1 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI ĐẦU TƯ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH VĨNH PHÚC Hà Nội 2022 2 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 1 Sự cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1 2 Tổng quan các đề tài nghiên cứu liên quan đến khóa luận 1 3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 1 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 4 5 Kết cấu khóa luận 4 CHƯƠNG 1 5 LÝ LUẬN CHUNG VỀ ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.
Sự cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) đã phát triển mạnh mẽ, đóng góp tích cực vào sự phát triển của ngành ngân hàng Việt Nam và nền kinh tế đất nước Để nâng cao sức cạnh tranh với các sản phẩm dịch vụ hiện đại từ ngân hàng nước ngoài, các NHTM cần cải tiến sản phẩm truyền thống và nghiên cứu phát triển các sản phẩm mới có tính ứng dụng cao, nhằm tối đa hóa nhu cầu của khách hàng.
Việc phát triển dịch vụ Internet banking (IB) sẽ tạo điều kiện để phục vụ và tiếp cận
Để gia tăng tiện ích và tối đa hóa lợi nhuận, các ngân hàng cần phát triển dịch vụ internet banking, đáp ứng nhu cầu thanh toán trực tuyến của người dân Việt Nam Việc này không chỉ mở ra nhiều cơ hội mà còn nâng cao sức cạnh tranh Các ngân hàng thương mại cần đánh giá lại hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ của mình và liên tục cải tiến để theo kịp công nghệ mới, hướng tới sự bùng nổ của công nghệ 4.0.
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank), đặc biệt là Vietinbank_CN Vĩnh Phúc, đang tích cực triển khai công nghệ hóa ngân hàng nhằm hoàn thiện sản phẩm truyền thống và phát triển dịch vụ ngân hàng mới Việc nghiên cứu và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là Internet Banking (IB), là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường khả năng cạnh tranh của Vietinbank_CN Vĩnh Phúc so với các ngân hàng khác trong khu vực Vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Đầu tư phát triển” để nghiên cứu sâu hơn về vấn đề này.
Dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc là chủ đề khóa luận tốt nghiệp của tác giả Mục đích nghiên cứu nhằm nâng cao hiểu biết về dịch vụ này, và tác giả mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp để hoàn thiện vấn đề nghiên cứu.
Tổng quan các đề tài nghiên cứu liên quan đến khóa luận
Dựa trên việc tổng hợp các nghiên cứu hiện có về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại, có thể nhận thấy rằng lĩnh vực này đã được khai thác một cách phong phú trong thời gian gần đây.
Bài báo của ThS Nguyễn Thị Búp và ThS Nguyễn Bé Hồng, đăng trên Tạp chí Công Thương ngày 31/03/2022, mang tên “Đánh giá thực trạng về hoạt động DV Internet Banking của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Trà Vinh”, đã chỉ ra các dịch vụ cơ bản và tiện ích mà khách hàng có thể tận dụng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking Nghiên cứu cũng nêu rõ xu hướng hiện tại của dịch vụ này Tuy nhiên, bài viết còn hạn chế khi chỉ tập trung vào nền tảng internet mà chưa mở rộng nghiên cứu sang các nền tảng khác có tính bảo mật cao hơn.
Phạm Quỳnh Giang, Tạp chí kinh tế và Phát triển số 128 tháng 12/2020, Bài viết
“Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến dự định hành vi sử dụng DV Internet Banking của
Bài viết này tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng cá nhân (KHCN) tại Việt Nam đối với dịch vụ Internet Banking Đồng thời, nó cũng đưa ra một số giải pháp nhằm cải thiện hành vi sử dụng dịch vụ IB của khách hàng, từ đó thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng điện tử trong nước.
Nguyễn Việt An (2019) “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng DV
Internet banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank CN Hà Nội đã được nghiên cứu để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ này Nghiên cứu chỉ ra rằng có nhiều yếu tố tác động đến hành vi của người dùng, từ sự tiện lợi, độ tin cậy đến mức độ an toàn của dịch vụ Việc hiểu rõ những yếu tố này sẽ giúp Eximbank cải thiện trải nghiệm người dùng và nâng cao tỷ lệ sử dụng Internet banking trong cộng đồng khách hàng cá nhân.
KH cụ thể như: dễ sử dụng, hữu ích, giảm thiểu rủi ro, sụ hỗ trợ
Trần Nguyễn Hải Anh (2018) “Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận DV
Ngân hàng Eximbank cung cấp dịch vụ internet banking với năm yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng Những yếu tố này bao gồm tính hữu ích của dịch vụ, sự tiện lợi và dễ dàng trong việc sử dụng, khả năng giảm thiểu rủi ro trong giao dịch, cùng với tính xã hội cao của dịch vụ.
Lê Việt Anh (2020) trong khóa luận “Phát triển dịch vụ Internet banking tại ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội” đã phân tích tình hình và thực trạng phát triển dịch vụ Internet banking tại BIDV chi nhánh Hà Nội Tác giả đưa ra các định hướng và giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking tại chi nhánh này.
Nguyễn Thị Tú (2020) trong bài viết “Hoàn thiện hoạt động Internet banking tại ngân hàng VIB_CN Hoàng Quốc Việt” đã phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động internet banking tại ngân hàng VIB, chi nhánh Hoàng Quốc Việt Bài nghiên cứu đánh giá những thành tựu đạt được, những vấn đề còn tồn tại và nguyên nhân của các vấn đề đó, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động internet banking tại chi nhánh này.
Thông qua việc nghiên cứu các công trình đã có, tác giả đã tổng hợp và hệ thống hóa các lý thuyết cơ bản liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), đặc biệt là dịch vụ Internet banking.
Bài viết nghiên cứu về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc, từ đó rút ra những nhận xét về thành tựu và tồn tại của ngân hàng Tác giả chỉ ra rằng chưa có nghiên cứu nào về đề tài này, vì vậy đã quyết định chọn nó cho khóa luận tốt nghiệp Qua nghiên cứu, tác giả sẽ tập trung vào các vấn đề chưa được đề cập trong các khóa luận trước và đưa ra giải pháp cụ thể cho từng đơn vị nghiên cứu.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu là đề xuất các định hướng và giải pháp dựa trên cơ sở khoa học và thực tiễn để đầu tư phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Phúc trong giai đoạn 2022 đến 2025.
- Về mặt lý luận: Hệ thống hóa và làm rõ thêm những vấn đề lý luận cơ bản về đầu tư phát triển DV IB của các NHTM
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ phân tích và đánh giá thực trạng đầu tư phát triển dịch vụ Internet Banking tại Vietinbank CN Vĩnh Phúc Dựa trên các tiêu chí và phương thức đã được thiết lập ở phần lý luận, chúng tôi sẽ xem xét kết quả đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại trong việc đầu tư phát triển dịch vụ Internet Banking trong giai đoạn 2019 đến 2021.
- Phát hiện, nhận diện và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng tới việc đầu tư phát triển dịch vụ Internet Banking tại Vietinbank_CN Vĩnh Phúc
Xác định quan điểm và định hướng đầu tư phát triển dịch vụ Internet Banking là cần thiết để phù hợp với thực tiễn phát triển kinh tế - xã hội của Việt Nam và thế giới Việc này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ tài chính mà còn đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng trong kỷ nguyên số Hướng đi này sẽ góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành ngân hàng, đồng thời tạo ra cơ hội mới cho các doanh nghiệp và người dân trong việc tiếp cận các dịch vụ tài chính hiện đại.
- Đề xuất giải pháp chủ yếu và điều kiện thực hiện giải pháp đầu tư phát triển dịch vụ Internet Banking của Vietinbank_CN Vĩnh Phúc.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đầu tư phát triển dịch vụ Internet Banking đang trở thành một chủ đề quan trọng trong bối cảnh công nghệ 4.0 Bài khóa luận này tập trung vào việc phân tích kết quả hoạt động của dịch vụ Internet Banking tại Vietinbank Chi nhánh Vĩnh Phúc, từ đó đánh giá thực trạng triển khai dịch vụ, những thành tựu đạt được cũng như các hạn chế và nguyên nhân Qua đó, tác giả đề xuất các chiến lược và kế hoạch phát triển phù hợp nhằm thu hút nhiều khách hàng hơn đến với dịch vụ Internet Banking của chi nhánh.
Kết cấu khóa luận
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận và Danh mục tài liệu tham khảo, khóa luận gồm những nội dung chính sau:
Chương 1: Lý luận chung về đầu tư phát triển dịch vụ Internet Banking của NH thương mại
Chương 2: Thực trạng công tác đầu tư phát triển dịch vụ Internet Banking tại NH
TMCP Công thương Việt Nam_CN Vĩnh Phúc
Chương 3: Định hướng và một số giải pháp đầu tư phát triển dịch vụ Internet
Banking tại NH TMCP Công thương Việt Nam_CN Vĩnh Phúc
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử a Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ (DV) là những biện pháp mang lại lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia, không thể sờ nắm và không dẫn đến sự chiếm đoạt Việc thực hiện dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến hàng hóa vật chất.
Dịch vụ là quá trình tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu và mong muốn của khách hàng (Zeithaml và Bitner, 2000) Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là một khái niệm quan trọng trong lĩnh vực tài chính, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng qua internet một cách thuận tiện và nhanh chóng.
Ngân hàng điện tử, hay còn gọi là E-banking, là việc ứng dụng thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng Điều này cho thấy rằng ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ tài chính trực tuyến, giúp khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi.
NH cung cấp dịch vụ cho khách hàng qua các phương tiện điện tử, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến quầy giao dịch.
Dịch vụ NHĐT hiểu theo nghĩa trực quan thì đó là một loại dịch vụ của nNH được
KH có thể thực hiện giao dịch ngân hàng mà không cần đến quầy giao dịch hay gặp nhân viên ngân hàng Dịch vụ này kết hợp giữa ngân hàng truyền thống và công nghệ thông tin cùng viễn thông hiện đại.
1.1.2 Các loại hình của DV ngân hàng điện tử
Hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử được các NHTM Việt Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây:
1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking)
Dịch vụ Internet Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy cập thông tin về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng qua Internet Khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận các sản phẩm và dịch vụ này mọi lúc, mọi nơi Với kết nối mạng Internet, khách hàng có thể truy cập vào website để nhận hướng dẫn và thông tin chi tiết về các dịch vụ ngân hàng.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ SP DV cho khách hàng, bao gồm việc cung cấp mã số truy cập và mật khẩu ban đầu Khách hàng có thể sử dụng thông tin này để xem sao kê tài khoản, thực hiện giao dịch và in sao kê một cách thuận tiện.
Internet banking là kênh phản hồi hiệu quả thông tin giữa NH và KH Một số DV mà IB của NH hiện tại cung cấp gồm:
- Kiểm tra, vấn tin tài khoản
- Thanh toán các DV: điện, điện thoại, nước…
- Các thắc mắc, góp ý về SP giữa NH và KH được giải quyết nhanh chóng
1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking) Đây là DV mà NH cho phép KH thực hiện được 90% các giao dịch tại nhà, văn phòng công ty mà không cần trực tiếp đến phòng dịch, giúp tiết kiệm chi phí và thời gian cho KH Đặc điểm chính của DV NH tại nhà là dựa trên mạng thông tin cục bộ của KH và
Ngân hàng (NH) cung cấp dịch vụ giao dịch trực tuyến với tính bảo mật cao, giúp giảm thiểu rủi ro so với giao dịch trực tiếp Dịch vụ này được phát triển dựa trên hai nền tảng chính: nền tảng công nghệ Web (Web Base) và nền tảng ứng dụng (Software Base) Quy trình sử dụng dịch vụ NH tại nhà rất đơn giản và thuận tiện.
Để thiết lập kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng, khách hàng cần truy cập vào website của ngân hàng và đăng nhập bằng tên người dùng và mật khẩu được ngân hàng cấp Sau khi ngân hàng xác minh thông tin, khách hàng sẽ được tạo một đường truyền bảo mật để đăng nhập vào mạng máy tính của ngân hàng.
Khách hàng thực hiện các giao dịch như chuyển tiền và thanh toán hóa đơn thông qua việc xác nhận bằng chữ ký điện tử hoặc các hình thức xác nhận điện tử khác Sau khi hoàn thành giao dịch, khách hàng có thể thoát khỏi mạng nội bộ của ngân hàng Ngân hàng sẽ quản lý và lưu trữ các chứng từ giao dịch, đồng thời chuyển chúng đến khách hàng khi có yêu cầu.
1.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng Call Centre
DV NH call centre là dịch vụ tương tự PC-banking, cung cấp thông qua phần mềm quản lý và hệ thống máy chủ của ngân hàng Dịch vụ này kết nối với khách hàng qua kênh tổng đài, nơi khách hàng có thể sử dụng các phím chức năng để được phục vụ tự động hoặc chờ nhận hỗ trợ từ nhân viên tư vấn.
Khi sử dụng dịch vụ tổng đài ngân hàng, khách hàng cần cung cấp thông tin bảo mật đã đăng ký trước Sau khi xác nhận thông tin này, ngân hàng sẽ thực hiện yêu cầu của khách hàng thông qua các phím chức năng đã được thiết lập.
1.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại
Ngân hàng cung cấp nhiều đường dây điện thoại chăm sóc khách hàng, cho phép khách hàng liên hệ qua các số hotline để tìm hiểu về các sản phẩm và dịch vụ hiện có Hệ thống này hoạt động tự động, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin.
Các động 24/24 và phím số đã được ngân hàng mã hóa nhằm phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng Điều này giúp cung cấp thông tin cần thiết về dịch vụ và các sản phẩm cho khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
SP mới, chính sách vay; lãi suất tiết kiệm…Đồng thời DV cũng sẽ ghi nhận các ý kiến phản hồi của KH một cách nhanh nhất
1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Internet Banking)
Chất lượng dịch vụ Internet Banking
1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Internet Banking a Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ (DV) có nhiều định nghĩa khác nhau, phụ thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet Banking (IB) là nền tảng quan trọng để các ngân hàng thương mại (NHTM) áp dụng các biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ IB nói riêng.
Chất lượng dịch vụ (DV) được định nghĩa là tổng hợp tất cả các tính năng và đặc điểm của sản phẩm hoặc dịch vụ, nhằm đáp ứng và thoả mãn nhu cầu của khách hàng Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cung cấp giá trị thực cho khách hàng.
Chất lượng DV chính là mức độ phù hợp của các SP nhằm mục đích thỏa mãn các yêu cầu của người mua (ISO 9000:2000)
Chất lượng dịch vụ là sự phản ánh đánh giá của khách hàng về quá trình cung cấp dịch vụ, dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và sự đáp ứng mà dịch vụ mang lại.
Chất lượng dịch vụ (DV) Internet Banking được đánh giá tổng thể dựa trên các yếu tố liên quan đến đặc tính của sản phẩm cung cấp Điều này bao gồm khả năng sử dụng, độ tin cậy và tính năng của dịch vụ, tất cả đều ảnh hưởng đến trải nghiệm của người dùng.
Chất lượng dịch vụ Internet Banking (DV IB) được hiểu là cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, dựa trên sự phù hợp với mong muốn và nhu cầu của họ.
Kế thừa các nghiên cứu trước đây, tác giả đang sử dụng 3 tiêu chí:
(1) Mức độ hài lòng với chất lượng IB của NH đang sử dụng;
(2) Sự sẵn sàng giới thiệu DV internet banking của ngân hàng đang dùng cho KH khác
(3) Sự cam kết tiếp tục sử dụng DV IB của NH đang sử dụng, để phản ánh chất lượng DV IB của NH cung cấp DV
1.3.2 Khái niệm đầu tư phát triển dịch vụ Internet Banking a Khái niệm đầu tư phát triển dịch vụ Internet Banking
Theo triết học, sự phát triển là kết quả của quá trình chuyển đổi từ lượng sang chất, diễn ra theo hình xoáy ốc và lặp lại ở cấp độ cao hơn Đầu tư vào dịch vụ internet banking không chỉ tăng quy mô cung ứng mà còn nâng cao tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trong tổng thu nhập của ngân hàng, đồng thời cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
KH dựa vào việc kiểm soát rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh để phù hợp với mục tiêu và chiến lược của ngân hàng trong từng giai đoạn Đầu tư phát triển dịch vụ Internet Banking (IB) là việc mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ IB nhằm tăng tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ này, đồng thời đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và phù hợp với chiến lược của từng ngân hàng.
Sơ đồ 1.1 Quy trình đầu tư phát triển dịch vụ Internet Banking
1.3.3 Nội dung đầu tư phát triển dịch vụ Internet Banking
Trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, các dịch vụ Internet Banking (IB) cần được đầu tư và khai thác tối đa các tiện ích mà chúng mang lại Do đó, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam cần chú trọng đến việc cải thiện và tối ưu hóa trải nghiệm người dùng, nâng cao tính bảo mật, cũng như phát triển các tính năng mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
❖ Đầu tư cơ sở hạ tầng
Thứ nhất, đầu tư hệ thống cơ sở hạ tầng, công nghệ tiên tiến
Tăng cường tuyển dụng và đào tạo đội ngũ cán bộ công nghệ thông tin là cần thiết để nâng cao cả chất lượng và số lượng, bao gồm các lĩnh vực như lập trình, hệ thống O/S, và phân tích – thiết kế.
Thứ ba, việc phát triển mạng lưới hoạt động cần tận dụng hệ thống cơ sở dữ liệu hiện có và công nghệ thông tin tiên tiến Đồng thời, mở rộng hệ thống máy ATM và Kios banking là rất quan trọng để nâng cao dịch vụ.
Hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) đang chú trọng nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi, chuyển đổi sang công nghệ hiện đại 4.0 để cải thiện hiệu quả hoạt động và phục vụ khách hàng tốt hơn.
Các ngân hàng thương mại đã thực hiện triển khai các dự án hiện đại hóa hoạt động
KD cốt lõi như phê duyệt TD; phát hành LC, thanh toán kiều hối…nhằm giảm thiểu tối đa
Thời gian chờ đợi của khách hàng được rút ngắn, giúp ngân hàng giảm thiểu chi phí hoạt động và tối đa hóa lợi nhuận từ các dịch vụ cung cấp.
Nâng cấp và phát triển hệ thống mạng diện rộng nhằm đồng bộ hóa các hệ thống giao dịch cục bộ tại các chi nhánh, đồng thời triển khai giao dịch trực tuyến toàn ngân hàng.
1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá đầu tư phát triển chất lượng dịch vụ Internet Banking
1.3.3.1 Mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ và gia tăng thị phần Đầu tư mở rộng quy mô cung ứng DV và gia tăng thị phần của DV IB là đầu tư làm gia tăng lượng KH sử dụng DV, gia tăng các tiện ích được cung cấp bởi DV này nhằm gia tăng lượng giá trị từ những DV IB được cung cấp và gia tăng thêm thu nhập cho NH từ hoạt động DV IB Một số chỉ tiêu phản ánh việc đầu tư mở rộng quy mô và gia tăng thị phần của DV IB gồm có:
- Số lượng KH sử dụng DV
- Doanh số SP DV IB
- Doanh thu từ DV IB
- Thị phần SP DV IB so sánh với các đối thủ cạnh tranh
1.3.3.2 Đa dạng hóa tiện ích sản phẩm Internet Banking Đầu tư phát triển DV IB là cung cấp DV mới hoặc những DV khác nhưng ở cấp độ cao hơn, hữu ích hơn, chất lượng cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của KH, đa dạng hóa các tiện ích của SP DV nhằm đưa DV IB đến gần KH hơn, trở nên quen thuộc và là nhu cầu không thể thiếu của đại bộ phận KH từ đó nâng cao chất lượng DV cũng như năng lực cạnh tranh của NH, gia tăng doanh thu và lợi nhuận từ hoạt động DV IB
1.3.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking
Các nhân tố ảnh hưởng đến đầu tư phát triển dịch vụ Internet Banking
Môi trường pháp lý đóng vai trò quan trọng trong mọi hoạt động kinh tế - xã hội, đặc biệt là trong hoạt động của các ngân hàng thương mại (NHTM) Việc hoàn thiện hành lang pháp lý là điều kiện cần thiết để dịch vụ ngân hàng trực tuyến (DV IB) ra đời và phát triển, nhất là trong bối cảnh công nghệ thông tin (CNTT) phát triển nhanh chóng, làm gia tăng mức độ rủi ro trong kinh doanh dịch vụ này Các NHTM cần một hành lang pháp lý chặt chẽ và toàn diện để không chỉ triển khai và cung cấp DV IB mà còn hỗ trợ và giải quyết các khiếu nại, tranh chấp phát sinh.
KH với NH hoặc giữa các nhóm KH nhằm đảm bảo quyền lợi KH cũng như quyền lợi của
1.4.1.2 Cơ sở hạ tầng cho dịch vụ Internet Banking
Sự bùng nổ của công nghệ thông tin toàn cầu đã tạo ra sự đa dạng và phong phú cho các loại hình internet, nâng cao tốc độ kết nối và chất lượng dịch vụ Sự phát triển của dịch vụ internet qua mạng di động 5G đã giúp internet tiếp cận gần hơn với đại bộ phận người dân.
Sự phát triển của các thiết bị truy cập Internet như máy tính, laptop và điện thoại thông minh đã trở thành công cụ thiết yếu cho việc sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) Điều này không chỉ phản ánh mức độ sẵn sàng của khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ mà còn tạo ra điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng thương mại trong việc triển khai và phát triển dịch vụ IB.
1.4.1.3 Khả năng chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng
Thói quen sử dụng tiền mặt và sự e ngại của khách hàng đối với các trải nghiệm công nghệ mới đã tạo ra nhiều thách thức cho các ngân hàng thương mại trong việc đầu tư và phát triển dịch vụ Internet Banking.
IB yêu cầu khách hàng cần có kiến thức cơ bản về tin học và Internet, cũng như khả năng tiếp thu và thích nghi với các tiện ích mà ngân hàng cung cấp.
Để đảm bảo hiệu quả đầu tư vào dịch vụ Internet Banking (IB), các ngân hàng thương mại (NHTM) cần phải chú trọng đến việc khuyến khích khách hàng (KH) sử dụng dịch vụ này Ngoài việc cải tiến hệ thống và quy trình công nghệ, NHTM cần thực hiện nghiên cứu thị trường và tâm lý KH để hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Từ đó, các ngân hàng có thể triển khai các chiến dịch quảng bá phù hợp, giới thiệu và thuyết phục KH, đồng thời hướng dẫn họ cách sử dụng dịch vụ một cách chi tiết và cụ thể nhất.
1.4.2 Các nhân tố chủ quan
1.4.2.1 Nguồn lực tài chính và nguồn lực của ngân hàng Để xây dựng được một hệ thống thanh toán qua Internet đòi hỏi các NHTM phải bỏ ra một lượng vốn đầu tư ban đầu lớn để đầu tư cơ sở hạ tầng cần thiết như MMTB, đường truyền tốt và ổn định cũng như xây dựng một hệ thống CN an ninh bảo mật tốt Ngoài ra, hệ thống thanh toán trực tuyến cũng đòi hòi một lực lượng lớn lao động được đào tạo tốt về CNTT và TT để nghiên cứu tìm tòi và cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng sự phát triển không ngừng của các DV NH điện tử
Thiếu hụt kỹ năng và hệ thống cơ sở hiện đại gây khó khăn trong việc phát triển hệ thống NHHĐ, bao gồm cả NHTT Ngược lại, sự phát triển dịch vụ IB của các NHTM sẽ thuận lợi và hiệu quả hơn khi có đội ngũ cán bộ nhân viên được đào tạo bài bản, có trình độ khoa học công nghệ cao, khả năng tư vấn tốt và chăm sóc khách hàng hiệu quả.
1.4.2.2 Khả năng thích ứng của hệ thống core banking của ngân hàng
Core banking là hệ thống tích hợp các nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng, bao gồm tiền gửi, tiền vay và quản lý khách hàng Hệ thống này giúp ngân hàng phát triển đa dạng dịch vụ và sản phẩm, đồng thời nâng cao hiệu quả quản lý và bảo mật.
Hệ thống core banking là phần mềm tích hợp các ứng dụng công nghệ thông tin, giúp quản lý tài sản, giao dịch và quản trị rủi ro trong ngân hàng Tất cả các giao dịch được thực hiện qua hệ thống này và được xử lý liên tục trong suốt thời gian hoạt động Cơ sở dữ liệu được tổ chức theo các module như tiền gửi, thanh toán quốc tế, và tài trợ thương mại Khả năng thích ứng với hệ thống core banking là điều kiện cần thiết để ngân hàng cung cấp dịch vụ internet banking hiệu quả.
1.4.2.3 Chiến lược kinh doanh của ngân hàng
Chiến lược kinh doanh của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của dịch vụ internet banking Quyết định đầu tư vào phát triển internet banking phụ thuộc vào chiến lược kinh doanh của ngân hàng ở từng giai đoạn Đặc biệt, chiến lược kinh doanh cần tập trung vào việc thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ này.
Mảng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ nhận được sự chú ý từ các cấp lãnh đạo, tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai các hoạt động nhằm thúc đẩy và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ ngân hàng đầu tư nói riêng.
Lựa chọn chiến lược Marketing phù hợp là yếu tố quyết định đến sự thành công trong việc đầu tư phát triển dịch vụ IB.
Tổng quan về ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam_CN Vĩnh Phúc
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) được thành lập vào ngày 26/03/1988, theo Nghị định số 53/H BT của Hội đồng Bộ trưởng, là một trong những ngân hàng thương mại lớn và đóng vai trò quan trọng trong ngành ngân hàng Việt Nam.
Từ khi thành lập đến nay Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (tên viết tắt là Vietinbank) đã trải qua các mốc lịch sử quan trọng:
Ngày 14/11/1990: Chuyển NH chuyên doanh Công thương Việt Nam thành NH Công thương Việt Nam (theo QĐ số 402/CT của HĐ Bộ trưởng)
Ngày 27/03/1993: Thành lập DNNN có tên NH Công thương Việt Nam, (theo QĐ số 67/Q -NH5 của Thống đốc NHNN Việt Nam)
Ngày 21/09/1996: Thành lập lại NH Công thương Việt Nam, (theo QĐ số 285/Q - NH5 của Thống đốc NHNN Việt Nam)
Ngày 15/04/2008: Ngân hàng Công thương đổi tên thương hiệu từ IncomBank sang thương hiệu mới VietinBank
Vào ngày 08/07/2009, Ngân hàng Công thương Việt Nam chính thức đổi tên thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam, theo giấy phép hoạt động số 142/GP-NHNN do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 03/07/2009.
2.1.2 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam_Chi nhánh Vĩnh Phúc
2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc (VietinBank Vĩnh Phúc) tọa lạc tại TP Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc, là ngân hàng chủ lực cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính ngân hàng tại khu vực này và các tỉnh lân cận.
VietinBank Vĩnh Phúc, được thành lập vào năm 1997, sở hữu đội ngũ nhân viên và quản lý với kỹ năng, kinh nghiệm và tính chuyên nghiệp cao trong lĩnh vực ngân hàng Để biết thêm thông tin, vui lòng liên hệ theo địa chỉ sau:
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Vĩnh Phúc
Số 4 Ngô Quyền, Vĩnh Yên, Vĩnh Phúc Điện thoại: 0211 3862626/ 3861485, Fax: 0211.3862681
Là một trong ba ngân hàng thương mại hàng đầu tại Vĩnh Phúc, Chi nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương (Vietinbank) đã xây dựng một cơ cấu hoạt động hợp lý, nhằm phát triển nhanh chóng, hiệu quả và bền vững.
2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý
Vietinbank Vĩnh Phúc có đội ngũ 158 cán bộ nhân viên, trong đó 98% có trình độ đại học trở lên, với 8 phòng tại hội sở và 7 phòng giao dịch trực thuộc trên địa bàn tỉnh Điều này tạo nền tảng vững chắc cho ngân hàng trong việc thiết lập cơ chế hoạt động linh hoạt và hợp lý, đồng thời đa dạng hóa hoạt động và chăm sóc khách hàng Ngân hàng cũng chú trọng phát triển các dịch vụ bổ sung, từng bước nâng cao uy tín và thương hiệu của mình.
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại Vietinbank Vĩnh Phúc
(Nguồn: Phòng Tổ chức_hành chính Vietinbank Vĩnh Phúc)
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Vietinbank Vĩnh Phúc giai đoạn 2019 đến năm 2021
Dù chịu ảnh hưởng nặng nề từ dịch bệnh Covid, Vietinbank Vĩnh Phúc vẫn tổ chức đánh giá khả năng hoạt động hiệu quả, từ đó xây dựng các chỉ tiêu ngắn hạn và dài hạn Ngân hàng đã giao chỉ tiêu cụ thể cho từng phòng, ban, nhằm nâng cao kết quả kinh doanh của toàn chi nhánh trong năm tới.
Bảng 2.1 Kết quả huy động vốn Vietinbank Vĩnh Phúc 2019-2021
Số tiền (tỷ đồng) Tỷ lệ
Thanh thành phần kinh tế
Dư nợ cho vay nền kinh tế 1,140 1,644 1,919 504 44.21% 275 16.73%
(Nguồn: Phòng Tổng hợp Vietinbank Vĩnh Phúc)
❖ Hoạt động huy động vốn
Hoạt động huy động vốn của Vietinbank Vĩnh Phúc đã có sự tăng trưởng ổn định qua các năm Đặc biệt, trong năm 2020, chi nhánh đạt nguồn vốn huy động lên tới 3.452 tỷ đồng, thể hiện sự phát triển tích cực trong việc thu hút vốn.
469 tỷ đồng (tương đương 15,72%) so với năm 2019 và năm 2021 tiếp tục tăng 416 tỷ đồng so với năm 2020 (tương đương 15.39%)
Tính đến thời điểm 31/12/2021, tổng nguồn vốn huy động đạt 3.868 tỷ đồng, tăng 12,05% so với thời điểm ngày 31/12/2020
Với xu hướng phát triển mạnh mẽ hoạt động ngân hàng bán lẻ, chi nhánh đã tích cực huy động vốn từ dân cư, với nguồn vốn chủ yếu đến từ bộ phận này Đến ngày 31/12/2021, tổng số tiền gửi của dân cư tại chi nhánh đạt 2.654 tỷ đồng.
Dư nợ tín dụng tại Vietinbank Vĩnh Phúc giai đoạn 2019-2021 liên tục tăng trưởng trong giới hạn tín dụng được giao Đến ngày 31/12/2021, tổng dư nợ đạt 1.919 tỷ đồng, tăng 275 tỷ đồng (tương đương 16,73%) so với năm 2020, đồng thời vẫn đảm bảo tuân thủ giới hạn tín dụng.
❖ Kết quả hoạt động kinh doanh
Lợi nhuận của Vietinbank Vĩnh Phúc năm 2020 đạt 89,92 tỷ đồng, tăng 8,07 tỷ đồng (tương đương 9,86%) so với năm 2019; năm 2021, lợi nhuận tăng nhẹ, tăng 8,75 tỷ đồng
(tương đương 9,73%) so với năm 2020 Cụ thể:
Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh Vietinbank Vĩnh Phúc 2019-2021
Số tiền (tỷ đồng) Tỷ lệ
Số tiền (tỷ đồng) Tỷ lệ
Tổng doanh thu 489.43 526.54 586.62 37.11 7.58% 60.08 11.41% Thu từ dịch vụ ngân hàng 11.25 14.85 16.12 3.6 32.00% 1.27 8.55%
Tỷ lệ thu từ dịch vụ ngân hàng/Tổng doanh thu 2.30% 2.82% 2.75%
(Nguồn: Phòng Tổng hợp Vietinbank Vĩnh Phúc)
Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng của Vietinbank Vĩnh Phúc trong những năm qua cho thấy sự biến động và chỉ tăng trưởng nhẹ, điều này cho thấy tốc độ tăng trưởng chưa đạt yêu cầu Kết quả này phản ánh sự thiếu chú trọng của Vietinbank Vĩnh Phúc đối với việc phát triển dịch vụ ngân hàng, đi ngược lại với chiến lược phát triển đã đề ra.
Thực trạng đầu tư phát triển dịch vụ Internet Banking tại Vietinbank Vĩnh Phúc
2.2.1 Dịch vụ Internet banking tại Vietinbank Vĩnh Phúc 2.2.1.1 Khái quát về dịch vụ Internet Banking tại Vietinbank Vĩnh Phúc
Dịch vụ IB tại Vietinbank được ra mắt vào năm 2005, thời điểm mà khái niệm ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng trực tuyến còn mới mẻ đối với nhiều cán bộ ngân hàng và khách hàng.
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đang dẫn đầu trong hệ thống ngân hàng với cơ sở hạ tầng công nghệ tiên tiến, đặc biệt là hệ thống core banking mới.
NHTM về việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử tới khách hàng, đặc biệt là các ứng dụng NHĐT trên thiết bị ĐTDĐ Ipay mobile
Ipay Mobile cung cấp nhiều tính năng vượt trội, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng như quản lý tài khoản, chuyển tiền, thanh toán, trả nợ vay, và gửi sổ tiết kiệm Đặc biệt, ứng dụng còn hỗ trợ thanh toán qua mã QR và mua sắm online, mang lại trải nghiệm tiện lợi hơn so với các ngân hàng thương mại khác.
Vietinbank là ngân hàng tiên phong trong việc giới thiệu tính năng thanh toán QR Pay, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mua sắm trên các website, trung tâm thương mại và siêu thị mà không cần sử dụng tiền mặt hay thẻ thanh toán Tính năng này giúp giảm thiểu chi phí đầu tư cơ sở hạ tầng cho các nhà cung cấp hàng hóa QR Pay có thể được ứng dụng rộng rãi trong đời sống, từ thanh toán tại quầy, hợp đồng, đến các kênh quảng cáo như website, tờ rơi và biển quảng cáo, biến tất cả thành kênh bán hàng hiệu quả Đặc biệt, giao dịch thanh toán QR Pay đảm bảo tính bảo mật cao, với thời gian thanh toán chưa đến 10 giây, mang lại sự thuận tiện và an tâm cho khách hàng khi sử dụng.
2.2.1.2 Các tiện ích và giải pháp bảo mật của dịch vụ Internet Banking
❖ Tiện ích của dịch vụ Internet Banking
-Chuyển khoản: chuyển khoản nội bộ gữa TK thẻ và thẻ, thẻ và TGTT, tiền gửi và tiền gửi
Vietinbank Vĩnh Phúc đang tăng cường kết nối với các đối tác bán hàng trực tuyến để hỗ trợ khách hàng thanh toán tiền mua hàng qua Internet Khách hàng có thể dễ dàng thực hiện giao dịch mua sắm trực tuyến bằng thẻ Vietinbank tại các website như vietnamairlines, airasia, jetstar, và nguyenkim, giúp nâng cao trải nghiệm mua sắm tiện lợi và nhanh chóng.
- Thanh toán hóa đơn: Thanh toán cho tất cả HĐ tiền điện, nước, điện thoại, Internet, học phí…của các nhà cung cấp có liên kết với Vietinbank
- Mua thẻ trả trước: Mua mã số nạp tiền của các loại thẻ ĐTDĐ, thẻ điện thoại trả trước, thẻ Internet…
Khách hàng có thể dễ dàng nạp tiền điện tử bằng cách trích tiền từ tài khoản cá nhân để chuyển trực tiếp vào các tài khoản điện thoại di động, tài khoản game hoặc gửi tiền cho người khác thông qua các dịch vụ liên kết với Vietinbank.
Các dịch vụ phi tài chính trên website Internet Banking của ngân hàng bao gồm tra cứu số dư tài khoản, thông tin giao dịch, lịch sử giao dịch, tỷ giá, lãi suất và mạng lưới chi nhánh.
22 hàng TMCP Công thương Việt Nam, mạng lưới ATM có kết nối VNBC, thông tin khuyến mãi, hướng dẫn sử dụng và góp ý của khách hàng
❖ Giải pháp bảo mật của dịch vụ Internet Banking
Dịch vụ Internet Banking (IB) của Vietinbank, đặc biệt là tại Vĩnh Phúc, áp dụng công nghệ bảo mật đạt tiêu chuẩn quốc tế Hệ thống an ninh được bảo vệ bởi DSS PCI của Visa và 3D Secure của Mastercard Mọi giao dịch tài chính đều được xác thực qua mã xác thực ngẫu nhiên, được gửi qua tin nhắn SMS hoặc sử dụng thẻ xác thực (OTP - One Time Password).
2.2.1.3 Các gói sản phẩm Internet Banking tại Vietinbank Vĩnh Phúc
Hiện tại, dịch vụ IB của Vietinbank cung cấp đến KH bao gồm hai gói sản phẩm: VBH 2.0 dành cho KHDN và Vietinbank Ipay dành cho KHCN
Vietinbank Ipay là dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành riêng cho khách hàng cá nhân của Vietinbank, cung cấp các tính năng như kiểm tra tài khoản, quản lý tài khoản trực tuyến, thanh toán khoản vay và hóa đơn điện nước Dịch vụ này được đảm bảo an toàn với hai lớp bảo mật: mật khẩu và mã xác thực OTP Đối tượng sử dụng dịch vụ là khách hàng có tài khoản thẻ ATM hoặc tài khoản thanh toán tại VietinBank, có thể đăng ký dịch vụ tại các chi nhánh hoặc trên website chính thức www.vietinbank.vn.
Nhóm tiện ích truy vấn thông tin cung cấp cho khách hàng khả năng tra cứu thông tin ngân hàng như tỷ giá, lãi suất và địa điểm máy ATM/POS Khách hàng cũng có thể tra cứu thông tin tài khoản, bao gồm danh sách tài khoản, số dư, lịch sử giao dịch và thông tin chi tiết về các giao dịch Đặc biệt, dịch vụ này cho phép khách hàng xem thông tin về các khoản tiền gửi có kỳ hạn được thực hiện từ tài khoản thẻ thông qua kênh Internet hoặc tại máy ATM.
- Chuyển tiền trong hệ thống VietinBank: Chuyển khoản VN giữa các tài khoản thẻ và tiền gửi thanh toán mở tại Vietinbank…
- Chuyển tiền ngoài hệ thống: Loại tiền và hạn mức tương tự như chuyển khoản trong hệ thống
- Gửi TK trực tuyến từ tài khoản thẻ ATM
- Trả nợ khoản vay thông thường
- Trả nợ thẻ Tín dụng quốc tế
- Nhận tiền kiều hối thông qua dịch vụ của Western Union
- Mua BHTN dân sự và tai nạn người ngồi trên xe, BH du lịch
- Thanh toán các dịch vụ chi tiêu tiêu dùng
Vietinbank at Home (VBH 2 0) là dịch vụ IB dành cho KHDN, giúp DN kiểm tra
TK giúp thực hiện giao dịch tài chính nhanh chóng và dễ dàng, có thể sử dụng mọi lúc, mọi nơi qua internet Đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp có tài khoản thanh toán mở tại Vietinbank và đã đăng ký sử dụng dịch vụ VBH 2.0.
- GD chuyển tiền trong và ngoài hệ thống;
- Thực hiện các GD chuyển tiền theo lô;
- Chuyển tiền thanh toán và mua bán ngoại hối;
- Thanh toán HĐ và TT khoản vay;
2.2.1.4 So sánh tiện ích dịch vụ Internet Banking của Vietinbank Vĩnh Phúc so với các ngân hàng khác
So với các ngân hàng thương mại khác như BIDV, VCB và TCB, dịch vụ Internet Banking của Vietinbank, đặc biệt là tại Vĩnh Phúc, vẫn còn hạn chế về tiện ích Sản phẩm của Vietinbank chưa đa dạng và thiếu sự khác biệt, chưa có những đột phá nổi bật trong các dịch vụ tài chính.
Vietinbank đã phát triển các tiện ích như chuyển tiền ngoài hệ thống, thanh toán cước di động và gửi tiết kiệm trực tuyến, tuy nhiên, các dịch vụ này ra đời muộn hơn so với nhiều ngân hàng thương mại khác như Vietcombank, BIDV, ACB và Techcombank.
Dịch vụ Internet Banking (IB) của Vietinbank hiện vẫn còn thiếu nhiều tính năng quan trọng như tra cứu và sao kê tài khoản thẻ tín dụng quốc tế, dịch vụ nhận tiền chuyển qua CMND, cũng như các dịch vụ đăng ký, gia hạn, báo mất, hủy thẻ và thay đổi thông tin trực tuyến Đặc biệt, các sản phẩm IB dành cho khách hàng doanh nghiệp (KHDN) của Vietinbank vẫn còn rất hạn chế.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh sản phẩm, Vietinbank, đặc biệt là Vietinbank Vĩnh Phúc, tập trung đầu tư vào nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm Internet Banking (IB) Mục tiêu là cung cấp các tính năng và tiện ích nổi bật, khác biệt hơn so với các ngân hàng thương mại khác, nhằm thu hút và giữ chân khách hàng.
2.2.2 Đầu tư phát triển dịch vụ Internet Banking tại Vietinbank Vĩnh Phúc
2.2.2.1 Đầu tư mở rộng quy mô và gia tăng thị phần dịch vụ IB
Đánh giá về đầu tư phát triển dịch vụ Internet Banking tại Vietinbank Vĩnh Phúc
Mặc dù Vietinbank sở hữu tiềm lực mạnh mẽ, nhưng hiệu quả trong công tác quảng cáo vẫn chưa cao Các chiến dịch quảng bá chưa làm nổi bật thương hiệu Vietinbank trong lĩnh vực ngân hàng đầu tư (IB), dẫn đến việc thương hiệu cho dịch vụ này chưa được xây dựng rõ ràng.
❖ Công tác nghiên cứu thị trường
Vietinbank Vĩnh Phúc chưa thể hiện sự quyết tâm trong việc tìm kiếm khách hàng, dẫn đến số lượng khách hàng mới tiếp cận dịch vụ IB còn hạn chế Bên cạnh đó, ngân hàng cũng chưa khai thác tối đa tiềm năng phát triển dịch vụ từ những khách hàng hiện tại.
IB cho các KH này
Việc thu thập thông tin khách hàng là rất quan trọng, bao gồm các báo cáo xếp loại khách hàng dựa trên mức độ sử dụng dịch vụ và số tiền gửi bình quân Ngoài ra, cần ghi nhận những thông tin cơ bản như địa chỉ và số điện thoại của khách hàng để phục vụ tốt hơn cho các nhu cầu và dịch vụ sau này.
Hệ thống KH chưa được cập nhật đầy đủ và chính xác, dẫn đến khó khăn trong việc xác định đối tượng khách hàng Điều này cũng ảnh hưởng đến khả năng tư vấn dịch vụ IB cho khách hàng, hạn chế hiệu quả chăm sóc khách hàng.
Vietinbank Vĩnh Phúc chưa chú trọng vào việc điều tra nghiên cứu thị trường để phân loại khách hàng, dẫn đến việc chưa xây dựng được chính sách phù hợp cho từng nhóm khách hàng cụ thể.
2.3 Đánh giá về đầu tư phát triển DV IBtại Vietinbank Vĩnh Phúc
Sau quá trình đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư tại Vietinbank Chi nhánh Vĩnh Phúc, chi nhánh đã đạt được nhiều kết quả đáng khích lệ so với các năm trước.
Thứ nhất, quá trình đầu tư phát triển DV IB đã không ngừng gia tăng thêm số lượng
Năm 2020, Vietinbank CN Vĩnh Phúc ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng với số lượt giao dịch Internet Banking (IB) tăng 79,276% và giá trị giao dịch tăng 25,176% so với năm 2019, đạt 380,835 lượt giao dịch với tổng giá trị 1,780 tỷ đồng Điều này cho thấy IB ngày càng trở thành kênh giao dịch hiện đại, đáp ứng nhu cầu cao của khách hàng và phản ánh sự nâng cao nhận thức cũng như niềm tin vào tính bảo mật và an toàn của dịch vụ Sự phát triển này cũng được thúc đẩy bởi các chương trình marketing hiệu quả từ chi nhánh Dự báo, dịch vụ IB sẽ tiếp tục tăng trưởng trong tương lai khi vẫn còn nhiều khách hàng chưa khai thác hết các dịch vụ này.
Thứ hai, , quá trình đầu tư phát triển IB tạo nhiều sự đổi mới trong quy trình CN nhằm nâng cao chất lượng DV IB
Chi nhánh đang hợp tác với hội sở để triển khai các dự án nâng cấp và cung cấp giải pháp IB cho toàn bộ hệ thống Điều này sẽ cho phép chi nhánh thực hiện nhiều nghiệp vụ mới với độ hiệu quả cao hơn.
Vietinbank đang phát triển các module nghiệp vụ qua mạng với độ an toàn cao và bảo mật hơn, đồng thời tích hợp với hệ thống Core banking, thẻ và chuyển mạng tài chính hiện có.
Thứ ba, không ngừng nỗ lực để hoàn thiện và cải tiến SP DV IB
Từ năm 2019, chi nhánh Vietinbank Vĩnh Phúc đã tích cực nghiên cứu và đóng góp ý kiến nhằm cải thiện các tiện ích của Internet Banking (IB) Những tiện ích này bao gồm thanh toán trực tuyến, tiết kiệm trực tuyến, nhận tiền kiều hối, từ thiện, trả nợ vay và thẻ tín dụng quốc tế, thanh toán cước điện thoại, viễn thông, tiền điện, vé máy bay và phí bảo hiểm Đặc biệt, chi nhánh đã thành công trong việc triển khai dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ nội địa và quốc tế trực tuyến trên các website của các đơn vị chấp nhận thẻ.
2.3.2 Những mặt hạn chế và nguyên nhân
Trong những năm qua, kết quả đầu tư phát triển dịch vụ IB tại Vietinbank Vĩnh Phúc đã đạt được những thành tựu nhất định Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề cần được khắc phục để nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ.
Hội sở và chi nhánh cần xây dựng quy trình cụ thể để giám sát và quản lý rủi ro, đồng thời đảm bảo bảo mật toàn diện cho dịch vụ IB.
DV Internet Banking Qua kết quả khảo sát, KH chưa đánh giá cao yếu tố “sự tin cậy” đối với Vietinbank Vĩnh Phúc, chỉ cho mức trung bình
Dịch vụ Internet Banking (IB) của Vietinbank hiện chưa đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và thiếu tính năng nổi bật so với các ngân hàng khác Nhiều khách hàng vẫn cho rằng nhân viên chưa hỗ trợ kịp thời khi gặp sự cố trong quá trình sử dụng Chất lượng và tiện ích của sản phẩm IB chưa tạo được dấu ấn riêng, cũng như chưa có sự khác biệt rõ rệt so với dịch vụ của các ngân hàng khác Vietinbank cần chú trọng hơn vào việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có, đồng thời đầu tư thích đáng vào nghiên cứu và phát triển dịch vụ IB Công tác điều tra thị trường và nghiên cứu nhu cầu khách hàng vẫn còn bị xem nhẹ.
Tại Vietinbank Vĩnh Phúc, năng lực phục vụ của nhân viên còn hạn chế do chưa có bộ phận riêng biệt phụ trách dịch vụ Internet Banking Việc đào tạo nhân viên về các kỹ năng liên quan đến dịch vụ này chưa được chú trọng, và chưa tổ chức lớp đào tạo chính thức nào về nghiệp vụ cũng như các kỹ năng cần thiết Qua đó, khách hàng đánh giá trình độ chuyên môn và kỹ năng của nhân viên tại Vietinbank.
Vĩnh Phúc còn hạn chế nên vẫn còn lúng túng khi trả lời hoặc giải thích những thắc mắc của KH
Vietinbank Vĩnh Phúc chưa thể hiện sự đồng cảm với khách hàng, thiếu quan tâm trong việc tìm hiểu nhu cầu của họ, và công tác chăm sóc khách hàng chưa được thực hiện một cách bài bản và chuyên nghiệp.
