BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN VĂN VŨ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI KHU DU LỊCH NÚI BÀ ĐEN TỈNH TÂY NINH Chuyên ngành QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2020 ii TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa đối với khu du lịch núi Bà Đen tỉnh Tây Ninh” nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Các khái niệm cơ bản
Trong những năm gần đây, hoạt động du lịch toàn cầu đã bùng nổ mạnh mẽ, trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia Ngành du lịch không chỉ đóng góp đáng kể vào sự phát triển kinh tế của các quốc gia mà còn thúc đẩy sự phát triển kinh tế toàn cầu.
Du lịch được định nghĩa bởi Theo Pirogionic (1985) là hoạt động của con người trong thời gian rỗi, bao gồm việc di chuyển và tạm trú bên ngoài nơi cư trú thường xuyên để nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, cũng như nâng cao nhận thức về văn hóa và thể thao, đồng thời tiêu thụ các giá trị tự nhiên, kinh tế và văn hóa Theo Luật du lịch Việt Nam (2005), du lịch là các hoạt động liên quan đến chuyến đi của con người ra ngoài nơi cư trú thường xuyên nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí và nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.
Du lịch được hiểu là hoạt động di chuyển tạm thời của du khách từ vùng này sang vùng khác hoặc từ quốc gia này sang quốc gia khác, mà không làm thay đổi nơi cư trú hay nơi làm việc của họ.
Du lịch, từ góc độ kinh tế, được xem là một ngành dịch vụ quan trọng, phục vụ nhu cầu tham quan, giải trí và nghỉ ngơi Ngành này không chỉ đáp ứng nhu cầu thư giãn mà còn có thể kết hợp với các hoạt động như chữa bệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học và nhiều nhu cầu khác.
Du lịch là một hoạt động đặc thù, bao gồm nhiều thành phần tham gia, tạo nên một tổng thể phức tạp Hoạt động này không chỉ mang đặc điểm của ngành kinh tế mà còn có những yếu tố văn hóa – xã hội quan trọng.
Theo Tổ chức Du lịch Thế giới, marketing du lịch được xem như một triết lý quản trị, giúp các tổ chức du lịch nghiên cứu và dự đoán nhu cầu của du khách Qua đó, họ có thể lựa chọn và phát triển sản phẩm du lịch phù hợp với mong muốn của thị trường mục tiêu, từ đó tối ưu hóa lợi nhuận cho tổ chức.
Khách du lịch là một thuật ngữ có nhiều cách hiểu khác nhau trên toàn cầu Để thống nhất các khái niệm và tiêu chuẩn cho thống kê du lịch, vào năm 1963, Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) đã đưa ra định nghĩa chính thức về "khách du lịch".
Khách du lịch là những người đến thăm và lưu trú tại một hoặc nhiều địa điểm khác ngoài nơi cư trú chính của họ trong thời gian không vượt quá một năm, với mục đích giải trí, kinh doanh hoặc các lý do khác không liên quan đến việc kiếm thu nhập tại địa điểm đó (UNWTO, 1963).
Theo Điều 4 của Luật Du lịch Việt Nam năm 2005, khách du lịch được định nghĩa là những người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, ngoại trừ những trường hợp đi học, làm việc hoặc tham gia vào các ngành nghề để kiếm thu nhập tại địa điểm đến.
Khách du lịch nội địa là những người thực hiện chuyến đi trong chính quốc gia của họ Chuyến đi này bắt đầu từ nơi cư trú thường xuyên và kết thúc khi trở về điểm xuất phát.
2.1.3 Các khái niệm liên quan đến khu du lịch
Theo Luật Du Lịch Việt Nam có hiệu lực từ ngày 01 tháng 01 năm 2016, khu du lịch được định nghĩa là địa điểm sở hữu tài nguyên du lịch hấp dẫn, đặc biệt là tài nguyên tự nhiên Những khu vực này được quy hoạch và đầu tư phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách, đồng thời mang lại hiệu quả kinh tế, xã hội và môi trường.
Tài nguyên du lịch bao gồm cảnh quan thiên nhiên, yếu tố tự nhiên, di tích lịch sử-văn hóa, công trình lao động sáng tạo của con người và các giá trị nhân văn khác Những tài nguyên này có thể được khai thác để đáp ứng nhu cầu du lịch, đồng thời là yếu tố quan trọng trong việc hình thành các khu du lịch, điểm du lịch, tuyến du lịch và đô thị du lịch.
Tài nguyên du lịch được chia thành hai loại chính: tài nguyên du lịch tự nhiên, liên quan đến các yếu tố tự nhiên, và tài nguyên du lịch nhân văn, gắn liền với các yếu tố con người và xã hội.
Tài nguyên du lịch tự nhiên là tổng thể các yếu tố tự nhiên có khả năng phục hồi và phát triển sức khỏe, trí tuệ và khả năng lao động của con người, đồng thời phục vụ nhu cầu và sản xuất dịch vụ du lịch Những tài nguyên này bao gồm địa chất, địa hình, khí hậu, thủy văn, hệ sinh thái và cảnh quan thiên nhiên, tất cả đều có thể được khai thác cho mục đích du lịch.
Tài nguyên du lịch nhân văn là những đối tượng do con người tạo ra, có giá trị phục vụ nhu cầu du lịch Chúng bao gồm các yếu tố như truyền thống văn hóa, văn nghệ dân gian, di tích lịch sử và cách mạng, khảo cổ, kiến trúc, cùng với các công trình lao động sáng tạo và di sản văn hóa vật thể, phi vật thể khác Những tài nguyên này có thể được khai thác để phục vụ cho mục đích du lịch, góp phần làm phong phú thêm trải nghiệm của du khách.
2.1.4.1 Sự hài lòng của khách hàng
Cho đến nay có khá nhiều quan điểm về sự hài lòng của khách hàng:
Một số nghiên cứu trước đây về sự hài lòng
2.2.1.1 Nghiên cứu của Poon và Low (2005)
Nghiên cứu của Poon và Low (2005) đã kiểm tra sự khác biệt trong mức độ hài lòng của du khách Châu Á và Phương Tây khi lưu trú tại khách sạn ở Malaysia Bảng câu hỏi được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Sau khi thu thập dữ liệu, nghiên cứu đã tiến hành kiểm định và phân tích yếu tố khám phá (EFA) để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách.
13 yếu tố quan trọng trong ngành du lịch bao gồm: sự mến khách, nhà nghỉ, thực phẩm và đồ uống, các hoạt động giải trí, dịch vụ bổ trợ, an ninh và an toàn, cải tiến và dịch vụ gia tăng, phương tiện vận chuyển, địa điểm, diện mạo bên ngoài, giá cả và hình thức thanh toán.
Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu của Poon và Low (2005)
2.2.1.2 Nghiên cứu của Bindu Narayan và cộng sự (2008)
Nghiên cứu của Bindu Narayan và cộng sự đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch tại bang Kerala, Ấn Độ, và đề xuất hai mô hình phân tích Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, trải nghiệm văn hóa, và sự thân thiện của người dân địa phương, tất cả đều góp phần quan trọng vào cảm nhận của du khách về điểm đến.
Theo mô hình đầu tiên, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch bao gồm:
▪Yếu tố hậu cần – sự chu đáo
▪Giá trị tương xứng với tiền khách bỏ ra
Hình 2.2 Mô hình thứ nhất của Bindu Narayan và cộng sự (2008)
Nguồn: Bindu Narayan et al (2008) Theo mô hình thứ hai, mỗi yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách một cách khác nhau bao gồm:
▪ Kinh nghiệm lõi về du lịch,
▪ Đảm bảo vệ sinh thực phẩm, giá cả đúng thực chất
▪ Yếu tố gây khó chịu
▪ Hệ thống thông tin hướng dẫn
Nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố trong mô hình thứ nhất có ảnh hưởng lớn hơn đến sự hài lòng của du khách so với các yếu tố trong mô hình thứ hai.
Hình 2.3 Mô hình thứ hai của Bindu Narayan và cộng sự (2008)
Nguồn: Bindu Narayan et al (2008)
2.2.1.3 Nghiên cứu của Tribe và Snaith (1998)
Tribe và Snaith (1998) đã phát triển mô hình HOLSAT nhằm nghiên cứu sự hài lòng của du khách tại khu du lịch Varadero, Cuba Theo các tác giả, có 6 yếu tố chính của điểm đến ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của du khách.
Hình 2.4 Sáu yếu tố của điểm đến trong nghiên cứu của Tribe và Snaith (1998)
Bảng câu hỏi nghiên cứu được xây dựng dựa trên sáu yếu tố của điểm đến, bao gồm 47 thuộc tính tích cực và 7 thuộc tính tiêu cực Trong đó, chỉ có 11 thuộc tính tích cực được đánh giá cao hơn mong đợi ban đầu, trong khi 3 thuộc tính tiêu cực có mức cảm nhận thấp hơn kỳ vọng, cho thấy du khách đạt được sự hài lòng.
2.2.1.4 Nghiên cứu của Tsung Hung Lee Taiwan (2009)
Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu Tsung Hung Lee Taiwan (2009)
Nguồn: Tsung Hung Lee Taiwan (2009)
Nghiên cứu này cho thấy rằng hình ảnh điểm đến, thái độ du lịch và động lực du lịch có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách du lịch, đồng thời tác động gián tiếp đến hành vi du lịch trong tương lai.
2.2.2.1 Nghiên cứu của Huỳnh Chí Cường (2014)
Mô hình nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại Núi Cấm Nghiên cứu sẽ áp dụng các tiêu chí từ 5 thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ do Parasuraman và các cộng sự đề xuất vào năm 1988, cũng như các khuyến nghị của Tribe và Snaith.
Năm 1998, một số học giả uy tín trong lĩnh vực nghiên cứu du lịch như Perunjodi Naidoo, Prabha Ramseook-Munhurrun, Premita Seegoolam (2009), Mushtaq Ahmad Bhat, Nabina Qadir (2012), Lưu Thanh Đức Hải, Nguyễn Hồng Giang (2010), Đinh Công Thành (2010), và Nguyễn Trọng Nhân (2012) đã đề xuất các tiêu chí nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch Nghiên cứu này được áp dụng thực tế tại khu du lịch Núi Cấm, tỉnh An Giang, nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách nội địa khi tham quan nơi đây.
Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách nội địa khi đi du lịch ở Núi Cấm
Nguồn: Mô hình nghiên cứu của Huỳnh Chí Cường (2014)
2.2.2.2 Nghiên cứu của Phạm Trung Dũng (2015)
Nghiên cứu của Phạm Trung Dũng (2015) về sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với điểm đến Khánh Hòa đã xây dựng một mô hình dựa trên các nghiên cứu trước đó và lý thuyết liên quan Mô hình này xác định sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách, bao gồm hình ảnh điểm đến, chất lượng cư trú, cơ sở hạ tầng, phương tiện vận chuyển, dịch vụ giải trí và ẩm thực, cùng với phong cảnh du lịch.
Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích yếu tố khám phá (EFA) cho thấy các thang đo đều có độ tin cậy và giá trị cao Nghiên cứu xác định sáu biến độc lập ảnh hưởng đến độ hài lòng của khách du lịch, bao gồm: phong cảnh du lịch, dịch vụ ăn uống – giải trí, phương tiện vận chuyển, cư trú, hình ảnh điểm đến và cơ sở hạ tầng Từ đó, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu với sáu khái niệm thành phần, giữ nguyên các giả thuyết như đã đề xuất.
Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với điểm đến Khánh Hòa Nguồn: Mô hình nghiên cứu của Phạm Trung Dũng (2015)
2.2.2.3 Nghiên cứu của Nguyễn Trọng Nhân (2013)
Nghiên cứu của Nguyễn Trọng Nhân (2013) đã đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa đối với du lịch Miệt vườn tại đồng bằng sông Cửu Long Nghiên cứu này đề xuất một mô hình lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách, bao gồm cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch, cơ sở lưu trú, phương tiện vận chuyển, dịch vụ ăn uống, mua sắm giải trí, an ninh trật tự và an toàn, hướng dẫn viên du lịch, cùng với giá cả các loại dịch vụ.
Hình 2.8 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa đối với du lịch Miệt vườn vùng đồng bằng sông Cửu Long
Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
Bảng 2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
STT Tên yếu tố Nguồn
1 Hình ảnh điểm đến 1 Phạm Trung Dũng (2015)
2 Cảnh quan môi trường 1 J Tribe and T Snaith (1998)
2 Maraj Rehman Sofi, Iqbal Abmad Hakim và Mohd Rafiq (2014)
3 Cơ sở hạ tầng 1 Bindu Narayan và ctg (2008)
4 Cảm nhận về giá 1 Poon and Low (2005)
5 Nhân viên phục vụ du lịch 1 Bindu Narayan và ctg (2008)
6 Dịch vụ bổ trợ 1 Poon and Low (2005)
7 An ninh và an toàn 1 Poon and Low (2005)
8 Văn hóa 1 Bindu Narayan và cộng sự (2008)
2 Lê Thị Tuyết và cộng sự (2016)
9 Độ tin cậy 1 Ismail và cộng sự (2016)
10 Sự đáp ứng 1 Ismail và cộng sự (2016)
11 Sự đảm bảo 1 Ismail và cộng sự (2016)
12 Sự đồng cảm 1 Ismail và cộng sự (2016)
2 Lê Thị Tuyết và cộng sự (2016)
13 Cơ sở lưu trú 1 J Tribe and T Snaith (1998)
14 Con người 1 Nguyễn Mỹ Ngân (2017)
15 Phương tiện vận chuyển 1 Nguyễn Trọng Nhân (2013)
2 Maraj Rehman Sofi, Iqbal Abmad Hakim và Mohd Rafiq (2014)
Nguồn: Tổng hợp của tác giả (2019)
Sự hài lòng của du khách tại khu du lịch núi Bà Đen chịu ảnh hưởng bởi 15 yếu tố, như thể hiện trong Bảng 2.1 Dựa trên tần suất xuất hiện của các yếu tố này, tác giả quyết định xây dựng mô hình nghiên cứu với 8 yếu tố chính, bao gồm Hình ảnh điểm đến, Văn hóa, Cơ sở hạ tầng, Cảm nhận về giá, Nhân viên phục vụ du lịch, Dịch vụ bổ trợ, An ninh và an toàn, và Cảnh quan môi trường.
Giả thuyết và mô hình nghiên cứu
Hình ảnh điểm đến đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành nhận thức của du khách về các địa điểm du lịch thông qua truyền thông, truyền miệng và trải nghiệm cá nhân Ảnh hưởng mạnh mẽ của hình ảnh đến sự lựa chọn điểm đến cho thấy rằng một hình ảnh tích cực có thể thu hút nhiều du khách hơn Điều này chứng tỏ rằng sự hài lòng của du khách có mối liên hệ chặt chẽ với hình ảnh điểm đến mà họ trải nghiệm.
Giả thuyết H 1 : Hình ảnh điểm đến có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với khu du lịch Núi Bà Đen
Theo UNESCO, văn hóa bao gồm những đặc điểm tinh thần và vật chất, trí tuệ và cảm xúc, tạo nên bản sắc của một xã hội hoặc nhóm người Văn hóa đóng vai trò quan trọng trong du lịch, ảnh hưởng đến cách mà du khách trải nghiệm và hiểu biết về điểm đến.
23 lịch không chỉ là biểu tượng của các bản sắc văn hóa dân tộc và lễ hội truyền thống, mà còn thể hiện sự linh thiêng của các điểm du lịch Con người luôn có nhu cầu khám phá thiên nhiên, văn hóa và chính bản thân mình Do đó, sự hài lòng của du khách gắn liền với trải nghiệm văn hóa phong phú.
Giả thuyết H 2 : Văn hóa có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với khu du lịch Núi Bà Đen
Cơ sở hạ tầng du lịch bao gồm các thiết bị và thành phần thiết yếu để phát triển ngành du lịch, như hệ thống khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí, phương tiện vận chuyển và các công trình kiến trúc đặc sắc.
Cơ sở hạ tầng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách du lịch đến một quốc gia hay điểm du lịch, như đã chỉ ra bởi Vũ Văn Đông (2011) Khi cơ sở hạ tầng được cải thiện, nó tạo ra điều kiện thuận lợi hơn cho du khách, từ đó gia tăng sự hài lòng của họ Sự liên kết giữa chất lượng cơ sở hạ tầng và trải nghiệm du khách là rất rõ ràng.
Giả thuyết H3 cho rằng cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của du khách nội địa tại khu du lịch Núi Bà Đen Sự phát triển của cơ sở hạ tầng không chỉ nâng cao trải nghiệm của du khách mà còn góp phần tạo dựng hình ảnh tích cực cho điểm đến này Việc cải thiện các dịch vụ như giao thông, lưu trú và tiện ích sẽ làm tăng mức độ hài lòng của du khách, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững của du lịch tại Núi Bà Đen.
Cảm nhận về giá và mức giá là hai khái niệm khác nhau; giá là số tiền người mua phải trả để sở hữu sản phẩm hoặc dịch vụ Khi du khách cảm thấy mức giá của dịch vụ hợp lý, họ sẵn lòng chấp nhận với thái độ tích cực Dù giá có thể cao hơn so với các khu du lịch khác, nhưng nếu chất lượng điểm đến tốt hơn, du khách vẫn hài lòng Nhu cầu du lịch ngày càng tăng cao, vì vậy cảm nhận về giá dịch vụ du lịch ảnh hưởng lớn đến sự thu hút du khách của địa phương và quốc gia Điều này cho thấy sự hài lòng của du khách có mối liên hệ chặt chẽ với cảm nhận về giá.
Giả thuyết H4 cho rằng cảm nhận về giá cả các dịch vụ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại khu du lịch Núi Bà Đen Khi khách hàng cảm thấy giá trị dịch vụ phù hợp với chi phí, họ sẽ có xu hướng hài lòng hơn với trải nghiệm du lịch của mình Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc định giá hợp lý trong việc nâng cao sự hài lòng của du khách.
2.4.1.5 Nhân viên phục vụ du lịch
Nhân viên phục vụ du lịch là những người có chuyên môn cao, thể hiện qua thái độ, năng lực và phong cách phục vụ chuyên nghiệp đối với khách du lịch.
Sự nhiệt tình, quan tâm và sẵn sàng phục vụ là những yếu tố quan trọng để đánh giá con người miền Nam Với bản chất thân thiện, chất phác và vui vẻ, người miền Nam luôn dễ gần, dễ mến và rất nhiệt tình trong việc hỗ trợ người khác.
Giả thuyết H5 cho rằng nhân viên phục vụ du lịch có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại khu du lịch Núi Bà Đen Sự chuyên nghiệp và thái độ phục vụ của nhân viên sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm của du khách, từ đó gia tăng mức độ hài lòng và khả năng quay lại của họ.
Dịch vụ bổ trợ bao gồm các hoạt động ăn uống, mua sắm, vui chơi và giải trí, mang đến cho du khách trải nghiệm đa dạng Hệ thống nhà hàng phong phú với nhiều món ăn và đặc sản địa phương, cùng với các hoạt động tham quan và giải trí hấp dẫn, sẽ làm phong phú thêm chuyến đi của bạn Ngoài ra, du khách còn có nhiều lựa chọn quà lưu niệm độc đáo để mang về.
Con người có nhu cầu thiết yếu về ăn uống, mua sắm và giải trí sau những giờ làm việc căng thẳng Do đó, việc đáp ứng sự hài lòng của du khách thông qua dịch vụ hỗ trợ là rất quan trọng Điều này cho thấy rằng sự hài lòng của du khách có mối liên hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.
Giả thuyết H 6 : Dịch vụ bổ trợ có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với khu du lịch Núi Bà Đen
2.4.1.7 An ninh và an toàn
Theo Bindu Narayan (2008), an ninh và an toàn là yếu tố quan trọng giúp du khách cảm thấy yên tâm, tránh xa những lo lắng và rủi ro Đảm bảo an toàn cho du khách không chỉ liên quan đến tính mạng mà còn cả tài sản của họ.
Nhu cầu về an toàn và an ninh là yếu tố thiết yếu trong du lịch Du khách thường ưu tiên lựa chọn những điểm đến có tình hình kinh tế chính trị ổn định và đảm bảo trật tự an toàn Do đó, sự hài lòng của du khách gắn liền với mức độ an toàn và an ninh tại các khu vực họ ghé thăm.
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Trong nghiên cứu này, tác giả tập trung phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa, bao gồm 8 yếu tố chính: hình ảnh điểm đến và văn hóa Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho du khách, từ đó nâng cao mức độ hài lòng và khuyến khích họ quay lại trong tương lai.
Cơ sở hạ tầng, cảm nhận về giá, nhân viên phục vụ du lịch, dịch vụ bổ trợ, an ninh và an toàn, cùng với cảnh quan môi trường là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa Tác giả sẽ đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố này đối với trải nghiệm của du khách.
Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu của đề tài được tiến hành theo các bước như sau:
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm với sự tham gia của 7 chuyên gia, bao gồm 4 chuyên gia du lịch từ Sở và 3 hướng dẫn viên du lịch Những chuyên gia này sở hữu kiến thức lý thuyết vững vàng và kinh nghiệm thực tiễn phong phú về việc nâng cao sự hài lòng của du khách.
Nghiên cứu đề xuất một mô hình với 8 biến độc lập ảnh hưởng đến sự lựa chọn điểm đến du lịch, bao gồm: Hình ảnh điểm đến, Văn hóa, Cơ sở hạ tầng, Cảm nhận về giá, Nhân viên phục vụ du lịch, Dịch vụ bổ trợ, An ninh và an toàn, cùng với Cảnh quan môi trường Quá trình nghiên cứu định tính được thực hiện qua 2 vòng thảo luận nhằm làm rõ các yếu tố này.
- Vòng 1: Thảo luận các yếu tố có trong mô hình
Các chuyên gia thống nhất rằng có bảy biến độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách, bao gồm: (1) Hình ảnh điểm đến, (2) Văn hóa, (3) Cơ sở hạ tầng, (4) Cảm nhận về giá, (5) Nhân viên phục vụ du lịch, (6) Dịch vụ bổ trợ, và (7) An ninh và an toàn Biến phụ thuộc chính trong nghiên cứu này là sự hài lòng của du khách, cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa các yếu tố trên và trải nghiệm của du khách.
Các chuyên gia đồng thuận rằng cảnh quan môi trường không nên được đưa vào mô hình, vì nội dung của biến này trùng lặp với biến hình ảnh điểm đến và biến an ninh an toàn.
- Vòng 2: Thảo luận biến quan sát cho các yếu tố trong mô hình
Mô hình nghiên cứu bao gồm bảy biến độc lập và một biến phụ thuộc, với 36 biến quan sát được kế thừa từ các nghiên cứu trước Kết quả thảo luận cho thấy bảy chuyên gia đã đồng ý về các yếu tố này.
Các chuyên gia đã đề nghị điều chỉnh biến thứ 5 trong yếu tố “An ninh và an toàn” từ “Người dân địa phương thân thiện và mến khách” thành một biến khác, do nội dung của biến này trùng lặp với biến “Con người địa phương trên núi luôn gần gũi, thân thiện” Sự điều chỉnh này nhằm đảm bảo tính độc đáo và chính xác trong việc đánh giá các yếu tố liên quan đến an ninh và an toàn.
“Cảm thấy an toàn khi đến khu du lịch núi Bà Đen”
Sau khi thực hiện nghiên cứu định tính, mô hình nghiên cứu đề xuất và mô hình nghiên cứu chính thức sẽ được điều chỉnh bằng cách loại bỏ một biến độc lập và thay đổi một biến quan sát.
Từ những ý kiến đóng góp trong cuộc thảo luận, tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu chính thức như sau:
Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu chính thức
Nguồn: Tác giả nghiên cứu Giả thuyết nghiên cứu được điều chỉnh như sau:
Giả thuyết H 1 : Hình ảnh điểm đến có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với khu du lịch Núi Bà Đen
Giả thuyết H 2 : Văn hóa có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với khu du lịch Núi Bà Đen
Giả thuyết H3 cho rằng cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại khu du lịch Núi Bà Đen Sự phát triển và cải thiện cơ sở hạ tầng sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm của du khách, từ đó gia tăng mức độ hài lòng của họ khi tham quan khu vực này.
Giả thuyết H 4 : Cảm nhận về giá có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với khu du lịch Núi Bà Đen
Giả thuyết H5 cho rằng nhân viên phục vụ du lịch ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại khu du lịch Núi Bà Đen Sự tương tác và phục vụ chu đáo của nhân viên có thể nâng cao trải nghiệm của du khách, từ đó góp phần tạo nên sự hài lòng và ấn tượng tốt về điểm đến này.
Giả thuyết H6 cho rằng dịch vụ bổ trợ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại khu du lịch Núi Bà Đen.
Giả thuyết H7 cho rằng an ninh và an toàn đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa khi tham quan khu du lịch Núi Bà Đen Sự đảm bảo về an ninh và an toàn không chỉ tạo ra cảm giác yên tâm cho du khách mà còn góp phần nâng cao trải nghiệm tổng thể của họ tại điểm đến này.
3.3.1.1 Biến quan sát của yếu tố hình ảnh điểm đến
Hình ảnh điểm đến là yếu tố đầu tiên trong mô hình Yếu tố này được đo lường bằng 4 biến trong bảng như sau:
Bảng 3.1 Các biến đo lường yếu tố hình ảnh điểm đến
1 Các điểm tâm linh tín ngưỡng tại núi Bà Đen nhiều
Kế thừa Poon and Low (2005)
2 Không khí trên núi trong lành, không gian thoáng mát
Kế thừa Poon and Low (2005)
3 Sản phẩm du lịch tại núi Bà Đen đa dạng, phong phú
Kế thừa Poon and Low (2005)
4 Con người địa phương trên núi luôn gần gũi, thân thiện
Kế thừa Poon and Low (2005)
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
3.3.1.2 Biến quan sát của yếu tố văn hóa
Văn hóa là yếu tố thứ hai trong mô hình Yếu tố này được đo lường bằng 5 biến trong bảng như sau:
Bảng 3.2 Các biến đo lường yếu tố văn hóa
1 Núi Bà Đen có nhiều lễ hội truyền thống
Kế thừa Bindu Narayan và ctg (2008),
Lê Thị Tuyết và cộng sự (2016)
2 Người dân địa phương nhiệt tình kể sự tích núi bà Đen
Kế thừa Bindu Narayan và ctg (2008), Nguyễn Hoàng Phước (2015)
3 Có bán những vật phẩm lưu niệm mang tính biểu tượng cho văn hóa địa phương
Kế thừa Bindu Narayan và ctg (2008), Nguyễn Hoàng Phước (2015)
4 Cảm nhận về sự linh thiêng của điểm du lịch
Kế thừa Bindu Narayan và ctg (2008), Nguyễn Mỹ Ngân (2017)
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
3.3.1.3 Biến quan sát của yếu tố cơ sở hạ tầng
Cơ sở hạ tầng là yếu tố thứ ba trong mô hình Yếu tố này được đo lường bằng 5 biến trong bảng như sau:
Bảng 3.3 Các biến đo lường yếu tố cơ sở hạ tầng
1 Hệ thống giao thông đến điểm du lịch thuận tiện
Kế thừa Tribe và Snaith (1998); Cronin và Taylor (1992)
2 Hệ thống thông tin liên lạc hiện đại Kế thừa Cronin và Taylor (1992);
3 Tây Ninh có hệ thống khách sạn, nhà hàng chất lượng
Kế thừa Bindu Narayan và ctg
4 Tây Ninh có dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe đảm bảo
Kế thừa Bindu Narayan và ctg
5 Phương tiện vận chuyển trong điểm du lịch tạo sự thoải mái cho du khách
Kế thừa Cronin và Taylor (1992); Bindu Narayan và ctg (2008)
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
3.3.1.4 Biến quan sát của yếu tố cảm nhận về giá
Cảm nhận về giá là yếu tố thứ tư trong mô hình Yếu tố này được đo lường bằng 5 biến trong bảng như sau:
Bảng 3.4 Các biến đo lường yếu tố cảm nhận về giá
1 Giá tour du lịch, giá vé tại các điểm du lịch hợp lý
Kế thừa Bindu Narayan và ctg
2 Giá cả ăn, uống hợp lý Kế thừa Bindu Narayan và ctg
3 Giá cả mua sắm hợp lý Kế thừa Bindu Narayan và ctg
4 Giá cả lưu trú hợp lý Kế thừa Bindu Narayan và ctg
5 Giá cả các dịch vụ vui chơi giải trí rất phù hợp
Kế thừa Bindu Narayan và ctg (2008); Lê Thị Tuyết (2016)
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
3.3.1.5 Biến quan sát của yếu tố nhân viên phục vụ du lịch
Nhân viên phục vụ du lịch là yếu tố thứ năm trong mô hình Yếu tố này được đo lường bằng 4 biến trong bảng như sau:
Bảng 3.5 Các biến đo lường yếu tố nhân viên phục vụ du lịch
1 Nhân viên luôn quan tâm, phục vụ du khách nhiệt tình
Kế thừa Bindu Narayan và ctg
2 Nhân viên luôn vui vẻ, thân thiện, lịch sự Kế thừa Bindu Narayan và ctg
3 Nhân viên đủ trình độ chuyên môn Kế thừa Bindu Narayan và ctg
4 Nhân viên luôn giải đáp thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng
Kế thừa Bindu Narayan và ctg
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
3.3.1.6 Biến quan sát của yếu tố dịch vụ bổ trợ
Dịch vụ bổ trợ là yếu tố thứ sáu trong mô hình Yếu tố này được đo lường bằng 5 biến trong bảng như sau:
Bảng 3.6 Các biến đo lường yếu tố dịch vụ bổ trợ
1 Điểm tham quan có nhiều nhà hàng và khu vực ăn uống
Kế thừa Bindu Narayan và ctg
2 Thức ăn ngon, nhiều đặc sản địa phương Kế thừa Bindu Narayan và ctg
3 Các loại đặc sản và quà lưu niệm đa dạng, phong phú cho du khách thoải mái lựa chọn, mua sắm
Kế thừa Cronin và Taylor (1992)
4 Hoạt động vui chơi giải trí rất đa dạng Kế thừa Cronin và Taylor (1992)
5 Có nhiều quầy bán quà lưu niệm Kế thừa Cronin và Taylor (1992)
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
3.3.1.7 Biến quan sát của yếu tố an ninh và an toàn
An ninh và an toàn là yếu tố thứ bảy trong mô hình Yếu tố này được đo lường bằng 5 biến trong bảng như sau:
Bảng 3.7 Các biến đo lường yếu tố an ninh và an toàn
1 Điều kiện an ninh trong chuyến du lịch được đảm bảo
Kế thừa Bindu Narayan và ctg
2 Đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm Kế thừa Cronin và Taylor (1992)
3 Không có tình trạng thách giá, chèo kéo khách
Kế thừa Cronin và Taylor (1992)
4 Không có trộm cắp và ăn xin Kế thừa Cronin và Taylor (1992)
5 Cảm thấy an toàn khi đến khu du lịch núi Bà Đen
Lê Thị Tuyết và cộng sự (2016)
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
3.3.1.8 Biến quan sát của yếu tố sự hài lòng của du khách
Sự hài lòng của du khách là yếu tố cuối cùng trong mô hình Yếu tố này được đo lường bằng 5 biến trong bảng như sau:
Bảng 3.8 Các biến đo lường yếu tố sự hài lòng của du khách
1 Chuyến đi đến núi Bà Đen xứng với thời gian và tiền bạc tôi bỏ ra
Kế thừa Bindu Narayan và ctg (2008), Nguyễn Hoàng Phước (2015)
2 Du khách hài lòng khi đi du lịch tại
Kế thừa Bindu Narayan và ctg (2008), Nguyễn Hoàng Phước (2015)
3 Du khách sẽ giới thiệu núi Bà Đen tỉnh Tây Ninh cho người thân, bạn bè
Kế thừa Bindu Narayan và ctg (2008), Nguyễn Hoàng Phước (2015)
4 Du khách sẽ quay lại điểm du lịch này trong tương lai
Kế thừa Bindu Narayan và ctg (2008), Nguyễn Hoàng Phước (2015)
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
3.3.2.1 Nghiên cứu định lượng sơ bộ
Tác giả đã tiến hành nghiên cứu định lượng sơ bộ bằng cách sử dụng bảng câu hỏi khảo sát và khảo sát 50 du khách từng đến khu du lịch núi Bà Đen thông qua phương pháp chọn mẫu phi xác suất Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 18.0 để kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ được trình bày chi tiết trong Phụ lục 3 và tổng quan trong chương 4.
3.3.2.2 Nghiên cứu định lượng chính thức
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, kết hợp với công cụ hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, kiểm định tương quan và phân tích phương sai (ANOVA) để khám phá các khái niệm Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 18.0, và phép hồi quy tuyến tính được áp dụng để xác định tác động giữa các yếu tố Nghiên cứu được thực hiện cắt ngang thời gian thông qua khảo sát du khách.
Mã hóa thang đo và biến quan sát
STT TÊN BIỀN MÃ HÓA
HÌNH ẢNH ĐIỂM ĐẾN (HA)
1 Các điểm tâm linh tín ngưỡng tại núi Bà Đen nhiều HA1
2 Không khí trên núi Bà Đen trong lành, không gian thoáng mát
3 Sản phẩm du lịch tại núi Bà Đen đa dạng, phong phú HA3
4 Con người địa phương trên núi luôn gần gũi, thân thiện HA4
5 Núi Bà Đen có nhiều lễ hội truyền thống VH1
6 Người dân địa phương nhiệt tình kể sự tích núi bà Đen VH2
7 Có bán những vật phẩm lưu niệm mang tính biểu tượng cho văn hóa địa phương
8 Cảm nhận về sự linh thiêng của điểm du lịch VH4
CƠ SỞ HẠ TẦNG (CSHT)
9 Hệ thống giao thông đến điểm du lịch thuận tiện CSHT1
10 Hệ thống thông tin liên lạc hiện đại CSHT2
11 Tây Ninh có hệ thống khách sạn, nhà hàng chất lượng CSHT3
12 Tây Ninh có dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe đảm bảo CSHT4
13 Phương tiện vận chuyển trong điểm du lịch và tạo sự thoải mái cho du khách
CẢM NHẬN VỀ GIÁ (CNG)
14 Giá tour du lịch, giá vé tại các điểm du lịch hợp lý CNG1
15 Giá cả ăn, uống hợp lý CNG2
16 Giá cả mua sắm hợp lý CNG3
17 Giá cả lưu trú hợp lý CNG4
18 Giá cả các dịch vụ vui chơi giải trí rất phù hợp CNG5
NHÂN VIÊN PHỤC VỤ DU LỊCH (NV)
19 Nhân viên luôn quan tâm, phục vụ du khách nhiệt tình NV1
20 Nhân viên luôn vui vẻ, thân thiện, lịch sự NV2
21 Nhân viên đủ trình độ chuyên môn NV3
22 Nhân viên luôn giải đáp thỏa đáng các thắc mắc của khách NV4
DỊCH VỤ BỔ TRỢ (DVBT)
23 Điểm tham quan có nhiều nhà hàng và khu vực ăn uống DVBT1
24 Thức ăn ngon, nhiều đặc sản địa phương DVBT2
25 Các loại đặc sản và quà lưu niệm đa dạng, phong phú cho du khách thoải mái lựa chọn, mua sắm
26 Hoạt động vui chơi giải trí rất đa dạng DVBT4
27 Có nhiều quầy bán quà lưu niệm DVBT5
AN NINH VÀ AN TOÀN (ANAT)
28 Điều kiện an ninh trong chuyến du lịch được đảm bảo ANAT1
29 Đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm ANAT2
30 Không có tình trạng thách giá, chèo kéo khách ANAT3
31 Không có trộm cắp và ăn xin ANAN4
32 Cảm thấy an toàn khi đến khu du lịch núi Bà Đen ANAT5
SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH (SHL)
33 Chuyến đi đến núi Bà Đen xứng với thời gian và tiền bạc tôi bỏ ra
34 Du khách hài lòng khi đi du lịch tại núi Bà Đen SHL2
35 Du khách sẽ giới thiệu núi Bà Đen tỉnh Tây Ninh cho người thân, bạn bè
36 Du khách sẽ quay lại điểm du lịch này trong tương lai SHL4
Mô tả dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu
3.5.1 Công cụ thu thập dữ liệu
Dựa trên lý thuyết về sự hài lòng của du khách và các nghiên cứu liên quan, tác giả đã xây dựng bảng câu hỏi nhằm đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với dịch vụ du lịch tại Khu du lịch núi Bà Đen, tỉnh Tây Ninh Thang đo được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ để thu thập dữ liệu một cách hiệu quả.
Bảng câu hỏi được phát triển dựa trên thang đo chính thức đã được tác giả xây dựng, được điều chỉnh qua nghiên cứu định tính và định lượng sơ bộ, đồng thời bổ sung thêm các câu hỏi liên quan đến thông tin cá nhân của du khách.
3.5.2 Xác định kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu
3.5.2.1 Xác định kích thước mẫu
Do giới hạn về thời gian và nguồn lực, nghiên cứu đã thu thập thông tin khách hàng thông qua việc sử dụng mẫu để đảm bảo tính khả thi và độ tin cậy của kết quả.
Theo J.F Hair và cộng sự (1998), để thực hiện phân tích yếu tố khám phá (EFA), kích thước mẫu tối thiểu cần gấp 5 lần tổng số biến độc lập Trong nghiên cứu này, bảng hỏi bao gồm 36 biến quan sát, do đó, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là 180 quan sát Để giảm sai số do chọn mẫu và tăng tính đại diện cho tổng thể, tác giả quyết định thu thập dữ liệu từ 300 du khách nội địa.
Theo Trần Tiến Khai (2014), mẫu phi xác suất thuận tiện được lựa chọn dựa trên sự dễ dàng tiếp cận của nhà nghiên cứu với tổng thể nghiên cứu Sự thuận tiện này đóng vai trò quan trọng trong quá trình thu thập dữ liệu.
Nghiên cứu 38 cho thấy các nhà nghiên cứu thường lựa chọn các phần tử nghiên cứu một cách tự do, dễ dàng và thuận tiện để thu thập mẫu Mặc dù phương pháp này tiết kiệm chi phí và thời gian, nhưng độ tin cậy lại không cao Tuy nhiên, đây vẫn là một phương pháp phổ biến được nhiều nhà nghiên cứu áp dụng hiện nay Do đó, tác giả đã chọn phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên theo hình thức thuận tiện cho luận văn của mình.
3.5.3 Quy trình thu thập dữ liệu
Trong nghiên cứu này, tác giả thu thập dữ liệu theo những bước sau:
Bước đầu tiên trong quá trình nghiên cứu là tác giả thu thập dữ liệu với sự hỗ trợ của đội ngũ điều tra viên Để đảm bảo phỏng vấn diễn ra hiệu quả, điều tra viên cần được đào tạo về kỹ năng phỏng vấn và nắm vững cấu trúc bảng câu hỏi khảo sát, nhằm tránh việc hỏi thừa hoặc thiếu thông tin khi phỏng vấn du khách.
Bước 2: Điều tra viên chọn địa điểm phỏng vấn tại khu du lịch núi Bà Đen và sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để tiến hành phỏng vấn trực tiếp với du khách Bước 3: Tác giả sẽ rà soát lại bảng khảo sát để phát hiện và sửa chữa những sai sót, đảm bảo chất lượng phỏng vấn và kiểm định độ trung thực, chính xác của cuộc khảo sát.
Bước 4: Tác giả thu thập các bảng câu hỏi khảo sát hợp lệ và tổng hợp chúng để đáp ứng yêu cầu nghiên cứu Sau đó, tác giả sử dụng phần mềm SPSS để đánh giá độ tin cậy và thực hiện phân tích yếu tố khám phá, tiếp tục phân tích dữ liệu trong các bước nghiên cứu tiếp theo.
3.5.4 Phương pháp phân tích dữ liệu
Dữ liệu sẽ được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 18.0, bao gồm kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích yếu tố khám phá (EFA), phân tích hệ số tương quan và phân tích hồi quy.
Thống kê mô tả là cách tính tần số, phương sai, độ lệch chuẩn để thống kê lại dữ liệu thu thập được từ kết quả khảo sát
Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để kiểm tra mức độ liên kết giữa các biến quan sát Để đảm bảo rằng các biến này có sự tương quan chặt chẽ, hệ số Cronbach’s Alpha cần được tính toán và phân tích.
39 phải đạt > 0.6 Do đó nếu biến quan sát nào làm giảm hệ số Cronbach’s Alpha thì nên loại bỏ để tăng hệ số Cronbach’s Alpha lên
Phân tích yếu tố EFA giúp tóm tắt dữ liệu mà vẫn giữ nguyên ý nghĩa ban đầu Hệ số tải yếu tố (Factor loading) cho biết mức độ ý nghĩa của EFA; nếu Factor loading lớn hơn 0.5, thì kết quả đạt mức thực tiễn Để tiến hành phân tích EFA, yêu cầu hệ số Factor loading phải lớn hơn 0.5.
Hệ số KMO: để đánh giá sự xem xét sự thích hợp của EFA Trị số KMO đạt mức 0,5 ≤ KMO ≤ 1 thì EFA có ý nghĩa thích hợp trong nghiên cứu
Kiểm định Barlett's được sử dụng để đánh giá mối tương quan giữa các biến quan sát trong một nhân tố Nếu giá trị ý nghĩa Sig nhỏ hơn hoặc bằng 0.05, điều này cho thấy các biến quan sát có mối liên hệ chặt chẽ với nhau trong cùng một nhân tố.
Tổng phương sai trích để xem xét mức độ giải thích của các biến quan sát với một yếu tố tốt với điều kiện phải ≥ 50%
Dựa vào Eigenvalue để xác định số yếu tố khi các yếu tố có hệ số Eigenvalue ≥ 1
Phân tích yếu tố chính (Principal Component Analysis) kết hợp với phép xoay Varimax giúp tối ưu hóa số lượng biến quan sát có hệ số lớn trong cùng một yếu tố, đồng thời đảm bảo các yếu tố không có sự tương quan với nhau Phương pháp này nâng cao tính chính xác và hiệu quả trong việc phân tích dữ liệu, từ đó hỗ trợ việc rút ra những kết luận có giá trị hơn.
Tương quan Pearson được sử dụng để phân tích mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập Nếu giá trị Sig nhỏ hơn hoặc bằng 0.05, các biến này sẽ được đưa vào phân tích hồi quy.
Phân tích hồi quy để phân tích mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc và các biến độc lập Phương trình hồi quy có dạng:
Xpi: giá trị biến độc lập thứ tự thứ p tại quan sát thứ i
Bp: hệ số hồi quy riêng phần ei: biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là o và phương sai không đổi α 2
Hệ số R 2 hiệu chỉnh để xem xét sự phù hợp của mô hình nghiên cứu đồng thời kiểm định
