GIỚI THIỆU
Lý do chọn đề tài
Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang chuyển biến mạnh mẽ cách thức tương tác trong nền kinh tế, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng Sự phát triển công nghệ thông tin và viễn thông đã làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh, giúp ngân hàng cải tiến các sản phẩm dịch vụ truyền thống Nhờ vào những tiến bộ này, ngân hàng đã tạo ra nhiều tiện ích và sản phẩm mới với tính năng vượt trội, đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Các dịch vụ ngân hàng hiện nay cho phép khách hàng tự phục vụ mọi lúc, mọi nơi thông qua mạng lưới viễn thông và Internet, được gọi là “Ngân hàng điện tử” (Electronic banking).
Hiện nay, hầu hết các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đã triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, mang lại nhiều lợi ích rõ ràng cho khách hàng Tuy nhiên, vẫn còn nhiều người e dè trong việc sử dụng dịch vụ này hoặc chưa khai thác hết các tiện ích của nó Đây là vấn đề đáng quan tâm của các ngân hàng, đặc biệt là Vietcombank - Chi nhánh Đông Bình Dương Nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng, bài viết này sẽ giúp ngân hàng phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của khoá luận là xác định và đo lường ảnh hưởng của các yếu tố đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank - Chi nhánh Đông Bình Dương Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng sẽ đề xuất các giải pháp nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử một cách thường xuyên hơn tại ngân hàng này.
Câu hỏi nghiên cứu
Các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại VCB chi nhánh Đông Bình Dương ?
Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này như thế nào đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KHCN tại VCB chi nhánh Đông Bình Dương ?
Giải pháp nào giúp Ngân hàng khuyến khích khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT thường xuyên hơn tại VCB chi nhánh Đông Bình Dương ?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KHCN tại VCB chi nhánh Đông Bình Dương.
- Phạm vi nghiên cứu: Thực hiện khảo sát các khách hàng có sử dụng dịch vụ NHĐT tại VCB chi nhánh Đông Bình Dương.
Phương pháp nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu trải qua hai bước :
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện nhằm xác định mục tiêu và lý thuyết liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử và quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng Tác giả đã áp dụng phương pháp phỏng vấn nhóm và thảo luận với các đối tượng đại diện cho tổng thể nghiên cứu Kết quả thu được từ quá trình này được so sánh với các khung lý thuyết từ các nghiên cứu trước đó, giúp tác giả thu thập thông tin cần thiết để xây dựng bảng hỏi và hoàn thiện bộ thang đo trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua việc phát phiếu khảo sát
Tại VCB - Chi nhánh Đông Bình Dương, 270 khách hàng đã sử dụng dịch vụ NHĐT và đáp ứng các tiêu chuẩn chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi được xây dựng từ nghiên cứu sơ bộ Sau khi tiến hành sàng lọc dữ liệu, tác giả đã thực hiện kiểm định độ tin cậy bằng thang đo Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA Cuối cùng, mô hình hồi quy nhị phân (Binary Logistic) đã được áp dụng cho mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model) nhằm phân tích và kiểm định giả thuyết nghiên cứu.
Đóng góp của nghiên cứu
Nghiên cứu này sẽ giúp trả lời các câu hỏi về cách tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng VCB chi nhánh Đông Bình Dương Từ đó, ngân hàng có thể xây dựng các chính sách hiệu quả để giữ vững lượng khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng mới và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Điều này không chỉ tăng cường sức cạnh tranh mà còn giúp ngân hàng khẳng định vị thế thương hiệu vững chắc trong ngành ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam.
1.7 Ket cấu của khoá luận
Nội dung bài nghiên cứu được tổ chức thành 5 chương, bao gồm tóm tắt luận văn, mục lục, danh mục hình ảnh, bảng biểu, đồ thị, phụ lục, bảng từ viết tắt và danh mục tài liệu tham khảo.
Chương 1: Giới thiệu Thể hiện khái quát lý do lựa chọn đề tài, làm rõ mục tiêu nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu, qua đó nêu lên những đóng góp của đề tài mang lại từ lý thuyết đến thực tiễn.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương này trình bày lý thuyết và nghiên cứu trước đây đã được thực hiện liên quan đến đề tài nghiên cứu, từ đó làm cơ sở lý luận để đề xuất mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Dựa vào mô hình nghiên cứu đề xuất từ chương 2 Chương này trình bày chi tiết về phương pháp nghiên cứu mà tác giả sử dụng trong bài bao gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu Giới thiệu về hoạt động cung cấp dịch vụ NHĐT cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank-C hi nhánh Đông Bình Dương, phân tích, kiểm định dữ liệu và kết quả của mô hình nghiên cứu Thảo luận về mức độ các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng dựa trên kết quả đã nghiên cứu.
Chương 5: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Bình Dương Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT dựa trên các nhân tố tác động Mặt khác, trình bày những mặt hạn chế trong quá trình thực hiện bài luận văn từ đó đề xuất hướng phát triển của các nghiên cứu sau này trong tương lai.
Ket cấu của luận văn
2.1.1 Khái niệm về ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử, theo giáo trình Marketing ngân hàng của Nguyễn Thị Minh Hiền (2007), là mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa để thu thập thông tin và thực hiện các giao dịch thanh toán tài chính dựa trên khoản lưu ký của ngân hàng Hệ thống này phát triển dựa trên công nghệ thông tin hiện đại, cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh phân phối điện tử như máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS), máy rút tiền tự động (ATM), ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng qua mạng internet và ngân hàng qua mạng nội bộ.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) là dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần gặp gỡ nhân viên ngân hàng hoặc trung gian Dịch vụ này được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ thông tin và viễn thông tiên tiến, mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng cho người sử dụng (Keivani và ctg, 2012).
Hiện nay, nhiều người nhầm lẫn giữa dịch vụ internet banking và dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử có phạm vi rộng hơn nhiều so với internet banking Trong khi internet banking chỉ cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng internet, dịch vụ ngân hàng điện tử còn bao gồm việc cung cấp dịch vụ qua các phương tiện khác như fax, điện thoại và e-mail.
Internet banking là một phần quan trọng của ngân hàng điện tử, mang lại nhiều tiện ích nổi bật So với các phương tiện khác, internet banking có mức phí giao dịch thấp, tốc độ nhanh chóng và khả năng truyền tải dữ liệu toàn cầu một cách hiệu quả Vì vậy, internet banking được xem là linh hồn của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Dịch vụ ngân hàng điện tử, mặc dù có nhiều phương pháp khác nhau, được định nghĩa thống nhất là việc thực hiện các giao dịch ngân hàng trực tuyến.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Ngân hàng điện tử
2.1.1 Khái niệm về ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử, theo giáo trình Marketing ngân hàng của Nguyễn Thị Minh Hiền (2007), là mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa để thu thập thông tin và thực hiện giao dịch tài chính dựa trên khoản lưu ký Đây là hệ thống phân phối phát triển nhờ công nghệ thông tin hiện đại, cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng Các giao dịch điện tử diễn ra qua các phương tiện như máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS), máy rút tiền tự động (ATM), ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng qua internet và ngân hàng qua mạng nội bộ.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) là dịch vụ do ngân hàng cung cấp, dựa trên công nghệ thông tin và viễn thông hiện đại Dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng hoặc bên trung gian nào khác.
Hiện nay, nhiều người nhầm lẫn giữa dịch vụ internet banking và dịch vụ ngân hàng điện tử Trên thực tế, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm nhiều hình thức hơn so với internet banking Trong khi internet banking chỉ cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng internet, dịch vụ ngân hàng điện tử còn mở rộng ra các phương tiện khác như fax, điện thoại và e-mail.
Internet banking là một phần quan trọng của ngân hàng điện tử, nổi bật với những ưu điểm như chi phí giao dịch thấp, tốc độ nhanh và khả năng truyền dữ liệu toàn cầu Chính vì vậy, internet banking được xem là linh hồn của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Dịch vụ ngân hàng điện tử, mặc dù có nhiều phương pháp khác nhau, được hiểu thống nhất là việc thực hiện các giao dịch ngân hàng qua internet.
Ngân hàng điện tử cho phép khách hàng cá nhân và doanh nghiệp thực hiện giao dịch và kiểm tra thông tin tài khoản qua phương tiện điện tử có kết nối mạng, mà không cần đến quầy giao dịch hay ATM Bài nghiên cứu này sẽ tập trung vào dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân.
2.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam đang phát triển với nhiều hình thức đa dạng do các ngân hàng thương mại cung cấp Dưới đây là một số loại hình phổ biến.
2.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking - PC Banking)
Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking) cho phép khách hàng kiểm soát giao dịch ngân hàng từ văn phòng của mình mà không cần đến ngân hàng Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, kiểm tra giao dịch, tỷ giá, lãi suất và báo nợ Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần có máy tính cá nhân với cấu hình phù hợp, modem, đường dây điện thoại và phần mềm tương thích với ngân hàng Máy tính sẽ được kết nối với mạng Intranet của ngân hàng Dịch vụ này thường dành cho doanh nghiệp hoặc khách hàng cá nhân có khối lượng giao dịch lớn, do yêu cầu về thiết bị và phần mềm chuyên dụng.
2.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking)
Ngân hàng trực tuyến, hay còn gọi là internet banking, cho phép người dùng thực hiện các giao dịch ngân hàng qua thiết bị kết nối Internet như điện thoại, laptop và máy tính để bàn Sau khi đăng ký, khách hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch mà không cần đến quầy giao dịch, mang lại sự tiện lợi và linh hoạt Việc này giúp khách hàng không còn phụ thuộc vào ngân hàng và có thể giao dịch mọi lúc, mọi nơi.
Giao dịch ngân hàng qua dịch vụ Internet Banking được bảo vệ an toàn nhờ vào việc xác thực bằng mã OTP, được gửi đến số điện thoại đã đăng ký của khách hàng.
Dịch vụ Internet Banking ngày nay đóng vai trò thiết yếu trong chiến lược phát triển của ngân hàng nhờ vào tính tiện lợi, không bị giới hạn bởi vị trí và thời gian giao dịch, đồng thời giúp tiết kiệm chi phí hiệu quả (P.K Gupta, 2008).
2.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking)
Phone banking là dịch vụ tự động hoạt động 24/24, cho phép khách hàng truy cập thông tin cần thiết bằng cách nhấn phím theo mã ngân hàng quy định Hệ thống cung cấp thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán và một số thông tin cá nhân như số dư tài khoản và lịch sử giao dịch gần nhất Ngoài ra, hệ thống cũng có khả năng gửi fax thông tin theo yêu cầu của khách hàng.
2.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại - tin nhắn di động (Mobile Banking - SMS Banking)
Mobile Banking là hình thức thanh toán trực tuyến qua điện thoại di động, xuất hiện từ đầu những năm 1990 và phát triển song song với Internet Banking Hiện nay, các ngân hàng đã đầu tư nâng cấp dịch vụ này, cung cấp nhiều tiện ích đa dạng hơn Khi khách hàng đăng ký, họ sẽ nhận được tài khoản và mật khẩu để truy cập ứng dụng trên điện thoại hoặc máy tính bảng Thanh toán qua Mobile Banking dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng di động.
SMS Banking cũng là một dịch vụ của NHĐT, để sử dụng dịch vụ SMS
Banking, khách hàng thực hiện việc thanh toán bằng cách soạn tin nhắn SMS trên điện thoại di động theo cú pháp riêng của từng ngân hàng quy định.
2.1.2.5 Thanh toán điện tử tại địa điểm chấp nhận thẻ (ATM, POS)
Thanh toán qua ATM cho phép khách hàng rút tiền mặt dễ dàng thông qua máy rút tiền tự động Để thực hiện giao dịch, khách hàng cần có thẻ ATM và mã PIN từ ngân hàng Hiện nay, máy ATM không chỉ hỗ trợ rút tiền mà còn cung cấp nhiều chức năng khác như chuyển khoản, kiểm tra số dư và đầu tư cổ phiếu Nhờ vào sự phát triển của máy ATM, ngân hàng đã giảm thiểu lượng khách hàng đến giao dịch trực tiếp, đồng thời mang lại sự linh hoạt hơn cho khách hàng trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng.
Thanh toán qua máy POS (Point Of Sale) cho phép khách hàng thực hiện giao dịch thanh toán thẻ một cách nhanh chóng và tiện lợi Máy POS kết nối Internet với ngân hàng, giúp xử lý các yêu cầu thanh toán ngay khi khách hàng cần.
Nền tảng lý thuyết của nghiên cứu
với đẩy mạnh thanh toán qua điện thoại di động đang hợp với xu thế phát triển trên thế giới và hành vi người tiêu dùng hiện nay.
Các dịch vụ và phương tiện thanh toán điện tử tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, với nhiều sản phẩm và phương thức thanh toán hiện đại được nghiên cứu và triển khai Đặc biệt, thanh toán qua thiết bị di động đã ghi nhận tốc độ tăng trưởng ấn tượng trong những năm gần đây.
2.2 Nen tảng lý thuyết của nghiên cứu
Bài viết tập trung vào việc quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân, từ đó trình bày ba học thuyết quan trọng liên quan đến hành vi của từng cá nhân.
Các học thuyết như thuyết hành động hợp lý (TRA), thuyết hành vi dự định (TPB) và mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) đã được kiểm chứng qua nhiều nghiên cứu thực nghiệm ở các quốc gia khác nhau.
2.2.1 Mô hình lý thuyết hành động hợp lý (TRA- theory of reasoned action)
Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA) do Fishbein và Ajzen xây dựng năm
Mô hình thuyết hành động hợp lý (Fishbein và Ajzen, 1975) cho rằng ý định hành vi là yếu tố quyết định hành vi thực tế, và ý định này được hình thành từ thái độ cá nhân đối với hành vi cùng với ảnh hưởng của chuẩn chủ quan Cả thái độ và chuẩn chủ quan đều đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ý định hành vi.
Thái độ của một cá nhân được xác định qua niềm tin và đánh giá về kết quả hành vi; Tiêu chuẩn chủ quan phản ánh nhận thức của những người có ảnh hưởng về việc cá nhân đó nên hay không nên thực hiện hành vi (Ajzen, 1991) Ý định hành vi thể hiện dự định của người dùng về việc sử dụng hệ thống, và nó có mối liên hệ chặt chẽ với việc sử dụng thực tế.
Mô hình TRA được trình bày theo hình dưới đây:
Hình 1 Mô hình hành động hợp lí TRA
2.2.2 Mô hình lý thuyết hành vi dự tính (TPB - theory of planned behavior)
Thuyết hành vi dự định (TPB) là sự phát triển của thuyết hành động hợp lý, được Ajzen giới thiệu vào năm 1991 TPB ra đời nhằm khắc phục những hạn chế liên quan đến hành vi mà con người có thể kiểm soát Một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định hành vi là Nhận thức về sự kiểm soát hành vi (perceived behavioral control), phản ánh mức độ dễ dàng hay khó khăn trong việc thực hiện hành vi, cũng như liệu hành vi đó có bị kiểm soát hay hạn chế hay không Mô hình TPB minh họa mối quan hệ giữa các yếu tố này.
Hình 2 Mô hình hành vi dự định TPB
Mô hình Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) đã chứng minh hiệu quả trong việc dự đoán và giải thích hành vi tiêu dùng ở nhiều lĩnh vực Sự khác biệt chính giữa TPB và mô hình Thuyết hành vi lý thuyết (TRA) là sự bổ sung của biến Nhận thức về sự kiểm soát hành vi, giúp làm rõ hơn các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của người tiêu dùng.
2.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM- Technology acceptance model)
Dựa trên lý thuyết hành động hợp lý (TRA), Davis (1986) đã phát triển Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) nhằm dự đoán khả năng chấp nhận của hệ thống thông tin Mô hình này không chỉ dự đoán mức độ chấp nhận (adoption) của một công cụ mà còn xác định các điều chỉnh cần thiết để nâng cao sự chấp nhận của người dùng đối với hệ thống.
Mô hình TAM chỉ ra rằng sự chấp nhận của hệ thống thông tin phụ thuộc vào hai yếu tố chính: ích lợi cảm nhận và dễ sử dụng cảm nhận Hai yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá khả năng áp dụng công nghệ mới.
Hình 3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM
Ích lợi cảm nhận, theo Davis (1989), được định nghĩa là "mức độ tin tưởng của một người về việc sử dụng một hệ thống đặc trưng làm gia tăng hiệu quả công việc của họ" Điều này có nghĩa là người sử dụng cảm thấy rằng việc áp dụng hệ thống ứng dụng cụ thể mang lại nhiều tiện ích, từ đó nâng cao hiệu suất và năng suất làm việc trong các nhiệm vụ cụ thể.
Sự dễ sử dụng được định nghĩa là "mức độ mà người dùng tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ không đòi hỏi nhiều nỗ lực" (Davis, 1989) Điều này có nghĩa là người dùng mong đợi mức độ dễ dàng trong thao tác và thực hiện khi sử dụng hệ thống.
Sự dễ sử dụng của công nghệ phụ thuộc vào hai yếu tố chính: sự sẵn lòng sử dụng và khả năng tiếp cận công nghệ mới Bên cạnh đó, tính hiệu quả của công nghệ, kinh nghiệm người dùng và khả năng sử dụng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm sử dụng tích cực.
STT Tên nghiên cứu _Kết quả _
2.2.4 Mô hình kết hợp TAM và TPB
Nhận thức về tính dễ sử dụng và tính hữu ích là hai yếu tố chính trong mô hình chấp nhận công nghệ, ảnh hưởng đến ý định hành vi sử dụng công nghệ (Taylor và Todd, 1995a) Để hiểu rõ hơn về mối quan hệ giữa cấu trúc nhận thức và các yếu tố ảnh hưởng đến ý định, cần phân tách các nhận thức thái độ (Taylor và Todd, 1995b) Mô hình lý thuyết hành vi dự định có khả năng giải thích tốt hơn so với các mô hình lý thuyết hành vi khác (Taylor và Todd, 1995a) Do đó, Taylor và Todd (1995b) đã tích hợp mô hình chấp nhận công nghệ với lý thuyết hành động hợp lý, bổ sung các tiêu chí chủ quan và kiểm soát hành vi nhận thức, tạo nên mô hình kết hợp C-TAM-TPB Mô hình này đã được áp dụng trong nghiên cứu về việc sử dụng các trung tâm nguồn lực trên máy tính của sinh viên, cho thấy mức độ phù hợp cao hơn trong việc giải thích hành vi sử dụng công nghệ mới.
Hình 4 Mô hình kết hợp TAM và TPB
Mô hình kết hợp C-TAM-TPB, được Taylor và Todd (1995b) áp dụng trong nghiên cứu về việc sử dụng các trung tâm nguồn lực trên máy tính của sinh viên, đã chứng minh tính hiệu quả cao hơn trong việc giải thích hành vi sử dụng công nghệ mới Kết quả từ nghiên cứu thực nghiệm cho thấy mô hình này mang lại mức độ phù hợp tốt hơn trong việc phân tích hành vi người dùng.
Một số nghiên cứu trong nước và trên thế giới có liên quan về các nhân tố tác động đến việc quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
“Mô hình nghiên cứu chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt nam”
Mô hình này bao gồm các yếu tố quan trọng như ích lợi cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, rủi ro cảm nhận, sự tự nguyện, sự tự chủ có điều kiện và sự thuận tiện Những yếu tố này đóng vai trò quyết định trong việc đánh giá và cải thiện trải nghiệm người dùng, từ đó nâng cao hiệu quả áp dụng và sự chấp nhận của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Nghiên cứu chỉ ra rằng khi rủi ro cảm nhận tăng lên, cảm nhận về lợi ích của người sử dụng tiềm năng sẽ giảm sút.
Hệ thống ngân hàng điện tử sẽ đạt được thành công cao hơn nếu nâng cao cảm nhận của khách hàng về tính dễ sử dụng và lợi ích mà nó mang lại.
“Đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt nam”
Tạp chí Phát triển KHCN,
Nghiên cứu cho thấy rằng nhận thức kiểm soát hành vi có ảnh hưởng tích cực nhất đến việc chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử Các yếu tố khác tác động theo thứ tự giảm dần bao gồm hình ảnh ngân hàng, hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, sự dễ sử dụng cảm nhận, yếu tố pháp luật và tiêu chuẩn chủ quan.
3 “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
Internet Banking của khách hàng tại NHTM
Mô hình nghiên cứu tập trung vào các yếu tố như sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, rủi ro cảm nhận, hỗ trợ của Chính phủ, sự tin cậy và thông tin dịch vụ Internet Banking Phân tích dữ liệu cho thấy sự hữu ích cảm nhận có ảnh hưởng đáng kể đến sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking.
Mai Minh Kiều (2013) cho rằng yếu tố mạnh nhất trong việc sử dụng dịch vụ Internet là sự dễ sử dụng, tiếp theo là cảm nhận rủi ro, độ tin cậy và sự hỗ trợ từ Chính phủ, cùng với việc biến độc lập thông tin dịch vụ Internet.
Banking được nhận xét là không có tác động đến ý định sử dụng dịch vụ.
“Các nhân tố ảnh hưởng sự chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng NH TMCP Á Châu tại khu vực TP Hồ Chí
Mô hình nghiên cứu này bao gồm các yếu tố quan trọng như cảm nhận về tính hữu ích, cảm nhận về sự dễ sử dụng, ảnh hưởng từ xã hội, hiểu biết về dịch vụ, sự tự tin vào khả năng sử dụng công nghệ, hình ảnh của ngân hàng, độ tin cậy và thái độ tích cực hướng đến việc sử dụng.
Kết luận từ phân tích dữ liệu cho thấy sự hữu ích cảm nhận có ảnh hưởng mạnh nhất đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, trong khi hình ảnh ngân hàng lại có tác động yếu nhất Ngoài ra, sự khác biệt trong trình độ học vấn giữa các nhóm cũng dẫn đến sự khác nhau trong việc chấp nhận dịch vụ này.
“Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại các chi nhánh
NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai”
Mô hình đề xuất bao gồm bảy biến độc lập, bao gồm sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, rủi ro cảm nhận, hình ảnh ngân hàng, thái độ, kiểm soát hành vi và chuẩn chủ quan Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá và ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng trong lĩnh vực ngân hàng.
Nghiên cứu chỉ ra rằng tất cả các biến độc lập, ngoại trừ biến rủi ro cảm nhận, đều ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, kết quả cũng cho thấy có sự khác biệt đáng kể giữa các yếu tố như giới tính, trình độ học vấn, độ tuổi, thâm niên công tác và thu nhập đối với quyết định này.
“Các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của chúng đến việc sử dụng
Nghiên cứu này sử dụng mô hình TAM làm cơ sở, đồng thời bổ sung hai biến mới là sự tự hiệu quả của máy tính và độ tin cậy Những biến này nhằm nâng cao khả năng giải thích và dự đoán hành vi người dùng trong môi trường công nghệ.
NH TMCP BIDV CN Bà
Nghiên cứu cho thấy rằng tự hiệu quả máy tính là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến việc sử dụng Internet Banking của khách hàng Tiếp theo, cảm nhận về tính dễ sử dụng cũng đóng vai trò quan trọng, trong khi đó, sự tin cậy có ảnh hưởng ít nhất trong việc quyết định sử dụng dịch vụ này.
“Các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
(2013) Tạp chí nghiên cứu kinh tế quốc tế,
Mô hình nghiên cứu cho thấy rằng sự thuận tiện, an toàn, bí mật, và niềm tin trong thiết kế và nội dung của trang web ảnh hưởng trực tiếp đến ý định và hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Khả năng tiếp cận dịch vụ nhanh chóng, cùng với lo sợ, tin tưởng, phí và chất lượng dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy người dùng sử dụng dịch vụ này.
“Nhân tố ảnh hưởng đến việc áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử - một phân tích về quan điểm của khách hàng tại ngân hàng”
Mô hình nghiên cứu bao gồm các yếu tố như ích lợi cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, rủi ro cảm nhận, tiêu chuẩn chủ quan, kiểm soát hành vi và thái độ Kết quả cho thấy khách hàng thiếu tự tin khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử do lo ngại về rủi ro từ việc giao dịch không có sự can thiệp của con người và thiếu giấy tờ chứng minh Đồng thời, tiêu chuẩn chủ quan và kiểm soát hành vi không có ảnh hưởng lớn đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
“Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử”
Nghiên cứu chỉ ra rằng thái độ, tiêu chuẩn chủ quan, nhận thức kiểm soát hành vi, lợi ích cảm nhận và rủi ro cảm nhận là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định sử dụng các kênh ngân hàng điện tử Những yếu tố này đóng vai trò quyết định trong việc thúc đẩy người dùng lựa chọn và tin tưởng vào các dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
(2013), Tạp chí Khoa học châu Âu,Tập 9, Số
Mô hình nghiên cứu đề xuất và các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân
dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân
2.4.1 Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT
Dựa trên lý thuyết mô hình chấp nhận công nghệ TAM và các nghiên cứu trước đây, cùng với yêu cầu thực tế của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB chi nhánh Đông Bình Dương, tác giả đã xác định một số yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân Những yếu tố này bao gồm sự thuận tiện, độ tin cậy, và mức độ an toàn của dịch vụ, tất cả đều góp phần quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm người dùng và khuyến khích sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử.
Tính dễ sử dụng là yếu tố trung tâm trong mô hình TAM, đóng vai trò quan trọng trong nhiều nghiên cứu trước đây Khi khách hàng cảm thấy việc sử dụng hệ thống dễ dàng, sự cảm nhận về tính dễ sử dụng sẽ tăng lên, dẫn đến việc gia tăng ý định và hành vi sử dụng dịch vụ Các nghiên cứu của Lê Văn Huy và Trương Thị Vân Anh (2008), Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011), cùng với Mohammad đã xác nhận điều này.
O Al-Smadi, 2012; Yitbarek Takele, 2013; Mai Minh Kiều, 2013; Trần Thị Thùy Trang, 2015; Phạm Minh Trung, 2016; Chu Thị Tuyết Loan, 2016; Rahi và cộng sự,
2017 đưa vào mô hình nghiên cứu) Do vậy, tác giả cũng sẽ đưa yếu tố cảm nhận dễ sử dụng vào mô hình nghiên cứu của mình.
Cảm nhận về hiệu quả mong đợi (đã được các tác giả Lê Văn Huy và
Nghiên cứu của các tác giả như Thị Vân Anh (2008), Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011), Mohammad O Al-Smadi (2012), Yitbarek Takele (2013), Mai Minh Kiều (2013), Trần Thị Thùy Trang (2015), Phạm Minh Trung (2016), Chu Thị Tuyết Loan (2016), và Rahi cùng cộng sự (2017) đã đưa ra mô hình nghiên cứu quan trọng Hiện nay, khách hàng của Ngân hàng VCB chi nhánh Đông Bình Dương luôn kỳ vọng rằng các sản phẩm dịch vụ sẽ đem lại hiệu quả cao và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của họ Vì vậy, yếu tố cảm nhận hiệu quả mong đợi sẽ được đưa vào mô hình nghiên cứu của tác giả.
Cảm nhận về rủi ro trong giao dịch (đã được các tác giả Lê Văn Huy và
Trong nghiên cứu của Trương Thị Vân Anh (2008), Mohammad O Al-Smadi (2012), Yitbarek Takele (2013), Mai Minh Kiều (2013) và Phạm Minh Trung (2016), tác giả nhận thấy rằng khách hàng tại VCB chi nhánh Đông Bình Dương rất quan tâm đến rủi ro khi sử dụng sản phẩm dịch vụ Mức độ rủi ro mà khách hàng cảm nhận càng cao, khả năng chấp nhận sử dụng dịch vụ càng thấp Do đó, yếu tố rủi ro trong giao dịch được đưa vào mô hình nghiên cứu để phản ánh đúng tâm lý khách hàng.
Thương hiệu ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp thị dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), như đã được nghiên cứu bởi các tác giả Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi (2011), Trần Thị Thùy Trang (2015), Phạm Minh Trung (2016), và Rahi cùng cộng sự (2017) Mặc dù hiện nay hầu hết các ngân hàng đều cung cấp dịch vụ này, không phải ngân hàng nào cũng thành công trong việc thu hút khách hàng Do đó, nghiên cứu này sẽ tập trung vào yếu tố thương hiệu trong mô hình tiếp thị dịch vụ, đặc biệt là đối với khách hàng cá nhân tại VCB chi nhánh Đông.
Bình Dương đã tiến hành đánh giá tác động của thương hiệu ngân hàng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Nghiên cứu của các tác giả Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi chỉ ra rằng yếu tố thương hiệu có ảnh hưởng quan trọng trong việc người tiêu dùng lựa chọn dịch vụ ngân hàng trực tuyến, từ đó góp phần định hình hành vi sử dụng dịch vụ này.
2011; Mohammad O Al-Smadi, 2012; Yitbarek Takele, 2013; Trần Thị Thùy Trang,
Nghiên cứu của Phạm Minh Trung (2015) và các tác giả khác (2016) chỉ ra rằng các yếu tố xã hội hiện nay có ảnh hưởng đáng kể đến hành vi người tiêu dùng Do đó, tác giả đã đưa yếu tố xã hội vào mô hình nghiên cứu nhằm xác định tác động của nó đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại VCB chi nhánh Đông Bình Dương.
2.3.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu được đề xuất là sự kết hợp giữa mô hình hành vi dự định (TPB) của Ajzen (1991) và mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis (1989) Hai mô hình này được lựa chọn vì chúng thường được sử dụng trong nhiều nghiên cứu và bao quát các yếu tố chính ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Các yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc hiểu rõ hơn về hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực ngân hàng trực tuyến.
Tính dễ sử dụng của dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong trải nghiệm của khách hàng, giúp họ dễ dàng tiếp cận và thực hiện giao dịch Hiệu quả mong đợi từ các sản phẩm ngân hàng không chỉ dựa trên lợi ích tài chính mà còn trên sự tiện lợi và nhanh chóng Tuy nhiên, rủi ro trong giao dịch luôn tồn tại, đòi hỏi người dùng phải cẩn trọng và có sự hiểu biết Thương hiệu ngân hàng cũng ảnh hưởng lớn đến sự tin tưởng và quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng Cuối cùng, các yếu tố xã hội như sự tương tác và hỗ trợ từ cộng đồng cũng góp phần tạo nên sự hài lòng và niềm tin vào ngân hàng.
Tuy nhiên trong mô hình nghiên cứu đề xuất tác giả có bổ sung thêm yếu tố
Cảm nhận về công nghệ dịch vụ ngân hàng điện tử cho thấy sự phát triển nhanh chóng trong nền kinh tế số, mang lại cho khách hàng trải nghiệm giao dịch nhanh chóng, tiện lợi, an toàn và dễ dàng hơn Ban lãnh đạo các ngân hàng hiện nay đang chú trọng đầu tư nâng cấp công nghệ dịch vụ, và khách hàng ngày càng quan tâm đến nền tảng công nghệ khi giao dịch Do đó, tác giả đã đưa yếu tố công nghệ dịch vụ vào mô hình nghiên cứu để đánh giá tác động của nó đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng.
Hình 5 Mô hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
2.3.3 Các giả thiết nghiên cứu
Dựa trên mô hình mà tác giả đề xuất, nghiên cứu này nhằm kiểm tra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại VCB chi nhánh Đông Bình Dương Tác giả đã đưa ra các giả thuyết để phục vụ cho việc phân tích và đánh giá các yếu tố này.
H1: Dễ sử dụng có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng Sản phẩm và dịch vụ hiện nay cần phải dễ dàng thao tác để tạo ấn tượng tốt với khách hàng, vì đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định của họ trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các ngân hàng cần liên tục cập nhật công nghệ mới nhất để nâng cao trải nghiệm khách hàng Điều này giúp mang lại sự thuận tiện tối đa trong giao dịch ngân hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.
Rủi ro trong giao dịch ngân hàng điện tử có ảnh hưởng tiêu cực đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng Các ngân hàng hiện nay đang chú trọng bảo mật thông tin nhạy cảm như lịch sử giao dịch và số dư tài khoản, nhằm ngăn chặn tội phạm công nghệ cao Do đó, cảm nhận về mức độ rủi ro trong giao dịch ngân hàng điện tử sẽ trực tiếp tác động đến sự lựa chọn dịch vụ của người dùng.
Hiệu quả mong đợi có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng Cảm nhận về hiệu quả của dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ý định hành vi của họ Nếu khách hàng cảm thấy hiệu quả từ dịch vụ ngân hàng điện tử càng cao, khả năng họ chấp thuận và sử dụng dịch vụ này sẽ tăng lên.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu bắt đầu bằng việc khảo sát cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan trước đó Tiếp theo, mô hình nghiên cứu được xây dựng cùng với các giả thuyết và thang đo Sau đó, khảo sát được thực hiện để thu thập dữ liệu, và dữ liệu được phân tích bằng Cronbach's Alpha và EFA, cùng với việc kiểm định giả thuyết thông qua mô hình hồi quy nhị phân Cuối cùng, nghiên cứu đưa ra kết luận và thảo luận về các kết quả đạt được.
Hình 6 Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
Nghiên cứu sơ bộ
Từ mô hình nghiên cứu và các giả thiết nghiên cứu được đề xuất trong chương
2 Tác giả tiến hành xây dựng thang đo đối với các nhân tố trong mô hình và xây dựng bảng hỏi sơ bộ Do giới hạn của đề tài nghiên cứu, tác giả chỉ tập trung nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại VCB chi nhánh Đông Bình Dương mà chủ yếu là dịch vụ VCB Digibank, hiện tại kể từ ngày 16/07/2020, Vietcombank chính thức ra mắt thương hiệu Ngân hàng số VCB Digibank dành cho Khách hàng cá nhân Ngân hàng số VCB Digibank được xây dựng dựa trên việc hợp nhất các nền tảng giao dịch riêng rẽ trên Internet Banking và Mobile Banking (gọi tắt là VCB Digibank) nên bảng hỏi được thiết kế cũng chỉ tập trung vào dịch vụ này.
Từ mô hình nghiên cứu đã được xây dựng, tác giả tiến hành xây dựng thang đo dụng
Việc thao tác trên ứng dụng của dịch vụ ngân hàng điện tử không đòi hỏi nhiều nổ lực
Tôi thấy sự tương tác của tôi với dịch vụ ngân hàng điện tử rõ ràng và dễ hiểu DSD
Tương tác với dịch vụ ngân hàng điện tử không cần phải phải sử dụng trí nhớ nhiều DSD
Tôi nghĩ rằng sử dụng dịch vụ NHĐT giúp tôi tiết kiệm được thời gian và tiền bạc HQ1
Tôi nghĩ rằng sử dụng dịch vụ NHĐT giúp các giao dịch của tôi được thực hiện nhanh chóng HQ2
Tôi nghĩ rằng dịch vụ NHĐT thực sự hữu ích và thuận tiện cho người sử dụng
Tôi nghĩ rằng sử dụng dịch vụ NHĐT có thể giúp mình giao dịch mọi lúc, mọi nơi miễn là có mạng Internet
Rủi ro trong giao dịch
Dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được thực hiện không chính xác và tiến hành chi trả sai RR1
(2012), Jitbarek Takele (2013), Mai Minh Kiều (2013),
Lo lắng không nhận được đền bù của ngân hàng khi có lỗi xảy ra trong quá trình giao dịch RR2
Lo lắng bị người khác biết thông tin khi có sự gian lận hoặc xâm nhập của tội phạm mạng RR3
Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có rủi ro nhiều hơn so với lợi ích mà nó mang lại RR4
Ngân hàng có uy tín và danh tiếng tốt TH1 Nguyễn Duy
Thanh và Cao Hào Thi (2011), Phạm Minh Trung (2016), Trần Thị Thùy Trang (2015).
Ngân hàng có hệ thống dịch vụ NHĐT phát triển TH2
Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin hướng dẫn hỗ trợ trực tuyến TH3 Ảnh hưởng xã hội
Tôi nghĩ sử dụng dịch vụ NHĐT là xu hướng mới hiện nay XH1
Bạn bè của tôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng dịch vụ NHĐT XH2
Những người tôi tôn trọng và khâm phục khuyên tôi sử dụng dịch vụ NHĐT XH3
Hầu hết những người quan trọng với tôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng dịch vụ NHĐT XH4
Công nghệ của dịch vụ
Tôi thấy giao diện dịch vụ NHĐT bắt mắt và dễ sử dụng
CN1 Đề xuất ý kiến từ các chuyên gia NH và khách hàng có sử dụng dịch vụ NHĐT
Tôi nghĩ công nghệ bảo mật của dịch vụ
NHĐT hiện nay là tốt và an toàn CN2
Công nghệ dịch vụ NHĐT luôn được cải tiến
Dịch vụ NHĐT tương thích tốt trên máy vi tính/laptop/điện thoại CN4
TT Ký hiệu Câu hỏi biến quan sát
(Nguồn: Tác giả tổng hợp tiếp thu từ các nghiên cứu trước)
3.2.2 Thiết kế bảng hỏi Bảng câu hỏi thảo luận gồm thang đo tương ứng với các biến đo lường phù hợp với mô hình nghiên cứu
- Dễ sử dụng bao gồm 4 biến từ DSD1 đến DSD4 được tiếp thu và phát triển từ các nghiên cứu của Mohammad O.Al-Smadi (2012, Jitbarek Takele (2013), Phạm Minh Trung (2016)
- Nhận thức về Hiệu quả mong đợi bao gồm 4 biến từ HQ1 đến HQ4 được tiếp thu từ Mohammad O.Al-Smadi (2012), Jitbarek Takele (2013), Mai Minh Kiều (2013)
- Ảnh hưởng xã hội bao gồm 4 biến từ XH1 đến XH4 được tiếp thu từ Jitbarek
Takele (2013), Phạm Minh Trung (2016), Trần Thị Thùy Trang (2015).
- Rủi ro trong giao dịch bao gồm 4 biến từ RR1 đến RR4 được tiếp thu từ Mohammad O.Al-Smadi (2012), Jitbarek Takele (2013), Mai Minh Kiều (2013)
Công nghệ dịch vụ tại VCB chi nhánh Đông Bình Dương được phát triển dựa trên 4 biến CN1 đến CN4, được hình thành từ ý kiến của các chuyên gia ngân hàng và khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Thương hiệu ngân hàng được xác định qua ba biến từ TH1 đến TH3, theo nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011), Phạm Minh Trung (2016), và Trần Thị Thùy tại chi nhánh Đông Bình Dương Kết quả khảo sát cho thấy các câu hỏi được đưa ra là phù hợp, có thể hoàn thiện thành bảng hỏi chính thức để tiến hành nghiên cứu chính thức trong bước tiếp theo.
Nghiên cứu chính thức
3.3.1 Thiết kế phiếu khảo sát chính thức Phần 1 là phần thu thập thông tin về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và thu nhập của khách hàng tham gia khảo sát nhằm cho mục đích thống kê phân loại các đối tượng tham gia khảo sát.
Phần 2 khách hàng sẽ đánh giá mức độ đồng ý/không đồng ý tương ứng với từng phát biểu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT theo thang đo Likert 5 điểm từ 1 đến 5 với giá trị thấp nhất: 1 là “hoàn toàn không đồng ý” Mã hoá thang đo chính thức
01 DSD1 Sử dụng dịch vụ NHĐT là rất dễ dàng đối với tôi
02 DSD2 Việc thao tác trên ứng dụng của dịch vụ NHĐT không đòi hỏi nhiều nổ lực
03 DSD3 Tôi thấy sự tương tác của tôi với dịch vụ NHĐT rõ ràng và dễ hiểu
04 DSD4 Tương tác với dịch vụ NHĐT không cần phải phải sử dụng trí nhớ nhiều
Tôi nghĩ rằng sử dụng dịch vụ NHĐT giúp tôi tiết kiệm được thời gian và tiền bạc
06 HQ2 Tôi nghĩ rằng sử dụng dịch vụ NHĐT giúp các giao dịch của tôi được thực hiện nhanh chóng
Tôi nghĩ rằng dịch vụ NHĐT thực sự hữu ích và thuận tiện cho người sử dụng
Tôi nghĩ rằng sử dụng dịch vụ NHĐT có thể giúp mình giao dịch mọi lúc, mọi nơi miễn là có mạng Internet
Rủi ro trong giao dịch
Dịch vụ NHĐT có thể được thực hiện không chính xác và tiến hành chi trả sai
Lo lắng không nhận được đền bù của ngân hàng khi có lỗi xảy ra trong quá trình giao dịch
Lo lắng bị người khác biết thông tin khi có sự gian lận hoặc xâm nhập của tội phạm mạng
Tôi nghĩ rằng sử dụng dịch vụ NHĐT có rủi ro nhiều hơn so với lợi ích mà nó mang lại.
13 TH1 Ngân hàng có uy tín và danh tiếng tốt
14 TH2 Ngân hàng có hệ thống dịch vụ NHĐT phát triển
15 TH3 Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin hướng dẫn hỗ trợ trực tuyến Ánh hưởng xã hội
16 XH1 Tôi nghĩ sử dụng dịch vụ NHĐT là xu hướng mới hiện nay
17 XH2 Bạn bè của tôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng dịch vụ NHĐT
18 XH3 Những người tôi tôn trọng và khâm phục khuyên tôi sử dụng dịch vụ NHĐT
Hầu hết những người quan trọng với tôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng dịch vụ NHĐT
Công nghệ của dịch vụ
20 CN1 Tôi thấy giao diện dịch vụ NHĐT bắt mắt và dễ sử dụng
21 CN2 Tôi nghĩ công nghệ bảo mật của dịch vụ NHĐT hiện nay là tốt
22 CN3 Công nghệ dịch vụ NHĐT luôn được cập nhật phiên bản mới
23 CN4 Dịch vụ NHĐT tương tích tốt trên máy vi tính/laptop/điện thoại
Lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT
24 QĐ Anh/chị sẽ quyết định chọn sử dụng dịch vụ NHĐT trong giao dịch?
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ các nghiên cứu trước)
3.3.2 Nguồn và phương pháp thu thập dữ liệu
Tác giả đã tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng cá nhân tại ngân hàng từ tháng 4 đến tháng 5 năm 2021 Hình thức khảo sát được thực hiện thông qua việc phát phiếu khảo sát trực tiếp tại quầy giao dịch của ngân hàng.
Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, theo định nghĩa của Nguyễn Đình Thọ (2011), là phương pháp cho phép tác giả lựa chọn những mẫu khảo sát mà họ có thể tiếp cận dễ dàng nhất.
Kích cỡ mẫu khảo sát cho phân tích nhân tố khám phá (EFA) tối thiểu cần bằng 4 hoặc 5 lần số biến trong phân tích, theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Do đó, với 23 biến, số mẫu tối thiểu phải đạt 138 Để đảm bảo độ tin cậy và bù đắp cho tỷ lệ thông tin không sử dụng được, tác giả dự định khảo sát ít nhất 200 khách hàng.
Phương pháp khảo sát được thực hiện thông qua việc phát hành 270 bảng câu hỏi nhằm thu thập thông tin từ khách hàng tại các quầy giao dịch của Vietcombank - Chi nhánh Đông Bình Dương Tác giả đã tiến hành khảo sát này để thu thập ý kiến và đánh giá từ khách hàng.
Chị giao dịch viên hỗ trợ tiếp cận khách hàng để thu thập thông tin nếu khách hàng đồng ý tham gia.
3.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập ý kiến khách hàng qua bảng hỏi, chúng tôi tiến hành làm sạch dữ liệu bằng cách loại bỏ các nhân tố không phù hợp, các phiếu điều tra không hợp lệ và những thông tin thiếu sót.
Quá trình phân tích dữ liệu nghiên cứu được thực hiện theo trình tự như sau
3.3.3.1 Thống kê mô tả và thống kê so sánh
Tác giả đã trình bày các giá trị thống kê mô tả cho từng nhân tố, bao gồm giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, giá trị lớn nhất và giá trị nhỏ nhất Bên cạnh đó, bài viết còn thực hiện so sánh giữa các nhân tố để làm rõ sự khác biệt và tương đồng giữa chúng.
3.3.3.2 Đánh giá sơ bộ độ tin cậy của thang đo
Phương pháp này tập trung vào việc loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế những biến không có ý nghĩa, nhằm nâng cao độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha.
Hệ số Cronbach Alpha là một chỉ số thống kê quan trọng để đánh giá độ tin cậy và mối tương quan giữa các biến trong thang đo Những biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ Theo các nghiên cứu trước đây, hệ số Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên cho thấy thang đo có chất lượng tốt, trong khi từ 0.7 đến 0.8 là chấp nhận được Ngoài ra, một số nghiên cứu cũng cho rằng hệ số Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên có thể được chấp nhận trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc chưa quen thuộc với người tham gia khảo sát (Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Trong nghiên cứu này, tác giả sẽ kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng cách phân tích hệ số tương quan giữa các biến quan sát và tổng (item-total correlation) Những biến có hệ số nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ Đồng thời, tiêu chuẩn để chọn thang đo là hệ số Cronbach Alpha của các biến quan sát phải đạt từ 0.6 trở lên.
Phân tích nhân tố EFA
Phân tích này nhằm mục đích kiểm tra xem các biến đã được nhóm lại với
Các điều kiện để thang đo được chấp nhận trong phân tích EFA
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1 và được sử dụng để đánh giá sự phù hợp của phân tích nhân tố Một giá trị KMO lớn cho thấy rằng phân tích nhân tố là thích hợp và đáng tin cậy.
- Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 5% (độ tin cậy 95%).
Phương pháp kiểm định Bartlett's được áp dụng để kiểm tra giả thuyết H0, cho rằng các biến trong tổng thể không có mối quan hệ tương quan Khi kiểm định Bartlett's cho kết quả có ý nghĩa thống kê, điều này chứng tỏ rằng các biến quan sát thực sự có sự tương quan với nhau trong tổng thể.
Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) phải lớn hơn 0,5 để đảm bảo tính thiết thực của phân tích nhân tố khám phá (EFA) Theo nghiên cứu của Hair và cộng sự (1998), hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,3 được coi là mức tối thiểu, trên 0,4 là quan trọng, và trên 0,5 là có ý nghĩa thực tiễn.
- Phương sai trích phải lớn hơn 50%.
3.3.3.3 Phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mô hình
Phân tích hồi quy nhị phân Binary Logistic
Tác giả áp dụng phân tích hồi quy Binary Logistic để đánh giá tính phù hợp của mô hình và các giả thiết liên quan đến ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng Điện tử (NHĐT) của khách hàng cá nhân tại VCB chi nhánh Đông Bình Dương Phân tích này không chỉ giúp hiểu rõ hơn về các yếu tố tác động mà còn cho phép dự đoán khả năng sử dụng hoặc không sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng Trong mô hình, biến phụ thuộc "Quyết định" (QĐ) có hai giá trị: "0" đại diện cho việc không tiếp tục sử dụng dịch vụ và "1" thể hiện việc sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT.
Thảo luận kết quả nghiên cứu
4.1 Giới thiệu dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đông Bình Dương
4.1.1.Sơ lược quá trình phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
Kể từ năm 2012, Vietcombank đã trở thành một trong những ngân hàng tiên phong trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam Ngân hàng này không ngừng cải tiến và hoàn thiện các dịch vụ như Internet banking, Mobile banking, SMS banking và Phone banking, cung cấp đầy đủ các tính năng từ cơ bản đến hiện đại nhất.
Năm 2012, Vietcombank ra mắt dịch vụ VCB-Mobile B@nking, ứng dụng ngân hàng di động đầu tiên tại Việt Nam Qua nhiều lần nâng cấp, VCB-Mobile B@nking đã trở thành công cụ thiết yếu cho việc quản lý tài chính và thực hiện giao dịch hàng ngày của nhiều khách hàng.
Việc xây dựng và phát triển kênh ngân hàng số là một quá trình liên tục nhằm đáp ứng sự phát triển của công nghệ 4.0 và nhu cầu của khách hàng Vào tháng 7/2020, Vietcombank đã chính thức ra mắt dịch vụ VCB Digibank, một nền tảng thanh toán đa kênh tích hợp Dịch vụ này hợp nhất các nền tảng giao dịch riêng biệt trên Internet Banking và Mobile Banking, mang đến trải nghiệm liền mạch và thống nhất cho khách hàng trên các thiết bị điện tử như máy tính và điện thoại di động.
Việc mở rộng tính năng dịch vụ trên ứng dụng VCB Digibank đã thúc đẩy mạnh mẽ sự tăng trưởng giao dịch trực tuyến của Vietcombank Hiện tại, Vietcombank dẫn đầu thị trường Việt Nam về giao dịch liên ngân hàng, với tốc độ tăng trưởng giao dịch ấn tượng lên tới 50% mỗi năm.
Năm 2020, với những kết quả hoạt động vượt trội của mình, Vietcombank đã nhận đến 3 giải thưởng: giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam”, “Thẻ tín