Giáo trình Kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng (Trình độ Trung cấp) cung cấp cho người học những kiến thức cơ bản cần phải có để thể hiện trong giao tiếp hàng ngày nhằm gây được thiện cảm thông qua ấn tượng đầu tiên, giúp nâng cao tính chuyên nghiệp trong ngành nghề. Mời các bạn cùng tham khảo!
KHÁI NIỆM VỀ GIAO TIẾP 1.1 Mô tả nghề nghiệp
Định nghĩa về giao tiếp
Giao tiếp là quá trình chuyển thông tin từ người này sang người khác
Quá trình truyền nhận thông tin từ người gửi đến người nhận có thể mô phỏng như hình dưới đây
Vai trò của giao tiếp
Giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong cuộc sống hàng ngày và trong công việc, vì nó tạo ra sự tương tác giữa con người với nhau cũng như với các đối tượng khác.
Giao tiếp hiệu quả là chìa khóa thành công trong công việc, không chỉ giúp nhân viên bán được sản phẩm mà còn hỗ trợ phát triển bản thân Qua việc tương tác với đồng nghiệp và khách hàng, nhân viên có cơ hội khám phá những tiềm năng ẩn chứa bên trong, từ đó khắc phục điểm yếu và tạo ra sự thăng tiến trong sự nghiệp, dẫn đến sự công nhận và cơ hội tăng lương.
- Giao tiếp mang lại sự hài lòng cho chính bản thân và đem lại sự hài lòng cho người khác.
Lý do cần phải giao tiếp
- Thể hiện sự thiện chí
CÁC HÌNH THỨC GIAO TIẾP 2.1 Những trở ngại trong giao tiếp
Biện pháp để khắc phục những trở ngại trong giao tiếp
Các hình thức giao tiếp
2.4.2 Giao tiếp bằng văn bản
2.4.3 Giao tiếp bằng hình ảnh
2.5 Bài tập tình huống thể hiện các hình thức giao tiếp
2.6 Những lưu ý trong giao tiếp
Suy nghĩ kỹ trước khi nói
Thận trọng khi trao đổi những vấn đề riêng tư nơi công cộng
2.6 2 Giao tiếp bằng văn bản
CONCISENESS (Ngắn gọn, súc tích)
2.6 3 Giao tiếp bằng hình ảnh
Làm quen với những hình ảnh, biểu tượng
Hình ảnh trưng bày phải rõ nét, bắt mắt, đặt để ở những nơi dễ nhìn thấy
Hình ảnh thể hiện rõ nội dung cần chuyển tải
Người nhân viên cần hết sức lưu ý khi sử dụng giao tiếp không lời.
Những lưu ý trong giao tiếp
Suy nghĩ kỹ trước khi nói
Thận trọng khi trao đổi những vấn đề riêng tư nơi công cộng
2.6 2 Giao tiếp bằng văn bản
CONCISENESS (Ngắn gọn, súc tích)
2.6 3 Giao tiếp bằng hình ảnh
Làm quen với những hình ảnh, biểu tượng
Hình ảnh trưng bày phải rõ nét, bắt mắt, đặt để ở những nơi dễ nhìn thấy
Hình ảnh thể hiện rõ nội dung cần chuyển tải
Người nhân viên cần hết sức lưu ý khi sử dụng giao tiếp không lời
GIAO TIẾP KHÔNG LỜI 3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp không lời
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 4.1 Khái niệm về dịch vụ khách hàng
Định nghĩa về dịch vụ khách hàng
- Dịch vụ khách hàng là cung cấp dịch vụ cho khách trước, trong và sau khi khách mua hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ
Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp cho khách hàng những giải pháp và câu trả lời thỏa đáng, giúp họ cảm thấy hài lòng Đồng thời, dịch vụ này cũng cần phải bảo vệ giá trị và đạo đức cá nhân, tạo nên một môi trường giao tiếp chuyên nghiệp và đáng tin cậy.
Mô tả dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp thể hiện qua diện mạo và tác phong của nhân viên, bao gồm nụ cười thân thiện, sự giúp đỡ và lắng nghe khách hàng Kiến thức vững vàng, tính hiệu quả trong công việc và khả năng đa nhiệm của nhân viên cũng đóng vai trò quan trọng Sự quan tâm và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng là yếu tố then chốt để đảm bảo sự hài lòng của họ.
Tìm hiểu suy nghĩ của khách về dịch vụ khách hàng
Khách hàng mong muốn được đáp ứng:
- Nhớ và sử dụng tên của khách hàng
- Phục vụ đúng những gì khách hàng mong muốn
- Phục vụ đúng những gì khách hàng mong muốn một cách nhanh chóng
- Quan tâm, theo dõi sự hài lòng của khách hàng.
Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng
Khách hàng sẽ nhớ mãi chất lượng dịch vụ của bạn, dù tốt hay xấu Bạn không muốn bị ghi nhớ như một nhà cung cấp dịch vụ kém Họ đánh giá không chỉ sản phẩm mà còn cả những người đại diện doanh nghiệp, những người mang sản phẩm đến tay họ Nếu đại diện không hoàn thành tốt vai trò, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng và có thể hình thành ấn tượng xấu về công ty Điều này dẫn đến việc mất đi khách hàng trung thành và có thể ảnh hưởng đến những người xung quanh họ, khiến họ cũng ngần ngại sử dụng sản phẩm của bạn.
Chăm sóc khách hàng tận tình và chuyên nghiệp sẽ giúp khách hàng nhận thấy giá trị sản phẩm tương xứng với dịch vụ mà họ nhận được Ngược lại, nếu khách hàng không hài lòng, họ sẽ cho rằng sản phẩm của bạn kém chất lượng và từ chối mua hàng Bạn có sẵn sàng mua sắm tại những nơi có dịch vụ khách hàng kém hay không? Chắc chắn là không.
Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng lớn đến cách khách hàng đánh giá sản phẩm và doanh nghiệp Khi khách hàng gặp khó khăn trong việc liên lạc, hoàn trả sản phẩm hoặc không nhận được hỗ trợ thỏa đáng, họ dễ dàng chuyển sang nhà cung cấp khác Ngược lại, nếu quá trình mua hàng diễn ra suôn sẻ, khách hàng sẽ có ấn tượng tích cực hơn và sẵn sàng để lại phản hồi tốt, đồng thời giới thiệu doanh nghiệp đến nhiều người khác Chăm sóc khách hàng tận tình không chỉ giữ chân khách hàng mà còn nâng cao uy tín của bạn trên thị trường.
Khách hàng không phải lúc nào cũng đúng, và họ có thể hiểu lầm hoặc đưa ra những nhận xét thái quá về nhân viên và chất lượng sản phẩm, dịch vụ Thay vì khẳng định họ sai, hãy bình tĩnh giải thích bằng cách nói: “Tôi xin lỗi, nhưng…” để tạo ra hiệu quả tốt hơn Tránh tranh cãi và nổi nóng, vì điều này thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp Khi khách hàng gặp vấn đề, hãy nhẹ nhàng tháo gỡ từng khúc mắc một cách thiện chí.
Khi sở hữu sản phẩm và dịch vụ chất lượng, khách hàng sẽ tự động đánh giá cao dịch vụ khách hàng của bạn Sự tồn tại của khách hàng là điều kiện tiên quyết để bạn có thể bán hàng và cung cấp dịch vụ Nếu không có lợi nhuận từ khách hàng, bạn sẽ không đủ khả năng chi trả các chi phí phát sinh, dẫn đến nguy cơ phá sản.
Chăm sóc khách hàng tận tâm là một cách hiệu quả để giữ chân người khách hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Làm thế nào để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt
4.6 1 Sử dụng ngôn từ phù hợp:
Chú ý giao tiếp bằng lời, nên sử dụng những cụm từ lịch sự: vui lòng, làm ơn, xin lỗi, vâng tôi hiểu… thường xuyên khi giao tiếp với khách
4.6 2 Ngôn ngữ hình thể đúng
• Không nhai kẹo cao su
• Không đút tay vào túi
• Không khoanh tay, chống nạnh…
• Mỉm cười khi gặp khách lần đầu
• Luôn biểu hiện sự quan tâm
• Đồng cảm nếu khách có vấn đề cần giải quyết
• Không cau mày hay trợn mắt
• Không lơ đãng khi đang giao tiếp với khách…
4.6 4 Yêu cầu trợ giúp: nếu không thực hiện được yêu cầu của khách! Để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, người nhân viên cần lưu ý:
Listening/ looking (lắng nghe/ giao tiếp bằng ánh mắt)
Expressions (biểu cảm gương mặt)
Appearance (diện mạo cá nhân)
Smile & speech (nụ cười và lời nói)
Định vị vị trí của nhân viên phục vụ
4.7.1 Hình ảnh của người nhân viên phục vụ: hình ảnh của Đại sứ trung tâm thành phố Berkeley
4.7.2 Tác phong của người nhân viên phục vụ:
“We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen”
Khách Sạn The Ritz-Carlton, thuộc Tập đoàn Khách Sạn 5 sao Marriot, hoạt động theo phương châm "Khách hàng của tôi là tất cả mọi người, kể cả chính tôi ở trong gương." Điều này nhấn mạnh rằng nếu chúng ta chấp nhận và yêu thích hình ảnh của một người thân thiện, tươi cười trong gương, thì khách hàng cũng sẽ cảm nhận được sự thân thiện từ nhân viên.
4.7.4 Những chia sẻ để thay đổi suy nghĩ bản thân
• Khách hàng có thể tha thứ cho chúng ta những lỗi lầm nhưng sẽ chẳng tha thứ nếu thái độ chúng ta không tốt
• Khách sẽ truyền miệng nếu không được đối xử tốt và sẽ sử dụng dịch vụ hoặc mua sản phẩm ở nơi khác
“If people LIKE you they will see the BEST in you If they don’t, they tend to see the WORST” - Nicholas Boothman
Nicholas Boothman, một thuyết gia nổi tiếng người Mỹ, đã chia sẻ trong cuốn sách "Làm sao để người khác thích mình trong vòng 90 giây hoặc ít hơn" rằng việc tạo ấn tượng tích cực ngay từ lần gặp đầu tiên có thể giúp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp Ông nhấn mạnh tầm quan trọng của ngôn ngữ cơ thể, ánh mắt và nụ cười trong việc thu hút sự chú ý và cảm tình từ người khác Cuốn sách cung cấp các chiến lược hiệu quả để giao tiếp và kết nối với mọi người chỉ trong thời gian ngắn, từ đó mở ra cơ hội cho những mối quan hệ lâu dài.
Hãy đối xử với khách hàng của mình theo cách:
WELCOMING THEM (chào đón khách)
USING THEIR NAMES (sử dụng tên của khách)
TAKING CARE OF THEIR NEEDS (quan tâm đến nhu cầu của khách) THANKING THEM (cảm ơn khách)
INVITING THEM BACK (chào mời khách quay trở lại)
CONSISTENCY (Tính kiên định, nhất quán khi cung cấp dịch vụ)
TEAMWORK (Tinh thần làm việc đồng đội)
THỂ HIỆN MONG MUỐN PHỤC VỤ KHÁCH 5.1 Hoạt động thể hiện mong muốn
Cam kết thực hiện phục vụ khách hàng
Sau khóa học, mỗi học viên sẽ ghi lại những cam kết của mình trong phiếu cam kết, nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp và cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng.
