Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn chú trọng vào việc thực hiện những mục tiêu cụ thể sau:
Hệ thống hóa lý thuyết và lựa chọn mô hình là bước quan trọng trong việc xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng xe máy tại công ty TNHH TM & DV Khánh An Việc này giúp đảm bảo rằng các tiêu chí đánh giá được xây dựng một cách khoa học và hiệu quả, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Bài viết này phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng xe máy tại công ty TNHH TM & DV Khánh An, nhằm xác định những thành tựu đã đạt được cũng như những hạn chế cần khắc phục theo từng yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty TNHH TM & DV Khánh An.
Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, tác giả đã thực hiện đề tài bằng sự kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định tính: được thực hiện thông qua phương pháp thảo luận nhóm
Mục đích của thảo luận nhóm là điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988) để phù hợp với dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng xe máy, từ đó xây dựng bảng câu hỏi khảo sát cho nghiên cứu định lượng Nhóm tham gia bao gồm 6 khách hàng thân quen và 6 nhân viên cấp cao trong công ty, bao gồm cửa hàng trưởng, trưởng xưởng dịch vụ, nhân viên tiếp nhận xe và trưởng phòng chăm sóc khách hàng Những người này có nhiều năm kinh nghiệm và hiểu rõ nhu cầu, tâm lý của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua việc thiết kế bảng câu hỏi và phát phiếu khảo sát trực tiếp cho 228 khách hàng, sử dụng phương pháp mẫu thuận tiện Chất lượng dịch vụ được đo lường và kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cùng với phân tích nhân tố khám phá (EFA) Để xác định ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng xe máy đến sự hài lòng của khách hàng, tác giả áp dụng phương pháp phân tích tương quan và hồi quy, sử dụng phần mềm SPSS 20.0 cho các phân tích dữ liệu.
Tác giả áp dụng phương pháp phân tích và thống kê dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo và tạp chí nội bộ của công ty Khánh An để đánh giá chất lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy Qua phân tích, tác giả nhận diện được những điểm mạnh và yếu trong dịch vụ này, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng xe máy tại công ty.
Nguồn dữ liệu được sử dụng gồm dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp
- Nguồn dữ liệu thứ cấp bao gồm các bảng thống kê, báo cáo, tạp chí, các quy định nội bộ công ty Khánh An
Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập từ khảo sát khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe máy tại công ty Khánh An.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu này cung cấp cho công ty Khánh An những yếu tố quan trọng để đo lường chất lượng dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng xe máy Từ đó, công ty có thể triển khai các giải pháp cụ thể, phù hợp với định hướng phát triển, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường lợi thế cạnh tranh, góp phần giúp công ty tồn tại và phát triển bền vững trên thị trường.
Cấu trúc của đề tài
Bố cục của luận văn bao gồm ba chương chính như sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty TNHH TM & DV Khánh An
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty TNHH TM & DV Khánh An
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
Hiện nay, khái niệm về dịch vụ được phát triển đa dạng theo nhiều ngành nghề khác nhau, tùy theo cách hiểu và quan điểm của từng tác giả:
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ được định nghĩa là các hành vi, quy trình và phương thức thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Dịch vụ được định nghĩa là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu cụ thể của cộng đồng, được tổ chức một cách có hệ thống và nhận thù lao.
Theo Philip Kotler (1997), dịch vụ được định nghĩa là hành động hoặc hoạt động mà một bên cung cấp cho bên khác, chủ yếu mang tính vô hình và không ảnh hưởng đến quyền sở hữu Dịch vụ có thể bao gồm cả sản phẩm vô hình lẫn hữu hình.
Theo Handi Irawan D (2002), một đặc điểm quan trọng của dịch vụ là quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời Do đó, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phụ thuộc vào thời điểm và quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ được định nghĩa qua nhiều cách khác nhau, nhưng hầu hết đều nhấn mạnh những đặc điểm chính như tính vô hình, sự không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu thụ, tính không đồng nhất và khả năng không thể lưu trữ.
Theo Trần Quốc Thảo (2013) thì dịch vụ gồm các đặc điểm cơ bản sau:
Dịch vụ có tính vô hình, khiến cho việc đo lường và đánh giá chất lượng trở nên khó khăn hơn so với sản phẩm hữu hình Vì dịch vụ mang tính chất trừu tượng, khách hàng chỉ có thể nhận biết và đánh giá chất lượng thông qua trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ đó.
Tính không thể tách ly trong dịch vụ thể hiện rõ qua việc không thể chia dịch vụ thành hai giai đoạn riêng biệt: giai đoạn sản xuất và giai đoạn tiêu dùng Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời, như trong dịch vụ giao nhận, nơi nhân viên giao nhận thực hiện việc giao hàng cho khách Quá trình này bắt đầu từ giai đoạn đặt hàng, tiếp theo là liên hệ với khách hàng, vận chuyển và cuối cùng là giao sản phẩm Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá dựa trên trải nghiệm với nhân viên giao nhận.
Tính không đồng nhất: dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào không gian, thời gian, cách thức hay đối tượng cung cấp dịch vụ
Dịch vụ có tính không thể tồn trữ, khác với sản phẩm hữu hình, vì không thể lưu kho hay cất giữ khi không cần sử dụng Khi dịch vụ đã được thực hiện, nó không thể phục hồi hay tái tạo, và quá trình cung cấp dịch vụ diễn ra và kết thúc ngay lập tức.
1.1.3 Khái quát về dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy
Sửa chữa được định nghĩa bởi Trần Thanh Chiến (2015) là các hoạt động nhằm khắc phục hỏng hóc, bao gồm việc thay thế các chi tiết máy, sửa chữa và phục hồi các chi tiết máy hư hỏng hoặc khuyết tật, nhằm khôi phục khả năng hoạt động của chúng.
Bảo dưỡng là các hoạt động và thao tác kỹ thuật nhằm giảm thiểu hao mòn chi tiết máy, ngăn ngừa hỏng hóc và kịp thời phát hiện sự cố Quá trình này bao gồm việc kiểm tra, xem xét trạng thái, và đánh giá sự tác động của các cơ cấu cùng các cụm chi tiết máy, nhằm duy trì tình trạng tốt cho các chi tiết máy trong suốt quá trình sử dụng.
Việc sửa chữa và bảo dưỡng xe máy là rất quan trọng và cần thiết trong quá trình sử dụng Hoạt động này không chỉ phục hồi khả năng làm việc của các chi tiết máy mà còn giúp phát hiện kịp thời các hư hỏng Nhờ đó, xe hoạt động hiệu quả hơn và thời gian sử dụng được kéo dài.
Dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng xe máy bao gồm các bước từ tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, xác định công việc cần thực hiện, tiến hành sửa chữa hoặc bảo dưỡng, kiểm tra xe trước khi giao lại cho khách và chăm sóc khách hàng sau dịch vụ Các đặc điểm của dịch vụ này rất quan trọng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Sửa chữa xe máy thường được thực hiện khi khách hàng gặp sự cố kỹ thuật từ các chi tiết máy hoặc khi phát hiện vấn đề qua quá trình kiểm tra bảo dưỡng.
Sửa chữa xe máy được chia thành hai loại chính: sửa chữa nhỏ và sửa chữa lớn Sửa chữa nhỏ liên quan đến việc thay thế hoặc sửa chữa một số chi tiết hoặc bộ phận cụ thể của xe Trong khi đó, sửa chữa lớn, hay còn gọi là đại tu, nhằm phục hồi toàn bộ khả năng hoạt động của các chi tiết máy Quy trình sửa chữa lớn được thực hiện dựa trên tình trạng kỹ thuật thực tế của xe, kết hợp với số liệu kiểm tra từ xưởng sửa chữa được ủy quyền bởi nhà sản xuất.
Bảo dưỡng kỹ thuật xe máy là quá trình phòng ngừa hư hỏng và phát hiện sớm các vấn đề để sửa chữa kịp thời, đảm bảo máy móc hoạt động hiệu quả Hiện nay, việc bảo dưỡng được thực hiện theo chu kỳ quy định của từng hãng xe, dựa trên số km đã đi hoặc số tháng sử dụng.
Chất lượng dịch vụ
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm phức tạp và khó xác định, bởi nó phụ thuộc vào tính chất riêng của từng loại dịch vụ Định nghĩa về chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào ngữ cảnh và đối tượng nghiên cứu, dẫn đến nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này.
Theo Zeithml (1987), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là đánh giá của khách hàng về sự vượt trội và xuất sắc của một thực thể Đây là một dạng thái độ, phản ánh kết quả từ sự so sánh giữa kỳ vọng và nhận thức về những gì mà khách hàng nhận được.
Theo Quinn & ctg (1987), dịch vụ là các hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm phi vật chất, được sản xuất và tiêu thụ đồng thời Dịch vụ mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng thông qua sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh, với các lợi ích vô hình này chủ yếu phục vụ nhu cầu của khách hàng.
Parasuman, Zeithml và Berry (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và trải nghiệm thực tế sau khi sử dụng dịch vụ đó.
Chất lượng dịch vụ được hiểu là cảm nhận của khách hàng, hình thành từ sự so sánh giữa kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và trải nghiệm thực tế Khi cảm nhận của khách hàng đạt hoặc vượt quá kỳ vọng, nhà cung cấp dịch vụ được xem là có chất lượng hoàn hảo.
1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Theo Lê Quang Hoàng Phong (2013), chất lượng dịch vụ được xác định bởi năm đặc điểm chính: tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu và tính tạo ra giá trị Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ vượt trội được định nghĩa là có những đặc tính tốt hơn so với các sản phẩm dịch vụ khác Đánh giá về tính vượt trội này phụ thuộc vào trải nghiệm và cảm nhận của người sử dụng dịch vụ Tính vượt trội không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn là yếu tố quan trọng gia tăng khả năng cạnh tranh cho nhà cung cấp dịch vụ.
Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là sự kết hợp tinh túy từ sản phẩm và dịch vụ, tạo nên đặc trưng riêng cho từng loại hình Đặc trưng này không chỉ giúp phân biệt sản phẩm dịch vụ chất lượng cao với những sản phẩm kém chất lượng mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành nhận thức của khách hàng về giá trị của dịch vụ.
Việc đo lường chính xác các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ là rất khó khăn Những đặc trưng này chỉ có thể được xác định một cách tương đối, từ đó giúp người tiêu dùng dễ dàng nhận biết chất lượng dịch vụ một cách cụ thể hơn.
Dịch vụ bao gồm chuỗi quá trình từ việc tạo ra sản phẩm, phân phối cho đến khi sản phẩm đến tay khách hàng Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên phong cách phục vụ, thái độ giao tiếp và cách cung ứng dịch vụ trong từng giai đoạn Để nâng cao vị thế cạnh tranh, nhà cung cấp dịch vụ cần chú trọng hoàn thiện các yếu tố nội tại này.
Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nhưng trong môi trường kinh doanh hiện đại, yêu cầu về chất lượng ngày càng cao Do đó, nhà cung cấp dịch vụ cần không ngừng cải thiện chất lượng để thỏa mãn mong đợi của khách hàng Nếu sản phẩm hoặc dịch vụ không được khách hàng đánh giá cao hoặc không phù hợp với nhu cầu của họ, doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn trong việc thành công.
Tính cung ứng là yếu tố nội bộ của doanh nghiệp, trong khi tính thỏa mãn nhu cầu chủ yếu bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài Tuy nhiên, từ góc độ phục vụ khách hàng, thỏa mãn nhu cầu cũng bao gồm cả yếu tố cung ứng Chất lượng dịch vụ bắt đầu từ việc doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và thực hiện dịch vụ Nếu trong quá trình cung ứng, khách hàng cảm thấy không hài lòng, họ sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ không đạt yêu cầu.
Tính tạo ra giá trị
Chất lượng dịch vụ tốt cần phải đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Nhà cung ứng dịch vụ có trách nhiệm tạo ra giá trị, trong khi khách hàng là những người tiếp nhận giá trị đó Thường thì, khách hàng sẽ đánh giá giá trị dịch vụ nhận được và so sánh với giá trị mà họ kỳ vọng.
Việc đánh giá giá trị dịch vụ phụ thuộc vào quan điểm của khách hàng, không phải doanh nghiệp Dịch vụ chất lượng cao không chỉ đáp ứng nhu cầu mà còn vượt qua mong đợi của khách hàng, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Tính tạo ra giá trị là yếu tố cốt lõi trong việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác hài lòng hoặc thất vọng khi khách hàng so sánh trải nghiệm thực tế với những kỳ vọng của họ về sản phẩm (Philip Kotler, 2000).
Sự hài lòng khách hàng là giá trị khách hàng mong đợi từ sản phẩm từ trước và sau khi mua một sản phẩm hay dịch vụ (Oliver, 1997)
Hansemark và Albinsson (2004) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là cảm xúc phản ánh sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng về nhà cung cấp hoặc dịch vụ Điều này liên quan đến việc đáp ứng nhu cầu, mục tiêu và mong muốn của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng được xác định thông qua sự so sánh giữa kết quả mà họ nhận được và những mong đợi của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ Để đánh giá mức độ hài lòng, có thể xem xét từ ba khía cạnh khác nhau.
Khi kết quả vượt quá mong đợi, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và thích thú với sản phẩm, điều này cũng là mong muốn lớn nhất của nhà cung cấp dịch vụ.
Khi kết quả không đạt yêu cầu mong đợi, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng Nếu khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế ngày càng lớn, sự bất mãn và khó chịu của khách hàng có thể gia tăng, dẫn đến những tác động tiêu cực đối với sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp.
Nếu kết quả nhận được bằng với mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng
1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được nghiên cứu và thảo luận rộng rãi trong nhiều thập kỷ qua Các nhà nghiên cứu như Parasuraman và đồng nghiệp đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng, góp phần quan trọng vào sự thành công của doanh nghiệp.
Theo nghiên cứu của 1985, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự khác biệt cơ bản liên quan đến vấn đề "nhân quả", trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố tiên quyết dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Zeithaml và Bitner (2000) cũng chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, các yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân.
Hình 1.1: Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng, được hình thành từ nhiều nhân tố khác nhau (Parasuraman và cộng sự, 1985) Nghiên cứu của Cronin và Taylor cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Năm 1992, nghiên cứu đã xác nhận mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, cho thấy rằng cảm nhận về chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (Oliver, 1993) Để đạt được sự thỏa mãn từ khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần cung cấp sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ là cách hiệu quả để tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)
Xác định và đo lường chất lượng dịch vụ phức tạp hơn so với chất lượng sản phẩm do dịch vụ có những đặc điểm đặc trưng như tính vô hình, không thể tách rời, không đồng nhất và không thể lưu trữ (Chang và Yeh, 2002).
Tùy vào các nhà nghiên cứu mà chất lượng dịch vụ được đo lường theo nhiều cách khác nhau:
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ có thể được đo lường qua ba tiêu chí chính: (1) chất lượng kỹ thuật, tức là những gì khách hàng nhận được; (2) chất lượng chức năng, liên quan đến cách thức thực hiện dịch vụ; và (3) hình ảnh, được hình thành từ sự kết hợp giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ.
Ngoài các yếu tố chính, còn có những yếu tố bổ trợ như quảng cáo, PR, xúc tiến bán, cùng với các yếu tố bên ngoài như truyền thông, tư tưởng và truyền miệng.
Hình 1.2: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos
Nguồn: Gronroos (1984), trích trong Phan Chí Anh (2013)
1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Cronin và Taylor (1992)
Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) dựa trên tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) Nghiên cứu chỉ ra rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự đoán hiệu quả hơn về chất lượng dịch vụ Điều này có nghĩa là chất lượng dịch vụ được đánh giá chủ yếu qua nhận thức của khách hàng, mà không cần xem xét kỳ vọng hay trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ.
Các tác giả đưa ra công thức của chất lượng dịch vụ như sau:
Trong đó: SQ = Chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được k = Số lượng các thuộc tính
P = Nhận thức cá nhân i đối với sự thể hiện của dịch vụ với thuộc tính j
Cronin và Taylor (1992) cho rằng mô hình của Parasuraman và cộng sự (1985) có thể gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng Họ lập luận rằng chất lượng dịch vụ nên được hiểu như một thái độ, thay vì chỉ đơn thuần là một kết quả.
15 quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn
1.4.3 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Parasuraman và cộng sự (1985) là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả thực tế của dịch vụ đó.
Mô hình SERVQUAL, được phát triển vào năm 1988, phân tích các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ để đánh giá sự hài lòng của khách hàng Mô hình này đã rút gọn 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chính: độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đảm bảo, tính hữu hình và sự đồng cảm SERVQUAL hiện là một trong những mô hình phổ biến nhất được các học giả trên toàn cầu áp dụng.
Hình 1.3: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận theo thang đo
SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988)
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988)
Parasuraman và cộng sự (1985) đã đưa ra năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, cụ thể:
Khoảng cách 1 xảy ra khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của nhà cung cấp về những kỳ vọng đó Nguyên nhân chính là do nhà cung cấp chưa nắm bắt rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng Thêm vào đó, sự thiếu hiểu biết và thông tin hạn chế cũng có thể ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 2 xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của họ thành các đặc tính chất lượng dịch vụ cụ thể Nguyên nhân của sự khác biệt này thường do đội ngũ nhân viên có hạn chế về chuyên môn hoặc do nhu cầu dịch vụ thay đổi quá nhanh, khiến công ty không thể điều chỉnh kịp thời.
Khoảng cách 3 xuất hiện khi tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ không khớp với dịch vụ thực tế, thường do nhân viên không thực hiện đúng nhiệm vụ đã được xác định Nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách hàng đóng vai trò quan trọng, là đại diện của doanh nghiệp trong các giao dịch Nếu đội ngũ nhân viên không chuyển giao dịch vụ đúng cách, khách hàng sẽ không hài lòng, dẫn đến đánh giá chất lượng dịch vụ không tốt.
Khoảng cách 4 xuất hiện khi chất lượng dịch vụ thực tế không khớp với những gì đã được thông báo cho khách hàng Sự khác biệt này xảy ra khi nhà cung cấp dịch vụ không thực hiện đúng các cam kết đã đưa ra, dẫn đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ không đúng như mong đợi.
Khoảng cách 5 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận thực tế của họ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách này; nếu khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ họ nhận được không khác biệt so với kỳ vọng của họ, thì đó được xem là đạt yêu cầu hoàn hảo.
Hình 1.4: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)
Parasuraman và cộng sự (1998) dẫn theo Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007) đã xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm 5 yếu tố, bao gồm
22 biến quan sát và đặt tên là thang đo SERVQUAL
Các thành phần trong mô hình bao gồm:
Thành phần tin cậy: thế hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác, hiệu quả và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
1 Khi công ty X hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào một thời gian cụ thể, công ty sẽ thực hiện
2 Công ty X thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên
3 Khi bạn gặp khó khăn, công ty X sẽ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề
4 Công ty X cung cấp dịch vụ đúng thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện
5 Công ty X lưu ý không để xảy ra sai sót nào
Thành phần đáp ứng: thế hiện qua sự sốt sắng giúp đỡ và nhanh chóng khắc phục sự cố khi có tình huống bất ngờ xảy ra
6 Công ty X cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ
7 Công ty X nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn
8 Nhân viên công ty X luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn
9 Nhân viên công ty X không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn
Thành phần năng lực phục vụ bao gồm sự chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn vững vàng, khả năng nắm bắt thông tin cần thiết để phục vụ khách hàng, cùng với thái độ lịch sự và tôn trọng Đội ngũ phục vụ luôn nỗ lực làm những điều tốt nhất để mang lại trải nghiệm hài lòng cho khách hàng.
10 Cách cư xử của công ty X tạo sự tin tưởng từ bạn
11 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty X
12 Nhân viên trong công ty X bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, niềm nở đối với bạn
13 Nhân viên công ty X có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn
Thành phần đồng cảm trong dịch vụ khách hàng thể hiện rõ nét qua phong cách phục vụ của nhân viên Nhân viên luôn chú ý và tận tâm tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra cảm giác yên tâm và thoải mái cho họ.
14 Công ty X thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
15 Công ty X có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
16 Nhân viên công ty X hiểu rõ những nhu cầu của bạn
17 Nhân viên công ty X hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn
Thành phần phương tiện hữu hình bao gồm các yếu tố như ngoại hình, cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục nhân viên và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
18 Công ty X có các trang thiết bị hiện đại
19 Cơ sở vật chất của công ty X trông rất bắt mắt
20 Nhân viên của công ty X có trang phục gọn gàng, lịch sự
21 Các phương tiện vật chất quảng cáo dịch vụ tại công ty X rất thu hút
22 Công ty X bố trí thời gian làm việc thuận tiện
Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
1.5.1 Nghiên cứu “Đo lường sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ ôtô của
Xí nghiệp cơ khí Ôtô An Lạc (SAMCO An Lạc) của tác giả Lê Quang Hoàng Phong, 2013
Dựa trên nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988), tác giả đã thực hiện một nghiên cứu định tính để điều chỉnh thang đo cho doanh nghiệp Ôtô An Lạc Kết quả cho thấy mô hình điều chỉnh bao gồm 22 biến quan sát, phân chia thành 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó có yếu tố đầu tiên là sự đồng cảm.
Yếu tố giá cả được nhận thức có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là sự đáp ứng, độ tin cậy, phương tiện hữu hình và cuối cùng là sự đồng cảm.
Nguồn: Ngiên cứu của Lê Quang Hoàng Phong,2013
Hình 1.5: Mô hình sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ ô tô của xí nghiệp ô tô An Lạc
1.5.2 Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Việt “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Dịch vụ Ôtô Sài Gòn Toyota Tsusho (Toyota Hùng Vương), 2015
Trong nghiên cứu của Nguyễn Quốc Việt, tác giả đã điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988) để áp dụng tại doanh nghiệp, bao gồm 30 biến và 5 yếu tố chính: độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm Mô hình chất lượng dịch vụ tại Công ty Ôtô Sài Gòn Toyota Tsusho được trình bày chi tiết trong hình 1.6.
Nguồn: Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Việt, 2013
Hình 1.6: Mô hình sự hài lòng khách hàng đối với Công ty
Mô hình nghiên cứu đề xuất
Theo các mô hình nghiên cứu tham khảo ở trên, tác giả đưa ra nhận định sau:
Mô hình Gronroos tập trung vào hai yếu tố chính của chất lượng dịch vụ: chất lượng chức năng, tức là cách thức dịch vụ được cung cấp, và chất lượng kỹ thuật, liên quan đến nội dung dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
- Cronnin và Taylor (1992) khi xây dựng mô hình SERVPERF vẫn sử dụng 5 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL
Mô hình SERQUAL đã được áp dụng trong nhiều nghiên cứu để đo lường chất lượng dịch vụ, ví dụ như tại Cơ khí Ôtô An Lạc của Lê Quang Hoàng Phong vào năm 2013 và tại Công ty Ôtô Sài Gòn Toyota Tsusho của Nguyễn Quốc Việt vào năm 2015, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nhiều nghiên cứu đã kiểm định mô hình SERVQUAL và xác định rằng chất lượng dịch vụ được cấu thành từ 5 thành phần cơ bản (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2011).
Tác giả quyết định áp dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), bao gồm 5 thành phần chính: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình, nhằm kế thừa và phát triển nghiên cứu về đề tài này.
Hình 1.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất
H1: Khi sự tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàngsẽ tăng hoặc giảm tương ứng
H2: Khi sự đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng
H3: Khi năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hải lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng
H4: Khi sự đồng cảm được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng
H5: Khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng
Trong luận văn này, tác giả đã kế thừa và điều chỉnh thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) để phù hợp với dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng tại công ty Khánh An Qua nghiên cứu định tính bằng phương pháp thảo luận nhóm, tác giả đã xác định được 5 yếu tố quan trọng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ.
23 thành phần của chất lượng dịch vụ sữa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty Khánh
An với 27 biến quan sát như sau:
1 Xưởng dịch vụ thông báo tiến độ nhận xe sửa chữa, bảo dưỡng đúng như đã hẹn
2 Kỹ thuật viên sửa chữa xe đạt ngay lần đầu tiên
3 Khi khách hàng gặp khó khăn, xưởng dịch vụ thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết
4 Nhân viên tiếp nhận ghi lại yêu cầu sửa chữa, bảo dưỡng xe của khách hàng một cách chính xác
5 Xưởng dịch vụ đáp ứng đúng yêu cầu sửa chữa, bảo dưỡng xe của khách hàng
6 Khách hàng được tư vấn cách sử dụng xe hiệu quả
7 Phụ tùng chính hãng đạt chất lượng tốt
8 Khách hàng được tiếp đón ngay khi đến xưởng dịch vụ
9 Kỹ thuật viên luôn sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của khách hàng trong quá trình sửa chữa, bảo dưỡng xe
10 Nhân viên tiếp nhận chuẩn đoán nguyên nhân gây hỏng hóc xe một cách nhanh chóng
11 Nhân viên tiếp nhận giải thích rõ ràng về giá và hạng mục sửa chữa
12 Khách hàng luôn được thông báo khi có vấn đề phát sinh trong quá trình sửa chữa, bảo dưỡng xe
Thành phần năng lực phục vụ:
13 Cách cư xử của nhân viên tạo sự tin tưởng cho khách hàng
14 Kỹ thuật viên thao tác cẩn thận, chính xác
15 Nhân viên dịch vụ có khả năng truyền đạt vấn đề đơn giản, dễ hiểu
16 Nhân viên xưởng dịch vụ có tay nghề cao
17 Nhân viên công ty luôn quan tâm đến khách hàng
18 Nhân tiên xưởng dịch vụ tận tình lắng nghe ý kiến khách hàng
19 Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng
20 Nhân viên công ty liên hệ với khách hàng hỏi thăm tình hình xe sau khi sửa chữa, bảo dưỡng
21 Những khiếu nại của khách hàng được công ty giải quyết một cách thỏa đáng
Thành phần phương tiện hữu hình:
22 Trang phục của nhân viên lịch sự, gọn gàng
23 Trang thiết bị, máy móc sửa chữa tại xưởng hiện đại
24 Các tài liệu liên quan đến dịch vụ (tờ rơi khuyến mãi, bảng giá dịch vụ,…) thể hiện trực quan, sinh động
25 Công ty có thời gian hoạt động thuận tiện cho khách hàng
26 Phòng chờ khách hàng sạch sẽ, thoải mái
27 Công ty có vị trí địa lý giao thông thuận tiện, dễ dàng tiếp cận
Chương 1 trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Bên cạnh đó, chương 1 còn giới thiệu một số mô hình về chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng khách hàng được hệ thống lại làm cơ sở khoa học cho đề tài
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm và trải nghiệm thực tế của họ khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988) Mô hình SERVQUAL, một trong những phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến nhất, được phát triển bởi Parasuraman, bao gồm năm yếu tố chính: (1) sự tin cậy, (2) sự đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) sự đồng cảm, và (5) phương tiện hữu hình Nghiên cứu này áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng xe máy tại công ty Khánh An.
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO DƯỠNG XE MÁY TẠI CÔNG TY TNHH TM & DV KHÁNH AN
Giới thiệu công ty Honda Việt Nam và công ty TNHH TM & DV Khánh An
Công ty Honda Việt Nam là một liên doanh giữa Honda Motor Nhật Bản, Asian Motor Thái Lan và Tổng công ty Động lực và Máy nông nghiệp Việt Nam, được thành lập theo giấy phép số 1521/GP vào ngày 22 tháng 03 năm.
Kể từ năm 1996, Honda Việt Nam đã khẳng định uy tín và chất lượng của mình, trở thành một trong những thương hiệu xe máy hàng đầu được người tiêu dùng Việt Nam tin tưởng.
Honda Vietnam has expanded its product lineup from the original Honda Cub 50, Cub 70, and Super Cub to a total of 14 models today, including popular options such as Dream, Wave Alpha, Wave RSX, Blade, Future, Vision, Lead, MSX, Air Blade, PCX, and SH 300cc.
Xe máy SH 125cc và SH Mode của Honda Việt Nam đã chiếm được lòng tin của người tiêu dùng nhờ vào chất lượng và tính tiện dụng Sản phẩm của Honda mang đến cảm giác an toàn, sự tin tưởng vào độ bền và chất lượng cho người sử dụng tại Việt Nam.
Công ty Honda Việt Nam gồm có ba nhà máy:
Nhà máy xe đầu tiên của Honda Việt Nam, thành lập vào tháng 03 năm 1998, được công nhận là một trong những cơ sở sản xuất hiện đại nhất khu vực Đông Nam Á Đây là minh chứng rõ ràng cho cam kết đầu tư lâu dài và nghiêm túc của Honda tại thị trường Việt Nam.
Nhà máy xe thứ hai, được thành lập vào tháng 08 năm 2008, chuyên sản xuất xe tay ga và xe số cao cấp với công suất đạt 500.000 xe/năm Điểm đặc biệt của nhà máy này là cam kết “thân thiện với con người và môi trường”, được xây dựng dựa trên sự kết hợp hài hòa các nguồn năng lượng tự nhiên như gió, ánh sáng và nước.
Nhà máy thứ ba của Honda Việt Nam, được thành lập vào tháng 03 năm 2005, chuyên sản xuất ô tô với công suất đạt 10.000 xe mỗi năm Sự ra đời của nhà máy này đã giúp Honda Việt Nam trở thành một trong những nhà máy sản xuất xe lớn nhất tại khu vực và trên toàn cầu.
Honda Việt Nam, với hơn 10.000 công nhân viên, cam kết cung cấp sản phẩm chất lượng cao và dịch vụ tận tâm, đồng thời góp phần xây dựng một xã hội giao thông an toàn Với khẩu hiệu “Sức mạnh của những ước mơ”, Honda mong muốn chia sẻ và hiện thực hóa ước mơ của mọi người, tạo ra niềm vui mới cho cộng đồng.
2.1.2 Giới thiệu về công ty TNHH TM & DV Khánh An
Công ty TNHH TM & DV Khánh An là doanh nghiệp kinh doanh xe máy, được thành lập ngày 08 tháng 12 năm 2006 Trụ sở đặt tại số 97C-98C-99C-100C khu vực
Công ty tại thị trấn Đức Hòa, huyện Đức Hòa, tỉnh Long An, đã hoạt động hơn 10 năm và hiện sở hữu 03 cửa hàng bán xe cùng dịch vụ ủy quyền từ Honda Trụ sở chính của công ty được hỗ trợ bởi đội ngũ gần 150 nhân viên.
- Tên giao dịch: Công ty TNHH TM & DV Khánh An
- Tên giao dịch bằng tiếng anh: Khanh An Trading and
- Trụ sở: Số 97C-98C-99C-100C khu vực 3, thị trấn Đức
Hòa, huyện Đức Hòa, tỉnh Long An
Công ty TNHH TM & DV Khánh An đã không ngừng phát triển và gặt hái nhiều thành công tại tỉnh Long An Năm 2010, công ty được vinh danh trong top 100 cửa hàng bán xe xuất sắc do Honda Việt Nam đánh giá Đến tháng 06 năm 2013, Khánh An tiếp tục được công nhận là cửa hàng xuất sắc trong hoạt động kinh doanh.
28 động lái xe an toàn Năm 2016, là cửa hàng trong top 50 cửa hàng hoạt động lái xe an toàn xuất sắc
Công ty TNHH TM & DV Khánh An chuyên cung cấp các dòng xe mới nhất của Honda, dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng và sửa chữa xe máy, cùng với phụ tùng chính hãng Đặc biệt, công ty còn tổ chức các lớp đào tạo lái xe an toàn, giúp khách hàng nâng cao kiến thức về chăm sóc và sử dụng xe Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và thợ kỹ thuật dày dạn kinh nghiệm, Khánh An phấn đấu trở thành địa chỉ tin cậy và niềm tự hào của khách hàng khi nhắc đến thương hiệu Honda.
Công ty Khánh An có cơ cấu tổ chức bao gồm chủ sở hữu, ban kiểm soát, giám đốc điều hành, các phòng ban chuyên môn và hệ thống cửa hàng Bộ máy tổ chức của công ty được phân chia rõ ràng theo từng nhiệm vụ, đảm bảo hoạt động hiệu quả.
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức công ty Khánh An
Nguồn: Phòng Hành chính – Nhân sự của công ty
Chức năng của từng phòng ban:
Chủ sở hữu công ty: là người đại diện theo pháp luật của công ty TNHH TM &
DV Khánh An, chịu trách nhiệm toàn diện về mọi hoạt động của công ty
Giám đốc điều hành, được bổ nhiệm bởi chủ sở hữu công ty, có trách nhiệm quản lý và quyết định trong phạm vi công việc được ủy quyền Người này là người có quyền quyết định và điều hành tất cả các hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty, đồng thời chịu trách nhiệm xây dựng kế hoạch kinh doanh và ký kết hợp đồng với khách hàng.
Ban kiểm soát: chịu trách nhiệm giám sát mọi quyết định và hoạt động của công ty
Trưởng phòng kinh doanh chịu trách nhiệm tìm kiếm khách hàng, ký kết hợp đồng kinh doanh, và chăm sóc khách hàng thân thiết Họ cũng xây dựng các chương trình marketing nhằm tăng cường thương hiệu và mở rộng thị phần cho công ty.
Trưởng phòng hành chính – nhân sự chịu trách nhiệm quản lý nhân sự, theo dõi đào tạo nhân viên, xây dựng quỹ tiền lương, khen thưởng và kỷ luật, cũng như chính sách bảo hiểm Bên cạnh đó, vị trí này còn đảm nhiệm công tác văn thư hành chính, quản lý phương tiện vận chuyển và mua sắm văn phòng phẩm, thiết bị cho toàn công ty.
Xác định thang đo của chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng tại công ty
ty TNHH TM & DV Khánh An Để xác định thang đo chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng tại công ty Khánh
Tác giả đã điều chỉnh thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988) để phù hợp với dịch vụ sửa chữa tại công ty, sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua thảo luận nhóm.
Tác giả đã tiến hành hai buổi thảo luận với hai nhóm khác nhau để thu thập ý kiến về chất lượng dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng xe máy tại công ty Khánh An Nhóm 1 bao gồm sáu nhân viên cấp quản lý, gồm cửa hàng trưởng, trưởng xưởng dịch vụ, nhân viên tiếp nhận và trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng, tất cả đều có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực này Nhóm 2 là sáu khách hàng thân thiết đang sử dụng dịch vụ của công ty Qua các buổi thảo luận, tác giả sẽ điều chỉnh và bổ sung các yếu tố mới cũng như biến quan sát trong thang đo chất lượng dịch vụ, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng tại công ty Khánh An.
Sau khi thu thập ý kiến từ các buổi thảo luận nhóm, tác giả đã xác định được 5 yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng tại công ty Khánh.
An, bao gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm,
Tác giả đã mở rộng nghiên cứu bằng cách thêm 7 biến quan sát mới và loại bỏ 2 biến quan sát, nâng tổng số biến quan sát lên 27 Các biến quan sát này được mã hóa phù hợp với dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng của công ty, như trình bày trong phụ lục 2 và phụ lục 3.
Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, tác giả đã xây dựng bảng câu hỏi khảo sát chính thức, bao gồm 5 biến độc lập với 27 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc với 3 biến quan sát (xem phụ lục 4).
Mẫu nghiên cứu hiện nay vẫn chưa có tiêu chí rõ ràng để xác định kích cỡ mẫu lớn và phù hợp Việc ước lượng kích cỡ mẫu phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau.
32 phương pháp ước lượng sử dụng Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc
Theo quy định năm 2008, kích thước mẫu cần lớn hơn 5 lần số biến quan sát Nghiên cứu này áp dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) với 30 biến quan sát, do đó kích thước mẫu tối thiểu phải là 150 Tác giả đã chọn cỡ mẫu khảo sát là 200.
Mẫu nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp lấy mẫu thuận tiện, cho phép nhà nghiên cứu lựa chọn các đối tượng dễ tiếp cận (Nguyễn Đình Thọ, 2013) Đối tượng khảo sát là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty Khánh An Tổng số phiếu khảo sát được gửi đi là 250, trong đó thu được 228 phiếu hợp lệ, tạo thành mẫu nghiên cứu với 228 thông tin, được mô tả chi tiết trong bảng 2.2.
Bảng 2.2: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Biến quan sát Tần suất Tỷ lệ (%)
Bao lâu sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe tại công ty
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Theo kết quả thống kê, ta thấy đặc điểm của mẫu nghiên cứu là:
- Phân theo giới tính thì có 68,9% là nam, 31,1% là nữ
Theo phân tích độ tuổi khách hàng, 8,3% là dưới 20 tuổi, 35,5% trong độ tuổi từ 21 đến 30, 35,5% từ 31 đến 40 và 16,2% trên 40 tuổi Tỷ lệ khách hàng từ 21 đến 30 tuổi và 31 đến 40 tuổi chiếm tỷ trọng cao, cho thấy đây là nhóm tuổi sử dụng xe máy nhiều nhất.
Theo thống kê về thời gian sử dụng dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng xe máy tại công ty, 17,1% khách hàng sử dụng dịch vụ dưới 1 năm, 33,3% từ 1 đến 2 năm, 28,1% từ 2 đến 3 năm và 21,5% trên 3 năm Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ từ 2 đến 3 năm và trên 3 năm chiếm tỷ trọng cao, cho thấy sự trung thành của khách hàng với công ty Do đó, công ty cần tiếp tục nỗ lực phát triển và giữ chân lượng khách hàng trung thành này trong thời gian tới.
Sau đó tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để tiến hành phân tích kết quả tiếp theo
Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Crobach’s Alpha
Phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha là phương pháp quan trọng để kiểm tra mức độ tin cậy của các biến và loại bỏ những biến không phù hợp Theo Nunnally và Bernstein (1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng dưới 0,3 sẽ bị loại bỏ Đồng thời, thang đo được coi là chấp nhận được khi hệ số Cronbach’s Alpha đạt từ 0,6 trở lên.
Kết quả phân tích dữ liệu bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho thấy hệ số tương quan giữa hai biến DU01 và PV04 nhỏ hơn hoặc bằng 0,3, do đó, hai biến này sẽ được loại bỏ (xem chi tiết phụ lục 5 mục 2) Tác giả đã lần lượt loại bỏ các biến và trình bày kết quả trong bảng dưới đây.
Bảng 2.3 : Kết quả xử lý Cronbach’s Alpha trong khảo sát chính thức
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến- Tổng hiệu chỉnh
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Kết quả phân tích cho thấy độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo đều vượt quá 0,6, và hệ số tương quan biến tổng của các biến đều trên 0,3 Điều này chứng tỏ rằng các thang đo có độ tin cậy cao và sẵn sàng được sử dụng trong bước phân tích nhân tố khám phá (EFA) tiếp theo.
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo, tác giả đã thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm đánh giá giá trị của thang đo Kết quả phân tích được trình bày trong bảng dưới đây.
Bảng 2.4: Kết quả kiểm định KMO
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,834
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared
Rotation Sums of Squared Loadings
Extraction Method: Principal Component Analysis
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Kết quả phân tích cho thấy, với giá trị Initial Eigenvalues là 1,562, chúng ta đã xác định được 5 yếu tố, giải thích được 62,97% phương sai, vượt mức 50% Điều này cho thấy khả năng sử dụng 5 yếu tố này để giải thích cho 25 biến quan sát ban đầu là khá cao Theo bảng Rolated Component Matrix, tất cả các biến đều có hệ số factor loading lớn hơn 0,5, cho thấy sự nhóm gộp các biến là hợp lý.
- Yếu tố thứ nhất bao gốm các biến: TC01, TC02, TC03, TC04, TC05, TC06, TC07 thể hiện yếu tố sự tin cậy
- Yếu tố thứ hai bao gồm các biến: DU02, DU03, DU04, DU05 thể hiện yếu tố sự đáp ứng
- Yếu tố thứ 3 bao gồm các biến: PV01, PV02, PV03 thể hiện yếu tố năng lực phục vụ
- Yếu tố thứ 4 bao gồm các biến: DC01, DC02, DC03, DC04, DC05 thể hiện yếu tố sự đồng cảm
- Yếu tố thứ 5 bao gồm các biến: H001, HH02, HH03, HH04, HH05, HH06 thể hiện yếu tố phương tiện hữu hình
Hệ số KMO = 0,834 (0,5
