Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ được cảm nhận của Công ty Cổ phần Dược phẩm Việt Hà Mục tiêu tổng quát là tìm ra giải pháp hiệu quả để cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự hài lòng của họ đối với dịch vụ của công ty.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ được cảm nhận của Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ được cảm nhận của Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ được cảm nhận của Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà giai đoạn 2017 – 2020.
Phương pháp nghiên cứu
Nguồn dữ liệu
Thu thập dữ liệu thứ cấp là quá trình thu thập các báo cáo về chất lượng dịch vụ và tình hình hoạt động kinh doanh do công ty cung cấp Những dữ liệu này được sử dụng để phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận từ công ty.
Để thu thập dữ liệu sơ cấp, chúng tôi đã tiến hành khảo sát 225 khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Công ty Cổ phần Dược phẩm Việt Hà Mục đích của việc thu thập dữ liệu này là để kiểm định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận.
Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính có kết hợp với phương pháp định tính
Dựa trên các mô hình lý thuyết từ nghiên cứu trước, bài viết này tiến hành thảo luận nhóm với khách hàng có kinh nghiệm để thu thập thông tin Qua đó, chúng tôi tổng hợp, diễn giải và thống kê mô tả, nhằm điều chỉnh và bổ sung các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman, từ đó xây dựng được thang đo chính thức.
Sử dụng mô hình lặp lại của Parasuraman và cộng sự (1988) với thang đo SERVQUAL (1988) Phương pháp xử lý:
- Phát triển và điều chỉnh thang đo, hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát
- Điều tra khách hàng bằng bảng câu hỏi
- Kiểm định sơ bộ thang đo bằng phân tích Cronbach Alpha, EFA
- Mô tả thống kê thang đo: đánh giá trung bình và độ lệch chuẩn của các thành phần chất lượng dịch vụ được cảm nhận
Để nâng cao chất lượng dịch vụ được cảm nhận, cần kết hợp giá trị trung bình và mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ Việc này giúp xác định những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng và từ đó đưa ra các giải pháp hiệu quả nhằm cải thiện dịch vụ.
Ý nghĩa thực tiễn
- Nhằm giúp cho ban giám đốc công ty biết được các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của công ty tại TP.HCM
- Giúp ban giám đốc tìm ra chiến lược kinh doanh phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ
Nghiên cứu đề tài này giúp các công ty phân phối dược phẩm hiểu rõ hơn về mong muốn và nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ Việc này không chỉ nâng cao hiệu quả phục vụ mà còn gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
6 Kết cấu của luận văn gồm các phần và chương sau
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ được cảm nhận của Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ được cảm nhận của Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Dịch vụ
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Theo định nghĩa từ điển Oxford, dịch vụ là một ngành cung cấp các sản phẩm vô hình, khác biệt với hàng hóa thông thường nhờ vào những đặc điểm riêng biệt của chúng.
Theo định nghĩa của ISO 9004:1991, dịch vụ được hiểu là kết quả từ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cùng với những nỗ lực của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Theo Điều 4, khoản 2 của Luật Giá số 11/2012/QH13, dịch vụ được định nghĩa là hàng hóa vô hình, trong đó quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời Điều này bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định pháp luật.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ được định nghĩa là những hành vi và quá trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985), dịch vụ có bốn đặc điểm chính: tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể dự trữ Những đặc điểm này ảnh hưởng đến cách thức cung cấp và tiêu thụ dịch vụ trong các ngành nghề khác nhau.
Dịch vụ mang tính vô hình là những dịch vụ không có hình thức vật chất, không thể nhìn thấy, đo lường hay thử nghiệm trước khi mua Đặc điểm nổi bật nhất của dịch vụ này là tính vô hình, khiến việc truyền đạt thông điệp đến khách hàng trở nên khó khăn và không thể trưng bày một cách dễ dàng.
Dịch vụ mang tính không đồng nhất thường do con người thực hiện, dẫn đến sự biến thiên cao về chất lượng Do đó, chất lượng dịch vụ có thể khác nhau ở từng thời điểm, ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
Dịch vụ mang tính không thể tách rời, vì chúng được sản xuất và tiêu dùng đồng thời, với sự tham gia của khách hàng Sự tương tác này ảnh hưởng đến quá trình thực hiện dịch vụ, do đó, không thể chia dịch vụ thành hai giai đoạn riêng biệt.
- Dịch vụ mang tính không thể dự trữ: dịch vụ không thể dự trữ trong các kho hàng, dịch vụ không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại
Các đặc điểm của dịch vụ có sự khác biệt rõ rệt giữa các loại hình dịch vụ khác nhau Việc nhấn mạnh vào một trong bốn đặc trưng của dịch vụ sẽ thay đổi tùy thuộc vào từng loại dịch vụ cụ thể.
Chất lượng là một khái niệm phức tạp với nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng có thể hiểu đơn giản là khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng với chi phí tối ưu nhất.
Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng mức độ tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu
Chất lượng là yếu tố quyết định khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Sản phẩm hoặc dịch vụ không đáp ứng được yêu cầu của người tiêu dùng sẽ bị xem là kém chất lượng, bất kể công nghệ sản xuất có hiện đại đến đâu Đánh giá chất lượng cần được thực hiện từ góc nhìn của người tiêu dùng.
Dịch vụ có những đặc điểm như tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể dự trữ, dẫn đến sự khác biệt trong khái niệm và đo lường chất lượng giữa các loại hình dịch vụ.
Theo nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Parasuraman được coi là người tiên phong trong việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách chi tiết, đặc biệt với mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ.
Theo như Edvardson (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng được mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
Theo như Cronin và Taylor (1994) thì cho rằng, chất lượng dịch vụ là mức độ cảm nhận của khách hàng về dịch vụ
1.3 Các mô hình về chất lượng dịch vụ
1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) đề xuất hai thành phần chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật tập trung vào kết quả cuối cùng của quy trình cung cấp dịch vụ, tức là những gì khách hàng nhận được, trong khi chất lượng chức năng xem xét quy trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, phản ánh cách thức dịch vụ được cung cấp.
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)
