Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụtrong kinh doanh khách sạn
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trong kinh doanh khách sạn
Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ Chất lượng dịch vụ được coi là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ 11 yếu tố quan trọng Trong khi chất lượng dịch vụ là một khái niệm khách quan và có thể đo lường, thì sự hài lòng lại mang tính chất chủ quan và phụ thuộc vào cảm nhận của từng khách hàng.
Nhận thức về chất lượng dịch vụ được hình thành từ sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận Sự hài lòng của khách hàng xảy ra khi khoảng cách giữa hai giá trị này được thu hẹp đến mức tối thiểu, lý tưởng là bằng không.
Một số mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:
Hình 1.2: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Zeithaml và cộng sự, 2000)
Theo nghiên cứu của Nguyễn Phương Hùng (2001), sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm đặc tính của sản phẩm, các yếu tố tình huống, và đặc điểm cá nhân của người tiêu dùng.
Hình 1.3 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Mặc dù đã có nhiều mô hình được đề xuất, nhưng hiện tại vẫn còn thiếu các nghiên cứu giải thích rõ ràng các yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là trong từng ngành dịch vụ cụ thể.
Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phản ánh một giao dịch cụ thể mà còn là một đánh giá tổng thể và dài hạn về chất lượng dịch vụ Đánh giá này chỉ có thể thực hiện sau khi khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ Do đó, các nhà nghiên cứu có hai quan điểm khác nhau: một là cho rằng sự hài lòng dẫn đến chất lượng dịch vụ, và hai là cho rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố tiên quyết tạo ra sự hài lòng của khách hàng.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN củư
Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính nhằm phát hiện các nhân tố ảnh hưởng đến sự gắn kết tổ chức của nhân viên, từ đó điều chỉnh thang đo cho phù hợp với đặc thù của doanh nghiệp Quá trình này được thực hiện thông qua nghiên cứu thăm dò để xác định rõ các yếu tố tác động đến sự gắn kết của nhân viên trong tổ chức.
2.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố mà tác giả đề xuất trong Chương 1 có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Victoria Cần Thơ hay không Để thực hiện điều này, một nghiên cứu định tính đã được tiến hành thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung Mục tiêu là khám phá, điều chỉnh và bổ sung các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đã sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Victoria Cần Thơ, đồng thời phát triển thang đo phù hợp.
Nghiên cứu định tính được tác giả sử dụng phương pháp thảo luận nhóm với
Mục tiêu của nghiên cứu này là khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Victoria Cần Thơ thông qua phản hồi của 10 khách hàng ngẫu nhiên đã sử dụng dịch vụ lưu trú Qua đó, chúng tôi sẽ xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và điều chỉnh thang đo sao cho phù hợp với thực tế của khách sạn Victoria Cần Thơ.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua điện thoại trực tiếp dựa vào danh sách do bộ phận chăm sóc khác hàng tổng hợp và chuyển qua.
Nội dung trao đổi gồm 02 phần:
- Phần 1 bao gồm các câu hởi khám phá và khẳng định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu lý thuyết do tác giả đề xuất ở Chương 1.
Phần 2 của bài viết trình bày các thang đo được tác giả đề xuất, đồng thời kêu gọi sự đóng góp ý kiến từ các thành viên tham gia để bổ sung và điều chỉnh các biến quan sát Mục tiêu là nhằm đo lường các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn Victoria cần Thơ.
Qua quá trình trao đổi trực tiếp, những yếu tố không phù hợp đã được loại bỏ và một số yếu tố mới đã được bổ sung Bên cạnh đó, một số từ ngữ cũng được điều chỉnh để rõ nghĩa hơn Cuộc thảo luận sẽ tiếp tục cho đến khi không còn ý kiến mới được đưa ra.
Thang đo chính thức, sau khi được điều chỉnh, là công cụ quan trọng trong nghiên cứu định lượng Nó sử dụng thang đo Likert 5 điểm, cho phép người tham gia lựa chọn từ nhiều mức độ khác nhau.
Các thang đo chính thức sẽ được mã hóa và trình bày trong phân tiêp theo.
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
2.2.2 Kêt quả nghiên cứu định tính
Các thành viên trong nhóm đã đồng thuận rằng những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Victoria Cần Thơ, được đề xuất trong chương 1, là quan trọng và phù hợp với thực tế của các tổ chức nghiên cứu Kết quả thảo luận nhóm được trình bày chi tiết trong phần Phụ lục.
Kết quả nghiên cún định tính:
- Thang đo cho biến độc lập “Phương tiện hữu hình”: 5 biến quan sát.
- Thang đo cho biến độc lập “Sự tin cậy”: 4 biến quan sát.
- Thang đo cho biến độc lập “Sự nhiệt tình”: 4 biến quan sát.
- Thang đo cho biến độc lập “Sự đảm bảo”: 5 biến quan sát.
- Thang đo cho biến độc lập “Sự cảm thông”: 4 biến quan sát.
- Thang đo cho biến phụ thuộc “Sự hài lòng của khách hàng”: 3 biến quan sát.
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có 05 nhóm tiêu chí chính thức, bao gồm 22 biến quan sát cho biến độc lập, cùng với 3 biến quan sát cho biến phụ thuộc được thảo luận bởi những người tham gia.
27 đánh giá có ảnh hưởng đên sự hài lòng của khách hàng vào chât lượng dịch vụ tại khách sạn Vitoria cần Thơ.
Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, tác giả đã bổ sung các biến đặc điểm cá nhân như độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn và thu nhập nhằm xây dựng bảng câu hỏi chính thức cho nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định lượng
Sau khi xây dựng bảng khảo sát, tác giả thực hiện nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp kết hợp với khảo sát online do tình hình dịch COVID-19 Quá trình khảo sát thu thập và mã hóa phản hồi của khách hàng vào một tệp dữ liệu chung, không phân biệt loại hình thu thập Mục tiêu của cuộc khảo sát là thu thập thông tin sơ cấp để phân tích và đánh giá, đây là dữ liệu chính của đề tài Tác giả đã giải thích chi tiết cho các đối tượng tham gia để giúp họ hiểu rõ phiếu hỏi thông qua việc nắm bắt ý nghĩa của từng nhân tố.
Sau khi hoàn tất khảo sát, tác giả tiến hành tổng hợp và kiểm tra tất cả các bảng câu hỏi để loại bỏ những bảng không đạt tiêu chuẩn, nhằm chuẩn bị cho việc nhập dữ liệu.
Thiết kế mẫu nghiên cứu
2.3.6 Co’ sỏ’ chọn mẫu Đối với các nghiên cứu trong lĩnh vực đòi hỏi phải có kích thước mẫu lớn vỉ dựa trên lý thuyết phân phối mẫu lớn Tuy nhiên, kích thước mẫu bao nhiêu được gọi là lớn vẫn chưa xác định rõ ràng và kích thước mẫu được xác định tùy thuộc vào quan điểm của từng nhà nghiên cứu cũng như bối cảnh nghiên cứu Theo Hair & cộng sự (1998) phân tích nhân tố khám phá (EFA) đòi hởi ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát Trong khi đó, tác giả Gorsuch (1983) đòi hởi 100 quan sát cho những nghiên cứu tương tự là ít nhất Khác với nhóm tác giả Hair và cộng sự (1998);
Gorsuch, Comrey và Lee (1992) khăng định: 100 quan sát là chưa tôt, 100-200 tương đối tốt, 200-300 tốt, 300- 500 là rất tốt, 500-1000 là rất tốt.
Trong nghiên cứu này, tác giả áp dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện để chọn mẫu Phương pháp này cho phép nhà nghiên cứu tiếp cận dễ dàng đến tổng thể nghiên cứu, từ đó tiết kiệm thời gian và chi phí.
Kích thước mẫu trong nghiên cứu phụ thuộc vào yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy đa biến Các nhà nghiên cứu khuyến nghị rằng để thực hiện EFA, cần thu thập ít nhất 5 mẫu cho mỗi biến quan sát, với 10 mẫu là lý tưởng (Hair và cộng sự, 1998) Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) chỉ ra rằng kích thước mẫu tối thiểu cho EFA thường phải gấp 4 hoặc 5 lần số biến trong phân tích Đối với phân tích hồi quy, Tabachnick và Fidell (1996) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu cần đạt được là N > 50 + 8*m, trong đó m là số biến độc lập.
Bài nghiên cứu nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Victoria Cần Thơ, với 5 yếu tố độc lập và 22 biến quan sát Tác giả đã phát 200 bảng câu hỏi qua điện thoại và ứng dụng internet, thu về 149 bảng trả lời hợp lệ, đạt tỷ lệ 74,5% Nghiên cứu áp dụng hai phương pháp phân tích khám phá (EFA) và hồi quy, với kích thước mẫu 110 đáp ứng đủ yêu cầu cho cả hai phương pháp Kích thước mẫu lớn hơn mức tối thiểu được chọn để đảm bảo độ tin cậy và giảm thiểu hao hụt trong quá trình khảo sát.
2.4.3 Thiết kế bảng câu hỏi và quá trình thu thập dữ liệu nghiên cứu
Dựa trên nghiên cứu định tính, tác giả đã tổng hợp và phân tích các yếu tố thuộc tính để thiết kế bảng câu hỏi phục vụ cho khảo sát định lượng.
Bảng câu hỏi là công cụ thu thập dữ liệu bao gồm một tập hợp các câu hỏi và câu trả lời được sắp xếp logic Đây là phương tiện giao tiếp giữa người nghiên cứu và người trả lời, được sử dụng trong tất cả các phương pháp phỏng vấn.
Sau khi điều chỉnh, bảng câu hỏi hoàn thiện sẽ được áp dụng trong nghiên cứu định lượng Bảng câu hỏi này sử dụng thang đo Likert 5 bậc để thu thập dữ liệu.
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Tác giả thực hiện khảo sát bằng cách phỏng vấn đối tượng qua điện thoại và phát phiếu điều tra qua các ứng dụng internet như mạng xã hội, email, Zalo, Viber và Google Form, sử dụng bảng câu hỏi đã chuẩn bị sẵn Trong trường hợp phỏng vấn trực tiếp, tác giả sẽ hẹn gặp để giải thích trước khi tiến hành phỏng vấn Đối tượng khảo sát cung cấp câu trả lời cho các câu hỏi, và bảng khảo sát sẽ được lưu lại Nếu có câu trả lời nào không được khách hàng đồng ý cung cấp, phiếu khảo sát sẽ coi như không hợp lệ Đối với hình thức gửi qua email, Viber hoặc Zalo, đối tượng được yêu cầu điền thông tin vào form đã chuẩn bị Sau khi nhận được dữ liệu từ đối tượng khảo sát, tác giả sẽ trích xuất và lưu vào hệ thống phần mềm Excel, sau đó xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 25.0.
2.4.4 Mô tả và mã hóa thang đo
2.4.3.Ó Thang đo về yếu tố Phương tiện hữu hình
Yếu tố Phương tiện hữu hình (PTH) bao gồm 05 biến quan sát, đo lường các khía cạnh như cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên, vật liệu và công cụ thông tin.
Bảng 2.1 Mã hóa thang đo yếu tố Phương tiện hữu hình
(Nguôn: Tham khảo từ các nghiên cứu trước và kêt quả nghiên cứu định tính)
Nhân tố Mã hóa Thang đo Nguồn tham khảo
PTHl Cở sở vật chất và trang thiết bị của khách sạn
PTH2 Diện mạo, trang phục nhân viên của khách san• PTH3 Đia♦ điểm, 7 vi• trí tao lac• • của khách san•
PTH4 Môi trường cảnh quang bên trong và bên ngoài của khách sạn
PTH5 Chất lượng phòng và các khu vực dịch vụ khác của khách san•
2.4.4T2 Thang đo vê yêu tô Độ tin cậy
Yếu tố Độ tin cậy (ký hiệu DTC) được đánh giá qua 04 biến quan sát, phản ánh khả năng thực hiện dịch vụ một cách phù hợp và chính xác theo những cam kết đã đưa ra.
Bảng 2.2 Mã hóa thang đo yếu tố Độ tin cậy
Nhân tố Mã hóa Thang đo Nguồn tham khảo ĐÔ tin cây
DTCl Khách sạn luôn tạo sự tin tưởng cho khách hàng về những cam kết chất lượng dịch vụ
DTC2 Nhân viên cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết và chính xác khi được khách hàng yêu cầu.
DTC3 Khi gặp vấn đề về chất lượng dịch vụ, khách sạn tìm cách giải quyết vấn đề một cách chân thành.
DTC4 Chất lượng dịch vụ tương xứng với danh tiếng và đăng cấp của khách sạn
(Nguôn: Tham kháo từ các nghiên cứu trước và kêt quả nghiên cứu định tỉnh)
2.4.4.3 Thang đo về yếu tố Sự nhiệt tình
Yếu tố Sự nhiệt tình (ký hiệu SNT) bao gồm bốn biến quan sát, nhằm đo lường mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời.
Bảng 2.3 Mã hóa thang đo yếu tố Sự nhiệt tình
Nhân tố Mã hóa Thang đo Nguồn tham khảo
SNTÍ Nhân viên khách sạn nhanh chóng thực hiện dich vu cho • • ban • khi đươc • yêu ư cầu.
SNT2 Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ, hô trợ khi bạn yêu câu.
SNT3 Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng tìm cách giải quyết các vấn đề phát sinh ngoài hợp đồng.
SNT4 Nhân viên khách sạn gợi ý, tư vấn dịch vụ cộng thêm nhằm đáp ứng các yêu cầu từ khách hàng.
(Nguồn: Tham khảo từ các nghiên cứu trước và kết quả nghiên cứu định tính)
2,4.4.4 Thang đo vê yêu tô Sự đảm bảo
Yếu tố Sự đảm bảo (SDB) bao gồm bốn biến quan sát, nhằm đo lường kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
Bang 2.4 Mã hóa thang đo yêu tô Sự đảm bảo
(Nguôn: Tham khảo từ các nghiên cứu trước và kêt quả nghiên cứu định tỉnh)
Nhân tố Mã hóa Thang đo Nguồn tham khảo
SDBÍ Các cư xử của nhân viên khách sạn gây niềm tin cho bạn về chất lượng dịch vụ.
SDB2 Bạn cảm thấy an toàn trong quá trình giao dich • •với khách san.
SDB3 Các dịch vụ trong hợp đồng luôn được thực hiên• •tron ven• như cam kết ban đầu.
SDB4 Nhân viên khách sạn đủ kiến thức và sự hiếu biết để trả lời các câu hỏi từ khách hàng.
2.4.4.5 Thang đo vê yêu tô Sự cảm thông
Yếu tố Sự cảm thông (ký hiệu SCT) gồm 05 biến quan sát đo lường sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng, cụ thể như sau:
Bảng 2.5 Mã hóa thang đo yếu tố Sự cảm thông
Nhân tố Mã hóa Thang đo Nguồn tham khảo
SCT1 Nhân viên khách sạn luôn đặc biệt chú ý đến từng khách hàng.
SCT2 Nhân viên khách sạn luôn quan tâm đến các yêu cầu cá nhân từ mỗi khách hàng.
SCT3 Khách sạn coi lợi ích, sự hài lòng của khách hàng là thành công cùa khách sạn
SCT4 Nhân viên khách sạn hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng.
SCT5 Thời gian hoạt động của khách sạn thuận tiện cho khách hàng.
(Nguồn: Tham khảo từ cảc nghiên cứu trước và kết quả nghiên cứu định tính)
2.4.4 Ó Thang đo vê yêu tô Sự hài lòng của khách hàng
Yếu tố Sự hài lòng (SHL) được đo lường qua ba biến quan sát, phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn mà họ đang lưu trú.
Bảng 2.6 Mã hóa thang đo yếu tố Sự hài lòng
Nhân tố Mã hóa Thang đo Nguồn tham khảo
SHLl Anh (chị) có hài lòng với sự ân cần, quan tâm của khách san•
SHL2 Anh (chị) có cảm thấy thoải mái và hài lòng khi lưu trú tại nơi đây.
SHL3 Anh (chị) sè tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách sạn trong dịp thuận tiện sắp tới.
(Nguôn: Tham kháo từ các nghiên cứu trước và kêt quá nghiên cứu định tính)
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TẠI KHÁCH SẠN
Quá trình hình thành và phát triển
Cần Thơ, trung tâm của vùng Đồng Bằng Sông Cửu Long, là đầu mối giao thông quan trọng kết nối các địa phương với miền Đông Nam Bộ và cả nước Thành phố này sở hữu nhiều tiềm năng và điều kiện thuận lợi để phát triển kinh tế - xã hội, đặc biệt trong lĩnh vực du lịch Kể từ khi trở thành thành phố trực thuộc Trung ương, Cần Thơ đã đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở vật chất và hạ tầng giao thông, tạo điều kiện cho sự phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ du lịch và giải trí, góp phần biến Cần Thơ thành điểm đến hấp dẫn cho du khách trong khu vực.
Khách sạn Victoria Cần Thơ, tọa lạc bên bờ sông Hậu, là khách sạn 4 sao đầu tiên ở Đồng bằng sông Cửu Long, được thành lập từ ngày 15.10.1998 Với kiến trúc Pháp độc đáo giữa thiên nhiên phong phú, khách sạn sở hữu 92 phòng, bao gồm 28 phòng Superior, 56 phòng Deluxe và 8 phòng Suite Mỗi phòng được thiết kế tinh tế, kết hợp hài hòa giữa vẻ đẹp truyền thống địa phương và tiện nghi quốc tế, mang đến cho du khách một trải nghiệm hoàn hảo.
Khách sạn Victoria Cần Thơ nổi bật như một khu nghỉ dưỡng sang trọng hàng đầu, thu hút đông đảo du khách trong và ngoài nước Mỗi năm, khách sạn tổ chức hơn 30 hội nghị và hội thảo, khẳng định vị thế của mình trong ngành du lịch.
39 khoảng 30.000 lượt khách/ năm Trong đó khoảng 80% là khách quôc tê và 20% khách nội địa đến khách sạn nghỉ dường.
Nhờ nỗ lực không ngừng của Ban giám đốc và đội ngũ nhân viên, khách sạn đã đạt được nhiều danh hiệu danh giá, bao gồm Khách sạn xanh do Thời báo SaiGonTimes bình chọn năm 2010, giải nhất cuộc thi tòa nhà hiệu quả năng lượng do Bộ Công Thương tổ chức năm 2012, và giải khuyến khích cuộc thi “Tòa Nhà Có Thiết Kế Hiệu Quả Năng Lượng” năm 2013 do Bộ Xây Dựng trao tặng Khách sạn cũng được công nhận là Khách sạn 4 sao hàng đầu Việt Nam vào năm 2014 và 2017 bởi Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, cùng với giải thưởng Khách sạn Xanh ASEAN 2020 tại diễn đàn du lịch Đông Nam Á - ATF 2020 tại Brunei.
Trụ sở chính, chi nhánh và văn phòng đại diện
Tên giao dịch (Tiếng Việt): Công ty TNHH Victoria cần Thơ Tên giao dịch (Tiếng Anh): Victoria Can Tho Company Limited
Trụ sở chính: Trụ sờ chính của Công Ty đặt tại cồn Cái Khế, phường Cái Khế, quận Ninh Kiều, thành phố cần Thơ, Việt Nam.
Công ty có thể mở chi nhánh, văn phòng đại diện, đại lý và các cơ sở khác tại các tỉnh và thành phố trên toàn quốc, tùy thuộc vào từng thời điểm và theo quyết định của Hội Đồng Thành Viên, đồng thời phải được các cơ quan có thẩm quyền của Việt Nam phê duyệt.
Cơ cấu tổ chức
Giám đốc Khách sạn là người đứng đầu, đảm nhiệm mọi hoạt động kinh doanh và đại diện cho quyền lợi của khách sạn trước pháp luật và cấp trên Phó Giám đốc hỗ trợ Giám đốc trong việc điều hành và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của khách sạn Các trưởng bộ phận chịu trách nhiệm trực tiếp trước Giám đốc về công việc của mình.
40 Đốc về việc thực hiện chức năng nhiệm vụ theo phạm vi phân công và uỷ quyền của Giám Đốc trong từng trường hợp cụ thể.
Mô hình tổ chức này giúp các lãnh đạo cấp trung gian chuyên môn hóa, làm rõ chức năng và nhiệm vụ giữa các phòng ban, từ đó nâng cao hiệu quả công việc Thông tin được tiếp nhận nhanh chóng và chính xác, đồng thời trách nhiệm và quyền hạn được phân định rõ ràng, hạn chế sự chồng chéo trong công việc Tuy nhiên, cơ cấu này cũng tạo ra thách thức trong việc kiểm soát và đánh giá nhiệm vụ, đồng thời gia tăng chi phí quản lý do yêu cầu hợp tác cao và trao đổi thông tin thường xuyên Việc tổ chức các cuộc họp định kỳ là cần thiết để theo dõi tiến độ công việc và giải quyết các bất đồng, giúp mô hình hoạt động hiệu quả hơn.
Năm 2021, khách sạn Victoria cần Thơ có 170 nhân viên và 9 phòng ban.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Victoria cần Thơ như sau:
Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức tại Khách sạn Victoria cần Tho’
Cơ cấu nguồn nhân lực
Bảng 3.1 Cơ cấu nhân sự khách sạn tại các phòng ban của khách sạn Victoria
(Nguôn: Tông hợp từ bộ phận nhân sự)
SỐ lượng Trình đô• Ngoại ngữ Độ tuồi trung bình
Nam Nữ TC Trung cấp
Năm 2021, khách sạn Victoria Cần Thơ có tổng cộng 170 cán bộ công nhân viên, trong đó 54.1% là nam và 45.9% là nữ Chỉ 9.4% nhân viên có trình độ đại học, chủ yếu làm việc ở các bộ phận như trưởng bộ phận, lễ tân, kế toán và nhân sự, nơi yêu cầu trình độ học vấn cao Phần lớn nhân viên ở các bộ phận khác chỉ tốt nghiệp trung cấp và cao đẳng, đặc biệt bộ phận buồng không có ai tốt nghiệp đại học, do yêu cầu công việc chủ yếu dựa vào chuyên môn nghiệp vụ Độ tuổi bình quân của nhân viên là 36, với độ tuổi cao nhất ở bộ phận bảo vệ (47.2 tuổi) và buồng phòng (45.8 tuổi), trong khi bộ phận nhà hàng có độ tuổi thấp nhất (21.5 tuổi).
Ngành nghề kinh doanh của Công ty TNHH Victoria cần Thơ bao gồm kinh doanh dịch vụ khách • • sạn, • X dịch vụ • • du lịch • và các dịch • vụ • liên quan 1
Công ty TNHH Victoria cần Thơ có quyền thực hiện các hành động và tham gia vào các hoạt động kinh doanh cần thiết để đạt được các mục tiêu trong giấy phép hoạt động, miễn là những hành động và hoạt động này không vi phạm quy định của Pháp luật Việt Nam.
3.1.6 Tình hình kinh doanh dịch vụ của khách sạn ỏ’ Việt Nam hiện nay
Theo báo cáo thường niên du lịch Việt Nam 2019, trong bối cảnh du lịch toàn cầu tăng trưởng chậm lại, Việt Nam đã đón hơn 18 triệu lượt khách quốc tế, hoàn thành chỉ tiêu của Chính phủ Đồng thời, lượng khách du lịch nội địa và tổng thu từ du lịch cũng ghi nhận sự tăng trưởng tích cực.
Năm 2019, Việt Nam đã đạt kỷ lục với 18 triệu lượt khách quốc tế, tăng 16,2% so với năm 2018 Trong giai đoạn 2015-2019, lượng khách nội địa cũng tăng mạnh, từ 57 triệu lượt năm 2015 lên 85 triệu lượt năm 2019, với mức tăng trung bình hàng năm đạt 10,5%.
Trong những năm gần đây, hệ thống cơ sở lưu trú du lịch tại Việt Nam đã được đầu tư mở rộng theo hướng hiện đại và đồng bộ, đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế, với sự tham gia của nhiều nhà đầu tư chiến lược và thương hiệu lớn Đến hết năm 2019, cả nước có khoảng 30.000 cơ sở lưu trú, tăng 1,58 lần so với năm 2015 Số lượng buồng cũng tăng 1,76 lần, từ 370.000 lên 650.000 buồng, cho thấy sự gia tăng nhanh chóng về quy mô và khả năng phục vụ khách du lịch Xu hướng thuê các nhà quản lý độc lập đang gia tăng, nhằm chuyên nghiệp hóa quá trình vận hành các cơ sở lưu trú.
Sự gia tăng khách du lịch quốc tế và nội địa đã thúc đẩy đầu tư mạnh mẽ vào lĩnh vực lưu trú du lịch tại các điểm du lịch trọng điểm Nhiều tập đoàn lớn như Sun Group, Vin Group, FLC và BIM đang tích cực tham gia vào sự phát triển này.
Năm 2019, Tổng cục Du lịch đã cấp mới quyết định xếp hạng từ 4-5 sao cho
Tại Cần Thơ, có 49 cơ sở lưu trú du lịch, bao gồm 2 khách sạn, trong bối cảnh phân khúc 4-5 sao ngày càng chiếm ưu thế tại Nam Trung Bộ, Phú Quốc và các trung tâm du lịch lớn như Hà Nội, Tp Hồ Chí Minh, Quảng Ninh Các điểm đến như Đà Nẵng, Hội An, và Phú Quốc đã xuất hiện những khu nghỉ dưỡng sang trọng, thu hút những người nổi tiếng với nhu cầu trải nghiệm dịch vụ độc đáo và chất lượng cao Xu hướng hình thành các tổ hợp nghỉ dưỡng, giải trí quy mô lớn cũng đang gia tăng, cùng với sự mở rộng của các hình thức lưu trú như Airbnb, homestay, boutique hotel và mô hình timeshare Công nghệ số ngày càng đóng vai trò quan trọng trong ngành lưu trú, với sự gia tăng đặt phòng trực tuyến, thanh toán điện tử và ứng dụng công nghệ thông minh trong quản lý dịch vụ Tất cả những yếu tố này tạo ra áp lực lớn đối với các khách sạn tại Cần Thơ.
Trong những năm gần đây, hoạt động xúc tiến và quảng bá du lịch đã giúp tăng lượng khách đến Cần Thơ, cả khách nội địa và quốc tế Doanh thu từ du lịch cũng ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể Mặc dù số liệu thống kê cho thấy lượng khách du lịch đến Cần Thơ trong giai đoạn 2015-2020 khá cao và ổn định, việc đầu tư cho lĩnh vực du lịch vẫn cần được chú trọng hơn nữa.
Năm 2019, thành phố Cần Thơ đã có thêm 2 khách sạn được cấp mới quyết định xếp hạng 4-5 sao Nhiều khách sạn tại đây cũng đã nhận được vinh danh trong các giải thưởng thường niên, trong đó khách sạn TTC Cần Thơ nổi bật với những thành tích xuất sắc.
Khách sạn Vạn Phát Riverside, được công nhận là một trong những khách sạn 4 sao tốt nhất tại Việt Nam, đã vinh dự nhận giải thưởng cơ sở MICE ASEAN lần thứ 2 Thành tích này đặt ra thách thức cho khách sạn Victoria Cần Thơ trong việc đạt được các mục tiêu phát triển trong tương lai.
3.2 Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Victoria cần Thơ trong thòi gian qua
Hình 3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh quí 2/2021 Đon vị tỉnh: 1.000 đông
(Nguôn: Phòng kê toán Khách sạn Victoria Cân Thơ, tháng 06/2021)
Theo dữ liệu, doanh thu và lợi nhuận của khách sạn đã tăng trong thời gian qua, nhưng với mức độ khác nhau Cụ thể, tháng 5/2021, doanh thu tăng 22,49% so với tháng 4/2021, đạt 325.700.000 đồng, trong khi lợi nhuận chỉ tăng 4,94% (tương đương 4.000.000 đồng) Nguyên nhân chính là do chi phí tăng nhanh hơn doanh thu (23,53%) và ảnh hưởng từ các hạn chế liên quan đến dịch Covid-19.
Trong thời gian gần đây, khách sạn mới bắt đầu hoạt động đã thực hiện nhiều chiến dịch quảng cáo nhằm thu hút khách, dẫn đến chi phí tăng mạnh và ảnh hưởng đến lợi nhuận Doanh thu tháng 6/2021 so với tháng 5/2021 tăng 15,31% (tương ứng 271.620.000 đồng), nhưng chi phí cũng giảm từ 23,53% xuống còn 15,02%, giúp lợi nhuận tăng 17,48%, tương đương 18.000.000 đồng Kết quả kinh doanh của khách sạn trong ba tháng qua cho thấy lợi nhuận ổn định, mặc dù gặp khó khăn do đại dịch COVID-19, khách sạn vẫn góp phần vào sự phát triển kinh tế vùng Tuy nhiên, khách sạn cần nỗ lực cải thiện chất lượng phục vụ để duy trì tăng trưởng lợi nhuận.
3.2.2 Phưong hưóng phát triển khách sạn Victoria cần Tho’ trong thòi gian tói
Cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ 4 đã tác động mạnh mẽ đến ngành du lịch, với sự phát triển của công nghệ số làm thay đổi cách vận hành của lĩnh vực này Điều này mang lại cơ hội cho du khách tiếp cận thông tin toàn cầu, đồng thời yêu cầu các doanh nghiệp điều chỉnh phương thức quảng bá và cung cấp dịch vụ Ngoài ra, cả doanh nghiệp và cơ quan nhà nước cần áp dụng các phương thức quản lý phù hợp để thích ứng với tình hình mới.
Khách sạn Victoria Cần Thơ xác định phương châm hoạt động dựa trên thị hiếu và thời cơ, với mục tiêu nâng công suất phòng trung bình từ 55% lên 65% trong năm 2019 Để đạt được điều này, khách sạn sẽ tập trung vào việc cải thiện dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.
Xây dựng các tour du lịch đặc trưng cho từng vùng là một chiến lược hiệu quả, giúp thu hút du khách và phát huy giá trị văn hóa địa phương Bên cạnh việc tự tổ chức các tour, việc hợp tác với các công ty lữ hành cũng mang lại nhiều lợi ích, tạo ra những trải nghiệm đa dạng và phong phú cho du khách.
- Đầu tư cho phát triển nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chuyên môn cho mỗi cá nhân nhân viên.
- Tăng cường liên kết với các DN khác trong Thành phố cũng như trong khu vực.
Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Victoria càn Thơ
Hình 3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh quí 2/2021 Đon vị tỉnh: 1.000 đông
(Nguôn: Phòng kê toán Khách sạn Victoria Cân Thơ, tháng 06/2021)
Trong thời gian qua, doanh thu và lợi nhuận của các khách sạn đã có sự tăng trưởng, nhưng với mức độ khác nhau Cụ thể, tháng 5/2021, doanh thu tăng 22,49% so với tháng 4/2021, đạt 325.700.000 đồng, trong khi lợi nhuận chỉ tăng 4,94%, tương ứng với 4.000.000 đồng Nguyên nhân chính cho sự chênh lệch này là do tốc độ tăng chi phí cao hơn, đạt 23,53%, cùng với ảnh hưởng của các hạn chế từ dịch Covid-19.
Trong thời gian gần đây, khách sạn mới bắt đầu hoạt động đã tăng cường các hoạt động quảng cáo và khuyếch trương để thu hút khách, dẫn đến chi phí tăng mạnh, ảnh hưởng đến lợi nhuận Doanh thu tháng 6/2021 tăng 15,31% so với tháng 5/2021, tương đương 271.620.000 đồng, trong khi tốc độ tăng chi phí giảm từ 23,53% xuống còn 15,02%, tạo điều kiện cho lợi nhuận tăng 17,48%, tức 18.000.000 đồng Kết quả kinh doanh của khách sạn trong ba tháng qua cho thấy lợi nhuận ổn định, mặc dù vẫn phải đối mặt với khó khăn do hậu quả của đại dịch COVID-19 Để duy trì sự phát triển và đóng góp vào kinh tế vùng, khách sạn cần nỗ lực nâng cao chất lượng phục vụ.
3.2.2 Phưong hưóng phát triển khách sạn Victoria cần Tho’ trong thòi gian tói
Cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ 4 đang tác động mạnh mẽ đến ngành du lịch, nhờ sự phát triển của công nghệ số Công nghệ này không chỉ thay đổi cách thức vận hành của ngành mà còn tạo cơ hội cho du khách tiếp cận thông tin toàn cầu Điều này yêu cầu các doanh nghiệp du lịch phải thay đổi phương thức quảng bá và cung cấp dịch vụ, đồng thời đòi hỏi các cơ quan nhà nước điều chỉnh cách quản lý phù hợp với tình hình mới.
Khách sạn Victoria Cần Thơ xác định phương châm hoạt động dựa trên thị hiếu và thời cơ, với mục tiêu nâng công suất phòng trung bình từ 55% lên 65% trong năm 2019 Để đạt được điều này, khách sạn sẽ tập trung vào việc cải thiện dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Xây dựng các tour du lịch đặc trưng theo vùng miền, đồng thời tự tổ chức thực hiện các tour này bên cạnh việc liên kết với các công ty lữ hành.
- Đầu tư cho phát triển nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chuyên môn cho mỗi cá nhân nhân viên.
- Tăng cường liên kết với các DN khác trong Thành phố cũng như trong khu vực.
Để nâng cao vị thế hình ảnh và chất lượng dịch vụ của các khách sạn 4 sao chuẩn quốc tế tại khu vực Đồng bằng sông Cửu Long, việc đẩy mạnh truyền thông là vô cùng cần thiết Các chiến lược truyền thông hiệu quả sẽ giúp thu hút sự chú ý của du khách, tăng cường nhận diện thương hiệu và khẳng định chất lượng dịch vụ, từ đó góp phần phát triển du lịch bền vững trong khu vực.
Kết quả phân tích
3.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát
Từ kết quả thu thập dữ liệu khảo sát, đặc điểm mẫu nghiên cứu được tống hợp như bảng dưới đây:
Bảng 3.2 Đặc điểm mẫu khảo sát số lượng % % hợp lệ
(Nguôn: Tác giả tông hợp kêt quả khảo sát)
Kết quả khảo sát cho thấy tỉ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn Victoria Cần Thơ khá đồng đều, với nam giới chiếm 51% và nữ giới 49% Đối tượng khách lưu trú chủ yếu là gia đình, phù hợp với độ tuổi khách tham gia khảo sát, trong đó 49.7% có độ tuổi trên 36 và chỉ 14.8% dưới 25 tuổi Về tình trạng hôn nhân, 76.5% khách hàng đã kết hôn, trong khi chỉ 13.4% còn độc thân và 10.1% lựa chọn “khác” Những đặc điểm này phản ánh đúng tập khách hàng mục tiêu và mô hình kinh doanh của Victoria Cần Thơ, tập trung vào nghỉ dưỡng và du lịch gia đình.
Tác giả đã phân chia khách hàng thành 8 vùng miền dựa trên đặc điểm vị trí địa lý nơi đi của họ Nhóm khách hàng từ Tây Nguyên chiếm tỷ lệ cao nhất với 28.9%, tiếp theo là Nam Trung Bộ 17.4%, Bắc Trung Bộ 16.8%, và Đông Nam Bộ 12.8% Các tỉnh phía Bắc như Tây Bắc Bộ, Đồng bằng Sông Hồng và Đông Bắc Bộ có tỷ lệ thấp hơn, lần lượt là 4.0%, 6.0% và 7.4% Sự phân bố này được giải thích bởi nhiều yếu tố, trong đó khoảng cách và sự thuận tiện đi lại là hai yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định du lịch của nhóm khách hàng này.
3.3.2 Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo
Bảng 3.3 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo
Trung bình thang đo nếu loai biến ■
Phương sai thang đo nếu loai biến ■
Cronbach's Alpha nếu loai biến ■ Kết luân ■ Thang đo “ Độ tin cậy ” : Cronbach ’s Alpha = 0.739
Thang đo “ Phương tiện hữu hình ”: Cronbach’s Alpha = 0.749
Thang đo “Sự nhiệt tình” : Cronbach ’ s Alpha = 0759
Thang đo “Sự Đảm bảo” : Cronbach ’s Alpha = 0.787
Thang đo “Sự cảm thông": Cronbach ’ s Alpha = 0.779
Thang đo “Sự hài lòng” : Cronbach’ s Alpha = 0.779
(Nguồn: Kết quả xử lỷ số liệu trên phần mềm SPSS)
Nhìn chung, các thang đo đều có hệ số Cronbach’s Alpha cao (> 0,6), cho thấy tính nhất quán nội bộ tốt Mặc dù quan sát PTH3 có thể được loại bỏ để tăng giá trị Cronbach’s Alpha tổng từ 0.749 lên 0.758, nhưng mức tăng này chỉ là 1.2%, không đáng kể Hơn nữa, hệ số tương quan tổng của quan sát này là 0.354, lớn hơn 0.3, cho thấy nó có ý nghĩa quan trọng Nội dung câu hỏi liên quan đến "Địa điểm, vị trí tọa lạc của khách sạn" cũng góp phần vào biến độc lập "Phương tiện hữu hình" Do đó, tác giả quyết định giữ quan sát này trong mô hình nghiên cứu.
Tất cả các biến quan sát của thang đo này có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, vì vậy chúng được sử dụng cho phân tích EFA tiếp theo.
3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
3.3.3.I Phân tích nhân tấ khám phá EFA cho các biến độc lập
Thực hiện phân tích EFA cho các biển độc lập lần 1, có kết quả như sau:
Bảng 3.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập lần 1
Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin .771
Kiểm đinh ■ Bartlett's Chi bình phương xấp xỉ 1277.942
Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 6 iterations.
(Nguồn: Ket quả xử lỷ số liệu trên phần mềm SPSS)
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần đầu, quan sát DTC2 được phân bổ vào hai nhóm nhân tố khác nhau với hệ số tải gần như tương đương là 0.526 và 0.552 Điều này cho thấy quan sát này không đáp ứng tiêu chí phân biệt trong phân tích nhân tố Do đó, chúng tôi quyết định loại bỏ biến này và tiến hành EFA lần hai.
Thực hiện phân tích EFA cho các biến độc lập lần 2, có kết quả như sau:
Bảng 3.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập lần 2
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .774 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1070.757 df 210
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 6 iterations.
(Nguồn: Ket quả xử lỷ sổ liệu trên phần mềm SPSS)
- Kết quả chạy EFA lần 2 có KMO and Barlett’s Test 0.5 < KMO = 0.774 < 1, phân tích nhân tố được chấp nhận với tập dữ liệu nghiên cứu.
- Sig Barlett’s Test = 0.000 < 0.05, phân tích nhân tố là phù hợp với tập dữ liệu này.
- Giá trị Eigenvalue = 1.364 > 1 và trích được 5 nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất.
- Tổng phương sai trích = 59.876> 50% cho thấy mô hình EFA là phù hợp
Như vậy, 5 nhân tố được trích cô đọng được 59.876% biến thiên các biến quan sát.
3.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc
Bảng 3.6 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .688 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 124.918 df 3
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
Extraction Method: Principal Component Analysis. a 1 components extracted.
(Nguồn: Kết quả xử lỷ số liệu trên phần mềm SPSS)
• Kết quả chạy EFA cho nhóm quan sát biến phụ thuộc có KMO and Barlett’s
Test 0.5 < KMO = 0.688 < 1, phân tích nhân tố được chấp nhận với tập dừ liệu nghiên cứu.
• Sig Barlett’s Test = 0.000 < 0.05, phân tích nhân tố là phù hợp với tập dữ liệu này.
• Giá trị Eigenvalue = 2.082 > 1 và trích được 1 nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất.
• Tổng phương sai trích = 69.413> 50% cho thấy mô hình EFA là phù họp.
Như vậy, 1 nhân tố được trích cô đọng được 69.413% biến thiên các biến quan sát.
Kêt quả bảng ma trận xoay lân cuôi cùng, chúng ta có các nhân tô được định nghĩa lại như sau:
Bảng 3.7 Tổng họp kết quả phân tích nhân tố EFA cho thang đo
STT Nhân tố Các biến quan sát rp Tông sô biên Phân loai• Định nghĩa lại nhân tố
2 Độ tin cậy DTC1, DTC2,
3 Sư• • nhiêt tình SNT1, SNT2,
4 Sư• đảm bảo SDB1, SDB2,
5 Sự cảm thông SCT1, SCT2,
6 Sự hài lòng SHLÍ, SHL2,
Tổng số quan sát biến độc lập: 22
Tổng số quan sát biến phụ thuộc: 3
(Nguồn: Tác giả tông hợp từ phân tích dừ liệu bằng phần mềm SPSS)
3.3.4 Kiêm định hệ sô tương quan Pearson
Phân tích hệ số tương quan được thực hiện cho 06 biến, bao gồm 05 biến độc lập và 01 biến phụ thuộc (sự hài lòng của khách hàng) bằng hệ số Pearson và kiểm định hai phía với mức ý nghĩa 0.05 Việc này diễn ra trước khi tiến hành phân tích hồi quy đa biến cho các nhân tố thuộc mô hình điều chỉnh, sau khi đã hoàn thành phân tích EFA và kiểm định độ tin cậy.
56 tin cậy Cronbach’s Alpha Bảng dưới đây mô phỏng tính độc lập giữa biên phụ thuộc và các biến độc lập.
Bảng 3.8 Kêt quả kiêm định Pearson vê môi tương quan giữa biên phụ thuộc
SHL DTC PTH SNT SDB SCT
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
(Nguồn: Ket quả xử lỷ số liệu trên phần mềm SPSS)
Kết quả phân tích độ tương quan có được như sau:
Giá trị Sig tương quan Pearson cho các biến độc lập PTH, DTC, SNT, SDB, SCT với biến phụ thuộc SHL nhỏ hơn 0.05, cho thấy sự tồn tại của mối liên hệ tuyến tính giữa chúng Trong số đó, SDB, SNT và SCT có mối tương quan mạnh nhất với SHL, với hệ số r lần lượt là 0.673, 0.537.
0.534, giữa DTC, PTH và SHL có môi tương quan yêu nhât với hệ sô r lân lượt là 0.295 và 0.277.
Các cặp biến độc lập còn lại có mối tương quan yếu, điều này cho thấy khả năng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến là rất thấp.
3.3.5 Phân tích hồi quy đa biến
Phân tích hồi quy được thực hiện với 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc.
Bảng 3.9 Bảng đánh giá độ phù họp của mô hình theo R2 hiệu chỉnh
Sai số chuẩn của ước lượng Durbin-Watson
1 796 a 634 622 39774 2.045 a Predictors: (Constant), SCT, DTC, SDB, PTH, SNT b Dependent Variable: SHL
(Nguồn: Ket quá xử lỷ số liệu trên phần mềm SPSS)
Từ kết quả bảng trên ta thấy:
Giá trị R2 hiệu chỉnh là 0.622, cho thấy rằng 62.2% sự thay đổi của biến phụ thuộc được giải thích bởi các biến độc lập trong mô hình hồi quy, trong khi 37.8% còn lại là do các yếu tố ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên.
- Hệ số Durbin - Watson = 2.045, nằm trong khoảng 1.5 đến 2.5 nên không có hiện tượng tự tương quan chuồi bậc nhất xảy ra.
Bảng 3.10 Kết quă kiểm định ANOVA
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
58 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), SCT, DTC, SDB, PTH, SNT
(Nguồn: Ket quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy kiểm định F là phương pháp kiểm tra độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính Cụ thể, giá trị Sig của kiểm định F là 0.00, nhỏ hơn 0.05, điều này chứng tỏ mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể được sử dụng.
Băng 3.11 Kết quả phân tích hồi quy đa biến
(Nguồn: Ket quả xử lỷ số liệu trên phần mềm SPSS)
Phân tích hồi quy được thực hiện để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Khách sạn Victoria Cần Thơ Mức độ tác động của từng nhân tố được xác định thông qua hệ số hồi quy trong mô hình.
SHL= Po + P1DTC + p2PTH + p3SNT + p4SDB + p5SCT + ei
Từ kết quả phân tích hồi quy đa biến Bảng phân tích hồi qui đa biến, ta có các nhận xét như sau:
Kết quả kiểm định cho thấy các biến độc lập SNT, SDB và SCT đều có giá trị Sig nhỏ hơn 0.05, cho thấy chúng có ý nghĩa giải thích cho biến phụ thuộc SHL Ngược lại, các biến độc lập DTC và PTH với giá trị Sig lớn hơn 0.05 sẽ bị loại khỏi mô hình.
- Hệ số VIF của các biến độc lập đều nhỏ hơn 2.hiện tuợng đa cộng tuyến không xảy ra.
Tất cả các hệ số hồi quy đều lớn hơn 0, cho thấy các biến độc lập SNT, SDB và SCT đều tác động cùng chiều tới biến phụ thuộc SHL Theo độ lớn của hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta, thứ tự mức độ tác động từ mạnh nhất tới yếu nhất của các biến độc lập tới SHL là: SBD (0.462) > SNT (0.275) > SCT (0.267).
Dựa trên các phân tích, chúng ta có thể xây dựng phương trình thể hiện sự ảnh hưởng của các yếu tố đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Khách sạn Victoria Cần Thơ.
SHL = 0.462 SBD + 0.275 SNT + 0.267 SCT 3.3.6 Thảo iuận kết quả phân tích hồi quy
Từ kết quả phân tích hồi quy trên ta rút ra được bảng tống hợp các giả thuyết nghiên cứu như sau:
Bảng 3.12 Tóm tắt kỉểm định các giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết Nội dung Sig Kết quả kiểm đinh•
Có sự ảnh hưởng giữa yếu tố phương tiện hữu hình lên sự hài lòng của khách hàng
H2 CÓ sự ảnh hưởng giữa yếu tố độ tin cậy lên sự hài lòng của khách hàng 0.124 Bác bỏ giả thuyết
H3 Có sự ảnh hường giữa yếu tố sự nhiệt tình lên sự hài lòng của khách hàng 0.000 Chấp nhận giả thuyết
H4 Có sự ảnh hưởng giữa yếu tố sự đảm bảo lên sự hài lòng của khách hàng 0.000 Chấp nhận giả thuyết
H5 Có sự ảnh hưởng giữa yếu tố sự cảm thông lên sự hài lòng của khách hàng 0.000 Chấp nhận giả thuyết
(Nguôn: Tông hợp kêt quả phân tích dữ liệu hăng SPSS)
Nghiên cứu cho thấy có sự ảnh hưởng tích cực giữa sự nhiệt tình và sự hài lòng của khách hàng, với giá trị Sig nhỏ hơn 0.05 Hệ số Beta chuẩn hóa của yếu tố này là 0.275, cho thấy khi sự nhiệt tình tăng lên 1 đơn vị, sự hài lòng của khách hàng cũng tăng tương ứng 0.275 đơn vị Điều này chứng tỏ rằng sự nhiệt tình là một trong ba yếu tố có tác động trung bình đến sự hài lòng của khách hàng.