GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Giới thiệu vấn đề nghiên cứu
Trong bối cảnh hoạt động kinh doanh truyền thống của ngân hàng như cho vay và huy động vốn ngày càng bị thu hẹp, các ngân hàng đang chuyển mình mạnh mẽ sang dịch vụ phi truyền thống, đặc biệt là E-banking Dịch vụ E-banking mang lại sự thuận tiện cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp với các dịch vụ thanh toán và truy vấn trực tuyến, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời đảm bảo an toàn và bảo mật Những dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến hiện nay bao gồm Thanh toán qua POS, Home Banking, Internet Banking, Phone Banking, Mobile Banking, và Wallet Banking.
Tại Việt Nam, dịch vụ E-banking đã ra mắt từ năm 2004 và đến năm 2014, tất cả các ngân hàng thương mại đều cung cấp dịch vụ này Sự phát triển hạ tầng viễn thông đã giúp 39% dân số, tương đương hơn 35 triệu người, sử dụng internet, với hơn 50% trong số đó tham gia thương mại trực tuyến Điều này cho thấy xu hướng sử dụng dịch vụ điện tử ngân hàng ngày càng phổ biến và có tiềm năng lớn trong bối cảnh kinh tế phát triển và nhu cầu người dân tăng cao.
Hầu hết các ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam đã triển khai hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử Chẳng hạn, Vietinbank cung cấp dịch vụ Internet Banking mang tên Vietinbank ipay, cho phép khách hàng cá nhân thực hiện chuyển khoản, tiết kiệm trực tuyến, trả nợ khoản vay, nhận kiều hối và mua bảo hiểm xe cơ giới Ngoài ra, dịch vụ SMS Banking của ngân hàng này giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, chuyển tiền, hỏi thông tin lãi suất và tỷ giá, thanh toán hóa đơn, và nhận thông báo biến động số dư Tương tự, Vietcombank cũng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử với VCB - iB@nking cho phép doanh nghiệp quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch tài chính trực tuyến, VCB - Mobile Banking cho phép giao dịch qua điện thoại di động, và VCB – SMS B@nking để gửi nhận tin nhắn qua điện thoại.
Sự cần thiết của đề tài
Dịch vụ E-banking đang trở thành xu hướng tất yếu trong giao dịch ngân hàng hàng ngày, nhưng hiện tại, hầu hết các ngân hàng vẫn chỉ ở giai đoạn đầu trong việc cung cấp dịch vụ này Người sử dụng chưa khai thác hết tiện ích của E-banking và vẫn còn e ngại khi quyết định sử dụng Nguyên nhân chủ yếu là do thói quen sử dụng tiền mặt và sự thiếu phối hợp giữa các ngân hàng thương mại, cùng với những hạn chế về chất lượng dịch vụ như phương tiện giao dịch và bảo mật.
Mặc dù có nhiều lý thuyết và mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ E-banking trên thế giới và tại Việt Nam, nhưng chưa có nghiên cứu nào tập trung vào khách hàng của Vietinbank Đề tài "Phân tích các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ E-banking tại Vietinbank" nhằm mục tiêu làm rõ thực trạng sử dụng dịch vụ E-banking tại ngân hàng này và đề xuất các giải pháp thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện với ba mục tiêu:
Thứ nhất, xác định mô hình các yếu tố có tác động đến ý định sử dụng dịch vụ E- banking tại Vietinbank dựa trên các nghiên cứu trước
Thứ hai, xác định mức độ tác động của các yếu tố này đến ý định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng tại Vietinbank
Cuối cùng, nghiên cứu tìm ra các giải pháp, kiến nghị gia tăng ý định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng tại Vietinbank.
Câu hỏi nghiên cứu
Với mục tiêu và phạm vi nghiên cứu đã trình bày, bài nghiên cứu mong muốn sẽ trả lời ba câu hỏi như sau:
Câu hỏi 1: Các yếu tố nào có tác động đến ý định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng?
Câu hỏi 2: Mức độ tác động của các yếu tố này đến ý định sử dụng dịch vụ E- banking như thế nào?
Câu hỏi 3: Các giải pháp, khuyến nghị nào gia tăng ý định sử dụng dịch vụ E- banking của khách hàng?
Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu này được tiến hành tại thành phố Hồ Chí Minh, trung tâm kinh tế lớn nhất Việt Nam, nhằm khảo sát nhóm khách hàng từ 22 tuổi trở lên, bao gồm cả nam và nữ, có ý định sử dụng dịch vụ E-banking của Vietinbank.
Dữ liệu được thu thập từ Vietinbank trong giai đoạn 2012 - 2014, kết hợp với thông tin từ sách, báo và các nghiên cứu trong và ngoài nước, được công bố trên các tạp chí và internet.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn chính: đầu tiên là nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính, tiếp theo là nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành bằng cách tổng hợp và phân tích tài liệu từ internet, giáo trình, sách, báo và các nghiên cứu liên quan Mục đích của nghiên cứu này là điều chỉnh, bổ sung hoặc loại bỏ những yếu tố không phù hợp với mục tiêu nghiên cứu.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, trong đó tác giả thu thập và xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS Sau khi đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, dữ liệu sẽ được đưa vào phân tích nhân tố để xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính, từ đó rút ra kết luận hợp lý và khoa học.
Kết cấu của bài nghiên cứu
Bài nghiên cứu gồm có 5 chương Cụ thể:
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Chương 2: Tổng quan về các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ E- banking tại NHTM
Chương 3: Thực trạng hoạt động dịch vụ E-banking tại Vietinbank
Chương 4: Phân tích các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ E-banking tại Vietinbank
Chương 5: Kết luận và khuyến nghị.
TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NHTM
Dịch vụ E-banking
2.1.1 Khái niệm dịch vụ E-banking
Dịch vụ E-banking, hay còn gọi là Ngân hàng điện tử, là hình thức cung cấp thông tin và dịch vụ ngân hàng qua các nền tảng giao tiếp đa dạng như máy tính cá nhân và điện thoại di động Theo Daniel (1999), E-banking giúp khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng một cách dễ dàng và nhanh chóng, đồng thời cung cấp cả sản phẩm ngân hàng truyền thống và mới thông qua các kênh điện tử Với E-banking, khách hàng có thể quản lý tài chính của mình mà không tốn nhiều thời gian, đồng thời giảm tải cho các giao dịch tại chi nhánh ngân hàng, nhờ vào sự tự động hóa E-banking thực sự là giải pháp lý tưởng cho những khách hàng bận rộn trong nhịp sống hối hả hiện nay.
2.1.2 Đặc điểm dịch vụ E-banking
Dịch vụ E-banking tại các ngân hàng thương mại hiện nay ngày càng hiệu quả, cung cấp nhiều tiện ích thanh toán và truy vấn trực tuyến cho khách hàng E-banking nổi bật với sự đa dạng và phong phú, cho phép khách hàng lựa chọn hình thức giao dịch phù hợp với nhu cầu cá nhân Một số dịch vụ E-banking phổ biến bao gồm rút tiền, chuyển khoản qua máy ATM, thanh toán bằng máy POS và thanh toán trực tuyến qua internet.
E-banking là hình thức dịch vụ ngân hàng tự phục vụ, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến ngân hàng trực tiếp.
Dịch vụ E-banking mang đến cho khách hàng khả năng thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng và chính xác, khắc phục những hạn chế của ngân hàng truyền thống như xử lý giấy tờ và chi phí cao Với quy trình hệ thống được lập trình sẵn, E-banking giúp tiết kiệm thời gian và công sức, đem lại trải nghiệm giao dịch tiện lợi và hiệu quả.
Dịch vụ E-banking, mặc dù tiện lợi, vẫn tiềm ẩn một số rủi ro như đánh cắp thông tin và tiền mặt trên mạng Trong bối cảnh kinh doanh ngày càng biến động và nền kinh tế phát triển, các vụ tấn công từ tin tặc cũng gia tăng Đây là vấn đề mà các ngân hàng đặc biệt chú trọng khi phát triển hệ thống giao dịch điện tử.
2.1.3 Rủi ro và biện pháp hạn chế rủi ro trong quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ E-banking
2.1.3.1 Rủi ro trong quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ E-banking
E-banking là một loại hình hoạt động của NHTM, vì vậy cũng chưa đựng các rủi ro như: rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản, rủi ro hối đoái,… Bên cạnh đó, E-banking là hình thức giao dịch công nghệ thông tin nên còn chứa đựng những rủi ro đặc thù khác Trong phạm vi nghiên cứu, tác giả chỉ đề cập đến ba loại rủi ro thường gặp nhất là:
Rủi ro hoạt động trong ngân hàng phát sinh từ khả năng xảy ra thiệt hại do hệ thống thiếu tính thống nhất và đáng tin cậy An ninh thông tin là yếu tố quan trọng, vì ngân hàng thường là mục tiêu tấn công của tội phạm công nghệ thông tin, ảnh hưởng đến sản phẩm và hệ thống của họ Khách hàng thường lo ngại về việc bảo mật thông tin cá nhân như số thẻ tín dụng và số chứng minh thư, khi mà những thông tin này có thể bị kẻ xấu lợi dụng cho mục đích xấu Do đó, giao dịch điện tử đòi hỏi mức độ bảo mật và an toàn rất cao.
Rủi ro uy tín là nguy cơ mà ngân hàng phải đối mặt khi khách hàng có đánh giá tiêu cực về dịch vụ của họ, dẫn đến khó khăn trong việc thu hút vốn và khách hàng có thể rời bỏ Rủi ro này có thể gia tăng khi các sản phẩm hoặc hệ thống không hoạt động như mong đợi, gây ra phản ứng tiêu cực từ công chúng Ngoài ra, bất kỳ lỗ hổng an ninh nào, dù do tấn công bên ngoài hay bên trong, cũng có thể gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín của ngân hàng Hơn nữa, nếu khách hàng gặp vấn đề với dịch vụ E-banking mà ngân hàng chưa giải quyết triệt để, rủi ro uy tín cũng sẽ gia tăng.
Rủi ro pháp lý trong E-banking đề cập đến những nguy cơ phát sinh từ việc vi phạm hoặc không tuân thủ các quy định pháp luật đã được thiết lập, cũng như những quy định không rõ ràng về quyền và nghĩa vụ của các bên tham gia giao dịch Các ngân hàng hoạt động trong lĩnh vực E-banking có thể gặp phải rủi ro pháp lý liên quan đến việc bảo vệ quyền riêng tư của khách hàng.
2.1.3.2 Biện pháp hạn chế rủi ro
Ngân hàng cần thiết kế và xây dựng hệ thống bảo mật để hạn chế rủi ro hoạt động Các biện pháp quan trọng bao gồm mã hóa đường truyền để ngăn chặn việc đọc trộm hoặc sửa đổi dữ liệu trái phép, sử dụng chữ ký điện tử để xác thực danh tính người dùng, và triển khai tường lửa để lọc và ngăn chặn các luồng thông tin xâm nhập vào mạng hoặc máy chủ hệ thống.
Để giảm thiểu rủi ro uy tín, ngân hàng cần khắc phục các rủi ro hoạt động nhằm bảo vệ an ninh và tạo niềm tin cho khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ E-banking Hơn nữa, ngân hàng cần xử lý triệt để các vấn đề của khách hàng liên quan đến dịch vụ E-banking bằng cách cung cấp thông tin cần thiết và áp dụng quy trình giải quyết khiếu nại một cách hệ thống.
Ngân hàng cần nắm vững và thực hiện đúng các quy định pháp luật liên quan đến bảo mật thông tin khách hàng, luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, yêu cầu báo cáo và lưu trữ dữ liệu, quy định về quyền riêng tư, cũng như luật chống rửa tiền Việc tuân thủ những quy định này không chỉ giúp bảo vệ ngân hàng khỏi các rủi ro pháp lý mà còn tránh được các trường hợp khách hàng khởi kiện.
Các loại hình dịch vụ E-banking
According to Daniel (1999) and Kajaluoto et al (2003), the primary channels of e-banking include PC Banking, Manage Network, Internet Banking, TV Banking, Phone Banking, and Mobile Banking Additionally, other banking channels such as ATM systems, POS (Point of Sale) systems, e-wallets, and electronic payment gateways have also been identified (Cao Hào Thi and Nguyễn Duy Thanh, 2014).
Bảng 2.1: Một số kênh cơ bản của E-banking
Khách hàng cài đặt phần mềm ngân hàng trên máy tính cá nhân, khách hàng có quyền truy cập vào tài khoản của mình với phần mềm cụ thể
Managed network Ngân hàng tạo ra các dịch vụ trực tuyến được cung cấp bởi các bên thứ ba
Internet Banking Khách hàng có thể truy cập vào tài khoản ngân hàng thông qua
Internet bằng cách sử dụng máy tính, trình duyệt web
TV Banking Dùng vệ tinh hoặc cáp để cung cấp thông tin tài khoản trên các màn hình vô tuyến cho khách hàng
Phone Banking Khách hàng truy cập vào tài khoản ngân hàng thông qua điện thoại
Khách hàng truy cập tài khoản ngân hàng qua tin nhắn (SMS), kết nối Internet (WAP), kết nối tốc độ cao được cung cấp bởi bên thứ ba…
Nguồn: Cao Hào Thi và Nguyễn Duy Thanh (2014), Daniel (1999), Kajaluoto và cộng sự (2003)
Hiện nay, sự phát triển của công nghệ đã mang lại nhiều hình thức E-banking đa dạng, phục vụ nhu cầu người dùng Bài nghiên cứu này sẽ giới thiệu các loại hình E-banking phổ biến trên thế giới và tại Việt Nam, bao gồm: ATM banking, POS banking, Phone banking, Mobile banking – SMS banking, Internet banking, Home banking và Kiosk banking.
2.2.1 Dịch vụ E-banking qua hệ thống máy giao dịch tự động (ATM banking)
Hệ thống máy giao dịch tự động (ATM) hay máy rút tiền tự động, viết tắt là Automated Teller Machine, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng như rút tiền mặt, kiểm tra số dư tài khoản, chuyển khoản và thanh toán hàng hóa, dịch vụ Khách hàng sử dụng máy ATM thông qua thẻ ATM, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng Kể từ khi ra mắt, hệ thống máy ATM đã phát huy hiệu quả cao, được các ngân hàng thương mại chú trọng đầu tư và nâng cấp để cải thiện chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
2.2.2 Dịch vụ E-banking qua hệ thống chấp nhận thẻ (POS banking)
Hệ thống chấp nhận thẻ (POS banking) hay còn gọi là máy chấp nhận thanh toán thẻ, cho phép thực hiện giao dịch thông qua thẻ ATM tại các điểm bán hàng Người dùng chỉ cần quẹt thẻ, nhập PIN, số tiền và ký biên lai để hoàn tất thanh toán Máy POS có thiết kế gọn nhẹ, dễ lắp đặt tại nhiều địa điểm như cửa hàng, siêu thị và nhà hàng Việc sử dụng máy POS ngày càng phổ biến, giúp khách hàng không cần mang theo nhiều tiền mặt, đặc biệt khi mua sắm hàng hóa giá trị lớn, đồng thời tránh được vấn đề thối tiền lẻ Khách hàng cũng được hưởng nhiều ưu đãi từ ngân hàng và đơn vị chấp nhận thẻ, khiến các ngân hàng thương mại tích cực phát triển dịch vụ này.
2.2.3 Dịch vụ E-banking qua điện thoại (Phone banking)
Dịch vụ E-banking qua điện thoại (Phone banking) cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng thông qua số điện thoại cố định mà không cần đến trực tiếp ngân hàng Khách hàng chỉ cần nhấn các phím trên bàn phím điện thoại theo mã quy định để yêu cầu thông tin cần thiết Các dịch vụ phổ biến bao gồm truy vấn tài khoản, liệt kê giao dịch, thanh toán, chuyển tiền, tư vấn sản phẩm, thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái, chương trình khuyến mãi, và giải đáp khiếu nại Hầu hết các ngân hàng thương mại đều cung cấp dịch vụ này 24/7, bao gồm cả ngày lễ và ngày nghỉ.
2.2.4 Dịch vụ E-banking qua mạng di động (Mobile banking – SMS banking)
Mobile banking là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi chỉ cần có Internet Quy trình này đảm bảo thông tin được mã hóa và bảo mật giữa ngân hàng và thiết bị di động Khách hàng có thể truy cập thông tin tài khoản, kiểm tra số dư, lịch sử giao dịch, chuyển tiền và thanh toán hóa đơn Ngoài ra, dịch vụ còn cho phép nạp tiền điện thoại, mua bảo hiểm, vé máy bay và nhiều dịch vụ trực tuyến khác Ưu điểm của mobile banking là tính tiện lợi, dễ dàng truy cập và khả năng tương tác giữa ngân hàng và khách hàng qua các thiết bị thông minh.
SMS banking là dịch vụ cho phép khách hàng tra cứu thông tin ngân hàng qua điện thoại di động bằng cách nhắn tin theo cú pháp quy định Dịch vụ này phục vụ mọi đối tượng, từ khách hàng chưa mở tài khoản đến những người đã đăng ký sử dụng dịch vụ Khách hàng chưa có tài khoản có thể nhận thông tin chung như tỷ giá, lãi suất và địa điểm ATM, trong khi khách hàng đã có tài khoản có thể tra cứu số dư, sao kê giao dịch, tỷ giá hối đoái và lãi suất ngân hàng Dịch vụ SMS banking hoạt động 24/7, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.
2.2.5 Dịch vụ E-banking qua mạng internet (Internet banking)
Dịch vụ E-banking qua mạng internet (Internet banking) cho phép khách hàng truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện giao dịch chuyển khoản, thanh toán trực tuyến một cách an toàn từ bất kỳ đâu chỉ với một thiết bị kết nối internet và mã truy cập của ngân hàng Các tiện ích mà dịch vụ này cung cấp bao gồm quản lý thông tin tài khoản, kiểm tra số dư, sao kê giao dịch, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn trực tuyến Kể từ khi ra mắt tại Việt Nam vào năm 2004, Internet banking đã trở nên phổ biến với số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ và lượng khách hàng sử dụng ngày càng tăng.
2.2.6 Dịch vụ E-banking tại nhà (Home banking)
Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking) cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch chuyển khoản từ xa mà không cần đến ngân hàng trực tiếp Khách hàng có thể giao dịch qua mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng, chỉ cần một máy tính kết nối với hệ thống ngân hàng qua điện thoại Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký số điện thoại được phép kết nối Home banking hỗ trợ các giao dịch như chuyển tiền, kiểm tra giao dịch, tỷ giá và lãi suất Hiện nay, nhiều ngân hàng tại Việt Nam như Vietcombank, ACB, và Eximbank đã triển khai dịch vụ này rộng rãi.
2.2.7 Dịch vụ E-banking qua thiết bị Kiosk (Kiosk banking)
Kiosk banking là các trạm giao dịch tự động được trang bị internet tốc độ cao, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch dễ dàng bằng cách nhập mã số chứng nhận cá nhân và mật khẩu Hệ thống này đã được triển khai rộng rãi tại nhiều ngân hàng trên thế giới như Citibank và UOB (Singapore) Với Kiosk banking, người dùng có thể thực hiện nhiều giao dịch như gửi tiền, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, in sao kê, và nộp thuế ngay tại trạm Tuy nhiên, tốc độ phát triển của Kiosk banking vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng so với các dịch vụ như ATM và POS, dẫn đến tình trạng quá tải và bất tiện cho người sử dụng.
Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo các chuyên gia ngân hàng, dịch vụ E-banking mang lại nhiều tiện ích lớn cho cả ngân hàng và khách hàng Mặc dù chi phí đầu tư ban đầu cho công nghệ có thể cao, nhưng ngân hàng sẽ tiết kiệm được chi phí nhân lực, giảm bớt nhu cầu mở rộng chi nhánh và các khoản chi phí liên quan đến giao dịch truyền thống như in ấn và lưu trữ hồ sơ Nhờ đó, ngân hàng vẫn có thể phục vụ khách hàng hiệu quả mà không cần mở quá nhiều điểm giao dịch.
Dịch vụ E-banking giúp ngân hàng mở rộng đối tượng khách hàng và phát triển thị phần thông qua việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ và kênh phân phối mới Điều này không chỉ thu hút nguồn vốn huy động từ tiền gửi thanh toán mà còn góp phần tăng thêm lợi nhuận Trước đây, ngân hàng truyền thống chủ yếu thu lợi nhuận từ chênh lệch lãi suất tiền gửi và cho vay, trong khi khoản thu phí chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ Hiện nay, ở các ngân hàng hiện đại, tỷ trọng từ các khoản thu phí ngày càng tăng và đóng góp một phần quan trọng vào lợi nhuận của ngân hàng.
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, công nghệ trở thành yếu tố then chốt giúp ngân hàng tạo sự khác biệt và gia tăng giá trị Dịch vụ E-banking tốt không chỉ nâng cao danh tiếng của ngân hàng mà còn củng cố uy tín trong mắt khách hàng Nhờ vào công nghệ, ngân hàng có thể linh hoạt ứng phó với biến động thị trường, thực hiện chiến lược toàn cầu hóa và quảng bá thương hiệu Việc áp dụng công nghệ ngân hàng hiện đại không chỉ giúp ngân hàng đổi mới và phát triển trong nước mà còn mở rộng ra thị trường quốc tế.
Ngân hàng điện tử mang lại lợi ích lớn cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng bằng cách cho phép khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng, giúp vốn tiền tệ chu chuyển hiệu quả hơn Sự tiện lợi này không chỉ gia tăng số lượng giao dịch hàng ngày mà còn thúc đẩy tốc độ lưu thông hàng hóa và tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Điều này cho thấy rằng ngân hàng điện tử vượt trội hơn hẳn so với các giao dịch ngân hàng truyền thống về tốc độ và độ chính xác.
Dịch vụ E-banking ngày càng thể hiện ưu việt trong hoạt động kinh doanh khi đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh chóng và hiệu quả Khách hàng được hưởng lợi từ sự tiện lợi và tiết kiệm thời gian, với khả năng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi chỉ qua vài thao tác đơn giản trên internet, điện thoại di động hoặc thẻ So với ngân hàng truyền thống, E-banking giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và di chuyển, khi mà một giao dịch tại quầy có thể mất tới 15 phút Hơn nữa, việc không cần mang theo nhiều tiền mặt giúp giảm rủi ro mất mát, tiền giả và nhầm lẫn trong quá trình kiểm đếm.
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng tiết kiệm chi phí và giảm thiểu thủ tục giấy tờ phức tạp Đặc biệt, đối với khách hàng doanh nghiệp, dịch vụ này không chỉ tiết kiệm chi phí đi lại cho các giao dịch mà còn giảm chi phí lưu trữ và bảo quản giấy tờ khi trả lương cho nhân viên, đồng thời giảm thiểu rủi ro khi thanh toán bằng tiền mặt.
Sự phát triển đa dạng của dịch vụ E-banking cho phép khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin về biến động giá cổ phiếu, tỷ giá và lãi suất ngân hàng, từ đó giúp họ đưa ra quyết định đầu tư chính xác Đối với những khách hàng sở hữu nhiều tài khoản ngân hàng, E-banking hỗ trợ quản lý chặt chẽ biến động số dư tài khoản, giúp tối ưu hóa việc quản lý dòng vốn hiệu quả hơn.
2.3.3 Đối với nền kinh tế
Dịch vụ ngân hàng điện tử là giải pháp thanh toán hiệu quả, giúp tối ưu hóa quy trình giao dịch và tăng cường lưu thông tiền tệ Nhờ vào dịch vụ này, khách hàng có thể giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt, tạo điều kiện cho người bán nhanh chóng nhận được thanh toán, bất kể khoảng cách địa lý Điều này không chỉ giúp họ giao hàng kịp thời mà còn sớm thu hồi vốn để tiếp tục đầu tư Hệ thống thanh toán trực tuyến góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, thúc đẩy vòng quay đồng vốn và tăng cường lưu thông hàng hóa trên thị trường.
Dịch vụ E-banking không chỉ hiện đại hóa hệ thống thanh toán mà còn đơn giản hóa và tăng tốc độ giao dịch Nhờ đó, chi phí giao dịch được giảm thiểu đáng kể, đồng thời đảm bảo tính an toàn cho người sử dụng.
Các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ E-banking tại NHTM
Bài viết này dựa trên mô hình UTAUT (Venkatesh, 2003) và nghiên cứu của Cao Hào Thi và Nguyễn Duy Thanh (2014) để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ E-banking tại ngân hàng thương mại Các nhân tố này bao gồm hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, ảnh hưởng xã hội, hình ảnh ngân hàng, rủi ro giao dịch và khả năng tương thích.
Hiệu quả mong đợi là mức độ mà người sử dụng tin tưởng rằng hệ thống sẽ cải thiện hiệu suất công việc Trong nghiên cứu này, hiệu quả mong đợi liên quan đến những lợi ích của dịch vụ E-banking, bao gồm việc nâng cao năng suất và chất lượng công việc, tiết kiệm thời gian và mang lại sự tiện lợi tối đa cho người dùng.
Nỗ lực mong đợi được định nghĩa là mức độ dễ dàng mà người sử dụng cảm nhận khi tương tác với hệ thống hoặc sản phẩm công nghệ thông tin (Venkatesh).
Nghiên cứu của Davis (1989) chỉ ra rằng nỗ lực mong đợi liên quan đến mức độ sử dụng công nghệ mà không cần nỗ lực quá nhiều Thompson và cộng sự (1991) định nghĩa "phức tạp" là mức độ khó hiểu và sử dụng của một hệ thống Ba khái niệm trong mô hình trước đây, bao gồm nhận thức dễ sử dụng (TAM/TAM2), sự phức tạp (MPCU), và dễ sử dụng (IDT), đều được bao hàm trong khái niệm này (Venkatesh và cộng sự, 2003).
Theo Venkatesh (2003), ảnh hưởng xã hội đề cập đến mức độ mà một cá nhân tin rằng những người quan trọng trong cuộc sống của họ mong đợi họ sử dụng hệ thống mới Yếu tố này được coi là một trong những yếu tố quan trọng nhất, tác động trực tiếp đến ý định sử dụng, thể hiện qua chuẩn chủ quan trong các mô hình như TRA, TAM2, yếu tố xã hội trong MPCU, và yếu tố hình tượng trong mô hình IDT.
Hình ảnh ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ý định sử dụng dịch vụ E-banking Những đặc điểm đặc trưng này có ảnh hưởng lớn đến sự lựa chọn của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Cao Hào Thi và Nguyễn Duy Thanh, 2014).
2.4.5 Rủi ro giao dịch trực tuyến
Rủi ro trong giao dịch trực tuyến, đặc biệt khi sử dụng hệ thống E-banking, là một vấn đề mà khách hàng thường gặp phải (Lee và cộng sự, 2001) Khách hàng thường cảm thấy không chắc chắn về quyết định mua sắm hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ, dẫn đến việc nhận thức rõ hơn về các rủi ro tiềm ẩn.
Khả năng tương thích là mức độ mà một sự đổi mới được nhận thức là phù hợp với các giá trị, nhu cầu và kinh nghiệm trong quá khứ của cá nhân (Moore và Benbasat, 1991) Trong nghiên cứu về E-banking, khả năng tương thích được hiểu là dịch vụ E-banking có phù hợp với tình hình tài chính, lối sống và hoàn cảnh hiện tại của cá nhân hay không.
2.4.7 Ý định sử dụng dịch vụ E-banking
Theo Davis và Warshaw (1992), ý định sử dụng được định nghĩa là mức độ mà một cá nhân đã có kế hoạch rõ ràng cho việc thực hiện hoặc không thực hiện một hành vi trong tương lai Bên cạnh đó, Venkatesh và cộng sự (2003) nhấn mạnh rằng ý định sử dụng phản ánh khả năng của cá nhân trong việc sử dụng dịch vụ di động.
Một số mô hình, lý thuyết về ý định sử dụng của khách hàng
Đến nay, nhiều nghiên cứu trên thế giới đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ E-banking tại các ngân hàng thương mại Các nghiên cứu tiêu biểu như của Abushanab và Pearson (2009), Venkatesh và cộng sự (2003), cùng với nghiên cứu của Sun và Zhang (2006) đều tập trung vào khía cạnh "sử dụng" hoặc "ý định sử dụng" như biến phụ thuộc quan trọng.
Trong nửa cuối thế kỷ 20, nhiều lý thuyết nghiên cứu sự chấp thuận công nghệ của người sử dụng đã được hình thành và kiểm nghiệm Ajzen và Fishbein (1975) đã đề xuất Thuyết hành động hợp lý (TRA), tiếp theo là Thuyết hành vi dự định (TPB) của Ajzen (1985), được phát triển từ TRA Davis (1986) giới thiệu Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) Năm 2003, Venkatesh cùng Davis và các cộng sự đã kết hợp TAM với bảy mô hình khác nhằm tạo ra một quan điểm chung cho nghiên cứu sự chấp thuận của người sử dụng đối với hệ thống thông tin mới Các mô hình/lý thuyết được xem xét bao gồm TRA, TPB, TPB mở rộng, TAM, C-TAM-TPB, Thuyết nhận thức xã hội (SCT), Mô hình động lực thúc đẩy (MM), Thuyết phổ biến sự đổi mới (IDT) và Mô hình sử dụng máy tính (MPCU).
Mô hình UTAUT, được phát triển bởi Venkatesh và các cộng sự vào năm 2003, nhằm giải thích ý định và hành vi sử dụng của người dùng đối với hệ thống thông tin Mô hình này được xây dựng dựa trên các lý thuyết trước đó, bao gồm lý thuyết hành động hợp lý (TRA) của Ajzen và Fishbein (1975, 1980) và lý thuyết hành vi dự định (TPB) của Ajzen (1985).
Mô hình UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) kết hợp các lý thuyết như mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis và cộng sự (1989), lý thuyết hành vi dự định (TPB), và lý thuyết phổ biến sự đổi mới (IDT) của Rogers (1995) Mô hình này nhấn mạnh rằng ý định sử dụng là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến hành vi sử dụng công nghệ của người tiêu dùng UTAUT xác định ba yếu tố chính tác động đến hành vi sử dụng: hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi và ảnh hưởng của xã hội.
Nguồn: Venkatesh và cộng sự (2003)
Sử dụng thật sự Ý định sử dụng Ảnh hưởng xã hội Điều kiện thuận lợi
Giới tính Tuổi tác Kinh nghiệm
Dựa trên mô hình UTAUT của Venkatesh và cộng sự (2003) và các điều kiện thực tế tại Việt Nam, Cao Hào Thi và Nguyễn Duy Thanh (2014) đã phát triển mô hình E-BAM, trong đó nêu rõ tám yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ E-banking Mô hình E-BAM được minh họa trong hình 2.5.
Nguồn: Cao Hào Thi và Nguyễn Duy Thanh (2014)
Yếu tố pháp luật Ý định sử dụng
Sử dụng thật sự Giới tính, độ tuổi, thu nhập
Chương 2 đã giới thiệu các khái niệm, định nghĩa về dịch vụ E-banking cũng như định nghĩa về các dịch vụ E-banking hiện đại, gồm hệ thống ATM banking, POS banking, Phone banking, Mobile banking, SMS banking, Internet banking, Home banking và Kiosk banking Ngoài ra, tác giả đã tìm hiểu và trình bày các mô hình, lý thuyết có liên quan như TRA, TAM, TPB, UTAUT,… để xây dựng mô hình nghiên cứu tổng quát sử dụng trong bài nghiên cứu được trình bày trong chương 4.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ E-BANKING TẠI
Thực trạng hoạt động dịch vụ E-banking tại Việt Nam
Ngày nay, dịch vụ E-banking đang là xu hướng phát triển tất yếu trên toàn cầu
Sự phát triển nhanh chóng của dịch vụ E-banking đã thay đổi cách thức hoạt động kinh doanh cũng như các lĩnh vực kinh tế, văn hóa và xã hội Dịch vụ này ngày càng được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới, với số lượng người dùng tăng lên theo từng năm Theo khảo sát của Ngân hàng Thế giới, thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành phương thức phổ biến tại nhiều quốc gia phát triển như Bỉ, Pháp và Canada, nơi mà hơn 90% giao dịch hàng ngày được thực hiện qua hình thức này Đồng thời, nhiều quốc gia đang nỗ lực cải cách hệ thống thanh toán điện tử hiện đại để đáp ứng nhu cầu thanh toán ngày càng cao của người dân.
Dịch vụ E-banking, khi được khuyến khích và áp dụng như một phương thức thanh toán chính, sẽ mang lại nhiều lợi ích cho sự phát triển bền vững của nền kinh tế Nó không chỉ tạo ra sự minh bạch trong các khoản chi tiêu và giao dịch của doanh nghiệp và cá nhân, mà còn giúp dòng chảy tiền tệ diễn ra một cách rõ ràng và trơn tru hơn.
Tại Việt Nam, E-banking bắt đầu phát triển từ tháng 3/1995 với sự tham gia của hệ thống SWIF, và vào tháng 5/2002, hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng ra đời, dẫn đến sự bùng nổ của ATM và POS Từ năm 2008, các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt như Internet banking, Mobile banking và ví điện tử ngày càng phổ biến, phù hợp với xu hướng toàn cầu Theo thống kê, tỷ lệ sử dụng tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán giảm từ 20.3% năm 2004 xuống khoảng 12% hiện nay, với hơn 65% đơn vị chi trả lương qua tài khoản Năm 2013, giao dịch qua POS đạt trên 28 triệu, tăng 34% so với năm trước Đến cuối tháng 3/2014, Việt Nam có hơn 15,500 ATM và 137,700 điểm chấp nhận thanh toán thẻ, tăng lần lượt 8.4% và 31.7% so với cuối năm trước.
E-banking là giải pháp tối ưu cho những khách hàng bận rộn, giúp họ kiểm soát tài chính một cách an toàn và hiệu quả mà không tốn nhiều thời gian Trong những năm gần đây, dịch vụ E-banking đã phát triển mạnh mẽ, cung cấp sản phẩm nhanh chóng và liên tục 24/7 Khách hàng có thể truy cập dịch vụ này mọi lúc, mọi nơi thông qua internet và các thiết bị như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại bàn và di động, không còn phải phụ thuộc vào giờ làm việc của ngân hàng hay giao dịch trực tiếp.
Tỷ trọng giao dịch không dùng tiền mặt hiện chỉ đạt 3%, chủ yếu do thói quen sử dụng tiền mặt của người dân và hạn chế về hạ tầng kỹ thuật Bên cạnh đó, chính sách phí liên quan đến thẻ ATM cũng góp phần làm giảm tính hấp dẫn của việc sử dụng thẻ Các ngân hàng thương mại hiện đang áp dụng phí phát hành thẻ 50,000 đồng cùng với nhiều loại phí khác như phí chuyển khoản và phí thường niên, điều này khiến người dân ưu tiên rút tiền mặt với phí thấp hơn cho các giao dịch nhỏ Chính sách thu phí rút tiền bằng thẻ nhằm giảm nhu cầu rút tiền mặt chưa thực sự hiệu quả do hệ thống thanh toán POS vẫn còn hạn chế.
Thực trạng hoạt động dịch vụ E-banking tại Vietinbank
3.2.1 Giới thiệu sơ lược về Vietinbank
NHTM cổ phần Công Thương Việt Nam (VietinBank) được thành lập từ năm
Vietinbank, được thành lập vào năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, đã trở thành một trụ cột quan trọng trong ngành ngân hàng Việt Nam Đây là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam đạt chứng chỉ ISO 9001:2000 và mở chi nhánh tại Châu Âu, thể hiện sự phát triển vượt bậc của nền tài chính Việt Nam trên thị trường quốc tế Vietinbank hoạt động với chế độ hạch toán độc lập, được Ngân hàng Nhà nước cấp vốn ban đầu 200 tỷ đồng (tương đương 30 triệu USD vào thời điểm đó), và vốn này được bổ sung hàng năm theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.
Vietinbank sở hữu một mạng lưới rộng lớn trên toàn quốc với 01 sở giao dịch, 151 chi nhánh và hơn 1000 phòng giao dịch/Quỹ tiết kiệm Ngân hàng có quan hệ đại lý với hơn 900 ngân hàng và định chế tài chính tại trên 90 quốc gia và vùng lãnh thổ Hiện tại, vốn điều lệ của Vietinbank đạt 37,234,046 triệu đồng.
Kể từ khi thành lập, Vietinbank luôn nỗ lực nghiên cứu và cải tiến các sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Ngân hàng cung cấp đa dạng dịch vụ như huy động vốn, cho vay, đầu tư, bảo lãnh, thanh toán, tài trợ thương mại, ngân quỹ, thẻ, ngân hàng điện tử và nhiều hoạt động khác Để hoàn thiện các dịch vụ hiện có và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, Vietinbank tập trung vào ba lĩnh vực chiến lược: phát triển nguồn nhân lực, công nghệ và kênh phân phối, nhằm tạo đà cho sự phát triển và hội nhập quốc tế.
3.2.2 Khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank
Bảng 3.1: So sánh danh mục dịch vụ E-banking giữa các NHTM
Dịch vụ E-banking BIDV Vietcombank Vietinbank
Dịch vụ thẻ ngân hàng X X X
Vietinbank đã triển khai đầy đủ các dịch vụ E-banking, đáp ứng nhu cầu giao dịch tối thiểu của khách hàng, nổi bật so với các ngân hàng thương mại khác trên thị trường.
Bảng 3.2 Tình hình triển khai E-banking tại Vietinbank
Loại hình dịch vụ ĐVT Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Nguồn: Bản cáo bạch Vietinbank năm 2013 và 2014
Tình hình triển khai dịch vụ E-banking tại Vietinbank đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm, với số lượng thẻ nội địa và thẻ tín dụng quốc tế tăng đáng kể từ năm 2012 đến 2014 Vietinbank cũng đã nâng cao số lượng và chất lượng máy ATM và máy POS, hiện đang dẫn đầu thị phần POS với 57,950 máy, chiếm 32.96% thị phần, trong khi Vietcombank và BIDV lần lượt xếp thứ hai và thứ ba Số lượt giao dịch qua Internet banking cũng gia tăng, từ 1,036,986 lượt năm 2012 lên 3,072,215 lượt năm 2014, cho thấy khách hàng ngày càng tin tưởng và nhận thấy nhiều lợi ích từ hình thức giao dịch này.
Vietinbank đã nỗ lực đáng kể trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ E-banking, nhằm thu hút khách hàng và đáp ứng nhu cầu đa dạng của họ.
3.2.2.1 Thực trạng dịch vụ E-banking qua hệ thống máy giao dịch tự động (ATM banking)
Theo Hiệp hội thẻ Việt Nam, Vietinbank hiện sở hữu gần 2000 máy ATM trên toàn quốc, trong đó thành phố Hồ Chí Minh có khoảng 312 máy.
Mặc dù dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển, nhưng vẫn còn nhiều ý kiến tiêu cực từ khách hàng Nhiều người phản ánh về việc bị thu phí dịch vụ dù không thực hiện giao dịch, hay gặp phải lỗi từ máy ATM dẫn đến việc thu phí trùng lặp Ngoài ra, một số khách hàng cũng phàn nàn về việc máy nuốt thẻ do mất điện đột ngột hoặc khi nhập sai mã PIN, gây mất thời gian cho cả hai bên Cũng có trường hợp chuyển khoản nhầm do nhập sai số tài khoản hoặc số tiền giao dịch Đặc biệt trong dịp lễ tết, nhu cầu giao dịch tăng cao nhưng vẫn có nhiều máy ATM gặp trục trặc, khiến khách hàng không thể rút tiền và rất bức xúc.
3.2.2.2 Thực trạng dịch vụ E-banking qua hệ thống chấp nhận thẻ (POS banking)
Các ngân hàng đang đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng công nghệ hiện đại để gia tăng lợi nhuận từ dịch vụ thanh toán qua thẻ POS Đến hết 30/06/2014, hơn 14,6 triệu giao dịch qua POS đã mang về cho các ngân hàng khoảng 75,700 tỷ đồng Vietinbank đang tích cực mở rộng số lượng máy POS và dẫn đầu thị phần với 57,950 máy, chiếm 32,96% thị phần Máy POS được sử dụng phổ biến tại các cửa hàng, siêu thị và nhà hàng, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến ngân hàng.
Mặc dù số lượng máy POS ngày càng gia tăng, nhưng thói quen sử dụng tiền mặt và sự thiếu hiểu biết về hệ thống thanh toán này khiến nhiều khách hàng lo ngại về việc bị thu phí khi thanh toán qua POS Điều này dẫn đến việc số lượng khách hàng sử dụng phương thức thanh toán này tại các cửa hàng vẫn còn hạn chế Hơn nữa, một số trường hợp khách hàng bị mất thẻ nhưng vẫn có thể thực hiện giao dịch do các chủ cửa hàng, siêu thị, nhà hàng không kiểm tra kỹ lưỡng và xác minh đúng danh tính chủ thẻ khi thanh toán qua máy POS.
Năm 2014, Vietinbank đã tiên phong triển khai dịch vụ thanh toán thẻ POS trên thiết bị di động (MPOS) nhằm khắc phục nhược điểm của máy POS truyền thống, buộc khách hàng phải đến quầy thu ngân để quẹt thẻ và nhập mật khẩu Dịch vụ MPOS cho phép khách hàng thanh toán bằng điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng tại bất kỳ cửa hàng nào có thiết bị MPOS, chấp nhận cả thẻ nội địa và quốc tế Khách hàng đánh giá cao tính tiện lợi của MPOS, khi có thể thanh toán cho nhiều loại thẻ ngân hàng khác nhau ngay trên thiết bị di động của mình.
3.2.2.3 Thực trạng dịch vụ E-banking qua mạng di động (Mobile banking – SMS banking)
Trong bối cảnh công nghệ phát triển mạnh mẽ, điện thoại thông minh đã trở thành công cụ phổ biến, đặc biệt trong giới trẻ và những người yêu thích công nghệ Họ ngày càng ưa chuộng dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn và điện thoại, thay vì các phương thức truyền thống như đến quầy giao dịch hay gọi điện Do đó, dịch vụ Mobile banking và SMS banking đã được mở rộng với nhiều tính năng tiện ích và liên tục cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Vietinbank là một trong những ngân hàng tiên phong trong phát triển dịch vụ Mobile banking, nhờ vào sự năng động và nhạy bén trong cải tiến dịch vụ theo công nghệ và nhu cầu khách hàng Ứng dụng Vietinbank iPay Mobile App, ra mắt cuối năm 2013, đã thu hút gần 200,000 người dùng với tính năng đa dạng và giao diện đẹp mắt, thể hiện thương hiệu Vietinbank Ứng dụng này cung cấp dịch vụ thanh toán hóa đơn đầy đủ nhất, kết nối với nhiều nhà cung cấp điện, nước, viễn thông và di động trên toàn quốc, giúp cải tiến thủ tục hành chính và tiết kiệm thời gian cho người dùng Nhờ vào những ưu điểm này, dịch vụ Mobile banking của Vietinbank đã nhận được nhiều phản hồi tích cực và Vietinbank iPay Mobile App đã lọt vào Top 3 sản phẩm Mobile App được yêu thích nhất trong bình chọn My EBank do Báo điện tử VnExpress tổ chức năm 2014.
Dịch vụ SMS Banking, bên cạnh Mobile Banking, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, bao gồm thông báo biến động số dư tài khoản Khi nhận được tin nhắn cảnh báo về giao dịch đáng ngờ, khách hàng có thể nhanh chóng thông báo cho ngân hàng để khóa tài khoản và yêu cầu đổi thông tin kích hoạt Ngoài việc thông báo số dư, SMS Banking còn cung cấp các tính năng hữu ích như nạp tiền điện thoại và chuyển tiền giữa các tài khoản Tuy nhiên, nhiều khách hàng vẫn hạn chế sử dụng dịch vụ này do phải nhớ cú pháp tin nhắn và thực hiện các thao tác nhập liệu phức tạp.
Bảo mật thông tin là một trong những rào cản lớn đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ SMS Banking Nếu điện thoại của khách hàng bị mất hoặc xâm nhập, kẻ xấu có thể dễ dàng truy cập và đánh cắp thông tin tài khoản từ các tin nhắn giao dịch chưa được xóa.
