TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5 1.1 Khái quát về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng
Dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Cho đến nay đã có rất nhiều quan điểm và cách định nghĩa khác nhau về khái niệm dịch vụ:
Theo Zeithaml và Bitner (2009), dịch vụ được định nghĩa là các hành vi và quy trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động và lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ hợp tác lâu dài với họ.
Một số học giả định nghĩa dịch vụ là quy trình sản xuất và tiêu thụ có sự tham gia của khách hàng trong hoạt động này (Edvardsson, 2005) Ngoài ra, dịch vụ cũng được coi là các trải nghiệm nhằm làm hài lòng khách hàng (Tyagi và Gupta, 2008).
- Theo Hopkins và Hoffmann (2005), dịch vụ là những trải nghiệm mà khách hàng nhận đƣợc trong khi thực hiện dịch vụ
Theo tiêu chuẩn ISO 8402, dịch vụ được định nghĩa là kết quả của các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, cùng với các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ được hiểu là chuỗi giao dịch tương tác giữa đầu vào và đầu ra, trong đó đầu vào bao gồm các yếu tố như tiếp xúc với khách hàng, hệ thống, kỹ năng giao tiếp và môi trường làm việc Đầu ra của dịch vụ thể hiện sự thành công trong giao dịch với khách hàng Tuy nhiên, việc đo lường chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn do nó phụ thuộc vào nhận thức của khách hàng về trải nghiệm dịch vụ.
Dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt với những đặc tính khác biệt so với hàng hóa, bao gồm tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể lưu trữ Những đặc điểm này khiến cho dịch vụ trở nên khó định lượng và nhận dạng bằng mắt thường.
Dịch vụ có tính vô hình, khác với sản phẩm vật chất, khiến người tiêu dùng không thể cảm nhận trực tiếp trước khi mua Để giảm thiểu sự không chắc chắn, khách hàng thường tìm kiếm các dấu hiệu và bằng chứng về chất lượng dịch vụ thông qua địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả Sự vô hình này cũng tạo ra khó khăn cho các nhà cung cấp trong việc nhận thức và đánh giá chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp (Robinson, 1999).
Tính không đồng nhất là đặc điểm nổi bật của dịch vụ so với sản phẩm công nghiệp, thể hiện qua sự khác biệt trong cách thức phục vụ, nhà cung cấp, người phục vụ, thời gian, lĩnh vực và đối tượng phục vụ Đặc tính này đặc biệt rõ ràng ở những dịch vụ yêu cầu sức lao động cao, nơi việc duy trì chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên là một thách thức lớn (Caruana và Pitt, 1997).
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia rõ ràng giữa giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng, vì dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời Khác với hàng hóa vật chất, được sản xuất, lưu kho và phân phối qua nhiều kênh trước khi đến tay người tiêu dùng, dịch vụ yêu cầu khách hàng tham gia vào toàn bộ hoặc một phần của quá trình tạo ra Do đó, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ, làm nổi bật vai trò của khách hàng trong việc trải nghiệm dịch vụ.
Dịch vụ có tính không lưu giữ, nghĩa là không thể cất giữ hoặc lưu kho như hàng hóa thông thường Tính chất này không gây trở ngại khi nhu cầu ổn định, nhưng khi nhu cầu thay đổi, các nhà cung cấp dịch vụ sẽ gặp khó khăn trong việc duy trì hoạt động kinh doanh của mình.
Sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ yêu cầu sự chú ý đặc biệt đến việc thiết kế mặt bằng điểm giao dịch, điều này khác biệt so với hoạt động sản xuất truyền thống Chất lượng dịch vụ có thể được nâng cao khi mặt bằng và quy trình được thiết kế dựa trên quan điểm của khách hàng Các yếu tố như trang trí nội thất, trang thiết bị, cách trình bày, âm thanh và màu sắc bên trong đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ (Fitzsimmons, 2008).
Chất lượng
1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là một khái niệm chủ quan, biến đổi theo không gian và thời gian, với nhiều định nghĩa khác nhau dựa trên nhận thức, nhu cầu và mong đợi của cả người cung cấp lẫn người tiêu dùng Các nhà quản trị và nhà khoa học đã tiếp cận và phân loại chất lượng qua nhiều góc độ, bao gồm chất lượng tuyệt hảo, chất lượng theo quan điểm của người thiết kế, người sử dụng, người sản xuất, và chất lượng dựa trên giá trị.
Chất lượng tuyệt hảo đề cập đến các sản phẩm hoặc dịch vụ có tính chất vượt trội, độc đáo và không thể so sánh được Điều này nhấn mạnh đến cách mà mỗi cá nhân cảm nhận và trải nghiệm chất lượng, tạo nên sự khác biệt và giá trị riêng biệt trong từng sản phẩm hay dịch vụ.
Chất lượng, từ góc độ của người thiết kế, bao gồm các đặc điểm hữu hình và chức năng của sản phẩm, quyết định sự đánh giá của khách hàng Những phẩm chất này giúp khách hàng nhận diện và đánh giá cao một sản phẩm hoặc dịch vụ so với những lựa chọn khác.
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ từ góc độ người tiêu dùng đòi hỏi phải đáp ứng đầy đủ các nhu cầu sử dụng của khách hàng, đồng thời chú trọng đến các chức năng của sản phẩm nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ theo quan điểm của nhà sản xuất tập trung vào việc đáp ứng các yêu cầu và thông số kỹ thuật tiêu chuẩn Quan niệm này được gọi là chất lượng dựa trên tiêu chuẩn, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc tuân thủ các quy định và tiêu chuẩn trong quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ.
Quan niệm chất lượng dựa trên giá trị nhấn mạnh rằng sản phẩm và dịch vụ cần thỏa mãn yêu cầu của khách hàng về giá cả, chất lượng và tính sẵn sàng Theo định nghĩa của Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO), chất lượng được hiểu là toàn bộ các tính năng và đặc điểm của sản phẩm hoặc dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng (ISO 8402).
Chất lượng được định nghĩa là sự cảm nhận của khách hàng về giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ nhận được, đạt hoặc vượt qua kỳ vọng ban đầu Do đó, chất lượng thường được biểu thị qua một công thức nhất định.
Nếu Q > 1, khách hàng nhận định rằng sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng tốt Việc xác định P và E phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng về các đặc tính của sản phẩm dịch vụ và mong đợi của họ.
1.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng
Chất lƣợng có một số đặc điểm nhƣ sau:
Chất lượng sản phẩm được đánh giá dựa trên khả năng đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Nếu một sản phẩm không thỏa mãn nhu cầu, nó sẽ bị xem là chất lượng kém, mặc dù công nghệ sản xuất có thể rất tiên tiến.
Chất lượng được xác định bởi mức độ thỏa mãn nhu cầu, và vì nhu cầu luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng, nên chất lượng cũng sẽ thay đổi liên tục.
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, cần xem xét tất cả các đặc tính liên quan đến việc đáp ứng những nhu cầu cụ thể Những nhu cầu này không chỉ đến từ khách hàng mà còn từ các bên liên quan, bao gồm yêu cầu pháp lý và nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Nhu cầu của khách hàng có thể được thể hiện qua các quy định và tiêu chuẩn cụ thể, nhưng cũng có những nhu cầu khó diễn đạt rõ ràng Đôi khi, khách hàng chỉ có thể cảm nhận hoặc phát hiện ra những nhu cầu này trong quá trình sử dụng sản phẩm.
Quản trị chất lượng là tập hợp các chức năng và quy trình nhằm xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng cần thiết của sản phẩm trong suốt quá trình thiết kế, chế tạo, phân phối và tiêu dùng Theo các học giả, quản trị chất lượng đóng vai trò như một hệ thống quản trị, phối hợp các nỗ lực của các đơn vị khác nhau để duy trì và nâng cao chất lượng trong các tổ chức thiết kế và sản xuất, đảm bảo hiệu quả sản xuất và đáp ứng đầy đủ yêu cầu của người tiêu dùng.
A V Feigenbaum, cho rằng quản trị chất lƣợng là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức (một đơn vị kinh tế) chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lƣợng, duy trì mức chất lƣợng đã đạt đƣợc và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của tiêu dùng
Theo tiêu chuẩn JIS (Japanese Industrial Standards), quản trị chất lượng bao gồm các phương pháp nhằm sản xuất hàng hóa và cung cấp dịch vụ đạt chất lượng cao nhất, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng.
Chất lượng dịch vụ
1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Hiện nay có khá nhiều cách tiếp cận về chất lƣợng dịch vụ:
Theo tiêu chuẩn ISO 8402, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, giúp đối tượng đó có khả năng đáp ứng các yêu cầu đã được nêu ra hoặc tiềm ẩn.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng đáp ứng các nhu cầu và mong đợi của khách hàng, theo quan điểm của Lewis và Mitchell (1990), Asubonteng và cộng sự (1996), cũng như Wisniewski và Donnelly (1996).
Theo Edvardsson, Thomsson và Ovrerveit (1994), chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên khả năng đáp ứng mong đợi của khách hàng và sự thỏa mãn nhu cầu tiềm ẩn của họ.
Theo Phillip Kotler, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của dịch vụ trong việc đáp ứng các chức năng của nó, bao gồm độ bền, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính giá trị khác (Kotler và cộng sự, 2005).
Cronin và Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ phản ánh thái độ của khách hàng đối với dịch vụ Quan điểm này nhấn mạnh việc đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên nhận thức và hiệu suất mà khách hàng trải nghiệm.
Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế sau khi sử dụng dịch vụ Theo quan điểm này, chất lượng được xác định bởi cảm nhận và đánh giá của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ được tính bằng hiệu số giữa cảm nhận khi tiêu dùng và kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ.
Chất lượng = Sự thỏa mãn
Sự thỏa mãn = Cảm nhận – Kỳ vọng
Chất lượng cảm nhận = Cảm nhận – Kỳ vọng
1.1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lƣợng dịch vụ, nhƣng xét mộtcách tổng thể, chất lƣợng dịch vụ bao gồm những đặc điểm cơ bản sau:
Tính vượt trội của dịch vụ là yếu tố quyết định giúp khách hàng nhận diện chất lượng dịch vụ "ưu việt" so với các sản phẩm khác Điều này không chỉ tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các nhà cung cấp dịch vụ mà còn ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của người tiêu dùng Sự đánh giá về chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng, phụ thuộc nhiều vào trải nghiệm và cảm nhận của họ tại quầy.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố cốt lõi và tinh túy nhất của sản phẩm, phản ánh sự khác biệt giữa dịch vụ chất lượng cao và dịch vụ cấp thấp Những sản phẩm và dịch vụ có chất lượng cao thường chứa đựng nhiều "đặc trưng vượt trội," bao gồm cả thuộc tính hữu hình và vô hình, giúp khách hàng nhận diện giá trị thực sự của chúng.
Tính cung ứng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc xác định chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được Quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ, cùng với phong thái phục vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp cần tập trung cải thiện các yếu tố nội tại, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững trong hoạt động cung cấp dịch vụ.
Tính thỏa mãn nhu cầu là yếu tố quan trọng trong dịch vụ, vì chất lượng dịch vụ phải đáp ứng mong đợi của khách hàng Nếu dịch vụ không thỏa mãn nhu cầu, khách hàng sẽ không hài lòng Trong môi trường kinh doanh hiện đại, nhà cung cấp dịch vụ cần phải tập trung vào nhu cầu của khách hàng và nỗ lực để đáp ứng những nhu cầu đó Cung cấp dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị sẽ dẫn đến sự thiếu chất lượng Tính thỏa mãn nhu cầu không chỉ liên quan đến việc phục vụ khách hàng mà còn bao hàm cả tính cung ứng, vì chất lượng dịch vụ được xác định từ việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ Tính cung ứng chịu ảnh hưởng từ các yếu tố nội tại, trong khi tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối nhiều bởi các tác động bên ngoài.
Tính tạo ra giá trị là yếu tố quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ, với giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Nếu dịch vụ không tạo ra giá trị, nó sẽ bị coi là không có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là người tiếp nhận, do đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên nhận thức của khách hàng, không phải doanh nghiệp Khách hàng sẽ so sánh giá trị dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp với kỳ vọng của họ Điều này cho thấy rằng tính giá trị của chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp) Dịch vụ chất lượng cao không chỉ đáp ứng nhu cầu mà còn vượt qua mong đợi của khách hàng, giúp doanh nghiệp nổi bật hơn so với đối thủ Vì vậy, tính tạo ra giá trị là nền tảng thiết yếu cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp.
1.1.3.3 Các thành phần của chất lượng dịch vụ
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến bao gồm mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos (1984) cùng với mô hình đánh giá chất lượng dựa vào 5 khoảng cách của Parasuaraman và cộng sự (1985) Cách tiếp cận của Parasuaraman đã được cụ thể hóa thành mô hình SERVQUAL (1988), được áp dụng rộng rãi và hiệu quả trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của nhiều lĩnh vực như tài chính và ngân hàng.
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) cung cấp cái nhìn tổng quát về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận có thể được phân tích thành 10 thành phần chính.
Tin cậy đề cập đến khả năng thực hiện dịch vụ đúng hạn và chính xác ngay từ lần đầu tiên, trong khi đáp ứng thể hiện sự sẵn sàng và mong muốn của nhân viên phục vụ trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Năng lực phục vụ (Competence) phản ánh trình độ chuyên môn cần thiết để cung cấp dịch vụ hiệu quả Khả năng phục vụ được thể hiện qua sự tương tác của nhân viên với khách hàng, cũng như trong quá trình thực hiện dịch vụ Ngoài ra, việc nghiên cứu và nắm bắt thông tin liên quan cũng là yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ trong ngân hàng
Đánh giá chất lượng dịch vụ đã trở thành một chủ đề thu hút sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu và doanh nghiệp từ thập niên 1980 Các nhà khoa học đã phát triển cơ sở lý thuyết và đưa ra nhiều mô hình thực chứng, trong đó nổi bật là các đề xuất của Gronroos.
Kể từ năm 1990, nhiều nhà nghiên cứu như Cronin và Taylor (1992), Sweeney và cộng sự (1997) đã phát triển các khung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều yếu tố khác nhau Trong bài viết này, tác giả sẽ tóm tắt một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thường được áp dụng trong hệ thống ngân hàng, bao gồm mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos (1984).
Theo mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng so sánh giá trị mong đợi trước khi sử dụng với giá trị thực nhận sau khi trải nghiệm dịch vụ Để đo lường chất lượng dịch vụ, Groroos nhấn mạnh tầm quan trọng của hai yếu tố chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Hình 1.2 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/chức năng
Chất lượng kỹ thuật của dịch vụ đề cập đến những gì được cung cấp và chất lượng mà khách hàng nhận được, trong khi chất lượng chức năng mô tả cách thức dịch vụ được cung cấp và cách khách hàng đạt được kết quả từ chất lượng kỹ thuật Hành vi, hình thức và cách làm việc của nhân viên trong quá trình giao tiếp với khách hàng cũng có ảnh hưởng lớn đến đánh giá của khách hàng về dịch vụ (Gronroos, 2007).
1.2.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
Parasuraman và các cộng sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ Mô hình này được phát triển dựa trên việc phân tích khoảng cách trong chất lượng dịch vụ.
Hình 1.3 Mô hình các khoảng các chất lƣợng dịch vụ
Khoảng cách 1 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của ngân hàng về những kỳ vọng này Nguyên nhân chính là ngân hàng chưa hiểu rõ các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ và chưa đánh giá đúng nhu cầu cốt lõi của khách hàng Để thu hẹp khoảng cách này, ngân hàng cần nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu thị trường và sở thích của khách hàng tiềm năng, đồng thời đảm bảo rằng các tính năng và tiện ích của sản phẩm phù hợp với đối tượng mà họ hướng đến.
Khoảng cách thứ hai trong chất lượng dịch vụ ngân hàng phát sinh từ việc ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính dịch vụ phù hợp Điều này chủ yếu phụ thuộc vào khả năng thiết kế sản phẩm của ngân hàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Giải pháp then chốt để nâng cao chất lượng sản phẩm là cải thiện trình độ và kỹ năng của đội ngũ thiết kế, giúp tạo ra các sản phẩm không chỉ phản ánh ý tưởng của nhà cung cấp mà còn đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên ngân hàng không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã đƣợc xác định
Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào trình độ và thái độ của đội ngũ nhân viên cung cấp sản phẩm Dù sản phẩm được thiết kế tốt và đáp ứng nhu cầu, nếu nhân viên không có chuyên môn vững vàng và thái độ phục vụ kém, khách hàng sẽ không hài lòng Để giảm thiểu khoảng cách này, ngân hàng cần nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên, giúp họ hiểu rõ về sản phẩm và các tiện ích mà sản phẩm mang lại Ngoài ra, nhân viên cũng cần được trang bị các kỹ năng mềm như giao tiếp, thuyết phục, đàm phán và bán hàng để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Khoảng cách 4 đề cập đến sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ thực tế và kỳ vọng của khách hàng, thường bị ảnh hưởng bởi thông tin quảng cáo và tiếp thị Những hứa hẹn và cam kết này thường được phóng đại, dẫn đến sự thất vọng cho khách hàng khi trải nghiệm sản phẩm Việc quảng cáo không chính xác có thể dễ dàng làm mất lòng tin của khách hàng vào nhà cung cấp dịch vụ.
Khoảng cách 5 trong chất lượng dịch vụ thể hiện sự so sánh giữa cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đã sử dụng và kỳ vọng ban đầu của họ Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, giá trị mà khách hàng nhận được trong quá trình sử dụng cần phải đạt hoặc vượt qua mong đợi của họ Do đó, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận thực tế của khách hàng sau khi sử dụng và những kỳ vọng mà họ đã có trước đó.
Khoảng cách thứ 5 là tiêu chí cuối cùng mà các nhà quản trị chất lượng dịch vụ hướng tới, với kích thước và hướng của nó phụ thuộc vào các khoảng cách liên quan đến nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, marketing và phân phối bán hàng Điều này có nghĩa là khoảng cách thứ 5 chính là hàm số của bốn khoảng cách còn lại.
Kc5 = f(Kc1, Kc2, Kc3, Kc4) Để đáp ứng kỳ vọng và nhu cầu của khách hàng, ngân hàng cần áp dụng các giải pháp đồng bộ nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ Năm 1988, mô hình SERVQUAL ra đời để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, đơn giản hóa 10 đặc tính chất lượng thành 5 yếu tố chính: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Yếu tố hữu hình.
Sự tin cậy trong cung ứng dịch vụ ngân hàng thể hiện khả năng thực hiện chính xác, đúng hẹn và uy tín Để đạt được điều này, cần có sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng cam kết với khách hàng Các tiêu chí đo lường sự tin cậy thường được áp dụng trong lĩnh vực ngân hàng nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lúc đầu
Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa
Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, không sai sót
Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
Sự đáp ứng là yếu tố then chốt tạo dựng lòng tin và sự tín nhiệm từ khách hàng, được thể hiện qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức nghiệp vụ vững vàng, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp hiệu quả Điều này giúp khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp và nhã nhặn
Kết luận Chương 1
Chương 1 đã đưa ra các khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại nói riêng, đã chỉ ra được mối liên hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng từ đó dẫn sự trung thành của họ đồng thời chỉ ra một số gợi ý cho nhà quản trị những biện pháp tăng sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lƣợng dịch vụ tại quầy
Mô hình SERQUAL được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ tại quầy của chi nhánh Cầu Giấy – Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Năm nhóm yếu tố trong mô hình này là cơ sở để phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại ngân hàng.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Mô hình nghiên cứu
Mô hình SERVQUAL là công cụ phổ biến trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng, dựa trên tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá cảm nhận của khách hàng tại quầy về chất lượng dịch vụ ngân hàng Để thực hiện điều này, nghiên cứu sẽ áp dụng 5 thành phần chất lượng dịch vụ của mô hình SERVQUAL, bao gồm: Yếu tố hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm.
- Sự tin cậy: Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên
- Khả năng đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
- Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
- Sự đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng
- Yếu tố hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Hình 2.1 Khung phân tích chất lƣợng dịch vụ và sự trung thành củakhách hàng
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
Phương pháp nghiên cứu
2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Nghiên cứu tài liệu trong và ngoài nước về các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng, là rất quan trọng Bên cạnh đó, việc tham khảo các bài viết từ các tạp chí tài chính ngân hàng và tạp chí marketing cũng cung cấp cái nhìn sâu sắc và toàn diện về vấn đề này.
Tạp chí Tài chính Ngân hàng
Các bài báo, bài tham luận về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ
Bài giảng và giáo trình về phương pháp nghiên cứu cùng phân tích dữ liệu SPSS cung cấp kiến thức chuyên sâu cho người học Báo cáo thường niên và báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của MSB là nguồn thông tin quan trọng, phản ánh hiệu quả hoạt động của ngân hàng Ngoài ra, thông tin trên mạng Internet cũng đóng vai trò thiết yếu trong việc cập nhật và nghiên cứu dữ liệu liên quan.
Khảo sát được thực hiện thông qua phương pháp điều tra thực địa bằng bảng câu hỏi, dựa trên thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1988) và được điều chỉnh phù hợp với bối cảnh ngân hàng tại Việt Nam Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert để khách hàng mô tả cảm nhận về chất lượng dịch vụ tại MSB Cầu Giấy với các mức độ từ (1) Hoàn toàn không đồng ý đến (5) Hoàn toàn đồng ý Tác giả tiến hành khảo sát với 120 mẫu từ khách hàng đã giao dịch tại 5 phòng giao dịch của chi nhánh Cầu Giấy trong khoảng thời gian từ năm 2015 đến tháng.
12 năm2016 Chi tiết các phòng giao dịch gồm:
- Phòng giao dịch Hà Thành nằm ở phường Xuân La, quận Tây Hồ
- Phòng giao dịch Quan Hoa nằm trên đường Nguyễn Khánh Toàn, quận Cầu Giấy
- Phòng giao dịch Phan Văn Trường nằm trên đường Phan Văn Trường, quận Cầu Giấy
- Phòng giao dịch Tràng An nằm trên đường Nguyễn Văn Huyên, quận Cầu Giấy
- Phòng giao dịch Hoàng Quốc Việt nằm trên đường Hoàng Quốc Việt, quận Cầu Giấy
Tác giả đã thực hiện việc phát phiếu điều tra và chọn ngẫu nhiên 10 khách hàng từ mỗi phòng giao dịch để phỏng vấn trực tiếp Mục đích là ghi nhận ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng cũng như những mong muốn của họ đối với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
2.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
Phần mềm SPSS phiên bản 24.0 và Microsoft Excel được sử dụng để phân tích dữ liệu thu thập từ bảng hỏi Quá trình này bao gồm mã hoá và nhập liệu kết quả điều tra khách hàng, nhằm thực hiện phân tích mô tả và thống kê Các giá trị như nhỏ nhất, lớn nhất, giá trị trung bình, phương sai và tần suất được tính toán để tổng hợp và phân tích đánh giá của khách hàng về các tiêu chí tạo nên chất lượng dịch vụ.
Hệ thống bảng biểu cung cấp cái nhìn tổng quan về các giá trị trung bình và tỷ lệ hài lòng của khách hàng, đồng thời so sánh các tiêu chí chất lượng dịch vụ dựa trên đánh giá của người tiêu dùng.
Biểu đồ thể hiện sự khác biệt về Sự hài lòng của khách hàng trong từng nhóm nhân tố đánh gía chất lƣợng dịch vụ.
Thiết kế nghiên cứu
Để nghiên cứu chất lượng dịch vụ của MSB tại quầy, tác giả đã áp dụng nhiều phương pháp nghiên cứu như định tính, định lượng, phân tích và mô tả, dựa trên khung lý thuyết và các nghiên cứu điển hình liên quan Nghiên cứu cũng xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự trung thành của khách hàng, cùng với các thang đo chi tiết đã được trình bày trong Chương 1 Ngoài ra, tác giả còn phân tích các định hướng chiến lược và chính sách hoạt động của ngân hàng, nhằm đạt được kết quả nghiên cứu chính xác và thực tiễn Bộ thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng được sử dụng trong nghiên cứu sẽ được trình bày trong Bảng 2.1.
Bảng 2.1 Các biến quan sát trong từng thành phần của sự trung thành của khách hàng
TC1 - Ngân hàng cung cấp dịch vụ chính xác ngay trong lần đầu tiên
TC2 - Ngân hàng thực hiện các dịch vụ đúng nhƣ hợp đồng cung cấp dịch vụ đã kí kết
TC3 - Hồ sơ giao dịch (gồm hóa đơn, sao kê, dữ liệu khách hàng) đƣợc lập chính xác
TC4 - Khi quí vị thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết vấn đề một cách chân thành
Năng lực phục vụ (NL)
NL1 - Nhân viên MSB luôn giải thích rõ ràng nội dung của các điều khoản trong các hợp đồng
NL2 - Nhân viên MSB luôn giải đáp thỏa đáng các thắc mắc của quí khách
NL3 - Nhân viên MSB luôn tƣ vấn, đề xuất các giải pháp sản phẩm phù hợp cho quí khách
NL4 - Các bộ phận của ngân hàng luôn phối hợp tốt với nhau để giải quyết vấn đề của quí vị
Sự đáp ứng (DU) DU1 - Nhân viên MSB luôn sàng giúp đỡ quí khách
DU2 - Nhân viên MSB luôn sẵn lòng phản hồi yêu cầu của quí khách một cách nhanh nhất
DU3 - Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ của ngân hàng dễ dàng, nhanh chóng
DU4 - Nhân viên MSB cung cấp dịch vụ kịp thời, không để quí khách phải xếp hàng chờ đợi lâu
Sự đồng cảm (DC) DC1 - Ngân hàng luôn quan tâm đến cá nhân bạn
DC2 - Ngân hàng có thời gian làm việc thuận lợi cho mọi đối tƣợng khách hàng
DC3 - Ngân hàng có những nhân viên quan tâm và hiểu rõ nhu cầu của quí khách
DC4 - Ngân hàng lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ Yếu tố hữu hình
HH1 - Ngân hàng có các phòng giao dịch và trang thiết bị đẹp, hiện đại
HH2 - Ngân hàng có bàn tiếp tân đẹp mắt, thân thiện HH3 - Tài liệu giới thiệu dịch vụ cung cấp cho khách hàng đầy đủ và rõ ràng
HH4 - Nhân viên MSB mặc đồng phục gọn gàng, lịch sự
(Nguồn: tác giả đề xuất)
Kết luận Chương 2
Chương 2 đã trình bày phương pháp nghiên cứu được sử dụng để đánh giá và kiểm định mô hình lý thuyết phát triển trong Chương 1 Phương pháp nghiên cứu được thực hiệnbằng phương pháp hỗn hợp: kết hợp cả nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng Nội dung tập trung vào quá trình xây dựng và phát triển phiếu khảo sát là xây dựng thang đo và nghiên cứu sơ bộ Phương pháp xác định mẫu điều tra, kỹ thuật phân tích dữ liệu và kết quả phân tích sơ bộ thang đo được trình bày Chương tiếp theo trình bày kết quả nghiên cứu định lƣợng chính thức
Sau khi hoàn thiện các phương pháp nghiên cứu và nhận được sự hỗ trợ từ các chuyên gia cũng như người hướng dẫn khoa học, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo chính thức cho nghiên cứu này, làm nền tảng cho việc phân tích và đánh giá trong Chương 3.
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT
Tổng quan về Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam
3.1.1.Sơ lược về sự hình thành và phát triển
3.1.1.1 Sơ lược về sự hình thành
Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) được thành lập vào tháng 6 năm 1991, là ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên sau khi Pháp lệnh Ngân hàng Nhà nước được ban hành Khởi đầu với 24 cổ đông và ba chi nhánh tại Hải Phòng, Hà Nội, và Thành phố Hồ Chí Minh, Maritime Bank đã phát triển mạnh mẽ, hiện có hơn 3.000 cổ đông, gần 8.400 nhân viên và 280 điểm giao dịch trên toàn quốc Ngân hàng cũng thiết lập quan hệ đại lý với gần 300 ngân hàng quốc tế, nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán toàn cầu và nhận được sự đánh giá cao từ các tổ chức tài chính quốc tế.
Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam đang nỗ lực phát triển bền vững, cung cấp dịch vụ chất lượng hàng đầu theo tiêu chuẩn quốc tế Mục tiêu của ngân hàng là trở thành một trong năm ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam về vốn, tài sản và lợi nhuận vào năm 2020.
3.1.1.2 Quá trình phát triển của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam
Trong suốt 25 năm hoạt động, Maritime Bank đã kiên trì theo đuổi tầm nhìn, mục tiêu và chiến lược đã được cổ đông và cán bộ nhân viên thống nhất, qua đó đạt được những kết quả ấn tượng, khẳng định định hướng đúng đắn của ngân hàng Những thành công này không chỉ giúp Maritime Bank củng cố vị trí của mình trong hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam mà còn tạo tiền đề vững chắc cho sự phát triển trong tương lai Dưới đây là những cột mốc đáng nhớ trong hành trình phát triển của Maritime Bank.
Ngày 12/7/1991: Maritime Bank chính thức khai trương tại Thành phố
Trong giai đoạn 1992 – 1994, Maritime Bank đã có sự phát triển mạnh mẽ trong việc thực hiện giao dịch qua hệ thống máy tính nối mạng, khẳng định vị thế là một địa chỉ uy tín về chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán quốc tế.
Năm 1995, Maritime Bank đã tiên phong trong việc tách riêng Trung tâm Điều hành để quản lý hệ thống, trong khi Hội sở đảm nhận các giao dịch và hoạt động kinh doanh trực tiếp Đây là ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên áp dụng mô hình tổ chức này tại Việt Nam.
Năm 1996: Maritime Bank đã phát triển được mạng lưới Chi nhánh trên 6 tỉnh, thành phố trọng điểm kinh tế của đất nước
Năm 1997, Maritime Bank đã thu hút 28 triệu USD với sự bảo lãnh của Chính phủ thông qua Ngân hàng Mỹ (B.O.A) để đầu tư vào ba dự án trọng điểm quốc gia, bao gồm Đường Láng - Hoà Lạc, Quốc lộ 51 và Quốc lộ 14.
Trong giai đoạn 1998 - 2000, doanh nghiệp đã duy trì tốc độ phát triển ổn định và hiệu quả kinh doanh cao, vượt qua những thách thức từ biến động kinh tế trong nước và cuộc khủng hoảng tài chính khu vực.
Năm 2001, Maritime Bank là một trong 6 Ngân hàng Thương mại Việt
Ngân hàng Thế giới (WB) đã lựa chọn và tài trợ cho Maritime Bank tham gia Dự án Hiện đại hóa ngân hàng và Hệ thống thanh toán.
TMCP duy nhất đƣợc tiếp tục tham gia giai đoạn 2 của Dự án này từ năm
Từ năm 2002 đến 2004, nhờ vào nỗ lực không ngừng của Hội đồng Quản trị, Ban Điều hành và toàn thể cán bộ nhân viên, Maritime Bank đã vượt qua nhiều khó khăn, thách thức, củng cố bộ máy hoạt động và khẳng định vị thế của mình trên thị trường.
Tháng 8 năm 2005, Maritime Bank đã chuyển Hội sở chính từ Hải
Hà Nội, trung tâm kinh tế, chính trị và văn hóa hàng đầu của Việt Nam, đã đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển toàn diện của Maritime Bank.
Trong giai đoạn 2006-2007, Maritime Bank đã thực hiện tái cấu trúc toàn diện bộ máy tổ chức, tách biệt các hoạt động kinh doanh và hỗ trợ Ngân hàng đã hình thành các Khối nghiệp vụ như Khối Dịch vụ và Khách hàng cá nhân, Khối Khách hàng doanh nghiệp, Khối Kinh doanh Nguồn vốn và Khối Quản lý rủi ro, đồng thời nâng cao vai trò và năng lực quản lý tập trung tại Trụ sở chính.
Năm 2008-2009, Maritime Bank đã hoàn thiện cơ cấu tổ chức tại Hội sở chính nhằm nâng cao quản trị rủi ro và hiệu quả hoạt động Các bộ phận quan trọng được thành lập bao gồm Ủy ban ALCO, Ban quản lý vốn và tài sản, Ban quản lý rủi ro thị trường, Ban quản lý rủi ro hoạt động, Ban cố vấn điều hành, Ban thư ký, Ủy ban tín dụng, Hội đồng xử lý rủi ro và Ủy ban đầu tư.
Năm 2009, Maritime Bank đã hợp tác với Công ty TNHH Ernst & Young Việt Nam để xây dựng hệ thống định hạng tín dụng nội bộ, nhằm đảm bảo quy trình phân tích và đánh giá tín dụng được thực hiện đồng nhất theo các nguyên tắc và chuẩn mực phù hợp trong toàn hệ thống.
Giai đoạn 2009-2014, Maritime Bank hoàn thành hệ thống định hạng tín dụng nội bộ vào tháng 6/2009 Ngân hàng đã hợp tác với McKinsey & Company, một trong những hãng tư vấn hàng đầu thế giới, để xây dựng chiến lược kinh doanh và thương hiệu cho toàn bộ ngân hàng.
Hiện nay: Maritime Bank sáp nhập với Ngân hàng TMCP Phát triển
Ngân hàng TMCP Mê Kong đã phát triển mạnh mẽ và bền vững, tạo dựng niềm tin vững chắc với khách hàng Với vốn điều lệ đạt 12.000 tỷ đồng và tổng tài sản vượt 111.000 tỷ đồng, ngân hàng sở hữu hơn 300 điểm giao dịch trên toàn quốc.
3.1.1.3 Mô hình tổ chức của Maritime Bank
Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức của MSB
(Nguồn: www.msb.com.vn)
Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại MSB Cầu Giấy
Sau khi thu thập đƣợc phiếu điều tra, phần mềm SPSS đƣợc sử dụng để phân tích dữ liệu với các thang đo đƣợc mã hóa
3.2.1.Phân tích mô tả mẫu nghiên cứu
3.2.1.1 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu
Tác giả đã thực hiện một cuộc điều tra về chất lượng dịch vụ tại MSB Cầu Giấy bằng cách phỏng vấn trực tiếp và phát bảng câu hỏi cho khách hàng sử dụng dịch vụ tại các phòng giao dịch của chi nhánh này Thời gian thu thập dữ liệu diễn ra từ ngày 10 tháng 12 năm 2016 đến ngày 15 tháng 4 năm 2017.
Số phiếu phát ra: 120 phiếu
Số phiếu thu về: 112 phiếu
Số phiếu không hợp lệ: 12 phiếu
Số phiếu hợp lệ: 100 phiếu
Bảng hỏi được thiết kế với 20 biến, do đó số mẫu tối thiểu cần đạt là 100, tức gấp 5 lần số biến Số liệu này sẽ đảm bảo cho việc phân tích theo phương pháp Sevqual.
Sau khi tiến hành điều tra thu thập thông tin và xử lý số liệu ta có các thông tin chung về khách hàng đƣợc khảo sát nhƣ sau:
Trong cuộc khảo sát với 100 khách hàng, có 51 khách hàng nam (chiếm 51%) và 49 khách hàng nữ (chiếm 49%) Điều này cho thấy không có sự chênh lệch đáng kể giữa số lượng khách hàng nam và nữ.
Bảng 3.1.Thống kê thu nhập khách hàng tham gia khảo sát
Mức thu nhập Số lƣợng (Khách hàng) Tỷ lệ (%)
(Nguồn: kết quả xử lý của tác giả)
Trong số 100 khách hàng được khảo sát, 40 khách hàng có thu nhập trên 20 triệu, chiếm 40%, trong khi 23 khách hàng có thu nhập từ 10 đến 20 triệu, chiếm 20% Điều này cho thấy đối tượng khách hàng chủ yếu của MSB Cầu Giấy là những người có thu nhập cao.
Hình 3.3.Thống kê tỷ lệ khách hàng đƣợc khảo sát theo thu nhập
(Nguồn: Kết quả xử lý của tác giả)
- Về độ tuổi khách hàng:
Bảng 3.2.Thống kê tỷ lệ khách hàng đƣợc khảo sát theo độ tuổi Độ tuổi Số lƣợng(Khách hàng) Tỷ lệ (%)
Trong số 100 khách hàng tham gia khảo sát, có đến 67 khách hàng trên 40 tuổi, chiếm tỷ lệ 67% Điều này cho thấy nhóm khách hàng trung niên đến giao dịch tại MSB Cầu Giấy chiếm phần lớn.
Hình 3.4 Thống kê tỷ lệ khách hàng đƣợc khảo sát theo độ tuổi
(Nguồn: Kết quả xử lý của tác giả)
- Về trình độ học vấn:
Bảng 3.3 Thống kê tỷ lệ khách hàng đƣợc khảo sát theo trình độ học vấn Độ tuổi Số lƣợng(Khách hàng) Tỷ lệ (%)
Trung cấp/Cao đẳng 20 20 Đại học 45 45
(Nguồn: Kết quả xử lý của tác giả)
Trong tổng số mẫu điều tra hợp lệ, phần lớn khách hàng có trình độ học vấn cao, với 60 người (60%) sở hữu bằng đại học hoặc trên đại học Số lượng khách hàng có trình độ trung cấp hoặc cao đẳng là 20 người (20%), trong khi những người có bằng tốt nghiệp trung học phổ thông chiếm phần còn lại.
Hình 3.5 Thống kê tỷ lệ khách hàng đƣợc khảo sát theo trình độ học vấn
(Nguồn: Kết quả xử lý của tác giả) 3.2.1.2 Đánh giá chất lượng cảm nhận dịch vụ tại MSB Cầu Giấy
Bảng 3.4 Thống kê kết quả khảo sát các yếu tố liên quan đến chất lƣợng dịch vụ
Cỡ mẫu Giá trị nhỏ nhất
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
(Nguồn: Kết quả tính toán của tác giả)
Trung cấp/Cao đẳng 20% Đại học 45%
Trong 5 yếu tố chất lƣợng dịch vụ đƣợc khảo sát thì yếu tố về Sự đồng cảm đƣợc khách hàng khảo sát đánh giá cao nhất vì vậy cần có các biện pháp phát huy
Biểu đồ cho thấy ba yếu tố có giá trị thấp hơn mức trung bình là Năng lực phục vụ, Sự tin cậy và Sự đáp ứng Để cải thiện sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần triển khai các biện pháp nâng cao đánh giá về những yếu tố này.
Biểu đồ 3.7 Thang điểm trung bình của các yếu tố chất lƣợng dịch vụ
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)
3.2.2 Kết quả phân tích phiếu khảo sát
3.2.2.1 Phân tích theo đặc điểm nhân khẩu của khách hàng
Bảng 3.5 Phân tích các yếu tố chất lƣợng dịch vụ theo các đặc điểm nhân khẩu của khách hàng
Yếu tố Câu hỏi đánh giá chất lƣợng Min Max Mean SD
Giới tính Thu nhập Độ tuổi Trình độ
TC1: Ngân hàng cung cấp dịch vụ chính xác ngay trong lần đầu tiên 1.0 5.0 3.2 1.0 3.1 3.2 4.0 3.2 3.2 1.0 3.3 2.9 3.0 3.4 3.0 3.0 3.3 3.0
TC2: Ngân hàng thực hiện các dịch vụ đúng như hợp đồng cung cấp dịch vụ đã kí kết 1.0 5.0 2.3 1.1 2.3 2.4 2.5 2.3 2.4 3.0 2.8 2.4 2.0 1.9 2.0 2.4 2.4 2.3
TC3: Khi quí vị thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết vấn đề một cách chân thành 1.0 5.0 3.6 1.1 3.7 3.6 4.5 3.7 3.5 4.0 3.4 3.6 3.8 3.9 4.0 3.6 3.6 3.8
TC4: Hồ sơ giao dịch (gồm hóa đơn, sao kê, dữ liệu khách hàng) được lập chính xác 1.0 5.0 2.4 1.1 2.6 2.2 2.5 2.4 2.4 3.0 2.7 2.4 2.2 2.1 2.0 2.5 2.2 2.5
NL1: Giao dịch viên/Nhân viên tín dụng luôn giải thích rõ ràng nội dung của các điều khoản trong các hợp đồng
NL2: Giao dịch viên/Nhân viên tín dụng luôn giải đáp thỏa đáng các thắc mắc của quí khách 1.0 4.0 3.4 0.7 3.2 3.5 3.5 3.3 3.6 3.0 3.2 3.3 3.6 3.5 4.0 3.5 3.4 3.2
NL3: Giao dịch viên/Nhân viên tín dụng luôn lịch sự, nhã nhặn với quí khách 1.0 4.0 2.0 0.9 1.8 2.1 2.0 1.9 2.4 2.0 2.1 2.0 1.8 1.8 3.0 2.1 1.9 1.8
NL4: Giao dịch viên/Nhân viên tín dụng có tác phong chuyên nghiệp 1.0 4.0 1.9 0.9 1.8 1.9 3.0 1.8 2.4 2.0 1.9 1.8 2.1 1.8 3.0 1.9 1.9 1.9
DU1: Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ quí khách 1.0 5.0 3.8 1.0 3.7 3.9 4.0 3.9 3.5 3.0 3.7 4.0 3.8 3.8 3.0 3.7 3.9 3.9
DU2: Nhân viên ngân hàng luôn sẵn lòng phản hồi yêu cầu của quí khách một cách nhanh nhất 1.0 5.0 2.7 1.3 2.5 2.8 4.5 2.6 2.8 4.0 2.6 3.1 2.6 2.5 4.0 2.8 2.6 2.7
DU3: Ngân hàng có các chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan rõ ràng, không sai sót 1.0 5.0 1.9 1.1 1.9 1.9 3.0 1.9 1.8 2.0 2.0 2.3 1.6 1.6 1.0 1.9 1.8 2.0
DU4: Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ kịp thời, không để quí khách phải xếp hàng chờ đợi lâu 1.0 5.0 3.0 1.1 3.1 3.0 3.5 3.1 2.8 2.0 2.7 3.4 3.1 3.2 3.0 3.2 3.0 3.0
DC1: Ngân hàng luôn quan tâm đến cá nhân bạn 1.0 5.0 2.6 1.2 2.5 2.7 3.0 2.6 2.8 4.0 2.7 2.9 2.1 2.8 4.0 2.4 2.5 3.0
DC2: Ngân hàng có thời gian làm việc thuận lợi cho mọi đối tượng khách hàng 1.0 5.0 2.8 1.1 2.8 2.8 3.0 2.8 2.9 2.0 2.9 2.8 2.7 2.5 1.0 3.1 2.6 2.8
DC3: Ngân hàng có những nhân viên quan tâm và hiểu rõ nhu cầu của quí khách 1.0 5.0 3.5 1.1 3.5 3.6 3.0 3.6 3.5 4.0 3.2 3.6 3.3 4.3 5.0 3.6 3.5 3.4
DC4: Ngân hàng lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ 1.0 5.0 3.3 1.0 3.3 3.3 2.5 3.3 3.3 3.0 3.1 3.2 3.5 3.7 2.0 3.1 3.5 3.2
HH1: Ngân hàng có các phòng giao dịch và trang thiết bị đẹp, hiện đại 1.0 5.0 3.5 1.1 3.5 3.4 4.0 3.4 3.6 4.0 3.3 3.3 3.7 3.7 4.0 3.4 3.6 3.3
HH2: Ngân hàng có bàn tiếp tân đẹp mắt, thân thiện 1.0 5.0 3.5 1.0 3.5 3.5 3.5 3.5 3.6 4.0 3.4 3.4 3.5 3.6 5.0 3.3 3.5 3.6
HH3: Tài liệu giới thiệu dịch vụ cung cấp cho khách hàng đầy đủ và rõ ràng 1.0 5.0 2.8 1.2 2.7 2.8 3.0 2.9 2.5 2.0 2.8 3.2 2.7 2.2 2.0 2.7 2.8 2.8
HH4: Nhân viên ngân hàng mặc đồng phục gọn gàng, lịch sự 1.0 5.0 3.2 1.1 3.3 3.1 3.0 3.2 2.9 4.0 3.1 3.0 3.3 3.5 2.0 3.1 3.3 3.1
(Nguồn: kết quả xử lý của tác giả)
Kết quả phân tích theo độ tuổi của khách hàng:
Khách hàng trẻ dưới 40 tuổi đánh giá cao sự đồng cảm và sự tin cậy, theo Bảng 3.5 Điều này mang lại lợi thế cho MSB Cầu Giấy trong việc duy trì và thu hút khách hàng mới trong nhóm đối tượng này.
Khách hàng trung niên (trên 40 tuổi) đặc biệt đánh giá cao yếu tố hữu hình, điều này gợi ý cho MSB Cầu Giấy cần tiếp tục cải tiến và phát triển yếu tố này để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Khách hàng chủ yếu giao dịch tại quầy của MSB Cầu Giấy là nhóm trung niên, chiếm 67%, nhưng họ chấm điểm thấp dưới trung bình ở nhiều thang đo chất lượng dịch vụ Để nâng cao sự hài lòng và khuyến khích sự trung thành của nhóm khách hàng này, cần triển khai các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ở các thang đo TC2, TC4, NL1, NL3, NL4, DU2, DU3, DC1, DC2, HH3 Việc này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn góp phần mở rộng thị phần khách hàng của ngân hàng.
Kết quả phân tích theo mức thu nhập của khách hàng:
Nhóm khách hàng có thu nhập thấp và trung bình (dưới 4 triệu) thể hiện sự đánh giá cao đối với các dịch vụ của MSB Cầu Giấy, như được chỉ ra trong Bảng 3.5 Điều này mở ra cơ hội cho MSB Cầu Giấy phát huy thế mạnh để thu hút nhóm khách hàng này, từ đó tăng thị phần và xây dựng lòng trung thành từ khách hàng hiện tại.
Theo nghiên cứu, 63% khách hàng giao dịch tại quầy có thu nhập trên 10 triệu nhưng lại đánh giá thấp về nhiều tiêu chí dịch vụ như TC1, DU3, DU4, DC2, HH3 Do đó, MSB Cầu Giấy cần thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của nhóm khách hàng này, từ đó tăng cường sự trung thành và mở rộng thị phần.
Kết quả phân tích theo trình độ của khách hàng:
Theo nghiên cứu, khách hàng có trình độ trung cấp, cao đẳng và trung học phổ thông chiếm 40% tổng số khách hàng tham gia khảo sát và đánh giá cao về chất lượng dịch vụ Do đó, MSB Cầu Giầy cần triển khai các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng cường sự trung thành của khách hàng Bên cạnh đó, cần khuyến khích khách hàng trung thành giới thiệu thêm khách hàng mới nhằm mở rộng thị phần.
Nhóm khách hàng có trình độ đại học và trên đại học chiếm 60% tổng số khách hàng tham gia khảo sát, nhưng họ đánh giá rất thấp ở các thang đo NL3, NL4, DU3 Do đó, MSB Cầu Giấy cần nhanh chóng thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng ở những thang đo này để tránh tình trạng khách hàng không hài lòng và rời bỏ MSB để chọn ngân hàng khác.
Kết quản phân tích theo giới tính khách hàng:
Hạn chế của các yếu tố liên quan đến sự trung thành của khách hàng tại
3.3.1 Hạn chế về yếu tố Sự tin cậy của khách hàng
- Ngoài một số trường hợp lỗi chủ quan từ phía khách hàng, nhân viên ngân hàng vẫn để xảy ra sai sót trong quá trình xử lý giao dịch
- Hình ảnh quảng bá cho ngân hàng chƣa đƣợc hoàn thiện và tạo ấn tƣợng sâusắc nơi khách hàng
Hồ sơ và chứng từ hạch toán quá nhiều gây ra tình trạng quá tải và phân bổ công việc chưa hợp lý Việc sắp xếp cán bộ và thanh toán viên phục vụ cho khách hàng VIP cần được cải thiện để đảm bảo tính khoa học và hiệu quả trong quy trình làm việc.
- Ngoài ra, sự phối hợp giữa các phòng ban trong quá trình tác nghiệp chƣa thật sự thông suốt
3.3.2 Hạn chế về yếu tố Năng lực phục vụ
Thời gian giải quyết hồ sơ và xử lý giao dịch của khách hàng có thể kéo dài trong một số trường hợp, gây ra sự bất tiện và mất thời gian cho khách hàng.
Bên cạnh các chương trình đào tạo chung của HSC, một số lớp nghiệp vụ chuyên môn như Kinh doanh ngoại tệ, Công cụ phái sinh, Phòng ngừa rủi ro tỷ giá, Giao dịch điện tử và Giao dịch thẻ chưa được tổ chức hiệu quả Điều này đã dẫn đến việc trình độ của nhân viên còn hạn chế.
Khi khách hàng có khiếu nại, việc nhân viên không kịp thời xử lý hoặc xử lý không thỏa đáng có thể làm giảm lòng tin của họ Đôi khi, nhân viên cũng không nắm bắt kịp thời thông tin về sản phẩm dịch vụ và xử lý nghiệp vụ không chính xác, dẫn đến các sai sót không mong muốn.
3.3.3 Hạn chế về Yếu tố hữu hình
Một số trang thiết bị của ngân hàng hiện nay đã cũ kỹ và chưa được nâng cấp, ảnh hưởng đến hình ảnh và hiệu suất làm việc Hệ thống máy tính và mạng nội bộ đôi khi gặp sự cố, dẫn đến gián đoạn giao dịch với khách hàng, đặc biệt là trong trường hợp mất điện kéo dài.
Một số mẫu hợp đồng hiện chỉ có bản tiếng Việt mà chưa có bản tiếng Anh theo tiêu chuẩn chung, gây khó khăn trong việc giao dịch với các doanh nghiệp LC trên địa bàn.
Nhiều tờ rơi và mẫu quảng cáo hiện tại vẫn sử dụng logo cũ của Maritime, dẫn đến sự thiếu đồng nhất và không cập nhật thông tin cũng như hình ảnh mới theo tiêu chuẩn chung.
- Nơi để xe không thuận tiện, không có bảo vệ hướng dẫn
Các mẫu tờ rơi và bướm quảng cáo hiện tại chưa được thiết kế đồng nhất theo logo và thương hiệu mới của Maritime Bank Hơn nữa, do hạn chế về mặt bằng thuê mướn, vị trí treo băng-rôn và quảng cáo của PGD chưa được sắp xếp khoa học, dẫn đến việc không tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.
3.3.4 Hạn chế về yếu tố Sự đồng cảm
- Trong một số trường hợp nhân viên có thái độ không đúng mực với khách hàng, tƣ vấn không mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng
3.3.5 Hạn chế về yếu tố Sự đáp ứng
- Các giá trị tăng thêm của dịch vụ ngân hàng tại PGD còn hạn chế, chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu đa dạng của khách hàng
Chính sách ưu đãi và khuyến mãi hiện tại còn hạn chế, chủ yếu tập trung vào khách hàng VIP và những khách hàng có doanh số giao dịch lớn, lâu năm Điều này cho thấy cần mở rộng các chương trình khuyến mãi để tiếp cận và thu hút những khách hàng tiềm năng khác.
- Thẻ của ngân hàng chưa liên minh với các ngân hàng nước ngoài dẫn đến hạn chế trong việc giao dịch thanh toán của khách hàng…
Chương này sẽ giới thiệu tổng quan về ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam và chi nhánh MSB Cầu Giấy, bao gồm các dịch vụ ngân hàng như tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán và sản phẩm tín dụng Đồng thời, sẽ đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hiện tại tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam nói chung và chi nhánh Cầu Giấy nói riêng.
Phần thứ hai của chương trình trình bày kết quả nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của MSB Cầu Giấy, từ đó tác động trực tiếp đến sự trung thành của họ với ngân hàng Mẫu nghiên cứu đã phản ánh đặc trưng chính của đối tượng khảo sát, với kết quả cho thấy có năm yếu tố chính của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự trung thành của khách hàng Bên cạnh đó, các đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng cũng cho thấy sự khác biệt trong mức độ hài lòng đối với dịch vụ ngân hàng.
Dựa trên những kết quả đạt được và các kiểm định có ý nghĩa thực tiễn, tác giả sẽ trình bày một số kiến nghị quan trọng trong chương 4.
Nghiên cứu hiện tại gặp một số hạn chế về mẫu nghiên cứu, bao gồm phương pháp lấy mẫu và kích cỡ mẫu, cũng như phạm vi nghiên cứu chỉ tập trung vào một ngân hàng điển hình và khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại quầy Để cải thiện tính khái quát và hiệu quả thống kê, nghiên cứu tiếp theo nên tăng số lượng mẫu, áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất và mở rộng phạm vi điều tra.
Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ thỏa mãn của khách hàng, tuy nhiên, còn nhiều yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng này Điều này mở ra hướng nghiên cứu mới cho các công trình tiếp theo.
