Phạm vi và giới hạn nghiên cứu
Về không gian: Đề tài đánh các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CNTT tại Công ty Cơ khí Hàng hải PTSC
Về thời gian: Đề tài nghiên cứu, đánh giá các số liệu CNTT của Công ty Cơ khí Hàng hải PTSC trong hai năm trở lại đây từ 2019 đến 2020.
Phương pháp nghiên cứu
Dựa trên cơ sở lý luận vững chắc, nghiên cứu sẽ biện luận và xây dựng mô hình, áp dụng các thang đo thu được từ hệ thống lý thuyết Đồng thời, nghiên cứu sẽ thu thập dữ liệu khảo sát để phân tích và kiểm định các giả thuyết trong mô hình Phương pháp định tính được sử dụng để thiết lập và kiểm định mô hình nghiên cứu.
Tác giả áp dụng mô hình quản lý dịch vụ CNTT (ITILv4) để phân tích mô hình hoạt động cung cấp dịch vụ CNTT, đồng thời đánh giá các đặc điểm của dịch vụ và hệ thống thông tin tại Công ty Dịch vụ.
Cơ khí Hàng hải PTSC để điều chỉnh cho phù hợp.
Đóng góp của nghiên cứu
Nghiên cứu của tôi là độc đáo và không trùng lặp với các công trình đã công bố trước đó, vì vậy tôi cần thực hiện luận văn này nhằm mục đích nghiên cứu chuyên sâu về chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin (CNTT).
Nguyễn Xuân Thịnh 14 nhằm áp dụng vào thực tiễn để tìm kiếm và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin cho Công ty Cơ khí Hàng hải PTSC.
Kết cấu của luận văn
Luận văn bao gồm phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, với nội dung chính được chia thành 03 chương Chương 1 tập trung vào cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và dịch vụ công nghệ thông tin (CNTT).
Chương 2 phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại Công ty Cơ khí Hàng hải PTSC, nêu rõ những điểm mạnh và yếu trong hệ thống hiện tại Chương 3 đưa ra định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT, tập trung vào việc cải tiến quy trình và tăng cường đào tạo nhân viên để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.
Cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
Cơ sở lý thuyết, mô hình giả thuyết nghiên cứu
1.1 Dịch vụ công nghệ thông tin
Có những quan niệm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu trung lại có mấy cách hiểu chủ yếu sau:
Theo quan điểm truyền thống, dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động không liên quan đến nuôi trồng hay sản xuất Các lĩnh vực dịch vụ bao gồm khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, giáo dục, tài chính, ngân hàng và giao thông.
• Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là vô hình
Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu
Dịch vụ được hiểu là một hoạt động xã hội diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung cấp dịch vụ.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402, dịch vụ được định nghĩa là kết quả của các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cùng với các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Đem lại giá trị cho khách hàng thông qua việc cung cấp kết quả đầu ra mà họ mong muốn, mà không tính đến chi phí cụ thể hay rủi ro, là mục tiêu quan trọng Dịch vụ này bao gồm ba bộ phận hợp thành.
1 Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ chính của dịch vụ
2 Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản như du lịch biển, dịch vụ căn bản là tắm biển nhưng dịch vụ hỗ trợ là ăn, ở khách sạn, các hoạt động tham quan du lịch, vui chơi, giải trí và hoạt động văn hoá
3 Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ
Trong một hoạt động nhất định, việc phân biệt giữa sản phẩm, dịch vụ và sản xuất đôi khi trở nên khó khăn Chẳng hạn, cửa hàng ăn không chỉ thực hiện sản xuất thực phẩm mà còn cung cấp dịch vụ như bao gói và bảo hành cho sản phẩm Để cung cấp dịch vụ hiệu quả, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các yếu tố vật chất và con người, bao gồm cả sự tham gia của khách hàng Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, các yếu tố thiết yếu cần được xem xét và sắp xếp hợp lý.
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nhận diện dịch vụ và xác định các khách hàng tiềm năng khác Đây là yếu tố thiết yếu để duy trì sự tồn tại của dịch vụ, vì nếu không có khách hàng, dịch vụ sẽ không thể phát triển.
- Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện, thiết bị, môi trường như địa điểm, khung cảnh…
- Nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ Dịch vụ là mục tiêu của hệ thống dịch vụ và cũng chính là kết quả của hệ thống
Sản phẩm đi kèm đóng vai trò quan trọng trong nhiều dịch vụ, như máy điện thoại trong viễn thông, món ăn trong dịch vụ ăn uống, và phần mềm trong dịch vụ công nghệ thông tin Những sản phẩm này không chỉ nâng cao trải nghiệm người dùng mà còn tạo giá trị gia tăng cho dịch vụ chính.
1.1.2 Định nghĩa dịch vụ công nghệ thông tin
Trong khuôn khổ ITIL, dịch vụ CNTT được định nghĩa là tập hợp cơ sở vật chất bao gồm cả phần cứng và phần mềm, cũng như các yếu tố phi CNTT như điện, nước, và điều hòa Những dịch vụ này được hỗ trợ bởi các nhà cung cấp CNTT nhằm đáp ứng một hoặc nhiều nhu cầu của khách hàng, đồng thời phản ánh sự hài lòng của khách hàng đối với những nhu cầu đó.
Theo ITIL, các nhà cung cấp dịch vụ CNTT, bao gồm phòng/ban, trung tâm hoặc công ty, có vai trò quan trọng trong việc cung cấp và hỗ trợ dịch vụ CNTT cho khách hàng, bất kể là từ nội bộ hay bên ngoài.
Khuôn khổ ITIL mở rộng khái niệm dịch vụ CNTT, bao gồm cả hệ thống CNTT và các hoạt động của con người như tư vấn, xây dựng, vận hành, bảo trì, đào tạo và hỗ trợ sử dụng các hệ thống này.
1.1.3 Đặc điểm chung của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt với những đặc tính khác biệt so với hàng hoá, bao gồm tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất trữ Những đặc điểm này khiến dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận diện bằng mắt thường.
Dịch vụ, khác với sản phẩm vật chất, không thể được cảm nhận trước khi mua, dẫn đến sự không chắc chắn cho người tiêu dùng Để giảm thiểu rủi ro, người mua thường tìm kiếm các dấu hiệu và bằng chứng về chất lượng dịch vụ, dựa vào địa điểm, nhân viên, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả Sự vô hình của dịch vụ khiến các công ty gặp khó khăn trong việc nhận thức và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999).
Tính không đồng nhất, hay còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ, thể hiện sự khác biệt trong việc thực hiện dịch vụ tùy thuộc vào nhiều yếu tố như cách thức phục vụ, nhà cung cấp, người phục vụ, thời gian, lĩnh vực và địa điểm phục vụ Đặc tính này rõ nét nhất trong các dịch vụ yêu cầu sức lao động cao, làm cho việc đảm bảo chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên trở nên khó khăn (Caruana & Pitt, 1997) Điều này dẫn đến khả năng những gì công ty dự định cung cấp có thể khác xa so với trải nghiệm thực tế của người tiêu dùng.
Tính không thể tách rời
Dịch vụ có tính không tách rời, thể hiện ở việc khó phân chia rõ ràng giữa giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng, vì chúng thường được tạo ra và tiêu dùng đồng thời Khác với hàng hóa vật chất được sản xuất, lưu kho và phân phối qua nhiều trung gian trước khi đến tay người tiêu dùng, dịch vụ cho phép khách hàng tham gia vào toàn bộ hoặc một phần quá trình tạo ra, tạo nên sự khác biệt rõ rệt trong trải nghiệm tiêu dùng.
Thực trạng về chất lượng dịch vụ CNTT tại Công ty Cơ khí Hàng hải PTSC 33
Giới thiệu về Công ty Cơ khí Hàng hải PTSC và Tổ Công nghệ thông tin & Quản lý dữ liệu
2.1.1 Giới thiệu về Công ty Cơ khí Hàng hải PTSC
Tổng Công ty Cổ phần Dịch vụ kỹ thuật dầu khí Việt Nam được thành lập từ năm
Năm 1993, PTSC, một công ty thành viên của Tập đoàn Dầu khí Việt Nam (Petro VietNam), hiện đang sở hữu 51% cổ phần PTSC chuyên hoạt động trong lĩnh vực kỹ thuật dầu khí, cung cấp các dịch vụ chất lượng cao cho ngành công nghiệp này.
29 đơn vị thành viên và 07 chi nhánh tại nước ngoài Trụ sở chính Công ty PTSC tại TP
Hồ Chí Minh, Việt Nam
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Tổng Công ty PTSC
Công ty TNHH MTV Dịch vụ Cơ khí Hàng hải PTSC (PTSC M&C) là nhà tổng thầu hàng đầu chuyên thực hiện các dự án EPCIC (thiết kế, mua sắm, chế tạo, hạ thủy, vận chuyển, lắp đặt, đấu nối, chạy thử) cho các công trình cơ sở hạ tầng phục vụ hoạt động dầu khí.
- Giàn xử lý trung tâm
- Các thiết bị nổi (tàu, tàu kéo)
- Các cấu kiện trên bờ
- Cụm cảng, cảng trên bờ, cầu tàu
Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu Tổ chức của công ty PTSC M&C
2.1.2 Tổ Công nghệ thông tin & Quản lý dữ liệu- Công ty Cơ khí Hàng hải PTSC
Kể từ khi công ty được thành lập, Tổ Công nghệ thông tin và Quản lý dữ liệu (CNTT&QLDL) đã đảm nhận vai trò quan trọng trong việc xây dựng, vận hành và bảo trì hệ thống công nghệ thông tin của công ty.
Lực lượng phòng không hiện tại không chỉ vận hành hệ thống mà còn phải phát triển các hệ thống mới, đồng thời nhân sự CNTT cần tham gia vào đấu thầu các dự án của Công ty để xây dựng hệ thống CNTT cho các Chủ đầu tư dự án theo tiêu chuẩn quốc tế.
Vì vậy không thể đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao về CNTT cũng như việc đầu tư có hiệu quả cho CNTT:
• Chưa có được một hạ tầng CNTT đồng bộ và không đủ khả năng quản lý cũng như đầu tư ngay cho một hệ thống hạ tầng hoàn chỉnh
• Chưa có được sự kết nối, phối hợp, hợp tác tốt giữa CNT và các bộ phận chuyên môn nghiệp vụ
• Sự phát triển manh múng có tính chắp vá, không đồng nhất theo chuẩn và không có định hướng chiến lược rõ ràng
• Khó trong việc định hướng về đạo tạo phát triển trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho các nhân sự CNTT
Mô hình tổ chức phân tán không đồng nhất và việc chạy các ứng dụng phân tán đã gây ra nhiều khó khăn trong việc triển khai các ứng dụng quản lý tập trung và tổng hợp báo cáo.
• Chưa đủ khả năng đáp ứng yêu cầu kinh doanh nhanh chóng trong thị trường phát triển nhanh, hòa nhập với các nước phát triển hiện nay
Tổ CNTT&QLDL được thành lập nhằm hỗ trợ Công ty triển khai hệ thống CNTT hiệu quả, đảm bảo sự thống nhất theo định hướng của Tập đoàn, Tổng Công ty và các Chủ đầu tư dự án Cơ cấu tổ chức của Tổ tương tự như thông lệ quốc tế, giúp công ty đạt được mục tiêu kinh doanh với chi phí hợp lý, đồng thời tạo ra các chức năng ưu việt và lợi thế cạnh tranh từ nguồn tài nguyên hữu hạn.
Hình 2.3: Sơ đồ cơ cấu Tổ chức của Tổ CNTT&QLDL
2.1.3 Chức năng nhiệm vụ và các dịch vụ của Tổ Công nghệ thông tin & Quản lý dữ liệu
Nhóm Quản lý và Quản trị CNTT
Nhóm có nhiệm vụ hỗ trợ lãnh đạo Công ty trong quản lý các dự án công nghệ thông tin theo tiêu chuẩn và phương pháp chuẩn, đồng thời là đầu mối chính về chất lượng và tiêu chuẩn dự án Ngoài ra, nhóm còn xây dựng kế hoạch đảm bảo tính liên tục cho hoạt động kinh doanh và thực hiện đào tạo về các chính sách, tiêu chuẩn cũng như văn hóa bảo mật và tuân thủ.
- Nhiệm vụ của nhóm Quản lý và Quản trị CNTT:
- Quản lý chung các hoạt động CNTT tại Công ty
- Lập kế hoạch và xây dựng ngân sách dự án
- Tham gia công tác đấu thầu của Công ty
- Đảm bảo tính liên tục của hoạt động sản xuất kinh doanh
- Cung cấp đào tạo và huấn luyện về bảo mật công nghệ thông tin cho các chuyên viên công nghệ thông tin, và người dùng cuối tại Công ty
- Đảm bảo công tác bảo mật công nghệ thông tin đúng lúc, theo thứ tự ưu tiên thích hợp cho tất cả các dự án công nghệ thông tin;
- Đảm bảo có sự phân quyền tách trách nhiệm ở mức độ phù hợp;
- Xây dựng các kế hoạch bảo mật công nghệ thông tin thường niên;
- Đảm bảo việc vận hành không bị quá phụ thuộc vào kỹ năng và kiến thức của cá nhân cụ thể nào
Nhóm Mạng máy tính và Hệ thống
Nhóm có nhiệm vụ tham mưu và hỗ trợ lãnh đạo Công ty trong việc quản lý toàn bộ hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin.
Nhóm Quản lý và Quản trị CNTT
Nhóm Mạng máy tính và Hệ thống
Nguyễn Xuân Thịnh 36 hỗ trợ các bộ phận của Công ty trong việc giải quyết vướng mắc và sự cố liên quan đến hạ tầng công nghệ thông tin Đồng thời, ông đảm bảo rằng tất cả phần cứng, phần mềm và dữ liệu trong Trung tâm dữ liệu và Hệ thống mạng diện rộng đều tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế về bảo mật và tính tuân thủ.
- Nhiệm vụ của nhóm Mạng máy tính và Hệ thống:
- Quản trị hệ thống Active Directory, DNS, DHCP
- Quản trị, giám sát hệ thống AD RMS
- Quản trị giám sát hế thống máy chủ mail server
- Quản trị hệ thống Wireless
- Quản trị hệ thống Firewall
- Quản trị, giám sát hệ thống Server dự án
- Quản trị, giám sát hệ thống hệ thống ảo hóa
- Nghiên cứu, phát triển nâng cấp hệ thống ảo hóa
- Quản trị, giám sát hệ thống VPN Server
- Quản trị, phát triển hệ thống chứng thực
- Quản trị, nghiên cứu phát triển hệ thống VOIP
- Quản trị, nghiên cứu phát triển hệ thống giám sát, report
- Nghiên cứu, quản trị hệ thống thông tin dữ liệu
- Quản trị, giám sát hệ thống database
- Quản trị giám sát hệ thống backup dữ liệu thường xuyên
- Nghiên cứu và thiết kế các giải pháp công nghệ, phục vụ cho hệ thống
- Hỗ trợ các phòng ban khác trong việc triển khai và quản lí hệ thống phần mềm chuyên dụng
- Phối hợp với các đối tác xây dựng và triển khai các giải pháp hệ thống phục vụ người dung, phòng ban
- Hỗ trợ người dung với vị trí IT Level 3
- Nghiên cứu xây dựng các quy trình chuẩn CNTT
- Nghiên cứu các công nghệ mới
Nhóm có nhiệm vụ hỗ trợ lãnh đạo Công ty trong việc vận hành và bảo trì các hệ thống hiện tại, đồng thời chuẩn bị cho việc chuyển đổi sang hệ thống mới Nhóm cũng đảm nhận trách nhiệm thực hiện các thay đổi cần thiết về nghiệp vụ và quy định, cũng như tiến hành các công tác liên quan đến chuyển đổi và tích hợp với hệ thống mới Bên cạnh đó, nhóm còn xây dựng các phần mềm nội bộ phù hợp với yêu cầu đặc thù của quy trình sản xuất kinh doanh trong Công ty.
Nhiệm vụ của nhóm Phần mềm:
- Vận hành, nâng cấp, bảo trì, hỗ trợ dịch vụ phần mềm của Công ty
- Vận hành, bảo trì, hỗ trợ dịch vụ website công ty
- Hỗ trợ dịch vụ Thư viện điện tử E-Library
- Nghiên cứu, phát triển dịch vụ Đấu thầu – Proposal Portal
- Chịu trách nhiệm lập trình theo các nghiệp vụ khác công ty đưa ra
- Phối hợp với các chuyên gia nghiệp vụ xây dựng các tiêu chuẩn đạt chất lượng cho việc thử nghiệm các sản phẩm đang được phát triển;
Phát triển và cấu hình ứng dụng quản lý cần tuân thủ thiết kế đã được phê duyệt, đồng thời áp dụng các thực tiễn tốt nhất Điều này nhằm đáp ứng hiệu quả các yêu cầu thay đổi nhỏ lẻ và thường xuyên của nghiệp vụ.
- Đảm bảo ứng dụng đáp ứng được mong đợi về khả năng hoạt động cũng như đáp ứng được các kỳ vọng về mức độ dịch vụ;
Trước khi chuyển giao cho bộ phận đảm bảo chất lượng, cần tiến hành các thử nghiệm riêng lẻ và thử nghiệm liên kết cho từng kết quả đạt được Điều này nhằm đảm bảo rằng từng module của các ứng dụng đang vận hành hoạt động đúng theo yêu cầu.
- Tiến hành các thử nghiệm liên kết khép kín trước khi chuyển giao các sản phẩm để tiến hành tiếp các thử nghiệm độc lập;
- Quản lý việc triển khai nâng cấp các phần mềm đang vận hành, đảm bảo các nâng cấp đuợc cài đặt thành công và đúng thời điểm;
- Chia sẻ thông tin về các chỉnh sửa, nâng cấp phần mềm;
- Tham gia vào các hoạt động chuyển đổi từ ứng dụng cũ sang ứng dụng mới;
- Là đầu mối nhận thông tin hỗ trợ và chuyển đến các bộ phận chuyên môn liên quan;
- Quản lý các bản quyền phần mềm thuê/mua ngoài của Công ty
2.1.4 Các đặc điểm kinh tế - kỹ thuật chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
-Đối tượng: Tổ Công nghệ thông tin & Quản lý dữ liệu phục vụ cho các khách hàng bao gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ
Khách hàng bên ngoài của Công ty bao gồm các Chủ đầu tư cho các dự án EPIC, như Idemitsu trong dự án Sao Vàng Đại Nguyệt, NOC trong dự án GLF3, và PIC&HHI trong dự án SHWE.
Khách hàng nội bộ: là người dùng của các phòng ban chức năng, ban dự án và các nhà thầu phụ phục vụ cho Công ty
2.1.4.2 Đặc điểm của người sử dụng Địa điểm: Người dùng của các chủ đầu tư đến từ các nước khác nhau trên thế giới Idenmitsu đến từ Nhật, NOC đến từ Qatar & Pháp, PIC&HHI đến từ Hàn Quốc Người dùng trong nước có thể làm việc trong các trụ sở làm việc của Công ty tại Vũng Tàu, Hồ Chí Minh hoặc ngoài văn phòng làm việc
Thống kê người dùng từ các Chủ đầu tư dự án (số liệu theo ban dự án cung cấp tính đến ngày 01/08/2021):
Người dùng của Idemitsu: 56 người
Người dùng của NOC: 103 người
Người dùng của PIC&HHI: 28 người
Thống kê từ người dùng nội bộ:
Phòng Ban Số lượng người dùng Ghi chú
Tổng cộng 868 Đặc điểm của người dùng của Tổ CNTT&QLDL:
Đội ngũ nhân lực trong lĩnh vực dịch vụ CNTT có trình độ cao, dẫn đến nhu cầu sử dụng hệ thống thông tin và thiết bị thông minh để cải thiện chất lượng công việc và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh.
Các hoạt động bảo đảm và nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin đã thực hiện
Để phát triển hạ tầng công nghệ thông tin hỗ trợ hoạt động sản xuất kinh doanh, Tổ CNTT&QLDL đã được chia thành các nhóm chức năng chuyên môn hóa, mỗi nhóm đảm nhận nhiệm vụ riêng Hiện tại, các chức năng và nhiệm vụ của các nhóm đang dần được hoàn thiện, với sự phân công chủ trì và phối hợp rõ ràng.
Một hệ thống thông tin chỉ thực sự có giá trị khi được vận hành và khai thác tối đa để phục vụ lợi ích doanh nghiệp Nhân tố con người là yếu tố quyết định trong việc đảm bảo hiệu quả khai thác hệ thống thông tin Nếu con người không biết vận hành và sử dụng thông tin một cách hiệu quả, hệ thống sẽ không hoạt động tối ưu Nguồn nhân lực trong hệ thống thông tin quản trị bao gồm cả nhân lực sử dụng và nhân lực phát triển hệ thống.
Nguồn nhân lực của công ty bao gồm tất cả nhân viên và đối tác liên quan, trong đó đội ngũ nhân viên chất lượng cao đang ngày càng trẻ hóa và tăng trưởng Sau quá trình đào tạo, nhân viên đã nhận thức rõ tầm quan trọng và lợi ích của công nghệ, từ đó hình thành thói quen sử dụng các phần mềm ứng dụng trong công việc Hiện nay, tất cả quy trình nghiệp vụ trong công ty đã được lượng hóa, mã hóa và chuyển đổi thành các ứng dụng thông minh, giúp giảm tải công việc cho nhân viên.
Nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra và phát triển hệ thống thông tin quản trị Sự thay đổi trong hệ thống này chủ yếu đến từ việc cải thiện quy trình phối hợp giữa các bộ phận trong tổ chức Các bộ phận đang nỗ lực hoàn thiện quy trình làm việc với các phòng ban và dự án khác nhằm cung cấp dịch vụ tốt nhất cho người dùng, đồng thời đảm bảo hoạt động sản xuất kinh doanh hiệu quả.
Tổ CNTT&QLDL có đội ngũ cán bộ với trình độ cao, năng động nhiệt huyết:
• Tổng số nhân viên: 16 người
• Trình độ học vấn: 100% kỹ sư và cử nhân
• Trình độ kỹ thuật: 71% chuyên gia phần cứng, mạng, 15% chuyên gia phần mềm và 22% các bộ phận khác
-Nhân sự Công nghệ thông tin đã đạt nhiều chứng chỉ chuyên môn quốc tế: CISM, CISSP, TOGAF9, COBIT5, ITILv4, MCSE, CCNA, CCNP…
Công ty tin rằng những thành tựu đạt được là nhờ vào nỗ lực của cán bộ công nhân viên, vì vậy quyết tâm xây dựng chính sách nhân sự hiệu quả nhằm đảm bảo nguồn nhân lực luôn phát triển bền vững Ngoài ra, công ty còn cung cấp nhiều chế độ ưu đãi hấp dẫn cho cán bộ công nhân viên.
- Mua bảo hiểm PVI cho cán bộ công nhân viên hàng năm
- Khám sức khỏe định kỳ chất lượng cao cho cán bộ công nhân viên
- Xây dựng bản đồ học tập và tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ phù hợp với mục tiêu và định hướng của từng nhân sự
- Hỗ trợ chi phí học và thi các chứng chỉ chuyên môn quốc tế
- Đào tạo nội bộ chia sẻ kiến thức các khóa học đã tham dự
Nhận thấy rằng nhân sự CNTT có kỹ thuật tốt nhưng thiếu kỹ năng mềm như giao tiếp và giải quyết vấn đề, Tổ CNTT&QLDL đã tổ chức các khóa học về kỹ năng mềm từ các tổ chức uy tín Những khóa học này bao gồm kỹ năng làm việc nhóm, tư duy sáng tạo, quản lý thời gian hiệu quả và kỹ năng thuyết trình, nhằm nâng cao khả năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp cho cán bộ khối CNTT.
2.2.2 Đầu tư, xây dựng, triển khai và vận hành hệ thống thông tin
Sau khi Công ty thực hiện tái cấu trúc doanh nghiệp, hệ thống thông tin quản trị đã có những thay đổi vượt bậc, chuyển từ một hệ thống rời rạc sang một hệ thống quản trị tập trung Hệ thống này ngày càng hoàn thiện, đồng bộ hóa toàn bộ dữ liệu giữa các đơn vị phòng ban chuyên môn và dự án, nâng cao hiệu quả quản lý và tương tác trong tổ chức.
Cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ thông tin bao gồm phần cứng như máy tính cá nhân, hệ thống máy chủ và thiết bị kết nối mạng, đóng vai trò nền tảng quan trọng cho hoạt động của hệ điều hành và các phần mềm ứng dụng Để đảm bảo hiệu suất tối ưu, cần tính toán băng thông phù hợp với yêu cầu và khả năng của từng bộ phận, khu vực.
Công ty hiện có hơn 1800 máy tính cá nhân, bao gồm máy để bàn và máy xách tay, đảm bảo mỗi nhân viên đều được trang bị đầy đủ công cụ làm việc hiệu quả Mỗi máy tính cá nhân được bảo trì theo kế hoạch và có quy trình khấu hao Sau khi hết thời gian khấu hao, nhân viên sẽ được cấp máy mới để phù hợp hơn với yêu cầu công việc.
Công ty đã đầu tư hơn 40 máy chủ để hỗ trợ vận hành hệ thống phần mềm ứng dụng cho toàn bộ hoạt động của mình, cho thấy quy mô lớn của hệ thống thông tin quản trị trong lĩnh vực cơ khí chế tạo Việc duy trì và vận hành hiệu quả một hệ thống phức tạp như vậy không phải là điều dễ dàng, do đó, mọi công việc tại công ty đều phải tuân theo quy trình đã được thiết lập.
Trước đây, hệ thống mạng của Công ty bao gồm các kết nối internet riêng lẻ cho từng tòa nhà văn phòng và cơ sở dữ liệu phân tán Hiện nay, hệ thống mạng đã được nâng cấp thành một khối thống nhất, đồng bộ và có tốc độ đường truyền mạnh mẽ, áp dụng công nghệ tiên tiến của Cisco.
Hệ thống mạng của Công ty bao gồm cả mạng WAN, LAN hệ thống mạng này được xây dựng trên cơ sở:
- Kế thừa các cơ sở mạng cũ, các trang thiết bị có sẵn nhưng chưa có kết nối mạng để xây dựng một hệ thống mạng LAN
Thiết kế cần tuân thủ các tiêu chí kỹ thuật, tiết kiệm chi phí và tài nguyên, đồng thời đáp ứng nhu cầu hiện tại về công nghệ thông tin (CNTT) của Bảo Việt Hệ thống cũng phải đảm bảo khả năng mở rộng và hỗ trợ các kết nối đa dịch vụ trong tương lai.
Thiết kế phải có tính mở để dễ dàng tích hợp với cơ sở hạ tầng cũ, đồng thời vẫn đảm bảo các yếu tố hiện đại cho tương lai và sẵn sàng kết nối với các mạng đa dịch vụ sau này Điều này cũng đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế.
Thiết kế hệ thống đảm bảo kết nối liền mạch giữa các văn phòng trực tuyến, cho phép trao đổi thông tin hai chiều hiệu quả thông qua mạng điện thoại và Internet.
Thiết kế hệ thống nhằm bảo đảm an ninh và bảo mật dữ liệu truyền thông trên mạng, sử dụng các giải pháp kỹ thuật hiện đại Điều này giúp đạt được độ an toàn cao, đảm bảo thông tin được truyền tải kịp thời, nhanh chóng, chính xác và liên tục, đồng thời ngăn chặn khả năng chối bỏ thông tin.
Đánh giá chung chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin của Công ty
2.3.1 Thành tích đã đạt được Đầu tiên, về tiêu chí Sự hữu hình, tổ CNTT&QLDL đã có cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ, kỹ thuật được đảm bảo cho việc cung cấp các dịch vụ CNTT Tổ CNTT&QLDL đã được Công ty thành viên đầu tư, trang bị về hạ tầng CNTT, các hệ thống thông tin đầy đủ để quản lý, vận hành khai thác và hỗ trợ sử dụng Trong chiến lược phát triển CNTT của Công ty vẫn tiếp tục được đầu tư, mở rộng để kiện toàn về mặt công nghệ và ứng dụng CNTT làm nền tảng cho hoạt động sản xuất kinh doanh Đây chính là điều kiện tiền đề để đẩy mạnh việc cung cấp dịch vụ CNTT cho Công ty
Về tiêu chí Sự đảm bảo, người dùng và chủ đầu tư đều hài lòng với tính sẵn sàng của các dịch vụ cung cấp Điều này đạt được nhờ cơ sở vật chất đảm bảo và hệ thống thông tin hiện đại luôn hoạt động Tổ CNTT&QLDL có đội ngũ cán bộ chuyên môn cao, giàu kinh nghiệm trong nhiều lĩnh vực như mạng truyền thông, quản lý hạ tầng, phát triển phần mềm và quản trị hệ thống Đội ngũ hỗ trợ người dùng cũng rất nhiệt tình và thân thiện, tạo mối quan hệ tốt với người dùng nội bộ và các đối tác Lãnh đạo Công ty cam kết cung cấp đủ nguồn lực và sẵn sàng tuyển dụng thêm nhân sự khi cần thiết Hơn nữa, tổ CNTT&QLDL duy trì mối quan hệ tốt với các đối tác công nghệ, sẵn sàng cung cấp nguồn lực chất lượng cao để giải quyết các vấn đề về chất lượng dịch vụ CNTT.
Tổ CNTT&QLDL cung cấp dịch vụ với chất lượng ổn định, luôn đạt KPI 99.999% và không có phàn nàn từ người dùng Các hệ thống thông tin hoạt động hiệu quả, đảm bảo tính ổn định và ít gián đoạn trong cung cấp dịch vụ, đồng thời bảo vệ an toàn dữ liệu kinh doanh Nhờ vậy, tổ CNTT&QLDL đã xây dựng được sự tin tưởng từ người dùng trong việc cung cấp dịch vụ.
2.3.2 Hạn chế và các nguyên nhân của hạn chế
Kết quả khảo sát cho thấy, lãnh đạo các bộ phận vẫn chưa hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ CNTT Một số vấn đề cần được chú trọng để nâng cao sự hài lòng của Người dùng.
Một là, về mặt dịch vụ khách hàng của Tổ CNTT&QLDL, người dùng chưa được hài lòng như sau:
- Thể hiện tính chủ động giúp đỡ, tư vấn cho người dùng
- Nhân viên sẵn lòng giúp đỡ người dùng
- Luôn sẵn sàng cho những thời điểm thuận tiện của người dùng
- Nhân viên luôn cảm thông làm yên tâm người sử dụng
Nhân viên luôn nỗ lực tìm hiểu các vấn đề và tình huống yêu cầu, không phải vì năng lực của đội ngũ Tổ CNTT&QLDL, mà do tổ chức và thực hiện các dịch vụ vẫn còn hạn chế.
Quy trình thực hiện dịch vụ hiện nay còn phức tạp và rườm rà, chưa đạt tiêu chí “một cửa”, dẫn đến việc giao tiếp và truyền thông với khách hàng gặp nhiều khó khăn.
Đội ngũ tiếp nhận yêu cầu khách hàng (Service Desk) chưa đạt tiêu chuẩn chuyên nghiệp do tổ CNTT&QLDL đang thực hiện nhiều dự án chồng chéo Việc giao tiếp với người sử dụng và khách hàng được đảm nhiệm bởi nhiều vị trí khác nhau, dẫn đến sự thiếu đồng nhất trong chuyên môn và gây hiểu lầm Điều này ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dùng và khách hàng, chưa tạo ra sự thỏa mãn cần thiết.
Việc chưa phân bổ các vị trí công việc phù hợp với chuyên môn của từng cá nhân dẫn đến tình trạng giao việc chung, thiếu sự chuyên môn hóa Điều này cản trở hiệu quả làm việc và không thúc đẩy được sự phát triển cá nhân Cần thiết phải cải thiện việc bố trí công việc để nâng cao hiệu suất và khuyến khích phát triển chuyên môn cho từng nhân viên.
Việc tổ chức và quản lý dịch vụ CNTT hiện chưa được bài bản, do sự triển khai nhiều dự án, dẫn đến việc chưa tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ Mặc dù có những nỗ lực đáng ghi nhận trong việc thực hiện các dự án CNTT trọng điểm, tạo đà cho sự phát triển dịch vụ, lãnh đạo Công ty đã chỉ đạo cần thiết phải nâng cao chất lượng phục vụ và đánh giá hiệu quả chất lượng dịch vụ CNTT.
Việc thay đổi nhanh chóng để đáp ứng nhu cầu người dùng gặp nhiều khó khăn do giới hạn công nghệ và chức năng hệ thống Quá trình này cần thời gian nghiên cứu và phát triển để phù hợp với mong muốn của người dùng Đồng thời, việc giải thích và truyền thông về những khó khăn hiện tại cho người dùng chưa được thực hiện hiệu quả Tổ CNTT&QLDL cần cải thiện công tác quản lý thay đổi trong cung cấp dịch vụ và truyền đạt rõ ràng những vấn đề gặp phải, đồng thời tư vấn giải pháp và biện pháp thay thế cho những yêu cầu chưa thể đáp ứng ngay.
Trong 15 năm qua, Công ty đã đầu tư nhiều nguồn lực vào các dự án hạ tầng CNTT, phần mềm và hệ thống thông tin, cũng như tuyển dụng nhân viên cho tổ CNTT&QLDL Tuy nhiên, theo đánh giá của lãnh đạo Công ty, sự hài lòng về dịch vụ CNTT vẫn chưa tương xứng với chi phí hoạt động và đầu tư CNTT.
Nguyễn Xuân Thịnh, 45 tuổi, đã đạt được những thành tựu ban đầu trong lĩnh vực công nghệ thông tin Tuy nhiên, cần tiếp tục nỗ lực để công nghệ này thực sự mang lại hiệu quả kinh tế cho hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị.
2.3.3 Một số vấn đề cần thực hiện cải tiến chất lượng dịch vụ
Tổ CNTT&QLDL cần chủ động đánh giá hiệu quả và chất lượng dịch vụ CNTT để đáp ứng nhu cầu và sự thay đổi nhanh chóng hiện nay Hiện tại, Tổ đang triển khai kế hoạch xây dựng mô hình quản lý theo tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ ITILv4 và áp dụng cải tiến liên tục theo phương pháp Kaizen Trong quá trình này, cần chú ý đến các yếu tố quan trọng để đảm bảo sự phát triển bền vững và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người dùng.
Để nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ CNTT, việc quản lý thay đổi là vô cùng quan trọng nhằm đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của người dùng Cần chủ động nghiên cứu và dự đoán các xu hướng công nghệ tương lai để định hướng phát triển, từ đó đáp ứng kịp thời nhu cầu sản xuất kinh doanh và tránh bị động trước những thay đổi.
Cần tiến hành khảo sát và xác định yêu cầu cũng như các ràng buộc nghiệp vụ theo tiêu chuẩn COBIT, đồng thời quản lý mức độ cung cấp dịch vụ (SLM) Việc phát biểu và phân tích yêu cầu về mức độ cam kết chất lượng phục vụ (SLAs) là một quy trình quan trọng, quyết định sự thành công hay thất bại trong việc cung cấp dịch vụ.
