GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN BELLE MAISON PAROSAND DA NANG
Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang 4
(Nguồn :Bộ phận nhân sự khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang )
Hình 1.1.Hình ảnh khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang
Khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng là một khách sạn bốn sao cao cấp, tọa lạc tại 216 đường Võ Nguyên Giáp, Sơn Trà, Đà Nẵng, chỉ cách trung tâm thành phố 7km và gần các điểm du lịch nổi tiếng như Bãi biển Mỹ Khê (1,7 km), Cầu tàu Tình Yêu (1,8 km) và Cầu Sông Hàn (2 km) Khách sạn chính thức hoạt động từ ngày 09/08/2017 và được quản lý bởi H&K Hospitality, một tập đoàn hàng đầu trong lĩnh vực quản lý khách sạn và khu nghỉ dưỡng tại Việt Nam, với kinh nghiệm từ năm 2008.
Việt Nam và kỳ vọng sẽ phát triển mạnh mẽ, bền vững trong tương lai, song hành với sự phát triển của xã hội và đất nước
Khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang, thuộc quản lý của H&K, đã xuất sắc đứng thứ 2 trong danh sách 25 khách sạn hàng đầu Việt Nam theo đánh giá của du khách năm 2020 Khách sạn cao 21 tầng với 138 phòng nghỉ sang trọng, tọa lạc tại địa chỉ 216 Võ Nguyên Giáp, phường Phước Mỹ, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng Để biết thêm thông tin, quý khách có thể liên hệ qua điện thoại 0236 392 86 88 hoặc email info@bellemaisondanang.com Truy cập website https://bellemaisonparosand.com/ để khám phá thêm về dịch vụ và tiện nghi của khách sạn.
Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn
(Nguồn :Bộ phận nhân sự khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang )
Sơ đồ 1.1 : Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn
Bộ phận công nghệ thông tin
1.2.2 Chức năng và nhiêm vụ của các bộ phận trong khách sạn
Chức năng của những người quản lý nguồn vốn là lựa chọn đơn vị thầu và đảm bảo chất lượng, tiến độ cũng như hiệu quả đầu tư cho các công trình xây dựng Họ chịu trách nhiệm hoàn toàn về mọi khía cạnh liên quan đến dự án.
- Nhiệm vụ ký kết hợp đồng với các nhà thầu ,giám sát ,tổ chức phê duyệt các bước thiết kế cho công trình xây dựng.
Chức năng của người quản lý khách sạn là điều hành và giám sát tất cả các vấn đề trong phạm vi quyền hạn của họ, đồng thời chịu trách nhiệm về sự thành công hay thất bại trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Nhiệm vụ của người quản lý khách sạn bao gồm quản lý, theo dõi và giám sát toàn bộ hoạt động kinh doanh Họ chịu trách nhiệm đảm bảo chất lượng phục vụ và hiệu suất làm việc của các bộ phận trong khách sạn, nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh.
Bộ phận đón tiếp, hay còn gọi là lễ tân, đóng vai trò quan trọng như bộ mặt của khách sạn, chịu trách nhiệm giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp và các đối tác.
- Nhiệm vụ: đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan.
Chức năng chính của khách sạn là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ, đóng góp vào nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn Đồng thời, khách sạn cũng chịu trách nhiệm đảm bảo sự nghỉ ngơi và lưu trú thoải mái cho khách hàng.
- Nhiệm vụ: chuẩn bị buồng, đảm bảo phòng sạch, luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách , vệ sinh buồng phòng hàng ngày.
- Chức năng: cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng, hoạch toán chi phí tại bộ phận
Nhiệm vụ của chúng tôi là tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn, bao gồm ba hoạt động chính: chế biến thực phẩm, lưu thông hàng hóa và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống.
- Chức năng: gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng của khách sạn
- Nhiệm vụ: tìm hiểu nhu cầu và thiết kế các chương trình phù hợp tổ chức các buổi tiệc, liên hoan, các trò chơi khi có yêu cầu.
Chức năng của bộ phận tài chính trong khách sạn bao gồm việc quyết định các chiến lược tài chính, tìm kiếm và quản lý nguồn vốn, cũng như theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu chi và công nợ.
- Nhiệm vụ: lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn
- Chức năng: quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn trong quá trình hoạt động
- Nhiệm vụ: theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn ,sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác.
- Chức năng: quản lý và tuyển dụng nhân sự.
Nhiệm vụ chính bao gồm tổ chức và sắp xếp cán bộ, nhân viên, ban hành các thể chế và quy chế làm việc, theo dõi và đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên các bộ phận Ngoài ra, cần tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên, đồng thời tổ chức tuyển dụng và đào tạo nhân viên để nâng cao năng lực đội ngũ.
Chức năng của bộ phận tài chính trong khách sạn bao gồm việc xác định các chiến lược tài chính hiệu quả, tìm kiếm và quản lý nguồn vốn, cũng như theo dõi, kiểm soát và báo cáo tình hình thu chi và công nợ một cách chính xác.
- Nhiệm vụ: lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn
- Chức năng: quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn trong quá trình hoạt động
- Nhiệm vụ: theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn ,sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác.
- Chức năng: đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn.
- Nhiệm vụ: tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố
Bộ phận công nghệ thông tin
- Chức năng: Tổ chức, triển khai thực hiện quản lý toàn bộ hệ thống công nghệ thông tin
- Nhiệm vụ: Giám sát hoạt động phòng công nghệ thông tin của khách sạn.
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang
Khách Sạn Đà Nẵng Khách sạn Bella Maison Paronsand được thiết kế hiện đại mang phong cách Á – Âu đa dạng và có 21 tầng với 138 phòng :
Bảng 1.1 Dịch vụ lưu trú tại khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang.
PHÒNG MÔ TẢ HÌNH ẢNH
Phòng có diện tích 24m2, được bố trí 01 giường đôi hoặc 02 giường đơn Phòng dành cho tối đa 02 khách.Đầy đủ trang thiết bị tiện nghi
Phòng có diện tích 24m2 , được bố trí 01 giường đôi hoặc 02 giường đơn Phòng dành cho tối đa 02 khách.Đầy đủ trang thiết bị tiện nghi.
Phòng có diện tích 32m2, được bố trí 01 giường đôi lớn và 01 giường tầng.Phòng dành cho 02 khách và
02 trẻ em dưới 12 tuổi.Phòng được thiết kế rộng rãi Hướng biển
Phòng có diện tích 36m2, bao gồm một giường đôi lớn và một giường tầng, phù hợp cho 02 khách và 02 trẻ em dưới 12 tuổi Đặc biệt, phòng tắm được thiết kế với bồn tắm nằm, mang lại trải nghiệm thư giãn tối ưu cho khách lưu trú.
Phòng có diện tích 35 – 56m2, bao gồm 01 phòng khách sang trọng, 01 khu bếp và 01 phòng ngủ được bố trí 01 giường đôi Phòng dành cho tối đa
Hướng biển và thành phố
Bảng 1.2 Dịch vụ ăn uống tại khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang.
NHÀ MÔ TẢ HÌNH ẢNH
Nhà hàng Nem, nằm ở tầng 3, nổi tiếng với hải sản tươi sống và các món ăn đặc trưng Việt Nam Đây là địa điểm lý tưởng cho bữa buffet sáng, với sức chứa khoảng 100 người.
Thời gian mở cửa: 06:00 am- 22:00 pm
Tọa lạc tại tầng 20, nhà hàng Sky View (Nhà hàng Âu) Sức chứa: khỏang 50 người
Thời gian hoạt động: 11:00 am - 23:00 pm
Dịch vụ hội nghị ,hội thảo
Khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng có phòng hội nghị lớn với sức chứa lên đến 200 khách.
Bảng 1.3 Dịch vụ bổ sung tại khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang. STT TÊN
Phòng hội nghị, hội thảo
Khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng có phòng hội nghị lớn với sức chứa lên đến 200 khách.
Thường được dùng cho các cuộc họp, sự kiện, tiệc cuối năm,
Dịch vụ vui chơi,giải trí, thư giãn
STT DỊCH VỤ MÔ TẢ HÌNH ẢNH
Maison Spa cung cấp dịch vụ spa toàn diện bao gồm chăm sóc da mặt, xông hơi và các liệu trình massage chuyên nghiệp Bên cạnh đó, khách hàng còn được trải nghiệm nhiều dịch vụ chăm sóc sắc đẹp đa dạng, mang đến sự thư giãn và cải thiện sức khỏe toàn diện.
Phòng tập thể hình với nhiều thiết bị luyện tập hiện đại, miễn phí dành cho khách lưu trú tại khách sạn.
3 Thư viện Thư viện tại khách sạn là nơi để quý khách có thể thư giãn, đọc một quyển sách và nhâm nhi tách cà phê mình yêu thích.
- Ngoài các dịch vụ kể trên thì khách sạn còn có bán vé tour du lich , cho thuê xe du lịch ,đổi ngoại tệ ,giặt là ,…
Đội ngũ lao động tại khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang
Bảng 1.4 Đội ngũ lao động tại khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang.
Tên bộ phận Số lượng
Giới tính Trình độ chuyên môn Độ tuổi
Khách sạn hiện đang quản lý 75 lao động, chủ yếu tập trung vào ba bộ phận chính: buồng, nhà hàng và lễ tân Ba bộ phận này đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng, từ đó tạo ra doanh thu chính cho khách sạn.
Khách sạn hiện có đội ngũ lao động nữ chiếm hơn 50%, dẫn đến sự thiếu cân bằng giới tính, đặc biệt ở bộ phận buồng Số lượng nhân viên nữ trong bộ phận này vượt trội so với nam giới, điều này cần được điều chỉnh để tạo sự hỗ trợ cho nhân viên nữ trong quá trình làm việc Các công việc như lật giường, hút bụi, và lật ghế sofa thường yêu cầu sức mạnh, do đó sự tham gia của nhân viên nam là cần thiết, đặc biệt khi cần hỗ trợ lật nệm cho những chiếc giường lớn.
Khách sạn có đội ngũ nhân viên trẻ, chủ yếu từ 25-30 tuổi, tuy nhiên, bộ phận buồng phòng lại thiếu nhân sự trẻ hơn so với các bộ phận khác Do đó, cần thiết phải bổ sung thêm nhân viên trẻ cho bộ phận này để nâng cao hiệu quả làm việc.
Dựa trên số liệu, trình độ chuyên môn đại học trong ngành khách sạn chiếm tỷ lệ thấp hơn so với trình độ cao đẳng, chủ yếu tập trung ở các bộ phận quan trọng như lễ tân, nhân sự, marketing và bán hàng Để nâng cao hiệu quả hoạt động, khách sạn cần tuyển dụng thêm nhân viên có trình độ đại học ở các bộ phận một cách đồng đều, đặc biệt là trong bộ phận buồng phòng, nơi số lượng nhân viên có trình độ đại học rất ít, chủ yếu là cao đẳng và trung cấp.
BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN BELLE MAISON
Giới thiệu về bộ phận buồng của khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang
2.1.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận buồng.
(Nguồn :Bộ phận nhân sự khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang )
Sơ đồ 1.2 : Cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận buồng
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí công việc.
- Chức năng: Chịu trách nhiệm lên kế hoạch ,kiểm soát ,chỉ đạo các hoạt động tại bộ phận.
- Nhiệm vụ : Xây dựng các tiêu chuẩn làm việc cho nhân viên bộ phận ,đào tạo nhân viên ,giải quyết các yêu cầu phàn nàn của khách hàng.
Nhân viên vệ sinh công cộng
Nhân viên minibar và nhân viên kho
- Chức năng: Báo cáo cho trưởng bộ phận những trường hợp bất thường xảy ra trong bộ phận.
Nhiệm vụ bao gồm việc chấm công và lên lịch trực cho nhân viên, quản lý chìa khóa, trực điện thoại, cũng như quản lý đồ thất lạc Ngoài ra, còn có trách nhiệm kiểm soát tài sản và hàng hóa của bộ phận Các nhiệm vụ khác sẽ được thực hiện theo sự phân công của trưởng bộ phận.
- Chức năng : đảm nhiệm vai trò phân công, giám sát công việc của nhân viên buồng phòng, giám sát chất lượng buồng phòng, theo dõi trạng thái phòng.
- Nhiệm vụ: Phân chia, giám sát công việc nhân viên buồng phòng ,kiểm tra vệ sinh phòng khách, khu vực tầng ,theo dõi tình trạng phòng
Chức năng của nhân viên vệ sinh khách sạn là đảm bảo sự sạch sẽ và gọn gàng cho các căn phòng và hành lang, giúp duy trì môi trường thân thiện và thoải mái cho khách hàng Họ có trách nhiệm giữ gìn vệ sinh, sắp xếp mọi thứ ngăn nắp, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn.
- Nhiệm vụ :.Dọn vệ sinh buồng theo tiêu chuẩn của khách sạn Kiểm tra, sắp xếp đồ đạc, tiện nghi trong buồng theo tiêu chuẩn cuả khách sạn.
- Chức năng: là bộ phận phụ trách đem đến hình ảnh sạch sẽ và sáng bóng cho khách sạn
- Nhiệm vụ : đảm bảo vệ sinh các khu vực tiền sảnh, hành lanh, cầu thang, spa… theo phân công ca trực trong ngày.
Chức năng chính của dịch vụ là thu gom tất cả các vật dụng bằng vải theo tiêu chuẩn của khách sạn, bao gồm chăn, ga, nệm và vỏ gối, từ hệ thống phòng có khách ở Sau đó, những món đồ này sẽ được giặt và ủi để đảm bảo chất lượng và sự sạch sẽ cho khách hàng.
Nhiệm vụ chính của bộ phận giặt là trong khách sạn là đảm bảo đồ vải luôn sạch sẽ Công việc bao gồm thu gom đồ dơ, vận chuyển đến nơi giặt, phân loại vải, thực hiện quy trình giặt, sấy khô, ủi và cuối cùng là xếp đặt khăn gọn gàng.
Nhân viên minibar và kho
- Chức năng :chịu trách nhiệm thực hiện các công việc liên quan đến kiểm soát đồ uống , thức ăn nhẹ tại phòng khách.
- Nhiệm vụ: Quản lý kho hàng minibar ,cung cấp – kiểm tra minibar các hạng phòng.
Báo cáo quá trình thực tập và những kinh nghiệm đạt được trong quá trình thực tập tại bộ phận buồng của khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang
2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập
Bảng 1.5 Báo cáo quá trình thực tập
Thời gian Nội dung công việc
Trước ngày chính thức thực tập, việc tham gia buổi đào tạo là rất quan trọng để nắm bắt thông tin về công việc, nhận biết các khu vực làm việc, các loại hóa chất và cách sử dụng chúng, cũng như các loại khăn cần thiết Trong buổi đào tạo, bạn sẽ được hướng dẫn cách chuẩn bị dụng cụ và sắp xếp chúng trên xe đẩy một cách hiệu quả Bên cạnh đó, bạn cũng sẽ có cơ hội gặp gỡ và làm quen với các nhân viên trong khách sạn, đặc biệt là trong bộ phận buồng phòng, để hiểu rõ hơn về quy trình làm việc và văn hóa của khách sạn.
Nhận biết các kích thước ga cho từng loại giường để lấy ga cho phù hợp.
Dọn giường ,thay ga giường ,vỏ gối, bọc chăn Trải giường theo tiêu chuẩn của khách sạn
Làm vệ sinh phòng trống:
Lau chùi các đồ dùng trong phòng khách: Ly ,tách ,bàn ghế ,cửa sổ, tủ lạnh , tivi, góc tường ,cửa kính.,
Hút bụi trong phòng Lau sàn
Xắp xếp,kiểm tra các đồ dùng và thiết bị trong phòng Tuần 4 Làm vệ sinh phòng khách đang ở
Lau chùi các đồ dùng trong phòng khách: Ly ,tách ,bàn ghế ,cửa sổ, tủ lạnh , tivi, góc tường ,cửa kính.,
Hút bụi trong phòng Thêm các đồ dùng còn thiếu vào : Trà ,cafe , đường ,nước uống, khăn giấy
Xắp xếp,kiểm tra các đồ dùng và thiết bị trong phòng
Làm vệ sinh và trang thiết bị trong phòng tắm
Dọn dẹp rác và thay bao rác
Dọn khăn dơ và thay khăn (khăn tay ,chân , mặt, tắm )
Lau cửa trong phòng vệ sinh
Bổ sung các vật dụng còn thiếu (Xà phòng ,giấy ,dầu gội, bót đáng răng
Làm vệ sinh phòng khách out
Lau chùi các đồ dùng trong phòng khách: Ly ,tách ,bàn ghế ,cửa sổ, tủ lạnh , tivi, góc tường ,cửa kính.,
Thêm các đồ dùng còn thiếu vào : Trà ,cafe , đường ,nước uống, khăn giấy
Xắp xếp,kiểm tra các đồ dùng và thiết bị trong phòng
Làm vệ sinh và trang thiết bị trong phòng tắm
Dọn dẹp rác và thay bao rác
Dọn khăn dơ và thay khăn (khăn tay ,chân , mặt, tắm )
Lau cửa trong phòng vệ sinh
Bổ sung các vật dụng còn thiếu (Xà phòng ,giấy ,dầu gội, bót đáng răng )
Làm vệ sinh và trang thiết bị trong phòng tắm
Dọn dẹp rác và thay bao rác
Dọn khăn dơ và thay khăn (khăn tay ,chân , mặt, tắm )
Lau cửa trong phòng vệ sinh
Bổ sung các vật dụng còn thiếu (Xà phòng ,giấy ,dầu gội, bót đáng răng )
Kiểm tra các trang thiết bị trong phòng có hoạt độnh bình thường hay không.
Tuần 7 Làm vệ sinh phòng khách VIP out
Lau chùi các đồ dùng trong phòng khách: Ly ,tách ,bàn ghế ,cửa sổ, tủ lạnh , tivi, góc tường ,cửa kính.,
Hút bụi trong phòng Thêm các đồ dùng còn thiếu vào : Trà ,cafe , đường ,nước uống, khăn giấy Thay bao rác
Lau sàn Xắp xếp,kiểm tra các đồ dùng và thiết bị trong phòng Làm vệ sinh và trang thiết bị trong phòng tắm
Dọn dẹp rác và thay bao rác Dọn khăn dơ và thay khăn (khăn tay ,chân , mặt, tắm ) Lau cửa trong phòng vệ sinh
Bổ sung các vật dụng còn thiếu (Xà phòng ,giấy ,dầu gội, bót đáng răng )
Kiểm tra phòng check out Kiểm tra minibar
Trước khi khách rời đi, hãy kiểm tra xem họ có để quên đồ gì không và đánh giá tình trạng các trang thiết bị trong phòng Sau đó, cung cấp những thông tin này cho bộ phận lễ tân để thực hiện thủ tục check-out cho khách một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Thu gom vải các tầng Kiểm kê số lượng đồ vải giao nhà giặt Kiểm tra số lượng nhà giặt giao
Phân đồ vải cho các tầng
Cuối ca làm việc, xe đẩy cần được sắp xếp gọn gàng và thực hiện vệ sinh các dụng cụ, trang thiết bị, đồng thời bổ sung các vật dụng thiếu hụt đúng quy định Tất cả quy trình trong quá trình thực tập sẽ được kiểm tra lại kỹ lưỡng Cuối cùng, xin chào tạm biệt và cảm ơn mọi người trong khách sạn.
Trong quá trình thực tập tại khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng, tôi đã mở rộng hiểu biết và làm quen với môi trường làm việc thực tế Điều này không chỉ giúp tôi bổ sung kiến thức chuyên môn mà còn rút ra những bài học kinh nghiệm quý giá cho bản thân.
Cải thiện khả năng giao tiếp là yếu tố quan trọng trong việc tương tác với khách hàng, đặc biệt là khách hàng quốc tế Việc chủ động và hoạt bát trong giao tiếp không chỉ giúp xây dựng mối quan hệ tốt hơn mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
- Rèn luyện kỹ năng làm việc nhóm
- Được rèn luyện nhiều phẩm chất đạo đức tốt cho công việc như kiên nhẫn, bình tĩnh và bản lĩnh khi cố gắng trong kinh doanh.
- Chuẩn mực trong công việc ,chu đáo tỉ mỉ và có trách nhiệm trong công việc
- Luôn hoàn thành công việc được giao theo yêu cầu của người giám sát
- Luôn có tinh thần học hỏi ,chịu khó ,chăm chỉ làm việc.
- Vui vẻ hòa đồng với mọi người.
- Nhanh nhẹn trong quá trình làm việc.
- Luôn niềm nở với khách hàng
- Tực giác trong công việc với tinh thần trách nhiệm cao.
- Luôn giữ bình tĩnh khi xử lý tình huống.
Chứa tự tin khi giao tiếp với khách hàng
Khả năng giải quyết và xử lý tình huống chưa tốt còn nhiều thiếu sót.
Chưa có kinh nghiệm nên trong quá trình làm việc gặp khó khăn.
Thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại bộ phận buồng phòng khách sạn Belle
Bảng 1.6 :Cơ cấu nhân viên bộ phận buồng tại khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang.
Giới tính Độ tuổi Trình độ học vấn
Trưởng bộ phận 1 0 1 40 tuổi Trình độ đại học
Thư ký 1 0 1 25 tuổi Trình độ đại học
Nhân viên minibar 1 1 0 25 tuổi Trình độ trung cấp
Nhân viên giám sát 3 2 1 30-35 tuổi Trình độ đại học
Nhân viên giặt là 2 1 1 30 tuổi Trình độ trung cấp
Nhân viên công cộng 3 1 2 25-35 Trình độ trung cấp
Nhân viên buồng 14 4 10 25-45 Trình độ trung cấp và đại học
Bộ phận buồng hiện có số lượng nhân viên khá cân bằng, tuy nhiên, cần tăng cường thêm nhân sự cho bộ phận giặt là và bộ phận buồng Đồng thời, việc bổ sung một trưởng bộ phận cũng là điều cần thiết để đảm bảo hiệu quả công việc.
Để nâng cao hiệu quả giám sát và quản lý công việc, cần bổ sung thêm trưởng bộ phận, vì một người không đủ khả năng theo dõi tất cả các nhiệm vụ Khi trưởng bộ phận không thể giám sát toàn bộ công việc, quy trình và chất lượng phục vụ sẽ bị ảnh hưởng Điều này dẫn đến việc trưởng bộ phận không thể đảm bảo rằng nhân viên làm việc hiệu quả, và nếu nhân viên không hoàn thành tốt nhiệm vụ, quá trình phục vụ sẽ gặp nhiều trở ngại.
Bộ phận nhân viên buồng phòng hiện có 14 nhân viên, nhưng cần tăng cường thêm nhân lực để đáp ứng nhu cầu khi lượng khách đông Việc thiếu nhân viên có thể dẫn đến tình trạng khách phải chờ đợi lâu khi check-in, công tác dọn dẹp phòng chậm trễ, và nhiều thiếu sót trong quá trình phục vụ Điều này ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Hiện tại, bộ phận giặt là chỉ có hai nhân viên, không đủ để đáp ứng khối lượng công việc Sự thiếu hụt nhân sự dẫn đến tình trạng khách hàng phải chờ lâu để nhận và giao đồ giặt, cũng như việc kiểm tra số lượng đồ giặt bị chậm trễ Điều này có thể gây ra tình trạng thiếu hụt các vật dụng cần thiết cho nhân viên phòng, như vỏ gối, ga giường và khăn Hệ quả là chất lượng phục vụ sẽ bị ảnh hưởng đáng kể.
Bộ phận này đang gặp phải tình trạng mất cân bằng giới tính, khi số lượng nam giới ít hơn nữ giới Do tính chất công việc nặng nhọc, cần sức lực của nam giới, nhưng hiện tại, số lượng nhân viên nam rất hạn chế, khiến nhân viên nữ phải gánh vác khối lượng công việc lớn Việc làm việc liên tục trong điều kiện như vậy sẽ dẫn đến giảm chất lượng công việc, vì họ không đủ sức lực để hoàn thành tốt nhiệm vụ.
Bộ phận buồng tại khách sạn hiện đang có độ tuổi lao động cao, với nhiều nhân viên gắn bó lâu năm Tuy nhiên, cần bổ sung thêm nhân viên trẻ để nâng cao hiệu quả công việc Mặc dù nhân viên lớn tuổi có nhiều kinh nghiệm, nhưng sức khỏe hạn chế có thể ảnh hưởng đến khả năng hoàn thành nhiệm vụ Việc làm không hiệu quả có thể dẫn đến sự không hài lòng từ khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Bộ phận này có trình độ học vấn không cao so với các bộ phận khác, chủ yếu là nhân viên trung cấp và cao đẳng, mặc dù cũng có một số nhân viên có trình độ cao hơn Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, cần chú trọng vào việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.
2.3.2.1 Quy trình vệ sinh buồng khách
Mỗi buổi sáng lúc 8h, tất cả nhân viên sẽ tham gia cuộc họp với trưởng bộ phận tại tầng 6 Tại đây, các nội dung công việc trong ngày sẽ được phổ biến, đội ngũ sẽ được phân chia theo từng tầng, và nhân viên sẽ nhận worksheet, key cùng với các thông tin cần thiết khác.
Trong ngày, ba đội mỗi đội gồm ba thành viên sẽ nhận worksheet từ trưởng bộ phận Các đội sẽ tự chuẩn bị xe đẩy từ kho và thu thập các dụng cụ vệ sinh phòng như hóa chất, chổi, cây lau sàn, máy hút bụi, túi rác, trà, cà phê, xà phòng, khăn, vỏ gối và ga giường.
Khi nhân viên housekeeping đến phòng khách, họ phải gõ cửa ba lần với ba nhịp và nói "Housekeeping" Nếu khách có mặt trong phòng, nhân viên xin phép dọn phòng; nếu không có ai trả lời, họ sẽ tiến vào để làm vệ sinh Một nhân viên sẽ làm giường và dọn dẹp khu vực bên ngoài, trong khi người còn lại sẽ vệ sinh bên trong phòng Sau khi hoàn tất, nhân viên kiểm tra kỹ lưỡng một lần nữa trước khi đóng cửa và rời khỏi phòng.
Để làm vệ sinh phòng khách hiệu quả, trước tiên cần thu gom rác và thay túi rác mới Tiếp theo, sử dụng nước lau kính để làm sạch cửa sổ từ trái sang phải, sau đó dùng khăn ẩm lau bụi trên điện thoại và bàn ghế Hút bụi toàn bộ phòng và nếu cảm thấy sạch sẽ, chỉ cần quét sơ bằng chổi Cuối cùng, kiểm tra kỹ lưỡng và sắp xếp đồ đạc gọn gàng trước khi rời khỏi phòng.
Quy trình vệ sinh phòng ngủ
Các đội sẽ tự chuẩn bị xe đẩy và dụng cụ vệ sinh phòng ngủ, bao gồm hóa chất, chổi, cây lau sàn, máy hút bụi, vỏ gối và ga giường Xe đẩy đã có sẵn trong kho để các đội sử dụng.
Khi vào phòng, nhân viên làm buồng sẽ mở rèm để thông thoáng và loại bỏ mùi hôi Sau khi khách check-out, ga giường sẽ được thay mới vì có thể bị bẩn hoặc rách Nhân viên cũng sẽ thu dọn cốc, tách và ấm đun nước bẩn, sắp xếp gọn gàng Tiếp theo, họ sẽ thu gom rác, quét bụi và hút bụi trong phòng Cuối cùng, hai khăn, một khô và một ướt, sẽ được sử dụng để lau chùi các thiết bị như tivi và điện thoại.
Quy trình làm vệ sinh phòng vệ sinh
Các đội sẽ tự chuẩn đồ dùng để làm vệ sinh phòng vệ sinh : các loại hóa chất ,chổi ,cây lau khẩu trang, găng tay cao su,
Mở cửa, bật quạt để làm thông thoáng phòng, để bay đi những mùi hôi của thức ăn.
Để dọn dẹp toilet hiệu quả, mở nắp và xả nước để loại bỏ vết bẩn, sau đó sử dụng khăn ướt để lau chùi Thu gom rác trong phòng và bỏ vào thùng rác Nếu sàn có ít bụi, dùng chổi để quét Nhân viên làm buồng cần kiểm tra bóng đèn ngủ của khách; nếu hỏng, họ sẽ thông báo cho bộ phận kỹ thuật sửa chữa Tiếp theo, đeo găng tay cao su và sử dụng hóa chất để cọ rửa quanh toilet, sau đó xả nước và lau khô Cuối cùng, lau gương trong phòng vệ sinh để loại bỏ vết bẩn.
Sau khi làm xong, kiểm tra kĩ lại lần nữa rồi rút key và đóng cử lại
Trưởng bộ phận đã phân chia rõ ràng từng ca làm việc và chuẩn bị đồ dùng trước, giúp tăng tính hiệu quả và rút ngắn thời gian thực hiện công việc Khi lễ tân có thông báo, trưởng bộ phận đã sẵn sàng với ba đội làm việc, điều này giúp quá trình dọn dẹp diễn ra nhanh chóng và suôn sẻ hơn.
Đánh giá chung về báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại bộ phận buồng phòng khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang
2.4.1 Đánh giá chung về thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại bộ phận buồng phòng khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang.
Khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng, mặc dù mới hoạt động trong thời gian ngắn, đã đạt được thành công đáng kể trong việc nâng cao chất lượng phục vụ dưới sự quản lý của tập đoàn Cúc Phương và ban lãnh đạo trực tiếp Những thành công này đã đóng góp không nhỏ vào tổng doanh thu của khách sạn Đặc biệt, với 138 phòng, khách sạn bốn sao này đã thể hiện khả năng cải thiện dịch vụ vượt trội, mặc dù nguồn lực còn hạn chế.
Mỗi phòng tại khách sạn đều được trang bị máy điều hòa và TV màn hình phẳng, với một số phòng có khu vực ghế ngồi để khách thư giãn Quý khách có thể thưởng thức trà trong khi ngắm nhìn quang cảnh biển và thành phố Các phòng còn có phòng tắm riêng đầy đủ dép và đồ vệ sinh cá nhân miễn phí, mang lại sự thoải mái tối đa cho quý khách.
- Trưởng bộ phận đã có sự sắp xếp , phân chia ra rõ ràng hợp lý trong công việc.
- Quy trình đơn giản nhưng đầy đủ về nội dung.
- Luôn linh hoạt trong quá trình thực hiện công việc.
- Quy trình giải quyết vấn đề khá chi tiết , giúp cho qua trình giải quyết vấn đề tốt hơn
- Luôn lắng nghe và tiếp nhận ý kiến khách hàng.
- Trang thiết bị tiện đầy đủ tiện nghi.
Đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp giúp tạo cơ hội cho nhân viên trải nghiệm thực tế, phát huy tối đa khả năng và nâng cao sự tự tin trong công việc, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của khách sạn.
- Thái độ phục vụ và kỹ năng phục vụ của nhân viên được khách hàng đánh giá cao và đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
- Trưởng bộ phận đã chưa có sự phân công hợp trong công tác chuẩn bị dụng cụ trước khi làm công việc
- Chưa có sự phối hợp chặt chẽ giữa trưởng bộ phận với các nhân viên với nhau.
- Quy trình phục vụ còn nhiều thiếu xót, quy trình trải ga giường chưa đúng tiêu chuẩn
- Chưa biết sử dụng hoá chất đúng và hợp lý
Quy trình giao đồ giặt thường gặp phải những thiếu sót như giao nhầm phòng, không kiểm tra đồ trước khi giao cho khách, và giao hàng chậm trễ Những vấn đề này không chỉ khiến khách hàng phải chờ đợi lâu mà còn tạo ra cảm giác khó chịu, từ đó ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng phục vụ.
- Còn bỏ sót bước trong quá trình làm việc điều đó dẫn đến phòng không đạt tiêu chuẩn
- Quên hoặc thiếu dụng cụ Phải đi lấy nên mất thời gian ,dọn phòng lâu khách phàn nàn làm cho chất lượng phục vụ giảm.
- Quên kiểm tra tình trạng hoạt động của tất cả trang thiết bị trong phòng khi làm về sinh phòng khách
- Đôi khi còn giải quyết phàn nàn cho khách chậm làm cho khách bực và có cảm nhận không tốt về chất lượng phục vụ
- Giải quyết vấn đề không triệt để xảy ra tình trạng khách không hài lòng và đánh giá dịch vụ không tốt làm chất lượng phục vụ giảm theo.
Nhiều nhân viên trẻ trong công ty còn thiếu kinh nghiệm và tự tin trong khả năng giao tiếp, dẫn đến việc họ chưa dám thể hiện bản thân một cách tốt nhất.
Nhiều nhân viên không chú tâm và thiếu tinh thần trách nhiệm trong công việc, dẫn đến tình trạng phòng ốc không sạch sẽ, từ đó gây ra phàn nàn từ khách hàng và ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín của khách sạn.
- Một số thiết bị vệ sinh phòng khách còn quá ít, tình trạng hư hỏng
Vào những thời điểm đông khách, việc sắp xếp nhân viên chưa được thực hiện kịp thời, dẫn đến tình trạng thiếu hụt nhân lực Điều này ảnh hưởng tiêu cực đến năng suất và chất lượng công việc.
GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN BELLE MAISON
Định hướng của khách sạn trong tương lai
Để nâng cao doanh thu và thu hút khách hàng, khách sạn cần phát triển đa dạng các dịch vụ bổ sung và tăng cường quảng bá trên các website du lịch Việc nâng cấp trang thiết bị và cải thiện chất lượng phục vụ là rất quan trọng, đặc biệt là trong bộ phận buồng và bếp, vì đây là hai bộ phận quyết định đến sự phát triển kinh doanh Đào tạo kỹ năng cho nhân viên cũng là một yếu tố then chốt Đồng thời, khách sạn cần xây dựng các chiến lược kinh doanh hiệu quả và thực hiện quản lý chặt chẽ để duy trì hoạt động và tối ưu hóa doanh thu.
Các bộ phận trong khách sạn phải có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ nhau để hoàn thành công việc một cách tốt nhất có thể
Thái độ của nhân viên khách sạn đối với khách lưu trú cần phải nhiệt tình, chu đáo và tôn trọng, luôn giữ nụ cười và sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu của khách Nhân viên phục vụ buồng cần tuân thủ quy trình làm việc, đảm bảo chất lượng và yêu cầu, tránh sai sót để đạt tiêu chuẩn hạng buồng.
Giải pháp nhằm hòan thiện chất lượng phục vụ buồng tại bộ phận buồng phòng khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang
3.2.1 Nâng cao đội ngũ nhân viên
Về công tác tuyển dụng
Công tác tuyển dụng lao động đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn Việc lựa chọn nhân viên phù hợp sẽ giúp giảm thiểu sức lao động và chi phí đào tạo sau này Đặc biệt, bộ phận buồng phòng yêu cầu nhiều kinh nghiệm, vì vậy nhân sự cần thực hiện phỏng vấn nghiêm túc để chọn ra những ứng viên xuất sắc Công việc trong buồng phòng không chỉ mệt mỏi mà còn đòi hỏi sự cố gắng cao, bao gồm sự chăm chỉ, nhanh nhẹn, tỉ mỉ và sức khỏe tốt Đặc biệt, sức khỏe là yếu tố then chốt do tính chất công việc cần di chuyển xe đẩy cồng kềnh và lao động thể lực kéo dài.
Chất lượng đội ngũ nhân lực trong khách sạn cần được đánh giá qua các tiêu chí như nghiệp vụ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ và khả năng giao tiếp Để đảm bảo đội ngũ lao động có đủ trình độ và độ tuổi hợp lý, khách sạn nên đặt ra các mục tiêu cụ thể trong tuyển dụng, chẳng hạn như yêu cầu ứng viên có ít nhất 1 năm kinh nghiệm làm việc, trình độ học vấn từ phổ thông trở lên và khả năng giao tiếp tiếng Anh cơ bản Ngoài ra, với sự phát triển của nền kinh tế, việc tuyển dụng ứng viên có khả năng nói tiếng Trung, Hàn cũng trở nên cần thiết Do đó, công tác tuyển dụng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn.
Hoàn thiện công tác đào tạo
Để giảm chi phí đào tạo nhân lực, khách sạn cần chú trọng vào công tác tuyển chọn nhân viên Hiện tại, trình độ của đội ngũ nhân viên chưa cao, vì vậy khách sạn nên khuyến khích nhân viên tham gia các khóa học tiếng Anh vào buổi tối sau giờ làm việc và hỗ trợ học phí để nâng cao nghiệp vụ cũng như ngoại ngữ liên quan đến du lịch Ngoài ra, cần tổ chức thêm các buổi đào tạo về cách sử dụng và nhận biết hóa chất, cùng với các kiến thức nghiệp vụ buồng để nâng cao chất lượng dịch vụ.
3.2.2 Giải pháp hòan thiện quy trình phục vụ buồng
3.2.2.1 Quy trình vệ sinh buồng khách
Khi đại dịch COVID-19 bùng phát, các khách sạn cần triển khai các giải pháp cụ thể để ngăn chặn sự lây lan của dịch bệnh Điều này bao gồm việc thực hiện quy trình làm phòng một cách kỹ lưỡng nhằm đảm bảo an toàn cho khách lưu trú Đồng thời, việc trang bị các loại hóa chất diệt khuẩn cũng là cần thiết để tiêu diệt mầm bệnh, bảo vệ sức khỏe của khách hàng trong suốt quá trình phục vụ.
Để giảm thiểu rủi ro sức khỏe cho khách hàng, việc triển khai robot Xenex trong các khách sạn là rất cần thiết Robot này thực hiện quy trình vệ sinh buồng khách, khử trùng hiệu quả mà không cần sự tiếp xúc của nhân viên Đồng thời, robot cũng có khả năng giao đồ dùng theo yêu cầu của khách đến từng phòng, đảm bảo an toàn và tiện lợi trong thời gian dịch bệnh.
- Sử dụng công nghệ làm sạch được sử dụng trong quy trình vệ sinh buồng khách , ví dụ : máy phun sơn tĩnh điện ,tia UV ,rô bốt diệt trùng ,
- Trưởng bộ phận đã cần có sự phân công hợp trong công tác chuẩn bị dụng cụ trước khi làm công việc
- Trưởng bộ phận với các nhân viên cần có sự phối hợp chặt chẽ với nhau
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, cần giám sát và kiểm tra quy trình phục vụ một cách chặt chẽ nhằm tránh thiếu sót Việc đào tạo nhân viên và tổ chức các buổi kiểm tra về quy trình trải ga giường theo tiêu chuẩn là rất quan trọng Chất lượng phải được đặt lên hàng đầu, do đó cần theo dõi, quan sát, chỉ đạo, hướng dẫn và thường xuyên quan tâm đến nhân viên.
- Cần có những buổi hướng dẫn thêm cho nhân viên cách sử dụng hoá chất đúng và hợp lý
3.2.2.2 Quy trình cung cấp dịch vụ bổ sung
Việc giám sát và kiểm tra quy trình giao đồ giặt là rất quan trọng để tránh những sai sót như giao nhầm phòng hoặc không kiểm tra kỹ đồ trước khi giao cho khách Đồng thời, cần đảm bảo giao đồ giặt đúng hạn để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Còn bỏ sót bước trong quá trình làm việc điều đó dẫn đến phòng không đạt tiêu chuẩn
- Nâng cao tinh thần trách nhiệm để tráng tình trạng quên hoặc thiếu dụng cụ và quên.
- Kiểm tra tình trạng hoạt động của tất cả trang thiết bị trong phòng khi làm vệ sinh.
3.2.2.3 Quy trình giải quyết phàn nàn
- Cần đào tạo nhân viên thường xuyên về cách giao tiếp và cách để xử lý các tình huống.
- Trang bị cho nhân viên những kiến thức cơ bản để có thể giải quyết tình huống
- Phải luôn ghi nhận ý kiến của khách.
3.2.3 Giải pháp hòan thiện cơ sở vật chất – kỹ thuật
Cơ sở vật chất của khách sạn nhìn chung tương đối tốt, với chất lượng phòng đảm bảo phục vụ khách Tuy nhiên, sự thiếu hụt trang thiết bị như máy hút bụi và máy giặt gây ra tình trạng không đồng bộ trong quá trình phục vụ, đặc biệt trong các tháng cao điểm Để cải thiện dịch vụ, cần đầu tư thêm ít nhất sáu máy hút bụi và máy giặt, nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng trong các tháng đông khách như tháng 5, 6 và 7 Mặc dù chi phí đầu tư có thể cao, việc lựa chọn các nhà cung cấp uy tín và giá rẻ tại Việt Nam sẽ giúp tiết kiệm chi phí mà vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Bộ phận buồng cần lập kế hoạch bảo dưỡng định kỳ cho máy móc thiết bị, đặc biệt là những máy đã sử dụng trên 2 năm, nhằm đảm bảo hiệu suất hoạt động tốt nhất Việc bảo trì và sửa chữa kịp thời sẽ giúp giảm thiểu sự cố ảnh hưởng đến quá trình phục vụ khách hàng Hàng quý, bộ phận buồng phải báo cáo tình trạng thiết bị kỹ thuật, theo dõi các thiết bị như máy giặt, máy sấy còn hạn sử dụng Những thiết bị đã sử dụng trên một năm như xe làm phòng và xe đựng đồ vải cần được thay thế bằng máy mới để đảm bảo hiệu quả công việc.
Hệ thống ổ cắm điện tại khách sạn có nhiều ổ cắm bị rò rỉ, gây nguy hiểm cho cả du khách và nhân viên buồng phòng Để nâng cao chất lượng phục vụ và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, khách sạn cần khẩn trương sửa chữa các thiết bị này Đồng thời, khách sạn nên thực hiện kiểm tra định kỳ tình trạng trang thiết bị và phòng, từ đó bổ sung các đồ dùng cần thiết và theo dõi tình trạng thiết bị để kịp thời thay thế những thiết bị hỏng hóc.
3.2.4 Giải pháp hòan thiện công tác quản lý, đánh giá
Ban lãnh đạo khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng cần nâng cao việc quản lý và giám sát nhân viên phục vụ phòng để đảm bảo chất lượng dịch vụ Việc kiểm tra thường xuyên hoạt động của nhân viên sẽ giúp cải thiện hiệu quả phục vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Bộ phận quản lý cần lắng nghe ý kiến và câu hỏi của nhân viên để thể hiện sự tôn trọng và xây dựng mối quan hệ bền vững, giúp nhân viên hòa đồng và làm việc hiệu quả hơn Cuối tháng hoặc cuối năm, lãnh đạo khách sạn nên khen thưởng những nhân viên có thành tích tốt và chăm chỉ, khuyến khích họ tiếp tục phấn đấu để đạt hiệu quả công việc cao hơn Các hình thức khen thưởng có thể bao gồm tăng lương hoặc tặng chuyến đi du lịch.
Cần nhắc nhở và kỷ luật những nhân viên thiếu nghiêm túc trong công việc, vì điều này có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn Để khuyến khích tinh thần làm việc, quản lý khách sạn nên xem xét tăng lương hoặc tổ chức các chuyến du lịch cho nhân viên.
Khách sạn cần cảnh cáo những nhân viên không làm việc nghiêm túc, và nếu họ vẫn tái phạm, việc sa thải là cần thiết để tạo gương cho các nhân viên khác Ban quản lý và bộ phận buồng phòng phải xử lý công bằng, không thiên vị ai, để xây dựng lòng tôn trọng từ phía nhân viên.
Là người quản lý bộ phận buồng tại khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng, bạn cần lắng nghe ý kiến và phản hồi từ nhân viên cũng như khách hàng để kịp thời điều chỉnh dịch vụ Đảm bảo cung cấp đầy đủ vật dụng cho khách và hỗ trợ nhân viên trong công việc là rất quan trọng Việc đào tạo kỹ năng chuyên môn cho nhân viên và truyền đạt mục tiêu của khách sạn giúp nâng cao hiệu quả làm việc Người quản lý cần có kỹ năng lãnh đạo và tạo sự tôn trọng từ nhân viên bằng cách đối xử công bằng Đồng thời, ban quản lý cần lập kế hoạch cụ thể để giám sát và kiểm tra nhân viên, như việc bàn giao ca làm việc và kiểm tra tình trạng buồng Những đề xuất này sẽ góp phần hoàn thiện công tác quản lý tại khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng.
3.2.5 Giải pháp hòan thiện mối quan hệ giữa bộ phận buồng phòng với các bộ phận khác trong khách sạn
