Tầm quan trọng, ý nghĩa của phát triển phần mềm quản lý quan hệ khách hàng tại công ty TNHH phần mềm Phương Chi
Hệ thống quan hệ khách hàng cho phép doanh nghiệp cập nhật và lưu trữ thông tin khách hàng trong cơ sở dữ liệu Nhờ vào công cụ phân tích dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể xác định danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm, từ đó phát triển các chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả Bên cạnh đó, hệ thống cũng giúp xử lý nhanh chóng và hiệu quả các vấn đề của khách hàng.
Quản lý quan hệ khách hàng là một hệ thống hiệu quả giúp cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng Chính sách quan hệ khách hàng hợp lý bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng công nghệ thông tin phù hợp Nó không chỉ là phần mềm hay công nghệ mà còn là chiến lược kinh doanh tổng thể, bao gồm tiếp thị, đào tạo và dịch vụ khách hàng Doanh nghiệp nên chọn giải pháp quan hệ khách hàng dựa trên việc đặt khách hàng ở trung tâm, chú trọng đến nhu cầu của họ để duy trì mối quan hệ tốt và tối đa hóa lợi nhuận.
)
Trong bối cảnh kinh doanh hiện đại, việc quản lý và duy trì mối quan hệ với khách hàng trở nên khó khăn hơn bao giờ hết Để phát triển bền vững, doanh nghiệp cần ứng dụng hệ thống CRM nhằm cải thiện tình hình kinh doanh và vượt qua các thách thức Một hệ thống CRM hoàn chỉnh và chuyên nghiệp sẽ giúp doanh nghiệp nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của thị trường, từ đó quản lý quan hệ khách hàng một cách hiệu quả và tìm ra những hướng đi mới trong marketing và kinh doanh.
Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) giúp nhân viên kinh doanh tìm kiếm, quản lý và theo dõi thông tin khách hàng một cách hiệu quả Nó cung cấp cho nhà quản lý các công cụ thống kê, phân tích và đánh giá tình hình kinh doanh, đồng thời hỗ trợ trong các hoạt động chăm sóc khách hàng và xác định hiệu quả công việc của nhân viên.
Trong quá trình thực tập tại công ty TNHH phần mềm Phương Chi, tôi nhận thấy sự cần thiết phải nâng cấp hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng (CRM) hiện tại, vì nó không còn đáp ứng được nhu cầu quản lý nhân sự Do đó, tôi đã quyết định chọn đề tài “Phát triển phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) cho công ty TNHH Phần mềm Phương Chi” với mục tiêu cải thiện quản lý thông tin khách hàng, tăng cường tính tiện lợi, giảm thiểu sức lao động và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty.
Mục tiêu và nhiệm vụ đề tài
Mục tiêu của bài viết là hệ thống hóa kiến thức về hệ thống thông tin và hệ thống thông tin quản lý, đồng thời giới thiệu các phương pháp phân tích và thiết kế hệ thống thông tin một cách hiệu quả.
- Nhiệm vụ: Nghiên cứu tìm hiểu về quy tình quản lý quan hệ khách hàng của
Công ty TNHH phần mềm Phương Chi
Bài viết này phân tích và đánh giá thực trạng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH phần mềm Phương Chi Đồng thời, nó cũng đưa ra một số định hướng và giải pháp nhằm cải thiện hiệu quả của hệ thống này, giúp công ty nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tối ưu hóa quy trình phục vụ.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Hệ thống thông tin đóng vai trò quan trọng trong quản lý doanh nghiệp, bao gồm lý thuyết về hệ thống thông tin và hệ thống thông tin quản lý Bên cạnh đó, quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một lĩnh vực quan trọng, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng hỗ trợ doanh nghiệp trong việc theo dõi và phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng của công ty cổ TNHH phần mềm Phương Chi.
Phạm vi nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu khóa luận của sinh viên tập trung vào phạm vi vi mô, giới hạn trong một doanh nghiệp cụ thể và trong khoảng thời gian ngắn.
Không gian: Giới hạn nghiên cứu tại công ty TNHH phần mềm Phương Chi Thời gian: Nghiên cứu dữ liệu trong 3 năm từ 2016-2018.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập dữ liệu
Trong khóa luận tốt nghiệp này, dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phiếu khảo sát, giúp nắm bắt thông tin cơ bản về Công ty và quy trình chăm sóc khách hàng Những thông tin này là cơ sở để hình thành các chức năng phần mềm và thiết kế hệ thống thông tin phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp.
Việc thu thập dữ liệu thứ cấp là rất quan trọng trong việc nâng cao kiến thức về quản lý quan hệ khách hàng Những thông tin này được lấy từ nhiều nguồn tài liệu như sách báo, luận văn, giáo trình và các trang web, giúp bổ sung hiểu biết và nâng cao kỹ năng trong lĩnh vực này.
Phương pháp xử lý dữ liệu
Dữ liệu thu thập sẽ được chọn lọc kỹ lưỡng để đảm bảo phân tích và đánh giá chính xác Công cụ Microsoft Excel hỗ trợ trong việc tạo biểu đồ, từ đó giúp rút ra kết luận về tình hình và sự phát triển của công ty.
Chương 1: Cơ sở lý luận về phần mềm CRM
Chương 2: Kết quả phân tích đánh giá thực trạng phần mềm CRM của công tyTNHH phần mềm Phương Chi
Chương 3: Định hướng phát triển và đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện phần mềm CRM của công ty TNHH phần mềm Phương Chi
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHẦN MỀM QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM)
Những khái niệm cơ bản
1.1.1 Khái ni ệm về hệ thống thông tin quản lý
Dữ liệu là các giá trị thể hiện sự vật và hiện tượng trong thế giới khách quan, trong khi thông tin là kết quả của quá trình phân tích và tổng hợp dữ liệu để phục vụ mục đích của người sử dụng Thông tin không chỉ đơn thuần là dữ liệu mà còn được tổ chức một cách có ý nghĩa cho một đối tượng cụ thể trong một ngữ cảnh nhất định.
Hệ thống thông tin là sự kết hợp giữa phần cứng, phần mềm và mạng nhằm thu thập, xử lý và lưu trữ dữ liệu phục vụ cho mục đích của tổ chức.
Hệ thống thông tin quản lý là công cụ thiết yếu cung cấp thông tin cần thiết cho việc quản lý và điều hành doanh nghiệp Tại trung tâm của hệ thống này là cơ sở dữ liệu, phản ánh tình trạng hiện tại của doanh nghiệp Hệ thống thu thập thông tin từ môi trường bên ngoài và kết hợp với dữ liệu có sẵn để tạo ra thông tin mà nhà quản lý cần Đồng thời, hệ thống cũng thường xuyên cập nhật cơ sở dữ liệu để đảm bảo thông tin luôn chính xác và phản ánh đúng thực trạng của doanh nghiệp.
Phát triển hệ thống thông tin là quá trình phân tích và đánh giá hệ thống thông tin hiện tại nhằm thay thế nó bằng một hệ thống mới, đáp ứng đầy đủ các chức năng và yêu cầu của doanh nghiệp.
1.1.2 Khái niệm về quản lý quan hệ khách hàng
Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là phương pháp giúp doanh nghiệp giao tiếp hiệu quả với khách hàng, quản lý thông tin như tài khoản, nhu cầu và liên lạc Mục tiêu chính của CRM là tìm kiếm và thu hút khách hàng mới, duy trì mối quan hệ với đối tác hiện tại, khôi phục khách hàng cũ, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng Đo lường và đánh giá mối quan hệ với khách hàng là yếu tố quan trọng để thực hiện chiến lược thành công.
Wikipedia, truy cập ngày 20 tháng 10 năm 2019,
)
1.1.3 Khái niệm phần mềm quản lý quan hệ khách hàng
Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là công cụ quan trọng giúp lưu trữ và quản lý thông tin liên quan đến khách hàng, đầu mối và khách hàng tiềm năng Hệ thống này tập hợp dữ liệu từ nhiều kênh giao tiếp như website, điện thoại, live chat, thư từ, tài liệu và mạng xã hội, tạo thành một nguồn thông tin thống nhất Nhờ đó, nhân viên có thể truy cập nhanh chóng vào thông tin cá nhân, lịch sử mua sắm, sở thích và mối quan tâm của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.
)
Cơ sở lý thuyết
1.2.1 Lý thuyết về hệ thống thông tin quản lý
Một hệ thống thông tin sẽ bao gồm năm thành phần: Con người, CSDL, phần cứng, phần mềm, thiết bị kết nối mạng
Hình 1.1: Các thành phần của một Hệ thống thông tin
Con người : Thành phần quan trọng nhất của hệ thống với vai trò chủ đạo thực hiện việc xây dựng, vận hành, bảo trì hệ thống
Phần cứng : bao gồm các thiết bị vật lí cụ thể của máy tính, hệ thống mạng làm thiết bị hỗ trợ cho HTTT
Phần mềm : Tập hợp những ngôn ngữđược viết một cách có quy tắc, thực hiện giải một bài toán hay chức năng mà người dùng yêu cầu
Hệ mạng truyền thông là tập hợp các máy tính độc lập được kết nối với nhau qua các đường truyền, tuân theo các quy tắc truyền thông cụ thể.
Cơ sở dữ liệu là tập hợp dữ liệu được lưu trữ trên các thiết bị lưu trữ thứ cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu khai thác thông tin từ người dùng hoặc chương trình ứng dụng với các mục đích khác nhau.
1.2.2 Lý thuyết về phân tích thiết kế hệ thống thông tin
Có nhiều lý thuyết về phương pháp phân tích và thiết kế hệ thống thông tin, mặc dù được phát triển bởi nhiều tác giả khác nhau, nhưng nhìn chung, chúng đều tập trung vào các giai đoạn của quá trình phát triển hệ thống.
A, Khảo sát và lập kế hoạch dự án
Phân tích và thiết kế hệ thống thông tin là một phần quan trọng trong lĩnh vực công nghệ thông tin, giúp tối ưu hóa quy trình và nâng cao hiệu quả hoạt động Học liệu từ Đại học Thương mại cung cấp cái nhìn sâu sắc về các phương pháp và công cụ cần thiết cho việc thực hiện các dự án hệ thống thông tin Để tìm hiểu thêm, người đọc có thể truy cập vào tài liệu được cung cấp tại trang web của trường.
1.2.3 Lý thuyết về phần mềm quản lý quan hệ khách hàng
CRM được xem như một giải pháp công nghệ hỗ trợ quản lý các vấn đề liên quan đến khách hàng Hệ thống này thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau và áp dụng các phương pháp phân tích để tạo ra báo cáo và bảng biểu Nhờ đó, doanh nghiệp có được cái nhìn tổng thể về khách hàng, thị trường và các vấn đề cần chú ý trong kinh doanh.
CRM được xem là năng lực cốt lõi của doanh nghiệp trong việc tiếp cận và thực hiện giao dịch mua bán với khách hàng thông qua quy trình bán hàng Nó được tích hợp vào hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, đóng vai trò trung tâm trong các doanh nghiệp thương mại Việc triển khai hệ thống CRM giúp doanh nghiệp tập trung vào các bộ phận quản lý tiếp xúc với khách hàng như marketing, bán hàng và kế hoạch.
Quan điểm coi CRM như một chiến lược kinh doanh toàn diện giúp tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng CRM không chỉ là một công cụ, mà còn là một chiến lược tổng hợp với định hướng khách hàng, nhằm nâng cao sức cạnh tranh cho doanh nghiệp.
)
1.2.4 Lý thuyết về phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng
Phát triển hệ thống thông tin nhằm cung cấp cho các thành viên trong tổ chức những công cụ quản lý hiệu quả Quá trình này bao gồm phân tích hệ thống hiện tại, thiết kế hệ thống mới, thực hiện và cài đặt nó Bước đầu tiên là thu thập và xử lý dữ liệu để chẩn đoán tình hình thực tế Thiết kế hệ thống mới tập trung vào việc xác định các bộ phận có khả năng cải thiện tình trạng hiện tại, đồng thời xây dựng các mô hình lô gíc và vật lý Thực hiện hệ thống thông tin liên quan đến việc xây dựng mô hình vật lý và chuyển đổi chúng sang ngôn ngữ tin học Cuối cùng, cài đặt hệ thống là tích hợp nó vào hoạt động của tổ chức.
Mục đích chính của dự án phát triển hệ thống thông tin là tạo ra sản phẩm đáp ứng nhu cầu người dùng, phù hợp với hoạt động tổ chức, chính xác về kỹ thuật, và tuân thủ giới hạn tài chính và thời gian Mặc dù không nhất thiết phải theo một phương pháp cụ thể, việc không có phương pháp có thể dẫn đến nguy cơ không đạt được mục tiêu Hệ thống thông tin là một đối tượng phức tạp hoạt động trong môi trường tương tự, do đó, phân tích viên cần có một phương pháp nghiêm túc để quản lý sự phức tạp này.
Phương pháp phát triển hệ thống thông tin được chia thành 7 giai đoạn, mỗi giai đoạn bao gồm các công đoạn cụ thể Cuối mỗi giai đoạn, cần đưa ra quyết định về việc tiếp tục hay chấm dứt phát triển hệ thống, dựa trên báo cáo từ các phân tích viên Quá trình này mang tính lặp lại, cho phép quay trở lại giai đoạn trước để khắc phục sai sót nếu cần Trong suốt quá trình, các nhiệm vụ như lập kế hoạch cho giai đoạn tiếp theo, kiểm soát tiến độ, đánh giá dự án và lập tài liệu về hệ thống cũng được thực hiện Dưới đây là mô tả sơ lược về các giai đoạn trong phát triển hệ thống thông tin.
Giai đoạn 1 : Đánh giá yêu cầu
Giai đoạn 2 : Phân tích chi tiết
Giai đoạn 3: Thiết kế lô gíc
Giai đoạn 4: Đề xuất các phương án của giải pháp
Giai đoạn 5 : Thiết kế vật lý ngoài
Giai đoạn 6: Triển khai kỹ thuật hệ thống
Giai đoạn 7: Cài đặt và khai thác
(Phương pháp phát triển một hệ thống thông tin,truy cập ngày 20 tháng 10 năm 2019,)
Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.3.1 Tình hình nghiên cứu trong nước
Quản lý khách hàng là nhu cầu thiết yếu của mọi tổ chức và doanh nghiệp Nhận thức được tầm quan trọng của việc phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng, nhiều nghiên cứu đã được thực hiện trong nước Đặc biệt, giáo trình "Phân tích thiết kế hệ thống hướng đối tượng UML" của Đoàn Văn Ban và Nguyễn Thị Tĩnh (2011) cung cấp hướng dẫn sử dụng ngôn ngữ mô hình hóa thống nhất UML để phân tích và thiết kế hệ thống theo cách tiếp cận hướng đối tượng Tài liệu này được áp dụng trong các chương 1, 2, 3 của đề tài nghiên cứu, bao gồm các khái niệm cơ bản trong mô hình hóa hệ thống và các biểu đồ liên quan.
Luận văn tốt nghiệp của Trần Ngọc Tuân, lớp K45S3, khoa Hệ thống thông tin kinh tế, trường đại học Thương Mại năm 2013, với đề tài “Phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Công ty Cổ phần Dữ liệu & Truyền thông Đại Việt”, đã chỉ ra những vấn đề còn tồn tại trong hệ thống thông tin cũ của công ty Bài luận đề xuất các giải pháp cho việc phân tích và thiết kế hệ thống quản lý khách hàng mới, nhằm giảm bớt công việc lập sổ sách, nắm bắt chính xác tình hình hợp đồng với khách hàng và theo dõi doanh thu hiệu quả hơn.
Luận văn tốt nghiệp của Nguyễn Văn Quý, sinh viên lớp k45S5, khoa Hệ thống thông tin kinh tế, trường đại học Thương Mại năm 2013, tập trung vào đề tài “Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ Hồng Hải” Đề tài này nhấn mạnh tầm quan trọng của quản lý khách hàng và áp dụng phương pháp phân tích thiết kế theo hướng đối tượng sử dụng UML.
Cả hai đề tài đều có những hạn chế tương tự, bao gồm các chức năng đơn giản và việc lưu trữ cơ sở dữ liệu chỉ trên máy nội bộ, dẫn đến nguy cơ mất mát dữ liệu cao Ngoài ra, một số chức năng còn thừa thãi và thiết kế giao diện khá phức tạp.
Đề tài luận văn của Phạm Ngọc Hưng tập trung vào phân hệ khách hàng và hợp đồng trong CRM tại Viettel Hải Phòng, phân tích tính ứng dụng của CRM trong doanh nghiệp Bài viết nêu rõ những điểm mạnh và hạn chế của hệ thống thông tin quản lý khách hàng, từ đó đề xuất các hướng phát triển và nâng cấp phần mềm CRM nhằm tối ưu hóa hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Công nghệ thông tin đang phát triển mạnh mẽ trên toàn cầu, đặc biệt trong việc tin học hóa quản lý tổ chức và doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp lớn như Amazon và Honda đã xây dựng hệ thống thông tin riêng để phù hợp với nhu cầu của họ Sự phát triển này đã thúc đẩy các công ty phần mềm quản lý, điển hình là Oddoo và Oracle Apps Ngoài ra, còn có nhiều nghiên cứu về hệ thống thông tin quản lý và hệ thống quản lý khách hàng.
Luận văn tốt nghiệp của Ali Ozcan, Fuat Basik, M.Yusuf Ertekin, M.Emre Nevayeshirazi tập trung vào "Hệ thống Quản lý Quan hệ Khách hàng" Bài luận đã phân tích chi tiết các khái niệm và lý thuyết liên quan đến hệ thống thông tin quản lý khách hàng, đồng thời chỉ ra những hạn chế của hệ thống cũ Để khắc phục những vấn đề này, tác giả đề xuất xây dựng một hệ thống thông tin quản lý khách hàng mới cho công ty Mezgit.
Nghiên cứu của Lehmkuhl và Tobias về mô hình triển khai Web 2.0 trong quản lý quan hệ khách hàng (CRM) chỉ ra rằng các tổ chức cần xem xét ba khía cạnh chính để tận dụng tiềm năng của Web 2.0 trong CRM Đầu tiên, họ cần phát triển hiểu biết sâu sắc về Web 2.0 và CRM, làm rõ khả năng ứng dụng, cơ hội và mục tiêu của cả hai khái niệm Thứ hai, cần thiết lập cơ sở cho nhu cầu của Social CRM (SCRM) để xác định khái niệm và ranh giới của nó, vì SCRM chỉ là một phần trong CRM tổng thể, đòi hỏi xây dựng mục tiêu và sự khác biệt Cuối cùng, các tổ chức nên áp dụng cách tiếp cận có cấu trúc và toàn diện trong việc lập kế hoạch SCRM, với mô hình SCRM phát triển dựa trên tám quy trình chiến lược, bao gồm đánh giá sự sẵn sàng, phát triển chiến lược, tạo giá trị, quản lý đa kênh, quản lý thông tin, đánh giá hiệu suất, và quản lý dự án và thay đổi.
Việc tích hợp Web 2.0 vào CRM theo ba khía cạnh này giúp nâng cao quản lý khách hàng, đồng thời khuyến khích các tổ chức giảm bớt khoảng cách và bắt đầu tương tác với đối tượng mà họ mong muốn xây dựng mối quan hệ.
Nghiên cứu "CRM and customer‐centric knowledge management: an empirical research" của Constantinos J Stefanou, Christos Sarmaniotis và Amalia Stafyla khảo sát 1.000 tổ chức lớn nhất tại Hy Lạp nhằm điều tra việc sử dụng công cụ quản lý tri thức liên quan đến khách hàng Mục tiêu bao gồm đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu hành vi và tác động của hệ thống thông tin đối với hoạt động khách hàng Kết quả cho thấy khoảng một nửa số tổ chức không áp dụng triết lý CRM, trong khi phần còn lại chỉ ở giai đoạn phát triển CRM sơ bộ Đồng thời, các nhà quản lý thể hiện thái độ tích cực với CRM, nhưng không có mối quan hệ đáng kể giữa loại hệ thống thông tin và mức độ nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHẦN MỀM CRM CỦA CÔNG TY
Tổ ng quan về công ty TNHH phần mềm Phương Chi
2.1.1 Quá trình thành l ập và phát triển của công ty a, Giới thiệu chung về công ty
- Tên của công ty: Công ty TNHH PHƯƠNG CHI
- Giám đốc: NGUYỄN NGÔ TRÌNH
- Tên giao dịch : Phương Chi Software Company Limited (PCSC)
- Địa chỉ trụ sở chính: số 22 Thành Công, Ba Đình, Hà Nội
- Cơ sở 2 : số 51 Quan Nhân, Thanh Xuân, Hà Nội
- Cơ sở 3: số 02 Nguyễn Hoàng, Nam Từ Liêm, Hà Nội
- Công ty mẹ tại Mỹ là: Cennos E.Commerce
- Website: https://www.pcsc.vn/
- Fanpage: https://www.facebook.com/CongtyPhanmemPhuongChi/
Công ty TNHH Phần mềm Phương Chi (PCSC) được thành lập vào năm 2013, chuyên cung cấp dịch vụ xử lý dữ liệu từ xa cho các đối tác nước ngoài Ngoài ra, công ty còn quản lý nội dung marketing cho khách hàng qua các kênh mạng xã hội như Facebook, Pinterest và Instagram.
Các giai đoạn phát triển của công ty TNHH Phần mềm Phương Chi
Giai đoạn khởi nghiệp của công ty TNHH Phần mềm Phương Chi bắt đầu vào tháng 12 năm 2013, khi công ty được thành lập tại trụ sở 40m2 với 20 ghế ngồi Trong thời gian này, công ty đã ký kết hợp đồng với nhiều trang thương mại điện tử nhỏ tại Mỹ, bắt đầu với dịch vụ chỉnh sửa nội dung cho các sản phẩm sẽ được đăng tải lên website.
Giai đoạn hội nhập từ 2015 đến 2017 đánh dấu sự phát triển mạnh mẽ của công ty, với việc có khách hàng lớn đầu tiên tại Bắc Mỹ và một số quốc gia Châu Âu vào tháng 4 năm 2016, nổi bật là Wayfair, Joss & Main và AllModern Đội ngũ nhân viên đã tăng lên 550 người, và công ty đã thiết lập hai cơ sở chính tại số 22 Thành Công, Ba Đình, Hà Nội và số 51 Quan Nhân, Thanh Xuân, Hà Nội Ngoài ra, dịch vụ của công ty cũng được mở rộng sang nhiều lĩnh vực khác như xử lý hình ảnh sản phẩm, thiết kế 3D và quản lý hóa đơn cho khách hàng.
Từ năm 2018 đến nay, công ty đã có sự phát triển vượt bậc với số lượng nhân viên vượt qua 1100 người và nhiều dự án lớn nhỏ Việc mở thêm cơ sở tại số 02 Nguyễn Hoàng, Tòa nhà Mĩ Đình Palza 2 đã nâng tổng số cơ sở lên 3 địa điểm Công ty ngày càng nhận được nhiều lời mời hợp tác từ các công ty thương mại điện tử và tiếp nhận nhiều dịch vụ mới mà khách hàng mong muốn.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty
Bộ phận nhân lực của công ty:
Công ty TNHH Phần mềm Phương Chi bao gồm tất cả nhân lực:
Bảng 1.1 : Chi ti ết số lượng nhân viên các phòng ban công ty
Chức vụ Số lượng (người)
Nguồn: Phòng hành chính - Nhân sự của Công ty TNHH Phần mềm Phương Chi a, Sơ đồ tổ chức
Hình 2.1: Sơ đồ Cơ cấu tổ chức công ty
(Nguồn: Phòng Hành chính - Nhân sự công ty TNHH Phần mềm Phương Chi) b, Chức năng, nhiệm vụ của bộ máy tổ chức
Giám đốc là người chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động của công ty và là đại diện pháp luật cho tổ chức Vai trò của giám đốc bao gồm việc đưa ra quyết định cuối cùng, phê duyệt các chính sách và hoạt động trước khi thực hiện Đồng thời, giám đốc cũng là người xây dựng, lập kế hoạch và điều hành các chiến lược, mục tiêu phát triển cũng như phát triển kinh doanh của công ty.
Phó giám đốc là người hỗ trợ quản lý các hoạt động trong công ty và có khả năng thay thế giám đốc điều hành trong thời gian giám đốc vắng mặt Tuy nhiên, phó giám đốc vẫn phải chịu trách nhiệm trước giám đốc về các công việc được giao.
-Phòng Tài chính-Kế toán:
Phòng Tài chính Kế toán đóng vai trò quan trọng trong bộ máy quản lý của công ty, cung cấp tư vấn cho Giám đốc Công ty về quản lý tài chính và tổ chức hạch toán kế toán hiệu quả.
Các phòng quản trị nội dung
+ Giám sát hoạt động kinh doanh của công ty theo đúng các chuẩn mực và Luật
Kế toán hiện hành nhằm phản ánh kịp thời, chính xác, đầy đủ các hoạt động kinh doanh của công ty và tình hình tài sản của công ty
+ Báo cáo kết quả kinh doanh cho Ban giám đốc Công ty
+ Quan hệ với ngân hàng, các tổ chức tín dụng, bảo hiểm… trong việc trả lương cho nhân viên
- Phòng Hành chính-Nhân sự :
Để xây dựng một đội ngũ nhân sự chất lượng, công ty cần triển khai quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp, bao gồm việc tổ chức kiểm tra đầu vào và phỏng vấn nhằm tìm kiếm những ứng viên phù hợp nhất.
+ Kết hợp với các bộ phận khác lên lịch trình đào tạo, nâng cao chất lượng nghiệp vụ cho nhân viên
+ Quản lý, kết hợp với bộ phận Tài chính-Kế toán thanh toán lương thưởng cho nhân viên trong công ty
+ Là bộ phận lưu giữ, quản lý hồ sơ nhân viên, thông tin nhân sự trong công ty
+Quản lý hệ thống mạng nội bộ, phần mềm chuyển giao của công ty
Quản lý và đăng ký các dịch vụ công nghệ thông tin, bao gồm gia hạn, khắc phục sự cố, sao lưu và phục hồi dữ liệu, là những nhiệm vụ quan trọng Đặc biệt, việc khắc phục sự cố máy tính nội bộ trong công ty cần được thực hiện một cách tổng thể để đảm bảo hiệu suất hoạt động của toàn bộ hệ thống.
+ Tìm kiếm, tiếp cận các khách hàng
+ Phân loại khách hàng theo mức độ tiềm năng
+ Xúc tiến quan hệ khách hàng: marketing, tạo dựng mối quan hệ mới với khách hàng,…
+ Quản lý dự án: kí kết hợp đồng, theo dõi tiến độ dự án, …
+ Hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng
- Các phòng quản trị nội dung (các team):
Mỗi phòng quản trị nội dung đảm nhận các nhiệm vụ khác nhau, bao gồm xử lý dữ liệu và hình ảnh sản phẩm, sau đó đăng tải thông tin lên các website thương mại điện tử của đối tác Điều này giúp xây dựng một website hoàn chỉnh với đầy đủ thông tin sản phẩm.
+Mỗi phòng sẽ có 1 Leader (đội trưởng), 1 Right hand (đội phó), các QA (trưởng nhóm nhỏ) và các Member (nhân viên)
+Một số phòng quản trị nội dung tiêu biểu:
• Team Additional Decription: chỉnh sửa nội dung thông tin sản phẩm sẽ hiển thì trên website theo yêu cầu của đối tác
• Team Visual Search: xử lí hình ảnh sản phẩm và tìm kiếm link trang web đối thủ cạnh tranh
• Team Vertical Merch: xử lí dữ liệu liên quan đến số liệu, thông số của sản phẩm và so sánh với các đối thủ cạnh tranh
• Team 3D Lab: lên ý tưởng, thiết kế hình ảnh 3D cho sản phẩm dựa vào các thông số, hình 2D của nhà sản suất
Ngoài ra, các phòng quản trị nội dung còn đảm nhận nhiều vai trò quan trọng như tư vấn giá cả, xử lý hóa đơn và kiểm duyệt nội dung trước và sau khi cập nhật lên website.
2.1.3.Lĩnh vực hoạt động của công ty
- Dịch vụ chính bao gồm:
+ SEO và Marketing copywriting cho website, sáng tạo nội dung đặc tả, tính năng sản phẩm
+ Xây dựng mới, cập nhật, tối ưu nội dung, hình ảnh, video đặc tả sản phẩm + Tối ưu giao diện, tính năng cho người dùng
+ Quản lý hàng tồn kho, cập nhật giá
+ Phân tích, tư vấn chính sách giá, chính sách khuyến mại
+ Xử lý hóa đơn cung ứng, hóa đơn bán lẻ, bồi hoàn bảo hiểm
+ Cài đặt ứng dụng bên thứ ba, tối ưu website
Chuyển đổi ý tưởng thiết kế nội thất từ hình ảnh 2D sang 3D giúp sản phẩm hiển thị rõ nét hơn, thể hiện hoàn hảo các góc cạnh, bề mặt và chi tiết.
Công ty không chỉ cung cấp các dịch vụ chính mà còn linh hoạt triển khai các hoạt động khác nhằm mang lại giá trị gia tăng theo nhu cầu của đối tác.
- Dịch vụ khác bao gồm:
+ Chỉnh sửa hình ảnh theo yêu cầu của khách hàng nước ngoài như phục chế hình ảnh
Chúng tôi cam kết luôn đảm bảo chất lượng sản phẩm và đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng Đồng thời, chúng tôi sắp xếp hình ảnh diễn họa nội thất cho đối tác trong một không gian nội thất một cách chuyên nghiệp và sáng tạo.
Vị trí của sản phẩm mà đối tác cần quảng bá phải là vị trí tập trung và nổi bật nhất
Chúng tôi cung cấp giải pháp Marketing toàn diện cho dịch vụ thương mại điện tử, bao gồm quản lý và phân tích các chiến dịch Marketing trả phí cho mỗi cú click chuột Sự kết hợp hoàn hảo giữa sản phẩm và nội dung biên tập sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hiệu quả chiến dịch của mình.
Đánh giá thực trạng
- Rất tích cực đi tìm kiếm khách hàng mới, bất kể là các doanh nghiệp nhỏ hay lớn
- Tổ chức thu thập, tiếp cận thông tin các doanh nghiệp trên nhiều phương diện khác nhau
- Tạo lập, phân loại được danh sách các khách hàng với mức quan tâm khác nhau về dịch vụ của công ty
- Lưu trữ được nhiều thông tin của từng loại hình khách hàng
- Chăm sóc chu đáo, cẩn thận với khách hàng có tiềm năng lớn
- Sẵn sàng tiếp nhận các thắc mắc, phản hồi từ phía khách hàng
- Không ngại thay đổi tiến trình theo yêu cầu của khách hàng
- Số lượng khách hàng tiếp xúc tuy nhiều nhưng chất lượng, mức độ tiềm năng chưa cao
- Chưa tối ưu được các công cụ, phương pháp tìm và tiếp cận khách hàng
- Các khâu quản lý quan hệ khách hàng vẫn còn thủ công quá nhiều
- Chưa khai thác triệt để dữ liệu thu thập được về khách hàng
- Vẫn đứng ở thế bị động trong quan hệ với khách hàng (chịu ảnh hưởng từ ý kiến khách hàng nhiều)
- Chưa tận tâm, níu giữ các doanh nghiệp dành ít sự quan tâm đến dịch vụ của công ty
- Mức độ theo sát, chăm sóc mối quan hệ khách hàng giảm dần qua các giai đoạn: trước-trong và sau khi bàn giao hợp đồng
- Chưa chủ động xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng sau khi kết thúc hợp đồng
Công ty đã quyết định "tạm thời bỏ qua" thông tin về các doanh nghiệp mà họ cho rằng không có tiềm năng khai thác trong tương lai.
- Dành quan tâm quá nhiều đến số lượng hợp đồng mới được kí kết
- Phân bố thời gian cũng như cường độ chăm sóc khách hàng chưa cân đối, giữa từng giai đoạn của hợp đồng.
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN PHẦN MỀM CRM CỦA CÔNG TY TNHH PHẦN MỀM PHƯƠNG CHI
Định hướng phát triển đề tài
Phương Chisoftware là công ty chuyên cung cấp dịch vụ quản lý website và giải pháp cho doanh nghiệp trong lĩnh vực thương mại điện tử Việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng là rất quan trọng, tuy nhiên hiện tại, công ty chưa chú trọng đầy đủ đến việc chăm sóc khách hàng và đầu tư công nghệ thông tin chưa hoàn thiện, ảnh hưởng đến các nghiệp vụ.
*Hệ thống quản lý khách hàng mới sẽ cần đáp ứng các yêu cầu sau:
- Giao diện của phần mềm thân thiện, các chức năng dễ sử dụng, các bảng hiện ra hợp lý, kích thước chữ và các bảng phù hợp, dễ nhìn
- Phân quyền người dùng, quản lý tài khoản
- Quản lý thông tin của khách hàng, có thể tìm kiếm và cập nhật thông tin khách hàng
- Quản lý giao dịch: Các giao dịch trước và sau kí hợp đồng
- Quản lý hợp đồng: Cập nhật và theo dõi tình trạng của hợp đồng, xác định doanh thu
- Lập báo cáo phục vụ cho việc quản trị.
Đề xuất giải pháp phát triển phần mềm CRM cho công ty TNHH phần mềm Phương Chi
Theo khảo sát thực tế, phần mềm CRM hiện tại của công ty còn nhiều thiếu sót và bất tiện, đặc biệt là sự lạc hậu và thiếu chức năng hỗ trợ quản lý quan hệ khách hàng Hệ thống này phụ thuộc nhiều vào thao tác của nhân viên và chưa đạt được mức độ tự động hóa cao, dẫn đến thông tin về khách hàng còn hạn chế và không hiệu quả trong hoạt động Tuy nhiên, kết quả khảo sát cho thấy ban lãnh đạo và nhân viên, đặc biệt là phòng kinh doanh, đều ủng hộ việc áp dụng một phần mềm CRM mới cùng với hệ thống quản lý quan hệ khách hàng hiện đại hơn.
Giải pháp đề xuất cho công ty là thiết kế một hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng mới, đảm bảo tích hợp đầy đủ các chức năng cần thiết cho phần mềm CRM hiện đại.
*Dự kiến các thành phần tạo nên phần mềm CRM cho công ty sẽ có:
Chức năng quản lý thông tin khách hàng bao gồm việc nhân viên phòng kinh doanh và phát triển thị trường cập nhật và quản lý tất cả thông tin liên hệ của khách hàng Nhân viên kinh doanh có trách nhiệm cập nhật thông tin khi có yêu cầu từ khách hàng, bao gồm mã khách hàng, tên, số điện thoại, địa chỉ, lĩnh vực kinh doanh, số tài khoản ngân hàng và tình trạng khách hàng.
Chức năng quản lý giao dịch cho phép nhân viên chăm sóc khách hàng tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng, bao gồm bảo hành, bảo dưỡng và sửa chữa thiết bị Khi nhận được yêu cầu, nhân viên sẽ mở hệ thống và nhập các thông tin cần thiết mà khách hàng cung cấp vào phiếu yêu cầu.
Sau khi nhận yêu cầu từ khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ lập lịch hẹn và in lịch hẹn để chuyển cho nhân viên kỹ thuật Đồng thời, họ cũng in phiếu hẹn gửi đến khách hàng Hệ thống sẽ tự động theo dõi quá trình thực hiện và ghi lại lịch sử giao dịch.
Chức năng quản lý hợp đồng là một phần quan trọng sau khi công ty và khách hàng hoàn tất giao dịch và ký kết hợp đồng Quá trình này bao gồm việc theo dõi việc thực hiện hợp đồng, cũng như cập nhật và tìm kiếm thông tin liên quan đến các hợp đồng.
- Chức năng tìm kiếm: Tìm kiếm khách hàng,tìm kiếm lịch sử giao dịch, tìm kiếm thông tin dịch vụ sửa chữa, bảo hành, bảo dưỡng thiết bị
Hàng tháng, nhà quản lý cần thực hiện báo cáo và thống kê về dịch vụ khách hàng, bao gồm việc tổng hợp lịch sử giao dịch của nhân viên và thống kê số lượng khách hàng mới trong tháng.
- Ban giám đốc: Xem báo cáo lịch sử làm việc nhân viên, xem báo cáo tình hình giao dịch trong tháng
- Dữ liệu đầu vào: Qua mô tả bài toán như trên thì hệ thống được xây dựng với dữ liệu đầu vào bao gồm có :
+Thông tin khách hàng: Tên khách hàng, địa chỉ, số điện thoại, số tài khoản ngân hàng
+Thông tin nhân viên: Mã nhân viên, tên nhân viên, chức vụ, số điện thoại
Hệ thống cung cấp dữ liệu đầu ra dưới dạng báo cáo thống kê, bao gồm danh sách khách hàng mới, lịch sử làm việc của nhân viên, và thông tin về các giao dịch phát sinh với khách hàng.
Mối quan hệ giữa dữ liệu đầu vào và đầu ra rất quan trọng trong hệ thống, với mỗi dữ liệu đầu vào sẽ tạo ra dữ liệu đầu ra tương ứng Các dữ liệu đầu ra bao gồm danh sách khách hàng mới, lịch sử làm việc của nhân viên và thông tin giao dịch với khách hàng, tất cả đều phục vụ cho chức năng báo cáo và thống kê của hệ thống.
3.2.1 Phân tích phần mềm quan hệ khách hàng
3.2.1.1 Sơ đồ phân cấp chức năng
Phần mềm cần tích hợp bốn chức năng chính để đáp ứng yêu cầu của nhân viên, bao gồm quản lý thông tin khách hàng, quản lý giao dịch, quản lý hợp đồng và thống kê-báo cáo.
Hình 3.1 Sơ đồ phân cấp chức năng quản lý khách hàng
- Quản lý thông tin khách hàng: theo dõi tình trạng của khách hàng, cập nhật thông tin của khách hàng, tìm kiếm thông tin khách hàng
- Quản lý giao dịch: theo dõi quá trình giao dịch, cập nhật và tìm kiếm thông tin các giao dịch
- Quản lý hợp đồng: theo dõi quá trình thực hiện hợp đồng, cập nhật và tìm kiếm thông tincác hợp đồng
Quản lý thông tin khách hàng
Tìm kiếm TT giao dịch
Thông tin giao dịch, hợp đồng
- Thống kê- báo cáo: thống kê các dữ liệu( tính toán), truy xuất dữ liệu và lập báo cáo
3.2.1.2 Biều đồ luồng dữ liệu a) Biểu đồ luồng dữ liệu mức ngữ cảnh: Biểu đồ luồng dữ liệu mức ngữ cảnh cho cái nhìn tổng quan về phần mềm quản lý khách hàng tại công ty
Hình 3.2 Bi ểu đồ luồng dữ liệu mức ngữ cảnh
Quản lý khách hàng Khách hàng
Thông tin giao dịch b) Sơ đồ luồng dữ liệu mức đỉnh
Hình 3.3 Biểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh
Biểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh chỉ ra bốn chức năng chính: quản lý thông tin khách hàng, quản lý giao dịch, quản lý hợp đồng và thống kê-báo cáo Nhân viên, ban lãnh đạo và khách hàng đóng vai trò là nguồn và đích trong các tiến trình này Dữ liệu được truy xuất và lưu trữ trong các kho dữ liệu bao gồm khách hàng, giao dịch, hợp đồng và báo cáo.
1.Quản lý thông tin khách hàng
4.Quản lý báo cáo, thống kê
Thông tin giao dịch c) Sơ đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh
Biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh của quản lý thông tin khách hàng
Hình 3.4 Biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh của quản lý thông tin khách hàng
Các công việc cụ thể của quản lý thông tin khách hàng là cập nhật, theo dõi tình trạng khách hàng và tìm kiếm
Biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh của quản lý giao dịch
Hình 3.5 Biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh của quản lý giao dịch
Tìm kiếm thông tin khách hàng
Cập nhật thông tin khách hàng
Tìm kiếm thông tin giao dịch
Theo dõi tình trạng giao dịch
Cập nhật thông tin giao dịch
Theo dõi tình trạng hợp đồng
Các công việc cụ thể của quản lý giao dịch là cập nhật, theo dõi tình trạng giao dịch và tìm kiếm
Biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh của quản lý hợp đồng
Hình 3.6 Biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh của quản lý hợp đồng
Các công việc cụ thể của quản lý hợp đồng là cập nhật, theo dõi tình trạng hợp đồng và tìm kiếm
Cập nhật thông tin hợp đồng
Theo dõi tình trạng hợp đồng
Tìm kiếm thông tin hợp đồng
Danh sách khách hàng Thông tin giao dịch Thông tin hợp đồng
Biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh của thống kê - báo cáo
Hình 3.7 Biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh của thống kê - báo cáo
Công việc chính của thống kê - báo cáo bao gồm thống kê, truy xuất dữ liệu và lập báo cáo Dữ liệu được lấy từ các kho dữ liệu và trải qua quá trình thống kê, tính toán trước khi được truy xuất Sau khi dữ liệu được truy xuất, các báo cáo sẽ được lập và lưu trữ trong kho báo cáo, sau đó chuyển cho lãnh đạo Lãnh đạo có khả năng xem lại các báo cáo trước đó từ kho dữ liệu báo cáo.
3.2.3 Thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng
3.2.3.1 Thiết kế cơ sở dữ liệu a, Mô hình thực thể
Thực thể và mối quan hệ giữa các thực thể
+Nhân viên: mã nhân viên, tên nhân viên, chức vụ, số điện thoại
+ Khách hàng: mã khách hàng, tên khách hàng, số điện thoại, địa chỉ, lĩnh vực kinh doanh, số tài khoản ngân hàng, tình trạng khách hàng
+ Giao dịch : mã giao dịch, mã khách hàng, mã nhân viên, thời gian giao dịch, nội dung, tình trạng giao dịch
+Hợp đồng: mã hợp đồng, mã sản phẩm, mã khách hàng, mã nhân viên, tình trạng hợp đồng, giá trị hợp đồng
+Sản phẩm: mã sản phẩm, tên sản phẩm
Sơ đồ quan hệ thực thể
Hình 3.8 Sơ đồ quan hệ thực thể b, Mô hình quan hệ o Các bảng dữ liệu
Tên trường Mô tả Kiểu dữ liệu Kích thước
MaNV Mã nhân viên Char 20
HoTenNV Họ tên nhân viên Text 25
SoDienThoai Số điện thoại Number
Tên trường Mô tả Kiểu dữ liệu Kích thước
MaKH Mã khách hàng Char 20
TenKH Tên khách hàng Text 25
SoDienThoai Số điện thoại Int 10
LinhVuc Lĩnh vực kinh doanh Text 25
SoTK Số tài khoản ngân hàng Int 20
TinhTrang Tình trạng khách hàng Yes/No 25
Tên trường Mô tả Kiểu dữ liệu Kích thước
MaGD Mã giao dịch Char 20
MaKH Mã khách hàng Char 20
MaNV Mã nhân viên Char 20
ThoiGianGD Thời gian giao dịch Date/Time 20
TinhTrang Tình trạng giao dịch Yes/No 25
Tên trường Mô tả Kiểu dữ liệu Kích thước
MaSP Mã sản phẩm Char 20
TenSP Tên sản phẩm Text 25
Tên trường Mô tả Kiểu dữ liệu Kích thước
MaHD Mã hợp đồng Char 20
MaKH Mã khách hàng Char 20
MaNV Mã nhân viên Char 20
MaSP Mã sản phẩm Char 20
GiaTri Giá trị hợp đồng Int 20
TinhTrang Tình trạng hợp đồng Yes/No 25
ThoiGian Thời gian ký hợp đông Date/Time 20 o Mô hình dữ liệu quan hệ
Hình 3.9 Mô hình dữ liệu quan hệ
3.2.3.1 Thiết kế kiến trúc phần mềm a) Sơ đồ phân cấp chức năng
Hình 3.10 Sơ đồ phân cấp chức năng
Quản lý thông tin khách hàng
Thống kê- Báo cáo Đăng nhập
TT giao dịch b) Các thuật toán chức năng của phần mềm
Hình 3.11 Thuật toán đăng nhập
Hình3.12 Thuật toán đăng ký
Hình 3.13 Thuật toán cập nhật
Hình 3.14 Thuật toán tìm kiếm c) Thiết kế kiểm soát
* Mục đích của việc thiết kế các kiểm soát
- Tính chính xác :Hệ thống làm việc đúng đắn, dữ liệu xác thực
- Tính an toàn : Hệ thống không bị xâm hại khi có lỗi kỹ thuật
- Tính bảo mật : Khả năng ngăn ngừa xâm hại từ phía người dùng
- Tính riêng tư : Quyền riêng tư của các loại người dùng khác nhau
* Các khía cạnh cần kiểm soát
-Kiểm tra thông tin nhập/xuất
- Tình huống gián đoạn chương trình
- Tình huống xâm hại từ con người
* Kiểm tra thông tin nhập/xuất :
- Mục đích của việc kiểm tra thông tin nhập xuất là để đảm bảo tính xác thực của thông tin
Kiểm tra tất cả thông tin nhập và xuất là rất quan trọng, bao gồm việc xác minh nguồn thông tin đầu vào, dữ liệu từ khách hàng, và thông tin do hệ thống xử lý Khi phát hiện lỗi, cần thông báo ngay cho khách hàng để họ kiểm tra lại thông tin, hoặc thông báo cho nhà quản lý về các lỗi do hệ thống gây ra.
Khi lập trình, cần đảm bảo các ràng buộc nhập liệu, chẳng hạn như tên khách hàng phải được nhập dưới dạng văn bản, số điện thoại phải là kiểu số, và cần kiểm tra cú pháp của địa chỉ email để đảm bảo tính chính xác.
Một số kiến nghị cho Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng của công ty
Sau khi phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng, tôi đã đạt được những kết quả đáng kể, bao gồm việc nắm bắt các công cụ phân tích thiết kế hệ thống thông tin và có hiểu biết cơ bản về hệ thống này Tôi cũng đã biết sử dụng hệ quản trị cơ sở dữ liệu SQL Server Bên cạnh việc hiểu lý thuyết, tôi đã áp dụng kiến thức vào việc xây dựng hệ thống một cách cụ thể.
- Khảo sát, tìm hiểu nghiệp vụ quản lý quan hệ khách hàng của Công ty trách nhiệm hữu hạn phần mềm Phương Chi
- Áp dụng công cụ phân tích thiết kế vào việc phân tích thiết kế và xây dựng phần mềm và cơ sở dữ liệu hệ thống
- Phần mềm cho phép người dùng cập nhật, tìm kiếm, theo dõi tình trạng của khách hàng, giao dịch và hợp đồng
Hệ thống chưa được áp dụng thực tế tại công ty, do đó chưa thể đánh giá chính xác khả năng đáp ứng của nó Đồng thời, trang thiết bị phần cứng cần được nâng cấp để tối ưu hóa hiệu suất làm việc của nhân viên và hỗ trợ hiệu quả khi hệ thống quản lý quan hệ khách hàng đi vào hoạt động Việc này sẽ giúp tối đa hóa quá trình triển khai dự án với khách hàng mới và cải thiện chất lượng các dự án hiện tại của công ty.
Công ty cần tăng cường đào tạo nguồn nhân lực cho hệ thống thông tin và ứng dụng CNTT trong hoạt động sản xuất kinh doanh Nhân lực CNTT hiện nay đóng vai trò quan trọng, trở thành chìa khóa thành công của doanh nghiệp Đầu tư vào CNTT là một trong những chính sách ưu tiên hàng đầu mà các công ty cần chú trọng.
Công ty cần tổ chức lớp đào tạo cho nhân viên về cách sử dụng cơ sở dữ liệu (CSDL) nhằm quản lý quan hệ khách hàng và quản lý dự án Đồng thời, cần cung cấp tài liệu hướng dẫn chi tiết cho từng nhân viên Việc triển khai CSDL cũng đòi hỏi có người hướng dẫn để đào tạo nhân viên sử dụng các chức năng chính của CSDL hiệu quả.
Nghiên cứu về việc phát triển phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) cho công ty TNHH Phần mềm Phương Chi đã đạt được các mục tiêu đã đề ra, đồng thời mang lại những đóng góp quan trọng trong quá trình nghiên cứu.
Thứ nhất, tập hợp và hệ thống hóa một số lý thuyết cơ bản về hệ thống thông tin quản lý và quản lý quan hệ khách hàng
Bài viết này sẽ đánh giá thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại công ty TNHH phần mềm Phương Chi, nhằm xác định những điểm mạnh và điểm yếu trong quy trình này Qua đó, chúng tôi sẽ xác định vấn đề hiện tại và đưa ra các đề xuất cải tiến phù hợp để nâng cao hiệu quả quản lý quan hệ khách hàng.
Để thiết kế một hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả cho phần mềm CRM mới, công ty cần dựa trên lý luận và thực trạng hiện tại Hệ thống này không chỉ phục vụ cho công việc kinh doanh mà còn nâng cao khả năng quản lý Để triển khai thành công, doanh nghiệp cần có cơ sở hạ tầng vững chắc, bao gồm phần cứng, phần mềm, con người và cơ sở dữ liệu Bên cạnh đó, các yếu tố bên ngoài như kinh tế, chính trị và văn hóa cũng cần được xem xét để đảm bảo hệ thống thông tin phù hợp với môi trường hoạt động.
Trong quá trình thực tập tại Công ty TNHH phần mềm Phương Chi, tôi nhận thấy rằng cơ sở hạ tầng của công ty chưa đáp ứng được yêu cầu Công ty đang gặp khó khăn về nhân lực, phần cứng và con người Hệ thống thông tin quản lý khách hàng hiện tại sử dụng phần mềm đã lỗi thời, dẫn đến những hạn chế trong việc quản lý khách hàng hiệu quả Khóa luận đã chỉ ra những vấn đề này và đề xuất giải pháp xây dựng một hệ thống thông tin quản lý khách hàng mới, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý của doanh nghiệp.
Dù đã nỗ lực hết mình, khóa luận của em vẫn không tránh khỏi những thiếu sót do hạn chế về thời gian và kiến thức Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu từ thầy cô trong khoa Hệ thống thông tin kinh tế và Thương mại điện tử để có thể cải thiện và nâng cao kiến thức của mình.
[1] ’Quản lý quan hệ khách hàng’, Wikipedia, truy cập ngày 20 tháng 10 năm
2019 -
[2] PSG.TS Đàm Gia Mạnh (2017), Giáo trình Hệ thống thông tin quản lý, Trường Đại học Thương mại, Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội
[3] Nguyễn Văn Ba (2003), Giáo trình Phân tích và thiết kế hệ thống thông tin, Trường Đại học quốc gia, Hà Nội
[4] Quản lý quan hệ khách hàng, Wikipedia, truy cập ngày 20 tháng 10 năm
2019,
Phần mềm CRM (Quản lý Quan hệ Khách hàng) là công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình quản lý khách hàng, nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng Công ty Phần mềm Quản lý Doanh nghiệp FAST cung cấp giải pháp CRM hiệu quả, hỗ trợ doanh nghiệp trong việc theo dõi và phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp Việc áp dụng phần mềm CRM không chỉ giúp tăng cường mối quan hệ với khách hàng mà còn gia tăng hiệu suất làm việc của đội ngũ nhân viên.
[6] PSG.TS Đàm Gia Mạnh (2017), Giáo trình Hệ thống thông tin quản lý, Trường Đại học Thương mại, Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội
Phân tích và thiết kế hệ thống thông tin là một lĩnh vực quan trọng trong công nghệ thông tin, giúp tối ưu hóa quy trình quản lý và xử lý dữ liệu Tài liệu từ Đại học Thương mại cung cấp cái nhìn sâu sắc về các phương pháp và kỹ thuật cần thiết để xây dựng hệ thống thông tin hiệu quả Việc áp dụng những kiến thức này không chỉ nâng cao hiệu suất làm việc mà còn đảm bảo tính bảo mật và an toàn cho thông tin Để tìm hiểu thêm, bạn có thể truy cập tài liệu qua đường link dưới đây.
Trần Hùng Cường (2016) đã thực hiện nghiên cứu về phân tích, thiết kế và xây dựng hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng, với ứng dụng cụ thể tại công ty cổ phần phần mềm Nghiên cứu này tập trung vào việc cải thiện hiệu quả quản lý khách hàng thông qua các giải pháp công nghệ thông tin.
EFFECT, truy cập ngày 20 tháng 10 năm 2019,
[9] Phương pháp phát triển một hệ thống thông tin,truy cập ngày 20 tháng 10 năm 2019,
