CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 6
SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
1 1 1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động, nghiệp vụ và nhiều cấp độ khác nhau
Có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ, trong nghiên cứu này tác giả đã tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản sau:
Theo TCVN ISO 8402:1999, dịch vụ được định nghĩa là kết quả của các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Điều này bao gồm sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cũng như các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp.
Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ được định nghĩa là các hành vi và quy trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Kotler và Keller (2013), dịch vụ được định nghĩa là hành động hoặc sự thực hiện mà một bên cung cấp cho bên kia, mang tính chất phi vật thể và không tạo ra quyền sở hữu Dịch vụ có thể được tạo ra độc lập hoặc gắn liền với một sản phẩm hữu hình.
Dịch vụ bao gồm tất cả sự hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, không chỉ dừng lại ở dịch vụ cơ bản, mà còn phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín liên quan.
Dịch vụ có những đặc trưng cơ bản khác biệt so với sản phẩm hữu hình, bao gồm tính vô hình, nghĩa là dịch vụ không thể nhìn thấy hay chạm vào; tính không thể tách rời, thể hiện rằng dịch vụ thường được cung cấp và tiêu thụ đồng thời; tính không đồng nhất, cho thấy dịch vụ có thể khác nhau tùy thuộc vào người cung cấp và thời điểm; và tính dễ hủy, tức là dịch vụ không thể được lưu trữ hay bảo quản như sản phẩm vật chất.
Dịch vụ có tính vô hình, khác với sản phẩm hữu hình, không thể nhìn thấy, cảm nhận, nghe hoặc ngửi trước khi khách hàng quyết định mua Chỉ khi sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể đánh giá chính xác chất lượng của nó Do đó, cần có những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất để thể hiện chất lượng dịch vụ, bao gồm con người, thông tin, địa điểm, trang thiết bị, biểu tượng và giá cả.
Tính không thể tách rời trong dịch vụ cho thấy rằng dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ đồng thời, không thể tách rời khỏi người cung ứng, có thể là con người hoặc máy móc Nhân viên cung ứng dịch vụ trở thành một phần của dịch vụ, và sự có mặt của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ là điều không thể thiếu Sự tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ không chỉ là đặc trưng của marketing dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến chất lượng và kết quả cuối cùng của dịch vụ.
Tính không đồng nhất của dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, phụ thuộc vào người cung cấp, thời gian, địa điểm và tâm trạng của cả nhân viên lẫn khách hàng Mỗi khách hàng có nhu cầu và trải nghiệm riêng biệt, dẫn đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng không đồng nhất Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ chỉ dựa vào một lần kiểm tra cuối cùng là không đủ Các nhà cung cấp cần chú ý đến đặc điểm này để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Tính dễ hủy của dịch vụ là đặc điểm nổi bật, khác biệt hoàn toàn so với hàng hóa Trong khi hàng hóa có thể được lưu trữ, bán lại hoặc hoàn trả nếu khách hàng không hài lòng, dịch vụ không thể lưu giữ và không thể tiêu thụ hay bán lại sau khi đã được sử dụng Điều này có nghĩa là một khi dịch vụ đã được cung cấp, nó không thể được hoàn lại hay tồn kho.
1 1 2 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu, và việc hiểu rõ về chất lượng dịch vụ là cơ sở để cải thiện hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp Định nghĩa chính xác về chất lượng dịch vụ không chỉ giúp xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy thế mạnh Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994), chất lượng dịch vụ là khả năng đáp ứng mong đợi và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về mức độ xuất sắc của dịch vụ mà họ nhận được Đây là một dạng thái độ, phản ánh sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và những gì họ thực sự trải nghiệm.
Theo Parasuraman và Berr (1985, 1988), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ không chỉ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn là điều mà các nhà cung cấp dịch vụ cần chú trọng để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Theo Deming & W Edwards (2001) thì chất lượng dịch vụ là mức độ tin cậy có thể biết trước đảm bảo bằng chi phí thấp nhất, phù hợp với thị trường
Theo Oliver (1993), chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến mức độ thỏa mãn của khách hàng, được xác định bởi nhiều yếu tố khác nhau Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận về chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.
Khái niệm về chất lượng dịch vụ được hình thành từ sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ khi sử dụng dịch vụ Điều này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào các tiêu chuẩn khách quan mà còn phụ thuộc vào cảm nhận chủ quan của khách hàng.
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá qua hai khía cạnh chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật đề cập đến nội dung của dịch vụ, tức là những gì được cung cấp, trong khi chất lượng chức năng phản ánh cách thức mà dịch vụ đó được thực hiện.
THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ CHẤT LƯỢNG THUÊ XƯỞNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SONADEZI LONG THÀNH 28
2 1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Sonadezi Long Thành
Tên giao dịch: Sonadezi Long Thành
Mã cổ phiếu: CÔNG TY CỔ PHẦN SONADEZI LONG THÀNH
Trụ sở chính: KCN Long Thành, xã Tam An, huyện Long Thành, Đồng Nai
E-mail: longthanhiz@szl com vn
Website: www szl com vn
Công ty Cổ phần Sonadezi Long Thành được thành lập theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 3600649539 cấp lần đầu ngày 18 tháng 8 năm 2003, điều chỉnh lần 13 ngày
Công ty được thành lập vào ngày 05/05/2015, do Sở Kế Hoạch và Đầu Tư tỉnh Đồng Nai cấp phép, với vốn điều lệ ban đầu là 50 tỷ đồng Đến nay, vốn điều lệ của công ty đã tăng lên 200 tỷ đồng Mục tiêu của công ty là thực hiện dự án đầu tư xây dựng và kinh doanh cơ sở hạ tầng Khu Công Nghiệp Long Thành.
Công ty Cổ phần Sonadezi Long Thành được thành lập với sự góp mặt của 06 cổ đông sáng lập, trong đó có Công ty Sonadezi Biên Hòa, hiện đang hoạt động dưới hình thức Tổng Công ty Cổ phần Phát triển Khu Công nghiệp.
Tổng Công ty Sonadezi); Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai; Công ty TNHH
MTV Xây dựng và Cấp nước Đồng Nai, Bưu điện Đồng Nai (nay là Viễn Thông Đồng Nai từ ngày 01/01/2008), Quỹ Đầu tư và Phát triển tỉnh Đồng Nai, cùng với Công ty Cổ phần Xây dựng Sonadezi, đều đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển hạ tầng và dịch vụ tại tỉnh Đồng Nai.
2 1 2 Lịch sử hình thành và phát triển công ty
Công ty Cổ phần Sonadezi Long Thành, được thành lập theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 4703000058 vào ngày 18 tháng 8 năm 2003, có vốn điều lệ 50 tỷ đồng Công ty chuyên đầu tư xây dựng và kinh doanh cơ sở hạ tầng cho KCN Long Thành.
Dự án đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng KCN Long Thành do Công ty Phát triển KCN Biên Hòa (Sonadezi Biên Hòa) khởi động từ năm 2002 Đến giữa năm 2003, công ty đã hoàn tất các bước cần thiết để hình thành khu công nghiệp Long Thành, bao gồm lập quy hoạch, xin giấy phép thành lập khu công nghiệp và giải phóng mặt bằng.
Với kinh nghiệm trong việc đầu tư xây dựng hạ tầng của KCN Biên Hòa 1, Biên Hòa 2,
Công ty Sonadezi Biên Hòa đã quyết định thành lập Công ty cổ phần nhằm thực hiện dự án Khu công nghiệp Long Thành, với mục tiêu đảm bảo cung cấp đầy đủ hạ tầng kỹ thuật cho khu vực này Các cổ đông sáng lập gồm những đơn vị chuyên ngành trong lĩnh vực cấp nước, cấp điện, thông tin liên lạc và xây dựng, nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của các nhà máy trong Khu công nghiệp.
Cổ đông sáng lập tại Công ty Cổ phần Sonadezi Long Thành bao gồm 6 đơn vị:
Công ty Sonadezi Biên Hòa
Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai
Công ty TNHH MTV Xây dựng và cấp nước Đồng Nai
Bưu điện Đồng Nai (đã chuyển thành Viễn Thông Đồng Nai từ 01/01/2008)
Quỹ Đầu tư và phát triển tỉnh Đồng Nai
Công ty cổ phần xây dựng Sonadezi
Công ty Cổ phần Sonadezi Long Thành, với sự hỗ trợ của các cổ đông sáng lập, đã nhanh chóng đầu tư vào hạ tầng kỹ thuật của KCN Long Thành, thu hút các nhà đầu tư thuê đất để xây dựng nhà máy Chỉ trong 02 năm sau khi thành lập, KCN Long Thành đã hoàn thiện hệ thống hạ tầng gồm đường giao thông, thoát nước mưa và thải, cấp nước, cấp điện, thông tin liên lạc, cùng với nhà máy xử lý nước thải công suất 5.000m3/ngày đêm Ngoài ra, Công ty Sonadezi Biên Hòa đã quy hoạch khu đô thị Tam An bên cạnh KCN Long Thành, nhằm tạo nên mô hình Khu công nghiệp – đô thị Long Thành, đáp ứng đầy đủ nhu cầu sống của người lao động với các tiện ích như nhà ở, trường học, trạm y tế, công viên và trung tâm văn hóa, thể dục thể thao.
Công ty Cổ phần Sonadezi Biên Hòa đã thành lập Công ty Cổ phần địa ốc Sonadezi (Sonalands) để triển khai dự án KDC Tam An và các dự án khu dân cư khác Các cổ đông sáng lập của Sonalands cũng là cổ đông sáng lập của Sonadezi Long Thành Đến cuối năm 2005, nhằm tăng cường hoạt động sản xuất kinh doanh và đa dạng hóa sản phẩm, Sonadezi Biên Hòa quyết định sáp nhập Sonalands vào Sonadezi Long Thành Tại thời điểm sáp nhập, Sonalands có vốn điều lệ 15 tỷ đồng và đang thực hiện 5 dự án, trong đó có KDC Phước Lai.
(2) KDC Trảng Bom, (3) KDC Tam An, (4) KDC An Hòa, (5) KDC An Bình II
Sau khi sáp nhập, Sonadezi Long Thành đã nâng vốn điều lệ lên 71 tỷ đồng, tập trung vào phát triển khu công nghiệp và khu dân cư Đến ngày 09/09/2008, công ty chính thức niêm yết trên Sàn giao dịch chứng khoán Thành phố.
Đến giữa tháng 5/2010, Công ty đã nâng vốn điều lệ lên 200 tỷ đồng để đáp ứng nhu cầu vốn cho việc mở rộng sản xuất kinh doanh và tham gia các dự án mới Đến tháng 9/2014, Công ty đã chính thức thành lập Cửa hàng xăng dầu Sonadezi Long Thành.
Chi nhánh Công ty Cổ phần Sonadezi Long Thành phục vụ cho các khách hàng trong
Năm 2018, Công ty chính thức khởi công xây dựng Cụm nhà xưởng cho thuê Giai đoạn 1
Tại KCN Châu Đức, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, Công ty Cổ phần Sonadezi Long Thành đã chính thức công bố hệ thống nhận dạng thương hiệu mới vào tháng 01/2020 Hệ thống này được thiết kế dựa trên lĩnh vực và ngành nghề kinh doanh, nhằm mở rộng thị trường và thu hút nhiều cơ hội đầu tư từ cả trong và ngoài nước.
Công ty được thành lập nhằm đầu tư xây dựng và phát triển khu đô thị công nghiệp, khu dân cư và các dịch vụ liên quan, với mục tiêu không ngừng phát triển, tạo việc làm ổn định cho người lao động và đảm bảo lợi ích cho cổ đông Hoạt động của công ty góp phần tăng thu ngân sách, thúc đẩy phát triển kinh tế tỉnh Đồng Nai và cả nước.
2 1 4 Cơ cấu tổ chức công ty
Hình 2 1: Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Sonadezi Long Thành
(Nguồn: phòng Hành chính Nhân sự)
Theo sơ đồ tổ chức của Công ty Cổ phần Sonadezi Long, thông tin quản trị được truyền đạt một cách nhất quán từ cấp cao nhất đến cấp thừa hành, giúp đảm bảo quản lý hiệu quả và tránh sự chồng chéo trong công tác điều hành.
Thành có 6 bộ phận chuyên môn nghiệp vụ trực thuộc Ban Tổng giám đốc, mỗi bộ phận đảm nhận chức năng riêng nhằm tạo môi trường thuận lợi cho việc phát huy khả năng chuyên môn của từng cá nhân Điều này giúp đáp ứng hiệu quả các nhiệm vụ được giao, đồng thời góp phần hoàn thành mục tiêu chung và đạt hiệu quả cao nhất cho công ty.
2 1 5 Sản phẩm dịch vụ công ty
Khảo sát, thiết kế, đầu tư, xây dựng, quản lý, kinh doanh dịch vụ hạ tầng kỹ thuật khu công nghiệp, nhà ở, nhà cho thuê;
Tư vấn cho các doanh nghiệp về lập, triển khai dự án kinh doanh;
Xây dựng công trình công nghiệp và dân dụng;
Cho thuê nhà xưởng, văn phòng, kho ngoại quan (chỉ hoạt động khi có đủ giấy phép theo quy định của pháp luật);
Kinh doanh nhà nghỉ, du lịch lữ hành nội địa, khu vui chơi giải trí;
Kinh doanh kho bãi, vận chuyển;
Kinh doanh các dịch vụ điện, nước, thông tin liên lạc, khí đốt;
Quản lý chất thải công nghiệp;
Kinh doanh các loại hình dịch vụ hỗ trợ phát triển khu dân cư, khu đô thị
Dịch vụ môi giới bất động sản bao gồm sàn giao dịch, tư vấn, đấu giá, quảng cáo và quản lý bất động sản, giúp khách hàng tìm kiếm và giao dịch tài sản hiệu quả.
Kinh doanh xăng dầu (không kinh doanh tại trụ sở)
2 1 6 Tình hình nguồn nhân lực
Bảng 2 1 bên dưới thể hiện tỷ lệ các tiêu chí thống kê liên quan đến nhân khẩu của
