BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH PHAN NHẬT MINH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÔNG BÌNH DƯƠNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ NGÀNH 7340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC THS LÊ HOÀI ÂN TP Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH .
Lý do chọnđềtài
Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang biến đổi cách thức tương tác trong nền kinh tế, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng Sự phát triển của công nghệ thông tin và viễn thông đã thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh, tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ mới với tính năng vượt trội Ngành ngân hàng hiện nay có khả năng cung cấp dịch vụ tự phục vụ cho khách hàng mọi lúc, mọi nơi thông qua mạng lưới viễn thông và Internet, được gọi là “Ngân hàng điện tử” (Electronic banking).
Hiện nay, hầu hết các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đã triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, mang lại nhiều lợi ích rõ ràng cho khách hàng Tuy nhiên, vẫn còn nhiều người e ngại khi sử dụng dịch vụ này hoặc chưa khai thác hết các tiện ích mà nó cung cấp Điều này đang trở thành một vấn đề quan tâm đối với các ngân hàng thương mại, đặc biệt là Vietcombank - Chi nhánh Đông Bình Dương Để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân, từ đó giúp ngân hàng phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ, tác giả đã chọn nghiên cứu đề tài này.
Mụctiêunghiêncứu
Mục tiêu của khóa luận là xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại Vietcombank - Chi nhánh Đông Bình Dương Qua đó, nghiên cứu sẽ đề xuất các giải pháp nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Điện tử thường xuyên hơn tại ngân hàng này.
Câuhỏi nghiêncứu
Các nhân tốnàoảnhhưởngđến quyếtđịnh sửdụngdịchvụNHĐTcủakháchhàngcánhântạiVCBchinhánhĐông BìnhDương ?
GiảiphápnàogiúpNgânhàngkhuyếnkhíchkháchhàngcánhânsửdụngdịchvụ NHĐTthường xuyênhơntạiVCB chi nhánh ĐôngBình Dương ?
Đối tượngvàphạmvi nghiêncứu
Phươngphápnghiêncứu
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện dựa trên mục tiêu của đề tài và các lý thuyết liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử, cũng như quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng Tác giả đã tiến hành phỏng vấn nhóm và thảo luận với các đối tượng điều tra đặc trưng cho tổng thể nghiên cứu Kết quả thu được từ quá trình này được so sánh với các kết quả từ khảo lược lý thuyết của các nghiên cứu trước đó Qua đó, tác giả đã thu thập thông tin cần thiết để xây dựng bảng hỏi và hoàn thiện bộ thang đo trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua việc phát phiếu khảo sát 270 khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của VCB-Chinh nhánh Đông Bình Dương, tuân thủ các tiêu chuẩn chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi đã hoàn thiện Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả tiến hành sàng lọc trước khi thực hiện các công việc kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach's Alpha.
A l p h a , p h â n t í c h n h â n t ố k h á m p h á E F A trước khi áp dụng mô hình hồi quy nhị phân (Binary Logistic) cho mô hình chấpnhận công nghệ TAM (TechnologyAcceptance Model) để phân tích, kiểm định giảthuyết nghiêncứucủamình.
Đónggópcủanghiêncứu
Nghiên cứu này sẽ giúp xác định cách tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng VCB chi nhánh Đông Bình Dương Từ đó, ngân hàng có thể xây dựng các chính sách hiệu quả để duy trì và phát triển lượng khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời tăng cường sức cạnh tranh và xây dựng thương hiệu vững mạnh trong ngành ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam.
Ngoàiphầntómtắtluậnvăn,mụclục,danhmụccáchình,các bảng,biểuđồ,c á c phụlục,bảngtừviếttắt,danhmụctàiliệuthamkhảothìnộidungbàinghiêncứuđượctrìnhbàytheokết cấugồm5chương:
Chương 1:Giới thiệu.Thể hiện khái quát lýd o l ự a c h ọ n đ ề t à i , l à m r õ mụctiêunghiêncứuvàphươngphápnghiêncứu,quađónêulênnhữngđónggópcủađềtàimanglạitừ lýthuyếtđếnthựctiễn.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.Chương này trình bàylýthuyếtvànghiêncứutrướcđâyđãđượcthựchiệnliênquanđếnđềtàinghiêncứu,từđólàm cơsởlýluậnđểđềxuấtmôhìnhnghiêncứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.Dựa vào mô hình nghiên cứu đề xuấttừ chương 2.Chương này trìnhbày chitiếtvềp h ư ơ n g p h á p n g h i ê n c ứ u m à t á c giảs ửdụngtrongbàibao gồmnghiêncứusơbộ vànghiêncứuchínhthức.
Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu về hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank - Chi nhánh Đông Bình Dương Bài viết phân tích và kiểm định dữ liệu, đồng thời thảo luận về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ tác động của các nhân tố này đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng.
Chương 5 trình bày giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Bình Dương Đề xuất giải pháp dựa trên các nhân tố tác động tích cực và phân tích những hạn chế trong quá trình thực hiện Từ đó, bài viết đưa ra hướng phát triển cho các nghiên cứu trong tương lai.
Ngân hàng điện tử là một mô hình ngân hàng hiện đại cho phép khách hàng truy cập từ xa để thu thập thông tin và thực hiện các giao dịch thanh toán tài chính dựa trên khoản lưu ký của ngân hàng Theo giáo trình Marketing ngân hàng của Nguyễn Thị Minh Hiền (2007), ngân hàng điện tử phát triển dựa trên nền tảng công nghệ thông tin, cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng qua các kênh phân phối đa dạng Các giao dịch điện tử được thực hiện thông qua nhiều phương tiện như máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS), máy rút tiền tự động (ATM), ngân hàng qua điện thoại, và ngân hàng qua mạng internet.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Online Banking hoặc Electronic Banking, viếttắt là
E-Banking là dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua nền tảng công nghệ thông tin và viễn thông mà không cần gặp trực tiếp nhân viên ngân hàng Dịch vụ này mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng cho người dùng, giúp tiết kiệm thời gian và công sức trong các giao dịch tài chính.
Hiện nay, nhiều người vẫn nhầm lẫn giữa dịch vụ internet banking và dịch vụ ngân hàng điện tử Thực tế, dịch vụ ngân hàng điện tử có phạm vi rộng hơn nhiều so với internet banking Trong khi internet banking chỉ cung cấp các dịch vụ ngân hàng qua mạng internet, dịch vụ ngân hàng điện tử còn bao gồm việc cung cấp dịch vụ qua các phương tiện khác như fax, điện thoại và email.
Nhưvậy,internetbankinglàmộtbộphậncủangânhàngđiệntửvàvớinhữngtiện ích của internet banking so với các phương tiện khác là giá giao dịch tương đốirẻ,tốcđộnhanhvàcóthểtruyềnđượcdữliệutớikhắpmọinơitrênthếgiớimộtcáchnhanh nhất thìinternetbankingđượccoilàlinhhồn củadịchvụ ngânhàngđiệntử.
Dịch vụ ngân hàng điện tử được định nghĩa là việc thực hiện các giao dịch ngân hàng qua phương tiện điện tử kết nối mạng với ngân hàng, cho phép khách hàng kiểm tra thông tin và thực hiện giao dịch mà không cần đến quầy giao dịch hay ATM Đối tượng khách hàng của ngân hàng điện tử có thể là cá nhân hoặc doanh nghiệp, tuy nhiên, bài nghiên cứu này sẽ chỉ tập trung vào dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân.
Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam đang ngày càng phong phú với nhiều hình thức khác nhau được cung cấp bởi các ngân hàng thương mại Dưới đây là một số loại hình phổ biến của dịch vụ này.
Home banking là dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng quản lý giao dịch ngân hàng từ xa, bao gồm chuyển tiền, kiểm tra giao dịch, tỷ giá và lãi suất mà không cần đến ngân hàng Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần có máy tính cá nhân với cấu hình phù hợp, modem, đường dây điện thoại và phần mềm tương thích với hệ thống của ngân hàng Máy tính sẽ được kết nối với mạng Intranet của ngân hàng Dịch vụ này thường dành cho doanh nghiệp hoặc cá nhân có khối lượng giao dịch lớn do yêu cầu về thiết bị và phần mềm chuyên dụng.
Internet banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua thiết bị kết nối Internet như điện thoại, laptop và máy tính để bàn Sau khi đăng ký, khách hàng có thể thực hiện mọi giao dịch ngân hàng mà không cần đến chi nhánh, giúp họ linh hoạt và độc lập hơn trong việc quản lý tài chính cá nhân Sự kết nối này mang lại tiện ích cho khách hàng, cho phép thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi.
GiaodịchngânhàngthôngquadịchvụInternetBankingđượcbảomậtantoànqua xácthực bởimãOTPđược gửiđến sốđiện thoạiđãđăng kýcủakháchhàng.
Dịch vụ Internet Banking hiện nay đóng vai trò vô cùng quan trọng trong chiếnlượcpháttriểncủangânhàng vìtínhtiện lợidokhôngphụthuộcvàovị trí,thờigiangiaodịchnhưnglạitiếtkiệmđượcnhiềuchiphí(P.K Gupta,2008).
Phonebanking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, cho phép khách hàng nhấn phím theo mã ngân hàng quy định để nhận thông tin cần thiết Dịch vụ này chỉ cung cấp thông tin đã được ngân hàng xác định trước, bao gồm tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, số dư tài khoản và danh sách giao dịch gần nhất Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu thông tin.
2.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại - tin nhắn di động (MobileBanking-SMSBanking)
Mobile Banking là hình thức thanh toán trực tuyến qua điện thoại di động, ra đời vào đầu những năm 1990 và tồn tại song song với Internet Banking Hiện nay, dịch vụ này đã được các ngân hàng nâng cấp với nhiều tiện ích đa dạng Khách hàng khi đăng ký sẽ nhận được tài khoản và mật khẩu để truy cập ứng dụng trên điện thoại hoặc máy tính bảng Việc thanh toán được thực hiện thông qua công nghệ viễn thông không dây của mạng di động.
SMS Bankingcũng là một dịch vụ của NHĐT, để sử dụng dịch vụ SMSBanking, khách hàng thực hiện việc thanh toán bằng cách soạn tin nhắn SMS trênđiệnthoạidiđộngtheocúphápriêngcủatừngngânhàngquyđịnh.
Thanh toán qua ATM cho phép khách hàng thực hiện giao dịch rút tiền mặt thông qua máy rút tiền tự động Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần có thẻ ATM và mã PIN do ngân hàng cung cấp Hiện nay, máy ATM còn hỗ trợ nhiều chức năng khác như chuyển khoản, truy vấn số dư và đầu tư cổ phiếu Việc sử dụng máy ATM giúp ngân hàng giảm lượng khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại quầy, đồng thời tạo điều kiện cho khách hàng linh hoạt hơn trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng.
Thanh toán qua máy POS(Point Of Sale) là khách hàngt h ự c h i ệ n c á c giao dịchthanh toáncủa mìnhq u a m á y c h ấ p n h ậ n t h a n h t o á n t h ẻ , m á y
Máy POS kết nối Internet với ngân hàng, cho phép khách hàng thực hiện thanh toán một cách thuận tiện mà không cần sử dụng tiền mặt Ngân hàng sẽ xác minh thẻ và chấp nhận thanh toán, giúp tránh các rủi ro liên quan đến việc mang theo tiền mặt Thanh toán qua máy POS được coi là an toàn và hiện nay, một số địa điểm còn cho phép khách hàng rút tiền thông qua máy POS mà không cần mua hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử qua thiết bị Kiosk (Kiosk Banking) là một bước tiến mới trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng, nhằm mang lại sự tiện lợi và chất lượng cao cho khách hàng Các trạm Kiosk được đặt trên đường phố với kết nối Internet tốc độ cao, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch bằng cách nhập số chứng minh nhân dân và mật khẩu Tại đây, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như gửi tiền tiết kiệm, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, và in sao kê trực tuyến Đồng thời, ngân hàng cũng sử dụng Kiosk để quảng cáo các sản phẩm dịch vụ của mình Hiện tại, Kiosk Banking chủ yếu hỗ trợ các giao dịch phi tiền mặt nhằm giảm tải cho các máy ATM.
PháttriểncácdịchvụNHĐTlàxuhướngtấtyếuhiệnnay,trongquátrìnhhộinhậpkinhtếquốctế. KhôngphảiđếnkhiđạidịchCovid-19bùngphát,màtừkhálâutrên nhiều nước trên thế giới, việc thanh toán không dùng tiền mặt đã hình thành vàphát triểnchođếnngàynay.
