Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại thế giới WTO vào năm 2012, mở cửa ngành ngân hàng, tạo ra cơ hội và thách thức lớn cho hệ thống ngân hàng thương mại Sự xuất hiện của các tổ chức tài chính quốc tế đã làm gia tăng áp lực cạnh tranh trên thị trường nội địa, buộc các ngân hàng phải đa dạng hóa và phát triển dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của nền kinh tế và hội nhập với sự phát triển của ngành ngân hàng khu vực và toàn cầu.
Với sự phát triển nhanh chóng của thương mại điện tử, ngân hàng điện tử đã trở thành một phần quan trọng trong dịch vụ tài chính tại Việt Nam Khách hàng giờ đây có thể thực hiện giao dịch thuận tiện mà không cần đến các phòng giao dịch, tiết kiệm thời gian và chi phí Tuy nhiên, ngân hàng điện tử vẫn còn là một lĩnh vực mới, chưa hoàn thiện về công nghệ và kinh nghiệm Mặc dù đã đạt được nhiều thành tựu, sự phát triển của dịch vụ này vẫn chưa tương xứng với tiềm năng do những thách thức về kỹ thuật và môi trường cạnh tranh khốc liệt Các ngân hàng đang phải đối mặt với nhiều khó khăn và rủi ro trong việc cải thiện và mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, không chỉ tập trung vào các nghiệp vụ ngân hàng thương mại truyền thống mà còn phát triển ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu của xã hội trong thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại hóa BIDV đã có những chính sách linh hoạt để các chi nhánh, như BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên, có thể phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng Tuy nhiên, dịch vụ này vẫn còn mới mẻ và chưa được khách hàng đánh giá cao, đồng thời tiềm ẩn nhiều rủi ro về bảo mật thông tin và tài khoản Do đó, tác giả đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” cho luận văn thạc sĩ của mình.
Mục tiêu nghiên cứu đề tài
Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái
Nguyên nhằm đề xuất các giải pháp thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử là việc phân tích và tổng hợp các khái niệm, đặc điểm và lợi ích của dịch vụ này trong bối cảnh ngân hàng thương mại Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử giúp xác định các tiêu chí và chỉ số quan trọng để đo lường hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng Việc áp dụng các mô hình này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng trong kỷ nguyên số.
Bài viết này phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên, đồng thời đánh giá chất lượng của dịch vụ này Nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về sự phát triển và hiệu quả của ngân hàng điện tử, từ đó đưa ra những nhận định về ưu điểm và hạn chế của dịch vụ tại chi nhánh Qua đó, bài viết mong muốn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Đề xuất giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của tại BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên.
Đóng góp của luận văn
Bài luận này tổng hợp và xác định mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, phù hợp với hệ thống các ngân hàng thương mại tại Việt Nam.
Đề tài này đóng góp quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó thu hút khách hàng và gia tăng lợi nhuận cho BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên.
Bố cục của luận văn
Luận văn ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo dự kiến gồm có 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong ngân hàng thương mại
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên download by : skknchat@gmail.com
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Chất lương dịch vụ ngân hàng thương mại
1.1.1 Dịch vụ ngân hàng thương mại
Dịch vụ ngân hàng trên thế giới được hiểu là toàn bộ các hoạt động liên quan đến tiền tệ, tín dụng, thanh toán và ngoại hối giữa ngân hàng, doanh nghiệp và công chúng Tại Việt Nam, Luật các Tổ chức tín dụng năm 2010 đề cập đến cụm từ "dịch vụ ngân hàng" nhưng không đưa ra định nghĩa cụ thể Theo khoản 1 của luật, tổ chức tín dụng được định nghĩa là doanh nghiệp thành lập theo quy định của Luật và các quy định pháp luật khác để thực hiện các hoạt động ngân hàng.
Theo khoản 7, hoạt động ngân hàng được định nghĩa là kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng, chủ yếu bao gồm việc nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán Luật cũng đề cập đến nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng khác như dịch vụ ngân quỹ (điều 67), dịch vụ bảo hiểm (điều 74), dịch vụ tư vấn (điều 75) và các dịch vụ liên quan khác (điều 76).
Theo dự thảo Luật Tổ chức tín dụng (điều 4, khoản 11) và dự thảo Luật Ngân hàng Nhà nước (điều 8, khoản 1), hoạt động ngân hàng được định nghĩa là việc kinh doanh và cung ứng thường xuyên các nghiệp vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán dưới mọi hình thức.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ tài chính được định nghĩa là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện Các dịch vụ tài chính bao gồm bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác Do đó, ngân hàng được coi là một bộ phận quan trọng trong tổng thể dịch vụ tài chính.
Ở Việt Nam, khái niệm về dịch vụ ngân hàng vẫn chưa được định nghĩa rõ ràng Nhiều ý kiến cho rằng tất cả các hoạt động của ngân hàng thương mại, bao gồm tín dụng, tiền tệ và ngoại hối, đều thuộc về dịch vụ ngân hàng Quan điểm này được hình thành dựa trên cách hiểu rộng về dịch vụ ngân hàng trên thế giới, bao gồm toàn bộ các hoạt động liên quan đến tiền tệ, tín dụng, thanh toán và ngoại hối mà ngân hàng cung cấp cho doanh nghiệp và công chúng.
Một số ý kiến cho rằng hoạt động dịch vụ ngân hàng không chỉ bao gồm các hoạt động tín dụng như huy động tiền gửi và cho vay, mà còn bao gồm những hoạt động phi tín dụng có khả năng sinh lời Theo quan điểm này, cạnh tranh giữa các ngân hàng chủ yếu tập trung vào các dịch vụ như thanh toán, dịch vụ thẻ, thanh toán hóa đơn và ngân hàng trực tuyến, thay vì những hoạt động truyền thống mà bất kỳ ngân hàng nào cũng có thể thực hiện.
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Giống như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng mang những đặc trưng cơ bản sau:
Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm vô hình, phân biệt nó với các sản phẩm từ ngành sản xuất khác Giống như các dịch vụ khác, ngân hàng không có hình thái vật chất cụ thể; khách hàng trải nghiệm dịch vụ qua giao tiếp và thông tin, dẫn đến việc đáp ứng nhu cầu Đặc biệt, chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá sau khi khách hàng đã sử dụng Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng không có sản phẩm dở dang và không thể lưu trữ.
Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm đặc thù là việc cung ứng và tiêu dùng diễn ra đồng thời, không thể tách rời Ngân hàng chỉ cung cấp dịch vụ khi khách hàng có nhu cầu và đáp ứng các điều kiện nhất định Điều này ảnh hưởng đến việc xác định giá cả dịch vụ, nhằm đảm bảo lợi ích cho cả hai bên Các ngân hàng nghiên cứu để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng sẽ thu hẹp khoảng cách giữa cung ứng và tiêu dùng, từ đó gia tăng số lượng khách hàng và tăng thu nhập cho ngân hàng.
- Tính không ổn định và khó xác định khối lượng:
Dịch vụ ngân hàng, như một loại hình dịch vụ tài chính, chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ các yếu tố trong môi trường kinh doanh, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập kinh tế hiện nay Sự biến động của những yếu tố này thường khó lường trước, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Chất lượng này không chỉ phụ thuộc vào yếu tố khách quan như trình độ thụ hưởng và thói quen của khách hàng, mà còn chịu tác động từ các yếu tố chủ quan như uy tín và vị thế của ngân hàng, trình độ cán bộ, cùng với chính sách marketing Do đó, dịch vụ ngân hàng được xem là loại dịch vụ có tính không ổn định và khó xác định chính xác khối lượng.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng
Chất lượng sản phẩm là một khái niệm phức tạp, chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố khác nhau Nó không chỉ là chủ đề nghiên cứu trong các lĩnh vực như sản xuất, công nghệ và marketing, mà còn là mối quan tâm hàng đầu của nhà sản xuất, nhà thiết kế và đặc biệt là người tiêu dùng, những người luôn mong muốn được đáp ứng các nhu cầu tiêu dùng ngày càng cao hơn (Nguyễn Thị Minh Hường, 2012).
Chất lượng dịch vụ ngân hàng (DVNH) được hiểu là mức độ đáp ứng các đặc tính của sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng Mỗi loại hình dịch vụ ngân hàng cần đảm bảo đáp ứng yêu cầu của khách hàng, cung cấp kịp thời và an toàn cho cả ngân hàng và khách hàng Yêu cầu của khách hàng phụ thuộc vào mục đích sử dụng dịch vụ, thu nhập, cũng như trình độ nhận thức và hiểu biết của họ.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là hàng hóa vô hình, yêu cầu kiến thức từ cả nhà cung cấp và khách hàng Để cung cấp dịch vụ ngân hàng hiệu quả, công nghệ đóng vai trò quan trọng Chất lượng dịch vụ ngân hàng cần được duy trì và cải tiến liên tục.
1.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là một quá trình liên tục mà các ngân hàng thực hiện để cải thiện dịch vụ thông qua việc áp dụng công nghệ hiện đại và nâng cao trình độ nhân viên Mục tiêu chính là thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, mang đến cho họ những dịch vụ tiện ích, nhanh chóng và chính xác hơn (Hoàng Thị Lương, 2015).
Hiện nay, các NH đang tìm mọi cách để đạt được sự đa dạng hóa và
Ngân hàng không chỉ muốn duy trì mô hình truyền thống mà còn hướng tới việc trở thành tổ chức tài chính đa năng, đổi mới và tập trung vào khách hàng Do đó, dịch vụ của ngân hàng cần được mở rộng và nâng cao chất lượng để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
download by : skknchat@gmail.com
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) là một hình thức ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến quầy giao dịch E-Banking kết hợp các dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và viễn thông, tạo ra một hệ thống phần mềm giúp khách hàng truy cập thông tin và thực hiện giao dịch qua các phương tiện điện tử như công nghệ số, từ tính, và truyền dẫn không dây Đây cũng là một phần của thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng, mang lại sự tiện lợi và hiệu quả cho người sử dụng.
Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, khách hàng và xã hội Đối với ngân hàng, dịch vụ này mở ra kênh phát triển mới, giúp mở rộng phạm vi hoạt động và tiếp cận khách hàng mọi lúc, mọi nơi Ngân hàng có thể tiết kiệm chi phí văn phòng, nhân viên và quản lý kho quỹ nhờ vào việc sử dụng công nghệ Khách hàng cũng hưởng lợi từ sự tiện lợi và hiệu quả của dịch vụ ngân hàng điện tử, cho phép họ thực hiện giao dịch nhanh chóng và chính xác thông qua các bước đã được lập trình sẵn Họ có thể giao dịch bất cứ lúc nào và ở đâu, đồng thời dễ dàng thực hiện giao dịch liên ngân hàng nhờ vào các liên minh thẻ Cuối cùng, dịch vụ ngân hàng điện tử còn thúc đẩy hoạt động kinh tế thương mại và du lịch, mở rộng hợp tác kinh tế với khu vực và thế giới Để triển khai dịch vụ này, các ngân hàng cần có thiết bị kỹ thuật như điện thoại, máy tính, internet và thẻ ATM.
Điện thoại cố định và di động đóng vai trò quan trọng trong dịch vụ ngân hàng điện tử Qua điện thoại cố định, khách hàng có thể truy cập thông tin ngân hàng 24/24 bằng cách nhấn các phím theo mã quy định Thông tin này được cập nhật thường xuyên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đối với điện thoại di động, các giao dịch ngân hàng điện tử được thực hiện thông qua thông tin mã hóa và bảo mật Để tham gia dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng cần đăng ký, cung cấp thông tin như số điện thoại di động và tài khoản cá nhân Ngân hàng sẽ cấp mã số định danh chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại, giúp việc thanh toán nhanh chóng và chính xác.
Điện thoại di động cho phép khách hàng gửi tin nhắn SMS theo cú pháp quy định để truy vấn thông tin, đồng thời ngân hàng cũng có thể gửi thông báo đến khách hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi.
Dịch vụ nhân hàng điện tử đem lại nhiều tiện ích, phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi
+ Thiết bị thanh toán điện tử:
Thiết bị thanh toán điện tử, hay còn gọi là máy chấp nhận thanh toán thẻ, đang ngày càng phổ biến trên toàn cầu Hiện nay, thẻ ATM không chỉ được sử dụng tại các máy ATM mà còn có thể giao dịch tại nhiều thiết bị thanh toán POS được ngân hàng triển khai tại các điểm chấp nhận thanh toán Những điểm này bao gồm khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng, trạm xăng và sân bay, mang lại sự thuận tiện cho người tiêu dùng trong việc thanh toán.
Việc thực hiện các giao dịch tại các thiết bị thanh toán điện tử phải có đủ 2 điều kiện:
Điểm đặt thiết bị thanh toán điện tử cần có hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ với ngân hàng phát hành hoặc đại lý thanh toán của ngân hàng, đồng thời phải được ngân hàng cung cấp máy thanh toán phù hợp.
- Thứ hai, khách hàng khi thực hiện giao dịch phải nhập mã số cá nhân của mình (PIN)
Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại nhà thông qua hệ thống ngân hàng điện tử, sử dụng mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng Để thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, liệt kê giao dịch, báo nợ và báo có, khách hàng cần kết nối máy tính của mình với hệ thống máy tính của ngân hàng Để tham gia dịch vụ home banking, khách hàng phải có modem và đường điện thoại cố định, đồng thời đăng ký số điện thoại, chỉ những số này mới được phép kết nối với hệ thống ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử sử dụng Internet và Web cho phép khách hàng dễ dàng chuyển tiền trực tuyến và quản lý tài khoản của mình Khách hàng chỉ cần truy cập vào website của ngân hàng để thực hiện các giao dịch tài chính và tìm kiếm thông tin cần thiết.
Thông tin chi tiết về giao dịch của khách hàng và ngân hàng rất phong phú Khách hàng có thể truy cập các website khác để mua sắm và thanh toán qua ngân hàng Tuy nhiên, việc kết nối internet yêu cầu ngân hàng phải có hệ thống bảo mật mạnh mẽ để đối phó với các rủi ro toàn cầu.
Thẻ thanh toán, hay còn gọi là thẻ nhựa, đang trở thành phương tiện giao dịch phổ biến hiện nay, giúp thay thế tiền mặt Thẻ này được chia thành ba loại cơ bản.
- Thẻ ghi nợ: Cho phép chủ tài khoản sử dụng tiền đang có trong tài khoản
Thẻ tín dụng cho phép người dùng tiếp cận tín dụng tuần hoàn với hạn mức đã được phê duyệt, giúp thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ một cách dễ dàng Hiện nay, các loại thẻ tín dụng quốc tế phổ biến bao gồm Visa, Mastercard, Amex, JCB và Diner Club.
- Các loại thẻ khác như: thẻ du lịch, thẻ giải trí, thẻ dành cho khách hàng bán lẻ
Thẻ thanh toán có nhiều chức năng quan trọng, bao gồm thực hiện giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn và mua thẻ điện thoại từ máy rút tiền tự động (ATM) Hiện nay, gần như tất cả các ngân hàng đều cung cấp thẻ thanh toán cho khách hàng.
Để tham gia vào hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng thương mại không chỉ cần các phương tiện kỹ thuật cần thiết mà còn phải tuân thủ các điều kiện cần thiết khác.
Khách hàng là yếu tố then chốt quyết định sự thâm nhập của các tổ chức kinh tế vào thị trường và ảnh hưởng đến thị phần của doanh nghiệp Đặc biệt, đối với các ngân hàng thương mại muốn gia nhập vào lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử, việc cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng; nếu khách hàng không sử dụng dịch vụ, ngân hàng sẽ không thể thành công trong thị trường này.
Khách hàng là yếu tố quyết định cho sự tham gia của các ngân hàng thương mại vào hệ thống ngân hàng điện tử Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng cần nâng cao hình ảnh thương hiệu và chất lượng dịch vụ Việc cải thiện các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngân hàng trong môi trường số hóa hiện nay.
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
* Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Dựa vào khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng, khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử có thể hiểu như sau:
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh mức độ đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng thông qua những đặc tính của sản phẩm dịch vụ Các khía cạnh thể hiện chất lượng này bao gồm độ tin cậy, tính tiện lợi, khả năng phục vụ, và mức độ an toàn trong giao dịch.
Nhân viên thực hiện giao dịch cần có trình độ chuyên môn cao và hiểu biết vững về giao dịch điện tử Họ cũng phải có tác phong nhanh nhẹn, thái độ phục vụ chu đáo và nhiệt tình để đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
+Về sản phẩm dịch vụ: có đặc điểm riêng, được thiết kế để sử dụng được trên tất cả các phương tiện điện tử cỡ nhỏ như smart phone
Qui trình giao dịch được thiết kế nhanh chóng, đơn giản và chính xác, nhờ vào sự hỗ trợ của các thiết bị hiện đại và phần mềm tin cậy Hệ thống bảo mật tiên tiến đảm bảo an toàn tuyệt đối trong suốt quá trình giao dịch.
+ Về kênh phân phối: thuận tiện, dễ truy cập, giao diện ngân hàng điện tử bắt mắt hướng đến việc phục vụ khách hàng tốt nhất
*Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Dựa vào khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu như sau:
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là cải thiện các đặc tính của sản phẩm dịch vụ này để tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm việc tăng cường độ tin cậy, cải thiện khả năng đáp ứng, phát triển các phương tiện hữu hình, nâng cao năng lực phục vụ và gia tăng sự cảm thông với khách hàng.
1.3.2 Sự cần thiết, tính tất yếu của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu và tạo sự thuận tiện cho khách hàng trong việc giao dịch mọi lúc, mọi nơi Khi chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn thiện, khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và tin tưởng vào ngân hàng Hơn nữa, sự hài lòng và những lời khen từ khách hàng hiện hữu sẽ giúp ngân hàng thu hút thêm nhiều khách hàng mới thông qua việc giới thiệu dịch vụ.
Hiện nay, sự gia tăng số lượng ngân hàng thương mại mới và sự đa dạng trong sản phẩm dịch vụ đã tạo ra một thị trường cạnh tranh khốc liệt Khách hàng ngày càng yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng điện tử Họ thường so sánh và đánh giá giữa các ngân hàng, và nếu một ngân hàng không đáp ứng được mong đợi về chất lượng, khách hàng có thể dễ dàng chuyển sang lựa chọn ngân hàng khác Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là vô cùng cần thiết để thu hút và giữ chân khách hàng.
Việc phát triển ngân hàng đa năng yêu cầu các ngân hàng cung cấp sản phẩm đa dạng, chất lượng cao trên nền tảng công nghệ hiện đại Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là một cách để ngân hàng thương mại đa dạng hóa sản phẩm, đáp ứng sự hài lòng của khách hàng Điều này không chỉ tăng tiện ích cho các dịch vụ điện tử mà còn phục vụ tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng, đồng thời mang lại hiệu quả kinh tế cao cho ngân hàng.
Xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử chất lượng, an toàn và hiệu quả kinh tế cao thông qua việc tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế và áp dụng công nghệ hiện đại Mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm cung cấp kịp thời các sản phẩm với đầy đủ tiện ích cho mọi đối tượng khách hàng, không bị giới hạn về thời gian và không gian.
1.3.3 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử có những đặc trưng riêng biệt so với dịch vụ ngân hàng truyền thống, do đặc điểm riêng của ngành Tác giả áp dụng mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman để đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm các thành phần chính của chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực này.
Phương tiện hữu hình của ngân hàng bao gồm hệ thống cơ sở vật chất cần thiết để cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng Các yếu tố này bao gồm website ngân hàng, công nghệ phục vụ cho các dịch vụ ngân hàng, hệ thống ATM và máy POS.
Sự tin cậy của ngân hàng trong cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử là rất quan trọng, với sao kê tài khoản rõ ràng và chính xác từ hệ thống Ngân hàng luôn tư vấn thông tin về tài khoản và cách đặt mật khẩu để bảo vệ quyền lợi của khách hàng, đồng thời giúp họ tránh những rủi ro không mong muốn.
Sự đáp ứng là tiêu chí quan trọng để đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả trong dịch vụ ngân hàng điện tử Tiêu chí này bao gồm việc xử lý các khiếu nại của khách hàng, sẵn sàng hỗ trợ và đáp ứng các yêu cầu của họ Đặc biệt, trong bối cảnh ngân hàng trực tuyến, sự đáp ứng được đánh giá qua khả năng khắc phục các vấn đề như hệ thống ngân hàng bị treo khi giao dịch, sự cố với máy ATM và máy POS, cũng như các vấn đề liên quan đến việc gửi mã OTP.
Sự cảm thông trong dịch vụ ngân hàng điện tử là yếu tố quan trọng, thể hiện qua việc ngân hàng chăm sóc khách hàng tận tình và chu đáo Điều này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy như "thượng khách" mà còn tạo ra sự gắn kết mạnh mẽ Các chương trình khuyến mãi phí dùng thẻ, tin nhắn chúc mừng, và quà tặng vào dịp lễ đặc biệt đều là minh chứng cho sự quan tâm này Hơn nữa, sự hỗ trợ kịp thời về thông tin tài khoản, hướng dẫn đăng nhập và đổi mật khẩu cũng góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Năng lực phục vụ là yếu tố quan trọng tạo dựng niềm tin cho khách hàng, được thể hiện qua sự chuyên nghiệp, kiến thức vững vàng, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt của nhân viên Khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, nhờ vào cách cư xử của nhân viên, giúp họ cảm thấy an toàn trong các giao dịch Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, năng lực phục vụ được thể hiện qua sự tận tình trong hướng dẫn khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ e-banking, cùng với quy trình đăng ký đơn giản và nhanh chóng Ngân hàng cũng cam kết bảo mật thông tin khách hàng, bao gồm tên đăng nhập, mật khẩu, số tài khoản, số dư tài khoản, mã OTP và các thông tin nhạy cảm khác.
Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng thương mại và bài học cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên
số ngân hàng thương mại và bài học cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên
1.5.1 Kinh nghiệm của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dương Đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin cho khách hàng là chủ trương chính trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Vietcombank nói chung và chi nhánh Hải Dương nói riêng download by : skknchat@gmail.com
Theo lãnh đạo chi nhánh, tính xác thực và an toàn trong giao dịch là đặc điểm quan trọng của giải pháp Internet banking Điều này phụ thuộc vào nhiều yếu tố và sự tiến bộ của công nghệ Hiện nay, các ngân hàng thương mại Việt Nam chủ yếu sử dụng phương pháp OTP Token và OTP SMS để đảm bảo an toàn Cụ thể, ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dương áp dụng phương pháp OTP Token kết hợp với xác thực bằng thẻ EMV.
Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dương đang tích cực triển khai các phương pháp bảo mật và xác thực giao dịch an toàn như bàn phím ảo, mật khẩu một lần (One Time Password), xác thực hai phương thức (Two Factor Authentication), thiết bị khóa phần cứng (Hardware Token) và thẻ thông minh có chữ ký số Những giải pháp bảo mật này không chỉ giúp giải quyết đồng thời 4 vấn đề quan trọng trong giao dịch điện tử mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ so với các ngân hàng thương mại khác trong khu vực.
(ii) Bảo mật thông tin giao dịch;
(iii) Toàn vẹn dữ liệu;
Mỗi khách hàng sử dụng dịch vụ của Chi nhánh sẽ nhận một bộ thiết bị bao gồm thẻ thông minh chứa chứng chỉ số và cặp khóa công khai/khóa riêng, cùng với một đầu đọc thẻ thông minh Khi có máy tính kết nối Internet, khách hàng chỉ cần gắn đầu đọc USB vào máy tính, truy cập trang web Internet Banking của ngân hàng, sau đó chèn thẻ vào đầu đọc để đăng nhập hệ thống và thực hiện giao dịch, yêu cầu nhập đúng số PIN của thẻ.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh ngày càng được nâng cao nhờ vào việc chú trọng đảm bảo an toàn trong giao dịch Điều này đã giúp hạn chế đáng kể các rủi ro trong quá trình giao dịch ngân hàng điện tử với khách hàng.
1.5.2 Kinh nghiệm của ngân hàng Agribank chi nhánh Phú Yên:
Ngân hàng Agribank chi nhánh Phú Yên đang nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bằng cách tăng cường hỗ trợ dịch vụ Internet banking trực tuyến, nhằm tiếp nhận và phản hồi nhanh chóng các yêu cầu từ khách hàng.
Ngân hàng Agribank chi nhánh Phú Yên đã xây dựng Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 nhằm hỗ trợ khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ Internet banking Trung tâm được trang bị hệ thống tổng đài hiện đại cùng đội ngũ nhân viên tư vấn chuyên nghiệp, năng động và nhiệt tình Điều này mang đến cho khách hàng cá nhân và tổ chức nhiều tiện ích trong suốt quá trình đăng ký và sử dụng dịch vụ Internet banking.
+ Phục vụ liên tục 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần
Khách hàng có thể dễ dàng liên hệ với ngân hàng thương mại bất cứ lúc nào và ở bất kỳ đâu thông qua Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Với nhiều phương thức liên lạc đa dạng như điện thoại, email, hỗ trợ trực tuyến và kênh phục vụ tự động, việc giao tiếp với ngân hàng trở nên thuận tiện hơn bao giờ hết.
Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 cung cấp các dịch vụ tiện ích nhanh chóng và an tâm, bao gồm khóa thẻ khẩn cấp, tiếp nhận thông tin báo mất và phong tỏa tài khoản tiết kiệm tạm thời Những dịch vụ này giúp khách hàng bảo vệ tài sản kịp thời trước các sự cố không mong muốn, ngay cả ngoài giờ hành chính.
+ Bảo mật: mọi giao dịch thông qua Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 được bảo mật theo quy định download by : skknchat@gmail.com
Kinh nghiệm xây dựng trung tâm dịch vụ khách hàng đã giúp Agribank chi nhánh Phú Yên nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng kịp thời và tối đa nhu cầu của khách hàng.
Dựa trên kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử từ các ngân hàng thương mại trong nước và quốc tế, BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên có thể rút ra những bài học quý giá để cải thiện dịch vụ của mình.
Để nâng cao độ tin cậy, các ngân hàng cần đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ bảo mật hệ thống thông tin Việc mời chuyên gia tư vấn quốc tế và áp dụng công nghệ bảo mật hiện đại sẽ giúp tạo dựng niềm tin cho khách hàng, đồng thời cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp.
- Về sự cảm thông: giảm chi phí sử dụng dịch vụ E-banking so với chi phí khi giao dịch trực tiếp tại quầy giao dịch
- Về sự đáp ứng: thành lập trung tâm dịch vụ khách hàng giải đáp thắc mắc, hỗ trợ giao dịch 24/24 cho khách hàng
Chi nhánh ngân hàng cần phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao để đáp ứng nhu cầu công nghệ hóa dịch vụ Việc tự đào tạo đội ngũ chuyên viên bảo mật công nghệ sẽ giúp giảm chi phí so với việc thuê ngoài Để đạt được điều này, chi nhánh cần có chính sách thu hút nhân tài, thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên và tạo cơ hội cho họ đi nước ngoài học hỏi công nghệ mới.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ E-banking, các chi nhánh cần hoàn thiện và cải tiến sản phẩm hiện có, cung cấp đầy đủ tính năng của các dịch vụ Cần điện tử hóa các thủ tục và chứng từ đăng ký, giúp khách hàng không phải đến trực tiếp chi nhánh mà vẫn có thể đăng ký sử dụng dịch vụ trực tuyến Bên cạnh đó, việc nâng hạn mức chuyển tiền qua mạng và thẻ cũng là một yếu tố quan trọng, thay vì giới hạn ở mức 20 triệu hay 50 triệu đồng.
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử, cần đầu tư đồng bộ vào hệ thống cơ sở vật chất, bao gồm máy tính, máy POS, ATM và công nghệ bảo mật.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Câu hỏi nghiên cứu
Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, tác giả xây dựng những câu hỏi nghiên cứu sau:
- Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên hiện nay như thế nào?
- Những nhân tố nào ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên hiện nay như thế nào?
- Giải pháp thích hợp nào cần áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ của BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên hiện nay như thế nào?
Phương pháp nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ ngân hàng ĐT Năng lực phục vụ
Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình download by : skknchat@gmail.com
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Thái Nguyên
Nguồn: Parasuaraman và ctg (1988) Giả thuyết nghiên cứu:
Sự tin cậy trong dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Thái Nguyên đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng Khi khách hàng cảm thấy yên tâm về chất lượng dịch vụ, họ sẽ có xu hướng tin tưởng và tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng Điều này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn góp phần gia tăng lòng trung thành và sự gắn bó với ngân hàng Sự tin cậy vì vậy là yếu tố then chốt trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững giữa ngân hàng và khách hàng.
Sự đáp ứng của dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Thái Nguyên có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ thông qua sự nhanh chóng và hiệu quả trong việc giải quyết yêu cầu Điều này không chỉ nâng cao trải nghiệm người dùng mà còn tạo ra lòng tin và sự trung thành đối với ngân hàng Việc cải thiện khả năng đáp ứng sẽ góp phần quan trọng vào việc tăng cường sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.
Năng lực phục vụ của ngân hàng BIDV Chi nhánh Thái Nguyên đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Khách hàng cảm nhận được sự chuyên nghiệp và hiệu quả trong từng giao dịch, từ đó tạo dựng niềm tin và sự trung thành với ngân hàng Sự cải thiện liên tục trong năng lực phục vụ không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn góp phần nâng cao trải nghiệm dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.
Sự đồng cảm đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Thái Nguyên Khi nhân viên ngân hàng thể hiện sự thấu hiểu và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, điều này không chỉ tạo dựng niềm tin mà còn góp phần cải thiện trải nghiệm dịch vụ Kết quả là, khách hàng cảm thấy hài lòng hơn và có xu hướng trung thành với ngân hàng.
Phương tiện hữu hình đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Thái Nguyên Sự hiện diện và tính khả dụng của các thiết bị, công nghệ hỗ trợ không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng mà còn góp phần nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ Khách hàng cảm thấy yên tâm và tin tưởng hơn khi các phương tiện hữu hình được đầu tư và cải tiến liên tục, từ đó thúc đẩy sự hài lòng tổng thể đối với dịch vụ ngân hàng điện tử.
2.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các tài liệu đã công bố, bao gồm nguồn từ thư viện và viện nghiên cứu của các trường đại học trong và ngoài nước, cũng như từ các tài liệu tại BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên.
Tài liệu này liên quan đến quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng, đặc biệt là từ phòng dịch vụ khách hàng của BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên Nó cung cấp thông tin về kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, bao gồm cả dịch vụ ngân hàng điện tử Bài viết cũng đề cập đến thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử, phân tích các đối thủ cạnh tranh, cùng những thuận lợi và khó khăn mà ngân hàng gặp phải trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
+ Số liệu trên báo cáo tài chính để thấy được tình hình kinh doanh BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên
+ Chiến lược, mục tiêu trong thời gian tới của BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên
Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ ý kiến khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên, vì dịch vụ này phù hợp và được ưa chuộng hơn Kết quả khảo sát, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ qua bảng hỏi, sẽ phản ánh mức độ đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh này.
Khảo sát này nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên Các yếu tố chính bao gồm sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng Chi tiết bảng câu hỏi khảo sát được cung cấp trong Phụ lục 01.
Trong nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy để xác định cỡ mẫu Theo Hair & ctg (1998), cần thu thập ít nhất 5 mẫu cho mỗi biến quan sát để thực hiện phân tích nhân tố khám phá Đối với phân tích hồi quy, Tabachbick & Fidell (1996) chỉ ra rằng cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức n >= 8m + 50, trong đó n là cỡ mẫu và m là số biến độc lập của mô hình (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Trong mô hình nghiên cứu của tác giả, với 18 biến quan sát, mẫu tối thiểu cần thiết là n = 90 (18 x 5) hoặc n >= 82 (8 x 4 + 50) Tuy nhiên, trong quá trình thu thập mẫu, có thể sẽ xuất hiện những phiếu không hợp lệ, không đủ tiêu chuẩn nghiên cứu.
Trong một số nghiên cứu, các tác giả lại tính mẫu theo công thức sau: n = N/ (1 + Ne 2 )
N là tổng thể e là sai số Trong nghiên cứu này tác giả lựa chọn e =5%=0,05 n là cỡ mẫu
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên tính đến thời điểm cuối quý III năm 2016 là
8671 khách hàng Do đó số mẫu tối thiểu cần phải nghiên cứu là:
Cỡ mẫu tối thiểu cho nghiên cứu là 382 mẫu, vì vậy tác giả đã chọn 400 mẫu để đảm bảo tính chính xác Tuy nhiên, do có 10 phiếu không hợp lệ, quy mô mẫu cuối cùng được sử dụng trong nghiên cứu là 390 mẫu.
Đối tượng nghiên cứu được chọn là khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên, bao gồm cả cá nhân và doanh nghiệp Những khách hàng này có tần suất sử dụng dịch vụ từ 4-5 giao dịch mỗi tháng, thông tin này được cập nhật trực tiếp trên hệ thống của Chi nhánh, giúp tác giả dễ dàng thống kê và lựa chọn khách hàng phù hợp cho mục đích nghiên cứu.
Chọn mẫu là một yếu tố quan trọng trong nghiên cứu định lượng, ảnh hưởng trực tiếp đến chi phí và chất lượng của dự án (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Có hai phương pháp chọn mẫu chính: xác suất và phi xác suất, mỗi phương pháp đều có những ưu điểm riêng Trong bối cảnh hiện nay, phương pháp phi xác suất thường được ưa chuộng trong các nghiên cứu định lượng Do đó, tác giả quyết định áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất để tiến hành nghiên cứu.
Kết quả thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp sẽ cung cấp cái nhìn toàn diện và chân thực về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên Từ đó, nhà quản lý có thể đề xuất các giải pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh này.
2.2.3 Phương pháp phân tích dữ liệu
- Phương pháp thống kê mô tả:
Hệ thống các chỉ tiêu phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 32
download by : skknchat@gmail.com
2.3.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng
- Nhóm chỉ tiêu đo lường kết quả kinh doanh của ngân hàng: doanh thu, chi phí, lợi nhuận chung của ngân hàng
Doanh thu ngân hàng bao gồm tất cả các khoản thu từ việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ, bao gồm cả dịch vụ tín dụng và phi tín dụng.
+ Chi phí là toàn bộ các khoản chi của ngân hàng bao gồm: chi nhân viên, chị hoạt động dịch vụ…
+ Lợi nhuận = Doanh thu - chi phí
- Nhóm chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên bao gồm:
+ Doanh số của dịch vụ ngân hàng điện tử: Doanh số của dịch vụ ngân hàng điện tử được tính theo công thức sau:
- Pi là giá của dịch vụ ngân hàng điện tử thứ i
- Qi là số lượng sản phẩm dịch vụ i mà ngân hàng thực hiện giao dịch hoàn thành trong năm
Doanh số của dịch vụ ngân hàng điện tử càng tăng cũng phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được tăng lên và ngược lại
+ Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên Thị phần được tính theo công thức sau:
BIDV theo DS cung cấp dịch vụ
Doanh số từ dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) của BIDV đạt mức cao, phản ánh sự tăng trưởng mạnh mẽ trong thị phần dịch vụ này so với các ngân hàng khác trên địa bàn Thị phần lớn không chỉ cho thấy sức cạnh tranh của BIDV mà còn thể hiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, góp phần làm hài lòng khách hàng.
+ Các chỉ tiêu phản ánh số lần khiếu nại và phàn nàn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử:
Trong bài viết này, tác giả sẽ tổng hợp số liệu về tần suất khiếu nại của khách hàng qua các năm Mối quan hệ giữa số lần phàn nàn và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho thấy rằng, nếu số lượng khiếu nại gia tăng, điều đó đồng nghĩa với việc dịch vụ ngân hàng điện tử đang gặp vấn đề, và ngược lại.
2.3.2 Nhóm chỉ tiêu định tính
Nhóm chỉ tiêu định tính được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Sự hài lòng này được thể hiện qua nhiều khía cạnh khác nhau của dịch vụ.
+ Đo lường đánh giá của khách hàng về sự tin cậy
+ Đo lường đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng
+ Đo lường đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ
+ Đo lường đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm
Để đánh giá ý kiến của khách hàng về các phương tiện hữu hình, tác giả sẽ xây dựng các thang đo phỏng vấn để đo lường các chỉ tiêu này Mỗi chỉ tiêu sẽ được đánh giá thông qua các mức điểm cụ thể.
5 Rất tốt Ý nghĩa của chỉ tiêu để xác định, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Thái Nguyên download by : skknchat@gmail.com
