Một số giải pháp về hoạt động bán hàng cá nhân nhằm thúc đẩy khả năng tiêu thụ sản phẩm của Công ty thương mại và dịch vụ Toàn Thắng

Đi đôi với sự phát triển nhanh chóng của khoa học kĩ thuật là việc áp dụng chúng vào phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Việc sắp xếp hợp lý từ khâu quản lý, đào tạo nh

Lời nói đầu

Đi đôi với sự phát triển nhanh chóng của khoa học kĩ thuật là việc ápdụng chúng vào phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanhnghiệp Việc sắp xếp hợp lý từ khâu quản lý, đào tạo nhân viên đến khâuphân phối sản phẩm trên một dây chuyền sản xuất hiện đại sẽ giúp công ty cóđợc năng suất cao và giảm thiểu những công việc thiếu cần thiết Đây là xuthế mà hầu hết các doanh nghiệp trên thế giới đã và đang áp dụng, để phục vụcho quá trình sản xuất kinh doanh nhằm đáp ứng những nhu cầu ngày càngcao của khách hàng.

Nhận thấy đợc các xu hớng biến đổi trên thị trờng hiện nay là có lợi choviệc mở rộng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Là một doanh nghiệpkinh doanh các thiết bị máy ngân hàng Công ty thơng mại và dịch vụ ToànThắng đã đa ra một số giải pháp để phát triển hoạt động kinh doanh của mình.Doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực công nghiệp việc phân phối sảnphẩm của doanh nghiệp dựa chủ yếu vào lực lợng bán hàng cá nhân của doanhnghiệp, hoạt động này đã mang lại cho doanh nghiệp một số kết quả nhấtđịnh Tuy nhiên, hoạt động bán hàng cá nhân của doanh nghiệp cũng còn tồntại một số những khó khăn Để nâng cao khả năng tiêu thụ sản phẩm và kíchthích quá trình tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp, Công ty thơng mại vàdịch vụ Toàn Thắng cần có thay đổi, điều chỉnh trong kế hoạch bán hàng cũngnh đối với các nhân viên trong đội ngũ bán hàng cá nhân Đây là một vấn đềlớn đặt ra đòi hỏi các nhà quản lí của doanh nghiệp phải có những phơng hớnggiải quyết kịp thời, đúng đắn trong thời gian tới Sau một thời gian thực tập vàtìm hiểu về hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, đợc sự giúp đỡtận tình từ phía doanh nghiệp, cô giáo Nguyễn Thị Thu Hiền và các thầy côgiáo trong khoa Marketing Tác giả quyết định lựa chọn đề tài viết về hoạt

động bán hàng cá nhân của doanh nghiệp, với tên đề tài: Một số giải pháp“ Một số giải pháp

về hoạt động bán hàng cá nhân nhằm thúc đẩy khả năng tiêu thụ sảnphẩm của Công ty thơng mại và dịch vụ Toàn Thắng”

Cơ cấu bản luận văn gồm những phần sau:Lời mở đầu.

ơng III: Một số giải pháp về hoạt động bán hàng cá nhân nhằmnâng cao khả năng tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệptrong thời gian tới.

Lời kết.

Tác giả mong rằng bài viết này sẽ giúp chúng ta có thêm những hiểubiết về hoạt động bán hàng trong các doanh nghiệp nói chung và hoạt độngbán hàng cá nhân trong các doanh nghiệp công nghiệp nói riêng Tuy nhiên dotrình độ kiến thức và điều kiện nghiên cứu còn hạn chế nên bài viết còn nhiềuthiếu sót tác giả rất mong nhận đợc ý kiến đóng góp từ thầy cô và các bạn Tácgiả xin chân thành cảm ơn.

Hà Nội, ngày 20 tháng 5 năm 2003.

Sinh viên: Bùi Thị Anh Thu.

Chơng I: Một số vấn đề lí thuyết cơ bản. I-Khái niệm chung về marketing.

Marketing đã xuất hiện từ rất lâu trớc những năm 1990 nhng nó đợcbiết đến và coi trọng ở Việt Nam thì cha lâu Đến nay còn rất nhiều ngời chacó đợc những nhận biết đầy đủ và sâu sắc về marketing, có rất nhiều cách hiểuvà suy nghĩ khác nhau về marketing Tuỳ theo cách hiểu của mỗi ngời mà họcó cách định nghĩa khác nhau về marketing, có ngời thì cho rằng marketing làđi bán hàng và đi tiếp thị, có ngời lại cho rằng marketing là nghiên cứu tìmhiểu thị trờng hay là quảng cáo cho sản phẩm của mình… Nói chung các cách Nói chung các cáchhiểu này không sai nhng nó cha thật đầy đủ, tất cả những công việc trên chỉ làmột khâu, một bộ phận trong kế hoạch marketing của một doanh nghiệp, cònmột chiến lợc marketing thì rất rộng nó bao gồm nhiều khâu nh: quảng cáo,bán hàng, sản phẩm, phân phối, nhằm mục đích chính là thúc đẩy mạnh mẽviệc tiêu thụ sản phẩm và giúp khách hàng có những hiểu biết đầy đủ hơn vềsản phẩm của doanh nghiệp Marketing là rất khó hiểu và có rất nhiều kháiniệm khác nhau về marketing chúng ta có thể xem xét một số khái niệm sau:

Khái niệm 1: Marketing là làm việc với thị trờng để thực hiện các cuộc

trao đổi với mục đích thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của con ngờihoặc marketing là một dạng hoạt động của con ngời (bao gồm cả tổ chức)nhằm thoả mãn những nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi.

Khái niệm 2: Marketing là một quá trình quản lí mang tính xã hội, nhờ

đó mà những cá nhân và tập thể có đợc những gì họ cần và mong muốn thôngqua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với những ngờikhác.

Từ hai khái niệm trên ta có thể thấy dù có đợc định nghĩa nh thế nào thìthực chất marketing là làm việc với thị trờng, thị trờng là yếu tố đầu tiên vàquan trọng nhất mà một ngời lập kế hoạch marketing hay những ngời hoạtđộng marketing chuyên nghiệp phải nắm vững và tìm hiểu Thông qua việctìm hiểu thị trờng doanh nghiệp có thể hiểu rõ về nhu cầu và mong muốn củanhững cá nhân, những tổ chức từ đó đáp ứng những nhu cầu và mong muốnnày bằng việc tạo ra, trao đổi những sản phẩm có giá trị để thoả mãn đợcnhững nhu cầu của khách hàng Việc tìm hiểu thị trờng bao gồm việc tìm hiểuvề khách hàng, nhu cầu của những khách hàng hiện tại và khách hàng tiềmnăng, đối thủ cạnh tranh… Nói chung các cáchCông việc này rất phức tạp và đòi hỏi nhiều côngsức.

Hiện nay các hoạt marketing đang đợc thực hiện rộng rãi trong cácdoanh nghiệp kinh doanh của các nớc trong khu vực và trên toàn thế giới.Trong những năm gần đây, ở Việt Nam các hoạt động marketing cũng đã đợccác doanh nghiệp quan tâm hơn và nó đang dần chiếm một vị trí quan trọnghơn trong chiến lợc kinh doanh của doanh nghiệp.

II.Những vấn đề cơ bản về hoạt động bán hàng cá nhân.1.Khái niệm về bán hàng cá nhân.

Bán hàng cá nhân là một yếu tố nằm trong chiến lợc marketing- mixcùng với hoạt động quảng cáo, marketing trực tiếp… Nói chung các cáchbán hàng cá nhân đóng vaitrò quan trọng trong chiến lợc marketing tổng thể của một doanh nghiệp Hoạtđộng bán hàng nằm trong hai yếu tố phân phối và xúc tiến hỗn hợp Nếu xéttrong lĩnh vực phân phối thì hoạt động bán hàng chủ yếu dựa trên những yếu tốvật chất Còn xét trên phơng diện xúc tiến hỗn hợp thì hoạt động bán hàng cánhân của doanh nghiệp chủ yếu dựa trên mối quan hệ truyền thông và thông tin.Trong phạm vi bài viết này chúng ta chỉ đề cập đến khái niệm bán hàng xét trênphơng diện xúc tiến hỗn hợp hay còn gọi là hoạt động bán hàng cá nhân trựctiếp Chúng ta sẽ xét một số khái niệm bán hàng cá nhân trực tiếp sau:

Khái niệm 1: Bán hàng cá nhân trực tiếp là một quá trình mà trong đó

ngời bán tìm hiểu, khám phá và khơi ngợi ra những nhu cầu để có thể đáp ứngđợc những mong muốn của ngời mua trên cơ sở đảm bảo quyền lợi mà hai bêncùng quan tâm.

Khái niệm 2: Theo Phillip Kotler: Bán hàng cá nhân trực tiếp là hình

thức giao tiếp bằng miệng, truyền thông bằng lời nói về hàng hoá- dịch vụ quaviệc trò chuyện với khách hàng tiềm năng mà trong đó thực hiện mục đíchcuối cùng là bán hàng.

Khái niệm 3: Bán hàng cá nhân trực tiếp là một hình thức giao tiếp

mang tính chất chọn lọc cao cho phép các nhà hoạt động thị trờng truyền tảinhững thông điệp mang tính thuyết phục, tác động đến nhu cầu cụ thể của ng-ời mua hoặc là ảnh hởng đến quá trình ra quyết định mua và về cơ bản nó làhình thức marketing tập trung vào từng ngời mua của thị trờng mục tiêu Nógiúp khách hàng tiềm năng nhận ra nhu cầu phát triển hoặc nuôi dỡng ý địnhmua sắm từ việc nhận thức vấn đề cho đến hoạt động mua.

Về thực chất thì hoạt động bán hàng cá nhân là một hình thức giao tiếptrực tiếp giữa đại diện bán hàng của doanh nghiệp với khách hàng mục tiêu.Trong quá trình giao tiếp này đại diện bán hàng của doanh nghiệp phải cung

cấp cho khách hàng đầy đủ những thông tin về sản phẩm của doanh nghiệp,nh các đặc tính của sản phẩm, chất lợng sản phẩm, các dịch vụ của công ty… Nói chung các cáchnhững thông tin này phải mang tính thuyết phục, tác động đến khách hànglàm cho khách hàng nhận ra đợc nhu cầu và đi đến quyết định mua hàng hoặcnuôi dỡng ý định đó trong lần tiếp xúc tới.

2.Tầm quan trọng của hoạt động bán hàng cá nhân trong marketingcông nghiệp.

Hoạt động bán hàng là rất cần thiết đối với tất cả các doanh nghiệp kinhdoanh Những doanh nghiệp sản xuất hàng tiêu dùng thì bán những sản phẩmmình làm ra nh: giầy dép, thực phẩm, quần áo, đồ chơi… Nói chung các cách cho khách hàng, cònđối với những doanh nghiệp công nghiệp thì bán những sản phẩm máy mócthiết bị, nguyên vật liệu… Nói chung các cáchcho khách hàng để phục vụ cho quá trrình sản xuấtkinh doanh của họ Đã là doanh nghiệp kinh doanh thì phải thực hiện các hoạtđộng bán hàng và phải bán đợc những sản phẩm mà mình sản xuất ra nếumuốn tiếp tục tồn tại và phát triển Nhng do đặc tính của mỗi loại sản phẩm,mỗi một khách hàng khác nhau mà doanh nghiệp có các hình thức bán hàngcho phù hợp

Đối với những doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực hàng tiêu dùngdo đặc điểm của sản phẩm đa dạng nhiều chủng loại, các sản phẩm có gía trịkhông lớn và số lợng khách hàng đông nên hoạt động bán hàng của các doanhnghiệp này chủ yếu dựa vào hệ thống kênh phân phối gián tiếp Nhng cácdoanh nghiệp công nghiệp thì lại khác, do đặc tính của các sản phẩm côngnghiệp là có giá trị lớn, quyết định mua phức tạp, số lợng khách hàng lại ít vàthờng cố định họ lại mua với số lợng nhiều nên hoạt động bán hàng qua hệthống kênh gián tiếp không đạt đợc hiệu quả mà chủ yếu đợc phân phối quahệ thống kênh trực tiếp trong đó lực lợng bán hàng trực tiếp của công ty đóngvai trò quan trọng còn gọi là hoạt động bán hàng các nhân trực tiếp Còn nhiềulí do khẳng định sự cần thiết của hoạt động bán hàng cá nhân trong các doanhnghiệp công nghiệp nh: các sản phẩm công nghiệp thờng phức tạp, đối vớicác máy móc thì thờng có kích thớc và khối lợng lớn do đó việc di chuyển khókhăn trong khi đó các khách hàng lại thờng yêu cầu ngời bán trả lời ngay cáccâu hỏi phức tạp về kĩ thuật trớc khi họ mua, các dịch vụ trớc và sau khi bánvà những hoạt động trợ giúp về kĩ thuật cho khách hàng là không thể thiếu nêndoanh nghiệp cần phải có một đội ngũ nhân viên bán hàng khéo léo, năngđộng có những hiểu biết về sản phẩm để có thể giải đáp những thông tin,

những thắc mắc của khách hàng ngay khi họ có yêu cầu, họ cũng cần phải cókhả năng thuyết phục khách hàng và sắp xếp hợp lí các công việc… Nói chung các cách

Một đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp giỏi, có kinh nghiệm khôngchỉ đóng vai trò quan trọng trong việc bán sản phẩm mà họ còn cung cấp chocông ty những thông tin từ thị trờng, tìm kiếm cho doanh nghiệp những kháchhàng mới… Nói chung các cáchthông qua việc tiếp cận với khách hàng và tìm hiểu thị trờng Nóichung hoạt động bán hàng cá nhân là cần thiết đối với các doanh nghiệp côngnghiệp.

3.Một số vấn đề trong việc tổ chức, quản lí và phát triển lực lợng bánhàng cá nhân trực tiếp.

Nhân viên bán hàng là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, họgiúp doanh nghiệp tiêu thụ sản phẩm, mang về cho doanh nghiệp những thôngtin mới nhất về nhu cầu, sự thay đổi nhu cầu của khách hàng trên thị trờng,tìm kiếm những khách hàng mới Do có vai trò quan trọng nên việc tổ chức,quản lí và phát triển đội ngũ nhân viên bán hàng đợc các nhà quản trị bán rấtquan tâm Làm thế nào để có đợc một đội ngũ nhân viên bán hàng đạt hiệuquả cao, tổ chức sao cho hợp lí và đào tạo, huấn luyện nh thế nào

3.1 Tổ chức lực lợng bán hàng cá nhân.

3.1.1.Mục tiêu của lực lợng bán hàng.

Mục tiêu của lực lợng bán phải căn cứ vào tính chất của thị trờng mụctiêu của công ty và vị trí mà doanh nghiệp muốn đạt đợc trên thị trờng đó cũngnh vai trò độc tôn của lực lợng bán hàng cá nhân trong chiến lợc tổng thể củadoanh nghiệp để đa ra quyết định khi nào thì nên sử dụng lực lợng bán hàngcá nhân trực tiếp.

Các đại diện bán hàng thờng thờng thực hiện những nhiệm vụ sau đây:

Thăm dò: Các đại diện bán hàng tìm kiếm và gây dựng khách hàng mới.Xác định mục tiêu: Các đại diện bán hàng quyết định cách phân bổ thời

gian eo hẹp của mình cho khách hàng triển vọng và khách hàng hiện có.

Cung cấp thông tin: Các đại diện bán hàng khôn khéo cung cấp thông

tin về các sản phẩm và dịch vụ của công ty.

Bán hàng: Các đại diện bán hàng hiểu biết nghệ thuật bán hàng, cụ thể là

cách tiếp cận, giới thiệu, giải đáp những ý kiến phản đối và hoàn tất thơng vụ.

Làm dịch vụ: Các đai diện bán hàng cung cấp các dịch vụ khác nhau

cho khách hàng

Thu thập thông tin: Các đại diện bán hàng tiến hành nghiên cứu thị

tr-ờng và thu thập thông tin tình báo và làm báo cáo viếng thăm chào hàng.

Phân bổ hàng: Các đại diện bán hàng quyết định phân bổ sản phẩm

khan hiếm cho các khách hàng trong những lúc thiếu hàng.

3.1.2 Chiến lợc của lực lợng bán hàng.

Sau khi xác định những mục tiêu cụ thể của lực lợng bán hàng thì côngviệc tiếp theo của nhà quản trị bán là cần đa ra một chiến lợc cụ thể cho lực l-ợng bán Chiến lợc này phải xác định rõ các mục tiêu, dự báo, ngân sách đợcđặt ra cho chiến lợc bán và từ đó có kế hoạch tổ chức lực lợng bán hàng theonhững đặc tính nhất định cũng nh việc sử dụng lực lợng bán hàng trực tiếp củacông ty hay lực lợng bán hàng bên ngoài

3.1.3.Cơ cấu lực lợng bán hàng.

Khi đặt ra chiến lợc bán nhà quản trị bán đã chứa đựng hàm ý về sựhình thành cơ cấu cho lực lợng bán Tuỳ thuộc vào đặc tính của sản phẩm, sốlợng chủng loại sản phẩm của doanh nghiệp hoặc thị trờng mà doanh nghiệpmuốn xâm nhập mà doanh nghiệp có thể cơ cấu lực lợng bán hàng theo nhữngcách khác nhau Một số phơng án cơ cấu lực lợng bán hàng:

*Lực lợng bán hàng cơ cấu theo lãnh thổ: Đây là hình thức cơ cấu lực

l-ợng bán thờng đợc áp dụng với những công ty chỉ bán một loại sản phẩm chomột ngành sử dụng cuối cùng với khách hàng nằm rải rác ở nhiều địa điểm.Hình thức cơ cấu này là mỗi đại diện bán hàng đợc phân công phụ trách mộtđịa bàn riêng và tại đó họ có quyền đợc giới thiệu toàn bộ chủng loại sảnphẩm của công ty

*Lực lợng bán hàng có cơ cấu theo sản phẩm: Đối với những sản phẩm

phức tạp về mặt kĩ thuật, không liên quan đến nhau hay rất nhiều sản phẩm thìcần phải có những nhân viên bán hàng có sự hiểu biết sâu về sản phẩm Cùngvới sự phát triển của chủng loại sản phẩm và hệ thống quản lí sản phẩm thìviệc cơ cấu sản phẩm theo sản phẩm là khá hợp lí Hình thức cơ cấu lực lợngbán hàng theo sản phẩm này đợc áp dụng rất nhiều trong các doanh nghiệpcông nghiệp

*Lực lợng bán hàng có cơ cấu theo thị trờng: Các công ty thờng chuyên

môn hoá lực lợng bán hàng của mình theo ngành hay theo loại khách hàng Cóthể thành lập các lực lợng bán hàng riêng biệt cho các ngành khác nhau và chocác khách hàng khác nhau

*Lực lợng bán hàng có cơ cấu hỗn hợp: Đối với một công ty bán rất

nhiều chủng loại sản phẩm khác nhau cho nhiều loại khách hàng khác nhautrên một địa bàn rộng lớn thì công ty thờng kết hợp một số nguyên tắc tổ chứclực lợng bán hàng nh: cơ cấu lực lợng bán hàng theo lãnh thổ – sản phẩm,lãnh thổ – thị trờng, sản phẩm –thị trờng… Nói chung các cách

3.1.4 Quy mô của lực lợng bán hàng.

Sau khi đã xác định đợc chiến lợc và cơ cấu xong lực lợng bán hàng củamình công ty cần xác định rõ quy mô của lực lợng bán hàng Một quy mô quánhỏ sẽ không đảm bảo cho các đại diện bán hàng thực hiện hết đợc các số l-ợng công việc đặt ra, còn một quy mô quá lớn sẽ dẫn đến tốn kém thêm nhữngchi phí cho đào tạo, huấn luyện, hớng dẫn, tiền lơng… Nói chung các cáchmà không đạt đợc hiệuquả Công ty có thể xác định quy mô lực lợng bán dựa trên khối lợng côngviệc cần thực hiện.

*Phơng pháp khối lợng công việc gồm các bớc sau:

+Phân nhóm khách hàng theo quy mô căn cứ vào khối lợng tiêu thụhàng năm.

+Xác định tần xuất viếng thăm mong muốn (số lần viếng thăm kháchhàng trong một năm) cho từng nhóm.

+Nhân số khách hàng trong từng nhóm quy mô với tần xuất viếng thămtơng ứng để có đợc tổng khối lợng công việc tính bằng lần viếng thăm trongmột năm.

+Xác định số lần viếng thăm trung bình mà một đại diện bán hàng cóthể thực hiện đợc trong một năm.

+Xác định số đại diện bán hàng cần thiết bằng cách chia tổng số lầnviếng thăm khách hàng cần thiết trong một năm cho số lần viếng thăm trungbình mà một đại diện bán hàng có thể thực hiện.

*Ngoài phơng pháp khối lợng công việc công ty có thể xác định quy môcủa lực lợng bán theo phơng pháp phân bổ công việc nh sau:

+Xác định lợng hàng hoá tiềm năng của công ty cho toàn bộ thị trờng.+Xác định lợng hàng hoá tối thiểu mà một nhân viên bán hàng có thểđạt đợc.

+Tính toán số nhân sự đạt đợc.

So với phơng pháp khối lợng công việc thì phơng pháp này khá đơngiản và dễ thực hiện, các nhà quản trị có thể ớc đoán đợc tiềm năng của thị tr-ờng và cũng có thể căn cứ các chỉ tiêu về doanh số, lợi nhuận, ớc đoán đợc

định mức mà một nhân viên bán hàng có thể đạt đợc để từ đó xác định số nhânsự cần thiết.

3.1.5 Chế độ thù lao của lực lợng bán hàng.

Một chế độ lơng bổng công minh, phù hợp từ phía các nhà quản trịkhông chỉ đơn thuần là trả công cho ngời bán mà nó còn đóng vai trò quantrọng trong việc khuyến khích, động viên các lực lợng bán hàng nỗ lực hơntrong công việc.

Nhà quản trị cần xây dựng một chế độ thù lao riêng cho lực lợng bánphù hợp với mục tiêu, chiến lợc của công ty nhng cũng phải bù đắp đợc cholực lợng bán hàng Mức thù lao mà công ty trả cho lực lợng bán phải gắn vớimức giá trên thị trờng, với loại hình công việc và năng lực mà nhân viên bánhàng thực hiện Công ty có thể trả thù lao cho lực lợng bán theo chế độ thù laotrực tiếp hay gián tiếp.

a Thù lao trực tiếp: Bao gồm lơng cố định, hoa hồng, tiền thởng Việc

xác định các yếu tố này nh thế nào là phù hợp để kích thích ngời bán hàng nỗlực làm việc đạt đợc các mục tiêu marketing của công ty là rất khó khăn Mỗihình thức trả thù lao đều có những u điểm và nhợc điểm phù hợp với một điềukiện nhất định.

*Lơng cố định: Là số tiền thanh toán đợc xác định trớc và cố định chocác công việc đợc thực hiện trong một khoảng thời gian cụ thể Tổng số tiềnlơng phụ thuộc và thời gian chứ không phụ thuộc vào năng suất bán hàng.

+Ưu điểm:

Công ty có thể đoán trớc đợc mức chi phí của nó về tiền lơng và nhânviên bán hàng cũng biết đợc mức thu nhập là bao nhiêu.

Đảm bảo nhân viên có thu nhập ổn định và bớt rủi ro về tài chính.

Khuyến khích nhân viên bán hàng làm việc theo đội do giảm thấp xungđột các khoản thởng, đơn giản hoá việc kiểm soát thi hành chi phí.

Khó đánh giá việc thực hiện của nhân viên bán hàng.

*Hoa hồng: Đây là cách trả thù lao khác cho ngời bán hàng cá nhân, nóđợc xác định dựa trên cơ sở kế hoạch bán hàng của ngời bán Với chế độ trả thù

lao này thì thu nhập của ngời bán hoàn toàn phụ thuộc vào kết quả của ngờibán.Tức là nếu số lợng bán thấp thì tiền hoa hồng thấp và ngợc lại.

+Ưu điểm:

Tạo ra động lực hoàn thành nhiệm vụ tốt hơn đối với lực lợng bán hàng.Giúp cho công ty tăng cờng kiểm soát đối với chi phí bán hàng và tínhtoán chi phí bán hàng.

* Lơng kết hợp với hoa hồng: Theo cách thức trả lơng này thì ngời quảnlí marketing sẽ tận dụng đợc những u điểm của cả hai hình thức trả thù lao bằnglơng cố định và hoa hồng đồng thời cũng hạn chế những mặt yếu của mỗi hìnhthức Hiện nay hình thức trả thù lao kết hợp này ngày càng đợc sử dụng rộngrãi Tuy nhiên phơng pháp này khó thực hiện vì nó khá phức tạp.

b Thù lao gián tiếp: Bao gồm công tác phí và phúc lợi.

* Công tác phí: Đây là một phần của toàn bộ thù lao mà lực lợng bánnhận đợc theo thoả thuận của công ty với họ Các loại công tác phí bao gồmchi phí đi lại, chi phí ăn ở, chi phí tiếp đãi khách Có ba cách tính thù lao dạngnày: thanh toán trực tiếp toàn bộ hay từng phần, không thanh toán, trả khoán.

* Phúc lợi: Thực hiện tốt loại thù lao này các công ty có thể cạnh tranhđợc về nhân sự cũng nh hạn chế việc bỏ đi của các nhân viên bán hàng Mứcphúc lợi tuỳ thuộc vào tình hình tài chính của công ty Các khoản phúc lợi baogồm: bảo hiểm, hu trí, bảo hiểm sinh mệnh, y tế, học phí, học thêm, các hoạtđộng xã hội chung của công ty, các phơng tiện giải trí đi lại

3.2 Việc quản lí và phát triển lực lợng bán hàng.

Có nhiều vấn đề trong quá trình quản lí và phát triển lực lợng bán hàngcủa công ty nh: chiêu mộ, tuyển chọn, đào tạo, huấn luyện, động viên… Nói chung các cáchCôngviệc này dựa vào quy mô, cơ cấu của lực lợng bán và mục tiêu doanh nghiệpđặt ra từ đầu.

3.2.1 Chiêu mộ và tuyển chọn các đại diện bán hàng.

Công việc bán hàng cá nhân trực tiếp dựa chủ yếu vào đối tợng là đạidiện bán hàng, các cá nhân này là ngời đóng vai trò chính trong quá trình bánnên việc tuyển chọn các đại diện bán hàng làm việc có hiệu suất là yếu tốquyết định thành công của lực lợng bán Nếu công ty không tiến hành việcchiêu mộ và tuyển chọn một cách cẩn thận sẽ gây ra những tổn thất lớn chomình cả về hiệu suất công việc lẫn tổn thất về nhân lực và tài chính do cácnhân viên làm việc không có hiệu quả, tốn kém nhiều chi phí, thời gian chocông tác huấn luyện hoặc phải thay đổi nhân lực… Nói chung các cách

Những đặc điểm chung cho nhân viên bán hàng mà các doanh nghiệpcông nghiệp thờng đặt ra khi có nhu cầu tuyển chọn nhân viên mới Một nhânviên bán hàng phù hợp cần phải có những đặc điểm sau: sự nhạy cảm, biết tổchức, có tham vọng, có khả năng thuyết phục cao, có kinh nghiệm bán hàng,có kĩ năng làm điệu bộ cử chỉ, có sự giới thiệu tốt từ công việc cũ, sẵn sànglàm theo chỉ dẫn và có khả năng xã hội Ngoài ra một đại diện bán hàng giỏicũng cần phải có một số đặc điểm khác thuộc về cá nhân nh: sự trung thực, cósự hiểu biết nhiều, có thái độ ân cần quan tâm chăm sóc khách hàng, có thóiquen làm việc tốt và có khả năng tự quản lí, có cách tổ chức sắp xếp công việchợp lí.

Sau khi đã có kế hoạch chiêu mộ và xác định đợc những yêu cầu cần thiếtcủa một nhân viên bán hàng cần tuyển thì công ty cần có kế hoạch tuyển mộbằng cách nhờ những nhân viên bán hàng hiện tại của công ty giới thiệu hoặcthông tin trên các phơng tiện thông tin đại chúng về các yêu cầu, số lợng cầntuyển Cuối cùng sau khi đã chiêu mộ đợc các ứng viên công ty sẽ tổ chức cuộcthi sát hạch chính thức để lựa chọn ra những ứng viên thích hợp nhất.

3.2.2.Huấn luyện các đại diện bán hàng.

Một số ít các công ty cử đại diện bán hàng của mình đi chào hàng ngaysau khi vừa tuyển dụng Những nhân viên này đợc trang bị mẫu hàng, sổ đăngkí đơn đặt hàng và những chỉ dẫn cần thiết về địa bàn hoạt động của họ Phầnlớn những nhân viên trong số những nhân viên bán hàng này hoạt động khôngcó hiệu quả do không đợc chuẩn bị chu đáo, họ không giải đáp đợc những câuhỏi cơ bản và họ không biết chắc mình phải làm gì trong chuyến viếng thămkhách hàng.

Hầu hết các công ty hoạt động trong ngành công nghiệp đều thực hiệnchơng trình huấn luyện các đại diện bán hàng mới của mình từ một vài tuầnđến một vài tháng Tuỳ theo mức độ phức tạp của nhiệm vụ bán hàng và trình

độ của ngời đợc tuyển dụng mà thời gian huấn luyện là ngắn hay dài Các ơng trình huấn luyện có một số mục đích sau đây:

ch-+Các đại diện bán hàng cần hiểu biết và hoà đồng với công ty +Các đại diện bán hàng cần hiểu biết các sản phẩm của công ty.

+Các đại diện bán hàng cần hiểu biết những đặc điểm của khách hàngvà của các đối thủ cạnh tranh.

+Các đại diện bán hàng cần biết cách chào hàng có hiệu quả.

+Các đại diện bán hàng cần hiểu rõ và nắm vững thủ tục quy định vàtrách nhiệm đi chào hàng dã ngoại.

Những phơng pháp huấn luyện mới liên tục xuất hiện Trong số đó có ơng pháp sắm vai, rèn luyện sự nhạy cảm, băng ghi âm, ghi hình, học theo chơngtrình máy tính và phim ảnh về hoạt động bán các sản phẩm của công ty.

ph-Công việc cuối cùng của phòng huấn luyện các đại diện bán hàng là cầnthu thập chứng cứ về các phơng pháp huấn luyện khác nhau đối với kết quảbán hàng nh: sự biến động về nhân sự của lực lợng bán, khối lợng tiêu thụ,tình hình trốn việc, mức tiêu thụ trung bình, tỉ lệ hoàn tất thơng vụ, nhữngđiều phàn nàn và khen ngợi của khách hàng… Nói chung các cáchĐể tìm ra một phơng pháp huấnluyện hợp lí nhất.

3.2.3 Hớng dẫn các đại diện bán hàng.

Sau các thủ tục tuyển mộ và huấn luyện các nhân viên bán hàng mớicủa công ty sẽ thực hiện công việc chính của mình là đi chào hàng Lúc nàynhững đại diện bán hàng cần đợc sự giám sát và hớng dẫn từ phía các nhàquản trị bán về những công việc sau:

Xây dựng định mức viếng thăm khách hàng: Công ty cần có một dựkiến về định mức tiêu thụ hàng là bao nhiêu đối với một khách hàng cụ thể.Từ đó đa ra quyết định cần bao nhiêu cuộc viếng thăm mỗi năm đối với nhữngkhách hàng có quy mô cụ thể và thời gian cho từng đối tợng khách hàng này.

Xây dựng mức viếng thăm khách triển vọng: Các công ty thờng đặt racho nhân viên bán hàng của mình là dành bao nhiêu thời gian cho khách hànghiện có và bao nhiêu thời gian cho khách hàng triển vọng.

Sử dụng thời gian bán hàng có hiệu quả: Thời gian của các đại diện bánhàng hầu hết dành cho việc giao tiếp với khách hàng nên các đại diện bán cầnbiết cách sử dụng có hiệu quả hơn thời gian của mình Một trong những cáchđể không lãng phí thời gian là các đại diện bán cần sắp lịch trình làm việc củamình nh: lịch viếng thăm hàng năm có ghi rõ khách hàng hiện có và kháchhàng tiềm ẩn cần viếng thăm, viếng thăm vào những tháng nào và cần thực

hiện những hoạt động gì Để tiết kiệm thời gian cho các đại diện bán hàng vàtăng năng xuất bán hàng của họ công ty cần hiện đại hoá các trang thiết bị vănphòng và đơn giản hoá các mẫu biểu ghi chép.

Ngoài ra để giảm bớt yêu cầu thời gian của lực lợng bán hàng dã ngoạinhiều công ty đã tăng quy mô và trách nhiệm của lực lợng bán hàng tại chỗ.

3.2.4 Động viên các đại diện bán hàng.

Phần lớn các đại diện bán hàng cần phải có sự khuyến khích và độngviên đặc biệt thì mới làm việc hết sức mình Điều này đặc biệt quan trọngtrong trờng hợp bán hàng cá nhân do bản chất của công việc hay những vấn đềthuộc về cá nhân Từ quan điểm này ngời quản trị bán cần phải có đủ khảnăng thuyết phục nhân viên bán hàng rằng họ sẽ bán đợc nhiều hàng hơn nếuchịu khó hơn hay đợc huấn luyện để làm việc khôn ngoan hơn.

* Công ty có thể có nhiều cách khen thởng khác nhau cho các nhân vienbán hàng nh: tăng lơng, sự đề bạt, sự trởng thành cá nhân và sự mãn nguyện.Tuỳ theo đặc điểm của nhân viên bán hàng mà tầm quan trọng của biện phápnày thay đổi theo khác nhau

Để động viên lực lợng bán hàng của công ty nhiều công ty đã đề ra địnhmức bán hàng và một số biện pháp bổ sung khác.

* Định mức bán hàng:

Nhiều công ty đã đề ra định mức bán hàng chỉ rõ khối lợng và chủngloại sản phẩm mà nhân viên bán hàng cần phải đạt đợc trong một năm Chế độthù lao thờng gắn liền với mật độ hoàn thành định mức này.

Định mức bán hàng đợc xây dựng căn cứ vào kế hoạch marketing hàngnăm của công ty Trớc tiên công ty phải làm dự báo mức tiêu thụ, và căn cứvào đó để lập kế hoạch sản xuất, xác định quy mô của lực lợng lao động vàyêu cầu về tài chính Sau đó ban lãnh đạo xác định các định mức bán hàng chocác khu vực và địa bàn hoạt động của mình Các định mức này đợc giao chongời quản lí tiêu thụ khu vực và ngời quản lí này sẽ phân bổ định mức cho cácnhân viên bán hàng trong khu vực đó.

Các định mức này có thể xác định đợc bằng doanh số bán, khối lợngtiêu thụ, mức lời, sự nỗ lực hay tinh thần tích cực bán hàng và kiểu sản phẩm.Thờng thì những định mức bán hàng đợc đa ra ở mức vừa phải để đa số cácnhân viên của lực lợng bán có thể đạt đợc Ngoài ra công ty có thể xác địnhmức cao hơn mà hầu hết các nhân viên bán hàng khó đạt đợc nhng vẫn có thểđợc hoặc công ty xác định một định mức thay đổi cho các nhân viên khácnhau.

* Những biện pháp động viên bổ sung.

Những biện pháp động viên bổ sung có thể là: Những hội nghị bán hàngđịnh kì tạo điều kiện cho các đại diện bán hàng gặp gỡ nhau, tạm bứt ra khỏicông việc thờng ngày, có cơ hội để gặp gỡ cán bộ lãnh đạo và có cơ hội để cóđợc cảm giác thoải mái và thấy mình có một tập thể lớn hơn Tổ chức hội nghịbán hàng hàng năm là một công cụ truyền thông và động viên đối với mộtnhân viên bán hàng của công ty Công ty cũng tổ chức những cuộc thi bánhàng để kích thích lực lợng bán hàng có nhiều nỗ lực bán hàng cao hơn hẳnmức bình thờng

3.2.5 Đánh giá các đại diện bán hàng.

Các nhà quản trị cần phải đánh giá các đại diện bán hàng để đánh giá sựnỗ lực, cố gắng của các nhân viên trong quá trình thực hiện công việc của mình.Các nhà quản trị đánh giá nhân viên bán hàng của mình dựa trên các chỉ tiêu:

* Nguồn thông tin.

Báo cáo bán hàng là phơng tiện chính để các nhà quản lí thu đợc cácnguồn thông tin về nhân viên bán hàng Ngoài ra còn một số thông tin bổ sungkhác thông qua việc quan sát trực tiếp th từ và đơn khiếu lại của khách hàng,thăm dò d luận của khách hàng và nói chuyện với các đại diện bán hàng khác

Thông qua các báo cáo nhà quản trị bán có đợc những thông tin về tìnhhình hoạt động của các đại diện bán, tình hình khách hàng và những thông tinbổ ích cho công việc sau này Dựa vào những thông tin này nhà quản lí tiêuthụ đa ra những chỉ tiêu quan trọng về hoạt động bán cho kế hoạch tới Nhữngchỉ tiêu đó là:

+ Số cuộc viếng thăm trung bình trên một nhân viên bán hàng trong một ngày.+ Thời gian viếng thăm trung bình trên một lần tiếp xúc.

+ Doanh thu trung bình trên một cuộc viếng thăm.+ Chi phí trung bình trên một cuộc viếng thăm.+ Chi phí tiếp khách trên một cuộc viếng thăm.

+ Tỉ lệ phần trăm đơn đặt hàng cho một cuộc viếng thăm.+ Số khách hàng mới trong một kì báo cáo.

+ Số khách hàng bị mất trong kì báo cáo.

+ Chi phí của lực lợng bán hàng tính bằng tỉ lệ phần trăm trong tổngdoanh số bán.

Mục đích của những chỉ tiêu này là các nhà quản lí xem xét xem liệu cácnhân viên bán hàng của mình có thực hiện quá ít các cuộc viếng thăm trongmột ngày không, họ có dành quá nhiều thời gian cho những cuộc viếng thăm

không, họ có thu hút đủ số khách hàng mới và giữ đợc số khách hàng cũkhông… Nói chung các cách Công ty còn đánh giá các đại diện bán hàng qua một số chỉ tiêu khác.

* Đánh gía chính thức thành tích của nhân viên bán hàng.

Từ những báo cáo bán hàng của các đại diện bán các nhà quản trị có thểđánh giá các thành viên cuả lực lợng bán theo các kết quả họ đạt đợc so vớinhững chỉ tiêu ban đầu bằng cách.

So sánh các nhân viên bán hàng với nhau: Công ty sẽ so sánh và xếphạng thành tích của các đại diện bán hàng khác nhau Tuy nhiên việc so sánhnày có thể dẫn đến nhiều điểm không hợp lí.

So sánh mức tiêu thụ hiện tại với quá khứ: Để đánh giá thành tích củamột đại diện bán hàng công ty thờng so sánh mức tiêu thụ hiện tại cuả đạidiện bán hàng với mức tiêu thụ của ngời đó trong quá khứ về các chỉ tiêu:doanh số bán của các sản phẩm, lãi gộp thu đợc của các sản phẩm, chi phí củacác cuộc viếng thăm, số lợng khách hàng bình quân… Nói chung các cách

*Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng: Công ty đánh giá mức độhài lòng của khách hàng đối với các đại diện bán theo nhiều cách Công ty cóthể tìm hiểu ý kiến của khách hàng về những nhân viên bán hàng, sản phẩmdịch vụ bằng cách gửi qua bu điện các phiếu câu hỏi hay gọi điện thoại

* Đánh giá định tính các đại diện bán hàng.

Công ty có thể đánh giá đặc điểm của các đại diện bán hàng về các tiêuchuẩn cá nhân nh: cách c xử, vẻ bề ngoài, cách ăn nói và tính khí hoặc đánhgiá họ dựa trên các tiêu chuẩn về sự hiểu biết về công ty, sản phẩm, kháchhàng, đối thủ cạnh tranh, địa bàn và trách nhiệm bán hàng, động cơ hay ý thứcchấp hành các quy định của công ty, sự hiểu biết và ý thức chấp hành luậtpháp… Nói chung các cáchTuỳ thuộc vào mức độ của công việc, tính chất lựa chọn các đại diệnbán hàng mà công ty đa ra những tiêu chuẩn đánh giá cho phù hợp và thôngbáo cho các đại diện bán hàng biết về những tiêu chuẩn đánh giá này để họ cốgắng đạt hiệu quả tốt nhất.

3.3 Chi phí cho hoạt động bán hàng.

Một sự hiểu biết đúng đắn về các chi phí bán hàng cá nhân là rất bổ íchcho các nhà quản trị trong việc xây dựng chiến lợc marketing- mix Vì cónhững chi phí của các biến marketing- mix khác và ngời phụ trách phải liênkết tất cả theo quan niệm chi phí và hiệu quả Các chi phí chiếm phần quantrọng trong chi phí của hoạt động bán hàng cá nhân.

3.3.1 Chi phí cho một lần mời chào bán hàng công nghiệp.

Hàng năm các công ty phải chi một lợng lớn cho việc chào bán hàng củacác nhân viên bán hàng trực tiếp và chi phí này tăng nhanh trong các năm sau đógây rất nhiều tốn kém cho các doanh nghiệp công nghiệp Các doanh nghiệp nàyphải chuyển dần sang sử dụng ngời đại diện cho nhà sản xuất và các nhà phânphối công nghiệp khi có thể đồng thời tăng thêm lực lợng bán hàng tại chỗ đểgiảm bớt công việc bán hàng trực tiếp Do chi phí cao nên các công ty đánh giácẩn thận việc sử dụng đội ngũ bán hàng cá nhân trực tiếp của mình.

3.3.2 Chi phí tuyển mộ và đào tạo một nhân viên bán hàng công nghiệp.

Tổng chi phí đào tạo và tuyển mộ cho một nhân viên bán hàng trực tiếp làrất lớn có thể lên tới hàng nghìn đôla Bao gồm: tiền lơng, tài liệu giới thiệu, đilại và ăn ở trong các kì đào tạo, thù lao của các chuyên gia hớng dẫn, các khoáhọc bên ngoài… Nói chung các cách Chi phí này chứng tỏ một điều để lựa chọn, thuê, đào tạo nhânviên bán hàng công ty cần phải chi một lợng chi phí rất lớn.

3.2.3 Sự thay thế nhân viên bán hàng cá nhân.

Ngoài chi phí tuyển mộ và đào tạo nhân viên hàng năm các công ty cònphải chịu thêm một khoản lớn chi phí do sự ra đi của các nhân viên bán hàngkhi vừa đào tạo xong Có nghiên cứu đã chỉ ra tỉ lệ ra đi chung là 19,9% nhngcon số này lại thay đổi theo ngành Giảm tỉ lệ ra đi này là trách nhiệm mà cácnhà quản lí phải chú ý bằng cách quan tâm hơn các đại diện bán hàng, nângcao mức lơng hay có sự động viên khuyến khích kịp thời… Nói chung các cáchNgoài ra việctuyển chọn ban đầu cũng là rất cần thiết để có đợc những nhân viên bán hàngđạt hiệu quả cao hơn.

4.Những nguyên tắc bán hàng trực tiếp.

Tất cả những công việc từ chiêu mộ, tuyển chọn, huấn luyện và đào tạocủa công ty đều nhằm có đợc một đại diện bán hàng giỏi nhất, đạt hiệu quảcao Có nhiều phơng pháp để huấn luyện nhân viên bán hàng nhng hầu hết thìcác phơng pháp đều có những điểm giống nhau và đợc thực hiện theo các bớcsau:

Sơ đồ 1: Các bớc chủ yếu của quá trình bán hàng.

Thăm dò vàsàng lọc

Tiếp cậnsơ bộ

Giới thiệu vàtrình diễn

Khắc phục ý

kiến phản hồi Kết thúc tth-ơng vụ

Theo dõi vàduy trì

4.1 Thăm dò tìm kiếm và sàng lọc.

Bớc đầu tiên trong quá trình bán hàng là phát hiện ra các khách hàngtriển vọng (khách hàng tiềm năng) của công ty và lập danh sách khách hàngriêng của mình Việc phát hiện và tìm kiếm khách hàng tiềm năng có thể đợcdựa vào nhiều nguồn thông tin: thông tin truyền miệng, thông tin từ nội bộcông ty, thông tin từ danh bạ điện thoại, những trang vàng, những nguồnthông tin mua đợc từ các cơ sở dữ liệu, thông tin từ hội chợ triển lãm, thôngtin phản hồi từ quảng cáo trực tiếp.

Sau khi đã có đợc danh sách khách hàng tiềm năng các đại diện bánhàng cần có kĩ năng sàng lọc bớt những khách hàng ít có hy vọng (xác địnhkhách hàng tiềm năng) dựa trên những yếu tố về tài chính, khối lợng kinhdoanh, địa điểm và khả năng kinh doanh liên tục của họ… Nói chung các cáchTiếp đến nhữngnhân viên bán hàng cần gọi điện thoại hay viết th cho khách hàng triển vọngtrớc khi quyết định xem có nên viếng thăm họ hay không.

4.2 Tiếp cận sơ bộ.

Sau khi hoàn tất các công việc của quá trình tìm kiếm và xác địnhnhững khách hàng tiềm năng có khả năng nhất Nhân viên cần tìm hiểu, thuthập những thông tin về khách hàng tiềm năng nh những khách hàng triểnvọng họ cần những gì, ai tham gia quá trình mua sắm… Nói chung các cáchđể xác định rõ ngờiđiều hành, ngời ra quyết định mua có ảnh hởng đến quyết định mua hàng củadoanh nghiệp Trong bớc tiếp cận sơ bộ nhân viên bán hàng cần phải đề ramục tiêu cho cuộc tiếp xúc lần tới của mình Tuỳ theo những điều kiện về sảnphẩm, đặc trng về hàng hoá và dịch vụ, những diễn biến trên thị trờng và đốithủ cạnh tranh mà cuộc tiếp xúc có mục đích sau: cung cấp thông tin, nhằmmục tiêu thuyết phục, nhằm mục tiêu duy trì và nhắc nhở.

4.3 Tiếp cận.

Khi đã chuẩn bị xong tất cả những công việc của bớc tiếp cận sơ bộ nhânviên bán hàng cần phải chuyển ngay sang bớc tiếp cận với khách hàng Thựchiện việc tiếp xúc với khách hàng nhân viên bán hàng cần biết cách chào hỏi ng-ời mua Vấn đề này bao gồm: diện mạo, vẻ bề ngoài (chủ yếu là cách ăn mặctrang điểm), những lời mở đầu, hành vi của bản thân nh: sự tự tin và làm chủ đợcmình, thái độ rứt khoát, đàng hoàng, lịch sự và cách diễn đạt thông tin cho kháchhàng Điều cần phải tránh khi tiếp xúc với những đối tợng khách hàng của nhânviên bán hàng là: không nên cúi gằm mặt hoặc nhìn chằm chằm vào họ, khôngnên đi muộn, tránh gây ra những điều khó xử… Nói chung các cách

4.4 Giới thiệu và trình diễn.

Mục tiêu của bớc này là gây ra sự chú ý của khách hàng tiềm năng,cung cấp thông tin về sản phẩm hay hàng hoá của mình để tạo ra sự thích thú,quan tâm của khách hàng tiềm năng Với sự khéo léo của nhân viên bán hàngphải dẫn dắt tạo ra sự dịch chuyển theo hớng có lợi từ việc giới thiệu sản phẩmsang ý định hay khả năng mua hàng Các nhân viên bán hàng có thể chàohàng cho khách hàng theo mô hình AID[C]A hay mô hình KBDAC Trongquá trình tiếp xúc nhân viên bán hàng cần tạo ra sự đối thoại giữa hai bêntránh sự độc thoại một chiều Ngời bán nên sử dụng có hiệu quả những kĩnăng giao tiếp, những ngôn ngữ bằng lời, những ngôn ngữ bằng hình ảnh

4.5 Khắc phục ý kiến phản đối.

Thờng thì khách hàng bao giờ cũng đa ra ý kiến phản đối trong quátrình giới thiệu hay khi đề nghị mua hàng Sự phản đối của họ có thể là là vềmặt tâm lí hay lôgíc Những chống đối về mặt tâm lí có thể là chống đốinhững hành vi can thiệp, sự a thích nguồn cung ứng ổn định hay những nhãnhiệu nhất định, thái độ lãnh đạm… Nói chung các cách Sự chống đối lôgíc có thể là không tánthành giá cả, lịch giao hàng hay những đặc điểm nhất định của sản phẩm… Nói chung các cáchTrong tình huống này để xử lí nhân viên bán hàng cần phải giữ bình tĩnh cóthái độ vui vẻ, đề nghị ngời mua là rõ ý kiến không tán thành bằng cách đa ranhững câu hỏi để ngời mua tự giải đáp những ý kiến đó của mình, phủ nhậngiá trị ý kiến phản đối hay biến nó thành lí do để mua hàng.

4.6 Kết thúc thơng vụ.

Trong quá trình tiếp xúc nhân viên bán hàng phải cố gắng quan sátkhách hàng để nhận ra đợc dấu hiệu của sự kết thúc Dấu hiệu của sự kết thúccó thể đến bất cứ lúc nào Vì vậy nhân viên bán hàng cần phải quan sát kháchhàng để xem họ đã nhận đợc đầy đủ thông tin cha, thông tin đã đủ thuyết phụccha hoặc ngời bán đã trả lời đầy đủ những thắc mắc của khách hàng cha… Nói chung các cách đểnhận thấy dấu hiệu của sự kết thúc

Dấu hiệu của sự kết thúc có thể đợc nhận ra qua lời nói nh những câuhỏi về vấn đề có liên quan, những lời nói hay nhận xét hoặc đợc nhận ra từnhững ngôn ngữ không lời nh qua ánh mắt nét mặt, dáng vẻ, cử chỉ… Nói chung các cách Khinhận ra dấu hiệu của sự kết thúc các nhân viên bán hàng cần nắm bắt ngay vàtập trung nỗ lực để có đợc một sự kết thúc thành công

4.7 Tiếp tục theo dõi và duy trì

Bớc cuối cùng của quá trình bán hàng là tiếp tục theo dõi và duy trì ớc này là cần thiết nếu nhân viên bán hàng muốn đảm bảo chắc chắn kháchhàng sẽ hài lòng và tiếp tục quan hệ làm ăn lâu dài Đại diện bán phải đảmbảo và hoàn tất mọi chi tiết cần thiết về thời gian giao hàng, điều kiện muahàng và những công việc quan trọng khác nh: các dịch vụ về thanh toán,những u đãi cho khách hàng, các dịch vụ giao nhận, lắp đặt, chạy thử, bảohành Ngoài ra nhân viên bán hàng cần có kế hoạch viếng thăm khách hàng đểđảm bảo mọi dịch vụ của công ty đợc cung cấp đầy đủ, chuyến viếng thămnày còn giúp nhân viên bán hàng phát hiện mọi vấn đề, giám bớt nhữngchuyện hiểu lầm có thể phát sinh và đảm bảo chắc chắn rằng không bỏ quênhay để mất khách hàng.

B-Chơng II: Thực trạng của hoạt động bán hàngcá nhân trong kế hoạch tiêu thụ sản phẩm của

Công ty thơng mại và dịch vụ toàn thắng.

I-Giới thiệu khái quát về công ty.1.Vài nét về công ty.

Công ty thơng mại và dịch vụ Toàn Thắng là một doanh nghiệp t nhânchuyên kinh doanh các thiết bị máy móc phục vụ cho công việc ngân hàng.

 Tên giao dịch: Công ty thơng mại và dịch vụ Toàn Thắng.

 Trụ sở chính: 320E Nguyễn Công Trứ – Hai Bà Trng – Hà Nội. Cửa hàng: 416 Trần Khắc Chân – Hai Bà Trng – Hà Nội.

 Số điện thoại và Fax: 04.971742 – 9717649 – 9873524 –0903438526.

 Websitehttp:// www Dangcan.com Email: maydemtien@hn.vnn.vn

 Mã số đăng kí: 0102001496 do sở kế hoạch và đầu t cấp ngày 23tháng 11 năm 2000.

 Mã số thuế: 0101077009 đăng kí ngày 9 tháng 12 năm 2000.

2.Quá trình hình thành và phát triển.

Công ty thơng mại và dịch vụ Toàn Thắng đợc thành lập ngày 23 tháng 11năm 2000 theo nghị định số 03 của Thủ tớng chính phủ dới hình thức là mộtdoanh nghiệp t nhân chuyên kinh doanh các thiết bị máy ngân hàng.

Bắt đầu hoạt động từ năm 1998 dới hình thức là một đại lí phân phốicác thiết bị máy ngân hàng Hoạt động chủ yếu của công ty trong thời giannày là nhập máy móc từ các công ty trong nớc và phân phối trực tiếp tới nhữngkhách hàng có nhu cầu Thị trờng hoạt động chính là trong khu vực thị trờngHà Nội và một số tỉnh lân cận khu vực Hà Nội Số vốn lúc này mới chỉ là 30tr.đ và số lợng thành viên là 6 Sau một năm hoạt động đại lí đợc mở rộng vớisố vốn là 120 tr.đ và với 12 thành viên.

Cùng với sự chuyển biến mạnh mẽ của nền kinh tế thế giới, nền kinh tếtrong nớc cũng có những thay đổi nhanh chóng: nhiều ngành kinh tế mới pháttriển, tốc độ tăng trởng GDP hàng năm khá ổn định, lợng vố đầu t đổ vàotrong nớc ngày càng nhiều… Nói chung các cách Các hoạt động trong ngân hàng cũng có nhữngthay đổi cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng: hiện đại hoá các thiết bị

máy móc, mở rộng mạng lới hoạt động trong khắp cả nớc… Nói chung các cáchSau quá trình tìmhiểu và nghiên cứu thị trờng nhận thấy đợc xu hớng thuận lợi cho sự pháttriển Ngày 23 tháng 11 năm 2000 Công ty thơng mại và dịch vụ Toàn Thắngđợc thành lập với số vốn pháp định ban đầu là 500 tr.đ với số lợng là 20 thànhviên Hoạt động chính của công ty là nhập các máy móc thiết bị ngân hàng từnớc ngoài để bán và phân phối cho các đại lí, các khách hàng trong nớc Địabàn hoạt động chính vẫn là khu vực Hà Nội và các tỉnh lân cận khu vực này.Sau hai năm hoạt động quy mô của công ty có sự thay đổi cả về số lợng vàchất lợng Năm 2000 số vốn của công ty là 500 tr.đ thì đến năm 2001 số vốnlà 2tỉ.đ và đến cuối năm 2002 số vốn là 4tỉ.đ, số lợng thành viên của công tycũng tăng nhanh, năm 2000 số lợng thành viên của công ty là 20 ngời thì đếnnăm 2001 đầu năm con số này đã tăng lên đến 30 ngời và cuối năm 2002 là 54ngời Những kết quả này nói lên sự thành công bớc đầu của doanh nghiệptrong quá trình sản xuất kinh doanh.

3.Giới thiệu về sản phẩm và chức năng hoạt động của công ty.

3.1 Sản phẩm của công ty.

Là đại diện duy nhất của tập đoàn SHOJI ( Nhật Bản) và BJMB (HồngKông) Công ty thơng mại và dịch vụ Toàn Thắng đã và đang thu hút đợcđông đảo sự tín nhiệm của khách hàng trên cả nớc Những sản phẩm chủ yếucủa công ty là:

+ Máy đếm tiền: Tính năng của loại máy này là đếm thông thờng, cóhút lọc bụi và một số máy có gắn thêm đèn phát hiện tiền giả.

+ Máy kiểm tra tiền, hoá đơn, ngân phiếu giả: Tính năng kĩ thuật chủyếu của loại máy này là kiểm tra tiền, hoá đơn, ngân phiếu thật giả cả bó.

+ Máy kiểm tra Đôla và EURO: Tính năng kĩ thuật chủ yếu của loại sảnphẩm này là kiểm tra thật giả và đếm số tờ.

+ Máy huỷ tài liệu: Sản phẩm này có tính năng kĩ thuật là huỷ vụn tàiliệu theo khổ A4 với số lợng và kích thớc huỷ khác nhau.

+ Máy khoan chứng từ: Tính năng kĩ thuật của loại máy này là khoancắt và cắt, ngoài ra đối với hai loại máy D/ S và BJ – 03B1 bcòn có khả năngtự ngắt điện và tự động luồn dây.

+ Máy đóng sổ sách.

+ Máy bó tiền: có chức năng bó tiền và tự động ngắt điện + Xe đẩy tiền.

Đây là những mặt hàng kinh doanh chính của công ty Chức năng, côngdụng chung của các mặt hàng này là phục vụ cho các hoạt động trong ngânhàng, kho bạc hay các phòng ban kế toán, công tác văn phòng… Nói chung các cáchCác sản phẩmcủa công ty đa phần là đợc nhập từ thị trờng nớc ngoài chủ yếu là từ: TrungQuốc, Đài Loan, Malaysia, Nhật Bản, Hàn Quốc, Mĩ, Đức, Thái Lan và liêndoanh giữa Đức – Việt Nam Ngoài các sản phẩm nhập khẩu công ty cũngtiến hành lắp ráp thành công các loại máy chủ yếu là máy soi và máy đếmnhãn hiệu KD, ZKA, BJ Các linh kiện để sản xuất và lắp ráp các sản phẩmnày thờng đợc lấy từ trong nớc, các linh kiện nội địa chiếm tới 80% chỉ có20% là các linh kiện nhập ngoại.

3.2 Chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty.

Công ty thơng mại và dịch vụ Toàn Thắng có nhiệm vụ hay ngành nghềkinh doanh sau:

* Mua bán, sửa chữa, lắp đặt các thiết nị máy ngân hàng.* Đại lí kí gửi, mua bán thiết bị máy ngân hàng.

* Sản xuất, lắp đặt các thiết bị máy ngân hàng, văn phòng, điện, điện tử.* Xuất nhập khẩu các thiết bị máy ngân hàng.

* Cung cấp các dịch vụ sửa chữa, bảo hành sau khi bán.

4.Cơ cấu tổ chức của công ty.

Là một doanh nghiệp t nhân có quy mô nhỏ nên cơ cấu tổ chức củadoanh nghiệp cũng đợc sắp xếp khá đơn giản

Sơ đồ 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty thơng mại và dịch vụ Toàn

Phòng chăm sóc

khách hàng Bộ phận lắp

ráp Bộ phận sửachữa

đảm nhận một nhiệm vụ riêng biệt và đợc đặt dới sự điều hành trực tiếp củagiám đốc công ty.

* Giám đốc: Là ngời trực tiếp quản lí, điều hành các hoạt động sản xuấtkinh doanh của công ty và chịu trách nhiệm trớc pháp luật về mọi kết quả hoạtđộng sản xuất kinh doanh của công ty.

* Phòng kinh doanh: Bao gồm hai bộ phận chính là phòng bán hàng vàphòng chăm sóc khách hàng Nhiệm vụ chính của phòng bán hàng là tiếnhành hoạt động bán và phân phối sản phẩm trực tiếp tới khách hàng, duy trìmối quan hệ với khách hàng truyền thống, tìm kiếm khách khách hàng mớicho doanh nghiệp và giới thiệu đến khách hàng những sản phẩm của công ty.Nhiệm vụ của phòng chăm sóc khách hàng là hớng dẫn khách hàng cách sửdụng và bảo quản sản phẩm, tiếp nhận những ý kiến phản hồi của khách hàngvề chất lợng sản phẩm của công ty, những dịch vụ lắp đặt, sửa chữa, bảo hànhcủa công ty có đảm bảo không và sắp xếp kế hoạch sửa chữa, bảo hành chokhách hàng.

* Phòng kĩ thuật: Bao gồm hai bộ phận là bộ phận sửa chữa và bộ phậnlắp đặt Nhiệm vụ chính của phòng kĩ thuật là sửa chữa, lắp ráp, bảo hành sảnphẩm các thiết bị cho khách hàng khi khách hàng có yêu cầu hay hỡng dẫnkhách hàng cách sử dụng, bảo quản sản phẩm Phòng còn đóng vai trò quantrọng trong khâu lắp ráp, sản xuất những sản phẩm mới cho doanh nghiệp.

* Phòng kế toán: Bao gồm kế toán trởng và các kế toán viên Chức năngcủa phòng là tính toán lập các kế hoạch tài chính cho hoạt động sản xuất kinhdoanh của doanh nghiệp Phòng còn có nhiệm vụ định giá cho các sản phẩm củadoanh nghiệp sao cho phù hợp với từng đối tợng khách hàng cụ thể.

5.Khách hàng của công ty.

Công ty thơng mại và dịch vụ Toàn Thắng chuyên kinh doanh các thiếtbị máy ngân hàng Sản phẩm của công ty thuộc lĩnh vực kinh doanh các thiếtbị hàng công nghiệp Những hoạt động marketing chủ yếu của công ty làmarketing công nghiệp Vì vậy khách hàng đến với công ty chủ yếu là các tổchức, các doanh nghiệp và có cả các cá nhân.Thờng thì số lợng khách hàngnày không nhiều và họ thờng mua theo đơn đặt hàng hoặc qua những hợpđồng ngắn hạn hay dài hạn Những khách hàng này thờng mua với số lợngnhiều và mua lâu dài.

* Những tổ chức ngân hàng và kho bạc: Đây là những khách hàng mụctiêu, khách hàng chính đóng vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp Đặc trng

của những khách hàng này là thờng mua với số lợng lớn sản phẩm của côngty, đóng góp một lợng lớn doanh thu trong tổng doanh thu của công ty Sảnphẩm của doanh nghiệp là các thiết bị đợc sử dụng chuyên dụng trong cácngân hàng và kho bạc Vì vậy những tổ chức này thờng có quan hệ lâu dài vớicông ty và họ thờng mua theo hợp đồng dài hạn, đơn đặt hàng.

* Phòng kế toán tài chính của các tổ chức phi kinh doanh và các doanhnghiệp: Đây là những khách hàng có số lợng lớn nhng mua với số lợng nhỏ,những sản phẩm thờng đợc khách hàng tiêu dùng nhiều thờng là những sảnphẩm có chất lợng cao Số lợng khách hàng lớn nhng mới chỉ có một số íttrong số khách hàng này là khách hàng hiện tại còn lại phần lớn là khách hàngtiềm năng mà doanh nghiệp cần phải khai thác trong thời gian tới.

* Các đại lí bán lẻ: Đây là những khách hàng mua với số lợng lớn và ờng xuyên Thờng là những cá nhân mua sản phẩm của công ty bán lại để kiếmlời, họ mua hầu hết mọi chủng loại sản phẩm của công ty và tiêu thụ một lợnglớn hàng của công ty (khoảng 20% trong tổng số hàng của doanh nghiệp).

th-* Các cá nhân: Những khách hàng mua lẻ và mua với khối lợng ít,những khách hàng cá nhân này mua hàng chủ yếu để phục vụ nhu cầu, mụcđích kinh doanh của cá nhân Họ thờng sử dụng những sản phẩm đơn giản,kích thớc nhỏ thuận tiện cho việc di chuyển, giá thấp nh: máy soi cầm taynhãn hiệu MZT – 199, MD – 118.

II-Những kết quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệptrong thời gian qua.

1.Sự tăng trởng thị phần.

Bắt đầu hoạt động từ năm 1998 dới hình thức là một đại lí, những hoạtđộng chính của công ty trong thời gian này là nhập hàng từ trong nớc để phânphối trực tiếp tới khách hàng Thị trờng của công ty lúc này chỉ thu hẹp trênthị trờng khu vực Hà Nội và một số tỉnh lân cận khu vực Hà Nội Sau khi đợcthành lập vào năm 2000 thị phần của công ty mới chỉ chiếm 10% thị trờng khuvực phía Bắc Do có sự thay đổi về quy mô, nguồn vốn và nguồn nhân lực nênthị phần của công ty tăng trởng nhanh chóng Bằng chứng là năm 2001 thị tr-ờng của công ty đã đợc mở rộng ra hầu hết các tỉnh phía Bắc và chiếm 20%thị phần khu vực này, có 10 đại lí đợc đặt rải rác trên khắp các tỉnh phía Bắc.Bớc sang năm 2002 thị phần của công ty là 45% thị phần khách hàng các tỉnhphía Bắc ( chủ yếu tập trung trong khu vực Hà Nội) tăng gần gấp đôi so vớinăm 2001 và chiếm 20% thị phần cả nớc Công ty có 15 đại lí và 2 chi nhánh

đặt ở các tỉnh thành phố từ miền Bắc vào đến miền Trung Hệ thống các chinhánh và đại lí của công ty:

+ 416 Trần Khát Chân – Hà Nội.+ 150 Lê Duẩn – Hà Nội.

+ 322 Khâm Thiên – Hà Nội.+ 23 Hàng Cân – Hà Nội.

+ 389 Chu Văn Thịnh – Sơn La.+ Bách hoá Tiêu Cát – Việt Trì.+ 41 Quang Trung – Nghệ An.+ Đồng Hới – Quảng Bình.+ Thái Bình.

+ Thành phố Hồ Chí Minh.

2.Sản phẩm.

Số lợng sản phẩm mà công ty giới thiệu đến khách hàng không nhiều,nhng mỗi mặt hàng bao gồm nhiều loại nhãn hiệu với kĩch cỡ và tính năngkhác nhau.

Sản phẩm của doanh nghiệp chủ yếu đợc nhập từ nớc ngoài và thờngnhập vào cuối năm hay giữa năm, đây cũng là thời điểm mà sản phẩm củadoanh nghiệp đợc tiêu thụ mạnh nhất Năm 2002 doanh nghiệp nhập trên 5000sản phẩm với lợng chi phí là trên 2 tỉ.đ, trong đó số lợng máy đếm và máy soilà chiếm nhiều nhất khoảng 3/5 số sản phẩm đợc nhập còn lại là máy khoanchứng từ, máy bó và máy huỷ tài liệu.

Hiện nay sản phẩm chính và đợc tiêu thụ mạnh nhất của công ty là máyđếm và máy soi Đây là hai mặt hàng đợc khách hàng a chuộng do chất lợngsản phẩm cao, mẫu mã đẹp, chủng loại nhãn hiệu đa dạng Năm 2002 công tyđã tiêu thụ đợc 4000 sản phẩm với doanh thu là trên 6 tỉ.đ, trong đó có tới1015 sản phẩm là máy đếm chiếm 30% lợng doanh thu của doanh nghiệp và950 sản phẩm máy soi chiếm tới 28% doanh thu Trong những tháng đầu năm2003 đã có sự dịch chuyển cơ cấu sản phẩm tiêu thụ, sản phẩm máy soi đangtrở thành sản phẩm đợc tiêu thụ mạnh chiếm phần lớn doanh thu trong quý Icủa doanh nghiệp.

Đạt đợc kết quả nh trên là do doanh nghiệp đã có những thay đổi trongchính sách sản phẩm của mình Khi mới bắt đầu thành lập sản phẩm củadoanh nghiệp bao gồm một số ít các mặt hàng nh máy soi, máy đếm và máykhoan với một số nhãn hiệu quen thuộc BJMB, ZK… Nói chung các cách chủ yếu đợc nhập từ

Trung Quốc, Hồng Kông, Nhật Bản Sang năm 2001 số lợng các sản phẩm ợc nhập của doanh nghiệp cũng tăng nhanh Ngoài các sản phẩm quen thuộcnh máy soi, máy đếm và máy khoan chứng từ còn có thêm một số sản phẩmmới nh máy huỷ tài liệu, máy bó tiền, xe đẩy tiền, các thiết bị, linh kiện phụcvụ cho quá trình sửa chữa, lắp ráp sản phẩm và máy fax Các mặt hàng nàycũng đợc tăng lên về số lợng, chủng loại và nhãn hiệu sản phẩm Chỉ xét riêngmặt hàng máy soi có tới 24 loại khác nhau (18 loại với sản phẩm máy kiển tratiền, hoá đơn, ngân phiếu giả và 6 loại máy kiểm tra đồng Đôla và EURO).Giá cả của các sản phẩm này dao động trong một khoảng rộng phù hợp vớinhiều đối tợng khách hàng khác nhau Sản phẩm máy đếm có tới 18 nhãn hiệukhác nhau và mức giá cũng khá linh động.

đ-Ngoài việc đầu t cho mở rộng chủng loại sản phẩm doanh nghiệp cũngtập trung nguồn lực cho việc phát triển những sản phẩm mới có chất lợng cao.Phần lớn những sản phẩm này đợc nhập từ Mĩ, Nhật Bản, Đức nh những sảnphẩm mang nhãn hiệu BS – 100, BJ – 982A, WD – 100, ARGUS, BJ star-02A và MD – 100.

3.Sản xuất kinh doanh.

Chức năng chính của các doanh nghiệp thơng mại và dịch vụ là xuấtnhập khẩu và phân phối các sản phẩm tới khách hàng Lĩnh vực sản xuấtkhông phải là vấn đề mục tiêu đối với hoạt động của họ Mặc dù vậy, Công tythơng mại và dich vụ Toàn Thắng luôn chú ý tới vấn đề sản xuất và lắp ráp cácsản phẩm mới Hoạt động sản xuất đợc bắt đầu từ khi còn là một đại lí Đếnkhi đợc thành lập do có sự thay đổi về quy mô nguồn vốn và nhân lực đầu tcho quá trình sản xuất nên số lợng và chất lợng sản phẩm mới sản xuất ngàycàng đợc nâng cao

Hiện nay công ty mới chỉ lắp ráp đợc hai sản phẩm chính là máy soi vàmáy đếm với số lợng không nhiều nhng nó đã phần nào khẵng định sự nỗ lựccủa toàn bộ đội ngũ nhân viên công ty Năm 2000 số lợng máy lắp ráp đợc là250 máy và là 300 máy năm 2001 tăng 20% so với năm 2000, sang năm 2002do có sự thay đổi trong kế hoạch sản xuất và tăng thêm nhân lực cho phòng kĩthuật nên số máy sản xuất ra đã tăng gấp đôi so với năm 2001 (sản xuất đợctrên 600 máy) Trong tổng số sản phẩm sản xuất ra thì máy soi chiếm 2/3 sảnlợng còn lại 1/3 là máy đếm Những sản phẩm do công ty sản xuất ra thờng cónhãn hiệu: KD, MD, DC, DVC Sau đây là bảng số liệu về số lợng máy côngty sản xuất ra hàng năm:

Bảng 1: Bảng số liệu về số lợng máy công ty sản xuất ra hàng năm.Năm

Nguồn: Số liệu phòng kĩ thuật (Đơn vị: máy).

Sản phẩm doanh nghiệp sản xuất ra do đợc lắp ráp trong nớc và linhkiện cũng chủ yếu đợc sản xuất từ trong nớc vì vậy có giá thành thấp và chấtlợng tốt nên đợc khách hàng tiêu thụ hết Đây là một kết quả đáng mừng chotoàn doanh nghiệp nói chung và đội ngũ nhân viên phòng kĩ thuật nói riêng.Thành công này sẽ khuyến khích đội ngũ nhân viên phòng kĩ thuật tự tin, nỗlực hơn trong công việc của mình Trong những năm tới công ty có dự địnhtiếp tục đầu t và mở rộng sản xuất, huấn luyện nâng cao tay nghề cho đội ngũnhân viên để nâng cao năng xuất và chất lợng sản phẩm.

4.Kết quả doanh thu và lợi nhuận.

Sau hai năm hoạt động đến cuối năm 2002 quy mô của công ty đã cónhiều thay đổi: số vốn pháp định ban đầu là 500 tr.đ đến nay đã tăng lên 4 tỉ.đ,số lợng thành viên ban đầu là 20 ngời đến nay đã lên đến 54 ngời Cùng với sựtăng lên về quy mô thì số lợng doanh thu của doanh nghiệp cũng có nhiềuthay đổi Sự thay đổi này đợc thể hiện trong bảng số liệu:

Bảng 2: Bảng số liệu về kết quả kinh doanh của doanh nghiệp.Năm

Nguồn: Tài liệu kế toán của doanh nghiệp năm 2002 (Đơn vị: tỉ.đ).

Trớc năm 2000 lợng doanh thu hàng năm là 700 tr.đ, sang năm 2000doanh thu của công ty là 3 tỉ.đ, năm 2001 doanh thu tăng lên là 4,2 tỉ.đ (tăng1,2 tỉ.đ tơng đơng với 40%) và sang năm 2002 con số này lại tiếp tục tăng lênlà trên 6,1 tỉ.đ Doanh thu tăng, chi phí giảm vì vậy lợi nhuận của của công tycũng tăng nhanh năm 2001 lợi nhuận thu đợc sau thuế của công ty là 970 tr.đvà đến cuối năm 2002 lợi nhuận của công ty là 1,3 tỉ.đ Từ khi bắt đầu thành

lập cho đến nay cả doanh thu, lợi nhuận của doanh nghiệp đều tăng nhanh làdo doanh nghiệp đã có những thay đổi, điều chỉnh, sắp xếp kế hoạch sản xuất,tăng quy mô nguồn vốn, nguồn nhân lực và sau một thời gian xuất hiện trênthị trờng sản phẩm của công ty ngày càng trở nên có uy tín, đợc nhiều kháchhàng biết đến… Nói chung các cách

Bảng số liệu sau đây phản ánh cơ cấu doanh thu theo quý của công ty.Những sản phẩm mang lại doanh thu lớn cho công ty là: máy đếm, máy soi,máy khoan chứng từ và máy huỷ tài liệu.

Bảng 3: Bảng số liệu phản ánh doanh thu theo quý của doanh nghiệp.Quý

Nguồn: Tài liệu kế toán của doanh nghiệp.( Đơn vị: tỉ.đ).

Bảng 4: Bảng số liệu về cơ cấu doanh thu theo mặt hàng.

Loại máyMáy đếmMáy soiMáy khoanMáy huỷ

Nguồn: Tài liệu kế toán của doanh nghiệp (Năm2002)

* Nhận xét chung về tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của côngty: Qua việc xem xét kết quả mà công ty đạt đợc ở trên đã cho chúng ta thấydù còn gặp nhiều khó khăn trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh nh-ng ban lãnh đạo và toàn bộ đội ngũ công nhân viên của Công ty thơng mại vàdịch vụ Toàn Thắng đã nỗ lực hết sức mình để hoàn thành công việc Kết quảmà công ty đạt đợc cha phải là lớn nếu đem ra so sánh với một doanh nghiệpquốc doanh nhng đối với một công ty t nhân lại có quy mô nhỏ nh công ty thìđây là một kết quả đáng mừng.

III- Thực trạng về hoạt động bán hàng cá nhân trong quátrình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty.

1.Thực trạng về hoạt động marketing nói chung của Công ty thơngmại và dịch vụ Toàn Thắng.

1.1 Những kết quả đạt đợc.

1.1.1.Chính sách sản phẩm và giá cả của công ty.

Với phơng châm “ Một số giải pháp Chất lợng sản phẩm là sự tồn tại của chính mình”Công ty luôn cố gắng cung cấp cho những sản phẩm có chất lợng tốt, giá cảphù hợp, chủng loại sản phẩm đa dạng Điều này đợc thể hiện rõ ở số chủngloại sản phẩm mà doanh nghiệp đã giới thiệu tới khách hàng Chỉ có một số ítcác mặt hàng nhng mỗi mặt hàng của công ty bao gồm nhiều loại sản phẩmnh: sản phẩm máy đếm công ty có tới hơn 10 loại nhãn hiệu khác nhau, sảnphẩm máy soi cũng có gần 20 loại nhãn hiệu… Nói chung các cách

Mức giá của những sản phẩm này cũng khá linh động, chúng thờng daođộng trong một khoảng rộng Ngoài ra mức giá của các sản phẩm này cũngthay đổi theo từng đối tợng khách hàng Với những khách hàng truyền thốngcó quan hệ lâu dài với công ty và những đối tợng khách hàng muavới số lợnglớn công ty sẽ tính mức giá chiết khấu theo % số lợng hàng mà khách hàngmua hoặc tính mức giá khấu trừ thuế VAT cho khách hàng Hoặc với nhữngđối tợng khách hàng mua theo hợp đồng dài hạn công ty có thể tính mức giáchiết khấu từ 5% - 7% cho khách hàng Hoặc đối với những đối tợng kháchhàng thanh toán nhanh đúng thời hạn công ty cũng có những hình thứckhuyến khích phù hợp nh: cung cấp dịch vụ vận chuyển miễn phí, tặng quà,… Nói chung các cách

Với những sản phẩm có chất lợng cao, sự phục vụ khách hàng tận tìnhvà một chính sách giá cả hợp lí Công ty thơng mại và dịch vụ Toàn Thắngđang ngày càng chiếm đợc cảm tình của đông đảo khách hàng trên thị trờng,uy tín của công ty trên thị trờng cũng dần đợc nâng cao.

1.1.2 Quảng cáo.

Thờng thì quảng cáo không đợc coi trọng nhiều trong chiến lợcmarketing của các doanh nghiệp công nghiệp Nhng đối với Công ty thơngmại và dịch vụ Toàn Thắng lại khác, do sản phẩm thiết bị máy ngân hàng làmột sản phẩm chuyên dụng trong hệ thống ngân hàng và trên thị trờng thôngtin về sản phẩm không nhiều nên khách hàng có rất ít những thông tin cũngnh sự hiểu biết về sản phẩm Để khắc phục tình trạng này và giúp cho kháchhàng có nhiều thông tin hơn về sản phẩm và tình hình hoạt động sản xuất kinh

doanh của công ty, Công ty thơng mại và dịch vụ Toàn Thắng đã tiến hànhhoạt động quảng cáo dới nhiều hình thức nh: gửi th chào hàng, quảng cáo quabáo chí, qua cataloge ảnh giới thiệu sản phẩm của công ty, qua đội ngũ nhânviên bán hàng cá nhân trực tiếp của công ty và qua mạng internet Những hoạtđộng quảng cáo của công ty thờng diễn ra vào đầu năm và thờng hớng tớinhững khách hàng tiềm năng nh hệ thống các ngân hàng, kho bạc và nhữngphòng ban kế toán của các doanh nghiệp lớn Để tiện cho việc tiếp xúc vớikhách hang công ty đã thành lập ra một trang web trên mạng với địa chỉwebsite http://www.dangcan.com Trang web giới thiệu về những mặt hàng,chức năng công dụng của từng sản phẩm,chức năng sản xuất kinh doanh vàhoạt chính của công ty Tuy nhiên hoạt động quảng cáo của công ty cha thựcsự đợc tiến hành một cách bài bản ngân sách đầu t cho hoạt động này cũng ch-a nhiều nhng sự khởi đầu này đã phần nào chứng tỏ sự quan tâm của nhà quảnlí công ty đối với hoạt động marketing.

Ngoài hoạt động quảng cáo công ty còn tham gia hội chợ ngành đợc tổchức hàng năm.Tại hội chợ ngành giới thiệu các sản phẩm công nghiệp đợc tổchức vào cuối năm 2001 công ty đã giới thiệu tới khách hàng và các doanhnghiệp trong ngành hai loại sản phẩm chính của mình là máy soi và máy đếmmang nhãn hiệu BJMB (Hồng Kông) và SHOJI (Nhật Bản), cùng với một sốmới mang nhãn hiệu MC- 25, ARGUS, BJ – 03 và sản phẩm do tự doanhnghiệp lắp ráp, sản xuất Một kết quả thật bất ngờ là khách hàng và các doanhnghiệp trong ngành có phản ứng rất tốt đối với những sản phẩm của công tyđặc biệt là với những sản phẩm mang nhãn hiệu BJ

1.1.3 Chính sách phân phối.

Sản phẩm của công ty đợc phân phối qua cả hệ thống kênh phân phốitrực tiếp và gián tiếp Hệ thống kênh phân phối của công ty đợc thể hiện sơ đồsau:

Công ty

Trung gianbán lẻ

Ngời tiêudùngNgời tiêu

dùng

Sơ đồ 3: Sơ đồ hệ thống kênh phân phối của Công ty thơng mại vàdịch vụ Toàn Thắng.

Do đặc tính sản phẩm và chức năng hoạt động của công ty nên phần lớncác sản phẩm của công ty đợc tiêu thụ qua hệ thống kênh trực tiếp Kháchhàng của hệ thống kênh trực tiếp này chủ là các tổ chức (ngân hàng, kho bạc,tổ chức phi kinh doanh… Nói chung các cách) và một số cá nhân mua lẻ, mua trực tiếp tại cửahàng của công ty Hàng năm hệ thống kênh trực tiếp này tiêu thụ đến 80% l-ợng hàng hoá của công ty và hoạt động của nó thờng đợc thực hiện dựa trênhoạt động của đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp của công ty nên còn gặpnhiều khó khăn.

Công ty hoạt động trên khu vực thị trờng rộng lớn nên hệ thống kênhtrực tiếp này gây rất nhiều khó khăn cho công ty trong việc tiếp cận và baophủ thị trờng Vì vậy theo tác giả công ty nên có biện pháp kết hợp giữa hai hệthống kênh này bằng cách đặt các đại lí, chi nhánh tại các tỉnh thành phố từmiền Bắc đến miền Trung nhằm nâng cao khả năng tiếp cận khách hàng củadoanh nghiệp

Mặt khác để giữ vững thị phần truyền thống của mình công ty tăng ờng mối quan hệ với những khách hàng quen dới nhiều hình thức nh: cung cấpcác dịch vụ bảo hành và sửa chữa sau khi bán, tiến hành các hoạt động thămhỏi vào dịp lễ tết… Nói chung các cáchNgoài ra đảm bảo là các dịch vụ của mình đợc cung cấpđầy đủ thì công ty thờng sắp xếp lịch bảo hành và phân công cho mỗi nhânviên của mình chịu trách nhiệm bảo hành, sửa chữa cho một số đối tợng kháchhàng cụ thể

c-1.2 Những khó khăn còn tồn tại khi tiến hành hoạt động marketing củadoanh nghiệp.

Là một doanh nghiệp t nhân có vốn và quy mô nhỏ lại là một doanhnghiệp trẻ nên việc tiến hành hoạt động marketing của doanh nghiệp còn gặpnhiều khó khăn hơn là thuận lợi Về thực chất có thể nói hoạt động marketingtrong công ty cha đợc quan tâm đúng mức Công ty cha có một phòng banmarketing riêng biệt, cũng cha có một kế hoạch, chiến lợc marketing nào đợclập cho dài hạn mà các hoạt động marketing trong công ty hầu nh chỉ diễn ratheo tính bột phát, lúc nào thấy cần thì tiến hành Các hoạt động này cũngkhông đợc liên kết với nhau mà nó diễn ra theo tính chất nhỏ lẻ, riêng biệt.Hoạt động marketing trong công ty cũng không đợc giao cụ thể cho một nhânviên đảm nhận, mà thờng khi một cá nhân có đề xuất nhà quản trị thấy hợp lý

đồng ý thực hiện Nói chung hoạt động marketing của công ty còn rất yếukém, có nhiều nguyên nhân dẫn đến tình trạng này:

Do công ty mới đợc thành lập cha lâu nên nhà quản lí còn thiếu kinhnghiệm và cha thấy hết đợc sự cần thiết của hoạt động marketing và hoạt độngnghiên cứu thị trờng Ngoài ra do nguồn vốn của công ty còn quá nhỏ cộngthêm nguồn nhân lực hạn hẹp và khối lợng công việc cần thực hiện lại quánhiều nh: nhập khẩu hàng hoá, đầu t vốn cho mặt bằng và hoạt động sản xuấtkinh doanh, bán hàng… Nói chung các cách nên không còn vốn và nhân lực để tập trung cho côngviệc khác Trong khi đó để đầu t cho một chiến lợc hay kế hoạch marketingđòi hỏi một chi phí cao và số lợng nhân lực lớn điều này vợt quá khả năng củacông ty.

Công ty không có một nhân viên cụ thể nào có thể đảm nhận việc thựchiện hoạt động marketing Do trình độ hiểu biết chuyên sâu về kiến thứcmarketing của các nhân viên trong công ty là rất yếu Họ không có khả nănglập ra một kế hoạch marketing hoàn chỉnh hay một chiến lợc kinh doanh dàihạn phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh của công ty.

Đội ngũ nhân viên phòng kinh doanh của công ty bao gồm 14 thànhviên, họ phải thực hiện tất cả các công việc từ khâu bán hàng đến khâu chămsóc khách hàng, sức ép công việc đã là quá lớn đối với họ nên không thể phânphối nhân lực cho việc thực hiện các hoạt động khác Đây là một khó khăn cóthể khắc phục do đó công ty cần đề ra giải pháp khắc phục sao cho thật nhanhchóng và kịp thời.

Các hoạt động khuyến mại, quảng cáo đã đợc công ty đặt ra kế hoạchhàng năm nhng do quy mô về nguồn vốn nên dù đã đợc tiến hành song cáchoạt động này chỉ diễn ra nhỏ lẻ, không thờng xuyên và lợng ngân sách dànhcho hoạt động này còn quá ít khoảng 12 tr.đ/ năm Với lợng ngân sách nhỏnh vậy hoạt động quảng cáo của công ty chỉ diễn ra với quy mô nhỏ, khôngtriệt để và chỉ tập trung vào đối tợng khách hàng hiện tại của công ty Nó gâykhó khăn rất nhiều cho công ty trong việc tìm kiếm khách hàng mới.

Do không tiến hành các hoạt động marketing và tìm hiểu nhu cầu thị ờng nên hiện nay công ty đang ở trong tình trạng thiếu những thông tin về thịtrờng, về khách hàng tiềm năng, về tiềm năng phát triển của ngành, thông tinvề đối thủ cạnh tranh… Nói chung các cách Thiếu những thông tin này đã gây ra cho doanhnghiệp nhiều khó khăn trong việc tìm hiểu, phân tích các đối thủ cạnh tranhcủa mình về tiềm lực kinh doanh, khả năng phân phối… Nói chung các cáchdẫn đến năng lực cạnh

tr-tranh của công ty so với các đối thủ cạnh tr-tranh còn yếu kém và công ty cũngsẽ gặp khó khăn trong việc nắm bắt các cơ hội kinh doanh trên thị trờng.

Nói chung hoạt động marketing trong quá trình hoạt động sản xuất kinhdoanh của Công ty thơng mại và dịch vụ Toàn Thắng là còn yếu kém và cha đ-ợc quan tâm đúng mức Vì vậy trong thời gian tới công ty cần phải có nhữnggiải pháp khắc phục và sửa đổi để nâng cao hơn nữa hoạt động marketingcũng nh nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trờng nhằm mục tiêugiữ vững thị phần, tìm kiếm khách hàng mới và nâng cao các chỉ tiêu về doanhsố, lợi nhuận.

2.Thực trạng của hoạt động bán hàng cá nhân trong doanh nghiệp.

Mục tiêu của lực lợng bán hàng cá nhân trong công ty cha đợc đặt ra cụthể Công ty chỉ đề ra mục tiêu cho lực lợng bán hàng là bán đợc hàng chứkhông xác định một mục tiêu cụ thể về doanh số bán hàng theo tháng, theonăm, số lợng khách hàng mới, khách hàng mục tiêu cần tập trung, số lợngkhách hàng tối thiểu trong một tháng… Nói chung các cáchcho lực lợng bán hàng cá nhân củacông ty mình Đây chính là vấn đề gây ra khó khăn cho doanh nghiệp trongviệc xác định khối lợng công việc cũng nh kết quả hoạt động, sự nỗ lực củanhân viên bán hàng trong quá trình thực hiện công việc.

2.1.2 Loại hình bán hàng cá nhân đang đợc công ty sử dụng.

Lực lợng bán hàng cá nhân mà công ty thơng mại và dịch vụ ToànThắng đang sử dụng là lực lợng bán hàng cá nhân của công ty, thờng thìnhững nhân viên là những đại diện bán hàng thực thụ Họ hoạt động trong quátrình bán hàng từ khi công ty bắt đầu đợc thành lập nhng đa số những đại diệnbán hàng nay còn trẻ và thiếu nhiều kinh nghiệm trong quá trình bán hàng.Mặc dù trong những năm qua họ đã bắt đầu hoạt động và đang dần tích luỹnhững phẩm chất ban đầu cho việc thực hiện quá trình bán hàng của mình đểcó thể thực hiện đợc mục tiêu của công ty đặt ra Tuy nhiên nhân viên bánhàng trực tiếp của công ty là những ngời hiểu khách hàng nhất về khả năng,nhu cầu và đóng vai trò quan trọng trong việc giúp đỡ khách hàng thoả mãnnhu cầu, mong muốn của họ một cách tốt nhất.

2.1.3 Chiến lợc của lực lợng bán hàng cá nhân.

Sản phẩm của công ty là những sản phẩm có giá trị lớn, phức tạp về mặtkĩ thuật và không có liên quan đến nhau nên công ty đã chọn cách thức cơ cấucho lực lợng bán hàng là cơ cấu theo sản phẩm Công ty cũng sử dụng một sốmô hình để tiếp xúc với khách hàng nh: đại diện bán hàng với nhóm ngờimua, đại diện bán hàng với một nhóm khách hàng Hình thức cơ cấu này kháphù hợp với điều kiện kinh doanh của công ty trong những năm vừa qua Tuynhiên nó còn tồn tại một số hạn chế cần phải khắc phục.

2.1.4 Quy mô của lực lợng bán hàng.

Lực lợng bán hàng của công ty đựơc tập trung ở phòng kinh doanh.Tổng số của lực lợng bán hàng là khoảng 14 ngời Trong đó trởng phòng kinhdoanh là ngời quản lí trực tiếp hoạt động của các nhân viên phòng bán hàng từkhâu thực hiện quá trình bán hàng đến khâu chăm sóc khách hàng Mỗi đạidiện bán hàng đợc phân công phụ trách một nhóm khách hàng và tự mình tìmkiếm thêm khách hàng khách hàng, thực hiện các hoạt động giao hàng, phụtrách thực hiện thu tiền và hỡng dẫn đảm bảo các dịch vụ chăm sóc kháchhàng đợc đầy đủ.

Quy mô của lực lợng bán hàng công ty còn nhỏ và nó xét trên cơ sở dựatrên các hoạt động của công ty chứ không đợc căn cứ hay dựa trên các yếu tốthị trờng nh loại khách hàng hay số lợng khách hàng mà công ty mong muốncó đợc Nói chung với quy mô nh hiện nay thì lực lợng bán hàng của công tykhông để đảm đơng đợc hết khối lợng công việc đặt ra, không bao phủ hết đợcthị trờng khách hàng rộng lớn nằm rải rác ở các khu vực Vấn đề này đòi hỏi