CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM.CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM.CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM.CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM.CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM.CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM.CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM.
NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng số
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng số
Hiện nay, ứng dụng thương mại điện tử đang trở nên phổ biến và được khách hàng ưa chuộng, đặc biệt trong bối cảnh ngân hàng ngày càng được chú trọng Việc tích hợp các ứng dụng thương mại điện tử vào dịch vụ ngân hàng đã tạo ra bước tiến mới trong việc mở rộng kênh phân phối và phát triển kinh doanh Điều này dẫn đến sự ra đời và phổ biến của khái niệm dịch vụ ngân hàng số trên các nền tảng trực tuyến Để hiểu rõ hơn về dịch vụ ngân hàng điện tử, trước tiên cần tìm hiểu khái niệm thương mại điện tử, từ đó hình thành các khái niệm liên quan đến ngân hàng số.
Thương mại điện tử đề cập đến quá trình mua bán sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình qua mạng điện tử, chủ yếu là Internet Qua môi trường trực tuyến, người dùng có thể thực hiện giao dịch thanh toán và mua sắm đa dạng các mặt hàng, bao gồm cả dịch vụ ngân hàng.
Hệ thống ngân hàng hiện nay đã tận dụng thành công thương mại điện tử để phát triển sản phẩm dịch vụ, từ đó nâng cao sức cạnh tranh của các ngân hàng thương mại (NHTM) trên thị trường tài chính trong nước và quốc tế Sự phát triển không ngừng của dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng toàn cầu, đặc biệt là ở Việt Nam, là minh chứng cho xu hướng này.
Dịch vụ ngân hàng số (Digibank) là sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như chuyển tiền và thanh toán hóa đơn mà không cần đến phòng giao dịch, chỉ cần sử dụng thiết bị điện tử thông minh Digibank kết hợp công nghệ thông tin hiện đại với các dịch vụ truyền thống của ngân hàng như thanh toán, chuyển khoản và gửi tiết kiệm Nói cách khác, đây là hình thức thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, mang lại sự tiện lợi và hiệu quả cho người dùng.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam định nghĩa dịch vụ ngân hàng số là các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa tiện ích, được cung cấp nhanh chóng cho khách hàng bán buôn và bán lẻ Dịch vụ này hoạt động liên tục 24/7, không bị giới hạn về không gian và thời gian, thông qua các kênh phân phối như Internet và các thiết bị truy cập như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại bàn và điện thoại di động.
Giao dịch điện tử không chỉ giới hạn trong thông tin trên internet hay mạng xã hội, mà còn mở rộng ra các phương tiện điện tử khác Trong dịch vụ ngân hàng, giao dịch điện tử được thực hiện qua các thiết bị điện tử, nghĩa là dịch vụ ngân hàng số cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua các phương tiện này Những thành tựu công nghệ đã có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử và ngân hàng trong nền kinh tế hiện đại.
Ngân hàng số là sự kết hợp hoàn hảo giữa các hoạt động truyền thống của ngân hàng và sự phát triển của công nghệ tiên tiến Đây là kết quả tất yếu khi Nhà nước chú trọng phát triển lĩnh vực ngân hàng, cùng với sự bùng nổ của công nghệ kỹ thuật và cuộc cách mạng công nghiệp 4.0.
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện số
Dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại hiện nay ngày càng được khách hàng ưa chuộng nhờ vào sự dễ dàng sử dụng và tính tiện lợi vượt trội Những đặc điểm nổi bật của dịch vụ ngân hàng số bao gồm khả năng giao dịch nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và công sức, cũng như sự linh hoạt trong việc quản lý tài chính cá nhân mọi lúc, mọi nơi.
Dịch vụ ngân hàng số hoạt động qua các phương tiện điện tử, với quy trình giao dịch tự động và khép kín Đầu tiên, khách hàng cần đăng ký sử dụng dịch vụ, sau đó thực hiện các bước đặt lệnh Khi giao dịch hoàn tất, khách hàng sẽ nhận được thông báo thành công trên màn hình thiết bị của mình Tất cả các hoạt động từ tiếp nhận đến phản hồi đều được tự động hóa thông qua hệ thống máy chủ hiện đại của ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng số mang lại tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng, cho phép người dùng thực hiện các giao dịch truyền thống ngay trên thiết bị điện tử thông minh Trong thời đại công nghệ số, nhu cầu về sản phẩm tiện ích, nhanh gọn đang ngày càng tăng, và dịch vụ ngân hàng số đáp ứng tốt điều này Khách hàng chỉ cần ngồi tại nhà, quán café hay văn phòng và thực hiện giao dịch chỉ với vài cú click chuột, với thời gian xử lý chỉ trong vài phút Công nghệ thông tin phát triển cùng với các thiết bị hiện đại đã rút ngắn thời gian giao dịch xuống còn giây Các ngân hàng hiện nay đang tập trung đầu tư vào việc nâng cấp hệ thống core để phát triển dịch vụ ngân hàng số, đảm bảo hoạt động ổn định và thời gian xử lý nhanh nhất, từ đó tạo ra sự hài lòng và lòng tin từ khách hàng Dịch vụ ngân hàng số chính là sản phẩm chiến lược quan trọng của mỗi ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng số không giới hạn về không gian và thời gian, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch một cách dễ dàng mà không cần cung cấp giấy tờ phức tạp hay đến quầy giao dịch Khách hàng chỉ cần sử dụng máy tính hoặc điện thoại để thực hiện giao dịch từ bất kỳ đâu, giúp tiết kiệm thời gian di chuyển và xếp hàng Với dịch vụ ngân hàng số, trải nghiệm giao dịch tiện ích không khác gì so với việc ngồi tại quầy Sau khi giao dịch hoàn tất, khách hàng có thể kiểm tra lại ngay trong ứng dụng mà không cần ra quầy Tất cả các giao dịch được xử lý nhanh chóng, giúp khách hàng không bỏ lỡ cơ hội đầu tư Đặc biệt, đối với những khách hàng cá nhân có kinh doanh, việc mua bán hàng hóa trở nên dễ dàng hơn, mở ra nhiều cơ hội làm giàu.
Dịch vụ ngân hàng số mang lại chi phí giao dịch thấp nhất, điều này được chứng minh qua biểu phí của các ngân hàng Các giao dịch thực hiện trên ứng dụng ngân hàng số có giá thành rẻ hơn so với các giao dịch tại quầy.
Giá thành giao dịch trên ngân hàng số rẻ hơn chủ yếu do ngân hàng tiết kiệm được chi phí thuê mặt bằng, phòng giao dịch, nhân công, văn phòng phẩm và chi phí kiểm đếm Nhờ vào việc loại bỏ những chi phí này, ngân hàng điện tử có thể giảm tối đa chi phí giao dịch, mang lại lợi ích trực tiếp cho khách hàng sử dụng dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng số đã thúc đẩy khả năng hội nhập của nền kinh tế Việt Nam với nền kinh tế toàn cầu Sự phát triển mạnh mẽ của internet cho phép khách hàng không chỉ mua sắm trong nước mà còn trên các trang thương mại điện tử quốc tế Khi dịch vụ ngân hàng số ngày càng hiện đại và tiện ích, nền kinh tế Việt Nam càng có nhiều cơ hội phát triển và hội nhập sâu rộng hơn.
Dịch vụ ngân hàng số đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy phát triển kinh tế, do đó, các ngân hàng cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ này Việc phát triển ngân hàng số không chỉ cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn góp phần tích cực vào sự phát triển của nền kinh tế quốc gia.
1.1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng số
Chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân
Hiện nay, có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ trong các tài liệu, phụ thuộc vào quan điểm của từng tác giả Tuy nhiên, một số khái niệm phổ biến về chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi.
Theo định nghĩa của Theo Deming, một chuyên gia hàng đầu về chất lượng, chất lượng được hiểu là khả năng dự đoán tính đồng nhất và độ tin cậy của sản phẩm, đồng thời đảm bảo chi phí thấp và phù hợp với thị trường.
Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000, chất lượng được định nghĩa là mức độ mà một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình có các đặc tính vốn có đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan.
Còn TCVN ISO 9001:2007, “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”.
Trong một thời gian dài có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy theo góc độ quan sát của mỗi người.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Parasuraman và cộng sự (1988) là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ Theo Parasuraman, kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ phản ánh những mong muốn mà khách hàng tin rằng nhà cung cấp phải đáp ứng, không chỉ là những gì có thể thực hiện.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá từ nhiều góc độ khác nhau Theo Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ cần được xem xét trên hai khía cạnh chính: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đồng quan điểm khi đề xuất hai thành phần chính của chất lượng dịch vụ, bao gồm chất lượng kỹ thuật - những gì khách hàng nhận được và chất lượng chức năng - cách thức dịch vụ được cung cấp.
Chất lượng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà họ nhận được Nó được xác định dựa trên nhận thức và trải nghiệm của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho KH cá nhân 1.2.2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng thông tin và chất lượng dịch vụ ngân hàng số
Chất lượng thông tin là nhận thức của người dùng về độ tin cậy của thông tin thương mại và kỹ thuật liên quan đến sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp Khi khách hàng thấy thông tin đáng tin cậy và đáp ứng nhu cầu, họ sẽ hài lòng với giao dịch, tiếp tục sử dụng và giới thiệu dịch vụ cho người khác Để thu hút và giữ chân người tiêu dùng trong lĩnh vực ngân hàng số, các ngân hàng cần cung cấp thông tin giá trị, chính xác và chi tiết Chất lượng thông tin có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số.
Đánh giá chất lượng thông tin dựa trên nguồn thông tin mà khách hàng biết đến khi sử dụng dịch vụ là rất quan trọng Trên website chính của ngân hàng, cần cung cấp đầy đủ thông tin về các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng số, cùng với các chức năng cụ thể của từng dịch vụ Điều này giúp khách hàng dễ dàng tham khảo và lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ.
1.2.2.2 Mối quan hệ giữa sự tin cậy và chất lượng dịch vụ ngân hàng số
Sự tin cậy của tổ chức được định nghĩa là khả năng cung cấp dịch vụ đúng như đã cam kết, với tốc độ nhanh chóng, đáng tin cậy và chính xác Nghiên cứu của Sulieman và Warda đã chỉ ra tầm quan trọng của yếu tố này trong việc xây dựng niềm tin từ phía khách hàng.
(2017), Hammoud et al (2018) đã chỉ ra rằng “Sự tin cậy là thành phần quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ ngân hàng số”.
Tiêu chí đánh giá sự tin cậy của khách hàng dựa vào thời gian gắn bó sử dụng dịch vụ của khách hàng,
1.2.2.3 Mối quan hệ giữa dễ sử dụng và chất lượng dịch vụ ngân hàng số
Tính dễ sử dụng là yếu tố quan trọng trong việc tương tác và điều hướng ứng dụng công nghệ, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và thuận tiện hơn trong quá trình truy cập Nghiên cứu của Sulieman và Warda (2017) cùng Hammoud et al (2018) đã chỉ ra rằng dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Ngoài ra, Kayabaşı et al (2013) cũng khẳng định rằng dễ sử dụng tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số Tiêu chí đánh giá tính dễ sử dụng được xác định dựa trên tần suất sử dụng của khách hàng và các tính năng ứng dụng trên app và web, nhằm tạo sự thuận tiện tối đa.
1.2.2.4 Mối quan hệ giữa tính bảo mật và chất lượng dịch vụ ngân hàng số
Tính bảo mật là yếu tố quan trọng trong việc bảo vệ người dùng khỏi gian lận tài chính và tôn trọng quyền riêng tư, đồng thời thiết lập niềm tin điện tử Điều này giúp giảm bớt lo ngại của khách hàng về rò rỉ thông tin giao dịch cá nhân, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số (Le Van Huy et al., 2017; Hammoud et al., 2018) Nghiên cứu của Kayabaşı et al (2013) cũng chỉ ra rằng tính bảo mật có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số.
Tiêu chí đánh giá tính bảo mật bao gồm phương thức xác thực mà khách hàng sử dụng, hạn mức giao dịch khi áp dụng các phương thức xác thực, và cách thức khách hàng đăng nhập vào dịch vụ.
1.2.2.5 Mối quan hệ giữa thờ i gian phản hồi và chất lượng dịch vụ ngân hàng số
Dịch vụ ngân hàng số đang ngày càng được khách hàng ưa chuộng với kỳ vọng về sự nhanh chóng trong việc xử lý giao dịch Theo nghiên cứu của Hammoud et al (2018), phản hồi trong dịch vụ ngân hàng số được thể hiện qua bốn khía cạnh chính: khả năng kiểm soát và vận hành dịch vụ của hệ thống ngân hàng số, hướng dẫn khách hàng thực hiện đúng quy trình khi gặp sự cố, cung cấp giải pháp kịp thời cho các lỗi giao dịch, và hỗ trợ khách hàng qua các câu trả lời trực tuyến cho những vấn đề phát sinh Thời gian phản hồi đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số, từ đó tạo ra ảnh hưởng tích cực đến trải nghiệm của khách hàng.
Thời gian phản hồi của dịch vụ được đánh giá dựa trên thời gian xử lý các khiếu nại của khách hàng và chất lượng chăm sóc khách hàng qua hotline Nhân viên cần được trang bị đầy đủ kiến thức nghiệp vụ để tư vấn chính xác cho khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ.
1.2.2.6 Mối quan hệ giữa đặc tính thiết kế và chất lượng dịch vụ ngân hàng số
Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại và bài học cho Vietcombank
cá nhân tại các ngân hàng thương mại và bài học cho Vietcombank
1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại một số ngân hàng nước ngoài
1.3.1.1 Tại các ngân hàng ở các nước phát triển
Theo khảo sát của Ngân hàng Thế giới năm 2020, thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành phương thức phổ biến tại nhiều quốc gia phát triển, với hơn 90% giao dịch hàng ngày không sử dụng tiền mặt Tại Mỹ, tỷ lệ tiền mặt chỉ chiếm khoảng 7,8% tổng lượng tiền trong nền kinh tế, trong khi khu vực đồng Euro là 10% vào năm 2019 Nhiều quốc gia đang tích cực cải cách hệ thống thanh toán để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân.
Tại Mỹ, dịch vụ ngân hàng số đang phát triển mạnh mẽ nhờ vào ba công nghệ chủ chốt của CMCN 4.0: điện toán đám mây, dữ liệu lớn và khối chuỗi Những công nghệ này đã giúp cải thiện đáng kể các dịch vụ ngân hàng, dẫn đến việc nhiều ngân hàng giảm tới 65% số lượng giao dịch viên tại các chi nhánh Hầu hết người dân Mỹ đều sử dụng thẻ thanh toán và có tài khoản ngân hàng, với tất cả các giao dịch được thực hiện qua ngân hàng Mỹ cũng đã chú trọng phát triển một cơ sở hạ tầng vững mạnh để xây dựng hệ thống ngân hàng số lớn mạnh.
Tại Thụy Điển, tiền mặt chỉ chiếm khoảng 2% tổng lượng tiền trong nền kinh tế, trong khi thanh toán bằng thẻ tín dụng là phương thức phổ biến nhất với gần 2,6 tỷ giao dịch trong năm 2020 Sự phát triển của công nghệ số đã thúc đẩy số lượng người sử dụng ứng dụng tài chính tăng mạnh Một bài học quan trọng cho các quốc gia khác là các ngân hàng ở Mỹ và Thụy Điển đã cải tiến hệ thống thông tin, giúp nhân viên có cái nhìn tổng quan về tình hình tài chính của khách hàng Nhờ đó, họ có thể nhanh chóng nắm bắt thông tin về dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng, nhu cầu còn thiếu, tiềm năng và những vấn đề gặp phải, từ đó đưa ra lời khuyên hợp lý và bán sản phẩm Sự phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận quan hệ khách hàng và công nghệ thông tin là rất cần thiết.
1.3.1.2 Tại các ngân hàng Trung Quốc
Trong bối cảnh cuộc CMCN 4.0 diễn ra mạnh mẽ toàn cầu, các ngân hàng Trung Quốc đã nhanh chóng nhận ra tiềm năng lớn từ việc triển khai dịch vụ ngân hàng số Họ đã xây dựng chiến lược cụ thể để kết hợp mở rộng hoạt động ngân hàng số với khả năng bảo mật cao, nhằm đối phó hiệu quả với sự cạnh tranh từ các ngân hàng nước ngoài.
Ngân hàng Trung Quốc tập trung vào việc tuyển dụng nhân viên có kỹ năng chuyên môn cao, am hiểu sâu sắc về tình hình tài chính và có mối quan hệ kinh doanh rộng rãi Những nhân viên này cần có khả năng nhạy bén với sự biến đổi của thị trường, đồng thời phải năng nổ, tháo vát, dám nghĩ dám làm nhưng vẫn giữ được sự thận trọng và quyết đoán trong công việc, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng số.
Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 diễn ra mạnh mẽ, an toàn thông tin trở thành vấn đề hàng đầu, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng Điện toán đám mây không chỉ là nền tảng kiến tạo mà còn ảnh hưởng lớn đến cạnh tranh trong ngành Tuy nhiên, sự phát triển công nghệ cũng tạo cơ hội cho tội phạm công nghệ cao gia tăng các cuộc tấn công mạng, đặt ra thách thức cho người dùng Để nâng cao mức độ tin cậy và bảo mật, các ngân hàng Trung Quốc đã triển khai nhiều biện pháp khác nhau nhằm đối phó với những rủi ro này.
“lưu dấu vết” đối với các giao dịch trên ngân hàng số ”
Việc tuân thủ quy định kiểm soát nội bộ trong giao dịch ngân hàng số đang gặp nhiều thách thức đối với các ngân hàng Trung Quốc Do đó, duy trì khả năng kiểm soát "lưu dấu vết" cho các hoạt động digibank là rất quan trọng để nâng cao hiệu quả kiểm soát nội bộ Các giao dịch trên digibank đang được IBCB và các ngân hàng Trung Quốc khác đặc biệt chú trọng nhằm đảm bảo tính minh bạch và an toàn.
- Thời điểm mở, thay đổi hoặc đóng tài khoản của khách hàng.
- Mọi giao dịch liên quan đến kết quả tài chính.
- Mọi sự hỗ trợ, chuyến đổi hoặc hủy bỏ quyền truy cập hệ thống.”
Bảo mật thông tin trên dịch vụ digibank là một yếu tố quan trọng được các ngân hàng Trung Quốc chú trọng Điều này bao gồm việc ngăn chặn rò rỉ và truy cập trái phép vào các thông tin nhạy cảm Chỉ những cá nhân, tổ chức hoặc hệ thống được cấp quyền mới có thể truy cập dữ liệu ngân hàng Hệ thống an ninh mạng được thiết lập để bảo vệ dữ liệu khỏi việc truy cập và thay đổi trái phép trong suốt quá trình truyền tải Ngân hàng cũng kiểm soát việc sử dụng và bảo vệ dữ liệu khi bên thứ ba truy cập Nhờ vào việc nâng cấp liên tục hệ thống an ninh mạng, các ngân hàng Trung Quốc đã tạo dựng được niềm tin cho khách hàng, giúp họ an tâm trong việc trao đổi thông tin và bảo vệ dữ liệu cá nhân qua các kênh ngân hàng số.
1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại một số ngân hàng TMCP ở Việt Nam
1.3.2.1 Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank)
Trong bối cảnh công nghệ thông tin bùng nổ và sự phát triển của thanh toán điện tử tại Việt Nam, Vietinbank đã đầu tư mạnh mẽ vào hệ thống công nghệ hiện đại Ngân hàng này đã triển khai nhiều ứng dụng thương mại điện tử phục vụ thanh toán và giao dịch trực tuyến qua ngân hàng số, bao gồm các tính năng như nộp thuế điện tử, mua vé xem phim, kích hoạt và khóa thẻ online, tích lũy điểm thưởng cho khách hàng thân thiết, cùng với đăng ký trực tuyến.
Vietinbank đã mở rộng chuỗi merchant thanh toán thông qua tính năng QRPay, phục vụ nhu cầu giải trí và mua sắm tại các cửa hàng, rạp chiếu phim, cũng như mua sắm trực tuyến qua mã QR tại VnShop Đặc biệt, Vietinbank là ngân hàng đầu tiên và duy nhất cung cấp dịch vụ thanh toán QRPay cho cước viễn thông VNPT và cước di động mạng Vinaphone trên toàn quốc.
Vietinbank hiện cung cấp nhiều sản phẩm thẻ đa dạng, bao gồm thẻ ghi nợ nội địa ATM E-partner, thẻ tín dụng quốc tế Cremium Visa/MasterCard/JCB, thẻ ghi nợ quốc tế Visa debit/MasterCard debit, thẻ trả trước thanh toán online và thẻ quà tặng Ngoài ra, ngân hàng còn hợp tác với các đơn vị để triển khai thẻ đồng thương hiệu như thẻ bảo hiểm xã hội, thẻ taxi, thẻ JCB Vietnam Airlines, thẻ Visa debit Chelsea, Otofun, Citimart Những sản phẩm thẻ này không chỉ mang lại tiện ích cho khách hàng mà còn đáp ứng nhu cầu sở hữu thẻ với phong cách riêng biệt.
1.3.2.2 Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB)
Ngân hàng Á Châu liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ và giới thiệu các dịch vụ mới để phục vụ khách hàng tốt hơn Đặc biệt, ngân hàng đã ra mắt dịch vụ ngân hàng số, mang lại nhiều lợi ích và tiện ích cho người dùng.
ACB hiện đang cung cấp đa dạng dịch vụ ngân hàng số cho khách hàng cá nhân, bao gồm dịch vụ thẻ, ACB Online, ACB Mobile Banking, ACB SMS-Banking và trung tâm dịch vụ khách hàng hoạt động 24/7 Ngân hàng này cũng triển khai 8 loại thẻ tín dụng, 6 loại thẻ ghi nợ và 4 loại thẻ trả trước để đáp ứng nhu cầu của người dùng.
ACB Online là dịch vụ tiện ích cho khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán VND tại ACB, cho phép thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi qua Internet tại online.acb.com.vn Dịch vụ này cung cấp nhiều tính năng hữu ích như xem thông tin chi tiết và sao kê giao dịch, kiểm tra số dư thẻ, lịch sử giao dịch, hạn thanh toán thẻ tín dụng, và điểm thưởng tích lũy Ngoài ra, ACB Online còn hỗ trợ chuyển tiền nhanh với mức phí giảm 30% so với giao dịch tại quầy, cùng với khả năng thanh toán hóa đơn cho các dịch vụ như điện, nước, Internet, điện thoại, truyền hình, và gửi tiết kiệm trực tuyến.
ACB Mobile Banking là ứng dụng cho phép thực hiện giao dịch ACB Online trên thiết bị di động sử dụng hệ điều hành IOS và Android Ứng dụng này nổi bật với các tính năng như cập nhật thông tin khuyến mãi và ưu đãi của ACB, tra cứu tỷ giá và lãi suất, tìm kiếm địa điểm ATM cùng các Chi nhánh/Phòng giao dịch của ACB, truy vấn thông tin tài khoản, chuyển khoản và đăng ký tài khoản.
