Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại thành phố Hà Nội.Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại thành phố Hà Nội.Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại thành phố Hà Nội.Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại thành phố Hà Nội.Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại thành phố Hà Nội.Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại thành phố Hà Nội.
GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU .1 1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 4 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 4 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4 1.5 Khái quát về phương pháp nghiên cứu .5 1.6 Đóng góp
Dịch vụ ngân hàng
2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Có nhiều quan niệm khác nhau về DV
Theo Kotler & Keller (2006), dịch vụ (DV) được định nghĩa là hoạt động hoặc lợi ích được cung cấp nhằm mục đích trao đổi, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu Dịch vụ có thể được thực hiện độc lập hoặc gắn liền với sản phẩm vật chất.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ (DV) được định nghĩa là những hành vi, quá trình và phương thức thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Từ điển tiếng Việt (2004), dịch vụ (DV) được định nghĩa là công việc phục vụ trực tiếp cho các nhu cầu cụ thể của một tập thể, được tổ chức và có sự trả công.
Dịch vụ (DV) có thể được hiểu là quá trình và phương thức thực hiện một công việc cụ thể nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Peter S Rose (2004), dịch vụ ngân hàng (DV NH) bao gồm toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán và ngoại hối mà hệ thống ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế Tại Việt Nam, DV NH được đề cập trong Luật Các Tổ Chức Tín Dụng (2010), tuy nhiên, luật này không cung cấp định nghĩa rõ ràng về DV NH mà chỉ nhắc đến thuật ngữ “hoạt động ngân hàng”, nghĩa là việc kinh doanh cung ứng thường xuyên một hoặc một số nghiệp vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán.
Theo Khoản 12, Điều 4, hoạt động ngân hàng được phân chia thành 4 nhóm chính: huy động vốn, tín dụng, thanh toán và ngân quỹ, cùng với các hoạt động khác.
Dịch vụ ngân hàng (DV NH) được hiểu là tổng thể các hoạt động của ngân hàng thương mại (NHTM) nhằm phục vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong bối cảnh nền kinh tế xã hội.
Các loại dịch vụ của ngân hàng thương mại
Dịch vụ ngân hàng là một trong những loại hình dịch vụ tài chính ra đời sớm nhất Theo định nghĩa của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) trong Phụ lục về dịch vụ tài chính của Hiệp định chung về thương mại dịch vụ, ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế toàn cầu.
Dịch vụ tài chính, theo GATS, bao gồm tất cả các dịch vụ có tính chất tài chính do nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp Các dịch vụ này không chỉ bao gồm bảo hiểm và các dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mà còn bao gồm mọi dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác.
Dịch vụ ngân hàng là một phần quan trọng của dịch vụ tài chính, được phân chia thành 12 phân ngành cụ thể theo bảng phân ngành dịch vụ của WTO Các phân ngành này bao gồm: nhận tiền gửi từ công chúng, cho vay dưới nhiều hình thức như cho vay tiêu dùng và thế chấp, cho thuê tài chính, thực hiện thanh toán và chuyển tiền qua các phương tiện như thẻ tín dụng và séc du lịch, bảo lãnh và cam kết thanh toán, kinh doanh trên tài khoản của khách hàng, phát hành chứng khoán và cung cấp dịch vụ liên quan, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản và đầu tư, dịch vụ thanh toán và thanh toán bù trừ cho các tài sản tài chính, cùng với việc cung cấp thông tin tài chính và xử lý dữ liệu liên quan.
12 dịch vụ tư vấn, môi giới và các dịch vụ tài chính hỗ trợ
Các hoạt động liên quan bao gồm tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu, tư vấn đầu tư và quản lý danh mục đầu tư Ngoài ra, còn có tư vấn cho các hoạt động mua lại, tái cơ cấu doanh nghiệp và xây dựng chiến lược.
Dịch vụ ngân hàng có thể được hiểu theo hai phạm vi: rộng và hẹp Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán và ngoại hối của hệ thống ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng, giúp phân tích vai trò của ngân hàng trong cơ cấu kinh tế quốc gia Ngược lại, theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ tập trung vào các hoạt động ngoài chức năng truyền thống như huy động vốn và cho vay, nhằm nghiên cứu sự phát triển và cấu trúc của các dịch vụ ngân hàng mới Tóm lại, dịch vụ ngân hàng được định nghĩa là tất cả các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
Dịch vụ mà ngân hàng thương mại cung cấp cho nền kinh tế rất đa dạng, bao gồm hầu hết các dịch vụ tài chính và được coi như bách hóa tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau Sự phong phú và đa dạng của các hình thức dịch vụ ngân hàng không ngừng phát triển, phản ánh trình độ phát triển của ngành ngân hàng.
2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng
Thứ nhất, Do NHTM tạo ra và cung cấp làm thỏa mãn nhu cầu của KH
Dịch vụ ngân hàng (DV NH) được cung cấp bởi ngân hàng thương mại (NHTM), một số tổ chức tín dụng (TCTD) hoặc các tổ chức kinh tế được phép Mặc dù NHTM thực hiện nhiều hoạt động, nhưng chỉ những hoạt động đáp ứng nhu cầu của khách hàng mới được coi là dịch vụ ngân hàng.
Thứ hai, Có tính mở cao
Dịch vụ ngân hàng không chỉ có những yếu tố hữu hình mà còn bao gồm những phần vô hình không thể nhìn thấy Tính vô hình này được thể hiện khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ ngân hàng Chính sự vô hình này tạo nên tính linh hoạt và mở rộng cho dịch vụ ngân hàng, cho phép chúng luôn thích ứng và phát triển trong môi trường thay đổi.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng là một khái niệm quan trọng, đã tồn tại từ lâu và được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác nhau Việc hiểu rõ về dịch vụ và chất lượng của nó là điều cần thiết để nâng cao hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng.
26 thế nào thì không hề đơn giản Trong thực tế, có rất nhiều khái niệm nói về chất lượng, cụ thể như sau:
Theo TCVN ISO 8402:1999, chất lượng được định nghĩa là tổng hợp các đặc tính của một thực thể, giúp thực thể đó có khả năng đáp ứng các nhu cầu đã được xác định hoặc tiềm ẩn.
Để đánh giá chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ, việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng là yếu tố quan trọng nhất và là chìa khóa cạnh tranh Trong bối cảnh nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tương tự, chỉ những doanh nghiệp cam kết mang đến dịch vụ chất lượng cao và sự hài lòng cho khách hàng mới có thể đạt được sự phát triển bền vững và ổn định.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, phụ thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu Tuy nhiên, tất cả các khái niệm này đều tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà họ đã sử dụng.
Trong lĩnh vực quản trị kinh doanh, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ thực tế Nó phản ánh sự chênh lệch giữa giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman và Berry, 1985; Juran, 1998; Nitecki và Hernon, 2000) Khách hàng hình thành giá trị kỳ vọng về dịch vụ dựa trên kinh nghiệm quá khứ, ý kiến từ người khác, hoặc thông qua quảng cáo của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (Vavra, 1995).
Theo Grönroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá qua hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật đề cập đến nội dung của dịch vụ, trong khi chất lượng chức năng liên quan đến cách thức phục vụ Grönroos (1998) cũng nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được.
Theo nghiên cứu của Parasuraman và Berry (1985), chất lượng dịch vụ được đánh giá không chỉ dựa trên kết quả so với mong đợi của khách hàng, mà còn liên quan đến toàn bộ hoạt động của hệ thống cung cấp dịch vụ Điều này dẫn đến việc phân loại chất lượng dịch vụ thành hai loại: chất lượng kỹ thuật, phản ánh giá trị thực mà khách hàng nhận được từ dịch vụ, và chất lượng chức năng, liên quan đến phương thức phân phối dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ mà khách hàng trải nghiệm phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm tình huống cụ thể, kinh nghiệm sử dụng dịch vụ và các quy định của nhà nước Sự chuyển giao dịch vụ giữa khách hàng và tổ chức dịch vụ, cùng với hiểu biết chung của khách hàng về dịch vụ, là nền tảng quan trọng của chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Nghiên cứu về cảm nhận của người tiêu dùng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử cho thấy nhiều yếu tố ảnh hưởng đến thái độ của họ, bao gồm nhân khẩu học, nhu cầu sử dụng, khả năng thích ứng với công nghệ ngân hàng và mức độ chấp nhận công nghệ mới.
Để khuyến khích người tiêu dùng chuyển sang ngân hàng trực tuyến, các ngân hàng cần cung cấp các thuộc tính chất lượng dịch vụ như sự hữu ích, dễ sử dụng, độ tin cậy, bảo mật và cải tiến liên tục (Liao & Cheung, 2008) Nghiên cứu năm 2002 cũng chỉ ra rằng các kỳ vọng cá nhân về độ chính xác, bảo mật, sự tham gia của người dùng và tính thuận tiện là những yếu tố quan trọng nhất trong việc đánh giá tính hữu ích của ngân hàng bán lẻ điện tử dựa trên Internet.
Một nghiên cứu của Ibrahim và cộng sự (2006) đã chỉ ra sáu khía cạnh quan trọng của chất lượng dịch vụ điện tử, bao gồm: tính tiện lợi và chính xác trong các hoạt động ngân hàng điện tử, khả năng tiếp cận và độ tin cậy của dịch vụ, quản lý hàng đợi hiệu quả, cá nhân hóa dịch vụ, sự thân thiện và đáp ứng của nhân viên phục vụ, cùng với việc cung cấp dịch vụ khách hàng mục tiêu Ngoài ra, nhận thức về tính hữu ích và bảo mật cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Một trong những yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến việc chấp nhận ngân hàng trực tuyến là độ tuổi và quyền riêng tư (Qureshi & cộng sự, 2008) Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ, nhận thức thương hiệu và giá trị cảm nhận Cụ thể, sự hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử được quyết định bởi giá trị cảm nhận, nhận thức thương hiệu, hiệu quả chi phí, dễ sử dụng, thuận tiện, khả năng giải quyết vấn đề, bảo mật và phản hồi (Vijay, 2011).
Nghiên cứu của Ahmad & Zubi (2011) đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng trong ngân hàng điện tử phụ thuộc vào nhiều yếu tố như khả năng tiếp cận, sự thuận tiện, bảo mật, riêng tư, nội dung, thiết kế, tốc độ và chi phí Tiếp theo, Amit & Charles (2019) khẳng định rằng độ tin cậy, quyền riêng tư và bảo mật không chỉ nâng cao lòng trung thành của khách hàng mà còn tạo ra niềm tin ban đầu vào ngân hàng điện tử, từ đó ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu của Francisco và cộng sự (2013) chỉ ra rằng khả năng tiếp cận, sự tin cậy, tính dễ sử dụng và hữu ích có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử Sự hài lòng này còn phụ thuộc vào nhu cầu dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng lõi, khả năng giải quyết vấn đề, tiết kiệm chi phí, sự thuận tiện, rủi ro và bảo vệ dữ liệu cá nhân, cũng như sự sẵn sàng của dịch vụ (Shah, 2011) Thêm vào đó, Alaeddin (2011) đã khẳng định rằng sự hài lòng, lòng trung thành và truyền miệng của khách hàng phụ thuộc vào các yếu tố như khả năng tiếp cận, tiện lợi, bảo mật, riêng tư, nội dung, thiết kế, tốc độ, phí và lệ phí của ngân hàng điện tử.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định hiệu suất lợi nhuận trong mọi ngành dịch vụ và là vấn đề then chốt mà các doanh nghiệp cần chú trọng để duy trì lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Dịch vụ tài chính, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng, đang phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường, nơi mà các sản phẩm thường không có sự khác biệt rõ ràng Do đó, chất lượng dịch vụ đã trở thành yếu tố cạnh tranh chủ yếu và là yếu tố quyết định cho sự thành công của các dịch vụ tài chính mới.
Bennett (2003) khẳng định rằng cạnh tranh trong ngành ngân hàng chủ yếu dựa vào chất lượng dịch vụ, điều này rất quan trọng cho sự thành công và tồn tại trong môi trường cạnh tranh hiện nay (Trappey và Hwang, 1996) Các ngân hàng có chất lượng dịch vụ vượt trội sẽ có lợi thế tiếp thị và mức độ chất lượng dịch vụ cao hơn liên quan đến doanh thu lớn hơn, tỷ lệ bán chéo cao hơn và khả năng giữ chân khách hàng tốt hơn (Bennett, 2003) Chất lượng sản phẩm và dịch vụ không chỉ nâng cao uy tín của ngân hàng mà còn cải thiện việc giữ chân khách hàng, thu hút khách hàng mới, tăng hiệu quả tài chính và lợi nhuận (Julian và Balasubramanian, 1994; Zeithaml, Berry và Parasuraman, 1996) đồng thời mở rộng thị phần (Bowen và cộng sự, 1993) Mặc dù chất lượng dịch vụ có tầm quan trọng lớn trong ngành ngân hàng, nhưng nghiên cứu về yêu cầu của khách hàng và các yếu tố dịch vụ vẫn còn hạn chế, mặc dù đã có nhiều nghiên cứu riêng biệt về chất lượng dịch vụ (Bolton, 1998; Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985; 1991) và chất lượng sản phẩm (Garvin, 1988).
Năm 2001, 2002, các nghiên cứu đã giới thiệu khái niệm về chất lượng dịch vụ điện tử và phát triển mô hình e-SERVQUAL để đánh giá dịch vụ qua internet Khái niệm này đã được các nhà khoa học khác như Jun & Cai (2001), Yang & Yun (2002), và Trocchia & Janda (2003) mở rộng và nghiên cứu thêm.
Trocchia & Janda (2003) đã xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ internet, bao gồm hiệu suất, kết nối, an toàn, cảm giác và thông tin Trong khi đó, Yang & Jun (2002) đã chỉ ra sáu yếu tố khác, gồm độ tin cậy, khả năng tiếp cận, dễ dàng sử dụng, cá nhân hóa, bảo mật và uy tín, cũng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ trên internet.
Dựa trên phân tích 532 quan sát trong ngân hàng điện tử, Jun & Cai (2001) đã xác định 17 tiêu chí chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng nhanh, năng lực phục vụ, sự đa dạng sản phẩm, thái độ lịch sự, sự tín nhiệm, truyền thông hiệu quả, khả năng truy cập, hiểu biết về khách hàng, hợp tác, cải tiến liên tục, chất lượng nội dung, tính chính xác, dễ sử dụng, đúng thời hạn, tính thẩm mỹ và tính an toàn Những tiêu chí này là cơ sở quan trọng để đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.
30 ngân hàng truyền thống đều cung cấp dịch vụ nên tập trung vào các yếu tố là khả năng đáp ứng nhanh, độ tin cậy và truy cập
Theo Yang và Fang (2004), các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ truyền thống như năng lực, lịch thiệp, sạch sẽ, thoải mái và thân thiện đã trở nên không phù hợp với môi trường bán hàng trực tuyến Thay vào đó, những tiêu chí như sự tin cậy, trách nhiệm và đảm bảo lại trở nên quan trọng đối với cả dịch vụ truyền thống và điện tử.
Nghiên cứu của Zeithaml và cộng sự (2000, 2002) đã giới thiệu mô hình e-SERVQUAL với bảy yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trên internet, bao gồm hiệu quả, đồng bộ, tin cậy, bảo vệ dữ liệu cá nhân, sự đáp ứng, bồi hoàn và liên hệ Gerrard & Cunningham (2015) đã mở rộng nghiên cứu này, tập trung vào sự hài lòng trong chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến với các yếu tố như sự hiện diện, dễ sử dụng, tin cậy, đáp ứng, an toàn, tình hình dịch vụ và chất lượng nhân viên Kết quả nghiên cứu của Chu và cộng sự (2012) cũng khẳng định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ internet, chất lượng mối quan hệ và sự trung thành của khách hàng Tuy nhiên, các nghiên cứu trước đó chủ yếu tập trung vào dịch vụ ngân hàng qua website mà chưa phân tích sâu về ứng dụng cụ thể Dựa trên các nghiên cứu và thực tiễn triển khai ngân hàng điện tử tại Việt Nam, các ứng dụng này hiện nay chú trọng vào việc đảm bảo tính tin cậy, đáp ứng nhu cầu khách hàng, trang bị công nghệ hiện đại, nâng cao năng lực phục vụ và cung cấp lợi ích cho khách hàng cùng với sự hỗ trợ tận tình từ nhân viên.
Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, tác giả sử dụng khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Tiến sĩ Trần Đức Thắng (NXB ĐHKTQD, 2018),
Ravichandran và cộng sự (2010), Liao & Wing-Keung Wong (2008), Yang và cộng sự
Khái niệm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được xác định vào năm 2004, bao gồm các yếu tố quan trọng như sự thuận tiện, hạ tầng kỹ thuật, chi phí tương đồng, sự tin tưởng, sự quan tâm và sự phù hợp Những khía cạnh này đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm người dùng và nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử.
Sự hài lòng của khách hàng
2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong nghiên cứu marketing và quản trị kinh doanh, mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp khi dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Theo tâm lý học, sự hài lòng này là trạng thái tâm lý phát sinh khi khách hàng tiếp nhận sản phẩm hoặc dịch vụ, dựa trên từng trải nghiệm và giao dịch với doanh nghiệp (Bitner và Hubbert, 1994; Bachelet, 1995).
Theo Kotler (1996), sự thỏa mãn của khách hàng được định nghĩa là cảm giác của một người khi so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng mà họ đã đặt ra.
Theo Oliver (1997), sự thỏa mãn là phản ứng của người tiêu dùng khi mong muốn của họ được đáp ứng Định nghĩa này nhấn mạnh rằng sự thỏa mãn phản ánh mức độ hài lòng của người tiêu dùng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, bao gồm cả việc đáp ứng vượt mức mong đợi và không đạt yêu cầu.
Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (2005), có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, với điểm khác biệt chủ yếu là vấn đề “nhân quả” Trong khi đó, Zeithaml (2001) chỉ ra rằng sự thỏa mãn của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, yếu tố tình huống, giá cả và yếu tố cá nhân.
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm nhận về cách mà công ty đáp ứng và thực hiện các kỳ vọng, nhu cầu của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên và dưới mong đợi Điểm khởi đầu cho sự hài lòng này là cảm nhận về chất lượng dịch vụ, tiếp theo là nhận thức về sự hài lòng hoặc không hài lòng với chất lượng đó (Grünroos, 2007).
Tại Việt Nam, sự hài lòng đã được nghiên cứu bởi nhiều tác giả trong các lĩnh vực khác nhau, đặc biệt trong giáo dục, như nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2006) và Vũ Trí Toàn.
Nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng và viễn thông di động tại Việt Nam đã áp dụng các mô hình quốc tế uy tín để làm rõ sự khác biệt và ứng dụng tại địa phương Cụ thể, Hoàng Xuân Bích Loan (2008) đã sử dụng mô hình châu Âu để đánh giá các yếu tố như độ tin cậy, độ phản hồi và kỹ năng của nhân viên trong ngân hàng Trong khi đó, Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu (2007) đã vận dụng thuyết Kỳ vọng – Xác nhận của Oliver (1980) để đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng trong dịch vụ viễn thông Kết quả cho thấy "cảm nhận của khách hàng về cuộc gọi" có ảnh hưởng lớn nhất đến sự thỏa mãn, trong khi các yếu tố như tính chuyên nghiệp của nhân viên và địa điểm đăng ký có tác động yếu hơn Tuy nhiên, nghiên cứu này chưa đi sâu vào mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ về giá trị và lợi ích của sản phẩm hoặc dịch vụ Khi sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng thấp hơn, ngang bằng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng, họ sẽ cảm thấy hài lòng.
2.3.2 Một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Theo Thongsamak (2001), sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ Chất lượng dịch vụ được hiểu là một khái niệm khách quan và mang tính nhận thức, trong khi sự hài lòng lại là một trải nghiệm chủ quan, phụ thuộc vào cảm giác và cảm xúc của khách hàng.
Một số tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có thể thay thế cho nhau, tuy nhiên, nhiều nghiên cứu thực nghiệm đã chỉ ra rằng đây là hai cấu trúc khác biệt (Parasuraman, 1988; Zeithaml, Berry).
Parasuraman (1993) chỉ ra rằng có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, với điểm khác biệt chính nằm ở mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này.
Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992, 1994) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng Điều này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ không chỉ liên quan đến cách thức cung cấp dịch vụ mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng được coi là kết quả và có tính dự báo, trong khi chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn đó Sự thỏa mãn của khách hàng phản ánh mức độ hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố cụ thể của dịch vụ (V.A Zeithaml và M.J Bitner, 2000) Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) đã chỉ ra rằng cảm nhận về chất lượng dịch vụ là yếu tố tiên quyết cho sự thỏa mãn, đồng thời là nhân tố chính ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng (Spreng và cộng sự, 1996).
Một dịch vụ chất lượng cao mang lại giá trị vượt trội cho khách hàng, khiến họ cảm thấy hài lòng và thỏa mãn Ngược lại, nếu giá trị dịch vụ không đáp ứng mong đợi, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng, với mối quan hệ chặt chẽ giữa hai yếu tố này Nâng cao chất lượng dịch vụ mà không đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ không mang lại sự thỏa mãn Khi khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao, họ sẽ hài lòng, ngược lại, nếu dịch vụ kém chất lượng, sự không hài lòng sẽ xuất hiện Mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là vấn đề quan trọng trong nghiên cứu về trải nghiệm khách hàng.
Tổng quan tình hình nghiên cứu
2.4.1 Tình hình nghiên cứu ngoài nước
Nghiên cứu của Ravichandran và cộng sự (2010) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại Ấn Độ, ứng dụng mô hình SERVQUAL để phân tích mối quan hệ này.
Nghiên cứu của Ravichandran, Prabhakaran & Kuma (2010) phân tích tác động của chất lượng dịch vụ cảm nhận đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng tư nhân ở Bayesian Sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) và bổ sung thêm ba biến quan sát như chi phí dịch vụ ngân hàng, lãi suất và hệ thống giải quyết khiếu nại, nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng, điều này được khách hàng đánh giá cao.
Sơ đồ 1: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng theo
Nghiên cứu của Ragavan và Mageh (2011) cho thấy có mối tương quan tích cực giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ ở Bangladesh Mô hình SERVQUAL được xác nhận là công cụ hiệu quả để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, bao gồm các yếu tố như phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và giá cả Các nhà quản lý ngân hàng có thể áp dụng mô hình này để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ tại Bangladesh.
Sơ đồ 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng theo Ragavan &
Sự đáp ứng sự thỏa mãn Lòng trung thành Sự đảm bảo
Tất cả các thang đo thuộc tính chất lượng dịch vụ đều có mối tương quan tích cực với sự thỏa mãn của khách hàng Do đó, các nhà quản lý ngân hàng tại Bangladesh chú trọng vào việc nâng cao và duy trì chất lượng dịch vụ ngân hàng mà họ cung cấp.
Nghiên cứu của Sedigheh Moghavvemi và Su Teng Lee (2018) tại Malaysia đã kiểm tra chất lượng dịch vụ tổng thể và mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng nước ngoài và ngân hàng địa phương.
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, đối với ngân hàng địa phương, kiến thức và năng lực của nhân viên cùng với sự thuận tiện của dịch vụ ngân hàng là yếu tố quan trọng nhất Ngược lại, khách hàng của ngân hàng nước ngoài lại chú trọng nhiều hơn đến hình ảnh thương hiệu và dịch vụ ngân hàng điện tử.
36 ngân hàng nước ngoài có mức độ hài lòng cao hơn so với khách hàng của ngân hàng địa phương
Nghiên cứu của Sadaf Firdous (2017) nhằm điều tra tác động của chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đến sự hài lòng của khách hàng ở New Delhi, Ấn Độ Các yếu tố như hiệu quả, tính khả dụng của hệ thống, khả năng đáp ứng, quyền riêng tư và giao diện tương tác đã được xem xét Kết quả cho thấy hiệu quả, quyền riêng tư và giao diện tương tác là những yếu tố quyết định quan trọng đối với chất lượng dịch vụ Nghiên cứu chỉ ra mối quan hệ trực tiếp giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng, từ đó giúp các nhà quản lý ngân hàng tối ưu hóa nguồn lực để tăng cường hoạt động kinh doanh, thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại.
Nghiên cứu của Syed Ali Raza, Amna Umer, Muhammad Asif Qureshi và Abdul Samad Dahri tập trung vào chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng điện tử Mô hình e-SERVQUAL được sửa đổi nhằm đánh giá hiệu quả dịch vụ ngân hàng trực tuyến, từ đó xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng, từ đó thúc đẩy lòng trung thành đối với ngân hàng trực tuyến.
Nghiên cứu năm 2020 đề xuất một mô hình nhằm tăng cường sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Pakistan, thông qua việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu này phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, sự hài lòng của khách hàng điện tử và lòng trung thành của họ, dựa trên các cấu trúc riêng biệt.
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp định lượng để thu thập dữ liệu từ 500 khách hàng ngân hàng tại Pakistan thông qua bảng câu hỏi có cấu trúc Mô hình lý thuyết được kiểm tra bằng phương pháp mô hình phương trình có cấu trúc bình phương nhỏ nhất một phần (PLS-SEM) Kết quả đánh giá tính hội tụ và giá trị phân biệt cho thấy tất cả các nhân tố được đưa ra đều có ảnh hưởng tích cực và đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.
Customer satisfaction significantly influences customer loyalty, with key factors including site organization, responsiveness, reliability, user-friendliness, personal needs, and efficiency.
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong ngân hàng trực tuyến, ảnh hưởng đến cách khách hàng tương tác với các dịch vụ này Nghiên cứu này không chỉ bổ sung vào tài liệu về tiếp thị ngân hàng mà còn cung cấp thông tin giá trị cho các nhà học thuật, cho thấy mối liên hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó nâng cao lòng trung thành điện tử Đặc biệt, nghiên cứu hữu ích cho các nhà bán lẻ điện tử và quản lý muốn khai thác thị trường này Mô hình đề xuất trong nghiên cứu tập trung vào việc nâng cao lòng trung thành của khách hàng thông qua sự hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Pakistan, liên kết với mô hình E-SERVQUAL để phát triển các chiến lược tiếp thị hiệu quả và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, đồng thời đạt được lợi thế cạnh tranh.
2.4.2 Tình hình nghiên cứu trong nước
Cuốn sách "Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng ở Việt Nam" của Tiến sĩ Trần Đức Thắng, xuất bản năm 2018, tập trung vào việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và mối quan hệ với sự thỏa mãn cũng như sự trung thành của khách hàng Tác phẩm cũng xem xét các yếu tố như chi phí chuyển đổi và sự tin tưởng của khách hàng, đồng thời xây dựng mô hình nghiên cứu nhằm làm rõ tác động của chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng.
Nghiên cứu này tập trung vào mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn, trung thành của khách hàng tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam Các yếu tố trung gian như chi phí chuyển đổi và sự tin tưởng của khách hàng được kiểm định nhằm làm rõ ảnh hưởng của chúng đến sự thỏa mãn và trung thành Dựa trên kết quả nghiên cứu, bài viết đề xuất một số giải pháp nhằm xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả cho các ngân hàng thương mại trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử.