TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
Sự thấu hiểu chính là việc chăm sóc khách hàng tận tình, giúp họ cảm thấy như "thượng khách" của doanh nghiệp Để đạt được điều này, yếu tố con người là cốt lõi, với sự quan tâm của doanh nghiệp dành cho khách hàng càng nhiều thì cảm thông càng tăng Công ty luôn chú ý đến bạn, có nhân viên biết quan tâm và đặt lợi ích của bạn lên hàng đầu Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của bạn và công ty làm việc vào những giờ thuận tiện để phục vụ bạn tốt nhất.
1.2 QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.2.1 Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ
Chất lượng không tự nhiên sinh ra mà là kết quả của việc quản lý các yếu tố liên quan Để đạt được chất lượng mong muốn, cần phải quản lý đúng đắn các yếu tố này Quản trị chất lượng là một phần của chức năng quản lý nhằm xác định và thực hiện chính sách chất lượng của tổ chức Hoạt động này được gọi là quản lý chất lượng Trên thế giới hiện nay, có nhiều quan điểm khác nhau về quản trị chất lượng, trong đó tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 đưa ra những định nghĩa và tiêu chí quan trọng.
Quản trị chất lượng là hoạt động quản lý tổng thể nhằm thiết lập chính sách, mục tiêu và trách nhiệm, đồng thời thực hiện chúng qua các biện pháp như hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng.
Nguồn: Định nghĩa chất lượng của ISO - 9000
Chính sách chất lượng là yếu tố quan trọng và phổ biến trong các doanh nghiệp, với hầu hết các tổ chức đều xây dựng những chính sách này để thực hiện trong các chiến lược ngắn hạn và dài hạn Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng có cái nhìn toàn diện và sâu sắc về chính sách chất lượng Theo ISO – 8402, chính sách chất lượng được định nghĩa là tất cả những dự tính và chỉ đạo của một tổ chức nhằm đạt được chất lượng tổ chức, được chính thức đề ra bởi quản trị cấp cao.
Nguồn: định nghĩa về chính sách chất lượng của ISO - 8402
Hoạt động quản trị chất lượng bao gồm việc hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng Để thực hiện quá trình này hiệu quả, nhà quản trị cần có kinh nghiệm và chuyên môn vững vàng, vì họ là người đưa ra các chính sách và hướng dẫn cho toàn bộ nhân viên thực hiện.
Quản trị chất lượng dịch vụ kiểm định là tập hợp các hoạt động quản lý nhằm xác định và thực hiện chính sách chất lượng cho tổ chức Điều này bao gồm việc lập kế hoạch kiểm định sản phẩm của khách hàng, kiểm soát quy trình đánh giá chất lượng sản phẩm, và đảm bảo rằng công tác đánh giá chất lượng được thực hiện chính xác, kịp thời và thuận lợi, nhằm đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách hàng.
* Đặc điểm của quản trị chất lượng dịch vụ:
Quản trị chất lượng dịch vụ cần phải đáp ứng mục tiêu và yêu cầu của khách hàng, với mục đích nâng cao sự hài lòng của họ Hệ thống quản lý chất lượng giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách hàng, vì khách hàng là người quyết định cuối cùng về việc chấp nhận sản phẩm Do đó, công tác quản trị chất lượng dịch vụ luôn phải đảm bảo đáp ứng đầy đủ mọi yêu cầu và mong đợi của khách hàng.
Quản trị chất lượng dịch vụ cần phải mang tính hệ thống, không thể giải quyết vấn đề chất lượng theo từng yếu tố riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động một cách đồng bộ và hài hòa Phương pháp hệ thống trong quản lý huy động và phối hợp toàn bộ nguồn lực nhằm phục vụ mục tiêu chung của tổ chức Việc xác định, hiểu biết và quản lý các quá trình liên quan lẫn nhau sẽ mang lại hiệu quả cao cho tổ chức.
Quản trị chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào năng lực và trình độ của người thực hiện công tác dịch vụ, vì con người là nguồn lực quý giá nhất của tổ chức Sự tham gia tích cực của nhân viên với kiến thức và kinh nghiệm của họ là rất quan trọng cho sự phát triển của tổ chức Để cải tiến chất lượng, kỹ năng, nhiệt tình và ý thức trách nhiệm của người lao động đóng vai trò then chốt Lãnh đạo cần tạo điều kiện cho nhân viên học hỏi và nâng cao trình độ chuyên môn cũng như quản lý Phát huy nhân tố con người chính là phát huy nội lực, tạo ra sức mạnh cho tổ chức trong việc đạt được mục tiêu chất lượng Do đó, năng lực và trình độ của người thực hiện công tác dịch vụ kiểm định ảnh hưởng trực tiếp đến quản trị chất lượng dịch vụ.
Quản trị chất lượng dịch vụ cần đảm bảo tính khách quan và trung thực Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên khả năng đáp ứng yêu cầu, nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, đồng thời xem xét liệu sản phẩm có đạt tiêu chuẩn chất lượng theo quy định hay không Do đó, việc quản lý chất lượng dịch vụ phải tuân thủ những nguyên tắc này để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Quản trị chất lượng dịch vụ yêu cầu sử dụng đồng bộ các biện pháp kỹ thuật và công cụ quản lý Quy trình chất lượng PDCA (Lập kế hoạch, Thực hiện, Kiểm tra, Hành động cải tiến) có thể áp dụng cho mọi quá trình Nghiên cứu chu trình chất lượng cho thấy nhiều yếu tố tác động đến chất lượng, do đó, việc giải quyết vấn đề chất lượng không thể chỉ dựa vào từng yếu tố riêng lẻ mà cần xem xét toàn bộ các yếu tố tác động một cách hệ thống và phối hợp hài hòa Để quản trị chất lượng dịch vụ hiệu quả, việc áp dụng đồng bộ các biện pháp và công cụ quản lý là rất cần thiết.
1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của quản trị chất lượng dịch vụ
- Các chức năng cơ bản của quản trị chất lƣợng dịch vụ
Theo lý thuyết của Demming, quản trị chất lượng dịch vụ kiểm định bao gồm một quy trình lập kế hoạch (Plan), thực hiện (Do), kiểm soát (Control) và điều chỉnh, cải tiến (Action), hay còn gọi là vòng tròn Demming (PDCA) Vòng tròn này thể hiện sự liên tục trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ kiểm định.
Hình 1.2 Vòng tròn chất lƣợng
Nguồn: dẫn theolý thuyết của Demming (1950)
Chức năng hoạch định chất lượng (P - Plan) là giai đoạn đầu tiên và quan trọng nhất trong quản trị chất lượng dịch vụ kiểm định Việc hoạch định chất lượng một cách chính xác và đầy đủ sẽ định hướng cho các hoạt động tiếp theo, vì tất cả đều phụ thuộc vào kế hoạch đã được thiết lập Nếu kế hoạch ban đầu được xác định tốt, sẽ giảm thiểu các hoạt động cần điều chỉnh và giúp các hoạt động được điều khiển một cách hiệu quả hơn.
Hoạch định chất lƣợng dịch vụ kiểm định là quá trình xác định mục tiêu, nguồn lực và biện pháp cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ Hoạt động này giúp thiết lập một hướng phát triển chất lượng đồng nhất cho toàn công ty, từ đó tối ưu hóa việc khai thác và sử dụng hiệu quả các nguồn lực và tiềm năng lâu dài Kết quả là giảm chi phí cho chất lượng dịch vụ, nâng cao khả năng cạnh tranh và hỗ trợ doanh nghiệp trong việc thâm nhập và mở rộng thị trường, đặc biệt là thị trường toàn cầu.
+ Chức năng tổ chức thực hiện ( D - Do )
Tổ chức thực hiện là yếu tố quyết định trong việc hiện thực hóa các ý tưởng từ giai đoạn hoạch định Đây là quá trình triển khai các chính sách, chiến lược và kế hoạch nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ kiểm định Qua đó, các hoạt động, kỹ thuật, phương tiện và phương pháp cụ thể được áp dụng để đảm bảo rằng dịch vụ kiểm định sản phẩm xây dựng đáp ứng đúng yêu cầu đã đề ra trong kế hoạch.
NỘI DUNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
Nội dung công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ kiểm định bao gồm các nội dung:
1.3.1 Xác định mục tiêu và nhiệm vụ
Mục đích chính của quản lý chất lượng dịch vụ kiểm định là đảm bảo cho khách hàng sản phẩm xây dựng đạt tiêu chuẩn kỹ thuật Đồng thời, công tác này cũng giúp phát hiện và ngăn chặn kịp thời các yếu tố có thể dẫn đến sản phẩm kém chất lượng Để đạt được mục tiêu này, cần thiết lập các mục tiêu cơ bản trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ kiểm định.
* Các mục tiêu cần đạt được
Chúng tôi cam kết cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, đảm bảo đáp ứng đầy đủ các yêu cầu như thời gian thực hiện nhanh chóng, thủ tục đơn giản và thuận tiện Đội ngũ nhân viên luôn có thái độ thân thiện, hòa nhã, đồng thời chú trọng vào việc chăm sóc khách hàng một cách tận tình.
Chúng tôi hỗ trợ khách hàng trong việc thực hiện kiểm định các sản phẩm xây dựng một cách chính xác, nhanh chóng và kịp thời, nhằm ngăn chặn sự xuất hiện của các sản phẩm kém chất lượng trên thị trường.
Để phát hiện và ngăn chặn kịp thời các yếu tố có nguy cơ gây ra kém chất lượng sản phẩm, công ty cần xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lượng tốt, đáp ứng đầy đủ yêu cầu.
- Đảm bảo duy trì hiệu quả hệ thống kiểm soát chất lƣợng dịch vụ kiểm định của công ty một cách tốt nhất
* Các nhiệm vụ cần thực hiện:
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty cần xác định rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng Việc này đòi hỏi công ty phải thường xuyên tiếp xúc với khách hàng để hiểu rõ kỳ vọng của họ đối với sản phẩm Dựa trên những thông tin này, các nhà quản lý có thể thiết lập tiêu chuẩn cho sản phẩm và dịch vụ của mình, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Xác định các yêu cầu về tiêu chuẩn kỹ thuật của sản phẩm xây dựng là yếu tố then chốt trong dịch vụ kiểm định sản phẩm Khách hàng mong muốn công ty có thể xác định chính xác thực trạng chất lượng sản phẩm của họ Để thực hiện điều này hiệu quả, công ty cần nắm vững các tiêu chuẩn kỹ thuật liên quan đến sản phẩm xây dựng nhằm tiến hành kiểm định một cách chính xác và đáng tin cậy.
- Xác định các biện pháp cần thực hiện để kiểm soát và đảm bảo chất lƣợng sản phẩm của khách hang một cách tốt nhất
Xây dựng kế hoạch chi tiết cho từng bước trong quy trình kiểm soát và thực hiện nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm cho khách hàng là rất quan trọng Trong quá trình quản lý chất lượng dịch vụ kiểm định, cần lưu ý hai vấn đề chính: đầu tiên là việc xác định tiêu chuẩn chất lượng rõ ràng, và thứ hai là duy trì quy trình kiểm tra và đánh giá thường xuyên để phát hiện và khắc phục kịp thời các vấn đề phát sinh.
+ Đảm bảo chất lƣợng dịch vụ khách hang: thoả mãn nhu cầu hoặc kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ kiểm định
Đảm bảo chất lượng kiểm định là quá trình xác định độ chính xác của sản phẩm, nhằm xác minh xem sản phẩm đó có đáp ứng được các tiêu chuẩn kỹ thuật hay không.
Kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC) là một phần quan trọng trong quản lý chất lượng, tập trung vào việc thực hiện các yêu cầu chất lượng Nó bao gồm việc kiểm soát các quá trình sản xuất sản phẩm và dịch vụ thông qua việc quản lý các yếu tố như con người, máy móc, nguyên vật liệu, phương pháp, thông tin và môi trường làm việc.
Yếu tố nguyên vật liệu là yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Để đảm bảo sản phẩm đầu ra đạt chất lượng cao, nguyên vật liệu đầu vào cần phải được chọn lựa kỹ lưỡng và có chất lượng tốt.
Yếu tố thiết bị và công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc xác định chất lượng sản phẩm và dịch vụ Sự phát triển và ứng dụng công nghệ tiên tiến giúp nâng cao hiệu quả sản xuất, từ đó cải thiện chất lượng đầu ra Việc đầu tư vào thiết bị hiện đại không chỉ nâng cao năng suất mà còn tạo ra sản phẩm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.
Yếu tố con người trong tổ chức bao gồm toàn bộ nguồn nhân lực, từ lãnh đạo cao nhất đến nhân viên, đều tham gia vào quá trình tạo chất lượng Vai trò của lãnh đạo và trưởng các phòng, ban là rất quan trọng trong việc kiểm soát chất lượng sản phẩm và dịch vụ Kiểm soát chất lượng là một quá trình trong đó sản phẩm, dịch vụ hoặc bất kỳ bộ phận nào đều được kiểm tra theo tiêu chuẩn đã định trước và sẽ bị loại bỏ hoặc làm lại nếu không đạt yêu cầu Công tác kiểm soát chất lượng chủ yếu tập trung vào việc theo dõi lỗi trong quá khứ để phát hiện nguyên nhân và có biện pháp khắc phục Rõ ràng, kiểm soát chất lượng chỉ giải quyết các vấn đề sau khi chúng đã được phát hiện.
Hình 1.3.Quá trình Kiểm soát chất lượng
Nguồn: sơ đồ quá trình kiểm soát chất lượng Freeman,1994
Các công cụ chính được sử dụng trong kiểm soát chất lượng bao gồm biểu đồ thống kê kiểm soát chất lượng, biểu đồ Pareto và biểu đồ nhân quả (biểu đồ xương cá) Những công cụ này giúp phân tích và cải thiện quy trình, đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Phương pháp làm việc Các nguồn lực
Loại bỏ hoặc làm lại dịch vụ
Nhận thức khách hàng
* Biểu đồ kiểm soát chat lƣợng (Biểu đồ thống kê)
Biểu đồ dưới dạng đồ thị thể hiện sự biến đổi cụ thể trong chất lượng sản phẩm và dịch vụ, được đo lường trong quá trình sản xuất để xác định xem chúng có đạt tiêu chuẩn chấp nhận hay không.
Biểu đồ kiểm soát hiển thị các đường giới hạn kiểm soát chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ, đồng thời ghi nhận các giá trị thống kê đặc trưng được thu thập từ các nhóm mẫu liên tiếp trong quá trình sản xuất.
Mô ̣t số kết quả nghiên cứu có liên quan
3.1 Khái quát chung về Chi nhánh Công ty Cổ phần tƣ vấn Sông Đà
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Chi nhánh công ty cổ phần tư vấn Sông Đà
Công ty cổ phần tư vấn Sông Đà được thành lập vào năm 1984 theo quyết định của Bộ Xây dựng nhằm nâng cấp phòng kiểm định vật liệu xây dựng Thác Bà Để đáp ứng nhu cầu kiểm tra chất lượng cho các công trình lớn tại khu vực Miền Trung và Tây Nguyên, vào tháng 5/1994, Tổng công ty đã thành lập hai Trung tâm kiểm định tại Miền Bắc và Miền Nam Đến tháng 4/2001, nhằm nâng cao năng lực hoạt động, Tổng công ty đã sáp nhập hai Trung tâm kiểm định này vào Công ty tư vấn xây dựng Sông Đà.
Vào tháng 2/2002, Tổng công ty đã ban hành quyết định số 25/TCT/TCLĐ ngày 27/2/2002, thực hiện hợp nhất Trung tâm kiểm định xây dựng Miền Bắc và Trung tâm kiểm định xây dựng Miền Nam, đồng thời đổi tên thành Chi nhánh Công ty Cổ phần Tư vấn Sông Đà.
Sau hơn 30 năm hoạt động, Chi nhánh công ty cổ phần tư vấn Sông Đà đã phát triển mạnh mẽ với đội ngũ 200 cán bộ kỹ thuật và công nhân lành nghề Trong số đó, có 44 cán bộ quản lý và chuyên môn có trình độ đại học và cao đẳng, cùng với 45 cán bộ kỹ thuật trình độ trung cấp, tất cả đều có kinh nghiệm dày dạn trong lĩnh vực thí nghiệm Hầu hết công nhân kiểm định đều được đào tạo chuyên ngành, đảm bảo tay nghề cao.
Chi nhánh công ty cổ phần tư vấn Sông Đà được thành lập theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0313000067, cấp bởi Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Hà vào ngày 12 tháng 4 năm 2005.
