ĐẠI HỌC QUÔC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TÉ NGUYÊN PHƯƠNG DUNG CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8340101 LUẬN VAN THẠC sĩ QUÁN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG Ủ NG DỤNG NGƯỜI HƯỚNG DẲN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THU HÀ Hà Nội - 2022 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ 11 CHƯƠNG 1: TỒNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN cứu VÀ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ Lưu TRÚ 1.1 Tổng quan nghiên cứu chất lượng dịch vụ 1.1.1 Tổng quan nghiên cứu nước 1.1.2 Tổng quan nghiên cứu nước 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ lưu trú 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Các đặc điểm dịch vụ 1.2.3 Khái niệm kinh doanh khách sạn dịch vụ lun trú 10 1.2.4 Các yếu tố cấu thành dịch vụ lưu trú 11 1.2.5 Hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú 14 1.2.6 Chất lượng dịch vụ lưu trú 15 1.2.7 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 21 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu 24 2.1 Quy trình nghiên cứu 24 2.2 Thiết kế nghiên cứu 25 2.2.1 Xây dựng thang đo 25 2.2.2 Thiết kế bảng hỏi 27 2.2.3 Phuơng pháp thu thập liệu 28 2.2.4 Triển khai thu thập liệu 28 2.2.5 Các kỹ thuật phân tích 31 CHƯƠNG 3: THỤC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ LƯ Ư TRƯ TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 33 3.1 Giới thiệu khách sạn Hà Nội Daewoo 33 3.2 Đánh giá chât lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hà Nội Daewoo thơng qua mơ hình SERVPERF kết hơp với đánh giá tin cậy từ trang Agoda Booking.com 36 3.2.1 Mô tả liệu 36 3.2.2 Kiểm định độ tin cậy 38 3.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hà Nội Daewoo 41 3.2.4 Phân tích Anova 50 3.2.5 Kết luận mô hình 54 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẮT LƯỢNG DỊCH vụ 57 LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 57 4.1 Định hướng phát triển khách sạn Hà Nội Daewoo 57 4.2 Một giải pháp chất lượng vụ• lưu trú Hà • số I cải thiện • • dịch • • khách sạn • Nội Daewoo 57 4.2.1 Kiểm soát khâu quản lý chất lượng 57 4.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ 59 4.2.3 Phát triển phận chăm sóc khách hàng 64 4.2.4 Hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý, điều phối cơng việc 65 4.2.5 Hồn thiện sở vật chất không gian khách sạn 67 KẾT LUẬN 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tác giả xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sác đến TS Nguyễn Thu Hà- Giảng viên Đại học kinh tể- Đại học quốc gia Hà Nội, nguời tận tình huớng dẫn tác giả thực đề tài Chân thành cảm ơn thầy cô trường Đại học kinh tế- Đại học quốc gia Hà Nội truyền dạy kiến thức quý giá để tác giả ứng dụng nghiên cứu đề tài Cuối xin cảm ơn bạn bè đồng nghiệp Khách sạn Hà Nội Daewoo nhiệt tình giúp đờ tác giả q trình hồn thiện luận văn Xin trân trọng cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan nội dung luận vãn với tiêu đê: Chât lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hà Nội Daewoo” kết nghiên cứu sau trình làm việc nghiêm túc tác giả số liệu thông tin nghiên cứu trung thực sử dụng từ nguồn có tin cậy DANH MỤC CÁC BẢNG BIẺU STT Bảng Bảng 2.1: Các biến số thang đo SERVỌƯAL Trang 31-33 Parasuraman Bảng 3.1: Tồng hợp kết độ tin cậy thang đo Bảng 3.2: Kết khảo sát đánh giá tin cậy 49 Bảng 3.3: Kết khảo sát đánh giá đảm bảo 50 Bảng 3.4: Bảng khảo sát đánh giá phản hồi 52 Bảng 3.5: Kết khảo sát đánh giá sụ cảm thông Bảng 3.6: Kết khảo sát đánh giá phương diện hữu hình Bảng 3.7: Kết khảo sát đanh giá cảm nhận 56-57 Bảng 3.8: Bảng kết phân tích phương sai Anova nhóm tuổi 58-59 10 Bảng 3.9: Bảng kết phân tích phương sai Anova quốc tịch 59-60 11 Bảng 3.10: Bảng kết phân tích phương sai Anova giới tính 60-61 46-47 53-54 56 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ STT Hình Trang Hình 1.1: Khung phân tích nghiên cứu 28 Hình 3.1: Biểu đồ mơ tả dừ liệu theo giới tính 44 Hình 3.2: Biểu đồ mơ tả liêu • theo đơ• tuổi 44 Hình 3.3: Biểu đồ mơ tả dừ liệu Agoda theo đối tượng 45 Hình 3.4: Biểu đồ mô tả liệu Booking.com theo đối tượng 45 11 MỞ ĐẦƯ Tính câp thiêt đê tài Ngành cơng nghiệp khơng khói- hay ngành du lịch- từ lâu trở thành ngành kinh tế quan trọng nhiều nước thế giới Tại Việt Nam, du lịch dần quan tâm, trở thành ngành kinh tế mũi nhọn liên tục phủ thúc đẩy đầu tư Hà Nội- thủ đô Việt Nam- lựa chọn hàng đầu nhiều khách du lịch lựa chọn Việt Nam làm điểm đến Năm 2019, theo tồng cục thống kê, tổng thu từ hoạt động du lịch Hà Nội ước đạt kỷ lục 103.800 tỷ đồng, số lượng khách du lịch đến Hà Nội ước đạt 29 triệu lượt khách, tăng 10,1% so với năm 2018 Trong đó, số lượng khách quốc tế tăng 17% so với năm 2018 đạt 7,025 triệu lượt, (trong có 4,931 triệu lượt khách quốc tế có lưu trú) Tuy nhiên, ảnh hường dịch covid, tình hình kinh doanh ngành du lịch trở nên ảm đảm năm 2020, 2021 phủ nhận tiềm phát triển bứt phá ngành du lịch dịch vụ dịch bệnh khống chế tương lai khơng xa Đóng góp phần khơng nhỏ vào du lịch nói chung ngành cung cấp dịch vụ lưu trú Theo thống kê Sở Du lịch Hà Nội, tính đến hết tháng 7/2019 địa bàn thành phố với tổng số 60.812 buồng phịng có 3.499 sở lưu trú du lịch; đó, 564 sớ với 22.749 buồng phịng số sở lưu trú du lịch xếp hạng Có thể nói lĩnh vực cung cấp dịch vụ lưu trú Hà Nội vô cạnh tranh Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt dịch vụ lưu trú hài lịng trung thành khách yếu tố định đến tồn phát triển cùa đơn vị Do đó, để phát triển sư cạnh trạnh gay gắt đơn vị kinh doanh cần phải xây dựng chiến lược kinh doanh hướng đến hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ tốt đường dẫn tới điều vấn đề đặt cần có nghiên cứu để tìm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, cụ thể dịch vụ lưu trú Khách sạn Hà Nội Daewoo - khách sạn Việt nam, từ lâu xây dựng danh tiếng định Với bề dày hoạt động vị trí địa lý đắc lợi, khách sạn Hà Nội Daewoo cung cấp dịch vụ cho hàng nghìn khách du lịch ngồi nước, số vị khách nồi bật phải kê đên cựu tông thông Mĩ Bill Clinton, chủ tịch Trung Quôc Hô Câm Đào, Khách sạn vững vàng vị trí tốp đầu thị trường Tuy nhiên, với xuất vũ bão đối thủ cạnh tranh Lotte Hotel, JW Marriot Hotel,., khách sạn Hà Nội Daewoo càn phải có cơng tác đánh giá chất lượng dịch vụ nhằm thoả mãn hài lòng khách hàng Xuất phát từ yêu cầu trên, đề tài: “Chất lượng dịch vụ lun trú khách sạn Hà Nội Daewoo” đời với hyJ • 50 tuổi Phần 11: Nội dung chính: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hà Nội Daewoo Anh chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu sau chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hà Nội Daewoo: • 4^2 • • e • • 5: Hoàn toàn đồng ý/ 4: Đồng ý/ 3: Không ý kiến/ 2: Khơng đồng ý/ 1: Hồn tồn khơng đơng ý Phát biểu Đánh giá Sự tin cậy Khách sạn phục vụ theo yêu cầu Cung cấp dịch vụ giới thiệu Thông báo kịp thời có thay đổi dịch 5 5 q khách vu• Khách sạn khơng đề xảy sai sót q trình phục vụ q khách Sư• đảm bảo Q khách ln cảm thấy an tồn lưu trú khách san • Nhân viên khách sạn nhanh chóng hiều trả lời xác thắc mắc quý khách Nhân viên khách san • ln có thái đơ• lich • sư, • X thân 74 thiên • 5 5 5 5 Khách san • có vi• trí thn • lơi • Máy móc thiết bị phòng trang bị Khách san • sach • Nhân viên khách sạn ăn mặc gọn gàng, tươm tất Trình độ chun mơn, nghiệp vụ nhân viên cao Sự phản hồi Khách sạn đáp ứng yêu cầu quý khách cách nhanh chóng Khách sạn đáp ứng yêu cầu đặt phòng cung cấp dịch vụ q khách Quy trình đón tiếp phục vụ khách chuyên nghiệp nhanh chóng Nhân viên khách sạn ngày tạo tin tưởng cho quý khách Sự cảm thông Khách sạn ý đến mong muốn mà quý khách quan tâm nhiều Khách sạn đặt lợi ích quý khách lên hàng đầu Nhân viên khách sạn hiểu rõ nhu cầu cùa quý khách Nhân viên khách sạn biết lắng nghe cung cấp thông tin kịp thời cho quý khách Phương diện hữư hình đại, hoạt động tốt 75 Phần III: Đánh giá hài lòng khách hàng (xin quý khách khoanh số thể lựa chọn theo phát biểu sau: Bậc 5: Rất hài lòng/ Bậc 4: Hài lòng/ Bậc 3: Tạm được/ Bậc 2: Khơng hài lịng/ Bậc 1: Hồn tồn khơng hài lịng Phát biểu Đánh giá Nhìn chung quý khách hài lòng tổng thể chất 5 lương dich vu tai khách san • • Hà Nơi • Daewoo Q khách hài lịng khả đáp ứng yêu cầu khách san • Quý khách hài lòng với cung cách phục vụ khách san • 76 PHỤ LỤC Mau bảng hỏi: Bảng hỏi điều tra cho khách hàng nước Part I: Personal information: a Sex: Male Female b Age: < 20 years old 20-35 years old 36- 50 years old > 50 years old Part II: Main content: Please give your view about the service quality in Ha Noi Daewoo Hotel: 5: Very agree/ 4: Agree/ 3: Normal/ 2: Disagree/ 1: Very disagree The level of assessment The criteria Reliability dimension Providing services as introduced Time alerts when there is change in service Never allow any mistake in the process of serving Guest always feel safe when stay in hotal Hotel’s employees understand very quickly and 5 5 The hotel is served in accordance with the requirements of customer guest Assurance dimension answer questions correctly Hotel’s employees always show polite atitude to guest at the time Hotel’s staffs have professional qualification Responsiveness dimension Hotel meets your needs quickly 77 5 5 Hotel always put guest benefits first Hotel stadd alwaus understand guest need Hotel staff listen and provide information to Hotel has great location Machine, devices are equiped and operated well Hotel’s space is clean and comfortable Hotel staff dressed neat and tidy Hotel meets right requirement about booking and supplies to guest The process of reception and serving are professional and quick Hotel staff built trust for guests Empathy dimension Hotel always note to requestment thát guest’s most interest clients in time Tangible dimension Part III: Please circle the number that best shows your perception: 5: Completely satisfied/ 4: Satisfied / 3: No idea / 2: Disatisfied I 1: Completely disatisfied The criteria The level of assessment Overall, how satisfied are you with the service 5 quality of our hotel Rate your satisfation with our hotel’s responsiveness to your demands Rate your satisfation with our hotel’s service 78 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA, THỐNG KÊ MỊ TẢ, ANOVA Reliability Scale: ALL VARIABLES Reliability Statistics Cronbach's Nof Alpha Items 630 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted TCI 10.39 2.044 441 550 TC2 10.32 1.705 424 552 TC3 10.54 1.967 326 619 TC4 10.96 1.698 470 514 Reliability Scale: ALL VARIABLES Reliability Statistics Cronbach's Nof Alpha Items 610 79 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted DBl 10.97 2.557 402 533 DB2 10.99 2.434 367 559 DB3 10.53 2.375 364 564 DB4 10.82 2.535 441 507 Reliability Scale: ALL VARIABLES Reliability Statistics Cronbach's Nof Alpha Items 604 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted PHI 10.73 1.952 478 455 PH2 10.75 2.187 349 564 PH3 10.85 2.447 324 576 PH4 11.11 2.350 397 527 80 Reliability Scale: ALL VARIABLES Reliability Statistics Cronbach's Nof Alpha Items 733 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted CT1 10.64 1.666 812 462 CT2 10.55 2.108 540 673 CT3 10.61 3.161 303 776 CT4 10.65 2.832 534 683 Reliability Scale: ALL VARIABLES Reliability Statistics Cronbach's Nof Alpha Items 677 81 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted HHl 10.59 2.209 405 647 HH2 12.11 1.511 701 413 HH3 10.82 2.447 304 704 HH4 11.61 2.363 476 610 Reliability Scale: ALL VARIABLES Reliability Statistics Cronbach's Nof Alpha Items 790 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted HL1 6.19 1.608 441 946 HL2 7.28 1.531 727 620 HL3 7.25 1.479 783 562 82 Phụ lục Descriptives Descriptive Statistics N Minimu Maximu m Mean Std Deviation m TCI 114 3.68 503 TC2 114 3.75 686 TC3 114 3.53 627 TC4 114 3.11 657 Valid N 114 (listwise) Descriptives Descriptive Statistics N Minimu Maximu m Mean m Std Deviation TCI 114 3.68 503 TC2 114 3.75 686 TC3 114 3.53 627 TC4 114 3.11 657 Valid N 114 (listwise) Descriptives Descriptive Statistics N Minimu Maximu m DB1 114 Mean Deviation m 83 Std 3.46 681 DB2 114 3.45 765 DB3 114 3.91 793 DB4 114 3.61 659 Valid N 114 (listwise) Descriptives Descriptive Statistics N Minimu Maximu m Mean m Std Deviation PHI 114 3.75 747 PH2 114 3.73 744 PH3 114 3.63 642 PH4 114 3.37 628 Valid N 114 (listwise) Descriptives Descriptive Statistics N Minimu Maximu m Mean m Std Deviation CT1 114 3.51 801 CT2 114 3.60 795 CT3 114 3.54 518 CT4 114 3.50 502 Valid N 114 (listwise) 84 Descriptives Descriptive Statistics N Minimu Maximu m Mean Std Deviation m HHl 114 4.46 654 HH2 114 2.94 768 HH3 114 4.22 621 HH4 114 3.43 532 Valid N 114 (listwise) 85 ... chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ lưu trú J Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hà Nội Daewoo s Đề xuất số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ lưu trú hướng tới hài lòng khách. .. phát triển khách sạn Hà Nội Daewoo Câu hỏi nghiên cứu Các yếu tố cấu phần chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hà Nội Daewoo gì? Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hà Nội Daewoo nào?... THỤC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ LƯ Ư TRƯ TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 33 3.1 Giới thiệu khách sạn Hà Nội Daewoo 33 3.2 Đánh giá chât lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hà Nội Daewoo thơng