Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.
GIỚI THIỆU CHUNG
Lý do chọn đề tài
Tạii Việti Nami từ nămi 2006, Ngâni hàng Nhài nước Việt Nami đã trình i
Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt Đề án thanh toán không dùng tiền mặt, điều chỉnh để phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế và công nghệ thanh toán Thời gian qua, hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam đã mở rộng cả về quy mô lẫn chất lượng, với nhiều sản phẩm và dịch vụ thanh toán mới, tiện ích và hiện đại dựa trên ứng dụng công nghệ thông tin.
Năm 2015, hệ thống thẻ NAPAS xử lý hơn 90% giao dịch qua máy rút tiền tự động (ATM), nhưng đến năm 2019, tỷ lệ này giảm xuống còn khoảng 40% Trong những tháng đầu năm 2020, khi dịch Covid-19 bùng phát và giai đoạn cách ly xã hội diễn ra, hoạt động thanh toán điện tử trở nên an toàn và thông suốt, với thanh toán qua kênh điện thoại di động tăng hơn 160% và thanh toán qua kênh internet tăng gần 50% về giá trị giao dịch so với cùng kỳ năm 2019.
Sự chuyển dịch từ giao dịch rút tiền mặt tại ATM sang thanh toán không dùng tiền mặt đang diễn ra mạnh mẽ, phản ánh chính sách của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Điều này cho thấy họ đang đi đúng hướng trong việc thúc đẩy thanh toán điện tử và giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt.
Ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích cho người dùng, ngân hàng và nền kinh tế nhờ vào tính tiện ích, nhanh chóng, chính xác và bảo mật Nó thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch, đồng thời mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và toàn cầu Ưu điểm nổi bật của ngân hàng điện tử là khả năng thu hút khách hàng mọi lúc, mọi nơi, giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng tốt hơn, đa dạng hơn và tiết kiệm chi phí giao dịch.
Việc triển khai các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng nhanh chóng thích ứng với những thay đổi của thị trường, điều chỉnh kịp thời lãi suất, phí và tỷ giá phù hợp với diễn biến thị trường Điều này không chỉ hạn chế rủi ro do biến động giá cả mà còn mang lại lợi ích kinh tế cho cả ngân hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ, tạo ra lợi ích vượt trội so với ngân hàng truyền thống.
Tạii VietinBank, dịchi vụi ngâni hàng điệni tử dànhi cho kháchi hàngi cá nhân
VietinBank iPay chú trọng đầu tư và phát triển hệ thống thanh toán nội bộ với công nghệ tiên tiến và quản lý tập trung Điều này giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán hiện đại, đa dạng và tiện lợi, mở rộng phạm vi cung ứng trên toàn quốc.
Các ngân hàng đang tích cực nghiên cứu và ứng dụng các công nghệ thanh toán hiện đại như xác thực dấu vân tay, nhận diện khuôn mặt, mã phản hồi nhanh (QR code), mã hóa thông tin thẻ và thanh toán phi tiếp xúc Những công nghệ này không chỉ đáp ứng xu thế phát triển toàn cầu mà còn phù hợp với hành vi tiêu dùng hiện đại, thúc đẩy thanh toán qua điện thoại di động ngày càng phổ biến.
Hiện nay, phát triển ngân hàng điện tử và nâng cao sự hài lòng của khách hàng là nhiệm vụ quan trọng đối với các ngân hàng thương mại, đặc biệt là VietinBank Mặc dù đã đạt được một số thành tựu, dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank vẫn gặp phải một số hạn chế và chưa khai thác hết tiềm năng, đặc biệt trong các lĩnh vực như hạ tầng thanh toán số trên di động, hóa đơn điện, nước, truyền hình, điện thoại, internet, bảo hiểm, tài chính cá nhân và hành chính công Phạm vi triển khai hiện tại chưa tương xứng với tiềm năng thị trường.
Ngân hàng cần chú trọng đến nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng sẽ giúp ngân hàng phát triển chiến lược kinh doanh hiệu quả Đây chính là lý do tôi đã chọn đề tài này.
Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố quan trọng Đầu tiên, chất lượng dịch vụ và tính năng tiện ích của ngân hàng điện tử đóng vai trò then chốt trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng Thứ hai, sự hỗ trợ và chăm sóc khách hàng từ ngân hàng cũng là yếu tố quyết định, giúp khách hàng giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh Cuối cùng, mức độ bảo mật và an toàn thông tin trong giao dịch trực tuyến là điều mà khách hàng rất quan tâm, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ.
Tổng quan tình hình nghiên cứu
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của các doanh nghiệp.
Nghiên cứu của Ths Nguyễn Thanh Sơn về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Agribank Hưng Yên cho thấy rằng sự hài lòng này phụ thuộc vào nhiều yếu tố Trong đó, yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất và trang thiết bị có tác động mạnh nhất, tiếp theo là yếu tố đáp ứng, yếu tố tin cậy đứng thứ ba, yếu tố đảm bảo xếp thứ tư và cuối cùng là sự chia sẻ được xếp hạng thứ năm.
Nghiên cứu của Trần Hồng Hải về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Ngoại thương - Chi nhánh Vĩnh Long chỉ ra rằng giá cả là yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng Các yếu tố khác cũng được xem xét, nhưng giá cả đứng đầu trong danh sách ảnh hưởng đến trải nghiệm của người dùng.
2 là mạng lưới, thứ 3 là sự đồng cảm, thứ 4 là độ tin cậy.
Trong bài nghiên cứu này, tôi trình bày những nội dung bổ sung và điểm khác biệt so với các nghiên cứu trước đó, dựa trên những lý do thuyết phục.
Trong thời đại công nghệ 4.0, sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đã có nhiều cải tiến để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Sự chuyển đổi từ giao dịch tại quầy sang hình thức online ngày càng mạnh mẽ, trở thành yếu tố sống còn cho các ngân hàng Vì vậy, các yếu tố truyền thống trước đây không còn phù hợp trong bối cảnh này.
Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đã áp dụng công nghệ mở tài khoản và thẻ online Ekyc, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như xác thực khuôn mặt và CMND qua điện thoại Điều này giúp giảm tần suất giao dịch trực tiếp tại quầy, vì khách hàng chỉ cần đến ngân hàng khi thay đổi thông tin hoặc thực hiện một số giao dịch đặc biệt như nộp và rút tiền mặt Do đó, sự quan tâm của khách hàng đối với các yếu tố truyền thống như quy mô vốn, mạng lưới và cơ sở vật chất điểm giao dịch đang giảm dần, khiến mô hình này có thể không còn phù hợp trong tương lai.
Thứ tự ưu tiên của khách hàng trong việc lựa chọn ngân hàng đã có sự thay đổi, đặc biệt là yếu tố Sự tin cậy Mặc dù yếu tố này vẫn quan trọng và được khách hàng quan tâm, nhưng với sự phát triển của tổ chức ngân hàng và niềm tin ngày càng tăng, Sự tin cậy đã trở thành điều đương nhiên, không còn là ưu tiên hàng đầu Việc tập trung quá nhiều nguồn lực vào yếu tố này có thể dẫn đến lãng phí và không tối ưu hóa mục tiêu của ngân hàng.
Bài nghiên cứu của tôi sẽ xác định các yếu tố mới ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ, đồng thời sắp xếp thứ tự ưu tiên của các yếu tố này Mục tiêu là hỗ trợ ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm một cách hiệu quả nhất.
Nghiên cứu của tôi chỉ ra rằng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam bao gồm: Giao diện ứng dụng, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm và Sự tin cậy, với thứ tự ưu tiên từ cao đến thấp.
Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn này nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng VietinBank, với ba mục tiêu chính.
Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng hiện nay thông qua khảo sát và thống kê phân tích số liệu thực tế Đồng thời, việc áp dụng các mô hình định lượng giúp đưa ra đánh giá khách quan về các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ này.
Luận văn này đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao khả năng đáp ứng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng VietinBank Các giải pháp này tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm người dùng, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường các tính năng bảo mật Bằng cách lắng nghe phản hồi từ khách hàng và áp dụng công nghệ tiên tiến, VietinBank có thể xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng trong kỷ nguyên số.
Câu hỏi nghiên cứu
Bài nghiên cứu này nhằm trả lời những câu hỏi sau:
- Hoạt động ngân hàng điện tử của ngân hàng VietinBank trong thời gian qua phát triển như thế nào? Mức độ hài lòng của khách hàng như thế nào?
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank bao gồm chất lượng dịch vụ, tính năng tiện ích, độ tin cậy và sự hỗ trợ khách hàng Những yếu tố này không chỉ quyết định trải nghiệm sử dụng dịch vụ mà còn tác động mạnh mẽ đến mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng Cụ thể, chất lượng dịch vụ cao và tính năng tiện ích đa dạng sẽ gia tăng sự hài lòng, trong khi độ tin cậy và sự hỗ trợ kịp thời từ ngân hàng sẽ tạo ra niềm tin và sự an tâm cho khách hàng.
1.5 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố đó ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng VietinBank
- Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 10 đến tháng 11 năm 2021 tại các ngân hàng VietinBank, tập trung vào khách hàng cá nhân ở tỉnh Đồng Nai Tác giả phỏng vấn trực tiếp khách hàng, bao gồm cả nam và nữ, từ người lớn tuổi đến thanh niên, đặc biệt là những người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại nhiều ngân hàng trong khu vực Đồng Nai, với dân số 4,544 triệu người, là tỉnh đông dân thứ hai ở miền Nam và đứng thứ năm cả nước Khu vực này nằm trong tứ giác kinh tế miền Đông Nam Bộ, nổi bật với sự phát triển kinh tế năng động, duy trì mức tăng trưởng GRDP 8-9% mỗi năm Hiện có hơn 50 chi nhánh ngân hàng thương mại hoạt động tại Đồng Nai, cho thấy dịch vụ ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ, làm cho nghiên cứu này có tính đại diện cao cho toàn hệ thống VietinBank.
Nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp hỗn hợp, kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Cụ thể:
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử với khách hàng, giúp ghi nhận nội dung và kết quả thảo luận Những thông tin này sẽ được sử dụng để điều chỉnh các biến quan sát và xây dựng bảng câu hỏi khảo sát cho nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua việc lấy mẫu thuận tiện, sử dụng phỏng vấn trực tiếp, qua internet và email, với bảng câu hỏi đã được thiết kế từ kết quả khảo sát định tính Sau khi thu thập đủ mẫu cần thiết, dữ liệu sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0 Độ tin cậy của thang đo được kiểm tra bằng kiểm định Cronbach's Alpha cho từng biến quan sát trong các nhân tố Cuối cùng, phân tích nhân tố khám phá EFA sẽ được áp dụng để nhóm các biến quan sát, từ đó xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại VietinBank.
Tiếp theo, tác giả áp dụng phương pháp phân tích hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng Mặc dù phân tích nhân tố giúp nhận diện các yếu tố tác động, nhưng nó không cung cấp thông tin về mức độ ảnh hưởng cụ thể của từng yếu tố.
Số mẫu khảo sát: 260 khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Đồng Nai
Nghiên cứu này giúp ngân hàng nhận diện các thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ, đồng thời cung cấp thông tin về sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay, dựa trên cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ Kết quả nghiên cứu đưa ra những gợi ý cho ngân hàng và khách hàng về việc triển khai và áp dụng các kế hoạch, chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ tùy theo tình hình cụ thể của ngân hàng và nhu cầu của khách hàng trong từng giai đoạn.
Nghiên cứu này cung cấp cơ sở cho ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Bằng cách phân tích các thành phần và yếu tố ảnh hưởng trong thang đo chất lượng dịch vụ, bài viết xác định thứ tự ưu tiên để quá trình cải thiện diễn ra hiệu quả, đặc biệt trong bối cảnh ngân hàng có nguồn lực hạn chế.
1.8 Kết cấu của luận văn
Kết cấu đề tài nghiên cứu gồm năm chương:
- Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
- Trình bày cơ sở lý thuyết hành vi khách hàng; sự hài lòng khách hàng; Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng dựa trên mô hình SERVQUAL bao gồm năm thành phần chính: sự tin cậy, tính đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình Luận văn cũng phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, sử dụng mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng để làm rõ ảnh hưởng của các yếu tố này đến trải nghiệm của khách hàng.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
- Trình bày quy trình, phương pháp nghiên cứu và hệ thống thang đo.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
- Trình bày phương pháp phân tích và kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và giải pháp
- Tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, những đóng góp về m t lý thuyết và thực tiễn quản trị
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp hỗn hợp, kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Cụ thể:
Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng cách sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử với khách hàng Nội dung và kết quả của các cuộc thảo luận này được ghi nhận để điều chỉnh các biến quan sát và xây dựng bảng câu hỏi khảo sát cho nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua việc lấy mẫu thuận tiện và phỏng vấn trực tiếp, qua internet, hoặc qua email bằng bảng câu hỏi đã được thiết kế sẵn từ kết quả khảo sát định tính Sau khi thu thập đủ mẫu cần thiết, dữ liệu sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0 Để kiểm tra độ tin cậy của thang đo, tác giả sử dụng kiểm định Cronbach's Alpha cho từng biến quan sát trong các nhân tố Ngoài ra, phân tích nhân tố khám phá EFA được thực hiện để phân loại các biến quan sát thành các nhóm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại VietinBank.
Người viết áp dụng phương pháp phân tích hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng Mặc dù phân tích nhân tố giúp nhận diện các yếu tố tác động, nhưng không cung cấp thông tin về mức độ ảnh hưởng cụ thể của từng yếu tố.
Số mẫu khảo sát: 260 khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Đồng Nai
Ý nghĩa của nghiên cứu
Nghiên cứu này giúp ngân hàng nhận diện các thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ và cung cấp thông tin về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay, dựa trên cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ Từ kết quả nghiên cứu và nội dung các thành phần chất lượng dịch vụ, nghiên cứu đề xuất các gợi ý cho ngân hàng và khách hàng trong việc triển khai và áp dụng các kế hoạch, chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, phù hợp với tình hình cụ thể của ngân hàng và nhu cầu của khách hàng qua từng giai đoạn.
Nghiên cứu này cung cấp cho ngân hàng cơ sở để cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Các thành phần và yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được xác định theo thứ tự ưu tiên, giúp quá trình nâng cao hiệu quả trong điều kiện nguồn lực hạn chế của ngân hàng.
1.8 Kết cấu của luận văn
Kết cấu đề tài nghiên cứu gồm năm chương:
- Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
- Trình bày cơ sở lý thuyết hành vi khách hàng; sự hài lòng khách hàng; Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng được áp dụng theo mô hình SERVQUAL, bao gồm năm thành phần chính: sự tin cậy, tính đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình Nghiên cứu cũng phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, từ đó sử dụng mô hình lý thuyết để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng và mức độ hài lòng của khách hàng.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
- Trình bày quy trình, phương pháp nghiên cứu và hệ thống thang đo.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
- Trình bày phương pháp phân tích và kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và giải pháp
- Tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, những đóng góp về m t lý thuyết và thực tiễn quản trị
Kết cấu luận văn
2.1 Khái niệm dịch vụ và Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam
Dịch vụ, theo nghĩa rộng, là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền kinh tế quốc dân, bao gồm các hoạt động kinh tế không thuộc về công nghiệp và nông nghiệp Ngành dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra giá trị vô hình cho nền kinh tế.
Dịch vụ được hiểu là những hoạt động hữu ích của con người tạo ra sản phẩm vô hình, không chuyển nhượng quyền sở hữu, nhằm đáp ứng kịp thời và đầy đủ nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội Theo Kotler và Armstrong, dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào mà một bên cung cấp cho bên khác, mang tính vô hình và không tạo ra sự sở hữu.
2.1.1.2 Đ c điểm của sản ph m dịch vụ:
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt với nhiều đặc tính khác biệt so với hàng hóa, khiến cho việc định lượng dịch vụ trở nên khó khăn và không thể nhận dạng bằng mắt thường Dưới đây là các tính chất cơ bản của dịch vụ.
Dịch vụ vô hình không thể được đánh giá qua giác quan trước khi mua, do đó, người tiêu dùng thường tìm kiếm bằng chứng về chất lượng dịch vụ từ những yếu tố hữu hình như con người, địa điểm và trang thiết bị Việc vận dụng hiệu quả các yếu tố này giúp người tiêu dùng dễ dàng cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ mà họ dự định sử dụng.
Biểu tượng, Cam i kết, Giá cả,
Dịch vụ có tính không thể tách rời, nghĩa là sản phẩm dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ đồng thời Khi một người thuê dịch vụ, bên cung cấp dịch vụ sẽ thực hiện việc cung ứng ngay lập tức, tạo ra sự gắn kết giữa quá trình cung cấp và tiêu dùng.
CƠ SỞ LÝ LUẬN
Khái niệm dịch vụ và Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam
Dịch vụ, được hiểu một cách rộng rãi, là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền kinh tế quốc dân, bao gồm các hoạt động kinh tế không thuộc hai lĩnh vực công nghiệp và nông nghiệp Ngành dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra giá trị vô hình cho nền kinh tế.
Theo định nghĩa, dịch vụ là các hoạt động hữu ích của con người tạo ra sản phẩm vô hình, không chuyển nhượng quyền sở hữu, nhằm đáp ứng nhanh chóng và thuận tiện nhu cầu của sản xuất và đời sống xã hội Các chuyên gia marketing Kotler và Armstrong mô tả dịch vụ là hành động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên khác, chủ yếu là vô hình và không mang lại quyền sở hữu.
2.1.1.2 Đ c điểm của sản ph m dịch vụ:
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt với nhiều đặc tính khác biệt so với hàng hóa, khiến cho việc định lượng dịch vụ trở nên khó khăn và không thể nhận dạng bằng mắt thường Các tính chất của dịch vụ bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể lưu trữ và tính không thể tách rời.
Dịch vụ vô hình không thể đánh giá qua giác quan trước khi mua, khiến người tiêu dùng tìm kiếm bằng chứng chất lượng từ những nguồn tiếp xúc, cơ sở vật chất và trang thiết bị Để giảm bớt sự không chắc chắn, cần vận dụng hiệu quả các yếu tố hữu hình như con người, địa điểm và trang thiết bị, giúp người tiêu dùng dễ dàng cảm nhận chất lượng dịch vụ.
Biểu tượng, Cam i kết, Giá cả,
Dịch vụ có tính không thể tách rời, nghĩa là sản phẩm dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ đồng thời Khi một khách hàng thuê dịch vụ, bên cung cấp dịch vụ trở thành một phần của trải nghiệm đó, bất kể là con người hay máy móc Sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là đặc điểm nổi bật trong marketing dịch vụ, vì khách hàng sẽ trải nghiệm dịch vụ ngay tại thời điểm cung cấp.
Chúng ta có thể áp dụng các trường hợp mà khách hàng quan tâm đến những người nổi tiếng hoặc có uy tín, giúp nhà cung cấp làm việc với nhiều khách hàng cùng lúc để tăng hiệu quả kinh tế.
Chất lượng dịch vụ thường xuyên thay đổi, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như thời gian, địa điểm, người cung cấp và phương thức cung cấp dịch vụ Để đảm bảo chất lượng dịch vụ ổn định, cần thực hiện các bước tiêu chuẩn hóa.
Tuyển chọn, huấn i luyện i tốt i nhân viên
Xây dựng các quy trình i thực i hiện i dịch vụ rõ i ràng, chi tiết
Thường xuyên khảo i sát, i theo dõi mức độ hài lòng i của i khách hàng
Dịch vụ có tính dễ bị phá vỡ cao hơn so với hàng hóa thông thường vì không thể lưu trữ, dẫn đến việc chúng nhạy cảm hơn với những thay đổi và sự đa dạng trong nhu cầu Khi nhu cầu của khách hàng thay đổi, các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn trong việc điều chỉnh Do đó, các công ty dịch vụ luôn cần tìm cách để cân bằng cung và cầu một cách hiệu quả.
Tổ chức dịch i vụ bổ sung vào thời gian i cao điểm
Thuê nhân i viên làm việc bán thời gian
Khuyến khích i khách i hàng i tự phục vụ một i số i công đoạn
Trang bị i thêm máy móc thiết i bị
Ngoài các tínhi chất trên, dịchi vụi còn có thể được mô tải vớii cáci thuộc i tính i chính khác i sau:
Thiếu i tính i chất có thể vận chuyển được: Dịch i vụ cần i phải i được i tiêu thụ tại nơi sản xuất i dịch i vụ.
Dịch vụ thường thiếu tính đồng nhất do phải điều chỉnh để phù hợp với từng khách hàng và tình huống cụ thể Việc sản xuất hàng loạt trong lĩnh vực dịch vụ gặp nhiều khó khăn, vì các quy trình cung cấp dịch vụ dễ bị biến đổi và mối quan hệ giữa các quy trình này cũng không ổn định, dẫn đến việc duy trì chất lượng đồng nhất trở nên thách thức.
Ngành dịch vụ cần một lượng lớn nhân lực, bởi vì các hoạt động chủ yếu phụ thuộc vào sự tham gia của con người hơn là các quy trình được xác định rõ ràng Nhân tố con người đóng vai trò quyết định trong sự thành công của doanh nghiệp dịch vụ, do đó, quản trị nguồn nhân lực trở thành yếu tố quan trọng không thể thiếu.
Nhu cầu về dịch vụ thường biến động khó lường, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chu kỳ kinh doanh, mùa vụ, thời gian trong ngày và tình hình kinh tế Sự thay đổi này đòi hỏi các doanh nghiệp phải linh hoạt trong việc điều chỉnh chiến lược cung ứng để đáp ứng kịp thời nhu cầu của thị trường.
Để cung cấp dịch vụ hiệu quả, cần có sự tương tác cao giữa người mua và nhà cung cấp Mối quan hệ này đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Đối với nền kinh tế quốc dân:
Góp phần đẩy nhanh tốc độ lưu chuyển tiền tệ, hàng hóa trong nền kinh tế
Đóng góp rất quan trọng vào tăng trưởng kinh tế
Thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng Công nghiệp hóa – Hiện đại hóa
Tạo việc làm và tăng thu nhập cho người lao động, mang lại nhiều giá trị gia tăng
Dịch vụ thể hiện trình độ phát triển thương mại của một quốc gia
Đối với doanh nghiệp: Dịch vụ đem lại nguồn thu lớn cho doanh nghiệp ở các khía cạnh:
Doanh thu trực tiếp từ cung ứng dịch vụ.
Nhờ có dịch vụ mà bán được nhiều hàng hóa hơn, từ đó mở rộng được thị trường kinh doanh
Dịch vụ là vũ khí cạnh tranh quan trọng nhất, mạnh nhất trên thương trường
Cấp độ 1: Mức độ thấp nhất là cạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm
Khi ra mắt sản phẩm, lợi thế về chất lượng thường chỉ tồn tại trong thời gian ngắn vì dễ bị sao chép bởi đối thủ Hơn nữa, chất lượng sản phẩm còn phụ thuộc vào khả năng tài chính; nếu nguồn vốn hạn chế, việc tạo ra sản phẩm chất lượng cao sẽ gặp nhiều khó khăn.
Cấp độ 2: Cạnh tranh bằng giá
Khả năng kiểm soát giá của các công ty lớn trên thị trường hiện nay gặp nhiều thách thức do toàn cầu hóa Việc điều chỉnh giá sản phẩm không chỉ phức tạp mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của doanh nghiệp.
Để đạt được lợi thế lâu dài và duy trì vị thế bền vững trên thị trường, doanh nghiệp cần xác định chiến lược cạnh tranh dựa trên chất lượng dịch vụ Điều này là cần thiết vì dịch vụ khó có thể chuẩn hóa và không dễ dàng để sao chép.
Lý thuyết chất lượng dịch vụ
Chất lượng mạng và tốc độ đường truyền có thể bị ảnh hưởng bởi lỗi kỹ thuật hoặc thiết bị đầu cuối không đạt tiêu chuẩn, dẫn đến dịch vụ không đảm bảo Điều này gây ra sự phiền toái cho khách hàng, đặc biệt khi họ cần xử lý các vấn đề gấp.
Hệ thống ngân hàng điện tử hiện nay phát triển độc lập và chưa có sự liên kết chặt chẽ, bền vững Việc áp dụng chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử vẫn còn mới mẻ với nhiều người dùng, chưa được phổ biến rộng rãi và chưa thể hiện rõ lợi ích vượt trội so với chữ ký truyền thống.
Bên cạnh những điều trên thì những rủi ro mới như tin t c tấn công, virus máy tính… khiến khách hàng còn ngần ngại khi sử dụng vào dịch vụ.
Nguồn:https://thebank.vn/blog/13442-dich-vu-ngan-hang-dien-tu-co- nhung- uu-nhuoc-diem-gi.html
2.2 Lý thuyết chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa khác nhau bởi nhiều học giả, nhưng chung quy lại, nó phản ánh cảm nhận của khách hàng Mỗi khách hàng có nhận thức, thị hiếu và nhu cầu cá nhân riêng, dẫn đến sự khác biệt trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ.
Advardsson, Thomasson và Ovretveit (1994) khẳng định rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi khả năng đáp ứng mong đợi của khách hàng, đồng thời phản ánh nhận thức của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ.
Theo Lewis & Mitchell (1990) và Dotchin & i Oakland (1994) thì chất i lượng dịchi vụ i liêni quan đến khả năngi dịch vụi đói đáp ứng nhu cầu ho c kỳ vọng i của khách hàng.
Theo Armand Feigenbaum, chất lượng là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế với sản phẩm và dịch vụ Chất lượng được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, có thể được nêu rõ hoặc không Những yêu cầu này có thể xuất phát từ nhận thức chủ quan hoặc từ chuyên môn, và luôn đại diện cho mục tiêu trong một thị trường cạnh tranh.
Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), chất lượng được định nghĩa là sự xuất sắc của hàng hóa và dịch vụ, đạt đến mức độ mà khách hàng có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và hài lòng với sản phẩm.
Theo Parasuraman (1985, 1988), chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và đánh giá của họ về dịch vụ nhận được Ông đã phát triển mô hình 5 khoảng cách, hay còn gọi là Servqual, được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là toàn diện (Svensson, 2002) Mô hình này đã được hoàn thiện thêm bằng cách tập trung vào khái niệm về chất lượng dịch vụ.
Sự cảm nhận chất lượng của người tiêu dùng là yếu tố quan trọng nhất trong việc đánh giá dịch vụ Khách hàng đánh giá chất lượng dựa trên trải nghiệm cá nhân, tạo nên cái nhìn khách quan về dịch vụ mà họ nhận được Điều này cho thấy rằng cảm nhận của người tiêu dùng có ảnh hưởng lớn đến uy tín và thành công của dịch vụ.
2.2.2 Các loại khoảng cách trong chất lƣợng dịch vụ
Dựa trên kết quả phỏng vấn giữa các nhà quản lý và khách hàng, A Parasunaman, Valarie A Zeithaml và Leonard L Berry (1985) đã phát triển mô hình chất lượng dịch vụ với 5 khoảng cách (GAP) nhằm đo lường chất lượng dịch vụ hiệu quả.
Phía nhà i cung cấp i dịch i vụ i :
Khoảng cách 1 (GAP 1): chênh i lệch i giữa i kỳ vọng i của i khách hàng i và nhận thức của i doanh i nghiệp về i kỳ vọng của i khách hàng.
Khoảng cách i 2 i (GAP 2): chênh i lệch giữa i nhận i thức kỳ vọng của khách hàng i và sự hành động của i doanh i nghiệp tạo thành i tiêu i chí i chất i lượng i dịch vụ
Khoảng cáchi 3 (GAP 3): chênhi lệch giữai tiêui chí chấti lượng dịch vụ doanh i nghiệp đã hành i động với việc cung i cấp dịch i vụ.
Khoảng cách 4 (GAP 4): chênh i lệch i giữa cung i cấp dịch i vụ với việc truyền đạt thông tin đến thị trường đến khách i hàng
Phía khách hàng: Khoảng cách 5 (GAP 5) là Chênhi lệchi giữai kỳ vọng dịch i vụ i và i cảm i nhận i dịch i vụ của khách i hàng.
Theo mô hình, khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ (khoảng cách 5) được xác định bằng tổng của bốn khoảng cách khác (khoảng cách 1, 2, 3 và 4) Điều này cho thấy rằng khoảng cách 5 = khoảng cách 1 + khoảng cách 2 + khoảng cách 3 + khoảng cách 4.
Angur và cộng sự (1999) đã khẳng định rằng thang đo SERVQUAL là công cụ tốt nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại các nước đang phát triển Các thành phần của thang đo SERVQUAL bao gồm nhiều yếu tố quan trọng.
Phương i tiện hữu i hình (tangibles): thành phần này thể hiện i qua i ngoại hình, trang i phục của i nhân viên phục i vụ, các i trang i thiết bị i phục vụ i cho dịch vụ.
Đồng i cảm (empathy): nội dung i này thể hiện i qua sự quan i tâm chăm i sóc đến từng cá i nhân khách i hàng.
Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện trình độ chuyên môn và cách phục vụ lịch sự, niềm nở của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng.
Tin i cậy (reliability): thể hiện i qua khả năng ngân i hàng i thực hiện i dịch i vụ phù i hợp i và đúng i thời hạn i ngay lần đầu tiên.
Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua i sự mong muốn và sẵn i sàng của đội i ngũ i nhân viên i cung cấp dịch i vụ i kịp thời cho khách hàng.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố quan trọng hàng đầu đối với tổ chức Nó không chỉ là điều cần thiết để tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ mà còn giúp tổ chức đạt được lợi thế cạnh tranh bền vững Chất lượng dịch vụ hoàn hảo sẽ là chìa khóa để tổ chức phát triển và thành công.
Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
hiệu i quả i trong điều kiện i nguồn i lực của i ngân hàng i có giới hạn.
1.8 Kết cấu của luận văn
Kết cấu đề tài nghiên cứu gồm năm chương:
- Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
- Trình bày cơ sở lý thuyết hành vi khách hàng; sự hài lòng khách hàng; Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng dựa trên mô hình SERVQUAL bao gồm năm thành phần chính: sự tin cậy, tính đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình Luận văn này cũng phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, sử dụng mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng để làm rõ sự ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
- Trình bày quy trình, phương pháp nghiên cứu và hệ thống thang đo.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
- Trình bày phương pháp phân tích và kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và giải pháp
- Tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, những đóng góp về m t lý thuyết và thực tiễn quản trị
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1 Khái niệm dịch vụ và Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam
Dịch vụ được hiểu là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền kinh tế quốc dân, bao gồm các hoạt động kinh tế không thuộc về ngành công nghiệp và nông nghiệp Ngành dịch vụ đóng vai trò quan trọng, cung cấp giá trị vô hình cho nền kinh tế.
Dịch vụ được hiểu là những hoạt động hữu ích của con người tạo ra sản phẩm vô hình, không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu, nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội một cách kịp thời và văn minh Theo Kotler và Armstrong, dịch vụ là hành động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên khác, mang tính chất vô hình và không tạo ra quyền sở hữu.
2.1.1.2 Đ c điểm của sản ph m dịch vụ:
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt với nhiều đặc tính khác biệt so với hàng hóa, điều này khiến việc định lượng dịch vụ trở nên khó khăn và không thể nhận diện bằng mắt thường Các tính chất của dịch vụ bao gồm sự vô hình, không thể lưu trữ, và tính chất đồng nhất.
Dịch vụ là một sản phẩm vô hình, không thể đánh giá bằng giác quan trước khi mua, khiến người tiêu dùng thường tìm kiếm các bằng chứng về chất lượng từ những nguồn tiếp xúc, cơ sở vật chất và trang thiết bị Để giảm thiểu sự không chắc chắn, các yếu tố hữu hình như con người, địa điểm và trang thiết bị cần được vận dụng hiệu quả, giúp người tiêu dùng dễ dàng cảm nhận chất lượng dịch vụ.
Biểu tượng, Cam i kết, Giá cả,
Dịch vụ có tính không thể tách rời, nghĩa là sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời Khi khách hàng thuê dịch vụ, bên cung cấp, dù là con người hay máy móc, trở thành một phần của quá trình này Sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là đặc trưng quan trọng trong marketing dịch vụ.
Chúng ta có thể áp dụng các trường hợp mà khách hàng quan tâm đến những người nổi tiếng hoặc có uy tín, để nhà cung cấp có thể làm việc với nhiều khách hàng cùng lúc, từ đó nâng cao hiệu quả kinh tế.
Chất lượng dịch vụ có tính hay thay đổi, phụ thuộc vào thời gian, địa điểm, người cung cấp dịch vụ và cách thức cung cấp Để tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ, cần thực hiện các bước cụ thể nhằm đảm bảo sự đồng nhất và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Tuyển chọn, huấn i luyện i tốt i nhân viên
Xây dựng các quy trình i thực i hiện i dịch vụ rõ i ràng, chi tiết
Thường xuyên khảo i sát, i theo dõi mức độ hài lòng i của i khách hàng
Dịch vụ có tính dễ bị phá vỡ cao hơn so với hàng hóa thông thường, vì chúng không thể được lưu trữ Điều này khiến dịch vụ nhạy cảm hơn trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu khách hàng Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn trong việc đáp ứng Do đó, các công ty dịch vụ luôn cần tìm cách để điều chỉnh cung và cầu cho phù hợp.
Tổ chức dịch i vụ bổ sung vào thời gian i cao điểm
Thuê nhân i viên làm việc bán thời gian
Khuyến khích i khách i hàng i tự phục vụ một i số i công đoạn
Trang bị i thêm máy móc thiết i bị
Ngoài các tínhi chất trên, dịchi vụi còn có thể được mô tải vớii cáci thuộc i tính i chính khác i sau:
Thiếu i tính i chất có thể vận chuyển được: Dịch i vụ cần i phải i được i tiêu thụ tại nơi sản xuất i dịch i vụ.
Dịch vụ thiếu tính đồng nhất do thường xuyên được điều chỉnh để phù hợp với từng khách hàng và hoàn cảnh cụ thể Việc sản xuất hàng loạt trong lĩnh vực dịch vụ gặp nhiều khó khăn, vì các quy trình cung cấp dịch vụ dễ bị biến đổi Sự thay đổi này ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa các quy trình, dẫn đến việc duy trì chất lượng đồng nhất trở nên khó khăn.
Ngành dịch vụ đòi hỏi một lượng lớn nhân lực, với nhiều hoạt động dựa vào sự tham gia của con người hơn là các quy trình tự động hóa Nhân tố con người đóng vai trò quyết định trong sự thành công của dịch vụ, do đó, quản trị nguồn nhân lực trở thành yếu tố quan trọng hàng đầu đối với các doanh nghiệp trong lĩnh vực này.
Biến động nhu cầu trong dịch vụ rất khó dự đoán do nhiều yếu tố ảnh hưởng như chu kỳ kinh doanh, mùa, thời gian trong ngày và biến động kinh tế Sự thay đổi này yêu cầu các doanh nghiệp phải linh hoạt và thích ứng để đáp ứng kịp thời với nhu cầu của khách hàng.
Để cung cấp dịch vụ hiệu quả, việc có một lượng khách hàng nhất định là rất quan trọng Sự tương tác cao giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho người tiêu dùng.
Đối với nền kinh tế quốc dân:
Góp phần đẩy nhanh tốc độ lưu chuyển tiền tệ, hàng hóa trong nền kinh tế
Đóng góp rất quan trọng vào tăng trưởng kinh tế
Thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng Công nghiệp hóa – Hiện đại hóa
Tạo việc làm và tăng thu nhập cho người lao động, mang lại nhiều giá trị gia tăng
Dịch vụ thể hiện trình độ phát triển thương mại của một quốc gia
Đối với doanh nghiệp: Dịch vụ đem lại nguồn thu lớn cho doanh nghiệp ở các khía cạnh:
Doanh thu trực tiếp từ cung ứng dịch vụ.
Nhờ có dịch vụ mà bán được nhiều hàng hóa hơn, từ đó mở rộng được thị trường kinh doanh
Dịch vụ là vũ khí cạnh tranh quan trọng nhất, mạnh nhất trên thương trường
Cấp độ 1: Mức độ thấp nhất là cạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm
Khi ra mắt sản phẩm mới, lợi thế về chất lượng thường không bền vững do khả năng bị sao chép bởi đối thủ cạnh tranh Hơn nữa, chất lượng sản phẩm còn bị ảnh hưởng bởi yếu tố tài chính; nếu nguồn vốn hạn chế, việc sản xuất sản phẩm chất lượng cao sẽ gặp nhiều khó khăn.
Cấp độ 2: Cạnh tranh bằng giá
Khả năng kiểm soát giá của các công ty lớn trên thị trường ảnh hưởng đến việc điều chỉnh giá sản phẩm, điều này trở nên khó khăn trong bối cảnh toàn cầu hóa hiện nay Sự thay đổi giá sẽ trực tiếp tác động đến lợi nhuận của doanh nghiệp.