Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Tây Thăng Long Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Tây Thăng Long Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Tây Thăng Long Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Tây Thăng Long Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Tây Thăng Long Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Tây Thăng Long Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Tây Thăng Long Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Tây Thăng Long Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Tây Thăng Long Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Tây Thăng Long Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Tây Thăng Long Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Tây Thăng Long Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Tây Thăng Long Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Tây Thăng Long
Một số khái niệm cơ bản
1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại và khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa của ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) được định nghĩa dựa trên tính chất và mục đích hoạt động của nó trong thị trường tài chính, đồng thời kết hợp các yếu tố như tính chất, mục đích và đối tượng hoạt động để có cái nhìn tổng quát và chính xác nhất về loại hình ngân hàng này.
Ngân hàng thương mại là một định chế tài chính trung gian, cung cấp dịch vụ tài chính như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán và các dịch vụ khác, theo định nghĩa của Mishkin (2001) Theo Luật Các Tổ chức tín dụng Việt Nam (2010), ngân hàng được phép thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định, bao gồm nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản, nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Tác giả sử dụng khái niệm trên đây làm khái niệm về Ngân hàng thương mại xuyên suốt bài luận văn này.
• Đặc điểm của ngân hàng thương mại
- Là một định chế tài chính trung gian.
– Hoạt động đa dạng và tổng hợp nhiều nghiệp vụ, dịch vụ.
Để thu hút nguồn vốn, các ngân hàng thường bắt đầu bằng việc huy động tiền gửi, phát hành kì phiếu và trái phiếu Sau khi có nguồn vốn, họ sử dụng để cho vay sản xuất kinh doanh và cho vay tiêu dùng Bên cạnh đó, ngân hàng còn cung cấp nhiều dịch vụ khác như thanh toán, chuyển tiền, bảo lãnh và ủy thác.
Hệ thống ngân hàng thương mại thông qua hoạt động cho vay và thanh toán tạo ra lượng bút tệ, đóng vai trò quan trọng trong khối cung tiền tệ của nền kinh tế Điều này có ảnh hưởng lớn đến chính sách tiền tệ của ngân hàng trung ương.
– Ngoài ra, tổng tài sản của ngân hàng thương mại luôn là khối lượng tài sản lớn nhất trong toàn hệ thống ngân hàng thương mại.
• Chức năng của ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế bằng cách nhận tiền gửi, bảo quản và giữ tiền cho khách hàng Họ cũng thực hiện các yêu cầu rút tiền và chi tiền, phục vụ nhu cầu tài chính của các chủ thể trong nền kinh tế.
Chức năng thủ quỹ mang lại lợi ích cho nhiều đối tượng khác nhau Đối với khách hàng, thủ quỹ không chỉ đảm bảo an toàn cho tài sản mà còn giúp sinh lời từ số vốn tạm thời nhàn rỗi Đối với ngân hàng, chức năng này cung cấp nguồn vốn cần thiết để thực hiện các hoạt động tín dụng và là nền tảng cho chức năng trung gian thanh toán.
– Chức năng trung gian thanh toán
+ Chức năng này, ngân hàng thương mại thay mặt khách hàng trích tiền trên tài khoản trả cho người thụ hưởng hoặc nhận tiền vào tài khoản.
Chức năng này mang lại lợi ích cho khách hàng bằng cách cho phép họ thanh toán nhanh chóng, an toàn và hiệu quả Đối với ngân hàng, nó giúp thu hút nguồn vốn tiền gửi thông qua việc cung cấp dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt với chất lượng cao.
– Chức năng trung gian tín dụng
Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng là cầu nối giữa người thừa vốn và người thiếu vốn, mang lại lợi ích cho cả hai bên Đối với khách hàng gửi tiền, họ nhận được lãi suất từ nguồn vốn nhàn rỗi, đảm bảo an toàn và tiện ích Đối với người đi vay, ngân hàng giúp họ đáp ứng nhu cầu vốn tạm thời trong sản xuất kinh doanh, tiết kiệm chi phí và thời gian một cách hợp pháp Đối với ngân hàng, chức năng này không chỉ là nền tảng cho sự tồn tại và phát triển thông qua lợi nhuận từ chênh lệch lãi suất, mà còn là cơ sở để tăng quy mô tín dụng cho nền kinh tế.
• Khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng thương mại:
Doanh nghiệp siêu nhỏ, nhỏ và vừa (DN NVV) là những doanh nghiệp có quy mô hạn chế về vốn, lao động và doanh thu, được chia thành ba loại: doanh nghiệp siêu nhỏ, doanh nghiệp nhỏ và doanh nghiệp vừa Theo tiêu chí của Nhóm Ngân hàng Thế giới, doanh nghiệp siêu nhỏ có dưới 10 lao động, doanh nghiệp nhỏ có từ 10 đến dưới 200 lao động và vốn tối đa 20 tỷ, trong khi doanh nghiệp vừa có từ 200 đến 300 lao động và vốn từ 20 đến 100 tỷ Mỗi quốc gia có tiêu chí riêng để xác định DN NVV; tại Việt Nam, theo Nghị định số 39/2018/NĐ-CP, doanh nghiệp siêu nhỏ trong lĩnh vực nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản và công nghiệp, xây dựng có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội không quá 10 người, tổng doanh thu không quá 3 tỷ đồng hoặc tổng vốn không quá 3 tỷ đồng.
Doanh nghiệp siêu nhỏ trong lĩnh vực thương mại và dịch vụ được định nghĩa là những doanh nghiệp có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình quân hàng năm không vượt quá 10 người Đồng thời, tổng doanh thu hàng năm của doanh nghiệp này cũng không quá 10 tỷ đồng, hoặc tổng nguồn vốn không vượt quá 3 tỷ đồng.
Doanh nghiệp nhỏ trong lĩnh vực nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản, công nghiệp và xây dựng có tối đa 100 lao động tham gia bảo hiểm xã hội, tổng doanh thu hàng năm không vượt quá 50 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn không quá 20 tỷ đồng, nhưng không thuộc loại doanh nghiệp siêu nhỏ theo quy định.
Doanh nghiệp nhỏ trong lĩnh vực thương mại và dịch vụ có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình quân hàng năm không vượt quá 50 người, với tổng doanh thu hàng năm không quá 100 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn không quá 50 tỷ đồng, nhưng không được coi là doanh nghiệp siêu nhỏ theo quy định hiện hành.
Doanh nghiệp trong lĩnh vực nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản và các ngành công nghiệp, xây dựng có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình quân hàng năm không quá 200 người, tổng doanh thu không quá 200 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn không quá 100 tỷ đồng, nhưng không được coi là doanh nghiệp nhỏ hay siêu nhỏ theo quy định tại khoản 1 và khoản 2 của Điều này.
Doanh nghiệp vừa trong lĩnh vực nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản và công nghiệp, xây dựng có số lao động từ t người, tổng doanh thu hàng năm không vượt quá 300 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn không quá 100 tỷ đồng, nhưng không được xếp vào loại doanh nghiệp siêu nhỏ hoặc doanh nghiệp nhỏ theo quy định tại khoản 1, khoản 2 của điều luật này.
Như vậy, theo quy định mới của pháp luật thì tiêu chí xác định doanh nghiệp nhỏ và vừa đã có sự thay đổi như:
Doanh nghiệp siêu nhỏ được định nghĩa là những đơn vị có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình quân hàng năm không vượt quá 10 người, đồng thời tổng doanh thu hàng năm không quá 10 tỷ đồng hoặc vốn đầu tư không quá 3 tỷ đồng.
nội dung cơ bản của nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng thương mại
1.2.1 Phân đoạn thị trường và xác định mục tiêu của chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng thương mại
Phân đoạn thị trường là quá trình chia nhỏ thị trường tổng thể thành các nhóm nhỏ hơn, dựa trên những khác biệt về nhu cầu, ước muốn và đặc điểm hành vi của người tiêu dùng.
“Đoạn thị trường là một nhóm khách hàng trong thị trường tông thể có đòi hỏi (phản ứng) như nhau đối với một tập hợp các kích thích marketing”.
Đoạn thị trường hiệu quả của ngân hàng là nhóm khách hàng mà ngân hàng có khả năng đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ, với số lượng đủ lớn để tạo ra lợi nhuận.
Yêu cầu phân đoạn thị trường
Đo lường thị trường là yếu tố quan trọng trong việc phân đoạn, giúp ngân hàng xác định quy mô, sức mua và đặc điểm của khách hàng trong từng nhóm Nhờ đó, ngân hàng có thể tính toán nguồn lực cần thiết để phục vụ hiệu quả từng phân khúc thị trường, đồng thời tối ưu hóa lợi ích mà các phân đoạn này mang lại.
Để đạt được lợi nhuận tối ưu từ mỗi phân khúc thị trường, việc phân đoạn cần tạo ra những nhóm khách hàng có quy mô đủ lớn.
Mục đích của phân đoạn thị trường là xác định thị trường mục tiêu, với mỗi đoạn thị trường cần có sự khác biệt rõ ràng Ngân hàng có thể sử dụng những sự khác biệt này để xác định nhóm khách hàng mục tiêu và phát triển chiến lược marketing riêng biệt cho từng nhóm.
Ngân hàng cần đảm bảo tính khả thi trong các hoạt động marketing bằng cách phân đoạn thị trường để xác định các nhóm khách hàng khác nhau Mỗi đoạn thị trường giá trị phải bao gồm những nhóm khách hàng có thể tiếp cận được, đồng nghĩa với việc ngân hàng phải có đủ nguồn lực để triển khai các chương trình marketing hiệu quả nhằm thu hút và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Các cơ sở để phân đoạn thị trường:
• Phân đoạn thị trường theo cơ sở địa lý
• Phân đoạn thị trường theo nhân khẩu học
• Phân đoạn thị trường theo tâm lý học
• Phân đoạn thị trường theo hành vi tiêu dùng
Ngân hàng phát triển marketing cho các phân đoạn thị trường bằng cách xác định rõ ràng phân đoạn mục tiêu Từ đó, ngân hàng áp dụng các biện pháp marketing hiệu quả nhằm gia tăng lợi ích cho mình và đáp ứng nhu cầu của nhóm khách hàng này.
Ngân hàng cần xác định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu để phát triển các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ Việc này không chỉ giúp ngân hàng định giá chính xác cho từng sản phẩm theo phân khúc thị trường mà còn tối ưu hóa kênh phân phối và chiến lược quảng cáo, từ đó nâng cao hiệu quả tiếp thị.
+ Xác định mục tiêu của chất lượng dịch vụ KHDN NVV của NHTM
Mở rộng quy mô khách hàng và địa bàn hoạt động của ngân hàng là mục tiêu quan trọng nhằm tăng cường mức độ bao phủ của các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đến tay khách hàng Việc này không chỉ giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh mà còn đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.
- Đa dạng hóa sản phẩm đem lại ích lợi ngày càng lớn cho cả Ngân hàng và khách hàng dựa trên mục tiêu win-win.
- Tăng số lượng sản phẩn dịch vụ mới, đa dạng hóa cơ cấu sản phẩm dịch vụ cung ứng trên thị trường.
- Tiết kiệm được nguồn lực của Ngân hàng mà vẫn duy trì và phát triển được hoạt động.
- Thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng
- Xây dựng hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng và truyền thông với chất lượng dịch vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
- Tạo sử khác biệt, tăng tính cạnh tranh của một Ngân hàng với các đối thủ khác trên địa bàn.
- Tạo ra sự gắn kết, quan hệ bền vững giữa ngân hàng và khách hàng, tạo tiền đề cho sự phát triển chung của nền kinh tế.
1.2.2 Hoạch định Marketing hỗn hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa của NHTM
Marketing ngân hàng là hệ thống quản lý của ngân hàng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu về vốn và dịch vụ cho các nhóm khách hàng mục tiêu Qua các chính sách cụ thể, mục tiêu cuối cùng là tối đa hóa lợi nhuận.
Marketing hiện đại sử dụng thuật ngữ Marketing mix, khái niệm được giáo sư Neil Borden giới thiệu vào thập niên 1950, nhằm chỉ tập hợp các công cụ tiếp thị mà doanh nghiệp áp dụng theo tỷ lệ nhất định để đạt được mục tiêu trong thị trường mục tiêu E Jerome McCarthy, một nhà tiếp thị nổi tiếng, đã phân loại hoạt động marketing thành bốn nhóm cơ bản: Sản phẩm (Product), giá cả (Pricing), phân phối (Placement) và khuyến mãi (Promotion).
1960 Hiện nay, mô hình Marketing hỗn hợp được phát triển thành bảy nhóm hoạt động cơ bản (7P) bao gồm: Product, Price, Place, Promotion, People, Process,Physical Evidence.
1.2.2.1 Sản phẩm dịch vụ - Product
Dịch vụ ngân hàng là yếu tố quyết định đến thương hiệu và hình ảnh của ngân hàng trong lòng khách hàng Ngân hàng nào nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng sẽ phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp, từ đó nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường và xây dựng lòng tin với khách hàng.
Các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đến tay người dùng thường dưới dạng các dịch vụ như dịch vụ cho vay, tiền gửi, chuyển tiền, thanh toán…
Chính sách sản phẩm dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong chiến lược marketing hỗn hợp của ngân hàng, nhằm thực hiện mục tiêu chiến lược marketing Mục tiêu chính của chính sách sản phẩm là thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao hình ảnh ngân hàng và tạo sự khác biệt với các sản phẩm dịch vụ khác trên thị trường Đồng thời, chính sách này cũng cần tăng cường số lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, mở rộng thị phần, đa dạng hóa cơ cấu sản phẩm và gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ mới.
Việc thiết lập các mục tiêu xác thực và phù hợp với khả năng của ngân hàng sẽ thúc đẩy sự phát triển của chính sách sản phẩm, đồng thời là cơ sở để đánh giá hiệu quả trong từng giai đoạn Trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh khốc liệt hiện nay, sản phẩm dịch vụ ngân hàng trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng Khách hàng có xu hướng chọn ngân hàng cung cấp sản phẩm đa dạng và tiện ích, đáp ứng nhu cầu của họ Tuy nhiên, do sự tương đồng giữa các sản phẩm ngân hàng, việc thu hút khách hàng trở nên khó khăn Nếu một ngân hàng giới thiệu sản phẩm mới, độc đáo và tiện ích hơn, sẽ dễ dàng thu hút sự chú ý của khách hàng Việc phát triển sản phẩm khác biệt so với đối thủ không chỉ tạo dấu ấn trong lòng khách hàng mà còn nâng cao hình ảnh và vị thế của ngân hàng trên thị trường Do đó, chú trọng chính sách sản phẩm là cần thiết để thu hút khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh.
- Đa dạng hóa danh mục sản phẩm trên cơ sở nghiên cứu kỹ nhu cầu khách hàng và chu kì sống của sản phẩm.
Ngân hàng cần phát triển sản phẩm và dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Việc này không chỉ giúp đa dạng hóa danh mục sản phẩm mà còn mở rộng lĩnh vực kinh doanh, từ đó nâng cao hình ảnh và sức cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.