GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu
Hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam đã có những thay đổi đáng kể trong việc phát triển dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng Việc tích hợp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đã mở ra nhiều cơ hội và khả năng cạnh tranh mới thông qua việc đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng truyền thống Dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ đáp ứng nhu cầu thiết thực của người dân mà còn mang lại nhiều lợi ích lớn cho khách hàng, ngân hàng và các bên liên quan nhờ vào sự tiện ích, nhanh chóng và chính xác trong giao dịch.
Dịch vụ Internet Banking đã làm thay đổi cách thức cung cấp dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam, xóa bỏ rào cản về không gian và thời gian (Vương Đức Hoàng Quân, Nguyễn Thanh Quang, 2016) Đây là xu hướng tất yếu, đáp ứng nhu cầu thanh toán trực tuyến của người dân, đồng thời mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng như tăng nguồn thu, mở rộng thị trường, tiết kiệm chi phí và nâng cao khả năng cạnh tranh Khách hàng cũng được hưởng tiện ích từ việc quản lý tài khoản, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn trực tuyến, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí Tuy nhiên, thói quen tiêu dùng tiền mặt và tâm lý lo ngại về bảo mật thông tin cá nhân đã cản trở sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ Internet Banking trong những năm gần đây.
Tại Lâm Đồng, hầu hết các ngân hàng thương mại đã triển khai dịch vụ Internet Banking, nhưng sự tương đồng giữa các sản phẩm khiến cạnh tranh trở nên khốc liệt Do đó, để thu hút khách hàng, chất lượng dịch vụ Internet Banking trở thành yếu tố then chốt trong chiến lược cạnh tranh của các ngân hàng trên địa bàn.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển (BIDV) – Chi nhánh Lâm Đồng đang đối mặt với thách thức trong việc triển khai dịch vụ Internet Banking cho khách hàng Để nâng cao khả năng cạnh tranh, ngân hàng đã mạnh mẽ đổi mới và đầu tư vào công nghệ, kỹ thuật, và tin học hóa, nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ Internet Banking Qua đó, BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng mong muốn thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ này nhiều hơn.
Quá trình triển khai dịch vụ Internet Banking tại BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng đã phát sinh nhiều rủi ro ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm việc khách hàng sử dụng CMND/Hộ chiếu giả hoặc hết hạn để đăng ký dịch vụ, cũng như việc đăng ký nhiều dịch vụ không đúng với yêu cầu trong hợp đồng Những vấn đề này dẫn đến khiếu nại từ khách hàng, cho thấy cần thiết phải có giải pháp triệt để để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng.
Tác giả quyết định chọn đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng" cho luận văn thạc sĩ của mình nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao trong lĩnh vực ngân hàng số.
Xác định vấn đề nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, cụ thể là tại Chi nhánh Lâm Đồng.
Nội dung nghiên cứu bao gồm:
Thứ nhất: Thực trạng cung cấp dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng trong giai đoạn 2016 – 2018
Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Lâm Đồng đánh giá cao chất lượng dịch vụ Họ cảm thấy hài lòng với tính năng tiện lợi và bảo mật của dịch vụ, giúp giao dịch nhanh chóng và hiệu quả Sự hỗ trợ tận tình từ đội ngũ nhân viên cũng góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng cung cấp dịch vụ Internet Banking cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Với sự quan trọng của khách hàng cá nhân trong chiến lược phát triển dịch vụ này, nghiên cứu tập trung vào chất lượng dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân, nhóm khách hàng chiếm tỷ trọng lớn nhất, trong giai đoạn từ năm 2016 đến 2018.
Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát của đề tài là nghiên cứu thực trạng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng.
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và thực tiễn về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng thương mại
Nghiên cứu này tập trung vào việc kiểm định các yếu tố ảnh hưởng và đánh giá mức độ tác động của chúng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Lâm Đồng Các yếu tố này bao gồm độ tin cậy, tính tiện lợi, sự đáp ứng và khả năng bảo mật, từ đó xác định các khía cạnh cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin hữu ích cho việc phát triển và hoàn thiện dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng.
Đề xuất các chính sách tác động đến những yếu tố ảnh hưởng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng Những chính sách này sẽ tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng cường bảo mật, và nâng cao hiệu quả giao dịch trực tuyến, từ đó góp phần nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Có những vấn đề cơ sở lý thuyết và thực tiễn nào về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng thương mại?
- Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng hiện nay như thế nào?
- Những giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng?
Phương pháp nghiên cứu
4 Đề tài nghiên cứu được thực hiện dựa trên những phương pháp sau:
Tác giả áp dụng phương pháp thu thập số liệu thứ cấp bằng cách khai thác thông tin từ các tài liệu, hoạt động sản xuất kinh doanh, tài chính, Internet Banking và các báo cáo liên quan của Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng Ngoài ra, tác giả cũng thu thập dữ liệu từ các công trình nghiên cứu, bài báo, tạp chí khoa học và nhiều tài liệu khác có liên quan.
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp được thực hiện qua việc khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng Nguồn thông tin này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân.
Tác giả áp dụng phương pháp thống kê mô tả và so sánh để phân tích dữ liệu từ nhiều khía cạnh khác nhau, nhằm làm rõ các vấn đề liên quan đến nghiên cứu.
Ý nghĩa của đề tài
Kết quả nghiên cứu của đề tài mang lại giá trị quan trọng cho ban giám đốc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng, giúp họ hiểu rõ thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking Từ đó, ngân hàng có thể triển khai các giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng cung cấp thông tin tham khảo quý báu cho các chi nhánh khác thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Kết cấu của luận văn
Luận văn được trình bày theo kết cấu 5 chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ Internet Banking
Chương 3: Mô hình và phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng và kết quả thảo luận
Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng
Chương 1 của luận văn trình bày sự cần thiết và xác định vấn đề nghiên cứu, đồng thời nêu rõ mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu bao gồm: (i) hệ thống hóa lý thuyết và thực tiễn về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng thương mại; (ii) phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng; (iii) đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng này Chương cũng đề cập đến phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài và cấu trúc của luận văn, tạo nền tảng vững chắc cho các nội dung tiếp theo.
GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG VÀ VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Sau 40 năm hình thành và phát triển, BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng đã không ngừng mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ, hiện tại chi nhánh có 5 phòng giao dịch và đội ngũ nhân viên vượt quá 100 người.
BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng hiện có hơn 55.000 khách hàng thường xuyên, trên 35.000 khách hàng gửi tiền và hơn 6.000 khách hàng vay vốn Trong hơn 40 năm qua, chi nhánh đã hỗ trợ tài chính cho nhiều dự án giao thông trọng điểm tại tỉnh, bao gồm dự án xây dựng đường cao tốc Liên Khương – Prenn với hơn 130 tỷ đồng, dự án nâng cấp quốc lộ 20 với trên 270 tỷ đồng, và các dự án thủy điện lớn lên tới gần 430 tỷ đồng Bên cạnh hoạt động kinh doanh, BIDV Lâm Đồng còn tích cực tham gia các hoạt động xã hội tại địa phương với số tiền hàng tỷ đồng.
Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng là một thành viên của BIDV, hoạt động theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam và quy định của ngành ngân hàng Chi nhánh cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng tại khu vực Lâm Đồng.
- Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng
- Cung ứng các phương tiện và dịch vụ thanh toán
- Các hoạt động kinh doanh khác của Ngân hàng Thương mại
2.1.3 Tình hình nguồn nhân lực
Hiện tại, tổng số lượng nhân lực tính đến thời điểm cuối năm 2018 của chi nhánh là 100 người, tương đối ổn định trong giai đoạn 2016 – 2018 Theo đó, năm
2018, số lượng nhân viên chỉ tăng lên khoảng 2% so với năm 2017
Số lượng nhân viên nữ vẫn chiếm tỷ lệ nhiều hơn nam trong cơ cấu giới tính, trung bình khoảng từ 52% đến 55%
Nhân viên tại BIDV – CN Lâm Đồng chủ yếu có trình độ học vấn cao, với gần 20% sở hữu bằng sau đại học Khoảng 75% nhân viên có bằng đại học, trong khi chỉ có khoảng 5% là nhân viên có bằng cao đẳng hoặc trung cấp.
Bảng 2.1: Tình hình nguồn nhân lực của ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2016 – 2018
Chỉ tiêu Năm Năm Năm 2017/2016 2018/2017
Trên Đại học 15 17 20 2 13,33 3 17,65 Đại học 80 78 75 -2 -2,50 -3 -3,85
Theo báo cáo từ Phòng Quản lý nội bộ của BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng năm 2018, hơn 70% cán bộ nhân viên ngân hàng thuộc độ tuổi từ 36 đến 45 Đây là độ tuổi cho thấy họ có đầy đủ kinh nghiệm và sức khỏe cần thiết để thực hiện công việc hiệu quả.
Trong ngành ngân hàng, đội ngũ nhân viên trẻ dưới 35 tuổi chiếm gần 25%, thể hiện sự nhiệt huyết và tiềm năng phát triển cho các vị trí chủ chốt trong tương lai Đồng thời, tỷ lệ nhân viên trên 55 tuổi chỉ chiếm 3%, cho thấy sự chuyển giao thế hệ trong lực lượng lao động ngân hàng.
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh
Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng đã có xu hướng cải thiện qua các năm, với lợi nhuận năm 2016 đạt 123,3 tỷ đồng Đến năm 2017, lợi nhuận tăng lên 151,2 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 22,63% Năm 2018, lợi nhuận tiếp tục tăng, đạt 187 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 23,68%.
Trong tổng thu nhập của ngân hàng, hoạt động tín dụng đóng góp lớn nhất, chiếm 73,77% với 180 tỷ đồng vào năm 2018 Ngược lại, hoạt động ngoại hối tại BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng chỉ mang lại khoảng 0,41% tổng thu nhập, tương đương 1 tỷ đồng vào năm 2017.
BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng không chỉ tập trung vào việc tăng trưởng thu nhập mà còn triển khai các chính sách nhằm nâng cao động lực làm việc cho nhân viên thông qua lương, thưởng và đãi ngộ Điều này dẫn đến sự gia tăng chi phí cho nhân viên qua các năm, cụ thể năm 2016 là 20 tỷ đồng, năm 2017 tăng lên 23 tỷ đồng (tăng 15%), và đến năm 2018, tổng chi cho nhân viên đạt 29 tỷ đồng (tăng 26,09%).
Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng cho thấy ngân hàng đã phát triển đúng hướng, giúp lợi nhuận tăng trưởng hàng năm Điều này tạo điều kiện cho ngân hàng tích lũy nguồn lực nhằm thực hiện các kế hoạch trong tương lai.
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 2018
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh
Thu từ hoạt động tín dụng 92 54,12 120 61,86 180 73,77 28 30,43 60 50,00
Thu từ hoạt động dịch vụ 12 7,06 13,2 6,80 17 6,97 1,2 10,00 3,8 28,79
Thu nhập từ HĐKD ngoại hối 1 0,59 0,8 0,41 1 0,41 -0,2 -
Chi nộp thuế và phí 0,6 1,28 0,5 1,17 1 1,75 -0,1 -
Chi phí cho nhân viên 20 42,74 23 53,74 29 50,88 3 15,00 6 26,09
Chi quản lý và công cụ 10 21,37 8 18,69 8 14,04 -2 -
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng (2016, 2017, 2018)
Những dấu hiệu cảnh báo về chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng
BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng đã sớm triển khai dịch vụ Internet Banking, cung cấp hai sản phẩm chính là BIDV Online cho khách hàng cá nhân và BIDV Business Online cho khách hàng doanh nghiệp Mặc dù dịch vụ Internet Banking tại chi nhánh này đã đạt được một số thành tựu đáng kể, nhưng cũng đã xuất hiện một số dấu hiệu cảnh báo liên quan đến chất lượng dịch vụ.
2.2.1 Dấu hiệu rủi ro liên quan đến hoạt động Internet Banking
Thống kê cho thấy, từ năm 2016 đến 2018, số sự cố và lỗi tác nghiệp trong dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng đã có xu hướng giảm Các dấu hiệu rủi ro chủ yếu liên quan đến gian lận bên ngoài và quy trình xử lý công việc.
Trong năm 2016, số lượng rủi ro liên quan đến việc khách hàng sử dụng CMND hoặc hộ chiếu giả mạo hoặc đã hết hạn để đăng ký hoặc yêu cầu thay đổi dịch vụ chỉ ghi nhận 3 lỗi Tuy nhiên, đến năm 2017, con số này đã tăng lên 6 lỗi, trước khi giảm xuống còn 4 lỗi vào năm 2018.
Bảng 2.3: Thống kê sự cố của các dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 2018
1 Dấu hiệu rủi ro liên quan đến mô hình tổ chức, cán bộ và an toàn nơi làm việc 0 0 0
2 Dấu hiệu rủi ro liên quan đến việc ban hành quy chế, quy trình và hướng dẫn nghiệp vụ 0 0 0
3 Dấu hiệu rủi ro liên quan đến gian lận nội bộ 0 0 0
4 Dấu hiệu rủi ro liên quan đến gian lận bên ngoài 3 6 4
4.1 Khách hàng sử dụng CMND/Hộ chiếu giả hoặc hết hạn sử dụng để đăng ký/yêu cầu thay đổi dịch vụ 3 6 4
4.2 Khách hàng sử dụng thông tin giả để thực hiện các giao dịch ngân hàng điện tử 0 0 0
5 Dấu hiệu rủi ro liên quan đến quá trình xử lý công việc 24 16 5
5.1 Không thoát khỏi các dịch vụ ngân hàng điện tử khi không sử dụng 4 0 0
5.2 Đăng ký nhiều dịch vụ so với yêu cầu của khách hàng tại hợp đồng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, dẫn đến khiếu nại, khiếu kiện của khách hàng
5.3 Chi nhánh chưa thực hiện đào tạo, hướng dẫn khách hàng cách thức đăng nhập và sử dụng dịch vụ 0 0 0
5.4 Bàn giao tên đăng nhập và mật khẩu cho khách hàng không đúng quy định 14 11 0
Nguồn: Phòng Quản lý rủi ro (2018)
Một số lỗi thường gặp từ nhân viên giao dịch ngân hàng khi triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng bao gồm việc đăng ký nhiều dịch vụ hơn so với yêu cầu trong hợp đồng Điều này đã dẫn đến khiếu nại của khách hàng, với 6 lỗi được ghi nhận vào năm 2016, sau đó giảm xuống còn 5 lỗi trong năm tiếp theo.
Mặc dù ngân hàng đã tổ chức nhiều lớp tập huấn cho nhân viên vào năm 2017 và 2018, nhằm đảm bảo họ có thể thực hiện chính xác và hiệu quả các dịch vụ mà khách hàng yêu cầu, nhưng vẫn còn những thách thức trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng đã giải quyết triệt để vấn đề bàn giao mật khẩu và thông tin đăng nhập cho khách hàng, với không có lỗi nào phát sinh trong năm 2018, so với 14 lỗi trong năm 2016 Các lỗi này thường gặp ở giao dịch viên làm việc với khách hàng VIP, đặc biệt là những giao dịch tại nhà Để ngăn chặn tình trạng pháp lý và tranh chấp tài sản đang diễn ra tại nhiều ngân hàng trong cả nước, chi nhánh đã siết chặt quản lý nhằm đảm bảo an toàn và bảo mật cho khách hàng.
Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng cần triển khai các giải pháp triệt để để khắc phục những sự cố tồn tại, đặc biệt là các lỗi liên quan đến gian lận bên ngoài và quy trình xử lý công việc.
2.2.2 Tình hình giải quyết khiếu nại về dịch vụ Internet Banking
Các vấn đề khiếu nại và giải quyết khiếu nại của khách hàng liên quan đến Internet Banking là dấu hiệu quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ Nếu một dịch vụ thường xuyên nhận được nhiều phàn nàn từ khách hàng, điều đó cho thấy dịch vụ đó còn nhiều hạn chế và chưa đạt yêu cầu hoàn hảo Do đó, chất lượng dịch vụ cần được xem xét là yếu tố hàng đầu trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Từ năm 2016 đến 2018, hoạt động trả lời và hướng dẫn khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng đã ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể Cụ thể, số lượt khách hàng tiếp cận dịch vụ này đã tăng từ 2.787 lượt năm 2016 lên 4.738 lượt năm 2017, tương ứng với mức tăng 70%, và đạt 5.347 lượt vào năm 2018, với mức tăng 12,9% Điều này cho thấy sự gia tăng quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng trong giai đoạn này.
Bảng 2.4: Tình hình giải quyết khiếu nại về dịch vụ ngân hàng điện tử tại
BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 2018
STT Chỉ tiêu ĐVT Năm
Trả lời, hướng dẫn khách hàng về dịch vụ Internet Banking
Giải quyết khiếu nại về dịch vụ Internet Banking
Số lượt khiếu nại về dịch vụ Internet Banking
4 Tỷ lệ giải quyết khiếu nại về dịch % 96,9 98,6 98 1,7 - -0,6 - vụ Internet Banking
Theo báo cáo của Phòng Quản lý rủi ro (2018), tỷ lệ giải quyết khiếu nại của khách hàng về dịch vụ Internet Banking của ngân hàng trong các năm qua luôn đạt trên 96% Cụ thể, năm 2016 đạt 96,9%, năm 2017 tăng lên 98,6%, nhưng giảm nhẹ còn 98,0% vào năm 2018 Mặc dù tỷ lệ giải quyết khiếu nại cao cho thấy ngân hàng có khả năng xử lý tốt các vấn đề của khách hàng, nhưng số lượng khiếu nại về dịch vụ Internet Banking vẫn ở mức cao, với 130 lượt khiếu nại trong năm 2016.
Năm 2017, số lượt giao dịch Internet Banking tăng lên 215 lượt, đạt mức tăng 65,4% Tuy nhiên, đến năm 2018, con số này giảm 6,5% còn 201 lượt, cho thấy mặc dù có sự giảm sút, nhưng vẫn phản ánh một số vấn đề hạn chế trong chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng.
Theo đánh giá của cán bộ lãnh đạo ngân hàng, chất lượng phục vụ tại BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng chưa đạt yêu cầu, khi nhiều giao dịch viên có thái độ thiếu thân thiện và không nhiệt tình với khách hàng Nhân viên chủ yếu chỉ thực hiện giao dịch theo yêu cầu mà ít chủ động tư vấn về dịch vụ Internet Banking phù hợp với tình hình tài chính và công việc của khách hàng.
Trong chương 2, tác giả giới thiệu ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng và nhấn mạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại đây Đầu tiên, tác giả cung cấp thông tin về ngân hàng BIDV Việt Nam và chi nhánh Lâm Đồng Tiếp theo, tác giả phân tích những dấu hiệu cảnh báo về chất lượng dịch vụ Internet Banking thông qua hai tiêu chí chính: (i) Dấu hiệu rủi ro liên quan đến hoạt động Internet Banking và (ii) Tình hình giải quyết khiếu nại về dịch vụ Internet Banking Những thông tin này là cơ sở quan trọng cho các phần nội dung tiếp theo của nghiên cứu.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại
3.1.1 Khái niệm dịch vụ Internet Banking
Hiện nay có rất nhiều khái niệm được đưa ra bởi các nhà khoa học trong và ngoài nước nhằm định nghĩa Internet Banking của các NHTM
Internet Banking là kênh phân phối từ xa các dịch vụ ngân hàng, bao gồm cả dịch vụ truyền thống như mở tài khoản tiền gửi và chuyển tiền giữa các tài khoản Ngoài ra, nó còn cung cấp các dịch vụ mới như hóa đơn điện tử, cho phép khách hàng nhận và thanh toán hóa đơn trực tiếp trên trang web của ngân hàng (Karen et al, 2000).
Internet Banking được định nghĩa bởi Pikkarainen & Pahnil (2004) là một cổng thông tin trực tuyến cho phép khách hàng truy cập vào nhiều dịch vụ ngân hàng khác nhau, bao gồm cả việc thanh toán hóa đơn và đầu tư.
Internet Banking, theo quan điểm của năm 2005, là dịch vụ ngân hàng được thực hiện qua Internet Hệ thống này sử dụng các nền tảng như Internet và World Wide Web, đã làm thay đổi cách khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính khác nhau (Shih & Fang, 2006).
Internet Banking, theo Sara (2007), là dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép người dùng truy cập các dịch vụ như giới thiệu sản phẩm ngân hàng, cho vay, kiểm tra số dư tài khoản và chuyển tiền Ramath et al (2010) nhận định rằng Internet Banking là một sáng kiến hiện đại trong lĩnh vực ngân hàng, tương tự như thẻ ATM, thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ, và đã trở thành kênh phân phối hiệu quả cho các sản phẩm ngân hàng truyền thống.
Internet Banking là dịch vụ ngân hàng tự động cung cấp thông tin sản phẩm qua Internet, cho phép khách hàng truy cập dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi (Nguyễn Thị Hoàng Mỹ, 2011) Dịch vụ này không chỉ giúp người dùng tra cứu thông tin tài khoản và thực hiện chuyển tiền, thanh toán bằng Việt Nam đồng, mà còn cho phép đăng ký và thực hiện các giao dịch khác được ngân hàng hỗ trợ trên nền tảng Internet (Nông Thị Như Mai, 2015).
Theo thông tư 29/2011/TT-NHNN, dịch vụ ngân hàng trên Internet (Internet Banking) bao gồm các dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua mạng Internet, như thông tin về đơn vị cung cấp dịch vụ, dịch vụ tra cứu thông tin khách hàng, tài khoản, truy vấn số dư, và thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến như chuyển khoản, cấp tín dụng, thanh toán qua tài khoản, cùng các dịch vụ khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.
Internet Banking, hay còn gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử, là kênh phân phối từ xa các dịch vụ ngân hàng Với chỉ một thiết bị có kết nối Internet như máy tính, điện thoại di động hay máy tính bảng, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi.
3.1.2 Các cấp độ của dịch vụ Internet Banking
Theo nghiên cứu của Thulani và cộng sự (2009), Internet Banking được phân chia thành ba cấp độ chính: cấp độ cung cấp thông tin, cấp độ trao đổi thông tin và cấp độ giao dịch.
Cấp độ cung cấp thông tin trong dịch vụ Internet Banking là cấp độ cơ bản đầu tiên, nơi các ngân hàng thương mại (NHTM) công bố thông tin về sản phẩm trên trang web của họ Những thông tin này được lưu trữ trên máy chủ độc lập, tách biệt hoàn toàn với dữ liệu của ngân hàng Điều này giúp giảm thiểu rủi ro cho cả ngân hàng và khách hàng, do không có sự liên kết giữa máy chủ Internet Banking và mạng nội bộ của ngân hàng.
Internet Banking cho phép khách hàng trao đổi thông tin với hệ thống ngân hàng, nhưng chỉ trong các hoạt động nhất định như truy vấn thông tin tài khoản, chi tiết giao dịch, biểu phí, tỷ giá, lãi suất và cập nhật dữ liệu cá nhân Ở cấp độ này, khách hàng không thể thực hiện chuyển tiền, và mức độ rủi ro cao hơn so với cấp độ cung cấp thông tin do máy chủ có thể kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng.
Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch điện tử như mở tài khoản, truy vấn thông tin, mua sắm, thanh toán hóa đơn và chuyển tiền Tuy nhiên, cấp độ giao dịch này có mức độ rủi ro cao nhất do máy chủ Internet Banking được kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng Vì vậy, ngân hàng cần quản lý và kiểm soát chặt chẽ để đảm bảo an toàn cho các giao dịch.
3.1.3 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại
3.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng sản phẩm có thể được đánh giá qua các tiêu chí hữu hình như mẫu mã và độ bền, trong khi chất lượng dịch vụ lại mang tính vô hình, khó định lượng và nhận diện.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây tranh cãi trong giới nghiên cứu, do sự thiếu đồng nhất trong định nghĩa và cách đo lường (Wisniewski, M., 2001) Định nghĩa về chất lượng dịch vụ có sự khác biệt tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lehtinen, 1982)
Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng được mong đợi của khách hàng và khiến cho họ thỏa mãn được nhu cầu
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Parasuraman và cộng sự (1988) là sự chênh lệch giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ, sau khi đã trải nghiệm dịch vụ đó.
Nhiều nhà khoa học đã nghiên cứu và định nghĩa chất lượng dịch vụ, trong đó Lehtinen (1982) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ cần được đánh giá dựa trên quá trình cung cấp và kết quả dịch vụ Gronroos (2000) đề xuất hai khía cạnh của chất lượng dịch vụ là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Parasuraman cùng các cộng sự (1988) phát triển mô hình SERVQUAL với năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, bài viết chủ yếu tập trung vào mô hình SERVQUAL và giới thiệu mô hình SERVPERF, một phiên bản đơn giản hơn.
3.1.3.2 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại
Tổng quan các nghiên cứu trước
Chất lượng dịch vụ Internet Banking tại các NHTM là nội dung nghiên cứu nhận được nhiều sự quan tâm của các tác giả trong và ngoài nước
• Các nghiên cứu nước ngoài
Nhiều nghiên cứu từ các chuyên gia nước ngoài đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ Internet Banking trong ngân hàng, bao gồm các mô hình và thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ này Ngoài ra, các nghiên cứu cũng làm rõ ảnh hưởng của Internet Banking đến sự hài lòng của khách hàng Chi tiết về các công trình nghiên cứu này được trình bày trong phụ lục của bài viết.
Nghiên cứu của Jun & Cai (2001) đã xác định mười bảy nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking, bao gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực, lịch sự, uy tín, truy cập, giao tiếp, hiểu khách hàng, hợp tác, cải tiến liên tục, nội dung, chính xác, dễ sử dụng, kịp thời, thẩm mỹ, bảo mật và các tính năng đa dạng Các tác giả nhấn mạnh rằng khả năng đáp ứng, độ tin cậy và quyền truy cập là những yếu tố quan trọng đối với cả ngân hàng truyền thống và Internet Banking Họ đã phân loại các nhân tố này thành ba nhóm: chất lượng dịch vụ khách hàng, chất lượng hệ thống trực tuyến và chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Broderick & Vachirapornpuk (2002) đã phát triển một mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng thương mại Nghiên cứu của họ dựa trên ý kiến của khách hàng từ các trang mạng xã hội ở Anh, nhằm khám phá nhận thức của khách hàng về Internet và các yếu tố liên quan trong mô hình Kết quả nghiên cứu chỉ ra năm nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm: kỳ vọng về dịch vụ, hình ảnh của tổ chức cung cấp dịch vụ, nội dung liên quan đến việc thiết lập dịch vụ, trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ, và mức độ tham gia của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Jayawardhena (2004) đã áp dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking Qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) và khẳng định (CFA), 21 biến quan sát đã được nhóm lại thành năm yếu tố chính, bao gồm truy cập, giao diện trang web, niềm tin, sự chú ý và độ tin cậy.
Nghiên cứu của Yang và cộng sự (2004) đề xuất một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking, tích hợp lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng, chất lượng hệ thống thông tin và quản lý danh mục sản phẩm Dữ liệu từ 848 khách hàng được phân tích, qua đó xác định sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking, bao gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực, dễ sử dụng, bảo mật và danh mục sản phẩm.
Han & Baek (2004) đã phát triển mô hình hiệu chỉnh từ mô hình SERVQUAL cho dịch vụ Internet Banking, đề xuất một mô hình bốn yếu tố bao gồm Cơ sở vật chất, Độ tin cậy, Đáp ứng và Đồng cảm thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA và xác nhận CFA Dữ liệu để kiểm tra mô hình được thu thập từ một cuộc khảo sát trực tuyến Nghiên cứu cũng đã phân tích mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng, giữ chân khách hàng và chất lượng dịch vụ.
Ho & Lin (2009) đã phát triển một thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking, tập trung vào người dùng Internet Banking tại Đài Loan Nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi trực tuyến để thu thập dữ liệu từ 500 cá nhân được chọn ngẫu nhiên, trong đó có 135 người đã phản hồi Qua phân tích nhân tố, các tác giả xác định được năm yếu tố và 17 biến quan sát để đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking, bao gồm dịch vụ khách hàng, thiết kế web, đảm bảo, ưu đãi và cung cấp thông tin.
Sadeghi và Farokhian (2011) đã xây dựng một mô hình chất lượng dịch vụ Internet Banking dựa trên các lý thuyết như mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), thuyết hành động hợp lý (TRA) và thuyết hành vi hoạch định (TPB) Mô hình này bao gồm 7 yếu tố quan trọng, tập trung vào các khía cạnh như sự thuận tiện, khả năng tiếp cận, độ chính xác, bảo mật, tính hữu ích, hình ảnh ngân hàng và thiết kế trang web.
Habibollah Salarzehi và cộng sự (2012) đã tiến hành nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Internet Banking và sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng ở Iran
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking bao gồm các yếu tố như Hiệu quả, Độ tin cậy, Bảo mật, Quyền riêng tư, Tin cậy, Phản hồi, Liên hệ, Thiết kế Trang web và Đa dạng dịch vụ Nghiên cứu dựa trên mẫu khảo sát 270 người, sử dụng thang đo SERVPERF để thu thập dữ liệu, và phân tích qua SPSS Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ Internet Banking có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, với các yếu tố như Hiệu quả, Độ tin cậy, Đa dạng dịch vụ, Phản hồi, Thiết kế trang web và Quyền riêng tư đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng này.
Nghiên cứu của Setiawan Assegaff (2016) về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Jambi đã tiến hành khảo sát 115 người Dữ liệu được phân tích thông qua mô hình SEM bằng phần mềm Smart PLS, cho thấy mối liên hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng.
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, bao gồm chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến, chất lượng dịch vụ thông tin trực tuyến, và chất lượng dịch vụ ngân hàng Internet nói chung, đều có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking.
D Jagadeesan, P Chinnadurai (2017) với nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng Nhóm tác giả thực hiện nghiên cứu nhằm kiểm định các nhân tố mô hình SERVQUAL đối với sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu đã tiến hành khảo sát
Nghiên cứu với 960 khách hàng cho thấy cả 5 yếu tố trong mô hình SERVQUAL, bao gồm độ tin cậy, độ đáp ứng, độ phản hồi, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm, đều có ảnh hưởng thống kê đến chất lượng dịch vụ Những yếu tố này tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking.
• Các nghiên cứu trong nước
Các chuyên gia trong nước đã nghiên cứu và phát triển dịch vụ Internet Banking tại nhiều ngân hàng lớn như Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Nha Trang và Ngân hàng số Timo Chi nhánh HCM Họ cũng đã đề xuất các mô hình phân tích để đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ Internet Banking và sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu của Nguyễn Đăng Khoa và cộng sự (2013) về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Nha Trang cho thấy rằng chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, đặc biệt trong các tiện ích như gửi tiền mặt, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn qua Internet Banking Bên cạnh đó, công tác quảng bá và tiếp thị sản phẩm cũng còn hạn chế Để khắc phục những vấn đề này, nhóm tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Nha Trang.
Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu
Dựa trên các nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả đề xuất áp dụng mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng.
Sơ đồ 3.3: Mô hình nghiên cứu
Nguồn: Tác giả đề xuất dựa trên mô hình SERVPERF
Theo đó, các giả thuyết nghiên cứu được trình bày như sau:
Giả thuyết H1: Sự tin cậy có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ Internet Banking
Giả thuyết H2: Khả năng đáp ứng có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ Internet Banking
Giả thuyết H3: Phương tiện hữu hình có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ Internet Banking
Giả thuyết H4: Sự đồng cảm có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ Internet Banking
Giả thuyết H5: Năng lực phục vụ có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ Internet Banking.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp nghiên cứu định lượng với các bước cụ thể như sau:
Sơ đồ 3.4: Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm kiểm định các giả thuyết nghiên cứu thông qua dữ liệu thu thập từ phiếu khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng BIDV – CN Lâm Đồng.
Mục đích chính của giai đoạn này là nhằm làm rõ ý nghĩa, hiệu chỉnh và bổ sung các biến quan sát đo lường các khái niệm trong mô hình
- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng
