TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊU CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƢU TIÊN CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan tình hình nghiên cứu
Hiện nay, có nhiều nghiên cứu khoa học về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ khách hàng cá nhân Tuy nhiên, nghiên cứu về quản lý dịch vụ khách hàng ưu tiên vẫn còn hạn chế, với chỉ một số công trình từ các tác giả trong và ngoài nước.
Nghiên cứu "Khung chiến lược cho quản lý quan hệ khách hàng" đã phát triển một khung khái niệm quan trọng, giúp nâng cao hiểu biết về quan hệ khách hàng và vai trò của nó trong việc gia tăng giá trị khách hàng Tác giả đã xác định năm quy trình quản lý quan hệ khách hàng (CMR) chéo thiết yếu, bao gồm: xây dựng chiến lược phát triển, tạo ra giá trị, tích hợp đa kênh, quản lý thông tin và đánh giá hiệu suất (A Payne, P Frow, 2005).
Cuốn sách “Quản trị quan hệ khách hàng” trình bày tổng quan về việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng nhằm nâng cao giá trị cho doanh nghiệp Nó cũng đề xuất một số chiến lược quan hệ khách hàng hiệu quả, giúp các công ty giảm chi phí tiếp thị, tăng tỷ lệ phản hồi từ khách hàng, đồng thời gia tăng số lượng khách hàng và lợi nhuận.
Luận văn cao học với đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng và ảnh hưởng của nó đến lòng trung thành của khách hàng tại Liberty Life ở Nam Phi” đã phân tích tác động của quản trị quan hệ khách hàng đến lòng trung thành thông qua các yếu tố như sự tin cậy, cam kết, trao đổi hai chiều và xử lý xung đột Nghiên cứu coi quản trị quan hệ khách hàng là biến trung gian, nhằm khám phá ảnh hưởng của các yếu tố độc lập đến lòng trung thành của khách hàng (Leon du Plessis, 2010).
Luận văn thạc sỹ của Trịnh Thanh Huyền (2007) đã trình bày tiến trình triển khai quản lý quan hệ khách hàng (CMR) cho hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam theo các khu vực địa lý Bài viết cũng đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng theo triết lý 1:1 và đưa ra các tiêu chí đánh giá công nghệ quản lý quan hệ khách hàng.
Luận văn thạc sỹ của Hồ Thị Hồng Tuyết (2012) nghiên cứu về việc hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Khánh Hòa Tác giả đã xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp theo ba bậc: chiến lược, phân tích – chiến thuật và tác nghiệp Đồng thời, luận văn cũng đề xuất các chỉ tiêu đo lường hiệu suất đánh giá khách hàng dựa trên hai tiêu chí: kết quả xếp hạng tín dụng qua phần mềm RMS cho nhóm khách hàng có quan hệ tín dụng và chỉ số CLTV cho nhóm khách hàng không có quan hệ tín dụng.
Luận văn “Phát triển dịch vụ Khách hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP
Ngân hàng TMCP Tiên Phong đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ Khách hàng ưu tiên, đồng thời phân tích thực trạng phát triển dịch vụ này trong giai đoạn 2012 - 2014 Bài viết đánh giá kết quả đạt được, chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân trong quá trình phát triển dịch vụ Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ Khách hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong trong thời gian tới (Nguyễn Trí Thức, 2016).
Luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ưu tiên tại
Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng ưu tiên tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) dựa trên mô hình 7Ps Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) với mẫu khảo sát 400 khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh, nghiên cứu xây dựng thang đo và kiểm định ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ khách hàng ưu tiên gồm 6 thành phần: sản phẩm, quy trình, giá, khuyến mãi, con người, địa điểm và cơ sở vật chất, với sản phẩm và cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn nhất Nghiên cứu cung cấp cái nhìn sâu sắc cho các ngân hàng về các thành phần chất lượng dịch vụ, giúp họ xây dựng chiến lược nâng cao dịch vụ khách hàng ưu tiên hiệu quả hơn.
Các nghiên cứu hiện tại chủ yếu chỉ đề cập đến lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ khách hàng ưu tiên tại một số ngân hàng Tuy nhiên, vẫn chưa có nghiên cứu nào tập trung vào việc quản lý dịch vụ khách hàng ưu tiên một cách toàn diện.
Techcombank Hà Tĩnh Chính vì vậy, đây là đề tài mới, chuyên sâu, không trùng lắp với các tài liệu, công trình đã được nghiên cứu trước đó.
Những vấn đề lý luận về quản lý dịch vụ khách hàng ƣu tiên của ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng thương mại:
Trong bối cảnh bùng nổ kinh tế toàn cầu hiện nay, nhu cầu giao dịch ngân hàng của cả tổ chức và cá nhân ngày càng gia tăng và trở nên phức tạp hơn.
Các ngân hàng cần cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng phù hợp với nhu cầu của khách hàng để thu hút họ, từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận.
Ngành dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng, ra đời khi phân công lao động xã hội phát triển mạnh mẽ, đáp ứng nhu cầu giao dịch của con người vượt qua trao đổi hàng hóa đơn thuần Sự phát triển kinh tế kéo theo vai trò quan trọng của dịch vụ ngày càng tăng, đồng thời làm phong phú thêm các loại hình dịch vụ.
Trong nền kinh tế thị trường, ngân hàng giữ vai trò quan trọng nhất, hoạt động như tổ chức tài chính và trung gian tài chính Ngân hàng tiếp nhận tiền gửi và sử dụng nguồn tiền này để cho vay qua các thị trường vốn, đồng thời cung cấp nhiều dịch vụ thanh toán khác nhau Điều này cho phép ngân hàng cung cấp sản phẩm và dịch vụ tài chính đa dạng đến tay khách hàng, bao gồm cả tổ chức và cá nhân.
Dịch vụ ngân hàng là các hoạt động của ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, bao gồm nhiều lĩnh vực như huy động vốn, tín dụng, thanh toán, ngoại hối, bảo hiểm, thẻ, ngân hàng điện tử và tư vấn tài chính Những dịch vụ này không chỉ đa dạng mà còn phức tạp, phản ánh sự phát triển của ngành ngân hàng và nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.
Dịch vụ ngân hàng có các đặc điểm sau đây:
Dịch vụ ngân hàng có tính vô hình và không thể lưu trữ, điều này có nghĩa là ngân hàng không thể sản xuất và dự trữ dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng khi cần thiết Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng thường xuyên biến động, với những đợt tăng đột biến vào cuối năm và giảm mạnh sau các kỳ nghỉ lễ lớn Do đó, các ngân hàng phải duy trì nguồn lực nhất định, bao gồm nhân lực và trang thiết bị, để đảm bảo cung cấp dịch vụ hiệu quả trong mọi thời điểm.
Quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng diễn ra đồng thời với sự tham gia của khách hàng, yêu cầu khách hàng phải có nhu cầu và tuân thủ các quy định của ngân hàng Mỗi dịch vụ đều có quy trình và quyết định rõ ràng, do đó, ngân hàng cần xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ và khơi gợi nhu cầu tiềm năng của họ.
Dịch vụ ngân hàng có tính không ổn định và khó xác định do chất lượng dịch vụ không đồng nhất Chất lượng này phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm người cung cấp và người sử dụng dịch vụ, cũng như các yếu tố chủ quan và khách quan như môi trường kinh doanh, tâm lý người tiêu dùng, uy tín ngân hàng, và kỹ năng của cán bộ ngân hàng Điều này dẫn đến việc người sử dụng có thể hài lòng trong khi người cung cấp lại không, và ngược lại Thêm vào đó, ngay cả khi cùng một dịch vụ được cung cấp bởi một cá nhân, chất lượng cũng có thể thay đổi theo thời gian, khiến việc xác định thời điểm dịch vụ tốt hay không trở nên khó khăn.
1.2.2 Dịch vụ Khách hàng ưu tiên
1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng ưu tiên
Dịch vụ khách hàng ưu tiên trong ngân hàng thương mại chưa có định nghĩa chính xác, nhưng được hiểu là hệ thống các hoạt động dịch vụ ngân hàng dành riêng cho nhóm khách hàng "Khách hàng ƣu tiên" Các dịch vụ này không chỉ bao gồm các sản phẩm ngân hàng tiêu chuẩn như tiền gửi và tiền vay, mà còn kèm theo các ưu đãi đặc biệt và dịch vụ bổ sung được thiết kế riêng để đáp ứng nhu cầu của nhóm khách hàng này Vậy, khách hàng ưu tiên là những ai?
Trên toàn cầu và tại Việt Nam, khái niệm khách hàng ưu tiên được các ngân hàng định nghĩa khác nhau, tùy thuộc vào quy mô hoạt động và mục tiêu cụ thể của từng ngân hàng.
Ngân hàng có những quan niệm khác nhau về khách hàng ưu tiên Một số ngân hàng cho rằng khách hàng ưu tiên là những cá nhân có thu nhập cao và nhu cầu chi tiêu lớn, trong khi đó, một số ngân hàng khác lại xác định khách hàng ưu tiên dựa trên số dư tiền gửi bình quân cao, dƣ nợ ổn định và độ tin cậy.
KHƢT, dù có những quan niệm khác nhau, đều được hiểu là những cá nhân có vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn tài sản (nợ/có) đáng kể cho ngân hàng thương mại.
Có thể phân tách KHƢT thành hai nhóm: KHƢT trực tiếp và KHƢT gián tiếp
Khách hàng trực tiếp là nguồn tài sản quan trọng cho ngân hàng, bao gồm những người có số dư tiền gửi bình quân cao và nợ vay ổn định Họ cũng đảm bảo uy tín với ngân hàng và sử dụng đa dạng các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
KHƯT gián tiếp là những lãnh đạo doanh nghiệp và cá nhân có uy tín, địa vị chính trị trong xã hội, đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp nguồn lực cho ngân hàng Sự tín nhiệm của họ tạo ra giá trị cho ngân hàng, không chỉ từ việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ Để xác định khách hàng thuộc KHƯT gián tiếp, cần xem xét quy mô hoạt động của doanh nghiệp như doanh thu, lợi nhuận, số tiền gửi và vay bình quân, cũng như sự đóng góp hàng năm cho ngân sách Nhà nước, số lượng cán bộ công nhân viên, số lượng sản phẩm dịch vụ mà đơn vị sử dụng, cùng mối quan hệ và uy tín xã hội của họ.
1.2.2.2 Đặc điểm khách hàng ưu tiên
Nhóm khách hàng này chủ yếu bao gồm các doanh nhân thành đạt như chủ doanh nghiệp, nhà quản lý cao cấp và những người có địa vị chính trị Một số ít trong số họ hoạt động trong lĩnh vực chính trị, văn hóa hoặc là các nhà bác học Độ tuổi trung bình của nhóm này là trên 35, và họ được coi là nhóm khách hàng có yêu cầu "khác người" nhất.
Kinh nghiệm quản lý dịch vụ khách hàng ƣu tiên của một số ngân hàng thương mại và bài học cho Techcombank Hà Tĩnh
Trong quá trình hoàn thiện luận văn, tác giả đã sử dụng đa dạng nguồn tài liệu và dữ liệu, được công bố qua nhiều thời kỳ và từ nhiều nguồn khác nhau trong thời gian nghiên cứu.
- Các sách, tạp chí, báo nghiên cứu khoa học có liên quan tới đề tài
- Các đề tài, luận văn của các tác giả có liên quan
- Các bản khảo sát của Techcombank qua các thời kỳ
Trong quá trình nghiên cứu, luận văn tập trung vào các quy định, quyết định, sản phẩm, hướng dẫn và báo cáo tổng kết từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Techcombank và các ngân hàng trong nước Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, tác giả đã áp dụng kết hợp các phương pháp thu thập và xử lý tài liệu một cách hiệu quả.
2.2 Phương pháp thu thập tài liệu
Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp là cần thiết để đạt được mục tiêu nghiên cứu Tác giả không thể tự đưa ra giả thiết, số liệu hay khái niệm mà cần dựa vào các tài liệu đã được phát hành, bao gồm sách, báo, tạp chí, và các kết quả nghiên cứu khoa học Việc sử dụng dữ liệu từ các nguồn đáng tin cậy trên các phương tiện truyền thông cũng rất quan trọng cho quá trình nghiên cứu.
Thu thập tài liệu thứ cấp là phương pháp thu thập thông tin, dữ kiện cấp
Nội dung luận văn được xây dựng dựa trên các tài liệu và tuyên bố đã được công bố, thay vì do tác giả trực tiếp thu thập dữ liệu lần đầu Chương 1 của luận văn tập trung vào tổng quan tình hình nghiên cứu, cũng như cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến quản lý dịch vụ khách.
