PAGE BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI Ngô Văn Bắc Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Tây Thăng Long CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn KHOA HỌC PGS TS Phạm Thúy Hồng hÀ NỘI, năm 2021 LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ lòng biết sâu sắc tới Ban lãnh đạo Trường Đại học Thương Mại, Khoa Sau đại học, thầy (cô) giáo của trường đã đào tạo, bồi dưỡn.
Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế xã hội Việt Nam phát triển mạnh mẽ, GDP của đất nước đã đạt mức tăng trưởng 7.08% và 7.02% trong năm 2018 và 2019, đứng đầu khu vực Đông Nam Á Dù chịu ảnh hưởng của dịch bệnh COVID-19 vào năm 2020, Việt Nam vẫn duy trì mức tăng trưởng dương 2.4%, trong khi nhiều quốc gia khác ghi nhận tăng trưởng âm Sự gia tăng dòng vốn đầu tư nước ngoài vào Việt Nam mở ra nhiều cơ hội kinh doanh, đặc biệt cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa, chiếm khoảng 90% tổng số doanh nghiệp trong nước Chính phủ Việt Nam đang tập trung vào việc phát triển và hỗ trợ các doanh nghiệp nhỏ và vừa để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế.
Sự phát triển nhanh chóng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đã tạo ra nhu cầu gia tăng về sản phẩm dịch vụ và nguồn vốn, mở ra cơ hội cho các ngân hàng thương mại, đặc biệt là ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là cho vay Dịch vụ cho vay là một trong những dịch vụ cốt lõi, mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng Tuy nhiên, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đang phải đối mặt với sự cạnh tranh mạnh mẽ trong mọi lĩnh vực và khu vực Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước, tính đến ngày 30/06/2020, cả nước có 31 ngân hàng thương mại cổ phần hoạt động Để đáp ứng nhu cầu phát triển của phân khúc khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa trong thị trường cạnh tranh hiện nay, Vietinbank Chi nhánh Tây cần đảm bảo tuân thủ quy định pháp luật và yêu cầu của Ngân hàng Nhà nước.
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Thăng Long, tọa lạc tại phía Tây Hà Nội, có tiềm năng lớn trong việc phục vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa Dù chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ cho vay, được đánh giá tốt, đội ngũ nhân viên còn non trẻ và quy trình kiểm soát rủi ro chặt chẽ đã gây ra một số bất tiện cho khách hàng Để nâng cao sức cạnh tranh với các ngân hàng khác như BIDV, Agribank, và MB, chi nhánh cần cải thiện chất lượng dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa Bài luận này sẽ tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, dịch vụ chủ lực tạo ra lợi nhuận cho Vietinbank Tây Thăng Long, đồng thời làm nền tảng cho các dịch vụ khác như thanh toán và gửi tiết kiệm, với việc đánh giá theo mô hình marketing hỗn hợp 7P.
Tổng quan tài liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu
Hiện nay, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra các phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho phân khúc khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (KHDN NVV) tại ngân hàng thương mại Tác giả sẽ kế thừa lý thuyết Marketing dịch vụ theo mô hình 7P, từ đó phát triển cơ sở lý luận và áp dụng vào thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Vietinbank Tây Thăng Long.
Giáo trình "Marketing Ngân hàng" của TS Trịnh Quốc Trung, Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, xuất bản năm 2008, cung cấp cái nhìn sâu sắc về chiến lược marketing trong lĩnh vực ngân hàng thông qua mô hình 4P Cuốn sách cũng trình bày các phương pháp đánh giá và kiểm tra marketing ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng marketing tại các ngân hàng thương mại.
Giáo trình “Marketing dịch vụ công” của PGS.TS Vũ Trí Dũng, Trường ĐH KTQD, xuất bản năm 2014, cung cấp những lý thuyết cơ bản về dịch vụ công và đặc điểm của marketing dịch vụ trong nền kinh tế thị trường Tác giả cũng đề cập đến các chính sách phát triển dịch vụ công dựa trên mô hình 7P, tạo nền tảng lý luận cho học viên trong việc áp dụng vào marketing dịch vụ ngân hàng.
Giáo trình “Quản trị Marketing” của PGS.TS Trường Đình Chiến, Trường ĐH KTQD, xuất bản năm 2012, cung cấp lý thuyết về phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu Tác giả cũng nhấn mạnh những đặc điểm của marketing dịch vụ trong nền kinh tế thị trường, dựa trên mô hình 4P.
Nhóm các luận văn thạc sĩ bao gồm tác phẩm của Thái Vũ Thu Trang từ Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Á Châu” (2013) và tác giả Nguyễn Thị Tú Anh từ Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội với luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng.” Các nghiên cứu này đều tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long được thành lập vào năm 2015 Luận văn thạc sĩ kinh tế của tác giả Trần Thị Trâm Anh, thuộc Trường Đại học Kinh tế Thành phố, đã nghiên cứu sâu về các vấn đề liên quan đến hoạt động của chi nhánh này.
Hồ Chí Minh: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
Vào năm 2011, nhóm nghiên cứu "TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam" đã tập trung vào việc cải thiện các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng bán lẻ Tuy nhiên, nhóm chưa áp dụng mô hình marketing hỗn hợp trong phân tích của mình.
Luận văn thạc sĩ kinh tế của Dương Thị Thùy Trang, mang tên “Hoàn thiện hoạt động Marketing 7P trong cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đồng Nai” (2016), đã áp dụng mô hình 7P vào hoạt động tín dụng tại VP Bank Bài luận tập trung vào dịch vụ cho vay bán lẻ, nhấn mạnh vào nhóm khách hàng có quy trình thẩm định và nhu cầu đơn giản hơn so với cho vay đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa.
Luận văn thạc sĩ kinh tế của tác giả Đỗ Anh Tuấn, Trường Đại học Thương Mại, nghiên cứu về việc phát triển hoạt động cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, Chi nhánh Hai Bà Nghiên cứu này nhằm nâng cao hiệu quả cho vay và hỗ trợ sự phát triển của các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong bối cảnh kinh tế hiện nay.
Trưng” năm 2018 Luận văn thạc sĩ tài chính – ngân hàng, tác giả Nguyễn Thùy
Năm 2017, Trang tại Học viện Hành chính Quốc gia đã nghiên cứu về phát triển cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh, trong khi Đỗ Thị Thanh Huyền từ Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội, đã thực hiện luận văn thạc sĩ vào năm 2015 về phát triển hoạt động cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương Cả hai luận án đều tập trung vào việc nâng cao các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng dành cho khách hàng nhỏ và vừa, nhưng chưa áp dụng mô hình marketing hỗn hợp trong tiếp cận vấn đề.
Bài viết của ThS Đỗ Thị Thu Hà trong “Tạp chí khoa học và Ngân hàng” năm 2016 đã phân tích quy trình và hiệu quả của Marketing 7P trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng tại Techcombank, dựa trên khảo sát sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu này là một ví dụ điển hình về việc thu thập ý kiến thực tế từ khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng thương mại.
Tác giả nhận thấy rằng các tài liệu hiện có chưa nghiên cứu sâu về việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa theo mô hình marketing hỗn hợp, đặc biệt là mô hình 7P tại Vietinbank Chi nhánh Tây Thăng Long Để khắc phục khoảng trống này, tác giả đã nghiên cứu và đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Thông tin được thu thập từ các quy định cho vay với khách hàng doanh nghiệp, quy trình thẩm định ban hành năm 2018 của Vietinbank, cùng với các số liệu báo cáo năm 2019 từ Phòng Tổng hợp – Vietinbank Chi nhánh Tây Thăng Long, đã được sử dụng để phục vụ cho việc phân tích và nghiên cứu Các số liệu thực tế từ phòng tổng hợp phản ánh kết quả của những nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh này.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu tập trung vào dịch vụ và chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại (NHTM) dành cho phân khúc khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (KHDN VVN), với nghiên cứu điển hình tại Vietinbank Tây Thăng Long Bài nghiên cứu áp dụng quan điểm marketing ngân hàng, phân tích dịch vụ và chất lượng dịch vụ như là sản phẩm của NHTM thông qua mô hình marketing mix 7P(s).
Vietinbank Chi nhánh Tây Thăng Long tại Hà Nội đã trải qua sự phát triển từ năm 2017 đến 2019, với nhiều đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Những cải tiến này có thể được áp dụng trong giai đoạn 2020-2025 để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Trong bài luận văn này, tác giả nghiên cứu dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng, một trong ba nhóm sản phẩm dịch vụ chính của ngân hàng thương mại, với trọng tâm là Vietinbank Chi nhánh Tây Thăng Long Dịch vụ tín dụng không chỉ mang lại lợi nhuận cao nhất cho ngân hàng tại Việt Nam mà còn là nền tảng cho các dịch vụ khác như thanh toán và gửi tiết kiệm Tác giả áp dụng mô hình marketing hỗn hợp 7P để phân tích sâu về dịch vụ tín dụng, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Vietinbank Chi nhánh Tây Thăng Long.
Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu của đề tài
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ của NHTM
Bài viết phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ của Vietinbank Chi nhánh Tây Thăng Long đối với khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa (KHDN NVV) Qua đó, chỉ ra những thành tựu mà chi nhánh đã đạt được, cũng như những hạn chế còn tồn tại trong quá trình phục vụ khách hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Vietinbank Chi nhánh Tây Thăng Long, cần áp dụng các giải pháp marketing hỗn hợp dựa trên mô hình 7P(s) Những giải pháp này cần phù hợp với chính sách phát triển của Vietinbank, bao gồm cải thiện sản phẩm dịch vụ, tối ưu hóa quy trình phục vụ, nâng cao chất lượng nhân sự, và phát triển các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Đồng thời, việc tăng cường truyền thông và xây dựng mối quan hệ khách hàng cũng là yếu tố quan trọng để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự trung thành với thương hiệu.
Tác giả sử dụng kiến thức học tập và kinh nghiệm thực tiễn để phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Vietinbank Tây Thăng Long, thông qua việc trả lời ba câu hỏi chính.
- Cơ sở lý luận nào về nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng TM
Ngân hàng Vietinbank Tây Thăng Long đang nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho phân khúc khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (KHDN NVV) Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số vấn đề trong hoạt động cung cấp dịch vụ, bao gồm sự thiếu đồng bộ trong quy trình phục vụ và chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng Nguyên nhân chính của những vấn đề này có thể đến từ sự thiếu hụt nguồn lực và công nghệ, cũng như việc đào tạo nhân viên chưa đầy đủ Việc cải thiện những khía cạnh này sẽ giúp Vietinbank nâng cao hiệu quả dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của KHDN NVV.
- Có thể triển khai Những giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng dành cho phân khúc KHDN NVV tại Vietinbank Tây Thăng Long?
Phương pháp nghiên cứu
Thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp từ tài liệu, sách báo và tạp chí liên quan đến ngân hàng và marketing ngân hàng là cần thiết để xây dựng và hệ thống hóa cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam hiện nay.
Phân tích đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng cho phân khúc khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (KHDN VVN) tại Vietinbank Tây Thăng Long là một bước quan trọng trong việc thu thập thông tin sơ cấp Nghiên cứu này nhằm xác định hiệu quả và sự phù hợp của các dịch vụ ngân hàng hiện có, từ đó đề xuất các cải tiến cần thiết để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Mục tiêu của việc thu thập thông tin sơ cấp là để đánh giá ý kiến của khách hàng hiện đang có quan hệ tín dụng tại Vietinbank Chi nhánh Tây Thăng Long Qua đó, chúng tôi sẽ phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng của Chi nhánh và tiếp nhận những góp ý từ họ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Điều tra qua bảng câu hỏi theo Phụ lục
2 bài luận văn này. Đối tượng mẫu: 86 khách hàng DN NVV đang vay vốn tại Vietinbank Chi nhánh Tây Thăng Long.
Để thu thập thông tin, chúng tôi sẽ gửi bảng hỏi đến 86 khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ đang vay vốn tại Vietinbank Chi nhánh Tây Thăng Long, với mục tiêu nhận được phản hồi từ ít nhất 80 khách hàng đạt yêu cầu.
Bảng hỏi: Theo phụ lục 2 bài luận văn này.
Cấu trúc luận văn
Ngoài các phần mở đầu, kết luận, mục lục, các bảng biểu, các phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm có 03 chương:
Chương 1) Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa trong Ngân hàng thương mại.
Chương 2 phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Thăng Long Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra những giải pháp cải thiện dịch vụ ngân hàng, nâng cao trải nghiệm của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa Các kết quả sẽ giúp ngân hàng phát triển chiến lược phù hợp, đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, góp phần tăng cường sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng.
Chương 3 trình bày định hướng phát triển và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cho khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Thăng Long Các giải pháp này bao gồm cải tiến quy trình phục vụ, nâng cao kỹ năng nhân viên, áp dụng công nghệ thông tin hiện đại, và tạo ra các sản phẩm tài chính linh hoạt phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp nhỏ và vừa Mục tiêu là tăng cường sự hài lòng của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Một số khái niệm cơ bản
1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại và khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa của ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) được định nghĩa dựa trên tính chất và mục đích hoạt động của nó trong thị trường tài chính Để có khái niệm chính xác và tổng quát về NHTM, cần xem xét sự kết hợp giữa các yếu tố như tính chất, mục đích và đối tượng hoạt động của ngân hàng.
Ngân hàng thương mại là một định chế tài chính trung gian cung cấp nhiều dịch vụ tài chính như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán và các dịch vụ khác (Mishkin, 2001) Theo Luật Các Tổ chức tín dụng nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), ngân hàng được phép thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của pháp luật Hoạt động ngân hàng bao gồm việc kinh doanh và cung ứng thường xuyên các nghiệp vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản, với mục tiêu tạo ra lợi nhuận.
Đặc điểm của ngân hàng thương mại
- Là một định chế tài chính trung gian.
– Hoạt động đa dạng và tổng hợp nhiều nghiệp vụ, dịch vụ.
Để thu hút nguồn vốn, trước tiên cần huy động tiền gửi và phát hành kỳ phiếu, trái phiếu Sau đó, nguồn vốn này sẽ được sử dụng để cho vay sản xuất kinh doanh và cho vay tiêu dùng Bên cạnh đó, các dịch vụ khác như thanh toán, chuyển tiền, bảo lãnh và ủy thác cũng được cung cấp.
Hệ thống ngân hàng thương mại thông qua hoạt động cho vay và thanh toán tạo ra bút tệ, đóng vai trò quan trọng trong khối cung tiền của nền kinh tế Điều này có ảnh hưởng lớn đến chính sách tiền tệ của ngân hàng trung ương.
– Ngoài ra, tổng tài sản của ngân hàng thương mại luôn là khối lượng tài sản lớn nhất trong toàn hệ thống ngân hàng thương mại.
Chức năng của ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại thực hiện chức năng nhận tiền gửi, bảo quản và giữ tiền cho khách hàng, đồng thời đáp ứng yêu cầu rút tiền và chi tiền cho các chủ thể trong nền kinh tế.
Chức năng thủ quỹ mang lại lợi ích cho nhiều đối tượng khác nhau Đối với khách hàng, nó không chỉ đảm bảo an toàn cho tài sản mà còn giúp sinh lời từ số vốn tạm thời Đối với ngân hàng, chức năng này cung cấp nguồn vốn cần thiết để thực hiện các hoạt động tín dụng và hỗ trợ vai trò trung gian thanh toán.
– Chức năng trung gian thanh toán
+ Chức năng này, ngân hàng thương mại thay mặt khách hàng trích tiền trên tài khoản trả cho người thụ hưởng hoặc nhận tiền vào tài khoản.
Chức năng thanh toán không dùng tiền mặt mang lại lợi ích vượt trội cho khách hàng với khả năng thanh toán nhanh chóng, an toàn và hiệu quả Đồng thời, ngân hàng cũng được hưởng lợi khi thu hút nguồn vốn tiền gửi nhờ cung cấp dịch vụ thanh toán chất lượng cao.
– Chức năng trung gian tín dụng
Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối người thừa vốn và người thiếu vốn, mang lại lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng Đối với người gửi tiền, họ nhận được lãi suất từ nguồn vốn nhàn rỗi, cùng với sự an toàn và tiện ích trong việc gửi tiền Trong khi đó, người đi vay có thể thỏa mãn nhu cầu vốn tạm thời trong sản xuất kinh doanh, tiết kiệm chi phí và thời gian một cách hợp pháp và an toàn Đối với ngân hàng, chức năng này không chỉ đảm bảo sự tồn tại và phát triển thông qua lợi nhuận từ chênh lệch lãi suất mà còn giúp ngân hàng tạo ra bút tệ, góp phần tăng quy mô tín dụng cho nền kinh tế.
Khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa (DN NVV) của ngân hàng thương mại bao gồm các doanh nghiệp siêu nhỏ, nhỏ và vừa, được phân loại dựa trên quy mô vốn, lao động và doanh thu Theo tiêu chí của Nhóm Ngân hàng Thế giới, doanh nghiệp siêu nhỏ có dưới 10 lao động, doanh nghiệp nhỏ có từ 10 đến dưới 200 lao động và vốn dưới 20 tỷ, trong khi doanh nghiệp vừa có từ 200 đến 300 lao động với vốn từ 20 đến 100 tỷ Tại Việt Nam, tiêu chí xác định doanh nghiệp nhỏ và vừa được quy định tại Điều 6, Nghị định số 39/2018/NĐ-CP ngày 11/03/2018 của Chính phủ.
Doanh nghiệp siêu nhỏ trong các lĩnh vực nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản, công nghiệp và xây dựng có quy mô tối đa 10 lao động tham gia bảo hiểm xã hội, với tổng doanh thu hoặc tổng nguồn vốn không vượt quá 3 tỷ đồng mỗi năm.
Doanh nghiệp siêu nhỏ trong lĩnh vực thương mại và dịch vụ được định nghĩa là những đơn vị có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội trung bình hàng năm không vượt quá 10 người, với tổng doanh thu hàng năm không quá 10 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn không quá 3 tỷ đồng.
Doanh nghiệp nhỏ trong lĩnh vực nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản, công nghiệp và xây dựng được định nghĩa là những doanh nghiệp có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình quân hàng năm không vượt quá 100 người Tổng doanh thu hàng năm của các doanh nghiệp này không quá 50 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn không quá 20 tỷ đồng, tuy nhiên, chúng không thuộc vào loại doanh nghiệp siêu nhỏ theo quy định hiện hành.
Doanh nghiệp nhỏ trong lĩnh vực thương mại và dịch vụ được xác định là những doanh nghiệp có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình quân hàng năm không vượt quá 50 người, đồng thời tổng doanh thu hàng năm không quá 100 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn không quá 50 tỷ đồng Tuy nhiên, những doanh nghiệp này không được xem là doanh nghiệp siêu nhỏ theo quy định hiện hành.
Doanh nghiệp trong lĩnh vực nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản, công nghiệp và xây dựng có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình quân hàng năm không vượt quá 200 người, với tổng doanh thu hàng năm không quá 200 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn không quá 100 tỷ đồng, nhưng không được phân loại là doanh nghiệp nhỏ hay siêu nhỏ theo quy định tại các khoản 1 và 2 của điều này.
Doanh nghiệp hoạt động trong nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản, công nghiệp và xây dựng, có từ t lao động và tổng doanh thu năm không vượt quá 300 tỷ đồng, hoặc tổng nguồn vốn không quá 100 tỷ đồng, nhưng không thuộc loại doanh nghiệp siêu nhỏ hay doanh nghiệp nhỏ theo quy định tại khoản 1, khoản 2 của Điều này.
Như vậy, theo quy định mới của pháp luật thì tiêu chí xác định doanh nghiệp nhỏ và vừa đã có sự thay đổi như:
Nội dung cơ bản của nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại
1.2.1 Phân đoạn thị trường và xác định mục tiêu của chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại
Phân đoạn thị trường là quá trình chia nhỏ thị trường tổng thể thành các nhóm nhỏ dựa trên sự khác biệt về nhu cầu, mong muốn và đặc điểm hành vi của người tiêu dùng.
“Đoạn thị trường là một nhóm khách hàng trong thị trường tông thể có đòi hỏi (phản ứng) như nhau đối với một tập hợp các kích thích marketing”.
Giáo trình Quản trị marketing của PGS.TS Trương Đình Chiến tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân định nghĩa đoạn thị trường hiệu quả của ngân hàng là nhóm khách hàng mà ngân hàng có khả năng đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ Đoạn thị trường này cần có số lượng đủ lớn để đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng.
Yêu cầu phân đoạn thị trường
Đo lường được là yếu tố quan trọng trong phân đoạn thị trường, giúp ngân hàng xác định quy mô, sức mua và đặc điểm của khách hàng ở từng nhóm Điều này cho phép ngân hàng tính toán các nguồn lực cần thiết để phục vụ từng đoạn thị trường, từ đó tối ưu hóa lợi ích mà các đoạn này mang lại.
Để đạt được lợi nhuận từ việc phân đoạn thị trường, cần hình thành các nhóm khách hàng có quy mô đủ lớn trong mỗi đoạn thị trường.
Mục đích của việc phân đoạn thị trường là xác định thị trường mục tiêu, do đó mỗi đoạn thị trường cần có sự khác biệt rõ rệt Ngân hàng có thể so sánh những khác biệt này để nhận diện khách hàng thuộc nhóm mục tiêu và xây dựng chiến lược marketing riêng biệt cho nhóm khách hàng đó.
Ngân hàng cần đảm bảo tính khả thi trong các hoạt động marketing bằng cách phân đoạn thị trường để xác định các nhóm khách hàng khác nhau Mỗi đoạn thị trường có giá trị phải là những nhóm khách hàng mà ngân hàng có thể tiếp cận, đồng thời ngân hàng cần có đủ nguồn lực để thực hiện các chương trình marketing hiệu quả nhằm thu hút và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Các cơ sở để phân đoạn thị trường:
Phân đoạn thị trường theo cơ sở địa lý
Phân đoạn thị trường theo nhân khẩu học
Phân đoạn thị trường theo tâm lý học
Phân đoạn thị trường theo hành vi tiêu dùng
Ngân hàng phát triển marketing cho các phân đoạn thị trường bằng cách xác định rõ phân đoạn mục tiêu, từ đó áp dụng các chiến lược marketing hiệu quả nhằm gia tăng lợi ích cho ngân hàng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu.
Ngân hàng cần xác định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu để phát triển các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ Việc này không chỉ giúp ngân hàng định giá chính xác các sản phẩm theo từng phân khúc thị trường mà còn tối ưu hóa kênh phân phối và các hình thức quảng cáo, từ đó nâng cao hiệu quả tiếp thị.
+ Xác định mục tiêu của chất lượng dịch vụ của NHTM
Ngân hàng cần mở rộng quy mô khách hàng và địa bàn hoạt động để gia tăng mức độ bao phủ của các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- Đa dạng hóa sản phẩm đem lại ích lợi ngày càng lớn cho cả Ngân hàng và khách hàng dựa trên mục tiêu win-win.
- Tăng số lượng sản phẩn dịch vụ mới, đa dạng hóa cơ cấu sản phẩm dịch vụ cung ứng trên thị trường.
- Tiết kiệm được nguồn lực của Ngân hàng mà vẫn duy trì và phát triển được hoạt động.
- Thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng
- Xây dựng hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng và truyền thông với chất lượng dịch vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
- Tạo sử khác biệt, tăng tính cạnh tranh của một Ngân hàng với các đối thủ khác trên địa bàn.
- Tạo ra sự gắn kết, quan hệ bền vững giữa ngân hàng và khách hàng, tạo tiền đề cho sự phát triển chung của nền kinh tế.
1.2.2 Hoạch định Marketing hỗn hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của NHTM
Marketing ngân hàng là hệ thống quản lý của ngân hàng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu về vốn và các sản phẩm dịch vụ cho các nhóm khách hàng mục tiêu Qua các chính sách được thiết lập, mục tiêu cuối cùng là tối đa hóa lợi nhuận cho ngân hàng.
Marketing hiện đại thường đề cập đến khái niệm Marketing mix, được phát triển bởi giáo sư Neil Borden vào thập niên 1950 Đây là tập hợp các công cụ tiếp thị mà các doanh nghiệp sử dụng với tỷ lệ nhất định nhằm đạt được mục tiêu trong thị trường mục tiêu E Jerome McCarthy, một nhà tiếp thị nổi tiếng, đã phân loại các hoạt động marketing thành bốn nhóm cơ bản: Sản phẩm (Product), giá cả (Pricing), phân phối (Placement) và khuyến mãi (Promotion).
1960 Hiện nay, mô hình Marketing hỗn hợp được phát triển thành bảy nhóm hoạt động cơ bản (7P) bao gồm: Product, Price, Place, Promotion, People, Process,Physical Evidence.
1.2.2.1 Sản phẩm dịch vụ - Product
Dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc định hình thương hiệu và ấn tượng của ngân hàng trong lòng khách hàng Ngân hàng nào nắm bắt tốt nhu cầu và mong muốn của khách hàng sẽ phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp, từ đó nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần và xây dựng lòng tin với khách hàng.
Các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đến tay người dùng thường dưới dạng các dịch vụ như dịch vụ cho vay, tiền gửi, chuyển tiền, thanh toán…
Chính sách sản phẩm dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong chiến lược marketing hỗn hợp của ngân hàng, với mục tiêu chính là thực hiện các mục tiêu chiến lược marketing Các mục tiêu riêng của chính sách sản phẩm bao gồm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao hình ảnh ngân hàng và tạo sự khác biệt với các sản phẩm dịch vụ khác trên thị trường Đồng thời, cần tăng cường số lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, mở rộng thị phần, đa dạng hóa cơ cấu sản phẩm và phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ mới.
Việc thiết lập các mục tiêu phù hợp với khả năng của ngân hàng không chỉ thúc đẩy sự phát triển của chính sách sản phẩm mà còn là cơ sở để đánh giá hiệu quả trong từng giai đoạn Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, sản phẩm dịch vụ ngân hàng trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng, với khách hàng ưu tiên lựa chọn ngân hàng cung cấp sản phẩm đa dạng và tiện ích Khi các sản phẩm ngân hàng ngày càng giống nhau, việc giới thiệu sản phẩm mới, độc đáo và cải thiện tiện ích sẽ thu hút khách hàng hiệu quả hơn Đây là cơ hội để ngân hàng tạo dấu ấn và nâng cao hình ảnh trong mắt khách hàng cũng như đối thủ cạnh tranh Do đó, chú trọng vào chính sách sản phẩm là cần thiết để thu hút khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh.
- Đa dạng hóa danh mục sản phẩm trên cơ sở nghiên cứu kỹ nhu cầu khách hàng và chu kì sống của sản phẩm.
Ngân hàng cần phát triển sản phẩm và dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Việc này không chỉ giúp đa dạng hóa danh mục sản phẩm mà còn mở rộng lĩnh vực kinh doanh, từ đó nâng cao hình ảnh và sức cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
Các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhtm
Chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại (NHTM) là sự kết hợp đồng bộ của các chính sách marketing, cần được nghiên cứu và triển khai phù hợp với tình hình và năng lực của ngân hàng trên thị trường Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm cả môi trường vĩ mô và môi trường vi mô.
Môi trường vĩ mô ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng thương mại bao gồm năm yếu tố chính: môi trường kinh tế, môi trường tự nhiên, môi trường công nghệ, môi trường chính trị pháp luật và môi trường văn hóa xã hội Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc định hình hoạt động và chiến lược của các ngân hàng thương mại.
Môi trường kinh tế ảnh hưởng sâu sắc đến nhu cầu và cách sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng Sự biến động liên tục của nền kinh tế yêu cầu các ngân hàng phải nắm bắt và điều chỉnh phương thức hoạt động cho phù hợp Các yếu tố chính trong môi trường kinh tế bao gồm thu nhập bình quân đầu người, tỷ lệ xuất nhập khẩu, tốc độ tăng trưởng kinh tế, tỷ lệ lạm phát và chính sách đầu tư.
Môi trường tự nhiên đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các nguồn lực cho nền kinh tế, do đó, sự biến đổi của các yếu tố này có ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển kinh tế Ngân hàng cần theo dõi chặt chẽ những thay đổi môi trường như thiếu hụt nguyên liệu, lũ lụt, ô nhiễm và chi phí năng lượng tăng để đưa ra các chính sách phù hợp Hiện nay, vấn đề môi trường đang được các quốc gia trên thế giới đặc biệt quan tâm, và các doanh nghiệp, đặc biệt là ngân hàng thương mại, cần chú trọng vào bảo vệ môi trường để xây dựng lòng tin từ phía khách hàng.
Trong bối cảnh hiện nay, sự phát triển của khoa học công nghệ đang ảnh hưởng sâu rộng đến mọi lĩnh vực kinh tế, văn hóa và xã hội Việc áp dụng hiệu quả các thành tựu công nghệ mới giúp ngân hàng hoạt động nhanh chóng, an toàn và thuận tiện, đồng thời tiết kiệm nhân lực và nâng cao lợi thế cạnh tranh Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, các ngân hàng không ngừng cải tiến công nghệ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Môi trường chính trị và pháp luật có vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng Các quyết định marketing và nâng cao chất lượng dịch vụ đều bị tác động bởi môi trường chính trị Một môi trường chính trị ổn định sẽ thúc đẩy hoạt động ngân hàng, trong khi môi trường pháp luật cung cấp cơ sở pháp lý và quy định mà ngân hàng phải tuân thủ để duy trì môi trường kinh doanh an toàn và cạnh tranh lành mạnh.
Môi trường văn hóa-xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao dịch vụ ngân hàng, bởi trình độ văn hóa và thói quen tiêu dùng của người dân ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi và nhu cầu sử dụng sản phẩm ngân hàng Do đó, ngân hàng cần tiến hành nghiên cứu sâu sắc về văn hóa-xã hội để hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng, từ đó xây dựng các chính sách, quy định và quy trình phù hợp với đặc điểm của từng khu vực, cả trong nước và quốc tế.
Môi trường vi mô bao gồm các yếu tố quan trọng như nguồn lực của ngân hàng, nhà cung ứng, trung gian marketing, khách hàng và đối thủ cạnh tranh Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động và chiến lược kinh doanh của ngân hàng.
Nguồn lực của ngân hàng bao gồm tài chính kế toán, nhân lực, cơ sở vật chất và mạng lưới phân phối Để khai thác tối đa sức mạnh dịch vụ, ngân hàng cần phân tích và tổng hòa các yếu tố này, đồng thời áp dụng các biện pháp marketing hiệu quả Việc này sẽ giúp nâng cao chất lượng phục vụ và chất lượng sản phẩm dịch vụ, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Các nhà cung ứng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các yếu tố đầu vào cho ngân hàng, bao gồm tài chính, nguyên vật liệu, máy móc thiết bị và phần mềm quản lý Nếu quá trình cung ứng bị gián đoạn, điều này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm dịch vụ của khách hàng Do đó, việc xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với các nhà cung ứng và thực hiện bảo trì, bảo dưỡng cơ sở vật chất thường xuyên là cần thiết để ngân hàng duy trì ổn định dịch vụ hiện có và phát triển các dịch vụ tiện ích mới.
Các trung gian marketing đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Trong nền kinh tế thị trường, họ giúp đưa sản phẩm ngân hàng đến gần hơn với khách hàng thông qua các kênh truyền thông và tổ chức marketing Ngân hàng cũng tự là một chất xúc tác, quảng bá thương hiệu của mình đến tay khách hàng.
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của ngân hàng, là trung tâm cho mọi hoạt động và chính sách Để đạt được mục tiêu tăng trưởng và phát triển, ngân hàng cần thường xuyên tìm hiểu nhu cầu và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với từng dịch vụ.
Đối thủ cạnh tranh đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển dịch vụ ngân hàng, giúp thị trường nâng cao chất lượng sản phẩm dành cho khách hàng Mỗi đối thủ đều có những điểm mạnh và yếu riêng, vì vậy bộ phận nghiên cứu thị trường và marketing cần phân tích dịch vụ của họ Từ đó, ngân hàng có thể chủ động xây dựng và thực hiện chính sách cạnh tranh một cách linh hoạt và hiệu quả.