Tính cấp thiết của đề tài
Agribank Phan Thiết, chi nhánh trực thuộc Agribank Bình Thuận, nổi bật trong hoạt động kinh doanh tại thành phố Phan Thiết, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ thẻ ngân hàng Chi nhánh này không chỉ dẫn đầu về thị phần mà còn tích cực phát triển các dịch vụ mới mẻ và hấp dẫn, đạt được những thành công bước đầu Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần giải quyết để kết quả đạt được tương xứng với tiềm năng hiện có, đây là vấn đề được đặt lên hàng đầu trong chiến lược phát triển của Agribank Phan Thiết.
Ngân hàng Agribank Phan Thiết đang nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng trong bối cảnh hiện nay Việc cải thiện dịch vụ thẻ không chỉ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng mà còn góp phần phát triển bền vững của ngân hàng Agribank cam kết cung cấp các sản phẩm thẻ đa dạng
- Chi nhánh Phan Thiết” được chọn làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ kinh tế.
Mục tiêu nghiên cứu
Bài viết này phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Agribank Phan Thiết, đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới.
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại;
Trong những năm qua, dịch vụ thẻ ngân hàng tại Agribank Phan Thiết đã có những bước phát triển đáng kể, tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần khắc phục Việc đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ ngân hàng giúp nhận diện rõ ràng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm hạ tầng công nghệ, đào tạo nhân viên, và sự hài lòng của khách hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Agribank Phan Thiết là điều cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng và cạnh tranh hiệu quả trên thị trường.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Agribank Phan Thiết trong thời gian tới
1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Nội dung trọng tâm của đề tài là những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng;
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng của Agribank Phan Thiết
- Phạm vi không gian: Trên địa bàn thành phố Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận
- Phạm vi thời gian: Phân tích, đánh giá thực trạng giai đoạn 2012 - 2014 và đề xuất giải pháp đến năm 2018
- Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Agribank Phan Thiết
Nghiên cứu này bao gồm hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Trong nghiên cứu sơ bộ, phương pháp định tính được áp dụng thông qua phỏng vấn các chuyên viên thẻ và khoảng 15 khách hàng thường xuyên sử dụng thẻ ngân hàng, nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát Tiếp theo, nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng cách gửi bảng câu hỏi trực tiếp đến khách hàng thường xuyên sử dụng thẻ ngân hàng của Agribank Phan Thiết.
1.4.2 Phương pháp thu thập số liệu
1.4.2.1 Đối với số liệu thứ cấp: được thu thập từ các báo cáo tổng kết công tác chuyên môn ở các bộ phận của Agribank Phan Thiết qua các năm 2011, 2012,
Năm 2013 và 2014 đánh dấu những bước tiến quan trọng trong hoạt động của chúng tôi, đồng thời định hướng cho các năm tiếp theo Chúng tôi đã thu thập tài liệu từ nhiều nguồn phong phú, bao gồm sách, báo, tạp chí và các tài liệu đã được công bố trên các phương tiện truyền thông đại chúng và internet.
1.4.2.2 Đối với số liệu sơ cấp: Việc thu thập số liệu sơ cấp được thực hiện tại Agribank Phan Thiết Số bảng hỏi được phát cho 260 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng của Agribank Phan Thiết
Phương pháp chọn mẫu trong nghiên cứu này được xác định là phương pháp thuận tiện, do tổng thể nghiên cứu không xác định và không thể áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Cụ thể, nghiên cứu tập trung vào việc phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Agribank Phan Thiết (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Theo nghiên cứu của Hair và cộng sự (1998), để thực hiện phân tích nhân tố, cỡ mẫu tối thiểu cần phải bằng 5 lần số biến quan sát trong bảng câu hỏi Với bảng khảo sát có 37 biến, cần ít nhất 185 quan sát Ngoài ra, theo Tabachnick và Fidell (1996), cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích hồi quy đa biến là 50 + 8*m, với m là số biến độc lập Trong thực tế, tác giả đã phát hành 260 bảng hỏi để đảm bảo đủ mẫu, và sau khi loại bỏ những bảng không đầy đủ thông tin, có 229 bảng hỏi hợp lệ.
1.4.3 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
- Sử dụng phương pháp phân tổ để hệ thống hóa và tổng hợp tài liệu điều tra theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu
- Việc xử lý và tính toán số liệu được thực hiện trên máy tính theo các phần mềm thống kê thông dụng EXCEL và SPSS 20.0
Sau khi thu thập dữ liệu từ khách hàng, cần kiểm tra và loại bỏ các bảng hỏi không đạt yêu cầu Tiếp theo, tiến hành mã hóa, nhập và làm sạch dữ liệu Cuối cùng, sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích dữ liệu bằng các phương pháp phù hợp.
Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha cho thấy rằng trong nghiên cứu này, tổng thể nghiên cứu không xác định, do đó không thể áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Thay vào đó, phương pháp chọn mẫu thuận tiện đã được sử dụng để lựa chọn và phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng của Agribank tại Phan Thiết (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) là phương pháp giúp rút gọn nhiều biến quan sát có mối liên hệ với nhau thành một tập biến nhỏ hơn, mang lại ý nghĩa rõ ràng hơn, trong khi vẫn giữ lại hầu hết thông tin từ tập biến ban đầu (Hair et al., 1998).
Số lượng nhân tố trong nghiên cứu được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue, phản ánh phần biến thiên được giải thích bởi từng nhân tố Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại bỏ khỏi mô hình nghiên cứu Phương pháp trích hệ số áp dụng trong nghiên cứu này là Phân tích thành phần chính (Principal Components Analysis) với phép xoay Varimax, giúp xác định số lượng nhân tố tối thiểu cần thiết để giải thích phương sai chung của tập hợp biến quan sát và sự tương tác giữa chúng.
Phân tích hồi quy là phương pháp mô hình hóa mối quan hệ nhân quả giữa các biến, với một biến phụ thuộc và nhiều biến độc lập Để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình, hệ số R² điều chỉnh được sử dụng, vì nó không bị ảnh hưởng bởi độ lệch phóng đại của R², đặc biệt trong hồi quy tuyến tính đa biến (Hoàng Trọng và Mộng Ngọc, 2008) Để kiểm tra độ phù hợp của mô hình tương quan, kiểm định ANOVA được áp dụng nhằm xác định mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Thống kê mô tả là công cụ quan trọng trong việc xử lý dữ liệu và thông tin thu thập được, giúp đảm bảo tính chính xác Qua đó, nó cho phép đưa ra các kết luận khoa học với độ tin cậy cao về vấn đề nghiên cứu.
Tất cả các phương pháp được nêu trên đều dựa trên nền tảng của phương pháp luận duy vật biện chứng, với cách tiếp cận đối tượng nghiên cứu theo quan điểm khách quan, toàn diện, phát triển và hệ thống.
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn - Chi nhánh Phan Thiết” có ý nghĩa thực tiễn sau:
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện qua hai bước chính: (1) Nghiên cứu sơ bộ, áp dụng phương pháp định tính với kỹ thuật phỏng vấn các chuyên viên thẻ và khoảng 15 khách hàng thường xuyên sử dụng thẻ ngân hàng, nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát để đo lường khái niệm nghiên cứu; (2) Nghiên cứu chính thức, tiến hành bằng cách gửi bảng câu hỏi trực tiếp đến khách hàng thường xuyên sử dụng thẻ ngân hàng của Agribank Phan Thiết.
1.4.2 Phương pháp thu thập số liệu
1.4.2.1 Đối với số liệu thứ cấp: được thu thập từ các báo cáo tổng kết công tác chuyên môn ở các bộ phận của Agribank Phan Thiết qua các năm 2011, 2012,
Năm 2013 và 2014 đánh dấu những bước tiến quan trọng trong hoạt động, đồng thời định hướng cho các năm tiếp theo Tài liệu được thu thập từ nhiều nguồn phong phú như sách, báo, tạp chí và các tài liệu đã được công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng và internet.
1.4.2.2 Đối với số liệu sơ cấp: Việc thu thập số liệu sơ cấp được thực hiện tại Agribank Phan Thiết Số bảng hỏi được phát cho 260 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng của Agribank Phan Thiết
Phương pháp chọn mẫu trong nghiên cứu này là thuận tiện, do tổng thể nghiên cứu không xác định và không thể áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Nghiên cứu tập trung vào việc phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng của Agribank Phan Thiết (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Theo nghiên cứu của Hair và cộng sự (1998), cỡ mẫu tối thiểu để thực hiện phân tích nhân tố cần phải gấp 5 lần số biến quan sát trong bảng câu hỏi, nghĩa là với 37 biến quan sát, cần ít nhất 185 mẫu Ngoài ra, theo Tabachnick và Fidell (1996), cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích hồi quy đa biến được tính bằng công thức 50 + 8*m (với m là số biến độc lập) Trong thực tế, tác giả đã phát hành 260 bảng hỏi để đảm bảo có đủ mẫu, và sau khi loại bỏ những bảng không đầy đủ thông tin, còn lại 229 bảng hỏi hợp lệ.
1.4.3 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
- Sử dụng phương pháp phân tổ để hệ thống hóa và tổng hợp tài liệu điều tra theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu
- Việc xử lý và tính toán số liệu được thực hiện trên máy tính theo các phần mềm thống kê thông dụng EXCEL và SPSS 20.0
Sau khi thu thập dữ liệu từ khách hàng, bước đầu tiên là kiểm tra và loại bỏ những bảng hỏi không đạt yêu cầu Tiếp theo, tiến hành mã hóa, nhập và làm sạch dữ liệu Cuối cùng, dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0 với các phương pháp phù hợp.
Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha cho thấy rằng trong nghiên cứu này, tổng thể nghiên cứu không xác định, do đó không thể áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Thay vào đó, phương pháp chọn mẫu thuận tiện được sử dụng để phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng của Agribank tại Phan Thiết (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) là một phương pháp thống kê giúp rút gọn nhiều biến quan sát có mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến nhỏ hơn, mang lại ý nghĩa rõ ràng hơn mà vẫn giữ lại hầu hết thông tin từ tập biến ban đầu (Hair et al., 1998).
Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue, phản ánh phần biến thiên mà mỗi nhân tố giải thích Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu Trong nghiên cứu này, phương pháp trích hệ số sử dụng là Phân tích thành phần chính (Principal Components Analysis) với phép xoay Varimax, nhằm xác định số lượng nhân tố tối thiểu cần thiết để giải thích phương sai chung của các biến quan sát và mối quan hệ giữa chúng.
Phân tích hồi quy là phương pháp mô hình hóa mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập, với mức độ phù hợp của mô hình được đánh giá qua hệ số R² điều chỉnh Hệ số này không bị ảnh hưởng bởi độ lệch phóng đại của R², do đó rất phù hợp cho hồi quy tuyến tính đa biến (Hoàng Trọng và Mộng Ngọc, 2008) Để kiểm tra độ phù hợp của mô hình tương quan, kiểm định ANOVA được sử dụng nhằm xác định sự tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Thống kê mô tả là phương pháp quan trọng trong việc xử lý dữ liệu và thông tin thu thập được, giúp đảm bảo tính chính xác Qua đó, nó cho phép đưa ra các kết luận khoa học và có độ tin cậy cao về vấn đề nghiên cứu.
Tất cả các phương pháp được đề cập đều dựa trên nền tảng của phương pháp luận duy vật biện chứng, tiếp cận đối tượng nghiên cứu với quan điểm khách quan, toàn diện, phát triển và hệ thống.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Phan Thiết” mang lại ý nghĩa thực tiễn quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng cường tính cạnh tranh của ngân hàng và thúc đẩy sự phát triển bền vững của dịch vụ tài chính tại địa phương Việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ không chỉ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng mà còn góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu ngân hàng trong mắt công chúng.
Agribank Phan Thiết, với vai trò là nhà cung cấp dịch vụ thẻ ngân hàng, cam kết đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ để đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngân hàng sẽ đầu tư vào công nghệ và nguồn nhân lực, đồng thời đa dạng hóa sản phẩm thẻ nhằm thỏa mãn yêu cầu ngày càng cao của khách hàng truyền thống và khuyến khích khách hàng tiềm năng, đặc biệt là giới trẻ, nhận thấy sự tiện lợi của phương tiện thanh toán hiện đại này.
Nghiên cứu này giúp khách hàng nhận thức rõ hơn về dịch vụ thẻ ngân hàng, không chỉ giới hạn ở việc rút tiền mặt tại máy Điều này giúp loại bỏ quan niệm sai lầm và khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ thẻ ngân hàng một cách hiệu quả hơn trong tương lai.
Kết cấu của đề tài
Luận văn kết cấu gồm 5 chương:
Chương 2: Tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại; Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Phan Thiết;
Chương 4: Phương pháp, dữ liệu và kết quả nghiên cứu
Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Phan Thiết.
Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
2.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng
Khái niệm dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do Ngân hàng Phát triển cấp cho khách hàng, cho phép họ thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong giới hạn số dư tài khoản hoặc hạn mức tín dụng theo hợp đồng đã ký kết.
Dịch vụ thẻ ngân hàng là một phần quan trọng trong nhóm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng hiện đại, cung cấp cho khách hàng một công cụ thanh toán tiện lợi Thẻ thanh toán giúp người dùng tiếp cận các tính năng và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, mang lại sự tiện ích tối đa cho khách hàng (Nguyễn Thị Minh Hiền, 2002).
Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại (NHTM) bao gồm việc phát hành thẻ cho khách hàng và hỗ trợ thanh toán qua thẻ Qua đó, ngân hàng thu phí phát hành và các khoản phí liên quan đến việc sử dụng và thanh toán thẻ.
Đặc điểm dịch vụ thẻ
Trong số các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ ngân hàng mang những đặc điểm riêng nhất định:
Hoạt động thẻ ngân hàng đại diện cho sự tiến bộ vượt bậc trong lĩnh vực ngân hàng, được hình thành từ sự phát triển của khoa học và công nghệ, đặc biệt là trong lĩnh vực điện tử và viễn thông Nó phản ánh quá trình tự do hóa và toàn cầu hóa dịch vụ tài chính-ngân hàng, cũng như sự mở rộng mạng lưới toàn cầu của các ngân hàng Hơn nữa, hoạt động này còn thể hiện sự liên kết chặt chẽ giữa các ngân hàng, tạo thành một khối thống nhất dựa trên một trung tâm thanh toán bù trừ.
Hoạt động thẻ ngân hàng không chỉ mang lại nhiều lợi ích cho nền kinh tế và hệ thống ngân hàng mà còn cho người sử dụng thẻ Tuy nhiên, bên cạnh những tiện ích này, dịch vụ thẻ cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất.
Thẻ ngân hàng, cùng với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác như séc, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, Internet banking, E-banking, Home banking và Phone banking, đã góp phần quan trọng vào việc giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong các giao dịch kinh tế.
Chi phí đầu tư cho hệ thống phát hành và thanh toán thẻ cao hơn nhiều so với các công cụ thanh toán khác, dẫn đến thời gian hoàn vốn kéo dài.
Dịch vụ thẻ ngân hàng cần có một đội ngũ nhân viên chuyên môn cao, giàu kinh nghiệm để đảm bảo hoạt động thẻ diễn ra an toàn và hiệu quả, đồng thời đáp ứng đầy đủ yêu cầu từ các tổ chức tài chính quốc tế.
Dịch vụ thẻ ngân hàng có tính đồng nhất cao, khiến cho sự khác biệt giữa các sản phẩm gần như không tồn tại Do đó, để cạnh tranh hiệu quả, các ngân hàng thường chú trọng vào marketing và dịch vụ sau bán hàng hơn là phát triển những đặc tính độc đáo cho từng sản phẩm.
2.1.2 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng
Khách hàng có thể rút tiền mặt và thực hiện các giao dịch như chuyển khoản hay sao kê tài khoản tại các máy ATM mà không cần đến ngân hàng Họ cũng có thể tận dụng các tiện ích của thẻ để thanh toán hóa đơn điện, mua thẻ viễn thông trả trước và sử dụng dịch vụ Mobile Banking.
Thẻ thanh toán hoạt động như một ví tiền điện tử, giúp khách hàng không cần mang theo nhiều tiền mặt khi du lịch hoặc mua sắm Với thẻ thanh toán, khách hàng có thể dễ dàng thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ tại các cửa hàng trong nước và quốc tế.
Việc trả lương cho công nhân qua thẻ không chỉ giúp giảm chi phí bao thư và chi phí cho người trả lương, mà còn đảm bảo an toàn cho tiền của công nhân Hơn nữa, hình thức này cho phép công nhân chuyển tiền về cho người thân một cách thuận tiện với chi phí thấp hơn.
Việc phát triển dịch vụ thẻ đã giúp các ngân hàng tiết kiệm thời gian phục vụ khách hàng khi rút tiền, đồng thời giảm thiểu số lượng nhân viên giao dịch cần thiết.
- Ngân hàng huy động được một số dư khá lớn để thực hiện các hoạt động kinh doanh khác của mình
- Có thêm nguồn thu nhập từ phí dịch vụ thẻ
Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ
- Tiết kiệm thời gian trong việc kiểm, đếm tiền, tăng tốc độ thanh toán cho khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh, nâng cao hiệu quả kinh doanh
- Tiết kiệm được chi phí bảo quản, cất giữ tiền mặt
- Được cung cấp và hướng dẫn sử dụng miễn phí các trang thiết bị phục vụ cho hoạt động thanh toán bằng thẻ
- Được hưởng các lợi ích khác do Ngân hàng cung cấp
Đối với nền kinh tế
Thanh toán bằng thẻ không chỉ giúp tiết kiệm chi phí xã hội mà còn giảm thiểu lượng tiền mặt lưu thông Điều này dẫn đến việc giảm chi phí in ấn, phát hành, vận chuyển tiền mặt, tiêu hủy tiền cũ rách và hạn chế nạn tiền giả.
- Đẩy nhanh tốc độ thanh toán, góp phần giúp nền kinh tế phát triển
Thanh toán bằng thẻ không chỉ an toàn và chính xác mà còn tiết kiệm thời gian, từ đó nâng cao niềm tin của người dân vào hoạt động của ngân hàng Điều này là cơ sở quan trọng cho việc tính toán lượng cung ứng tiền tệ và điều hành chính sách tiền tệ một cách hiệu quả hơn.
- Tạo điều kiện để Ngân hàng huy động vốn, bổ sung vốn cho Ngân hàng
- Tạo điều kiện cho hoạt động tín dụng của Ngân hàng phát triển song vẫn hạn chế được rủi ro
Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Chất lượng là khái niệm quan trọng và phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người Tùy thuộc vào mục tiêu và nhiệm vụ sản xuất kinh doanh, có nhiều cách tiếp cận khác nhau về chất lượng, từ sản phẩm, quy trình sản xuất cho đến yêu cầu của thị trường Dưới đây là một số định nghĩa phổ biến về chất lượng.
According to the European Organization for Quality Control, quality is defined as the alignment of a product with consumer requirements.
Theo W Edwards Deming (1982) nhấn mạnh rằng chất lượng là khả năng dự đoán tính đồng đều và độ tin cậy của sản phẩm, đồng thời đạt được mức chi phí thấp nhất mà thị trường chấp nhận.
Theo Joseph M Juran (1989): “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sử dụng”
Theo Philip B Crosby trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” (1979) đã diễn tả: “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”
Chất lượng có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng trong nền kinh tế thị trường, doanh nghiệp cần xem xét từ góc độ của người tiêu dùng và thị trường Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000, chất lượng được định nghĩa là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan.
Mỗi người có nhu cầu và yêu cầu riêng về sản phẩm, quy trình và tổ chức, vì vậy quan niệm về chất lượng phụ thuộc vào mức độ đáp ứng những nhu cầu đó.
2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng Đối với sản phẩm hữu hình người tiêu dùng có thể đánh giá khá dễ dàng thông qua các tiêu chí khách quan như: hình dáng, màu sắc, độ bền Tuy nhiên đối với dịch vụ, những sản phẩm vô hình, việc đánh giá chất lượng của chúng khó khăn hơn nhiều Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi “mua” và “sử dụng” chúng Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết
Chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả dịch vụ (Lehtinen & Lehtinen, 1982)
Gronroos (1984) đề xuất hai lĩnh vực chính của chất lượng dịch vụ: (1) chất lượng kỹ thuật, liên quan đến nội dung của dịch vụ được cung cấp, và (2) chất lượng chức năng, phản ánh cách thức mà dịch vụ đó được thực hiện.
Dịch vụ là thước đo mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên sự tương xứng giữa dịch vụ cung cấp và mong đợi của họ Để tạo ra dịch vụ chất lượng, cần phải đáp ứng một cách nhất quán những kỳ vọng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về sự xuất sắc và tuyệt vời của một thực thể Nó phản ánh thái độ của khách hàng và kết quả từ việc so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế mà họ nhận được (Zeithaml, 1987)
Qua phân tích ta thấy được chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:
- Đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn so với hàng hóa hữu hình
Nhận thức về chất lượng dịch vụ hình thành từ việc khách hàng so sánh giữa kỳ vọng của họ và các hoạt động thực tế của tổ chức trong việc đáp ứng những kỳ vọng đó.
Khách hàng không chỉ xem xét kết quả cuối cùng mà còn rất quan tâm đến quá trình cung cấp dịch vụ Họ đánh giá sự hiệu quả và chất lượng của dịch vụ thông qua từng bước trong quy trình thực hiện.
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ sau khi sử dụng dịch vụ Họ đã phát triển thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần chính: (1) độ tin cậy, (2) tính đáp ứng, (3) sự đồng cảm, (4) năng lực phục vụ, và (5) các phương tiện hữu hình Mỗi thành phần này được đánh giá thông qua tổng cộng 22 biến quan sát, giúp đo lường chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mong đợi và nhận thức của khách hàng, theo Parasuraman (1991) Để hiểu rõ sự dự đoán của khách hàng, cần nhận diện và thấu hiểu những mong đợi của họ Điều này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, không phải bởi nhà cung cấp Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên trải nghiệm cung cấp dịch vụ và sự phục vụ của nhân viên Chất lượng sản phẩm dịch vụ là yếu tố quan trọng trong mọi trình độ sản xuất, là yêu cầu khách quan trong quá trình tạo ra sản phẩm, mặc dù có sự khác biệt về mức độ chất lượng tùy thuộc vào trình độ sản xuất.
Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng phản ánh sự hài lòng và thoả mãn của khách hàng trong quá trình trải nghiệm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Điều này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng không chỉ đơn thuần là các tính năng kỹ thuật mà còn liên quan mật thiết đến cảm nhận của người dùng.
2.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ
Phát triển dịch vụ thẻ là một giải pháp hiệu quả để cải thiện cơ cấu hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đặc biệt trong bối cảnh thị trường ngày càng phức tạp Ngân hàng truyền thống chủ yếu dựa vào doanh thu từ hoạt động tín dụng, trong khi thu nhập từ dịch vụ chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ Với những rủi ro tiềm ẩn trong hoạt động tín dụng, việc chỉ phụ thuộc vào nguồn thu này là không bền vững Do đó, các ngân hàng thương mại Việt Nam đang tích cực phát triển dịch vụ thẻ nhằm tăng cường nguồn thu từ dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình.
Tính mới của đề tài nghiên cứu
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn chi nhánh Phan Thiết là nghiên cứu khoa học đầu tiên tại đây, áp dụng cả phương pháp phân tích định tính và định lượng Bên cạnh việc đánh giá tốc độ tăng trưởng dịch vụ và hoạt động kinh doanh, tác giả đã sử dụng mô hình hồi quy với phần mềm SPSS 20.0 để phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng, dựa trên lý thuyết về chất lượng dịch vụ Nghiên cứu định lượng cung cấp cái nhìn trực quan và thuyết phục hơn về chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Phan Thiết.
Trong chương 2, luận văn đã giới thiệu các khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời đề cập đến các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ, phục vụ cho nghiên cứu ở chương 3.
Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Phan Thiết
3.1.1 Vài nét về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam được thành lập theo Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng, hiện nay là Chính phủ, nhằm mục đích thành lập các ngân hàng chuyên doanh.
Vào ngày 14 tháng 11 năm 1990, chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng, hiện nay là Thủ tướng Chính phủ, đã ký quyết định số 400/CT để thành lập Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam, thay thế cho Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam.
Vào ngày 30 tháng 7 năm 1994, Thống đốc Ngân hàng Nhà Nước đã ban hành quyết định số 160/QĐ-NHNN, phê duyệt mô hình đổi mới hệ thống quản lý của Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam.
Vào ngày 15 tháng 11 năm 1996, theo ủy quyền của Thủ tướng Chính phủ, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ký Quyết định số 280/QĐ-NHNN, chính thức đổi tên Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.
Vào ngày 31/01/2011, Agribank đã thực hiện quyết định số 214/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, chuyển đổi sang mô hình Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên với 100% vốn điều lệ do Nhà nước làm chủ sở hữu, theo Nghị định 25/2010/NĐ-CP của Chính phủ.
3.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank Phan Thiết
Ngân Hàng Phát Triển Nông Nghiệp Bình Thuận, nay là Agribank Bình Thuận, được thành lập vào năm 1988 Để phục vụ nhu cầu tại thành phố Phan Thiết, Agribank Phan Thiết được tách ra từ Agribank Bình Thuận vào năm 2002 Sau hơn 12 năm hoạt động, Agribank Phan Thiết đã khẳng định vị thế chủ lực trong thị trường tài chính địa phương và trở thành một trong những chi nhánh ngân hàng nông nghiệp uy tín tại tỉnh Không ngừng cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng, Agribank Phan Thiết còn chú trọng phát triển nguồn nhân lực và mở rộng thị trường, hướng tới sự phát triển và hội nhập quốc tế.
3.1.3 Tình hình lao động và kết quả kinh doanh của Agribank Phan Thiết
Nhân tố con người đóng vai trò then chốt trong mọi tổ chức, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh và sự thành công của doanh nghiệp Do đó, Agribank Phan Thiết luôn chú trọng đến việc đào tạo, tập huấn và nâng cao trình độ cho đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng.
Bảng 3.1: Tình hình lao động tại Agribank Phan Thiết giai đoạn 2011 - 2014 ĐVT: Người
Số lƣợng % Số lƣợng % Số lƣợng % Số lƣợng % Tổng số lao động 26 100,0 31 100,0 32 100,0 37 100,0
1 Phân theo giới tính Lao động nam 14 54,0 17 54,0 17 54,0 20 54,0
Sau đại học 1 2,0 1 2,0 1 2,0 1 3,0 Đại học 20 78,0 24 78,0 25 79,0 30 81,0 Cao đẳng, trung cấp 3 12,0 4 12,0 4 11,0 4 10,0 Lao động phổ thông 2 8,0 2 8,0 3 8,0 2 6,0
(Nguồn: Phòng Kế toán Ngân quỹ Hành chính - Agribank Phan Thiết)
Tại Agribank Phan Thiết, tỷ lệ lao động nam và nữ có sự chênh lệch đáng kể Cụ thể, năm 2011, tổng số cán bộ nhân viên là 26 người, trong đó có 14 nam (54%) và 12 nữ (46%) Đến năm 2013, số lao động tăng lên 32 người, và năm 2014 tiếp tục tăng lên 37 người Đáng chú ý, trình độ chuyên môn của hầu hết cán bộ, nhân viên tại ngân hàng là đại học và sau đại học, và đang được nâng cao theo thời gian.
Trong số 26 lao động, có đến 20 người có trình độ đại học trở lên, cho thấy sự ưu thế về chất lượng nhân lực của ngân hàng Năm 2014, trong tổng số 37 lao động, 31 người, tương đương 84%, có trình độ đại học và sau đại học Điều này giúp ngân hàng dễ dàng điều chỉnh cơ cấu lao động phù hợp với xu thế kinh doanh hiện nay Sự phát triển của công việc kinh doanh yêu cầu lực lượng lao động có trình độ cao và được đào tạo bài bản để cạnh tranh hiệu quả và đáp ứng nhu cầu thị trường Trong bối cảnh kinh tế thị trường, thái độ phục vụ và tính chuyên nghiệp của nhân viên là yếu tố quyết định thành công của doanh nghiệp, đặc biệt trong ngành ngân hàng.
Chính sách đào tạo và phát triển con người tại Agribank là một trong những ưu tiên hàng đầu, với việc xây dựng các chương trình đào tạo hàng năm dựa trên khảo sát nhu cầu và ngân sách ngày càng tăng Nhân viên tại Agribank Phan Thiết không chỉ tham gia các khóa đào tạo nội bộ mà còn được cử đi học tại các trung tâm uy tín Qua các chương trình đào tạo, tự đào tạo, và các hoạt động kèm cặp, nhân viên được trang bị kỹ năng chuyên môn vững vàng, phong cách làm việc chuyên nghiệp, và chuẩn mực đạo đức cao, từ đó phục vụ khách hàng tận tâm và sẵn sàng cho các vị trí cao hơn trong tương lai.
Chính sách đánh giá thành tích, lương thưởng và đãi ngộ tại Agribank Phan Thiết liên kết chặt chẽ với kết quả kinh doanh và chất lượng dịch vụ của nhân viên Hàng năm, nhân viên được đánh giá thông qua hệ thống đánh giá kết quả công việc, trong đó các mục tiêu công việc và phát triển nghề nghiệp đã được đăng ký từ đầu kỳ sẽ được thảo luận với cán bộ quản lý Quá trình này không chỉ đánh giá thành tích mà còn giúp nhận diện các điểm cần cải thiện và xây dựng mục tiêu cho kỳ tiếp theo.
3.1.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Phan Thiết Để có thể đánh giá được hoạt động kinh doanh của Agribank Phan Thiết trong 3 năm qua, chúng ta có thể xem xét các chỉ tiêu cụ thể: Với sản phẩm tiền gửi ngày càng đa dạng, đem lại nhiều tiện ích cho người gửi tiền, tổng nguồn vốn huy động của Agribank Phan Thiết luôn tăng trưởng qua các năm Năm 2011 với số vốn huy động là 1.045.774 triệu đồng, năm 2012 với số vốn huy động là 1.183.359 triệu đồng, tăng 13,2% so với 2011 Qua năm 2013 số vốn huy động là 1.394.627 triệu đồng, tăng 17,9 % so với năm 2012 Đến năm 2014 vốn huy động đã lên đến 1.776.906 triệu đồng, tức tăng 27,4% so với năm 2013 Chúng ta thấy được tình hình nguồn vốn huy động của ngân hàng tăng mạnh qua từng năm cho thấy công tác huy động vốn của ngân hàng đã thực hiện rất tốt Điều này chứng tỏ ngân hàng đã thực hiện những chính sách, những phương thức kinh doanh một cách hiệu quả
Năm 2011, Tổng tài sản của ngân hàng chỉ có 1.142.539 triệu đồng, năm
2012 tổng tài sản tăng lên đạt 1.228.537 triệu đồng, đến năm 2013 đã lên đến 1.494.244 triệu đồng tăng 21,62% so với năm 2012 Qua năm 2014 tổng tài sản tăng 25,71% so với năm 2013
Bảng 3.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Phan Thiết giai đoạn 2011 - 2014 ĐVT: Triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 So sánh (%)
(Nguồn: Phòng kinh doanh - Agribank Phan Thiết)
Tổng tài sản của Agribank Phan Thiết đã tăng trưởng mạnh mẽ cả về quy mô và chất lượng, khẳng định vị thế là ngân hàng nông nghiệp loại 3 lớn nhất trong hệ thống ngân hàng tại thành phố Phan Thiết Thương hiệu và uy tín của ngân hàng ngày càng được củng cố trên thị trường.
Kết quả tài chính là chỉ tiêu quan trọng đánh giá chất lượng hoạt động của ngân hàng Agribank Phan Thiết đã có sự phát triển ấn tượng trong những năm qua, với lợi nhuận ròng tăng từ 13.820 triệu đồng năm 2011 lên 35.748 triệu đồng năm 2014 Năm 2014, lợi nhuận tăng trưởng mạnh mẽ 111.1% so với năm 2013, nhờ những nỗ lực cải thiện chất lượng danh mục tín dụng và giảm tỷ lệ nợ xấu, từ 4.5% trong những năm trước.
Tỷ lệ nợ xấu đã giảm từ 3.3% năm 2011 xuống còn 18.3% vào năm 2014, tuy vẫn cao hơn mức cho phép theo quy chuẩn Basel III và thông tư 02 của NHNN Sự giảm tỷ lệ nợ xấu đã kéo theo sự giảm trong trích lập dự phòng từ 21.2% xuống mức quy định Ngân hàng cũng đã đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và tăng cường thu hồi nợ từ tài sản bảo đảm Thêm vào đó, việc gia tăng số lượng thẻ phát hành đã góp phần làm tăng doanh thu từ phí thẻ, đóng góp vào lợi nhuận của chi nhánh.
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Phan Thiết
Hạng thẻ: Thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/MasterCard có 3 hạng thẻ:
- Hạng thẻ Chuẩn (Visa Credit Classic);
- Hạng thẻ Vàng (Visa/MasterCard Credit Gold);
- Hạng thẻ Bạch kim (MasterCard Credit Platinum); (Phụ lục 6.3)
Bảng 3.5: Các hạn mức thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/MasterCard ĐVT: 1000 đồng
2 Thẻ vàng Từ trên 50.000 đến 300.000
3 Thẻ bạch kim Từ trên 300.000 đến 500.000
(Nguồn: Tài liệu thẻ Ngân hàng Agribank)
3.2 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Phan Thiết
3.2.1 Sự ra đời và phát triển của dịch vụ thẻ tại Agribank Phan Thiết
Agribank Việt Nam đã bắt đầu thử nghiệm 4 máy ATM tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh từ năm 1999, gia nhập thị trường thẻ muộn hơn so với các ngân hàng khác Sau hơn 1 năm hoạt động, Agribank đã đạt được nhiều kết quả tích cực, góp phần vào sự phát triển của thị trường thẻ Hiện tại, nghiệp vụ thẻ đã được triển khai trên toàn hệ thống, mặc dù còn gặp một số khó khăn về phần mềm Tuy nhiên, hoạt động thẻ của Agribank vẫn ghi nhận tỷ lệ tăng trưởng cao, trung bình trên 100% mỗi năm, khẳng định vị thế và ưu thế của ngân hàng trong lĩnh vực này.
Agribank Việt Nam sở hữu mạng lưới chi nhánh rộng lớn với hơn 2,000 chi nhánh và gần 30,000 cán bộ ngân hàng, cùng với quan hệ đại lý với 850 ngân hàng tại 90 quốc gia Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng cả trong nước và quốc tế Dịch vụ thẻ ngân hàng chính thức được triển khai tại Agribank Phan Thiết từ tháng 8 năm nay.
3.2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ của Agribank Phan Thiết 3.2.2.1 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ thông qua chỉ tiêu định lƣợng
Dịch vụ thẻ ngân hàng tại Agribank Phan Thiết đã chính thức hoạt động từ tháng 8 năm 2006, và kể từ đó, dịch vụ thanh toán thẻ đã gặt hái nhiều thành công nổi bật Doanh thu của dịch vụ này không ngừng tăng trưởng qua các năm, dựa trên số lượng thẻ được phát hành.
Bảng 3.6: Số lƣợng thẻ phát hành giai đoạn 2011-2014 tại Agribank Phan Thiết ĐVT: Thẻ
2 Thẻ ghi nợ quốc tế 167 173 333 442
3 Thẻ tín dụng quốc tế 269 275 316 393
(Nguồn: Phòng kinh doanh - Agribank Phan Thiết)
Theo Bảng 2.6, hầu hết khách hàng sử dụng thẻ Success, trong khi số lượng khách hàng sử dụng thẻ quốc tế chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ trong tổng số thẻ phát hành Cụ thể, năm 2011, số thẻ Success phát hành đạt 11.830 thẻ, năm 2012 tăng lên 14.516 thẻ, và đến năm 2014, con số này đã lên tới 21.849 thẻ.
Hình 3.1: Số lƣợng thẻ phát hành giai đoạn 2012-2014 tại Agribank Phan Thiết
(Nguồn: Phòng kinh doanh - Agribank Phan Thiết)
Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế tại Việt Nam đã tăng lên qua các năm, tuy nhiên vẫn chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng số thẻ phát hành Cụ thể, vào năm 2011, số thẻ ghi nợ quốc tế chỉ có 167 thẻ, nhưng đã tăng lên 442 thẻ vào năm 2014 Tương tự, số thẻ tín dụng quốc tế cũng tăng từ 269 thẻ năm 2011 lên 393 thẻ năm 2014.
Doanh thu từ dịch vụ thẻ đã tăng đáng kể, mặc dù số lượng thẻ ghi nợ và tín dụng quốc tế phát hành vẫn còn hạn chế do nhu cầu khách hàng chưa cao Thành công này của chi nhánh được ghi nhận nhờ vào sự gia tăng số lượng thẻ phát hành và số đơn vị trả lương qua thẻ theo từng năm Điều này chứng tỏ ngân hàng đã có những bước đi đúng đắn trong việc triển khai dịch vụ thẻ, mở ra nhiều triển vọng cho thị trường dịch vụ thẻ trong tương lai.
Bảng 3.7: Tình hình phát triển số lƣợng máy ATM và ĐVCNT của Agribank Phan Thiết giai đoạn 2012-2014
2 Số đơn vị chấp nhận thẻ 5 5 19 25
(Nguồn: Phòng kinh doanh - Agribank Phan Thiết)
Hiện tại, Agribank Phan Thiết đã lắp đặt 2 máy ATM trên địa bàn thành phố Phan Thiết, hoạt động 24/24h Sự hiện diện ổn định của các máy ATM này đã mang lại sự thuận lợi cho khách hàng, dẫn đến sự gia tăng số lượng người sử dụng thẻ ATM của Agribank tại Phan Thiết.
Hình 3.2: Tình hình phát triển số lƣợng máy ATM và ĐVCNT của Agribank Phan Thiết giai đoạn 2012-2014
(Nguồn: Phòng kinh doanh - Agribank Phan Thiết)
Giai đoạn 2011-2014, Agribank Phan Thiết ghi nhận sự gia tăng đáng kể về số lượng ĐVCNT, từ 05 ĐVCNT năm 2011 lên 25 ĐVCNT vào năm 2014 Để đánh giá tác động của thẻ thanh toán đối với hoạt động của các lĩnh vực trong hệ thống, chúng ta sẽ phân tích mức tăng trưởng doanh thu từ thẻ thanh toán của Agribank Phan Thiết so với doanh thu dịch vụ thanh toán qua các năm, như thể hiện trong Bảng 3.8.
Bảng 3.8: Doanh thu từ dịch vụ thẻ và doanh thu từ dịch vụ thanh toán tại
Agribank Phan Thiết giai đoạn 2012-2014 ĐVT: Triệu đồng
1 Doanh thu dịch vụ thanh toán 11.345 18.785 60.705 71.853
2 Doanh thu dịch vụ thẻ 2.987 3.291 8.782 9.243
3 Tổng doanh thu từ dịch vụ 92.235 117.343 409.234 489.322
(Nguồn: Phòng kinh doanh - Agribank Phan Thiết)
Hình 3.3: Doanh thu từ dịch vụ thẻ và doanh thu từ dịch vụ thanh toán tại
Agribank Phan Thiết giai đoạn 2012-2014
(Nguồn: Phòng kinh doanh - Agribank Phan Thiết)
Tổng doanh thu từ dịch vụ trong năm 2014 đạt 489.322 triệu đồng, tăng 19,56% so với năm 2013 và gấp khoảng 5.3 lần so với năm 2011 Đặc biệt, doanh thu từ thẻ thanh toán đã tăng nhanh chóng qua từng năm từ 2011 đến 2014.
Năm 2014, doanh thu từ dịch vụ thẻ của Agribank Phan Thiết đạt 71.853 triệu đồng, tăng gần gấp 6 lần so với 11.345 triệu đồng năm 2011, cho thấy sự cải thiện đáng kể trong hiệu quả dịch vụ Doanh thu này chủ yếu đến từ các khoản phí mở thẻ, cấp lại thẻ và phí giao dịch, nhưng vẫn chỉ chiếm khoảng 14.6% tổng doanh thu dịch vụ Mặc dù đây là một sản phẩm mới cần đầu tư công nghệ và chi phí khấu hao lớn, kết quả đạt được vẫn đáng khích lệ Tại các nước phát triển, ngân hàng thường thu được lợi nhuận lớn từ dịch vụ thẻ và tiền gửi khách hàng Do đó, Agribank Phan Thiết sẽ tiếp tục đầu tư và phát triển dịch vụ thẻ trong tương lai, khai thác tiềm năng của thị trường này.
Bảng 3.9: Doanh số thanh toán thẻ ngân hàng tại Agribank Phan Thiết giai đoạn 2012-2014 ĐVT: Triệu đồng
(Nguồn: Phòng kinh doanh - Agribank Phan Thiết)
Doanh số rút tiền đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm, từ 185.765 triệu đồng năm 2011 lên 483.561 triệu đồng năm 2014 Mặc dù doanh số chuyển khoản cũng tăng, với mức tăng 20,63% năm 2012, 40,45% năm 2013 và 25,53% năm 2014, nhưng tỷ lệ giao dịch chuyển khoản tại máy vẫn còn thấp Điều này cho thấy sự hạn chế trong phát triển thị trường thẻ, khi khách hàng chủ yếu sử dụng thẻ để rút tiền tại ATM, dẫn đến lượng tiền mặt lưu thông cao và hệ thống ATM không đạt hiệu quả kinh doanh.
Hình 3.4: Doanh số thanh toán thẻ ATM tại Agribank Phan Thiết giai đoạn 2012-2014
Để tối ưu hóa hiệu suất của máy, cần triển khai các giải pháp nhằm tận dụng tối đa các chức năng thanh toán và chuyển khoản Việc này không chỉ giúp tăng cường tỷ lệ hoạt động của thẻ mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank.
Bảng 3.10: Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ và lợi nhuận từ dịch vụ thanh toán tại
Agribank Phan Thiết giai đoạn 2012-2014 ĐVT: Triệu đồng
1 Lợi nhuận dịch vụ thanh toán 287 304 339 371
2 Lợi nhuận dịch vụ thẻ 63 74 92 103
3 Tổng lợi nhuận từ dịch vụ 2.928 3.045 3.901 4.432
(Nguồn: Phòng kinh doanh - Agribank Phan Thiết)
Hình 3.5: Lợi nhuận từ ATM tại Agribank Phan Thiết giai đoạn 2012-2014
(Nguồn: Phòng kinh doanh - Agribank Phan Thiết)
Lợi nhuận từ dịch vụ giai đoạn 2012-2014 đã có sự gia tăng đáng kể, từ 2.928 triệu đồng năm 2011 lên 4.432 triệu đồng năm 2014 Cụ thể, lợi nhuận năm 2014 tăng 13.61% so với năm 2013 và 51.36% so với năm 2011, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của lĩnh vực này trong thời gian qua.
Từ năm 2011 đến 2014, lợi nhuận từ dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank Phan Thiết đã tăng trưởng mạnh mẽ, đạt 331 triệu đồng vào năm 2014, tăng 29.2% so với 287 triệu đồng năm 2011 Sự gia tăng này chủ yếu đến từ doanh thu cao hơn và tối ưu hóa chi phí từ các khoản phí mở thẻ, cấp lại thẻ và phí giao dịch Tuy nhiên, lợi nhuận từ dịch vụ thẻ vẫn chỉ chiếm khoảng 8.7% tổng lợi nhuận Đặc biệt, lợi nhuận từ thẻ ATM mặc dù khiêm tốn, đạt 103 triệu đồng năm 2014, nhưng đã tăng 63.5% so với 63 triệu đồng năm 2011 Với chi phí đầu tư công nghệ và khấu hao thiết bị lớn, những kết quả đạt được là đáng khích lệ Agribank Phan Thiết dự kiến sẽ tiếp tục đầu tư và phát triển dịch vụ thẻ trong tương lai, nhằm khai thác tiềm năng của thị trường.
Bảng 3.11: Thị phần dịch vụ thẻ của một số ngân hàng trên địa bàn thành phố Phan Thiết năm 2014
Số thẻ phát hành (thẻ)
(Nguồn: Phòng kinh doanh - Agribank Phan Thiết)
Bảng 3.11, cho thấy thị phần thẻ Agribank Phan Thiết khá cao so với những ngân hàng khác Đứng đầu là Vietcombank chiếm tỷ lệ cao nhất 20,7%, tiếp đến là
Viettinbank chiếm 16,1% thị phần thẻ, trong khi Agribank Bình Thuận và Agribank Phan Thiết lần lượt chiếm 12,7% và 9,6% Agribank Phan Thiết có thị phần thẻ cao nhờ vào lịch sử hoạt động lâu dài và mạng lưới rộng khắp Với dân số đông và số người sử dụng thẻ còn thấp, đây là cơ hội cho Agribank Phan Thiết Chi nhánh này có 2 máy ATM hoạt động 24/24h, tạo thuận lợi cho khách hàng Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Agribank Phan Thiết là cần thiết để xây dựng chính sách phù hợp, từ đó gia tăng thị phần thẻ cho ngân hàng.
3.2.2.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ Agribank Phan Thiết thông qua chỉ tiêu định tính
