TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Tổng quan về dịch vụ vận tải hành khách
1.1.1 Khái niệm dịch vụ vận tải
Vận tải là hoạt động có mục đích của con người, nhằm di chuyển hàng hóa và hành khách trong không gian và thời gian nhất định.
Vận tải đường bộ là hoạt động sử dụng phương tiện giao thông để chuyển chở người và hàng hóa trên các tuyến đường, theo quy định của Luật Giao thông đường bộ số 23/2008/QH12 Dịch vụ vận tải không chỉ đơn thuần là việc chuyên chở, mà còn là một quá trình tổ chức kết hợp giữa vận tải và các hoạt động dịch vụ liên quan, nhằm đảm bảo việc di chuyển hàng hóa hoặc hành khách từ địa điểm này đến địa điểm khác một cách hiệu quả.
Sản phẩm vận tải liên quan đến việc di chuyển vị trí của đối tượng được chuyên chở, bao gồm hai thuộc tính chính là giá trị và giá trị sử dụng (Trần Thị Lan Hương và cộng sự, 2008).
Bản chất của sản phẩm vận tải là thay đổi vị trí của đối tượng mà không làm thay đổi hình dáng, kích thước hay tính chất lý hóa của nó Sản phẩm vận tải là kết quả cuối cùng của ngành giao thông vận tải, và mọi quá trình đầu tư, xây dựng, cũng như tổ chức quản lý đều nhằm mục đích tạo ra những sản phẩm vận tải chất lượng, phục vụ nhu cầu di chuyển của con người.
1.1.2 Một số khái niệm cơ bản trong dịch vụ vận tải hành khách
Dịch vụ vận tải có thể được phân loại theo đối tượng chuyên chở thành ba loại chính: dịch vụ vận tải hàng hoá, dịch vụ vận tải hành khách và dịch vụ vận tải hàng hoá - hành khách Trong đó, dịch vụ vận tải hành khách (VTHK) chuyên phục vụ con người, thực hiện việc chuyên chở họ từ địa điểm này đến địa điểm khác.
Hành khách là người được chở trên phương tiện VTHK đường bộ, có trả tiền
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Hành lý là những vật dụng mà hành khách mang theo hoặc gửi theo phương tiện vận chuyển Mỗi loại hình vận tải có quy định cụ thể về khối lượng hành lý miễn phí mà hành khách được phép mang theo Nếu hành lý vượt quá giới hạn cho phép, hành khách sẽ phải chịu phí cước cho phần hành lý vượt mức quy định theo Luật GTĐB số 23/2008/QH12.
Tuyến vận tải khách được xác định là tuyến đường vận chuyển khách từ một bến xe thuộc địa danh này đến một bến xe thuộc địa danh khác, cung cấp dịch vụ di chuyển an toàn và tiện lợi cho hành khách Theo Quyết định số 16/2007/QĐ-BGTVT, tuyến vận tải khách đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối các địa điểm khác nhau, đáp ứng nhu cầu đi lại của người dân.
Chủ phương tiện là chủ sở hữu và quản lý ô tô
Người lái xe là người điều khiển xe cơ giới (Luật GTĐB số 23/2008/QH12,
Kinh doanh vận tải hành khách (VTHK) bao gồm các hoạt động kinh tế có thu phí nhằm thực hiện trách nhiệm chuyên chở hành khách, hành lý và hàng hóa Các dịch vụ này không chỉ đảm bảo an toàn cho hành khách mà còn đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hóa một cách hiệu quả.
Kinh doanh vận tải khách bằng ô tô là việc sử dụng xe ô tô khách để vận chuyển khách có thu tiền (Quyết định số 16/2007/QĐ-BGTVT, 2007)
Bến xe khách là một phần quan trọng của hạ tầng giao thông đường bộ, có nhiệm vụ đón và trả hành khách bằng xe ô tô, đồng thời cung cấp các dịch vụ hỗ trợ cho vận tải hành khách công cộng theo quy định tại Thông tư số 18/2013/TT-BGTVT.
Kinh doanh VTHK bằng ôtô theo tuyến cố định có xác định bến xe đến, bến xe đi với lịch trình, hành trình cố định (Luật GTĐB số 23/2008/QH12, 2008)
Hành trình chạy xe được xác định bởi bến xe khởi hành và bến xe đích đến, bao gồm các tuyến đường bộ, các điểm đón và trả khách, cũng như các điểm dừng nghỉ nếu có, theo quy định tại Thông tư số 18/2013/TT-BGTVT.
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ vận tải hành khách
Sản phẩm VTHK là một loại sản phẩm đặc biệt, không có hình thái vật chất cụ thể và không tồn tại độc lập ngoài quá trình kinh doanh Nó gắn liền với tiêu thụ và chỉ tồn tại trong suốt quá trình vận tải, "biến mất" ngay khi quá trình này kết thúc, khác với các sản phẩm vật chất thông thường.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Sản phẩm vận tải không thể dự trữ được, nên để đáp ứng được nhu cầu tăng đột biến thì ngành vận tải phải dự trữ năng lực
Ngoài những đặc điểm cơ bản của dịch vụ, dịch vụ VTHK có những đặc điểm riêng, đặc trưng cho lĩnh vực này (Nguyễn Hồng Thái, 1999):
Đối tượng vận chuyển chính của VTHK là con người, điều này đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và triển khai các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.
- Sản phẩm của VTHK không thể dự trữ, mà chỉ có năng lực vận tải được dự trữ, nhằm đáp ứng thay đổi nhu cầu theo mùa vụ
- Sản phẩm của VTHK là sự di chuyển của hành khách trong không gian nhằm thoả mãn nhu cầu của con người
- Sản xuất trong quá trình VTHK là quá trình tác động về mặt không gian, chứ không tác động về mặt kỹ thuật vào đối tượng lao động
Phương tiện vận tải không chỉ cần đáp ứng các tiêu chuẩn kỹ thuật mà còn phải mang lại sự tiện nghi và thoải mái cho hành khách trong suốt quá trình di chuyển Đội ngũ lái xe cần có trình độ chuyên môn cao để đảm bảo sự an tâm cho khách hàng Điều này càng trở nên quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt và yêu cầu ngày càng cao từ phía người tiêu dùng.
- VTHK mang tính phân luồng phân tuyến khá rõ rệt, đặc điểm này xuất phát từ yêu cầu thực tiễn nhằm đảm bảo sự an toàn cho hành khách
1.1.4 Phân loại dịch vụ vận tải hành khách
Căn cứ theo phạm vi sử dụng ta có:
Căn cứ theo phương tiện vận tải, môi trường vận tải ta có:
- VTHKđường thủy: gồm đường biển, đường sông
Căn cứ vào chất lượng dịch vụ vận tải ta có:
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
- VTHK với xe chất lượng cao
Căn cứ theo Luật giao thông đường bộ số 23/2008/QH12 ngày 13/11/ 2008 của Quốc hội ta có thể chia VTHK bằng ô tô ra thành:
Vận tải hành khách theo tuyến cố định là hình thức kinh doanh vận tải bằng ô tô, trong đó xe chạy theo lộ trình xác định từ bến đi đến bến đến, tuân thủ lịch trình đã quy định.
Vận tải hành khách bằng xe buýt là hoạt động kinh doanh vận chuyển hành khách bằng ô tô theo các tuyến cố định trong nội và ngoại thành phố, thị xã Các xe buýt có các điểm dừng để đón và trả khách, đồng thời hoạt động theo biểu đồ vận hành đã được quy định.
Tổng quan ngành dịch vụ vận tải tại Việt Nam
Theo tổng kết hoạt động giao thông vận tải Việt Nam của BGTVT tính đến năm
Năm 2013, hoạt động vận tải đã được quản lý chặt chẽ trên các lĩnh vực đường bộ, đường sắt, hàng không, hàng hải và đường thủy nội địa, đáp ứng tốt nhu cầu vận tải trong và ngoài nước, đặc biệt trong các dịp Lễ, Tết Vận tải hàng hóa và hành khách trong năm này đã ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng, với hơn 1000 triệu tấn hàng và gần 3000 triệu lượt hành khách, tương ứng với mức tăng 5,4% về tấn vận chuyển và 6,3% về hành khách so với năm 2012 Đặc biệt, vận tải hàng không tăng trưởng mạnh với 16,7% về hành khách và 19,6% về hàng hóa, cùng với việc mở thêm 19 đường bay quốc tế và nội địa Hàng hóa thông qua cảng biển ước đạt 326 triệu tấn, tăng 10,7%.
Dịch vụ Vận tải đường bộ đang phát triển mạnh mẽ và xã hội hóa, với sự gia tăng đáng kể về số lượng phương tiện kinh doanh Trong hơn 10 năm qua, số lượng xe khách đã tăng hơn 10 lần, hiện đạt gần 103.000 xe, phản ánh sự bùng nổ của ngành này cùng với những ưu điểm và nhược điểm đi kèm.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Việt Nam hiện có khoảng 620.000 xe tải với 2.681 doanh nghiệp và 586 hợp tác xã, cùng hàng chục ngàn hộ kinh doanh cá thể Đặc biệt, phần lớn các đơn vị vận tải hoạt động quy mô nhỏ và manh mún Theo khảo sát, 60% các đơn vị vận tải khách tuyến cố định và gần 83% đơn vị vận tải khách theo hợp đồng chỉ sở hữu dưới 10 đầu xe mỗi đơn vị Trình độ quản lý của các đơn vị này chủ yếu ở mức rất thấp, thường khoán cho lái xe, dẫn đến chất lượng dịch vụ kém và tỷ lệ tai nạn giao thông cao.
Trong 10 năm qua, quản lý nhà nước trong lĩnh vực giao thông đường bộ đã có những chuyển biến nhất định nhờ vào sự ra đời của Luật Giao thông đường bộ năm 2001 và 2008 Tuy nhiên, công tác này vẫn bị đánh giá là chậm đổi mới và mang tính mệnh lệnh hành chính, chưa theo kịp thực tiễn Hệ thống quản lý hiện tại chưa tạo ra cơ chế thúc đẩy hiện đại hóa và thị trường vận tải cạnh tranh lành mạnh, đồng thời không khuyến khích các đơn vị hoạt động hiệu quả, dẫn đến việc chưa thể đào thải những đơn vị yếu kém Đặc biệt, trong lĩnh vực vận tải hàng hóa, các quy định quản lý vẫn còn sơ sài và kém hiệu quả.
Tình hình tuyến vận tải cố định ĐX – TPHCM
Hình 1.1 : Lộ trình tuyến ĐX - TPHCM
Hiện nay, các doanh nghiệp hoạt động trên tuyến đường này bao gồm Công ty TNHH vận tải Thành Công, HTX vận tải Đồng Xoài và HTX xuất khẩu Trung.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Tình hình cạnh tranh trong ngành vận tải đang ngày càng gay gắt, dẫn đến việc nhiều chuyến xe phải rời bỏ bến do năng lực cạnh tranh yếu kém và tình trạng "Đi không, về vắng" Cụ thể, đến năm 2013, HTX vận tải Đồng Xoài đã có 4 xe của 3 xã viên chuyển sang lĩnh vực vận tải hành khách theo hợp đồng và các ngành nghề khác Trên tuyến đường này, từ 3h15 đến 18h00 hàng ngày có 37 tài chạy, trong đó HTX vận tải Đồng Xoài khai thác 11 tài/ngày và HTX xuất khẩu Trung Nam khai thác 6 tài/ngày.
Và Công ty TNHH vận tải khai thác 20 tài/ngày (trích trang web sở GTVT Bình Phước).
Tổng quan về Công ty TNHH vận tải Thành Công
- Tên công ty : Công ty trách nhiệm hữu hạn vận tải Thành Công
- Địa chỉ: Số 604 đường Phú Riềng Đỏ, Phường Tân Xuân,Thị xã Đồng Xoài, tỉnh Bình Phước
- Email: vinaotobp@yahoo.com.vn
1.4.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty TNHH vận tải Thành Công
Công ty TNHH Vận Tải Thành Công, thành lập tháng 3/2002, khởi đầu với dịch vụ taxi tuyến ngắn tại Đồng Xoài Mặc dù nguồn vốn và phương tiện hạn chế, công ty luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, sẵn sàng phục vụ 24/7 Giám đốc Trần Phú nhận ra rằng việc đặt mình vào vị trí khách hàng giúp hiểu rõ nhu cầu và bản chất dịch vụ Ông tiếp thu ý kiến từ khách hàng như một phương châm hành động, quyết tâm xây dựng thương hiệu thành công thông qua chất lượng phục vụ chu đáo, bao gồm cả dịch vụ đưa đón tận nhà.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com gian ngắn, khách hàng tìm đến Công ty TNHH vận tải Thành Công coi như một người bạn đồng hành chung thủy
Công ty TNHH vận tải Thành Công đã xây dựng được thương hiệu uy tín, mặc dù chưa hoàn toàn đạt được mục tiêu đề ra Để đáp ứng nhu cầu đi lại ngày càng tăng của khách hàng, công ty đã quyết định tăng vốn điều lệ.
Công ty đã đầu tư 12 tỷ đồng và đăng ký 16 ngành nghề kinh doanh trong lĩnh vực vận tải, bao gồm vận chuyển hành khách, quản lý bến bãi, kinh doanh xăng dầu và dịch vụ du lịch cho khách quốc tế tại Đông Nam Á Để nâng cao chất lượng phục vụ, công ty đã thành lập các chi nhánh tại xã Phước Hòa, huyện Phú Giáo Bình Dương, Khu phố I phường Long Thủy thị xã Phước Long tỉnh Bình Phước, và số 806 phường Hiệp Bình Phước quận Thủ Đức TPHCM Ngoài ra, công ty còn mở thêm nhiều điểm dịch vụ đón tiếp khách hàng trên các tuyến đường giao thông huyết mạch, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách chu đáo nhất.
Công ty hiện có 170 cán bộ công nhân viên chuyên nghiệp và đang triển khai các chuyến du lịch từ thị xã Đồng Xoài, tỉnh Bình Phước đến Campuchia, Lào và Thái Lan Nhờ vào chiến lược kinh doanh hiệu quả, Công ty đã được quỹ đầu tư toàn cầu SEAF Blue Waters Growth Fund chọn làm đối tác đầu tư.
Năm 2012 Công ty TNHH vận tải Thành Công đã mở thêm 02 chi nhánh:
Chi nhánh 1 : Bến xe Phước Long Địa chỉ: Phường Long Thủy, Thị xã Phước Long, Bình Phước Điện thoại: 06513.778.322
Chi nhánh 2 : Trạm dừng nghỉ đường bộ Phước Hoà Địa chỉ: Ấp Bố Lá, Xã Phước Hòa, Huyện Phú Giáo, Bình Dương Điện thoại: 06503.691.433
- Vận tải, dịch vụ hành khách đường bộ
Đồng Xoài – Thành phố Hồ Chí Minh
Phước Long – Thành phố Hồ Chí Minh
Phước Long - Đồng Xoài - Vũng Tàu
Phước Long - Đồng Xoài – Cần Thơ
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Bù Đăng - Đồng Xoài – Biên Hòa - Vũng Tàu
Đặc biệt tuyến : Bình Phước – Cambodia
- Vận tải hàng hóa đường bộ
- Kinh doanh xăng dầu, nhớt các loại
- Đại lý buôn bán ô tô các loại
- Buôn bán vật liệu, thiết bị, bảo dưỡng và sửa chữa ô tô
- Tổ chức dịch vụ du lịch lữ hành quốc tế
- Dịch vụ ăn uống, sản xuất nước khoáng, nước tinh khiết đóng chai
- Đại lý bảo hiểm và kinh doanh bến bãi
- Dịch vụ nhà nghỉ khách sạn và một số dịch vụ khác
Logo và hình ảnh công ty
Hình 1.2: Những hình ảnh và lo go công ty
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
1.4.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH vận tải Thành Công
(Nguồn : Phòng nhân sự Công ty TNHH vận tải Thành Công)
Hình 1.3 : Sơ đồ tổ chức của Công ty TNHH vận tải Thành Công
1.4.4 Tình hình lao động tại Công ty TNHH vận tải Thành Công
Đến tháng 10/2013, công ty sở hữu 164 lao động, chủ yếu là lái xe Tất cả các tài xế xe 29 chỗ đều có bằng D, trong khi các tài xế xe 47 chỗ có bằng E Đặc biệt, tất cả các tài xế đều có kinh nghiệm trên 2 năm.
Bảng 1.1 : Cơ cấu lao động của Công ty TNHH vận tải Thành Công
Tiêu thức phân loại Số lượng lao động
Tính chất nghề nghiệp Tài xế 124 75.6
Nhân viên văn phòng, kỹ thuật
(Nguồn : Phòng nhân sự của Công ty TNHH vận tải Thành Công)
Giám đốc các chi nhánh
P Kế toán P Kinh doanh BQL an toàn giao thông
Tổ lái xe P Nhân sự
Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
1.4.5 Tình hình về luồng tuyến và phương tiện của Công ty TNHH vận tải Thành Công
Công ty hiện đang vận hành 39 xe trên các tuyến cố định, bao gồm 6 xe 47 ghế và 33 xe 29 ghế Trong số đó, 1 xe 47 ghế phục vụ tuyến ĐX – TPHCM, trong khi 5 xe 47 ghế hoạt động trên các tuyến Phước Long – TPHCM và Phước Long – Vũng Tàu.
Bảng 1.2 : Cơ cấu tuyến hoạt động của Công ty TNHH vận tải Thành Công
Stt Tên tuyến Bến đi Bến đến Trạm dừng nghỉ Giá cước
1 ĐX – TPHCM ĐX TPHCM Phước Hoà 65.000 110 14
2 PL - TPHCM PL TPHCM Phước Hoà 70.000 155 33
3 PL – Vũng Tàu PL Vũng Tàu Phước Hoà
(Nguồn : Phòng kinh doanh Công ty TNHH vận tải Thành Công)
1.4.6 Cơ cấu vận hành và lịch trình tuyến ĐX - TPHCM
Bảng 1.3 : Cơ cấu xe vận hành trên tuyến ĐX - TPHCM
STT Biển số Loại xe Số ghế Năm sản xuất
(Nguồn : Phòng kinh doanh Công ty TNHH vận tải Thành Công)
Bảng 1.4 : Lịch xuất bến của tuyến xe ĐX – TPHCM
Stt Tài Giờ xuất bến ĐX Stt Tài Giờ xuất bến ĐX Stt Tài Giờ xuất bến ĐX
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
(Nguồn : Phòng kinh doanh Công ty TNHH vận tải Thành Công)
Vấn đề nghiên cứu của đề tài
1.5.1 Lý do chọn đề tài
Giao thông vận tải là mạch máu của nền kinh tế, trong đó vận tải đường bộ đóng vai trò quan trọng trong hệ thống VTHK quốc gia, góp phần phát triển kinh tế Việt Nam VTHK không chỉ đáp ứng nhu cầu đi lại đa dạng mà còn tiết kiệm thời gian và chi phí cho cá nhân và xã hội Quá trình đô thị hóa và nâng cao chất lượng cuộc sống đã làm thay đổi nhu cầu của người dân, dẫn đến sự phát triển tương ứng của VTHK Thị trường VTHK đường bộ hiện nay chuyển từ cạnh tranh giá cả sang chú trọng chất lượng phục vụ Các hãng xe, đặc biệt trên tuyến ĐX – TPHCM, đang cải thiện chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng, trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt Công ty TNHH vận tải Thành Công nhận thức rằng để tồn tại lâu dài, cần liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, vào cuối năm 2012 và đầu năm 2013, công ty đã gặp một số sự kiện ảnh hưởng đến hình ảnh, do đó tác giả mong muốn nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ VTHK và đo lường mức độ hài lòng của hành khách tại công ty.
Tải luận mới tại skknchat@gmail.com để tìm hiểu về Công ty TNHH Vận Tải Thành Công Bài viết cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách công ty này định hướng phục vụ khách hàng và kiểm soát chất lượng dịch vụ hiệu quả.
Công ty TNHH vận tải Thành Công đang quan tâm đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô trên tuyến đường Đồng Xoài – TPHCM Hiện tại, chưa có nghiên cứu nào về vấn đề này, vì vậy tác giả quyết định thực hiện đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô tuyến Đồng Xoài – TPHCM và sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ tại Công ty TNHH vận tải Thành Công”.
- Xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM
- Đo lường mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM đến sự hài lòng của khách hàng
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng sự hài lòng của hành khách trên tuyến ĐX - TPHCM, các doanh nghiệp VTHK cần xem xét và thực hiện một số kiến nghị quan trọng Trước tiên, việc cải thiện cơ sở hạ tầng và phương tiện vận chuyển là cần thiết để đảm bảo an toàn và tiện nghi cho hành khách Thứ hai, đào tạo nhân viên phục vụ tận tâm và chuyên nghiệp sẽ giúp tạo ấn tượng tốt và nâng cao trải nghiệm của khách hàng Cuối cùng, việc lắng nghe ý kiến phản hồi từ hành khách và áp dụng các công nghệ hiện đại trong quản lý và phục vụ sẽ góp phần quan trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách.
1.5.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
+ Chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM
+ Sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ VTHK tuyến ĐX-TPHCM
+ Phương tiện VTHK bằng ô tô
+ Các tuyến xe đi Đồng Xoài – TPHCM và TPHCM – Đồng Xoài
Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước : Nghiên cứu sơ bộ và chính thức
Bước 1 : Nghiên cứu sơ bộ
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX - TPHCM
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Trong một cuộc phỏng vấn, chúng tôi đã thu thập 20 ý kiến từ 10 hành khách đã sử dụng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM Sử dụng các câu hỏi mở, chúng tôi khuyến khích các đối tượng chia sẻ ý kiến của họ về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Tác giả tiến hành thảo luận tay đôi, dựa trên các ý kiến thu thập được từ một nhóm, để tạo thành các yếu tố đại diện Qua đó, tác giả phỏng vấn 10 người, bao gồm hành khách và chuyên gia, nhằm làm rõ và bổ sung cho các ý kiến đã có Dựa trên các thang đo chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng tại TPHCM do Nguyễn Quang Thu và cộng sự (2008) phát triển, cùng với các ý kiến thu thập được, tác giả đã xây dựng một thang đo nháp cho nghiên cứu.
Thảo luận nhóm là quá trình làm việc với 15 thành viên để xem xét và làm rõ các biến tiềm ẩn cũng như biến quan sát dựa trên thang đo nháp đã xây dựng, nhằm bổ sung và rút kết lại những thông tin cần thiết.
Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính và mô hình nghiên cứu trước đó, tác giả đã đề xuất một mô hình nghiên cứu với các biến độc lập và phụ thuộc Tiếp theo, tác giả đã xây dựng bảng câu hỏi sơ bộ và tiến hành khảo sát thử với 10 người đã sử dụng dịch vụ để kiểm tra tính hiểu biết về từ ngữ, ý nghĩa câu hỏi và khả năng đánh giá các yếu tố đo lường trong mô hình Cuối cùng, bảng câu hỏi chính thức được điều chỉnh để phù hợp với thực tế, nhằm giúp đối tượng dễ hiểu hơn về nội dung và thuật ngữ.
Bước 2 : Nghiên cứu chính thức
Bài viết sử dụng phương pháp định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô tuyến ĐX - TPHCM, đồng thời đánh giá mức độ hài lòng của hành khách Dữ liệu được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp, và phần mềm SPSS 16.0 được sử dụng để phân tích các đặc tính của thang đo Cuối cùng, tác giả thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính bội để kiểm tra các giả thuyết đã đề xuất, nhằm đo lường sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô tuyến ĐX - TPHCM.
1.5.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Mục tiêu của nghiên cứu này là xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô tuyến ĐX - TPHCM và đánh giá các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của hành khách tại Công ty TNHH Vận Tải Thành Công Qua đó, doanh nghiệp có thể nắm bắt các chỉ số chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng của hành khách, từ đó có cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ Điều này giúp doanh nghiệp tập trung nguồn lực để cải thiện dịch vụ, góp phần nâng cao thương hiệu và hình ảnh trong môi trường cạnh tranh hiện nay.
1.5.6 Cấu trúc của luận văn
Chương 1 : Tổng quan về dịch vụ VTHK và vấn đề nghiên cứu
Chương 2 : Tổng quan về lý thuyết
Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu
Chương 4 : Kết quả nghiên cứu
Chương 5 : Kết luận và kiến nghị
Chương 1 trình bày các khái niệm cơ bản trong ngành dịch vụ vận tải hành khách (VTHK), bao gồm định nghĩa về vận tải và tổng quan về ngành dịch vụ vận tải tại Việt Nam, đặc biệt là tình hình tuyến ĐX – TPHCM Bài viết giới thiệu Công ty TNHH vận tải Thành Công, quá trình phát triển, lịch sử hình thành, lĩnh vực kinh doanh, cơ cấu tổ chức, tình hình lao động, luồng tuyến và phương tiện vận chuyển Cuối cùng, chương nêu rõ sự cần thiết của nghiên cứu, đồng thời giới thiệu mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn và cấu trúc của đề tài.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT
Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1.1 Tổng quan về dịch vụ
Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ
Dịch vụ là các hành vi và quá trình thể hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml và Bitner, 2000).
Dịch vụ là những hoạt động và lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ, đồng thời tạo điều kiện cho sự hợp tác lâu dài (Kotler và Armstrong, 2005).
Dịch vụ có ba đặc điểm chính theo nghiên cứu của Parasuraman et al (1985), bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không thể tách rời Những đặc điểm này gây khó khăn trong việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ mang tính chất vô hình, không thể đo lường hay dự trữ, và không thể dùng thử trước khi bán để đảm bảo chất lượng Chính vì tính chất này, nhà cung cấp gặp khó khăn trong việc hiểu rõ cảm nhận và đánh giá của người tiêu dùng về dịch vụ của họ.
Dịch vụ mang tính không đồng nhất, với sự khác biệt rõ rệt trong quá trình cung cấp và sử dụng giữa các nhà cung cấp, hành khách và thời điểm khác nhau.
Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ là hai yếu tố không thể tách rời, vì vậy chất lượng dịch vụ được phản ánh ngay trong từng giai đoạn cung cấp.
2.1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, chất lượng được định nghĩa là mức độ mà một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình có các đặc tính vốn có đáp ứng được yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Parasuraman et al (1985) là sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và hiệu quả thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả cuối cùng mà còn phải xem xét cả quá trình cung cấp dịch vụ.
Theo Lehtinen và Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên hai khía cạnh chính: thứ nhất là quá trình cung cấp dịch vụ, và thứ hai là kết quả đạt được từ dịch vụ đó.
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ bao gồm hai thành phần chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật phản ánh giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ mà người tiêu dùng nhận được, trong khi chất lượng chức năng thể hiện qua cách thức phục vụ khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt, không chỉ cần đáp ứng mà còn vượt qua mong đợi của khách hàng hiện tại và trong tương lai Dịch vụ phải phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng và được đánh giá thông qua mức độ hài lòng của họ.
Đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào trải nghiệm thực tế của khách hàng so với mong đợi của họ Để cải thiện chất lượng dịch vụ, việc nhận diện các yếu tố quyết định chất lượng là rất quan trọng.
Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Nghiên cứu của Parasuraman et al (1988) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ không thể đánh giá một cách chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng, được xem xét qua nhiều yếu tố khác nhau Các tác giả đã phát triển và kiểm định thang đo SERVQUAL (mô hình SERVQUAL) thông qua cả phương pháp định tính và định lượng, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên các tiêu chí cụ thể.
Điểm chất lượng dịch vụ được xác định qua sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng và giá trị mà khách hàng cảm nhận Mô hình SERVQUAL phân tích hai khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ, bao gồm kết quả dịch vụ và quy trình cung cấp dịch vụ Nghiên cứu này dựa trên 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ.
Nhóm mức độ tin cậy phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ uy tín, đúng thời gian và chính xác Để đạt được điều này, cần có sự nhất quán trong thực hiện và tôn trọng các cam kết đã hứa với khách hàng Mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ được đo lường thông qua 5 biến quan sát.
1 Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định, thì công ty sẽ thực hiện
2 Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề
3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên
4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện
5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách (VTHK) được định nghĩa là mức độ đáp ứng của các chỉ tiêu chất lượng đối với yêu cầu và nhu cầu của hành khách khi sử dụng dịch vụ này.
Chất lượng vận tải hàng hóa (VTHK) có mối liên hệ chặt chẽ với sản phẩm vận tải, vì quá trình sản xuất và tiêu thụ luôn diễn ra song song Vận tải chỉ đạt hiệu quả khi sản phẩm được tiêu thụ đúng nơi, đúng lúc, do đó chất lượng của dịch vụ vận tải cũng phản ánh chất lượng của sản phẩm vận tải.
Theo đề án “Đổi mới quản lý vận tải đường bộ”, Tổng cục đường bộ Việt Nam đã xác định chất lượng dịch vụ vận tải thông qua các tiêu chí đánh giá và phân hạng, bao gồm chất lượng phương tiện, tay nghề lái xe và nhân viên phục vụ, hành trình, tổ chức quản lý của đơn vị, cùng quyền lợi của hành khách Mục tiêu là nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải và giảm thiểu tai nạn giao thông.
Phân loại hạng chất lượng dịch vụ vận tải như sau:
VTHK tuyến cố định, du lịch và xe hợp đồng được phân thành 5 hạng từ 1
“sao” đến 5 “sao” với thang điểm đánh giá là 100 điểm
VTHK bằng xe buýt được phân thành 2 hạng gồm hạng 2 “sao” và 3 “sao”, thang điểm đánh giá là 100 điểm
VTHK bằng xe taxi được phân thành 3 hạng gồm hạng 3, 4, 5 “sao”, thang điểm đánh giá là 90 điểm
Nguyễn Hồng Thái (1999) nhấn mạnh rằng trong quá trình vận tải hành khách (VTHK), cần xem xét sự tham gia của chủ phương tiện, hành khách và cơ quan quản lý nhà nước Để đánh giá chất lượng dịch vụ VTHK, cần tiếp cận từ hai góc độ: trải nghiệm của hành khách và hiệu quả của tổ chức vận tải cũng như chủ phương tiện.
Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách (VTHK) được đánh giá qua mức độ thỏa mãn nhu cầu của hành khách, bao gồm mong muốn và yêu cầu khi sử dụng phương tiện Điều này phải được cân nhắc trong bối cảnh hạn chế về chi phí, thời gian, sức khỏe và thói quen tâm lý của người sử dụng.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Mức độ yêu cầu về các chỉ tiêu chất lượng như thời gian, chi phí, tiện lợi và môi trường sẽ khác nhau tùy thuộc vào hành khách, bao gồm thu nhập, tình trạng sức khỏe, tâm lý và mục đích sử dụng phương tiện.
Trong tổ chức vận tải và quản lý phương tiện, có hai quan điểm về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Quan điểm đầu tiên nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ chỉ được xem xét trong khoảng thời gian hành khách sử dụng dịch vụ Ngược lại, quan điểm thứ hai cho rằng chất lượng dịch vụ không chỉ liên quan đến thời gian hành khách di chuyển, mà còn bao gồm toàn bộ quá trình từ khi hành khách có nhu cầu cho đến khi họ quyết định sử dụng phương tiện và mức độ hài lòng của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách (VTHK) được xác định bởi các đặc điểm và chỉ tiêu kinh tế, xã hội, thể hiện qua mức độ hài lòng của hành khách Điều này bao gồm các yếu tố có thể đo lường như thời gian di chuyển và chi phí chuyến đi, cùng với các yếu tố không thể đo lường như sự hài lòng, môi trường, tiện lợi và sức khỏe của hành khách khi sử dụng phương tiện (Nguyễn Hồng Thái, 1999).
2.3 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Theo Kotler (2005), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác của khách hàng khi so sánh giá trị nhận được từ sản phẩm với những kỳ vọng của họ Nói cách khác, sự hài lòng này xảy ra khi sản phẩm đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng.
Ta có thể định nghĩa như sau :
Sự hài lòng của khách hàng xảy ra khi nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của họ được đáp ứng, thậm chí vượt trội hơn, từ đó thúc đẩy hành động mua sắm tiếp theo và sử dụng dịch vụ Điều này không chỉ hình thành lòng trung thành mà còn khuyến khích khách hàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho người khác.
Hàng là một trạng thái chủ quan và không thể định lượng chính xác, do đó cần phải thực hiện lấy mẫu và phân tích thống kê để có được những kết quả đáng tin cậy.
2.3.2 Vì sao phải làm hài lòng khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc mang lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Mức độ hài lòng cao không chỉ giúp tăng cường lòng trung thành của khách hàng mà còn tạo ra nhiều cơ hội phát triển và tăng trưởng bền vững cho doanh nghiệp.
Lòng trung thành : Một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách hàng trung thành
Tiếp tục mua sản phẩm : Một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm, dịch vụ
Giới thiệu cho người khác : Một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho nhiều người khác nghe như bạn bè, người thân…
Duy trì sự lựa chọn : Một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng thay đổi nhãn hiệu
Giảm chi phí : Một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để phục vụ hơn một khách hàng mới
Giá cao hơn : Một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ sẵn lòng trả giá nhiều hơn cho sản phẩm, dịch vụ đó
2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ thường được các nhà kinh doanh xem là yếu tố quyết định mức độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, sự hài lòng này thực chất là một khái niệm rộng hơn, bao gồm nhiều yếu tố khác nhau Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng, vì nó chính là nguyên nhân cốt lõi dẫn đến cảm nhận tích cực từ phía khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng phản ánh mức độ thỏa mãn của họ khi sử dụng sản phẩm, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố cụ thể của dịch vụ (Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003).
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ trong nghiên cứu về dịch vụ Theo Parasuraman và cộng sự (1988), việc hiểu rõ mối quan hệ này là rất quan trọng để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì không bao giờ khách hàng hài lòng được dịch vụ đó
Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.4 Mô hình nghiên cứu trước đây:
2.4.1 Nghiên cứu Friman et al (2001)
Mô hình nghiên cứu trước đây
2.4.1 Nghiên cứu Friman et al (2001)
Nghiên cứu của Friman et al (2001) đã áp dụng thang đo 5 thành phần chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman et al (1991) để phát triển thang đo chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng tại 9 thành phố ở Châu Âu Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công tại các thành phố này có những đặc điểm riêng biệt, phản ánh sự đa dạng trong trải nghiệm của người dùng.
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ VTHK công tại 9 thành phố Châu Âu
Thái độ ứng xử của nhân viên phục vụ
Chất lượng dịch vụ VTHK công tại 9 thành phố Châu Âu
Nguồn: Zeithaml and Bitner (2000), Service Marketing, McGraw-Hill
Phương tiện vật chất hữu hình
Sự đồng cảm Năng lực phục vụ
Các nhân tố cá nhân
Sự hài lòng khách hàng
Các nhân tố tình huống
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
2.4.2 Nghiên cứu của Nguyễn Quang Thu và cộng sự (2008)
Nghiên cứu của Nguyễn Quang Thu và cộng sự (2008) về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại TPHCM đã xác định sáu thành phần chính, bao gồm: (1) Mạng lưới tuyến xe buýt, (2) Trạm dừng và nhà chờ, (3) Mức độ an toàn trong quá trình di chuyển, (4) Năng lực phục vụ của hệ thống, (5) Thái độ phục vụ của lái xe và tiếp viên, và (6) Chất lượng phương tiện xe buýt.
Nguồn: Nguyễn Quang Thu và cộng sự, 2008
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết
Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Quang Thu và cộng sự (2008) về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách (VTHK) tại Việt Nam tương đối phù hợp, nhưng thang đo chất lượng dịch vụ của họ chủ yếu được áp dụng cho dịch vụ VTHK công cộng bằng xe buýt trong nội thành TP.HCM Điều này khác với dịch vụ VTHK theo tuyến cố định, như tuyến ĐX – TP.HCM, nơi có nhiều điểm dừng đón trả khách và hoạt động theo biểu đồ vận hành So với các loại xe vận chuyển hành khách khác, tuyến đường này ngắn hơn, dẫn đến sự khác biệt trong trải nghiệm dịch vụ.
Thái độ phục vụ của tài xế và tiếp viên xe buýt
Trạm dừng – nhà chờ xe buýt Mạng lưới tuyến xe buýt
Sự hài lòng của hành khách sử dụng xe buýt
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Dịch vụ vận tải hành khách tuyến ĐX – TPHCM chỉ có trạm dừng nghỉ cho hành khách và xe chạy theo lịch trình cố định, với quãng đường dài trên 110km, hành khách cần mua vé tại bến quy định Dựa trên mô hình nghiên cứu của Nguyễn Quang Thu và cộng sự (2008), tác giả đã thực hiện nghiên cứu định tính để điều chỉnh các yếu tố của thang đo chất lượng dịch vụ VTHK cho tuyến ĐX – TPHCM Kết quả nghiên cứu định tính xác định 5 yếu tố đo lường sự hài lòng của hành khách, bao gồm sự an toàn, năng lực phục vụ, thái độ phục vụ của tài xế và nhân viên, trạm dừng nghỉ và phương tiện xe ô tô Từ đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu với 5 yếu tố này.
Hình 2.4 : Mô hình nghiên cứu đề xuất về chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX -
Các yếu tố trong mô hình:
Yếu tố "Sự an toàn" được kế thừa từ nghiên cứu của Nguyễn Quang Thu và cộng sự (2008) nhấn mạnh tầm quan trọng của việc bảo vệ tính mạng và sức khỏe của hành khách khi sử dụng xe ô tô Điều này bao gồm khả năng tránh tai nạn giao thông và đảm bảo an toàn cho tài sản cũng như các công trình trên đường mà xe đi qua.
Yếu tố "Năng lực phục vụ" được kế thừa từ nghiên cứu của Nguyễn Quang Thu và cộng sự (2008), phản ánh khả năng phục vụ của các tuyến xe ô tô, bao gồm việc không bắt khách dọc đường, đảm bảo thời gian di chuyển chính xác và nhanh chóng.
Sự hài lòng của hành khách sử dụng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX - TPHCM
Thái độ phục vụ của tài xế và nhân viên Phương tiện xe ô tô
Tải xuống TIEU LUAN MOI tại địa chỉ skknchat@gmail.com Chúng tôi cam kết đón trả khách đúng địa điểm đã thỏa thuận, với đội ngũ chuyên môn phục vụ tận tình và am hiểu sâu sắc tuyến đường ĐX-TPHCM.
Yếu tố "Thái độ phục vụ của tài xế và nhân viên" được kế thừa từ nghiên cứu của Nguyễn Quang Thu và cộng sự (2008), phản ánh sự giao tiếp và thái độ ứng xử của tài xế cùng nhân viên phục vụ trên xe ô tô đối với hành khách.
Yếu tố "Phương tiện xe ô tô" được xây dựng dựa trên nghiên cứu của Nguyễn Quang Thu và cộng sự (2008), phản ánh sự tiện nghi và thoải mái cho hành khách Điều này bao gồm thiết kế xe, các thiết bị lắp đặt, đồng phục nhân viên và mức độ vệ sinh trên xe ô tô.
Yếu tố “Trạm dừng nghỉ” được kế thừa từ nghiên cứu của Nguyễn Quang Thu và cộng sự (2008), thể hiện sự hợp lý trong khoảng cách giữa các trạm dừng, thời gian dừng nghỉ, mức độ sạch sẽ của khu vực vệ sinh cá nhân, giá cả và chất lượng phục vụ ăn uống tại trạm.
Trong nghiên cứu này, tác giả đã loại bỏ yếu tố “Mạng lưới tuyến” từ mô hình của Nguyễn Quang Thu và cộng sự (2008) để tập trung vào tuyến cố định đi ĐX-TPHCM Mục tiêu chính là xác định xem có đủ xe để đáp ứng nhu cầu của hành khách tại bất kỳ thời điểm nào trong ngày và thời gian chờ giữa các chuyến xe có dài hay không Theo thời gian biểu của các tuyến vận tải cố định do Sở GTVT Bình Phước quản lý, tuyến xe ĐX-TPHCM có 37 chuyến/ngày từ 3h15 đến 18h00, với tần suất chạy liên tục từ 5-15 phút Đặc biệt, Công ty TNHH vận tải Thành Công đã cung cấp 20 chuyến/ngày.
Sau 18h00, có các tuyến xe chạy đêm từ Phước Long, Gia Lai, Buôn Mê Thuộc về TPHCM, phục vụ nhu cầu đi lại của hành khách Tuy nhiên, trong quá trình phỏng vấn, nhóm đã đề nghị bỏ yếu tố này vì nó không phản ánh mối quan tâm về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ô tô tuyến ĐX – TPHCM Tác giả đồng ý với nhóm về việc loại bỏ yếu tố này dựa trên thực tế.
Các giả thuyết nghiên cứu:
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận thiết yếu cho mọi công ty; do đó, việc đáp ứng nhu cầu của họ là vô cùng quan trọng Khi công ty thỏa mãn nhu cầu khách hàng, họ sẽ tiếp tục lựa chọn sản phẩm và dịch vụ của công ty Như đã nêu, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng; nếu chất lượng dịch vụ không phù hợp với nhu cầu của họ, sự hài lòng sẽ không đạt được Khi khách hàng nhận thấy dịch vụ có chất lượng cao, họ sẽ hài lòng và tiếp tục sử dụng dịch vụ đó Dựa trên những nhận định này, tác giả đã đưa ra các giả thuyết nghiên cứu liên quan.
- H1: Có mối quan hệ thuận giữa sự an toàn của dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX - TPHCM và sự hài lòng của hành khách với dịch vụ này
Có một mối quan hệ tích cực giữa năng lực phục vụ của dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô tuyến ĐX - TPHCM và mức độ hài lòng của hành khách Khi chất lượng phục vụ được nâng cao, sự hài lòng của hành khách cũng tăng theo, cho thấy tầm quan trọng của việc cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của người sử dụng Sự kết nối này không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của hành khách mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của dịch vụ vận tải.
Mối quan hệ giữa thái độ phục vụ của tài xế và nhân viên dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô tuyến ĐX - TPHCM có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của hành khách Khi tài xế và nhân viên thể hiện thái độ tích cực, chuyên nghiệp, hành khách sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng hơn với dịch vụ Điều này không chỉ nâng cao trải nghiệm của hành khách mà còn góp phần cải thiện hình ảnh và chất lượng dịch vụ của tuyến vận tải này.
Có một mối quan hệ tích cực giữa các phương tiện xe ô tô của dịch vụ vận tải hành khách tuyến ĐX - TPHCM và mức độ hài lòng của hành khách Sự tiện nghi và chất lượng của xe ô tô ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của người dùng, từ đó góp phần nâng cao sự hài lòng với dịch vụ Hành khách thường đánh giá cao những phương tiện hiện đại, sạch sẽ và được bảo trì tốt, điều này không chỉ tạo cảm giác thoải mái mà còn khẳng định uy tín của dịch vụ vận tải.
- H5: Có mối quan hệ thuận giữa trạm dừng nghỉ của dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX - TPHCM và sự hài lòng của hành khách với dịch vụ này
Chương này trình bày các khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ vận tải hành khách (VTHK), cùng với lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng Bài viết tổng hợp các mô hình nghiên cứu trước đây và kết quả nghiên cứu sơ bộ nhằm đề xuất một mô hình nghiên cứu mới, bao gồm năm yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM: (1) Sự an toàn, (2) Năng lực phục vụ, (3) Thái độ phục vụ của lái xe và tiếp viên xe buýt, (4) Phương tiện xe buýt, và (5) Trạm dừng – nhà chờ.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
