BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH PHÚ THỌ TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG NGUYỄN TRUNG HIẾU NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ CỦA VNPT TRÊN ĐỊA BÀN PHÚ THỌ TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Phú Thọ - 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH PHÚ THỌ TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG NGUYỄN TRUNG HIẾU NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ CỦA VNPT TRÊN ĐỊA BÀN PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8310110 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Nguyễn Cúc Phú Thọ - 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ VNPT địa bàn Phú Thọ” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Các số liệu kết luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Nếu khơng tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm Tác giả luận văn Nguyễn Trung Hiếu ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chƣơng trình cao học viết luận văn này, nhận đƣợc hƣớng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình q Thầy Cơ Trƣờng Đại học Hùng Vƣơng Trƣớc hết, xin ch n thành cảm ơn đến quý Thầy Cô trƣờng Đại học Hùng Vƣơng, tận tình dạy bảo tơi suốt thời gian học tập trƣờng, tạo điều kiện để tơi học tập hồn thành tốt khóa học nhƣ định hƣớng cung cấp cho kiến thức khoa học đầy đủ quản lý kinh tế Tôi xin gửi lời cảm ơn s u sắc đến PGS.TS Nguyễn Cúc, ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn dành nhiều thời gian t m huyết tận t m hƣớng dẫn nghiên cứu giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Sau xin gửi lời biết ơn s u sắc đến gia đình, quan, bạn bè tạo điều kiện tốt cho tơi suốt q trình học nhƣ thực luận văn Mặc dù th n có nhiều cố gắng nỗ lực, tìm tịi, nghiên cứu để hồn thiện luận văn, nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đƣợc đóng góp tận tình q Thầy Cơ bạn Tác giả luận văn Nguyễn Trung Hiếu iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Viết đầy đủ CNTT Công nghệ thông tin NLCT Năng lực cạnh tranh SXKD Sản xuất kinh doanh DN Doanh nghiệp KT-XH Kinh tế- xã hội UBND Uỷ ban nh n d n CBCNV Cán công nh n viên TCCB Tổ chức cán iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Những đóng góp luận văn Kết cấu luận văn Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm cạnh tranh, lực cạnh tranh 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh 1.1.2 Năng lực cạnh tranh .10 1.2 Các tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh doanh nghiệp 14 1.2.1 Năng lực tài 14 1.2.2 Chất lƣợng nguồn nh n lực 15 1.2.3 Năng lực quản trị 16 1.2.4 Năng lực cạnh tranh sản phẩm (dịch vụ) .17 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng điến lực cạnh tranh dịch vụ 19 1.3.1 Yếu tố khách quan 19 1.3.2 Yếu tố nội VNPT 23 CHƢƠNG THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ CỦA VNPT TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH PHÚ THỌ 27 v 2.1 Quá trình hình thành phát triển của VNPT địa bàn tỉnh Phú Thọ 27 2.1.1 Khái quát hình thành phát triển VNPT địa bàn Phú Thọ 27 2.2 Thực trạng lực cạnh tranh VNPT Phú Thọ 37 2.2.1 Năng lực tài VNPT Phú Thọ 37 2.2.2 Chất lƣợng nguồn nh n lực 38 2.2.3 Năng lực quản trị 41 2.2.4 Trình độ trang thiết bị cơng nghệ 42 2.2.5 Năng lực marketing 44 2.3 Thực trạng ảnh hƣởng áp lực cạnh tranh 45 2.3.1 Áp lực từ đối thủ cạnh tranh 45 2.3.2 Áp lực từ khách hàng 52 2.3.3 Ấp lực từ sản phẩm thay 53 2.3.4 Áp lực từ nhà cung cấp 53 2.3.5 Áp lực từ đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn .54 2.4 Ph n tích mơi trƣờng vĩ mơ ảnh hƣởng đến VNPT Phú Thọ 54 2.4.1 Môi trƣờng kinh tế .54 2.4.2 Mơi trƣờng văn hóa – xã hội 56 2.4.3 Môi trƣờng địa lý d n cƣ 59 2.4.4 Mơi trƣờng trị pháp luật .60 2.4.5 Môi trƣờng khoa học công nghệ 60 2.5 Ph n tích SWOT .61 2.5.1 Điểm mạnh 61 2.5.2 Điểm yếu 61 2.5.3 Cơ hội 62 2.5.4 Thách thức 62 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ CỦA VNPT TRÊN ĐỊA BÀN PHÚ THỌ 70 vi 3.1 Chiến lƣợc VNPT 4.0 Tập đoàn VNPT 70 3.1.1 Mục tiêu chung Tập đoàn 70 3.1.2 Nhiệm vụ trọng t m Tập đoàn .71 3.2 Mục tiêu, nhiệm vụ trọng t m VNPT Phú Thọ giai đoạn 2020-2025 72 3.2.1 Mục tiêu 72 3.2.2 Nhiệm vụ trọng t m VNPT Phú Thọ giai đoạn 2020-2025 72 3.3 Giải pháp n ng cao lực cạnh tranh VNPT địa bàn Phú Thọ 74 3.3.1 Nhóm giải pháp chất lƣợng nguồn nh n lực chế tạo động lực 74 3.3.2 Giải pháp hoàn thiện giá dịch vụ viễn thông VNPT Phú Thọ 78 3.3.3 N ng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thơng đa dạng hố dịch vụ giá trị gia tăng 79 3.3.4 Giải pháp hồn thiện sách chăm sóc khách hàng VNPT Phú Thọ 80 3.3.5 Giải pháp hoàn thiện xúc tiến kinh doanh chiến lƣợc kinh doanh VNPT Phú Thọ thời gian tới 81 3.3.6 Giải pháp hoàn thiện đầu tƣ, đổi mới, n ng cấp trang thiết bị VNPT Phú Thọ 84 3.3.7 N ng cao chất lƣợng mạng lƣới, dịch vụ VNPT Phú Thọ 85 KẾT LUẬN………………………………………………………………….86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh VNPT Phú Thọ giai đoạn 2018 – 2020 35 Bảng 2.2: Số thuê bao bình qu n doanh thu qua giai đoạn 2018 - 2020 35 Bảng 2.3: Một số tiêu lực tài VNPT Phú Thọ (2018 – 2020) 38 Bảng 2.4: Cơ cấu nh n VNPT Phú Thọ .39 Bảng 2.5: Cơ cấu nh n theo trình độ VNPT Phú Thọ tính đến 31/12/2020 40 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Ba cấp độ lực cạnh tranh 11 Hình 1.2: Mơ hình lực cạnh tranh Michael Eugene Porter 22 Hình 2.1: Mơ hình cấu tổ chức VNPT Phú Thọ 32 Hình 2.2: Cơ cấu doanh thu sản phẩm VNPT giai đoạn 2018 - 2020 37 Hình 2.3: Số lƣợng trạm BTS VNPT Phú Thọ .43 Hình 2.4: Tỉ lê thị phần dịch vụ cố định VNPT Viettel năm 2020 46 Hình 2.5: Tỉ lê thị phần dịch vụ di động Phú Thọ 2020 47 Hình 2.6: Tổng số thuê bao internet cố định 49 Hình 2.7: Tỉ lệ thị phần dịch vụ Internet Phú Thọ năm 2020 50 Hình 2.8: Tổng sản phẩm địa bàn tỉnh Phú Thọ 2018 – 2020 55 Hình 2.9: Tốc độ tăng trƣởng GRDP địa bàn tỉnh Phú Thọ 2018 – 2020 56 Hình 2.10: Mơ hình SWOT VNPT Phú Thọ 66 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong xu phát triển kinh tế giới nói chung ngày nhiều doanh nghiệp kinh doanh tham gia thị trƣờng, đồng nghĩa với việc cạnh tranh ngày gay gắt Hơn nữa, với mở cửa giao thƣơng quốc gia giới vói cạnh tranh diễn khốc liệt Các doanh nghiệp kinh doanh ngày không cạnh tranh với doanh nghiệp nƣớc mà phải cạnh tranh với cơng ty nƣớc ngồi Mặt khác, kinh tế thị trƣờng, cạnh tranh yếu tố thúc đẩy phải triển sản xuất kinh doanh nói chung, yếu tố giúp doanh nghiệp n ng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, đổi tƣ sản xuất kinh doanh, tôn trọng khách hàng thị trƣờng, đảm bảo mối quan hệ bình đẳng kinh tế Vì nói cạnh tranh xu tất yếu khách quan kinh tế thị trƣờng Trƣớc xu hƣớng đó, doanh nghiệp muốn tồn phát triển cần phải gia tăng biện pháp đề n ng cao lực cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh thị trƣờng Các biện pháp nhằm n ng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh hay cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ, gia tăng dịch vụ bổ sung, đổi phƣơng thức sản xuất kinh doanh, đƣa chiến lƣợc marketing mới… Đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thơng cạnh tranh ngày trở lên gay gắt, dịch vụ viễn thông ngày đƣợc coi dịch vụ thiếu sống ngƣời, khách hàng ngày có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ viễn thông học tập giải trí, mà u cầu khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngày tăng Hơn nữa, sản phẩm viễn thông đƣợc khách hàng vô quan t m sử dụng, sức hấp dẫn từ thị trƣờng cao nên việc có đối thủ cạnh tranh nhập ngành lớn, vị mà mức độ cạnh tranh ngày gay gắt 75 doanh nghiệp; Quản trị rủi ro; Khuyến khích ngƣời lao động tự học tập thơng qua hoạt động Học hỏi Phát triển Chất lƣợng nguồn nh n lực đƣợc trọng từ n ng cao đƣợc lực quản trị cán lãnh đạo VNPT Vì vậy, doanh nghiệp cần có nhiều buổi học tập thực tế, lớp học chuyên s u cho phận quản trị VNPT b Công quản lý cán Tổ chức thi sát hạch cho CBCNV, tập huấn nghiệp vụ cho đội ngũ đại lý, cộng tác viên để rèn luyện lỹ giao tiếp khách hàng cập nhật phần mềm dịch vụ Hồn thiện cơng tác đánh giá nh n sự: Vai trị đánh giá thực cơng việc hoạt động quản trị nh n lực phát triển tồn tổ chức ngày trở nên quan trọng Quy trình đánh giá nên đƣợc thực theo bƣớc: x y dựng mục tiêu đánh giá, theo dõi giai đoạn công việc, đánh giá điều chỉnh (bao gồm thƣởng, phạt kế hoạch đào tạo, huấn luyện lại) Trong quy trình này, vai trị phận nh n lập mẫu biểu mô tả, tiêu chuẩn đánh giá x y dựng lực đánh giá cho cán quản lý trực tiếp 3.3.1.2 Hoàn thiện chế tạo động lực cho nhân lực VNPT Phú Thọ * Xây dựng quy chế phân phối thu nhập phù hợp: Tiền lƣơng phải đƣợc trả theo kết quả, hiệu thực Tập thể cá nh n làm cho ngƣời lao động hiểu đƣợc cách đầy đủ gắn kết giữ nội dung trả lƣơng công việc thực hiện, để họ yên t m phấn đấu vƣơn lên đ y cách thăng tiến cho ngƣời lao động Tiền lƣơng khoản thu nhập định đời sống vật chất ngƣời lao động công cụ tạo động lực mạnh mẽ Thực tế khảo sát điều tra VNPT Phú Thọ tiền lƣơng đƣợc đánh giá vị trí số số nhu cầu cần thỏa mãn ngƣời lao động 76 * Nâng cao sức khỏe cho người lao động: Tập huấn an toàn vệ sinh lao động, phịng chống cháy nổ, quy trình lao động cho tồn cán cơng nh n viên, trang bị đầy đủ để ngƣời lao động đƣợc an tồn q trình làm việc tránh bị bệnh nghề nghiệp thói quen xấu cơng việc mang lại Thông qua việc thƣờng xuyên tổ chức chƣơng trình thể dục thể thao giúp ngƣời lao động rèn luyện sức khỏe, đảm bảo dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe, cải thiện mơi trƣờng sống làm việc * Thái độ hành vi với công việc người lao động: Doanh nghiệp phải làm cho ngƣời lao động nhận thấy đƣợc động họ tham gia lao động, cơng việc có hứng thú, thú vị với họ hay không hết tạo cho ngƣời lao động t m lý sẵn sàng cống hiến cho tổ chức, doanh nghiệp Công tác tuyên truyền cần đƣợc đẩy mạnh để tạo cho ngƣời lao động thói quen cơng việc nhƣ làm giờ, nhiệt tình với cơng việc, tôn trọng khách hàng, thay đổi tƣ duy, nhận thức kinh doanh *Đổi sách, chế độ lương bổng đãi ngộ cho người lao động: Cải tiến chế độ thù lao đãi ngộ đảm bảo tính công Quỹ lƣơng đơn vị nên chia làm 02 phần + Quỹ lƣơng cứng (theo chế độ) chiếm tối đa 40% tổng quỹ lƣơng phần thực theo quy định Nhà nƣớc + Quỹ lƣơng mềm (theo khối lƣợng công việc) tối thiểu 60% tổng quỹ lƣơng đƣợc xác định vào yếu tố sau: Xác định yếu tố ảnh hƣởng đến công việc ngƣời lao động mức độ phức tạp cơng việc để tính lƣơng cho ngƣời lao động với lực mà họ cống hiến cho doanh nghiệp *Thực tốt công tác khen thưởng, kỷ luật người lao động: 77 Khen thƣởng công cụ đãi ngộ tạo động lực cho ngƣời lao động hiệu Hình thức khen thƣởng thông qua tiền thƣởng, phần thƣởng thỏa mãn phần nhu cầu vật chất ngƣời lao động mà cịn có tác dụng kích thích tinh thần ngƣời lao động, thể đánh giá, ghi nhận lực đóng góp ngƣời lao động Ngƣời lao động đƣợc khen thƣởng cảm thấy tự hào trƣớc doanh nghiệp đồng nghiệp có động lực để cố gắng phấn đấu công việc Thực tế hệ thống khen thƣởng VNPT Phú Thọ đƣơc x y dựng phong phú, nhiên, giá trị phần thƣởng chƣa cao so với tổng thu nhập Vì vậy, VNPT Phú Thọ nên thƣờng xun có hình thức thƣởng tập thể cá nh n Khen thƣởng phải gắn liền với kết thực cơng việc ngƣời lao động Việc bình chọn, xét duyệt ngƣời đƣợc thƣởng phải đƣợc tiến hành công khai, nghiêm túc, nhằm đảm bảo công chọn đƣợc ngƣời xứng đáng Ngƣời đƣợc khen thƣởng phải ngƣời nhƣ hồn thành xuất sắc cơng việc đƣợc giao, có sáng kiến đem lại nhiều lợi ích cho công ty *Quan tâm đến lợi ích tinh thần người lao động: Tạo môi trƣờng làm việc thu n lợi thông qua việc x y dựng văn hóa doanh nghiệp Có thăng tiến hợp lý để có hội thăng tiến cho cá nh n xuất sắc đơn vị cần có chế độ giám sát thƣờng xuyên theo dõi hiệu làm việc cán quản lý hoàn thành tốt cần có sách để tạo hội thăng tiến cho cán công nh n viên Đổi vị trí làm việc đơn vị nên lu n chuyển cơng việc nh n viên, thay đổi đắn giúp nh n viên tích lũy kinh nghiệm đơn vị khơng cần tuyển dụng từ bên ngồi Tuy nhiên, cần chọn cách thức tiến hành 78 cho ngƣời lao động cảm thấy hài lòng thoải mái với cơng việc q trình sản xuất kinh doanh không bị xáo trộn Nhƣ vậy, tinh thần ngƣời lao động đƣợc ổn định, tạo động lực hăng say làm việc gia tăng năm suất lao động cho doanh nghiệp 3.3.2 Hoàn thiện giá dịch vụ VNPT Phú Thọ Đa dạng hóa sản phẩm sở ứng dụng công nghệ đại với tiện ích đáp ứng nhu cầu chuyển đổi số dơ quan quản lý nhà nƣớc, doanh nghiệp ngƣời tiêu dùng giải pháp quan trọng tăng quy mô kinh doanh đồng thời n ng cao giá trị gia tăng lực cạnh tranh doanh nghiệp Ngày tƣ cạnh tranh có thay đổi mà doanh nghiệp cần quan t m, giảm dần tình trạng cá lớn nuốt cá bé mà có định hƣớng đúng, nhanh hay chậm Giá cƣớc dịch vụ công cụ quan trọng để thu hút khách hàng, mở rộng thị trƣờng Tuy nhiên việc x y dựng mức giá vừa đáp ứng đƣợc tính cạnh tranh vừa đảm bảo bù đắp đủ chi phí đủ tích luỹ đầu tƣ vấn đề khó khăn Điều chỉnh mức giá cƣớc dịch vụ mức giá cƣớc VNPT Phú Thọ áp dụng cao Viettel Nguyên nh n VNPT hồn tồn khơng đƣợc định giá cƣớc mà chịu quản lý Bộ Thông tin truyền thông Gần đ y theo đề nghị VNPT, Bộ Thông tin truyền thông cho phép VNPT thay đổi cách tính cƣớc nhƣng chƣa thực linh hoạt bị giới hạn khung đƣợc quy định sẵn Trong tƣơng lai, VNPT đƣợc giao quyền tự chủ hoạt động kinh doanh đặc biệt sách giá cƣớc đƣợc điều chỉnh dựa mức hao phí lao động thực tế Phát triển hình thức gói cƣớc, kế hoạch cƣớc lựa chọn cƣớc Để n ng cao lực cạnh tranh, VNPT cần nghiên cứu để tung gói cƣớc, kế hoạch cƣớc đa dạng nhằm thu hút khách hàng giữ khách hàng không rời bỏ mạng Gói cƣớc: áp dụng tỷ lệ chiết khấu toàn số lƣợng hàng mua, giảm giá mua số lƣợng hàng định Gói cƣớc kết hợp nhiều loại 79 hình dịch vụ khác nhau, khách hàng mua dịch vụ đƣợc tặng giảm giá dịch vụ khác kèm Ví dụ nhƣ miễn phí tin nhắn, miễn phí thuê bao hàng tháng, tặng modem Wifi, tặng Set top box, thiết bị ONT… Kế hoạch cƣớc: yêu cầu khách hàng cam kết sử dụng l u dài dịch vụ để đƣợc hƣởng ƣu đãi nhà khai thác thiết bị đầu cuối cƣớc dịch vụ Lựa chọn cƣớc: doanh nghiệp x y dựng sản phẩm cƣớc khác cho khách hàng lựa chọn Ví dụ nhƣ cƣớc gọi nhóm, cƣớc gọi ngƣời th n… đa dạng hấp dẫn VNPT cần vận dụng phƣơng thức lựa chọn cƣớc để đời hình thức lựa chọn cƣớc hấp dẫn đối thủ cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng Nếu VNPT áp dụng sách mang lại nhiều thành cơng Khi áp dụng kế hoach cƣớc này, VNPT cần quan t m đến chi phí bỏ cho thiết bị đầu cuối đặc biệt phải quan t m đến sách hậu khuyến Vì thực tế cho thấy khách hàng sau sử dụng thời gian khuyến mãi, nhận thiết bị từ bỏ mạng Tuy nhiên, lựa chọn giải pháp VNPT cần trọng đến lực phục vụ mạng lƣới tung gói cƣớc đa dạng, linh hoạt Đồng thời phải tính tốn đến tính khả thi gói cƣớc đảm bảo khơng bị bù lỗ chéo dịch vụ với tạo nên thu nhập cộng hƣởng 3.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông đa dạng hoá dịch vụ giá trị gia tăng Minh bạch hoá số tiêu chất lƣợng dịch vụ viễn thông mà doanh nghiệp cung cấp, công bố thông số kỹ thuật mà khách hàng đƣợc sử dụng đ y biện pháp quảng cáo chất lƣợng dịch vụ đến khách hàng VNPT Phú Thọ cần có kế hoạch n ng cấp mạng lƣới, thiết bị truyền dẫn nhằm đảm bảo nhu cầu ngày tăng cao Cần đầu tƣ vào thiết bị đảm bảo đáp ứng đƣợc đòi hỏi ngƣời tiêu dùng VNPT cần phát triển dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ truyền thống bắt đầu bão hồ Viễn thơng khơng đơn trao đổi 80 thông tin mà dịch vụ kèm làm tăng thị hiếu ngƣời tiêu dùng Dịch vụ tài Việt Nam sôi động, nên VNPT cần cung cấp dịch vụ tài giao dịch tài qua điện thoại cho ngƣời tiêu dùng Chẳng hạn Hàn Quốc, SK Telecom cung cấp dịch vụ MOTENA biến máy điện thoại di động thành thẻ tín dụng, thẻ hội viên, thẻ mua hàng… Xu hƣớng phát triển thƣơng mại điện tử qua mạng thông tin phổ biến giới nhanh chóng đến Việt Nam Vậy VNPT nên đón đầu cơng nghệ để giành lại khách hàng rời bỏ mạng Bên cạnh phát triển vƣợt bật viễn thông, vấn đề bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng quan trọng Phát triển thƣơng mại điện tử ngồi tiện ích kèm rủi ro thông tin, x m phạm thông tin khách hàng Những liệu cá nh n bị rị rỉ, bị lợi dụng trách nhiệm VNPT cần x y dựng mạng lƣới đảm bảo đƣợc chất lƣợng nhƣ đảm bảo đƣợc an tồn thơng tin cho khách hàng 3.3.4 Giải pháp hồn thiện sách chăm sóc khách hàng VNPT Phú Thọ Hiện doanh nghiệp không cạnh tranh giá cƣớc, chất lƣợng dịch vụ mà cịn cạnh tranh sách chăm sóc khách hàng Để n ng cao khả cạnh tranh, VNPT Phú Thọ cần trọng đến yếu tố sau: Một là, Cần có sách chăm sóc cho đối tƣợng khách hàng Chẳng hạn thời gian qua quan t m đến đối tƣợng thuê bao trả sau mà khơng có sách ƣu đãi cho thuê bao trả trƣớc, hình thức đem đến doanh thu cho VNPT Hai là, Cần có hệ thống thơng tin quản lý khách hàng nhằm quản lý tốt thuê bao, giám sát tác động đến thuê bao Tập trung đặc biệt đến phận khách hàng lớn Phục vụ khách hàng nhanh chóng xác giảm thiểu khiếu nại khách hàng 81 Ba là, Có mơ hình thiết bị đầu cuối, có mạng thí điểm để nh n viên giao dịch giới thiệu, tƣ vấn trực tiếp cho khách hàng Giải kịp thời khiếu nại khách hàng qua kênh trực tiếp: gặp mặt gián tiếp qua điện thoại thƣ điện tử Bốn là, Cần chun mơn hố cơng tác giải đáp khiếu nại cho khách hàng cách chia số giao dịch viên thành ba mức nghiệp vụ trung bình – - giỏi để giải vấn đề phức tạp tƣơng ứng Với giải pháp VNPT Phú Thọ phần cải thiện đƣợc sách chăm sóc khách hàng 3.3.5 Giải pháp hồn thiện xúc tiến kinh doanh chiến lược kinh doanh VNPT Phú Thọ thời gian tới Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ cộng thêm Những dịch vụ truyền thống khơng cịn thu hút đƣợc ngƣời tiêu dùng Ngày nay, doanh nghiệp viễn thông không ngừng cạnh tranh với việc phát triển dịch vụ cộng thêm, tiện ích kèm VNPT Phú Thọ cần phát triển dịch vụ di động nhiều ứng dụng công nghệ GPRS hỗ trợ truyền số liệu, truy cập mạng nội từ xa, truy nhập trực tiếp internet qua điện thoại, định vị thuê bao, Điện thoại di động trở thành nhu cầu liên lạc thiếu ngƣời sử dụng Việc ngƣời sử dụng ngày lệ thuộc vào điện thoại di động mình,chính điều mở hội kinh doanh dịch vụ bảo hiểm cho máy điện thoại liệu Dịch vụ tạo cho nhà khai thác di động nguồn doanh thu Giải pháp sách xúc tiến bán hàng Thị trƣờng viễn thơng cạnh tranh địi hỏi doanh nghiệp không ngừng x y dựng chiến lƣợc bán hàng hiệu VNPT Phú Thọ khơng nằm ngồi quy luật Để thực tốt chiến lƣợc kinh doanh VNPT Phú Thọ cần thực tốt công tác sau: Công tác quảng cáo: Quảng cáo trở thành phƣơng thức quen thuộc ngƣời tiêu dùng, việc x y dựng chƣơng 82 trình quảng cáo muốn có hiệu phải độc đáo, đặc trƣng, có chất lƣợng thơng tin cao, phù hợp với phong tục tập quán ngƣời Việt Nam Muốn vậy, VNPT Phú Thọ cần chuyên nghiệp hoá chƣơng trình quảng cáo để có sức thuyết phục cao tức phải thuê chuyên gia lĩnh vực quảng cáo Cụ thể: Đa dạng hố hình thức quảng cáo nhƣ: truyền hình, truyền thanh, báo chí, tờ rơi, băng rơn… đặc biệt trọng tới hình thức quảng cáo qua trang Web doanh nghiệp, điểm bán hàng Bên cạnh cơng tác quảng cáo công tác khuyến mại phƣơng pháp mà doanh nghiệp thƣờng áp dụng Cơng tác khuyến mại: Hình thức khuyến chủ yếu VNPT Phú Thọ thời gian qua thêm thời gian gọi, nghe thêm tiền tài khoản Trong thời gian tới VNPT áp dụng số hình thức sau: + Giảm giá thiết bị đầu cuối, chƣơng trình đổi máy cũ lấy máy + Chƣơng trình bốc thăm trúng thƣởng, tặng quà cho thuê bao có số thứ tự xác định… Những hình thức khuyến hấp dẫn nhiều đối tƣợng khách hàng với nhu cầu đa dạng khác Công tác quan hệ công chúng khu vực lân cận: VNPT Phú Thọ phải tạo đƣợc mặt nơi giao dịch khang trang, sẽ, tiện nghị giúp khách hàng thấy thoải mái tin tƣởng vào doanh nghiệp VNPT cần hỗ trợ đại lý, cửa hàng tài liệu hƣớng dẫn, tiêu chất lƣợng, bảng giá thống Đồng thời, VNPT Phú Thọ phải khuyến khích đại lý bố trí, văn phịng giao dịch, bàn ghế, quầy giao dịch theo mẫu thống nhằm tăng ấn tƣợng khách hàng VNPT Tích cực tham gia hoạt động xã hội, cộng đồng, xố đói giảm nghèo… Thƣờng xuyên tổ chức chƣơng trình Hội nghị khách hàng, họp báo phát triển dịch vụ Mời khách hàng có uy tín, tổ chức khách hàng theo lĩnh vực hoạt động Thông qua hội nghị để tiếp thu ý kiến, nhận xét đánh giá, đồng thời tận dụng hội để giới thiệu dịch vụ tặng phẩm cho khách hàng tiềm X y dựng tăng cƣờng 83 tính chuyên nghiệp kinh doanh Tính chuyên nghiệp kinh doanh yếu tố quan trọng để VNPT Phú Thọ giữ đƣợc vai trò chủ lực hội nhập quốc tế Tính chuyên nghiệp đƣợc thể qua nhiều gốc độ khác nhau: Thứ nhất, chất lƣợng đội ngũ nh n viên giao dịch VNPT Phú Thọ chƣa đồng đều, thái độ chuyên nghiệp chƣa cao mang tƣ tƣởng kinh doanh cũ Thực tế, đội ngũ nh n viên giao dịch mặt VNPT Phú Thọ thể hàng ngày với khách hàng Chất lƣợng phục vụ đội ngũ có ảnh hƣởng lớn đến uy tín VNPT Để n ng cao chất lƣợng cần thực biện pháp: Thống tiêu chuẩn hình thức bên ngồi nhƣ đồng phục, quần áo, giầy dép, cách chào hỏi… Đội ngũ nh n viên giao dịch kênh nhận diện thƣơng hiệu VNPT Phú Thọ góp phần n ng cao hình ảnh VNPT nhƣ tăng cƣờng ý thức phục vụ đội ngũ X y dựng nguyên tắc ứng xử nh n viên tiếp xúc với khách hàng nhƣ tiêu chuẩn đánh giá mức độ hồn thành cơng việc, khen thƣởng, kỷ luật để kiểm tra đánh giá Tập huấn cập nhật thông tin tiêu chất lƣợng, sản phẩm để hỗ trợ tƣ vấn cho khách hàng Ngoài ra, VNPT Phú Thọ cần tổ chức lực lƣợng chăm sóc cách có hiệu biện pháp tác động trực tiếp đến khách hàng Thứ hai, tăng cƣờng thông tin VNPT Phú Thọ đến khách hàng Đ y biện pháp quan trọng giúp công chúng tiêu dùng nhận thức cách đắn VNPT Một số cơng cụ truyền thơng PR xem xét để ứng dụng vào VNPT: Thông qua phƣơng tiện báo chí, phát thanh, truyền hình dƣới dạng quảng cáo phóng VNPT Phú Thọ Tổ chức kiện hội nghị khách hàng để thơng qua truyền tải thông điệp VNPT đến ngƣời tiêu dùng Tổ chức chƣơng trình triển lãm, hội thảo viễn thông VNPT Phú Thọ tham gia tài trợ cho chƣơng trình X y dựng đƣợc tính chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ giúp khách hàng sử 84 dụng dịch vụ thuận tiện hơn, tạo đƣợc ấn tƣợng tốt khách hàng giữ khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Phú Thọ 3.3.6 Giải pháp hoàn thiện đầu tư, đổi mới, nâng cấp trang thiết bị VNPT Phú Thọ Với đặc thù kinh doanh dịch vụ viễn thông ngành sử dụng công nghệ đại thay đổi, chu kỳ sống sản phẩm, dịch vụ thƣờng ngắn công nghệ, thiết bị đời liên tục để thay cho cơng nghệ cũ Chính vậy, đầu tƣ đổi công nghệ, thiết bị giải pháp quan trọng nhằm n ng cao lực cạnh tranh VNPT Phú Thọ Việc lựa chọn đầu tƣ công nghệ phải đồng sở định hƣớng chung Tập đoàn khắc phục hạn chế trƣớc đ y đầu tƣ nhiều cơng nghệ, chủng loại thiết bị nên khó khăn việc đầu tƣ n ng cấp, tích hợp với cơng nghệ đại; đồng thời, việc đầu tƣ mạng lƣới phát triển công nghệ cần xuất phát từ nhu cầu khách hàng, sở tính tốn hiệu kinh doanh dịch vụ, địa bàn để ph n bổ nguồn vốn đầu tƣ phù hợp Chú trọng đầu tƣ phát triển dịch vụ mới, đặc biệt dịch vụ data, dịch vụ nội dung thông tin Coi trọng đầu tƣ tạo dịch vụ mang tính giải pháp thơng tin đồng bộ, đặc biệt với khách hàng lớn, khách hàng khu công nghiệp, khu đô thị; tập trung đầu tƣ n ng cấp hạ tầng mạng VT - CNTT đại theo định hƣớng công nghệ mạng hệ mới; tạo đồng bộ, khả tích hợp dịch vụ cao, góp phần n ng cao lực, chất lƣợng cung cấp dịch vụ, giảm chi phí khai thác mạng lƣới Bên cạnh việc đầu tƣ mở rộng mạng lƣới, cần trọng tối ƣu hóa mạng lƣới thƣờng xuyên Tích cực đẩy mạnh x y dựng tốn ứng dụng CNTT vào sản xuất kinh doanh nhằm tiết kiệm chi phí, lao động, n ng cao hiệu quản lý nhƣ toán kế toán; quản lý hàng tồn kho; quản lý khách hàng; quản lý nh n sự, quản lý mạng cáp… 85 3.3.7 Nâng cao chất lượng mạng lưới, dịch vụ VNPT Phú Thọ Với lợi đơn vị trực thuộc Tập đoàn Bƣu Viễn thơng Việt Nam, có mạng lƣới viễn thơng rộng lớn có khả cung cấp dịch vụ đến hầu hết tất địa bàn Tuy nhiên, tập trung cho công tác kinh doanh, cạnh tranh với doanh nghiệp khác nên công tác đầu tƣ, bảo dƣỡng, sửa chữa mạng viễn thơng đƣợc quan t m so với trƣớc đ y, chất lƣợng mạng phần giảm sút Trong đó, việc n ng cao chất lƣợng mạng lƣới tiêu chí quan trọng hàng đầu nhằm n ng cao lực cạnh tranh VNPT Phú Thọ Để thực tốt công tác này, VNPT Phú Thọ cần thực đồng giải pháp sau: Thứ nhất, Tiếp tục dự án mở rộng, cáp quang hóa đến khu vực nông thôn phục vụ đẩy mạnh phát triển dịch vụ tích hợp đƣờng cáp quang nhƣ internet, MyTV, điện thoại cố định theo xu hƣớng công nghệ nhu cầu sử dụng dịch vụ Thứ hai, Tăng cƣờng đầu tƣ, n ng cấp mở rộng dung lƣợng mạng lƣới, đặc biệt thiết bị IP-DSLam, mạng cáp để cung cấp dịch vụ internet, dịch vụ MyTV Hiện nhiều khu vực hết cổng, hết port lắp đặt dịch vụ cho khách hàng, nhiên việc đầu tƣ, lắp đặt thiết bị … chậm trễ, chƣa đáp ứng kịp nhu cầu thị trƣờng Trong đó, doanh nghiệp khác đặc biệt Viettel triển khai cạnh tranh mạnh dịch vụ ph n khúc thị trƣờng đô thị, khu tập trung đông d n cƣ Thứ ba, Tiếp tục đầu tƣ trạm BTS mở rộng vùng phủ sóng mạng Vinaphone 4G đến khu vực đô thị, khu d n cƣ, khu công nghiệp, khu du lịch… tỉnh đƣợc phủ sóng 4G Làm tốt cơng tác đẩy mạnh phát triển dịch vụ Data, GTGT mạng di động mà mục tiêu VNPT Phú Thọ tập trung hƣớng tới, đ y xu sử dụng dịch vụ khách hàng 86 Thứ tư, Đẩy mạnh công tác tu, bảo dƣỡng mạng lƣới, mạng cáp đồng đƣợc đầu tƣ từ l u nên chất lƣợng giảm sút, dễ g y cố kết nối, liên lạc dịch vụ cung cấp cho khách hàng Thứ năm, Nghiên cứu n ng cấp, đƣa vào sử dụng giải pháp, công nghệ đại nhằm đảm bảo chất lƣợng mạng lƣới thông tin đƣợc liên tục, thông suốt, rút ngắn thời gian phục vụ, giảm thiểu cố nhƣ lỗi kết nối mạng, thời gian chờ cung cấp dịch vụ Thứ sáu, X y dựng hoàn thiện qui chuẩn, tiêu chuẩn chất lƣợng mạng lƣới để đảm bảo khai thác, xử lý khắc phục cố đƣợc kịp thời, qui định rõ ràng chế độ thƣởng, phạt thực tốt vi phạm, g y nên cố liên lạc, ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ …Tiếp tục tổ chức khai thác mạng lƣới tối ƣu, rút ngắn chu trình xử lý cung cấp dịch vụ, ứng dụng công nghệ đại việc quản lý điều hành mạng (quản lý điều hành, xử lý công việc ứng cứu từ xa, qua mạng Internet ) Thứ bảy, tiếp tục đẩy mạnh chƣơng trình quy hoạch mạng lƣới đến năm 2025, tái cấu trúc mạng giai đoạn 2021-2025, re-use mạng di động, đảm bảo an toàn truyền dẫn, tối ƣu mạng, n ng cao chất lƣợng mạng lƣới, chất lƣợng dịch vụ Minh bạch hoá số tiêu chất lƣợng dịch vụ viễn thông VNPT Phú Thọ cung cấp, công bố thông số kỹ thuật mà khách hàng đƣợc sử dụng điểm giao dịch, qua website… Nhƣ vậy, thời gian tới để n ng cao lực cạnh tranh, VNPT Phú Thọ cần thực đồng nhiều giải pháp đƣa 87 KẾT LUẬN Năng lực cạnh tranh yếu tố có tầm quan trọng bậc kinh tế học đại, đƣợc xác định phạm vi quốc gia, ngành công nghiệp doanh nghiệp Năng lực cạnh tranh phƣơng pháp đo lƣờng doanh nghiệp ngành có mối liên quan mật thiết với diện lợi cạnh tranh Sau thời gian nghiên cứu, lý luận thực tiễn, tác giả ph n tích, làm rõ thêm lực cạnh tranh doanh nghiệp Qua tác giả đƣa số giải pháp nhằm n ng cao lực cạnh tranh VNPT Phú Thọ đạt đƣợc mục tiêu đề tài nhƣ sau: Thứ nhất, nghiên cứu hệ thống làm rõ sở lý luận lực cạnh tranh dịch vụ Thứ hai, phân tích đánh giá thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ VNPT địa bàn Phú Thọ giai đoạn 2018-2020 Phân tích mơ hình SWOT để chiến lược nâng cao lực cạnh tranh cho doanh nghiệp thời gian tới Thứ ba, đề xuất nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ VNPT địa bàn Phú Thọ thời gian tới (giai đoạn 2021-2025) Với nội dung trên, tác giả hi vọng đóng góp giải pháp tích cực nhằm n ng cao lực cạnh tranh dịch vụ VNPT Phú Thọ giai đoạn tới 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO Vƣơng Thị Hòa (2019), Quản lý nguồn nhân lực ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên Nguyễn Phi Hùng (2018), Hồn thiện cơng tác quản trị nguồn nhân lực công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên đóng tàu Hồng Hà – Tổng cục cơng nghiệp Quốc phòng, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học D n lập Hải Phòng Nguyễn Thị Huyền (2020), Nâng cao công tác quản lý nguồn nhân lực công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên xăng dầu Yên Bái, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên Đặng Liên Hƣơng (2015), Quản lý nguồn nhân lực công ty Cổ phần khách sạn du lịch cơng đồn Hồ Núi Cốc, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên Nguyễn Thu Hƣơng (2014), Hoàn thiện quản lý nguồn nhân lực công ty Cổ phần Công nghiệp tàu thủy Đông Bắc, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên Nguyễn Hồng Hạnh (2018), Nâng cao lực cạnh tranh công ty cổ phần thương mại Thái Hưng thị trường thép Việt Nam nay, Luận văn thạc sĩ, Đại học Ngoại Thƣơng Nguyễn Duy Linh (2016), Quản lý nguồn nhân lực công ty Cổ phần Công nghệ Việt Toàn Cầu, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Phạm Nam Sơn (2012), Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh tập 89 đồn viễn thơng Qn đội Viettel cung cấp dịch vụ điện thoại di động, Luận văn thạc sĩ, Học viện Cơng nghệ Bƣu Viễn Thông Lê Anh Tuấn (2018), Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông Phú Thọ, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên 10 Nguyễn Xu n Phú (2014), Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh viễn thông Phú Yên đến năm 2020, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 11 Bùi Xu n Phong (2020), Xây dựng văn hóa doanh nghiệp - Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thơng, Tạp chí tài tháng năm 2020 12 Hệ thống báo cáo, tài liệu VNPT Phú Thọ từ năm 2018 – 2020 ... Chƣơng Cơ sở lý luận lực cạnh tranh dịch vụ Chƣơng Thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ VNPT địa bàn Phú Thọ Chƣơng Giải pháp n ng cao lực cạnh tranh dịch vụ VNPT địa bàn Phú Thọ Tổng quan cơng trình... VNPT địa bàn Phú Thọ Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung N ng cao lực cạnh tranh dịch vụ VNPT địa bàn Phú Thọ 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu - Làm rõ mặt lý luận lực cạnh tranh dịch vụ -... triển của VNPT địa bàn tỉnh Phú Thọ 27 2.1.1 Khái quát hình thành phát triển VNPT địa bàn Phú Thọ 27 2.2 Thực trạng lực cạnh tranh VNPT Phú Thọ 37 2.2.1 Năng lực tài VNPT Phú Thọ