CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng
Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một doanh nghiệp đặc biệt chuyên về tiền tệ, thực hiện các hoạt động như huy động vốn, cho vay, chiết khấu, bảo lãnh và cung cấp dịch vụ tài chính NHTM đóng vai trò là một định chế tài chính trung gian quan trọng trong nền kinh tế thị trường, giúp tập trung nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội để cấp tín dụng cho tổ chức kinh tế và cá nhân, từ đó thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội.
Luật các Tổ chức tín dụng, được Quốc hội Việt Nam thông qua vào ngày 16 tháng 6 năm 2010 và có hiệu lực từ 01 tháng 01 năm 2011, định nghĩa ngân hàng thương mại là tổ chức thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng cùng các hoạt động kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Theo Điều 98 Hoạt độngngân hàng của ngân hàng thương mại, thì các ngân hàng thương mại được thực hiện các hoạt động:
- Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác
- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài
- Cấp tín dụng dưới các hình thức sau đây:
+ Chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá khác;
+ Phát hành thẻ tín dụng;
+ Bao thanh toán trong nước; bao thanh toán quốc tế đối với các ngân hàng được phép thực hiện thanh toán quốc tế;
+ Các hình thức cấp tín dụng khác sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận
- Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng
- Cung ứng các phương tiện thanh toán
- Cung ứng các dịch vụ thanh toán sau đây:
Dịch vụ thanh toán trong nước bao gồm nhiều hình thức như séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ ngân hàng, cùng với các dịch vụ thu hộ và chi hộ.
+ Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế và các dịch vụ thanh toán khác sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến với nhiều cách hiểu khác nhau Theo V.A Zeithaml & M.J Britner (2000), dịch vụ được định nghĩa là những hành vi, quá trình và phương thức thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Philip Kotler (2003), dịch vụ được định nghĩa là tất cả các hoạt động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính chất vô hình và không tạo ra quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến một sản phẩm vật chất.
Như vậy có thể đưa ra khái niệm dịch vụ ngân hàng như sau:
Dịch vụ ngân hàng là một phần quan trọng của dịch vụ tài chính, bao gồm các hoạt động kinh doanh mà ngân hàng thực hiện để tạo ra lợi nhuận Chỉ có các ngân hàng với lợi thế cạnh tranh mới có khả năng cung cấp dịch vụ này một cách hiệu quả nhất cho khách hàng.
Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ có tính vô hình, nghĩa là chúng không có hình thái vật chất như hàng hóa Thay vì là những sản phẩm cụ thể mà người tiêu dùng có thể nhìn thấy, sờ nắn hay nếm thử, dịch vụ được hiểu như một hành động hoặc sự thi hành nào đó Điều này tạo nên sự khác biệt rõ rệt giữa dịch vụ và hàng hóa.
Tính không tách rời trong dịch vụ ngân hàng thể hiện ở việc dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời, khác với hàng hóa sản xuất tách rời khỏi tiêu dùng Điều này có nghĩa là dịch vụ ngân hàng chỉ được hình thành khi có sự tương tác giữa khách hàng và ngân hàng, tạo nên trải nghiệm dịch vụ Do đó, các dịch vụ ngân hàng được bán trước khi được cung cấp và tiêu thụ, nhấn mạnh vai trò quan trọng của sự hợp tác giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp.
Tính khó xác định trong dịch vụ ngân hàng xuất phát từ sự không đồng nhất, khiến việc đánh giá chất lượng trở nên phức tạp Chất lượng dịch vụ ngân hàng được hình thành từ nhiều yếu tố, bao gồm uy tín, thương hiệu, quy mô, hình ảnh, công nghệ và trình độ nhân viên.
Dịch vụ ngân hàng không chỉ là một giao dịch đơn lẻ mà là một chuỗi các giao dịch hai chiều diễn ra thường xuyên trong một khoảng thời gian nhất định.
Ngành ngân hàng đang chuyển mình mạnh mẽ với sự đa dạng phong phú và không ngừng phát triển, hướng đến mô hình kinh doanh đa năng thay vì chỉ thực hiện các nghiệp vụ truyền thống Các ngân hàng nỗ lực đa dạng hóa hình thức cung cấp cho từng loại hình dịch vụ, đồng thời phát triển nhiều dịch vụ mới nhờ vào sự hỗ trợ mạnh mẽ từ công nghệ thông tin.
Phân loại dịch vụ ngân hàng
Có nhiều cách thức phân loại dịch vụ ngân hàng khác nhau
Ngân hàng thương mại (NHTM) được phân loại thành dịch vụ truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại Dịch vụ ngân hàng truyền thống bao gồm các dịch vụ đã phát triển lâu dài như huy động vốn, cho vay, thanh toán và thu đổi ngoại tệ Trong khi đó, dịch vụ ngân hàng hiện đại không chỉ bao gồm các dịch vụ truyền thống được nâng cấp trên nền tảng công nghệ mới mà còn cung cấp những dịch vụ hoàn toàn mới như dịch vụ thẻ, tư vấn tài chính, và bảo quản, ký gửi, nhằm mang lại tiện ích tối ưu cho người dùng.
Dịch vụ ngân hàng thương mại có thể được phân loại theo tính chất của nghiệp vụ, bao gồm các loại dịch vụ như huy động vốn, tín dụng, thanh toán, đầu tư và các dịch vụ khác.
+ Dịch vụ huy động vốn bao gồm nhận tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn, kỳ phiếu, trái phiếu
+ Dịch vụ tín dụng bao gồm cho vay, bảo lãnh, bao thanh toán, chiết khấu
+ Dịch vụ thanh toán bao gồm thanh toán trong hệ thống ngân hàng, thanh toán với các ngân hàng khác trong nước, thanh toán nước ngoài
+ Dịch vụ đầu tư: đầu tư của ngân hàng, nhận ủy thác đầu tư từ khách hàng
Dịch vụ tài chính hiện nay bao gồm nhiều loại hình như dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử, kiều hối và bảo hiểm Các dịch vụ này có thể được phân loại theo cách thức cung cấp thành hai hình thức chính.
+ Dịch vụ ngân hàng bán buôn
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là phân loại phổ biến nhất hiện nay Trong bài viết này, tác giả sẽ tập trung phân tích các dịch vụ ngân hàng theo hình thức phân loại này.
Bán buôn là hình thức mua bán hàng hóa thông qua các trung gian như đại lý, với mục tiêu bán hàng với khối lượng lớn mà không bán lẻ trực tiếp cho người tiêu dùng Ngược lại, bán lẻ diễn ra khi người bán cung cấp sản phẩm trực tiếp đến tay người sử dụng cuối cùng.
Hiện nay, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng không chỉ giới hạn ở tín dụng mà còn mở rộng sang nhiều sản phẩm phi tín dụng như thanh toán và thẻ Sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng là rất lớn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Việc xác định tiêu chí phân loại giữa bán buôn và bán lẻ trong lĩnh vực sản phẩm dịch vụ là một thách thức, nhưng có thể dựa vào những đặc trưng chung để nhận diện Cung cấp dịch vụ ngân hàng bán buôn thường diễn ra qua các trung gian tài chính như ngân hàng thương mại và quỹ tín dụng, phục vụ cho các công ty và tập đoàn lớn với giá trị sản phẩm cao Ngược lại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng tới việc cung cấp sản phẩm trực tiếp cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, bao gồm các gói sản phẩm nhỏ lẻ.
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Theo Tổ chức Thương mại thế giới (The Word Trade Organization, viết tắt là
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là một trong những loại hình dịch vụ chủ yếu của ngân hàng, cho phép khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch tại các chi nhánh và phòng giao dịch Tại đây, khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ như gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay vốn, thế chấp, và sử dụng thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ cùng nhiều dịch vụ bổ sung khác.
Theo các chuyên gia kinh tế tại Học viện Công Nghệ Châu Á, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đến từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh Khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng nhờ vào các phương tiện công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu phục vụ cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, cung cấp các sản phẩm tài chính đa dạng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tượng phục vụcủa dịch vụ NHBL chủ yếu là các cá nhân và các DNVVN.Mục đích sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của đối tượng khách hàng này là để phục vụ trực tiếp cho nhu cầu tiêu dùng, sinh hoạt hàng ngày và đáp ứng các nhu cầu cá nhân khác, nhu cầu của DNVVN
Số lượng khách hàng và giao dịch lớn với giá trị mỗi giao dịch nhỏ giúp giảm rủi ro Mặc dù vậy, tần suất và tính ổn định của các giao dịch này tạo ra nguồn thu nhập đáng kể và bền vững cho các ngân hàng, đồng thời có tiềm năng tăng trưởng ổn định trong tương lai.
Dịch vụ NHBL cần liên tục cải tiến để đáp ứng nhu cầu đa dạng và ngày càng tăng của khách hàng, nhờ vào sự tiến bộ của công nghệ Đối tượng phục vụ chủ yếu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) cùng với các cá nhân có thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi và nghề nghiệp khác nhau, dẫn đến nhu cầu của khách hàng rất phong phú.
Danh mục sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện nay rất đa dạng và tiện ích Khi nền kinh tế phát triển, nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng, buộc các ngân hàng phải nghiên cứu và thiết kế những sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau.
Khách hàng có thể tiếp cận các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch, hoặc thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại lợi thế kinh tế theo quy mô và phạm vi Khi quy mô hoạt động của ngân hàng bán lẻ lớn hơn và số lượng khách hàng tăng lên, chi phí phục vụ sẽ giảm, tạo ra sự thuận tiện và tiết kiệm cho người tiêu dùng.
1.2.3 Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ huy động vốn bán lẻ là một nghiệp vụ truyền thống của các ngân hàng thương mại, trong đó ngân hàng thu hút vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) thông qua các hình thức như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, kỳ phiếu và trái phiếu.
- Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Dịch vụ cho vay bán lẻ bao gồm nhiều hình thức như cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (bao gồm cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp và tài trợ dự án chuyên biệt), cho vay cầm cố, thế chấp và cho vay cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN).
Các dịch vụ tài chính như bảo lãnh, bao thanh toán, chiết khấu và cho thuê tài chính đang ngày càng đa dạng và được áp dụng rộng rãi trong nền kinh tế hiện nay.
Hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) đang áp dụng nhiều phương thức thanh toán đa dạng như chuyển tiền nội bộ, chuyển tiền giữa các NHTM và chuyển tiền ra nước ngoài Các hình thức thanh toán phổ biến bao gồm séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng và thẻ thanh toán Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, NHTM còn cung cấp các dịch vụ liên quan đến tài khoản thanh toán, bao gồm quản lý khoản phải thu, khoản phải trả, khả năng thanh toán và tài khoản của các công ty vệ tinh.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ do ngân hàng cung cấp, cho phép giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng thông qua việc xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa Dựa trên các hình thức thực hiện giao dịch, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm nhiều dịch vụ cơ bản khác nhau.
Ngân hàng trực tuyến cung cấp thông tin tự động về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng qua internet Khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để thực hiện các giao dịch như kiểm tra tài khoản, chuyển tiền và thanh toán.
Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ cho dân cư và nền kinh tế, và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng là cần thiết để nâng cao vị thế của ngành này Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) không chỉ bao gồm việc mở rộng quy mô mà còn cần nâng cao chất lượng dịch vụ Sự phát triển này được phân tích qua hai khía cạnh: phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu, nhằm tạo nền tảng vững chắc cho sự hội nhập kinh tế quốc tế.
Hiểu theo nghĩa hẹp: Phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng quy mô số lượng các sản phẩm dịch vụ NHBL
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được hiểu rộng rãi là mở rộng cả về số lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ Điều này bao gồm việc gia tăng danh mục sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng, đồng thời nâng cao chất lượng của các dịch vụ hiện có để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Việt Nam hiện có gần 100 triệu dân, đứng thứ 10 thế giới và thứ 8 châu Á, nhưng mật độ sử dụng dịch vụ ngân hàng chỉ đạt khoảng 20%, thấp hơn nhiều so với Thái Lan và Malaysia (70-80%) Dân số trẻ tại Việt Nam là động lực quan trọng cho các ngân hàng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiêu dùng, khi người trẻ sẵn sàng vay để tiêu dùng với tâm lý "xài trước, trả sau" Điều này dự báo rằng dịch vụ cho vay tiêu dùng sẽ tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ trong những năm tới.
Nhờ vào sự phát triển của nền kinh tế, thu nhập bình quân đầu người tại Việt Nam không ngừng tăng lên, cùng với việc nâng cao trình độ dân trí, người dân ngày càng hiểu biết hơn về vai trò và hoạt động của ngân hàng Điều này không chỉ giúp họ dễ dàng tiếp cận các sản phẩm dịch vụ mới mà còn làm tăng nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng ngày càng phức tạp.
Lượng khách quốc tế đến Việt Nam đang gia tăng đáng kể, trong đó có nhiều khách tạm trú dài hạn và làm việc tại đây Điều này tạo ra cơ hội phát triển mạnh mẽ cho các hoạt động ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là trong lĩnh vực sản phẩm thẻ quốc tế và tài khoản thanh toán.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) chủ yếu phục vụ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ, với đặc điểm là số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị thấp, giúp phân tán rủi ro Trong lĩnh vực tín dụng, NHBL tập trung vào các khoản vay nhỏ có tài sản đảm bảo và tỷ lệ nợ xấu thấp, tạo nguồn thu ổn định cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam Do đó, dịch vụ NHBL được coi là một trong những nguồn thu bền vững và quan trọng cho các ngân hàng.
Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại Việt Nam có tiềm năng lớn nhờ vào dân số trẻ, nhu cầu tiêu dùng cao và kinh tế đang tăng trưởng mạnh mẽ, trong khi các dịch vụ ngân hàng hiện tại vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu Việc phát triển dịch vụ NHBL sẽ đóng vai trò quyết định trong việc củng cố vị thế dẫn đầu của các ngân hàng thương mại trong tương lai Do đó, phát triển dịch vụ NHBL trở thành xu hướng tất yếu cho các ngân hàng thương mại hiện nay.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có rủi ro thấp hơn và mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng so với ngân hàng bán buôn Tuy nhiên, hoạt động này vẫn tiềm ẩn nhiều rủi ro như cho vay khách hàng sai mục đích, dẫn đến nợ xấu; mất cân đối nguồn vốn do huy động ngắn hạn cho vay dài hạn; sai sót trong thanh toán do số lượng giao dịch lớn; và độ bảo mật thông tin thấp trong dịch vụ ngân hàng điện tử, khiến thông tin khách hàng dễ bị đánh cắp Thêm vào đó, việc phát hành thẻ nhiều nhưng tỷ lệ sử dụng thấp gây tốn kém cho ngân hàng.
Các yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Có nhiều yếu tố về phía ngân hàng ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHBL Sau đây là một số yếu tố chính:
1.4.1 Các yếu tố từ phía ngân hàng cung cấp dịch vụ
- Hạ tầng công nghệ thông tin
Công nghệ hiện đại giúp các ngân hàng thương mại phát triển những sản phẩm mới độc đáo và đặc trưng, đồng thời nâng cao khả năng sáng tạo và xây dựng thương hiệu, uy tín cho sản phẩm.
Công nghệ hiện đại không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn cải thiện hiệu quả hoạt động và kinh doanh của ngân hàng Nhờ vào việc tăng trưởng nguồn thu từ dịch vụ, tiết kiệm chi phí và giảm thiểu rủi ro, ngân hàng có thể đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, từ đó thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Chất lượng nguồn nhân lực của ngân hàng
Sự phát triển dịch vụ ngân hàng cần phải đi đôi với năng lực quản trị và điều hành hiệu quả để đảm bảo sự ổn định, an toàn và bền vững trong hoạt động của ngân hàng.
Ngân hàng cần xây dựng đội ngũ nhân viên có kiến thức chuyên môn vững vàng, vì yếu tố con người là chìa khóa cho mọi thành công Để đạt được điều này, các ngân hàng cần triển khai kế hoạch đào tạo hiệu quả cho cả nhân viên mới và nhân viên hiện tại Do đó, chất lượng nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Kênh phân phối của ngân hàng
Kênh phân phối của ngân hàng bao gồm hai loại chính: kênh phân phối truyền thống, sử dụng mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch, và kênh phân phối hiện đại, cho phép giao dịch qua internet, điện thoại và tin nhắn.
Mạng lưới điểm giao dịch rộng rãi và phân bố hợp lý không chỉ tạo thuận lợi cho quá trình giao dịch mà còn giúp giảm chi phí cung ứng dịch vụ Đồng thời, mạng lưới này còn là kênh phân phối sản phẩm và tiếp nhận thông tin phản hồi về dịch vụ, từ đó cung cấp dữ liệu thị trường cần thiết Những thông tin phản hồi này hỗ trợ ngân hàng trong việc hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách hiệu quả.
Trong bối cảnh công nghệ phát triển mạnh mẽ, kênh phân phối hiện đại mang lại sự tiện lợi và tiết kiệm chi phí cho khách hàng, đặc biệt là những người yêu thích công nghệ và không có nhiều thời gian cho các giao dịch truyền thống.
- Chính sách quan hệ khách hàng
Chính sách quan hệ khách hàng của ngân hàng là chiến lược marketing tập trung vào từng khách hàng hoặc phân khúc cụ thể, nhằm phân bổ hiệu quả các nguồn lực hiện có Mục tiêu chính là cung cấp dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó tối đa hóa lợi nhuận cho ngân hàng.
- Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
Chất lượng dịch vụ quyết định sự sống còn của mọi loại hình dịch vụ, đặc biệt trong ngành ngân hàng, nơi mà sự phục vụ khách hàng là ưu tiên hàng đầu Ngành ngân hàng cần liên tục cải tiến để nâng cao tiện ích và chất lượng phục vụ, đặc biệt là trong dịch vụ NHBL Sản phẩm dịch vụ tiện ích và đáp ứng nhu cầu khách hàng sẽ tạo ra sự hài lòng, từ đó góp phần vào sự phát triển bền vững của dịch vụ NHBL trong ngân hàng.
Chính sách marketing đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ (NHBL), bên cạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ Đối tượng khách hàng của NHBL rất nhạy cảm với thông tin, vì vậy một chính sách marketing hiệu quả sẽ giúp ngân hàng đạt được thành công trong việc phát triển dịch vụ này.
1.4.2 Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài
Có nhiều yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHBL Sau đây là một số yếu tố chính:
- Cơ sở pháp lý về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Luật pháp đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo hoạt động ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) diễn ra an toàn và bền vững Để phát triển dịch vụ NHBL, luật pháp cần phải phù hợp với thực tiễn và khuyến khích việc ra mắt các sản phẩm dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong khi vẫn bảo đảm an toàn cho cả hai bên.
- Mức độ hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh trong nội bộ ngành
Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng tạo ra một sân chơi bình đẳng giữa các ngân hàng trong nước và nước ngoài, xóa bỏ sự phân biệt đối xử Điều này đồng nghĩa với việc giảm dần sự can thiệp của Nhà nước, khiến các lợi thế về cơ chế và mạng lưới hoạt động ngân hàng trong nước trở nên không còn hiệu quả Mặc dù hội nhập quốc tế sẽ thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng, nhưng các ngân hàng cần đổi mới và phát triển sản phẩm dịch vụ của mình, nếu không sẽ bị tụt lại phía sau.
Tăng trưởng kinh tế và môi trường xã hội có mối liên hệ chặt chẽ Ở những quốc gia có tốc độ tăng trưởng kinh tế thấp, dịch vụ ngân hàng chủ yếu phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh Ngược lại, khi nền kinh tế phát triển mạnh mẽ, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng tăng cao để đáp ứng nhu cầu sản xuất và tiêu dùng ngày càng đa dạng và phong phú.
Môi trường xã hội bao gồm các yếu tố như tình hình kinh tế, thói quen, tâm lý, trình độ học vấn và bản sắc dân tộc, cùng với nơi ở và nơi làm việc, đều ảnh hưởng lớn đến thói quen của người dân Thường thì, ở những khu vực có nhiều người có địa vị xã hội cao, trình độ học vấn và thu nhập tốt, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng sẽ gia tăng, dẫn đến sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Tình hình chính trị và trật tự an toàn xã hội
Hoạt động ngân hàng chịu ảnh hưởng lớn từ tình hình chính trị và an ninh xã hội của một quốc gia Sự bất ổn chính trị có thể làm giảm tâm lý khách hàng và nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Ngược lại, một quốc gia có chính trị ổn định sẽ tạo ra môi trường đầu tư an toàn, thúc đẩy phát triển kinh tế và thu hút nhà đầu tư nước ngoài, từ đó tăng nhu cầu về dịch vụ ngân hàng Vì vậy, để phát triển dịch vụ ngân hàng hiệu quả, cần có sự ổn định chính trị và an toàn xã hội.
- Nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ
Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện tại, chưa có một hệ thống tiêu chí chung để xác định sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), vì sự phát triển của dịch vụ này tại mỗi ngân hàng khác nhau, phụ thuộc vào đặc điểm và định hướng phát triển riêng của từng ngân hàng Do đó, việc đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL giữa các ngân hàng có sự khác biệt rõ rệt Bài viết này sẽ trình bày một số chỉ tiêu thông thường để đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL.
1.5.1 Nhóm các tiêu chí định lượng
Nhóm các chỉ tiêu định lượng gồm:
- Mức độ gia tăng doanh số
Doanh số là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), phản ánh kết quả của việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm Sản phẩm dịch vụ có sự đa dạng hóa tốt và chất lượng cao sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng.
- Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần
Chỉ tiêu về số lượng khách hàng và thị phần là yếu tố quan trọng để đánh giá hiệu quả kinh doanh Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng được xem như là thượng đế, vì họ không chỉ mang lại lợi nhuận mà còn quyết định sự thành công của doanh nghiệp Hơn nữa, chính khách hàng là người trả lương cho người lao động.
Ngành ngân hàng ngày càng cạnh tranh, do đó, ngân hàng nào hoạt động hiệu quả sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng cần phải chất lượng và đa dạng Mỗi ngân hàng đang nỗ lực nâng cao vị thế của mình và xây dựng hình ảnh tích cực nhằm mở rộng thị phần Sự phát triển của dịch vụ bán lẻ chỉ được xác định khi các sản phẩm và dịch vụ thu hút được đông đảo khách hàng.
- Số lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Tính đa dạng của dịch vụ ngân hàng thương mại (NHTM) là yếu tố quan trọng, phản ánh sự phong phú mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Khách hàng thường không chỉ có nhu cầu về một sản phẩm đơn lẻ mà thường cần sử dụng nhiều sản phẩm cùng lúc Ví dụ, những khách hàng vay vốn thường có thêm nhu cầu sử dụng thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử và chuyển tiền.
Ngân hàng thương mại (NHTM) cần cung cấp đa dạng dịch vụ để nâng cao năng lực cạnh tranh và tối ưu hóa doanh thu Việc đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng với nhiều loại sản phẩm sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn, từ đó phát triển dịch vụ ngân hàng Khả năng phát triển dịch vụ của một NHTM có thể được đánh giá qua số lượng danh mục sản phẩm và chủng loại trong mỗi danh mục Tuy nhiên, sự đa dạng hóa dịch vụ cần phải phù hợp với nguồn lực hiện có của ngân hàng, tránh tình trạng dàn trải nguồn lực quá mức dẫn đến hiệu quả kinh doanh thấp.
- Hệ thống kênh phân phối sản phẩm dịch vụ
Hệ thống kênh phân phối truyền thống của các ngân hàng thương mại (NHTM) được thể hiện qua số lượng điểm giao dịch như chi nhánh, phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm, cho phép tiếp cận khách hàng trực tiếp Hiện nay, các NHTM đang mở rộng mạnh mẽ hệ thống điểm giao dịch đến mọi địa phương, từ nông thôn đến thành thị Sự phát triển này không chỉ thể hiện tiềm lực của ngân hàng mà còn là một trong những phương thức hiệu quả để quảng bá thương hiệu.
Hiện nay, sự phát triển của khoa học công nghệ đã chỉ ra những hạn chế của kênh phân phối truyền thống, đặc biệt về thời gian và không gian Khách hàng ngày càng yêu cầu dịch vụ có thể được cung cấp mọi lúc, mọi nơi Do đó, việc mở rộng các kênh phân phối và mạng lưới với thiết bị công nghệ cao trở nên cần thiết trong cuộc cạnh tranh giành khách hàng giữa các ngân hàng thương mại.
1.5.2 Nhóm các tiêu chí định tính
Nhóm các chỉ tiêu định tính gồm:
- Sự gia tăng tiện ích cho sản phẩm
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) không chỉ dựa vào số lượng dịch vụ mà còn vào tính tiện ích của chúng Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ như ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tài khoản, thẻ ngân hàng đa năng, và dịch vụ chuyển tiền nhanh chóng, hiệu quả cả trong và ngoài nước đang ngày càng được ưa chuộng.
Tính an toàn cao giúp ngân hàng xây dựng được lòng tin từ khách hàng, điều này rất quan trọng vì ngân hàng hoạt động chủ yếu dựa vào uy tín An toàn trong cung cấp dịch vụ ngân hàng được thể hiện qua an toàn ngân quỹ, ứng dụng công nghệ hiện đại và bảo mật thông tin khách hàng Khi thị trường tài chính và công nghệ thông tin phát triển, an toàn trong hoạt động ngân hàng càng trở nên thiết yếu, trở thành yếu tố sống còn trong việc cung cấp dịch vụ Các công nghệ bảo mật như chữ ký điện tử và mã hóa đường truyền đã nâng cao tính bảo mật cho ngân hàng.
- Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng
Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng được đo lường qua sự hài lòng với sản phẩm dịch vụ ngân hàng Khi chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, khách hàng sẽ có xu hướng gắn bó lâu dài và tin tưởng vào ngân hàng Những lời khen từ khách hàng hiện tại sẽ tạo ra sự lan tỏa, thu hút thêm nhiều khách hàng mới Sự hoàn hảo trong dịch vụ thể hiện qua tiện ích cao, giảm thiểu sai sót và rủi ro, từ đó nâng cao sự yên tâm và tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng.
- Sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được hình thành từ những hiểu biết và kinh nghiệm cá nhân của họ về sản phẩm dịch vụ Khách hàng sẽ so sánh giữa kỳ vọng và thực tế sau khi trải nghiệm dịch vụ, từ đó đánh giá mức độ hài lòng Mức độ hài lòng cao không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ tốt mà còn khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng và giới thiệu dịch vụ cho người khác Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ NHBL và là tiêu chí quan trọng để đánh giá sự tiến bộ trong lĩnh vực này.
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn cho sự phát triển của doanh nghiệp, đặc biệt trong ngành ngân hàng Khảo sát sự hài lòng giúp các ngân hàng thương mại (NHTM) hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện và phát triển sản phẩm Việc thu thập ý kiến khách hàng ngày càng trở nên phổ biến, và kết quả từ các cuộc khảo sát này cung cấp cái nhìn sâu sắc về cảm nhận và đánh giá của khách hàng Điều này cho phép NHTM hoàn thiện dịch vụ dựa trên hành vi tiêu dùng và phản hồi thực tế từ khách hàng.
Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng thương mại
BNP Paribas là ngân hàng hàng đầu tại khu vực Eurozone, sở hữu mạng lưới 6.800 chi nhánh trải rộng trên 40 quốc gia Ngân hàng này liên tục mở rộng và củng cố mối quan hệ với hơn 27 triệu khách hàng cá nhân trên toàn cầu.
Các chi nhánh của BNP Paribas gây ấn tượng với không gian thiết kế độc đáo, bao gồm trần nhà hình tổ ong và gương trên tường, tạo cảm giác thoải mái và thân thiện cho khách hàng Đặc biệt, ngân hàng còn có khu vực riêng cho trẻ em, giúp khách hàng yên tâm khi giao dịch và trải nghiệm dịch vụ Bên cạnh đó, BNP Paribas áp dụng công nghệ mới nhất tại tất cả các chi nhánh, góp phần tăng cường sự tin tưởng và yêu thích từ khách hàng Để tối đa hóa hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đáp ứng nhu cầu khách hàng, BNP Paribas đã tái cơ cấu tổ chức thành ba nhóm cốt lõi.
Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm, chú trọng liên kết giữa bán hàng và tiếp thị.Nhóm này tập trung vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm trên cơ sở mối quan hệ khách hàng bao gồm nghiên cứu hành vi, sự mong đợi của khách hàng, theo dõi thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới
Nhóm chúng tôi tập trung vào việc điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ cho các kênh phân phối ngân hàng khác nhau, nhằm mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Pháp và tăng cường cơ hội bán chéo sản phẩm cho các tập đoàn cùng bộ phận đầu tư của ngân hàng.
Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng, chú trọng hậu mãi
Nhóm này đảm nhiệm hai nhiệm vụ chính: tổ chức và thực hiện các công việc hàng ngày Mục tiêu của nhóm là chuyên môn hóa quá trình xử lý giao dịch nhằm đạt được chất lượng tốt nhất, với nền tảng được thiết kế đặc biệt cho từng sản phẩm.
Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển
BNP Paribas cam kết mang đến cho khách hàng trải nghiệm ngân hàng đa dạng, không chỉ thông qua các chi nhánh mà còn qua nhiều điểm giao dịch khác Họ cũng mở rộng cung cấp sản phẩm ra ngoài phạm vi quốc gia, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Nhóm 3 có nhiệm vụ xây dựng phương án thực hiện các dự án phù hợp với chiến lược của ngân hàng Trong quá trình thực hiện, nhóm sẽ áp dụng hai phương thức: đầu tiên, cung cấp dịch vụ thông qua mạng lưới chi nhánh, sau đó thiết kế và triển khai các kênh phân phối khác; hoặc tái cấu trúc toàn bộ các kênh phân phối sản phẩm.
BNP Paribas đã triển khai một chương trình đầu tư quy mô lớn nhằm hiện đại hóa mạng lưới chi nhánh, với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ Nhờ những nỗ lực này, thương hiệu BNP Paribas ngày càng khẳng định vị thế của mình như một "Ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Pháp".
Ngân hàng Bangkok, ngân hàng lớn nhất tại Thái Lan, đã bắt đầu phát triển bằng cách tập trung vào việc phục vụ các doanh nghiệp vừa và nhỏ Để mở rộng hoạt động, ngân hàng đã mở thêm chi nhánh gần các siêu thị và trường đại học Sự mở rộng này đã mang lại thành công vượt bậc vào năm 2009, với doanh thu tăng gấp 7 lần và số lượng khách hàng tăng hơn 60% so với năm 2007 Những kinh nghiệm từ thành công này đã giúp ngân hàng phát triển dịch vụ NHBL hiệu quả hơn.
Để tối ưu hóa hiệu quả hoạt động, cần thực hiện các biện pháp cắt giảm chi phí, bao gồm việc giảm bớt lao động dư thừa, đóng cửa các chi nhánh không hiệu quả và loại bỏ những chi phí không cần thiết.
- Các trung tâm xử lý về thẻ, séc, internet, phone banking đã mở rộng ở các tỉnh và các đô thị nhỏ
Đội ngũ nhân viên marketing không ngừng nâng cao năng lực hoạt động, đồng thời ngân hàng cũng chú trọng cải thiện vai trò kiểm soát nội bộ, đây chính là chìa khóa dẫn đến thành công.
1.6.3 Ngân hàng TNHH một thành viên ANZ (Việt Nam)
Ngân hàng ANZ, một trong những ngân hàng nước ngoài nổi tiếng tại Việt Nam, nổi bật với chiến lược kinh doanh ngân hàng bán lẻ rõ ràng Với sự phát triển an toàn, lợi thế công nghệ, sản phẩm hiện đại và tiềm lực tài chính vững mạnh, ANZ và các ngân hàng nước ngoài khác trở thành đối thủ cạnh tranh mạnh mẽ với các ngân hàng thương mại Việt Nam.
Khách hàng VIP là một phân khúc thị trường đầy tiềm năng, mặc dù chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng số khách hàng cá nhân tại Việt Nam Khi đời sống phát triển, số lượng người giàu gia tăng, kéo theo nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính ngân hàng cũng tăng lên Khách hàng VIP sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn để được phục vụ chu đáo và thể hiện đẳng cấp của mình Trong khi các khách hàng thông thường thường phải tuân theo quy định của ngân hàng, khách hàng VIP lại yêu cầu những dịch vụ vượt ra ngoài những quy tắc đó Do đó, ngân hàng cần cung cấp sản phẩm và dịch vụ phong phú, đa dạng để đáp ứng nhu cầu khắt khe của nhóm khách hàng thượng lưu này.
ANZ và các ngân hàng nước ngoài khác tại Việt Nam không chỉ tìm kiếm lợi nhuận từ tín dụng mà còn chú trọng phát triển các dịch vụ Mặc dù chiếm thị phần tín dụng nhỏ, nhưng khối ngân hàng nước ngoài đang dẫn đầu về công nghệ hiện đại Kể từ năm 2011, họ đã được đối xử bình đẳng hơn, tuy nhiên, chiến lược của họ không tập trung vào việc huy động vốn và cho vay mà thay vào đó là khai thác các thế mạnh toàn cầu Điều này giúp họ cung cấp cho khách hàng những lợi ích vượt trội mà các ngân hàng nội địa chưa đáp ứng được.
1.6.4 Bài học kinh nghiệm cho BIDV Đúc kết những bài học kinh nghiệm các ngân hàng bán lẻ hàng đầu trên thế giới, có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm cơ bản về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho BIDV:
Giới thiệu về BIDV và BIDV Bến Tre
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, hiện nay được biết đến với tên gọi Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), được thành lập theo Nghị định số 177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ tướng Chính phủ Ngân hàng đã được tái thành lập theo mô hình Tổng Công ty nhà nước theo quyết định số 90/TTg ngày 07/03/1994 Qua quá trình hoạt động và phát triển, BIDV đã trải qua nhiều tên gọi khác nhau.
Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam từ ngày 26/04/1957
Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam từ ngày 26/04/1981
Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam từ ngày 14/11/1990
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ 01/5/2012
Sau hơn 57 năm phát triển, tính đến ngày 31/12/2014, BIDV đã trở thành ngân hàng niêm yết lớn thứ hai tại Việt Nam với tổng tài sản đạt 655 ngàn tỷ đồng và mạng lưới kinh doanh rộng khắp Ngân hàng này có chiến lược hội nhập mạnh mẽ vào nền kinh tế Đông Nam Á, đồng thời chú trọng đến sự bền vững trong kinh doanh bằng cách kết hợp phục vụ khách hàng doanh nghiệp và khu vực tiêu dùng bán lẻ BIDV đang mở rộng tiềm năng phát triển thông qua hơn 650 điểm giao dịch và gần 1.500 ATM, cùng với dịch vụ ngân hàng điện tử Hoạt động bán lẻ của BIDV ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng, với tín dụng bán lẻ đạt gần 36% và huy động vốn bán lẻ tăng 20%, chiếm 51% tổng huy động vốn Dịch vụ bán lẻ cũng tăng trưởng 24% so với năm 2013, với tỷ trọng thu dịch vụ bán lẻ đạt 21%, góp phần nâng cao hình ảnh và thương hiệu của BIDV, phục vụ gần 7 triệu khách hàng cá nhân.
Năm 2014, Moody’s đã nâng xếp hạng tín dụng của BIDV lên B1, khẳng định vị thế của ngân hàng với mạng lưới rộng khắp và hệ thống thanh toán hàng đầu tại Việt Nam Standard & Poor’s duy trì định hạng tín nhiệm của BIDV, thể hiện sự ổn định và tăng trưởng tín nhiệm quốc tế Năm này, BIDV đạt nhiều danh hiệu uy tín như “Ngân hàng thương mại tốt nhất Việt Nam” từ International Banker và “Ngân hàng quản lý tiền tệ tốt nhất Việt Nam” từ The Asian Banker BIDV cũng được vinh danh “Thương hiệu quốc gia” lần thứ ba liên tiếp và là ngân hàng duy nhất nhận giải “Ngân hàng điện tử tiêu biểu 2014” Ngân hàng này đứng trong Top 5 ngân hàng được quan tâm nhiều nhất trong chương trình My Ebank và Top 3 ngân hàng có doanh số chấp nhận thanh toán thẻ VISA qua POS cao nhất.
2.1.2 Giới thiệu về BIDV chi nhánh Bến Tre
Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bến Tre (BIDV Bến Tre) có nguồn gốc từ Chi nhánh Ngân hàng Kiến thiết tỉnh Bến Tre, được thành lập theo quyết định của Thủ tướng Chính phủ vào ngày 26/4/1975, thuộc ngân hàng Kiến thiết Việt Nam và Bộ Tài chính BIDV Bến Tre chính thức hoạt động từ năm 1977.
Vào ngày 24 tháng 6 năm 1981, Chi nhánh Ngân hàng Kiến thiết tỉnh Bến Tre đã chính thức đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng tỉnh Bến Tre, trở thành một phần của Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam, góp mặt trong hệ thống ngân hàng Việt Nam.
Ngày 01/4/1990, Phòng Đầu tư và phát triển tỉnh Bến Tre được thành lập và hoạt động dưới sự quản lý của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Trung ương Theo quyết định số 105/NH-QĐ ngày 26/11/1990, Phòng được tổ chức lại thành Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Bến Tre Đến ngày 01/05/2012, Chi nhánh này đã chuyển đổi thành Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bến Tre, theo Quyết định số 30/QĐ-HĐQT của Chủ tịch Hội đồng quản trị.
Trụ sở đặt tại số 21 Đại lộ Đồng Khởi- Phường 3- TP Bến Tre- tỉnh Bến Tre
Mô hình tổ chức của BIDV Bến Tre gồm Ban Giám đốc và 14 đơn vị được chia làm
Khối quản lý khách hàng gồm các đơn vị: Phòng khách hàng cá nhân, Phòng khách hàng doanh nghiệp
Khối quản lý rủi ro gồm: Phòng Quản lý rủi ro
Khối tác nghiệp bao gồm các đơn vị quan trọng như Phòng Quản trị tín dụng, Phòng giao dịch khách hàng doanh nghiệp, Phòng giao dịch khách hàng cá nhân và Phòng Quản lý và Dịch vụ kho quỹ Những phòng ban này phối hợp chặt chẽ để cung cấp dịch vụ tài chính hiệu quả cho cả doanh nghiệp và cá nhân.
Khối quản lý nội bộ gồm các đơn vị: Phòng Tài chính Kế toán, Phòng Tổ chức Hành chính, Phòng Kế hoạch tổng hợp
Khối trực thuộc bao gồm các đơn vị: Phòng giao dịch Bình Đại, Phòng giao dịch Mỏ Cày Nam, Phòng giao dịch Mỏ Cày Bắc và Phòng giao dịch Khu công nghiệp Giao Long.
Tính đến ngày 31/12/2014, BIDV Bến Tre có tổng cộng 131 cán bộ nhân viên, trong đó 94,7% có trình độ đại học và sau đại học, cho thấy đội ngũ nhân sự tại đây được đào tạo chuyên môn bài bản.
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Bến Tre giai đoạn 2010-2014
Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Bến tre giai đoạn 2010- 2014 trên một số chỉ tiêu chủ yếu được thể hiện trong bảng 2.1 dưới đây
Bảng 2.1:Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Bến Tre 2010-2014
(Đơn vị tính: tỷ đồng, %)
Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013 2014 Tăng trưởng bình quân
(Nguồn: Phòng Kế hoạch Tổng hợp- BIDV Bến Tre)
Tổng tài sản của BIDV Bến Tre đã có sự chuyển biến tích cực, với mức tăng 73% trong giai đoạn 2010-2014, trung bình đạt 15% mỗi năm Sự tăng trưởng này chủ yếu nhờ vào việc BIDV Bến Tre mạnh dạn mở rộng hoạt động tín dụng, từ đó nâng cao chênh lệch thu chi và cải thiện chất lượng cũng như hiệu quả kinh doanh.
- Về lợi nhuận trước thuế, có bước nhảy vọt, từ năm 2010- 2014 tăng gần gấp 3 lần, trung bình giai đoạn này có mức tăng trưởng 12%/năm
Dư nợ tín dụng đã có sự tăng trưởng ổn định từ năm 2010 đến 2014, với mức tăng trưởng bình quân đạt 16% mỗi năm Tuy nhiên, trong năm 2014, dư nợ chỉ tăng 0,2% so với năm 2013, chủ yếu tập trung vào khách hàng doanh nghiệp với mức tăng 3,2%.
- Về huy động vốn, tăng trưởng đều và ổn định, đạt mức bình quân 11%/năm, chủ yếu là tiền gửi dân cư (năm 2014 chiếm 78% vốn huy động)
- Về thu dịch vụ ròng có mức tăng trưởng bình quân cao nhất (22%), đóng góp vào hiệu quả hoạt động chung của toàn chi nhánh
- Số lượng CBNV tăng không đáng kể (5 năm tăng 15 cán bộ), năng suất lao động đứng đầu trong các NHTM trên địa bàn tỉnh Bến Tre.
Phân tích các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng bán lẻ.28
Chính sách kinh tế vĩ mô của Chính phủ trong những năm gần đây đã mang lại những chuyển biến tích cực cho nền kinh tế, đặc biệt tại Bến Tre Kết cấu hạ tầng phục vụ kinh tế - xã hội được đầu tư mạnh mẽ đã phát huy hiệu quả, trong khi hạ tầng các khu công nghiệp ngày càng hoàn thiện, thu hút đầu tư phát triển công nghiệp Các cơ chế và chính sách mới của nhà nước và tỉnh đã tạo điều kiện thuận lợi cho môi trường đầu tư - kinh doanh Đồng thời, cải cách thủ tục hành chính và lề lối làm việc đã tạo niềm tin cho doanh nghiệp, cùng với các dự án lớn được đầu tư nhằm đồng bộ hóa hệ thống kết cấu hạ tầng.
Chính quyền tỉnh Bến Tre đang nỗ lực triển khai Đề án tổng thể xây dựng nông thôn mới giai đoạn 2010-2015 với định hướng đến năm 2020 Họ thực hiện chương trình hành động cho phong trào "Cả nước chung sức xây dựng nông thôn mới" và phát triển thị trường nội địa, đồng thời khuyến khích người tiêu dùng Việt Nam ưu tiên sử dụng hàng Việt Tỉnh cũng chú trọng kết nối tiêu thụ nông, thủy sản với các doanh nghiệp ngoài tỉnh để thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương.
Cơ chế và giải pháp phát triển kinh tế của tỉnh đã tạo điều kiện thuận lợi cho người dân tự tin đầu tư vào sản xuất và kinh doanh, dẫn đến sự gia tăng đáng kể số lượng hộ kinh doanh cá thể mới.
Đời sống của người dân trong tỉnh đang ngày càng được cải thiện, dẫn đến nhu cầu tiêu dùng tăng cao Xu hướng sử dụng dịch vụ ngày càng phổ biến và người dân cũng yêu cầu chất lượng dịch vụ ở mức độ cao hơn.
Thứ hai, về các đối thủ cạnh tranh trong hoạt động trên địa bàn
Các ngân hàng thương mại tại tỉnh Bến Tre hoạt động tương tự nhau, cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ trong lĩnh vực tiền tệ và ngân hàng Những dịch vụ này bao gồm thanh toán trong nước và quốc tế, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ, huy động vốn, cho vay, dịch vụ thẻ, cùng với các dịch vụ bổ sung như thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, BSMS và IBMB.
Phân tích thị phần của chi nhánh và các NHTM trên địa bàn trong năm 2014 theo bảng 2.2 dưới đây
Bảng 2.2:Thị phần của BIDV Bến Tre và tương quan Đơn vị: %
Ngân hàng/ thị phần Năm 2014 +/- so năm 2013
HĐV TD Dịch vụ HĐV TD Dịch vụ
(Nguồn: Phòng Kế hoạch Tổng hợp- BIDV Bến Tre)
Trong số bốn ngân hàng thương mại nhà nước hoạt động tại tỉnh Bến Tre, Agribank vẫn giữ vị trí dẫn đầu về thị phần tín dụng và huy động vốn, mặc dù thị phần trên cả ba lĩnh vực đã giảm trong năm 2014 Lợi thế của Agribank nằm ở mạng lưới rộng khắp, tiếp cận tận các xã, giúp thu hút và phục vụ khách hàng bán lẻ hiệu quả Trong khi đó, Vietinbank đã tăng cường đa dạng hóa đối tượng khách hàng, ghi nhận sự tăng trưởng trong thị phần tín dụng so với năm 2013, đồng thời phát triển nhanh chóng các sản phẩm dịch vụ đa dạng và tiện ích.
Các ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) mới nổi đang phát triển nhanh chóng và mở rộng mạng lưới tại các huyện trung tâm, tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ với các ngân hàng nhà nước Đặc biệt, họ chú trọng vào huy động vốn thông qua nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn và đa dạng Lợi thế của các ngân hàng này nằm ở khả năng chủ động và linh hoạt trong việc quyết định cho vay, lãi suất huy động và phí dịch vụ Tuy nhiên, sự cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng đã dẫn đến khó khăn trong việc giữ chân khách hàng có số dư tiền gửi lớn.
Các định chế tài chính như Bảo Việt, Bảo Minh, Prudential và Daichi đang cạnh tranh mạnh mẽ với các ngân hàng trong việc huy động vốn.
