BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG o0o KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM SINH VIÊN THỰC HIỆN NGUYỄN HUYỀN TRANG MÃ SINH VIÊN A16842 CHUYÊN NGÀNH NGÂN HÀNG ( HÀ NỘI – 2014 ) BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG o0o KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Giáo viên hướng dẫn Th s Ngô Khánh Huyền S.
Tổng quan về thẻ và dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Lịch sử ra đời và phát triển của thẻ ngân hàng
Thẻ Ngân hàng ra đời đầu tiên tại Mỹ, bắt nguồn từ thói quen cho khách hàng mua chịu của các tiệm bán lẻ dựa vào uy tín của họ Năm 1914, Western Union đã tiên phong cung cấp dịch vụ thanh toán trả chậm cho khách hàng đặc biệt, từ đó nhiều tổ chức khác nhận thấy giá trị của dịch vụ này Chỉ sau vài năm, nhiều đơn vị như nhà ga, khách sạn và cửa hàng trên toàn nước Mỹ đã áp dụng phương thức trả chậm theo mô hình của Western Union.
Hình thức sơ khai của thẻ tín dụng, được gọi là Charg-it, được John Biggins sáng lập vào năm 1946 Hệ thống này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch mua bán chịu tại các cửa hàng địa phương Các cơ sở chấp nhận thẻ sẽ nộp biên lai bán hàng cho ngân hàng của Biggins, ngân hàng sẽ thanh toán cho các cửa hàng và thu hồi tiền từ khách hàng đã sử dụng thẻ Charg-it.
Năm 1949, doanh nhân Frank McNamara gặp rắc rối khi không mang theo tiền mặt sau bữa tối tại nhà hàng, buộc ông phải gọi vợ mang tiền đến Tình huống khó xử này đã dẫn đến ý tưởng về một phương tiện thanh toán thay thế cho tiền mặt, có thể sử dụng mọi lúc mọi nơi Năm 1950, thẻ nhựa đầu tiên mang tên “Diners Club” ra đời, cho phép người dùng ghi nợ khi ăn tại 27 nhà hàng ở New York với phí hàng năm 5 USD Đến năm 1952, tổ chức này bắt đầu mở rộng ra thị trường quốc tế.
Vào năm 1960, Bank of America đã ra mắt thẻ tín dụng đầu tiên mang tên BankAmericard, nhanh chóng phát triển và thành công, thúc đẩy các ngân hàng khác tại Mỹ tìm kiếm cách cạnh tranh Năm 1966, Bank of America bắt đầu cấp quyền phát hành thẻ BankAmericard cho các ngân hàng khác, giúp thẻ tín dụng trở thành phương tiện thanh toán phổ biến hơn Cùng năm, 14 ngân hàng hàng đầu phía Đông Mỹ thành lập tổ chức ICA (Interbank Card Association) để trao đổi thông tin giao dịch thẻ Năm 1967, California BankCard Association đổi tên thành Western State BankCard Association (WSBA) và phát triển sản phẩm Master Charge Đến năm 1977, BankAmericard được công nhận toàn cầu với tên gọi mới là Visa, và năm 1979, Master Charge đổi tên thành MasterCard, trở thành tổ chức thẻ thứ hai sau Visa Hiện nay, bên cạnh Visa và MasterCard, nhiều tổ chức thẻ quốc tế và khu vực khác như JCB Card, American Express Card và Air Plus cũng đã ra đời.
Sự phát triển của thẻ thanh toán đã dẫn đến sự cạnh tranh quyết liệt giữa các hiệp hội nhằm chiếm lĩnh thị trường, tạo cơ hội cho thẻ thanh toán phát triển nhanh chóng toàn cầu Tại Việt Nam, với nền kinh tế đang phát triển và đời sống người dân ngày càng nâng cao, việc xuất hiện một phương tiện thanh toán mới là rất cần thiết Chiếc thẻ đầu tiên được chấp nhận tại Việt Nam vào năm 1990 khi VietcomBank ký hợp đồng đại lý chi trả thẻ VISA với ngân hàng Pháp BFCE, đánh dấu bước khởi đầu cho sự phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại đây.
Thẻ ngân hàng ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán và phát triển dựa trên công nghệ, thay thế tiền mặt trong lưu thông Đây là một bước tiến tất yếu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, phản ánh sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật và văn minh xã hội Hệ thống thẻ ngày càng được hoàn thiện nhờ vào việc ứng dụng những thành tựu công nghệ thông tin Các tổ chức thẻ quốc tế đã xây dựng hệ thống xử lý giao dịch và trao đổi thông tin toàn cầu, phục vụ cho việc phát hành, thanh toán, cấp phép, tra soát, khiếu kiện và quản lý rủi ro, với doanh số giao dịch lên tới hàng trăm tỷ đô la.
Mỹ đang chứng kiến sự cạnh tranh quyết liệt giữa thẻ ngân hàng, tiền mặt và séc trong hệ thống thanh toán toàn cầu hàng năm Điều này cho thấy thành công đáng kể của ngành ngân hàng, chỉ mới hình thành và phát triển trong vài thập kỷ qua.
Khái niệm, đặc điểm cấu tạo và phân loại thẻ
Thẻ ngân hàng, hay còn gọi là thẻ, là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành cho khách hàng theo hợp đồng Với sự phát triển của công nghệ, thẻ không chỉ được sử dụng để rút tiền mặt và thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ, mà còn hỗ trợ chuyển khoản, sao kê, và tra cứu tài khoản qua điện thoại và Internet Ngoài ra, thẻ còn được sử dụng cho giao dịch mua bán trực tuyến và thanh toán các dịch vụ công cộng Sự xuất hiện của thẻ đa năng và thẻ thông minh đã nâng cao hiệu quả thanh toán, thúc đẩy xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng gia tăng.
1.1.2.2 Đặc điểm cấu tạo của thẻ
Thẻ dù được phát hành bởi bất kỳ tổ chức nào đều được chế tạo từ nhựa plastic với cấu trúc ba lớp ép chặt Lõi thẻ được làm từ nhựa trắng cứng, nằm giữa hai lớp tráng mỏng Kích thước tiêu chuẩn quốc tế của thẻ là 5.50 cm x 8.50 cm Trên thẻ cần phải có đầy đủ thông tin cần thiết.
Mặt trước của thẻ thường gồm:
- Nền thẻ, màu thẻ tùy thuộc vào từng ngân hàng lựa chọn và tùy thuộc vào hạng thẻ do ngân hàng phát hành quy định.
- Tên logo của ngân hàng phát hành, biểu tượng của chức thẻ.
Ngày hiệu lực, số thẻ và họ tên chủ thẻ được in nổi trên thẻ, cùng với một số yếu tố bảo mật bổ sung trên một số loại thẻ.
Mặt sau của thẻ thường gồm:
Dải băng từ lưu trữ thông tin mã hóa theo tiêu chuẩn chung, bao gồm số thẻ, ngày hiệu lực, tên ngân hàng phát hành, tên chủ thẻ, mã PIN và các yếu tố bảo mật khác.
- Dải băng lưu trữ chữ ký mẫu của chủ thẻ để đơn vị chấp nhận thẻ kiểm tra khi thẻ được sử dụng.
Kể từ khi thanh toán bằng thẻ ra đời, nhiều loại thẻ đã được phát triển Các thẻ này có thể được phân loại dựa trên công nghệ sản xuất, tính chất thanh toán, phạm vi sử dụng, hạn mức tín dụng và chủ thể phát hành Mặc dù có nhiều loại khác nhau, nhưng những sản phẩm chính của thẻ vẫn được xác định rõ ràng.
Theo công nghệ sản xuất
Thẻ khắc chữ nổi là loại thẻ có thông tin được khắc nổi trên bề mặt, ban đầu được sử dụng phổ biến bởi các ngân hàng thương mại tại Việt Nam Tuy nhiên, loại thẻ này có mức độ bảo mật kém, dễ bị đọc thông tin và dễ dàng bị làm giả.
Thẻ băng từ (Magnetic Stripe) là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật từ tính, với một băng từ chứa hai rãnh thông tin ở mặt sau Trong hơn 20 năm qua, thẻ này đã trở nên phổ biến, nhưng cũng tồn tại nhiều nhược điểm Thông tin trên thẻ hẹp và cố định, không thể áp dụng kỹ thuật mã hóa an toàn, dẫn đến nguy cơ bị lợi dụng để lấy cắp tiền Thông tin có thể dễ dàng bị đọc bởi các thiết bị kết nối với máy tính.
Thẻ thông minh (Smart Card) là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, sử dụng kỹ thuật vi xử lý với một “chíp” điện tử giống như máy tính Mặc dù có nhiều nhóm với dung lượng nhớ khác nhau, thẻ thông minh chưa phổ biến như thẻ từ do giá thành cao và hệ thống máy móc chấp nhận thẻ cũng đắt Việc phát hành và chấp nhận thẻ thông minh chủ yếu diễn ra ở các nước phát triển, mặc dù các tổ chức thẻ quốc tế khuyến khích ngân hàng đầu tư vào loại thẻ này để giảm rủi ro giả mạo.
Theo tính chất thanh toán của thẻ
Thẻ tín dụng là loại thẻ phổ biến nhất, cho phép người dùng chi tiêu trong hạn mức tín dụng tại các cửa hàng, khách sạn chấp nhận thẻ Ngân hàng phát hành thẻ sẽ quy định hạn mức tín dụng dựa trên khả năng tài chính và tài sản thế chấp của chủ thẻ Chủ thẻ cần thanh toán cả gốc lẫn lãi theo kỳ hạn đã thỏa thuận, với lãi suất tùy thuộc vào từng ngân hàng.
Thẻ ghi nợ là loại thẻ liên kết trực tiếp với tài khoản tiền gửi thanh toán của người sử dụng Khi thực hiện giao dịch mua sắm hoặc thanh toán dịch vụ, số tiền sẽ được trừ ngay lập tức từ tài khoản của chủ thẻ và được chuyển ngay vào tài khoản của cửa hàng hoặc khách sạn.
Thẻ rút tiền mặt (Cash Card) là loại thẻ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch rút tiền tại các ATM hoặc ngân hàng Hiện nay, thẻ này chỉ có chức năng rút tiền, yêu cầu khách hàng phải ký quỹ tại ngân hàng hoặc được cấp hạn mức thấu chi để sử dụng Loại thẻ này đặc biệt phù hợp với các doanh nghiệp có hình thức trả lương qua tài khoản ngân hàng cho nhân viên.
Thẻ liên kết (Co Branded Card) là loại thẻ được hợp tác giữa ngân hàng và doanh nghiệp, cho phép khách hàng mua sắm sản phẩm hoặc dịch vụ mà không cần thanh toán bằng tiền mặt, với ngân hàng tự động trừ vào tài khoản Thẻ này mang lại cho khách hàng nhiều ưu đãi và chiết khấu hấp dẫn khi mua hàng Gần đây, một số ngân hàng cũng đã giới thiệu thẻ liên kết sinh viên, kết hợp giữa thẻ tín dụng và thẻ sinh viên.
Theo phạm vi sử dụng
Thẻ nội địa là loại thẻ chỉ được sử dụng trong một quốc gia, với giao dịch mua bán và rút tiền mặt bằng đồng bản tệ của quốc gia đó Loại thẻ này hoạt động đơn giản hơn các loại thẻ khác, vì nó được quản lý hoàn toàn bởi một tổ chức hoặc ngân hàng, từ việc phát hành đến xử lý giao dịch và thanh toán, và việc sử dụng thẻ bị giới hạn trong phạm vi quốc gia.
Thẻ quốc tế là loại thẻ thanh toán có thể sử dụng không chỉ trong nước phát hành mà còn trên toàn cầu Các thẻ này được quản lý và hỗ trợ bởi các tổ chức tài chính lớn như MasterCard và Visa, cũng như các công ty điều hành như Amex, JCB và Dinner Club, hoạt động trong một hệ thống đồng bộ và nhất quán.
Theo hạn mức tín dụng
Thẻ VIP là loại thẻ tín dụng đặc biệt, mang đến hạn mức tín dụng cao và nhiều ưu đãi hấp dẫn Các ngân hàng phát hành thẻ này nhằm tri ân và phục vụ tốt hơn cho những khách hàng thân thiết của mình.
Dịch vụ thẻ
Cho đến nay, khái niệm dịch vụ vẫn gây nhiều tranh cãi Theo Philip Kotler, người sáng lập marketing hiện đại, dịch vụ được định nghĩa là “mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu Giao dịch có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.”
Dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ tài chính xuất hiện sớm nhất và ngày càng phát triển đa dạng cùng với nền kinh tế Trong đó, dịch vụ thẻ thanh toán nổi bật như một lĩnh vực kinh doanh mới, không chỉ đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng mà còn mang lại tiện ích trong việc rút tiền mặt Dịch vụ thẻ thanh toán được hiểu là quá trình cung cấp phương thức thanh toán cho hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền từ tài khoản tiền gửi, sử dụng số tiền trong hạn mức tín dụng theo thỏa thuận giữa ngân hàng và chủ thẻ.
1.1.3.2 Các đối tượng tham gia dịch vụ thẻ
Chủ thẻ là cá nhân hoặc đại diện cho tổ chức có tên trên thẻ và quyền sử dụng thẻ thanh toán Họ có thể yêu cầu thêm thẻ phụ cho người khác và sở hữu nhiều thẻ cùng lúc Để sử dụng thẻ, chủ thẻ mới cần thực hiện các thủ tục cần thiết và phải trả phí cho ngân hàng phát hành thẻ.
Ngân hàng phát hành thẻ (NHPHT) là thành viên chính thức của tổ chức thẻ, có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý hồ sơ xin cấp thẻ, phát hành thẻ, cũng như mở và quản lý tài khoản thẻ Ngoài ra, NHPHT còn thực hiện thanh toán cuối cùng với chủ thẻ.
Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) là các tổ chức cung cấp hàng hóa và dịch vụ, ký hợp đồng với ngân hàng để chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán Các ĐVCNT có thể bao gồm nhà hàng, khách sạn, siêu thị, trung tâm thương mại, và đại lý bán vé máy bay Để trở thành ĐVCNT, các đơn vị này cần có tiềm lực tài chính và năng lực kinh doanh, cùng với số lượng giao dịch lớn Khi trở thành ĐVCNT, ngân hàng sẽ cung cấp thiết bị đọc thẻ POS và đào tạo nhân viên về quy trình thanh toán bằng thẻ cho khách hàng.
Ngân hàng thanh toán thẻ (NHTTT) là ngân hàng được ủy quyền bởi ngân hàng phát hành thẻ để thực hiện dịch vụ thanh toán thẻ theo hợp đồng NHTTT có thể là thành viên chính thức hoặc liên kết của tổ chức thẻ quốc tế và thực hiện dịch vụ thanh toán theo thỏa thuận với tổ chức đó NHTTT ký hợp đồng trực tiếp với đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) để tiếp nhận, xử lý giao dịch thẻ và cung cấp dịch vụ hỗ trợ, hướng dẫn cho ĐVCNT.
Tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT) là cơ quan liên kết các thành viên, thiết lập quy định bắt buộc để tạo thành một hệ thống toàn cầu thống nhất Mọi ngân hàng hoạt động trong lĩnh vực thẻ thanh toán quốc tế đều phải tham gia ít nhất một TCTQT TCTQT được tổ chức dưới hai hình thức chính: hiệp hội và ngân hàng hoặc công ty.
Hiệp hội ngân hàng là một tổ chức được thành lập bởi một nhóm ngân hàng liên kết, có nhiệm vụ soạn thảo quy định về tổ chức, cấp phép, bù trừ và thanh toán cho các thành viên Đồng thời, hiệp hội cũng quản lý các vấn đề cạnh tranh trên thị trường và các vấn đề pháp lý liên quan Mặc dù hiệp hội không trực tiếp phát hành thẻ, nhưng họ đóng vai trò quan trọng trong việc điều phối và giám sát các hoạt động của các ngân hàng thành viên.
Tiếp nhận hồ sơ Thẩm định hồ sơ và phát hành thẻ
Giao nhận PIN, thẻ này cho các ngân hàng thành viên thu phí thường niên Các tổ chức như Visa và Master được tổ chức theo loại này.
Hình thức ngân hàng hay công ty là mô hình tổ chức mà một hoặc hai ngân hàng hoặc công ty độc quyền phát hành thẻ của họ Những tổ chức này trực tiếp phát hành thẻ và quản lý chủ thẻ, đồng thời mở rộng thị trường thông qua việc thành lập chi nhánh hoặc văn phòng đại diện Vì vậy, phạm vi hoạt động của họ thường nhỏ hơn so với các hiệp hội, điển hình như JCB và American Express.
1.1.3.3 Quy trình nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ
Quy trình phát hành thẻ của ngân hàng thương mại thông thường trải qua 3 bước chính sau:
Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ
Khách hàng cần đến ngân hàng để đăng ký làm thẻ, nơi ngân hàng sẽ tiếp nhận yêu cầu thông qua bộ hồ sơ đầy đủ thông tin cá nhân và chữ ký của khách hàng Hồ sơ đăng ký cần kèm theo Chứng minh nhân dân (CMND) hoặc một số giấy tờ khác, đặc biệt đối với thẻ tín dụng.
Trong quy trình phát hành thẻ, ngân hàng sẽ kiểm tra và thẩm định thông tin hồ sơ của khách hàng trong thời gian quy định Đối với thẻ ghi nợ, quy trình đơn giản hơn vì khách hàng cần có tài khoản tiền gửi tại ngân hàng Ngược lại, thẻ tín dụng yêu cầu ngân hàng thẩm định kỹ lưỡng hồ sơ của khách hàng Nếu hồ sơ đáp ứng đủ điều kiện, ngân hàng sẽ phân loại khách hàng để xác định hạn mức tiêu dùng cho từng chủ thẻ.
Ngân hàng sẽ giao thẻ và mã PIN cho khách hàng, kèm theo hướng dẫn sử dụng Khách hàng cần xác nhận đã nhận đủ thẻ và mã PIN, đồng thời phải giữ bí mật mã PIN để bảo mật giao dịch Sau khi hoàn tất việc giao thẻ, quy trình phát hành thẻ sẽ được coi là kết thúc.
Ngân hàng phát hành thẻ Máy ATM
Các giao dịch sử dụng thẻ hiện nay phổ biến thông qua 2 cách thức là qua máy ATM, qua các ĐVCNT.
- Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ qua máy ATM
Tại máy ATM, chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch như rút tiền mặt, in sao kê, kiểm tra tài khoản và chuyển tiền Bài viết này sẽ tập trung vào quy trình rút tiền mặt qua máy ATM.
Sơ đồ 1.2 Quy trình rút tiền mặt qua máy ATM
Bước 1: Chủ thẻ đưa thẻ vào máy ATM và nhập mã PIN
Bước 2:Máy ATM hỏi dữ liệu tại trụ sở chính NHPHT Bước
3:Nếu hợp lệ, NHPHT thông báo về máy ATM
Bước 4:Máy ATM yêu cầu khách hàng chọn loại hình giao dịch
Bước 5:Chủ thẻ chọn loại hình giao dịch rút tiền mặt và nhập số tiền cần rút
Bước 6:Máy ATM báo về hệ thống ngân hàng để trừ tiền trong tài khoản
Bước 7:Sau khi trừ tiền, hệ thống gửi lệnh trả tiền đến máy ATM
Bước 8:Máy ATM chi trả tiền cho khách hàng
- Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ qua các ĐVCNT
Sơ đồ dưới đây mô tả quy trình chấp nhận và thanh toán thẻ khi chủ thẻ sử dụng thẻ quốc tế để thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ qua các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT).
Ngân hàng phát hành thẻ
Ngân hàng thanh toán thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ
Tổ chức thẻ quốc tế
Sơ đồ 1.3 Quy trình chấp nhận và thanh toán thẻ quốc tế qua ĐVCNT
Bước 1: Chủ thẻ mua hàng hóa, dịch vụ và giao thẻ cho ĐVCNT để thực hiện giao dịch.
Để thực hiện thanh toán, ĐVCNT cần đưa thẻ vào máy quét, từ đó thông tin thẻ sẽ được gửi qua mạng thanh toán đến trung tâm xử lý của TCTQT Quá trình này giúp xác định điều kiện thanh toán của thẻ và cũng là bước xin cấp phép từ ĐVCNT.
Bước 3: Khi thẻ được xác nhận có đủ điều kiện thanh toán, TCTQT sẽ cấp phép.
Bước 4: ĐVCNT trả lại thẻ và cung cấp hàng hóa dịch vụ cho chủ thẻ.
Bước 5: ĐVCNT gửi hóa đơn, chứng từ đến NHTTT để thanh toán Đồng thời
NHTTT truyền dữ liệu về TCTQT và TCTQT truyền dữ liệu đến NHPHT.
Bước 6: Ngân hàng thanh toán tạm ứng tiền cho ĐVCNT.
Bước 7: TCTQT gửi báo cáo và thu tiền từ NHPHT.
Bước 8: Tổ chức thẻ quốc tế gửi báo cáo và thanh toán cho ngân hàng thanh toán.
Bước 9: Vào một hoặc một vài ngày quy định trong tháng, NHPHT gửi sao kê cho chủ thẻ.
Bước 10: Chủ thẻ thanh toán các khoản đã chi tiêu bằng thẻ theo quy định cho
NHPHT để được tiếp tục sử dụng thẻ.
1.1.3.4 Các rủi ro thường gặp phải trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ
Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng
- Vai trò của thẻ đối với công tác tín dụng của NHTM
Thẻ tín dụng cho phép ngân hàng thực hiện cho vay trong hạn mức tín dụng nhất định, giúp chủ thẻ chi tiêu mà không cần thanh toán ngay Ngân hàng sẽ gửi hóa đơn định kỳ, và nếu chủ thẻ thanh toán đầy đủ, họ sẽ không phải trả lãi Tuy nhiên, nhiều chủ thẻ chỉ trả một phần để duy trì hạn mức và chấp nhận lãi suất thấp cho phần còn lại Nhờ đó, ngân hàng đã mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng, mang lại sự an toàn, nhanh chóng và hiệu quả, dựa trên uy tín và khả năng tài chính của chủ thẻ.
- Vai trò của thẻ đối với hoạt động thanh toán của NHTM
Thẻ ngân hàng là một giải pháp thanh toán không dùng tiền mặt, giúp giảm lượng khách hàng đến ngân hàng và giảm bớt công việc cho nhân viên Ngoài ra, thẻ ngân hàng còn là sản phẩm công nghệ cao, nâng cao tính chuyên nghiệp, hiệu quả và an toàn trong hoạt động thanh toán của ngân hàng.
- Vai trò đối với thu nhập của NHTM
Ngân hàng thu được khoản thu nhập lớn từ phí giao dịch thẻ, với hàng triệu giao dịch diễn ra mỗi ngày Dù phí mỗi giao dịch không cao, nhưng tổng lợi nhuận từ hoạt động này rất đáng kể Đối với thẻ ghi nợ, ngân hàng không cần bỏ vốn mà vẫn thu lợi từ số dư tài khoản của khách hàng Thẻ tín dụng cho phép ngân hàng ứng trước cho khách hàng nhưng nhanh chóng thu hồi vốn Hàng năm, ngân hàng còn nhận được phí thường niên từ chủ thẻ và chiết khấu thương mại từ các giao dịch thanh toán Ngoài ra, ngân hàng cũng có các nguồn thu khác như phí tra soát và phí cấp lại thẻ Tất cả các khoản thu nhập từ nghiệp vụ thẻ có thể mang lại tỷ suất sinh lời lên đến 20%/năm, tạo nên một thị trường thẻ sôi động và cạnh tranh cao.
- Vai trò của thẻ đối với một số hoạt động khác của NHTM
Dịch vụ thẻ đã làm phong phú thêm danh mục sản phẩm của ngân hàng, với nhiều tiện ích cho người dùng Thanh toán bằng thẻ hiện đang trở thành phương thức phổ biến và được ưa chuộng, góp phần tăng cường sức hấp dẫn của ngân hàng Chất lượng dịch vụ thẻ cao không chỉ phản ánh trình độ kỹ thuật và công nghệ hiện đại, mà còn cho thấy khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng Điều này giúp ngân hàng nhận được sự đánh giá cao từ khách hàng và củng cố thương hiệu của mình.
Thẻ ngân hàng, giống như các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt khác, chỉ được sử dụng khi mang lại lợi ích rõ ràng cho người dùng Là một phương tiện thanh toán hiện đại, thẻ ngân hàng cung cấp nhiều tiện ích cho chủ thẻ, giúp việc giao dịch trở nên thuận tiện và hiệu quả hơn.
Ngày nay, nhu cầu thanh toán của cá nhân và tổ chức ngày càng gia tăng, khiến việc mang tiền mặt trở nên bất tiện và nguy hiểm Sử dụng thẻ thanh toán giúp hạn chế rủi ro liên quan đến tiền mặt, cho phép chủ thẻ thanh toán ở bất kỳ đâu mà không cần mang theo tiền mặt Hơn nữa, với quy trình thanh toán thẻ chuyên nghiệp từ ngân hàng, chủ thẻ có thể yên tâm trước nguy cơ mất hoặc bị cướp thẻ.
Thẻ được sản xuất bằng kỹ thuật mã hóa từ tính và công nghệ vi mạch điện tử hiện đại, giúp tăng cường độ bảo mật và khó bị làm giả Hơn nữa, thẻ còn được trang bị chữ ký của chủ thẻ, nâng cao mức độ an toàn cho người sử dụng.
- Nhanh chóng, linh hoạt, thuận tiện
Khi chọn thẻ, mục đích chính của chủ thẻ là không cần mang theo nhiều tiền mặt, giúp họ chủ động trong chi tiêu và thanh toán dễ dàng, nhanh chóng Thẻ có kích thước nhỏ gọn, thuận tiện cho việc mang theo bên mình Khi thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ, chủ thẻ chỉ cần xuất trình thẻ và ký vào hóa đơn để hoàn tất giao dịch.
- Được hưởng nhiều dịch vụ đi kèm
Hiện nay, các tổ chức thẻ quốc tế đang mở rộng dịch vụ để nâng cao trải nghiệm khách hàng, bao gồm bảo hiểm, đặt vé máy bay, thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại và dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
1.1.4.3 Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ
- Tăng doanh số bán hàng do thu hút được nhiều khách hàng và hầu hết các khách hàng có mức chi tiêu cao.
Chấp nhận thanh toán thẻ mang lại cho khách hàng phương thức thanh toán hiện đại, nhanh chóng và tiện lợi, từ đó nâng cao tính chuyên nghiệp của cơ sở kinh doanh và thu hút nhiều khách hàng hơn Bên cạnh đó, khách hàng sử dụng thẻ, đặc biệt là thẻ tín dụng quốc tế, thường có mức chi tiêu cao và luôn có sẵn tiền trong tài khoản, giúp họ dễ dàng chi tiêu theo ý thích.
Chấp nhận thanh toán bằng thẻ giúp ĐVCNT tiết kiệm chi phí và dễ dàng quản lý tài chính Việc này giảm thiểu các khoản chi phí liên quan đến tiền mặt như kiểm đếm, bảo quản và nộp vào tài khoản ngân hàng ĐVCNT chỉ cần thực hiện vài thao tác đơn giản để thu tiền mà không cần lo lắng về việc trả lại tiền thừa, đồng thời tiền sẽ được nạp trực tiếp vào tài khoản ngân hàng Nhờ đó, thời gian được tiết kiệm, từ đó giảm thiểu chi phí nhân công cho ĐVCNT.
- An toàn: tránh được rủi ro tiền giả và nguy cơ bị trộm, bị cướp tiền mặt hay séc tại đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ.
Một số cơ sở yêu cầu chấp nhận thanh toán bằng thẻ ngân hàng để khách hàng có thể nhận được các ưu đãi về tín dụng và dịch vụ thanh toán từ ngân hàng.
Việc sử dụng thẻ thanh toán ngày càng phổ biến sẽ giúp giảm áp lực tiền mặt trong xã hội, tiết kiệm hàng chục tỷ đồng mỗi năm cho việc in ấn, kiểm tra và bảo quản tiền mặt Điều này cũng giúp hạn chế rủi ro liên quan đến tiền giả, mất cắp và cướp giật Hơn nữa, các khoản thu nhập cá nhân được ghi nhận qua tài khoản ngân hàng có thể trở thành công cụ hiệu quả trong việc chống tham nhũng hiện nay.
Nâng cao đời sống của người dân bằng cách tạo điều kiện thuận lợi để họ tiếp cận hàng hóa và dịch vụ chất lượng cao từ các nhà cung cấp trong và ngoài nước với mức chi phí hợp lý hơn.
Sự gia tăng các phương tiện thanh toán đã làm cho việc lưu thông hàng hóa và dịch vụ trở nên dễ dàng hơn, từ đó kích thích tiêu dùng cá nhân của các tầng lớp dân cư có thu nhập ổn định và thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế Khi lượng tiền mặt ngoài hệ thống ngân hàng giảm, khả năng tạo tiền của hệ thống ngân hàng tăng lên, giúp hạn chế hiện tượng đô la hóa trong nền kinh tế và tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động điều tiết, quản lý tiền tệ của nhà nước.
1.1.4.5 Đối với nền kinh tế
Chất lượng dịch vụ thẻ và các tiêu chí đánh giá
Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ
Chất lượng dịch vụ thẻ là một khái niệm phức tạp, thường được hình thành trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên Mỗi cá nhân có cách hiểu và định nghĩa riêng về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung, yếu tố quan trọng mà cả nhà sản xuất và người tiêu dùng đều quan tâm là "đặc tính sử dụng cao và giá cả hợp lý".
Các nhà khoa học đã tiến hành nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, và tùy thuộc vào mục tiêu nghiên cứu, các nhà nghiên cứu và doanh nghiệp có thể có những quan niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ Dưới đây là một số quan điểm về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ, so với sản phẩm hữu hình, khó xác định và cải tiến hơn do tính vô hình, không lưu trữ và không thể tái sản xuất Nó phụ thuộc vào từng cá nhân và có tính tự phát, không đảo ngược, đồng thời bao hàm yếu tố cảm xúc Do đó, chất lượng dịch vụ được định nghĩa và đánh giá bởi khách hàng, không phải bởi nhà cung cấp dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự thỏa mãn của khách hàng, dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng thực tế Kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ được hình thành từ bốn nguồn thông tin: thông tin truyền miệng, nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm đã trải qua và quảng cáo Trong số này, quảng cáo và khuyếch trương là nguồn thông tin mà công ty có thể kiểm soát, do đó, việc đầu tư vào quảng bá hiệu quả có thể nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình trải nghiệm dịch vụ Đây là tổng thể dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, mang lại chuỗi lợi ích và đáp ứng đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong sản xuất, cung ứng và phân phối dịch vụ Quan điểm này nhấn mạnh rằng chất lượng được xác định bởi khách hàng, không phải bởi nhà cung cấp dịch vụ Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên trải nghiệm và sự phục vụ của đội ngũ nhân viên doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ thẻ phản ánh những đặc điểm chung của chất lượng dịch vụ, được định nghĩa là mức độ thỏa mãn và hài lòng của khách hàng trong quá trình trải nghiệm dịch vụ thẻ do ngân hàng cung cấp.
Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
Một dịch vụ thẻ được coi là chất lượng khi đáp ứng đầy đủ yêu cầu về phát hành, sử dụng và thanh toán của người dùng Các ngân hàng cần hiểu rõ mong đợi của khách hàng từ dịch vụ thẻ để phát triển và cải thiện chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ thẻ chỉ có thể được đánh giá từ góc nhìn của người sử dụng, vì vậy ngân hàng cần nắm bắt cách mà khách hàng đánh giá dịch vụ của mình Do tính chất vô hình của dịch vụ, việc định lượng chất lượng dịch vụ một cách cụ thể là khó khăn Khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ dựa trên hiệu suất hoạt động của nó, từ đó, chất lượng dịch vụ thẻ có thể được phân tích qua các tiêu chí cụ thể.
1.2.2.1 Sự đa dạng và tiện ích của sản phẩm thẻ
Ngân hàng cung cấp sự đa dạng về sản phẩm thẻ, cho phép khách hàng lựa chọn loại thẻ phù hợp với nhu cầu sử dụng và khả năng tài chính của mình.
Tiện ích của thẻ được thể hiện rõ ràng qua khả năng trở thành phương tiện thanh toán hiệu quả Thẻ mang lại cho khách hàng nhiều lợi ích vượt trội so với các phương thức thanh toán khác, giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao trải nghiệm mua sắm.
Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng dựa trên mức độ đáp ứng các nhu cầu chi tiêu của mình mà các sản phẩm thẻ cung cấp.
1.2.2.2 Nhanh chóng và thuận tiện
Khách hàng ưa chuộng sử dụng thẻ ngân hàng vì đây là phương tiện thanh toán hiệu quả cho các giao dịch đơn giản Tính linh hoạt trong thanh toán mà thẻ ngân hàng mang lại là một trong những tiện ích lớn nhất, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Chủ thẻ có thể thực hiện thanh toán dễ dàng qua các thiết bị điện tử tại điểm chấp nhận thẻ (ĐVCNT) và máy ATM công cộng Ngân hàng cần đảm bảo cung cấp đầy đủ phương tiện để khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng và kịp thời mọi lúc, mọi nơi Việc sử dụng thẻ thanh toán cũng phải đơn giản, giúp khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch mà không tốn nhiều thời gian tìm hiểu cách sử dụng.
Khách hàng đánh giá tiêu chí nhanh chóng không chỉ trong giao dịch thanh toán với các ĐVCNT và máy ATM, mà còn dựa vào chất lượng dịch vụ thẻ từ ngân hàng phát hành Chủ thẻ mong muốn quy trình phát hành thẻ diễn ra đơn giản và tiết kiệm thời gian cho cả người sử dụng và ngân hàng.
Như vậy, chất lượng dịch vụ thẻ thể hiện qua tốc độ nhanh chóng thực hiện nghiệp vụ phát hành và thanh toán của ngân hàng.
1.2.2.3 Độ an toàn và bảo mật
Dịch vụ thẻ là một dịch vụ mới mẻ và khác biệt so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống, với ứng dụng công nghệ cao trong hoạt động Thông tin của chủ thẻ được lưu trữ trên dải băng từ ở mặt sau thẻ, và khách hàng thực hiện giao dịch qua các thiết bị điện tử tại các ĐVCNT hoặc máy ATM Do đó, việc đảm bảo an toàn trong phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ là tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng cần quản lý rủi ro và giảm thiểu sai sót trong quá trình này để tạo dựng niềm tin cho người sử dụng, điều này chính là chìa khóa thu hút khách hàng đến với dịch vụ của ngân hàng.
Giá cả luôn là yếu tố quan trọng nhất đối với khách hàng khi lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ Để thu hút khách hàng và mở rộng thị phần, các ngân hàng cần chú trọng nâng cao chất lượng sản phẩm, đồng thời cung cấp dịch vụ với chi phí hợp lý, phù hợp với khả năng tài chính của người tiêu dùng.
Khi sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng, khách hàng cần thanh toán các khoản phí theo quy định, tạo nên tổng chi phí dịch vụ thẻ Tổng chi phí này bao gồm phí phát hành thẻ, phí duy trì thẻ và các khoản phí phát sinh trong quá trình sử dụng.
Trong bối cảnh Việt Nam đang phát triển với mức thu nhập của người dân còn thấp so với các quốc gia khác, chi phí phát hành và các khoản phí duy trì thẻ cần phải được điều chỉnh phù hợp với chất lượng dịch vụ ngân hàng Điều này không chỉ đảm bảo rằng khách hàng có thể chấp nhận mà còn tạo ra sự cạnh tranh với các dịch vụ thẻ của ngân hàng khác.
1.2.2.5 Sự hợp lý và tính hiệu quả của hệ thống các kênh thanh toán
Ngân hàng xây dựng một hệ thống ĐVCNT và mạng lưới máy ATM chất lượng và quy mô lớn, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho chủ thẻ trong việc chi tiêu mọi lúc mọi nơi Điều này không chỉ đáp ứng nhu cầu thanh toán hàng hóa và dịch vụ mà còn giúp xây dựng niềm tin và thói quen sử dụng thẻ của người tiêu dùng.
Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ
1.2.3.1 Nhân tố thuộc về ngân hàng
- Trình độ đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ
Thẻ thanh toán, với tính chuẩn hóa cao và quy trình vận hành thống nhất, yêu cầu ngân hàng phải có đội ngũ cán bộ có năng lực và trình độ phù hợp Điều này đảm bảo quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ diễn ra một cách an toàn và hiệu quả, đồng thời phát huy các tiện ích của thẻ Ngân hàng nào chú trọng đầu tư vào đào tạo nhân lực và thu hút nhân tài sẽ có lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh thẻ.
- Năng lực tài chính và trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng
Dịch vụ thẻ ngân hàng hiện đại gắn liền với sự phát triển công nghệ, yêu cầu áp dụng công nghệ tiên tiến trong mọi khâu từ sản xuất thẻ đến lắp đặt thiết bị thanh toán như máy ATM và POS Ngân hàng cần cung cấp sản phẩm thẻ đa dạng, tiện ích và an toàn để thu hút và giữ chân khách hàng Để đạt được điều này, ngân hàng cần đầu tư nguồn tài chính lớn nhằm cạnh tranh hiệu quả trong môi trường công nghệ ngày càng phát triển.
Định hướng phát triển của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ thẻ, với mỗi ngân hàng có những chiến lược khác nhau dựa trên thế mạnh riêng Trong từng giai đoạn, ngân hàng sẽ đặt ra các mục tiêu khác nhau, từ đó mở rộng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ Để đạt được điều này, ngân hàng cần xây dựng một chương trình chiến lược dài hạn, dựa trên khảo sát khách hàng mục tiêu và phân tích môi trường cạnh tranh, đồng thời phát huy nội lực của mình.
1.2.3.2 Nhân tố bên ngoài ngân hàng
Thói quen tiêu dùng của người dân là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự phát triển của thị trường thẻ Thị trường này chỉ thực sự phát triển khi người tiêu dùng nhận thấy lợi ích vượt trội của việc sử dụng thẻ so với tiền mặt Trình độ dân trí cũng đóng vai trò quan trọng, vì thẻ là sản phẩm của công nghệ hiện đại và sự hiểu biết của công chúng về nó quyết định khả năng áp dụng các thành tựu khoa học công nghệ Khi dân trí cao, người dân sẽ dễ dàng chấp nhận và sử dụng các phương thức thanh toán mới Hơn nữa, thu nhập của người dân cũng ảnh hưởng đến thói quen tiêu dùng; thu nhập cao dẫn đến nhu cầu mua sắm tăng, từ đó thúc đẩy nhu cầu về các phương thức thanh toán an toàn, nhanh chóng và tiện lợi như thẻ và séc.
Sự phát triển của nền kinh tế có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của thẻ ngân hàng Khi nền kinh tế tăng trưởng, thu nhập và mức sống của người dân được cải thiện, cùng với sự tiến bộ của công nghệ thông tin, người dân có nhiều cơ hội để tiếp cận và sử dụng dịch vụ thẻ Thêm vào đó, nền kinh tế phát triển cũng thu hút đầu tư từ các doanh nghiệp nước ngoài và tổ chức thẻ quốc tế, không chỉ về tài chính mà còn về công nghệ và nguồn nhân lực, giúp thị trường thẻ trong nước phát triển mạnh mẽ.
Môi trường cạnh tranh là yếu tố chính thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của thị trường thẻ Cạnh tranh giữa các ngân hàng nhằm thu hút khách hàng và chiếm lĩnh thị trường buộc họ phải nghiên cứu và đổi mới công nghệ, sản phẩm để cung cấp thẻ chất lượng cao và nhiều lợi ích cho khách hàng Điều này không chỉ tạo lòng tin mà còn xây dựng mối quan hệ lâu dài giữa ngân hàng và khách hàng, yếu tố then chốt trong cạnh tranh Đồng thời, công tác chăm sóc khách hàng cũng được chú trọng, góp phần làm cho thị trường thẻ trở nên sôi động hơn.
Công nghệ thông tin đã mang lại nhiều tiện ích cho thẻ ngân hàng, biến chúng từ những tấm nhựa bình thường thành công cụ thanh toán hiệu quả nhờ vào băng từ và chip điện tử chứa thông tin cần thiết Sự phát triển của công nghệ giúp tăng cường tính năng và bảo mật cho thẻ, đồng thời thu hút ngày càng nhiều người dân sử dụng dịch vụ này thông qua các máy đọc tại điểm bán, máy ATM và hệ thống kết nối với các trung tâm phát hành và thanh toán thẻ.
Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của các ngân hàng chịu ảnh hưởng lớn từ môi trường pháp lý của từng quốc gia Môi trường pháp lý không chỉ bảo vệ lợi ích của các bên tham gia dịch vụ thẻ mà còn có thể cản trở sự phát triển nếu thiếu sự thống nhất trong các quy định Việc thiết lập một hành lang pháp lý đồng bộ sẽ giúp các ngân hàng chủ động hơn trong việc tham gia thị trường thẻ và xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả, từ đó tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển dịch vụ thẻ trong tương lai.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
Vài nét về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
- Tên ngân hàng: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
- Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development
- Trụ sở chính: Số 18- Trần Hữu Dực, Mỹ Đình, Từ Liêm, Hà Nộii
- Địa chỉ website: http://www.agribank.com.vn
Thành lập vào ngày 26/3/1988 và hoạt động theo Luật các Tổ chức Tín dụng Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) hiện là ngân hàng thương mại hàng đầu, đóng vai trò chủ đạo trong sự phát triển kinh tế Việt Nam, đặc biệt trong việc đầu tư cho nông nghiệp, nông dân và nông thôn.
Agribank là ngân hàng lớn nhất Việt Nam, nổi bật với vốn, tài sản, đội ngũ nhân viên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng đông đảo Tính đến ngày 31/10/2013, Agribank khẳng định vị thế dẫn đầu trên nhiều lĩnh vực.
- Tổng tài sản: trên 671.846 tỷ đồng.
- Tổng nguồn vốn: trên 593.648 tỷ đồng.
- Tổng dư nợ: trên 523.088 tỷ đồng.
- phòng giao dịch trên toàn quốc, Chi
Agribank chú trọng đầu tư vào công nghệ ngân hàng để nâng cao quản trị kinh doanh và phát triển dịch vụ Là ngân hàng tiên phong hoàn thành Dự án Hiện đại hóa hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS) do Ngân hàng Thế giới tài trợ, Agribank đã nâng cao năng lực cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại, đảm bảo an toàn và chính xác Hiện tại, Agribank phục vụ hàng triệu khách hàng là hộ sản xuất và hàng chục ngàn doanh nghiệp trong và ngoài nước.
Agribank là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam với mạng lưới ngân hàng đại lý rộng lớn, bao gồm 1.026 ngân hàng đại lý trải dài ở 92 quốc gia và vùng lãnh thổ.
- 2010, là thành viên Hiệp hội Tín dụng Nông nghiệp Quốc tế (CICA) và Hiệp hội Ngân hàng Châ
Agribank là ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, nổi bật trong việc tiếp nhận và triển khai các dự án nước ngoài Dù bối cảnh kinh tế gặp nhiều thách thức, Agribank vẫn nhận được sự tin tưởng từ các tổ chức quốc tế như Ngân hàng Thế giới (WB), Ngân hàng Phát triển châu Á (ADB), và Cơ quan Phát triển Pháp (AFD).
Agribank đang tích cực mở rộng và thu hút các dự án mới, bao gồm hợp đồng tài trợ giai đoạn II với Ngân hàng Đầu tư châu Âu (EIB), dự án tài chính nông thôn III từ Ngân hàng Thế giới (WB), dự án Biogas với Ngân hàng Phát triển châu Á (ADB), dự án JIBIC từ Nhật Bản, và dự án phát triển cao su tiểu điền với AFD.
Agribank không chỉ tập trung vào nhiệm vụ kinh doanh mà còn thể hiện trách nhiệm xã hội đối với an sinh xã hội của đất nước Theo Nghị quyết 30a/2008/NQ-CP của Chính phủ, Agribank đã hỗ trợ 160 tỷ đồng cho hai huyện Mường Ảng và Tủa Chùa thuộc tỉnh Điện Biên, nhằm giảm nghèo nhanh và bền vững cho 61 huyện nghèo tại 20 tỉnh Tổng số tiền hỗ trợ đã đạt 333 tỷ đồng sau khi bàn giao vào năm 2012.
Agribank không ngừng nỗ lực và đã đạt được nhiều thành tựu đáng khích lệ, góp phần quan trọng vào công nghiệp hóa, hiện đại hóa và phát triển kinh tế đất nước.
2.1.2 Sự ra đời và phát triển của dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
Trong những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam đã phát triển ổn định, dẫn đến cải thiện đời sống và thu nhập của người dân Nhận thức của người tiêu dùng về thẻ thanh toán cũng đã thay đổi tích cực, với nhiều người dần từ bỏ thói quen sử dụng tiền mặt và chuyển sang dùng thẻ khi mua sắm hàng hóa và dịch vụ.
Thẻ thanh toán đã trở thành công cụ thanh toán hiện đại và phổ biến toàn cầu nhờ ưu thế về thời gian thanh toán, tính an toàn, hiệu quả sử dụng và phạm vi thanh toán rộng Việc phát triển nghiệp vụ thẻ, đa dạng hóa dịch vụ và hiện đại hóa công nghệ ngân hàng là điều tất yếu trong quá trình hội nhập của các ngân hàng, bao gồm cả Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.
Agribank gia nhập thị trường thẻ Việt Nam muộn hơn so với các ngân hàng khác, bắt đầu triển khai dịch vụ thẻ từ năm 1999 với 4 máy ATM đầu tiên tại Hà Nội và TP Hồ Chí Minh Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ thẻ trong việc phát triển ngân hàng hiện đại, Trung tâm thẻ được thành lập vào ngày 18/07/2003 Chức năng chính của Trung tâm thẻ là tư vấn cho Ban lãnh đạo ngân hàng trong quản lý, phát hành, thanh toán thẻ, cũng như nghiên cứu và phát triển nghiệp vụ thẻ trong toàn hệ thống Agribank.
Thẻ Agribank đã trải qua một quá trình phát triển đáng kể, bắt đầu từ những thẻ ATM đơn giản đến việc ra mắt thẻ ghi nợ nội địa "Success" và 08 sản phẩm thẻ quốc tế Visa/MasterCard trong giai đoạn 2008-2009 Hiện tại, Agribank cung cấp 14 loại thẻ, bao gồm thẻ ghi nợ nội địa và thẻ tín dụng quốc tế, với nhiều tính năng tiện ích đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Ngoài các chức năng cơ bản như rút tiền và chuyển khoản, chủ thẻ còn có thể thanh toán hóa đơn tại ATM, mua sắm qua EDC/POS và thanh toán trực tuyến.
Dịch vụ thẻ của Agribank ra đời muộn và đối mặt với nhiều khó khăn về nghiệp vụ, kinh nghiệm, nhân sự và công nghệ, đặc biệt trong bối cảnh nhiều ngân hàng thương mại đã triển khai dịch vụ thẻ từ lâu Mặc dù khởi đầu chậm hơn, Agribank đã có sự phát triển đáng kể và nhanh chóng vươn lên trở thành một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ thẻ.
Từ năm 2009, Agribank đã dẫn đầu thị trường về số lượng máy ATM, với 2.300 máy được triển khai rộng khắp đến tận huyện, xã, phục vụ không chỉ cho chủ thẻ Agribank mà còn cho hàng triệu khách hàng của các ngân hàng khác Bên cạnh đó, mạng lưới EDC/POS cũng được phát triển mạnh mẽ, đạt tổng số 8.545 thiết bị tính đến cuối năm 2013, mang lại cho khách hàng phương thức thanh toán tiện lợi và an toàn.
Trong những năm gần đây, Agribank đã duy trì tốc độ tăng trưởng ổn định và cao về số lượng thẻ Điều này được minh chứng qua biểu đồ 2.1, thể hiện số lượng thẻ lũy kế qua các năm.
Biểu đồ 2.1 Số lượng thẻ phát hành lũy kế qua các năm 2008 – 2013
(Nguồn: Báo cáo thường niên Agribank)
Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam giai đoạn 2011 – 2013
2.2.1 Sự đa dạng của sản phẩm thẻ và các tiện ích thẻ
Mặc dù tham gia thị trường thẻ muộn hơn các ngân hàng khác, Agribank đã liên tục phát triển và ra mắt nhiều loại thẻ mới với tính năng đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu của các nhóm khách hàng riêng biệt Hiện tại, ngân hàng đang phát hành năm loại thẻ, bao gồm thẻ ghi nợ nội địa Success, thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/MasterCard, thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/MasterCard, thẻ liên kết sinh viên và thẻ “Lập nghiệp”, mỗi loại đều có những tiện ích riêng phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Thẻ ghi nợ nội địa Success
Thẻ ghi nợ nội địa của Agribank mang đến sự thuận tiện cho khách hàng cá nhân, cho phép họ sử dụng số dư tài khoản tiền gửi không kỳ hạn và hạn mức thấu chi để thanh toán hàng hóa, dịch vụ Khách hàng cũng có thể rút tiền mặt tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc tại các điểm ATM/EDC trên toàn lãnh thổ Việt Nam.
Thẻ ghi nợ nội địa Success có 02 hạng thẻ:
- Hạng thẻ Vàng (Plus Success)
Tính năng và lợi ích
Agribank cung cấp dịch vụ giao dịch dễ dàng, cho phép khách hàng thực hiện rút tiền, chuyển khoản, kiểm tra số dư tài khoản, đổi PIN và in sao kê giao dịch (10 giao dịch gần nhất) tại 2.300 máy ATM và hàng nghìn EDC/POS tại các quầy giao dịch trên toàn quốc.
Người dùng có thể thanh toán dễ dàng cho hàng hóa và dịch vụ tại tất cả các đơn vị chấp nhận thẻ Agribank, cũng như thực hiện thanh toán trực tuyến qua Internet Thẻ Chuẩn cho phép giao dịch tối đa 50 triệu đồng mỗi ngày, trong khi Thẻ Vàng có giới hạn lên đến 100 triệu đồng mỗi ngày.
- An toàn, nhanh chóng khi nộp tiền vào tài khoản qua EDC/POS tại quầy giao dịch.
Theo dõi biến động tài khoản mọi lúc, mọi nơi với dịch vụ SMS Banking, bạn sẽ dễ dàng sử dụng nhiều tiện ích khác như chuyển khoản Atransfer, nạp tiền thuê bao di động trả trước, thanh toán cước thuê bao di động trả sau và ví điện tử Vnmart.
- Hưởng lãi suất không kỳ hạn 1,2%/năm trên số dư tài khoản tiền gửi thanh toán.
- Bảo mật các thông tin tài khoản cũng như thông tin cá nhân.
Hạn mức thấu chi tối đa lên đến 30 triệu đồng cho Thẻ Chuẩn và 50 triệu đồng cho Thẻ Vàng, với thời gian thấu chi kéo dài tới 12 tháng tùy thuộc vào tình hình tài chính của Quý khách.
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng sẵn sàng phục vụ 24/7 giải đáp mọi thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ thẻ Agribank.
- Có thể thực hiện giao dịch trên hàng nghìn ATM và EDC/POS của các ngân hàng thành viên Banknetvn - Smartlink tham gia kết nối thanh toán với Agribank.
Bảng 2.1 So sánh hạng thẻ Chuẩn và hạng thẻ Vàng của thẻ ghi nợ nội địa
Tại ATM Tại EDC/POS
Hạng Chuẩn Hạng Vàng Tại quầy giao dịch Tại ĐVCNT
Hạn mức rút tiền thẻ/ngày 25.000.000 50.000.000
Không hạn chế Không hạn chế
Hạn mức rút tiền giao dịch/lần
Số lần rút tiền/ngày Không hạn chế Không hạn chế
Hạn mức chuyển khoản thẻ
Nộp tiền vào tài khoản Không áp dụng Không áp dụng
Thanh toán hàng hóa dịch vụ thẻ
Không áp dụng Không áp dụng Không áp dụng Không áp dụng
(Nguồn: www.agribank.com.vn )
Thẻ ghi nợ nội địa của Agribank, giống như nhiều ngân hàng khác tại Việt Nam, có mức giao dịch linh hoạt nhưng chưa thực sự cạnh tranh Hạn mức chuyển khoản tối đa hàng ngày với thẻ Success là 50 triệu đồng và 100 triệu đồng với thẻ Pluss Success, thấp hơn so với các ngân hàng lớn như ACB, Vietcombank, Vietinbank Tuy nhiên, hạn mức rút tiền tối đa hàng ngày của Agribank lại khá cao, đạt 25 triệu đồng với thẻ Success và 50 triệu đồng với thẻ Pluss Success, điều này có thể thu hút khách hàng khi lựa chọn giữa các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa khác.
Cá nhân, bao gồm cả người Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam, phải có năng lực hành vi dân sự đầy đủ và chịu trách nhiệm dân sự theo quy định của pháp luật.
- Có tài khoản tiền gửi thanh toán tại Agribank và ký kết hợp đồng sử dụng thẻ với Agribank.
Để đăng ký thấu chi tại Agribank, quý khách cần có thu nhập ổn định và sử dụng dịch vụ trả lương hoặc trợ cấp xã hội thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán mở tại chi nhánh Agribank nơi mình đăng ký.
Quý khách hoàn thiện thủ tục phát hành thẻ Success, Plus Success bao gồm:
- Giấy đề nghị phát hành kiêm hợp đồng sử dụng thẻ ghi nợ;
- Bản sao CMND hoặc hộ chiếu còn hiệu lực;
- 01 ảnh 4x6 cm chụp trong 6 tháng gần nhất;
Giấy xác nhận lương và trợ cấp xã hội được cấp bởi tổ chức, đơn vị quản lý lao động hoặc cơ quan có thẩm quyền, đặc biệt trong trường hợp đăng ký dịch vụ thấu chi tài khoản.
Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/MasterCard
Thẻ Visa/MasterCard do Agribank phát hành cho phép chủ thẻ cá nhân sử dụng số dư tài khoản tiền gửi thanh toán và hạn mức thấu chi để thanh toán hàng hóa, dịch vụ; rút tiền mặt và thực hiện các giao dịch khác tại ATM, các đơn vị chấp nhận thẻ, cũng như trên toàn cầu và qua Internet.
Thẻ ghi nợ quốc tế Agibank Visa/MasterCard có 2 hạng thẻ:
- Hạng thẻ Chuẩn (Debit Classic)
- Hạng thẻ Vàng (Debit Gold)
Tiện ích và ưu đãi
Bạn có thể rút hoặc ứng tiền mặt tại các máy ATM, thiết bị EDC/POS tại quầy giao dịch, cũng như tại nhiều điểm ứng tiền mặt khác trên toàn cầu Tại Việt Nam, bạn có thể rút tiền bằng VNĐ, trong khi ở nước ngoài, bạn có thể sử dụng ngoại tệ.
Khách hàng có thể thực hiện thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc thông qua Internet Để tiến hành giao dịch qua Internet, vui lòng tải mẫu đăng ký tại đây.
- Có thể vấn tin số dư tài khoản tại ATM, EDC/POS tại quầy giao dịch.
- Có thể đổi mã PIN tại ATM, EDC/POS tại quầy giao dịch.
- Có thể chuyển khoản tại máy ATM, EDC/POS tại quầy giao dịch.
- Có thể nộp tiền vào tài khoản qua EDC/POS tại quầy giao dịch.
- Có thể in sao kê tại ATM, EDC/POS tại quầy giao dịch.
- Có thể thanh toán hóa đơn, mua thẻ trả trước.
Bạn có thể tận dụng các tiện ích của Mobile Banking như thông báo biến động số dư, chuyển khoản Atransfer, nạp tiền cho thuê bao di động trả trước, thanh toán cước thuê bao di động trả sau và sử dụng ví điện tử Vnmart, v.v
Khách hàng cá nhân có thu nhập ổn định có thể được Agribank cấp hạn mức thấu chi lên đến 30 triệu đồng, với thời gian thấu chi tối đa là 12 tháng.
Đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
2.3.1 Những kết quả đạt được
Sau hơn 10 năm hoạt động, Trung tâm thẻ Agribank đã nỗ lực không ngừng để hoàn thiện dịch vụ thẻ thanh toán, đạt được nhiều thành tựu đáng kể Đến cuối năm 2013, Agribank đã phát hành tổng cộng 12.843.000 thẻ, chiếm 20% thị trường thẻ thanh toán Mặc dù số lượng máy ATM không tăng đáng kể, ngân hàng đã chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng mọi lúc, mọi nơi Giao dịch trên máy ATM trở nên thuận tiện hơn, cho phép khách hàng kiểm tra tài khoản, chuyển khoản, rút tiền và thanh toán hóa đơn chỉ trong một giây Mạng lưới EDC/POS của Agribank cũng đã tăng trưởng nhanh chóng trong năm 2013, hội nhập vào các liên minh thanh toán, mang đến cho khách hàng dịch vụ tiện ích và an toàn.
Agribank cung cấp dịch vụ thẻ tiện lợi với nhiều loại thẻ phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính của khách hàng Quy trình phát hành thẻ nhanh chóng, chỉ trong 5 ngày sau khi hoàn tất hồ sơ Đặc biệt, ngân hàng có dịch vụ phát hành thẻ gấp, cho phép khách hàng nhận thẻ nội địa trong ngày với một khoản phí bổ sung Thẻ ghi nợ nội địa Success chiếm tỷ trọng lớn trong danh mục thẻ của Agribank, phù hợp với hầu hết khách hàng và thu hút doanh nghiệp chi trả lương qua tài khoản ngân hàng Doanh số thanh toán thẻ liên tục tăng, từ 179.420 tỷ đồng năm 2012, tăng 40% so với năm 2011, và đạt 226.880 tỷ đồng năm 2013, mặc dù tăng trưởng thấp hơn với 26%.
Biểu đồ 2.3 Doanh số thanh toán thẻ ghi nợ nội địa Success Đơn vị: tỷ đồng
(Nguồn: Trung tâm thẻ Agribank)
Dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank đã đóng góp đáng kể vào doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng, đồng thời giúp tăng trưởng thị phần qua từng năm Chất lượng dịch vụ thẻ không chỉ giữ chân khách hàng mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới, từ đó thúc đẩy tổng doanh thu phí dịch vụ thẻ tăng trưởng bền vững.
Biểu đồ 2.4 Tỷ trọng cơ cấu Doanh thu phí dịch vụ theo nhóm dịch vụ năm 2012, 2013
(Nguồn: Trung tâm thẻ Agribank)
Theo biểu đồ 2.4, tỷ trọng doanh thu từ phí dịch vụ thẻ năm 2013 đã tăng 1% so với năm 2012 Mặc dù mức tăng không lớn, nhưng điều này chứng tỏ ngân hàng đang nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ để thu hút nhiều khách hàng hơn.
Agribank không chỉ mang đến dịch vụ tiện lợi mà còn nỗ lực giảm thiểu rủi ro trong việc phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng Ngân hàng này tích cực triển khai các dự án cơ sở hạ tầng để nâng cao công tác phòng ngừa rủi ro và bảo mật, trở thành ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam lắp đặt hệ thống chống sao chép thông tin chủ thẻ tại 100% ATM Agribank đã xây dựng hệ thống thông tin khách hàng hoàn chỉnh, giúp quản lý và phân tích xếp loại khách hàng theo tiêu chí quy định, đồng thời đáp ứng nhu cầu cung cấp thông tin cho các chi nhánh để phát hiện và ngăn ngừa rủi ro kịp thời Hoạt động cung ứng dịch vụ thẻ trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ ít bị ảnh hưởng bởi chu kỳ kinh tế, và quy trình phòng ngừa rủi ro tại Agribank được thực hiện chặt chẽ, đảm bảo bảo mật thông tin và giảm thiểu rủi ro.
Agribank đã ghi nhận những thành tựu đáng kể trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ, nhờ vào môi trường kinh doanh thuận lợi và nỗ lực không ngừng của ngân hàng.
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
Mặc dù Agribank đã đạt được nhiều thành tựu trong việc đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng, nhưng vẫn còn một số hạn chế trong chất lượng dịch vụ thẻ mà ngân hàng cần khắc phục.
Sự đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ thẻ tại Agribank vẫn còn hạn chế, chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng và cạnh tranh trên thị trường Mặc dù Agribank đã nỗ lực phát triển dịch vụ thẻ thanh toán, nhưng thành tựu đạt được còn khiêm tốn so với tiềm năng Mặc dù số lượng thẻ phát hành tăng cao, nhưng chất lượng sản phẩm và các tiện ích gia tăng cho khách hàng vẫn còn nhiều hạn chế so với các ngân hàng thương mại khác Đặc biệt, thẻ ghi nợ của Agribank chưa được trang bị thêm nhiều tính năng và dịch vụ gia tăng như thanh toán hóa đơn hay chương trình tích điểm thưởng, điều này làm giảm sức hấp dẫn của sản phẩm.
Hiện tại, Agribank chỉ phát hành các sản phẩm thẻ như Thẻ ghi nợ nội địa Success, Thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng Quốc tế Visa, MasterCard Trong khi đó, nhiều ngân hàng khác đã mở rộng danh mục sản phẩm của mình bằng cách phát hành thẻ JCB, Amex và DinerClub.
- Công tác phát triển mạng lưới ĐVCNT còn thiếu
Việc phát triển ĐVCNT là rất quan trọng để đạt được mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt, đồng thời chi phí đầu tư cho ĐVCNT thấp hơn nhiều so với máy ATM Tuy nhiên, công tác phát triển ĐVCNT vẫn chưa được chú trọng đúng mức, dẫn đến số lượng ĐVCNT còn hạn chế và chủ yếu chỉ xuất hiện tại các nhà hàng, siêu thị lớn ở các thành phố như Hà Nội, Hồ Chí Minh, và Đà Nẵng Tại các khu chợ và cửa hàng nhỏ, nơi người dân thường xuyên mua sắm, ĐVCNT hầu như không có Chất lượng hoạt động của ĐVCNT cũng chưa cao và ngành nghề kinh doanh chưa đa dạng Bên cạnh đó, công tác đào tạo ĐVCNT còn yếu kém, gây ra nhiều khó khăn trong quá trình giao dịch và làm phiền khách hàng.
- Hệ thống máy ATM phân bố chưa đồng đều và còn quá tải
Hệ thống máy ATM tại Việt Nam chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn và chi nhánh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Mặc dù số lượng máy ATM có tăng lên, nhưng vẫn chưa đáp ứng đủ với số lượng thẻ phát hành, dẫn đến tình trạng quá tải, máy hỏng và xử lý chậm, đặc biệt trong giờ cao điểm Trong hai năm qua, sự cố kỹ thuật với máy ATM gia tăng, gây ra nhiều rủi ro cho khách hàng, như việc máy không nhả tiền hoặc hết tiền, cũng như các giao dịch không hợp lệ Những vấn đề này không chỉ ảnh hưởng đến khách hàng mà còn tác động tiêu cực đến uy tín và thu nhập của ngân hàng.
Công tác quản lý và bảo trì máy ATM tại Agribank còn nhiều hạn chế, với việc tiếp quỹ không thường xuyên và tình trạng máy hết tiền, hết hóa đơn Nhiều chi nhánh chưa chú trọng đến vị trí đặt máy ATM, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động Do đó, Agribank cần xem xét lại trang thiết bị, tăng cường ứng dụng công nghệ cao để đảm bảo an toàn trong sử dụng và thanh toán, từ đó nâng cao uy tín dịch vụ thẻ của mình.
- Doanh số hoạt động chưa tương xứng với khả năng của ngân hàng
Số lượng thẻ của Agribank tăng liên tục qua các năm, tuy nhiên số thẻ không hoạt động lại gia tăng đáng kể, dẫn đến doanh số giao dịch thẻ chưa cao Nguyên nhân chính là Agribank chỉ tập trung vào số lượng thẻ phát hành mà chưa chú trọng đến chất lượng dịch vụ và tiện ích của thẻ Ngân hàng thường phát hành thẻ miễn phí cho mọi khách hàng, kể cả những người không có nhu cầu sử dụng, gây tốn kém về chi phí và thời gian Hệ quả là số lượng thẻ phát hành nhưng ít được sử dụng tạo ra con số ảo về lượng khách hàng sử dụng ATM, ảnh hưởng đến khả năng xử lý giao dịch của hệ thống.
Trình độ của đội ngũ cán bộ hiện tại chưa đáp ứng yêu cầu nghiệp vụ trong bối cảnh hội nhập, dẫn đến khả năng tư vấn cho khách hàng còn hạn chế.
Một số cán bộ chưa nắm rõ quy trình nghiệp vụ và dịch vụ thẻ, dẫn đến khó khăn trong việc giải quyết vướng mắc của khách hàng Điều này cũng ảnh hưởng đến khả năng tư vấn các loại thẻ phù hợp với mục đích và nhu cầu của khách hàng.
