Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Công thương Việt Nam (Vietinbank) xác định phát triển dịch vụ internet banking là chiến lược mà ngân hàng cần theo đuổi để tạo lập một cơ sở khách hàng bền vững và xây dựng một thương hiệu vững mạnh trong tâm trí khách hàng, hướng đến trở thành một trong những ngân hàng hiện đại theo chuẩn mục quốc tế. Là một đơn vị trực thuộc, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Phú Thọ (Vietinbank Bắc Phú Thọ) không nằm ngoài xu hướng trên. Vietinbank Bắc Phú Thọ luôn tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, đặc biệt là dịch vụ internet banking trên địa bàn tỉnh Phú Thọ trong thời gian qua đối mặt với không ít sự thách thức, xuất phát từ bối cảnh thu nhập người dân trên địa bàn còn chưa cao, số lượng các doanh nghiệp, hộ kinh doanh, tổ chức kinh tế xã hội còn hạn chế, sự cạnh tranh của các Chi nhánh NHTM rất lớn. Điều này dẫn đến việc phát triển dịch vụ internet banking của Vietinbank Bắc Phú Thọ còn nhiều hạn chế và khó khăn nhất định. Trong bối cảnh đó, hoạt động quản lý phát triển dịch vụ internet banking tại Vietinbank Bắc Phú Thọ còn nhiều hạn chế: công tác xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ internet banking vẫn chưa thật sự dự đoán được hết những biến động tình hình kinh tế xã hội và thực tế tại địa bàn; công tác thực hiện kế hoạch phát triển dịch vụ internet banking còn nhiều sai sót. Đặc biệt là công tác marketing, chăm sóc khách hàng chưa được thực hiện tốt. Công tác bán hàng và giới thiệu sản phẩm dịch vụ internet banking tại Vietinbank Bắc Phú Thọ chưa thực sự đẩy mạnh, chính sách chăm sóc khách hàng chưa được chú trọng đúng mức, việc thực hiện chính sách thiếu linh hoạt, thiếu sự chủ động… Do đó, việc tìm ra các giải pháp nhằm quản lý phát triển dịch vụ internet banking của Vietinbank Bắc Phú Thọ là vấn đề được đặt ra khá bức thiết. Việc tìm ra các giải pháp nhằm quản lý phát triển dịch vụ internet banking của Vietinbank Bắc Phú Thọ là vấn đề được đặt ra khá bức thiết. Xuất phát từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Quản lý phát triển dịch vụ internet banking của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Phú Thọ” làm đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp thạc sĩ.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
Dịch vụ internet banking của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm dịch vụ internet banking
Dịch vụ internet banking là một phần của ngân hàng điện tử (E-Banking), bao gồm nhiều dịch vụ khác nhau như mobile banking, thẻ ngân hàng, sms banking, phone banking và homebanking.
Luận văn nhằm làm rõ thực trạng quản lý phát triển dịch vụ internet banking tại đơn vị nghiên cứu, vì vậy sẽ tập trung phân tích và giải thích khái niệm dịch vụ internet banking một cách chi tiết.
Dịch vụ internet banking, theo Nguyễn Thị Hoàng Mỹ và Lưu Đức Thịnh (2011), là một phần của dịch vụ ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm, kiểm tra số dư và lịch sử giao dịch, cũng như tra cứu tỷ giá và lãi suất Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký với ngân hàng để nhận mật mã, sau đó sử dụng mật mã đó để truy cập vào website ngân hàng và thực hiện các giao dịch tài chính hoặc mua sắm trực tuyến.
Theo Thông tư 21/VBHN-NHNN ngày 28/12/2018, dịch vụ ngân hàng trên internet (internet banking) được định nghĩa là các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh toán do các đơn vị cung cấp qua mạng internet Hệ thống internet banking bao gồm các thiết bị phần cứng, phần mềm, cơ sở dữ liệu, hệ thống mạng truyền thông và bảo mật, nhằm sản xuất, truyền nhận, thu thập, xử lý, lưu trữ và trao đổi thông tin số phục vụ cho việc quản lý và cung cấp dịch vụ này Khái niệm internet banking này cũng được tác giả áp dụng trong luận văn của mình.
1.1.2 Vai trò của dịch vụ internet banking
1.1.2.1 Đối với nền kinh tế thị trường
Thứ nhất, dịch vụ internet banking hỗ trợ chính phủ trong việc xây dựng nền kinh tế số
Dịch vụ internet banking không chỉ giúp Nhà nước kiểm soát tiền tệ hiệu quả hơn mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình thanh toán trong nền kinh tế, làm cho mọi giao dịch trở nên dễ dàng và nhanh chóng.
Thứ bốn, dịch vụ internet banking giúp tiết kiệm chi phí và thúc đẩy các hoạt động kinh tế phát triển
Thứ nhất, dịch vụ internet banking giúp rút ngắn thời gian giao dịch và gia tăng tính thuận tiện cho khách hàng
Thứ hai, dịch vụ internet banking giúp tiết kiệm chi phí và gia tăng hiệu quả việc quản lý tài khoản cho khách hàng.
Thứ nhất, dịch vụ internet banking giúp NHTM thu hút được nguồn vốn giá rẻ
Thứ hai, dịch vụ internet banking giúp các NHTM có thể gia tăng bán chéo sản phẩm ngân hàng.
Thứ ba, dịch vụ internet banking tăng cường phạm vi hoạt động và khả năng cạnh tranh của các NHTM.
Thứ tư, dịch vụ internet banking giúp các NHTM nâng cao hiệu quả họat động
1.1.3 Đặc điểm dịch vụ internet banking
Dịch vụ internet banking có những đặc điểm như sau:
Thứ nhất, tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng
Dịch vụ internet banking mang đến cho khách hàng khả năng thực hiện giao dịch với ngân hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả Thông qua internet banking, khách hàng có thể thực hiện và xác nhận các giao dịch ngay lập tức Các ngân hàng liên tục cập nhật thông tin về dịch vụ, giúp khách hàng quản lý tài sản và danh mục đầu tư một cách chính xác và hiệu quả.
Dịch vụ ngân hàng hiện nay không còn bị giới hạn về không gian và thời gian, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi chỉ với một chiếc máy tính hoặc điện thoại có kết nối internet Khách hàng không cần phải đến ngân hàng để thực hiện các thủ tục như viết giấy tờ hay xếp hàng, mà có thể dễ dàng kiểm tra tài khoản, thanh toán phí dịch vụ, chuyển khoản và thực hiện các giao dịch mua sắm ngay tại những địa điểm thuận tiện nhất cho mình.
Thứ ba, dịch vụ internet banking yêu cầu một mức độ hiểu biết nhất định từ người sử dụng
Khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking cần có kiến thức cơ bản về công nghệ để thực hiện các thao tác như mở máy tính, điện thoại, truy cập trình duyệt và đăng nhập Vì dịch vụ này không có sự hướng dẫn trực tiếp từ nhân viên ngân hàng như ở các phòng giao dịch truyền thống, khách hàng cần có sự nhận thức và hiểu biết để thực hiện giao dịch một cách an toàn và hiệu quả.
Thứ tư, dịch vụ internet banking phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng công nghệ và chứa đựng rủi ro liên quan đến công nghệ.
Dịch vụ internet banking của các ngân hàng thương mại (NHTM) yêu cầu thiết bị điện tử kết nối internet như máy tính hoặc điện thoại Khách hàng có thể truy cập vào trang web của NHTM qua trình duyệt để thực hiện giao dịch trực tuyến Tuy nhiên, dịch vụ này cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro công nghệ, đặc biệt là vấn đề bảo mật thông tin cá nhân, khi mà hacker có thể tấn công cơ sở dữ liệu và tạo ra các cổng truy cập ảo nhằm lừa đảo khách hàng trong các giao dịch internet banking.
Quản lý phát triển dịch vụ internet banking của chi nhánh ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm và mục tiêu quản lý phát triển dịch vụ internet banking của chi nhánh ngân hàng thương mại
1.2.1.1 Khái niệm quản lý phát triển dịch vụ internet banking của chi nhánh ngân hàng thương mại
Quản lý, theo giáo trình của Nguyễn Thị Ngọc Huyền và các tác giả, được định nghĩa là nghệ thuật đạt được mục tiêu thông qua nỗ lực của người khác Nó bao gồm sự tác động có tổ chức, có hướng đích từ chủ thể quản lý đến đối tượng và khách thể quản lý, nhằm sử dụng hiệu quả các tiềm năng và cơ hội của hệ thống Quản lý cũng là quá trình lập kế hoạch, tổ chức và kiểm soát các nguồn lực trong hệ thống xã hội, với mục tiêu đạt được hiệu lực và hiệu quả bền vững, đặc biệt trong điều kiện môi trường luôn biến động.
Lập kế hoạch là quá trình xác định mục tiêu và phương pháp hành động cần thiết để đạt được chúng Tổ chức liên quan đến việc đảm bảo nguồn lực cho việc thực hiện kế hoạch trong các cấu trúc nhất định Kiểm soát bao gồm giám sát, đo lường, đánh giá và điều chỉnh hoạt động nhằm đảm bảo sự phù hợp với các kế hoạch đã đề ra.
Chi nhánh ngân hàng thương mại (NHTM) là một tổ chức hoàn chỉnh với hoạt động quản lý chung và quản lý riêng cho từng mảng nghiệp vụ Quản lý hoạt động tại chi nhánh NHTM không thể tách rời giữa các nội dung quản lý chung và riêng Do đó, việc quản lý phát triển dịch vụ internet banking tại chi nhánh NHTM cần được thực hiện đồng bộ và hiệu quả.
Quá trình lập kế hoạch và tổ chức thực hiện các hoạt động của chi nhánh ngân hàng thương mại nhằm phát triển dịch vụ internet banking hiệu quả và bền vững, đồng thời kiểm soát nguồn lực trong bối cảnh môi trường luôn biến động.
1.2.1.2 Mục tiêu quản lý phát triển dịch vụ internet banking của chi nhánh ngân hàng thương mại
Phát triển đồng nghĩa với sự thay đổi, chuyển biến và cập nhật những điều mới mẻ Nó có thể được hiểu là quá trình tiến hóa từ những điều đơn giản đến phức tạp, từ thấp đến cao, từ chưa hoàn thiện đến hoàn thiện hơn Tóm lại, phát triển là sự gia tăng về cả số lượng lẫn chất lượng.
Theo giáo trình Quản lý học của Nguyễn Thị Ngọc Huyền, Đoàn Thị Thu Hà và Đỗ Thị Hải Hà (2012), mục tiêu quản lý là đạt được các mục đích của hệ thống một cách hiệu quả nhất trong bối cảnh môi trường biến động và nguồn lực hạn chế Đối với chi nhánh NHTM, mục tiêu quản lý phát triển dịch vụ internet banking là tối ưu hóa việc sử dụng nguồn lực hiện có để nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong thời đại số hóa.
Quản lý phát triển dịch vụ internet banking là yếu tố quan trọng để đảm bảo sự phát triển bền vững cho chi nhánh ngân hàng thương mại Sự phát triển này bao gồm cả mở rộng về số lượng dịch vụ internet banking và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Mở rộng về số lượng liên quan đến việc gia tăng quy mô dịch vụ, trong khi nâng cao chất lượng tập trung vào việc đảm bảo dịch vụ internet banking đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người dùng.
Quản lý phát triển dịch vụ internet banking là yếu tố quan trọng nhằm đảm bảo chi nhánh NHTM đạt được các mục tiêu đã đề ra Để thành công, dịch vụ internet banking cần đạt các chỉ tiêu cụ thể như số lượng khách hàng sử dụng, doanh số và thu nhập từ dịch vụ này.
Quản lý phát triển dịch vụ internet banking đóng vai trò quan trọng trong việc gia tăng thu nhập cho các chi nhánh ngân hàng thương mại (NHTM) Mục tiêu chính của các tổ chức, bao gồm cả NHTM, là tạo ra doanh thu cao hơn, và khi triển khai dịch vụ internet banking, các chi nhánh cũng tập trung vào việc tối ưu hóa thu nhập từ dịch vụ này Để đạt được điều đó, việc quản lý phát triển dịch vụ internet banking không chỉ phải đảm bảo rằng dịch vụ mang lại lợi nhuận, mà còn cần nâng cao tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ này trong tổng thu nhập của ngân hàng.
1.2.2 Bộ máy quản lý phát triển dịch vụ internet banking của chi nhánh ngân hàng thương mại
Bộ máy quản lý đóng vai trò quan trọng trong việc triển khai các chiến lược và kế hoạch của tổ chức, đặc biệt là trong các ngân hàng thương mại (NHTM) Sự thành công của dịch vụ internet banking tại chi nhánh NHTM phụ thuộc nhiều vào hiệu quả của bộ máy quản lý, do đó, việc phát triển dịch vụ này cần được chú trọng trong công tác quản lý.
Trong lĩnh vực ngân hàng thương mại, cấu trúc quản lý dịch vụ internet banking bao gồm hai thành phần chính: bộ máy quản lý tại hội sở chính và bộ máy quản lý tại các chi nhánh.
Bộ máy quản lý tại HSC đóng vai trò quan trọng trong việc hoạch định chiến lược và chính sách phát triển dịch vụ internet banking Nó xây dựng cơ chế quản lý, thiết lập quy trình cho dịch vụ internet banking, bao gồm các yếu tố như tính pháp lý, chính sách giá cả và chỉ tiêu đánh giá Nhờ đó, dịch vụ internet banking trở nên cạnh tranh hơn và mang lại hiệu quả kinh tế cho ngân hàng Đồng thời, bộ máy này hỗ trợ các ngân hàng thương mại xây dựng chiến lược phát triển phù hợp theo từng giai đoạn và định hướng phát triển chung cho toàn ngân hàng.
Bộ máy quản lý tại HSC thường bao gồm các bộ phận chính như bộ phận chính sách sản phẩm, bộ phận quản lý rủi ro, bộ phận công nghệ và quản lý bán hàng.
Bộ máy quản lý tại các chi nhánh ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ internet banking tại địa phương Chi nhánh trực tiếp tham gia vào việc triển khai dịch vụ theo kế hoạch đã đề ra, bao gồm xây dựng kế hoạch sản phẩm, tổ chức quản lý bán hàng, thực hiện các hoạt động marketing, khuyến mãi và chăm sóc khách hàng Ngoài ra, chi nhánh còn chịu trách nhiệm kiểm tra và kiểm soát quá trình phát triển dịch vụ internet banking trong khu vực quản lý của mình.
Bộ máy quản lý phát triển dịch vụ internet banking tại chi nhánh NHTM bao gồm ban lãnh đạo (giám đốc và phó giám đốc), các phòng chuyên môn như phòng bán lẻ, phòng kinh doanh, phòng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, phòng marketing, phòng công nghệ thông tin, cùng với các phòng giao dịch và các vị trí như chuyên viên phát triển sản phẩm, chuyên viên kỹ thuật, giao dịch viên và chuyên viên quan hệ khách hàng.
1.2.3 Nội dung của quản lý phát triển dịch vụ internet banking của chi nhánh ngân hàng thương mại
1.2.3.1 Lập kế hoạch phát triển dịch vụ internet banking
- Khái niệm lập kế hoạch phát triển dịch vụ internet banking
Theo Giáo trình Quản lý học của Nguyễn Thị Ngọc Huyền, Đoàn Thị Thu
Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý phát triển dịch vụ internet banking của chi nhánh ngân hàng thương mại
1.3.1 Các nhân tố chủ quan
Đội ngũ con người, bao gồm quản lý, cán bộ và nhân viên, đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ internet banking cho khách hàng, cả trực tiếp và gián tiếp.
Hiệu quả trong quản lý phát triển dịch vụ internet banking của chi nhánh ngân hàng thương mại phụ thuộc vào năng lực của đội ngũ điều hành và cán bộ quản lý nhạy bén Sự am hiểu công nghệ hiện đại và khả năng cập nhật các ứng dụng tiên tiến của cán bộ thực hiện là yếu tố then chốt, giúp dịch vụ internet banking tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả hơn.
1.3.1.2 Mức độ áp dụng công nghệ
Công nghệ đóng vai trò then chốt trong việc quản lý và phát triển dịch vụ internet banking tại các chi nhánh ngân hàng Trước đây, dịch vụ này chỉ khả dụng trên giao diện web máy tính, nhưng giờ đây, khách hàng có thể dễ dàng truy cập qua điện thoại thông minh Bên cạnh đó, các biện pháp bảo mật tài khoản cũng đã được cải tiến mạnh mẽ, từ mật khẩu thông thường sang mã OTP, xác thực hai lớp 2FA và các hình thức bảo mật sinh trắc học như vân tay và nhận diện khuôn mặt Trong bối cảnh hiện nay, việc lạc hậu công nghệ sẽ dẫn đến tụt hậu trong quản lý và phát triển dịch vụ internet banking, điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cập nhật và cải tiến công nghệ.
Cơ sở vật chất của chi nhánh ngân hàng thương mại (NHTM) được thể hiện qua trang thiết bị và mạng lưới cung ứng dịch vụ Để phát triển dịch vụ internet banking hiệu quả, chi nhánh NHTM cần đảm bảo các điều kiện cơ bản như cơ sở vật chất, đường truyền internet ổn định, và cung cấp wifi miễn phí tại các địa điểm giao dịch Nếu không có những yếu tố này, việc triển khai dịch vụ internet banking đến tay khách hàng sẽ gặp nhiều khó khăn.
Nguồn lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cấp công nghệ và trang thiết bị cho cơ sở hạ tầng CNTT Để đáp ứng sự thay đổi liên tục của công nghệ thông tin, các chi nhánh cần có chính sách tài chính hợp lý nhằm xây dựng và duy trì hiệu quả hệ thống cung ứng dịch vụ internet banking.
1.3.2 Các nhân tố khách quan
Môi trường pháp lý ổn định và phù hợp là yếu tố quan trọng thúc đẩy sự phát triển của internet banking Do đó, cần hoàn thiện và củng cố hệ thống pháp luật để đảm bảo dịch vụ internet banking phát triển một cách hiệu quả nhất.
1.3.2.2 Môi trường kinh tế, xã hội
Môi trường kinh tế xã hội có ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của internet banking Khi nền kinh tế không ổn định và hàng hóa không được lưu thông, hoạt động thanh toán sẽ bị hạn chế Hơn nữa, trong bối cảnh xã hội không ổn định, nhu cầu phát triển và tăng trưởng các tiện ích cũng giảm sút Tất cả những yếu tố này khiến việc quản lý và phát triển dịch vụ internet banking trở nên khó khăn hơn.
Mức độ nhận thức của người dân về công nghệ còn hạn chế, dẫn đến việc họ không chú ý đến các vấn đề liên quan và không nhận ra những giá trị lợi ích mà dịch vụ internet banking mang lại.
1.3.2.3 Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin
Để phát triển internet banking, các ngân hàng cần có nguồn vốn mạnh nhằm đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin Việc đầu tư vào mạng viễn thông và trang thiết bị máy tính tại các tổ chức, cơ quan cũng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của ngân hàng điện tử, đặc biệt là internet banking.
Khách hàng ngày nay không cần đến ngân hàng để thực hiện giao dịch, điều này đòi hỏi họ phải có trình độ nhận thức và kỹ năng sử dụng công nghệ nhất định Sự thiếu tự tin và lo ngại khi thao tác trên các ứng dụng công nghệ có thể dẫn đến nhầm lẫn và sai sót, từ đó gây khó khăn cho sự phát triển của dịch vụ internet banking.
1.3.2.5 Sự cạnh tranh của các chi nhánh ngân hàng
Cạnh tranh trong ngành ngân hàng thúc đẩy các ngân hàng cải tiến dịch vụ và phong cách phục vụ, từ quản lý đến nhân sự Điều này buộc các chi nhánh ngân hàng thương mại phải liên tục đổi mới và tối ưu hóa dịch vụ internet banking, nhằm cung cấp các sản phẩm ngân hàng số tiện ích, nâng cao khả năng cạnh tranh và thu hút khách hàng.
CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH
Tổng quan về VietinBank Bắc Phú Thọ
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Vietinbank Bắc Phú Thọ, được thành lập vào năm 1988 với tên gọi ban đầu là Phòng giao dịch Vân Phú thuộc Chi nhánh VietinBank Phú Thọ, đã chính thức trở thành chi nhánh cấp I vào năm 2006 Quyết định này được phê duyệt theo Quyết định số 181/QĐ-HĐQT-NHCT ngày 28/06/2006 của Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.
Vietinbank Bắc Phú Thọ đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ Lãnh đạo chi nhánh quản lý và tổ chức hoạt động kinh doanh cho các đối tượng khách hàng Đơn vị này thực hiện công việc theo phân khúc được giao, phù hợp với định hướng và quy định của Ngân hàng Công Thương trong từng giai đoạn phát triển.
- Tên đơn vị: Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Phú Thọ
- Tên viết tắt: Vietinbank Bắc Phú Thọ
- Địa điểm trụ sở chính: Khu I – Phường Vân Phú - TP Việt Trì – Tỉnh Phú Thọ.
Trong giai đoạn 2020-2025, Chi nhánh tập trung vào việc mở rộng quy mô khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời kiểm soát chất lượng tín dụng và đảm bảo các chỉ số an toàn trong hoạt động Mục tiêu là duy trì tỷ lệ dư nợ tín dụng bền vững so với huy động vốn và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh Cụ thể, Chi nhánh phấn đấu hoàn thành 100% kế hoạch huy động vốn và cho vay hàng năm, giữ tỷ lệ nợ xấu dưới 3% tổng dư nợ, và tăng lợi nhuận sau trích lập dự phòng rủi ro hàng năm.
Kể từ khi thành lập, Vietinbank Bắc Phú Thọ đã tổ chức thành các phòng ban riêng biệt, nhưng vẫn duy trì sự hỗ trợ và liên kết chặt chẽ Cơ cấu tổ chức bao gồm Giám đốc Chi nhánh và ba Phó Giám đốc, mỗi người phụ trách một lĩnh vực cụ thể: dịch vụ khách hàng, khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp Sơ đồ tổ chức của Vietinbank Bắc Phú Thọ được thiết kế rõ ràng để đảm bảo hiệu quả hoạt động.
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Vietinbank Bắc Phú Thọ
Nguồn: Vietinbank Bắc Phú Thọ
Hiện nay, tổ chức bộ máy của Vietinbank Bắc Phú Thọ gồm:
+ Ban Giám đốc Chi nhánh: 01 Giám đốc và 03 Phó Giám đốc
+ 06 phòng ban chính gồm: phòng Tổng hợp, Hành chính Doanh nghiệp, Bán lẻ, Dịch vụ khách hàng và Hỗ trợ tín dụng.
+ 06 phòng giao dịch: PGD Bãi Bằng, PGD Phong Châu, PGD Tam Nông,PGD Thanh Sơn, PGD Văn Lang, PGD Vân Cơ.
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018-2020
Giai đoạn 2018-2020 chứng kiến sự tăng giảm tổng vốn huy động của Vietinbank Bắc Phú Thọ theo diễn biến của nền kinh tế
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của Vietinbank Bắc Phú Thọ giai đoạn 2018-2020 Đơn vị tính: tỷ đồng
Nguồn: Vietinbank Bắc Phú Thọ
Năm 2019, tổng vốn huy động của Chi nhánh đạt 4.191,21 tỷ đồng, tăng 44,94% so với năm 2018 Tuy nhiên, năm 2020, mặc dù Chi nhánh áp dụng nhiều biện pháp khuyến mãi và tăng lãi suất huy động, tổng vốn huy động giảm mạnh xuống còn 3.653,73 tỷ đồng, giảm 12,82% do ảnh hưởng của dịch Covid-19 Vốn huy động chủ yếu từ nội tệ (chiếm khoảng 99%), từ khu vực cá nhân (hơn 80%) và có kỳ hạn (gần 75%).
Công tác cho vay của Vietinbank Phú Thọ cũng có sự tăng trưởng nhanh, bền vững và luôn đạt hoặc vượt kế hoạch được giao.
Bảng 2.2: Tình hình cho vay của Vietinbank Bắc Phú Thọ giai đoạn 2018-2020 Đơn vị tính: tỷ đồng
2019/2018 2020/2019 Tổng dư nợ cho vay 4.474,95 4.983,54 6.768,84 11,37 35,82
2 Phân theo đối tượng cho vay
Nguồn: Vietinbank Bắc Phú Thọ
Năm 2018, tổng dư nợ cho vay của Chi nhánh đạt 4.474,95 tỷ đồng, tăng lên thành 4.983,54 tỷ đồng vào năm 2019 (tương ứng tăng hơn 11,37% so với năm
Từ năm 2018 đến năm 2020, doanh thu của Vietinbank đã tăng trưởng ấn tượng, đạt 6.768,84 tỷ đồng, tăng 35,82% so với năm 2019 Sự tăng trưởng này là kết quả của nỗ lực không ngừng từ Ban giám đốc và các bộ phận, thông qua việc thiết lập chỉ tiêu, giám sát chặt chẽ và triển khai các chương trình ưu đãi để thu hút khách hàng tiềm năng Trong bối cảnh dịch Covid-19, Vietinbank đã hỗ trợ khách hàng vay bằng cách cung cấp các chương trình giảm lãi suất, cơ cấu lại nợ và giãn nợ, giúp họ vượt qua giai đoạn khó khăn.
Dư nợ cho vay của Chi nhánh chủ yếu tập trung vào cho vay ngắn hạn, chiếm hơn 55% tổng dư nợ Đặc biệt, cho vay khách hàng tổ chức chiếm trên 70% tổng dư nợ, trong khi cho vay bằng đồng nội tệ chiếm hơn 98% tổng dư nợ cho vay.
Kết quả kinh doanh của Chi nhánh được thể hiện qua hình sau:
Tổng thu nhập Tổng chi phí Chênh lệch thu chi
Hình 2.2: Kết quả kinh doanh của Vietinbank Bắc Phú Thọ giai đoạn 2018-2020
Nguồn: Vietinbank Bắc Phú Thọ
Từ năm 2018 đến 2020, Chi nhánh đã ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng trong tổng thu nhập, từ 125,51 tỷ đồng năm 2018 lên 266,07 tỷ đồng năm 2020, tương ứng với mức tăng trưởng lần lượt là 34,58% và 57,52% Mặc dù chi phí cũng tăng, đạt 137,49 tỷ đồng vào năm 2020 (tăng 13,23% so với năm 2019), nhưng tốc độ tăng trưởng thu nhập vẫn cao hơn, dẫn đến chênh lệch thu chi của Chi nhánh tăng mạnh từ 36,83 tỷ đồng năm 2018 lên 128,58 tỷ đồng năm 2020.
2.1.3.4 Các dịch vụ internet banking tại Vietinbank Bắc Phú Thọ
Vietinbank Bắc Phú Thọ, là chi nhánh cấp 1 của Vietinbank, có quyền triển khai dịch vụ internet banking của HSC Hiện tại, chi nhánh cung cấp hai dịch vụ internet banking chính: Vietinbank Ipay dành cho khách hàng cá nhân và Vietinbank eFast phục vụ cho khách hàng doanh nghiệp.
Vietinbank Ipay là dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân, giúp hỗ trợ thực hiện các giao dịch tài chính và thanh toán hóa đơn một cách nhanh chóng và tiện lợi.
Ban giám đốc Chi nhánh
Tổ Dịch vụ NHĐT (internet banking, mobile banking, sms banking,…)
Cán bộ phụ trách dịch vụ internet banking tại PGD dịch vụ và các tiện ích khác thông qua website www.vietinbank.vn
Dịch vụ cung cấp nhiều tiện ích chỉnh, bao gồm quản lý tài chính cá nhân trực tuyến, chuyển tiền nhanh chóng, gửi và tất toán tiết kiệm online, cùng với khả năng thanh toán hóa đơn trực tuyến, giúp người dùng dễ dàng kiểm soát tài chính và thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi.
VietinBank eFast là dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp doanh nghiệp thực hiện giao dịch tài chính và quản lý tài khoản 24/7, dễ dàng thông qua kết nối internet tại trang web www.vietinbank.vn.
Dịch vụ cung cấp nhiều tiện ích quan trọng, bao gồm quản lý tài khoản, chuyển tiền, thanh toán, tiền gửi và ứng dụng, nộp ngân sách nhà nước (NSNN), báo cáo, cùng với dịch vụ hỗ trợ và trợ giúp.
Thực trạng quản lý phát triển dịch vụ internet banking tại Vietinbank Bắc Phú Thọ
2.2.1 Bộ máy quản lý phát triển dịch vụ internet banking
Bộ máy quản lý phát triển dịch vụ internet banking được tác giả mô hình hóa như sau:
Hình 2.3: Bộ máy quản lý phát triển dịch vụ internet banking của Vietinbank Bắc
Nguồn: Vietinbank Bắc Phú Thọ
Giám đốc Chi nhánh có trách nhiệm quản lý và phát triển dịch vụ internet banking, đồng thời phân công nhiệm vụ cho các cán bộ nhân viên để đảm bảo hiệu quả trong việc triển khai dịch vụ này tại Chi nhánh.
Trưởng Phòng Bán lẻ chịu trách nhiệm trước Ban Giám đốc Chi nhánh về việc xây dựng và triển khai kế hoạch kinh doanh dịch vụ internet banking cho toàn bộ Chi nhánh Vị trí này cũng đảm bảo kiểm soát hoạt động của Tổ dịch vụ NHĐT theo quy định và quy chế kiểm soát nội bộ của Chi nhánh.
Trưởng các Phòng Giao dịch (PGD) có trách nhiệm báo cáo với Ban Giám đốc Chi nhánh về việc thực hiện kế hoạch kinh doanh dịch vụ internet banking trong khu vực PGD Họ cũng phân công cán bộ nhân viên phụ trách các dịch vụ internet banking tại PGD để đảm bảo hiệu quả hoạt động.
Tổ dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh bao gồm 4 nhân viên, gồm 1 tổ trưởng và 3 cán bộ, chịu sự quản lý trực tiếp của Phó Phòng Bán lẻ Tổ này là đầu mối giải quyết các vấn đề liên quan đến dịch vụ NHĐT, bao gồm dịch vụ internet banking, và thực hiện cung ứng dịch vụ tại Trụ sở chính Ngoài ra, tổ cũng có trách nhiệm liên hệ với các phòng ban quản lý tại Chi nhánh để đảm bảo sự phối hợp hiệu quả.
Cán bộ phụ trách dịch vụ internet banking tại các Phòng giao dịch là giao dịch viên kiêm nhiệm, chịu trách nhiệm cung ứng dịch vụ đến khách hàng Họ được quản lý trực tiếp bởi lãnh đạo PGD và có nhiệm vụ giải quyết mọi vấn đề liên quan đến dịch vụ internet banking tại các PGD.
Bộ máy quản lý dịch vụ internet banking tại Chi nhánh đã được xây dựng rõ ràng, với từng vị trí được xác định trách nhiệm, quyền hạn và nhiệm vụ cụ thể Điều này không chỉ nâng cao hiệu quả trong quản lý dịch vụ internet banking mà còn giúp tránh sự chồng chéo giữa các cá nhân và bộ phận liên quan.
2.2.2 Xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ internet banking
2.2.2.1 Quy trình lập kế hoạch phát triển dịch vụ internet banking
Vietinbank Bắc Phú Thọ, là một Chi nhánh cấp 1 của Vietinbank, xây dựng kế hoạch kinh doanh và phát triển dịch vụ internet banking dựa trên các chỉ tiêu hằng năm do Hội sở chính giao Kế hoạch phát triển dịch vụ internet banking là một phần quan trọng trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh Cơ chế phân bổ chỉ tiêu giữa các Phòng Giao dịch, Chi nhánh và Hội sở chính được thực hiện theo quy trình cụ thể.
Vietinbank Bắc Phú Thọ, một Chi nhánh cấp 1 của Vietinbank, có trách nhiệm lập kế hoạch kinh doanh chi tiết, bao gồm cả hoạt động ngân hàng đầu tư và phát triển dịch vụ internet banking Quá trình này thường diễn ra vào tháng 10 hàng năm, khi các PGD và phòng ban căn cứ vào tình hình kinh doanh năm trước, đánh giá phát triển kinh tế địa phương và nhu cầu dịch vụ internet banking của khách hàng để xây dựng kế hoạch Kế hoạch này sau đó được gửi lên Ban giám đốc Chi nhánh, nơi sẽ tiếp tục đánh giá và trình lên Ban Tài chính Kế hoạch của Vietinbank để tổng hợp.
Ban Tài chính Kế hoạch sẽ phối hợp với các Chi nhánh và đơn vị quản lý ngành dọc tại Hội sở, bao gồm Khối KHDN, Khối Bán lẻ, Khối CNTT, Khối Quản lý rủi ro, và Khối Marketing và truyền thông, để thống nhất và tổng hợp các chỉ tiêu kế hoạch cho từng Chi nhánh Các chỉ tiêu này sẽ được trình Chủ tịch HĐQT và TGĐ xem xét phê duyệt trước ngày 15/12 hàng năm.
Sau khi Chủ tịch HĐQT và TGĐ phê duyệt kế hoạch phát triển dịch vụ internet banking và kế hoạch kinh doanh năm, Vietinbank tổ chức họp để triển khai kế hoạch và giao nhiệm vụ cho các Chi nhánh trước ngày 31/12 hàng năm.
Kế hoạch phát triển dịch vụ internet banking của Chi nhánh tập trung vào việc mở rộng số lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, Chi nhánh vẫn thiếu sự chủ động trong việc xây dựng các kế hoạch trung hạn và dài hạn, chủ yếu chỉ tập trung vào các kế hoạch ngắn hạn hàng năm.
2.2.2.2 Các chỉ tiêu kế hoạch phát triển dịch vụ internet banking
- Chỉ tiêu kế hoạch phát triển dịch vụ internet banking về mặt số lượng
Tỉnh Phú Thọ, với nhiều khó khăn về kinh tế-xã hội và sự cạnh tranh khốc liệt từ các Chi nhánh Ngân hàng Thương mại, cùng với tác động của dịch bệnh Covid-19, đã xác định khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) là những đối tượng chính để phát triển dịch vụ internet banking.
Bảng 2.3: Kế hoạch phát triển về mặt số lượng của dịch vụ internet banking của
1 Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng (khách hàng) 6.400 10.300 16.900
2 Doanh số giao dịch (tr.đồng) 37.100 42.300 49.800
3 Thu phí dịch vụ (tr.đồng) 1.150 1.560 2.200
4 Tỷ trọng thu phí dịch vụ internet banking trong tổng thu phí từ hoạt động dịch vụ
Nguồn: Vietinbank Bắc Phú Thọ
Kế hoạch phát triển dịch vụ internet banking tập trung vào các chỉ tiêu quan trọng như số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, doanh số giao dịch, thu phí dịch vụ và tỷ trọng thu phí trong tổng thu từ hoạt động dịch vụ Những chỉ tiêu này được thể hiện rõ ràng trong bảng 2.3.
Chỉ tiêu kế hoạch của Chi nhánh năm 2020 đã ghi nhận mức tăng trưởng cao so với năm 2019, nhờ vào sự phân bổ chỉ tiêu hợp lý từ HSC, phù hợp với đề xuất của Chi nhánh.
Thứ nhất, về phía HSC
Dịch bệnh Covid-19 đã tác động nghiêm trọng đến đời sống xã hội, khiến người dân hạn chế tiếp xúc trực tiếp Do đó, nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến, như internet banking, ngày càng tăng cao để thực hiện các giao dịch một cách an toàn và tiện lợi.