BÁO CÁO THỰC TẬP MÔN NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG Giáo viên hướng dẫn Nguyễn Thị Dung Họ và tên Lương Lô Minh Hiếu Mã sinh viên 1854070227 Lớp K63 – QTDVDL LH Hà Nội – 2022 2 MỤC LỤC Lời Mở Đầu 4 PHẦN I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ASEAN RESORT SPA 5 1 Lịch sử hình thành và phát triển 5 2 Các hoạt động kinh doanh 6 2 1 Lưu trú 6 2 2 Các dịch vụ Spa tại ASEAN RESORT 12 2 3 Bộ phận nhà hàng 13 2 4 Golf 24H 17 2 5 Sự kiện 18 3 Vui chơi 20 3 1 Bể bơ.
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ASEAN RESORT $ SPA
Lịch sử hình thành và phát triển
ASEAN Resort & Spa, được xây dựng vào năm 2006 và tu sửa vào năm 2013, bao gồm hệ thống biệt thự và khách sạn thiết kế theo phong cách nhà gạch truyền thống của đồng bằng Bắc Bộ Với nội thất đạt tiêu chuẩn 4 sao, du khách sẽ được trải nghiệm không gian trang trọng, ấm cúng và đẳng cấp.
Chỉ cách trung tâm Hà Nội 35 km về phía Tây qua Đại Lộ Thăng Long, ASEAN Resort & Spa là khu du lịch sinh thái rộng 17 ha nằm trong vùng núi Ba Vì.
➢ Địa chỉ: Địa chỉ: 21A Hòa Lạc, Bình Yên, Thạch Thất, Hà Nội Điện thoại: 04 33688688 ; Fax: 04 33688886
2.Các hoạt động kinh doanh:
ASEAN Resort & Spa ghi dấu ấn sâu sắc trong lòng du khách nhờ đội ngũ nhân viên thân thiện, luôn tươi cười chào đón Đặc biệt, vẻ đẹp sang trọng và lộng lẫy của cơ sở lưu trú tại đây cũng góp phần tạo nên trải nghiệm khó quên cho khách hàng.
Khu nghỉ dưỡng và spa ASEAN bao gồm tổ hợp biệt thự và khách sạn, với các phòng được thiết kế theo phong cách nhà gạch đặc trưng của đồng bằng Bắc Bộ Tất cả các phòng đều được trang bị nội thất đạt tiêu chuẩn 4 sao, mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng đẳng cấp cho du khách.
➢ Các hạng phòng tại ASEAN RESORT:
Các phòng Superior được bố trí trong tòa nhà khách sạn cao tầng, bao gồm cả loại có thang máy và không có thang máy Các phòng Double và Twin được thiết kế và trang trí một cách tao nhã, mang đến trải nghiệm lưu trú thoải mái cho du khách.
Những bức tranh và bình hoa trang trí trong phòng và sảnh tạo nên không gian sang trọng và tinh tế Sự kết hợp hài hòa giữa nghệ thuật, tiện nghi và hiện đại mang đến cho khách hàng những giấc ngủ ngon và kỳ nghỉ tuyệt vời bên gia đình và bạn bè.
➢ Ngoài ra, tại ASEAN Resort & Spa khách hàng còn được thư giãn với những dịch vụ tiện ích như tắm hơi, massage ngay tại khách sạn
Phòng ngủ được trang bị đầy đủ tiện nghi tiêu chuẩn như Wifi, tivi truyền hình cáp, máy lạnh, máy nước nóng, minibar, điều hòa hai chiều và bàn làm việc riêng, đảm bảo mang đến sự thoải mái và tiện lợi cho khách hàng.
IDD, dịch vụ dọn phòng hàng tối, dịch vụ giặt là…
Các phòng Grand Superior tọa lạc trong khu Xì-teen house, gần bể bơi và trung tâm, được thiết kế tinh tế với các phòng Double và Twin trang trí sang trọng.
Phòng ngủ với tầm nhìn ra bể bơi, khu vui chơi và sân golf mang lại không gian thoáng đãng, lý tưởng để tận hưởng thiên nhiên Đây là lựa chọn hoàn hảo cho khách hàng muốn trải nghiệm sự khác biệt và thư giãn trong môi trường sống gần gũi với thiên nhiên.
Con đường vào khu Resort được trang trí bằng hai hàng cột đá ong được chạm khắc tinh xảo, cùng với những chiếc chum gốm họa tiết đẹp mắt Đây là điểm khởi đầu đưa du khách đến các phòng Deluxe, nằm dọc theo các con suối hoặc ẩn mình sau những tán cây xanh mát.
➢ Các phòng Deluxe sang trọng với diện dích từ 45m2- 50m2 là loại phòng ngủ
Các phòng biệt thự có diện tích từ 50m2 đến 55m2, bao gồm giường đôi 2,2m hoặc hai giường đơn 1,4m, được thiết kế hiện đại và phóng khoáng Mỗi căn biệt thự có hai phòng với cửa riêng, trang bị nội-ngoại thất đạt tiêu chuẩn quốc tế, mang lại cho chủ nhân cảm giác thoải mái giữa thiên nhiên, tự do trong không gian mở, đồng thời vẫn đảm bảo sự riêng tư cần thiết.
➢ Phòng Excutive Deluxe Double là một tổ hợp bao gồm một phòng biệt thự có
01 giường đôi (2,2m) và một phòng khách liền kề hoặc một phòng có 01 giường đôi và một bể sục ngoài trời ngay cạnh căn biệt thự
➢ Các phòng Excutive Deluxe Double ngoài các dịch vụ: Wifi, Tivi truyền hình cáp, máy lạnh,… còn có các thiệt bị và dịch vụ đặc biệt cho phòng:
+ Bàn làm việc, phòng tiếp khách
+ Miễn phí sử dụng trái cây tươi
➢ Biệt thự Junior Suite là căn biệt thự gồm: Phòng 01 giường đôi, 01 phòng khách và 02 giường đơn
Biệt thự này được thiết kế với hai phòng ngủ, bao gồm một phòng với giường đôi (2,2m) và một phòng với giường kép (1,4m), cùng với không gian phòng khách rộng rãi Đây là lựa chọn lý tưởng cho các gia đình muốn tận hưởng kỳ nghỉ và thư giãn tại khu nghỉ dưỡng.
➢ Các trang thiết bị và dịch vụ đặc biệt cho phòng:
+ Bàn làm việc, phòng tiếp khách
+ Miễn phí sử dụng trái cây tươi
➢ Phòng Excutive Deluxe Triple là một tôt hợp bao gồm một phòng biệt thự có 03 giường đơn (1,4m) và một bể sục ngoài trời ngay cạnh căn biệt thự
➢ Các phòng Excutive Deluxe Triple còn có các trang thiết bị và dịch vụ đặc biệt trong phòng:
+ Bể sục có hoa hồng dành riêng cho căn biệt thự
+ Phòng thay đồ, phòng tắm tráng
+ Miễn phí sử dụng trái cây tươi
Phòng Triple Room được thiết kế tinh tế với nội thất hiện đại và đầy đủ tiện nghi, cùng cửa sổ kính rộng mở ra toàn cảnh ASEAN Resort Không gian thanh bình và dễ chịu tại đây sẽ là lựa chọn lý tưởng cho khách hội thảo cũng như các gia đình đông thành viên.
Phòng cộng đồng ASEAN Resort & Spa tọa lạc trong khu vực bể bơi và spa ngoài trời, có khả năng tiếp đón lên đến 1000 người Được thiết kế theo phong cách hiện đại với không gian mở tối đa, nơi đây mang đến trải nghiệm thư giãn và thoải mái cho du khách.
2.2 Các dịch vụ Spa tại ASEAN RESORT
Asean Resort & Spa vừa ra mắt dịch vụ tắm bùn và tắm sữa, nhằm đáp ứng nhu cầu làm đẹp ngày càng cao của phái nữ Dịch vụ này sử dụng bùn khoáng thiên nhiên và sữa tươi Ba, mang lại trải nghiệm thư giãn và chăm sóc sức khỏe toàn diện.
Cơ cấu tổ chức quản lý của cơ sở
4.1 Chức năng của từng bộ phận:
• Kiểm soát hoạt động vận hành hàng ngày của Resort
➢ Điều hành , chỉ đạo công việc cho các bộ phận trong Resort hoạt động hiệu quả
➢ Giám sát việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, nhanh chóng giải quyết các phàn nàn, khiếu nại để làm khách hài lòng
Trưởng bộ phận giặt là
Trưởng bộ phận giải trí
Trưởng bộ phận nhà hàng
Trưởng bộ phận bảo vệ
Trưởng bộ phận kinh doanh
Trưởng bộ phận buồng phòng
Trưởng bộ phận nhân sự
Trưởng bộ phận kỹ thuật Phó giám đốc điều hành Quản lý chung
Chúng tôi tiến hành kiểm tra trực tiếp việc thiết lập cho khách VIP, đảm bảo tổ chức đón tiếp chu đáo và kịp thời giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong suốt thời gian lưu trú của họ.
➢ Đề xuất, lập kế hoạch sửa chữa, mâng cấp cơ sở vật chất, hệ thống trang thiết bị nội thất của Resort
➢ Kiểm soát công tác vệ sinh an toàn thực phẩm, bảo đảm không xảy ra ngộ độc thực phẩm cho khách hàng và cho nhân viên
➢ Kiểm soát công tác phòng chống an ninh, phòng chống cháy nổ
• Lập kế hoạch và thúc đẩy tăng doanh thu sale- site
➢ Định kỳ xây dựng kế hoạch kinh doanh – Sale- site
➢ Trực tiếp cùng phòng kinh doanh quan tâm, chăm sóc các đối tác, khách hàng lớn của Resort
• Tổ chức thực hiện các hoạt động đối nội, đối ngoại
Quản lý nguồn nhân lực là yếu tố then chốt để đảm bảo khách sạn hoạt động hiệu quả, đồng thời tạo ra một môi trường làm việc tích cực cho nhân viên Việc duy trì đủ lực lượng nhân sự không chỉ giúp nâng cao hiệu suất làm việc mà còn góp phần vào sự hài lòng và gắn bó của đội ngũ nhân viên.
➢ Triển khai các kế hoạch tuyển dụng, đào tạo nhân viên, tạo điều kiện để nhân viên được đào tạo chuyên môn bài bản và phát triển sự nghiệp
➢ Duy trì tốt các mối quan hệ với khách hàng, đối tác, đơn vị quản lý,…
Để duy trì và phát triển mối quan hệ với các cơ quan chức năng và cộng đồng địa phương, việc tham gia tích cực vào các hoạt động xã hội tại địa phương là rất quan trọng.
• Quản lý chất lượng dịch vụ
Tổ chức thanh tra, kiểm tra chéo chất lượng dịch vụ định kỳ và đột xuất, theo chuyên đề, cho tất cả các hoạt động của cơ sở Điều này nhằm đảm bảo không xảy ra vi phạm về tiêu chuẩn dịch vụ hoặc các quy định của Resort trong suốt thời gian hoạt động và trên diện rộng.
• Kiểm soát hoạt động chi phí của Resort
➢ Phê duyệt các đơn xin mua hàng hóa, dịch vụ phục vụ cho hoạt động hàng ngày
➢ Kiểm soát các chi phí, food cost, các chi tiêu về đổ vỡ, thất thoát, khấu hao công cụ, dụng cụ
➢ Phê duyệt các khoản chi, thanh toán cho đối tác, nhà cung cấp Đề xuất lựa chọn nhà cung cấp
➢ Tổ chức, điều hành các cuộc họp giao ban định kỳ, đột xuất với các trưởng bộ phận để kịp thời nắm bắt tình hình hoạt động của Resort
➢ Tham gia các cuộc họp có liên quan do ban vận hành tổ chức
➢ Thực hiện các công việc khác khi được cấp trên giao phó
❖ Phó giám đốc điều hành
➢ Xây dựng và quản trị hệ thống
➢ Chịu trách nhiệm lập kế hoạch và định hướng chiến lược chung cho Resort
➢ Đưa ra mục tiêu, hướng phát triển và chiến lược của Resort
➢ Điều hành và chịu trách nhiệm cho toàn bộ hoạt động của Resort
➢ Chịu trách nhiệm về lợi nhuận, hướng phát triển và tăng trưởng của Resort
Để đạt được các mục tiêu hiện tại và tương lai của Resort, cần chú trọng vào việc tăng trưởng doanh số, lợi nhuận, cải thiện chất lượng sản phẩm, phát triển nhân tài và thực hiện các hoạt động khác theo mong đợi của Tổng giám đốc.
➢ Quản lý nhân viên để đảm bảo đạt được kết quả tốt nhất
➢ Đánh giá tình hình hoạt động của các phòng ban
➢ Xây dựng và quản trị chiến lược phát triển nguồn nhân lực
➢ Đại diện Tổng giám đốc điều hành toàn bộ hoạt động, kinh doanh của Resort
• Lập và triển khai kế hoạch kinh doanh
➢ Định kỳ phối hợp với các bộ phận liên quan đặt ra chỉ tiêu, định hướng và lập kế hoạch kinh doanh phù hợp với tình hình chung
➢ Triển khai thực hiện các kế hoạch có hiệu quả, mang lại nguồn doanh thu, lợi nhuận cao nhất cho Resort
• Quản lý, điều phối hoạt động trong Resort
➢ Duy trì và đảm bảo hoạt động của các bộ phận trong khách sạn luôn vận hành tốt ở mọi thời điểm
➢ Thường xuyên kiểm tra chất lượng phòng khách, phòng khách VIP, vệ sinh sảnh, các lối đi…
➢ Kiểm soát chất lượng các sản phẩm, dịch vụ phục vụ khách hàng
➢ Giám sát, điều chỉnh thái độ - chất lượng phục vụ của nhân viên
➢ Kiểm soát công tác bảo trì – bảo dưỡng, nâng cấp trang thiết bị, tài sản của Resort
• Xây dựng quy trình hoạt động tiêu chuẩn cho Resort
➢ Phối hợp với các bộ phận liên quan xây dựng mô tả công việc, quy trình chuẩn hướng dẫn nghiệp vụ cho từng vị trí công việc
Triển khai quy trình chuẩn đã được phê duyệt cho nhân viên là rất quan trọng, đồng thời cần giám sát chặt chẽ quá trình thực hiện để kịp thời điều chỉnh khi cần thiết.
➢ Tiến hành thay đổi, cải tiến các quy trình cho phù hợp với định hướng mới của Resort
• Giải quyết các sự cố, vấn đề phát sinh
Hỗ trợ nhân viên cấp dưới trong việc xử lý các sự cố và vấn đề phát sinh tại Resort là rất quan trọng, bao gồm việc giải quyết các phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ, xử lý tình huống khách bị ngộ độc, và ứng phó kịp thời với các sự cố cháy nổ.
Nhanh chóng hợp tác với các bộ phận liên quan để xử lý hiệu quả các sự cố và vấn đề phát sinh, nhằm đảm bảo mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
➢ Quản lý trực tiếp toàn bộ hệ thống nhân sự của khách sạn hoặc gián tiếp thông qua Trưởng các bộ phận
➢ Lập kế hoạch nhu cầu nhân sự của khách sạn và trình cấp trên phê duyệt
➢ Xây dựng đội ngũ nhân sự đáp ứng tốt nhất các yêu cầu công việc theo định hướng của Resort
➢ Tham gia vào quá trình phỏng vấn tuyển dụng, đàm phán chế độ đãi ngộ với những vị trí phụ trách quản lý trong Resort
➢ Kiểm soát việc thực hiện các chính sách nhân sự
➢ Đánh giá nhân sự, đề xuất khen thưởng, thăng chức hay kỷ luật nhân viên
• Đào tạo, bồi dưỡng nhân sự
➢ Phối hợp với bộ phận liên quan lập kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nhân sự cho Resort
➢ Tham gia huấn luyện, đào tạo – bồi dưỡng nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân sự các bộ phận
➢ Xây dựng đội ngũ nhân sự kế cận có chất lượng để chuẩn bị đảm nhận công việc của bộ khung ban quản lý Resort
❖ Trưởng bộ phận giặt là:
➢ Kiểm tra tình trạng khăn ăn, khăn bàn, khăn tắm trong Resort
➢ Tiếp nhận đồ cần giặt của khách hàng, đồng phục của nhân viên, kiểm tra kỹ nhãn, mác, khuy áo trước khi mang đi giặt
➢ Phân loại đồ cần giặt, quần áo màu, quần áo trắng, đồ cần giặt tay và đồ cần giặt máy, phân loại đồ cần giặt riêng với thuốc tẩy
Để đảm bảo quần áo được giặt sạch theo tiêu chuẩn của Resort, cần thực hiện đúng quy trình giặt cho từng loại trang phục và loại vải Việc sử dụng lượng bột giặt và thuốc tẩy phù hợp, cũng như chọn chế độ giặt tương ứng với khối lượng đồ cần giặt là rất quan trọng.
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ tại Resort, việc thực hiện các đồ vải cần thiết phải tuân thủ đúng quy chuẩn Đồ vải cần được là phẳng phiu, gọn gàng và không để xảy ra tình trạng cháy nổ.
❖ Trưởng bộ phận giải trí:
➢ Vận hành hoạt động của bộ phận thể thao giải trí
➢ Thiết lập chính sách, tiêu chuẩn dịch vụ và các quy trình, quy định cho tất cả các hoạt động thể thao giải trí
➢ Phối hợp với các bên liên quan xâu dựng các gói sản phẩm và giá bán sản phẩm
➢ Lập kế hoạch, phân công công việc, quản lý điều hành các hoạt động của tổ, nhóm thuộc bộ phận
➢ Phối hợp với bộ phận đào tạo xây dựng, triển khai các chương trình đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ, nhân viên cấp dưới
➢ Xử lý các vấn đề, sự cố phát sinh trong quá trình triển khai công việc của bộ phận
➢ Tiêu chuẩn dịch vụ, các quy trình quy định đầy đủ, phù hợp với hoạt động thực tế của bộ phận và phù hợp với bộ tiêu chuẩn
➢ Các gói sản phẩm đa dạng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
➢ Các chương trình đào tạo sát với thực tế, phù hợp với năng lực của người học
➢ Các vấn đề phát sinh được sử lý một cách triệt để, kịp thời
❖ Trưởng bộ phận nhà hàng:
➢ Chịu trách nhiệm quản lý và triển khai thực hiện kế hoạch doanh thu, lợi nhuận của bộ phận
➢ Quản lý các nhà hàng, quầy bar tại Resort
➢ Quản lý nhân viên theo cơ cấu tổ chức nhân sự và chính sách của Resort
➢ Trao đổi thường xuyên với nhân viên khối ẩm thực và khối tổ chức các cuộc họp định ký
➢ Hỗ trợ và tư vấn cho Giám đốc ẩm thực để đạt mục tiêu chiến lược
➢ Thiết lập hệ thống giám sát nhằm đạt mục tiêu của bộ phận
➢ Phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới
➢ Xây dựng, giám sát, kiểm soát ngân sách ẩm thực và nhân sự hàng tháng Tối đa hóa lợi nhuận của các bộ phận
Tất cả nhân viên cần được đào tạo kỹ lưỡng về tiêu chuẩn chất lượng và dịch vụ, đồng thời phải được cung cấp đầy đủ trang thiết bị nhằm nâng cao hiệu quả công việc.
➢ Phối hợp với phòng nhân sự để lên kế hoạch tuyển dụng, đào tạo và quản lý nhân sự
➢ Phối hợp với phòng kế toán quản lý ngân sách bộ phận
❖ Trưởng bộ phận lễ tân:
➢ Lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
➢ Phân công công việc cho các giám sát, nhân viên trong bộ phận
➢ Kiểm tra giá phòng khách trên hệ thống, đảm bảo thông tin được cập nhật chính xác theo các chương trình khuyến mãi mùa cao điểm,…
➢ Thường xuyên kiểm tra trang phục, tác phong và thái độ làm việc của các nhân viên
➢ Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả của nhân viên bộ phận
➢ Lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận
➢ Hỗ trợ nhân viên xử lý những yêu cầu khó của khách, phàn nàn mà nhân viên cấp dưới không giải quyết được
➢ Lên kế hoạch tuyển chọn nhân sự và phối hợp với bộ phận liên quan triển khai thực hiện
➢ Trực tiếp tham gia vào quá trình phỏng vấn, tuyển chọn, đàm phán chế độ đãi ngộ cho nhân viên mới
➢ Lên kế hoạch và tổ chức triển khai thực hiện các khóa đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho các nhân viên trong bộ phận
❖ Trưởng bộ phận bảo vệ:
➢ Quản lý và chịu trách nhiệm mọi hoạt động của bộ phận bảo vệ
➢ Xây dựng triển khai các quy chế, quy trình, nội quy liên quan đến an ninh, an toàn trong Resort
➢ Đảm bảo công tác bảo vệ nghiêm ngặt, hiệu quả, đúng chính sách, pháp luật của nhà nước
➢ Xây dựng phương án, phối hợp với cơ quan chức năng tổ chức thực hiện phòng cháy chữa cháy
➢ Xử lý kịp thời những công việc liên quan đến công tác bảo vệ
➢ Quản lý, tuyển chọn và đào tạo nhân sự thuộc bộ phận bảo vệ
➢ Phối hợp với các bộ phận khác để đảm bảo hiệu quả công việc
❖ Trưởng bộ phận kinh doanh
Quản lý đội ngũ nhân viên kinh doanh là nhiệm vụ quan trọng, bao gồm việc tuyển dụng nhân viên mới và đào tạo họ trở thành đại diện thương mại chuyên nghiệp cho Resort.
➢ Đảm bảo doanh thu theo chỉ tiêu được giao, phân phối công việc cho nhân viên kinh doanh
➢ Phân loại tiêu chí khách hàng Thiết lập những khả năng tiếp khách hàng, đào taoh cho nhân viên
➢ Tham dự các cuộc hội thảo về mua bán hàng hóa, tổ chức các cuộc hội nghị, chi ân khách hàng
➢ Báo cáo các thông tin phản hồi từ khách hàng cho cấp trên, thu thập và thống kê những thông tin phản hồi của khách hàng
➢ Là người thực hiện hợp đồng và thanh lý hợp đồng
➢ Chịu trách nhiệm điều hành toàn bộ hoạt động của bộ phận Spa
➢ Chịu trách nhiệm quản lý nguồn nhân lực tạo bộ phận
➢ Chịu trách nhiệm thực hiện các hoạt động thúc đẩy bán hàng đạt chỉ tiêu doanh số Resort đề ra
➢ Chịu trách nhiệm lập kế hoạch và thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng, giải quyết những vấn đề liên quan đến khách hàng
Xây dựng và phát triển văn hóa doanh nghiệp là yếu tố quan trọng trong việc tạo ra một môi trường làm việc năng động Điều này không chỉ giúp duy trì sự hứng khởi mà còn tạo động lực cho nhân viên Spa, từ đó nâng cao hiệu quả công việc.
❖ Trưởng bộ phận buồng phòng
➢ Tham gia việc xây dựng các tiêu chuẩn, quy trình làm việc cụ thể cho mỗi vị trí công việc trong bộ phận
➢ Thực hiện các điều chỉnh, thay đổi về tiêu chuẩn làm việc cho nhân viên theo những định hướng mới của Resort
Để đảm bảo chất lượng phục vụ và vệ sinh tại Resort, cần thường xuyên kiểm tra quá trình làm việc của nhân viên trong các khu vực như phòng khách, phòng hội nghị, nhà hàng và khu vực công cộng.
➢ Hỗ trợ nhân viên trong bộ phận giải quyết những yêu cầu khó, những phàn nàn của khách mà nhân viên cấp dưới không xử lý được
➢ Trực tiếp phỏng vấn, tuyển chọn và đàm phán lương, thưởng, chế độ đãi ngộ với nhân viên mới
➢ Thực hiện các công việc khác khi được ban giám đốc khách sạn giao phó
➢ Quyết định các chiến lược về tài chính
➢ Tìm vốn, nguồn vốn cho Resort
➢ Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ…
Lập chứng từ là quy trình quan trọng trong việc hình thành và sử dụng vốn, giúp xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận cũng như toàn bộ Resort Đồng thời, việc lập báo cáo tài chính hàng tháng, quý và năm cũng được thực hiện để đảm bảo tính minh bạch và chính xác trong quản lý tài chính.
➢ Quản lý và giám sát thu, chi,…
❖ Trưởng bộ phận nhân sự:
➢ Phối hợp xây dựng hệ thống các chính sách, quy định, quy chế về hoạt động nhân sự đảm bảo phải phát triển được nguồn nhân lực của Resort
➢ Triển khai thực hiện các chính sách, đánh giá việc thực hiện và đề xuất những phương án cải tiến khi cần thiết
➢ Trình cấp trên phê duyệt và tiến hành điều chỉnh khi được yêu cầu
➢ Trực tiếp tham gia phỏng vấn tuyển dụng, đàm phán chế độ đãi ngộ các vị trí quan trọng của Resort
➢ Chỉ đạo, kiểm soát quá trình thực hiện các hoạt động đào tạo, đảm bảo đáp ứng các yêu cầu về thời lượng, chất lượng
➢ Tham gia xây dựng, điều chỉnh ngân sách cho nhân sự định kỳ phù hợp với nhu cầu thực tế và chủ trương của Resort
❖ Trưởng bộ phận kỹ thuật:
➢ Đảm bảo tất cả các nhà máy, thiết bị, hệ thống tòa nhà và hệ thống phòng cháy được đặt đúng vị trí và đúng chức năng
NỘI DUNG THỰC TẬP TẠI NHÀ HÀNG THẾ GIỚI BÒ
Giới thiệu nhà hàng Thế Giới Bò
Nhà hàng Thế Giới Bò, tọa lạc trong khu du lịch nghỉ dưỡng Asean resort, nằm bên tay trái khi từ sảnh chính đi vào Được thành lập vào năm 2004, nhà hàng chuyên phục vụ khách đoàn, khách lẻ và đoàn khách du lịch với sức chứa lên đến 300 khách.
1.1 Khái niệm về bộ phận nhà hàng:
Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh sản phẩm ăn uống, nhằm thu hút lợi nhuận và phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng Hoạt động của nhà hàng bao gồm nhiều bộ phận liên kết chặt chẽ, từ quản lý đến phục vụ Mỗi bộ phận được đào tạo kỹ lưỡng để đảm bảo quy trình làm việc hiệu quả, nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng và tối ưu hóa doanh thu cho nhà hàng.
1.2 Vai trò của bộ phận nhà hàng:
- Đáp ứng nhu cầu ăn uống của du khách khi đến với nhà hàng
- Mở rộng quan hệ hữu nghị và hợp tác, siết chặt tình đoàn kết giữa các quốc gia, các dân tộc trên mọi miền đất nước trên thế giới
- Tạo cơ hội tìm hiểu văn hóa, đời sống dân cư cộng đồng, tìm kiếm bạn mới
- Tạo công ăn việc làm cho người lao động, tạo dấu ấn riêng nhằm thu hút và làm thỏa mãn nhu cầu ẩm thực của du khách
- Tạo doanh thu góp phần vào tổng doanh thu hàng tháng cho khu du lịch
1.3 Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng:
Nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong ngành khách sạn, chuyên cung cấp thức ăn và đồ uống nhằm phục vụ nhu cầu ẩm thực của khách hàng Hoạt động này không chỉ đáp ứng nhu cầu thiết yếu của du khách mà còn góp phần nâng cao trải nghiệm của họ trong chuyến đi.
Nhà hàng có nhiệm vụ tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống với ba hoạt động chính: chế biến, lưu thông và phục vụ dịch vụ ăn uống tại Resort Ngoài ra, nhà hàng còn cung cấp dịch vụ ăn uống cho nhân viên Resort và các dịch vụ bổ sung như tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, cũng như tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách hàng.
Mối quan hệ của bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác
Mối quan hệ giữa bộ phận bàn và bar trong nhà hàng tương tự như mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng và bếp, nhưng tập trung vào đồ uống Hai bộ phận này có sự gắn kết chặt chẽ, đảm bảo phục vụ khách hàng một cách hiệu quả và đồng bộ.
Bộ phận bar cần thường xuyên cập nhật thông tin về khả năng phục vụ, bao gồm giá cả, chủng loại và đặc tính của các loại đồ uống Điều này giúp bộ phận nhà hàng nắm bắt thông tin, tiếp nhận yêu cầu và thực hiện các hoạt động tiếp thị hiệu quả đối với khách hàng.
- Bộ phận nhà hàng nhận yêu cầu của khách về đồ uống và chuyển cho quầy bar để chuẩn bị, pha chế và phối hợp phục vụ
- Bộ phận nhà hàng tiếp nhận các ý kiến của khách về đồ uống…sau đó thông báo cho bar để chia sẻ thông tin và cải tiến sản phẩm
- Bộ phận nhà hàng nhận đồ uống từ quầy bar và phục vụ khách
- Phối hợp với nhau trong việc chăm sóc khách hàng và giải quyết những phàn nàn
Bộ phận bàn và bộ phận lễ tân cần có sự phối hợp chặt chẽ, trong đó bộ phận nhà hàng thường xuyên thông báo cho lễ tân về khả năng phục vụ cũng như các chương trình và sự kiện đang diễn ra Sự giao tiếp hiệu quả giữa hai bộ phận này sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng.
36 chính sách ưu đãi trong nhà hàng để bộ phận lễ tân cung cấp thông tin cho khách, nhận đặt ăn
- Bộ phận lễ tân thông báo cho bộ phận nhà hàng số lượng khách để bộ phận nhà hàng có cơ sở phục vụ khách( ăn buffet sáng)
- Phối hợp trong việc thanh toán
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách hàng, bao gồm cả khen ngợi và phê bình Những thông tin này sẽ được chuyển tiếp kịp thời đến bộ phận nhà hàng để thực hiện các biện pháp sửa chữa và nâng cao chất lượng phục vụ.
Mối quan hệ giữa bộ phận bàn và bộ phận bếp trong khách sạn là rất chặt chẽ, do cả hai cùng hoạt động trong một khu vực làm việc Sự phối hợp hiệu quả giữa hai bộ phận này là yếu tố quan trọng để đảm bảo dịch vụ khách hàng được cung cấp một cách hoàn hảo.
Bộ phận chế biến cần thường xuyên cập nhật và thông báo về khả năng phục vụ cũng như chế biến của mình, bao gồm thông tin về thực phẩm, thời gian chế biến và khả năng chế biến, để bộ phận nhà hàng có thể cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng, nhận yêu cầu kịp thời và thực hiện các hoạt động tiếp thị hiệu quả.
- Bộ phận nhà hàng nhận yêu cầu và chuyển cho bếp chế biến món ăn để phục vụ khách
- Bộ phận nhà hàng tiếp nhận ý kiến của khách về món ăn sau đó thông báo cho bếp
Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng
3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng nhân viên trong nhà hàng:
Trưởng bộ phận nhà hàng Thế Giới Bò hiện nay là anh Lê Anh Hòa, người có vai trò quan trọng trong việc quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động của nhà hàng tại khu nghỉ dưỡng Asean resort.
- Các công việc chính bao gồm:
Để đảm bảo chất lượng phục vụ và vệ sinh trong quá trình ăn uống của khách hàng, cần thường xuyên kiểm tra công việc của nhân viên Việc này giúp xác nhận rằng các tiêu chuẩn về vệ sinh được thực hiện đúng cách trước, trong và sau khi khách hàng dùng bữa.
+ Phối hợp giám sát và lên lịch làm việc cho nhân viên thực hiện việc điều phối nhân sự phù hợp với nhu cầu của thực tế
+ Hỗi trợ nhân viên giải quyết những yêu cầu khó khăn và những phàn nàn của khách mà nhân viên cấp dưới không xử lý được
+ Thiết lập chương trình đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên
Chị Nguyễn Thị Hương là phó bộ phận nhà hàng tại Thế Giới Bò, đóng vai trò quan trọng trong việc giám sát nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng Với vị trí này, chị hỗ trợ trưởng bộ phận và đảm bảo mọi hoạt động diễn ra suôn sẻ, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
+ Theo dõi tình trạng, diễn biến của nhà hàng và góp ý tổ chức đào tạo đội ngũ nhân viên
- Các công việc của phó nhà hàng:
+ Chuẩn bị bảng phân công công việc cho nhân viên theo số bàn phụ trách để phục vụ
+ Phân tích công việc trực ca và ngày nghỉ cho nhân viên nhà hàng
+ Lên kế hoạch setup bàn ghế trước khi có sự kiện được diễn ra
+ Giám sát trực tiếp quá trình làm việc của nhân viêc tại nhà hàng để đưa ra đánh giá đúng dắn
Nhắc nhở nhân viên mỗi khi có sai sót xảy ra vầ hướng dẫn nhân viên xử lý tình huống mỗi khi gặp phải
Nhân viên chính tại nhà hàng bao gồm ba người: Nguyễn Thị Hồng Xiêm, Nguyễn Thị Loan và Hà Thị Hường Họ đảm nhận vai trò phục vụ khách hàng, với nhiệm vụ chính là mang đến trải nghiệm ẩm thực tốt nhất cho thực khách.
- Lau dọn các thiếu bị trong nhà hàng
- Setup bàn ghế cho các đoàn khách
- Setup cho các cá nhân, doanh nghiệp tổ chức hội nghị tại đây
- Ra đồ ăn cho khách, phục vụ khách hàng khi ăn và chịu trách nhiệm dọn dẹp bàn ăn và sàn nhà mỗi khi khách ăn xong
Quá trình thực tập và làm việc tại nhà hàng
• Thực hiện các công việc đầu ca:
➢ Thay đồng phục, đảm bảo các tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân, tác phong theo quy định trước mỗi ca làm việc
➢ Thực hiện việc lau chùi các dụng cụ ăn uống: chén, đĩa, thìa, ly…, đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh theo quy định của nhà hàng
➢ Thực hiện việc gấp khăn ăn, giấy ăn
➢ Thực hiện việc setup bàn ăn, bàn tiệc theo phong cách phục vụ của nhà hàng với đầy đủ các dụng cụ, vật trang trí cần thiết
• Thực hiện quy trình phục vụ thực khách:
➢ Trình menu để thực khách chọn món ăn, thức uống Tư vấn khách chọn món ăn, thức uống phù hợp khi được yêu cầu
- Ghi nhận thông tin order từ khách, xác nhận lại với khách chính xác tên món ăn – thức uống, số lượng, các yêu cầu đặc biệt…
- Chuyển order cho thu ngân, bếp, bar
- Phục vụ món ăn, thức uống theo đúng order của khách, đảm bảo đúng bàn, đúng thứ tự
- Thực hiện việc rót rượu – châm rượu, thêm nước sốt, ghi nhận order bổ sung…
- Sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu chính đáng của thực khách và nhiệt tình giải đáp các thắc mắc của khách khi được hỏi
- Sẵn sàng hỗ trợ khách xử lý các sự cố phát sinh trong quá trình dùng bữa: khách làm đổ thức uống, bể đĩa đựng thức ăn…
- Thực hiện quy trình thanh toán cho khách theo đúng tiêu chuẩn của nhà hàng
- Tiễn khách ra về, chào tạm biệt khách – thu dọn bàn ăn, setup bàn mới chuẩn bị phục vụ khách tiếp theo
➢ Tiếp nhận thông tin dịch vụ Room service từ Order Taker của bộ phận
➢ Thực hiện việc setup xe đẩy phục vụ theo order của khách
➢ Chuẩn bị rượu/ nhận thức uống từ quầy bar, nhận món ăn từ bếp – che đậy bằng dụng cụ chuyên dụng
➢ Nhận bill thanh toán từ thu ngân và kiểm tra lại thông tin chính xác
➢ Di chuyển xe đẩy phục vụ đến phòng khách và thực hiện các bước phục vụ Room service tại phòng khách
• Kiểm soát, bảo quản các công cụ - dụng cụ:
Đảm bảo khu vực để dụng cụ ăn uống luôn đầy đủ các vật dụng cần thiết như đĩa, chén, muỗng, nĩa, dao và ly, giúp khách hàng có trải nghiệm dùng bữa thuận tiện và thoải mái.
➢ Bảo quản cẩn thận các công cụ dụng cụ, báo cáo với quản lý nếu phát hiện tình trạng sứt mẻ, hư hỏng, thiếu số lượng…
• Thực hiện các công việc cuối ca:
➢ Báo cáo giám sát ca, quản lý các vấn đề xảy ra trong ca làm việc
➢ Nếu làm ca sáng thì khi kết thúc ca, tiến hành bàn giao công việc cho ca sau
➢ Nếu làm ca tối, thực hiện vệ sinh cuối ca
4.2 Quy trình phục vụ tại nhà hàng:
- Làm vệ sinh phòng tiệc sạch sẽ
Bố trí và sắp xếp bàn ghế theo sơ đồ quy định là rất quan trọng để đảm bảo tính thẩm mỹ và sự thuận tiện cho lối đi Nhân viên phục vụ sẽ linh hoạt sắp xếp bàn theo yêu cầu của khách hoặc đặc thù của bữa tiệc, có thể sử dụng bàn dài hoặc bàn tròn để phù hợp với không gian và nhu cầu.
- Kiểm tra kỹ bàn ghế, đảm bảo không khập khiễng, hư hỏng
Để setup bàn tiệc hoàn hảo, bạn cần chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ như chén, dĩa, thìa, ly uống nước, ly uống rượu, lọ gia vị, giấy ăn, khăn ăn, lọ tăm, menu món ăn và lọ hoa trang trí.
- Trải khăn lên bàn ăn, cân chỉnh sao cho các mép khăn bàn phải bằng nhau
- Setup các dụng cụ, vật dụng lên bàn ăn theo tiêu chuẩn phục vụ của nhà hàng
- Chuẩn bị đủ số lượng dụng cụ, vật dụng để phòng để thay thế, đổi mới cho thực khách
❖ Bước 2: Phụ vụ khách hàng
- Khi khách đến, nhân viên phục vụ chào đón với thái độ thân thiện, dẫn khách vào bàn, kéo ghế mời khách ngồi và phục vụ nước lọc
Tùy thuộc vào yêu cầu của chủ tiệc, nhân viên có thể phục vụ rượu trước khi tiệc bắt đầu hoặc chờ đến khi tiệc chính thức khai mạc để rót rượu cho tất cả thực khách cùng một lúc.
Trong quá trình phục vụ set menu đã được khách đặt trước, nhân viên sẽ lần lượt mang ra các món ăn Đồng thời, họ cũng thu dọn những chén, đĩa, ly đã sử dụng và bổ sung các dụng cụ mới theo yêu cầu của khách.
- Quan sát việc dùng thức uống của khách, kịp thời châm rượu, nước ngọt khi khách đã dùng hết
- Thực hiện các công việc phát sinh khác theo yêu cầu của thực khách
Để in hóa đơn chính xác cho khách, cần phối hợp với nhân viên thu ngân trong việc kiểm tra danh mục số lượng các set menu, thức uống và dịch vụ phát sinh đã được sử dụng.
Đưa hóa đơn cho người chủ tiệc và mời họ đến quầy thu ngân để thanh toán hoặc nhận tiền mặt trực tiếp từ khách Việc kiểm kê và xác nhận số tiền đã nhận trước mặt khách là rất quan trọng để tránh những tranh chấp về tiền bạc.
❖ Bước 4: Tiễn khách và dọn dẹp bàn tiệc
- Khi khách về, nhân viên phục vụ phải chào khách và hẹn gặp khách lần sau
- Thu dọn bàn tiệc, sắp xếp bàn ghế về vị trí cũ, thay khăn trải bàn và dụng cụ ăn mới
4.3 Những thuận lợi và khó khăn của nhà hàng Thế Giới Bò:
- Nhà hàng có mặt bằng rộng rãi, bố cục bàn thuận tiện cho khách cũng như là nhân viên phục vụ
- Đồ ăn được phục vụ khi nóng, mang lại cảm giác ấm cúng và ngon miệng cho khách hàng
- Nằm trong khu xứ Đoài nên nguồn nguyên vật liệu gần gũi với miền quê, dễ cung ứng như: Gà đồi, lợn mán, cá sông, baba,…
- Với số lượng khách đến quá dông nhân viên chưa phục vụ được chu đáo
- Bộ phận bếp còn chưa ăn khớp với bộ phân nhà hàng nên ra đồ chậm
- Nhân viên phục vụ quá ít so với lượng khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.
Những kinh nghiệm rút ra được trong quá trình làm việc tại nhà hàng Thế Giới Bò
Trong 2 tuần làm việc tại nhà hàng Thế Giới Bò, tôi đã nhận được nhiều kiến thức quý giá từ các anh chị trong bộ phận Tôi đã học được nghiệp vụ phục vụ bàn và phục vụ tại phòng, cũng như cách setup nhanh chóng và đẹp mắt để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Để thành công trong công việc, việc học lý thuyết chuyên môn là chưa đủ; chúng ta cần biết vận dụng linh hoạt kiến thức vào thực tế Thực tập không chỉ giúp em áp dụng kỹ năng đã học mà còn mang lại nhiều bài học và kinh nghiệm quý báu, giúp em tự tin hơn cho công việc sau này Qua đợt thực tập nhận thức vừa qua, em đã hoàn thành một số mục tiêu quan trọng.
Để thực hiện tốt nội quy của cơ quan thực tập, bạn cần đi làm đúng giờ và ăn mặc phù hợp với tác phong chuyên nghiệp Ngoài ra, hãy chú ý đến cách ứng xử và hành vi đúng mực đối với các nhân viên trong nhà hàng để tạo ấn tượng tốt và xây dựng mối quan hệ tích cực.
Vận dụng những kiến thức đã học ở trường vào công việc thực tiễn Cố gắng học hỏi những kinh nghiệm và tiếp thu ý kiến từ nhân viên nhà hàng
Tự giác hoàn thành tốt những công việc được giao, không lơ là, chủ quan trong giờ làm việc
Giao tiếp và phục vụ khách hàng với sự nhiệt tình và niềm nở là rất quan trọng Chúng tôi luôn nỗ lực để đáp ứng mọi yêu cầu của khách, nhằm đảm bảo không để bất kỳ phàn nàn nào ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của nhà hàng.
