ĐẠI HỌC QUÕC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐAI HOC KINH TẾ NGUYỄN KHÁNH DUY CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN QUỐC TÉ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM • • (MSB) - CHI NHÁNH THANH XUÂN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số : 8340201 LUẬN VÃN THẠC sĩ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG • • CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ƯNG DỤNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS vũ THỊ LOAN XÁC NHẢN CƯA CÁN Bộ XÁC NHẬN CỦA CTHĐ HƯỚNG DẪN CHẮM LUẬN VĂN Hà Nội - 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi,các sơ liệu, kết nêu luận văn thạc sĩ trung thực xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị Tác giả Nguyễn Khánh Duy LỜI CÃM ƠN Qua thời gian nghiên cứu hồn thiện đê tài tơi nhận giúp đờ nhiều tập thể, cá nhân Vì vậy, lời tơi xin bày tỏ lịng biết on sâu sắc tới Ban giám hiệu nhà trường tồn thể thầy - Đại Học Kinh Tế - Đại Học Quốc Gia Hà Nội, đặc biệt TS Vũ Thị Loan - người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ tận tình cho tơi suốt thời gian nghiên cứu thực đề tài Đồng thời, gửi lời cảm on tới ban lành đạo cán nhân viên Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thanh Xuân đà tạo điều kiện giúp đờ để tơi hồn thiện đề tài nghiên cứu Tiếp theo xin cám ơn gia đinh, bạn đồng nghiệp, bạn bè tạo điều kiện giúp đỡ, động viên tơi vượt qua khó khăn để hoàn thành nhiệm vụ học tập Cuối tơi mong nhận bảo, đóng góp ý kiến thầy để tơi có điều kiện bổ sung hoàn thiện kiến thức, phục vụ tốt cho công việc thực tế sau Tôi xin gửi lời kính chúc sức khoe, hạnh phúc thành đạt tới thầy tồn thể q vị bạn Tôi xin chân thành cảm ơn! TĨM TẮT Nội dung chính, ngồi phần mở đầu kết luận, luận vàn kết cấu thành chương Chương 1: Cơ sở lý luận toán quốc tế chất lượng toán quốc tế Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng chất lượng toán quốc tế Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thanh Xuân Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng toán Quốc tế Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thanh Xuân MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC Sơ ĐỒ, BIẾU Đồ, HÌNH 111 LỜI MĨ ĐẦU CHƠƠNG 1: Cơ SỚ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LUỢNG toán quốc tế CỦA NGÂN hàng THUƠNG mại .4 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu khoảng trống nghiên cứu 1.1.1 Tống quan tình hình nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận dịch vụ toán quốc tế NHTM 1.2.1 Khái niệm toán quốc tế 1.2.2 Đặc điểm Thanh toán quốc tế 1.2.3 Vai trị tốn quốc tế 11 1.2.4 Các phương tiện phương thức toán quốc tế 14 1.3 Các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ toán quốc tế NHTM 21 1.3.1 Quan điểm chất lượng dịch vụ toán quốc tế NHTM 21 1.3.2 Các tiêu chí phản ánh chât lượng tốn Quôc tê Ngân hàng thương mại 23 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tốn quốc tế nói chung ngân hàng thương mại nói riêng 27 1.4.1 Các nhân tố khách quan 27 1.4.2.Các nhân tố chủ quan 28 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu 32 2.1 Mơ hình đo lường chất lượng tốn quốc tế ngân hàng MSB 32 2.1.1 Tiêu chí đo lường yếu tố mơ hình 33 2.1.2 Thang đo lường 2.2 Phương pháp thu thập liệu 34 2.2.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: 34 2.2.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 35 2.3 Phương pháp phân tích số (đối chiếu - so sánh) 35 2.4 Phương pháp phân tích, tổng hợp 36 2.5 Phương pháp thống kê 36 CHƯƠNG 3: THựC TRẠNG CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN QUỐC TÉ CỦA V K ~ X /N NGAN HANG TMCP HANG HAI VIẸT NAM CHI NHANH THANH xu AN „37 3.1.Tổng quan Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Thanh Xuân (MSB Thanh Xuân) 37 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển cấu tổ chức ngân hàng 37 3.1.2 Cơ cấu tổ chức chi nhánh MSB Thanh Xuân 38 3.1.3 Khái quát tình hình kinh doanh MSB Thanh Xuân qua năm 39 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ toán quốc tế MSB - Chi nhánh Thanh Xuân 51 3.2.1 Thời gian thực giao dịch 51 3.2.2 Cơ cấu dịch vụ toán quốc tế 53 3.2.3 Tính rủi ro hoạt động toán Quốc tế 54 3.2.4 Mức độ hài lòng khách hàng 55 3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ TTQT Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thanh Xuân 64 3.3.1 Những mặt đạt 64 3.3.2 Hạn chế 66 3.3.3 Nguyên nhân tồn hạn chế: 67 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG MSB - NHÁNH THANH XUÂN 72 4.1 Chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh toán quốc tế chi nhánh MSB Thanh Xuân năm tới 72 4.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh chung hệ thống MSB Việt Nam 72 4.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ toán Quốc tế MSB Thanh Xuân 73 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán Quốc tế chi nhánh MSB Thanh Xuân 74 4.2.1 Hồn thiện phương tiện hữu hình 74 4.2.2 Nâng cao khả đáp ứng 76 4.2.3 Nâng cao đảm bảo .78 4.2.4 Nâng cao đồng cảm 80 4.2.5 Duy trì Độ tin cậy 81 4.2.6 Tăng cường cơng tác kiểm tra,kiểm sốt 83 4.3 Kiến nghị 83 4.3.1 Kiến nghị Chính phủ Bộ ngành liên quan 83 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 85 4.3.3 Kiến nghị với MSB 85 4.3.4 Kiến nghị doanh nghiệp Xuất Nhập 86 KẾT LUẬN 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT TÙ’ viết tắt Nguyên nghĩa CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin D/A Nhờ thu trả châm • D/P Nhờ thu trả ĐGXH Phòng đánh giá xếp hạng DN Doanh nghiệp KHDN Khách hàng doanh nghiệp L/C Thu tín dụng MSB Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam 10 NHNN Ngân hàng nhà nước 11 NHTM Ngân hàng thương mại 12 NK Nhập 13 SGD Sở giao dịch 14 SWIFT Hệ thống tốn viễn thơng liên ngân hàng tồn cầu 15 TTCT Thanh toán chứng từ 16 TTQT Thanh toán quốc tế 17 TTTM Tài trợ thương mại 18 UCP Quy tắc Thực hành thống Tín dụng chứng từ 19 VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 20 Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 21 XK Xuất 22 XNK Xuất nhập DANH MỤC BẢNG TT Bảng Nội dung Trang Bảng 3.1 Hoạt động dịch vụ MSB - Chi nhánh Thanh Xuân 40 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Kết kinh doanh MSB - Chi nhánh Thanh Xuân Doanh thu từ dịch vụ toán quốc tế Doanh số chuyển tiền toán quốc tế qua năm 2018-2020 43 46 47 Doanh số chuyển tiền kiều hối qua năm 2018-2020 Doanh số toán theo phương thức nhờ thu 48 49 Tình hình tốn L/C nhập MSB - Chi Bảng 3.7 Bảng 3.8 nhánh Thanh Xuân Khung thời gian MSB 50 52 Kết đánh giá Phương tiện hữu hình MSB chi 10 Bảng 3.9 Bảng 3.10 nhánh Thanh Xuân 56 Kết đánh giá độ tin cậy MSB chi nhánh Thanh Xuân 58 Kết đánh giá khả đáp ứng MSB Thanh 11 Bảng 3.11 12 Bảng 3.12 Kết đánh giá đảm bảo MSB Thanh Xuân 62 13 Bảng 3.13 Kết đánh giá đồng cảm MSB Thanh Xuân 63 Xuân 60 DANH MỤC Sơ ĐỒ, BIẾU ĐỒ, HÌNH TT Sơ đồ, Biểu đồ Sơ đồ 1.1 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ 3.1 Biểu đồ 3.1 Trang Nội dung Sơ đồ hoạt động kinh doanh Ngân hàng 13 thương mại Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF Cronin Taylor Sơ đồ cấu tổ chức cùa chi nhánh MSB Thanh Xuân Doanh số hoạt động toán quốc tế MSB chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2018 - 2020 Biểu đồ 3.2 Doanh số toán L/C MSB - chi nhánh Thanh Xuân từ năm 2018 - 2020 111 32 39 45 50 hành quản lý, quản trị rủi ro MSB Thanh Xuân cân có chiên lược kinh doanh dài hạn, xây dựng dựa kinh nghiệm tốt nhàm đảm bảo hoạt động an toàn hiệu trường hợp Việc nâng cao lực MSB Thanh Xuân nói chung phải thực nguyên tắc: chấp nhận rủi ro; điều hành rủi ro cho phép; quản lý độc lập rủi ro riêng biệt; nguyên tắc phù hợp mức độ rủi ro cho phép khả tài chính; nguyên tắc hiệu kinh tế, nguyên tắc hợp lý thời gian phù hợp với chiến lược chung ngân hàng Nhằm thực tốt nguyên tắc trên, việc quản lý tốt tài sản nợ - tài sản có theo nguyên tắc Uy ban Basel, MSB Thanh Xuân cần phải xây dựng văn hố quản trị lành mạnh, tạo mơi trường thuận lợi cho việc áp dụng nguyên tắc thông lệ quản trị rủi ro, ra, MSB Thanh Xuân cần trọng nâng cao chất lượng kiếm tra kiếm soát nội tảng áp dụng hệ thống công nghệ ngân hàng đại, để phát rủi ro tiềm ẩn, để kịp thời đưa biện pháp ngăn chặn Đe nâng cao lực tài chính, MSB Thanh Xn thực việc huy động vốn Việc huy động vốn hiệu giúp MSB Thanh Xuân có thêm nguồn lực để mở rộng hệ thống mạng lưới phân phối TTQT Tuy nhiên, nguồn lực tài hữu hạn, đó, MSB Thanh Xuân nên phát triển thêm dịch vụ NH điện tử, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Ngân hàng nâng cao lực chung cung cấp dịch vụ TTQT MSB Thanh Xuân 4.23 Nãng cao đảm bảo MSB Thanh Xuân cần phải tăng cường xây dựng thực sách chăm sóc khách hàng bán lẻ, đưa sản phẩm dịch vụ đảm bảo quyền lợi cho khách hàng Ngân hàng tồn có nhiều khách hàng giao dịch phát triển hoạt động có lực lượng khách hàng vững chắc, số lượng loại hình doanh nghiệp thực toán qua MSB Thanh Xuân mặt dùng để đánh giá quy mô hoạt động ngân hàng Vì vậy, đế tàng số lượng đa dạng hóa đối tượng khách hàng thực toán, MSB 78 Thanh Xuân cân phải thực tơt sách khách hàng Đơi với khách hàng thường xun thực tốn thư tín dụng, MSB Thanh Xuân phải thường xuyên tiếp xúc khách hàng để tìm hiểu yêu cầu cùa họ ngân hàng Việc tiến hàng thông qua tồ chức hội nghị khách hàng hàng năm, định kì hàng tháng, hàng quý để thu nhập ý kiến khách hàng Hằng năm, MSB Thanh Xuân cần thực nghiêm túc việc đánh giá hoạt động giao dịch khách hàng MSB Thanh Xuân, nội dung đánh giá bao gồm: kim ngạch tốn thư tín dụng chứng từ qua MSB Thanh Xn, mặt hàng, thị trường tốn, tình hình xin vay tài trợ việc thực nghía vụ, thiếu sót chủ yếu q trình tốn Bên cạnh đó, MSB Thanh Xn đánh giá thêm tình hình sản xuất kinh doanh hướng phát triển tương lai để dự đoán nhu cầu doanh nghiệp lĩnh vực toán MSB Thanh Xuân nên phân loại khách hàng thành đối tượng khác Với khách hàng lớn doanh nghiệp thường xuyên toán qua MSB Thanh Xuân với tổng kim ngạch cao cần có ưu tiên việc tốn coi họ đối tượng đề cung cấp dịch vụ toán (như ngân hàng điện tử, quản lý tài khoản qua mạng ), ưu tiên việc kiếm tra chứng từ, tư vấn thương mại miễn phí Cịn với khách hàng khơng thường xun giao dịch qua MSB Thanh Xn áp dụng chế độ ưu đãi cách linh hoạt, phục vụ tốt yêu cầu họ, đồng thời lợi ích mà họ nhận • • thực • • tốn qua MSB Thanh Xuân so với thực • • ngân hàng khác MSB chủ động chăm sóc Khách hàng qua việc nhắn tin Chúc mừng Khách hàng lễ, tết, sinh nhật Ngân hàng có thề tồn có nhiều khách hàng giao dịch phát triển hoạt động có lực lượng khách hàng vững chắc, số lượng loại hình doanh nghiệp thực toán qua MSB Thanh Xuân mặt dùng để đánh giá quy mô hoạt động ngân hàng Vì vậy, đế tàng số lượng đa dạng hóa đối tượng khách hàng thực tốn, MSB 79 Thanh Xn cân phải thực tơt sách khách hàng Đôi với khách hàng thường xuyên thực tốn thư tín dụng, MSB Thanh Xn phải thường xuyên tiếp xúc khách hàng để tìm hiểu yêu cầu cùa họ ngân hàng Việc tiến hàng thông qua tồ chức hội nghị khách hàng hàng năm, định kì hàng tháng, hàng quý để thu nhập ý kiến khách hàng Hằng năm, MSB Thanh Xuân cần thực nghiêm túc việc đánh giá hoạt động giao dịch khách hàng MSB Thanh Xuân, nội dung đánh giá bao gồm : kim ngạch tốn thư tín dụng chứng từ qua MSB Thanh Xn, mặt hàng, thị trường tốn, tình hình xin vay tài trợ việc thực nghía vụ, thiếu sót chủ yếu q trình tốn Bên cạnh đó, MSB Thanh Xn đánh giá thêm tình hình sản xuất kinh doanh hướng phát triển tương lai để dự đoán nhu cầu doanh nghiệp lĩnh vực toán MSB Thanh Xuân nên phân loại khách hàng thành đối tượng khác Với khách hàng lớn doanh nghiệp thường xuyên toán qua MSB Thanh Xuân với tổng kim ngạch cao cần có ưu tiên việc tốn coi họ đối tượng đề cung cấp dịch vụ toán (như ngân hàng điện tử, quản lý tài khoản qua mạng ), ưu tiên việc kiếm tra chứng từ, tư vấn thương mại miễn phí Cịn với khách hàng khơng thường xun giao dịch qua MSB Thanh Xn áp dụng chế độ ưu đãi cách linh hoạt, phục vụ tốt yêu cầu họ, đồng thời lợi ích mà họ nhận • • thực • • toán qua MSB Thanh Xuân so với thực • • ngân hàng khác 4.2.4 Nãng cao đồng cảm Khác hàng yếu tố định sống chi nhánh hệ thống MSB Tại chi nhánh MSB Thanh Xuân, khách hàng phục vụ cách tốt Chi nhánh hành động với mục tiêu chung “ngân hàng sáng tạo hướng tới khách hàng Việt Nam” Chi nhánh xây dựng cho chiến lược khách hàng hợp lý hiệu để lơi kéo giữ khách hàng Đe có khách hàng thân thiện, 80 chi nhánh đáp ứng mức cao nhât yêu câu cùa khách hàng Chi nhánh xây dựng cho hình ảnh “Ngân hàng phải chỗ dựa vững chắc, lâu dài cho khách hàng việc quản lý tài mang lại lợi nhuận hiệu quả” MSB Thanh Xuân thường xuyên tổ chức gặp gỡ, hội nghị khách hàng, thăm hỏi động viên gửi lời chúc mừng đến khách hàng thân thiết chi nhánh MSB Thanh Xuân cần thực việc sau để tạo dựng mối quan hệ tốt khách hàng: - Cần có ưu đãi lớn khách hàng lớn giao dịch thường xuyên với chi nhánh miễn giảm số loại phí, ưu đãi tỷ lệ ký quỹ - Đưa bảng phí dịch vụ hấp dẫn để thu hút khách hàng - Đối với khách hàng có kinh ngiệm hoạt động TTQT, Ngân hàng cần có hoạt động tư vấn cho khách hàng trình thực giao dịch - Chi nhánh cần tạo điều kiện cho khách hàng cá nhân, có biện pháp linh hoạt việc giảm xác định tài sản chấp, giảm tỷ lệ ký quỹ định hướng cho khách hàng 4.2.5 Duy trì Độ tin cậy Qua phân tích Kết đánh giá, độ tin cậy cùa MSB Thanh Xuân tốt, tạo độ tin cậy cho Khách hàng Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ việc hoàn thiện phương tiện hữu hình, nâng cao đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm; MSB cần đưa tiếp tục trì độ tin cậy Khách hàng với Ngân hàng thông qua giải pháp: - Như phân tích trước đó, danh tiếng uy tín MSB Thanh Xn thi trường lợi lớn đế thu hút Khách hàng lựa chọn sử dụng SPDV MSB Thanh Xuân Vậy làm đề sau có Khách hàng, Ngân hàng giữ chân Khách hàng đồng thời bán chéo thêm sản phẩm tiện ích gia tăng Ngân hàng Ngay từ giao dịch đầu tiên, Ngân hàng cần tạo ấn tượng thật tốt với KH kết đánh giá, MSB Thanh Xuân chưa làm thực tốt điều Ngoài việc đào tạo cán nhân viên, MSB Thanh Xuân cần xây dựng cẩm nang toàn diện từ khâu 81 tiêp đón Khách hàng bao gơm cử thái độ chào đón, làm từ giao dịch đầu tiên, để tạo ấn tượng tốt cho Khách hàng - MSB Thanh Xuân xây dựng cam kết chất lượng tốn tín dụng với Khách hàng, việc đưa cam kết thời gian chất lượng tạo tin tưởng cho KH sử dụng SPDV Ngân hàng Tuy nhiên thời gian tới, Ngân hàng cần đưa biện pháp kiếm soát thời gian hệ thống tự động để xác định số lượng giao dịch đáp ứng đầy đũ cam kết, Ngân hàng MSB kiểm sốt thủ cơng nên chưa thường xun chưa thực hiệu Ví dụ: KH đăng ký dịch vụ Internet Banking, thời gian cam kết 60 phút; Ngân hàng cần xây dựng hệ thống xuất báo cáo ngày từ thời điểm KH có giao dịch yêu cầu đăng ký quầy đến thời điềm hệ thống gửi Thông tin đăng nhập cho Khách hàng hay 60 phút - Ngoài MSB Thanh Xuân cần tiếp tục phát huy hồn thiện cơng tác Quản trị rủi ro theo hướng phù hợp với yêu cầu Thông lệ Quốc tế Tạo an tâm cho Khách hàng trình sử dụng SPDV, để Thương hiệu MSB ngày lớn mạnh không nước mà thời gian tới vươn tầm Quốc tể - Cải thiện nâng cao trình độ tự động hóa quy trình cơng nghệ ngân hàng điều kiện tốt để quản lý vốn tập trung, tãng cường hòa nhập hệ thống ngân hàng Việt Nam vào thị trường tài tiền tệ giới Để đáp ứng yêu cầu công nghệ, trước hết MSB Thanh Xuân cần tận dụng tối đa cơng suất hệ thống máy móc có, tiến tới giảm bớt cơng việc giấy tờ cách chuyển toàn việc nhận, lập, phân loại, chuyền quản lý loại điện, thư sử dụng q trình tốn sang thực hệ thống máy vi tính thơng qua mạng máy tính MSB Thanh Xuân nên đa dạng kênh phân phối dịch vụ bổ sung dịch vụ toán trang web MSB Thanh Xuân như: thơng báo Thư tín dụng, báo có, gừi u cầu mở thẻ tín dụng, chấp nhận tốn, quản lý tài khoản doanh nghiệp, tiến tới giao dịch với doanh nghiệp xuất nhập khấu nước thông qua mạng Internet MSB Thanh Xuân nên thường xuyên nâng cấp mua trang thiết bị phục vụ thực cơng tác 82 tốn (chủ u máy vi tính đại có tơc độ xừ lý cơng việc nhanh), xây dựng hệ thống mạng diện rộng mạng cục bộ, phát triển hình thức phương tiện an toàn bảo mật sở liệu, xây dựng kho liệu đa chiều nhằm hồ trợ cho ứng dụng quản lý thông tin định điều hành kinh doanh cách xác, nhanh chóng 4.2.6 Tăng cường cơng tác kiếm tra,kiểm sốt MSB Thanh Xuân thực công tác kiếm tra nội đạo ban kiểm soát độc lập MSB Việt Nam Do việc thực kiểm tra tình hình tốn xuất nhập khẩu, tình hình tài chính, hoạt động Ngân hàng mang tính chất chung khơng bao qt hết hoạt động chi nhánh, trách nhiệm cá nhân loại ngiệp vụ Chi nhánh nên tự thành lập phận tra, giám sát, kiểm tra giao dịch, trình tự tiến hành giao dịch đế tránh rủi ro đáng tiếc tránh hoạt động sai phạm nhân viên 4.3 Kiến nghị 4.3 ỉ Kiến nghị Chính phủ Bộ ngành liên quan Trong xu mờ cửa hội nhập, giao lưu buôn bán nước phát triển mạnh, hoạt động TTQT qua ngân hàng ngày mở rộng quy mô chất lượng giao dịch Đây điều kiện thuận lợi để MSB Thanh Xuân phát triển hoạt động kinh doanh nói chung hoạt động TTQT nói riêng Tuy nhiên, đế làm tốt vấn đề Chính phủ Bộ ngành liên quan cần có biện pháp: - Tạo môi trường kinh tế thuận lợi cho hoạt động TTQT: Có thể nói, tạo lập mơi trường kinh tế thuận lợi cần thiết hoạt động TTQT mở rộng phát huy hiệu sở môi trường kinh tế thuận lợi ốn định Như ta thấy năm vừa qua, Chính phú đưa nhiều biện pháp tích cực để xây dựng môi trường kinh tế thuận lợi tạo điều kiện cho hoạt động TTQT phát triển Tuy nhiên, thời gian tới, Chính phủ cần có biện pháp, sách tích cực để thúc đẩy hoạt động TTQT nói riêng phát triển - Hồn thiện bổ sung vãn pháp lý điều chỉnh hoạt động TTQT: Hoạt 83 động TTQT có liên quan đên môi quan hệ nước quôc tê, liên quan đên pháp luật quốc gia tham gia vào hoạt động thông lệ quốc tế Trong thời gian qua, Nhà nước ban hành nhiều văn pháp luật nhằm tạo môi trường thuận lợi cho hoạt động Ngân hàng nói chung hoạt động TTQT nói riêng: Luật Ngân hàng Nhà nước, Luật tổ chức tín dụng, định Ngân hàng Nhà nước thu phí dịch vụ, định Thủ tướng phủ chế điều hành XNK, văn qui chế mở L/C trả chậm nhằm tạo hành lang pháp lý cho hoạt động kinh tế đối ngoại hoạt động TTQT, để giải bất đồng thông lệ quốc tế tập quán quốc gia, đồng thời để tránh tranh chấp, rủi ro phát sinh trình thực họp đồng kinh tế đối ngoại hoạt động TTQT, cần nghiên cứu ban hành luật hối phiếu, luật séc, văn hoạt động TTQT - Nâng cao chất lượng điều hành vĩ mơ tiền tệ, tín dụng Duy trì sách tỷ giá thị trường có quản lý Nhà nước thực sách quản lý ngoại hối có hiệu - Hồ trợ tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM Việt Nam liên kết hợp tác với để cạnh tranh với nhân hàng nước - Nhà nước cần có sách hỗ trợ mặt tài cho NHTM, tạo điều kiện cho NHTM tiếp cận nguồn vốn tài trợ song phương đa phương phủ nước ngồi tổ chức tài quốc tế đầu tư đại hóa cơng nghệ ngân hàng - Tăng cường giao lưu thiết lập mối quan hệ với nước khu vực giới nhằm tạo điều kiện thuận lợi hỗ trợ cho hoạt động XNK ta phát triển mạnh Tích cực quảng bá hình ảnh Việt Nam với mặt hàng xuất chủ lực đến bạn bè quốc tế thông qua hội trợ, triển làm - Cải cách thú tục hành nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp ta làm thủ tục có liên quan đến hoạt động XK Tích cực hỗ trợ doanh nghiệp XK nguồn vốn, nhân lực, kỹ thuật; nghiên cứu hỗ trợ thêm hình thức hỗ trợ XK phù hợp với quy định WTO nhằm tạo điều kiện cho hoạt động XK ta phát triển 84 4.3.2 Kiên nghị vói Ngân hàng Nhà nước - Tăng cường việc quản lý hoạt động TTQT hệ thống NHTM NHNN cần phối hợp với Bộ, ngành liên quan xây dựng hoàn thiện quy định cho hoạt động TTQT cho phù hợp với luật pháp Việt Nam luật pháp quốc tế - Hỗ trợ cho NHTM biện pháp nhằm hạn chế rủi ro hoạt động TTQT NHNN cần xây dựng chương trình phần mềm TTQT cập nhật thơng tin có liên quan tác động đến hoạt động TTQT để làm sở hỗ trợ giúp cho NHTM hoạt động kinh doanh - Vì sách quản lý ngoại hối có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp XNK, qua làm ảnh hưởng hoạt động TTQT NHTM NHNN cần có mơ hình quản lý ngoại hối hữu hiệu để giúp ổn định tỷ • X K _ X nrnr/AT^ giá can cân TTQT - Cần thường xuyên kiểm soát tình hình tài NHTM đế tránh rủi ro cho ngân hàng cho khách hàng 4.3.3 Kiến nghị với MSB - MSB Thanh Xuân giới thiệu cho khách hàng mẫu chuẩn, đẹp để họ vào lập theo tránh chứng từ sai sót, trình bày lộn xộn, tránh gây phiền hà cho ngân hàng - Khi MSB Thanh Xuân mở L/C thường trước bên bán rút tiền theo chứng từ ngân hàng nên liên hệ với người mua để nắm vững thông tin bên bán giao hàng nào, bên bán có chấp nhận trả tiền khơng để đề phòng rủi ro Muốn làm MSB Thanh Xuân vòng ngày phải lồi chứng từ thông báo - Vận đơn coi chứng từ quan trọng chứng từ Do cần trọng với việc kiểm tra từ chối trường hợp sau: Bão lãnh xuất trình muộn, khơng nội dung khơng quy định, người kí khơng rõ lực hay cơng ty vận tải khơng có tư cách phát hành 85 4.3.4 Kiên nghị đôi với doanh nghiệp Xuăt Nhập khãu - Thận trọng việc lựa chọn đối tác: Thu nhập thông tin đối tác qua nguồn khác ngân hàng, quan đại diện Việt Nam nước ngồi, báo chí, qua phịng thương mại công nghiệp Việt Nam - Nâng cao nghiệp vụ ngoại thương nghiệp vụ TTQT để đảm bảo hiệu kí kết hợp đồng thương mại - Một số kinh nghiệm rút từ thực tế: + Đối với nhà NK để giảm bớt rủi ro mở L/C cần bám sát hợp đồng, ghi rõ ràng cụ thể trách nhiệm giao hàng cung cấp hàng người bán, đặc biệt điều khoản hàng hóa, chúng loại, phẩm chất, đơn giá phải ngắn gọn rõ ràng để tránh người bán cố tình hiểu sai + Đối với nhà XK nhận L/C cần xem xét kỹ, phát kịp thời chỗ mập mờ, điều khoản bất lợi khó thực hiện, điều khoản khác với hợp đồng đề nghị sửa đổi L/C Khi lập chứng từ toán theo L/C theo mẫu sẵn có vừa đẹp vừa khoa học, dễ theo dõi, tránh sai sót 86 KÉT LUẬN Thê giới trải qua thập niên thê kỷ 21, thời kỳ mà nên kinh tê phát triển không biên giói, tồn cầu hóa giai đoạn rực rỡ đạt nhiều thành tựu Mỗi quốc gia muốn tồn phát triển cần có sách phát triển kinh tế đắn, mở rộng ngoại thương cạnh tranh ngày khốc liệt Hoạt động TTQT Việt Nam năm qua trọng phát triển nhiên thành tựu đạt chưa thực tương xứng với nguồn lực điểu kiện phát triển nước ta Còn nhiều hạn chế tồn quy trình tốn đơi khiển việc bn bán trao nước ngồi chậm chễ, uy tín với nước Việc mở rộng hoạt động TTQT ngân hàng MSB Thanh Xn có vai trị quan trọng không nghiệp phát triển ngân hàng MSB Thanh Xuân nói riêng mà với hệ thống NHTM nói chung nghiệp phát triển kinh tế đất nước góp phần thúc đẩy hoạt động ngoại thương Việt nam ngày phát triển đưa đất nước ngày hội nhập sâu với khu vực giới 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Cơng ty TNHH chứng khốn Vietcombank, 2012 Báo cáo đánh giá sơ tơ chức tín dụng, Hà Nội Trần Nguyễn Hợp Châu, 2016 Nâng cao lực TTQT Ngân hàng thương mại Việt Nam Tạp chí Khoa học đào tạo Ngân hàng Đồ Linh Hiệp, 2002 Giáo trình tốn quốc tế tài trợ xuất nhập khâu, NXB thống kê, Hà Nội Trần Huy Hoàng (2011), Quản trị ngân hàng Thương mai, NXB Lao động Xã hội, Tp Hồ Chí Minh Trần Vãn Hịe, 2018 Giáo trình Tín dụng toán thương mại quắc tế, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Phạm Thị Thu Hương, 2017 Giải pháp phát triển hoạt động TTQT hệ thống Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Trầm Thị Xn Hương Hồng Thị Minh Ngọc chủ biên, 2011 Giảo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Kinh tế Tp Hồ Chí Minh, Tp Hồ Chí Minh Vũ Thị Thúy Nga, 2015 Giải pháp nâng cao hiệu quà hoạt động toán quốc tế ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Luận án tiến sỹ kinh tế, Học viện Ngân hàng Trần Hồng Ngân chủ biên, 2014 Giáo trình Thanh tốn quốc tế, NXB Kinh tế Tp HCM, Tp Hồ Chí Minh 10 Lê Văn Tề, 2004 Thanh toan quốc tế, NXB thống kê, Hà Nội 11 Thủ tướng Chính phú, 2012 Quyết định 254/QĐ-TTg Phê duyệt Đẻ án "Cơ cấu lại hệ thống tô chức dụng giai đoạn 20ỉ ỉ - 20Ỉ5, Hà Nội 12 Nguyễn Văn Tiến, 2013 Đánh giá phòng ngừa rủi ro kinh doanh ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội 13 Nguyễn Văn Tiến, 2015 Thanh toán quốc tế hoạt động ngoại thương, Đánh giá phòng ngừa rủi ro kỉnh doanh ngân hàng, Nhà xuất 88 thông kê, Hà Nội 14 Nguyễn Văn Tiến, 2017 Thanh toán quốc tế tài trợ ngoại thương, Hà Nội: NXB Thống kê 15 Nguyễn Văn Tiến, 2017 cẩm nang toán quốc tế L/C, Hà Nội: NXB thống kê 16 Nguyễn Văn Tiến, 2017 Thanh toán quốc tế tài trợ ngoại thương, Hà Nội: NXB Thống Kê 17 Đinh Xuân Trình, 2018 Nghiệp vụ tốn quốc tế ngoại thương, Nhà xuất giáo dục- Trường Đại học Ngoại thương Hà Nội, Hà Nội 18 Võ Thị Ái Trưng, 2010 Quán lý rủi ro phương thức tín dụng chứng từ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 19 Vũ Hữu Tửu (2016), Giáo trình kỹ thuật nghiệp vụ giao dịch ngoại thương, Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế quốc dân 20 Đồn Hồng Vân, 2018 Phân tích cạnh tranh hệ thống ngân hàng Việt Nam Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 21 MSB - Chi nhánh Thãnh Xuân, 2018 -2020 Báo cáo tông kết hoạt động kinh doanh MSB - Chỉ nhánh Thanh Xuân 22 MSB, 2018 Quy trình tốn xuất nhập theo hình thức tín dụng chứng từ, nhờ thu chứng từ, quỵ trình chun tiền đi, đến nước ngồi, tài liệu đào tạo nhăn viên MSB, Hà Nội 23 MSB, 2018 - 2020 Báo cáo thường niên, MSB chi nhánh Thanh Xuân- Hà Nội 89 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ THANH TOÁN QUỐC TÉ TẠI MSB THANH XUÂN Xin chào anh (chị)! Anh (chị) vui lòng trả lời phiếu khảo sát điều tra chất lượng dịch vụ TTQT ngân hàng MSB Thanh Xuân bàng cách đánh dấu “x” vào cột số tương ứng nhận định Trong đó: Mỗi tiêu chí anh (chị) vui lịng lựa chọn: Mức 1: Hồn tồn khơng đồng ý Mức 2: Khơng đồng ý Mức 3: Bình thường Mức 4: Đồng ý Mức 5: Hoàn toàn đồng ý Xin trân trọng cảm ơn! Tiêu chí Phịng giao dịch vị trí thuận lợi cho khách hàng Phịng giao dịch có khơng gian rộng rãi sang trọng, trang trí đẹp, dễ nhận diện thương hiệu Ngân hàng trang bị thiết bị đại, đầy đủ Trang phục nhân viên ngân hàng theo phong cách chuyên nghiệp, lịch Tài liệu, sách ảnh, tờ rơi, name card, câu hiệu, catalogue ngân hàng dễ hiểu hấp dẫn Khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin ngân hàng qua phương tiện thông tin đại chúng Ngân hàng tạo ấn tượng tốt cho KH từ lần Ý kiến khác Tiêu chí giao dịch Cử thái độ nhân viên truyền tin cậy, tạo thân thiện cho khách hàng Khách hàng cảm thấy an toàn, tin tưởng giao dịch với ngân hàng 10 Ngân hàng cung úng dịch vụ thời gian cam kết 11 Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin SPDV cho khách hàng 12 Khi khách hàng gặp cố, ngân hàng thể mối quan tâm muốn giải giải triệt để vấn đề cho khách hàng 13 Ngân hàng hạn chế tối đa sai sót q trình cung cấp SPDV 14 Nhân viên ln có mặt vị trí phục vụ làm việc 15 Ngân hàng thực SPDV nhanh chóng xác cho khách hàng 16 Nhân viên ngân hàng ln sẵn lịng giúp đỡ đáp ứng nhu cầu khách hàng 17 Ngân hàng giải khiếu nại khách hàng nhanh chóng triệt để 18 Nhân viên ngân hàng tư vấn SPDV xác, nhu cầu khách hàng 19 Giờ hoạt động ngân hàng thuận tiện linh hoạt tất khách hàng Ý kiến khác Tiêu chí 20 Khi khách hàng muốn tư vấn hay hồ trợ, dễ dàng liên hệ với ngân hàng qua kênh liên lạc 21 Nhân viên ngân hàng có đầy đủ kiến thức nghiệp vụ để tư vấn cho khách hàng 22 Ngân hàng đảm bảo quyền lợi cho khách hàng 23 Diện mạo, tác phong nhân viên ngân hàng lịch sự, thân thiện, chiếm cảm tình khách hàng 24 Khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin tới giao dịch ngân hàng 25 Nhân viên ngân hàng lắng nghe đồng cảm với khách hàng 26 Nhân viên ngân hàng phục vụ chu đáo đến cá nhân khách hàng 27 Nhân viên ngân hàng ln tìm hiểu nhu cầu đối tượng khách hàng phục vụ phù hợp với đối tượng 28 Nhân viên thể thái độ muốn trì mối quan hệ với khách hàng Ý kiến khác ... THựC TRẠNG CHÁT LƯỢNG THANH TỐN QC TẾ CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH XUÂN Tổng 3.1 quan Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Thanh Xuân (MSB Thanh Xuân) 3.1.1 Lịch... Cơ sở lý luận toán quốc tế chất lượng toán quốc tế Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng chất lượng toán quốc tế Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thanh Xuân Chương 4:... Cơ sở lý luận toán quốc tế chất lượng toán quốc tế Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng chất lượng toán quốc tế Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thanh Xuân Chương 4: