Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ thanh toán khách hàng cá nhân
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán khách hàng cá nhân tại ACB
Dựa trên kết quả phân tích thực trạng và khảo sát, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại ACB.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu trong luận văn này bao gồm các phương pháp sau:
Đề tài này áp dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp, diễn giải, quy nạp, thống kê và so sánh thông tin thứ cấp từ nguồn nội bộ của ACB, tài liệu chuyên ngành, sách báo và Internet Mục tiêu là xây dựng cơ sở lý luận và phân tích thực trạng hoạt động thanh toán của khách hàng cá nhân tại ACB.
Nghiên cứu định tính nhằm xác định các khái niệm trong thang đo lường các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thanh toán cho khách hàng cá nhân từ góc nhìn của khách hàng và chuyên gia ACB Nghiên cứu được thực hiện thông qua cuộc thảo luận nhóm giữa các nhân viên phòng KHCN của ACB, với mục tiêu phát triển các thang đo cho các thành phần và làm cơ sở cho khảo sát định lượng sau này.
Nghiên cứu định lượng sử dụng bảng câu hỏi tự trả lời để thu thập dữ liệu, áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện Công cụ Cronbach alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA được dùng để gạn lọc khái niệm nghiên cứu Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS-20, và thống kê hồi quy tuyến tính được áp dụng để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và chất lượng dịch vụ thanh toán cho khách hàng cá nhân.
Ý nghĩa nghiên cứu
Nghiên cứu này có ý nghĩa thực tiễn quan trọng đối với ACB trong việc cải thiện dịch vụ thanh toán cho khách hàng cá nhân Kết quả sẽ giúp nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán tại ACB và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của luận văn bao gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu trong giai đoạn 2010-2012
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vu thanh toán dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu
Tổng quan về chất lượng dịch vụ thanh toán dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại
Tổng quan về dịch vụ thanh toán
"Dịch vụ thanh toán" là khái niệm kết hợp giữa yếu tố chung là "Dịch vụ" và yếu tố đặc thù là "Thanh toán" Để hiểu rõ về dịch vụ thanh toán, trước tiên cần làm rõ định nghĩa và bản chất của dịch vụ.
Dịch vụ được hiểu như sau:
Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó không thể nhìn thấy, tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có việc chuyển nhượng quyền sở hữu.
Dịch vụ là một hoạt động xã hội đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của tổ chức cung ứng
Theo ISO 8402, dịch vụ được định nghĩa là kết quả từ các hoạt động tương tác trực tiếp giữa nhà cung cấp và khách hàng, cũng như các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Thanh toán (TT) là tổng thể các hoạt động liên quan đến nghĩa vụ chi trả và quyền chi trả trong giao dịch tiền tệ Có hai lĩnh vực thanh toán chính: Thanh toán Mậu dịch, phát sinh từ quan hệ thương mại, và Thanh toán Phi mậu dịch, không liên quan đến thương mại Thanh toán có thể được thực hiện trực tiếp, nghĩa là hai bên giao dịch thực hiện nghĩa vụ và quyền chi trả ngay lập tức, hoặc gián tiếp, thông qua bên thứ ba như ngân hàng.
1.1.2 Dịch vụ thanh toán ngân hàng
Dịch vụ thanh toán ngân hàng là dịch vụ mà ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng để thực hiện quyền nhận chi trả hoặc nghĩa vụ chi trả trong các giao dịch tiền tệ Ngân hàng đại diện cho khách hàng thực hiện nghĩa vụ chi trả và quyền được chi trả, đồng thời đóng vai trò trung gian trong các quan hệ kinh tế Lợi ích của việc thanh toán qua ngân hàng rõ ràng đối với cả ngân hàng và khách hàng, giúp giải quyết khó khăn và tạo điều kiện thuận lợi cho các giao dịch, từ đó mang lại lợi nhuận cho ngân hàng và thúc đẩy sự phát triển đa dạng của các dịch vụ thanh toán.
1.1.3 Các dịch vụ thanh toán chủ yếu của Ngân hàng Thương mại
1.1.3.1 Cung ứng các loại hình tài khoản tiền gửi thanh toán
Tài khoản tiền gửi thanh toán (Demand Deposit) đã đánh dấu một bước tiến quan trọng trong lĩnh vực ngân hàng, cho phép người dùng mở tài khoản tại ngân hàng để gửi, giữ tiền và thực hiện các giao dịch thanh toán Tài khoản này yêu cầu ngân hàng phải thực hiện ngay lập tức các chỉ thị của khách hàng đối với cá nhân, tổ chức hoặc bên thứ ba được chỉ định Với tính linh hoạt và tiện ích cao, tài khoản tiền gửi mang lại nhiều lợi ích cho người sử dụng trong việc quản lý tài chính và thực hiện giao dịch.
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút nguồn vốn, đặc biệt là vốn nhàn rỗi tạm thời để phục vụ cho hoạt động chi trả và cho vay Sự xuất hiện ngày càng nhiều các dịch vụ đi kèm không chỉ gia tăng nguồn thu mà còn tạo thuận lợi cho các dịch vụ cơ bản khác như tín dụng, cho phép thu lãi và gốc vay tự động khi đến hạn từ tài khoản tiết kiệm.
Khách hàng sẽ trải nghiệm sự thuận tiện trong việc thanh toán mà không cần sử dụng tiền mặt, giúp loại bỏ các chi phí và bất tiện liên quan đến việc giữ tiền Hơn nữa, họ còn có cơ hội nhận lãi suất từ các loại hình tiền gửi có lãi.
Có nhiều cách thức để phân loại các loại hình tiền gửi thanh toán
Theo từng đối tượng khách hàng, tài khoản tiền gửi có thể mở theo các hình thức sau đây:
Tài khoản tiền gửi của tổ chức là loại tài khoản được mở bởi người đại diện theo pháp luật hoặc đại diện theo ủy quyền của tổ chức, nhằm quản lý và thực hiện các giao dịch tài chính của tổ chức đó.
Tài khoản tiền gửi đồng chủ là loại tài khoản được mở bởi ít nhất hai người trở lên, có thể là cá nhân hoặc người đại diện hợp pháp của tổ chức.
Tài khoản tiền gửi cá nhân là tài khoản do một cá nhân độc lập mở, giúp cải thiện hiệu quả thanh toán và tạo điều kiện cho sự phát triển của nhiều dịch vụ mới sau này.
Tài khoản tiền gửi thanh toán bao gồm tiền gửi không hưởng lãi và tài khoản hưởng lãi, với mục đích chính là phục vụ cho các hoạt động thanh toán của khách hàng Mặc dù lãi suất không phải là đặc trưng chính, nhưng trong bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng, hình thức tài khoản tiền gửi thanh toán có hưởng lãi đã xuất hiện Điều này đã gây ra nhiều tranh cãi, với quan điểm cho rằng việc trả lãi có thể làm tăng rủi ro cho hoạt động ngân hàng Thực tế cho thấy, tài khoản tiền gửi thanh toán có hưởng lãi cũng mang lại những vấn đề nhất định, do tính chất không ổn định của tiền gửi và lãi suất làm cho việc dự đoán khối lượng vốn và nhu cầu chi trả trở nên khó khăn Hơn nữa, kỳ hạn của tiền gửi thanh toán thường ngắn và khó dự đoán, tạo thêm thách thức cho các ngân hàng.
1.1.3.2 Dịch vụ thanh toán bằng Séc (Cheque, Check) Định nghĩa: Công ước Genever định nghĩa về Séc là một lệnh trả tiền vô điều kiện do một khách hàng của ngân hàng ra lệnh cho ngân hàng phục vụ mình trích một số tiền nhất định từ tài khoản của mình tại ngân hàng đó để trả cho người cầm Séc, người được chỉ định trên Séc
Tại Việt Nam, Séc là phương tiện thanh toán được lập bởi người ký phát dưới dạng chứng từ, yêu cầu tổ chức thực hiện thanh toán trả một số tiền nhất định cho người thụ hưởng Người ký phát là người lập và ký tên trên Séc, trong khi người thực hiện thanh toán là tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán nơi người ký phát có tài khoản Người được trả tiền là cá nhân được chỉ định bởi người ký phát để nhận hoặc chuyển nhượng quyền hưởng số tiền trên Séc Người thụ hưởng là người cầm tờ Séc, có thể là người được trả tiền, người không ghi tên hoặc người đã nhận chuyển nhượng quyền hưởng qua ký hậu.
Hình 1.1 Dịch vụ thanh toán bằng Séc của ngân hàng
(Nguồn: Quy trình dịch vụ thanh toán của Ngân hàng TMCP Á Châu)
(1) Dịch vụ thanh toán bằng Séc bắt đầu bằng việc phát hành Séc trắng và tài khoản TGTT cho khách hàng
Khách hàng của ngân hàng thiết lập các giao dịch với đối tác, có thể là quan hệ mậu dịch hoặc phi mậu dịch, dẫn đến việc thanh toán bằng Séc Trong quá trình này, khách hàng ký phát Séc để chuyển cho đối tác của mình.
(3) Ngân hàng nhận Séc từ đối tác của khách hàng hoặc từ ngân hàng phục vụ đối tác khách hàng (NH 2,3 )
(4) Ngân hàng trích nợ tài khoản KH, trả tiền mặt cho khách hàng, hoặc chuyển tiền tới NH đại lý
(5) NH có thể thực hiện thanh toán bù trừ tại Trung tâm thanh toán bù trừ
1.1.3.3 Dịch vụ chuyển tiền trong nước và quốc tế (remittance, remise)
Một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của các
1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại một số NHTM trên thế giới
Citibank chính thức hoạt động tại Úc từ năm 1985, nổi bật với mạng lưới toàn cầu rộng lớn và chiến lược kinh doanh tập trung vào khách hàng cá nhân Với các sản phẩm dịch vụ đa dạng và chất lượng vượt trội, Citibank đã tạo ra sự khác biệt rõ rệt so với các đối thủ cạnh tranh, khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng quốc tế hàng đầu tại Úc.
Citibank cung cấp một hệ thống dịch vụ ngân hàng cá nhân toàn diện, bao gồm thế chấp, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản gửi và đầu tư, cùng với bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý Các sản phẩm của Citibank được thiết kế linh hoạt và sáng tạo, phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng Một số sản phẩm nổi bật như Citibank’s Mortgage Power, giúp gia tăng lợi nhuận qua hình thức vay tín dụng tuần hoàn, và Business Power, mang đến sự kết nối tài chính giữa cá nhân và doanh nghiệp cho các nhà quản lý kinh doanh nhỏ.
Citibank, với vị thế là ngân hàng cung cấp thẻ tín dụng lớn nhất thế giới, mang đến cho khách hàng tại Úc một loạt sản phẩm thẻ đa dạng và độc đáo Nổi bật trong số đó là thẻ tín dụng Mortgage Minister, cho phép khách hàng trả tiền thuê nhà trước 17 năm; thẻ tín dụng Football Visa Card, thẻ tín dụng đầu tiên tại Úc với chương trình giải thưởng bóng đá đặc biệt, được chấp nhận bởi các câu lạc bộ như Carlton, Collingwood, Geelong và St Kilda; và thẻ tín dụng Golf Link MasterCard, thẻ tín dụng đầu tiên dành riêng cho các tay golf, trở thành thẻ chính thức của The Australian Golf Link Đặc biệt, Citibank là ngân hàng duy nhất tại Úc cung cấp tính năng bảo mật cho các bức ảnh trên thẻ tín dụng.
Citibank cam kết xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng thông qua việc cung cấp cho khách hàng trung thành những trải nghiệm du lịch và giải trí độc đáo, cùng với nhiều sản phẩm và dịch vụ đặc biệt khác.
Citibank đã tài trợ cho tour diễn năm 1998 của Elton John, đánh dấu sự hợp tác đặc biệt giữa hai bên, với việc mời 10 bệnh nhân trẻ ốm nặng tham gia buổi hòa nhạc và gặp gỡ nghệ sĩ Công ty chú trọng đến cộng đồng và giáo dục, với hơn 100 nhân viên trong năm 1998 tình nguyện đưa 300 học sinh tới Công viên thú Taronga Năm 1999, Citibank tiếp tục hỗ trợ The Western Suburbs Branch of Learning Links, tổ chức cung cấp dịch vụ giáo dục cho trẻ em gặp khó khăn trong học tập và gia đình.
Standard Chartered tại Việt Nam
ACB đang tích cực triển khai dịch vụ khách hàng cá nhân (KHCN), đặc biệt là cho nhóm có thu nhập cao, theo mô hình dịch vụ ngân hàng ưu tiên Nhận thấy tỷ lệ người dân Việt Nam sử dụng dịch vụ ngân hàng còn thấp so với các nước châu Á, ACB hướng đến việc cung cấp tư vấn tài chính phù hợp cho một bộ phận lớn người có thu nhập cao, những người sẵn sàng chi trả cho các dịch vụ quốc tế phục vụ cho công việc, đầu tư và du lịch Thị trường này hiện vẫn chưa được các ngân hàng thương mại Việt Nam quan tâm đúng mức.
Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam cung cấp dịch vụ Ngân hàng ưu tiên dành riêng cho những khách hàng có đóng góp lớn vào hoạt động của ngân hàng Dịch vụ này được thiết kế với tính cá nhân hóa cao, nhờ vào đội ngũ chuyên viên chăm sóc khách hàng, giúp rút ngắn thời gian và thủ tục giao dịch Các sản phẩm dành cho khách hàng cao cấp không chỉ có tính năng ưu việt mà còn có mức giá cao hơn so với các sản phẩm dành cho khách hàng phổ thông, cùng với những dịch vụ đặc quyền được thiết kế riêng cho nhóm khách hàng ưu tiên.
1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Á Châu
Thứ nhất, ACB cần tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân, đặc biệt là KHCN cao cấp
ACB cần phát triển chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Để đạt được điều này, ngân hàng cần xây dựng hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ, từ đó tạo nền tảng cho việc phục vụ Bên cạnh đó, ACB nên chú trọng đến việc thiết lập phong cách phục vụ chuẩn mực, đảm bảo tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng nhanh chóng và tăng cường chức năng tư vấn để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
ACB cần mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, đồng thời phát triển các sản phẩm sáng tạo, linh hoạt và cá nhân hóa cho từng khách hàng.
ACB cần nâng cao ứng dụng công nghệ thông tin trong phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tập trung vào các sản phẩm công nghệ cao với đặc điểm nổi bật để tạo sự khác biệt trong cạnh tranh Ngân hàng nên tận dụng các kênh phân phối, đặc biệt là giao dịch ngân hàng điện tử, nhằm đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng tín dụng tiêu dùng Đồng thời, cần tăng cường giao dịch từ xa qua fax, điện thoại và internet.
Vào thứ năm, ACB cần nâng cao hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng, vì đây là yếu tố quan trọng trong việc phục vụ cá nhân Việc quảng bá và tiếp thị sản phẩm dịch vụ không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn cho khách hàng ACB nên tăng cường truyền tải thông tin đến công chúng để giúp khách hàng cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu rõ về dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân, cũng như nắm bắt cách sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Kết luận chương 1 nêu rõ rằng luận văn đã tổng hợp các lý luận cơ bản về dịch vụ KHCN và chất lượng dịch vụ KHCN tại các ngân hàng thương mại (NHTM) Đồng thời, luận văn cũng làm rõ các chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng cá nhân dựa trên mô hình SERVQUAL, nhấn mạnh sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN tại các NHTM Những nội dung này tạo nền tảng quan trọng để tiếp tục phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ KHCN tại ACB.
Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu
Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Á Châu
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) được thành lập theo Giấy phép số 0032/NH-GP của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam vào ngày 24/4/1993 và Giấy phép số 533/GP-UB do Ủy ban Nhân dân TP HCM cấp ngày 13/5/1993 ACB chính thức hoạt động từ ngày 04/6/1993, đánh dấu sự khởi đầu quan trọng trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam.
Ngân hàng ACB chính thức niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội theo Quyết định số 21/QĐ-TTGDHN vào ngày 31/10/2006, và cổ phiếu ACB đã bắt đầu giao dịch từ ngày 21/11/2006.
Giai đoạn 1993 - 1995 đánh dấu sự hình thành của ACB, với chiến lược tập trung vào khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa trong khu vực tư nhân ACB áp dụng quan điểm thận trọng trong việc cấp tín dụng và cung ứng các sản phẩm dịch vụ mới, bao gồm cho vay tiêu dùng, dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union và thẻ tín dụng, nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.
Ngân hàng ACB, ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại Việt Nam phát hành thẻ tín dụng quốc tế MasterCard và Visa, đã bắt đầu tiếp cận nghiệp vụ ngân hàng hiện đại từ năm 1997 thông qua một chương trình đào tạo toàn diện kéo dài hai năm, do các giảng viên nước ngoài giảng dạy Chương trình này tập trung vào nguyên tắc vận hành của ngân hàng hiện đại, các chuẩn mực và thông lệ quản lý rủi ro, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, và nghiên cứu ứng dụng tại Việt Nam Đến năm 1999, ACB đã triển khai chương trình hiện đại hóa công nghệ thông tin ngân hàng, xây dựng hệ thống mạng diện rộng để trực tuyến hóa và tin học hóa các hoạt động giao dịch.
Năm 2001, ACB chính thức triển khai hệ thống công nghệ ngân hàng lõi TCBS (The Complete Banking Solution), kết nối tất cả các chi nhánh và phòng giao dịch, cho phép giao dịch tức thời và sử dụng cơ sở dữ liệu tập trung Trước đó, vào năm 2000, ACB đã thực hiện tái cấu trúc như một phần trong chiến lược phát triển giai đoạn đầu thập niên 2000, với cơ cấu tổ chức được điều chỉnh theo định hướng kinh doanh và hỗ trợ Hoạt động kinh doanh tại Hội sở được chuyển giao cho Sở giao dịch tại TP HCM Mục tiêu của việc tái cấu trúc là đảm bảo sự chỉ đạo xuyên suốt trong toàn hệ thống, quản lý sản phẩm theo định hướng khách hàng và thiết kế phù hợp với từng phân khúc, đồng thời chú trọng phát triển kinh doanh và quản lý rủi ro hiệu quả.
Năm 2003, ACB đã xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong các lĩnh vực huy động vốn, cho vay ngắn hạn và trung dài hạn, thanh toán quốc tế, và cung ứng nguồn lực tại Hội sở Đến năm 2005, ACB ký kết thỏa thuận hỗ trợ kỹ thuật toàn diện với Ngân hàng Standard Chartered, trở thành cổ đông chiến lược ACB tiếp tục triển khai giai đoạn hai của chương trình hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, bao gồm nâng cấp máy chủ, thay thế phần mềm xử lý giao dịch thẻ ngân hàng, và lắp đặt hệ thống máy ATM.
ACB được niêm yết tại Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội vào tháng 10/2006 Trong giai đoạn này, ngân hàng đã nhanh chóng mở rộng mạng lưới hoạt động, thành lập tổng cộng 223 chi nhánh và phòng giao dịch, tăng từ 58 đơn vị vào cuối năm 2005 lên 281 đơn vị vào cuối năm 2010 Sự gia tăng này bao gồm 19 chi nhánh và phòng giao dịch mới.
Năm 2007, ACB tiếp tục triển khai chiến lược đa dạng hóa hoạt động bằng cách thành lập Công ty Cho thuê tài chính ACB và tăng cường hợp tác với các đối tác như Công ty Open Solutions (OSI) – Thiên Nam để nâng cấp hệ ngân hàng cốt lõi, Microsoft để áp dụng công nghệ thông tin vào quản lý, và Ngân hàng Standard Chartered trong việc phát hành trái phiếu Đến năm 2008, ACB hợp tác với Tổ chức American Express về Séc du lịch và Tổ chức JCB về dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ JCB ACB cũng phát hành 10 triệu cổ phiếu mệnh giá.
Từ năm 2007 đến 2010, ACB đã có những bước tiến đáng kể trong việc tăng trưởng vốn và cải thiện cơ cấu tổ chức, với tổng số tiền thu được lên đến hơn 1.800 tỷ đồng và vốn điều lệ đạt 6.355 tỷ đồng Năm 2009, ngân hàng hoàn thành chương trình tái cấu trúc nguồn nhân lực và xây dựng mô hình kinh doanh theo định hướng bán hàng Đến năm 2010, ACB đã thiết lập Trung tâm dữ liệu dự phòng đạt chuẩn tại Đồng Nai và phát triển các kênh phân phối phi truyền thống như ngân hàng điện tử và telesales Trong giai đoạn này, ACB vinh dự nhận hai huân chương lao động từ Nhà nước Việt Nam và được nhiều tạp chí tài chính uy tín bình chọn là ngân hàng tốt nhất tại Việt Nam.
Năm 2011: Định hướng Chiến lược phát triển của ACB giai đoạn 2011-
Năm 2015, tầm nhìn 2020 được ban hành, nhấn mạnh chương trình chuyển đổi hệ thống quản trị điều hành theo quy định pháp luật Việt Nam và áp dụng các thông lệ quốc tế tốt nhất Cuối năm, ACB đã khánh thành Trung tâm Dữ liệu dạng mô-đun tại Tp HCM với tổng giá trị đầu tư gần 2 triệu USD, đánh dấu đây là trung tâm dữ liệu xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế đầu tiên tại Việt Nam.
Trung tâm Vàng ACB là đơn vị tiên phong trong ngành, được Tổ chức QMS Australia chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và được Tổ chức Công nhận Việt Nam công nhận năng lực thử nghiệm và hiệu chuẩn theo tiêu chuẩn ISO/IEC 17025:2005 Trong năm qua, ACB đã mở thêm 45 chi nhánh và phòng giao dịch mới.
Năm 2012, ACB đã đối mặt với sự cố tháng 8, ảnh hưởng lớn đến hoạt động huy động và kinh doanh vàng Tuy nhiên, ngân hàng đã nhanh chóng khôi phục số dư huy động tiết kiệm VND chỉ trong 2 tháng, với mức tăng trưởng 16,3% so với đầu năm Mặc dù tổng tiền gửi khách hàng giảm, ACB đã cải thiện cơ cấu tài sản bằng cách xử lý tồn đọng liên quan đến vàng theo chỉ đạo của Ngân hàng Nhà nước Lợi nhuận năm không đạt kỳ vọng nhưng vẫn chấp nhận được trong bối cảnh khó khăn, ACB đã cắt giảm chi phí và hoàn thiện quản lý rủi ro Đồng thời, ngân hàng cũng mở mới 16 chi nhánh và phòng giao dịch, với một số kênh phân phối duy trì tăng trưởng lợi nhuận ổn định.
2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của ngân hàng TMCP Á Châu
Cơ cấu tổ chức quản lý của ACB bao gồm Đại hội đồng cổ đông, Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát, và Tổng giám đốc, theo quy định tại Điều 32.1 của Luật Các TCTD năm 2010 Đại hội đồng cổ đông là cơ quan có thẩm quyền cao nhất của Ngân hàng, có nhiệm vụ bầu, bãi nhiệm, và miễn nhiệm thành viên Hội đồng quản trị và Ban kiểm soát Tập đoàn ACB bao gồm Ngân hàng và các công ty con, với Ngân hàng được tổ chức thành 9 khối và 8 phòng ban trực thuộc Tổng giám đốc Hiện tại, ACB có 342 chi nhánh và phòng giao dịch, cùng với các công ty con như Công ty chứng khoán ACB (ACBS), Công ty quản lý nợ và khai thác tài sản ACB (ACBA), Công ty cho thuê tài chính (ACBL), và Công ty Quản lý Quỹ ACB (ACBC).
Hiện tại, ACB chưa chú trọng vào việc phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, dẫn đến tình trạng thiếu quy hoạch và thử thách nhân sự chủ chốt có năng lực làm việc lâu dài Sự “chảy máu chất xám” xảy ra do chính sách đãi ngộ về lương và thưởng chưa hợp lý Bên cạnh đó, ACB cũng chưa xây dựng bộ quy chuẩn văn hóa ngân hàng TMCP Á Châu, thiếu các quy định về tác phong, thái độ giao tiếp và phục vụ khách hàng Việc chưa triển khai hệ thống hoạch định nguồn nhân lực (ERP) khiến thông tin không được tập trung, dẫn đến quyết định xử lý không kịp thời.
Hình 2.1: Hệ thống tổ chức của Ngân hàng TMCP Á Châu ĐẠI HỘI ĐỒNG
BAN KIỂM TOÁN NỘI BỘ
DỰ ÁN CHIẾN LƯỢC PHÒNG
KTT VÀ CÁC PHÒNG TRỰC THUỘC
BAN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG
GĐTC VÀ CÁC PHÒNG TRỰC THUỘC
PHÒNG PHÁP CHẾ TUÂN THỦ
PHÒNG THẨM ĐỊNH TÀI SẢN
KHỐI KHCN KHỐI QUẢN LÝ
KHỐI QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC
KHỐI THỊ TRƯỜNG TÀI CHÍNH
KHỐI PHÁT TRIỂN KINH DOANH
KHỐI KHDN KHỐI QUẢN TRỊ
KHỐI CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
SỞ GIAO DỊCH, CÁC CHI NHÁNH VÀ PHÒNG GIAO DỊCH
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Á Châu
Bảng 2.1: Tăng trưởng thu nhập
Trong giai đoạn 2008-2011, ACB đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ về thu nhập thuần Tuy nhiên, vào năm 2012, tình hình kinh tế khó khăn và việc thực hiện nghiêm túc chỉ đạo của NHNN về việc tất toán trạng thái vàng đã dẫn đến thiệt hại 1.864 tỷ đồng trong hoạt động kinh doanh vàng và ngoại hối của ACB Kết quả là tổng thu nhập thuần của ngân hàng giảm 22% so với năm 2011, mặc dù vẫn cao hơn 8% so với thu nhập thuần năm 2010.
Bảng 2.2: Hiệu quản kiểm soát chi phí
Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu
Trong thời gian gần đây, doanh số thanh toán, đặc biệt là thanh toán KDTM và dịch vụ thanh toán cá nhân của ngân hàng (NH), đã có sự gia tăng đáng kể Điều này không chỉ giúp ngân hàng huy động nguồn vốn hiệu quả mà còn tiết kiệm chi phí liên quan đến in ấn, kiểm đếm, vận chuyển và bảo quản Dịch vụ thanh toán cá nhân hiện đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế xã hội, với ACB cung cấp bốn dịch vụ thanh toán phổ biến: séc cá nhân, ủy nhiệm thu (UNT), ủy nhiệm chi (UNC) và thẻ thanh toán Bên cạnh đó, ACB cũng cung cấp các dịch vụ thanh toán hiện đại như Home-banking, Mobile-banking và Internet Banking (ACB online).
2.2.1 Hoạt động thanh toán thẻ
Hoạt động thẻ của ACB đã khẳng định thương hiệu với vị trí hàng đầu trong việc phát triển dịch vụ và cung cấp tiện ích mới, tiên tiến và an toàn Những số liệu trong những năm gần đây cho thấy việc phát hành thẻ thanh toán đã trở thành một phần quan trọng trong đời sống của người dân, chứng tỏ thẻ thanh toán đang dần trở thành công cụ tiện ích phổ biến Bảng 2.4 minh họa chỉ số phát hành thẻ thanh toán của ACB trong giai đoạn 2010-
Từ năm 2012, chỉ số phát hành thẻ của ACB đã tăng trưởng nhanh chóng nhờ vào việc cung cấp nhiều loại thẻ với tính năng vượt trội hơn so với các ngân hàng khác.
Năm 2012, ACB đã phát hành 290.000 thẻ, giảm 36% so với năm 2011, trong khi số lượng thẻ phát hành trong năm 2011 lại tăng so với năm trước đó.
Tình hình phát triển thẻ của ACB trong năm 2010 đạt 80%, cho thấy sự không ổn định và xu hướng giảm dần do thị trường đã bão hòa Tuy nhiên, số lượng đơn vị chấp nhận thẻ vào năm 2012 đã tăng đáng kể, gấp 2.5 lần so với năm trước.
Năm 2010 đánh dấu sự chuyển mình trong thói quen thanh toán của người tiêu dùng khi việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ trở nên phổ biến Để nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo an toàn, ACB đã triển khai công nghệ chip EMV cho tất cả thẻ quốc tế, nhằm tăng cường bảo mật và giảm thiểu rủi ro trong các giao dịch của chủ thẻ.
Khách hàng sử dụng thẻ ACB sẽ được hưởng nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn, bao gồm tích điểm thưởng cho chủ thẻ, quà tặng khi đạt doanh số thanh toán đủ điều kiện, và giảm giá khi mua sắm tại các đơn vị liên kết Ngoài ra, thẻ ACB còn mang đến các tiện ích gia tăng như thanh toán trực tuyến và thanh toán hóa đơn điện nước, giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
Hiện nay, số lượng máy chấp nhận thẻ của ABC vẫn chưa bằng các ngân hàng lớn như Ngân hàng Ngoại Thương, NHĐTPTNT và Ngân hàng Đông Á Mặc dù số điểm chấp nhận thanh toán thẻ đang gia tăng, nhưng vẫn còn hạn chế do thói quen mua sắm của người dân chủ yếu là thanh toán bằng tiền mặt.
Bảng 2.4: Tình hình triển khai dịch vụ thẻ giai đoạn 2010 - 2012
Số lượng máy ATM lắp đặt 390 470 530
Số lượng thẻ phát hành mới (thẻ quốc tế và thẻ nội địa)
Doanh số thanh toán qua thẻ (tỷ đồng)
Doanh số rút tiền mặt qua thẻ (tỷ đồng)
Số điểm chấp nhận thanh toán thẻ
Các loại thẻ do ACB phát hành
Thẻ tín dụng quốc tế ACB Visa Platinum
Thẻ tín dụng quốc tế ACB World MasterCard
Thẻ tín dụng Visa Business
100 triệu VND trở lên và không giới hạn mức tối đa
200 triệu VND trở lên và không giới hạn mức tối đa
Hạn mức linh hoạt từ
10 triệu VND trở lên và không giới hạn mức tối đa
10 triệu đến 50 triệu VND Điều kiện đăng ký
Công đan Việt Nam/ Người nước ngoài công tác hoặc định cư tại Việt Nam
Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí
Số tiền giao dịch tối đa/ ngày (bao gồm tất cả các giao dịch: thanh toán, rút tiền mặt, giao dịch qua mạng)
Số lần giao dịch tối đa/ ngày
20 lần 20 lần 20 lần 20 lần Điều kiện đăng ký Công dân Việt Nam/ Người nước ngoài công tác hoặc định cư tại Việt Nam Phí thường niên (VND)
Phí gia nhập Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí
Số tiền giao dịch tối đa/ ngày (bao gồm tất cả các giao dịch: thanh toán, rút tiền mặt, giao dịch qua mạng)
Số lần giao dịch tối đa/ ngày
Công dân Việt Nam và người nước ngoài đang công tác hoặc định cư tại Việt Nam có thể đăng ký mà không phải trả phí thường niên Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho người dân và người nước ngoài trong việc thực hiện các thủ tục cần thiết.
100.000 150.000 Phí gia nhập Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí
2.2.2 Chất lượng dịch vụ chuyển tiền
Ngân hàng ACB, với kinh nghiệm và uy tín lâu năm, cung cấp dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài đơn giản và nhanh chóng, đặc biệt là dịch vụ chuyển tiền du học qua Western Union ACB đã hợp tác với các công ty tư vấn du học lớn tại Việt Nam để giới thiệu gói sản phẩm hỗ trợ du học trọn gói, bao gồm cho vay du học, xác nhận năng lực tài chính, phát hành thẻ quốc tế và chuyển tiền ra nước ngoài với mức phí ưu đãi Ngân hàng còn đáp ứng nhu cầu chuyển tiền định cư, thừa kế, trợ cấp cho thân nhân và thanh toán chi phí chữa bệnh ở nước ngoài một cách an toàn, nhanh chóng và chính xác với mức phí cạnh tranh Khách hàng có thể chuyển tiền đến bất kỳ ngân hàng nào trên thế giới, sử dụng nhiều loại ngoại tệ theo yêu cầu và được hỗ trợ bán ngoại tệ với mức giá hợp lý.
ACB đã xây dựng một mạng lưới gần 750 ngân hàng đại lý trên toàn cầu, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kiều hối Ngân hàng hợp tác với các công ty kiều hối lớn và uy tín, đồng thời áp dụng nhiều chính sách ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng Với sự hỗ trợ từ các chính sách thông thoáng của Nhà nước về quản lý ngoại hối và ưu đãi cho Việt kiều, ACB không ngừng gia tăng hoạt động kiều hối, thu hút khách hàng và đảm bảo giao dịch chuyển tiền nhanh chóng với mức phí thấp.
2.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ SMS Banking, Internet Banking và Mobile Banking đang thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng, đặc biệt là tính năng đăng ký mở tài khoản và phát hành thẻ trực tuyến tại ACB Với Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện giao dịch nhanh chóng mà không cần đến ngân hàng Mobile Banking cho phép giao dịch trực tuyến 24/7 qua điện thoại, giúp khách hàng chuyển khoản giữa các tài khoản ACB, gửi tiết kiệm trực tuyến, thanh toán tiền điện, kiểm tra số dư tài khoản, và truy cập thông tin tỷ giá, giá vàng Ngoài ra, khách hàng còn có thể đăng ký dịch vụ chuyển lãi từ tài khoản có kỳ hạn sang tài khoản không kỳ hạn và thanh toán trực tuyến bằng thẻ nội địa.
2.2.4 Thực trạng về hoạt động trả lương qua tài khoản
Trả lương qua tài khoản thẻ là một hình thức mới xuất hiện trong vài năm gần đây, mang lại nhiều lợi ích cho nền kinh tế, doanh nghiệp và người nhận lương So với phương pháp truyền thống, việc trả lương qua thẻ tiết kiệm thời gian và nhân lực, vì kế toán chỉ cần tính toán và gửi bảng lương cho ngân hàng, giúp tiền nhanh chóng có mặt trong tài khoản của nhân viên Nhân viên chỉ cần ra máy ATM hoặc mang Chứng minh nhân dân đến ngân hàng để rút tiền.
Bảng 2.5: Tình hình trả và nhận lương qua tài khoản Ngân hàng TMCP Á
Số đơn vị hưởng lương qua ngân sách 252 285
Số tài khoản cá nhân hưởng lương từ ngân sách 68.832 70.043
Số tài khoản cá nhân trả lương khác 133.900 173.800
Kể từ khi Chính phủ ban hành chỉ thị 20 về việc chi trả lương qua tài khoản ngân hàng, số lượng hợp đồng trả lương đã tăng nhanh chóng Đến tháng 6 năm 2012, ACB đã ký kết hợp đồng với 285 đơn vị hưởng lương từ ngân sách và 1.495 đơn vị khác Trong tương lai, ACB hứa hẹn sẽ tiếp tục đạt được nhiều thành công mới với các hợp đồng, và con số này chắc chắn sẽ gia tăng đáng kể.
2.2.5 Hình thức thanh toán bằng Séc
Nhìn vào bảng 2.6 ta thấy doanh số thanh toán Séc của NH đối với khách hàng cá nhân đạt 2.724.000 triệu đồng, tức là tăng 60% so với năm 2010
Trong cơ cấu Séc của ACB hiện tại, có hai loại Séc cá nhân phổ biến là Séc bảo chi và Séc chuyển khoản Theo số liệu từ bảng 2.6, vào năm 2010, Séc bảo chi cá nhân chiếm 0,11% tổng thanh toán cá nhân, trong khi Séc chuyển khoản cá nhân chiếm đến 98,3%.
Đánh giá kết quả đạt được của ngân hàng TMCP Á Châu
ACB áp dụng nghiệp vụ ngân hàng hiện đại thông qua chương trình đào tạo toàn diện kéo dài hai năm, được giảng dạy bởi các chuyên gia quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng Ngân hàng cũng đầu tư vào việc xây dựng hệ thống mạng diện rộng để số hóa và trực tuyến hóa hoạt động giao dịch Đặc biệt, ACB đã triển khai hệ thống công nghệ ngân hàng lõi TCBS (The Complete Banking Solution), mang lại giải pháp ngân hàng toàn diện cho khách hàng.
ACB đã triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000, tập trung vào các lĩnh vực huy động vốn, cho vay ngắn hạn và trung dài hạn, thanh toán quốc tế, và cung ứng nguồn lực tại Hội sở.
ACB vừa khánh thành Trung tâm Dữ liệu dạng mô-đun tại Tp HCM với tổng giá trị đầu tư gần 2 triệu USD, đánh dấu trung tâm dữ liệu xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế đầu tiên tại Việt Nam Đồng thời, vào năm 2010, ACB cũng đã xây dựng Trung tâm dữ liệu dự phòng đạt chuẩn tại tỉnh Đồng Nai.
Ngân hàng hiện nay phát triển đa dạng các hình thức thanh toán cá nhân như séc, UNC, UNT và thẻ thanh toán Đặc biệt, các dịch vụ hiện đại như Homebanking và Phonebanking cũng được cung cấp, giúp khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch Các phương thức thanh toán này được sử dụng rộng rãi, bao gồm thanh toán nội bộ, thanh toán bù trừ và thanh toán qua tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng Nhà nước.
TK tại các tổ chức tín dụng khác
Cán bộ nhân viên luôn thể hiện phong cách giao dịch tận tình, văn minh và lịch sự, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong việc giải quyết các vấn đề liên quan đến dự thảo, ký hợp đồng, cũng như tư vấn các điều khoản thanh toán nhằm mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng.
Mặc dù doanh nghiệp rất chú trọng vào việc đầu tư đổi mới công nghệ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, nhưng vẫn gặp phải nhiều vấn đề như chi phí đầu tư cho công nghệ hiện đại cao và khả năng ứng dụng công nghệ tiên tiến của nhân viên còn hạn chế, dẫn đến lãng phí và không khai thác hết tiềm năng của công nghệ mới.
Hệ thống ATM thường gặp phải các vấn đề như hết tiền, nghẽn đường truyền và bảo mật, khiến nhiều người rút hết tiền trong tài khoản thành tiền mặt để tiêu dùng hoặc để phòng trường hợp không tìm được máy ATM Những hạn chế trong công cụ thanh toán tại khu vực là nguyên nhân chính khiến khách hàng không yên tâm khi sử dụng thẻ.
Khảo sát đánh giá của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại
2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế
Người dân vẫn ưa chuộng việc sử dụng tiền mặt trong các giao dịch thanh toán, đồng thời tích trữ tiền đồng, tiền có giá trị mạnh và kim loại quý hiếm.
Hệ thống luật pháp hiện tại gặp nhiều bất cập và thiếu tính đồng bộ, với nhiều kẽ hở và sự thay đổi không nhất quán Điều này hạn chế khả năng thích nghi của các ngân hàng thương mại (NHTM), gây khó khăn trong việc thực hiện thanh toán và phát triển dịch vụ tài chính.
Cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ của ACB đã được đầu tư đổi mới, nhưng vẫn chưa đáp ứng đầy đủ yêu cầu của quá trình phát triển Mặc dù ACB sở hữu đội ngũ nhân viên trẻ, có trình độ, nhưng kinh nghiệm nghề nghiệp của họ còn hạn chế.
Trong quá trình làm việc, việc xảy ra sai sót là điều không thể tránh khỏi, và khả năng tư vấn cho khách hàng còn hạn chế có thể dẫn đến việc chưa xây dựng được niềm tin từ phía khách hàng.
Số lượng máy ATM hiện nay vẫn còn hạn chế so với số lượng thẻ ATM đã phát hành, gây khó khăn cho người dùng trong việc giao dịch Hệ thống kết nối giữa các ngân hàng chưa được tối ưu, dẫn đến việc khách hàng không được thông báo đầy đủ về khả năng giao dịch tại máy ATM của ngân hàng khác trong liên minh Bên cạnh đó, các công cụ và dịch vụ thanh toán hiện tại chưa thể hiện rõ ràng lợi ích kinh tế vượt trội so với các phương thức truyền thống.
2.4 Khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán dành cho khách hàng cá nhân tại NHTMCP Á Châu
2.4.1 Thiết kế ngiên cứu cho đề tài
Dựa trên mục tiêu và phạm vi nghiên cứu được nêu trong phần mở đầu, nghiên cứu này được tiến hành qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu định lượng.
Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ định tính
Dựa vào mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận SERVQUAL chứa
Bài viết đề cập đến 22 cặp khoản mục đo theo thang điểm Likert nhằm đánh giá riêng biệt mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ Năm 1988, nghiên cứu đã tổng hợp thành 5 nhân tố chính: Sự đáng tin cậy, Hiệu quả phục vụ, Tính hữu hình, Sự đảm bảo và Sự cảm thông Để thực hiện nghiên cứu định tính, kỹ thuật thảo luận nhóm đã được áp dụng với 10 nhân viên làm việc tại phòng thanh toán cho khách hàng cá nhân Qua đó, 22 chỉ tiêu đã được xác định để xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng, và nội dung khảo sát được trình bày trong phụ lục 1.
Vấn đề và mục tiêu nghiên cứu
Báo cáo kết quả & đề xuất giải pháp
Nghiên cứu chính thức định lượng
Để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng, tác giả đã xây dựng một bảng câu hỏi khảo sát Bảng câu hỏi này bao gồm 22 biến quan sát, nhằm đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán dành cho cá nhân.
Nghiên cứu áp dụng thang đo Likert 5 bậc với hình thức đối nghĩa, trong đó bậc 1 biểu thị mức độ hoàn toàn không đồng ý và bậc 5 thể hiện mức độ hoàn toàn đồng ý Chi tiết bảng câu hỏi khảo sát khách hàng được đính kèm trong phụ lục 2.
Theo Hair & ctg (1998), để thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA, cần thu thập ít nhất 3 mẫu cho mỗi biến quan sát, tỷ lệ 3:1 Tabachnick & Fidell (1996) nhấn mạnh rằng kích thước mẫu phải tuân theo công thức n >= 8m + 50, trong đó n là cỡ mẫu và m là số biến độc lập của mô hình Áp dụng công thức này, số mẫu cần thu thập là n = (8 x 22) + 50 = 226 mẫu Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, và dữ liệu nghiên cứu được xử lý, phân tích bằng phần mềm thống kê SPSS phiên bản 20.0.
Các thang đo được điều chỉnh thông qua hai kỹ thuật chính: phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) Trong phân tích Cronbach Alpha, các biến quan sát có hệ số tương quan dưới 0.30 sẽ bị loại bỏ Tiếp theo, trong EFA, các biến có trọng số nhỏ hơn 0.50 cũng sẽ được loại bỏ, và tổng phương trích sẽ được kiểm tra (>P%) Các biến còn lại sẽ được sử dụng để xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng chính thức.
Các biến quan sát được đo lường trên thang đo Likert 5 bậc, từ 1 = rất không đồng ý đến 5 = rất đồng ý, nhằm đánh giá các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ thanh toán khách hàng cá nhân Qua hai bước khảo sát định tính và định lượng, nghiên cứu xác định có 5 yếu tố độc lập ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu, được đo bằng 22 quan sát.
Sự tin cậy (TIN) : gồm 4 biến quan sát (từ TIN.1 đến TIN.4)
Hiệu quả phục vụ (PV): gồm 5 biến quan sát (từ PV.1 đến PV.5)
Tính hữ hình (HH): gồm 6 biến quan sát (từ HH.1 đến HH.6)
Sự đảm bảo (DB): gồm 3 biến quan sát (từ DB.1 đến DB.3)
Sự cảm thông (CTHONG): gồm 4 biến quan sát (từ CTHONG.1 đến CTHONG.4)
Tính đáng tin cậy và giá trị hiệu dụng của thang đo là hai yếu tố quan trọng trong nghiên cứu Giá trị hiệu dụng đảm bảo rằng thang đo đo đúng những gì nó được thiết kế để đo, trong khi tính đáng tin cậy đảm bảo sự nhất quán của kết quả khi thang đo được lặp lại Trước khi tiến hành nghiên cứu thực nghiệm, cần đánh giá cả tính đáng tin cậy và giá trị hiệu dụng của thang đo để xác định rằng các biến quan sát trong mô hình là phù hợp.
Phép phân tích nhân tố và tính tin cậy là công cụ quan trọng để đánh giá sự nhất quán nội tại của các khái niệm nghiên cứu Hệ số tương quan tuyệt đối lớn (0,85) cho thấy hiện tượng đa cộng tuyến, tức là các khái niệm có thể trùng lắp và đang đo lường cùng một yếu tố.
Để đảm bảo giá trị phân biệt trong nghiên cứu, hệ số tương quan giữa các khái niệm cần nhỏ hơn 0,85 Mức độ phù hợp của tương quan nội tại giữa các biến quan sát được kiểm định bằng phương pháp Barlett’s Phân tích nhân tố chính với phép quay Varimax được sử dụng để rút trích các nhân tố đại diện, với các thành phần có giá trị Eigen lớn hơn và tổng phương sai trích từ 0,50 trở lên được coi là nhân tố đại diện Tính đáng tin cậy của thang đo được xác định qua hệ số Cronbach’s alpha, yêu cầu hệ số này lớn hơn 0,7 Nếu tất cả các hệ số tải nhân tố vượt quá 0,50, khái niệm nghiên cứu sẽ đạt giá trị hội tụ Những nhân tố không đạt yêu cầu Cronbach’s alpha, với hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 và tương quan biến tổng dưới 0,3 sẽ bị loại khỏi phân tích tiếp theo.
2.4.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Cuộc khảo sát được thực hiện trong giai đoạn từ tháng 05 đến tháng 08 năm
