BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI o0o NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG ĐIỀU KIỆN HỘI NHẬP QUỐC TẾ LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Hà Nội, Năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI o0o NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG ĐIỀU KIỆN HỘI NHẬP QUỐC TẾ NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 34 01 01 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: Hà Nội, Năm 2022 LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan công trình nghiên cứu tác giả thực Các số liệu khảo sát thống kê hoàn toàn xác thực Các kết nghiên cứu luận án trung thực chưa công bố nghiên cứu khác Tất phần kế thừa tham khảo tác giả trích dẫn nguồn cách đầy đủ ghi nguồn cụ thể danh mục tài liệu tham khảo Tác giả LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tác giả xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô trường Đại học Kinh Doanh Công nghệ Hà nội - nơi tác giả học tập, nghiên cứu suốt khóa học Tiếp đến, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tập thể thầy giáo hướng dẫn khoa học PGS TS, người thầy định hướng khoa học, bảo, hướng dẫn động viên hỗ trợ tác giả hoàn thành luận án Sau cùng, tác giả xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành đến đồng nghiệp, bạn bè gia đình ủng hộ đồng hành tác giả suốt q trình học tập, nghiên cứu đóng góp ý kiến q báu giúp tác giả hồn thành nhiệm vụ Hà nội, ngày 12 tháng năm 2022 Tác giả MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG DANH MỤC MƠ HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu tổng quát 2 Mục tiêu cụ thể ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: .8 Phạm vi nghiên cứu: CÂU HỎI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Ý NGHĨA LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI KẾT CẤU CỦA LUẬN ÁN 10 CHƯƠNG I 11 TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN ĐẾN 11 ĐỀ TÀI 11 1 TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRONG NƯỚC 11 TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA NƯỚC NGOÀI 21 NHẬN XÉT CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 25 TIỂU KẾT CHƯƠNG .28 CHƯƠNG 29 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG .29 KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG ĐIỀU KIỆN HỘI NHẬP QUỐC TẾ .29 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG ĐIỀU KIỆN HỘI NHẬP QUỐC TẾ 29 1 Khái niệm, chức Ngân hàng thương mại 29 2 Hoạt động kinh doanh chủ yếu Ngân hàng thương mại 32 Hoạt động Ngân hàng thương mại điều kiện hội nhập quốc tế 36 2 NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG ĐIỀU KIỆN HỘI NHẬP QUỐC TẾ 50 2 Quan niệm hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại 50 2 Phương pháp đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh 57 2 Tiêu chí đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại 61 2 Nhân tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại 72 KINH NGHIỆM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG ĐIỀU KIỆN HỘI NHẬP QUỐC TẾ 78 Kinh nghiệm nâng cao hiệu kinh doanh số Ngân hàng thương mại điều kiện hội nhập quốc tế 78 Bài học kinh nghiệm rút Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam điều kiện hội nhập quốc tế .86 TIỂU KẾT CHƯƠNG .89 CHƯƠNG 90 THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI .90 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 90 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM .90 1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt nam 90 Chức nhiệm vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt nam .92 3 Mô hình tổ chức Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt nam [14 - 18] 93 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt nam giai đoạn 2017 – 2021 [24-28] 96 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG ĐIỀU KIỆN HỘI NHẬP QUỐC TẾ .108 Phân tích hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt nam [29-33] 108 2 Phân tích đánh giá dựa kết khảo sát 122 3 ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM .125 3 Những kết đạt 125 3 Những tồn tại, hạn chế 127 3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 130 TIỂU KẾT CHƯƠNG .134 CHƯƠNG .135 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG 135 KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 135 NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG ĐIỀU KIỆN HỘI NHẬP QUỐC TẾ .135 CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM .135 1 Những hội thúc đẩy hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng Vietcombank 135 Những thách thức nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng Ngoại thương Việt nam .136 ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TỚI NĂM 2030 138 Định hướng nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam tới năm 2030 138 2 Mục tiêu phát triển nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam tới năm 2030 139 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG ĐIỀU KIỆN HỘI NHẬP QUỐC TẾ .141 Nâng cao số lượng hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng 141 Tăng cường biện pháp bảo mật thông tin đảm bảo an toàn an ninh mạng 148 3 Hoàn thiện chiến lược phát triển nguồn nhân lực Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế 152 4 Các giải pháp bổ trợ khác .153 4 MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 156 4 Khuyến nghị Chính phủ .156 4 Khuyến nghị ngân hàng nhà nước .158 4 Khuyến nghị Hiệp hội ngân hàng 160 TIỂU KẾT CHƯƠNG .161 KẾT LUẬN 162 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH CƠNG BỐ KẾT QUẢ 163 NGHIÊN CỨU CỦA TÁC GIẢ .163 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 164 Tài liệu tham khảo Tiếng Việt 164 Tài liệu tham khảo Tiếng Anh 168 PHỤ LỤC 171 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Tiếng Việt CKKD : Chứng khoán kinh doanh CMCN : Các mạng công nghiệp ĐCNTT : Điểm chấp nhận toán HĐKD : Hoạt động kinh doanh HQHĐKD : Hiệu hoạt động kinh doanh KDNH : Kinh doanh ngoại hối KDNT : Kinh doanh ngoại tệ KH : Khách hàng KTNB : Kiểm toán nội NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHNo& PTNT VN: Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt nam NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTM : Ngân hàng thương mại NHTW : Ngân hàng trung ương NNL : Nguồn nhân lực NTKD : Ngoại tệ kinh doanh QTRR : Quản trị rủi ro QTRRTD : Quản trị rủi ro tín dụng RRTD : Rủi ro tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TS : Tài sản 168 32 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam, (2020) Báo Cáo tài hợp nhất Báo cáo thường niên 2020 33 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam, (2021) Báo Cáo tài hợp nhất Báo cáo thường niên 2021 34 Ngô Đình Giao, (1997) Giáo trình quản trị kinh doanh tổng hợp, NXB Khoa học kỹ thuật Hà Nội 35 Ngô Đình Giao, (1997) Giáo trình quản trị kinh doanh tổng hợp, NXB Khoa học kỹ thuật Hà Nội 36 Nguyễn Thị Như Thủy, (2015) với luận án tiến sĩ : “Hiệu tín dụng của Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam” 37 Nguyễn Thị Thu Đông, (2012) với luận án tiến sĩ “Nâng cao chất lượng tín dụng NHTMCP Ngoại thương Việt nam hội nhập quốc tế” 38 Nguyễn Thị Vân Khánh (2015) với luận án tiến sĩ: “Nâng cao lực cạnh tranh của Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam xu hội nhập” 39 Nguyễn Việt Hùng, (2008) với luận án Tiến sĩ “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động của ngân hàng thương mại Việt Nam” 40 Nguyễn Việt Hùng, (2008) với luận án Tiến sĩ “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động của ngân hàng thương mại Việt Nam” 41 Nguyễn Việt Hùng, (2008) với luận án Tiến sĩ “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động của ngân hàng thương mại Việt Nam” 42 Peter S Rose, (2008), Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại Nhà xuất Tài chính, Hà Nộl 43 Peter S Rose, (2014), Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại Đại học Kinh tế quốc dân 44 Peter S Rose, (2004), Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại Đại học Quốc gia, Hà Nộl 45 PGS TS Nguyễn Ngọc Huyên, (2009), giáo trình Quản trị kinh doanh tổng hợp, ĐH kinh tế quốc dân 169 46 Phạm Minh Tú, (2009) với luận án tiến sĩ “Chiến lược phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt nam bối cảnh hợi nhập” 47 Phạm Thị Bích Lương, (2007) với luận án tiến sĩ “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động của NHTM Nhà nước Việt Nam nay” 48 Phạm Xuân Hòe, (2017) “Ngân hàng Việt Nam với cách mạng công nghiệp lần thứ định hướng tiếp cận 49 Phan Hùng An, (2006) với luận án tiến sỹ “Những giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng Ngoại thương Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế” 50 Phan Thị Thu Hà, (2005) Giáo trình quản trị ngân hàng thương mại 51 Phùng Thị Lan Hương, (2015), với luận án tiến sỹ “Phân tích tài với việc nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại Việt Nam” 52 Quốc hội Nước CHXHCNVN, (2010) Luật tổ chức tín dụng 53 Quốc hội Nước CHXHCNVN, (2010) Điều 40 Luật tổ chức tín dụng 54 Tạ Thị Kim Dung, (2016) với luận án Tiến sĩ “Nâng cao hiệu kinh doanh của NHTM Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam” 55 Tổng cục Dân số, (2018) Thống kế Kế hoạch hóa gia đình, tháng 01 năm 2018 56 Tô Huy Vũ Xuân Thanh(2018), đăng Diễn đàn Kinh tế giới; PwC, The Financial Brand; Cy “Ngành ngân hàng trước tác động của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư” 57 Trần Thị Xuân Hương, (2004) với luận án tiến sỹ, “Các giải pháp nâng cao hiệu tín dụng của ngân hàng thương mại Việt Nam tiến trình hợi nhập kinh tế quốc tế” 58 Trương Minh Du, (2014) Giáo trình phân tích hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại, ĐH Kinh doanh & Công nghệ Hà Nội 170 59 Trương Quang Thông, (2011) Mối quan hệ đa dạng hóa sản phẩm rủi ro – Trường hợp ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam 60 Từ điển Bách Khoa, (2010),Viện Hàn Lâm Khoa học Việt Nam 61 Từ điển Bách Khoa, (2010),Viện Hàn Lâm Khoa học Việt Nam 62 Từ điển tiếng Việt, (2003), Viện Ngôn Ngữ Học 63 Viện chiến lược NHNN Hội thảo khoa học giới thiệu kết nghiên cứu đề tài khoa học công nghệ cấp Bộ “Nhận diện yếu tố tác động đến lực đổi sáng tạo của ngân hàng thương mại Việt Nam” 64 Vũ Anh Quân, (2017) với luận án Tiến sĩ “Nâng cao hiệu hoạt đợng tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn Hà Nội Tài liệu tham khảo Tiếng Anh 65 AEG, (2004) Advisory Expert Group 2004 66 67 Aigner, D L et al, (1977) Formulation and Estimation of Stochastic Andrew Semanu Apawuza (2019), “Effect of capital requirement on profitability and lending behavior of banks in Ghana” 68 Arsyad Djoko (2019), “The Effect of Bank’s Performance on Return on Asset” 69 Balassa Bela, Richard D Irwin Inc , Homewood, lllinois(1961),The Theory of Economic Integration 70 Banker, R D , Charnes, A , & Cooper, W W (1984) Some Models for Estimating Technical and Scale Inefficiencies in Data Envelopment Analysis Management Science, 30, 1078-1092 71 BCBS, (2002) Basel Committee on banking Supervision 72 Bogdan Florin Filip, (2015), “The Quality of Bank Loans within the Framework of Globalization” 73 Cambridge Dictionary, (1995) Cambridge University Press 74 Charnes, A , Cooper, W W , & Rhodes, E, (1978) Efficiency of Decision-Making Units Research, 2, 429 -444 Measuring the European Journal of Operational 171 75 Chuẩn mực kế toán quốc tế số 39, (IAS 39) IAS 39 Financial Instruments: Recognition and Measurement 76 Chuẩn mực kế toán quốc tế số 39, (2005) IAS 39 Financial Instruments: Recognition and Measurement 77 Claessens, (2009) Effect of Competition and Regulation on MFIs Outcomes in India 78 Farrell, M J, (1957) The Measurement of Productive Efficiency Journal of the Royal Statistical Society, 120, 253-290 79 Grigorian, (2002), Determinants of Commercial Bank Performance in Transition: An Application of Data Envelopment Analysis 80 IMF, (2004) IMF’s Complication Guide on Finacial Soundness Indicators 81 KOLAPO, T Fuso & AYENI, R Kolade & OKE, M Ojo, (2012) “Credit risk and commercial Banks’ performance in Nigeria: A panel model approach” 82 Macmilian Dicionary, 2002 by Macmillan Education 83 Manandhar, (2002) The evaluation of bank branch performance using data envelopment analysis: A framework 84 Mishkin, (2001) The Transmission Mechanism and the Role of Asset Prices in Monetary Policy 85 Paula Hill, (2009) “Variations in Sovereign Credit Quality Assessments across Rating Agencies” 86 Roland Berger, 2015, “Digital Revolution in Retail Banking Chances in the new multi-channel world from a customer perspective” 87 Stiroh, (2004) Diversification in Banking Is Noninterest Income the Answer 88 Sufian, (2011)Navigating the Impact of Globalization on Bank Efficiency in China 89 Thomas P Fitch, (2012) Dictionary of banking term 172 90 World Retail Banking Report, (2018) Global Banking & Financial Services Các trang Web 91 www Vietcombank com 92 www sbv gov 93 www vneconomy 94 www thebanker com 95 www tintucvietnam com 96 www thoibaonganhang 97 www woldbank org 98 www sciencedirect com 99 http://search proquest com 100 www emeraldinsight com 101 www igpublish com/JRoss-ebook 102 www igpublish com/worldsci-ebookP 103 www thitruongtaichinhtiente com PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01: PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VÀ NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI VIETCOMBANK Kính gửi Quý khách! Tôi tên là: – Là NCS trường Đại học Kinh doanh Công nghệ Hà Nội Tôi thực đề tài nghiên cứu “Nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt nam điều kiện hội nhập quốc tế”, bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng thu thập với mục đích phân tích, đánh giá nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng 173 Vietcombank của khách hàng, từ đưa đề xuất, giải pháp để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng ngày một tốt nhu cầu của khách hàng với mong muốn khách hàng tiếp tục tin tưởng, hài lòng lựa chọn đồng hành Vietcombank Mọi liệu thu thập sử dụng vào mục đích nghiên cứu đơn thuần, thông tin trả lời của Quý khách giữ kín Rất mong nhận giúp đỡ từ Quý khách thông qua việc trả lời câu hỏi bảng khảo sát ý kiến với thông tin đề nghị Trân trọng cảm ơn Quý khách! PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG Câu 1: Xin q khách vui lịng chọn liên quan Giới tính: Tình trạng nhân: Nam  Nữ Độc thân Đã lập gia đình Tuổi Dưới 18Từ 18 đến 22 Từ 45 đến 60  Từ 22 đến 44 Trên 60 Trình độ Đại học, sau đại học Cao đẳng, trung cấp THPT  Khác Nghề nghiệp Nhân viên văn phòng Học sinh sinh viên Kinh doanh Lao động phổ thơng Cán hưu trí Khác PHẦN II: KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA QUÝ KHÁCH Câu 2: Quý khách sử dụng sản phẩm/dịch vụ Vietcombank? Chưa sử dụng Đã sử dụng Nếu sử dụng, Quý khách vui lòng trả lời câu Nếu chưa quý khách vui lòng cho biết lý chưa lựa chọn sử dụng dịch vụ của Vietcombank……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 174 …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Câu 3: Quý khách sử dụng sản phẩm/dịch vụ Vietcombank bao lâu?  Sử dụng năm  Sử dụng từ đến năm Sử dụng từ đến năm Sử dụng năm Câu 4: Vietcombank có phải ngân hàng giao dịch Q khách khơng? Có  Khơng Câu 5: Hiện tại, quý khách sử dụng dịch vụ Vietcombank? ☐ Không sử dụng ☐Sử dụng 03 dịch vụ ☐ Sử dụng 01 dịch vụ ☐ Sử dụng 03 dịch vụ ☐Sử dụng 02 dịch vụ Câu 6: Quý khách vui lòng cho biết nay, quý khách sử dụng dịch vụ sau Vietcombank? ☐ Dịch vụ tài khoản ☐ Dịch vụ thẻ ngân hàng ☐ Dịch vụ toán (trong nước/quốc tế) ☐ Dịch vụ ngân hàng điện tử ☐ Dịch vụ bảo hiểm ☐ Dịch vụ tư vấn tài ☐ Dịch vụ khác ☐ Không sử dụng dịch vụ Câu 7: Đánh giá mức độ hài lòng sau quý khách sử dụng dịch vụ ngân hàng qua số tiêu chí tiêu chí (Đánh số thứ tự từ đến tương ứng mức độ quan tâm từ thấp đến cao nhất) Thủ tục/ hồ sơ ☐ Chương trình ưu đãi ☐ Chính sách chăm sóc KH ☐ 175 Chi phí dịch vụ/Lãi suất ☐ Sản phẩm/Dịch vụ ☐ Chuyên viên quan hệ Khách hàng ☐ Chất lượng dịch vụ/Hiệu giao dịch ☐ Hình ảnh ngân hàng ☐ Câu 8: Quý khách có đóng góp thêm ý kiến cho Vietcombank để cải thiện chất lượng dịch vụ? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… PHỤ LỤC 02: TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHIẾU KHẢO SÁT 01 Kết thống kê thông tin khách hàng STT Tiêu chí Giới tính Tình trạng nhân Độ tuổi Phân loại Số lượng Tỷ lệ (%) Nam 136 46 Nữ 158 54 Độc thân 70 24 Đã lập gia đình 224 76 Dưới 18 tuổi Từ 18 đến 22 tuổi 42 14 Từ 22 tuổi đến 45 153 52 tuổi 176 Từ 45 tuổi đến 60 tuổi 76 26 Trên 60 tuổi 19 Đại học, sau đại học 204 69 Cao đẳng, trung cấp 75 26 THPT 0 Khác 15 Nhân viên văn phòng 117 40 Kinh doanh 78 27 Cán hưu trí 22 Học sinh, sinh viên 50 17 Lao động phổ thông Nghề nghiệp khác 23 Dưới năm 42 14 Thời gian sử dụng Từ đến năm 116 39 DVPTD SCB Từ đến năm 108 37 Trên năm 28 10 Có 168 57 Khơng 126 43 Trình độ học vấn Nghề nghiệp SCB có phải ngân hàng giao dịch DVPTD Tổng 100 Kết khảo sát số lượng dịch vụ ngân hàng Khách hàng sử dụng Vietcombank Tiêu chí Phân loại Số lượng Tỷ trọng(%) Số lượng dịch vụ phi tín Khơng sử dụng DV 27 dịch vụ 35 12 dịch vụ 117 40 dịch vụ 101 34 dụng Khách hàng sử dụng SCB 177 Từ dịch vụ trở lên 14 Kết khảo sát dịch vụ phi tín dụng Khách hàng sử dụng SCB Tiêu chí Dịch vụ phi tín dụng Khách hàng sử dụng SCB Dịch vụ sử dụng Tỷ lệ sử dụng Số lượng sản phẩm (%) Không sử dụng 27 Dịch vụ toán 118 40 Dịch vụ thẻ 65 22 Dịch vụ ngân hàng điện tử 176 60 Dịch vụ bảo hiểm 16 Dịch vụ tư vấn tài 37 13 Dịch vụ khác 42 14 Đánh giá mức độ hài lịng số tiêu chí Thang điểm Đánh giá mức độ tiêu chí Tổng điểm 34 42 36 37 19 29 97 322 Chất lượng dịch vụ/Hiệu 24 giao dịch 52 37 28 26 36 91 334 Chi phí dịch vụ/Lãi suất 25 34 30 31 31 38 105 425 Sản phẩm/Dịch vụ 29 29 28 27 28 43 110 447 Chuyên viên quan hệ KH 21 26 29 29 25 48 116 501 Tiêu chí Hình ảnh ngân hàng 178 Chính sách chăm sóc KH 20 25 31 25 27 38 128 522 Chương trình ưu đãi 17 18 29 30 29 39 132 563 Thủ tục hồ sơ 11 17 30 24 36 48 128 595 Nguồn: Tổng hợp từ kết khảo sát (Mức độ hài lòng xếp theo thứ từ từ đến theo xu hướng mức độ hài lòng từ cao đến thấp) PHỤ LỤC 03: PHIẾU ĐIỀU TRA, BẢNG CÂU HỎI VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VIETCOMBANK Kính gửi: Anh/Chị…………………………………………………… Tơi tên là: – Là NCS trường Đại học Kinh doanh Công nghệ Hà Nội Tôi thực đề tài nghiên cứu “Nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt nam điều kiện hội nhập quốc tế”, ý kiến giúp đỡ của Anh/Chị thông qua phiếu điều tra tảng giúp hồn thành nhiệm vụ nghiên cứu của Tơi xin cam kết thông tin thu từ phiếu điều tra phục vụ cho mục đích nghiên cứu thơng tin cá nhân giữ bí mật Trân trọng cảm ơn Anh chị chia sẻ thông tin! Câu hỏi vấn Quan điểm của Anh/chị mơ hình hoạt đợng kinh doanh của Vietcombank nào, phù hợp với xu hội nhập quốc tế CMCN hay chưa? Giải pháp cho Vietcombank để dịch chuyển chưa phù hợp với thực tế cuộc CMCN 0? ……………………………………………………………………………………………… ……………… … ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………… … 179 ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… Quan điểm của Anh/chị chiến lược kinh doanh của Vietcombank nào, có phù hợp với xu hội nhập CMCN hay không? Theo Anh / chị số lượng lao đợng của đơn vị có đủ đáp ứng u cầu công việc hay không? ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………… … ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… Hiện Vietcombank bước đại hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đẩy mạnh công cuộc chuyển đổi số Anh/chị cho biết cho biết quan điểm của vấn đề ……………………………………………………………………………………………… … ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… Anh /chị đánh khả đáp ứng công nghệ đại của Vietcombank nay? ……………………………………………………………………………………………… ……………… … ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… 180 Anh/chị đánh chất lượng nguồn nhân lực của Vietcobank, phù hợp với yêu cầu của hội nhập quốc tế CMCN4 chưa? ……………………………………………………………………………………………… ……………… … ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… Trân trọng cảm ơn Anh chị chia sẻ thơng tin kính chúc Anh Chị sức khỏe thành công nghiệp! PHỤ LỤC 04: TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHIẾU KHẢO SÁT 02 Mơ hình hoạt động kinh doanh Vietcombank: Quy mô Việt nam Cập nhật tiến công nghệ khoa học nhanh kịp thời Quy mô vốn điều lệ chưa tương xứng với vai trò tầm Vietcombank Cần kiến nghị ngân hàng Nhà nước sớm cho phép tăng vốn điều lệ Chiến lược kinh doanh Vietcombank nay: Phù hợp với xu đại, với lực có Vietcombank nói riêng Việt nam chung Quy mô số lượng lao động Vietcombank đáp ứng với công việc phù hợp với quy mô ngân hàng Hiện đại hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đẩy mạnh công chuyển đổi số: Lộ trình chuyển đổi Vietcombank phù hợp với lực nội tại, điều kiện sở hạ tầng Vietcombank nói riêng Vietnam nói chung Nên tham khảo thêm số mơ hình chuyển đổi thành công số ngân hàng tiêu biểu Úc, Anh, Mỹ để rút ngắn thời gian chi phí thực 181 Khả đáp ứng công nghệ đại Vietcombank nay: Khả đáp ứng cập nhật công nghệ nhanh Chất lượng công nghệ cao so với ngân nước số nước khu vực Chất lượng nguồn nhân lực Với quy mô phù hợp hoạt động hiệu quả, nhiên để đáp ứng cho công nghệ tiên tiến hơn, Vietcombank cần phải đảo tạo tuyển dụng thêm nhân lực chất lượng cao để đáp ứng công nghệ cao sau ... VỀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG ĐIỀU KIỆN HỘI NHẬP QUỐC TẾ TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG ĐIỀU KIỆN HỘI NHẬP QUỐC TẾ... VỀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG .29 KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG ĐIỀU KIỆN HỘI NHẬP QUỐC TẾ .29 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG ĐIỀU... KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG ĐIỀU KIỆN HỘI NHẬP QUỐC TẾ .108 Phân tích hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt nam [29-33]