PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Trên giới, Bảo hiểm nhân thọ đời sớm vào khoảng năm 2100 trước Công Nguyên đế quốc La Mã cổ đại Tuy nhiên Bảo hiểm nhân thọ giai đoạn đơn người ta lập hội mai táng để lo chi phí tang ma cho thành viên cấm đoán chế độ La Mã nên Bảo hiểm nhân thọ chưa có điều kiện phát triển Năm 1583, hình thức bảo hiểm nhân thọ đời Luân đôn, người bảo hiểm William Gybbon Nhưng lúc bảo hiểm nhân thọ chưa có điều kiện phát triển thiếu sở kỹ thuật ngẫu nhiên, giống trị chơi nên bị nhà thờ giáo hội lên án với lý lạm dụng sống người Sau Cách Mạng ánh sáng (Glorious Revolution) năm 1688, Vương Quốc Anh cơng nhận tính pháp lý bảo hiểm nhân thọ, từ bảo hiểm nhân thọ có điều kiện phát triển trở thành sản phẩm thiếu sống Mặc dù bảo hiểm nhân thọ đời lâu để phân phối sản phẩm bảo hiểm nhân thọ đến khách hàng, công ty bảo hiểm nhân thọ sử dụng chủ yếu kênh phân phối truyền thống lực lượng đại lý bảo hiểm nhân thọ Ở nước phát triển, bảo hiểm nhân thọ sản phẩm thiếu sống, người dân công nhận giá trị cần thiết bảo hiểm nhân thọ Vì cơng việc người đại lý bảo hiểm nhân thọ “có giá trị hơn” Bên cạnh đó, đại lý bảo hiểm nhân thọ ký hợp đồng lao động hưởng lương theo mức lương tối thiểu Tuy nhiên, chất, thu nhập chủ yếu họ đến từ hoa hồng bán bảo hiểm có lương cứng, họ bảo đảm phần thu nhập để tiếp tục cơng việc Trong Việt Nam, bảo hiểm xa lạ, đa số người dân cịn hồi nghi giá trị bảo hiểm nhân thọ sống Vì vậy, cơng việc người đại lý bảo hiểm nhân thọ gặp khó khăn đại lý bảo hiểm nhân thọ không ký hợp đồng lao động mà ký hợp đồng dân với cơng ty bảo hiểm Chính , đại lý bảo hiểm nhân thọ khơng có lương cố định, khơng hưởng chế độ download by : skknchat@gmail.com phúc lợi xã hội từ cơng ty, ngồi tiền hoa hồng bán bảo hiểm Do đó, dẫn đến tình trạng “nhảy việc”, chuyển việc, nghỉ việc ngành đến mức báo động Để trì phát triển kinh doanh công ty bảo hiểm nhân thọ trọng đến dịch vụ chăm sóc đại lý bảo hiểm nhân thọ, phục vụ tốt lực lượng đại lý bảo hiểm nhân thọ giúp đại lý bảo hiểm nhân thọ hài lịng cộng tác lâu dài với cơng ty Nhận thức điều đó, Cơng ty Bảo hiểm Nhân thọ AIA Vĩnh Long (AIA Vĩnh Long) nói riêng Công ty Bảo hiểm nhân thọ AIA Việt Nam (AIA Việt Nam) nói chung thời gian qua thực nhiều giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ đại lý Để đạt mục tiêu quan trọng này, nỗ lực AIA Vĩnh Long tham gia đóng góp ý kiến đại lý bảo hiểm nhân thọ yêu cầu có tính chất định đến hiệu dịch vụ đại lý Tuy nhiên, việc thu thập ý kiến đại lý bảo hiểm nhân thọ hạn chế chủ yếu qua thùng phiếu góp ý giải pháp chưa thật thu hút đại lý bảo hiểm nhân thọ tham gia Xuất phát từ yêu cầu trên, tác giả chọn đề tài: " Đánh giá hài lịng chất lượng dịch vụ cơng ty đại lý bảo hiểm nhân thọ AIA Vĩnh Long ", với mong muốn góp phần vào cơng nâng cao chất lượng dịch vụ AIA Vĩnh Long AIA Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu tổng quát: Đánh giá mức độ hài lòng đại lý bảo hiểm nhân thọ chất lượng dịch vụ AIA Vĩnh Long Mục tiêu cụ thể: Để đạt mục tiêu chung trên, đề tài có mục tiêu cụ thể sau: (1) Mơ tả số thực trạng chất lượng dịch vụ AIA Vĩnh Long (2) Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng đại lý bảo hiểm nhân thọ chất lượng dịch vụ AIA Vĩnh Long (3) Gợi ý số khuyến nghị chủ yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ AIA Vĩnh Long nhằm làm hài lòng cho đại lý cộng tác với AIA Vĩnh Long nói riêng AIA Việt Nam nói chung download by : skknchat@gmail.com Câu hỏi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ AIA Vĩnh Long thời gian qua có vấn đề hạn chế, làm ảnh hưởng mức độ hài lòng đại lý bảo hiểm nhân thọ AIA Vĩnh Long ? Những yếu tố chất lượng dịch vụ làm cho đại lý bảo hiểm nhân thọ hài lòng (hoặc khơng hài lịng) ? Để nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ tốt cho đại lý bảo hiểm nhân thọ AIA Vĩnh Long cần có điều chỉnh ? Phạm vi nghiên cứu: Cơng ty bảo hiểm nhân thọ có hai mảng dịch vụ quan trọng mà công ty bảo hiểm nhân thọ quan tâm đến để phục vụ cho phát triển doanh nghiệp là: dịch vụ dành cho khách hàng dịch vụ dành cho đại lý bảo hiểm nhân thọ Tuy nhiên, sản phẩm bảo hiểm nhân thọ đặc biệt khách hàng giao dịch chủ yếu thông qua đại lý bảo hiểm nhân thọ, khách hàng đến giao dịch với công ty bảo hiểm nhân thọ khi: - Đóng phí bảo hiểm: Việt Nam nay, công ty bảo hiểm nhân thọ thường tổ chức hình thức phục vụ tận nhà, nghĩa đại lý hay nhân viên đến tận nhà khách hàng thu phí, trường hợp khách hàng đến cơng ty, bưu điện, ngân hàng để nộp phí bảo hiểm - Có rủi ro xảy ra, nhận đáo hạn hợp đồng, nhận tiền mặt định kỳ,… Vì nguyên tắc an tồn cho khách hàng cơng ty bảo hiểm nhân thọ khuyến khích khách hàng nhận tiền mặt qua ngân hàng hay chuyển khoản có giao dịch nhận quyền lợi bảo hiểm Bên cạnh đó, cơng ty bảo nhân thọ thực nghiêm túc nguyên tắc bảo mật thông tin khách hàng theo điều khoản hợp đồng bảo hiểm nhân thọ Vì khảo sát khách hàng khó thực kết nhận khơng xác Cho nên luận văn tác giả nghiên cứu dịch vụ mà AIA Vĩnh Long dành phục vụ cho lực lượng đại lý bảo hiểm nhân thọ (đại lý bảo hiểm nhân thọ cá nhân) Đối tượng nghiên cứu, khảo sát đại lý bảo hiểm nhân thọ AIA Vĩnh Long- khách hàng trung gian Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Và số liệu phục vụ cho nghiên cứu thu thập khoảng thời gian từ 01/3/2012 đến tháng 6/2015 download by : skknchat@gmail.com Phƣơng pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng Nghiên cứu tiến hành qua giai đoạn chính: + Nghiên cứu khám phá (nghiên cứu định tính): vấn trực tiếp 10 đại lý điển hình AIA Vĩnh Long, thu thập liệu thông qua bảng câu hỏi sơ để xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng đại lý bảo hiểm nhân thọ; bên cạnh đó, tham khảo ý kiến giảng viên hướng dẫn Sau đưa mơ hình khảo sát, điều chỉnh, xếp biến câu hỏi cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu * Khái qt mơ hình khảo sát: Để khảo sát hài lòng đại lý bảo hiểm nhân thọ, tác giả xoay quanh tiêu chí: mức độ quan trọng yếu tố dịch vụ dành cho đại lý bảo hiểm nhân thọ nhân tố tác động đến mức độ hài lòng đại lý bảo hiểm nhân thọ Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert năm mức độ, với: 1: Rất không đồng ý 2: Không đồng ý 3: Khơng có ý kiến 4: Đồng ý 5: Hồn tồn đồng ý Trên sở thang đo SERVQUAL, qua nghiên cứu định tính, tác giả điều chỉnh thang đo gồm biến độc lập (23 biến quan sát): (1) Độ tin cậy: có biến quan sát Khi AIA Vĩnh Long hứa hẹn làm theo thời gian định Khi đại lý bảo hiểm nhân thọ có vấn đề AIA Vĩnh Long thể thông cảm quan tâm AIA Vĩnh Long cung cấp dịch vụ đáng tin cậy AIA Vĩnh Long cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà công ty hứa thực AIA Vĩnh Long ln đảm bảo xác, rõ ràng AIA Vĩnh Long thông báo với đại lý bảo hiểm nhân thọ xác dịch vụ thực AIA Vĩnh Long có chương trình tưởng thưởng hấp dẫn download by : skknchat@gmail.com (2) Sự đáp ứng: có biến quan sát Đại lý bảo hiểm nhân thọ nhận dịch vụ nhanh chóng từ nhân viên AIA Vĩnh Long Nhân viên AIA Vĩnh Long luôn sẵn sàng giúp đỡ đại lý bảo hiểm nhân thọ Nhân viên AIA Vĩnh Long không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu đại lý bảo hiểm nhân thọ kịp thời (3) Sự đảm bảo: có biến quan sát Đại lý bảo hiểm nhân thọ hoàn toàn tin tưởng vào nhân viên AIA Vĩnh Long Đại lý bảo hiểm nhân thọ cảm thấy an toàn giao dịch với nhân viên AIA Vĩnh Long Nhân viên AIA Vĩnh Long lịch Nhân viên có hỗ trợ đầy đủ từ AIA Vĩnh Long để làm tốt công việc họ (4) Sự thấu hiểu: có biến quan sát AIA Vĩnh Long thể quan tâm đến cá nhân đại lý bảo hiểm nhân thọ Nhân viên AIA Vĩnh Long thể quan tâm đến cá nhân đại lý bảo hiểm nhân thọ Nhân viên AIA Vĩnh Long hiểu biết nhu cầu đặc biệt đại lý bảo hiểm nhân thọ AIA Vĩnh Long quan tâm đến lợi ích tốt đại lý bảo hiểm nhân thọ (5) Yếu tố hữu hình: có biến quan sát AIA Vĩnh Long có thiết bị đại Cơ sở vật chất AIA Vĩnh Long hấp dẫn Nhân viên AIA Vĩnh Long trang phục gọn gàng, đẹp Cơ sở vật chất AIA Vĩnh Long phù hợp với loại hình dịch vụ bảo hiểm nhân thọ AIA Vĩnh Long có hoạt động thuận tiện cho tất đại lý bảo hiểm nhân thọ download by : skknchat@gmail.com Trong biến độc lập (23 biến quán sát) nêu trên, ngồi biến yếu tố hữu hình (5 biến quan sát), 18 biến lại thuộc biến: độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, thấu hiểu liên quan đến người Do người (hay nhân viên) dịch vụ đại lý bảo hiểm nhân thọ coi yếu tố hàng đầu, có tính định chất lượng dịch vụ đại lý bảo hiểm nhân thọ Muốn vậy, nhân viên phải: biết lắng nghe, có kiến thức kỹ giải cơng việc, biết diễn đạt rõ ràng, thái độ thân thiện, kịp thời linh hoạt, * Đối với biến phụ thuộc: dựa nghiên cứu Lassar & cộng (2000), thang đo hài lịng khách hàng có biến quan sát Nhưng đặc thù ngành bảo hiểm nhân thọ, khách hàng tiếp xúc với công ty, nên việc đánh giá dịch vụ thiếu xác Để đánh giá xác dịch vụ bảo hiểm nhân thọ phải thông qua lực lượng đại lý bảo hiểm nhân thọ Và đại lý bảo hiểm nhân thọ tiếp xúc khách hàng thường xuyên nên họ cảm nhận đánh giá khách hàng dịch vụ công ty bảo hiểm nhân thọ Chính vậy, nghiên cứu này, tác giả đưa thêm biến quan sát thứ tư vào thành phần biến phụ thuộc Biến phụ thuộc Sự hài lịng: có biến quan sát Nhìn chung đại lý bảo hiểm nhân thọ hài lòng chất lượng dịch vụ AIA Vĩnh Long Đại lý bảo hiểm nhân thọ tiếp tục cộng tác với AIA Vĩnh Long thời gian tới Đại lý bảo hiểm nhân thọ giới thiệu người khác với AIA Vĩnh Long Khách hàng phản ánh dịch vụ AIA Vĩnh Long chất lượng + Nghiên cứu mô tả (nghiên cứu định lượng): tiến hành thu thập liệu thông qua khảo sát 122 đại lý có đến văn phịng công ty giao dịch thời gian nghiên cứu từ tháng đến tháng năm 2015 Tiếp theo việc phân tích liệu thực thơng qua phiếu hợp lệ thu thập (118 phiếu) Kết phân tích sở để đưa gợi ý khuyến nghị cải tiến Ý nghĩa thực tiễn đề tài: Luận văn cung cấp thông tin luận khoa học AIA Vĩnh Long nói riêng AIA Việt Nam nói chung thấy rõ yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng đại lý bảo hiểm nhân thọ chất lượng dịch vụ công ty Từ đó, có download by : skknchat@gmail.com thể đưa sách, dịch vụ, điều chỉnh, phân cơng nhân viên phù hợp để nâng cao hài lòng đại lý bảo hiểm nhân thọ nhằm giữ chân đại lý cũ, thu hút đại lý làm tảng tạo tăng trưởng nhanh bền vững Lƣợc khảo số nghiên cứu có liên quan: Do Bảo hiểm nhân thọ xuất Việt Nam 20 năm nên nghiên cứu có liên quan Hiện tác giả chưa biết có nghiên cứu cụ thể liên quan đến đề tài hài lòng đại lý chất lượng dịch vụ đại lý Bảo hiểm nhân thọ cách thống Chính vậy, tác giả sử dụng tài liệu cung cấp ngành bảo hiểm nhân thọ, tham khảo viết đăng Website chủ yếu Mặc dù đối tượng nghiên cứu tác giả đại lý bảo hiểm nhân thọ, đại lý bảo hiểm nhân thọ khách hàng trung gian công ty bảo hiểm nhân thọ nên tác giả tham khảo áp dụng lý thuyết, nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Sau số nghiên cứu có liên quan đến đề tài tác giả: - Nghiên cứu Trịnh Thị Quỳnh Trang (2013): thể qua đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng” Kết nghiên cứu cho thấy hài lòng khách hàng ngân hàng điện tử bị chi phối yếu tố: tin cậy, đáp ứng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình Trong đó, yếu tố phương tiện hữu hình có giá trị tác động cao nhất, yếu tố đáp ứng & lực phục vụ, yếu tố tin cậy yếu tố đồng cảm có giá trị tác động thấp - Nghiên cứu Vũ Thị Bích Vân (2013): thể qua đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuyển tiền nước Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á” Kết nghiên cứu cho thấy hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền nước bị tác động yếu tố: tin cậy, thuận tiện, lực phục vụ, phương tiện hữu hình, chất lượng dịch vụ đồng cảm Nghiên cứu cho thấy khác biệt mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển tiền nước theo thu nhập khách hàng cá nhân, thời gian sử dụng dịch vụ số lượng ngân hàng giao dịch - Nghiên cứu Huỳnh Thị Thanh Vy (2013): thể qua đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Nông download by : skknchat@gmail.com nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bình Thuận” Kết nghiên cứu cho thấy có yếu tố tác động đến hài lịng khách hàng là: lực phục vụ, đồng cảm sách thu hút khách hàng, uy tín độ tiếp cận, phương tiện hữu hình, khả đáp ứng Trong hai yếu tố: đồng cảm sách thu hút khách hàng, phương tiện hữu hình có tác động mạnh Qua tham khảo nghiên cứu trên, tác giả hiểu có nhiều nghiên cứu kiểm định mối quan hệ tác động yếu tố đại diện cho chất lượng dịch vụ khách hàng ngành ngân hàng nói riêng dịch vụ khách hàng nói chung thị trường khác chưa có nghiên cứu kiểm định yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ dành cho đại lý bảo hiểm nhân thọ Vì vậy, hồn tồn khẳng định nghiên cứu tác giả nghiên cứu mẻ Cấu trúc đề tài: Cấu trúc nghiên cứu đề tài gồm chương (không kể phần mở đầu phần kết luận) Chƣơng 1: Lý luận tổng quan bảo hiểm nhân thọ hài lòng chất lượng dịch vụ - Lý luận tổng quan bảo hiểm nhân thọ đại lý bảo hiểm nhân thọ, dịch vụ đại lý bảo hiểm nhân thọ, hài lịng chất lượng dịch vụ, mơ hình lý thuyết đo lường kiểm định chất lượng dịch vụ mơ hình nghiên cứu mức độ hài lịng đại lý bảo hiểm nhân thọ chất lượng dịch vụ AIA Vĩnh Long Chƣơng 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ để phục vụ cho đại lý bảo hiểm nhân thọ AIA Vĩnh Long - Giới thiệu sơ lược Tập đoàn AIA AIA Việt Nam; AIA Vĩnh Long, mô tả thực trạng chất lượng dịch vụ AIA Vĩnh Long , khảo sát hài lòng đại lý bảo hiểm nhân thọ chất lượng dịch vụ AIA Vĩnh Long, đánh giá chung thực trạng mức độ hài lòng đại lý bảo hiểm nhân thọ chất lượng dịch vụ AIA Vĩnh Long Chƣơng 3: Khuyến nghị nâng cao mức độ hài lòng đại lý bảo hiểm nhân thọ chất lượng dịch vụ AIA Vĩnh Long - Từ kết nghiên cứu chương 2, đề tài gợi ý số khuyến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ đại lý AIA Vĩnh Long download by : skknchat@gmail.com CHƢƠNG I: LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ ĐẠI LÝ BẢO HIỂM NHÂN THỌ VÀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 Lý luận tổng quan bảo hiểm nhân thọ đại lý bảo hiểm nhân thọ: 1.1.1 Khái niệm bảo hiểm nhân thọ: Có nhiều khái niệm khác bảo hiểm nhân thọ Thực tế bảo hiểm nhân thọ cam kết Công ty bảo hiểm với người tham gia bảo hiểm (người bảo hiểm) Cơng ty bảo hiểm có trách nhiệm trả cho người tham gia bảo hiểm (người bảo hiểm) khoản tiền định có kiện định trước xảy (người bảo hiểm bị chết, thương tật toàn vĩnh viễn, hay sống đến thời điểm rõ hợp đồng) Cịn người tham gia bảo hiểm có trách nhiệm nộp phí bảo hiểm đầy đủ hạn Tuy nhiên đứng góc độ pháp lý, xã hội-kỹ thuật, có khái niệm bảo hiểm nhân thọ khác Đó là: Về mặt pháp lý: Bảo hiểm nhân thọ hợp đồng để nhận phí bảo hiểm người tham gia bảo hiểm (người ký kết hợp đồng) người bảo hiểm cam kết trả cho người hay nhiều người thụ hưởng bảo hiểm số tiền định (đó số tiền bảo hiểm hay khoản trợ cấp định kỳ) trường hợp người bảo hiểm bị tử vong hay người bảo hiểm sống đến thời điểm ghi rõ hợp đồng Về mặt kỹ thuật: Bảo hiểm nhân thọ nghiệp vụ bao hàm cam kết mà thi hành cam kết thuộc chủ yếu vào tuổi thọ người Như bảo hiểm nhân thọ giải nỗi lo âu mặt an tồn đời sống gắn với biến cố liên quan đến thân người như: tử vong, sống sót, tai nạn bệnh tật kéo theo khả lao động, thương tật chi phí y tế Đơi cố tương ứng với thiết hại Tóm lại, bảo hiểm nhân thọ thay bảo trợ xã hội nơi mà bảo trợ xã hội không tồn tại, bổ sung cho bảo trợ xã hội bảo trợ xã hội cịn thiếu sót download by : skknchat@gmail.com 1.1.2 Tính chất bảo hiểm nhân thọ: Để tiến hành kinh doanh sản phẩm, ngành nghề, lĩnh vực trước hết phải nắm tính tác dụng Khác với sản phẩm khác, sản phẩm bảo hiểm nhân thọ có đặc thù riêng Thứ nhất, bảo hiểm loại sản phẩm đặc biệt Sở dĩ sản phẩm bảo hiểm dịch vụ, khơng dịch vụ đặc biệt Điều thể rõ qua đặc tính cụ thể sau: - Sản phẩm bảo hiểm sản phẩm khơng định hình Thực chất hoạt động bảo hiểm hoạt động chuyển giao rủi ro người tham gia bảo hiểm với người bảo hiểm Vào thời điểm bán, sản phẩm chủ yếu mà nhà bảo hiểm cung cấp thị trường lời hứa, lời cam kết bồi thường hay trả tiền bảo hiểm nhà bảo hiểm xảy cố thuộc phạm vi bảo hiểm Đó sản phẩm vơ hình mà người bán khơng màu sắc, kích thước hay hình dạng cảu người mua khơng cảm nhận giác quan cầm, nắn, sờ, mó, ngửi hay nếm thử Người mua buộc phải tin vào người bán - nhà bảo hiểm - Sản phẩm bảo hiểm sản phẩm có hiệu xê dịch Có nghĩa lợi ích khách hàng từ việc chi trả, bồi thường xê dịch theo thời gian Người ta mua bảo hiểm nhân thọ sử dụng Đối với loại sản phẩm mang tính rủi ro khách hàng mua bảo hiểm không mong muốn mà ý nghĩ gặp rủi ro để bồi thường - Sản phẩm bảo hiểm sản phẩm "của chu trình sản xuất kinh doanh đảo ngược" Các doanh nghiệp bảo hiểm bỏ vốn trước mà nhận phí bảo hiểm trước người tham gia bảo hiểm đóng góp thực nghĩa vụ sau với bên bảo hiểm xảy cố bảo hiểm Do khơng thể tính xác hiệu sản phẩm bảo hiểm vào thời điểm bán sản phẩm - Sản phẩm bảo hiểm sản phẩm dễ bắt chước Một hợp đồng bảo hiểm dù gốc không cấp phát minh sáng chế không bảo hộ quyền Về lý thuyết, doanh nghiệp bảo hiểm bán cách hợp pháp hợp đồng chép đối thủ cạnh tranh ngoại trừ tên cách thức tuyên truyền quảng cáo 10 download by : skknchat@gmail.com Bảng 2.12: Kết phân tích hồi quy tuyến tính Model Summary Model R R Square Adjusted R Square a 899 808 801 a Predictors: (Constant), SDB, YTHH, DTC, STH Std Error of the Estimate 22323 ANOVAa Model Sum of Squares Df Mean Square F Regression 23.697 5.924 118.883 Residual 5.631 113 050 Total 29.328 117 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), SDB, YTHH, DTC, STH Model (Constant) STH DTC YTHH SDB Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta 254 184 422 051 487 232 049 260 090 037 118 207 046 226 t 1.383 8.299 4.725 2.441 4.451 Sig .000b Sig .169 000 000 016 000 Coefficientsa Model Collinearity Statistics Tolerance VIF (Constant) STH DTC YTHH SDB 493 2.029 559 1.789 733 1.365 659 1.518 Nguồn: tổng hợp từ kết khảo sát tác giả Ta thấy, hệ số bê- ta điều chỉnh nhân tố (STH, DTC, YTHH, SDB) mang giá trị dương (>0) Sig nhỏ 0,02 Như vậy, ta chấp nhận giả thuyết với độ tin cậy 98% 50 download by : skknchat@gmail.com Bảng 2.13: Kết kiểm định mơ hình giả thuyết Nội dung GT H1 H2 Khi Sự thấu hiểu đại lý BHNT đánh giá tăng mức độ hài lịng của đại lý BHNT tăng Khi Độ tin cậy đại lý BHNT đánh giá tăng mức độ hài lịng của đại lý BHNT tăng Beta Sig Kết luận 0,487 0,000 Chấp nhận 0,260 0,000 Chấp nhận 0,118 0,016 Chấp nhận 0,226 0,000 Chấp nhận Khi Yếu tố hữu hình đại lý BHNT đánh giá H3 tăng mức độ hài lòng của đại lý BHNT tăng H4 Khi Sự đảm bảo đại lý BHNT đánh giá tăng mức độ hài lịng của đại lý BHNT tăng Nguồn: tổng hợp từ kết khảo sát tác giả Và từ kết phân tích hồi quy, ta nhận thấy R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) có giá trị 0,801 (khá cao) Như 80,1% thay đổi mức độ hài lịng giải thích biến độc lập mơ hình; cịn lại 19,9% giải thích nhân tố khác Phân tích Anova (phụ lục 7), với Sig < 0,01, kết luận mơ hình đưa phù hợp với liệu thực tế Hay nói cách khác, biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến phục thuộc với độ tin cậy 99% Bên cạnh đó, kết phân tích hồi quy cho thấy mơ hình khơng bị vi phạm tượng đa cộng tuyến hệ số phóng đại phương sai VIF biến độc lập