín nhiệm càng cao thì khách hàng sẽ càng hài lòng
H7: Hình ảnh doanh nghiệp càng tốt thì sự hài lòng khách hàng càng tăng
3.1.3 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng
Theo Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997), mức độ hài lòng của khách hàng có thể được phân loại thành ba loại khác nhau, mỗi loại đều có ảnh hưởng riêng đến nhà cung cấp dịch vụ.
