Ứng dụng truyền thông số (digital marketing) nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh bán lẻ thời trang của Công ty cổ phần INTELLIFE.Ứng dụng truyền thông số (digital marketing) nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh bán lẻ thời trang của Công ty cổ phần INTELLIFE.Ứng dụng truyền thông số (digital marketing) nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh bán lẻ thời trang của Công ty cổ phần INTELLIFE.Ứng dụng truyền thông số (digital marketing) nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh bán lẻ thời trang của Công ty cổ phần INTELLIFE.Ứng dụng truyền thông số (digital marketing) nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh bán lẻ thời trang của Công ty cổ phần INTELLIFE.Ứng dụng truyền thông số (digital marketing) nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh bán lẻ thời trang của Công ty cổ phần INTELLIFE.Ứng dụng truyền thông số (digital marketing) nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh bán lẻ thời trang của Công ty cổ phần INTELLIFE.
Tính cấp thiết củađềtài
Kể từ khi internet ra đời và sự phát triển của công nghệ 4.0, hành vi mua sắm của người tiêu dùng đã có nhiều thay đổi, đặc biệt là trong bối cảnh Covid-19 Người tiêu dùng ngày càng ưa chuộng tìm kiếm thông tin qua các công cụ tìm kiếm và mạng xã hội, tạo ra một phân khúc khách hàng mới – khách hàng trực tuyến Sự chuyển mình này đã thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ digital marketing, yêu cầu các tổ chức và doanh nghiệp xây dựng chiến lược marketing hiệu quả Digital marketing không chỉ giúp tăng cường nhận diện thương hiệu mà còn xây dựng lòng tin và nâng cao tỷ lệ chuyển đổi bán hàng thông qua các phương tiện kỹ thuật số.
Ngành bán lẻ thời trang tại Việt Nam hiện đang hoạt động chủ yếu theo mô hình truyền thống, gặp nhiều khó khăn trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt từ các thương hiệu lớn và công ty đa quốc gia Các doanh nghiệp thời trang Việt Nam phải đối mặt với những thách thức như căng thẳng thương mại giữa các cường quốc, đứt gãy chuỗi cung ứng nguyên phụ liệu do Covid-19, và sự phát triển nhanh chóng của các kênh thương mại điện tử, điều này đã làm giảm khả năng tiếp cận trực tiếp của họ với người tiêu dùng.
Công ty cổ phần INTELLIFE đang chuyển hướng từ marketing truyền thống sang digital marketing, nhưng việc áp dụng các công cụ digital marketing cho truyền thông vẫn chưa được triển khai bài bản, dẫn đến hiệu quả chưa đạt như mong đợi Do đó, nghiên cứu và ứng dụng các công cụ digital marketing cho hoạt động truyền thông trở thành ưu tiên cấp thiết, nhằm tìm ra giải pháp mới để tối ưu hóa hiệu suất và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Tác giả đã chọn nghiên cứu đề tài “Ứng dụng truyền thông số (digital marketing) để tăng cường hoạt động kinh doanh bán lẻ thời trang của Công ty cổ phần INTELLIFE” dựa trên các thực tiễn căn bản.
Tổng quannghiêncứu
Tác giả đã sử dụng các cơ sở dữ liệu học thuật như Elsevier, SpringerLink, ScienceDirect và công cụ tìm kiếm Google Scholar để tổng hợp tài liệu liên quan Một số tài liệu tiêu biểu được liệt kê bao gồm:
Morris (2009) đã chỉ ra rằng digital marketing đang phát triển với nhiều xu hướng mới, đặc điểm nổi bật và các kênh tiêu biểu như tìm kiếm qua công cụ tìm kiếm, website, email marketing, mạng xã hội, tiếp thị liên kết và sáng tạo trong truyền thông số Tuy nhiên, bài viết chưa cung cấp cách thức và tiến trình triển khai digital marketing cụ thể cho doanh nghiệp.
Smith và Chaffey (2012) trong cuốn sách "EMarketing Excellence" đã phân tích các mô hình thương mại điện tử và áp dụng mô hình 7P của marketing mix vào lĩnh vực này Đặc biệt, các tác giả đã giới thiệu mô hình SOSTAC cho kế hoạch và triển khai digital marketing, bao gồm 6 bước cụ thể Mỗi bước trong mô hình đều được phân tích về vai trò và nhiệm vụ chính Tuy nhiên, các bước triển khai chỉ được mô tả một cách tổng quát mà chưa có phân tích thực tế về việc áp dụng chúng.
Sugiyama và Andree (2011) đã trình bày về "Dentsu Way", một phương pháp tiếp cận truyền thông thành công của Tập đoàn Dentsu, được gọi là “Truyền thông dẫn dắt” Họ phân tích hành vi người tiêu dùng và sự thay đổi trong hành vi này, nhấn mạnh mô hình AISAS trong kỷ nguyên số, thay thế cho mô hình AIDA truyền thống Những chiến dịch này đã giúp Dentsu phục vụ khách hàng toàn cầu một cách hiệu quả.
Cuốn sách "Tiếp thị 4.0" của Kotler, Kartajaya và Setiawan (2018) là một hướng dẫn chi tiết cho doanh nghiệp trong việc hiểu và triển khai chiến lược tiếp thị trong thời đại 4.0 Tác phẩm này phân tích sâu sắc hành trình khách hàng và giới thiệu các mô hình 4A và 5A, mang đến cái nhìn mới mẻ về các chỉ số và phương pháp tiếp thị Bên cạnh đó, sách cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc lấy con người làm trung tâm, nhân cách hóa thương hiệu và áp dụng chiến lược tiếp thị tích hợp đa kênh để tăng doanh thu và gắn kết với khách hàng.
Đối tượng và phạm vinghiêncứu
Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu digital marketing trên khía cạnh truyền thông và các công cụ, hoạt động triển khai.
Phạm vi nghiên cứu: Các công cụ và hoạt động truyền thông tại Công ty cổ phần INTELLIFE từ 2017 đến 04/2021.
Mục đích và nhiệm vụnghiêncứu
Mục đích nghiên cứu của luận văn là phân tích và đánh giá hiệu quả hoạt động digital marketing trong truyền thông tại Công ty cổ phần INTELLIFE, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện các hoạt động tiếp cận khách hàng, thúc đẩy hành vi mua sắm và chuyển đổi thành công bán hàng, góp phần nâng cao kết quả kinh doanh Để đạt được mục tiêu này, luận văn sẽ thực hiện các nhiệm vụ chính liên quan đến việc nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn trong lĩnh vực digital marketing.
Digital marketing là một lĩnh vực quan trọng trong việc phát triển doanh nghiệp bán lẻ thời trang Để áp dụng hiệu quả, cần tổng hợp lý thuyết digital marketing, làm rõ các đặc điểm nổi bật và lựa chọn mô hình phù hợp Quá trình triển khai digital marketing cần được thiết kế riêng cho từng doanh nghiệp, nhằm tối ưu hóa hiệu quả tiếp cận khách hàng và tăng cường doanh thu.
- Phân tích đặc điểm hoạt động và thực trạng triển khai digital marketing tại Công ty cổ phần INTELLIFE, chỉ ra một số vấn đề cần khắcphục;
Để nâng cao hiệu quả truyền thông và kinh doanh tại Công ty cổ phần INTELLIFE, cần đề xuất một số giải pháp digital marketing phù hợp Việc triển khai thí điểm các giải pháp này sẽ giúp tối ưu hóa hoạt động truyền thông và gia tăng sự nhận diện thương hiệu, từ đó thúc đẩy doanh thu và sự phát triển bền vững cho công ty.
Phương phápnghiêncứu
Tác giả đã thu thập và phân tích các báo cáo tổng kết kinh doanh cùng với các công cụ và hoạt động truyền thông số tại Công ty cổ phần INTELLIFE Qua đó, tác giả đánh giá hiệu quả, những ưu nhược điểm, cũng như các hạn chế của chiến lược digital marketing mà công ty đã triển khai.
Tài liệu này tổng hợp nghiên cứu và khảo sát hành vi người tiêu dùng nhằm đề xuất kế hoạch triển khai digital marketing cho Công ty cổ phần INTELLIFE Dựa trên phân tích tổng hợp và xu hướng thị trường, cùng với ý kiến từ các chuyên gia trong lĩnh vực bán lẻ và digital marketing, chúng tôi đưa ra các giải pháp digital marketing hiệu quả để tối ưu hóa chiến lược kinh doanh.
- Phương pháp thu thập thôngtin:
+ Tác giả tiến hành thu thập các báo cáo tổng kết kinh doanh, các hoạt động truyền thông qua các năm 2017, 2018, 2019 và 10 tháng đầu năm2020;
Tác giả đã tiến hành thu thập sách và tài liệu nghiên cứu liên quan đến hành vi người tiêu dùng, cùng với các khảo sát và lý thuyết về digital marketing Ngoài ra, tác giả cũng đã thu thập các báo cáo nghiên cứu thị trường từ các tổ chức, tập trung vào lĩnh vực bán lẻ nói chung và bán lẻ thời trang tại Việt Nam.
- Phương pháp xử lý thôngtin:
+ Phương pháp khảo sát, phân tích tổng hợp, phương pháp thống kê so sánh và các phương pháp thống kê liênquan;
+ Công cụ phân tích: Microsoft Excel.
Kết quả chính củaluậnvăn
Luận văn đã đạt được một số kết quả chính sau đây:
Luận văn này tổng hợp các lý thuyết về digital marketing và đề xuất quy trình triển khai digital marketing cho các doanh nghiệp bán lẻ Tài liệu này cũng là nguồn tham khảo quý giá cho các doanh nghiệp khác, đặc biệt là trong ngành bán lẻ thời trang, giúp họ áp dụng hiệu quả các chiến lược digital marketing.
- Luận văn đã đánh giá được thực trạng hoạt động digital marketing tại Công ty cổ phần INTELLIFE và chỉ ra các vấn đề cần khắcphục;
Tác giả đã mạnh dạn triển khai thí điểm một số công cụ và giải pháp truyền thông digital marketing nhằm thúc đẩy kết quả kinh doanh tại Công ty cổ phần INTELLIFE.
Bố cục củaluậnvăn
Luận văn có tổng cộng 92 trang, bao gồm 27 bảng, 15 hình ảnh và 02 biểu đồ Ngoài các phần như danh mục từ viết tắt, danh mục bảng, biểu, hình, mục lục, lời mở đầu, phần kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung chính của luận văn được chia thành 03 chương.
Chương 1 cung cấp cái nhìn tổng quan về digital marketing trong lĩnh vực bán lẻ, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc áp dụng các chiến lược marketing số để tăng cường hiệu quả kinh doanh Chương 2 đánh giá hoạt động digital marketing tại Công ty cổ phần INTELLIFE, phân tích những điểm mạnh và yếu trong chiến lược hiện tại của công ty Cuối cùng, Chương 3 đề xuất các giải pháp digital marketing cho Công ty cổ phần INTELLIFE nhằm nâng cao hiệu quả tiếp thị và thu hút khách hàng.
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DIGITAL MARKETING TRONG CÁC DOANHNGHIỆP
Tổng quandigitalmarketing
Thuật ngữ "digital" chỉ kỹ thuật số, là nền tảng tích hợp tất cả các phương tiện trực tuyến, cho phép người dùng trải nghiệm và doanh nghiệp kết nối, tương tác với khách hàng Điều này giúp lặp lại thông điệp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng (Caddell, 2013).
Trên thế giới, có hai quan điểm chính về digital marketing: một là lấy khách hàng làm trung tâm và hai là lấy doanh nghiệp làm trung tâm Quan điểm đầu tiên được thể hiện qua công trình của hai nhà kinh tế học nổi tiếng người Mỹ, Philip Kotler.
Digital marketing là quá trình lập kế hoạch cho sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến nhằm đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân thông qua các phương tiện điện tử và internet, như được chỉ ra bởi Kotler & Keller (2012, 2016) và Francesca Brosan (2012).
Digital marketing đã chuyển mình từ việc tập trung vào quảng cáo đơn thuần sang việc tạo ra trải nghiệm tương tác sâu sắc với người tiêu dùng.
Digital marketing, với trọng tâm là doanh nghiệp, là lĩnh vực kết nối sản phẩm từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng thông qua công nghệ thông tin và internet Theo Phạm Thu Hương và Nguyễn Văn Thoan (2009), e-marketing là quá trình marketing sản phẩm và dịch vụ qua internet, nhằm phát triển và quảng bá doanh nghiệp Trương Đình Chiến (2015) nhấn mạnh rằng marketing trực tuyến là nỗ lực của công ty để giới thiệu sản phẩm và xây dựng mối quan hệ với khách hàng qua internet Lamberton và Stephen (2016) định nghĩa digital marketing là tổng thể các chiến lược doanh nghiệp triển khai trên nền tảng công nghệ thông tin trực tuyến, nhằm tiếp cận người tiêu dùng và các bên liên quan, với tính tương tác cao và khả năng đo lường được.
Theo thời gian, thuật ngữ "digital marketing" đã phát triển từ một phương thức marketing trực tuyến thành một quá trình ứng dụng công nghệ thông tin để thu hút và giữ chân khách hàng, quảng bá thương hiệu và tăng trưởng doanh thu Dựa trên khái niệm của Kannan và Li (2017), digital marketing được hiểu là sự phối hợp giữa doanh nghiệp, khách hàng và các đối tác, tích hợp nền tảng trực tuyến, có khả năng đo lường và linh hoạt, nhằm tạo ra, trao đổi, truyền tải và duy trì giá trị cho tất cả các bên liên quan.
Truyền thông số được định nghĩa là mọi hình thức truyền thông sử dụng thiết bị và nền tảng công nghệ để phân phối thông tin, chủ yếu qua internet nhằm tiếp cận và quảng bá đến khách hàng Nó bao gồm các nền tảng kỹ thuật số như web, email và mạng xã hội, cho phép doanh nghiệp thực hiện các hoạt động tiếp thị Trong khi đó, digital marketing là việc tối ưu hóa nội dung, như bài đăng trên mạng xã hội hay quảng cáo trả tiền, để tiếp cận đúng khách hàng vào thời điểm phù hợp Cả hai đều sử dụng công cụ kỹ thuật số với mục tiêu chung là truyền thông và quảng bá sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu đến tay người tiêu dùng.
Dựa trên nghiên cứu từ nhiều nguồn về khái niệm digital marketing, tác giả nhận thấy rằng truyền thông số và digital marketing có nhiều điểm tương đồng Trong khuôn khổ luận văn, tác giả quyết định gộp chung hai hoạt động này thành digital marketing để tập trung vào việc nghiên cứu, phân tích và tìm ra các giải pháp hiệu quả nhằm thúc đẩy hoạt động quảng bá và xúc tiến kinh doanh cho INTELLIE.
1.1.1 Sự khác biệt giữa marketing truyền thống và digitalmarketing
Digital marketing giữ nguyên bản chất của marketing, vẫn là quá trình trao đổi thông tin và kinh tế Nó bắt đầu từ việc xác định nhu cầu, xây dựng chiến dịch cho sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng, sau đó tiến hành và kiểm tra các mục tiêu của tổ chức và cá nhân Tuy nhiên, với sự hỗ trợ của các công cụ công nghệ số, người làm marketing có khả năng giao tiếp liên tục, hai chiều và cá nhân hóa với từng khách hàng, điều mà marketing truyền thống không thể thực hiện.
Một số điểm khác nhau trong việc thực hiện marketing truyền thống và digital marketing như sau:
Bảng 1.1: So sánh marketing và digital marketing
STT Digital marketing Marketing truyền thống
1 Tương tác 2 chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng Tương tác 1 chiều
2 Doanh nghiệp cung cấp giá trị cho khách hàng
Doanh nghiệp đơn thuần đưa ra thông điệp quảng cáo
3 Doanh nghiệp cung cấp thông tin mang tính hữu ích, giải trí
Thông tin cung cấp không mang tính giải trí, hữu ích
4 Lựa chọn đối tượng quảng cáo tiềm năng cao
Lựa chọn đối tượng quảng cáo tiềm năng không cao
5 Dễ kiểm soát và thay đổi chiến lược marketing Khó thay đổi khi triển khai
6 Người tiêu dùng có thể lựa chọn thời gian và kênh tiếp cận Thời gian và kênh phát cố định 1.1.2 Các đặc trưng của digitalmarketing
Digital marketing là một sự tiến hóa trong lĩnh vực marketing, mở rộng và nâng cao các nguyên tắc của marketing truyền thống Sự phát triển này nhờ vào sự xuất hiện của các phương tiện kỹ thuật số, cho phép doanh nghiệp tiếp cận khách hàng một cách đa dạng và hiệu quả hơn.
Là một sự kế thừa, nhưng digital marketing có những đặc trưng riêng, bao gồm:
- Sự xuất hiện của các loại hàng hoá và dịch vụ được “sốhoá”:
Khác với marketing truyền thống, digital marketing không chỉ tập trung vào hàng hóa vật lý mà còn bao gồm các dịch vụ và sản phẩm số hóa như tài liệu, phần mềm, thông tin, âm nhạc, game và dịch vụ thu thập dữ liệu Những sản phẩm số này đang tạo ra một thị trường nội dung số toàn cầu, nơi mà sự cạnh tranh giữa các công ty hàng đầu ngày càng trở nên khốc liệt.
- “Thế giới phẳng”, phá vỡ biên giới địa lý của thịtrường:
Digital marketing, đặc biệt là internet marketing, cho phép doanh nghiệp tiếp cận khách hàng toàn cầu một cách hiệu quả Nhờ vào internet, các sản phẩm từ Việt Nam có thể được quảng bá đến người tiêu dùng ở Pháp, Ý, Hoa Kỳ và nhiều quốc gia khác với chi phí hợp lý và thời gian nhanh chóng.
Trong một quốc gia, sự xuất hiện của các doanh nghiệp bán lẻ lớn không còn xa lạ, khi mà những cửa hàng nhỏ có thể tiếp cận khách hàng trên toàn quốc Những doanh nghiệp này cạnh tranh mạnh mẽ với các chuỗi bán lẻ danh tiếng mà không cần sở hữu cửa hàng vật lý Nhờ vào digital marketing, họ chỉ cần có trang web và các kênh quảng cáo số hóa hoàn toàn để thu hút khách hàng.
Internet đã xóa bỏ mọi rào cản về khoảng cách địa lý, tạo ra một thị trường toàn cầu không giới hạn Mặc dù điều này mang lại nhiều cơ hội cho doanh nghiệp, nhưng cũng đồng thời đặt ra những thách thức lớn cần phải vượt qua.
- Tối đa hóa thời gian tiếp cận kháchhàng:
Chương trình quảng bá sản phẩm trong marketing truyền thống thường bị giới hạn bởi thời gian, khiến việc bán hàng liên tục trong các chiến dịch tại siêu thị trở nên khó khăn Việc sử dụng “promotion girl” để giới thiệu sản phẩm hay các “linh vật” dễ thương nhảy múa trước nhà hàng cũng chỉ có thể diễn ra trong khoảng thời gian nhất định, không thể duy trì liên tục 24/24.
Các phương pháp triển khai digital marketing phổ biến và chỉ số đo lường hiệu quả tại các doanh nghiệp bán lẻthờitrang
1.2.1 Các mô hình digital marketing trong các doanhnghiệp
Vào cuối thế kỷ 19, đầu thế kỷ 20 mô hình hành vi người tiêu dùng đối với sản phẩm dịch vụ thường được phân tích với mô hình AIDA.
A-I-D-A nói riêng, hay marketing thời kỳ đó, được gắn kết chặt chẽ với hoạt động bán hàng trực tiếp, đến mức gần như có thể đồng nhất được hai hoạt động này làm một.
Mô hình này, được triển khai theo phương pháp tuyến tính cổ điển, mô tả bốn cấp độ nhận thức và cảm nhận của người dùng đối với sản phẩm và dịch vụ.
Danh mục này là một công cụ hữu ích cho các nhà quảng cáo trong việc thiết kế quảng cáo và cho nhân viên kinh doanh khi tiếp cận khách hàng tiềm năng Mẫu quảng cáo và tài liệu bán hàng cần phải thu hút sự chú ý, khơi dậy sự quan tâm, củng cố mong muốn của khách hàng, và cuối cùng dẫn dắt họ đến hành động.
Hình thức giao tiếp giữa người tiêu dùng và sản phẩm dịch vụ đã chuyển sang các phương tiện kỹ thuật số, dẫn đến sự thay đổi trong hành vi giao tiếp và quyết định mua hàng của người tiêu dùng Với việc tìm kiếm và cung cấp thông tin trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết, thế giới như được thu nhỏ chỉ sau một cú nhấp chuột Điều này cho thấy cần thiết phải có một mô hình mới để biểu diễn hành vi của người dùng, và đó là lý do A – I – S – A – S ra đời.
Mô hình AISAS đang trở thành tiêu chuẩn quan trọng trong nghiên cứu marketing và digital marketing hiện nay, khi người tiêu dùng ngày càng chủ động và có nhiều phương tiện dễ dàng để tìm kiếm thông tin về sản phẩm và dịch vụ Họ cũng tích cực chia sẻ thông tin về những sản phẩm và dịch vụ mà mình đã trải nghiệm.
Và khác với mô hình tuyến tính như A-I-D-A, A-I-S-A-S là một mô hình không “thẳng”, ở bốn điểm chính yếu:
Hành vi tìm kiếm đóng vai trò quan trọng trong việc chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự Nếu không chú ý, một khách hàng đang quan tâm đến sản phẩm và dịch vụ của chúng ta có thể nhanh chóng chuyển sang lựa chọn của đối thủ Do đó, việc đầu tư công sức và nguồn lực vào việc thu hút sự chú ý của khách hàng là rất cần thiết để tránh lợi ích này rơi vào tay đối thủ cạnh tranh.
- Hành vi “Share” của khách hàng này sẽ tác động rất mạnh tới hành vi
Khách hàng hiện nay có nhiều kênh để thực hiện hành vi "Share", bao gồm blog, diễn đàn và mạng xã hội Điều này cần được chú ý, vì nó ảnh hưởng đến cách mà người tiêu dùng tìm kiếm thông tin và chia sẻ trải nghiệm của họ.
Và cách thức lan tỏa của thông tin trên các môi trường này này càng đơn giản, và cực kỳ nhanhchóng;
- Nếu “Attention” và “Interest” đủ mạnh, người dùng hoàn toàn có thể bỏ qua bước “Search”, nhưng tỷ lệ này là khôngnhiều;
Các hoạt động nhằm tạo ra sự "Chú ý" và "Quan tâm" có thể thúc đẩy hành vi "Chia sẻ" tích cực Mặc dù không trực tiếp dẫn đến hành động cụ thể, nhưng việc "Chia sẻ" lại có thể ảnh hưởng gián tiếp đến hành động thông qua việc tìm kiếm của những người dùng khác.
Mô hình AISAS mang lại khả năng tổng quát hóa đa dạng các trường hợp, giúp người dùng hiểu rõ hơn trong thời đại công nghệ số.
Giống như mô hình tiếp thị 4P, mô hình AIDA đã trải qua nhiều lần phát triển và thay đổi Rucker Derek đã điều chỉnh khái niệm AIDA thành mô hình 4A, mang lại một cách tiếp cận mới trong lĩnh vực tiếp thị.
Mô hình mới này đơn giản hóa giai đoạn quan tâm và mong muốn thành thái độ, đồng thời thêm vào giai đoạn lặp lại hành động Mô hình này được áp dụng để theo dõi hành vi của khách hàng sau khi mua sản phẩm và đo lường mức độ trung thành của họ Hành động tiếp tục mua hàng là minh chứng cho sự trung thành của khách hàng.
Mô hình 4A là một công cụ đơn giản giúp mô tả quá trình mà khách hàng trải qua khi đánh giá thương hiệu, bao gồm bốn giai đoạn chính: nhận biết thương hiệu, hình thành thái độ đối với thương hiệu, quyết định mua hàng, và cuối cùng là đánh giá khả năng mua lại trong tương lai.
Mô hình phễu thể hiện sự giảm dần số lượng khách hàng qua từng giai đoạn, từ nhận biết đến hành động mua sắm Những khách hàng yêu thích thương hiệu thường đã nhận biết về thương hiệu từ giai đoạn trước đó Số lượng thương hiệu được khách hàng cân nhắc cũng giảm dần, với ít thương hiệu được giới thiệu hơn so với số thương hiệu được mua, và số thương hiệu được mua lại ít hơn số thương hiệu đã biết Mô hình 4A phản ánh hành trình cá nhân của khách hàng, nơi các điểm tiếp xúc của doanh nghiệp như quảng cáo, nhân viên bán hàng và dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng trong suốt hành trình Những yếu tố này nằm trong tầm kiểm soát của doanh nghiệp.
Trong thời đại kết nối hiện nay, mô hình 4A cần được cập nhật để phản ánh quá trình hình phễu thẳng và cá nhân hóa Hành trình khách hàng mới phải được xác định lại nhằm thích ứng với những thay đổi do khả năng kết nối mang lại.
Trước thời đại kết nối, khách hàng tự quyết định thái độ với thương hiệu, nhưng hiện nay, sự thu hút của thương hiệu bị ảnh hưởng bởi cộng đồng xung quanh Nhiều quyết định tưởng chừng cá nhân thực chất lại mang tính xã hội, vì vậy hành trình khách hàng cần phản ánh rõ ràng tác động của những ảnh hưởng xã hội này.
Một số lưu ý khi áp dụng digital marketing cho các doanh nghiệp bán lẻ thờitrang
1.3.1 Đặc điểm các doanh nghiệp bán lẻ thờitrang
Doanh nghiệp bán lẻ thời trang tại Việt Nam chủ yếu hoạt động theo mô hình B2C, tập trung vào việc bán hàng trực tiếp cho khách hàng thông qua hệ thống cửa hàng Điều này tạo nên đặc thù của ngành bán lẻ, nơi hàng hóa và dịch vụ thường được cung cấp với số lượng nhỏ, phục vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối.
Nhưng với tính chất là cung cấp các sản phẩm thời trang nên các doanh nghiệp này có một số đặc điểm đặc thù sau:
Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần liên tục cập nhật các sản phẩm và dịch vụ theo xu hướng mới nhất Việc này không chỉ giúp cung cấp những lựa chọn và giải pháp ưu việt mà còn yêu cầu doanh nghiệp phải có tư duy nhạy bén và khả năng phản ứng nhanh chóng với các vấn đề và bối cảnh thị trường.
Khách hàng ngày càng yêu cầu sự cá biệt hoá trong sản phẩm và dịch vụ, đòi hỏi doanh nghiệp không chỉ cập nhật xu hướng mà còn phải đáp ứng nhu cầu và thị hiếu riêng của từng cá nhân Để thành công, các công ty cần cung cấp giải pháp phù hợp với từng đối tượng khách hàng, đồng thời đảm bảo giá cả cạnh tranh và chất lượng sản phẩm đạt tiêu chuẩn.
Vòng đời sản phẩm trong ngành thời trang diễn ra nhanh chóng, đặc biệt ở khu vực phía Bắc, chỉ kéo dài khoảng 6 tháng, tương ứng với hai mùa Thu Đông và Xuân Hè Điều này yêu cầu các doanh nghiệp bán lẻ thời trang phải thực hiện dự báo thời tiết và dự báo kinh doanh theo mùa một cách chi tiết Việc này giúp họ lập kế hoạch sản xuất phù hợp với nhu cầu tiêu thụ, từ đó tối ưu hóa tồn kho và vòng đời sản phẩm.
1.3.2 Phân tích việc áp dụng digital marketing trong các doanh nghiệp bán lẻ thờitrang
1.3.2.1 Lợi ích khi áp dụng digitalmarketing
Khi triển khai digital marketing, các doanh nghiệp bán lẻ thời trang sẽ thu được những lợiích:
Internet đã làm thay đổi toàn bộ hành vi giao tiếp của khách hàng và cách tiếp cận của doanh nghiệp Việc triển khai digital marketing giúp doanh nghiệp giao tiếp hiệu quả hơn so với các hình thức marketing truyền thống.
Quảng cáo trực tuyến mang lại chi phí hợp lý nhờ vào các phương thức tính phí linh động như CPC và CPA, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí mà không bị giới hạn dung lượng quảng cáo Doanh nghiệp chỉ cần thanh toán cho những khách hàng tiềm năng nhất, những người thực sự quan tâm đến sản phẩm và dịch vụ của họ.
Digital marketing mang lại tính tương tác cao, cho phép doanh nghiệp giao tiếp trực tiếp với khách hàng thông qua internet Khách hàng có thể tự do chọn lựa và chia sẻ cảm nhận về sản phẩm và dịch vụ, tham gia tích cực như những người sáng tạo, đóng góp và bình luận, thay vì chỉ là khán giả thụ động.
Digital marketing sử dụng công nghệ tiên tiến để nhanh chóng và dễ dàng tiếp cận đúng đối tượng khách hàng tiềm năng, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hiệu quả quảng cáo.
Digital marketing giúp doanh nghiệp dễ dàng kiểm soát và thay đổi chiến lược, nhờ vào khả năng đo lường hiệu quả một cách đơn giản Việc này không chỉ giúp họ rút ra bài học từ các chiến dịch đã thực hiện mà còn điều chỉnh chiến lược marketing để đạt hiệu quả cao hơn.
1.3.2.2 Thách thức khi triển khai digitalmarketing
Bên cạnh những lợi ích khi triển khai digital marketing, doanh nghiệp cũng gặp những thách thức, khó khăn khi triển khai digital marketing nhưsau:
Doanh nghiệp cần đảm bảo đội ngũ nhân lực có kiến thức vững về digital marketing để quản lý hiệu quả sự hiện diện trên các phương tiện truyền thông xã hội Điều này không chỉ giúp tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng mà còn tạo ra những nội dung mới giá trị, đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiện tại và tiềm năng.
Việc áp dụng digital marketing không đúng cách có thể gây ra nhiều rủi ro, chẳng hạn như sử dụng mạng xã hội để tăng doanh số nhưng thiếu sự tương tác với khách hàng Điều này dẫn đến việc không phản hồi ý kiến tiêu cực, gây tổn hại nghiêm trọng đến danh tiếng thương hiệu và ảnh hưởng đến vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp.
1.3.2.3 Tiến trình triển khai digitalmarketing
Triển khai digital marketing theo mô hình SOSTAC của PR Smith bao gồm sáu bước quan trọng: đầu tiên là phân tích tình huống để hiểu rõ thị trường và đối thủ; tiếp theo là thiết lập mục tiêu cụ thể nhằm định hướng cho các hoạt động marketing; sau đó, xây dựng chiến lược phù hợp để tiếp cận khách hàng hiệu quả; tiếp tục là lựa chọn các chiến thuật phù hợp với chiến lược đã đề ra; sau khi đã chuẩn bị, tiến hành triển khai các hoạt động marketing; cuối cùng, kiểm soát và đo lường kết quả để đánh giá hiệu quả và điều chỉnh khi cần thiết.
Giai đoạn phân tích tình huống là bước quan trọng để có cái nhìn tổng quan về tổ chức, bao gồm cách triển khai kinh doanh, truyền thông và giải quyết các yếu tố nội bộ và ngoại vi ảnh hưởng đến hoạt động Để hiểu rõ tình hình hiện tại của doanh nghiệp, cần phân tích các nội dung liên quan một cách chi tiết.
• Khách hàng hiện tại là ai? Làm thế nào để khách hàng tương tác với các sản phẩm, dịch vụ của doanhnghiệp?
• Phân tích các đối thủ cạnh tranh digitalmarketing;
• Các kênh truyền thông số hiện tại doanh nghiệp đang sử dụng, đánh giá mức độ thành công, hiệu quả của các kênhnày.
Để thiết lập mục tiêu cho digital marketing, doanh nghiệp cần phân tích tình huống hiện tại và dựa vào chiến lược mục tiêu kinh doanh cũng như chiến lược marketing đã đề ra Mục tiêu digital marketing phải đảm bảo tính cụ thể, có thể đo lường, khả thi trong việc triển khai và phải liên quan chặt chẽ đến mục tiêu kinh doanh tổng thể, đồng thời nằm trong phạm vi thực hiện của digital marketing.
Xây dựng chiến lược là bước quan trọng, trong đó doanh nghiệp cần xác định giải pháp và phương pháp triển khai để đạt được các mục tiêu đã đề ra Việc phân khúc thị trường và phân tích hành vi người dùng sẽ giúp doanh nghiệp nhắm đúng đối tượng mục tiêu, từ đó tối ưu hóa kế hoạch thực hiện.
CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG DIGITAL MARKETING TẠI CÔNG TY CỔPHẦNINTELLIFE
Giới thiệu về INTELLIFE và hoạt độngdigitalmarketing
2.1.1 Giới thiệu về INTELLIFE và tình hình kinhdoanh
Công ty cổ phần INTELLIFE, được thành lập vào năm 2018, trước đây là Công ty TNHH Gianni Việt Nam, ra đời năm 2015 INTELLIFE là chủ sở hữu thương hiệu thời trang TOKYOLIFE, được giới thiệu vào năm 2017, chuyên sản xuất và kinh doanh bán lẻ các sản phẩm thời trang và gia dụng.
Tình hình kinh doanh trong giai đoạn từ 2017 đến 10/2020:
Số lượng khách hàng đã tin tưởng và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của INTELLIFE tăng trưởng liên tục hàng năm, chi tiết theo thống kê bên dưới:
Bảng 2.1: Số lượng khách hàng của INTELLIFE
Số lượng khách hàng đã sử dụng dịch vụ, sản phẩm củaINTELLI
(Nguồn: Báo cáo tổng kết năm 2017, 2018, 2019 và thống kê đến 10/2020).
- Doanh thu và lợi nhuận:
Trong giai đoạn 2018-2019, hệ thống cửa hàng bán lẻ của INTELLIFE đã mở rộng mạnh mẽ, từ 32 cửa hàng vào năm 2017 lên 56 cửa hàng năm 2018 và đạt 100 cửa hàng vào năm 2019 Tính đến tháng 10 năm 2020, INTELLIFE đã có tổng cộng 109 cửa hàng trên toàn quốc.
- Tăng trưởng doanh thu bình quân 57% năm, lợi nhuận đạt bình quân 8% năm (số liệu được tính đã bao gồm việc đo lường ảnh hưởng của Covid trong năm 2020).
Bảng 2.2: Doanh thu và lợi nhuận của INTELLIFE
(Nguồn: Báo cáo tổng kết năm 2017, 2018, 2019 và thống kê đến T10/2020)
2.1.2 Cấu trúc hoạt động của Phòng MarketingINTELLIFE
2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức của PhòngMarketing
Bảng 2.3: Sơ đồ tổ chức của Phòng MarketingINTELLIFE
(Nguồn: Sơ đồ tổ chức khối Công ty cổ phần INTELLIFE).
Tại INTELLIFE, Phòng Marketing chịu trách nhiệm triển khai cả hai hoạt động marketing và digital marketing dưới sự điều hành của Giám Đốc & Trưởng Phòng.
Trong cấu trúc Phòng Marketing được chia ra 5 bộ phận chức năng khác nhau là:
+ Bộ phận: Nghiên Cứu Marketing;
Chia nhỏ các bộ phận trong hoạt động marketing giúp chuyên môn hóa và tối ưu hóa từng mảng chức năng Thực tế, các bộ phận này luôn phối hợp chặt chẽ trong quá trình triển khai công việc để đạt hiệu quả cao nhất.
2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của PhòngMarketing
Phòng Marketing tại INTELLIFE được xây dựng với các chứng năng, nhiệm vụ chính sau:
- Nghiên cứu thị trường và xây dựng chiến lượcmarketing;
- Xây dựng hình ảnh và phát triển, định vị thươnghiệu;
- Phát triển sản phẩm, phát triển kháchhàng;
- Lập kế hoạch và triển khai các hoạt động marketing theo mùa, tháng, chiến dịch.
2.1.2.3 Các hoạt động và chỉ số đánh giá hiệu quả của Bộ phận
DigitalMarketing Các hoạt động chính của Bộ phận Digital Marketing bao gồm:
Kiểm soát các hoạt động digital marketing là yếu tố quan trọng để xây dựng chiến lược marketing hiệu quả cho sản phẩm và dịch vụ Điều này bao gồm việc phát triển các chương trình truyền thông và khuyến mãi phù hợp với định hướng của công ty, nhằm tối ưu hóa hiệu quả tiếp cận và tương tác với khách hàng.
- Lập kế hoạch, triển khai và theo dõi quảng cáo sản phẩm – dịch vụ của Công ty trên các kênhOnline;
- Lập kế hoạch, điều phối, phối hợp với Content Marketing để phát triển kênh marketing online đảm bảo các mục tiêu, kết quả đã đềra;
Triển khai các chiến dịch quảng bá và xây dựng thương hiệu thông qua các công cụ digital marketing như SEO, SEM, quảng cáo trực tuyến, email marketing, marketing di động, marketing xã hội, SMS marketing và affiliate marketing, đồng thời thực hiện các thử nghiệm và đánh giá kết quả để tối ưu hóa hiệu quả chiến dịch.
- Nắm rõ quy định, kỹ thuật của từng kênh digital để tối ưu hoá nội dung, hình ảnh và chất lượng quảngcáo;
- Phát triển các kênh quảng cáo mới trên nền tảngdigital;
- Phối hợp với các phòng ban liên quan để đảm bảo tiến độ công việc và kết quả đềra;
- Thực hiện các công việc theo yêu cầu của Giám Đốc Khối, TrưởngPhòng.
Chỉ số đánh giá hiệu quả của Bộ phận Digital Marketing đang được đolường theo bộ KPI sau:
Bảng 2.4: KPIs đánh giá hiệu quả công việc Bộ phận Digital Marketing
STT Mục tiêu Tầnsuất đolường
1 Doanh thu trên mỗi chiến dịch Chiến dịch
2 ROI của mỗi chiến dịch Chiến dịch
3 Số lượng khách hàng mới Tháng – Quý – Năm
4 Chi phí khách hàng mới Tháng – Quý – Năm
5 Giá trị vòng đời khách hàng Mùa – Năm
6 Tỷ lệ Traffic Tháng – Quý – Năm
7 Tỷ lệ Organic Traffic Tháng – Quý – Năm
8 Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng Tháng – Quý – Năm
(Nguồn: Bộ KPIs đánh giá hiệu quả công việc, INTELLIFE)
Đánh giá hoạt động digital marketingtạiINTELLIFE
2.2.1 Các hoạt động digital marketing tạiINTELLIFE
Giai đoạn từ 2017 đến hết 2019:
Kể từ khi ra đời, các cửa hàng TOKYOLIFE của INTELLIFE đã hoạt động theo mô hình B2C, tập trung vào bán lẻ trực tiếp Với vị trí chiến lược tại các phố chính, ngã ba, ngã tư, thương hiệu này đã tận dụng lợi thế về nhận diện thương hiệu rất hiệu quả Trong giai đoạn đầu, các hoạt động marketing chủ yếu mang tính truyền thống nhằm thu hút khách hàng, bao gồm phát tờ rơi, panel, hoạt náo trước điểm bán và roadshow trên các tuyến phố chính, đã tạo ra hiệu ứng tích cực và kết quả khả quan.
TOKYOLIFE nhận thức rằng việc tận dụng lợi thế về điểm bán chỉ mang lại kết quả ban đầu hạn chế, do đó để phát triển và mở rộng tệp khách hàng, công ty đã triển khai nhiều hoạt động quảng bá rộng rãi hơn Sau 4 tháng mở bán, TOKYOLIFE đã mở rộng các kênh truyền thông, bao gồm SMS, Email, Website, Facebook và Google Ads, bên cạnh việc duy trì các hoạt động marketing truyền thống Những hoạt động này đã góp phần quan trọng trong việc thu hút khách hàng, gia tăng doanh thu cho các điểm bán, cũng như hỗ trợ truyền thông cho những điểm bán mới trong giai đoạn từ 2017 đến 2019.
Bảng 2.5: Thống kê các hoạt động triển khai từ 2017 – 2019
TT Hoạt động Đơn vị tính 2017 2018 2019
1 Tờ rơi Tờ 1.1 triệu 2.1 triệu 5.9 triệu
4 Hoạt náo - quà tặng Chương trình 70 120 198
7 Tin bài - Quảng cáo Web,
9 Thiết kế lại giao diện Web Web 3 7 5
10 Tiếp thị hình ảnh Chương trình 12 22 19
11 Tiếp thị trực tiếp Chương trình 9 6 8
(Nguồn: Báo cáo hoạt động marketing năm 2017, 2018, 2019 - Phòng Marketing).
Trong giai đoạn từ 2017 đến 2019, hoạt động marketing cả offline và online đã đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng doanh thu bình quân 57% Tuy nhiên, chi phí cho các hoạt động marketing ngày càng tăng cao, một phần do sự gia tăng số lượng cửa hàng, từ 32 cửa hàng năm 2017 lên 56 cửa hàng năm 2018.
Năm 2019, INTELLIFE đã mở rộng mạng lưới với 100 cửa hàng, đồng thời ghi nhận sự gia tăng trong đơn giá thị trường cho các loại hình quảng cáo và sản xuất ấn phẩm Trung bình, chi phí cho các hoạt động marketing của công ty chiếm 13% so với doanh thu.
Chi phí triển khai theo cácnăm:
Bảng 2.6: Thống kê chi phí các hoạt động marketing từ 2017 – 2019
7 Tin bài - Quảng cáo Web,
9 Thiết kế lại giao diện Web 105 245 175
(Nguồn: Báo cáo hoạt động marketing năm 2017, 2018, 2019 - Phòng Marketing).
Tỷ trọng phân bổ chi phí theo cácnăm:
Bảng 2.7: Thống kê tỷ trọng chi phí của các hoạt động marketing từ 2017 – 2019
7 Tin bài - Quảng cáo Web, Facebook,
9 Thiết kế lại giao diện Web 0.16% 0.20% 0.08%
(Nguồn: Báo cáo hoạt động marketing năm 2017, 2018, 2019 - Phòng Marketing).
Năm 2020, dịch Covid-19 bùng phát từ Vũ Hán, Trung Quốc đã gây ra những tác động nghiêm trọng đến thương mại toàn cầu và làm đứt gãy các chuỗi cung ứng Việt Nam cũng bị ảnh hưởng khi ghi nhận ca nhiễm đầu tiên vào tháng 4/2020, dẫn đến việc Chính phủ phải áp dụng các quy định và chính sách nhằm kiểm soát dịch bệnh.
Vào tháng 4/2020, Việt Nam đã thực hiện giãn cách xã hội, điều này không chỉ mang lại những lợi ích nhất định mà còn dẫn đến hệ lụy nghiêm trọng khi nhiều doanh nghiệp buộc phải ngừng hoạt động, khiến doanh thu giảm sút gần như về 0, và INTELLIFE cũng không tránh khỏi những khó khăn này.
Dịch bệnh đã làm thay đổi hành vi tiêu dùng và mua sắm của khách hàng, chuyển từ việc sử dụng tiền mặt sang các hình thức thanh toán không chạm như thanh toán online và ví điện tử Đồng thời, xu hướng mua sắm cũng chuyển từ việc ưu tiên mua hàng trực tiếp sang mua sắm online ngày càng tăng.
Nghiên cứu của Nielsen cho thấy, tại Việt Nam, hơn 50% người dân đã giảm tần suất ghé thăm cửa hàng truyền thống do tác động của Covid, trong khi 52% gia tăng việc dự trữ hàng hóa tại nhà và 82% giảm hoạt động ăn uống bên ngoài Người tiêu dùng hiện đang cắt giảm chi tiêu cho các mặt hàng giải trí và có xu hướng mua sắm tích trữ Điều này đặt ra yêu cầu cấp thiết cho doanh nghiệp phải thay đổi để thích ứng, đặc biệt là khai thác sâu các kênh trực tuyến, thiết kế dịch vụ giao hàng hiệu quả, phát triển dịch vụ O2O và thúc đẩy tích hợp đa kênh Việc ứng dụng kỹ thuật số trong kinh doanh và chăm sóc khách hàng sẽ trở nên quan trọng hơn, cùng với việc điều chỉnh chiến lược truyền thông sang hướng số hóa và phát triển các nền tảng trực tuyến như digital, O2O và mạng xã hội để tiếp cận người tiêu dùng hiệu quả hơn.
Tại INTELLIFE, Ban lãnh đạo và các quản lý đã nhanh chóng chuyển hướng sang kênh online nhằm giảm thiểu sự phụ thuộc vào kênh offline trong bối cảnh dịch bệnh diễn biến phức tạp.
Trong giai đoạn chuyển đổi mô hình online, nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn do hạn chế về nền tảng và nguồn lực chưa được chuẩn bị tốt Sự phụ thuộc vào các ứng dụng bên thứ ba làm giảm hiệu quả chuyển đổi doanh thu, tăng chi phí và khiến doanh nghiệp không thể kiểm soát dữ liệu người dùng Hơn nữa, khả năng phản ứng nhanh và ghi nhận ý kiến khách hàng trên các nền tảng này vẫn còn nhiều hạn chế.
Cụ thể, INTELLIFE tổ chức bán hàng ngay trên fanpage Facebook với tên
Tiếp nhận nhu cầu của khách hàng
Kiểm tra tồn kho và chương trình khuyến mại để tư vấn sản phẩm phù hợp, sau đó chốt đơn hàng với thông tin giao hàng và hình thức thanh toán Chuyển thông tin đơn hàng đến kho chi nhánh và giao cho đơn vị vận chuyển Đơn vị vận chuyển sẽ giao hàng và thu hồi công nợ nếu có Cuối cùng, cập nhật trạng thái đơn hàng và xử lý các phát sinh liên quan đến thương hiệu TOKYOLIFE.
Hình 2.1: Livestream bán hàng trên fanpage TOKYOLIFE
(Nguồn: Fanpgae - Facebook chính thức của TOKYOLIFE).
Với hơn 1.5 triệu người theo dõi trên fanpage, livestream bán hàng đã nhanh chóng thu hút lượng lớn khách hàng và quy trình bán hàng trên Facebook được áp dụng hiệu quả Tuy nhiên, do tính đồng bộ hạn chế giữa nền tảng Facebook và cơ sở dữ liệu, việc chuyển đổi đơn hàng online gặp khó khăn, đặc biệt là trong việc đáp ứng nhanh chóng và giải quyết thắc mắc của khách hàng.
Quy trình các bước triển khai bán hàng qua kênh Facebook:
Biểu 2.1: Quy trình xử lý đơn hàng Facebook
(Nguồn: Quy trình triển khai bán hàng kênh Facebook - Phòng Marketing).
Trong thời gian gần đây, các vấn đề phát sinh và khiếu nại đã gia tăng đáng kể, khiến cho Phòng Chăm sóc Khách hàng (P.CSKH) phải ghi nhận và thống kê những con số rất đáng báo động Điều này đã buộc Ban lãnh đạo phải có những biện pháp khẩn cấp để giải quyết tình hình.
Công ty đưa ra quyết định ngưng triển khai hoạt động này sau 01 tháng triển khai
Bảng 2.8: Thống kê đơn hàng bán kênh Facebook
Nội dung Số liệu Tỷ trọng
(2)Đơn hàng giao dịch thành công 2,732 51.0%
(2)Đơn hàng giao dịch huỷ 2,624 49.0%
(3)Sai thông tin sản phẩm, khuyến mại 919 17.2%
(Nguồn: Kết quả bán hàng Facebook từ 11/04 – 10/05/2020, Phòng Marketing).
2.2.2 Đánh giá các hoạt động digital marketing tạiINTELLIFE
Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sau khi mua sắm, INTELLIFE liên tục đo lường và đánh giá thông qua ba kênh chính: Facebook, hotline và hệ thống cửa hàng bán lẻ Quá trình này dựa trên năm chỉ số, giúp doanh nghiệp phân tích và nhận diện ưu nhược điểm trong hoạt động vận hành, từ đó đưa ra giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ Trong số các chỉ số, NPS được đặc biệt chú trọng, vì nếu đạt hiệu quả cao, mỗi khách hàng sẽ trở thành đại sứ thương hiệu, quảng bá cho doanh nghiệp một cách tự nhiên và hiệu quả mà không tốn chi phí quảng cáo.
Bảng 2.9: Báo cáo hoạt động chăm sóc khách hàng sau mua từ 2017 đến T10/2020 Chỉ Số Chăm Sóc
Tỷ lệ ghi nhận phản hồi qua các kênh
Thời gian trung bình tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách hàng sau mua hàng
2.5 Ngày 2.3 Ngày 2.7 Ngày 2.5 Ngày 2.5 Ngày
Thời gian xử lý khiếu nại và làm hài lòng khách hàng 1.5 Ngày 1.5 Ngày 1.4 Ngày 1.2 Ngày 1.4 Ngày
Tỷ lệ khách hàng hài lòng sau mua hàng được xử lý khiếu nại 73% 74% 71% 75% 73%
Tỷ lệ khách hàngsẵnlòng giới thiệusảnp h ẩ m , d ị c h v ụ củaT O K Y O L I
(Nguồn: Báo cáo chất lượng dịch vụ khách hàng, P.CSKH).
Các chỉ số hiện tại cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng chỉ đạt trung bình Nguyên nhân của tình trạng này xuất phát từ cả yếu tố khách quan và chủ quan Đặc biệt, thời gian xử lý các vấn đề phát sinh và phản hồi khiếu nại chậm chính là lý do chính dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.
Một số vấn đề đặt ra với hoạt động digital marketing tại INTELLIFE47 3 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP DIGITAL MARKETING CHO CÔNG TY CỔ PHẦNINTELLIFE
Trong bối cảnh kinh tế khó khăn, thương mại điện tử đang bùng nổ nhờ công nghệ di động, đặc biệt là smartphone và ứng dụng Điều này đã tạo ra sự chuyển biến lớn trong mối quan hệ giữa người tiêu dùng, nhà bán lẻ và thương hiệu Người tiêu dùng ngày càng sử dụng thiết bị di động để tìm kiếm, so sánh và mua sắm, khiến giải pháp di động trở thành kênh kinh doanh quan trọng trong ngành bán lẻ Các doanh nghiệp bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam đang nỗ lực thích ứng với xu hướng này bằng cách giới thiệu sản phẩm và chương trình khuyến mại trên nền tảng di động, đồng thời đầu tư vào việc phát triển ứng dụng di động riêng cho thương hiệu của họ.
Theo thống kê, 45% dân số Việt Nam sử dụng smartphone, với 58% người dùng đã từng đặt hàng qua thiết bị này Ngoài ra, 42% người tiêu dùng cũng cho biết đã sử dụng máy tính bảng để thực hiện giao dịch trực tuyến.
Hình 2.2: Tỷ lệ sử dụng smartphone, tablet để đặt hàng tại Việt Nam
Để nâng cao hiệu quả hoạt động digital marketing của INTELLIFE, tác giả đề xuất xây dựng dựa trên hai tiêu chí: đa kênh tương tác và chi phí tối ưu Các phân tích cho thấy hiệu quả của các kênh hiện tại cần được duy trì, đồng thời phát triển các nền tảng mới với chi phí hợp lý và khả năng tương tác cao hơn.
1 Bỏ hoạt động SMS không hiệu quả và tốn nhiều chi phí, thay thế bằng giải phápmới;
2 Triển khai công cụ đo lường sự hài lòng của khách hàng (NPS) có tính chất tự động để phản ứng nhanh với các vấn đề phát sinh và khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kháchhàng;
3 Triển khai công cụ, chương trình nhằm giữ chân kháchhàng;
4 Triển khai công cụ bán hàng online theo hướng ứng dụngmobile;
5 Triển khai công cụ để ghi nhận, giải đáp và kết nối khách hàng với doanh nghiệp được chủ động – dễ dànghơn;
6 Triển khai các kênh online truyền thống mới để gia tăng hiệu quả truyền thông, nhận diện thươnghiệu.
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP DIGITAL MARKETING CHO
CÔNG TY CỔ PHẦN INTELLIFE
Chiến lược phát triển marketing và digital marketing của INTELLIFE
3.1.1 Chiến lược phát triển marketing củaINTELLIFE
Chiến lược marketing của INTELLIFE được ban lãnh đạo Công ty xây dựng trọng tâm vào sản phẩm dịch vụ và truyền thông, cụ thể:
+ Đa dạng hoá dịch vụ;
+ Nâng cao chất lượng về dịch vụ, nội dung mang nhiều giá trị và hấp dẫn người dùng;
Xây dựng một hệ thống đánh giá chất lượng giúp cải thiện sự tương tác giữa doanh nghiệp và người dùng, mang lại sự thuận tiện, dễ dàng và hiệu quả trong quá trình giao tiếp.
+ Trọng tâm vào truyền thông các dịch vụ - sản phẩm trọng điểm;
Để tối ưu hóa hiệu quả truyền thông, cần đẩy mạnh chiến lược digital marketing bằng cách khai thác triệt để các nguồn lực sẵn có và kết hợp với các kênh bên ngoài.
3.1.2 Chiến lược phát triển digital marketing củaINTELLIFE
Trên cơ sở chiến lược marketing chung của công ty thì chiến lược cho hoạt động digital marketing được xây dựng là:
Kết hợp các hình thức marketing khác nhau giúp tăng cường truyền thông về sản phẩm và dịch vụ, từ đó nâng cao uy tín thương hiệu và thúc đẩy hiệu quả kinh doanh.
- Nghiên cứu, ứng dụng công nghệ vào các hoạt động digital marketing nhằm nâng cao hiệu quả truyền thông, cải thiện hiệu suất và nâng cao trải nghiệm kháchhàng.
Các giải pháp đề xuất cho INTELLIFE để phát triển hoạt động digital marketing
Dựa trên phân tích thực trạng và các ưu nhược điểm trong hoạt động digital marketing tại INTELLIFE, tác giả đề xuất hai nhóm giải pháp thiết yếu nhằm hỗ trợ phát triển ngắn hạn và trung hạn Những giải pháp này đặc biệt quan trọng trong việc ứng phó với những diễn biến phức tạp của Covid và nhanh chóng thích ứng với xu hướng thay đổi của khách hàng.
Nhóm giải pháp cấp thiết tập trung vào việc giảm thiểu chi phí lớn và giảm thiểu sự phụ thuộc vào các nền tảng bên thứ ba Đồng thời, cần nâng cao hoạt động owned media để tăng cường hiệu quả truyền thông Đặc biệt, việc triển khai hệ thống xúc tiến bán hàng online là rất quan trọng, giúp doanh nghiệp nhanh chóng ứng phó với diễn biến dịch bệnh và cung cấp giải pháp mua sắm thuận tiện cho khách hàng.
Nhóm giải pháp mở rộng tập trung vào nghiên cứu các xu hướng mới trong việc tiếp cận và truyền thông thương hiệu đến khách hàng Dựa trên những nghiên cứu này, nhóm xây dựng kế hoạch phát triển trung hạn nhằm hỗ trợ các hoạt động quảng bá chung của thương hiệu.
3.2.1 Đề xuất nhóm giải pháp cấpthiết a) Nâng cấp hệ thốngwebsite:
Giải pháp căn cơ dựa trên nền tảng đã có, giúp doanh nghiệp chủ động trong việc quản lý nguồn lực mà không phát sinh chi phí như các kênh paid media Tuy nhiên, hiện nay, nhiều website chỉ dừng lại ở việc giới thiệu sản phẩm/dịch vụ mà chưa tích hợp hệ thống bán hàng online, điều này là ưu tiên cấp thiết Thông tin trên các website thường còn sơ sài và hạn chế trong việc tương tác với khách hàng.
Để đáp ứng nhu cầu thị trường, cần ngay lập tức dồn nguồn lực hiện có như quản trị viên và nhân sự IT để nâng cấp nền tảng và tích hợp công cụ tương tác cùng bán hàng online Đồng thời, việc cập nhật thông tin sản phẩm và dịch vụ một cách đầy đủ và rõ ràng sẽ giúp khách hàng dễ dàng nắm bắt và lựa chọn sản phẩm phù hợp Thêm vào đó, phát triển ứng dụng mobile là một bước đi quan trọng để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Khảo sát khách hàng cho thấy xu hướng sử dụng internet, đặc biệt là từ nhóm khách hàng sử dụng smartphone, sẽ tiếp tục gia tăng nhanh chóng trong tương lai Ứng dụng di động hiện đang là một trong chín giải pháp digital marketing phổ biến mà các doanh nghiệp đang triển khai, nhằm phát triển hệ thống và nâng cao trải nghiệm người dùng.
Việc phát triển ứng dụng mobile là cần thiết và nên được thực hiện nghiêm túc, vì nó không chỉ là nền tảng kết nối doanh nghiệp với khách hàng mà còn là xu hướng tương lai Ứng dụng mobile sẽ trở thành kênh owned media, giúp doanh nghiệp chủ động trong các chiến dịch quảng bá và xúc tiến kinh doanh Đặc biệt, ứng dụng được thiết kế dựa trên nhu cầu của doanh nghiệp và khách hàng, mang lại hiệu quả cao trong việc tiết kiệm chi phí, tránh sự phụ thuộc vào các nền tảng bên thứ ba.
3.2.2 Đề xuất nhóm giải pháp mởrộng a) Triển khai kênh YoutubeChannel
Theo Hootsuite, tính đến tháng 1/2020, Việt Nam có 68,17 triệu người dùng internet, tạo cơ hội lớn cho doanh nghiệp triển khai digital marketing Youtube, với lượng truy cập đứng thứ ba tại Việt Nam sau Google và Facebook, là một kênh quan trọng Hơn nữa, nền tảng này đang được tích hợp sẵn trên các thiết bị thiết yếu trong gia đình như tivi và đầu thu, mang lại lợi thế cạnh tranh cho các nhà tiếp thị.
Quảng cáo trên YouTube khác biệt so với quảng cáo trên Google, cho phép người dùng tạo chiến dịch quảng cáo dựa trên nhu cầu tìm kiếm và xem video của họ Nền tảng này cung cấp nhiều hình thức quảng cáo như văn bản, hình ảnh và video Chi phí quảng cáo trên YouTube cũng rất cạnh tranh so với Facebook, với giá thành vào tháng 1/2020 là CPC khoảng 1,894đ/click, CPM khoảng 7,837đ/click và CPV.
Lợi ích khi INTELLIFE phát triển kênh Youtube:
+ Gia tăng nhận biết thương hiệu trên nền tảng mà có lượng truy cập lớn thứ ba tại ViệtNam;
Youtube giúp tiếp cận lượng khách hàng lớn một cách tự nhiên nhờ vào các thuật toán hiển thị video liên quan đến sở thích của người dùng, đồng thời xuất hiện trong kết quả tìm kiếm từ khóa.
Nền tảng video với khả năng lan tỏa mạnh mẽ mang lại lợi thế lớn cho việc quảng bá và giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, giúp thương hiệu tiếp cận rộng rãi và hiệu quả hơn.
Các nội dung đề xuất triển khai:
+ Nghiên cứu thị trường Youtube và xây dựng kế hoạch triển khai ngắn hạn, trung hạn;
+ Tạo kênh, sản xuất và đăng tải các video (content marketing), re-up các video phù hợp với nội dungkênh;
+ Xây dựng, sản xuất các video hướng dẫn sử dụng sản phẩm, giới thiệu dịch vụ - tiện ích và các thông điệp mà Công ty muốn truyền tải;
+ Chạy các gói quảng cáo Youtube cho thương hiệu;
+ Đo lường & kiểm soát. b) Triển khai kênhTiktok
Theo SensorTower, tính đến cuối tháng 3/2020, Việt Nam có hơn 13 triệu người dùng TikTok, đứng đầu Đông Nam Á về số lượng người dùng Sự gia tăng sử dụng nền tảng này, đặc biệt trong giới trẻ (Gen-Z), cho thấy họ trung bình dành 28 phút mỗi ngày trên TikTok, phản ánh xu hướng toàn cầu Do đó, TikTok là một kênh quan trọng trong chiến lược digital marketing của INTELLIFE.
Lợi ích khi INTELLIFE phát triển kênh Tiktok:
Để nắm bắt xu hướng hiện tại và thậm chí dẫn đầu, doanh nghiệp bán lẻ thời trang cần triển khai những chiến lược tiên phong, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh đáng kể.
Giúp thương hiệu nhanh chóng tiếp cận đông đảo khách hàng, đặc biệt là giới trẻ trên Tiktok, phù hợp với đối tượng khách hàng chiến lược mà doanh nghiệp nhắm tới.
+ Tiktok là nền tảng video ngắn với hiệu ứng ấn tượng và kho nhạc phong phú làm tăng tính viral lên rất cao.
Các nội dung đề xuất triển khai:
+ Nghiên cứu thị trường Tiktok và xây dựng kế hoạch triển khai ngắn hạn, trung hạn;
+ Tạo kênh, sản xuất và đăng tải các video (content marketing);
+ Lựa chọn và sử dụng influencers để lan truyền nội dung;
+ Chạy các gói quảng cáo Tiktok cho thương hiệu;
Triển khai thí điểm một số giải pháp và những kết quảbướcđầu
Dựa trên phân tích và đề xuất từ hai nhóm giải pháp, tác giả đã được công ty phê duyệt để triển khai thí điểm các giải pháp cấp thiết Mục tiêu là nhanh chóng xây dựng và nâng cấp các công cụ nhằm tăng cường quảng bá và xúc tiến trực tuyến.
Dựa trên phân tích từ Chương I và xu hướng sử dụng ứng dụng di động cùng sự gia tăng nhanh chóng của người dùng smartphone, tác giả đề xuất giải pháp phát triển ứng dụng TOKYOLIFE trên nền tảng iOS và Android Mục tiêu là giảm sự phụ thuộc vào các nền tảng bên thứ ba, giảm chi phí và làm chủ công nghệ, đồng thời tăng cường tính tiện dụng, ghi nhận và hỗ trợ khách hàng với các tiện ích mới, nhằm nâng cao trải nghiệm mua sắm và sử dụng dịch vụ, sản phẩm online.
Nội dung công việc và thực hiện:Các công việc triển khai được giao cho ba
Phòng chức năng thực hiện là: P.CNTT, P.CSKH, P.MKT.
Bảng 3.1: Bảng kế hoạch triển khai App TOKYOLIFE
Công việc thực hiện Thờigian thựchiện Yêu cầu Người thực hiện
Xây dựng phần mềm app trên nền tảng IOS và Andriod Đưa hình ảnh, thông tin sản phẩm, dịch vụ lên app
Test giao diện trên các thiết bị
App trước và sau khi bổ sung chỉnh sửa phải duy trì được độ ổn định.
Củng cố và bổ sung hosting cũng như băng thông truy cập Từ 02/10 đến
30/12/2020 Đảm bảo ổn định về đường truyền P.CNTT
Kiểm tra và khắc phục các sự cố về app của khách hàng Từ 02/10 đến
Cập nhật các tính năng đăng ký thành viên, minigame
Cập nhật các tính năng mua hàng online
Cập nhật tính năng đánh giá chất lượng dịch vụ
Cập nhật các tính năng khác nhằm tạo trải nghiệm dễ dàng cho khách hàng
Từ 02/10 đến 30/12/2020 Đảm bảo tính hiệu quả, đồng nhất
Tích hợp thêm khung chat trực tuyến thông qua công cụ của
Tích hợp các bộ FAQs, quy định, chính sách để thuận tiện cho khách hàng tra cứu, tìm kiếm
Từ 02/10 đến 30/12/2020 Đảm bảo phản hồi khách hàng một cách nhanh nhất
Triển khai cập nhật và nâng cấp hệ thống liên tục theo thực tế
Triển khai truyền thông việc cài đặt và sử dụng App với các lợi thế, ưu đãi cho khách hàng
Từ 30/12/2020 Đảm bảo liên tục, không gián đoạn Đảm bảo truyền thông rõ ràng, thu hút
(Nguồn: Kế hoạch công việc, P.MKT – INTELLIFE).
Toàn bộ công việc về kỹ thuật, xây dựng nền tảng được thực hiện bởi nhân viên P.CNTT, không phát sinh chi phí.
- Sử dụng ổn định trên các thiết bị truy cập như tablet và mobile của hai nền tảng IOS vàAndriod;
- Triển khai thành công bán hàng online & khách hàng thực hiện việc mua hàng một cách dễ dàng, thuậntiện;
- Dễ dàng đo lường & kiểm soát chất lượng dịch vụ, triển khai các hoạt động online hiệuquả;
- Giúp thu thập thông tin, dữ liệu khách hàng nhằm phân tích để đưa ra các chiến lược thúc đẩy kinh doanh, phục vụ khách hàng hiệuquả;
- Cơ bản giải quyết được sự phụ thuộc nền tảng của bên thứba;
Việc phát triển tính năng thông báo chương trình khuyến mại qua ứng dụng giúp cắt giảm toàn bộ chi phí SMS khuyến mại, đồng thời cung cấp cho khách hàng thông tin đầy đủ và tức thì mà không bị giới hạn về độ dài, nội dung hay thông điệp.
- Dễ dàng trao đổi, tư vấn khách hàng trong quá trình lựa chọn, muasắm.
Bảng 3.2: Kết quả đạt được khi triển khai App TOKYOLIFE Đánh giá T1/2021 T2/2021 T3/2021 Bình quân Quý I/2021
Tỷ lệ khách hàng cài
Thời gian trung bình tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách hàng sau mua hàng
Thời gian xử lý khiếu nại, phát sinh của khách hàng trên nền tảng App 4.3 giờ 2.9 giờ 2.5 giờ 3.2 giờ
Online/doanh thu hệ thống 6.9% 9.2% 14.3% 10.1%
Tỷ lệ khách hàng sẵn lòng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động Quý I/2021, P.MKT – INTELLIFE).
Các kết quả đáng chú ý:
Thời gian trung bình tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách hàng sau mua hàng được rút ngắn từ 2.5 ngày xuống 1.6ngày;
Thời gian xử lý khiếu nại, phát sinh của khách hàng được tối ưu từ 1.4 ngày xuống 3.2giờ;
Kết quả NPS được cải thiện rõ rệt khi nâng chỉ số NPS từ 65% lên87%.
Giới thiệu điểm nổi bật trong giao diện, tính năng của App TOKYOLIFE: Ứng dụng TOKYOLIFE trên
CH Play (hệ điều hành Andriod) Ứng dụng TOKYOLIFE trên Apple Store (hệ điều hành IOS)
Hình 3.1: App TOKYOLIFE trên các hệ điều hành
Nguồn: INTELLIFE JOINT STOCK COMPANY
Đăng ký thành viên và xác thực thông tin khách hàng giúp đồng bộ hóa cơ sở dữ liệu trên hệ thống, từ đó cải thiện lịch sử mua hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Hình 3.2: Giao diện quản lý thành viên trên App
Nguồn: INTELLIFE JOINT STOCK COMPANY
Cập nhật đầy đủ thông tin về sản phẩm, dịch vụ đang kinh doanh cùng các chương trình khuyến mãi hiện hành giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm và lựa chọn.
Tích hợp tính năng mua hàng, tìm kiếm trên App để khách hàng dễ dàng mua sắm online
Hình 3.3: Giao diện tìm kiếm, mua hàng và hiển thị thông tin trên App
(Nguồn: INTELLIFE JOINT STOCK COMPANY)
Tích hợp chương trình thẻ thành viên với ưu đãi tích điểm nhằm tri ân và giữ chân khách hàng
Tích hợp minigame – nhận quà nhằm tạo ra trải nghiệm thú vị, vui vẻ hơn và kích thích thêm việc cài mới App
Hình 3.4: Giao diện các chương trình gắn kết, tương tác khách hàng trên App
(Nguồn: INTELLIFE JOINT STOCK COMPANY).
Tính năng “Thông Báo” đã khắc phục hiệu quả vấn đề kém hiệu quả của SMS quảng cáo, nhờ vào việc cải thiện tỷ lệ phản hồi và giảm chi phí, vốn chiếm trung bình 8% trong tổng chi phí Marketing hàng năm.
Tích hợp tính năng thông báo chương trình khuyến mại, thông tin nổi bật về ưu đãi thay thế cho SMS khuyếnmại
Tích hợp thêm các tiện ích: Chat, FAQs, các quy định – chính sách nhằm tạo ra kênh trao đổi thuận tiện cho kháchhàng
Hình 3.5: Giao diện thông báo và hỗ trợ khách hàng trên App
(Nguồn: INTELLIFE JOINT STOCK COMPANY).
Ngoài ra, trong hệ thống thông báo còn chi nhỏ các tiêu chí:
Chương trình "Sale hot" mang đến những ưu đãi hấp dẫn mà khách hàng không thể bỏ qua Bên cạnh đó, các ưu đãi cá nhân hóa như voucher giảm giá và chương trình sinh nhật cũng được thiết kế riêng cho từng khách hàng, tạo nên trải nghiệm mua sắm độc đáo và thú vị.
+ Sự kiện: Là những chương trình tương tác và nhận quà ưu đãi.
Việc thiết lập cơ chế rõ ràng cho việc định danh chương trình khuyến mại giúp phù hợp với từng đối tượng khách hàng Điều này không chỉ đáp ứng đúng tâm lý và thị hiếu của khách hàng mà còn tạo ra những kết quả truyền thông và kinh doanh hiệu quả, tối ưu.
Tích hợp hệ thống đánh giá NPS trên ứng dụng sau khi khách hàng mua hàng giúp ghi nhận ý kiến phản hồi của họ Ngay khi khách hàng hoàn thành đánh giá, kết quả sẽ được thông báo ngay lập tức tới các cấp quản lý liên quan, giúp họ nắm bắt thông tin kịp thời và có phản ứng nhanh chóng trong trường hợp có khiếu nại hoặc vấn đề phát sinh.
Giao diện đánh giá NPS Hệ thống báo cáo kết quả đánh giá NPS
Hình 3.6: Giao diện và hệ thống đánh giá NPS trên App
(Nguồn: INTELLIFE JOINT STOCK COMPANY).
Dựa trên dữ liệu đánh giá NPS từ từng giao dịch, hệ thống có thể đo lường kết quả theo tuần, tháng, quý hoặc theo các chương trình khuyến mãi Điều này giúp tạo ra các báo cáo hữu ích, hỗ trợ ban lãnh đạo và các bộ phận liên quan trong việc xây dựng các chiến lược và chương trình xúc tiến hiệu quả, nhắm đúng đối tượng khách hàng.
Dựa trên các phân tích và khảo sát khách hàng, cần cải tiến ngay hệ thống website để nâng cao trải nghiệm người dùng từ khâu tìm kiếm đến mua sắm, đồng thời hoàn thiện và đồng bộ hóa dữ liệu.
Nội dung công việc và thực hiện: Các công việc triển khai được giao cho ba
Phòng chức năng thực hiện là: P.CNTT, P.CSKH, P.MKT.
Bảng 3.3: Bảng kế hoạch triển khai nâng cấp hệ thống Website
Công việc thực hiện Thời gian thực hiện Yêu cầu Người thực hiện
Xây dựng giao diện bán hàng online
Bổ sung thêm các danh mục trong trang chủ website
Chỉnh sửa size phù hợp với các thông tin và nội dung truyền thông trên thiết bị cầm tay (tablet, mobile)
Website trước và sau khi bổ sung chỉnh sửa phải duy trì được độ
P.CNTT P.MKT Đưa hình ảnh và bổ sung thông tin chi tiết về sản phẩm lên website ổn định.
Xây dựng thuộc tính bộ lọc
Test giao diện trên các thiết bị
Củng cố và bổ sung hosting cũng như băng thông truy cập Từ 13/11 đến
23/11/2020 Đảm bảo sự ổn định P.CNTT
Kiểm tra và khắc phục các sự cố về website, app của khách hàng
Cập nhật thêm các nội dung bài viết trên blog, kiểm tra các hình trên bài đã đăng
Bổ sung thêm các bài đăng về tin tức liên quan đếnsảnphẩm dịch vụ, đờisống
Các bài viết về sản phẩm/ dịch vụ/ thông tinhữuích 2 bài/tuần
Tích hợp thêm khung chat trực tuyến thông qua công cụ củaFacebook
Từ 13/11 đến 12/12/2020 Đảm bảo tốc độ phản hồi nhanh nhất
Sao lưu thông tin khách hàng
2 tuần 1 lần Từ 12/12/2020 Bảo mật thông tin khách hàng P.CNTT
(Nguồn: Kế hoạch công việc, P.MKT – INTELLIFE).
Toàn bộ công việc về kỹ thuật, xây dựng nền tảng được thực hiện bởi nhân viên P.CNTT, không phát sinh chi phí.
- Giao diện bắt mắt hơn, gia tăng trải nghiệm của kháchhàng;
- Tối ưu hoá việc hiển thị trên các thiết bị cầm tay, hệ điềuhành;
- Các thuộc tính, tính năng được nâng cấp chuyên sâu giúp việc tra cứu, tìm kiếm thông tin một cách dễ dàng và nhanhchóng;
- Hỗ trợ vào truyền thông, quảng bá hiệu quả, đầy đủ thông tin tới khách hàng và chuyên nghiệp nghiệphơn;
Đồng bộ hóa dữ liệu, đặc biệt là việc xác định rõ ràng danh tính khách hàng, cùng với việc định tuyến luồng truy cập, giúp cải thiện quy trình và hiệu quả tương tác với khách hàng.
- Thực hiện bán hàng online thành công quawebsite;
- Thuận tiện trong việc trao đổi với khách hàng trên website thông qua công cụ chat;
- Xây dựng được một trang blog thông tin cung cấp nội dung cho khách hàng hoànchỉnh;
- Sự ổn định của website nhờ việc mở rộng băng thông, cải thiện hosting và kiểm tra rà soát thường xuyên củaP.CNTT.
Giới thiệu điểm nổi bật của Website sau khi nâng cấp:
Tính năng bán hàng online qua website giúp tạo popup ngay khi khách hàng truy cập, dễ dàng nhận biết các sản phẩm Bên cạnh đó, việc phân chia khu vực vùng miền cũng hỗ trợ khách hàng trong việc lựa chọn, tối ưu hóa quy trình logistics hiệu quả.
Để quảng bá nền tảng mới, hãy gán thông tin giới thiệu cài đặt ứng dụng trên website Nội dung cần bao gồm hướng dẫn cài đặt chi tiết, lợi ích khi sử dụng ứng dụng, cùng với các chính sách và ưu đãi trong quá trình mua sắm.
Hình 3.7: Giao diện truy cập website TOKYOLIFE
(Nguồn: INTELLIFE JOINT STOCK COMPANY).
- Đặt mua hàng online trên website với các trường thông tin đầy đủ: Thông tin giao hàng, hình thức thanhtoán
Hình 3.8: Giao diện đặt hàng và thanh toán trên website TOKYOLIFE
(Nguồn: INTELLIFE JOINT STOCK COMPANY).
- Bổ sung thêm công cụ chat trực tuyến trên website nhằm gia tăng thêm sự lựa chọn cho khách hàng khi cần hỗ trợ về dịchvụ;
Hình 3.9: Giao diện chat trực tuyến trên website TOKYOLIFE
(Nguồn: INTELLIFE JOINT STOCK COMPANY).
Cung cấp thông tin sản phẩm chi tiết giúp khách hàng dễ dàng tìm hiểu và lựa chọn sản phẩm như khi mua sắm trực tiếp Hơn nữa, khách hàng có thể nhanh chóng gửi đánh giá tại tab "Đánh Giá" trên website, cho phép họ phản hồi ý kiến về sản phẩm và dịch vụ một cách thuận tiện.
Hình 3.10: Giao diện hiển thị thông tin, đặc tính sản phẩm trên website
(Nguồn: INTELLIFE JOINT STOCK COMPANY).
Một số kiến nghị với công ty và các bênliênquan
Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và sự cạnh tranh khốc liệt, các doanh nghiệp bán lẻ thời trang tại Việt Nam, chủ yếu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, cần chuyển mình từ mô hình kinh doanh truyền thống sang các nền tảng số Sự phức tạp của dịch bệnh Covid-19 đã làm thay đổi hành vi người tiêu dùng, khiến việc ứng dụng và khai thác hiệu quả digital marketing trở thành yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp tồn tại, thích ứng và phát triển trong thời đại mới.
Trên cơ sở nghiên cứu và kết quả triển khai thí điểm, tác giả kiến nghị khi doanh nghiệp triển khai digital marketing cần chú trọng:
Thông tin cần phải phù hợp với từng đối tượng người dùng, vì họ thường lướt qua nội dung thay vì đọc chi tiết Để thu hút sự chú ý của người dùng, các nhà quản trị digital marketing cần tạo ra các thông điệp rõ ràng, dễ hiểu và cá nhân hóa, đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng người dùng.
Người dùng mong đợi thông tin về sản phẩm, dịch vụ và ưu đãi trên các kênh trực tuyến phải luôn mới mẻ và kịp thời Việc cập nhật thông tin truyền thông trực tuyến một cách thường xuyên và hữu ích sẽ thu hút và thuyết phục người dùng, giúp họ nhanh chóng đưa ra quyết định.
Người dùng ngày càng có nhu cầu trao đổi và giải đáp thắc mắc một cách nhanh chóng và dễ dàng Do đó, việc ứng dụng đầy đủ các công cụ và nguồn lực để lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của họ một cách kịp thời là rất cần thiết.
Tính thuận tiện là yếu tố quan trọng, tạo cảm giác dễ dàng, thoải mái và an toàn từ những bước tìm kiếm đầu tiên của người dùng trên mọi công cụ và thiết bị Điều này không chỉ mang lại trải nghiệm thú vị suốt hành trình mà còn giúp người dùng trung thành hơn với thương hiệu và doanh nghiệp.
Tác giả đề xuất các kiến nghị nhằm đảm bảo rằng doanh nghiệp luôn xem xét và cân nhắc các yếu tố quan trọng trước khi triển khai và áp dụng các giải pháp vào thực tiễn.
Xây dựng và chuyển đổi sang digital marketing là xu hướng ưu tiên hàng đầu cho doanh nghiệp bán lẻ, đặc biệt là trong lĩnh vực thời trang Luận văn “Ứng dụng digital marketing nhằm thúc đẩy kết quả kinh doanh bán lẻ thời trang tại Công ty Cổ phần INTELLIFE” đã đạt được kết quả quan trọng về lý thuyết và thực tiễn Để triển khai digital marketing hiệu quả, doanh nghiệp cần nghiên cứu lý thuyết và lựa chọn quy trình phù hợp với mô hình kinh doanh Việc phân tích thực trạng hoạt động marketing, đặc biệt là digital marketing, sẽ giúp xác định hạn chế và đề xuất giải pháp cải tiến Các giải pháp cần tận dụng tối đa nguồn lực và kết hợp với các chương trình xúc tiến, đánh giá và đo lường hiệu quả liên tục để tối ưu hóa và phát triển.
Hạn chế của đề tài là các mô hình nghiên cứu chỉ phù hợp với doanh nghiệp chưa áp dụng hoặc mới bắt đầu triển khai digital marketing, trong khi thời gian nghiên cứu và nguồn lực thực hiện còn hạn chế Để cải thiện, cần nhanh chóng thí điểm và đánh giá các giải pháp đề xuất, đồng thời mở rộng quy mô và đầu tư nguồn lực trung và dài hạn Các cuộc khảo sát và nghiên cứu cần được thực hiện sát thực tế hơn để đảm bảo độ tin cậy Quan trọng nhất, cần xây dựng và đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao nhằm hỗ trợ chuyển đổi chuyên sâu các hoạt động digital marketing và chiến lược dài hạn.
Tác giả mong rằng những đóng góp từ luận văn sẽ thúc đẩy ứng dụng digital marketing tại Công ty cổ phần INTELLIFE, giúp doanh nghiệp nhanh chóng đạt được kết quả đột phá và sẵn sàng đón đầu xu hướng chuyển đổi số trong cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 Đồng thời, những giải pháp này sẽ trở thành trụ cột vững chắc cho sự phát triển của công ty, gia tăng doanh thu, lợi nhuận, củng cố thương hiệu và nâng cao vị thế trên thị trường.
Lời cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơnPGS, TSKH Nguyễn Văn Minhđã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này.
Tài liệu tham khảo Tiếng Việt:
1 Trương Đình Chiến (2012),Quản trị marketing, Hà Nội: NXB ĐHKTQD.
2 Trương Đình Chiến (2015),Quản trị Marketing, Hà Nội: NXB ĐHKTQD.
3 Trần, M Đ (2009).Giáo trình Marketing căn bản Đại Học Kinh Tế
4 Lan Hương (2013),Truyền thông trực tuyến và sự phát triển của doanhnghiệp Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốcdân.
5 Phạm Thu Hương và Nguyễn Văn Thoan (2009),Ứng dụng marketingđiện tử trong kinh doanh,Hà Nội: Nhà xuất bản Khoa học
6 Kotler, P., Kartajaya, H., Setiawan, I., (2018),Tiếp thị 4.0: Dịch chuyển từtruyền thống sang công nghệ số Nhà xuất bảnTrẻ.
7 Kotler, P (2007).Marketing căn bản Lao động-Xãhội.
8 Báo cáo kết quả kinh doanh Công ty Cổ phần INTELLIFE, giai đoạn từ 2017 đến Tháng10/2020.
9 Báo cáo hoạt động và sơ đồ tổ chức Phòng Marketing – Công ty Cổ phần INTELLIFE, giai đoạn từ 2017 đến Tháng10/2020.
Tài liệu tham khảo Tiếng Anh:
10 Brosan, F (2012).What works where in B2B digital marketing
Journalof Direct, Data and digital marketing Practice,14(2),154-159.
11 Burcher, N (2012).Paid, owned, earned: Maximising marketingreturns in a socially connected world.Kogan PagePublishers.
13 Chaffey, D., & Ellis-Chadwick, F (2019).Digital Marketing Pearson
14 Kannan, P K (2017).digital marketing: A framework, review andresearch agenda International Journal of Research inMarketing, 34(1),22-45.
15 Kingsnorth, S (2019).digital marketing strategy: an integratedapproach to online marketing Kogan PagePublishers.
16 Kotaro Sugiyama, Tim Andree (2011) -The Dentsu Way- McGRAW- HILL.
17 Ryan, D., & Jones, C (2009).Digital marketing: Marketing strategiesfor engaging the digital generation London andPhiledelphia.
18.Morris, N (2009).Understanding digital marketing: marketingstrategies for engaging the digitalgeneration.
19 Lamberton, C., & Stephen, A T (2016).A thematic exploration ofdigital, social media, and mobile marketing: Research evolution from
2000 to 2015 and an agenda for future inquiry Journal of Marketing, 80(6),146-172.
20 Kotler, P (2002).Marketing places Simon andSchuster.
21 Kotler, P., Keller, K L., & Manceau, D. (2016).MarketingManagement, 15e édition.New Jersy: PearsonEducation.
22 Smith, P R., & Chaffey, D (2012).EMarketing Excellence.Routledge.
23 Sugiyama, K., & Andree, T (2011).The Dentsu Way: 9 Lessons forInnovation in Marketing from the World's Leading Advertising Agency.McGraw-Hill.
24.https:// wearesocial.com25.https:// www.hootsuite.com26.https:// sensortower.com27.https:// www.nielsen.com/vn/en/28.https:// prsmith.org/sostac/
PHỤ LỤC Bảng hỏi khách hàng
Phần 1: Thông tin khách hàng
Câu 1: Họ và tên người được phỏng vấn.
Phần 2: Câu hỏi thăm dò:
Câu 2.1: Xin vui lòng cho biết: anh/chị có đang sử dụng các thiết bị cầm tay thông minh không? (smartphone, tablet)
Để thực hiện mua sắm trực tuyến hoặc truy cập thông tin, người dùng thường ưu tiên sử dụng thiết bị cầm tay hơn là máy tính Việc sử dụng thiết bị di động mang lại sự tiện lợi và linh hoạt, giúp người dùng dễ dàng tiếp cận thông tin mọi lúc, mọi nơi.
Câu 2.3: Xin anh/chị vui lòng cho biết: kênh thông tin chính mà anh/chị sử dụng để xem sản phẩm, chương trình khuyến mại của TOKYOLIFE?
Câu 2.4: Trong các loại hình sau, loại hình nào anh/chị yên tâm và lựa chọn sử dụng chính khi mua sắm online của một thương hiệu/doanh nghiệp?
◻ Các nền tảng của bên thứba
◻ Ứng dụng do chính thương hiệu/doanh nghiệp đó pháttriển
Câu 2.5: Anh/chị thấy rằng việc mua sắm online ở TOKYOLIFE đang gặp những trở ngại nào?
◻ Thông tin khuyến mại chưarõràng ◻Thông tin sản phẩm chưa đầyđủ.
◻ Thông tin giá cả chưachínhxác ◻Lo ngại về bảo mật thông tin cánhân
◻ Cách thức mua hàng online quá rắc rối.◻Website thiết kế chưa thuậntiện
Phần 3: Câu hỏi đánh giá
(Thang điểm từ 1 – 5 tương ứng với 1 là Rất không đồng ý và 5 là Hoàn toàn đồng ý)
Câu 3.1: Tôi được cung cấp đầy đủ thông tin cần tìm kiếm qua website, facebook
Câu 3.2: Việc tìm kiếm thông tin thực sự dễ dàng với tôi
Câu 3.3: Giao diện website gây ấn tượng cho tôi
Câu 3.4: Tôi có thể dễ dàng lựa chọn, đi đến các danh mục mình cần tại website
Câu 3.5: Thông tin giá cả, chương trình khuyến mại đều đầy đủ, rõ ràng
Câu 3.6: Tôi có thể dễ dàng mua online sản phẩm mình muốn