PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Cách mạng Công nghiệp lần thứ tư và sự xuất hiện của Internet vạn vật (Internet of Things: IoT) đánh dấu sự phát triển vượt bậc trong việc sử dụng dữ liệu vào các hoạt động của đời sống xã hội, đặc biệt trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh. Trong bối cảnh đó, kinh tế số đang trở thành đặc trưng và xu hướng phát triển quan trọng, được nhiều quốc gia nghiên cứu, ứng dụng và phát triển. Sự chuyển đổi toàn bộ hoạt động kinh tế - xã hội sang môi trường số, dữ liệu sẽ trở thành một nguồn tài nguyên quan trọng của mỗi quốc gia và sự phát triển mạnh mẽ của kết nối vạn vật. Với Việt Nam, phát triển kinh tế số là cơ hội lớn để thu hẹp khoảng cách phát triển. Hạ tầng viễn thông bao gồm hạ tầng viễn thông băng rộng và các nền tảng IoT, AI, Big Data, an ninh mạng, định danh số và thanh toán điện tử đang trở thành hạ tầng nền tảng cho kinh tế số, xã hội số, chính phủ số. Trong đó hạ tầng di động và hạ tầng băng rộng cố định sẽ đóng góp rất lớn trong sự phát triển của đất nước. Theo dự báo của Ericsson, thông thường, lưu lượng di động được dự báo tăng 27% mỗi năm, hầu hết sẽ là lưu lượng video. Tuy nhiên, đại dịch Covid-19 dẫn tới sự bùng nổ dữ liệu, khi người dùng trên thế giới dành nhiều thời gian hơn cho việc học và làm việc tại nhà. Những thay đổi lớn về thói quen hành vi con người do đại dịch Covid-19là nguyên nhân dẫn tới những thay đổi có thể định lượng trong việc sử dụng các mạng băng thông rộng trên thế giới. Khi ngày càng có nhiều người học tập và làm việc tại nhà, thì các nền tảng giáo dục trực tuyến, giảng dạy cùng các cuộc họp, hội thảo trực tuyến trở thành thói quen bình thường. Một hình thức tương tác xã hội mới đã hình thành, ở đó kết nối internet băng thông rộng cho phép nhiều hoạt động giải trí trong nhà cũng như các cuộc gặp gỡ trực tuyến với bạn bè và người thân để vẫn bảo đảm an toàn trong ngôi nhà của chúng ta. Trước thực tiễn đó, Tổng công ty VNPT-VinaPhone đã thực hiện những thay đổi cần thiết về gói dữ liệu – tăng dung lượng gói lên hoặc cho phép các cuộc gọi hay dữ liệu không giới hạn trong giai đoạn này. Thậm chí, VNPT còn nhanh chóng và linh hoạt ứng phó với tình hình hiện tại. VNPT đã có những điều chỉnh đầu tư vào hệ thống mạng để nâng cao công suất, đáp ứng nhu cầu tăng vọt về dữ liệu mà các hệ thống mạng đang trải qua. Do đó, trong năm 2020, Tổng công ty VNPT-VinaPhone đạt danh hiệu Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tiêu biểu về chất lượng dịch vụ băng thông rộng di động và Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tiêu biểu về chất lượng dịch vụ băng thông rộng cố định. VNPT Cao Bằng là đơn vị trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), đơn vị có truyền thống, chủ lực cung cấp các dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh Cao Bằng. Trong năm 2020, VNPT Cao Bằng đã chú trọng nâng cấp băng thông rộng, tăng chất lượng đường truyền nhằm hỗ trợ toàn diện ngành giáo dục Tỉnh, các tổ chức, doanh nghiệp học tập và làm việc tại nhà trong giai đoạn khó khăn vì dịch Covid-19. Tuy nhiên, thực tế việc phát triển dịch vụ băng thông rộng (BTR) của VNPT Cao Bằng còn những hạn chế như thị phần doanh thu dịch vụ BTR có xu hướng giảm từ 31,1% năm 2018 xuống còn 30,7% vào năm 2020; Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ BTR rời bỏ VNPT Cao Bằng có xu hướng tăng từ 1,96% năm 2018 lên 3,03% vào năm 2020; Chất lượng dịch vụ BTR chưa đảm bảo theo yêu cầu của khách hàng, tốc độ truyền tải dữ liệu còn chậm,vẫn xẩy ra nhiều trường hợp khách hàng không truy cập được mạng … Trước thực tiễn đó, với mong muốn tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ băng thông rộng trong thời gian tới, học viên đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ băng thông rộng của VNPT Cao Bằng” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ của mình. 2. Tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Liên quan đến phát triển dịch vụ viễn thông và dịch vụ băng thông rộng của các doanh nghiệp viễn thông đã có một số công trình nghiên cứu như sau: Trần Đăng Khoa (2017). “Phát triển ngành viễn thông Việt Nam đến năm 2020”. Luận án tiến sỹ kinh tế, Trường ĐH Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Đề tài này đã sử dụng các công cụ phân tích ngành như ma trận SWOT, ma trận IFE, ma trận EFE, ma trận hình ảnh các đối thủ cạnh tranh,… để áp dụng phân tích cho ngành viễn thông Việt Nam, từ đó đưa ra các chiến lược phát triển cho ngành viễn thông Việt Nam đến năm 2020. Đề tài nghiên cứu đã đề xuất các giải pháp nhấn mạnh yếu tố phát triển bền vững và xu thế phát triển của công nghệ viễn thông trên thế giới hiện nay. Kết quả nghiên cứu của đề tài có thể làm nguồn tư liệu tham khảo trong quá trình hoạch định chính sách phát triển ngành cho các nhà quản lý của các doanh nghiệp kinh doanh viễn thông và là nguồn tham khảo hữu ích cho việc xây dựng luận văn này. Hoàng Thị Nhẫn (2018). “Phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông di động tại Công ty Thông tin viễn thông Điện lực – EVN Telecom”. Luận văn thạc sỹ kinh doanh và quản lý, Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Luận văn đã hệ thống hóa và luận giải một số cơ sở lý luận về phát triển kinh doanh của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam. Trên cơ sở tổng quan kinh nghiệm phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông của một số Tập đoàn Viễn thông lớn trên thế giới, luận văn đã rút ra một số bài học có giá trị tham khảo cho phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông di động cho EVN Telecom, đồng thời rút ra những kết quả đạt đƣợc, những điểm yếu, những hạn chế mà doanh nghiệp cần phải khắc phục. Nguyễn Thị Trâm Anh (2013), “Chiến lược marketing sản phẩm viễn thông tại công ty cổ phần viễn thông VNPT”, luận văn thác sĩ trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội. Luân văn thạc sỹ nghiên cứu thực trạng sản xuất và kinh doanh sản phẩm viễn thông của công ty trên thị trường cả nước cho thấy thị trường viễn thông rất đa dạng: đa dạng về chủng loại, đa dạng về công ty cạnh tranh, đa dạng về tập quán tiêu dùng,v.v… Đề tài rút ra được một số điểm sau: công ty chưa tạo được lợi thế marketing, là một công ty lớn nhưng các hoạt động nghiên cứu thị trường, tiếp thị, kích thích tiêu thụ…chưa có hiệu quả. Tuy nhiên đề tài này nghiên cứu về chiến lược marketing sản phẩm viễn thông, chỉ là một bộ phận của các các chiến lược. Đề tài có tính chất tham khảo nhất định. Dương Thị Hằng Nga (2019), “Quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone tỉnh Bắc Ninh”, luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội. Bản luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận vền chất lượng dịch vụ viễn thông và quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại các doanh nghiệp viễn thông. Phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone tỉnh Bắc Ninh trong giai đoạn 2016 – 2018, và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại Mobifone tỉnh Bắc Ninh đến năm 2025. Trong các đề tài mà tác giả được biết và tham khảo chưa có công trình nào đề cập đến phát triển dịch vụ băng thông rộng tại VNPT Cao Bằng, do vậy đề tài của học viên là không trùng lắp. 3. Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích, đánh giá được thực trạng phát triển dịch vụ băng thông rộng, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ băng thông rộng tại VNPT Cao Bằng. - Để thực hiện được mục tiêu nêu trên, luận văn phải thực hiện các mục tiêu cụ thể sau: + Xác định khung nghiên cứu về phát triển dịch vụ băng thông rộng của các doanh nghiệp viễn thông + Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ băng thông rộng tại VNPT Cao Bằng trong giai đoạn 2018 - 2020 +Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ băng thông rộng tại VNPT Cao Bằng đến 2025 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: phát triển dịch vụ băng thông rộng của doanh nghiệp viễn thông. Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Phát triển dịch vụ băng thông rộng tại VNPT Cao Bằng + Về không gian: Nghiên cứu tại VNPT Cao Bằng + Về thời gian: Dữ liệu thứ cấp trong luận văn được thu thập cho giai đoạn 2018 – 2020, dữ liệu sơ cấp thu thập trong tháng 9/2021, đề xuất giải pháp đến 2025 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Khung nghiên cứu Hình 1.1: Khung nghiên cứu 5.2. Quy trình nghiên cứu - Bước 1: Xây dựng khung nghiên cứu về phát triển dịch vụ băng thông rộng thông qua việc đọc và tổng hợp các tài liệu, công trình nghiên cứu và các văn bản có liên quan. Các phương pháp chủ yếu được sử dụng ở bước này là phương pháp tổng hợp, mô hình hóa. - Bước 2: Thu thập dữ liệu thứ cấp về kết quả tình hình hoạt động kinh doanh, các báo cáo tổng hợp về dịch vụ băng thông rộng của VNPT Cao Bằng - Bước 3: dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn sâu 04 cán bộ trực thuộc bộ máy phát triển dịch vụ BTR của Công ty nhằm đánh giá về công tác lập kế hoạch, bộ máy phát triển dịch vụ, công tác tổ chức thực hiện và kiểm soát phát triển dịch vụ BTR. Đồng thời tác giả cũng tiến hành phỏng vấn 100 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ BTR của VNPT Cao Bằng. Tổng số phiếu phát ra: 100 phiếu, số phiếu thu về 100 phiếu, số phiếu hợp lệ 95 phiếu, số phiếu không hợp lệ 05 phiếu - Bước 4: Trên cơ sở dữ liệu thứ cấp thu thập được tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ băng thông rộng tại VNPT Cao Bằng. Chỉ rõ những điểm mạnh, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế trong công tác này. Phương pháp được sử dụng ở bước này là phương pháp thống kê, phân tích, so sánh và tổng hợp. - Bước 5: Dựa trên hạn chế và nguyên nhân đã phát hiện ở bước 3 tiến hành đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ băng thông rộng tại VNPT Cao Bằng 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Các danh mục tài liệu tham khảo, Nội dung chính của Luận văn được trình bày trong 3 chương như sau: Chương 1:Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ băng thông rộng của doanh nghiệp viễn thông Chương 2:Thực trạng phát triển dịch vụ băng thông rộng tại VNPT Cao Bằng. Chương 3: Phương hướng và giải pháp phát triển dịch vụ băng thông rộng tại VNPT Cao Bằng.
Kết quả phỏng vấn sâu của tác giả
2.3.2 Tổ chức thực hiện kế hoạch phát triển dịch vụ băng thông rộng
2.3.2.1 Tổ chức bộ máy phát triển dịch vụ băng thông rộng
Tổ chức bộ máy và phân cấp phát triển dịch vụ băng thông rộng tại VNPT Cao Bằng được phân chia theo sơ đồ sau:
Hình 2.3: Bộ máy phát triển dịch vụ băng thông rộng tại VNPT Cao Bằng
Câu hỏi: Xin ông cho biết đánh giá của ông về công tác lập kế hoạch phát triển dịch vụ băng thông rộng của VNPT Cao Bằng?
Ông Vũ Tiến Dũng, Phó giám đốc VNPT Cao Bằng, cho biết rằng công tác lập kế hoạch tại VNPT Cao Bằng hiện nay được thực hiện thường xuyên với sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận Tuy nhiên, kế hoạch vẫn còn chung chung, thiếu khảo sát đánh giá nhu cầu sử dụng dịch vụ băng thông rộng và chưa đề ra các giải pháp khả thi để thực hiện kế hoạch, chủ yếu nặng về hình thức.
Phòng khách hàng tổ chức – doanh nghiệp 10 phòng khu vực
CSKH Bộ phận kênh/line
Bộ phận BH truyền thống
Bộ phận kế toán hỗ trợ
Nhiệm vụ quản lý phát triển dịch vụ băng thông rộng tại VNPT Cao Bằng đã được phân quyền cho các phòng ban trong khối sản xuất cùng với các bộ phận trực thuộc.
Bộ máy quản lý phát triển dịch vụ băng thông rộng tại VNPT Cao Bằng đã có sự chuyên môn hóa, nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ Việc phân công các bộ phận theo đơn vị hành chính và mảng dịch vụ băng thông rộng giúp tổ chức phát triển dịch vụ hiệu quả hơn Tuy nhiên, số lượng cán bộ trong bộ phận còn hạn chế, dẫn đến tình trạng kiêm nhiệm nhiều công việc, gây quá tải cho nhân viên.
Bảng 2.6 Tình hình nhân lực trực thuộc bộ máy phát triển các dịch vụ BTR của VNPT Cao Bằng năm giai đoạn 2018 – 2020 Đơn vị tính: Triệu đồng
Tổng nhân lực trực thuộc bộ máy 31 35 37
1 Cơ cấu nhân lực theo vị trí 31 35 37
Phòng Khách hàng tổ chức, doanh nghiệp 5 5 5
Cơ cấu nhân lực theo trình độ chuyên môn 31 35 37
3 Cơ cấu nhân lực theo thâm niên 31 35 37
Đến ngày 31/12/2020, VNPT Cao Bằng có 37 nhân lực trong bộ máy quản lý phát triển dịch vụ băng thông rộng, chủ yếu là người có trình độ đại học và trên đại học, trong khi nhân lực có trình độ cao đẳng và khác chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ Nhân lực có thâm niên trên 5 năm chiếm ưu thế, trong khi đó, số lượng nhân lực có thâm niên dưới 5 năm đang có xu hướng giảm, cho thấy sự già hóa trong đội ngũ nhân lực Để có cái nhìn khách quan về bộ máy phát triển dịch vụ băng thông rộng, tác giả đã thực hiện phỏng vấn sâu với Giám đốc Phòng Khách Hàng.
Tổ Chức Doanh Nghiệp, kết quả khảo sát như sau:
Kết quả phỏng vấn sâu của tác giả
2.3.2.2 Thực trạng phát triển số lượng và chất lượng sản phẩm dịch vụ băng thông rộng
Viễn thông Cao Bằng đã khởi động hoạt động kinh doanh dịch vụ băng rộng từ năm 2003 với dịch vụ Internet băng rộng ADSL Đến năm 2010, công ty mở rộng sang dịch vụ băng rộng di động Vinaphone.
Vào năm 2021, đại dịch Covid-19 đã gây ra sự bùng nổ dữ liệu toàn cầu khi người dùng dành nhiều thời gian hơn cho việc học tập và làm việc trực tuyến.
Câu hỏi: Xin ông/bà cho biết bộ máy phát triển dịch vụ băng thông rộng hiện nay của VNPT Cao Bằng đã phát huy hiệu quả chưa?
Bà Hoàng Thị Bích Hạnh, Giám đốc Phòng Khách Hàng Tổ Chức Doanh Nghiệp, cho biết rằng mặc dù bộ máy phát triển dịch vụ băng thông rộng đã được chú trọng, nhưng vẫn thiếu bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ Nhân lực tại đây chủ yếu có trình độ đại học trở lên, tuy nhiên kỹ năng mềm và khả năng ứng dụng công nghệ vào phát triển dịch vụ chưa đồng đều Số lượng cán bộ nhân viên còn ít, phải kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ khác nhau, dẫn đến chất lượng công việc chưa cao Với xu hướng làm việc tại nhà ngày càng tăng, nhu cầu về dịch vụ băng thông rộng tại Việt Nam, đặc biệt là tỉnh Cao Bằng, đang gia tăng Lãnh đạo VNPT Cao Bằng xác định phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ băng rộng là trọng tâm trong thời gian tới, cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ băng thông rộng đa dạng.
- Dịch vụ cố định băng rộng Dịch vụ cố định băng rộng gồm:
Dịch vụ MegaVNN là dịch vụ truy nhập Internet băng rộng qua mạng VNPT, cho phép khách hàng trải nghiệm tốc độ truy cập Internet cao dựa trên công nghệ đường dây thuê bao số bất đối xứng ADSL.
+ Dịch vụ FiberVNN: Đường truyền có tốc độ ổn định; tốc độ truy cập Internet cao.
Không bị suy hao tín hiệu bởi nhiễu điện từ, thời tiết hay chiều dài cáp.
An toàn cho thiết bị, không sợ sét đánh lan truyền trên đường dây.
Nâng cấp băng thông dễ dàng mà không cần kéo cáp mới.
Dịch vụ MyTV của VNPT mang đến trải nghiệm truyền hình đa phương tiện phong phú, cho phép người dùng dễ dàng tua đi, tua lại các nội dung giải trí phù hợp với nhu cầu hiện đại Với thao tác đơn giản trên thiết bị ti vi có sẵn, MyTV đáp ứng nhu cầu giải trí cho mọi thành viên trong gia đình, từ người già đến trẻ nhỏ, nhờ vào kho nội dung đa dạng và phong phú, phù hợp với nhiều lứa tuổi.
Dịch vụ MegaWAN kết nối các mạng máy tính của khách hàng thông qua CPE (Modem/Router ADSL/SHDSL) với tốc độ tối thiểu 64Kb/s MegaWAN cung cấp hai tùy chọn kết nối: SHDSL-WAN với tốc độ đối xứng lên đến 2.3 Mbps và ADSL-WAN với tốc độ tối đa lý thuyết là 8Mbps/640kbps Tốc độ thực tế phụ thuộc vào yêu cầu của khách hàng và chất lượng đường truyền của đường dây thuê bao xDSL được xác định trong quá trình khảo sát lắp đặt.
Khách hàng đăng ký dịch vụ MegaWAN sẽ nhận được truy cập Internet qua đường dây thuê bao xDSL Tốc độ truy cập Internet sẽ phụ thuộc vào tốc độ tối đa mà đường dây xDSL có thể cung cấp và tốc độ MegaWAN mà khách hàng đã yêu cầu.
Các loại hình dịch vụ được cung cấp: Dịch vụ MegaWAN nội tỉnh; Dịch vụ MegaWAN liên tỉnh; Dịch vụ MegaWAN quốc tế
Dịch vụ MetroNet đáp ứng nhu cầu truy cập và trao đổi thông tin với dung lượng dữ liệu lớn, cung cấp băng thông rộng lên đến 1Gbps qua hệ thống cáp quang Người dùng có thể sử dụng đồng thời ba loại dịch vụ: thoại, dữ liệu và hình ảnh, bao gồm tổng đài ảo, điện thoại có hình, hội nghị truyền hình, xem phim theo yêu cầu, truyền hình cáp, giám sát từ xa và chính phủ điện tử Công nghệ cáp quang số hóa đảm bảo đường truyền ổn định và bảo mật cao MetroNet kết nối các mạng LAN của doanh nghiệp thành một mạng riêng, duy nhất.
Dịch vụ BTR cố định của VNPT Cao Bằng đã khẳng định thương hiệu VNPT với các gói tốc độ và cước phí linh hoạt, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Điều này giúp khách hàng dễ dàng sử dụng các thiết bị đầu cuối mạng đạt tiêu chuẩn, đồng thời củng cố vị thế dẫn đầu về chất lượng của VNPT trên thị trường.
Bảng 2.7 Tình hình phát triển các dịch vụ BTR cố định của VNPT Cao Bằng năm giai đoạn 2018 - 2020
STT Chỉ tiêu Đơn vị tính
1 Số lượng dịch vụ băng thông rộng cố định của VNPT Cao Bằng Dịch vụ 5 7 8
2 Mức tăng số lượng DV BTR cố định Dịch vụ - 2 1
3 Tốc độ tăng trưởng số lượng dịch vụ BTR cố định % - 40,0 14,3
Số lượng dịch vụ BTR của VNPT Cao Bằng đã tăng từ 5 dịch vụ vào năm 2018 lên 8 dịch vụ vào năm 2020 Điều này chứng tỏ VNPT Cao Bằng không ngừng mở rộng cung ứng dịch vụ BTR để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
- Dịch vụ di động băng rộng Dịch vụ di động băng rộng gồm:
Fiber VNN là dịch vụ Internet băng thông rộng tốc độ cao qua cáp quang, cung cấp tốc độ truy cập đồng bộ cho cả băng thông tải lên và tải xuống So với công nghệ ADSL truyền thống, Fiber VNN mang lại tốc độ nhanh hơn nhiều lần, giúp người dùng trải nghiệm Internet mượt mà và hiệu quả hơn.
Mega VNN là dịch vụ Internet băng rộng cho phép người dùng truy cập Internet với tốc độ cao thông qua công nghệ ADSL trên cáp đồng, với tốc độ tải xuống đạt tối đa 8 Mbps.
Dịch vụ internet trực tiếp của VNPT cung cấp kết nối Internet tốc độ cao và đối xứng thông qua kênh thuê riêng biệt, đảm bảo truy cập từ địa điểm của khách hàng đến mạng core Internet Dịch vụ này đáp ứng nhu cầu tốc độ từ 1Mbps cho đến hàng chục Gbps, mang lại hiệu suất tối ưu cho người sử dụng.
Bảng 2.8 Tình hình phát triển số lượng dịch vụ BTR di động của VNPT Cao
STT Chỉ tiêu Đơn vị tính
Số lượng dịch vụ băng thông rộng di động của VNPT Cao
2 Mức tăng số lượng DV BTR di động Dịch vụ - 1 1
3 Tốc độ tăng trưởng số lượng dịch vụ BTR di động % - 100,0 50,0
Sản phẩm dịch vụ băng thông rộng của VNPT Cao Bằng rất đa dạng và phong phú, luôn cập nhật nhiều tính năng tiện ích nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ băng thông rộng của VNPT Cao Bằng được xác định bởi các tiêu chí kỹ thuật theo quy chuẩn quốc gia về chất lượng dịch vụ băng thông rộng, do Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành theo QCVN:34:2014 ngày 10/2/2014 Độ khả dụng của dịch vụ băng thông rộng tại VNPT Cao Bằng được so sánh với Tập đoàn VNPT, Tổng Công ty Viễn thông Viettel và Tổng Công ty Viễn thông MobiFone.
Hình 2.4 Độ khả dụng của dịch vụ BTR của VNPT Cao Bằng 2018 – 2020
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Kết quả phỏng vấn sâu của tác giả
Câu hỏi: Xin ông cho công tác tổ chức thực hiện phát triển dịch vụ băng thông rộng hiện nay của VNPT Cao Bằng hiện nay như thế nào?
VNPT Cao Bằng đã nỗ lực đa dạng hóa gói dịch vụ để nâng cao sự lựa chọn cho khách hàng, đồng thời cam kết duy trì chất lượng dịch vụ vượt trội so với tiêu chuẩn của Bộ Thông tin và Truyền thông Công ty cũng chú trọng mở rộng mạng lưới và nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng với chi phí hợp lý Tuy nhiên, hiện tại, khách hàng sử dụng dịch vụ BTR chủ yếu qua kênh phân phối trực tiếp, trong khi kênh gián tiếp chưa được khai thác hiệu quả Chất lượng dịch vụ BTR vẫn chưa đáp ứng yêu cầu của khách hàng, với tốc độ truyền tải dữ liệu chậm và nhiều trường hợp mất kết nối, đặc biệt vào dịp lễ, Tết hoặc mùa mưa bão Do sự cạnh tranh gay gắt, thị phần doanh thu dịch vụ BTR có xu hướng giảm trong năm 2020.
2.3.3 Kiểm soát phát triển dịch vụ băng thông rộng
Để cải thiện quản lý phát triển dịch vụ băng thông rộng, VNPT Cao Bằng thường xuyên kiểm soát toàn bộ quy trình cung ứng dịch vụ BTR, từ giai đoạn chuẩn bị, thực hiện cho đến giai đoạn hậu cung ứng.
Phòng Tổng hợp của VNPT Cao Bằng là chủ thể kiểm soát chính, phối hợp cùng các phòng ban liên quan để đảm bảo kiểm soát hiệu quả hoạt động phát triển dịch vụ BTR tại công ty.
Giám đốc VNPT Cao Bằng có trách nhiệm chỉ đạo các cuộc kiểm tra định kỳ, thường xuyên hoặc đột xuất nhằm đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch của các phòng kinh doanh.
Trước khi cung ứng dịch vụ BTR, VNPT tiến hành kiểm tra và kiểm soát hoạt động cung ứng dịch vụ, bao gồm việc đảm bảo thông tin cung cấp cho khách hàng hình thành được kỳ vọng đúng đắn và quản trị những kỳ vọng này Điều này nhằm đảm bảo cam kết cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng và kiểm soát kết quả khai thác dịch vụ BTR của VNPT tại Cao Bằng.
VNPT Cao Bằng thực hiện kiểm soát phát triển dịch vụ băng thông rộng thông qua các hình thức kiểm tra thường xuyên, định kỳ và đột xuất, nhằm phát hiện vi phạm và sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ Hàng năm, công ty xây dựng và thực hiện kế hoạch kiểm tra để nâng cao chất lượng dịch vụ băng thông rộng Đồng thời, cơ quan nhà nước như Cục Viễn thông và Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Cao Bằng cũng tiến hành kiểm tra dựa trên kế hoạch đo kiểm được lập vào tháng 2 hàng năm.
Trong quá trình cung ứng dịch vụ, VNPT Cao Bằng chú trọng kiểm soát chất lượng nhằm phát hiện kịp thời các sự cố, từ đó khắc phục nhanh chóng để đảm bảo dịch vụ liên tục cho khách hàng Ví dụ, khi xảy ra sự cố đứt dây thuê bao, việc xác định nhanh chóng vị trí đứt và xử lý ngay bởi nhân viên kỹ thuật là rất cần thiết.
Kiểm soát dịch vụ sau khi cung ứng là rất quan trọng, bao gồm việc hỗ trợ và chăm sóc khách hàng qua các kênh liên lạc như điện thoại miễn phí 119 VNPT Cao Bằng cam kết đảm bảo chất lượng mạng lưới, dịch vụ và phục vụ khách hàng tốt nhất Đồng thời, công ty cũng tổ chức hệ thống thu cước viễn thông và giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Hiện trạng kiểm soát phát triển dịch vụ tại công ty gặp khó khăn do thiếu Phòng Quản lý chất lượng dịch vụ Điều này dẫn đến việc các hoạt động liên quan đến kiểm soát chất lượng dịch vụ BTR không được triển khai hiệu quả và ít được chú trọng.
Trong giai đoạn 2018 - 2020, bộ phận chăm sóc khách hàng của VNPT đã tiếp nhận 346 khiếu nại từ khách hàng liên quan đến thái độ và nghiệp vụ của nhân viên Qua quá trình phối hợp với các trung tâm huyện, đã xác định tổng cộng 616 lượt nhân viên vi phạm về thái độ và nghiệp vụ.
Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ băng thông rộng đã phản ánh qua bảng 2.19, cho thấy tỷ lệ khiếu nại về chất lượng dịch vụ BTR, chất lượng phục vụ của nhân viên và giao dịch viên, cùng với điểm bán hàng của VNPT Cao Bằng trong giai đoạn 2018 - 2020 Các số liệu được trình bày dưới dạng lần và phần trăm, giúp đánh giá hiệu quả dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Sốlượngkhiếu nại/phản ánh lên tổngđài(lần)
Sốlượngvi phạm(lần) Tổng vi phạm Tổngsố Tỷlệvi phạmtrên Thái độ
Bảng số liệu cho thấy công tác khiếu nại tại VNPT Cao Bằng diễn ra thường xuyên, với số lần vi phạm về thái độ phục vụ khách hàng tăng từ 88 lần năm 2018 lên 147 lần năm 2020 Đồng thời, sự yếu kém trong nghiệp vụ cũng ghi nhận 55 lần vào năm 2018, giảm xuống 38 lần năm 2019, nhưng lại tăng trở lại 55 lần năm 2020 Điều này cho thấy chất lượng phục vụ của giao dịch viên và nhân viên tại VNPT Cao Bằng cần được cải thiện, đặc biệt là về nghiệp vụ và thái độ phục vụ, thông qua các chương trình đào tạo và bồi dưỡng chuyên môn.
Kết quả phỏng vấn sâu của tác giả
2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ băng thông rộng của VNPT Cao Bằng
2.4.1 Đánh giá việc thực hiện mục tiêu phát triển
-Mục tiêu 1: Tăng trưởng số lượng thuê bao sử dụng dịch vụ băng thông rộng tại VNPT Cao Bằng
Tình hình tăng trưởng khách hàng thuê bao sử dụng dịch vụ băng thông rộng của VNPT Cao Bằng trong giai đoạn 2018 – 2020 như sau:
Câu hỏi: Ông/bà đánh giá thế nào về công tác kiểm soát phát triển dịch vụ băng thông rộng hiện nay của VNPT Cao Bằng?
Bà Lương Thị Hạnh, Giám Đốc Phòng Bán Hàng ONLINE, cho biết công tác kiểm soát phát triển dịch vụ băng thông rộng được thực hiện qua hai hình thức: thường xuyên và đột xuất Mặc dù kiểm soát thường xuyên được lên kế hoạch, thực tế tại Công ty cho thấy việc kiểm tra chủ yếu dựa vào khiếu nại của khách hàng, dẫn đến tình trạng kiểm tra không thường xuyên Qua các đợt kiểm tra, nhiều sai phạm của nhân viên đã được phát hiện.
Bảng 2.20 Tình hình tăng trưởng khách hàng thuê bao dịch vụ BTR của
VNPT Cao Bằng giai đoạn 2018 - 2020 Đơn vị tính: Thuê bao, %
Tổng Số lượng khách hàng thuê bao
Giữa giai đoạn 2018 – 2020, VNPT ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ về số lượng khách hàng thuê bao Cụ thể, vào năm 2019, tổng số khách hàng thuê bao dịch vụ BTR đạt 132.712, tăng 19.471 khách hàng, tương ứng với tỷ lệ tăng 17,19% so với năm 2018 Đến năm 2020, con số này tiếp tục tăng lên 162.629 thuê bao, với mức tăng 29.917 thuê bao, tương đương với tỷ lệ tăng 22,5%.
Năm 2019, khách hàng cá nhân đã chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số thuê bao dịch vụ băng thông rộng của VNPT, đồng thời ghi nhận tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ trong năm.
Năm 2020, đại dịch Covid-19 đã buộc người dân thực hiện giãn cách xã hội, dẫn đến việc họ phải ở nhà nhiều hơn và làm việc trực tuyến Điều này đã làm gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ băng thông rộng, khiến số lượng thuê bao băng thông rộng tăng cao.
-Mục tiêu 2: Tăng trưởng doanh thu dịch vụ băng thông rộng
Bảng 2.21 Doanh thu dịch vụ BTR của VNPT Cao Bằng giai đoạn 2018 - 2020 Đơn vị tính: triệu đồng, %
Doanh thu dịch vụ băng thông rộng của VNPT Cao
Tốc độ tăng trưởng doanh thu
Doanh thu dịch vụ BTR tại VNPT Cao Bằng đã có sự tăng trưởng ấn tượng cả về quy mô lẫn tốc độ Cụ thể, năm 2018, doanh thu đạt 160.152 triệu đồng, và sang năm 2019, con số này tăng lên 192.316 triệu đồng, với mức tăng 32.164 triệu đồng, tương ứng tỷ lệ 20,08% Đến năm 2020, doanh thu dịch vụ BTR tiếp tục tăng lên 237.103 triệu đồng, ghi nhận mức tăng 44.787 triệu đồng, tương ứng với tốc độ tăng trưởng 23,3% so với năm 2019.
Tỷ lệ doanh thu từ dịch vụ BTR trên tổng doanh thu đã tăng từ 29,2% năm 2018 lên 37,9% vào năm 2020 Sự gia tăng này một phần nhờ vào các biện pháp truyền thông và nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty, đồng thời cũng bị ảnh hưởng bởi đại dịch Covid-19, dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ BTR gia tăng.
-Mục tiêu 3: Tăng trưởng thị phần doanh thu dịch vụ băng thông rộng
Thị trường dịch vụ viễn thông tại tỉnh Cao Bằng đang trở nên cạnh tranh khốc liệt, dẫn đến sự thu hẹp của thị phần dịch vụ viễn thông nói chung và dịch vụ băng thông rộng nói riêng Do đó, doanh thu từ dịch vụ băng thông rộng của VNPT Cao Bằng cùng với các doanh nghiệp viễn thông khác trên địa bàn cũng bị ảnh hưởng.
Bảng 2.22 Thị phần doanh thu dịch vụ BTR của VNPT Cao Bằng giai đoạn 2018 - 2020 Đơn vị tính: %
TT Tên doanh nghiệp Viễn thông
4 Doanh nghiệp viễn thông khác 9,9 10,0 10,2
(Nguồn: Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Cao Bằng, 2018, 2019, 2020)
Theo bảng số liệu, đối thủ cạnh tranh lớn nhất của VNPT Cao Bằng hiện nay là Viettel Cao Bằng, với thị phần doanh thu dịch vụ BTR đạt 33,7% vào năm 2020 VNPT Cao Bằng đứng thứ hai với tỷ lệ thị phần 30,7%, trong khi Mobifone Cao Bằng xếp thứ ba.
Thị phần doanh thu dịch vụ băng thông rộng của VNPT Cao Bằng đã có xu hướng giảm trong giai đoạn 2018 – 2020 Cụ thể, năm 2018, thị phần doanh thu BTR của Chi nhánh đạt 31,1%, nhưng đã giảm xuống còn 30,9% vào năm 2019, tương ứng với mức giảm 0,2%.
2018) và năm 2020 là 30,7%, giảm 0,2% so với năm 2018 Do đó, VNPT Cao Bằng cần tăng cường quản lý phát triển dịch vụ BTR hơn nữa nhằm phát triển thị phần.
-Mục tiêu 4: Tăng chất lượng kỹ thuật dịch vụ băng thông rộng
Chất lượng kỹ thuật dịch vụ BTR được quy định bởi Bộ Thông tin và Truyền thông thông qua bộ quy chuẩn chất lượng quốc gia, cụ thể là QCVN 34:2014, ban hành ngày 10/2/2014.
Bảng 2.23 Bảng chất lượng dịch vụ BTR của VNPT Cao Bằngnăm 2020
CLDV BTR của VNPT Cao Bằng
Kết quả đo kiểm Đánh giá
1 Tốc độ tải dữ liệu trung bình nội mạng
2 Tốc độ tải dữ liệu trung bình ngoại mạng
3 Lưu lượng sử dụng trung bình
4 Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị ghi sai cước
5 Độ khả dụng của dịch vụ
6 Thời gian thiết lập dịch vụ
≤ 12 ngày ≤ 12 ngày 11,83 ngày Phù hợp
7 Thời gian khắc phục mất kế nối
≤ 36 giờ ≤ 36 giờ 29,88 giờ Phù hợp
8 Khiếu nại của khách hàng
≤ 0,25 khiếu nại/100 khách hàng /3 tháng
Theo kết quả công bố về chất lượng dịch vụ BTR của VNPT Cao Bằng, các tiêu chí kiểm tra chất lượng nội mạng đều đáp ứng yêu cầu Tuy nhiên, chất lượng kết nối giữa các nhà mạng vẫn chưa đạt tiêu chuẩn.
Mục tiêu 5 tập trung vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ băng thông rộng Để đánh giá mức độ hài lòng này, tác giả đã thực hiện khảo sát bằng cách phát bảng hỏi cho 100 khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ BTR của VNPT Cao Bằng.
Bảng hỏi đánh giá dịch vụ BTR tại Công ty sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, từ "rất không đồng ý" đến "rất đồng ý" Cụ thể, thang điểm được phân chia như sau: "Rất không đồng ý" tương ứng với 1 điểm, "Không đồng ý" là 2 điểm, "Bình thường" là 3 điểm, "Đồng ý" là 4 điểm, và "Rất đồng ý" là 5 điểm.
Kết quả khảo sát như sau:
Bảng 2.24 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ BTR của VNPT Cao Bằng
Chỉ tiêu Mức độ đánh giá (%) Giá trị TB
1.Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ BTR đơn giản 0,00 15,83 41,67 27,5 15,00 3,53
2 Sản phẩm dịch vụ BTR có chất lượng tốt 0,00 18,51 37,5 30,83 13,16 3,31
3 Giá cước dịch vụ BTR thấp hơn so với đối thủ 0,00 19,63 42,5 29,17 8,70 2,87
4 Nhân viên nhiệt tình, tư vấn khách hàng lựa chọn dịch vụ phù hợp
5 Thời gian khắc phục sự cố của VNPT đối với khách hàng nhanh chóng
6 Hình thức thanh toán cước đa dạng, tiện lợi 0,00 17,5 35,83 30,83 15,84 3,55
(Nguồn: Kết quả khảo sát năm 2021)
Kết quả khảo sát cho thấy một số khách hàng vẫn chưa hài lòng với dịch vụ băng thông rộng của VNPT Cao Bằng do thường xuyên xảy ra sự cố đường truyền chậm Việc xử lý sự cố không kịp thời và thiếu kiểm soát chất lượng đã góp phần làm gia tăng sự không hài lòng, trong khi một số nhân viên có thái độ không thân thiện, gây khó khăn cho khách hàng, dẫn đến việc họ bỏ mạng hoặc khiếu nại Hơn nữa, phí dịch vụ băng thông rộng của VNPT Cao Bằng vẫn cao và thiếu các chương trình khuyến mại, giảm giá so với đối thủ như Viettel.
Một là, VNPT Cao Bằng đã thực hiện cung ứng dịch vụ BTRđảm bảo chất lượng dịch vụ viễn thông theo quy định của Ngành và tập đoàn;
Hai là, công tác lập kế hoạch, tổ chức thực hiên, kiểm tra đánh giá phát triển dịch vụ băng thông rộng theo đúng kế hoạch của cấp trên
VNPT Cao Bằng đã phát triển một hệ thống kênh bán hàng và dịch vụ BTR chất lượng tại nhiều huyện và xã trong tỉnh, giúp tiếp cận khách hàng một cách dễ dàng Khoảng cách từ khách hàng đến địa điểm cung cấp dịch vụ được rút ngắn, đồng thời hệ thống cửa hàng của VNPT Cao Bằng được đồng bộ hóa thương hiệu, tạo ấn tượng mạnh mẽ cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.