Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu đầu tiên của đề tài là hiểu rõ chức năng nhiệm vụ của công tác quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn.
- Mục tiêu thứ hai là khảo sát, đánh giá thực trạng của công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Nouveau Happy Inn.
- Mục tiêu thứ ba là đề xuát các giải pháp đổi mới, nâng cao chất lượng hiệu quả của công tác này cho khách sạn Nouveau Happy Inn.
Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình thực hiện đề tài, em đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu :
Phương pháp so sánh là một kỹ thuật quan trọng trong việc phân tích số liệu Bằng cách lập bảng và so sánh các số liệu đã thu thập, người viết có thể rút ra những kết luận chính xác và đánh giá hiệu quả dựa trên kết quả thu được.
Phương pháp thống kê và thu thập số liệu là quá trình quan trọng, trong đó người viết sử dụng các con số đã được thu thập và xử lý để lập bảng số liệu Từ những bảng này, họ mô tả thông tin qua biểu đồ, giúp người đọc dễ dàng nhận thấy ý đồ và thông điệp mà tác giả muốn truyền tải.
Phương pháp thực địa là một quá trình thực tập tại khách sạn, giúp tác giả thu thập thông tin cần thiết mà các phương pháp khác không thể cung cấp hoặc chưa đầy đủ Điều này đã góp phần làm cho kết quả nghiên cứu trở nên xác thực hơn.
Phương pháp khảo sát và phỏng vấn là công cụ hiệu quả để thu thập ý kiến và thái độ của khách hàng về khách sạn Qua đó, chúng ta có thể xác định những điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Mục tiêu của đợt thực tập
- Học hỏi và hòa nhập vào môi trường của doanh nghiệp
- Áp dụng những kiến thức đã được học vào môi trường thực tế của doanh nghiệp
- Tìm hiểu được hiện trạng hoạt động và các dịch vụ của khách sạn Nouveau
- Tìm hiểu các quy trình quản trị nguồn nhân lực
Để nâng cao hiệu quả quản trị nhân lực tại khách sạn, cần đi sâu vào quy trình quản lý này và rút ra những nhận định quan trọng Việc tìm kiếm giải pháp và ý kiến nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân lực sẽ giúp củng cố và bổ sung kiến thức về nghiệp vụ, đồng thời cải thiện khả năng xử lý các tình huống thực tế trong ngành.
Kết cấu chuyên đề
• Chương 2 Cơ sở lý luận
• Chương 3 Giới thiệu giới thiệu tổng quan về khách sạn Nouveau Happy Inn
• Chương 4 Thực trạng công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Nouveau Happy Inn
• Chương 5 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Nouveau Happy Inn
CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Khái ni ệm, đặc điể m, s ả n ph ẩ m, ch ức năng củ a kinh doanh khách s ạ n
Khái ni ệ m khách s ạ n và kinh doanh khách s ạ n
Khách sạn được định nghĩa theo Nghị định số 92/2007/NĐ-CP ngày 01 tháng 6 năm 2007 của Chính phủ, quy định rằng khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch với quy mô từ mười buồng ngủ trở lên Để đảm bảo chất lượng phục vụ, khách sạn cần có cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ đầy đủ để phục vụ nhu cầu của khách lưu trú.
Nhà nghiên cứu Morcel Gotie định nghĩa khách sạn là nơi cung cấp chỗ ở tạm thời cho du khách, bao gồm các phòng ngủ và nhà hàng với nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.
Nhóm tác giả nghiên cứu người Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” khẳng định rằng khách sạn là địa điểm mà bất kỳ ai cũng có thể chi trả để thuê phòng ngủ qua đêm.
Mỗi buồng ngủ trong khách sạn cần có ít nhất hai phòng nhỏ, bao gồm phòng ngủ và phòng tắm Các buồng khách phải được trang bị giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ, khách sạn có thể cung cấp thêm các dịch vụ như vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại với thiết bị photocopy, nhà hàng, quầy bar và các dịch vụ giải trí khác Khách sạn có thể được xây dựng gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc gần sân bay.
Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ trợ như vui chơi giải trí, giặt là, điện thoại, lữ hành và thương mại Khách hàng sẽ phải thanh toán các khoản phí dịch vụ nếu sử dụng theo quy định của khách sạn.
Kinh doanh khách sạn ban đầu chỉ đơn thuần là cung cấp chỗ ngủ cho khách tại khách sạn và quán trọ Tuy nhiên, với sự gia tăng đa dạng trong nhu cầu lưu trú và ăn uống của khách hàng, lĩnh vực này đã mở rộng ra nhiều hình thức khác nhau, bao gồm khu cắm trại, làng du lịch, khách sạn - căn hộ, và motel.
Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của khách du lịch, với mục tiêu tạo ra lợi nhuận.
Qu ả n tr ị kinh doanh khách s ạ n –trường Đại học Kinh tế quốc dân, trang 12, 2008)
2.1.2 Đặc điể m c ủ a kinh doanh khách s ạ n
2.1.2.1 Kinh doanh khách s ạ n ph ụ thu ộ c vào tài nguyên du l ị ch t ại các điể m du l ị ch
Kinh doanh khách sạn chỉ thành công tại những địa điểm có tài nguyên du lịch phong phú, vì đây là yếu tố chính thu hút du khách Nếu một nơi thiếu tài nguyên du lịch, sẽ không thu hút được khách Tài nguyên du lịch không chỉ quyết định loại hình khách sạn mà còn ảnh hưởng đến thứ hạng và quy mô của chúng.
Khách sạn thường được xây dựng tại các điểm du lịch, do đó cần tận dụng nguồn lực địa phương, đặc biệt là nguồn nhân lực Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn ảnh hưởng mạnh mẽ đến quản lý và sử dụng nhân lực Các nhà kinh doanh khách sạn cần chú ý đến tâm lý, phong tục tập quán, trình độ học vấn và nguồn nhân lực tại khu vực khách sạn để tối ưu hóa hiệu quả sử dụng yếu tố đầu vào trong hoạt động kinh doanh.
2.1.2.2 Kinh doanh khách s ạn đò i h ỏi dung lượ ng v ốn đầu tư lớ n
Vốn đầu tư là yếu tố thiết yếu trong mọi ngành kinh doanh, đặc biệt là trong lĩnh vực khách sạn, nơi yêu cầu vốn ban đầu và duy trì cao Hiện nay, khi "toàn dân làm du lịch, toàn dân xây khách sạn", nhiều cơ sở lưu trú gặp khó khăn do chất lượng cơ sở vật chất không đảm bảo Để khẳng định vị thế trên thị trường, các khách sạn cần chú trọng đầu tư nâng cấp và cải thiện dịch vụ Thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt với sự xuất hiện của nhiều khách sạn mới, được trang bị thiết bị hiện đại và chất lượng vượt trội, buộc những khách sạn cũ phải đầu tư xây dựng và bổ sung dịch vụ mới để tồn tại và phát triển.
Ngoài ra, một số nguyên nhân khác bao gồm chi phí ban đầu cao cho cơ sở hạ tầng của khách sạn và chi phí đất đai lớn cho một công trình khách sạn.
2.1.2.3 Kinh doanh khách s ạn đòi hỏi dung lượng lao độ ng tr ự c ti ếp tương đố i l ớ n
Kinh doanh khách sạn là một lĩnh vực đặc biệt, trong đó yếu tố con người đóng vai trò quan trọng Điều này xuất phát từ những đặc thù riêng biệt của hoạt động này, nơi sự tương tác và dịch vụ khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công.
Mối quan hệ giao tiếp trong ngành du lịch rất quan trọng, trong khi công việc tại khách sạn yêu cầu tính chuyên môn cao, vì vậy việc sai sót hay nhầm lẫn là không thể chấp nhận Nhân viên phải đối mặt với áp lực công việc lớn, hoạt động liên tục 24/7.
• Nhân viên trong khách sạn phục vụ hầu hết các mặt, đảm nhiệm mọi hoạt động trong khách sạn
Việc sử dụng một lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn dẫn đến chi phí lao động cao, khiến các nhà quản lý gặp khó khăn trong việc giảm thiểu mà không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Họ cũng phải đối mặt với thách thức trong công tác tuyển dụng, lựa chọn và phân công nhân lực Trong điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, việc tối ưu hóa chi phí lao động trở thành một thách thức lớn đối với các nhà quản lý khách sạn.
2.1.2.4 Kinh doanh khách s ạ n mang tính quy lu ậ t
Khách sạn là một doanh nghiệp quan trọng trong nền kinh tế, chịu ảnh hưởng của các quy luật kinh tế như cung cầu và cạnh tranh giá cả Kinh doanh khách sạn không hề đơn giản mà đầy phức tạp và khó khăn, với nhiều biến động Tuy nhiên, lĩnh vực này vẫn thu hút các nhà đầu tư nhờ vào tỷ suất lợi nhuận cao và sự nhạy bén, trẻ trung của những người làm trong ngành du lịch, nhờ vào cơ hội tiếp xúc với nhiều người và văn hóa đa dạng từ khắp nơi trên thế giới.
S ả n ph ẩ m trong kinh doanh khách s ạ n
Sản phẩm của khách sạn bao gồm tất cả dịch vụ và hàng hóa mà khách cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ khi họ lần đầu liên hệ để đăng ký phòng cho đến khi hoàn tất việc sử dụng và rời khỏi khách sạn Các sản phẩm này được chia thành hai nhóm chính.
2.1.3.1 Sản phẩm hàng hóa (sản phẩm hữu hình)
Sản phẩm khách sạn bao gồm thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và các hàng hóa khác được bán trong doanh nghiệp Khi khách hàng thanh toán, quyền sở hữu các sản phẩm này sẽ chuyển giao cho họ.
2.1.3.2 S ả n ph ẩ m d ị ch v ụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình)
Sản phẩm mà khách hàng sẵn lòng chi tiền có thể là vật chất, tinh thần, trải nghiệm hoặc cảm giác hài lòng Trong ngành khách sạn, sản phẩm dịch vụ được chia thành hai loại: dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung.
• Dịch vụ chính: là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn.
Dịch vụ bổ sung tại khách sạn bao gồm các dịch vụ ngoài hai loại chính, nhằm đáp ứng nhu cầu thứ yếu của khách trong thời gian lưu trú Các dịch vụ này được chia thành hai loại: dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc, tùy thuộc vào tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia Thông thường, khách sạn cung cấp các dịch vụ như văn hóa, thể thao, thông tin và văn phòng, y tế, và hàng lưu niệm Những dịch vụ bổ sung này không chỉ tạo cảm giác thú vị cho khách mà còn giúp kéo dài thời gian lưu trú của họ tại khách sạn.
Chức năng
Khách sạn có 3 chức năng chủ yếu:
Khách sạn hoạt động như một đơn vị kinh doanh độc lập, tự quản lý tài chính và cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận Do đó, chức năng kinh doanh là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong hoạt động của khách sạn.
• Chức năng lưu thông phân phối: Khách sạn đóng vai trò trung gian trong việc bán sản phẩm của các ngành kinh tế khác
Chức năng phục vụ khách của khách sạn là yếu tố quan trọng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng về nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí, chăm sóc sức khỏe và công việc.
Đặc điểm của việc sử dụng nhân lực trong kinh doanh khách sạn
2.2.1 Lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ
Do sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ nên nó có những đặc điểm sau:
Sản phẩm của khách sạn mang tính vô hình, không thể đo lường hay chạm vào, và đặc biệt, nó không có sự thay đổi quyền sở hữu.
Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, điều này hạn chế khả năng thử nghiệm và điều chỉnh sản phẩm trong quá trình tạo ra và cung cấp cho khách hàng.
Sản phẩm của khách sạn có tính chất "tươi sống", do đó cần được tiêu dùng ngay lập tức và không thể lưu kho hay bán lại.
• Sản phẩm của khách sạn phụ thuộc nhiều vào yếu tốcon người đó là: khách du lịch , nhân viên trong khách sạn và cán bộ quản lý
• Sản phẩm của khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào điều kiện cơ sở vật chất trong khách sạn
Sản phẩm trong khách sạn có tính chất phi vật chất, điều này đặt ra nhiều thách thức cho công tác quản lý và sử dụng nhân lực Các nhà quản trị cần duy trì và cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm, đồng thời thực hiện nghiêm túc việc kiểm tra và đánh giá chất lượng sản phẩm để từ đó đánh giá hiệu quả của nguồn nhân lực trong khách sạn.
2.2.2 Tính chuyên môn hóa cao trong sử dụng lao động khách sạn cao
Nhu cầu của khách hàng hiện nay ngày càng cao và đòi hỏi tính đồng bộ, do đó, một cá nhân hay bộ phận trong khách sạn không thể đáp ứng một cách tối ưu Đặc điểm của sản phẩm trong ngành khách sạn là không thể làm lại hay thử nghiệm, cùng với việc tiêu dùng diễn ra đồng thời, điều này dẫn đến yêu cầu cần chuyên môn hóa để đảm bảo chất lượng phục vụ đạt mức độ chính xác cao.
Do tính chuyên môn hóa cao, khả năng thay thế lao động giữa các bộ phận trong khách sạn là hạn chế Vì vậy, quản lý cần sắp xếp đúng người đúng việc và liên tục nâng cao trình độ nhân viên để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Điều này đòi hỏi sự nghiêm túc trong công tác quản lý và sử dụng lao động trong khách sạn.
2.2.3 Khó có khả năng cơ khí hóa, tự động hóa trong sử dụng lao động
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, và quá trình sản xuất cùng tiêu dùng diễn ra đồng thời, khiến việc sản xuất hàng loạt trở nên không khả thi Dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào khách hàng, những người trực tiếp tiêu dùng sản phẩm Khách hàng của khách sạn rất đa dạng, với nhu cầu và sở thích thay đổi theo thời gian, nguồn gốc dân tộc, độ tuổi, giới tính, đặc điểm tâm lý và trạng thái sức khỏe Điều này dẫn đến khó khăn trong việc áp dụng cơ khí hóa và tự động hóa trong quá trình phục vụ trực tiếp.
Do hạn chế trong việc áp dụng cơ khí hoá và tự động hoá, ngành khách sạn có nhu cầu lao động tương đối cao, điều này tạo ra nhiều khó khăn trong quản lý và sử dụng nguồn nhân lực hiệu quả.
2.2.4 Lao động trong kinh doanh khách sạn chịu sức đựng cao mặt tâm lý
Môi trường làm việc trong khách sạn là một không gian hấp dẫn nhưng cũng đầy thách thức, nơi mà quan niệm xã hội về nghề nghiệp và sự hỗ trợ từ gia đình ảnh hưởng lớn đến hiệu quả công việc của nhân viên Đặc biệt, với sự đa dạng về quốc tịch, trình độ văn hóa, nhu cầu, sở thích, phong tục tập quán và ngôn ngữ của khách hàng, nhân viên cần nắm vững những đặc điểm này để có thể ứng xử một cách phù hợp và chuyên nghiệp nhất.
Trong ngành khách sạn, nhân viên thường phải đối mặt với áp lực cao về chất lượng phục vụ, buộc họ phải gạt bỏ nỗi buồn cá nhân để duy trì giao tiếp hiệu quả Điều này yêu cầu nhà quản lý phải có cách ứng xử linh hoạt nhằm tối ưu hóa chất lượng phục vụ của nhân viên Do đó, việc quản lý và sử dụng lao động trong khách sạn trở thành một yếu tố quan trọng, yêu cầu các nhà quản trị cần tạo điều kiện cho nhân viên giảm bớt cảm giác mặc cảm và nâng cao sức chịu đựng trong công việc.
2.2.5 Sử dụng lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Cường độ lao động trong khách sạn không đồng đều và thay đổi theo mùa vụ cũng như đặc điểm tiêu dùng của khách hàng Sự biến động này có thể xảy ra theo năm, tháng, ngày và giờ, khiến cho việc phân chia ca làm việc trở nên phức tạp do khách sạn hoạt động liên tục trong 8.760 giờ mỗi năm Để giảm thiểu những tác động tiêu cực, các nhà quản lý cần thực hiện phân công ca làm việc công bằng và phân bổ lợi ích hợp lý cho nhân viên.
2.2.6 Lao động trong kinh doanh khách sạn đa dạng về giới tính, trình độ, chuyên môn nghiệp vụ và có độ tuổi trung bình thấp
Lao động trong khách sạn là lao động trực tiếp, phục vụ khách hàng và yêu cầu tính năng động, tươi trẻ Do đó, độ tuổi trung bình của nhân viên khách sạn thường thấp để đáp ứng nhu cầu này.
Khách sạn phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng với nhiều tầng lớp và đặc điểm khác nhau, đặc biệt là về ngôn ngữ Do đó, chất lượng phục vụ cần được duy trì ở mức cao, yêu cầu đội ngũ nhân viên phải có trình độ ngoại ngữ tốt để giao tiếp hiệu quả với khách.
2.2.7 Thời gian làm việc của hầu hết các bộ phận trong kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách Đặc điểm này là do giờ làm việc thường bịđứt đoạn và tương ứng với thời gian đến và đi của khách Ngày làm việc trong khách sạn thường kéo dài 24/24 và người lao động phải làm việc cả trong các ngày chủ nhật, ngày lễ tết Do vậy việc tổ chức lao động phải chia thành các ca làm việc Đặc điểm này đã gây những khó khăn cho việc tổ chức lao động hợp lý, làm cho người lao động không có điều kiện tham gia các hoạt động xã hội, ảnh hưởng đến cuộc sống riêng của họ Những người lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn phải chịu đựng tâm lý và môi trường lao động phức tạp
Lao động trong ngành khách sạn chủ yếu là lao động trực tiếp, yêu cầu nhân viên phải tương tác trực tiếp với khách hàng Điều này đồng nghĩa với việc họ phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách có tính cách và hành vi tiêu dùng khác nhau Để làm hài lòng khách hàng, đặc biệt là những khách khó tính, nhân viên phục vụ cần sử dụng các phương thức giao tiếp phù hợp Do đó, nhân viên cần có sức chịu đựng tâm lý lớn để đáp ứng những yêu cầu đa dạng từ khách hàng.
Khá i niệm nhân lực
Nhân lực được hiểu là nguồn lực của mỗi con người, gồm có thể lực và trí lực
Thể lực của nhân viên là yếu tố quan trọng phản ánh sức khỏe tổng thể, chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như tình trạng sức khỏe cá nhân, mức sống, thu nhập, chế độ dinh dưỡng, lịch làm việc và nghỉ ngơi, cũng như chế độ y tế, độ tuổi và giới tính.
• Trí lực: Là sức suy nghĩ, sự hiểu biết, sự tiếp thu kiến thức, tài năng, năng khiếu cũng như quan điểm, long tin, nhân cách … của từng người.
Quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn
Là những con người cụ thể đảm nhận một chức vụ hay một vị trí công tác nào đó trong tổ chức
Có các cách hiểu khác nhau nhưng về cơ bản khái niệm về nguồn nhân lực được xác định bởi những thông tin:
• quy mô lực lượng lao động.
• cơ cấu lực lượng này theo các đặc tính: giới tính, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngành nghề…
• sự nổ lực, tận tâm, khả năng sáng tạo, sự trung thực…
Quản trị là quá trình hợp tác với con người nhằm đạt được mục tiêu chung của tổ chức một cách hiệu quả Nó không chỉ mang tính khoa học mà còn chứa đựng yếu tố nghệ thuật, giúp tối ưu hóa nguồn lực và nâng cao hiệu suất làm việc.
2.4.1.3 Quản trị nguồn nhân lực
Quản trị nguồn nhân lực, theo quan điểm quy trình - hệ thống, là việc lập kế hoạch, phát triển và quản lý một mạng lưới các mối quan hệ tương tác lẫn nhau, liên quan đến tất cả các thành phần trong tổ chức.
2.4.2 Vai trò của quản trị nhân lực
Yếu tố quyết định sự thành công của một xí nghiệp chính là lực lượng nhân lực, bao gồm những con người có lòng nhiệt huyết và óc sáng tạo Các yếu tố khác như máy móc, tài sản vật chất và công nghệ có thể dễ dàng được mua sắm, học hỏi hoặc sao chép, nhưng con người thì không thể Do đó, quản trị nhân lực đóng vai trò thiết yếu trong việc đảm bảo sự tồn tại và phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Trong doanh nghiệp, quản trị nhân lực là chức năng thiết yếu của nhà quản trị, giúp họ đạt được mục tiêu thông qua nỗ lực của người khác Các nhà quản trị đóng vai trò quan trọng trong việc đề ra chính sách và định hướng phát triển cho doanh nghiệp, đòi hỏi họ phải có tầm nhìn xa và trình độ chuyên môn cao Hiệu quả công việc phụ thuộc nhiều vào năng lực của nhân viên thực hiện các chính sách, vì vậy, có thể khẳng định rằng quản trị thực chất là quản trị con người.
Quản trị nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc giải quyết các vấn đề kinh tế xã hội liên quan đến lao động, nhằm đảm bảo người lao động được hưởng thành quả từ công sức của họ Mọi tổ chức, từ cơ quan đến doanh nghiệp, đều cần có bộ phận nhân lực, vì quản trị nhân lực là một thành tố thiết yếu trong chức năng quản trị Nó hiện diện ở tất cả các phòng ban và cấp quản trị, tạo ra bầu không khí văn hóa cho doanh nghiệp Cách thức quản trị nhân lực không chỉ ảnh hưởng đến môi trường làm việc mà còn là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.
Quản trị nhân lực đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, ảnh hưởng sâu sắc đến kết quả hoạt động Mặc dù là một hoạt động diễn ra bên trong, nhưng quản trị nhân lực quyết định sự thành công và hiệu quả của doanh nghiệp.
2.4.3 Mục tiêu và nguyên tắc của quản trị nguồn nhân lực
2.4.3.1 Mục tiêu Đối với các khách sạn nói riêng, các tổ chức kinh tế xã hội nói chung, công tác quản trị nguồn nhân lực đều có 3 mục tiêu cơ bản sau:
• Sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực nhằm tăng năng suất lao động và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân viên, việc tạo điều kiện thuận lợi giúp họ phát huy tối đa năng lực là rất quan trọng Khi được kích thích và động viên đúng cách tại nơi làm việc, nhân viên sẽ trở nên trung thành và tận tâm hơn với khách sạn.
• Xây dựng đội ngũ người lao động có chất lượng cao đáp ứng được tư tưởng quản lý và phát triển của khách sạn.
Quản trị nhân lực còn nhằm đạt được một số mục tiêu cơ bản như:
• Mục tiêu xã hội: đáp ứng nhu cầu và thách đố của xã hội, vì lợi ích của xã hội chứ không vì lợi ích của riêng mình
Quản trị nhân lực không phải là cứu cánh mà chỉ là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp đạt được mục tiêu của mình, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của cơ quan và tổ chức.
Mỗi phòng ban trong tổ chức đều có chức năng và nhiệm vụ riêng, và quản trị nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ các phòng ban hoàn thành nhiệm vụ một cách hiệu quả, đồng thời đảm bảo đạt được mục tiêu chung của toàn bộ tổ chức.
Quản trị nhân lực hiệu quả là chìa khóa giúp cá nhân đạt được mục tiêu cá nhân của mình.
Quản trị nguồn nhân lực được phát triển trên cơ sở các nguyên tắc sau:
Để nâng cao năng suất lao động và hiệu quả làm việc, nhân viên cần được đầu tư hợp lý nhằm phát triển các năng lực cá nhân Điều này không chỉ đáp ứng nhu cầu cá nhân của họ mà còn giúp họ đóng góp tốt nhất cho tổ chức.
Các chính sách, chương trình và thực tiễn quản trị nguồn nhân lực cần được xây dựng và triển khai nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu vật chất và tinh thần của nhân viên.
• Môi trường làm việc cần được thiết lập sao cho có thể kích thích nhân viên phát triển và sử dụng tối đa các kỹ năng của mình.
• Các chức năng nhân lực cần được thực hiện phối hợp và là một bộ phận quan trọng trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.
2.4.4 Quy trình quản trị nhân lực
Sơ đồ 1 Quy trình quản trị nguồn nhân lực ( Phòng: Hành chính- Nhân sự) ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH
2.4.4.1 Phân tích và thiết kế công việc
Phân tích công việc là quá trình hệ thống xác định nhiệm vụ và kỹ năng cần thiết cho các công việc trong tổ chức Nó mô tả và ghi lại mục tiêu, nhiệm vụ, hoạt động, cũng như điều kiện hoàn thành công việc Đây là bước đầu tiên và quan trọng trong quản lý nhân lực, cung cấp căn cứ cho các bộ phận khác trong việc hoàn thành nhiệm vụ.
Phân tích công việc nhằm xác định chi tiết các chức năng và nhiệm vụ chính của công việc, từ đó giúp quyết định cách tuyển chọn và sử dụng nhân lực hiệu quả Quá trình này cũng tạo nền tảng cho việc đánh giá nhân viên, cũng như đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong doanh nghiệp.
GIỚI THIỆU GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN
Quá trình hình thành và phát tri ể n
Khách sạn Nouveau Happy Inn, được thành lập vào ngày 22/12/2008 và chính thức hoạt động từ tháng 1/2009, mang giấy phép kinh doanh số 0310964452 cấp ngày 01/08/2006 Khách sạn đã được Tổng Cục Du Lịch Việt Nam công nhận đạt tiêu chuẩn 3 sao, khẳng định vị thế vững chắc trên thị trường.
Hình 3.1 Logo của khách sạn Nouveau Happy Inn
(Nguồn: Khách sạn Nouveau Happy Inn)
Vị trí địa lí
Nouveau Happy Inn là khách sạn cao cấp tọa lạc trên phố Bùi Thị Xuân, ngay gần chợ Bến Thành, mang lại vị trí địa lý thuận lợi cho giao thông và gần trung tâm thành phố Điều này tạo điều kiện kinh doanh lý tưởng cho khách sạn.
Đặc trưng nổi trội của khách sạn
Nouveau Happy Inn là một khách sạn với phòng ốc rộng rãi, được trang bị đầy đủ nội thất, mang đến không gian thoáng đãng và sạch sẽ Khách sạn cung cấp các phòng có tông màu đa dạng, phù hợp với sở thích riêng của từng khách hàng.
Khách sạn tự hào sở hữu đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng với thái độ niềm nở, ân cần và chu đáo Điều này đảm bảo mọi nhu cầu của khách đều được đáp ứng kịp thời, tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách mỗi lần lưu trú tại đây.
Nouveau Happy Inn sở hữu một hệ thống nhà hàng đa dạng với nhiều phong cách khác nhau, mang đến cho bạn những trải nghiệm tuyệt vời trong suốt thời gian lưu trú Đặc biệt, khi đến với Nouveau Happy Inn, bạn có thể yên tâm mang theo thú cưng của mình trong những chuyến đi xa, mà không phải lo lắng về việc để chúng ở nhà.
Dịch vụ tiện ích
Nouveau Happy Inn cung cấp dịch vụ đưa đón tại sân bay và cho thuê xe, giúp bạn di chuyển dễ dàng và thuận tiện trong thành phố Những dịch vụ này đảm bảo kỳ nghỉ của bạn sẽ luôn đạt kết quả cao nhất.
Khách sạn của chúng tôi mang đến dịch vụ đặt vé máy bay và thu đổi ngoại tệ, cùng với cây rút tiền ATM gần đó, giúp bạn hoàn toàn yên tâm về vấn đề tài chính trong những chuyến đi dài.
Nouveau Happy Inn cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích như giặt là và làm đẹp, nhằm mang đến cho khách hàng một cuộc sống thoải mái và tốt nhất.
Cơ sở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t
Khách sạn 12 tầng với 60 phòng được thiết kế theo phong cách kiến trúc Pháp, mang đến không gian nghỉ ngơi rộng rãi, sang trọng và đầy đủ tiện nghi Khách hàng sẽ hoàn toàn yên tâm khi lưu trú nhờ vào hệ thống truy cập Internet không dây miễn phí, dịch vụ giặt ủi, đưa đón sân bay và phục vụ 24/24 cùng với bảo vệ an ninh 24/24.
Khách sạn sở hữu nhà hàng được trang trí tinh tế và ấn tượng, phục vụ 24/24 với thực đơn đa dạng ẩm thực Á-Âu Tại đây, khách hàng không chỉ được thưởng thức những món ngon mà còn tận hưởng không gian sang trọng, ấm cúng, đồng thời chiêm ngưỡng vẻ đẹp lung linh của thành phố Hồ Chí Minh về đêm Ngoài ra, quầy bar cung cấp những ly cà phê Việt Nam thơm ngon, Latte ngọt ngào và các loại cocktail đặc biệt, mang đến trải nghiệm thư giãn tuyệt vời cho thực khách.
Cơ cấu tổ chức
3.2.1 Cơ cấu quản lý của khách sạn
Thu ngân Bếp Đầu bếp Phụ bếp
Nhân viên sửa chữa Bảo vệ
Quản lý hành chính nhân sự Phó giám đốc
Sơ đồ 2 Sơ đồ cơ cấu quản lý khách sạn
Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, mỗi giai đoạn đều áp dụng một mô hình quản lý phù hợp với điều kiện và nhu cầu cụ thể Mô hình này cho phép Tổng giám đốc quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh, với việc trao đổi thông tin trực tiếp giữa Tổng giám đốc, Phó giám đốc và các Quản lý bộ phận Nhờ đó, Tổng giám đốc có thể nắm bắt kịp thời thông tin về hoạt động của từng bộ phận, từ đó đưa ra quyết định chính xác và nhanh chóng Sự phân chia công việc rõ ràng cùng với số lượng lao động hợp lý giúp tránh tình trạng chồng chéo, tạo nên một cơ cấu gọn nhẹ và hiệu quả trong hoạt động.
3.2.2 Vai trò, nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn
• Ghi chép lại những giao dịch về tài chính
• Chuẩn bị những báo cáo định kỳ về kết quả hoạt động đạt được
• Lập dự toán, báo cáo quyết toán theo tháng, quý, năm đúng niên độ tài chính tài sản
Kiểm tra và hướng dẫn các bộ phận trong việc chi tiêu tài chính và sử dụng tài sản là rất quan trọng để đảm bảo tuân thủ quy định và thẩm quyền Cần thực hiện các biện pháp tiết kiệm, tránh tham ô và lãng phí để quản lý hiệu quả nguồn lực tài chính.
• Làm tốt việc thanh toán với khách, không để tình trạng công nợ tồn đọng kéo dài
• Theo dõi diễn biến lương của cán bộ nhân viên trong khách sạn và bảo hiểm xá hội, bảo hiểm y tế
Cập nhật sổ sách tồn quỹ hàng ngày và lưu giữ chứng từ một cách khoa học là rất quan trọng, giúp ban giám đốc nâng cao hiệu quả công tác tận thu ngân sách và cải thiện đời sống cán bộ nhân viên.
3.2.2.2 Bộ phận lễ tân Được coi là bộ mặt của khách sạn có chức năng đón khách lúc khách mới vào khách sạn và tiễn khách lúc rời khách sạn Trong thời gian khách lưu trú cung cấp những thông tin, dịch vụ theo yêu cầu, đặt phòng và giải quyết các phàn nàn của khách.
• Là cầu nối giữa khách hàng với khách sạn/ dịch vụ khách sạn
• Tạo ấn tượng tốt cho khách hàng về khách sạn
• Là cầu nối giữa các bộ phận trong khách sạn
• Là bộ phận đắc lực giúp tư vấn, góp ý về tình hình khách sạn, nhu cầu, thị hiếu khách hàng…
• Bộ phận lễtân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm
• Tham gia vào công tác marketing của khách sạn
• Quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn
• Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách
• Đón tiếp khách và làm thủ tục nhận buồng khách sạn
• Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn
• Thanh toán và tiễn khách
• Mang lại nguồn doanh thu cho khách sạn
• Chịu trách nhiệm đảm bảo quá trình nghỉngơi của khách hàng theo tiêu chuẩn của khách sạn
• Phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân trong công việc
Chúng tôi cung cấp phòng sạch đạt tiêu chuẩn cao, đảm bảo dịch vụ giặt ủi chất lượng, đồng thời cam kết duy trì vệ sinh, tiện nghi và thẩm mỹ tối ưu trong các khu vực công cộng cũng như các khu vực khác của khách sạn.
• Cập nhật tình hình phòng trống
• Kiểm tra các thiết bị, vật dụng luôn đầy đủ trong khi làm vệ sinh
• Nhận và giao các dịch vụ do khách yêu cầu
• Báo lại yêu cầu hay vấn đề của khách hàng cho bộ phận lễ tân hoặc các bộ phận khác có liên quan
• Mang lại doanh thu cho khách sạn
• Cung cấp các dịch vụliên quan đến ăn uống cho khách hàng
• Tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng khi sử dụng dịch vụăn uống tại khách sạn
• Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn
• Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống ( chế biến, lưu thông , tổ chức phục vụ )
• Phục vụ, cung cấp đồăn đến khách hàng và nhân viên tại khách sạn
• Thanh toán các chi phí trong quá trình sử dụng dịch vụăn uống
• Tổ chức và cung cấp các dịch vụ bổ sung( tổ chức tiệc, buffet )
- Vai trò: Tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác (buồng phòng, dịch vụăn uống)
Bộ phận Kinh doanh và Marketing sẽ tập trung vào việc thu hút khách hàng tiềm năng, nhằm tăng cường sự sử dụng sản phẩm và dịch vụ của khách sạn.
Nhiệm vụ bao gồm lập kế hoạch tìm kiếm khách hàng, tiếp thị sản phẩm, nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh Ngoài ra, cần thống kê, phân tích và đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn, cũng như khảo sát ý kiến khách hàng để đưa ra những đề xuất cải tiến và nâng cấp dịch vụ một cách hiệu quả.
Quản lý và giám sát các hệ thống kỹ thuật cùng thiết bị trong khách sạn là nhiệm vụ quan trọng, nhằm đảm bảo hoạt động trơn tru và không gặp sự cố Việc này giúp duy trì hiệu suất tối ưu, mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nhiệm vụ của bộ phận bảo trì khách sạn bao gồm theo dõi và bảo trì định kỳ các thiết bị, sửa chữa công cụ khi có yêu cầu từ các bộ phận khác, cũng như thực hiện trang trí sân khấu và chuẩn bị âm thanh cho hội trường trong các sự kiện như hội nghị, hội thảo theo yêu cầu của khách sạn.
• Đảm bảo an toàn cho khách hàng và tài sản
• Đảm bảo an ninh cho khách sạn một cách tốt nhất
• Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để hoàn thành nhiệm vụ
• Quan sát và ngăn chặn những hành vi có thể gây hại đến con người, tài sản
• Tuần tra, đứng gác ở các khu vực được giao ( cổng, khu vực cấm, quanh khách sạn )
• Luôn cảnh giác và chuẩn bị phòng vệở mọi tình huống
• Bàn giao ca/ nhiệm vụ khi hết ca làm
• Báo cáo, nhận xét và rút kinh nghiệm cho những nhiệm vụ hoặc ca làm sau.
• Giúp tuyển chọn nhân viên cho khách sạn
• Quản lý việc tuyển chọn nhân viên cho khách sạn
• Giúp cho khách sạn có thể hoạt động
• Tuyển dụng, lựa chọn nhân lực phù hợp cho khách sạn
• Tổ chức, sắp xếp nhân viên trong khách sạn
• Quản lý, đánh giá các nhân viên tại các bộ phận trong khách sạn
• Tiếp nhận, giải quyết những ý kiến từ cấp trên
• Ban hành các quy chế cho nhân viên bắt buộc phải tuân theo.
Sơ lượ c tình hình kinh doanh c ủ a khách s ạ n
3.3.1 Các lĩnh vự c ho ạt độ ng kinh doanh
Khách sạn NOUVEAU HAPPY INN có các lĩnh vực kinh doanh chính là:
-Kinh doanh dịch vụ giặt là
-Và kinh doanh các dịch vụ bổ sung
Khách sạn NOUVEAU HAPPY INN hiện có 12 tầng với tổng cộng 60 phòng, được phân chia thành nhiều hạng phòng khác nhau, phục vụ nhu cầu lưu trú đa dạng của khách hàng.
B ả ng 3.1 Phân lo ạ i h ạ ng phòng
Loại phòng Hình ảnh Số lượng phòng Giá phòng
( Ngu ồ n: Khách s ạ n Nouveau Happy Inn)
3.3.2 Cơ cấ u doanh thu c ủ a khách s ạ n
B ảng 3.2 Sơ lượ c tình hình kinh doanh c ủ a khách s ạ n Nouveau Happy Inn
Bảng 3.3 Tỷ lệ phần trăm so sánh giữa 2015, 2016 và 2017
Bảng tình hình kinh doanh của khách sạn Nouveau Happy Inn trong giai đoạn 2015-2017 cho thấy sự biến động doanh thu qua từng năm Cụ thể, doanh thu thực thu năm 2015 đạt 46,000,000, tăng lên 60,226,000 vào năm 2016, nhưng sau đó giảm xuống còn 50,348,000 vào năm 2017.
Kết quả so sánh tình hình kinh doanh của khách sạn trong ba năm qua cho thấy lợi nhuận thực hiện năm 2017 giảm 16,4% so với năm 2016, trong khi lợi nhuận năm 2016 lại tăng so với năm 2015.
(30.93%) ,và kết quảkinh doanh năm 2017 cũng chưa đạt được kế hoạch năm 2017 tình hình kinh doanh năm 2017 chưa được ổn định
Thực trạng kinh doanh của khách sạn đang gặp khó khăn chủ yếu do hệ thống lưu trú xuống cấp, dẫn đến sự không ổn định trong lượng khách lưu trú và doanh thu giảm sút trong năm qua Hơn nữa, chiến lược tiếp thị và marketing của khách sạn còn yếu, khiến lượng khách nội địa đến lưu trú giảm đáng kể.
Để thu hút khách và đảm bảo hoạt động kinh doanh ổn định, khách sạn cần áp dụng giải pháp thị trường hợp lý Khách sạn NOUVEAU HAPPY INN cũng cần xem xét và giảm bớt các chi phí không cần thiết để tối ưu hóa ngân sách.
❖ Khách sạn Sapphire Sài Gòn
Khách sạn Sapphire Hồ Chí Minh tọa lạc tại trung tâm kinh doanh sôi động của thành phố Với vị trí thuận lợi, chỉ mất 30 phút lái xe từ sân bay Tân Sơn Nhất, 10 phút đến Dinh Thống Nhất và nhà thờ Đức Bà, cùng 5 phút đến chợ Bến Thành và công viên Tao Đàn, khách sạn là lựa chọn lý tưởng cho du khách khám phá thành phố.
Khách sạn 3 sao này có 103 phòng và dãy phòng khách được trang trí thanh lịch, cung cấp tiện nghi hiện đại như điều hòa không khí trung tâm, điện thoại IDD, máy sấy tóc, tủ lạnh, cùng với trà, cà phê và nước khoáng miễn phí hàng ngày Mỗi phòng đều được trang bị két an toàn, wifi và cáp truy cập internet Phong cách nội thất trang nhã với thiết bị chất lượng cao tạo ra không gian sống thoải mái, cho phép du khách ngắm nhìn cảnh quan công viên và thành phố nhộn nhịp nhất Việt Nam qua khung cửa lãng mạn.
Nhà hàng sang trọng cung cấp các món ăn nổi tiếng thế giới, mang đến trải nghiệm ẩm thực đẳng cấp Phòng họp cao cấp của chúng tôi là lựa chọn tin cậy cho khách hàng tổ chức sự kiện và các cuộc họp quan trọng.
Khách sạn Hoàng Ngân đạt tiêu chuẩn 3 sao với 55 phòng ngủ, tọa lạc tại phố Bùi Thị Xuân, trung tâm thương mại và du lịch quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh Quý khách chỉ mất khoảng 10 phút đi bộ để đến chợ Bến Thành và 20 phút bằng taxi để đến sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất.
Ngành du lịch Việt Nam, đặc biệt là Thành Phố Hồ Chí Minh, đang trở thành một yếu tố quan trọng trong việc phát triển và quảng bá hình ảnh đất nước Trong bối cảnh số lượng khách sạn ngày càng gia tăng, việc lựa chọn một sản phẩm đáp ứng tiêu chuẩn và đẳng cấp trở nên khó khăn cho du khách Nhằm đáp ứng nhu cầu này, chúng tôi cam kết đặt chất lượng lên hàng đầu và phục vụ quý khách với chữ "TÂM".
Hòa cùng sự phát triển đó, Khách sạn Hoàng Ngân sẽ cung cấp cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ chất lượng hoàn hảo nhất.
❖ Khách sạn Hoàng Phú Gia
Khách sạn 3 sao này nằm ở vị trí chiến lược giữa lòng Thành phố Hồ Chí Minh, tạo ra một căn cứ lý tưởng cho du khách Tất cả các phòng đều được trang bị máy lạnh và cung cấp kết nối Wi-Fi miễn phí.
Khách sạn Hoàng Phú Gia mang đến nhiều tiện nghi hiện đại như dịch vụ phòng 24 giờ, phòng xông hơi khô và quán bar cà phê Đặc biệt, khách sạn còn cung cấp dịch vụ chăm sóc trẻ em, dịch vụ thu đổi ngoại tệ và lễ tân phục vụ 24/7, đảm bảo sự thuận tiện cho mọi nhu cầu của du khách.
Tất cả các phòng nghỉ tại Hoàng Phú Gia đều được trang bị tủ lạnh, minibar và truy cập Internet không dây Mỗi phòng còn có két an toàn, nước đóng chai và tiện nghi pha trà/cà phê, mang đến sự tiện nghi và thoải mái cho khách lưu trú.
Tại đây, du khách có thể lựa chọn từ một nhà hàng tiện lợi để thưởng thức bữa ăn tại chỗ Vào buổi tối, quầy bar ở sảnh khách cung cấp các loại đồ uống thú vị Ngoài ra, khu vực xung quanh còn có nhiều quán café và nhà hàng đa dạng để khám phá.
3.3.4 Đối thủ cạnh tranh khác
Thị trường khách sạn trên đường Bùi Thị Xuân đang trở nên sôi động hơn bao giờ hết nhờ vào nhu cầu ngày càng tăng từ du khách và lợi nhuận hấp dẫn mà ngành này mang lại, thu hút nhiều nhà đầu tư tham gia cạnh tranh.
Các khách sạn khác như A25, Asian Ruby Boutique, Queen Ann, Ambassador Saigon, AHA Boutique, … ngày càng chiếm được cảm tình từ khách du lịch.
