TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài
Vào đầu những năm 90, khi nền kinh tế chuyển đổi từ cơ chế quản lý tập trung sang cơ chế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa, vấn đề giải quyết việc làm, cải thiện đời sống người lao động và nâng cao trình độ dân trí đã trở thành mối quan tâm hàng đầu trong xã hội Tại tỉnh
Tại Bà Rịa – Vũng Tàu, tình trạng thất nghiệp và thiếu việc làm ổn định trong lực lượng công nhân lao động nghèo ngày càng gia tăng Nhiều cán bộ và công nhân viên do tỉnh giảm biên chế hoặc có thu nhập thấp đang cần tìm kiếm công việc để cải thiện đời sống gia đình Họ đều có nhu cầu cấp bách về vốn để khởi nghiệp và thoát khỏi cảnh nghèo đói Tuy nhiên, do thiếu tài sản thế chấp, người lao động thường phải vay nặng lãi, dẫn đến tình trạng tài chính ngày càng khó khăn hơn.
Trước tình hình khó khăn hiện tại, Liên đoàn lao động Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu đã ban hành nghị quyết nhằm cải tiến hoạt động công đoàn, kết hợp chặt chẽ với các hoạt động xã hội của tỉnh Nghị quyết này đặc biệt chú trọng đến việc tạo ra cơ hội việc làm cho những người lao động chưa có việc làm Để thực hiện điều này, Liên đoàn đã nghiên cứu các mô hình thành công trên thế giới và học hỏi kinh nghiệm từ Liên đoàn lao động Thành phố Hồ Chí Minh, tập trung vào việc hỗ trợ vốn cho người lao động nghèo tự tạo việc làm, qua đó giúp tăng thu nhập và xóa đói giảm nghèo.
Vào ngày 18/4/1992, Ban chấp hành Liên đoàn lao động tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu đã thông qua chủ trương thành lập Quỹ trợ vốn nhằm hỗ trợ người lao động nghèo Quyết định này xuất phát từ nhu cầu thực tế và các ý tưởng thảo luận của Ban thường vụ Liên đoàn lao động tỉnh.
Quỹ trợ vốn cho công nhân viên chức và người lao động nghèo tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, được thành lập từ năm 1993 theo quyết định số 594/QĐ-UBT, nhằm hỗ trợ người lao động bằng cách cung cấp “vốn làm ăn” Mục tiêu của quỹ là tạo mối quan hệ gần gũi với người lao động, giúp họ cải thiện đời sống và thoát khỏi cảnh nghèo khó.
Từ năm 1993 đến 2001, Quỹ trợ vốn đã phát triển để đáp ứng nhu cầu vay vốn của công nhân viên chức, nhưng chưa đủ khả năng hỗ trợ người lao động nghèo Để giải quyết vấn đề này, Ban Thường vụ Liên đoàn lao động tỉnh đã tìm kiếm nguồn lực trong và ngoài nước nhằm giúp người lao động cải thiện thu nhập Tháng 7 năm 2001, dự án “Mở rộng hoạt động tài chính vi mô của Quỹ CEP” được triển khai, đánh dấu bước phát triển quan trọng cho Quỹ CEP tại Thành phố Hồ Chí Minh Sau khi tham khảo mô hình Tín dụng – Tiết kiệm, Quỹ trợ vốn Liên đoàn lao động tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu đã khảo sát nhu cầu vốn của người lao động nghèo và xây dựng đề án vay dự án nhỏ với Chính phủ Úc Mục tiêu là cung cấp các hoạt động Tín dụng – Tiết kiệm, tạo cơ hội việc làm, tăng thu nhập và cải thiện đời sống cho hộ nghèo, từ đó mở rộng hoạt động của Quỹ trợ vốn Bà Rịa – Vũng Tàu và góp phần vào chương trình xóa đói giảm nghèo trong tỉnh.
Vào tháng 6 năm 2010, UBND Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu đã ban hành quyết định số 1099/QĐ-UBND, chính thức đổi tên Quỹ Trợ Vốn cho Người lao động nghèo tự tạo việc làm thành Quỹ Trợ Vốn Công nhân Viên chức và Người lao động nghèo Tỉnh.
Bà Rịa – Vũng Tàu (viết tắt là CAFPE BRVT), với hơn 8.500 thành viên vay thường xuyên, bình quân mỗi năm phát triển thêm 500 thành viên mới
Mặc dù đã đạt được những thành công ban đầu trong việc xóa đói giảm nghèo và cải thiện đời sống cho một bộ phận công nhân viên chức, vẫn tồn tại nhiều bất cập trong quá trình phục vụ người thụ hưởng Việc đánh giá toàn diện mức độ hài lòng của người sử dụng và khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ là rất cần thiết Điều này sẽ giúp các nhà quản lý hoàn thiện cơ chế hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng của người tiếp cận nguồn vốn, đặc biệt trong bối cảnh tín dụng đen đang xâm nhập vào nhiều hộ gia đình khó khăn, đe dọa đến an ninh trật tự xã hội Xuất phát từ những trăn trở này, tác giả đã quyết định chọn đề tài này cho luận văn thạc sĩ của mình.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Quỹ trợ vốn Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện dịch vụ, từ đó tăng cường sự tin tưởng và trung thành của khách hàng đối với Quỹ trợ vốn.
+ Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Quỹ trợ vốn
Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân của Quỹ trợ vốn là rất quan trọng Việc phân tích các nhân tố này giúp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm người dùng Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như lãi suất, thủ tục vay và thái độ phục vụ của nhân viên.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Quỹ trợ vốn, cần đề xuất các hàm ý quản trị hiệu quả Các giải pháp bao gồm cải thiện quy trình phục vụ, tăng cường đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và tư vấn, cũng như áp dụng công nghệ hiện đại để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng Đồng thời, việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh dịch vụ dựa trên nhu cầu thực tế cũng là yếu tố quan trọng giúp nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Quỹ Trợ Vốn Công nhân Viên chức và Người lao động nghèo Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Mục tiêu chính là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng trong khu vực.
+ Về không gian: được thực hiện tại Quỹ Trợ Vốn Công nhân Viên chức và Người lao động nghèo Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
+ Về thời gian: dữ liệu thu nhập từ tháng tháng 5 đến tháng 7/2021
Phương pháp nghiên cứu
Để giải quyết các mục tiêu nghiên cứu, tác giả sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng
- Phương pháp nghiên cứu định tính: nhằm điều chỉnh các thang đo và mô hình nghiên cứu lý thuyết
- Phương pháp nghiên cứu định lượng: nhằm kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu này không chỉ làm phong phú thêm lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mà còn áp dụng những lý thuyết đó vào lĩnh vực cho vay tiêu dùng cá nhân tại Quỹ Trợ Vốn Công nhân Viên chức và Người lao động nghèo Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Đồng thời, nghiên cứu cũng đánh giá một cách khách quan mức độ hài lòng của khách hàng, cung cấp tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhà nghiên cứu và học viên quan tâm đến lĩnh vực này.
Dựa trên kết quả nghiên cứu từ việc phân tích dữ liệu, luận văn đã đưa ra các hàm ý quản trị giúp các nhà quản lý Quỹ nhận diện những yếu tố cần cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ Điều này không chỉ gia tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn mở rộng thị phần và khả năng tiếp cận dịch vụ cho vay của Quỹ Trợ Vốn Công nhân Viên chức và Người lao động nghèo Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
Kết cấu đề tài
Đề tài bao gồm 5 chương:
Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu
Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi, đối tượng nghiên cứu.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng
2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Trong nền kinh tế mở, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng gia tăng Các dịch vụ ngân hàng hướng đến tất cả khách hàng, vì vậy chúng thường được thiết kế đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên Những dịch vụ chính bao gồm tiền gửi, tài khoản, vay vốn và mở thẻ tín dụng.
Theo học viện Công nghệ Châu Á (AIT), dịch vụ ngân hàng bao gồm việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Điều này được thực hiện thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin, giúp khách hàng tiếp cận dễ dàng hơn với các dịch vụ ngân hàng.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), ngân hàng là nơi cung cấp cho khách hàng cá nhân các dịch vụ tài chính thiết yếu như gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay vốn thế chấp, và các dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cùng nhiều dịch vụ khác.
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế Việt Nam, là tổ chức tài chính trung gian chủ chốt Trong số các loại hình ngân hàng, ngân hàng thương mại chiếm ưu thế về quy mô tài sản, thị phần và số lượng Dịch vụ ngân hàng không chỉ nâng cao năng lực cạnh tranh mà còn giúp mở rộng thị phần và tạo ra nguồn thu ổn định cho các ngân hàng Ngoài ra, nó còn mở ra cơ hội đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cũng như cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ sau khi sử dụng dịch vụ Zeithaml (1987) bổ sung rằng chất lượng dịch vụ là những đánh giá của khách hàng về các điểm mạnh của thực thể, phản ánh thái độ và kết quả từ việc so sánh mong đợi với thực hiện Lewis và Booms (1983) cũng nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ đo lường mức độ dịch vụ cung cấp cho khách hàng so với mong đợi của họ Tạo ra dịch vụ chất lượng đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách nhất quán.
Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng:
- Tăng tiện ích cho sản phẩm
Các sản phẩm ngân hàng tiện ích hiện nay, như ngân hàng trực tuyến và thẻ đa năng, cho phép giao dịch nhanh chóng và hiệu quả cả trong nước và quốc tế Độ tin cậy của ngân hàng phụ thuộc vào tính an toàn của dịch vụ, bao gồm bảo vệ quỹ, ứng dụng công nghệ hiện đại và bảo mật thông tin khách hàng Khi thị trường tài chính và công nghệ thông tin phát triển, tính an toàn trong hoạt động ngân hàng trở nên ngày càng quan trọng Ngân hàng sử dụng các công nghệ bảo mật như chữ ký điện tử và mã hóa đường truyền để nâng cao mức độ an toàn cho sản phẩm của mình.
- Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng
Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng được xác định qua khả năng thỏa mãn và sự hài lòng đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng Khi chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn thiện, khách hàng sẽ có xu hướng gắn bó lâu dài và tin tưởng vào ngân hàng Những phản hồi tích cực từ khách hàng hiện tại không chỉ củng cố sự hài lòng mà còn thu hút những khách hàng tiềm năng Dịch vụ hoàn hảo được thể hiện qua việc cung cấp tiện ích cao và giảm thiểu sai sót, rủi ro trong giao dịch Chất lượng dịch vụ ngân hàng càng hoàn hảo, khách hàng càng yên tâm và tin tưởng hơn vào ngân hàng.
- Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng cung cấp
Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh và tạo sự tin tưởng từ khách hàng Giá trị thương hiệu không chỉ thể hiện sức mạnh mà còn phản ánh tiềm lực phát triển của ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng và tổ chức tài chính Một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ thu hút khách hàng, ngay cả những người chưa từng giao dịch, đặc biệt khi các yếu tố khác như sản phẩm, giá cả và chất lượng dịch vụ tương đồng Do đó, việc xây dựng và duy trì thương hiệu vững mạnh là yếu tố quyết định trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.
Tính đa dạng của dịch vụ ngân hàng thương mại là yếu tố then chốt giúp nâng cao khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Ngân hàng càng có nhiều dịch vụ, khả năng thu hút khách hàng càng cao, từ đó phát triển được các sản phẩm ngân hàng Việc cung cấp dịch vụ phong phú không chỉ giúp ngân hàng tăng doanh thu mà còn tối ưu hóa hiệu suất của các kênh phân phối Ngoài ra, các ngân hàng đa năng còn mở rộng sang các lĩnh vực phi ngân hàng như bảo hiểm và tư vấn đầu tư, giúp gia tăng lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh.
- Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng
Doanh số là yếu tố quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng, với doanh số cao phản ánh lượng khách hàng sử dụng dịch vụ gia tăng và thị phần bán lẻ mở rộng Sự gia tăng này dẫn đến việc ngân hàng cung cấp dịch vụ ngày càng đa dạng và hoàn thiện hơn, nhờ vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm Lợi ích lớn nhất mà các dịch vụ ngân hàng mang lại cho ngân hàng thương mại chính là lợi nhuận.
- Sự gia tăng số lựợng khách hàng và thị phần
Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, các ngân hàng cần nỗ lực nâng cao vị thế và xây dựng hình ảnh tích cực để mở rộng thị phần Để hoạt động bán lẻ phát triển, cần phải đảm bảo chất lượng phục vụ tốt và cung cấp danh mục sản phẩm đa dạng nhằm thu hút nhiều đối tượng khách hàng.
2.1.3 Chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng
Hiện tại, chưa có hệ thống chỉ tiêu chung để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ phụ thuộc vào nhiều tiêu chí khác nhau Dưới đây là một số chỉ tiêu phổ biến thường được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng.
- Tăng tiện ích cho sản phẩm:
Các sản phẩm ngân hàng hiện đại như ngân hàng trực tuyến, thẻ đa năng và dịch vụ chuyển tiền quốc tế mang lại sự tiện ích vượt trội cho người dùng Độ an toàn của các dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin từ khách hàng, vì ngân hàng hoạt động chủ yếu dựa vào uy tín An toàn ngân quỹ, ứng dụng công nghệ hiện đại và bảo mật thông tin khách hàng là những yếu tố then chốt Khi công nghệ thông tin và thị trường tài chính phát triển, tính an toàn trong hoạt động ngân hàng ngày càng trở nên cấp thiết Các biện pháp bảo mật như chữ ký điện tử và mã hóa đường truyền đang được áp dụng để nâng cao tính an toàn cho các sản phẩm ngân hàng.
- Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng:
Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong ngân hàng bán lẻ được đo lường qua sự hài lòng và khả năng thỏa mãn của họ đối với sản phẩm và dịch vụ Chất lượng dịch vụ ngân hàng càng cao, khách hàng càng có xu hướng gắn bó lâu dài và tin tưởng vào ngân hàng Những lời khen từ khách hàng hiện tại không chỉ củng cố niềm tin mà còn thu hút thêm khách hàng mới Dịch vụ hoàn hảo được hiểu là cung cấp tiện ích tối đa, đồng thời giảm thiểu sai sót và rủi ro trong quá trình giao dịch Khi chất lượng dịch vụ không ngừng được nâng cao, khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm hơn khi lựa chọn ngân hàng.
- Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng cung cấp
Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng là tài sản vô hình quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh ngân hàng trước khách hàng Giá trị thương hiệu không chỉ phản ánh sức mạnh mà còn thể hiện tiềm năng phát triển của tổ chức Trong bối cảnh thị trường tài chính hiện nay, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng và tổ chức trung gian tài chính ngày càng gay gắt Một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ tạo dựng được niềm tin và an tâm cho khách hàng, ngay cả với những người chưa từng giao dịch Khi các yếu tố như sản phẩm, giá phí và chất lượng phục vụ tương đồng, ngân hàng có thương hiệu mạnh và danh tiếng tốt sẽ có lợi thế lớn trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.
Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng được coi là nền tảng trong marketing, liên quan đến việc thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ (Spreng, MacKenzie và Olshavsky, 1996) Theo Parasuraman và cộng sự (1988), sự hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa kinh nghiệm thực tế và mong đợi Kotler và Keller (2006) định nghĩa sự hài lòng là cảm giác của một người khi so sánh nhận thức về sản phẩm với kỳ vọng của họ Sự hài lòng có ba cấp độ: không thỏa mãn khi nhận thức nhỏ hơn kỳ vọng, thỏa mãn khi nhận thức bằng kỳ vọng, và thỏa mãn hoặc thích thú khi nhận thức lớn hơn kỳ vọng.
Theo Kano (1984), mỗi khách hàng có ba cấp độ nhu cầu: nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện và nhu cầu tiềm ẩn Nhu cầu cơ bản là loại nhu cầu không được biểu lộ và nếu không được đáp ứng, khách hàng sẽ không hài lòng Nhu cầu biểu hiện là những mong muốn mà khách hàng thể hiện rõ ràng, và sự thỏa mãn nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính với mức độ hài lòng của khách hàng Cuối cùng, nhu cầu tiềm ẩn là những nhu cầu mà khách hàng không yêu cầu, nhưng nếu được đáp ứng, sẽ làm tăng sự hài lòng của họ.
Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết
Lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” do Oliver (1989) phát triển nhằm nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và sản phẩm của tổ chức Lý thuyết này bao gồm hai quá trình độc lập: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi trải nghiệm Qua đó, sự hài lòng của khách hàng được hiểu là một quá trình liên tục giữa kỳ vọng và thực tế trải nghiệm dịch vụ.
Khách hàng thường có những kỳ vọng về chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp sẽ cung cấp trước khi quyết định mua hàng.
Việc mua và sử dụng dịch vụ không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn củng cố niềm tin của họ vào hiệu suất thực sự của dịch vụ đó.
Sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào sự so sánh giữa kỳ vọng trước khi mua và trải nghiệm thực tế sau khi sử dụng dịch vụ Có ba trường hợp xảy ra: Thỏa mãn khi hiệu quả dịch vụ hoàn toàn trùng khớp với kỳ vọng; Thất vọng khi dịch vụ không đáp ứng mong đợi; và Hài lòng khi trải nghiệm vượt xa những gì khách hàng đã kỳ vọng trước đó.
Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc định hình mục tiêu và chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp Đáp ứng nhu cầu của khách hàng không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn củng cố lòng trung thành và tăng cường năng lực cạnh tranh Khách hàng hài lòng là yếu tố then chốt để đảm bảo sự thành công bền vững trong kinh doanh, đồng thời yêu cầu các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và giữ chân khách hàng.
2.2.2 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng
2.2.2.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & cộng sự, 1985) Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều trong nhiên cứu marketing Mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự (1985) Trong nghiên cứu của mình vào năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách để định vị những nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Khoảng cách 1 đề cập đến sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ về những kỳ vọng đó Khoảng cách này xuất hiện khi nhà cung cấp không hiểu đúng về mong đợi của khách hàng, dẫn đến việc không đáp ứng được nhu cầu thực tế của họ.
Khoảng cách 2 xuất hiện khi nhà cung cấp đối mặt với những khó khăn, cả khách quan lẫn chủ quan, trong việc chuyển đổi các kỳ vọng của khách hàng thành các tiêu chí chất lượng cụ thể và đảm bảo việc chuyển giao đúng theo mong đợi.
Khoảng cách 3 trong dịch vụ là sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ thực tế và tiêu chuẩn mà nhà cung cấp cam kết Khoảng cách này phát sinh khi nhân viên, trang thiết bị và điều kiện phục vụ không thể truyền tải đúng mức độ chất lượng dịch vụ đã được xác định đến tay khách hàng.
Khoảng cách 4 đề cập đến sự khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể nâng cao kỳ vọng của khách hàng, nhưng cũng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận nếu không nhận được những gì đã được cam kết.
Khoảng cách 5 thể hiện cảm nhận của khách hàng về dịch vụ sau khi sử dụng so với kỳ vọng của họ Nếu không có sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế, chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách này, và để giảm khoảng cách 5, cần phải giảm bốn khoảng cách trước đó.
Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ không thể được xác định một cách chung chung, mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, điều này được đánh giá qua nhiều yếu tố khác nhau Mô hình SERVQUAL được phát triển dựa trên quan điểm rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận là kết quả của sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng và giá trị mà khách hàng thực sự cảm nhận được.
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) cung cấp cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng Mô hình này bao gồm 10 thành phần chính, phản ánh những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được nghiên cứu và bàn luận nhiều trong các thập kỷ qua Các nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau, trong đó sự hài lòng phản ánh cảm nhận tổng quát của khách hàng về dịch vụ, còn chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố cụ thể Theo Oliver (1993), chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ thỏa mãn của khách hàng, với nhiều yếu tố quyết định sự hài lòng Để nâng cao sự hài lòng, nhà cung cấp dịch vụ cần cải thiện chất lượng dịch vụ Do đó, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ hỗ trợ lẫn nhau, với chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định trước, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề cốt lõi trong nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Khách hàng là yếu tố sống còn của mọi ngành nghề kinh doanh, với câu nói “Khách hàng chính là thượng đế” nhấn mạnh vai trò quan trọng của họ trong việc quyết định doanh số dựa trên sự hài lòng với chất lượng sản phẩm và dịch vụ Để giữ chân khách hàng, các nhà cung cấp cần đáp ứng nhu cầu của họ, từ đó tăng khả năng khách hàng quay lại mua sắm Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm nhận của họ về lợi ích mà sản phẩm hoặc dịch vụ mang lại so với kỳ vọng Theo Philip Kotler, sự hài lòng này phản ánh trải nghiệm tiêu dùng, trong khi Bachelet cho rằng đó là phản ứng cảm xúc dựa trên kinh nghiệm cá nhân Mặc dù nhiều nhà kinh doanh cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là một, nhưng nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng đây là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định hàng đầu đến sự hài lòng của khách hàng; nếu nhà cung cấp đáp ứng được mong đợi về chất lượng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ cần cải thiện chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ không chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể mà còn là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Do đó, sự hài lòng của khách hàng có thể được sử dụng như một chỉ số để đo lường chất lượng dịch vụ.
Cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM
2.4.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân
Theo quyết định 1627/2001_QĐ_NHNN ngày 31/12/2001 của thống đốc ngân hàng, cho vay được định nghĩa là hình thức cấp tín dụng, trong đó ngân hàng cung cấp cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định, với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi.
Theo bảng tổng kết tài sản của các ngân hàng thương mại, cho vay là khoản mục chiếm tỷ lệ lớn nhất trong tổng tài sản và mang lại thu nhập cao nhất Tuy nhiên, hoạt động cho vay cũng tiềm ẩn rủi ro cao, khiến danh mục này trở thành điểm tập trung rủi ro trong ngân hàng.
Khách hàng vay vốn ngân hàng bao gồm doanh nghiệp, tổ chức kinh tế, cá nhân và hộ gia đình, trong đó cá nhân và hộ gia đình ngày càng đóng vai trò quan trọng Họ vay tiền để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hoặc phục vụ cho hoạt động đầu tư, sản xuất kinh doanh.
Cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại (NHTM) bao gồm các hình thức cho vay dành cho cá nhân và hộ gia đình, phục vụ mục đích tiêu dùng, đầu tư hoặc sản xuất kinh doanh.
2.4.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân Đối tượng: Là khách hàng cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu vay vốn sử dụng cho những mục đích sinh hoạt tiêu dùng hay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân hay hộ gia đình đó Khác với doanh nghiệp hay tổ chức kinh tế, KHCN thường có số lượng rất lớn, nhu cấu vay vốn rất đa dạng nhưng thông thường nhu cầu vay vốn của mỗi KHCN là không thường xuyên và chịu sự ảnh hưởng lớn bởi môi trường kinh tế, văn hóa - xã hội
Thời hạn vay vốn của khách hàng cá nhân được xác định dựa trên mục đích vay và hình thức cho vay, bao gồm các khoản vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn.
Quy mô và số lượng các khoản vay KHCN thường nhỏ hơn so với các khoản vay doanh nghiệp, nhưng tại các ngân hàng thương mại (NHTM) có định hướng bán lẻ, số lượng và quy mô khoản vay KHCN lại rất lớn Điều này dẫn đến tổng quy mô các khoản vay KHCN chiếm tỷ trọng đáng kể trong tổng dư nợ của ngân hàng.
Chi phí cho vay KHCN thường cao hơn so với cho vay doanh nghiệp do quy mô khoản vay nhỏ và số lượng khoản vay lớn Các ngân hàng phải đầu tư nhiều chi phí cho nhân lực và công cụ trong việc tìm kiếm khách hàng, thẩm định, xét duyệt và quản lý các khoản vay Vì vậy, chi phí tính trên mỗi đồng cho vay KHCN thường lớn hơn.
Lãi suất cho vay cá nhân tại Việt Nam thường cao hơn so với các khoản vay doanh nghiệp, với mức chênh lệch từ 1,2 đến 1,5 lần Nguyên nhân chính là do chi phí cho vay cá nhân lớn và mức độ rủi ro cao hơn.
Rủi ro tín dụng trong cho vay cá nhân (KHCN) là vấn đề lớn đối với ngân hàng do tình hình tài chính của người vay thường biến động nhanh chóng, phụ thuộc vào công việc và sức khỏe Các cá nhân và hộ gia đình thường thiếu kinh nghiệm quản lý, kiến thức kỹ thuật và công nghệ, dẫn đến khả năng cạnh tranh thấp trên thị trường Điều này khiến ngân hàng phải đối mặt với nhiều rủi ro, đặc biệt khi người vay gặp phải tình trạng thất nghiệp, tai nạn hoặc phá sản.
2.4.3 Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân
Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn, các khoản vay KHCN bao gồm hai hình thức: vay tiêu dùng và vay sản xuất kinh doanh
Vay tiêu dùng là sản phẩm tín chấp giúp hỗ trợ tài chính cho các nhu cầu thiết yếu như mua sắm hàng gia dụng, mua xe, du học, tổ chức đám cưới, du lịch, mua nội thất, và xây sửa nhà Người vay có thể linh hoạt chọn lựa mục đích vay vốn phù hợp với nhu cầu cá nhân trong cuộc sống hàng ngày.
➢ Vay tiền mua đồ nội thất gia đình
➢ Vay tiền mua nhà trả góp
➢ Vay tiền mua vận dụng gia đình
Vay tiêu dùng cá nhân ngày càng trở nên phổ biến nhờ vào thủ tục đơn giản và nhanh chóng Hình thức vay này thường được sử dụng cho các mục đích cá nhân như mua sắm, thay vì phục vụ cho hoạt động kinh doanh.
Vay sản xuất kinh doanh là các khoản vay nhằm bổ sung vốn cho hoạt động sản xuất và đầu tư của cá nhân, hộ gia đình Khoản vay này có thể được sử dụng để tăng cường vốn lưu động, mua sắm máy móc thiết bị, đầu tư cơ sở vật chất, hoặc đầu tư vào chứng khoán và vàng Thời gian cho vay có thể phân chia thành ngắn hạn (dưới 12 tháng), trung hạn (từ 12 đến 60 tháng) và dài hạn (trên 60 tháng).
Phương thức cho vay có thể là:
Cho vay từng lần là phương thức dành cho khách hàng có nhu cầu vay vốn theo từng lần Mỗi lần vay, khách hàng và tổ chức tín dụng sẽ thực hiện các thủ tục cần thiết và ký hợp đồng tín dụng.
Cho vay trả góp là phương thức vay tiền mà ngân hàng và khách hàng thỏa thuận lãi suất cùng với số nợ gốc, được chia thành nhiều kỳ thanh toán trong thời hạn vay Phương thức này có rủi ro cao, vì khách hàng thường thế chấp hàng hóa mua trả góp, dẫn đến lãi suất cho vay trả góp thường cao nhất trong khung lãi suất của ngân hàng.
Lược sử các mô hình và các nghiên cứu có liên quan
Các nghiên cứu nước ngoài:
Trên toàn cầu, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ trong các lĩnh vực khác nhau Ứng dụng mô hình SERVQUAL, Meesalaa và Paulb (2018) đã thực hiện khảo sát ý kiến của bệnh nhân tại 40 bệnh viện tư ở Hyderabad, Ấn Độ Nghiên cứu cho thấy rằng độ tin cậy và sự phản hồi của bệnh viện có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu của Mitropoulos và cộng sự (2018) tại các bệnh viện công ở Hy Lạp chỉ ra rằng, sự đảm bảo, cảm thông và tính hữu hình không ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú Mối quan hệ với nhân viên y tế được xác định là yếu tố quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó, độ tuổi của bệnh nhân, tình trạng sức khỏe, loại hình và vị trí của bệnh viện cũng góp phần ảnh hưởng đến mức độ hài lòng này.
Với quy mô nghiên cứu rộng hơn, Wongrukmit và Thawesaengskulthai
Năm 2014, một nghiên cứu đã phân tích sự khác biệt trong nhận thức về chất lượng dịch vụ y tế giữa bệnh nhân từ Nhật Bản, Myanmar, các quốc gia Ả Rập Thống nhất và Thái Lan Nghiên cứu áp dụng thang đo SERVQUAL và mô hình Kano để phân loại và đánh giá các thuộc tính chất lượng dịch vụ của bệnh viện ở các quốc gia này Kết quả cho thấy rằng nhận thức về chất lượng dịch vụ y tế khác nhau tùy thuộc vào đặc thù văn hóa và xã hội của từng quốc gia.
Nghiên cứu của Chia-Wen và cộng sự (2013) về lòng trung thành của bệnh nhân tại một bệnh viện ở Đài Loan đã khảo sát 645 bệnh nhân và chỉ ra rằng sự hài lòng của bệnh nhân cùng với sự tham gia của họ trong quá trình chẩn đoán và quyết định điều trị có ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành đối với bệnh viện Nhiều nghiên cứu khác như của Lee (2012), Hodge và Wolosin (2012), Raju và Lonial (2001), Dubé và Morgan (1998) cũng đã tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ y tế, chủ yếu phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế cho từng cá nhân.
Nghiên cứu của Vavra (1997) trong lĩnh vực mua bán thiết bị y tế chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm tư vấn và dịch vụ, theo dõi sau bán hàng, tính năng sản phẩm và độ tin cậy, cũng như hỗ trợ sửa chữa cho người dùng Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng bên cạnh sản phẩm cốt lõi, các dịch vụ đi kèm đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Pan và Nguyen (2015) đã nghiên cứu 24 doanh nghiệp sản xuất tại Việt Nam, Thái Lan và Đài Loan, và kết luận rằng để nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, các công ty cần chú trọng phát triển và đổi mới dịch vụ đi kèm sản phẩm, củng cố giao tiếp và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh hiện nay, chất lượng dịch vụ đi kèm là yếu tố quyết định giúp sản phẩm của doanh nghiệp nổi bật hơn so với sản phẩm tương tự của đối thủ.
Muralia và cộng sự (2016) đã áp dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ hậu mãi và sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu cho thấy rằng, các doanh nghiệp sản xuất cung cấp dịch vụ hậu mãi được khách hàng đánh giá cao thường đạt được sự hài lòng và lòng trung thành từ phía khách hàng.
Nghiên cứu của Wang và cộng sự (2018) cùng với Low, Lee, Cheng (2013) đã chỉ ra rằng giá cả sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, tác động này phụ thuộc vào đặc điểm và mong đợi của từng đối tượng khách hàng đối với sản phẩm.
Các nghiên cứu trong nước:
Tại Việt Nam, nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Trần Ngọc Thi
Năm 2011, một nghiên cứu đã phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc tại TP Hồ Chí Minh, ứng dụng mô hình SERVQUAL Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ bị tác động bởi bốn thành phần chính: chất lượng nhân viên, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và độ tin cậy Trong đó, chất lượng nhân viên có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là phương tiện hữu hình, trong khi sự đồng cảm và độ tin cậy có tác động thấp hơn.
Vũ Văn Du và Nguyễn Bá Thiết (2017) đã tiến hành nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú về chất lượng dịch vụ y tế tại khoa điều trị theo yêu cầu của Bệnh viện Phụ sản Trung ương trong năm 2016 Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp của cán bộ y tế, cũng như cơ sở vật chất, hạ tầng và trang thiết bị của bệnh viện đều có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế mà họ nhận được.
Phan Nguyên Kiều Đan Ly và Lưu Tiến Dũng (2016) đã tiến hành nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại TP Hồ Chí Minh, sử dụng mô hình SERVQUAL Kết quả nghiên cứu cho thấy hai nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ y tế là: (1) Sự đáp ứng và cảm thông; (2) Năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình.
Trần Thị Trâm Anh (2011) đã thực hiện nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng.
Ba yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm độ tin cậy, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng Dựa trên nghiên cứu, tác giả đã đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện ba yếu tố này, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Vũ Thái Hòa (2013) đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) và chỉ ra rằng có 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ này, bao gồm: hữu hình, cảm thông, tin cậy, đồng cảm và đáp ứng Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện những yếu tố trên, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại BIDV.
Mô hình nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu
Mô hình SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman và các cộng sự vào năm 1985 và 1988, là mô hình sơ khai đầu tiên trong lĩnh vực đánh giá chất lượng dịch vụ Mô hình này đã được áp dụng rộng rãi trong nhiều ngành dịch vụ khác nhau, đặc biệt là trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, như nghiên cứu của Babakus và Mangold.
Mô hình SERVPERF, được phát triển bởi Cronin Jr & Taylor (1992) dựa trên mô hình SERVQUAL, bao gồm 5 nhân tố và nhấn mạnh rằng mức độ cảm nhận của khách hàng là yếu tố phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Nghiên cứu của Nguyễn và Phạm (2007) cho thấy SERVPERF có khả năng giải thích tốt hơn SERVQUAL trong việc đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị bán lẻ Mô hình SERVQUAL có số lượng câu hỏi gấp đôi SERVPERF, với các câu hỏi về cảm nhận và kỳ vọng, trong khi SERVPERF chỉ tập trung vào cảm nhận Việc nhiều câu hỏi trong SERVQUAL có thể dẫn đến sự nhàm chán và mất thời gian, cũng như làm giảm chất lượng thông tin thu thập do khái niệm kỳ vọng không rõ ràng.
Mô hình SERVPERF đã được áp dụng trong nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng, bao gồm nghiên cứu của Lee và Hwan (2005) tại Đài Loan, xác nhận mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và lợi nhuận Tại Việt Nam, nghiên cứu của Nguyen (2011) và Chaipoopirutana cùng Howard (2011) đã khảo sát 400 khách hàng tại TP.HCM, cho thấy sự trung thành của khách hàng tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ, đồng thời nhấn mạnh vai trò của chất lượng dịch vụ trong việc xây dựng hình ảnh ngân hàng Ngoài ra, Trần Thị Trâm Anh (2011) và Vũ Thái Hòa (2013) đã sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Quỹ hỗ trợ vốn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, chỉ ra năm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ này.
Dựa trên các nghiên cứu trước đây đã được điều chỉnh, tác giả đề xuất một mô hình nghiên cứu lý thuyết (hình 2.1) với năm biến độc lập, trong đó có biến đầu tiên là độ tin cậy.
(2) Sự đáp ứng, (3) Sự đảm bảo, (4) Sự cảm thông và (5) Sự hữu hình và biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng
Phát triển các giả thuyết nghiên cứu
Độ tin cậy trong nghiên cứu này đề cập đến sự tin tưởng của khách hàng vào chất lượng dịch vụ tại Quỹ Trợ Vốn Công nhân Viên chức và Người lao động nghèo Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Nghiên cứu của Vũ Thái Hòa (2013) chỉ ra rằng độ tin cậy là yếu tố quan trọng thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Các nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988), cũng như Cronin và Taylor (1992), đã xác nhận mối quan hệ tích cực giữa độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Do đó, tác giả đề xuất giả thuyết H1.
Giả thuyết H1 : Sự tin cậy càng cao thì khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay tại Quỹ trợ vốn càng cao;
Sự đáp ứng của nhân viên giao dịch tại Quỹ thể hiện mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng kịp thời Nghiên cứu của Trần Thị Trâm Anh (2011) và Vũ Thái Hòa (2013) chỉ ra rằng sự đáp ứng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng Yếu tố này được đo lường qua sự tận tình trong việc hướng dẫn khách hàng, hoạt động tư vấn rõ ràng và dễ hiểu, cùng với dịch vụ khách hàng nhanh chóng.
Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988), Cronin và Taylor (1992), Trần Thị Trâm Anh (2011) và Vũ Thái Hòa (2013) đã chỉ ra mối quan hệ tích cực giữa yếu tố Sự đáp ứng và Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Dựa trên những phát hiện này, tác giả đề xuất giả thuyết H2.
Giả thuyết H2 : Sự đáp ứng càng tốt thì khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay tại Quỹ trợ vốn càng cao;
Sự đảm bảo về trình độ nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên tại Quỹ Trợ Vốn Công nhân Viên chức và Người lao động nghèo Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Năng lực nhân viên là yếu tố then chốt tạo dựng sự tín nhiệm và tin tưởng từ khách hàng thông qua phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức vững vàng, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt Điều này giúp khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng Nghiên cứu của Vũ Thái Hòa (2013) cho thấy năng lực nhân viên thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988), Cronin và Taylor (1992), cùng Vũ Thái Hòa (2013) đã chứng minh mối tương quan tích cực giữa năng lực nhân viên và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công, từ đó đưa ra giả thuyết H3.
Giả thuyết H3 : Sự đảm bảo càng tốt thì khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ càng cao;
Sự cảm thông của nhân viên Quỹ thể hiện qua việc lắng nghe và chia sẻ với khách hàng, bao gồm việc nhanh chóng giải quyết khiếu nại và đáp ứng các thắc mắc Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988), cũng như Cronin và Taylor (1992) và Vũ Thái Hòa (2013), đã chỉ ra rằng có mối tương quan tích cực giữa sự cảm thông của nhân viên và mức độ hài lòng của khách hàng.
Từ đó, tác giả đề xuất giả thuyết H4 như sau:
Giả thuyết H4 : Sự cảm thông càng nhiều thì khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay tại Quỹ trợ vốn càng cao;
Yếu tố hữu hình đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ của các tổ chức cung cấp dịch vụ Những tiện nghi hiện đại và thoải mái giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và thuận tiện hơn Nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1988), cùng với Cronin và Taylor (1992), cũng như Vũ Thái Hòa (2013), đã chỉ ra mối liên hệ tích cực giữa yếu tố hữu hình và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Do đó, tác giả đưa ra giả thuyết H5.
Giả thuyết H5 : Sự hữu hình càng cao thì khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay tại Quỹ trợ vốn càng cao.
Giới thiệu chung về Quỹ Trợ Vốn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu
-Quỹ trợ vốn cho công nhân viên chức và người lao động nghèo tỉnh Bà Rịa – Vũng tàu (Gọi tắt là Quỹ trợ vốn)
-Tên giao dịch quốc tế: Capital Aid Fund for Poor Employees and Civil Servants of Ba Ria – Vung Tau (viết tắt CAFPE BR-VT)
-Trụ sở chính: 21 đường Trần Hưng Đạo- Phường 1, T.phố Vũng tàu
Quỹ trợ vốn là một đơn vị trực thuộc Liên đoàn lao động tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, được thành lập theo quyết định số 594/QĐ-UBT ngày 25/9/1992 của Uỷ Ban Nhân Dân tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
Vào những năm đầu thập niên 90, khi nền kinh tế Việt Nam chuyển đổi từ cơ chế quản lý tập trung sang cơ chế thị trường theo định hướng Xã Hội Chủ Nghĩa, vấn đề việc làm và cải thiện đời sống người lao động trở thành ưu tiên hàng đầu Tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, tình trạng thất nghiệp trong công nhân lao động nghèo gia tăng, đặc biệt là những người bị giảm biên chế hoặc có thu nhập thấp Họ đều cần vốn để tạo ra việc làm ổn định nhằm thoát khỏi cảnh nghèo khó, nhưng do không có tài sản thế chấp, nhiều người phải vay nặng lãi, dẫn đến tình trạng tài chính ngày càng khó khăn hơn.
Trước tình hình khó khăn hiện tại, Ban chấp hành Liên đoàn lao động Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu đã ban hành nghị quyết nhằm cải tiến hoạt động công đoàn, kết hợp với các hoạt động xã hội của tỉnh Một trong những ưu tiên hàng đầu là tạo công ăn việc làm cho những người lao động chưa có việc làm Liên đoàn đã nghiên cứu các mô hình quốc tế và học hỏi kinh nghiệm từ Liên đoàn lao động Thành phố Hồ Chí Minh trong việc hỗ trợ vốn cho người lao động nghèo, giúp họ tự tạo việc làm, tăng thu nhập và góp phần xóa đói giảm nghèo.
Xuất phát từ nhu cầu thực tế và các ý tưởng khả thi, Ban thường vụ Liên đoàn lao động tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu đã thống nhất thành lập Quỹ trợ vốn cho người lao động nghèo Quyết định này đã được Ban chấp hành Liên đoàn lao động tỉnh thông qua vào ngày 18/4/1992.
Quỹ trợ vốn cho công nhân viên chức và người lao động nghèo tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, được thành lập từ năm 1993 theo quyết định số 594/QĐ-UBT ngày 25/9/1992 của Uỷ ban nhân dân tỉnh, nhằm hỗ trợ người lao động bằng cách cung cấp “vốn làm ăn” để giúp họ cải thiện đời sống và thoát khỏi nghèo khó Mục tiêu của quỹ là xây dựng mối quan hệ gắn bó với người lao động, tạo điều kiện cho họ phát triển và ổn định cuộc sống.
Từ năm 1993 đến 2001, Quỹ đã hoạt động và phát triển trong 9 năm, đáp ứng nhu cầu vay vốn cho công nhân viên chức, nhưng chỉ một phần nhỏ trong số đó Hoạt động dưới sự lãnh đạo của Ban điều hành kiêm nhiệm, Quỹ chưa thể hỗ trợ đầy đủ cho người lao động nghèo Nhằm cải thiện tình hình, Ban Thường vụ Liên đoàn lao động tỉnh đã quyết định tìm kiếm nguồn lực trong và ngoài nước để giúp người lao động nâng cao thu nhập, góp phần vào việc xóa đói giảm nghèo theo chủ trương của Ủy ban nhân dân tỉnh.
Tháng 7 năm 2001, dự án “Mở rộng họat động tài chính vi mô của Quỹ CEP” hợp tác giữa Chính phủ Việt Nam và Chính phủ Uc được tiến hành đánh dấu một bước phát triển quan trọng trong hoạt động của Quỹ CEP Thành phố Hồ Chí Minh Sau khi tham khảo hoạt động tài chính vi mô với mô hình Tín dụng – Tiết kiệm và được sự hỗ trợ của Quỹ trợ vốn CEP Thành phố Hồ Chí Minh, Quỹ trợ vốn Liên đoàn lao động tỉnh Bà Rịa – Vũng tàu đã tiến hành khảo sát đối tượng là người lao động nghèo để nắm bắt tình hình nhu cầu về vốn của người dân trên địa bàn các phường trong thành phố Vũng tàu, đồng thời xúc tiến xây dựng đề án vay dự án nhỏ của Chính phủ Úc nhằm thực hiện “Dự án thử nghiệm nhân rộng hoạt động tài chính vi mô theo mô hình Tín dụng – Tiết kiệm CEP Thành phố Hồ Chí Minh tại tỉnh Bà rịa – Vũng tàu” với mục tiêu tiếp cận khách hàng đối tượng, cung cấp các hoạt động Tín dụng – Tiết kiệm nhằm tạo cơ hội có việc làm, tăng thu nhập và cải thiện đời sống các hộ nghèo trong tỉnh Từ đó tạo cơ hội để Quỹ trợ vốn Bà rịa – Vũng tàu mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao năng lực tổ chức góp phần thực hiện thành công chương trình mục tiêu xóa đói giảm nghèo trong địa bàn tỉnh Bà rịa – Vũng tàu
Vào tháng 6 năm 2010, UBND Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu đã ban hành quyết định số 1099/QĐ-UBND, đổi tên Quỹ Trợ Vốn cho Người lao động nghèo tự tạo việc làm thành Quỹ Trợ Vốn Công nhân Viên chức và Người lao động nghèo (CAFPE BRVT) Quỹ này hiện có hơn 8.500 thành viên đang vay vốn, với trung bình mỗi năm phát triển thêm 500 thành viên mới.
Mạng lưới QTV tỉnh BRVT gồm có:
Văn Phòng Trung tâm có 09 CBCNV Ban Giám Đốc gồm :01 Giám Đốc và
01 Phó Giám Đốc Phòng kế toán gồm : 01Kế toán và 01Thủ quỹ Phòng tín dụng gồm : 01Cán bộ tín dụng nhập liệu và 04 cán bộ tín dụng cơ sở
Văn Phòng Chi nhánh tại Bà Rịa có 06 CBCNV gồm: 01Trưởng chi nhánh;
01 Kế toán; 01 Thủ quỹ; 01 cán bộ tín dụng nhập liệu và 02 cán bộ tín dụng cơ sở
Các cấp liên nhiệm là Ban chấp hành công đoàn cơ sở các huyện Châu Đức-Tân Thành- Đất Đỏ- Long Điền
QTV đã áp dụng phần mềm tín dụng và phần mềm kế toán để tối ưu hóa quản lý khách hàng, giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn Việc này không chỉ nâng cao độ chính xác trong quản lý số liệu mà còn cải thiện quy trình cho vay, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.
2.8.3 Tình hình hoạt động và cơ cấu tổ chức
Bảng 2 1: Hoạt động tài chính của quỹ trợ vốn tỉnh BRVT giai đoạn 2018-2020 ĐVT: triệu đồng
(Nguồn báo cáo hoạt động kinh doanh của QTV Tỉnh BRVT giai đoạn 2018-2020)
Ta thấy tình hình hoạt động tài chính của QTV Tỉnh BRVT giai đoạn 2018-
Từ năm 2018 đến 2020, lợi nhuận của công ty liên tục tăng trưởng, với lợi nhuận năm 2018 đạt 4275 triệu, tăng lên 4390 triệu năm 2019, tương ứng với mức tăng 2.7% Doanh thu cũng tăng từ 8250 triệu năm 2018 lên 8640 triệu năm 2019, với tốc độ tăng trưởng 4.7% Chi phí tăng nhẹ từ 3975 triệu năm 2018 lên 4250 triệu năm 2019, tương ứng với tốc độ tăng 6.9% Năm 2020, lợi nhuận đạt 4800 triệu, tăng 410 triệu so với năm 2019, với tốc độ tăng trưởng 9.3% Doanh thu trong năm 2020 đạt 9500 triệu, tăng 860 triệu so với năm 2019, tương ứng với mức tăng 10% Chi phí năm 2020 cũng tăng nhẹ hơn, đạt 4700 triệu, với tốc độ tăng 10.6% Những số liệu này cho thấy hoạt động của quỹ trợ vốn ngày càng phát triển mạnh mẽ và đạt hiệu quả cao hơn.
Bảng 2 2: Hoạt động tín dụng của Quỹ Trợ Vốn Tỉnh BRVT giai đoạn 2018-2020 ĐVT: triệu đồng
(Nguồn báo cáo hoạt động tín dụng của QTV Tỉnh BRVT giai đoạn 2018-2020)
Tình hình hoạt động tín dụng của QTV Tỉnh BRVT giai đoạn 2018-2020 ghi nhận sự tăng trưởng liên tục qua các năm Doanh số cho vay năm 2018 đạt 66.000 triệu, tăng lên 74.000 triệu vào năm 2019, tương ứng với mức tăng 8.000 triệu và tốc độ tăng trưởng 12,1% Năm 2020, doanh số cho vay tiếp tục tăng lên 85.000 triệu, tăng 11 tỷ so với năm 2019, đạt tỷ lệ tăng 14,9% Hoạt động cho vay chủ yếu tập trung vào công nhân viên chức, với số lượt người vay tăng từ 9.200 lượt năm 2018 lên 10.300 lượt năm 2019, tương ứng tăng 1.100 lượt (12%) Năm 2020, số lượt vay tiếp tục tăng lên 11.500 lượt, tăng 1.200 lượt so với năm 2019 (11,7%) Đối tượng vay chủ yếu là nhân dân lao động Sự gia tăng doanh số cho vay cũng dẫn đến dư nợ cho vay tăng từ 43.530 triệu năm 2018 lên 49.610 triệu năm 2019 (tăng 6.080 triệu, tương ứng 12,8%) và tiếp tục đạt 55.730 triệu năm 2020, với mức tăng 6.120 triệu (12,3%) so với năm 2019.
Cơ cấu Tổ chức của Quỹ Trợ Vốn Hình 2 2: Sơ đồ Tổ chức của Quỹ Trợ Vốn
-Thảo luận và quyết định các vấn đề có tính chất chiến lược về phương thức hoạt động và phát triển của Quỹ
-Vận động nguồn tài trợ để phát triển Quỹ
Quỹ trợ vốn hoạt động dưới sự lãnh đạo của Thủ trưởng, với Giám đốc thực hiện các quyết định của Hội đồng quản trị Để hỗ trợ Giám đốc trong công việc, quỹ có sự trợ giúp của Phó giám đốc.
CÁC LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG
CÁC CÔNG ĐOÀN CƠ SỞ
CÔNG NHÂN VIÊN CHỨC-LAO ĐỘNG
Giám đốc đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ Hội đồng quản trị trong việc chỉ đạo toàn bộ hoạt động của Quỹ Ông/bà cũng chịu trách nhiệm đàm phán và ký kết các văn bản, ghi nhớ, cũng như hợp đồng với các tổ chức và cá nhân cả trong nước và quốc tế.
Phó giám đốc giúp việc cho giám đốc, chịu trách nhiệm trước giám đốc về kết quả, hiệu quả thực hiện nhiệm vụ được giao
Quản lý và chỉ đạo trực tiếp hoạt động của phòng tín dụng, thực hiện báo cáo tổng kết và đánh giá tình hình hoạt động của Quỹ, đồng thời tham gia kiểm tra các hoạt động tín dụng tại các chi nhánh.
Phòng tài chính- kế toán
Phòng kế toán đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin về hoạt động của tổ chức cho Hội Đồng Quản Trị và Ban Giám Đốc Nhiệm vụ chính của phòng kế toán là bảo vệ tài sản, phản ánh quá trình và kết quả hoạt động, cũng như tình hình tài chính và thực hiện kế hoạch của tổ chức Ngoài ra, phòng kế toán còn có trách nhiệm báo cáo với Ban Giám Đốc về việc tuân thủ các chính sách, chế độ và quy định kinh tế, tài chính của nhà nước.
