TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN KHOA DU LỊCH HỌC TIỂU LUẬN CUỐI KỲ MÔN QUẢN TRỊ LỄ TÂN Đề bài Nghiên cứu hoạt động bộ phận Lễ tân của khách sạn 4 – 5 sao tại Hà Nội (Cụ thể Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi) Giảng viên TS Nguyễn Ngọc Dung Họ và tên Vũ Thị Phượng Mã sinh viên 18031735 Lớp khóa học K63 Quản trị Khách sạn Hà Nội, ngày 28 tháng 1 năm 2021 MỤC LỤC CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI 3 1 1 Vị trí, quy mô khách sạn 3 1 2 Quá trình hình thành và ph.
Vị trí, quy mô khách sạn
Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, khách sạn đầu tiên của tập đoàn Hyatt tại Hà Nội và thứ ba tại Việt Nam, tọa lạc tại số 36 Lê Đức Thọ, Mỹ Đình, quận Nam Từ Liêm Vị trí thuận lợi của khách sạn nằm trong khu vực kinh tế mới của Hà Nội, gần các trung tâm hội nghị và thể thao lớn, mang đến sự thuận tiện cho du khách.
Hyatt Regency West Hanoi, chỉ cách Bộ Ngoại giao và Trung tâm Hội nghị Quốc gia vài phút, là lựa chọn lý tưởng cho khách doanh nhân và công tác Khách sạn gần Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình và đường đua ô tô Công thức 1 Grand Prix, thu hút du khách tham dự sự kiện thể thao lớn Đặc biệt, con đường nối khách sạn với đường Vành đai 3 sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc khám phá các điểm đến nổi tiếng miền Bắc như Sapa, Ninh Bình và vịnh Hạ Long.
Hình 1: Toàn cảnh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
Hyatt Regency West Hanoi sở hữu 519 phòng nghỉ tại hai tòa nhà, bao gồm tòa khách sạn và tòa căn hộ Trong đó, có 114 phòng suite rộng rãi và 129 phòng lưu trú dài hạn được trang bị bếp và máy giặt Các phòng nghỉ được thiết kế hiện đại với gam màu tươi sáng, nội thất chủ yếu là gỗ tự nhiên và đá cẩm thạch Tất cả các phòng đều có cửa kính từ sàn đến trần, mang lại ánh sáng tự nhiên và tầm nhìn ấn tượng.
Quá trình hình thành và phát triển
- Lịch sử hình thành và phát triển của tập đoàn Hyatt Hotel:
Thương hiệu Hyatt, được thành lập vào năm 1957 bởi Jay Pritzker thuộc dòng họ Pritzker nổi tiếng, đã nhanh chóng trở thành hệ thống sở hữu và quản lý phát triển nhanh nhất tại Bắc Mỹ trong hơn một thập kỷ sau đó.
+ 1967: Hyatt Regency Atlanta Hotel & Resort với thiết kế vô cùng độc đáo đưa Hyatt trở thành tiên phong trong dịch vụ khách sạn toàn cầu
+ 1969 mở ks đầu tiên ngoài Mỹ với dự án Hyatt Regency Hongkong
+ 1980: Giới thiệu thương hiệu Grand Hyatt (New York) và Park Hyatt (Chicago) + 1990: Hyatt gia nhập lĩnh vực sở hữu kỳ nghỉ toàn cầu
+ 2006: Giới thiệu thương hiệu Hyatt Place
Năm 2007, thương hiệu Andaz được giới thiệu, đánh dấu bước phát triển mạnh mẽ của Hyatt trở thành một trong những công ty đa quốc gia phát triển nhanh nhất Các ý tưởng của thương hiệu này được phát triển trên quy mô toàn cầu, khẳng định vị thế của Hyatt trong ngành khách sạn.
+ 2009: Tham gia sàn chứng khoán New York
Tập đoàn Hyatt Hotels, có trụ sở tại Chicago, Hoa Kỳ, là một trong những tập đoàn dịch vụ lưu trú hàng đầu thế giới với 21 thương hiệu cao cấp và hơn 900 khách sạn, khu nghỉ dưỡng tại 65 quốc gia tính đến ngày 30/06/2020 Mục tiêu của Hyatt là chăm sóc mọi người để họ trở thành phiên bản tốt nhất của chính mình, từ đó định hướng cho các quyết định kinh doanh và chiến lược tăng trưởng Điều này giúp Hyatt thu hút và đào tạo đội ngũ nhân viên xuất sắc, xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng, đồng thời gia tăng giá trị cho cổ đông và nhà đầu tư Các công ty con của tập đoàn có quyền phát triển, sở hữu, vận hành và cung cấp dịch vụ cho các khách sạn, khu nghỉ dưỡng, căn hộ cao cấp, bất động sản du lịch, thể thao và spa.
Hyatt là một trong 10 thương hiệu quản lý khách sạn sang trọng hàng đầu thế giới, nổi bật với uy tín và quy mô lớn Một số thương hiệu đáng chú ý thuộc Hyatt bao gồm:
+ Park Hyatt – thương hiệu xa hoa.
+ Andaz – thương hiệu cao cấp lấy cảm hứng từ địa phương.
+ Grand Hyatt – khách sạn trung tâm đô thị lớn.
+ Hyatt Regency – trung tâm dành cho các hội nghị hoặc các khách kinh doanh. + Hyatt Place – nơi lý tưởng cho các đoàn khách gia đình và kinh doanh.
+ Hyatt House – khách sạn theo phong cách dân cư cao cấp.
+ Hyatt Resorts và Hyatt Vacation Club.
Thương hiệu khách sạn Hyatt Regency cam kết mang đến trải nghiệm du lịch thư giãn và thành công cho khách hàng Với hơn 200 khách sạn và resort tại hơn 30 quốc gia, Hyatt Regency đáp ứng đa dạng nhu cầu của du khách, từ công tác đến kỳ nghỉ gia đình Nổi bật với không gian thoải mái, tiện nghi và dịch vụ tận tâm, các khách sạn được thiết kế để đảm bảo chuyến đi năng suất và thư giãn Hyatt Regency cung cấp dịch vụ phong phú, bao gồm khu vực làm việc, nhà hàng quốc tế, thiết bị công nghệ hiện đại và đội ngũ chuyên viên tư vấn tổ chức sự kiện chuyên nghiệp.
Tập đoàn Hyatt hiện đang quản lý ba khách sạn tại Việt Nam, bao gồm Park Hyatt Sài Gòn ở thành phố Hồ Chí Minh, Hyatt Regency Danang Resort & Spa và Hyatt Regency West Hanoi.
Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, trước đây là Crowne Plaza thuộc tập đoàn IHG, chính thức chuyển đổi thương hiệu vào ngày 20/10/2020 Sau khi tái thương hiệu, khách sạn đã được cải tạo phòng ốc và thay đổi bộ nhận diện theo tiêu chuẩn của Hyatt Chỉ sau hơn 2 tháng hoạt động dưới thương hiệu mới, Hyatt Regency West Hanoi đã vận hành đúng theo khuôn khổ của Hyatt, thể hiện rõ đẳng cấp của một khách sạn 5 sao quốc tế.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hyatt Recency West Hanoi
Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi chú trọng đến việc hoạch định nhân sự, đặc biệt trong bối cảnh số lượng nhân viên thường xuyên thay đổi, nhất là do ảnh hưởng của dịch Covid-19, dẫn đến nhiều biến động trong cơ cấu tổ chức của khách sạn.
Hiện nay, việc phát triển nguồn nhân lực trong ngành khách sạn đang gặp nhiều khó khăn do ảnh hưởng nghiêm trọng từ dịch bệnh Mặc dù tình hình dịch bệnh tại Việt Nam đã được kiểm soát tạm thời, nhưng diễn biến phức tạp và nguy hiểm trên thế giới vẫn tiếp tục tác động đến số lượng người nhiễm và tử vong Điều này trực tiếp ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh và kế hoạch phát triển nguồn nhân lực của các khách sạn Để duy trì hoạt động liên tục và hiệu quả, bộ máy quản lý của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi đã được tổ chức một cách hợp lý và hiệu quả.
- Bộ phận Executive Office có 4 người: General Manager (GM), Hotel Manager, Personal Manager to GM và lái x echo GM.
- Bộ phận Sale and Marketing bao gồm 13 người, trình độ tiếng Anh giao tiếp thành thạo.
- Bộ phận Human Resources bao gồm 12 nhân viên, trình độ tiếng Anh thành thạo.
Bộ phận Front Office gồm 30 nhân viên, được chia thành các tổ như Tiền sảnh, Tổng đài và Spa Đội ngũ nhân viên chủ yếu có trình độ đại học trở lên và giao tiếp tiếng Anh thành thạo.
- Bộ phận Finance có 14 nhân viên với các phòng; Phòng thu mua, phòng kế toán.
- Bộ phận F&B bao gồm 24 nhân viên, hầu hết có trình độ từ trung cấp trở lên, giao tiếp tiếng anh khá thành thạo.
- Bộ phận Housekeeping có 49 nhân viên, tất cả đều có chứng chỉ nghề trở lên. Tuy nhiên trình độ ngoại ngữ còn hạn chế.
Bộ phận Engineering gồm 13 nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nhưng vẫn còn hạn chế về ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp.
- Bộ phận Kitchen bao gồm 32 nhân viên, trình độ chuyên môn tương đối cao với các tổ: bếp bánh, bếp quả, bếp căng tin và bếp nhà hàng.
- Bộ phận Securiry bao gồm 7 nhân viên.
Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi áp dụng phương thức quản lý theo chức năng, với bộ máy quản lý được chia thành các bộ phận chuyên môn riêng biệt Các bộ phận này không chỉ thực hiện tốt nhiệm vụ của mình mà còn có sự liên kết chặt chẽ, đảm bảo hoàn thành mục tiêu chung của khách sạn.
Cơ sở vật chất, kỹ thuật
Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi sở hữu 519 phòng nghỉ sang trọng trải rộng trên hai tòa nhà, bao gồm 114 phòng suite rộng rãi và 129 phòng lưu trú dài hạn được trang bị đầy đủ tiện nghi như bếp và máy giặt Thiết kế nội thất của các phòng nghỉ mang phong cách hiện đại với gỗ tự nhiên làm chủ đạo và điểm nhấn là đá cẩm thạch sang trọng Đặc biệt, mỗi phòng đều được trang bị cửa kính trong suốt từ sàn đến trần, giúp ánh sáng tự nhiên lan tỏa khắp không gian và mang đến tầm nhìn ấn tượng.
Hình 1: Phòng nghỉ tại khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi sở hữu quán bar trên tầng thượng, nơi du khách có thể thưởng thức cocktail tuyệt hảo và ngắm nhìn vẻ đẹp của thành phố về đêm Tại nhà hàng Market Café, thực khách sẽ được trải nghiệm không gian ẩm thực sôi động với bếp mở và các khu vực phục vụ món ăn đa dạng, từ hải sản tươi sống đến đặc sản Việt Nam Phòng lounge rộng rãi của khách sạn mang lại không gian tinh tế và nhã nhặn, lý tưởng cho các cuộc gặp gỡ và kết nối giữa khách hàng.
Hình 2: Bể bơi ngoài trời của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
Hình 3: Phòng tập Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
Hyatt Regency West Hanoi cung cấp không gian hội nghị và khu vực thư giãn hiện đại với tổng diện tích 823 mét vuông Khách sạn có phòng tiệc ballroom lớn cùng các phòng họp đa chức năng, là lựa chọn lý tưởng cho các buổi họp, hội thảo, đám cưới và sự kiện, với sự hỗ trợ tận tình từ đội ngũ chuyên gia tổ chức sự kiện Bên cạnh đó, khách sạn còn sở hữu bể bơi ngoài trời, phòng tập mở cửa 24/24 và phòng spa tiện nghi, đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe, thư giãn và nạp năng lượng cho khách lưu trú.
BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ TỔ CHỨC BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI
Hoạt động lễ tân trong khách sạn
Khách sạn là một cơ sở lưu trú du lịch được thiết kế với cấu trúc khối, cung cấp đầy đủ các tiện nghi, trang thiết bị và dịch vụ chất lượng nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng.
"Lễ tân" trong tiếng Việt có nghĩa là lễ đón khách, bao gồm các nghi thức và thủ tục cần thiết để tiếp đón và phục vụ khách một cách chu đáo.
Lễ tân là bước đầu tiên trong quá trình tiếp xúc chính thức với khách hàng, nơi nhân viên giới thiệu các dịch vụ của khách sạn và hỗ trợ khách trong việc hoàn tất thủ tục nhận phòng, nhằm đạt được sự thỏa thuận và hài lòng từ cả hai bên.
Bộ phận lễ tân là một phần quan trọng của khách sạn, thường được đặt ở khu vực tiền sảnh Nhiệm vụ của lễ tân bao gồm đón tiếp khách, nhận đặt phòng, làm thủ tục check-in và check-out, phục vụ khách trong thời gian lưu trú, cùng với việc thanh toán và tiễn khách khi họ rời đi.
Bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng đối với cả khách sạn và khách hàng thông qua hoạt động của mình.
Bộ phận lễ tân, nằm ở khu vực tiền sảnh, là điểm tiếp xúc đầu tiên và cuối cùng của khách hàng tại khách sạn, góp phần tạo dựng ấn tượng ban đầu về chất lượng dịch vụ và sự phục vụ của khách sạn.
Bộ phận lễ tân là điểm tiếp xúc chính giữa khách hàng và khách sạn, từ khi khách đến đăng ký cho đến khi trả phòng Trong suốt thời gian lưu trú, mọi thông tin giữa khách và khách sạn chủ yếu được truyền đạt qua lễ tân Do đó, đánh giá của khách về khách sạn, nhân viên và dịch vụ phần lớn được hình thành từ ấn tượng về bộ phận lễ tân Ngoài ra, lễ tân cũng là bộ phận nắm rõ sở thích và thị hiếu của khách hàng.
Bộ phận lễ tân khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận và giải quyết kịp thời mọi phàn nàn của khách trong suốt thời gian lưu trú Điều này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy được lắng nghe mà còn tăng cường sự hiểu biết, thông cảm và tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Bộ phận lễ tân là trung tâm điều hành của khách sạn, nơi khách hàng thực hiện các hoạt động như đặt phòng, đăng ký, lưu trú và thanh toán Tất cả các hoạt động trong khách sạn đều liên quan đến lễ tân, cho thấy vai trò quan trọng của bộ phận này trong việc kết nối và truyền đạt thông tin giữa khách hàng và các bộ phận khác.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng như bộ mặt của khách sạn, trực tiếp cung cấp dịch vụ và thông tin cho khách hàng Công việc hàng ngày của nhân viên lễ tân không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách mà còn quyết định công suất sử dụng buồng phòng và doanh thu hàng năm của khách sạn.
Nhân viên lễ tân không chỉ thực hiện các nhiệm vụ hàng ngày mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc tư vấn cho ban giám đốc khách sạn về đặc điểm và nhu cầu của thị trường khách Qua đó, họ giúp lập kế hoạch dài hạn nhằm mở rộng thị phần và tạo lợi thế cạnh tranh Đồng thời, nhân viên lễ tân hỗ trợ xây dựng và hoạch định các chiến lược liên quan đến sản phẩm dịch vụ, marketing, quảng cáo, nguồn khách, giá cả và phương thức kinh doanh.
Chức năng này bao gồm kỹ năng đón tiếp và giao tiếp với khách hàng, những người đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu cho khách sạn thông qua việc sử dụng dịch vụ Khách hàng là nguồn thu nhập chính, và họ có khả năng chi trả cho thời gian lưu trú tại khách sạn.
Khách hàng xứng đáng được đón tiếp nồng nhiệt và chu đáo với thái độ ân cần, cởi mở Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện chức năng đón tiếp này, do đó, nhân viên lễ tân cần chú trọng vào việc phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
- Chức năng quảng cáo và bán phòng
Công việc nhận đặt phòng và bán phòng tại khách sạn chủ yếu dựa vào sự thỏa thuận giữa khách hàng và bộ phận lễ tân Nhân viên cần nắm vững chính sách giá của khách sạn và thị trường, đồng thời có kinh nghiệm trong việc chào bán giá để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Nhân viên lễ tân tại khách sạn luôn sẵn sàng cung cấp thông tin cần thiết theo yêu cầu của khách, đồng thời thường xuyên lắng nghe và tiếp thu phản hồi từ họ Họ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự thông suốt về mặt thông tin giữa các bộ phận trong khách sạn và với khách hàng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nhân viên lễ tân có trách nhiệm phục vụ khách hàng từ khi họ đăng ký cho đến khi trả phòng, đảm bảo trải nghiệm lưu trú suôn sẻ Trong suốt thời gian này, họ liên tục theo dõi tình trạng buồng phòng và sự thoải mái của khách, nhằm ngăn chặn mọi sự cố hoặc phiền hà có thể xảy ra.
Thực trạng hoạt động Lễ tân của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
2.2.1 Cơ cấu tổ chức Lễ tân Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
Hình 5: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Hyatt Regency West Hanoi)
Bộ phận Lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi được lãnh đạo bởi Front Office Manager (FOM), người chịu trách nhiệm quản lý và điều hành hoạt động của bộ phận FOM thực hiện việc phân công nhiệm vụ, truyền đạt thông tin giữa lãnh đạo và nhân viên, đồng thời tham gia các cuộc họp định kỳ với Giám đốc điều hành (GM) và các trưởng bộ phận khác Trong các cuộc họp này, FOM đánh giá hiệu quả làm việc của bộ phận, báo cáo những điểm mạnh và hạn chế trong dịch vụ khách hàng, từ đó đề xuất giải pháp và thống nhất định hướng phát triển cho bộ phận.
Dưới FOM là Duty Manager và Chief Concierge
Duty manager, hay còn gọi là Giám đốc sảnh, là vị trí quản lý trực ca tại khách sạn Trong suốt ca làm việc, họ có trách nhiệm giám sát và đảm bảo hoạt động của khách sạn diễn ra suôn sẻ và hiệu quả.
Chief Concierge là nhân viên tại tiền sảnh, đảm nhận nhiều nhiệm vụ khác nhau nhằm hỗ trợ khách hàng lưu trú và khách vãng lai Vị trí này không chỉ thực hiện các yêu cầu của khách mà còn hỗ trợ cho nhân viên Doorman và Bellman trong công việc hàng ngày.
Công việc cụ thể của Chief Concierge:
- Cho thuê mượn trang thiết bị:
- Hỗ trợ kỹ thuật hay công nghệ thông tin:
- Hỗ trợ sắp xếp phương tiện vận chuyển:
- Xử lý thư và bưu kiện cho khách:
Dưới sự quản lý của Concierge, Tổ trưởng tổ hành lý (Bell Captain) đóng vai trò quan trọng trong việc điều phối mọi hoạt động của bộ phận hành lý tại khách sạn Vị trí này chịu trách nhiệm trực tiếp quản lý đội ngũ Bellboy và Doorman/girl, đảm bảo dịch vụ hành lý được thực hiện một cách chuyên nghiệp và hiệu quả.
Bellman, hay còn gọi là bellboy, là nhân viên chuyên trách hỗ trợ hành lý tại khách sạn Khi khách đến nhận phòng, đội ngũ bellman sẽ giúp mang vác hành lý lên phòng, đồng thời cũng đảm nhiệm việc vận chuyển hành lý của khách ra xe khi họ rời khách sạn.
+ Doorman/girl là vị trí nhân viên đứng cửa với nhiệm vụ chính là túc trực ở cửa ra vào của khách sạn để mở cửa, đóng cửa giúp khách
Under the Duty Manager, there are several subordinate departments: Guest Service, GSC, and Club Lounge Each of these departments is led by a Supervisor, specifically the Guest Service Supervisor, GSC Supervisor, and Club Lounge Supervisor, who operate under the management of the Duty Manager and the Front Office Manager (FOM).
Giám sát dịch vụ khách hàng (Guest Service Supervisor) là vị trí quan trọng trong ngành dịch vụ, chịu trách nhiệm giám sát và quản lý đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ vệ sinh, lễ tân, đặt phòng Người đảm nhiệm vai trò này cần có khả năng tuyển dụng và đào tạo nhân viên để đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng luôn được duy trì ở mức cao nhất.
Dưới sự quản lý của Giám sát Dịch vụ Khách hàng, nhân viên Lễ tân (GSA) đóng vai trò là trung tâm dịch vụ khách hàng GSA, hay còn gọi là Guest Service Agent, có nhiệm vụ tiếp đón và phục vụ khách, đáp ứng các yêu cầu hợp lý liên quan đến sản phẩm và dịch vụ của khách sạn Họ hỗ trợ khách hàng trước, trong và sau thời gian lưu trú, giải đáp thắc mắc, tiếp nhận và xử lý khiếu nại, đồng thời cung cấp thông tin cần thiết để đảm bảo sự hài lòng tối đa với chất lượng dịch vụ.
Bộ phận Chăm sóc khách hàng (GSC) là một phần quan trọng của Bộ phận Front Office, có nhiệm vụ chăm sóc khách hàng tận tình và hiệu quả trong suốt thời gian lưu trú GSC hỗ trợ các bộ phận liên quan như HK, F&B, S&M trong việc giao tiếp và giải quyết vấn đề cho khách, đồng thời là cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn Tất cả các phàn nàn, khiếu nại hay lời khen ngợi của khách đều được GSC tiếp nhận và chuyển đến các bên liên quan Đặc biệt, trong việc giải quyết phàn nàn và các vấn đề liên quan đến đồ đạc của khách, vai trò của GSC càng trở nên quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận và thái độ của khách hàng, vì đây là bộ phận đầu tiên tiếp xúc, lắng nghe và làm việc với khách.
Hình 6: Cơ cấu bộ phận Guest Service Center khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Hyatt Regency West Hanoi)
GSC Supervisor là người đứng đầu bộ phận GSC, chịu trách nhiệm giám sát công tác chăm sóc khách hàng và nhận chỉ đạo từ FOM Họ thực hiện đào tạo trong bộ phận, phân công lịch làm việc cho các ca Sáng, Chiều, Đêm, đồng thời cũng tham gia trực tiếp vào công việc chăm sóc khách hàng tại tổng đài như một nhân viên GSC.
GSC Staff là đội ngũ chuyên trách tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng, lắng nghe và hỗ trợ họ trong suốt quá trình lưu trú Họ thực hiện đầy đủ các vai trò, chức năng và nhiệm vụ đã được đề ra, đảm bảo mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Cơ cấu tổ chức của bộ phận GSC khá đơn giản và chuyên môn hóa, với mỗi cá nhân hiểu rõ vai trò và trách nhiệm của mình, từ đó thực hiện công việc một cách hiệu quả và chuyên nghiệp.
Club Lounge là khu vực đặc biệt thuộc bộ phận FO, được thiết kế riêng để phục vụ khách VIP và thành viên của khách sạn Nằm ở tầng 4 của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Club Lounge mang đến trải nghiệm sang trọng và dịch vụ tận tâm cho những khách hàng ưu tú.
+ Đứng đầu là Club Lounge Supervisor chịu sự quản lý trực tiếp của Duty Manager và FOM Dưới CLS là Club Lounge GS và Club Lounge Attendant.
Bên cạnh ba bộ phận chính, bộ phận FO tại khách sạn Hyatt Regency West Hanoi còn bao gồm hai bộ phận nhỏ là Spa và Residences Guest, được quản lý trực tiếp bởi FOM mà không thuộc quyền quản lý của Duty Manager Spa được điều hành bởi Spa Manager, trong khi Residences Guest được lãnh đạo bởi Residences Guest Manager.
- Spa: Đứng đầu bộ phận con Spa là Spa Manager Hỗ trợ và giúp đỡ cho Spa
Quản lý Spa và Fitness bao gồm các vị trí như Spa Supervisor và Fitness Supervisor, cùng với đội ngũ nhân viên như Spa Receptionist, Spa Therapist và Fitness Instructor, tất cả đều làm việc dưới sự giám sát của Supervisor Bên cạnh đó, nhân viên Pool Attendant cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ khách hàng khi sử dụng bể bơi của khách sạn Sự liên kết chặt chẽ giữa các vị trí này đảm bảo hoạt động liên tục và hiệu quả của dịch vụ Spa & Fitness tại khách sạn.
2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận Lễ tân
