NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng Mã Ngành 52340201 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QR CODEQUA ỨNG DỤNG EMB TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH QUẬN 12 Giảng viên hướng dẫn TS Lê Thanh Ngọc Sinh viên thực hiện Nguyễn Thụy Tường Vy Mã số sinh viên 030631151500 Lớp HQ03 GE03 TP HCM, tháng 10 năm 2019 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN TP HCM, ngày tháng năm 20 Giảng viên hướng dẫn ( viii ) LỜI CẢM Ơ.
GIỚI THIỆU VỀ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNGĐẾN Ý ĐỊNH THANH TOÁN BẰNG QR – CODE QUA ỨNG DỤNG EMB CỦANGÂNHÀNGTHƯƠNGMẠICỔPHẦN QUÂNĐỘI–CHINHÁNHQUẬN12
GIỚITHIỆU
Trong bối cảnh nền kinh tế hiện đại và cuộc cách mạng Công nghiệp 4.0, thanh toán nhanh trên nền tảng di động đang trở thành xu hướng nổi bật, đặc biệt là thanh toán qua mã QR Mã QR không chỉ được sử dụng để quét thông tin mà còn kết hợp với thanh toán điện tử, cho phép người dùng thực hiện giao dịch mua sắm cả trực tuyến lẫn tại cửa hàng Điều này giúp khách hàng thanh toán hóa đơn một cách tiện lợi mà không cần sử dụng tiền mặt hay thẻ ngân hàng.
Thanh toán qua mã QR (QR Pay) đã trở nên phổ biến trên toàn cầu, đặc biệt ở các quốc gia như Ấn Độ và Trung Quốc Tại Việt Nam, tính đến cuối năm 2019, đã có hơn 20,000 điểm chấp nhận thanh toán bằng mã QR, trải dài qua nhiều lĩnh vực từ sản xuất đến dịch vụ, bao gồm nhà hàng, khách sạn, trung tâm mua sắm, siêu thị, cửa hàng thực phẩm và taxi Hầu hết các ngân hàng lớn cũng đã tích hợp phương thức thanh toán này.
Vietcombank, VietinBank, BIDV, Agribank, VPBank, đềuđãđồngloạttíchhợpgiảiphápthanhtoánquamãQRtrênứngdụngdiđộng.
Trong bối cảnh xã hội hiện nay, khi dân trí ngày càng phát triển và mức sống của người dân cải thiện, nhu cầu sử dụng các dịch vụ hiện đại trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết Theo thống kê từ Ngân hàng Nhà nước, trong 7 tháng đầu năm 2019, số lượng giao dịch tài chính qua Internet đạt 226 triệu, tăng 51,8% so với cùng kỳ năm 2018 Đặc biệt, giao dịch tài chính qua điện thoại gần đạt 202 triệu, cho thấy niềm tin mạnh mẽ của khách hàng vào phương thức thanh toán này và sự phát triển của làn sóng Fintech trong cuộc cách mạng công nghệ 4.0.
2 này, dịchvụthanhtoánnhanhứngdụngcôngnghệnhưQRPaysẽlàmộttrongnhữngphânkhúc dịch vụ đầu tư tiềm năng trong tương lai có tính cạnh tranh cao, đồng thời khẳng định nỗlựcđộtphácủacácngânhàngđểđưacácsản phẩmdịchvụtới gầnhơnvớikháchhàng.
Làmột trong những ngân hàng thươngmạic ổ p h ầ n đ ầ u t i ê n t ạ i V i ệ t
Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) đang tích cực mở rộng mạng lưới chi nhánh trên toàn quốc nhằm nâng cao dịch vụ ngân hàng cho khách hàng Nhận thấy tiềm năng của công nghệ số tại Việt Nam, MB đã phát triển và cải tiến các dịch vụ thanh toán nhanh, đặc biệt là thanh toán qua mã QR tích hợp với dịch vụ Mobile Banking, nhằm mang đến cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụ hiện đại và tiện lợi nhất.
Dịch vụ QR Pay tại MB – Chi nhánh Quận 12 chưa đạt hiệu quả mong muốn, với việc chỉ ký kết hợp đồng liên kết với VNPay-QR mà chưa chú trọng vào quảng bá và mở rộng lắp đặt Hiện tại, dịch vụ QR Pay chỉ được sử dụng trên nền tảng cơ bản, chưa phát triển thêm các tiện ích mới Bên cạnh đó, MB cũng gặp khó khăn trong việc nắm bắt tâm lý khách hàng đối với hình thức thanh toán mới này, điều này cản trở việc mở rộng quy mô dịch vụ.
Để nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ QR Pay và giảm dần việc sử dụng tiền mặt, Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Quận 12 đang tìm kiếm các giải pháp thu hút khách hàng Vì vậy, tác giả đã chọn nghiên cứu "Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán bằng mã QR qua app eMB của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Quận 12" nhằm hiểu rõ hơn về những yếu tố thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ này.
MỤCTIÊUNGHIÊNCỨU
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán qua mã QR và các hình thức thanh toán ngân hàng khác Mục tiêu là giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt và hạn chế số lượng tiền trong lưu thông, từ đó hỗ trợ các ngân hàng trong việc tối ưu hóa dịch vụ thanh toán.
- Làm rõ các nhân tố và mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sửdụngsử dụngdịchvụthanhtoánquamãQRcủa khách hàng.
Để nâng cao ý định sử dụng dịch vụ thanh toán của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Quận 12, cần đề xuất các giải pháp tác động hiệu quả Những giải pháp này không chỉ tăng cường khả năng cạnh tranh mà còn cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
CÂUHỎI NGHIÊNCỨU
- Cácnhântốnàoảnh hưởngđếný định sửdụngsửdụng dịchvụthanhtoán quamãQRcủakháchhàng?
ĐỐI TƯỢNGVÀPHẠMVI NGHIÊNCỨU
Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng sử dụng dịch vụ thanh toán qua mã QRcủakhách hàng tạiNgânhàngTMCPQuânĐội–ChinhánhQuận12.
Nội dung tập trung chủyếu vào dịch vụ thanh toán nhanh quamãQ R t ạ i
M B Quận 12 đã tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp phục vụ nghiên cứu trong giai đoạn 2015 - 2018, cùng với dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2019.
PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU
Tác giả sử dụng phương pháp chính là nghiên cứu định lượng làm nền tảng cơ sởchođềtàicụthểnhư sau:
- Phươngpháp thống kê mô tả,lậpbảngso sánhkếtquảvàrútrakết luận.
- Sửdụngp hần mề m SPSS đểx ử lýdữ liệu, v ớ i các ph ươ ng ph áp đ ư ợ c sửdụng sau:
Sau khi thu thập dữ liệu khảo sát, tác giả đã áp dụng các công cụ thống kê mô tả như tần số và tỷ lệ phần trăm để phân tích đặc điểm mẫu nghiên cứu Đồng thời, các chỉ số thống kê như trung bình và độ lệch chuẩn được sử dụng để đánh giá phân bố và mức độ đồng ý của khách hàng đối với các biến quan sát.
Hệ số Cronbach’s Alpha được tính toán để loại bỏ các biến không phù hợp và giảm thiểu biến rác trong mô hình nghiên cứu, đồng thời đánh giá độ tin cậy của thang đo.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là phương pháp thống kê quan trọng, giúp giảm thiểu số lượng biến ban đầu thành các biến cần thiết cho nghiên cứu Phương pháp này không chỉ giúp xác định mối quan hệ giữa các biến mà còn tối ưu hóa quy trình phân tích dữ liệu, từ đó nâng cao độ chính xác trong các nghiên cứu khoa học.
Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính giúp mô tả mối liên hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc, từ đó dự đoán mức độ của biến phụ thuộc dựa trên giá trị của biến độc lập Sau khi xây dựng mô hình, cần thực hiện các kiểm định như kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến và kiểm định sự khác biệt của các biến định tính để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả của mô hình.
Dựa trên phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng, bài viết sẽ thảo luận và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ này.
NỘIDUNGNGHIÊNCỨU
Khung lý thuyết nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán bằng mã QR của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Quận 12 được xây dựng dựa trên các yếu tố như nhận thức về tiện ích, độ tin cậy của dịch vụ, sự dễ dàng trong việc sử dụng, và ảnh hưởng của xã hội Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành quyết định của khách hàng khi lựa chọn phương thức thanh toán hiện đại này Việc phân tích các nhân tố này sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Nhận xét chủ quan các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng sử dụng dịch vụthanhtoánquamãQRtạiMBQuận12.
Xây dựng mô hình về các nhân tố tác động đến ý định sử dụng sử dụng dịch vụthanhtoánquamãQRcủa kháchhàng.
Kết luận về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán của khách hàng là rất quan trọng để định hướng phát triển hệ thống thanh toán qua QR code của Ngân hàng TMCP Quân Đội một cách hiệu quả Những yếu tố này bao gồm sự tiện lợi, độ tin cậy của hệ thống, và trải nghiệm người dùng, tất cả đều góp phần quyết định mức độ chấp nhận và sử dụng dịch vụ thanh toán hiện đại này.
TỔNGQUANVỀLĨNHVỰCNGHIÊNCỨU
Trong những năm gần đây, nghiên cứu về hành vi và thói quen người tiêu dùng đã trở nên phổ biến, giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng sản phẩm Những nghiên cứu này mang lại lợi ích lớn cho việc cải thiện chất lượng cuộc sống xã hội.
Cụ thể,qua nghiên cứu này, tác giả mong muốn đưa ra cái nhìn tổng quan về dịch vụ QR Pay vẫncònkhámớimẻvớiđạiđasốngườidânViệt.
Bài nghiên cứu này dựa trên các cơ sở nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng và ý định sử dụng dịch vụ, với sự tham chiếu đến những học thuyết quan trọng đã được kiểm chứng qua nhiều nghiên cứu trước đó, bao gồm thuyết hành động hợp lý, thuyết hành vi dự định và mô hình chấp nhận công nghệ.
Thuyết hành động hợp lý của Ajzen và Fishbein (1975) là nghiên cứu tiên phong trong tâm lý học, tập trung vào hai khái niệm chính: thái độ người tiêu dùng và chuẩn chủ quan Thái độ được đo lường qua niềm tin và đánh giá kết quả hành vi, trong khi chuẩn chủ quan phản ánh nhận thức của những người xung quanh, ảnh hưởng đến quyết định thực hiện hành vi của cá nhân.
Học thuyết hành động hợp lý gặp khó khăn trong việc dự đoán nhận thức và hành vi, vì các chuẩn chủ quan không đủ để giải thích một cách toàn diện về hành động của con người.
Thuyết hành vi dự định, được Ajzen nghiên cứu và giới thiệu vào năm 1991, là một sự bổ sung cho thuyết nghiên cứu hành động hợp lý trước đó Thuyết này nhấn mạnh rằng hành vi của con người thường bị giới hạn bởi những yếu tố mà họ ít có khả năng kiểm soát Một yếu tố quan trọng được bổ sung trong nghiên cứu này là nhận thức kiểm soát hành vi, ảnh hưởng đến ý định và hành vi của cá nhân Nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh mức độ dễ dàng hoặc khó khăn trong việc thực hiện hành vi, cũng như việc hành vi đó có bị kiểm soát hoặc hạn chế hay không.
Mô hình chấp nhận công nghệ do Teo, T., Su Luan, W., & Sing, C.C nghiên cứu và công bố năm 2008 là một trong những nghiên cứu quan trọng trong lĩnh vực công nghệ hiện đại Nghiên cứu này giải thích hành vi và ý định chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ công nghệ mới của khách hàng Cụ thể, thái độ và ý định sử dụng sản phẩm của khách hàng được xác định bởi nhận thức về sự hữu ích và tính dễ sử dụng của sản phẩm.
BỐ CỤCCỦANGHIÊNCỨU
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các từ viết tắt, danh mục các bảng biểu,danhmụctàiliệuthamkhảo,phụlục,nội dungđềtàibaogồm5chương:
Chương 1: Giới thiệu về nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sửdụng dịch vụ thanh toán bằng QR – Code qua ứng dụng EMB của ngân hàngTMCPquânđội–chinhánhquận12
Chương 3: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ý định sử dụng dịch vụ thanhtoán bằng QR – Code qua ứng dụng EMB của ngân hàng TMCP quân đội –chinhánhquận12.
Chương 4:Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụngdịch vụ thanh toán bằng QR – Code qua ứng dụng EMB của ngân hàngTMCPquânđội–chinhánhquận12.
Chương 5 của bài viết tập trung vào việc thảo luận và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng dịch vụ thanh toán qua QR-Code thông qua ứng dụng EMB của ngân hàng TMCP Quân Đội, chi nhánh Quận 12 Các giải pháp này không chỉ giúp tăng cường ý định sử dụng dịch vụ mà còn cải thiện trải nghiệm của người dùng, từ đó góp phần thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ thanh toán điện tử tại khu vực.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNHSỬDỤNGDỊCHVỤTHANHTOÁN QR–CODE
TổngQuan Về Dịch VụThanhToán QR
Quá trình phát triển ngân hàng điện tử bắt đầu vào cuối thế kỷ 19 và đã có những bước tiến mạnh mẽ vào đầu những năm 2000 Theo tài liệu của KPMG (2015), ngân hàng điện tử được định nghĩa là việc thực hiện các giao dịch ngân hàng qua các thiết bị di động như điện thoại và máy tính bảng Trong những năm đầu, dịch vụ này còn hạn chế về chức năng, chủ yếu cho phép khách hàng chuyển tiền trong nội bộ ngân hàng Tuy nhiên, sự phát triển nhanh chóng của điện thoại thông minh và thiết bị ngoại vi tại các nước phát triển đã thúc đẩy sự mở rộng và cải tiến của dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nay, dịch vụ này đã trở thành một phần quan trọng trong cuộc sống, từ thanh toán trực tuyến đến giao dịch tại các điểm bán lẻ.
Việt Nam đã phát triển ngân hàng trực tuyến muộn hơn so với nhiều quốc gia khác, bắt đầu từ năm 1994 khi Vietcombank ra mắt dịch vụ Home-Banking, sản phẩm ngân hàng điện tử đầu tiên Sau đó, nhiều tổ chức tài chính khác cũng giới thiệu các dịch vụ ngân hàng điện tử để theo kịp xu hướng công nghệ toàn cầu, như dịch vụ Phone Banking của ACB, HSBC và CitiBank Kể từ năm 2008, sau cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới, hệ thống ngân hàng đã thực hiện nhiều cải cách để phát triển kinh doanh và hạn chế rủi ro từ việc mở rộng tín dụng, trong đó việc phát triển hệ thống core banking trở thành một điều tất yếu cho sự phát triển bền vững của các ngân hàng.
Với sự phát triển của hệ thống ngân hàng điện tử, các hình thức thanh toán điện tử cũng ngày càng đa dạng, bao gồm thanh toán qua nền tảng NFC và QR-Code Trong bài nghiên cứu này, tác giả sẽ tập trung vào hình thức thanh toán qua QR-Code do ngân hàng TMCP Quân Đội cung cấp.
Mã QR (QR-Code) được phát triển lần đầu tại Nhật Bản vào năm 1994, chủ yếu được sử dụng trong ngành công nghiệp ô tô để theo dõi tình hình và quá trình sản xuất Sau đó, mã QR đã được mở rộng ứng dụng sang nhiều lĩnh vực khác Đặc biệt, sự bùng nổ trong việc sử dụng mã QR cho thanh toán diễn ra tại Trung Quốc và Đài Loan thông qua ứng dụng WeChat do tập đoàn Tencent cung cấp.
Tại Việt Nam, QR-code lần đầu xuất hiện vào năm 2013 với mục đích cung cấp thông tin sản phẩm qua hình ảnh ma trận vuông Mã QR cung cấp thông tin cá nhân, địa chỉ email và chương trình khuyến mãi từ nhà cung cấp Tuy nhiên, sự phát triển của công nghệ này gặp khó khăn do số lượng người dùng còn hạn chế Đến năm 2017, QR-code được áp dụng trong thanh toán tài chính, nổi bật với ví điện tử MoMo cho phép thanh toán tại nhiều cửa hàng trên toàn quốc Hiện nay, việc thanh toán bằng QR-code đã trở nên phổ biến trên hầu hết các nền tảng ứng dụng khác nhau.
Kể từ khi ra mắt hệ thống thanh toán qua QR code, sản phẩm này đã nhận được sự đón nhận tích cực từ khách hàng và các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán Theo thống kê của VN, sự phát triển này cho thấy tiềm năng lớn trong việc cải thiện trải nghiệm thanh toán và tăng cường sự tiện lợi cho người dùng.
Tính đến năm 2019, số lượng tổ chức tài chính cung cấp dịch vụ thanh toán qua QR code đã vượt quá 20 đơn vị, với hơn 20,000 điểm giao dịch chấp nhận hình thức thanh toán này Khách hàng chủ yếu sử dụng QR code để thanh toán khi mua sắm tại trung tâm thương mại, cửa hàng ăn uống, và mua sắm trực tuyến, bên cạnh đó, từ đầu năm 2019, họ cũng có thể thanh toán hóa đơn điện, nước và truyền hình internet thông qua hệ thống QR Pay của các ngân hàng Đối tượng khách hàng chính là giới trẻ, những người có hiểu biết về công nghệ thông tin và sẵn sàng trải nghiệm dịch vụ mới Việc khai thác nhóm khách hàng tiềm năng này có thể dẫn đến sự thay đổi tích cực trong xu hướng thanh toán xã hội Một trong những lợi ích đáng kể là khả năng tăng cường kiểm soát lưu lượng tiền trong nền kinh tế, giúp ngân hàng nhà nước kiểm soát lạm phát và tiết kiệm ngân sách quốc gia cho việc in ấn tiền mới, từ đó có thể đầu tư vào các lĩnh vực quan trọng khác như y tế và giáo dục.
Công nghệ thanh toán qua mã QR được phát triển từ công nghệ mã vạch (Barcode), cho phép tra cứu thông tin cụ thể về sản phẩm Mã QR có khả năng chứa nhiều dữ liệu hơn so với mã vạch truyền thống nhờ vào cấu trúc mở rộng theo chiều ngang và chiều sâu.
Mã QR có khả năng chứa lượng thông tin lớn và đảm bảo tính bảo mật cao, cho phép sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau Thông thường, mã QR được hiển thị dưới dạng ô vuông màu đen trên nền trắng, bên trong có các ký tự chồng chéo được mã hóa, có thể được quét bằng máy đọc mã vạch hoặc điện thoại thông minh.
Việc sử dụng công cụ thanh toán qua QR code và các hình thức thanh toán điện tử khác có những điểm khác biệt so với thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt Người dùng dịch vụ cần thực hiện quy trình truy cập và chuyển nhượng quyền thanh toán thông qua một tổ chức tài chính đã đăng ký trước đó Trong quá trình này, nhiều chủ thể tiềm năng, cả trực tiếp lẫn gián tiếp, đóng vai trò quan trọng để hoàn thành giao dịch Theo nghiên cứu "Mobile Payment Market and Research" của Tomi Dahlberg và các cộng sự, những chủ thể này có những vai trò nhất định trong quá trình thanh toán.
Trên thị trường hiện nay, có nhiều định chế cung cấp dịch vụ thanh toán, trong đó khách hàng thường sử dụng sản phẩm từ các ngân hàng và tổ chức tài chính, điển hình như BIDV Smart Banking.
MBmobilebanking và các hình thức ví điện tử như MoMo, ZaloPay là những dịch vụ độc lập cung cấp tiện ích tương tự, nhưng với sự phát triển hiệu quả hơn.
1 Dahlberg, T., Mallat, N., Ondrus, J., & Zmijewska, A (2008) Past, present and future of mobile payments research:
Mặc dù Việt Nam có nhiều nhà cung cấp dịch vụ thanh toán, nhưng hiện tại chỉ có một nhà cung cấp dịch vụ bảo mật duy nhất là cổng thanh toán điện tử VietNam (Napas), được chính phủ cung cấp nhằm đảm bảo an toàn cho từng giao dịch và kiểm soát tính minh bạch trong việc lưu chuyển tiền tệ qua ngân hàng điện tử Tuy nhiên, điều này cũng là một hạn chế trong việc phát triển thị trường thanh toán điện tử tại Việt Nam, khi hệ thống bảo mật của cổng thanh toán điện tử quốc gia không theo kịp với tốc độ phát triển công nghệ của các sản phẩm thanh toán từ các tổ chức tài chính khác.
Khách hàng có thể dễ dàng thực hiện thanh toán qua QR-code chỉ với một thiết bị di động thông minh như smartphone hoặc máy tính bảng.
Để thực hiện giao dịch thanh toán qua mã QR, người dùng cần cài đặt ứng dụng ví điện tử, ngân hàng điện tử hoặc internet banking có tích hợp QRPay Sau khi quét mã QR bằng camera thiết bị, thông tin giao dịch như số hóa đơn, số tiền và thông tin ngân hàng sẽ được cung cấp Công nghệ này đảm bảo tính bảo mật cao, vì dữ liệu cá nhân của khách hàng không được lưu trữ hay cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ, giúp ngăn chặn việc mất trộm thông tin cá nhân.
TổngQuan Lý Thuyết VềÝđịnhSửDụng DịchVụ
Nghiên cứu hành vi lựa chọn dịch vụ thanh toán qua QR code của người dân tại Quận 12, TPHCM, tập trung vào các lý thuyết quan trọng như thuyết hành động hợp lý, thuyết hành vi dự định và mô hình chấp nhận công nghệ Bài viết tổng hợp các thí nghiệm thực nghiệm đã được thực hiện trong nhiều năm qua, cùng với các nghiên cứu hiện có từ các tác giả khác tại Việt Nam, nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất cho lĩnh vực này.
Thuyết hành động hợp lý 2 (TRA) được Ajzen và các cộng sự giới thiệu vào năm 1980, nghiên cứu về hành vi tâm lý xã hội, cho rằng ý định hành vi là yếu tố chính dự đoán hành vi tiêu dùng Ý định này phụ thuộc vào thái độ của người tiêu dùng và các chuẩn mực đánh giá của họ đối với sản phẩm dịch vụ Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng các yếu tố bên ngoài, như uy tín sản phẩm và trải nghiệm thực tế của khách hàng, ảnh hưởng đến thái độ của đối tượng nghiên cứu Tuy nhiên, không phải tất cả thông tin hay kinh nghiệm đều tác động trực tiếp đến thái độ và niềm tin của khách hàng; quá trình này cần có sự chọn lọc Chẳng hạn, nếu một người chưa từng sử dụng sản phẩm nhưng nhận được đánh giá tích cực từ cộng đồng, họ vẫn có thể không hình thành niềm tin vững chắc về sản phẩm do những đánh giá này chỉ là tác nhân gây nhiễu.
Trong nghiên cứu của Ajzen, chuẩn chủ quan (Subjective Norm) được định nghĩa là nhận thức của những người xung quanh, như bạn bè và gia đình, về sản phẩm dịch vụ, ảnh hưởng đến hành vi sử dụng của đối tượng nghiên cứu Chuẩn chủ quan được đo lường qua hai yếu tố chính: niềm tin và sự thúc đẩy từ những người xung quanh Hai yếu tố này sẽ hình thành dựa trên mối quan hệ giữa đối tượng nghiên cứu và những người trong môi trường xã hội của họ.
2 Fishbein, M., & Ajzen, I (1980) Predicting and understanding consumer behavior: Attitude- behaviorcorrespondence.Understandingattitudes andpredictingsocialbehavior,148-172. Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm THÁI ĐỘ
Niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm
Sự thúc đẩy làm theo ý muốn của những đối tượng xung quanh CHUẨN CHỦ QUAN
Niềm tin của những người xung quanh có ảnh hưởng lớn đến quyết định của cá nhân trong việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ Thái độ của họ đối với sản phẩm sẽ định hình hành vi của cá nhân, dẫn đến việc họ có quyết định thực hiện hành vi tiêu dùng hay không.
Nguồn: Ajzen, I & Fishein (1980) Understanding Attitudes and Predicting SocialNghiêncứu củaAjzenvềhànhđộng hợplý đượcxemlàmộttrong nhữngnghiên cứđitiênphongtrongviệcphântíchtâmlýhànhvichonênvẫncòntồntạinhiềuthiếu xóttrongviệcxâydựngmộthệthốngcơsởlýthuyếtđâyđủtrongviệcphântíchnhữngyếutốt á c đ ộ n g l ê n đ ố i t ư ợ n g n g h i ê n c ứ u t r o n g m ộ t l ĩ n h v ự c c ụ t h ể T u y n h i ê n b ở i v ì l à nghiêncứuđitiênphongchonênnghiêncứuvềhànhvidựđịnhtrởthànhnềntảngcho hàngloạtnhữngnghiêncứusaunày.
Thuyết hành vi dự định 3 (TPB) được phát triển bởi Ajzen và các cộng sự nhằm bổ sung và mở rộng lý thuyết hành động hợp lý trước đó Trong lý thuyết mới này, tác giả đã đưa ra các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hành vi con người, từ đó giúp hiểu rõ hơn về quá trình ra quyết định.
Hành vi của đối tượng được ảnh hưởng bởi ý định hành vi, trong đó yếu tố kiểm soát hành vi (Perceived Behavioral Control) đóng vai trò quan trọng Nghiên cứu định nghĩa yếu tố này là khả năng thực hiện hành động, với tính chất dễ dàng khuyến khích cá nhân thực hiện hành động đó Mục tiêu của thuyết hành vi dự định là xác định và dự đoán các hành vi có chủ đích, do đó yếu tố kiểm soát hành vi được đưa vào để tính toán những tình huống mà cá nhân không hoàn toàn có quyền kiểm soát hành vi của mình.
Mặc dù chỉ bổ sung yếu tố nhận thức về kiểm soát hành vi vào lý thuyết hành động hợp lý, nhưng sự bổ sung này đã tạo ra bước tiến lớn trong ngành khoa học phân tích tâm lý xã hội Nghiên cứu "Perceived Behavioral Control in Reasoned Action Theory: A Dual-Aspect Interpretation" của Marco Yzer chỉ ra rằng việc đưa vào biến nhận thức về kiểm soát hành vi nâng cao khả năng giải thích ý định và dự đoán hành vi Điều này cho thấy lý thuyết hành động hợp lý có thể được ứng dụng như một công cụ hiệu quả để phát triển và can thiệp vào các hành vi có ảnh hưởng nhất định.
4 Yzer, M (2012) Perceived behavioral control in reasoned action theory: A dual-aspect interpretation.The annals of theAmerican academyofpoliticalandsocial science,640(1),101-117.
Mặc dù vẫn còn nhiều tranh cãi về vai trò của cách học thuyết và cấu trúc kiểm soát hành vi, nhận thức của đối tượng trong việc đo lường các yếu tố của cấu trúc học thuyết, tác giả cho rằng những cơ sở lý luận mà Ajzen và các cộng sự xây dựng vẫn có giá trị và ý nghĩa nhất định trong việc giải thích ý định hành vi.
Học thuyết chấp nhận công nghệ 5 (Technology Acceptance Model - TAM) là một trong những lý thuyết quan trọng trong nghiên cứu hành vi người dùng đối với việc sử dụng và thay đổi hệ thống thông tin Mô hình này được phát triển và công bố vào năm 1986 bởi Fred Davis và Richard Bagozzi.
Trong mô hình chấp nhận công nghệ của Davis, hai yếu tố chính ảnh hưởng đến thói quen sử dụng công nghệ là nhận thức sự hữu ích (Perceived Usefulness) và nhận thức về khả năng dễ sử dụng (Perceived Ease of Use) Hai yếu tố này có tác động mạnh mẽ đến hành động và quyết định của người dùng, đặc biệt trong bối cảnh thực tế nơi mà việc sử dụng sản phẩm công nghệ bị chi phối bởi nhiều yếu tố khách quan Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng các công nghệ mới, như máy tính cá nhân và thiết bị viễn thông, có thể rất phức tạp đối với một số người, và các yếu tố tác động đến việc hình thành thái độ và ý định học cách sử dụng công nghệ mới là những yếu tố thúc đẩy trải nghiệm sản phẩm Thái độ và ý định sử dụng có thể không rõ ràng hoặc thiếu niềm tin, và thường chỉ hình thành sau những nỗ lực ban đầu trong việc học cách sử dụng công nghệ.
5 Davis, J.C.,&Sampson,R.J.(1986).Statisticsanddataanalysisin geology(Vol.646).NewYork et al.:Wiley.
Mặc dù mô hình nghiên cứu ban đầu gặp phải nhiều ý kiến trái chiều về những thiếu sót liên quan đến yếu tố chủ quan, nó vẫn được áp dụng rộng rãi trong nhiều nghiên cứu khác nhau Điều này đã thúc đẩy Davis và các cộng sự phát triển các phiên bản cải tiến của mô hình, bao gồm TAM2 và TAM3 Trong nghiên cứu TAM2, Davis và Venkatesh đã bổ sung giả thuyết rằng đối tượng nghiên cứu sẽ tự đánh giá và cân nhắc hành vi cũng như hậu quả của việc thay đổi, từ đó hình thành cơ sở cho sự nhận thức về tính hữu ích của hệ thống.
Cuối cùng, sau nhiều thay đổi nhằm phát triển cộng đồng xã hội, một hệ thống có cấu trúc về nhận thức và hành vi của con người trong việc chấp nhận công nghệ mới đã được thiết lập Đặc biệt trong giai đoạn bùng nổ công nghệ thông tin gần đây, mô hình chấp nhận công nghệ thống nhất đã được đưa ra và nhận được sự đồng thuận từ hầu hết các chuyên gia Mô hình này là ma trận tương quan giữa các đặc điểm cá nhân và xã hội của đối tượng nghiên cứu.
7 Venkatesh,V.,Morris,M.G.,Davis,G.B.,&Davis,F.D.(2003).Useracceptanceofinformationtechnology:Towardaunified view.MISquarterly,425-478.
Hưởng Xã Hội Điều Kiện
Tổng quancácnghiêncứuliênquan
Nghiên cứu củanhóm tác giảđạihọc FPT (2010)về cácn h â n t ố ả n h hưởngđếnsựpháttriểncủathẻtíndụngtạiViệtNam (1)
Bài nghiên cứu của nhóm tác giả từ đại học FPT tập trung vào khách hàng sử dụng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt do các ngân hàng thương mại cung cấp, đặc biệt là thanh toán qua thẻ ATM và thẻ tín dụng Nghiên cứu được thực hiện tại thành phố Hồ Chí Minh nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến thị trường thẻ tín dụng.
Nghiên cứu này tiên phong trong việc khám phá tác động của các yếu tố như thói quen, chính sách thúc đẩy của chính phủ, khung pháp lý, cũng như số lượng và chất lượng sản phẩm đến hành vi sử dụng thẻ thanh toán tại khu vực nghiên cứu Mặc dù đây là một trong những nghiên cứu đầu tiên về hành vi thanh toán không sử dụng tiền mặt tại Việt Nam và còn nhiều thiếu sót, nhóm tác giả đã thành công trong việc mô hình hóa các yếu tố đề xuất và thực hiện kiểm định thực tế, từ đó cung cấp cơ sở cho các nghiên cứu sau này.
Nghiên cứu của tác giả Đoàn Anh Khoa Đại Học Kinh Tế TPHCM (2016) về Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt củangânhàngthươngmạitrongkhuvựcdâncưtạiTPHCM: (2)
Là một nghiên cứu tiếp theo dựa trên cở sở trước đó của nhóm tác giả đại học FPT –
Tác giả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định thanh toán không sử dụng tiền mặt tại TP Hồ Chí Minh, tập trung vào các hình thức thanh toán qua thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử và ủy quyền ngân hàng thương mại.
Bài nghiên cứu mở rộng này kế thừa từ các nghiên cứu trước, đạt được thành công trong việc phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam Tuy nhiên, do đề tài chưa tập trung vào một hình thức thanh toán cụ thể và công nghệ thay đổi nhanh chóng, nên tính ứng dụng của nghiên cứu hiện tại còn hạn chế Dù vậy, tác giả đã xây dựng một bộ cấu trúc các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định thanh toán của người dân trong khu vực, tạo tiền đề cho những nghiên cứu chuyên sâu sau này.
Dựa trên nghiên cứu, tác giả đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi thanh toán không sử dụng tiền mặt, bao gồm sự tiện lợi, niềm tin, hiệu quả, tính đơn giản và tính bảo mật Các yếu tố này được mô hình hóa theo sơ đồ để minh họa mối quan hệ giữa chúng.
Hành vi TTKDTM Đơn giản Hiệu quả
Nghiên cứu của tác giả Ching-Fu Chen, Wei-Hsiang Chao 8 (2010) về các nhântố ảnh hưởng đếnýđịnh lựachọn chuyển đổi từcácphươngt i ệ n c á n h â n sangcácphươngtiệncôngcộng.
Nghiên cứu của Chen, Chao tập trung vào thái độ hành vi của người dân Đài Loan trong việc lựa chọn các loại hình giao thông công cộng Bài nghiên cứu áp dụng lý thuyết hành vi dự định và mô hình chấp nhận công nghệ để xây dựng mô hình kiểm tra ý định chuyển đổi từ phương tiện cá nhân sang giao thông công cộng Bối cảnh nghiên cứu được thiết lập dựa trên tình hình giao thông đô thị tại Đài Loan, nơi chính phủ đang tìm kiếm các giải pháp nhằm giảm thiểu lượng phương tiện cá nhân và khuyến khích sử dụng phương tiện công cộng hoặc thân thiện với môi trường hơn.
8 Chen, K H., Chao, D., Liu, C F., Chen, C F., & Wang, D (2010, April) Curcumin attenuates airway hyperreactivity inducedbyischemia-reperfusion ofthepancreas inrats.InTransplantationproceedings(Vol.42,No 3,pp.744-747).Elsevier.
Nghiên cứu cho thấy thói quen sử dụng phương tiện di chuyển của cá nhân, đặc biệt là việc ưu tiên ô tô, có ảnh hưởng tiêu cực đến ý định thử nghiệm các phương thức vận chuyển khác Cụ thể, việc sử dụng ô tô như phương tiện chính tạo ra rào cản cho người dân trong việc lựa chọn các hình thức di chuyển công cộng như xe buýt hoặc các loại xe khách khác.
Phương thức tiếp cận của bài nghiên cứu này khác biệt so với các nghiên cứu trước đây, dựa trên hai cách tiếp cận cổ điển là tối ưu hóa lợi ích và thuyết hành vi tâm lý Nghiên cứu nêu rõ những lý do tiêu cực ảnh hưởng đến việc chuyển đổi phương tiện giao thông của người dân, đồng thời chỉ ra rằng các biện pháp cải thiện hiện tại còn nhiều hạn chế và chưa đạt hiệu quả thực tiễn như mong muốn.
Nghiên cứu của Yonghee Kim, Jeongil Choi và Young-Ju Park (2016) đã chỉ ra các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thích nghi của người dùng đối với các dịch vụ thanh toán điện tử trong lĩnh vực Fintech Các yếu tố này bao gồm sự tiện lợi, tính bảo mật, và độ tin cậy của dịch vụ, góp phần thúc đẩy việc áp dụng công nghệ thanh toán điện tử trong cuộc sống hàng ngày.
Bài nghiên cứu của Yonghee Kim áp dụng mô hình khả năng được xây dựng bởi Petty và Cacioppo, nhằm mô tả quá trình chấp nhận và xử lý thông tin dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ Nghiên cứu này kiểm tra việc chấp nhận các loại hình thanh toán mới qua Fintech của những người tham gia khảo sát Ngoài ra, bài nghiên cứu cũng phân tích mối quan hệ tuyến tính giữa quyền riêng tư thông tin và sự tự hiệu quả, biến chúng thành các yếu tố quan sát trong mô hình.
Nghiên cứu cho thấy rằng tính hữu dụng, dễ sử dụng và độ tin cậy có ảnh hưởng rõ rệt đến việc chấp nhận các hình thức thanh toán điện tử FinTech trong khu vực nghiên cứu Kết quả cũng chỉ ra mối quan hệ giữa các yếu tố này và sự chấp nhận của người dùng.
9 Kim, Y., Park, Y J., Choi, J., & Yeon, J (2016) The adoption of mobile payment services for “Fintech”.International
Chương 2 tác giả giới thiệu tổng quan về quá trình hình thành và phát triển củadịch vụ thanh toán bằng QR - Code tại việt nam cũng như tại trên thế giới, đồng thời kháiquát quá trình phát triển của dịch vụ ngân hàng diện tử trên thế giới trong giai đoạn vàithập niên qua Đưa ra khái niệm và cách sử dụng dịch vụ QR – Pay thông qua ứng dụngngân hàng điện tử do Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội MB Bank cung cấp cũngnhư do những ứng dụng của các ngân hàng khác Ngoài ra tác giả còn khái quát nhữngchủ thể tiềm năng có những vai trò nhất định trong quá trình thực hiện thanh toán qua hệthốngQR codeđểngườiđọccócáinhìntổng quanvềviệcsửdụngdịchvụ.
Trong phần tiếp theo của chương, tác giả tổng quan về các mô hình nghiên cứu liên quan đến đối tượng nghiên cứu, bao gồm thuyết hành động hợp lý, thuyết hành vi dự định, và thuyết mô hình chấp nhận công nghệ Tác giả trình bày quá trình hình thành và phát triển của từng mô hình, đồng thời nêu rõ tính liên quan của các học thuyết này đến nghiên cứu hiện tại Bên cạnh đó, tác giả cũng đề cập đến một số yếu tố kinh tế và xã hội ảnh hưởng đến mô hình đề xuất, với các yếu tố trong mô hình sẽ được cụ thể hóa trong chương tiếp theo của nghiên cứu.
Quy trình nghiêncứu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện, với cỡ mẫu càng lớn càng tốt Theo Hair et al (1998), để thực hiện phân tích nhân tố (EFA) hiệu quả, cần có tối thiểu 5 mẫu cho mỗi biến quan sát Ngoài ra, Tabachnick & Fidel (1996) cũng nhấn mạnh rằng cỡ mẫu cần phải tuân theo công thức nhất định để đảm bảo độ tin cậy trong phân tích hồi quy.
N≥8m+50 Trongđó:N : Cỡ mẫu m:Số biếnđộc lậpcủa môhình
Lập bảng câu hỏi và hiệu chỉnh dựa trên ý kiến khách hàng thông qua phỏng vấn và tham khảo ý kiến lãnh đạo phòng thẻ Tiến hành phỏng vấn 10 khách hàng để kiểm tra độ rõ ràng của bảng câu hỏi, từ đó thực hiện các điều chỉnh cần thiết và hoàn thiện bảng câu hỏi chính thức.
Bước2 :Xác địnhsố lượng mẫucầnthiếtvàthangđocho việckhảosát
Bước3 :XâydựngphươngthứcchọnmẫuphỏngvấnMẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu phi ngẫu nhiên Bước4 :Phỏngvấnthử vàhoànthiệnbảng câuhỏi
Nhận thức kiểm soát hành vi Ý định hành vi Nhận thức tính dễ sử dụng
Thái độ của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán bằng mã QR qua ứng dụng EMB của ngân hàng TMCP Quân Đội (MBBank) tại quận 12 được hình thành từ nhận thức về tính hữu ích của dịch vụ này Sự độc lập và phụ thuộc trong các yếu tố ảnh hưởng sẽ quyết định ý định sử dụng dịch vụ của họ.
Mô hình kết hợp TRA và TAM được xây dựng dựa trên lý thuyết hành động hợp lý (Ajzen, 1989) và thuyết chấp nhận công nghệ (Davis, 1986), nhằm giải thích hành vi sử dụng sản phẩm dịch vụ công nghệ Mô hình này kết hợp hai lý thuyết nền tảng và được giới thiệu lần đầu trong nghiên cứu “Habitual of Reasoned”.
Using the Thory of Planned Behavior, Technology
F Chao (2011) 11 nhằm giải thích những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn cácphưngtiệncôngcộngcủabộphậndâncưthôngquamộtthínghiệmthựcnghiệm.
11Chen, C F., & Chao, W H (2011) Habitual or reasoned? Using the theory of planned behavior, technology acceptancemodel,andhabittoexamineswitchingintentionstowardpublictransit.TransportationresearchpartF:trafficpsychologyand behaviour,14(2),128-137
Nhận thức sự hữu ích Nhận thức kiểm soát hành vi Ý định hành vi Chuẩn chủ quan
Trong nghiên cứu này, tác giả áp dụng mô hình TAM gốc của Davis, cho rằng thái độ của đối tượng nghiên cứu bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố chính: "nhận thức sự hữu ích" và "nhận thức tính dễ sử dụng" Mặc dù các nghiên cứu tiếp theo như TAM2 và TAM3 đã mở rộng mô hình, tác giả đã loại bỏ biến thái độ khỏi mô hình TAM, vì cho rằng nó không phải là biến trung gian đầy đủ để giải thích tác động của nhận thức sự hữu ích lên ý định hành vi của khách hàng Hơn nữa, các nghiên cứu tiếp theo của Davis, Bagozzi và Warshaw khẳng định rằng nhận thức sự hữu ích và nhận thức tính dễ sử dụng tác động trực tiếp đến ý định hành vi của khách hàng, từ đó xây dựng mô hình mới.
Hình3.2 Môhìnhkết hợpTBP–TAM 3.1.5 Môhình kếthợp TBP,TAMvàcácyếutốkhác
Nghiên cứu của tác giả Đoàn Anh Khoa đã chỉ ra rằng bên cạnh nhận thức về sự hữu ích, chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi, còn có một số yếu tố khác ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam Hai yếu tố quan trọng được đề cập là giá trị thương hiệu và tính bảo mật, đóng vai trò quyết định trong việc thúc đẩy người tiêu dùng lựa chọn hình thức thanh toán này.
12Davis,F.D., Bagozzi, R.P., &Warshaw,P.R.(1992) Extrinsicand intrinsicmotivationtousecomputersin theworkplace
Giá trị thương hiệu của một doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến hành vi sử dụng sản phẩm của khách hàng, đặc biệt là tại Việt Nam Định nghĩa về thương hiệu đã thay đổi theo sự phát triển của ngành Marketing, hiện nay, giá trị thương hiệu được hiểu là tập hợp các thuộc tính mang lại mục tiêu và giá trị mà khách hàng mong muốn Các thuộc tính này bao gồm cả tính chất hữu hình và vô hình của sản phẩm như chức năng, lợi ích, giá cả và sự phân phối Hơn nữa, thương hiệu còn cung cấp cho khách hàng những lợi ích về mặt chức năng tâm lý và cảm xúc.
Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng giá trị thương hiệu ảnh hưởng rõ rệt đến hành vi mua sắm và sử dụng sản phẩm của khách hàng Mô hình nhận diện thương hiệu của Aaker (1996) đã hệ thống hóa các thuộc tính mà khách hàng yêu cầu, cho thấy yếu tố thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao giá trị sản phẩm.
Giá trị thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn dịch vụ của khách hàng Nó giúp khách hàng nhận biết và phân biệt một thương hiệu cụ thể trong số nhiều thương hiệu có mặt trên thị trường Nghiên cứu đề xuất đưa yếu tố giá trị thương hiệu vào mô hình nghiên cứu nhằm làm rõ sự tác động của nó.
Tính bảo mật đóng vai trò quan trọng trong việc thể hiện khả năng nhận thức rủi ro (PER) của người dùng đối với niềm tin vào sản phẩm dịch vụ Theo nghiên cứu của Yang và cộng sự (2015), nhận thức rủi ro được định nghĩa là khả năng chấp nhận các yếu tố nguy hiểm tiềm tàng trong quá trình đạt được kết quả mong muốn khi sử dụng dịch vụ điện tử Các yếu tố về tính bảo mật và nhận thức rủi ro đã được đề cập trong nhiều nghiên cứu khoa học thực nghiệm sau này, bao gồm nghiên cứu về nhận thức rủi ro trong việc chấp nhận thanh toán điện tử qua Internet và di động (He & Mykytyn, 2014; Thakur & Srivastava, 2014) cũng như nghiên cứu về kinh nghiệm áp dụng các công cụ thanh toán qua di động trên mạng xã hội (Cha, 2009).
Nghiên cứu về hành vi khách hàng trong việc lựa chọn sản phẩm và dịch vụ đang thu hút sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu Nguyên nhân chủ yếu là do xu hướng công nghệ hóa trong xã hội hiện nay, điều này thúc đẩy ngày càng nhiều nghiên cứu nhằm tối ưu hóa hiệu quả sử dụng các nguồn lực phát triển xã hội.
Các nghiên cứu trước đây cho thấy rằng hành vi sử dụng một sản phẩm dịch vụ cụ thể thường dựa trên các lý thuyết nền tảng như thuyết hành vi dự định của Ajzen và thuyết chấp nhận công nghệ Để xây dựng mô hình nghiên cứu, cần xem xét các yếu tố đặc trưng như vị trí địa lý, thói quen cộng đồng và phong tục tập quán của đối tượng nghiên cứu.
14He,F.(2009).Decision factorsfortheadoptionofe-financeandothere-commerceactivities.Southern IllinoisUniversityatCarbondale. 15Thakur,R.,&Srivastava,M.
(2014).Adoptionreadiness,personalinnovativeness,perceivedriskandusageintentionacrosscustomergroups for mobilepayment services inIndia.InternetResearch,24(3),369-392
16 Cha, J (2009) Shopping on social networking Web sites: Attitudes toward real versus virtual items.Journal of
Giá trị thương hiệu Nhận thức bảo mật
Nhận thức kiểm soát hành vi Ý Đinh sử dụng dịch vụ QR - Pay
Chuẩn chủ quan Nhận thức sự hữu ích
Dựa trên các nghiên cứu quốc tế và khu vực, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài này với các biến độc lập bao gồm: nhận thức sự hữu ích, chuẩn chủ quan, nhận thức kiểm soát hành vi, nhận thức sự bảo mật, và yếu tố giá trị thương hiệu Nội dung chi tiết về từng yếu tố sẽ được trình bày trong chương tiếp theo của bài nghiên cứu này.
DữLiệu NghiênCứu
Mẫu khảo sát được gửi đến người sử dụng dịch vụ thông qua bảng khảo sát giấy và Google, nhằm thu thập ý kiến từ khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của MB Bank tại chi nhánh quận 12 Đối tượng nghiên cứu bao gồm những khách hàng đã sử dụng dịch vụ thanh toán bằng QR Code qua ứng dụng EMB, nhằm đảm bảo tính khách quan cho bài nghiên cứu.
Từ kết quả của mô hình đề xuất như trên các biến độc lập bao gồm: nhận thức sựhữuích,nhậnthức kiểmsoáthànhvi,chuẩnchủquan,tínhhiệuquảvàtínhbảomật
Trong nghiên cứu của Chou et al 17 (2004) xác định tính hiệu quả là một trongnhữngy ế u t ố c h ủ y ế u d ẫ n đ ế n s ự t h à n h c ô n g t r o n g v i ệ c c h ấ p n h ậ n s ử d ụ n g h ệ t h ố n g
17 Thostenson, E T., & Chou, T W (2004) Nanotube buckling in aligned multi-wall carbon nanotubecomposites.Carbon,14(42), 3015-3018
Chen et al (2010) demonstrated that curcumin can reduce airway hyperreactivity caused by ischemia-reperfusion of the pancreas in rats, highlighting its potential therapeutic effects Similarly, Eastin (2002) explored e-commerce activities, including online shopping, banking, investment, and electronic payment systems, emphasizing that customers prioritize convenience and perceived financial benefits before utilizing these services This focus on economic advantages is crucial for understanding consumer behavior in adopting products and services.
Theo nghiên cứu của Chou et al (2004), người dùng chọn sản phẩm thanh toán điện tử của một tổ chức tín dụng do lợi ích nhận được, chỉ phải chi một khoản phí nhỏ cho nhà phát hành Việc thanh toán qua hệ thống điện tử không chỉ giúp tiết kiệm thời gian di chuyển mà còn giảm thiểu việc lưu trữ tiền mặt Tất cả những lợi ích này đều dựa trên hiệu quả của sản phẩm cung cấp.
Mãhóa Nhậnthức sự hữuíchcủaQRPay Mứcđộđồng ý
Vào năm 2010, 18 đường nhận thức chủ quan của mỗi cá nhân về việc sử dụng dịch vụ mới được đề xuất, phản ánh sự dễ dàng hay khó khăn trong việc sử dụng và mức độ kiểm soát, hạn chế của hành động đó Thang đo này được trình bày chi tiết trong bảng dưới đây.
19 Chen, K H., Chao, D., Liu, C F., Chen, C F., & Wang, D (2010, April) Curcumin attenuates airway hyperreactivity inducedbyischemia-reperfusionofthepancreasinrats InTransplantationproceedings(Vol.42,No 3,pp.744-747).Elsevier.
Chen và Chao (2010) đã nghiên cứu ảnh hưởng của ba nhóm đối tượng đến ý định sử dụng dịch vụ mới trong tương lai của người dân, bao gồm ý kiến của những người quan trọng, ý kiến cộng đồng và các chính sách khuyến khích từ chính quyền thành phố Trong nhóm ý kiến cộng đồng, tác giả đã đề xuất thêm ảnh hưởng của các cơ quan và trường học Thang đo cho nhóm yếu tố chuẩn chủ quan được trình bày trong Bảng 3.5.
CQ1 Gia đình tôi (ba mẹ, anh chị em, họ hàng ) nghĩrằngtôinên dùng dịchvụthanhtoánQRPay 1 2 3 4 5
CQ2 Bạnbè,đồngnghiệp,kháchhàngcủatôinghĩ rằngtôinêndùng dịch vụthanhtoánQRPay 1 2 3 4 5
CQ3 Tổchứcnơitôilàmviệc,học tậpvàsinhhoạtủng hộviệcsửdụngdịchvụthanhtoánQRPay 1 2 3 4 5
CQ4 Hầuhết mọingườixungquanhtôi đềusửdụng dịchvụthanhtoán QRPay 1 2 3 4 5
Theo Anker (1991), giá trị thương hiệu dựa vào khách hàng được định nghĩa là tập hợp các giá trị gắn liền với tên hoặc biểu tượng của thương hiệu, nhằm gia tăng giá trị cho các bên liên quan Có bốn yếu tố cấu thành giá trị thương hiệu dựa vào khách hàng: (1) Chất lượng cảm nhận, (2) Nhận biết thương hiệu, (3) Liên tưởng thương hiệu, và (4) Trung thành thương hiệu Giá trị thương hiệu có ảnh hưởng lớn đến sự lựa chọn và ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng, đặc biệt khi họ đã có những trải nghiệm tích cực hoặc cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ từ thương hiệu đó.
Vì vậy tác giả đề xuất thang đo Giá trị thương hiệu vào mô hình Thang đo đề xuất nàyđượctrìnhbàytrongBảng3.8.
Tại châu Á, thanh toán điện tử đang trở thành phương thức thanh toán phổ biến nhất, theo báo cáo của Nielsen 20 (2014) Khu vực này ghi nhận tốc độ tăng trưởng người dùng thanh toán điện tử nhanh nhất trên thế giới, vượt qua Bắc Mỹ và Đông Âu.
20Barndorff-Nielsen,O.(2014).Informationandexponentialfamilies:instatisticaltheory.John Wiley&Sons.
Sự phát triển nhanh chóng của hình thức thanh toán qua thiết bị di động đã khiến người tiêu dùng phải cân nhắc giữa rủi ro và lợi ích Điều này tạo ra những rào cản đáng kể, ảnh hưởng đến tốc độ tăng trưởng người dùng mới tại các khu vực khác nhau, đồng thời cũng là nguyên nhân khiến một số lượng người dùng cũ từ bỏ việc sử dụng phương thức thanh toán này.
Nghiên cứu của Yonghee Kim, Jeongil Choi và Young-Ju Park (2016) đã chỉ ra rằng yếu tố nhận thức bảo mật có ảnh hưởng đáng kể đến hành vi lựa chọn phương thức thanh toán qua fintech Các số liệu cụ thể trong mô hình nghiên cứu của họ chứng minh rằng nhận thức về bảo mật có tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng các dịch vụ thanh toán này.
BE1 Thôngtin ngườidùng QR –Payluônđược ngânhàngđảmbảo antoàn 1 2 3 4 5
BE2 Vấnđềbảo mậtkhiến ngườidùnglựachọn thanhtoánbằngQR-Pay 1 2 3 4 5
BE3 Kháchhàng không phảilolắngvềcácrủiro khithực hiệnquaQR-Pay 1 2 3 4 5
Xâydựngmôhìnhhồi quy
21Kim, Y., Park, Y J., Choi, J., & Yeon, J (2016) The adoption of mobile payment services for
Nhân tố YD: “Ý Định Sử
YD= β 0 +β 1 *PUPU+β 2 *PUHV+ β 3 *PUCQ+β 4 *PUBE+ β 5 *PUTH
Mức ý nghĩa được giả định cho các kiểm định và phân tích là 5% (độ tin cậy là95%).
Giá trị của các biến nhân tố là giá trị trung bình cộng số điểm của từng quan sátnhântố.
Trước khi tiến hành phân tích mô hình hồi quy cho các biến trong nghiên cứu, tác giả đưa ra các giả thuyết kiểm định làm cơ sở cho kết luận Những giả thuyết này được xây dựng dựa trên các nghiên cứu trước và theo nguyên tắc kiểm định của kinh tế lượng.
Giảthiết Chiều tácđộng Chấpnhận H1:Nhântố“nhậnthứcsự hữu ích”cóảnhh ưở ng đếnhànhv i thanhtoán không sửdụngtiền mặtcủangườithamgiakhảosát
H2:N h â nt ố “ n h ậ n t h ứ c b ả o m ậ t ” c ó ả n h h ư ở n g đ ế n h à n h v i thanhtoánkhông sửdụngtiềnmặt củangười thamgiakhảosát
H3:Nhân tố “nhận thức kiểm soát hành vi” có ảnh hưởng đếnhành vi thanh toán không sử dụng tiền mặt của người tham giakhảosát
H4:Nhântố“chuẩnchủquan”cóảnhhưởngđếnhànhvithanh toánkhôngsử dụngtiền mặtcủangườithamgiakhảosát
H5:N h â nt ố “ g i á t r ị t h ư ơ n g h i ệ u ” c ó ả n h h ư ở n g đ ế n h à n h v i thanhtoánkhông sửdụngtiềnmặt củangười thamgiakhảosát (+)(-) Có/Không
Trong phần đầu chương 3, tác giả đã nêu rõ các yếu tố trong mô hình đề xuất và trình bày phương pháp lấy mẫu cho quy trình khảo sát với 6 bước cụ thể Ngoài ra, tác giả cũng đã cung cấp bảng câu hỏi khảo sát cho từng biến để chuẩn bị cho quá trình nhận liệu và thử nghiệm mô hình ở chương tiếp theo.
Phần sau của chương tác giả đã xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính mẫu và trình bày các giả thiết cần thiết cho bài nghiên cứu Quá trình thực hiện nghiên cứu số liệu sẽ dựa trên các giả thiết nghiên cứu đã được nêu trong chương này, nhằm đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy của kết quả.
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬDỤNG DỊCHVỤTHANHTOÁNQR– CODEQUAỨNGDỤNGEMBTẠINGÂNHÀNGTHƯƠNGMẠICỔPHẦN QUÂNĐỘICHINHÁNHQUẬN12
Giớithiệuvề ngânhàng thương mại cổ phần QuânĐộiMBBank
Tên đầy đủ:Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quân ĐộiTêngiaodịchquốctế: MilitaryComercial
Giấy phép hoạt động: Số 0054/NH_GP do NHNN Việt Nam cấp ngày 14-09- 1994,thờigianhoạtđộng50năm.
Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội, được thành lập vào ngày 14 tháng 11 năm 1994 với vốn chủ sở hữu ban đầu khoảng 20 tỷ đồng, đã xây dựng một định chế tài chính vững chắc phục vụ cho các doanh nghiệp thuộc khối quân đội Mặc dù bắt đầu với hạn chế về vốn, sau hơn 20 năm hoạt động, ngân hàng đã vươn lên trở thành một trong top 10 ngân hàng lớn nhất tại Việt Nam.
Giai đoạn 2003 – 2010: ngân hàng MB đưa ra kế hoạch cải tổ và phát triển toàndiện,m ở r ộ n g t h ị t r ư ờ n g n h ằ m t h ú c đ ẩ y t h ị p h ầ n c ủ a n g â n h à n g n h a n h , m ạ n h v à b ề n vữngtronggiaiđoạn2003–
Năm 2010, Ngân hàng MB bắt đầu xây dựng kế hoạch phát triển giai đoạn 2011 – 2015, đánh dấu bước phát triển ra khỏi lãnh thổ Việt Nam với việc thành lập chi nhánh đầu tiên tại Lào, chính thức đi vào hoạt động vào ngày 30/12/2010.
Giai đoạn 2011 – 2015, MB đã khởi động chiến lược phát triển nhanh chóng, dựa trên những thành công và kinh nghiệm tích lũy Tầm nhìn đến năm 2020 của ngân hàng là trở thành một trong ba ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam, không cần dựa vào nguồn vốn nhà nước.
PGĐ KD KHDN Giám đốc dịch vụ PGĐ KD KHCN
Bộ Phận Hành chính Nhân sự
Giao dịch viên Chuyên viên KHCN lớn Trong nhiều năm liên tục 2012 đến 2015 lợi nhuận của ngân hàng MB luôn thuộcnhómcácngânhànghàngđầutrongkhốiNHTMcổphần.
Quá trình hoạt động của ngân hàng cho thấy sự phát triển đa dạng và linh hoạt theo từng thời kỳ, phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội ở mỗi giai đoạn Điều này đã góp phần vào thành công vượt trội của ngân hàng thương mại cổ phần quân đội, nổi bật hơn so với các ngân hàng thương mại khác được thành lập trong cùng thời gian và vào cuối thế kỷ 20.
4.1.2 Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động của Ngân Hàng Thương Mại Cổ
Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Quận 12 được hình thành từ một phòng giao dịch của chi nhánh Bắc Sài Gòn Gò Vấp, chính thức ra mắt vào ngày 05/05/2005 theo quyết định số 55/QĐ - NHQĐ – HĐQT Mục tiêu chính của ngân hàng là mở rộng thị phần bán lẻ, phát triển dịch vụ và mang lại lợi ích cho khách hàng tại khu vực Quận 12 Chi nhánh áp dụng mô hình giao dịch một cửa với quy trình nghiệp vụ hiện đại và công nghệ tiên tiến, phù hợp với xu hướng phát triển của ngành ngân hàng Cơ cấu các phòng ban tại chi nhánh Quận 12 được tổ chức theo sơ đồ rõ ràng.
Về mặt pháp lý, MB Quận 12 là phòng giao dịch phụ thuộc vào chi nhánh Bắc Sài Gòn, nhưng từ quý 1 năm 2019, chi nhánh này đã hoạt động độc lập Lợi nhuận và chi phí của Chi nhánh Quận 12 được quyết định theo phân bổ của hội sở ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh bao gồm 5 phòng ban chính: phòng khách hàng doanh nghiệp, phòng khách hàng cá nhân, bộ phận hỗ trợ, bộ phận hành chính, và phòng dịch vụ khách hàng Nhìn chung, các phòng ban của chi nhánh Quận 12 tương tự như các chi nhánh cấp 2 khác của ngân hàng Quân Đội trên địa bàn Việt Nam.
Phòng khách hàng doanh nghiệp và phòng khách hàng cá nhân thực hiện các nhiệm vụ như tìm kiếm, liên hệ và tiếp thị sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Đồng thời, họ tiếp nhận và xử lý các nghiệp vụ liên quan đến việc thiết lập hồ sơ khách hàng, cũng như lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng về sản phẩm dịch vụ Từ đó, phòng khách hàng đề xuất phương hướng giải quyết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện trải nghiệm cho khách hàng.
Thực hiện nghiệp vụ tín dụng theo quy định của ngân hàng thương mại cổ phần quân đội và hệ thống tín dụng của ngân hàng nhà nước là nhiệm vụ chính Công tác thẩm định và tái thẩm định hạn mức tín dụng, giới hạn tín dụng, cùng với bảo lãnh toàn diện cho khách hàng được tách riêng cho bộ phận thẩm định, nhằm đảm bảo tính minh bạch và chính xác theo quy định của ngân hàng.
Dựa trên tờ trình đề xuất tín dụng từ các phòng quan hệ khách hàng và các cấp thẩm quyền phê duyệt, khối quản lý kiểm soát rủi ro, hay còn gọi là khối thẩm định, thực hiện các nhiệm vụ quan trọng dưới sự quản lý của hội sở ngân hàng thương mại cổ phần quân đội Nhiệm vụ của khối này bao gồm kiểm tra tính đầy đủ, chính xác và hợp lệ của hồ sơ theo quy định của ngân hàng MB, đồng thời đảm bảo tuân thủ chuẩn mực của toàn hệ thống ngân hàng Khối cũng có trách nhiệm phát hiện và ngăn ngừa việc giải ngân cho các khoản vay dưới chuẩn đã được phê duyệt, theo dõi và kiểm soát các khoản vay đã giải ngân, cũng như đưa ra biện pháp xử lý kịp thời đối với những phát sinh trong thời hạn vay của khách hàng.
Khối nghiệp vụ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội bao gồm hai phòng ban chính: phòng quản lý dịch vụ kho quỹ và phòng giao dịch khách hàng Phòng quản lý dịch vụ kho quỹ chịu trách nhiệm quản lý kho tiền và quỹ nghiệp vụ, phát triển giao dịch nội bộ về ngân quỹ, và phối hợp với các phòng ban khác để đảm bảo cung ứng đủ tiền mặt cho các giao dịch tại chi nhánh Phòng này thực hiện quy trình quản lý kho quỹ nhằm đảm bảo định mức tồn tiền mặt, phát hiện điểm yếu trong kiểm soát và đưa ra giải pháp nâng cao hiệu suất, đảm bảo an toàn tài sản ngân hàng và khách hàng Trong khi đó, phòng giao dịch khách hàng là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, thực hiện các giao dịch như luân chuyển tiền, quản lý tài khoản và giao dịch thương mại Phòng này cũng phối hợp với các phòng ban khác để thực hiện quy trình tài trợ thương mại và hạch toán kế toán các nghiệp vụ liên quan, đồng thời thực hiện nghiệp vụ huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân cho các giao dịch phát sinh tại chi nhánh.
Chi nhánh quận 12 của ngân hàng thương mại cổ phần quân đội là một trong những chi nhánh nhỏ trong khu vực thành phố Hồ Chí Minh, mặc dù ngân hàng có nhiều bộ phận và phòng ban khác trực thuộc hội sở, như khối quản lý nội bộ và khối đơn vị trực thuộc.
4.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Thuơng Mại Cổ Phần
Kể từ giai đoạn khủng hoảng tài chính, các ngân hàng đã chuyển hướng đa dạng hóa nguồn thu để giảm thiểu rủi ro từ hoạt động tín dụng và tối ưu hóa lợi nhuận Kết quả kinh doanh của chi nhánh trong giai đoạn 2015 cho thấy sự thay đổi tích cực này.
KinhDoanhCủaNgânHàngThươngMạiCổPhầnQuânĐộiGi aiĐoạn2016–2018 Đơnvịtính:Triệuđồng Chỉtiêu 2016 2017 2018 2016/2017 2017/2018
Trong giai đoạn 2016 – 2018, doanh thu của chi nhánh phát triển tích cực nhưng với tốc độ khác nhau qua từng năm Cụ thể, từ 2016 đến 2017, doanh thu tăng 45%, từ khoảng 84 tỷ lên hơn 122 tỷ Tăng trưởng chủ yếu đến từ lãi cho vay, với mức tăng hơn 50% so với năm trước, nhờ vào việc chuyển đổi phòng giao dịch thành chi nhánh chính thức, giúp chi nhánh tự chủ hơn trong thu hút khách hàng Mặc dù thu từ kinh doanh ngoại tệ giảm đáng kể, nhưng do tỷ trọng nhỏ trong tổng doanh thu, nên không ảnh hưởng lớn đến kết quả kinh doanh tại thời điểm đó.
Giai đoạn 2017 – 2018 chứng kiến sự thay đổi rõ rệt trong cơ cấu doanh thu của chi nhánh, với tốc độ tăng trưởng doanh thu giảm 12%, chỉ đạt 33% so với giai đoạn trước Tuy nhiên, cơ cấu tỷ trọng các khoản mục đóng góp cho sự tăng trưởng đã có sự chuyển biến tích cực, đặc biệt là tỷ trọng tăng trưởng doanh thu từ lãi vay, đã tăng đáng kể từ 122,75 tỷ lên.
Doanh thu đạt 162.575 tỷ đồng, tăng 25% nhờ vào việc cung cấp dịch vụ, với tỷ lệ tăng hơn 70% so với năm 2017 Năm nay cũng ghi nhận sự chuyển dịch từ giảm sang tăng trong mảng kinh doanh ngoại hối, tuy nhiên do tỷ trọng của loại hình này vẫn còn thấp trong cơ cấu doanh thu nên không mang lại những thay đổi đáng kể cho chi nhánh.
Kếtquả nghiên cứu
Kết quả khảo sát từ 176 mẫu khách hàng cho thấy 54.55% người tham gia là nữ với 96 người, trong khi đó, 45.45% còn lại là nam, chiếm 80 người.
Kết quả thống kê cho thấy, tỷ lệ phụ nữ sử dụng dịch vụ thanh toán qua QR Code và tham gia các cuộc khảo sát cao hơn đáng kể so với nam giới.
Kết quả khảo sát cho thấy trong tổng số 176 mẫu, nhóm tuổi từ 22 đến 27 chiếm ưu thế với 123 cá nhân, tương đương khoảng 70% tổng số liệu nghiên cứu.
Hình4.3 Thốngkêđộ tuổicủa ngườitham giakhảosát
Dữ liệu khảo sát cho thấy đối tượng tham gia chủ yếu là những người trẻ tuổi, với độ tuổi từ 22 đến 23 Đây là giai đoạn mà nhiều người tích cực tham gia vào các chương trình nghiên cứu đánh giá sản phẩm trong xã hội, đồng thời cũng là nhóm đối tượng chính trong các nghiên cứu tương tự.
Trong số 176 người tham gia khảo sát, có 118 người có trình độ học vấn đại học, chiếm 67,05% tổng số người tham gia Bên cạnh đó, có 40 người tốt nghiệp trung học phổ thông và thấp hơn, tương ứng với tỷ lệ 22,73% Cuối cùng, 18 người có trình độ cao học, chiếm 10,23%.
TRUNG CẤP, THPT ĐẠI HỌC, CAO ĐẲNG
Kết quả khảo sát cho thấy đa số người tham gia có trình độ học vấn cao và nhận thức rõ về các yếu tố được đề cập trong nghiên cứu, từ đó nâng cao độ chính xác cho đề án của tác giả.
Nhận xét:Bảng 4.1 trình bày kết quả các biến và thang đo độc lập khi kiểm địnhCronbach’sAlphavớikếtquảtổnghợpnhưsau:
Biến “nhận thức sự hữu ích” có kết quả Cronbach’s Alpha là 0.6744, vượt mức tiêu chuẩn 0.6, cho thấy độ tin cậy của thang đo đạt 67.44% Hệ số tương quan giữa các quan sát trong biến đều lớn hơn 0, chứng tỏ các quan sát này đủ tiêu chuẩn để định nghĩa biến tổng Do đó, kết quả này có thể được sử dụng để tiếp tục các phân tích sau.
Biến “Nhận thức kiểm soát hành vi” có hệ số Cronbach’s Alpha tổng là 0.8517, cho thấy độ tin cậy cao Hệ số Cronbach’s Alpha khi loại từng quan sát không lớn hơn hệ số tổng, đồng thời tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0 Do đó, có thể kết luận rằng số liệu thống kê của biến này đạt tiêu chuẩn và có ý nghĩa thống kê.
Biến “Chuẩn chủ quan” đạt hệ số Cronbach’s Alpha tổng là 0.8151, lớn hơn 0.6, cho thấy độ tin cậy cao Hệ số tương quan giữa biến tổng và từng quan sát CQ1, CQ2, CQ3, CQ4 đều lớn hơn 0 Khi loại từng quan sát, hệ số Cronbach’s Alpha vẫn nhỏ hơn hệ số tổng, xác nhận rằng thang đo đạt tiêu chuẩn và có ý nghĩa nghiên cứu.
Biến “Nhận thức bảo mật” cho thấy hệ số tương quan biến tổng của từng quan sát trong bộ câu hỏi thống kê đều lớn hơn tiêu chuẩn nghiên cứu (0.03) Hệ số Cronbach’s Alpha của biến tổng đạt 0.7699, vượt mức 0.6, cho thấy độ tin cậy của các quan sát trong bộ câu hỏi khảo sát là 76.99% Kết quả này khẳng định tính đáng tin cậy và có thể được sử dụng để tiếp tục các phần tiếp theo của nghiên cứu.
Biến "Giá trị thương hiệu" là yếu tố cuối cùng trong mô hình nghiên cứu, với giá trị Cronbach’s Alpha tổng đạt 0.7909, lớn hơn 0.6 Hệ số Cronbach’s Alpha của từng quan sát đều nhỏ hơn giá trị tổng, trong khi hệ số tương quan giữa các biến tổng đều lớn hơn 0 Điều này cho thấy các thang đo trong bảng khảo sát có giá trị nghiên cứu đáng tin cậy.
Hầu hết các nhóm biến đều đáp ứng tiêu chí về thang đo, với các giá trị của hệ số tương quan biến tổng trong mỗi quan sát đạt chuẩn Điều này cho phép diễn đạt ý nghĩa nhất định về biến tổng thể trong mô hình nghiên cứu.
Hệ sốCronbac h'sAlphanế u loạibiến ÝĐỊNH
Giá trị Cronbach’s Alpha tổng thể cho biến ý định hành vi của khách hàng là 0.7926, cho thấy độ tin cậy cao với tỷ lệ 79.26% Các giá trị Cronbach’s Alpha của từng quan sát YD1, YD2, YD3, YD4 lần lượt là 0.7730, 0.7132, 0.7073 và 0.7665, đều thấp hơn giá trị tổng thể Điều này cho thấy tất cả câu hỏi khảo sát đều phù hợp để giải thích ý nghĩa của biến “Ý Định Hành Vi”.
Thangđođánhgiá mứcđộđồngtìnhcủakháchhàngvềcácyếutốảnhhưởngđếnquyết định sử dụng dịch vụ thanh toán QR thông qua ứng dụng EMB được ước lượngnhưsau:
TÔI CÓ THỂ TỰ CHỦ TÀI CHÍNH KHI SỬ DỤNG QR PAY
TÔI NGHĨ QR PAY NHANH CHÓNG
TÔI NGHĨ QR PAY AN TOÀN
TÔI NGHĨ QR PAY THUẬN TIỆN
Kết quả khảo sát về ý định sử dụng dịch vụ thanh toán QR Pay cho thấy khách hàng rất quan tâm đến "nhận thức sự hữu ích," với giá trị trung bình đạt 4.14 Đặc biệt, hầu hết người tham gia khảo sát đều cho rằng thanh toán qua QR Pay là một hình thức an toàn, với giá trị trung bình là 4.2216 Tuy nhiên, khách hàng ít quan tâm đến các vấn đề tài chính cá nhân khi sử dụng dịch vụ này.
Q R – Code, có nghĩa là chúng ta có thể mở rộng loại hình thanh toán này cho bất kì thành phầnthunhậpnàotrongxãhội.
SỬ DỤNG QR PAY THỂ HIỆN MỘT LỐI SỐNG HIỆN ĐẠI
VIỆC SỬ DỤNG QR PAY LÀ DO TÔI QUYẾT ĐỊNH ĐỐI VỚI TÔI, SỬ DỤNG QR PAY LÀ DỄ DÀNG
Hình4.6 Trungbình biếnnhậnthức kiểmsoáthành vi
Kết quả thống kê cho thấy giá trị trung bình của các quan sát trong biến "nhận thức kiểm soát hành vi" thấp hơn so với biến "nhận thức sự hữu ích", với giá trị trung bình hội tụ quanh mức 4.0 Trong đó, quan sát về việc sử dụng dễ dàng QR-Pay đối với người dùng đạt sự đồng tình thấp nhất với giá trị bằng 4.0, trong khi các giá trị khác như "Sử dụng QR-Pay thể hiện một lợi ích hiện đại" và "Việc sử dụng QR-Pay là dotôiquyết định" có giá trị lần lượt là 4.017 và 4.039.
