TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Tổng quan về ngân hàng điện tử
1.1.1 Khái niệm về ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử có nguồn gốc từ thương mại điện tử (TMĐT), được định nghĩa trong tài liệu đào tạo của Microsoft về TMĐT (Fundamentals of E-business).
Thương mại điện tử (TMĐT) là hình thức kinh doanh diễn ra trên môi trường điện tử, kết nối người bán và người mua thông qua việc tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo mật TMĐT bao gồm các công nghệ, ứng dụng và quy trình kinh doanh nhằm liên kết tổ chức, khách hàng và cộng đồng thông qua giao dịch điện tử Nó chủ yếu dựa trên việc xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa, bao gồm văn bản, âm thanh và hình ảnh.
Sự phát triển của TMĐT gây ảnh hưởng vô cùng lớn tới hệ thống ngân hàng
Công nghệ thông tin, đặc biệt là Internet, đã hình thành một hệ thống thanh toán toàn cầu, hướng tới một thế giới không tiền mặt với các giao dịch nhanh chóng, an toàn và chính xác Từ đó, dịch vụ ngân hàng điện tử đã ra đời, mang lại nhiều tiện ích cho người dùng.
Ngân hàng điện tử, hay còn gọi là e-banking, là một hình thức thương mại tài chính và ngân hàng dựa trên công nghệ thông tin, cho phép khách hàng truy cập từ xa thông tin và thực hiện giao dịch thanh toán, tài chính thông qua các tài khoản lưu ký tại ngân hàng Theo hiệp hội phần mềm Việt Nam (VINASA), Ngân hàng điện tử được định nghĩa là một dịch vụ hiện đại, mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng cho người dùng trong việc quản lý tài chính cá nhân.
Ngân hàng điện tử là phương thức cung cấp sản phẩm mới và truyền thống cho khách hàng qua các kênh phân phối điện tử tương tác.
“ Ngân hàng điện tử” là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính, ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử
1.1.2 Vai trò của ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử tận dụng công nghệ thông tin và viễn thông để phát triển các kênh giao tiếp mới giữa ngân hàng và khách hàng, bổ sung cho các phương thức giao tiếp truyền thống như chi nhánh và quầy giao dịch.
Sự phát triển của dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp tăng tốc độ chu chuyển vốn và đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh tế Điều này tạo điều kiện cho dòng tiền trong xã hội chảy vào ngân hàng, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn và thay đổi cấu trúc tiền tệ lưu thông, chuyển đổi nền kinh tế từ tiền mặt sang nền kinh tế chuyển khoản.
Hệ thống ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng kiểm soát hiệu quả chu chuyển tiền tệ, đồng thời hạn chế rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp và tham nhũng.
Mạng thông tin điện tử nâng cao hiệu quả thanh tra và giám sát ngân hàng, đảm bảo an toàn cho hệ thống tài chính Các ứng dụng trong mạng thông tin hỗ trợ quản lý in ấn tiền, điều hành văn phòng, hồ sơ nhân sự và đào tạo nghiệp vụ, giúp giảm chi phí và tiết kiệm thời gian.
Với việc truy cập kịp thời và chính xác vào nguồn dữ liệu điện tử qua hệ thống mạng, Ngân hàng Trung ương có khả năng phân tích và lựa chọn các công cụ kiểm soát chính sách tiền tệ, điều hòa luồng tiền trong nước và quốc tế, cũng như đánh giá tình hình cán cân thanh toán, cán cân thương mại và tốc độ phát triển kinh tế Ngân hàng điện tử đã góp phần tích cực vào việc cải thiện đầu tư tín dụng, khi các thông tin dự án được cung cấp qua mạng cho phép nhà đầu tư lựa chọn các dự án tối ưu Thêm vào đó, thông tin về thị trường tiền tệ, thị trường hối đoái và thị trường chứng khoán cũng được cập nhật trên mạng, hỗ trợ nhà đầu tư trong việc hoạch định chính sách và hoạt động kinh doanh hiệu quả.
Ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong hệ thống ngân hàng, thúc đẩy sáp nhập và hợp nhất để hình thành các ngân hàng lớn hơn Công nghệ thông tin hiện đại giúp nâng cao vốn tự có và khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong bối cảnh hội nhập Nó cũng khuyến khích sự hợp tác giữa các ngân hàng trong và ngoài nước, tạo ra mạng lưới rộng khắp và phát triển các dịch vụ mới như tư vấn tài chính, quản lý rủi ro, tư vấn pháp luật, kiểm toán, đào tạo và tài trợ cho các sự kiện văn hóa, xã hội.
1.1.3 Lợi ích của ngân hàng điện tử
1.1.3.1 Lợi ích cho ngân hàng Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ
Ngày nay, dịch vụ ngân hàng tiêu dùng và điện tử đang trở nên phổ biến, tiếp cận từng người dân Sự hỗ trợ của công nghệ điện tử giúp ngân hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng và liên tục, từ đó tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Dịch vụ ngân hàng ngày càng phong phú và dễ tiếp cận hơn.
Giảm thiểu chi phí và tăng hiệu quả kinh doanh
Ngân hàng điện tử, dựa trên công nghệ thông tin và Internet, mang đến sự hiện diện toàn cầu cho nhà cung cấp và lựa chọn đa dạng cho người tiêu dùng, vượt qua rào cản địa lý Khách hàng có thể truy cập dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi, giúp giảm thiểu chi phí di chuyển và quản lý, đồng thời rút ngắn thời gian thực hiện thủ tục và chuyển giao tài liệu Theo khảo sát tại Mỹ, phí giao dịch qua Internet luôn ở mức thấp nhất so với các hình thức giao dịch khác.
Bảng 1.1: Tốc độ và chi phí truyền gửi
(Dành cho một đơn vị tài liệu 40 trang khoảng 100g) Đường truyển Thời gian Chi phí ( USD)
Bưu điện thông thường 5 ngày 7,40 chuyển phát nhanh 24 giờ 26,25
New York đi Los Angeles
Bưu điện thông thường 2-3 ngày 3,00 chuyển phát nhanh 24 giờ 15,50
( Nguồn: Ban thương mại điện tử, Bộ thương mại)
Trong kinh doanh, tiết kiệm chi phí không chỉ gia tăng lợi nhuận mà còn nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Thông qua internet, các lệnh thanh toán của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho việc chu chuyển vốn tiền tệ diễn ra hiệu quả Điều này giúp đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa và tiền tệ, rút ngắn thời gian quay vòng của đồng vốn, từ đó nâng cao hiệu quả sử dụng.
Tăng khả năng cạnh tranh và phát triển
Ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong việc giúp các ngân hàng xây dựng và duy trì một hệ thống khách hàng rộng rãi và bền vững, đồng thời thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở thêm chi nhánh Công nghệ này không chỉ thu hút khách hàng mà còn cung cấp những tiện ích vượt trội thông qua các dịch vụ liên kết với công ty bảo hiểm, tài chính và chứng khoán, tạo ra các sản phẩm đồng bộ Hơn nữa, ngân hàng điện tử là công cụ hiệu quả trong việc quảng bá thương hiệu, nâng cao sức cạnh tranh của các ngân hàng thương mại trong bối cảnh thị trường ngày càng phát triển với các sản phẩm dịch vụ thông minh.
1.1.3.2 Lợi ích cho khách hàng
Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hảng điện tử
Phone banking là dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng truy cập thông tin về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và tài khoản cá nhân mọi lúc, mọi nơi thông qua điện thoại cố định hoặc di động.
1.2 Những vần đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm quan trọng trong marketing và kinh doanh, được coi là “sản phẩm đặc biệt” với những đặc tính riêng biệt như tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất trữ Đến nay, chưa có định nghĩa hoàn chỉnh nào về dịch vụ Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000), dịch vụ được hiểu là những hành vi, quá trình và phương thức thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của họ.
Dịch vụ ngày càng trở thành yếu tố thiết yếu trong nền kinh tế quốc dân, với chất lượng dịch vụ đóng vai trò quyết định đến hiệu quả hoạt động và giá trị mà nó mang lại cho nền kinh tế quốc gia.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá khác nhau tùy thuộc vào văn hóa, lĩnh vực và ngành nghề Việc hiểu rõ về chất lượng dịch vụ là cần thiết để áp dụng các biện pháp cải thiện và nâng cao hiệu quả dịch vụ của doanh nghiệp, phù hợp với đối tượng và môi trường nghiên cứu.
Trong quá trình phát triển, các nhà cung cấp dịch vụ đã tìm ra sự khác biệt của mình với đối thủ thông qua việc cung cấp chất lượng dịch vụ xuất sắc Chất lượng dịch vụ không chỉ là một công cụ marketing quan trọng để phân biệt với cạnh tranh mà còn thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng Khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi trải nghiệm, dẫn đến các định nghĩa về chất lượng này thường mang tính chủ quan, dựa vào thái độ và cảm nhận của người sử dụng Nghiên cứu tài liệu cho thấy nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ được các tác giả sử dụng rộng rãi.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Để tạo ra dịch vụ chất lượng, doanh nghiệp cần đảm bảo sự đồng nhất trong việc đáp ứng những kỳ vọng này (Lưu Văn Nghiêm, 2008, tr.163)
Gronroos (1984) đã phân tích chất lượng dịch vụ thông qua hai yếu tố chính: chất lượng kỹ thuật, liên quan đến nội dung sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp, và chất lượng chức năng, phản ánh cách thức mà dịch vụ được thực hiện.
Trong nghiên cứu năm 1998, Ông đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá thông qua sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi và chất lượng dịch vụ mà họ thực sự nhận được.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và cảm nhận của họ khi sử dụng sản phẩm đó Để hiểu rõ sự dự đoán của khách hàng, việc nhận diện và thấu hiểu những mong đợi của họ là rất quan trọng Phát triển một hệ thống xác định mong đợi của khách hàng là cần thiết để xây dựng một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả Khái niệm này thể hiện rõ ràng chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng, với khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động.
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:
Tính vượt trội của dịch vụ là yếu tố quyết định giúp khách hàng nhận thấy sự ưu việt so với các dịch vụ khác Điều này không chỉ tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các nhà cung cấp dịch vụ mà còn ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng Đánh giá về tính vượt trội này chủ yếu dựa vào cảm nhận của người tiêu dùng, đặc biệt trong các nghiên cứu liên quan đến hoạt động marketing.
Chất lượng dịch vụ được hình thành từ những đặc trưng cốt lõi, tạo nên sự khác biệt giữa các sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ chất lượng cao thường sở hữu nhiều "đặc trưng vượt trội" hơn so với các sản phẩm cấp thấp Sự phân biệt này liên quan đến việc xác định các thuộc tính hữu hình và vô hình của dịch vụ Những đặc trưng này giúp khách hàng nhận diện chất lượng dịch vụ của từng doanh nghiệp Tuy nhiên, các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ thường mang tính tương đối, khiến việc xác định chúng một cách đầy đủ và chính xác trở nên khó khăn.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ đến khách hàng, bao gồm cả phong cách phục vụ và cách thức cung ứng Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp cần cải thiện các yếu tố nội tại, từ đó tạo dựng thế mạnh bền vững trong hoạt động cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ được tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, và chất lượng dịch vụ phải đảm bảo đáp ứng những yêu cầu này Nếu khách hàng không cảm thấy dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ, sự không hài lòng sẽ xảy ra Trong môi trường kinh doanh hiện đại, các nhà cung cấp dịch vụ cần luôn chú trọng đến nhu cầu khách hàng và nỗ lực hết mình để cải thiện chất lượng dịch vụ.
Xét về khía cạnh phục vụ khách hàng, "tính thỏa mãn nhu cầu" bao gồm cả "tính cung ứng" Chất lượng dịch vụ được xác định từ việc doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu của khách hàng cho đến khi triển khai dịch vụ Trong quá trình cung ứng, cảm nhận của khách hàng về sự hài lòng sẽ quyết định chất lượng dịch vụ Trong khi tính cung ứng mang tính chất nội tại, thì tính thỏa mãn nhu cầu lại chịu ảnh hưởng nhiều hơn từ các yếu tố bên ngoài.
Tính tạo ra giá trị trong dịch vụ là yếu tố then chốt để phục vụ khách hàng hiệu quả Chất lượng dịch vụ chỉ có ý nghĩa khi khách hàng cảm nhận được giá trị từ nó; nếu không, dịch vụ sẽ trở nên vô ích Doanh nghiệp cần hiểu rằng giá trị dịch vụ được đánh giá bởi khách hàng, không phải bởi chính họ Khách hàng sẽ so sánh giá trị nhận được với kỳ vọng của mình, từ đó xác định chất lượng dịch vụ Vì vậy, việc tạo ra giá trị là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp.
1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC
Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Bình Phước
2.1.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Bình Phước
Ngân hàng Công Thương Việt Nam, được thành lập vào ngày 26/03/1988 theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng, đã tách ra từ Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam với tên gọi Ngân hàng Chuyên doanh Công thương Việt Nam Sau hơn 20 năm phát triển, Vietinbank đã tích lũy nhiều kinh nghiệm và đạt được nhiều thành tựu nổi bật, xây dựng một ngân hàng đa năng với mạng lưới rộng khắp trên toàn quốc, bao gồm trụ sở chính, một sở giao dịch, 150 chi nhánh, và hơn 1000 phòng giao dịch Vietinbank còn sở hữu 3 công ty trực thuộc hoạt động trong các lĩnh vực chứng khoán, cho thuê tài chính và quản lý tài sản, cùng với việc liên doanh thành lập ngân hàng INDOVINA và Công ty Bảo hiểm Châu Á – Ngân Hàng Công Thương Ngoài ra, ngân hàng còn có 7 công ty hạch toán độc lập và 3 đơn vị sự nghiệp, đóng góp vào sự phát triển kinh tế của Việt Nam.
Vietinbank, ngân hàng đầu tiên của Việt Nam đạt chứng chỉ ISO 9001:2000, là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội Ngân hàng Châu Á, và SWIFT Ngân hàng cũng hợp tác với tổ chức phát hành và thanh toán thẻ quốc tế như VISA và MASTER, khẳng định vị thế và uy tín trong lĩnh vực tài chính.
Vietinbank đã xây dựng mối quan hệ đại lý với hơn 900 ngân hàng và định chế tài chính tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu Tính đến cuối quý 4 năm 2012, vốn điều lệ của Vietinbank đạt 26.218 tỷ đồng, trong khi tổng tài sản lên tới 503.530 tỷ đồng.
Vietinbank, ngân hàng chủ lực trong hệ thống NHTM Việt Nam, đã đầu tư hàng trăm ngàn tỷ đồng cho nhiều dự án lớn, vừa và nhỏ, góp phần xây dựng nhà máy, xí nghiệp và hiện đại hóa dây chuyền sản xuất cho các doanh nghiệp Ngân hàng này có quan hệ hợp tác chiến lược với nhiều Tập đoàn kinh tế và Tổng công ty lớn, đồng thời được công nhận là ngân hàng mạnh nhất trong cung cấp dịch vụ tài chính cho doanh nghiệp vừa và nhỏ Vietinbank nhận được tài trợ từ các tổ chức quốc tế như UNDP, JIBIC, EC, KFW, ADB để hỗ trợ vốn cho doanh nghiệp nhỏ và vừa, tạo ra nhiều việc làm cho người lao động trên khắp cả nước.
Vào ngày 25 tháng 12 năm 2008, Viettinbank đã chính thức thực hiện cổ phần hóa bằng cách chào bán cổ phiếu ra công chúng lần đầu tiên trên Sàn giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh, với 4% vốn điều lệ tương đương 53,6 triệu cổ phần.
Vietinbank là ngân hàng tiên phong trong ứng dụng công nghệ thanh toán hiện đại tại Việt Nam, với việc thành lập Trung tâm xử lý tập trung thanh toán xuất nhập khẩu đạt tiêu chuẩn quốc tế Ngân hàng Công Thương không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu mà còn triển khai mạnh mẽ dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking Vietinbank cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ hiện đại như thanh toán cước phí viễn thông, vận tải qua mạng, SMS Banking và VnTopup, đồng thời là ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng qua mạng và Mobile Banking.
Trong hơn 20 năm, Ngân Hàng Công Thương đã đầu tư mạnh mẽ vào trang thiết bị và công nghệ, nâng cấp cơ sở vật chất Hiện nay, toàn bộ hệ thống mạng lưới từ trụ sở chính đến các chi nhánh và phòng giao dịch đều hiện đại, khang trang và được thiết kế theo tiêu chuẩn thương hiệu Vietinbank.
Từ năm 1988, Ngân Hàng Công Thương Việt Nam (Vietinbank) đã đạt được nhiều thành tựu nổi bật, bao gồm 01 Huân chương Độc lập hạng Nhì, 01 Huân chương Độc lập hạng Ba, và 03 tập thể được vinh danh với danh hiệu “Anh hùng Lao động thời kỳ đổi mới” Ngân hàng cũng đã nhận được nhiều Huân, Huy chương từ Nhà nước, Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Đặc biệt, vào năm 2008, Vietinbank trở thành ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam được vinh danh với những giải thưởng cao quý này.
Giải thưởng chất lượng quốc tế tại Thụy Sỹ vinh danh các doanh nghiệp có hiệu quả kinh doanh và uy tín thương hiệu cao trên toàn cầu Ngày 06/09/2011, Vietinbank đã chính thức ra mắt Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam.
Ngân hàng Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bình Phước, được thành lập theo quyết định số 20/QĐ-HĐQT-NHCTI vào ngày 12/2/1999, là chi nhánh đầu tiên của ngân hàng tại Châu Âu Chi nhánh chính thức đi vào hoạt động từ ngày 9/7/1999, với trụ sở đặt tại đường Phú Riềng Đỏ, Phường Tân Đồng, Thị xã Đồng Xoài, tỉnh Bình Phước Vào ngày 05/08/2009, Hội đồng quản trị NHTMCP Công Thương Việt Nam đã ban hành quyết định số 458/QĐ-HĐQT.
NHCT I đổi tên chi nhánh thành Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Bình Phước Sau hơn 14 năm thành lập và phát triển Viettinbank Bình phước đã từng bước khẳng định được vị thế cũng như tầm quan trọng của mình trong hệ thống ngân hàng ở địa phương Với hệ thống các phòng giao dịch trải khắp tỉnh đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của dân cư và doanh nghiệp trong tỉnh Tính đến tháng 6/2013 Vietinbank Bình Phước có sáuphòng giao dịch là: Phước Bình, Chơn Thành, Bù Đăng, Hớn Quản, Phú Riềng và Tân Tiến
Ngân hàng hiện cung cấp đầy đủ các dịch vụ của một ngân hàng hiện đại, cụ thể sau:
Ngân hàng huy động tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi thanh toán từ cá nhân và tổ chức bằng VND và ngoại tệ Tất cả tiền gửi của khách hàng đều được bảo hiểm theo quy định của Nhà nước.
Chúng tôi cung cấp dịch vụ cho vay đa dạng bao gồm cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn, cho vay đồng tài trợ, cho vay thấu chi, cũng như cho vay sinh hoạt và tiêu dùng Khách hàng có thể vay theo hạn mức tín dụng bằng VND hoặc ngoại tệ với các điều kiện thuận lợi và thủ tục đơn giản.
Mua bán các loại ngoại tệ theo phương thức giao ngay (Spot), hoán đổi (Swap), kỳ hạn (Forward) và quyền lựa chọn tiền tệ (Currency Option)
Chúng tôi cung cấp dịch vụ thanh toán và tài trợ xuất nhập khẩu hàng hóa, bao gồm chiết khấu chứng từ và chuyển tiền qua hệ thống SWIFT Dịch vụ của chúng tôi đảm bảo nhanh chóng, chi phí hợp lý và an toàn với các hình thức thanh toán như L/C, D/A, D/P, T/T, P/O và Cheque.
Vietinbank cung cấp đa dạng thẻ tín dụng nội địa và quốc tế như thẻ MasterCard, Visa, JCB và thẻ nội địa Vietinbank Card Khách hàng có thể dễ dàng thực hiện thanh toán bằng thẻ quốc tế như Visa, MasterCard, JCB và thanh toán trực tuyến thông qua thẻ.
Kết quả hoạt động kinh doanh cu Vietinbank Bình Phước thời gian qua
2.2.1 Dịch vụ huy động vốn
Vietinbank Bình Phước luôn theo dõi sát sao diễn biến thị trường để đưa ra chính sách lãi suất huy động cạnh tranh, phù hợp với mặt bằng chung và đảm bảo quyền lợi cho khách hàng Ngân hàng cũng đã triển khai nhiều sản phẩm huy động mới, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng như "Tiền gửi tiết kiệm đầu tư linh hoạt" và "Tiết kiệm tích lũy", cùng với việc cải tiến các sản phẩm hiện có.
Tại Vietinbank Bình Phước, dịch vụ "tiết kiệm thông thường" không chỉ cung cấp lãi suất hấp dẫn mà còn triển khai nhiều tiện ích như chuyển gốc và lãi tự động từ tài khoản có kỳ hạn sang tài khoản không kỳ hạn hoặc thẻ ATM Bên cạnh đó, ngân hàng còn tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi thú vị, bao gồm tặng quà và bốc thăm trúng thưởng, nhằm gia tăng lợi ích thiết thực cho khách hàng gửi tiền.
Nhờ vào những cải tiến liên tục trong chất lượng dịch vụ, tác phong và quy trình phục vụ khách hàng, tình hình huy động vốn đã có những chuyển biến tích cực, giúp ổn định nguồn vốn và thu hút vốn gửi mới từ người dân cũng như các tổ chức khác.
Tổng nguồn vốn huy động đến 31/12/2012 là 2,031 tỷ đồng tăng 141 tỷ đồng tương đương tăng trưởng 7.47% so với 31/12/2011
Bảng 2.1: Tổng nguồn vốn huy động và cấp tín dụng của Vietinbank Bình Phước từ năm 2008-2012 ĐVT: tỷ đồng
Tổng nguồn vốn huy động
Dư nợ cấp tín dụng
797,700 1.150,416 1.208,904 1.048,809 1.231,369 (Nguồn: Báo cáo hằng năm của Vietinbank Bình Phước từ năm 2008-2012)
Năm 2012, Vietinbank Bình Phước đã giới thiệu nhiều sản phẩm vay với lãi suất hợp lý, nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho đời sống và phát triển kinh doanh Các sản phẩm nổi bật bao gồm cho vay ưu đãi cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, cho vay phát triển nông nghiệp, và cho vay tiêu dùng mua nhà ở, thu hút sự quan tâm của nhiều khách hàng.
31/12/2012 là 1.231,369 tỷ đồng tăng trưởng 17.40% so với 31/12/2011
Để tăng cường số lượng thẻ phát hành và quảng bá thương hiệu thẻ Vietinbank Bình Phước, ngân hàng tiếp tục cho ra mắt các sản phẩm thẻ đồng thương hiệu hợp tác với các siêu thị và trung tâm mua sắm như Coop-Mart, Điện máy Nguyễn Kim, Vina-Games,…
Vietinbank Bình Phước đã chủ động triển khai nhiều dịch vụ mới như thanh toán thẻ quốc tế JCB, thanh toán trực tuyến cho thẻ nội địa, và phát hành thẻ ghi nợ quốc tế Visa Debit One Sky Ngân hàng cũng đã thiết lập hệ thống liên kết với Smartlink và Banknetvn, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tại hầu hết các máy ATM và POS.
Tính đến ngày 31/12/2012, Vietinbank Bình Phước đã phát hành tổng cộng 45.013 thẻ, tăng 35% so với cuối năm 2011 Doanh số sử dụng thẻ đạt 115 tỷ đồng, tăng 26% so với năm trước, trong khi doanh số thanh toán thẻ ghi nhận 94 tỷ đồng, tăng 31% so với năm 2011 Ngân hàng hiện có 12 máy ATM và đã bổ sung thêm 35 đơn vị chấp nhận thẻ mới, nâng tổng số lên 82 đơn vị.
Bảng 2.2: Tổng hợp số lượng thẻ Vietinbank Bình Phước từ 2008- 2012 ĐVT: thẻ
Thẻ tín dụng quốc tế 290 578 714 976 1.247
(Nguồn: Báo cáo hằng năm của Vietinbank Bình Phước từ năm 2008-2012)
Bảng 2.3: Tổng hợp doanh số thẻ Vietinbank năm 2011-2012 ĐVT: tỷ đồng
Doanh số sử dụng thẻ 34,58 51,97 78,30 91,27 115
Doanh số thanh toán thẻ
(Nguồn: Báo cáo hằng năm của Vietinbank Bình Phước từ năm 2011-2012)
Lợi nhuận lũy kế đến 31/12/2012 của chi nhánh đạt 27,457 Triệu đồng và hoàn thành 54.91% kế hoạch được giao năm 2012.
Lợi nhuận bình quân đầu người của chi nhánh đạt 283.07 Triệu đồng/người Tỷ suất lợi nhuận hoạt động kinh doanh của chi nhánh đạt 2.59%.
Thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT từ kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Bình Phước thời gian qua
2.3.1 Kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Bình Phước thời gian qua
Nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng công nghệ cao đã thúc đẩy Vietinbank Bình Phước không ngừng cải tiến và triển khai các dịch vụ mới Ngoài các dịch vụ ngân hàng điện tử truyền thống như thanh toán trực tuyến và M-money, ngân hàng còn cung cấp dịch vụ Mobile Banking và Internet Banking, cho phép khách hàng thực hiện thanh toán hóa đơn, nộp thuế, sao kê tài khoản và chuyển khoản mọi lúc, mọi nơi chỉ qua điện thoại di động và Internet, mà không cần đến ngân hàng.
Vietinbank Bình Phước cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích, bao gồm thanh toán hóa đơn qua SMS giúp khách hàng thanh toán hóa đơn Viettel, SFone và tiền điện cho công ty Điện Lực Bình Phước Ngoài ra, ngân hàng còn hỗ trợ truy vấn điểm giao dịch và ATM qua tin nhắn, mang lại sự thuận tiện tối đa cho khách hàng.
Hiện nay Vietinbank đang cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu sau:
Vietinbank Ipay ( dành cho khách hàng cá nhân)
VBH 2.0 (Vietinbank At Home- dành cho khách hang là doanh nghiệp, tổ chức)
Bankplus liên kết với Viettel
Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh NHĐT 2011-2012
Số khách hàng sử dụng
Doanh số thanh toán (tỷ đồng) 53.23 69.85 88.49 105.21 129.76
Thu phí GD hạch toán trực tiếp
(Nguồn: Báo cáo của Phòng DV NHĐT từ năm 2008- 2012)
Năm 2012, Vietinbank ghi nhận sự tăng trưởng trong doanh số thanh toán và phí dịch vụ ngân hàng điện tử, mặc dù số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này tăng chậm Doanh số thanh toán đạt 129,76 tỷ đồng, tăng 23,33% so với năm 2011, trong khi phí dịch vụ đạt 1.113 tỷ đồng, tăng 11,43% so với năm trước Vietinbank áp dụng mức phí 10.000 VNĐ/tháng (chưa VAT) cho khách hàng cùng với phí chuyển tiền theo biểu phí quy định.
2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Bình Phước thông qua ý kiến của khách hàng
Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank được xác định thông qua khảo sát 198 phiếu câu hỏi, với 26 yếu tố đánh giá Các phản hồi được phân loại theo thang điểm từ (1) - Hoàn toàn không đồng ý đến (5) - Hoàn toàn đồng ý.
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi
Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát
Nhiều quy ước về kích thước mẫu đã được đề xuất trong nghiên cứu, chẳng hạn như Hair và cộng sự (1998) khuyến nghị kích thước mẫu tối thiểu từ 100 đến 150, trong khi Gorsuch (1983) cho rằng phân tích nhân tố cần ít nhất 200 quan sát Tuy nhiên, theo quan điểm của Bollen, kích thước mẫu cần được xem xét kỹ lưỡng để đảm bảo tính chính xác của kết quả nghiên cứu.
Theo nghiên cứu của tác giả vào năm 1989, kích thước mẫu tối thiểu cần thiết để ước lượng một tham số là 5 mẫu Với 26 biến đo lường trong nghiên cứu này, kích thước mẫu tối thiểu yêu cầu sẽ là 130 (26 x 5).
Để thu thập tối thiểu 130 mẫu nghiên cứu, tác giả đã phát 220 bảng câu hỏi đến khách hàng của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Phước.
Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng
Bước 4: Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết quả trả lời
Bước 5: Thu nhận phản hồi từ khách hàng đã hoàn tất với 220 phiếu điều tra được thu thập Trong số này, 22 phiếu không hợp lệ và đã bị loại, do đó, tổng số mẫu hợp lệ để phân tích còn lại là 198 phiếu.
Bước 6: Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS
Bảng 2.6 Các thành phần nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHĐT tại
Vietinbank Bình Phước STT MÃ
1 TC1 Ngân hàng luôn thực hiện tốt những dịch vụ ngân hàng điện tử đã cam kết
2 TC2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đúng thời điểm mà ngân hàng đã hứa
3 TC3 Ngân hàng thực hiện đúng dịch vụ ngân hàng điện tử ngay từ lần đầu tiên
4 TC4 Khách hàng luôn được giải quyết thỏa đáng khi có khiếu nại
5 TC5 Ngân hàng thông báo cho Quý khách hàng khi dịch vụ được thực hiện
B – Mức độ đáp ứng yêu cầu
6 DU1 Nhân viên tư vấn phục vụ Quý Khách hàng nhanh chóng, nhiệt tình
7 DU2 Ngân hàng có những dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng được nhu cầu của Quý Khách hàng
8 DU3 Ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ Quý Khách hàng trong giờ cao điểm
9 DU4 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ 24/24
10 HH1 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại
11 HH2 Nhân viên ngân hàng có trang phục thanh lịch, gọn gàng
12 HH3 Các quảng cáo về dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng trông rất hấp dẫn
13 HH4 Văn phòng làm việc được trang trí rất ấn tượng
14 NL1 Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu
15 NL2 Thủ tục giao dịch linh hoạt
16 NL3 Nhân viên Ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của Quý
17 NL4 Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn giỏi
18 DC1 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân Quý Khách hàng trong những dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,…)
19 DC2 Ngân hàng luôn đặt lợi ích của Quý Khách hàng lên trên hết
20 DC3 Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của Quý Khách hàng
21 GC1 Chính sách phí dịch vụ của ngân hàng luôn được giữ ổn định
22 GC2 Ngân hàng luôn chào mời quý khách với mức phí giao dịch cạnh tranh
23 GC3 Ngân hàng luôn có các chương trình khuyến mại, quà tặng hấp dẫn
G – Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
24 CL1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng rất tốt
25 CL2 Dịch vụ ngân hàng điện tử t ại Ngân hàng giống như dịch vụ lý tưởng mà
Quý Khách hàng hằng mong đợi
Trong thời gian tới, Quý Khách hàng sẽ tiếp tục được khuyến khích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng, nhằm nâng cao trải nghiệm giao dịch và tiện ích tài chính.
2.3.2.2 Kết quả khảo sát a, Mô tả mẫu nghiên cứu
Bảng 2.6 Phân loại mẫu thống kê
Thông tin Phân loại Tần suất Tỷ lệ %
Nam 89 44.9 Độ tuổi Từ 18 đến 24 17 8.6
Trình độ Trung cấp trở xuống 13 6.6
Nghề nghiệp Lãnh đạo, nhà quản lý 168 84.8
(Nguồn: Số liệu tổng hợp từ bảng câu hỏi khảo sát)
Bảng 2.7 Kết quả phân tích thống kê mô tả Mức độ quan trọng đối với từng tiêu chí Biến quan sát Số lượng mẫu
Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
Khách hàng rất coi trọng sự đáp ứng nhu cầu và giá cả chất lượng, thể hiện qua thái độ phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên cùng với mức giá dịch vụ cạnh tranh Bên cạnh đó, yếu tố đồng cảm và độ tin cậy cũng được nhiều khách hàng đánh giá cao, cho thấy tầm quan trọng của việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng.
“đồng ý”, tuy nhiên vẫn có khách hàng cho điểm 1 và 2 “không đồng ý”, cho thấy
Vietinbank Bình Phước cần cải thiện các yếu tố này b, Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha lần 1
Hệ số Cronbach’s Alpha là công cụ thống kê quan trọng để đánh giá độ tin cậy và mối tương quan giữa các biến quan sát Nó xem xét hai khía cạnh chính: mối quan hệ giữa các biến với nhau và sự tương quan giữa điểm số của từng biến với tổng điểm của tất cả các biến trong mỗi nhóm người tham gia khảo sát.
Phương pháp phân tích cho phép loại bỏ các biến không phù hợp và giảm thiểu biến rác trong nghiên cứu, giúp xác định chính xác độ biến thiên và độ lỗi của các biến Chỉ những biến có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên mới được chấp nhận và đưa vào các bước phân tích tiếp theo (Nunnally & Burnstein, 1994, trích bởi Trần Đức Long, 2006).
Bảng 2.8 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lần 1 như sau
Thành phần Số biến quan sát
Hệ số tương quan nhỏ nhất Độ tin cậy 5 0,794 0,504
Mức độ đáp ứng yêu cầu 4 0,848 0,622
Căn cứ vào kết quả phân tích trong SPSS, các thành phần trong thang đo đều đạt hệ số Cronbach’alpha lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan tổng nhỏ nhất lớn hơn 0,3, cho thấy độ tin cậy của thang đo được chấp nhận.
Sau khi phân tích độ tin cậy của thang đo, bước tiếp theo là sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định các biến cần thiết cho nghiên cứu Phương pháp này giúp xem xét mức độ hội tụ của các biến quan sát và giá trị phân biệt giữa các nhân tố Chỉ những nhóm nhân tố đáp ứng các tiêu chí nhất định mới được đưa vào phân tích hồi quy trong các bước tiếp theo.
Các tham số thống kê quan trọng trong phân tích nhân tố gồm:
Chỉ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là thước đo độ thích hợp của mẫu trong phân tích nhân tố Để phân tích nhân tố được coi là thích hợp, chỉ số KMO cần đạt giá trị lớn hơn 0.5 (theo Hair và cộng sự, 2006) Nếu chỉ số KMO nhỏ hơn 0.5, khả năng phân tích nhân tố không phù hợp với dữ liệu sẽ tăng lên.
Nhận xét chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Bình Phước 56 1 Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Bình Phước cho thấy những thành tựu đạt được cũng như những hạn chế tồn tại Đánh giá từ ý kiến khách hàng chỉ ra nguyên nhân của các vấn đề này, từ đó giúp cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh.
2.4.1 Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Vietinbank Bình Phước đang nâng cao chất lượng phục vụ thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch dễ dàng qua internet và mạng viễn thông Điều này không chỉ giảm thiểu việc đi lại mà còn cắt giảm thủ tục giấy tờ, tiết kiệm chi phí quản lý Với một bộ phận triển khai, ngân hàng có thể đáp ứng nhu cầu của hàng ngàn khách hàng sử dụng SMS và hàng triệu khách hàng sử dụng thẻ ATM cùng thẻ tín dụng.
Vietinbank, một trong những ngân hàng thuộc sở hữu Nhà Nước, đã bắt đầu chuyển đổi sang mô hình Ngân hàng thương mại từ năm 1995 và hiện đại hóa hệ thống từ tháng 10/2003 Trong bối cảnh các ngân hàng khác như VCB, ACB, TCB đã triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử từ những năm 90, Vietinbank đang phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử với tiềm năng lớn cho E-banking và Mobile-banking Đây là chiến lược phát triển ngân hàng điện tử của Vietinbank trong năm 2013, nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường và đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Vietinbank Bình Phước đã nâng cao khả năng cạnh tranh và phát triển tiềm lực bằng cách mở rộng hoạt động từ ngân hàng truyền thống sang các lĩnh vực tài chính đa dạng, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nền kinh tế Sự xuất hiện của nhiều ngân hàng TMCP với phương thức kinh doanh mới đã tạo áp lực cạnh tranh lớn cho các ngân hàng Nhà nước, trong đó có Vietinbank Ngân hàng đã cung cấp đa dạng sản phẩm, đặc biệt là các dịch vụ điện tử, giúp củng cố vị trí hàng đầu tại Bình Phước Ngân hàng điện tử không chỉ mở rộng mạng lưới mà còn giúp Vietinbank Bình Phước chiếm lĩnh một số phân khúc thị trường dịch vụ ngân hàng hiện nay.
Ngân hàng điện tử đã mang lại hiệu quả kinh tế rõ rệt, góp phần nâng cao doanh số và tăng lợi nhuận cho Vietinbank Bình Phước Năm 2012, tổng phí dịch vụ ngân hàng điện tử đạt 13% tổng phí dịch vụ ròng, mặc dù tỷ lệ này còn khiêm tốn, nhưng nó thể hiện nỗ lực của ngân hàng trong việc tiếp cận khách hàng và phát triển dịch vụ hiện đại.
Ngân hàng sở hữu cơ sở vật chất hiện đại và văn phòng làm việc khang trang, với nội thất được bày trí gọn gàng và chuyên nghiệp Trang thiết bị phục vụ khách hàng hiện đại và thoải mái, cùng với chỗ để xe thuận tiện, đã nhận được đánh giá cao từ khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp xúc và gặp gỡ.
Đội ngũ nhân viên của chúng tôi thể hiện năng lực phục vụ khách hàng ấn tượng, với chuyên môn cao và tâm huyết với nghề Họ luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách chuyên nghiệp, bất kể thời gian hay địa điểm.
Dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank được nâng cao nhờ các chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả, bao gồm trung tâm chăm sóc khách hàng Call center và hộp thư khách hàng trên website Những cải tiến liên tục về chất lượng dịch vụ, tác phong phục vụ và quy trình phục vụ khách hàng cũng góp phần thúc đẩy hoạt động này.
2.4.2 Những hạn chế về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Mỗi ngân hàng hiện nay sử dụng trang thiết bị thanh toán và hệ thống mạng riêng, mặc dù thẻ ngân hàng đã được liên kết để rút tiền linh hoạt tại các máy ATM Tuy nhiên, tình trạng tắc nghẽn mạng và mất đường truyền vẫn xảy ra, do cả nguyên nhân từ các nhà mạng và yếu tố chủ quan từ phía Vietinbank Dù hệ thống đã nỗ lực cải thiện, khách hàng vẫn gặp phải nhiều phàn nàn và khiếu nại khi không thể truy cập vào các ứng dụng điện tử để thực hiện giao dịch.
Chính sách marketing của Vietinbank Bình Phước còn hạn chế trong việc triển khai và quảng bá sản phẩm đến khách hàng Theo khảo sát năm 2012, chỉ có 30% doanh nghiệp quan tâm đến dịch vụ ngân hàng, và chỉ 10% thực sự sử dụng Việc sử dụng chủ yếu dừng lại ở việc kiểm tra thông tin tài khoản, với chỉ 2% doanh nghiệp sử dụng ngân hàng điện tử cho thanh toán hàng hóa và dịch vụ.
Mạng lưới phòng giao dịch của Vietinbank Bình Phước hiện còn hạn chế, chủ yếu tập trung ở các huyện lớn và thị xã, chưa phủ sóng đầy đủ đến các huyện nhỏ Điều này ảnh hưởng đến sự phát triển của hoạt động ngân hàng đầu tư, đặc biệt là trong việc phục vụ khách hàng cá nhân, một đặc trưng quan trọng của lĩnh vực này.
2.4.3 Nguyên nhân của hạn chế
Vietinbank Bình Phước chưa xây dựng được một chiến lược phát triển kinh doanh rõ ràng và có hệ thống, đồng thời cũng chưa xác định được phân khúc khách hàng cụ thể, điều này ảnh hưởng đến việc phục vụ và phương pháp bán hàng của ngân hàng.
Mô hình kinh doanh ngân hàng điện tử (NHĐT) chưa được triển khai đồng bộ tại các điểm mạng lưới, khiến cho các phòng giao dịch chỉ đóng vai trò huy động vốn mà chưa thực sự phát huy chức năng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Giao dịch chủ yếu vẫn diễn ra trực tiếp tại quầy, trong khi các hình thức giao dịch từ xa dựa trên công nghệ thông tin vẫn chưa phổ biến.
Công tác đào tạo cán bộ tại Vietinbank Bình Phước về quản lý quan hệ khách hàng và kỹ năng bán hàng hiện đang trong giai đoạn nghiên cứu triển khai, chưa được hệ thống hóa, đúng đối tượng và còn thiếu tính cụ thể cho từng sản phẩm dịch vụ.
Công nghệ ngân hàng hiện đang trong giai đoạn đầu tư và chưa nổi bật so với thị trường Hệ thống chưa áp dụng công nghệ lõi Core Banking hiện đại, dẫn đến khả năng quản lý và bảo mật dữ liệu của ngân hàng chưa đạt mức tối ưu.
