NỘI DUNG
Cơ sở lí luận
1.1.1 Một số khái niệm liên quan
1.1.1.1 Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn
Khái niệm về "kinh doanh khách sạn" ngày càng đa dạng và phong phú, phản ánh sự phát triển mạnh mẽ của ngành này Để hiểu rõ bản chất của kinh doanh khách sạn, cần xem xét quá trình hình thành, phát triển và sự xuất hiện của các loại hình doanh nghiệp trong lĩnh vực này.
Kinh doanh khách sạn ban đầu chỉ là hoạt động cho thuê buồng trọ qua đêm cho khách vãng lai, mang tính tự phát và phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cơ bản Khi kinh tế phát triển và nhu cầu du lịch gia tăng, khách hàng bắt đầu tìm kiếm nơi lưu trú lâu hơn Để thu hút và giữ chân khách, các dịch vụ bổ sung như ăn uống và vui chơi được cung cấp, từ đó hoạt động kinh doanh khách sạn dần được mở rộng Thời kỳ này, kinh doanh khách sạn được hiểu là dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi và ẩm thực cho du khách.
Sự phát triển kinh tế đã thúc đẩy hoạt động du lịch ngày càng phổ biến, với mức sống cải thiện và nhu cầu đa dạng từ khách du lịch Ngoài việc nghỉ ngơi, họ còn có các mục đích khác như tìm hiểu, nghiên cứu, tham quan, chữa bệnh, công tác và tham gia sự kiện Để đáp ứng nhu cầu này, chất lượng và số lượng cơ sở lưu trú ngày càng tăng, dẫn đến sự đa dạng trong tổ chức hoạt động kinh doanh Nhiều loại hình doanh nghiệp mới xuất hiện, cung cấp dịch vụ phong phú như khách sạn, nhà nghỉ, motel, làng du lịch và lều trại, tất cả đều được gọi chung là cơ sở lưu trú du lịch.
Theo Luật Du Lịch Việt Nam, các cơ sở lưu trú du lịch được định nghĩa là những nơi cho thuê buồng, giường và cung cấp dịch vụ cho khách lưu trú, trong đó khách sạn là loại hình chủ yếu Các loại hình lưu trú du lịch bao gồm khách sạn, làng du lịch, biệt thự du lịch, căn hộ du lịch, bãi cắm trại, nhà nghỉ và các cơ sở lưu trú khác.
Các cơ sở lưu trú không bao gồm các doanh nghiệp chỉ cung cấp dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí hoặc các dịch vụ độc lập khác mà không liên quan đến các cơ sở lưu trú.
Khách sạn là một trong những loại hình cơ sở lưu trú du lịch phổ biến nhất trên toàn cầu, hiện diện tại hầu hết các trung tâm du lịch với sự đa dạng về chủng loại Tại Việt Nam và nhiều quốc gia khác, khách sạn không chỉ đại diện cho các cơ sở lưu trú mà còn thể hiện tính chất tiêu biểu của ngành du lịch Do đó, thuật ngữ "kinh doanh khách sạn" không chỉ ám chỉ hoạt động của các doanh nghiệp khách sạn mà còn bao hàm cả các loại hình cơ sở lưu trú du lịch khác.
Kinh doanh khách sạn là hoạt động của các cơ sở lưu trú, chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác Mục tiêu chính là đáp ứng nhu cầu tạm thời của khách du lịch.
Kinh doanh khách sạn là một hoạt động dịch vụ chủ yếu, tập trung vào việc cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác Mục tiêu chính của hoạt động này là đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ đó tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp.
1.1.1.2 Khái niệm về kinh doanh lưu trú
Lưu trú đóng vai trò quan trọng không chỉ với khách du lịch mà còn với các đối tượng như khách công vụ, khách vãng lai và khách tham dự sự kiện Do đó, nhu cầu tìm kiếm chỗ ở tạm thời ngoài nơi cư trú thường xuyên là điều tất yếu.
Theo từ điển Hán Việt, “Lưu” có nghĩa là ở lại nơi nào đó một thời gian,
“Trú” có nghĩa là ở tạm Hay “Lưu trú” là việc ở lại tạm thời của con người tại một nơi nào đó trong một khoảng thời gian
Trong du lịch, "Lưu trú" đề cập đến việc khách du lịch ở lại tạm thời tại điểm đến trong một khoảng thời gian nhất định Nhu cầu thiết yếu đầu tiên mà họ cần được đáp ứng trong thời gian lưu trú là nhu cầu ăn nghỉ Theo giáo trình "Quản trị kinh doanh khách sạn" của PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh và TS Hoàng Thị Lan Hương, kinh doanh lưu trú được hiểu theo hai nghĩa: nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
Kinh doanh lưu trú, theo nghĩa hẹp, được hiểu là hoạt động cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ tại các cơ sở lưu trú du lịch như khách sạn Thực tế, hoạt động này thường được gọi là kinh doanh buồng, nhằm phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của khách du lịch.
Kinh doanh lưu trú được định nghĩa là hoạt động của các cơ sở lưu trú du lịch cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung, nhằm đáp ứng nhu cầu tạm thời của du khách tại một tỉnh, vùng hoặc quốc gia có phát triển du lịch.
Kinh doanh lưu trú được định nghĩa là hoạt động cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ bổ sung nhằm phục vụ nhu cầu của khách lưu trú.
Khi nhắc đến Marketing, nhiều người thường hình dung đến hình ảnh những người mang sản phẩm đi chào hàng và quảng bá Một số khác lại nghĩ rằng Marketing chỉ đơn thuần là việc đăng quảng cáo hay tổ chức các chương trình khuyến mãi Tuy nhiên, đây chỉ là một phần nhỏ trong tổng thể lĩnh vực Marketing.
Marketing là một thuật ngữ không có tên gọi tương đồng chính xác trong Tiếng Việt Mặc dù một số sách giáo trình tại Việt Nam dịch Marketing là "tiếp thị", nhưng thuật ngữ này không phản ánh đầy đủ ý nghĩa của Marketing.
Có rất nhiều định nghĩa, khái niệm về Marketing:
Cơ sở thực tiễn
1.2.1 Khái quát về tập đoàn khách sạn Mường Thanh
1.2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Tập Đoàn khách sạn Mường Thanh
Mường Thanh, được biết đến là "Chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất Việt Nam", là một hệ thống khách sạn và trung tâm dịch vụ du lịch nổi bật, được thành lập bởi ông Lê Thanh Thản, một người con của xứ Nghệ.
Khách sạn Mường Thanh, được thành lập vào năm 1997 tại thành phố Điện Biên, đã nhanh chóng phát triển và hiện có khoảng 50 khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 – 5 sao trên khắp Việt Nam Mỗi năm, thương hiệu này cho ra đời nhiều khách sạn mới, không chỉ ở các điểm du lịch nổi tiếng mà còn ở nhiều địa phương khác Với kiến trúc mang đậm nét đẹp truyền thống và văn hóa Việt, khách sạn Mường Thanh luôn để lại ấn tượng sâu sắc cho du khách khi ghé thăm.
Cái tên Mường Thanh chứa đựng đầy tình cảm với con người như lời ông
Lê Thanh Thản cho biết, tên Mường Thanh xuất phát từ chữ Mường Then trong tiếng Thái, mang ý nghĩa Mường Trời, gắn liền với truyền thuyết về nguồn cội dân tộc Thái ở Tây Bắc Ông hy vọng hệ thống khách sạn Mường Thanh sẽ trở thành một điểm đến lý tưởng, thể hiện "Miền Thanh Thản Đất Trời" đúng như tên gọi Khách sạn đầu tiên được thành lập tại Điện Biên Phủ nhằm thể hiện tình cảm và lòng tri ân của người sáng lập đối với quê hương Đây là thương hiệu thuần Việt, được phát triển bởi những người Việt tài năng và tâm huyết.
Tập đoàn Mường Thanh đã phát triển bền vững thành một tập đoàn kinh tế tổng hợp đa ngành, hoạt động chủ yếu trong các lĩnh vực Đầu tư, Xây dựng, Du lịch giải trí, và gần đây mở rộng sang Đào tạo và Y tế Với hơn 50 khách sạn và dự án khách sạn, tập đoàn tạo ra việc làm ổn định cho hơn 10.000 lao động và hàng năm đóng góp hàng ngàn tỷ đồng cho ngân sách nhà nước Ngoài ra, Mường Thanh còn tích cực tham gia công tác xã hội, dành hàng chục tỷ đồng cho các chương trình xóa đói giảm nghèo, phát triển dân trí và tài năng, góp phần vào sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước.
Tập đoàn Mường Thanh, với bề dày kinh nghiệm trong lĩnh vực khách sạn, không ngừng mở rộng và cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trong nước và quốc tế.
Năm 2013, Tập đoàn khách sạn Mường Thanh được tổ chức Kỷ lục Việt Nam công nhận là “Chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất Việt Nam” Hệ thống của Mường Thanh bao gồm các khách sạn và dự án đạt tiêu chuẩn từ 3-5 sao, trải dài khắp cả nước.
Từ khi xây dựng cho đến nay chuỗi khách sạn Mường Thanh đã trải qua 2 giai đoạn phát triển và được phân khúc thương hiệu thành 4 nhóm:
Giai đoạn 1: Chuyển đổi thương hiệu
Khi Mường Thanh được thành lập, ông Lê Thanh Thản đã chọn slogan: “Mường Thanh Hotel – Miền thanh thản đất trời” nhằm thể hiện sự phát triển của khách sạn đúng với tên gọi của nó.
Vào ngày 15/10/2012, Mường Thanh Hospitality đã thay đổi slogan để phản ánh sự phát triển vượt bậc của chuỗi khách sạn, với câu slogan mới: “Mường Thanh Hospitality – Không gian thanh thản, Tình cảm chân thành.” Hiện nay, chuỗi khách sạn đã mở rộng với nhiều cơ sở đạt tiêu chuẩn 4 sao, mang đến trải nghiệm lưu trú chất lượng cho du khách.
Tập đoàn khách sạn Mường Thanh đã thực hiện nâng cấp bộ nhận diện cho các khách sạn thành viên, dựa trên những đặc điểm nổi bật của sản phẩm, cơ sở vật chất và vị trí địa lý của từng khách sạn.
Giai đoạn 2: Phát triển thương hiệu, phân khúc thương hiệu
Kể từ khi chuyển đổi thương hiệu, Tập đoàn khách sạn Mường Thanh đã ra mắt 4 phân khúc chính: Luxury, Grand, Holiday và Mường Thanh Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trong nước và quốc tế, tập đoàn cung cấp nhiều lựa chọn phân khúc trung và cao cấp trên thị trường.
Phân khúc Mường Thanh Luxury bao gồm các khách sạn sang trọng đạt tiêu chuẩn 5 sao, với cơ sở vật chất hiện đại và số phòng từ 200 trở lên, tọa lạc tại trung tâm các thành phố lớn và điểm du lịch nổi tiếng của Việt Nam Mường Thanh cam kết mang đến cho du khách những trải nghiệm nghỉ dưỡng đáng nhớ, kết hợp giữa văn hóa bản địa và dịch vụ chuyên nghiệp Trong khi đó, phân khúc Mường Thanh Grand là các khách sạn 4 sao, có từ 150 phòng trở lên và thường nằm ở các vị trí đắc địa trong đô thị, cung cấp không gian nghỉ dưỡng lý tưởng cho cả kỳ nghỉ và công tác Sự kết hợp giữa văn hóa Tây Bắc trong kiến trúc và sự hiện đại của khách sạn Mường Thanh tạo nên một trải nghiệm thư giãn và ấm áp cho du khách.
Phân khúc Mường Thanh Holiday bao gồm các khách sạn 4 sao nằm tại các điểm du lịch nổi tiếng, với quy mô nhỏ dưới 150 phòng và dưới 15 tầng Những khách sạn này đạt tiêu chuẩn 4 sao trở lên, được thiết kế tinh tế và phục vụ chuyên nghiệp, mang đến cho du khách một kỳ nghỉ tiện nghi và thoải mái Tại Mường Thanh Holiday, du khách sẽ được trải nghiệm không gian xinh xắn và khám phá các món ăn cũng như phong tục địa phương đặc sắc.
Phân khúc Mường Thanh: Phân khúc Mường Thanh là nhóm khách sạn 3,
Bốn khách sạn đang trong quá trình cải tổ và nâng cấp thuộc phân khúc Mường Thanh, tọa lạc tại vị trí trung tâm các thành phố và thị trấn trên toàn quốc Với quy mô từ 80 đến 150 phòng, các khách sạn này cung cấp dịch vụ chu đáo, chuyên nghiệp trong không gian gần gũi, ấm cúng, mang đến cho du khách những trải nghiệm thoải mái như một "Ngôi nhà phương xa".
Mỗi khách sạn Mường Thanh, trải dài theo hình chữ S của Việt Nam, mang đến cho du khách những bất ngờ thú vị qua phong cách thiết kế độc đáo, dịch vụ tiện nghi và sự hiếu khách của con người bản xứ Du khách sẽ cảm nhận được tình cảm chân thành từ "Chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất Việt Nam" Để hiểu rõ hơn về vị trí của các khách sạn trong phân khúc Mường Thanh, quý vị có thể tham khảo bảng 1.2.1 trong phần phụ lục.
Tập đoàn Mường Thanh đang lên kế hoạch mở rộng hoạt động sang khu vực Đông Dương, bao gồm Lào và Campuchia, với dự án xây dựng khách sạn 5 sao tại các thủ đô của những quốc gia này.
Tầm nhìn, sứ mệnh, nguyên tắc, văn hóa doanh nghiệp, slogan và biểu tượng của Mường Thanh Luxury Phú Thọ
Sứ mệnh của Mường Thanh Luxury Phú Thọ là giới thiệu và lan tỏa những nét đẹp truyền thống cùng tinh hoa văn hóa Việt Nam đến du khách trong và ngoài nước Khách sạn cam kết bảo tồn và phát huy giá trị văn hóa các dân tộc Việt, tạo nên niềm tự hào dân tộc và góp phần xây dựng hình ảnh văn hóa Việt Nam trong mắt bạn bè quốc tế.
Mường Thanh, với sự phong phú văn hóa vùng miền, là điểm đến nổi bật nơi mỗi thành viên trở thành sứ giả, góp phần giao lưu và quảng bá vẻ đẹp truyền thống của dân tộc.
Trong tương lai, Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh sẽ tiếp tục mở rộng chuỗi khách sạn và khu nghỉ dưỡng cao cấp trên toàn quốc, đồng thời vươn ra thị trường Đông Dương Mục tiêu của tập đoàn là nâng cao vị thế của mình, trở thành "chuỗi khách sạn tư nhân thuần Việt lớn nhất Việt Nam" và khẳng định thương hiệu trên trường quốc tế.
Khách sạn Mường Thanh hoạt động với tiêu chí kinh doanh gắn liền với trách nhiệm xã hội, góp phần phát triển kinh tế địa phương bằng cách tạo ra việc làm, nâng cao chất lượng đời sống người lao động và hỗ trợ các hoạt động cộng đồng.
Tập đoàn Mường Thanh, với tầm nhìn chiến lược rõ ràng, hướng tới việc phát triển Mường Thanh Luxury Phú Thọ thành khu nghỉ dưỡng cao cấp, nâng cao vị thế khách sạn lên tầm quốc tế Sự phát triển này không chỉ góp phần vào kinh tế địa phương mà còn tạo ra nhiều cơ hội việc làm cho người dân Với những thế mạnh sẵn có, Mường Thanh Luxury Phú Thọ chắc chắn sẽ đạt được những mục tiêu đề ra.
6 Giá trị cốt lõicủa tập đoàn:
Tập đoàn Mường Thanh được xây dựng nhằm định hướng cho những quyết định và hành động không chỉ của Tập đoàn, mà còn của từng con người Mường
Thanh, là linh hồn của Mường Thanh xuyên suốt lịch sử từ khi thành lập đến nay
Chân thành – Cam kết – Cân bằng (3C):
Mường Thanh đặt sự chân thành làm triết lý kinh doanh cốt lõi, duy trì đạo đức nghề nghiệp và xã hội trong mọi tình huống Sự hài lòng của khách hàng được xác định là ưu tiên hàng đầu, là thước đo thành công của doanh nghiệp, dựa trên sự chân thành, trung thực, thân thiện và tinh tế trong cách phục vụ.
+ Phục vụ khách hàng với cả tấm lòng, luôn quan tâm đến lợi ích và mong muốn của khách hàng
Mường Thanh đặt chữ "Tín" lên hàng đầu, coi đây là yếu tố then chốt trong mọi mối quan hệ với khách hàng và đối tác Điều này giúp đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ tốt nhất, mang lại sự hài lòng cho khách hàng và đối tác.
Mường Thanh cam kết cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng bằng cách chuẩn bị đầy đủ mọi nguồn lực cần thiết Chúng tôi đặc biệt coi trọng việc giữ lời hứa và chỉ cam kết những điều mà chúng tôi chắc chắn có thể thực hiện.
Mường Thanh áp dụng thuyết Âm Dương - Ngũ hành trong triết học Á Đông để giảm xung đột và tìm kiếm sự hòa hợp giữa doanh nghiệp, nhân viên và xã hội Điều này được xem là nền tảng cho sự phát triển bền vững, góp phần bảo tồn văn hóa vùng miền và phát triển kinh tế địa phương.
+ Mường Thanh luôn ý thức tiêu chí kinh doanh gắn liền với trách nhiệm xã hội
+ Mường Thanh Luôn khuyến khích người lao động làm việc có kế hoạch; sáng tạo, linh hoạt; biết cách cân bằng giữa công việc và cuộc sống
Tôn trọng – Thích ứng – Thống nhất (3T)
Mường Thanh tôn trọng sự khác biệt và xem đó là động lực phát triển, bao gồm việc tôn trọng bản thân, đồng nghiệp, khách hàng và đối tác Việc tôn trọng bản thân là bước đầu tiên để có thể tôn trọng người khác và tự định hướng hành động của mình một cách đúng đắn.
Mường Thanh luôn đặt người lao động lên hàng đầu, cung cấp môi trường làm việc tối ưu để họ có cơ hội học tập, phát triển và gắn bó lâu dài với tập đoàn.
Mường Thanh tin rằng "cạnh tranh lành mạnh" là yếu tố then chốt thúc đẩy sự phát triển bền vững của tập đoàn, đồng thời luôn tôn trọng và học hỏi từ các đối thủ cạnh tranh.
Mường Thanh cam kết đổi mới để thích ứng với môi trường luôn biến động, đồng thời trao quyền cho cấp dưới nhằm tối ưu hóa hiệu quả công việc.
Sẵn sàng đối mặt với thử thách và khó khăn, chúng ta có thể biến những trở ngại thành cơ hội bằng cách áp dụng công nghệ và khoa học kỹ thuật vào quản lý và vận hành.
+ Mường Thanh luôn đề cao tinh thần học tập; áp dụng công nghệ, khoa học, kĩ thuật vào công tác quản lý và vận hành
Mường Thanh là ngôi nhà chung, nơi mỗi thành viên cần thể hiện sự trung thành và tự hào Tất cả phải coi Mường Thanh là ngôi nhà thứ hai của mình; chỉ khi mỗi người cảm thấy hạnh phúc ở đây thì mới có thể mang lại niềm vui cho khách hàng.
+ Mường Thanh luôn coi sự đồng thuận là vũ khí lợi hại nhất tạo nên sức mạnh tập thể; đoàn kết nội bộ
+ Mường Thanh quan niệm con người là tổng hòa của các mối quan hệ xã hội, là nền tảng cho sự phát triển bền vững của tập đoàn
5 nguyên tắc làm việc tối cao:
Nguyên tắc 1: Đừng nói không hãy cho giải pháp!
Hoạt động Marketing tại khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ 39 1 Cách thức tổ chức hoạt động Marketing tại khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ
Từ khi xây dựng cho đến nay khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ đã đưa ra rất nhiều chiến lược Marketing để quảng bá hình ảnh:
2.2.1 Cách thức tổ chức hoạt động Marketing tại khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ
2.2.1.1 Mục tiêu hoạt động Marketing của khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ Để đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của mình, khách sạn đã chọn cho mình một chiến lược Marketing cụ thể có thể nói tương đối phù hợp với thị trường mục tiêu đã chọn Mặc dù vậy, trong quá trình hoạt động khách sạn vẫn không ngừng tìm hiểu, nghiên cứu để tìm cho mình một biện pháp tối ưu nhất nhằm khai thác triệt để nguồn khách, chiếm lĩnh thị trường
Chiến lược Marketing của khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ hiện nay tập trung vào việc thu hút khách nước ngoài nhằm tối đa hóa các dịch vụ kèm theo Khách sạn đã nhận thức đúng về cơ chế thị trường và áp dụng chiến lược định hướng khách hàng, khác biệt so với những khách sạn chỉ chú trọng vào doanh thu Điều này cho thấy khả năng phản ứng nhanh nhạy với thị trường của khách sạn Ngành dịch vụ yêu cầu phải thỏa mãn nhu cầu cá nhân hóa của từng khách hàng, đòi hỏi kinh nghiệm trong việc xử lý các tình huống phát sinh Do đó, việc lấy khách hàng làm trung tâm là yếu tố quyết định để đạt được thành công.
"Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng" là yếu tố then chốt trong việc định hình chiến lược marketing của khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ Dựa trên nền tảng chiến lược marketing này, các hoạt động của khách sạn chủ yếu tập trung vào việc đạt được những mục tiêu cụ thể, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa sự hài lòng của họ.
Xây dựng thương hiệu không chỉ dựa vào uy tín truyền thống mà còn phải thu hút khách hàng bằng chất lượng dịch vụ và giá cả hợp lý Dịch vụ khách hàng là trọng tâm, và chất lượng dịch vụ phản ánh sự tương tác toàn diện với khách hàng Một ví dụ điển hình là khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ, đã được công nhận là khách sạn 5 sao bởi Tổng cục Du Lịch vào ngày 28/3/2018.
Thứ hai, không thể chậm trễ trong xu thế Marketing quảng bá thương hiệu trên mạng internet Việc không thể chậm trễ thể hiện ở hai phương diện:
Trong bối cảnh hiện nay, việc đẩy mạnh quảng bá trên internet trở thành một yêu cầu cấp thiết cho các doanh nghiệp Không thể chậm trễ hơn nữa, khi mà nhiều công ty đã và đang chuyển đổi môi trường kinh doanh truyền thống sang môi trường trực tuyến, coi đây là một kênh kinh doanh thứ hai quan trọng.
Tốc độ phát triển là yếu tố quan trọng, mặc dù khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ gia nhập thị trường muộn hơn so với các đối thủ khác, nhưng đã nhanh chóng rút ngắn khoảng cách và thích ứng với những biến đổi nhanh chóng của môi trường, từ đó tạo ra sự bứt phá riêng cho mình.
Thứ ba là thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ nhằm mục đích tăng doanh thu – lợi nhuận cho khách sạn
Chương trình Marketing cần xác định các mục tiêu cụ thể cho từng thị trường mục tiêu, phù hợp với mục tiêu chung của hoạt động Marketing Tuy nhiên, mục đích của chương trình có thể thay đổi theo từng thời điểm và đối tượng thị trường Để đáp ứng yêu cầu này, bộ phận Marketing và phòng kinh doanh cùng ban lãnh đạo luôn chú trọng vào việc xác định rõ ràng các mục tiêu cho từng phân khúc khách hàng Chẳng hạn, khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ coi mảng kinh doanh nhà hàng, khách sạn là một trong những lĩnh vực mũi nhọn, với mục tiêu khai thác đối tượng khách hàng thượng lưu và trung lưu trong và ngoài nước thông qua các hoạt động như tổ chức tiệc cưới, hội thảo và gala.
Để tối ưu hóa công suất phòng và nhân viên phục vụ, việc quảng bá hình ảnh và áp dụng chính sách giá hợp lý là rất quan trọng nhằm thu hút khách hàng một cách hiệu quả.
Khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ đang tập trung vào việc gợi mở nhu cầu và khai thác tối đa các dịch vụ kèm theo như tổ chức đám cưới trọn gói và biểu diễn nghệ thuật trong hội thảo Những dịch vụ này không chỉ tạo sự khác biệt trong chất lượng mà còn là chiến lược dài hạn nhằm thu hút khách hàng, xây dựng thương hiệu và tăng doanh thu Với lợi thế là một phần của tập đoàn lớn, khách sạn có kinh nghiệm và chất lượng, việc tối đa hóa cường độ sử dụng dịch vụ sẽ giúp gia tăng doanh thu và lợi nhuận, đồng thời phát huy thế mạnh và nâng cao hiệu quả Marketing cho khách sạn.
2.2.1.2 Mô hình tổ chức hoạt động Marketing tại khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ
Hoạt động marketing tại khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ do bộ phận Marketing thuộc phòng kinh doanh thực hiện Để hiểu rõ hơn về các chiến lược marketing của khách sạn, chúng ta hãy cùng khám phá mô hình cơ bản cho việc triển khai một chương trình marketing hiệu quả.
Nghiên cứu thị trường –> phân khúc thị trường –> định vị thị trường –> quá trình thực hiện -> kiểm soát
Nghiên cứu thị trường là bước khởi đầu quan trọng trong chiến lược marketing Nếu không tiến hành nghiên cứu, sản phẩm của doanh nghiệp có thể không đáp ứng được nhu cầu và xu hướng của xã hội.
Phân khúc thị trường là quá trình chia nhỏ thị trường tiềm năng thành các nhóm nhỏ hơn dựa trên sự khác biệt về nhu cầu, mong muốn, đặc tính hoặc hành vi của khách hàng Việc này giúp xếp khách hàng thành các nhóm theo động cơ thúc đẩy họ trong việc mua sắm và lựa chọn nguồn cung cấp hàng hóa, sản phẩm, dịch vụ hoặc ý tưởng.
Xếp khách hàng thành nhóm dựa trên nhu cầu và hành vi của họ
Xếp khách hàng thành từng nhóm dựa theo những yếu tố quyết định mà họ đặt ra để (mua hàng hoá, chọn nguồn cung cấp sản phẩm, dịch vụ )
Phân khúc thị trường là một quy trình phức tạp nhưng mang lại nhiều lợi ích nếu thực hiện đúng cách Để định vị thị trường hiệu quả, doanh nghiệp cần xác định vị trí sản phẩm và thương hiệu trong tâm trí khách hàng, tạo ra hình ảnh riêng biệt Một định vị mạnh mẽ giúp thương hiệu nổi bật giữa “đám đông” sản phẩm cạnh tranh, dựa vào lợi thế cạnh tranh để thu hút và giữ chân khách hàng Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt và thông tin phong phú, định vị giúp người tiêu dùng nhận diện sự khác biệt của sản phẩm, từ đó tạo niềm tin Các chính sách trong marketing mix cần được xây dựng dựa trên thị trường mục tiêu và chiến lược định vị rõ ràng Để thực hiện định vị thành công, doanh nghiệp cần làm rõ ba vấn đề cốt lõi.
Khách hàng đánh giá thế nào về sản phẩm; Đặc tính nào của sản phẩm được khách hàng ưa chuộng;
Công ty có lợi thế gì trong việc tạo ra, cung cấp các sản phẩm có đặc tính đó
Từ việc nghiên cứu thị trường, phân khúc thị trường, định vị thị trường doanh nghiệp sẽ tiến hành thực hiện và kiểm soát quá trình
2.2.2 Nguồn nhân lực Marketing tại khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ
Bộ phận Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng đến với khách sạn, chịu trách nhiệm mở rộng và khai thác thị trường cũng như nhu cầu của khách Họ liên hệ với các nhà cung cấp dịch vụ và xây dựng mối quan hệ với đối tác trong và ngoài nước Đồng thời, bộ phận này cũng thực hiện nghiên cứu thị trường, thu thập thông tin và đề xuất giải pháp phát triển cho ban giám đốc khách sạn.
Cơ cấu tổ chức của bộ phận Sale – Marketing của khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ:
Bộ phận Marketing của khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ hiện đang hoạt động với quy mô nhỏ, chỉ gồm một vài nhân viên Họ đảm nhận các nhiệm vụ marketing và hợp tác với ban giám đốc trong việc phát triển thị trường và xúc tiến quảng cáo, nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn Để hiểu rõ hơn về vai trò quan trọng của bộ phận này, tác giả đã nghiên cứu các chức năng và nhiệm vụ cụ thể của bộ phận Sale – Marketing tại khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ.
Đánh giá thực trạng Marketing tại khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ
2.3.1 Những thành tựu chủ yếu của khách sạn
Khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ, mặc dù mới thành lập, đã hoạt động hiệu quả với doanh thu tăng 50% so với kế hoạch năm 2017 và đạt mức tăng trưởng hàng năm 10%.
Khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ vừa được trao chứng nhận “Guest Review Awards” từ Booking.com, ghi nhận chất lượng phục vụ tận tình và dịch vụ xuất sắc mà khách sạn mang đến cho khách hàng Năm 2017, khách sạn đạt điểm số 8.6 trên trang đặt phòng trực tuyến này và doanh thu đạt 143% so với kế hoạch Đặc biệt, lượng khách đặt phòng qua các trang mạng chiếm 2.47% tổng số phòng bán, trong đó Booking.com đóng góp 51.89% Chị Nguyễn Thị Huyền Trang, phó Giám đốc khách sạn, chia sẻ về thành công này.
Tập thể cán bộ nhân viên khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ đã nỗ lực không ngừng trong công tác chăm sóc và hỗ trợ khách hàng từ nhiều trang đặt phòng online, không chỉ riêng Booking.com Giải thưởng đạt được là động lực để khách sạn tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện công tác chăm sóc khách hàng, nhằm mang đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng trong năm 2018.
Khách sạn đã xây dựng được uy tín và vị thế vững chắc thông qua việc tổ chức thành công nhiều hội nghị, hội thảo và sự kiện quan trọng, thu hút đông đảo khách tham quan.
Khách sạn sở hữu cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi và sang trọng, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Tính đến tháng 3/2018, khách sạn đã phục vụ hàng nghìn lượt khách và trở thành địa điểm tổ chức các hội thảo, hội nghị kinh tế, văn hóa, du lịch quan trọng của tỉnh.
Kể từ khi hoạt động vào năm 2017, khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ đã xây dựng nhiều mối quan hệ thân thiết với các đối tác và công ty du lịch trong và ngoài tỉnh, giúp khách sạn đứng vững trên thị trường năng động Thành công này đến từ chiến lược kinh doanh phù hợp với thực lực công ty và sự hợp tác mở rộng Đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình và sáng tạo đã nỗ lực không ngừng để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Khách sạn luôn coi “chất lượng và uy tín” là ưu tiên hàng đầu, từ đó thu hút khách hàng và tăng lợi nhuận.
Khách sạn đã khai thác điểm mạnh của mình để thiết lập mối quan hệ lâu dài và vững chắc trên thị trường kinh doanh Trong năm qua, khách sạn đã thực hiện các chiến lược đúng đắn, phù hợp với thực tế thị trường hội nhập sâu rộng, từ đó đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng và gia tăng lợi nhuận Để tăng tính cạnh tranh và thu hút thêm khách hàng, khách sạn đã triển khai nhiều phương án hoạt động mới, bao gồm xây dựng dịch vụ mới, mở rộng thị trường mục tiêu và chính sách xúc tiến sản phẩm Ngoài ra, khách sạn cũng tích cực tham gia các hội thảo, hội chợ triển lãm và thực hiện quảng cáo qua báo chí, internet, tờ rơi và áp phích.
Công ty chú trọng đến việc tuyển chọn nhân viên có năng lực và phẩm chất phù hợp, đặc biệt là thái độ và lòng nhiệt thành với nghề Điều này không chỉ giúp nâng cao năng suất lao động mà còn đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, khuyến khích họ quay lại sử dụng dịch vụ Ban lãnh đạo khách sạn đã thực hiện tốt việc bố trí nhân viên và áp dụng chính sách lương thưởng hợp lý theo năng lực Đồng thời, khách sạn cũng đầu tư vào việc bồi dưỡng và đào tạo đội ngũ nhân viên quản trị Marketing, góp phần tạo ra hiệu quả kinh doanh ngày càng phát triển.
Để xây dựng hoạt động Marketing hiệu quả, khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ đã thực hiện các bước nghiêm túc và bài bản Những nỗ lực này đã được khách hàng và xã hội ghi nhận, minh chứng cho sự phát triển bền vững của khách sạn Đặc biệt, vào ngày 28 tháng 3, khách sạn đã vinh dự nhận được chứng nhận 5 sao từ Tổng cục Du lịch, đây là món quà tinh thần lớn nhất cho những cố gắng không ngừng nghỉ của đội ngũ nhân viên.
Từ năm 2018, Khách sạn Mường Thanh đã từng bước khẳng định vị thế của mình trên thị trường, qua đó tạo dựng niềm tin vững chắc trong lòng khách hàng về thương hiệu Mường Thanh.
2.3.2 Một số tồn tại cần khắc phục
Ngoài những thành tựu mà khách sạn đã đạt được nêu trên thì vẫn còn tồn tại một số hạn chế nhất định:
Công tác nghiên cứu nhu cầu khách hàng tại khách sạn chưa được chú trọng đúng mức, dẫn đến hoạt động tiếp thị chưa được thực hiện thường xuyên và hiệu quả.
Vì vậy, khi nhắc tới khách sạn Mường Thanh người ta không thấy có gì đặc biệt
Hệ thống chiêu thị và xúc tiến chưa được chú trọng đúng mức, dẫn đến ngân sách dành cho quảng cáo còn thấp Phương pháp quảng cáo hiện tại thiếu tính hấp dẫn, do đó hiệu quả mang lại chưa cao.
Quy trình xây dựng chương trình Marketing của khách sạn Mường Thanh Luxury tuân thủ đầy đủ các yêu cầu và trình tự cơ bản Tuy nhiên, một số khâu, đặc biệt là khâu “công tác theo dõi, điều chỉnh”, thường bị xem nhẹ, dẫn đến sự thiếu cân đối trong tổng thể quy trình Điều này có thể gây ra khó khăn trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh.
Mặc dù khách sạn đã khai thác tối đa các khía cạnh của hoạt động Marketing Mix, nhưng hiệu quả đạt được vẫn chưa cao, do đó cần có những điều chỉnh phù hợp để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Cơ cấu bộ phận sale – marketing hiện còn đơn giản và thiếu chuyên môn hóa, với lực lượng marketing trực tiếp tham gia nghiên cứu thị trường chưa đủ mạnh Nhân lực marketing mỏng và chưa được chú trọng đúng mức, trong khi đội ngũ nhân viên trẻ thiếu kinh nghiệm dẫn đến hoạt động marketing rời rạc và thiếu tính đồng bộ, làm giảm hiệu quả của các chiến dịch marketing.
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing của khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ
Sau quá trình tìm hiểu thực tế và nghiên cứu tại khách sạn Mường Thanh Luxury, kết hợp với kiến thức đã tích lũy, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing tại khách sạn.
3.2.1 Giải pháp về chính sách xúc tiến – truyền thông Marketing
Xúc tiến, hay còn gọi là truyền thông marketing, là một trong bốn yếu tố chính của Marketing – mix, bao gồm các hoạt động nhằm thông báo, thuyết phục và khuyến khích thị trường tiêu thụ sản phẩm Nó không chỉ giúp quảng bá và giao tiếp mà còn bảo vệ thị phần Nói một cách khác, xúc tiến là sự phối hợp giữa các nỗ lực để thiết lập kênh truyền thông và thuyết phục khách hàng, từ đó thúc đẩy việc bán sản phẩm, dịch vụ hoặc cổ động cho các ý tưởng.
Xúc tiến là công cụ cạnh tranh quan trọng trong nền kinh tế thị trường, giúp thông tin lợi thế dịch vụ vận tải hành khách đến khách hàng mục tiêu, từ đó gia tăng số lượt hành khách Khách sạn Mường Thanh Luxury cần xác định vai trò của xúc tiến trong kinh doanh hiện đại và thực hiện các biện pháp quảng cáo hiệu quả qua radio, truyền hình, tạp chí, cũng như sử dụng kênh truyền thông cá nhân như hội nghị trực tiếp, điện đàm và nhân viên bán hàng cá nhân Các kênh này sẽ mang lại hiệu quả tương tác cao, bên cạnh việc sử dụng các kênh truyền thông phi nhân bản như báo, tạp chí và email trực tiếp.
Tham gia các sự kiện liên quan đến nhóm khách hàng mục tiêu giúp quảng bá hình ảnh của khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ đến công chúng, như các hoạt động từ thiện, hội nghị và hội thảo Đồng thời, việc tăng cường các chương trình khuyến mãi sẽ thu hút khách hàng đến với khách sạn.
Khi xây dựng 1 chiến dịch xúc tiến, khách sạn cần nhớ rằng, nó phải thống nhất tổng thể với 3 mục tiêu quyết định sau đây:
Mục tiêu thứ nhất: Thông điệp phải đến được đối tượng mục tiêu và tiềm năng
Mục tiêu thứ hai: Chắc chắn rằng đối tượng hiểu được thông suốt
Mục tiêu thứ ba trong chiến dịch xúc tiến là tạo ra một thông điệp mạnh mẽ nhằm kêu gọi đối tượng hành động Để đạt được điều này, cần thực hiện 7 bước quan trọng trong quá trình triển khai chiến dịch.
Tiếp cận các cơ hội truyền thông marketing
Xác định kênh thông tin nên sử dụng
Xác định mục tiêu cần đạt được
Xác định chiến lược xúc tiến phức hợp
Phát triển thông điệp và phát triển ngân sách Ước lượng được hiệu quả chương trình
Cuối cùng, khi đã có kênh truyền thông marketing, chiến lược xúc tiến cần được xác định rõ ràng để đạt được hiệu quả
3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Nhân lực là yếu tố then chốt quyết định thành công của doanh nghiệp, đặc biệt trong ngành khách sạn, nơi đội ngũ nhân viên là đại diện trực tiếp cho dịch vụ Để nâng cao chất lượng lao động, doanh nghiệp cần chú trọng đến quy trình tuyển dụng, hạn chế việc tuyển dụng từ nguồn quen biết và yêu cầu nhân viên không chỉ có vẻ bề ngoài ưa nhìn mà còn cần có tác phong, thái độ chuyên nghiệp, nghiệp vụ vững vàng và tinh thần ham học hỏi.
Do tình trạng thiếu hụt nguồn nhân lực và chất lượng lao động không đáp ứng yêu cầu của khách sạn, việc tìm kiếm nhân viên phù hợp trở nên khó khăn Khách sạn hiện đang đối mặt với thách thức trong việc đảm bảo nguồn nhân lực đầu vào đạt tiêu chuẩn, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động và dịch vụ cung cấp.
Khách sạn Mường Thanh Phú Thọ hiện chỉ có 128 nhân sự, đáp ứng chưa đến 50% nhu cầu lao động Để nâng cao hiệu quả hoạt động, khách sạn cần tập trung vào việc đào tạo và giữ chân nhân viên, giúp họ phát triển nghề nghiệp, đồng thời đảm bảo chế độ lương thưởng phù hợp với kỳ vọng Việc tạo ra một môi trường làm việc thăng tiến bền vững sẽ giúp khách sạn tạo ra giá trị khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.
Khách sạn cần thiết lập cơ chế hợp tác chặt chẽ giữa nhà trường và doanh nghiệp để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Hiện tại, một số cơ sở như trường Đại học Hùng Vương và Đại học Công nghiệp Việt Trì đang đào tạo nhân lực cho ngành du lịch Việc ký kết hợp tác sẽ giúp khách sạn thu hút những nhân lực chất lượng cao đã được đào tạo Đây là một chiến lược quan trọng, phù hợp với xu hướng phát triển nhân lực trong nền kinh tế thị trường, đã được nhiều quốc gia trên thế giới áp dụng thành công.
Các cơ quan quản lý phát triển nhân lực nhằm kết nối nhà trường, người học và doanh nghiệp trong việc đào tạo và cung cầu nhân lực phù hợp với nhu cầu thị trường lao động Đồng thời, việc đánh giá thực trạng nguồn nhân lực giúp tổ chức bồi dưỡng và nâng cao kỹ năng nghề nghiệp cho người lao động Hằng năm, các khách sạn nên tổ chức nhiều khóa học ngắn hạn để nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, đặc biệt là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như lễ tân, nhân viên buồng, bàn, bar và bảo vệ Khuyến khích nhân viên tự trau dồi kiến thức và tự học hỏi cũng rất quan trọng trong quá trình phát triển nghề nghiệp.
Khách sạn có thể tổ chức các lớp dạy ngoại ngữ nhằm trang bị kiến thức cho sinh viên mới ra trường, tạo cơ hội cho họ cống hiến và phát triển sự nghiệp trong ngành khách sạn.
Để nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên, cần thường xuyên kiểm tra và đánh giá hiệu quả các khóa học đào tạo cũng như cách phục vụ của đội ngũ nhân viên Qua đó, doanh nghiệp có thể nhận diện những nhân viên làm tốt và những nhân viên cần cải thiện, từ đó đưa ra các lời động viên và khen thưởng phù hợp nhằm khuyến khích năng suất lao động.
3.2.3 Giải pháp về việc mở rộng thị trường khách Để mở rộng thị trường cũng như thu hút được nhiều nguồn khách, thì khách sạn cần phải có một sự liên kết chặt chẽ từ trên xuống dưới, giữa các bộ phận, các đơn vị trực thuộc của khách sạn để tạo ra một sản phẩm dịch vụ hoàn hảo, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Hiện nay khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ chủ yếu là thị trường khách công vụ, khách nghỉ dài hạn do các tập đoàn thuê nghỉ phục vụ hội nghị, hội thảo Để phục vụ nhu cầu da dạng hơn của khách hàng thì khách sạn nên mở rộng thị trường bằng cách thường xuyên có các chương trình khuyến mãi phù hợp với thu nhập thấp hơn của một số tập khách như khách du lịch phổ thông, công nhân nghỉ dưỡng, giải trí nhằm mục đích thu hút khách sử dụng dịch vụ và quảng bá hình ảnh cho khách sạn
Sự mở rộng thị trường khách của khách sạn phụ thuộc nhiều vào các chính sách marketing hiệu quả nhằm quảng bá hình ảnh, thương hiệu và sản phẩm Do đó, khách sạn Mường Thanh Luxury Phú Thọ cần xây dựng kế hoạch thiết thực để khẳng định vị thế trên thị trường trong nước và quốc tế Mục tiêu của việc nghiên cứu thị trường là thu thập thông tin đầy đủ và chính xác về khách hàng, từ đó giúp khách sạn phát triển sản phẩm và chiến lược kinh doanh phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Nghiên cứu khách hàng của khách sạn bao gồm phân tích khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng và khách hàng trung thành từ các thị trường khác nhau Việc xác định thị trường mục tiêu sẽ giúp khách sạn xây dựng các chương trình quảng bá phù hợp, nhằm thu hút khách hàng Mục tiêu cuối cùng là đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đồng thời tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.
3.2.4 Giải pháp về nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing– Mix (4P)
