GIỚI THIỆU VỀ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH THANH TOÁN BẰNG QR – CODE QUA ỨNG DỤNG EMB CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH QUẬN 12
GIỚI THIỆU
Trong bối cảnh nền kinh tế hiện đại và cuộc cách mạng Công nghiệp 4.0, phương thức thanh toán qua mã QR đang ngày càng được ưa chuộng Mã QR không chỉ đơn thuần dùng để quét thông tin như trang web hay số điện thoại, mà giờ đây đã được tích hợp vào thanh toán điện tử Người tiêu dùng có thể dễ dàng mua sắm trực tuyến hoặc tại các cửa hàng, trung tâm thương mại mà không cần đến tiền mặt hay thẻ ngân hàng.
Thanh toán qua mã QR (QR Pay) đã trở nên phổ biến trên toàn cầu, đặc biệt ở các quốc gia như Ấn Độ và Trung Quốc Tại Việt Nam, tính đến cuối năm 2019, đã có hơn 20.000 điểm chấp nhận thanh toán bằng mã QR, bao gồm nhiều lĩnh vực như nhà hàng, khách sạn, trung tâm mua sắm, siêu thị và taxi Hầu hết các ngân hàng lớn như Vietcombank, VietinBank, BIDV, Agribank và VPBank đều đã tích hợp giải pháp thanh toán này vào ứng dụng di động của họ.
Trong bối cảnh xã hội hiện nay, khi dân trí và mức sống của người dân ngày càng nâng cao, nhu cầu sử dụng các dịch vụ hiện đại trở thành xu hướng tất yếu Theo thống kê từ Ngân hàng Nhà nước, trong 7 tháng đầu năm 2019, số lượng giao dịch tài chính qua Internet đạt 226 triệu, tăng 51.8% so với cùng kỳ năm 2018 Trong đó, giao dịch qua điện thoại gần 202 triệu, cho thấy sự tin tưởng lớn của khách hàng vào phương thức thanh toán này và sự phát triển mạnh mẽ của Fintech trong cuộc cách mạng công nghệ 4.0 Do đó, dịch vụ thanh toán nhanh ứng dụng công nghệ như QR Pay sẽ là một trong những phân khúc tiềm năng trong tương lai.
Hai dịch vụ đầu tư tiềm năng trong tương lai đang nổi bật với tính cạnh tranh cao, đồng thời thể hiện nỗ lực vượt bậc của các ngân hàng trong việc đưa sản phẩm và dịch vụ đến gần hơn với khách hàng.
1.1.2 Sự cần thiết của đề tài
Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB), một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại Việt Nam, hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng thuận tiện nhất cho khách hàng Để đạt được điều này, MB liên tục mở rộng mạng lưới chi nhánh trên toàn quốc và nhận thấy tiềm năng của công nghệ số trong thị trường Việt Nam Ngân hàng đang tích cực phát triển các dịch vụ thanh toán nhanh, bao gồm cả dịch vụ thanh toán qua mã, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
QR được tích hợp với dịch vụ Mobile Banking nhằm đáp ứng và cung cấp các dịch vụ tốt nhất, hiện đại nhất cho khách hàng của mình
Dịch vụ QR Pay tại MB – Chi nhánh Quận 12 chưa đạt hiệu quả như mong đợi, khi chỉ mới ký kết hợp đồng với VNPay-QR mà chưa chú trọng vào quảng bá và mở rộng lắp đặt Hiện tại, MB chỉ sử dụng các tính năng cơ bản của QR Pay mà chưa phát triển thêm các tiện ích mới Hơn nữa, việc chưa hiểu rõ tâm lý khách hàng khi tiếp cận hình thức thanh toán này đang là thách thức lớn cho MB trong việc mở rộng quy mô dịch vụ.
Để mở rộng dịch vụ QR Pay và thay thế thanh toán bằng tiền mặt, Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Quận 12 cần tìm ra các giải pháp thu hút khách hàng Do đó, tác giả đã chọn nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán bằng mã QR qua app eMB của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Quận 12”.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán qua mã QR và các hình thức thanh toán ngân hàng khác Mục tiêu là thay đổi thói quen sử dụng tiền của người tiêu dùng.
3 mặt của người dân, hạn chế số lượng tiền trong lưu thông nhằm giúp Ngân hàng Nhà nước kiểm soát tốt hơn hệ thống tiền tệ tại Việt Nam
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nghiên cứu này:
Nghiên cứu này nhằm làm rõ các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của chúng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua mã QR của khách hàng Việc xác định các nhân tố này sẽ giúp hiểu rõ hơn về động lực và rào cản trong việc áp dụng công nghệ thanh toán hiện đại.
Để nâng cao ý định sử dụng dịch vụ thanh toán của khách hàng, Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Quận 12 cần triển khai các giải pháp hiệu quả Những giải pháp này không chỉ giúp tăng cường khả năng cạnh tranh mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng sử dụng dịch vụ thanh toán qua mã
- Nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán bằng mã QR?
- Đâu là các giải pháp để nâng cao ý định sử dụng sử dụng thanh toán QR Pay của khách hàng tại MB Quận 12?
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua mã QR của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Quận 12 chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố quan trọng Đầu tiên, sự tiện lợi và nhanh chóng của phương thức thanh toán này thu hút khách hàng Thứ hai, mức độ nhận thức và hiểu biết về công nghệ thanh toán điện tử cũng đóng vai trò quan trọng trong quyết định sử dụng Thêm vào đó, sự tin tưởng vào tính bảo mật và an toàn của dịch vụ cũng ảnh hưởng đến ý định của người dùng Cuối cùng, các chương trình khuyến mãi và ưu đãi từ ngân hàng có thể kích thích khách hàng thử nghiệm dịch vụ thanh toán qua mã QR.
Dịch vụ thanh toán nhanh qua mã QR tại MB Quận 12 đang thu hút sự chú ý, với việc sử dụng dữ liệu thứ cấp để phục vụ cho nghiên cứu Các thông tin này được thu thập trong giai đoạn nhất định nhằm phân tích hiệu quả và tiềm năng của dịch vụ.
2015 -2018 và dữ liệu sơ cấp được tiến hành thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2019.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Tác giả sử dụng phương pháp chính là nghiên cứu định lượng làm nền tảng cơ sở cho đề tài cụ thể như sau:
- Thực hiện phương pháp thu thập, tổng hợp và xử lý dữ liệu
- Phương pháp thống kê mô tả, lập bảng so sánh kết quả và rút ra kết luận
- Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý dữ liệu, với các phương pháp được sử dụng sau:
Sau khi thu thập dữ liệu khảo sát, tác giả đã áp dụng các công cụ thống kê mô tả như tần số và tỷ lệ phần trăm để phân tích đặc điểm của mẫu nghiên cứu Đồng thời, tác giả cũng sử dụng các chỉ số thống kê như trung bình và độ lệch chuẩn để đánh giá sự phân bố và mức độ đồng ý của khách hàng đối với các biến quan sát.
Hệ số Cronbach’s Alpha được tính toán để loại bỏ các biến không phù hợp và giảm thiểu biến rác trong mô hình nghiên cứu, đồng thời đánh giá độ tin cậy của thang đo.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là phương pháp được sử dụng để giảm thiểu số lượng biến ban đầu thành một tập hợp các biến thiết yếu cho nghiên cứu, đồng thời giúp xác định mối quan hệ giữa các biến này.
Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính giúp mô tả mối liên hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc, từ đó dự đoán mức độ của biến phụ thuộc dựa trên giá trị của biến độc lập Sau khi xây dựng mô hình, cần thực hiện các kiểm định như kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến và kiểm định sự khác biệt của các biến định tính để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của mô hình.
Dựa trên kết quả phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng, bài viết sẽ thảo luận và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ này.
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Khung lý thuyết nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán bằng mã QR của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Quận 12 sẽ được trình bày chi tiết Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố chính như nhận thức về công nghệ, sự tiện lợi, độ tin cậy và sự chấp nhận của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán điện tử Qua đó, bài viết sẽ phân tích mối quan hệ giữa các nhân tố này và ý định sử dụng dịch vụ thanh toán bằng mã QR, góp phần nâng cao hiểu biết về hành vi tiêu dùng trong lĩnh vực ngân hàng.
Nhận xét chủ quan các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng sử dụng dịch vụ thanh toán qua mã QR tại MB Quận 12
Xây dựng mô hình về các nhân tố tác động đến ý định sử dụng sử dụng dịch vụ thanh toán qua mã QR của khách hàng
Để phát triển hệ thống thanh toán qua QR code của Ngân hàng TMCP Quân Đội một cách hiệu quả, cần xác định những yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán của khách hàng Việc phân tích các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng có định hướng rõ ràng trong việc cải thiện và tối ưu hóa trải nghiệm người dùng.
TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU
Trong những năm gần đây, nghiên cứu về hành vi và thói quen người tiêu dùng đã trở nên phổ biến, nhờ vào những lợi ích trong việc nâng cao chất lượng cuộc sống xã hội Bài viết này nhằm cung cấp cái nhìn tổng quan về dịch vụ QR Pay, một hình thức thanh toán còn khá mới mẻ đối với đa số người dân Việt Nam.
Nghiên cứu này dựa trên các lý thuyết quan trọng về hành vi người tiêu dùng và ý định sử dụng dịch vụ, bao gồm thuyết hành động hợp lý, thuyết hành vi dự định và mô hình chấp nhận công nghệ Những lý thuyết này đã được kiểm chứng qua nhiều nghiên cứu trước đó, tạo nền tảng vững chắc cho việc phân tích hành vi và quyết định của người tiêu dùng.
Thuyết hành động hợp lý của Ajzen và Fishbein, ra đời năm 1975, là nghiên cứu tiên phong trong tâm lý học, tập trung vào việc giải thích hành vi của người tiêu dùng Học thuyết này dựa trên hai khái niệm chính: thái độ của người tiêu dùng và các chuẩn chủ quan Thái độ được đo lường qua niềm tin và đánh giá về kết quả của hành vi, trong khi chuẩn chủ quan phản ánh nhận thức của những người xung quanh, ảnh hưởng đến quyết định thực hiện hành vi của cá nhân.
Học thuyết hành động hợp lý gặp khó khăn trong việc dự đoán nhận thức và hành vi của người sử dụng, vì các chuẩn chủ quan không đủ để giải thích cho hành động của họ.
Thuyết hành vi dự định, được phát triển bởi Ajzen vào năm 1991, là một sự bổ sung cho thuyết nghiên cứu hành động hợp lý mà ông đã giới thiệu trước đó.
Thuyết hành vi dự định cho rằng con người có ít sự kiểm soát đối với hành vi của mình, và trong nghiên cứu này, nhân tố nhận thức kiểm soát hành vi được bổ sung để giải thích tác động đến ý định và hành vi của cá nhân Nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh mức độ dễ dàng hay khó khăn trong việc thực hiện hành vi, cũng như việc hành vi đó có bị kiểm soát hoặc hạn chế hay không.
Mô hình chấp nhận công nghệ được nghiên cứu bởi Teo, T., Su Luan, W., và Sing, C.C vào năm 2008, là một trong những nghiên cứu quan trọng trong thời đại số, giải thích hành vi và ý định chấp nhận sử dụng sản phẩm công nghệ mới của khách hàng Nghiên cứu chỉ ra rằng thái độ và ý định sử dụng sản phẩm của khách hàng phụ thuộc vào nhận thức về sự hữu ích và tính dễ sử dụng của sản phẩm.
BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU
Bài viết này bao gồm phần mở đầu, kết luận, danh mục từ viết tắt, danh mục bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, cùng với nội dung chính được chia thành 5 chương.
Chương 1 của bài viết giới thiệu về nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán bằng QR-Code thông qua ứng dụng EMB của Ngân hàng TMCP Quân Đội, chi nhánh quận 12 Nghiên cứu này nhằm phân tích và đánh giá các nhân tố chính tác động đến quyết định của người dùng trong việc áp dụng công nghệ thanh toán hiện đại này.
Chương 2: Xây dựng khung lý thuyết cho mô hình nghiên cứu
Chương 3 tập trung vào việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua QR-Code thông qua ứng dụng EMB của Ngân hàng TMCP Quân Đội tại chi nhánh quận 12 Nghiên cứu này sẽ phân tích các nhân tố như sự tiện lợi, độ tin cậy và mức độ chấp nhận công nghệ của người dùng, nhằm hiểu rõ hơn về động lực thúc đẩy việc áp dụng dịch vụ thanh toán hiện đại này.
Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua QR-Code thông qua ứng dụng EMB của Ngân hàng TMCP Quân đội, chi nhánh quận 12 Nghiên cứu đã xác định các nhân tố chính như sự thuận tiện, độ tin cậy, và nhận thức về công nghệ, ảnh hưởng đến quyết định của người tiêu dùng trong việc áp dụng hình thức thanh toán này Kết quả cho thấy rằng việc nâng cao trải nghiệm người dùng và tăng cường các biện pháp bảo mật sẽ góp phần thúc đẩy sự chấp nhận dịch vụ thanh toán bằng QR-Code trong cộng đồng.
Chương 5 tập trung vào thảo luận và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả trong việc khuyến khích người dùng sử dụng dịch vụ thanh toán qua QR-Code thông qua ứng dụng EMB của ngân hàng TMCP Quân đội, chi nhánh quận 12 Các giải pháp này bao gồm cải thiện trải nghiệm người dùng, tăng cường chương trình khuyến mãi, và nâng cao nhận thức về lợi ích của thanh toán điện tử Bằng cách này, ngân hàng có thể thu hút nhiều khách hàng hơn và gia tăng tỷ lệ sử dụng dịch vụ thanh toán QR-Code.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QR – CODE
Tổng Quan Về Dịch Vụ Thanh Toán QR
2.1.1 Quá Trình Phát Triển Dịch Vụ Mobile Banking Tại Việt Nam
Trên thế giới quá trình phát triển ngân hàng điện tử bước đầu phát triển vào cuối thế kỉ
19 và có những bước tiến nhảy vọt về quy mô cũng như chất lượng vào đầu những năm
Theo tài liệu của KPMG (2015), dịch vụ ngân hàng điện tử (Mobile Banking) được định nghĩa là việc thực hiện giao dịch ngân hàng qua các thiết bị di động như điện thoại, máy tính bảng Trong những năm đầu, dịch vụ này còn hạn chế về chức năng, cho phép khách hàng chỉ thực hiện các giao dịch nội bộ với số tiền nhất định Tuy nhiên, sự phát triển nhanh chóng của điện thoại thông minh và thiết bị ngoại vi tại các nước phát triển đã thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ này Hiện nay, ngân hàng điện tử đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống, từ thanh toán trực tuyến đến giao dịch tại các điểm bán lẻ.
Việt Nam đã phát triển ngân hàng trực tuyến muộn hơn so với nhiều quốc gia khác, bắt đầu từ năm 1994 khi Vietcombank ra mắt dịch vụ Home-Banking, sản phẩm ngân hàng điện tử đầu tiên Sau đó, nhiều tổ chức tài chính khác cũng đã giới thiệu các dịch vụ ngân hàng điện tử để theo kịp xu hướng công nghệ toàn cầu Nổi bật trong số đó là dịch vụ Phone Banking của ACB, HSBC và CitiBank Đến năm 2008, sau cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu, hệ thống ngân hàng Việt Nam đã trải qua nhiều cải cách để nâng cao hiệu quả kinh doanh và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động cho vay, đồng thời đẩy mạnh phát triển hệ thống core banking.
8 điều tất yếu của mỗi ngân hàng nhằm mục tiêu phát triển doanh nghiệp một cách bền vững
Sự phát triển của hệ thống ngân hàng điện tử đã thúc đẩy sự gia tăng các hình thức thanh toán điện tử đa dạng, trong đó có thanh toán qua nền tảng NFC và QR-Code Bài nghiên cứu này sẽ tập trung vào hình thức thanh toán qua QR-Code do Ngân hàng TMCP Quân Đội cung cấp.
2.1.2 Khái Quát Về Dịch Vụ QR – Pay
Mã QR (QR-Code) được phát triển lần đầu tại Nhật Bản vào năm 1994, ban đầu được sử dụng trong ngành công nghiệp ô tô để theo dõi quy trình sản xuất Sau đó, mã QR đã được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác nhau, đặc biệt nổi bật trong thanh toán tại Trung Quốc và Đài Loan thông qua ứng dụng WeChat của tập đoàn Tencent.
Tại Việt Nam, QR-Code và các hình thức thanh toán điện tử xuất hiện muộn so với khu vực, bắt đầu từ năm 2013 với mục đích cung cấp thông tin sản phẩm qua việc quét mã QR-Code cung cấp thông tin cá nhân, địa chỉ email và chương trình khuyến mãi từ nhà cung cấp Tuy nhiên, sự phát triển còn hạn chế do số lượng người dùng ít Đến năm 2017, QR-Code được ứng dụng trong thanh toán tài chính, với ví điện tử MoMo tiên phong cho phép thanh toán tại nhiều cửa hàng Hiện nay, QR-Code đã trở thành phương thức thanh toán phổ biến trên hầu hết các nền tảng ứng dụng.
Kể từ khi ra mắt hệ thống thanh toán qua QR-code, sản phẩm này đã nhận được sự ủng hộ tích cực từ khách hàng và các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán Theo thống kê của VN-Pay năm 2019, số lượng người sử dụng dịch vụ này đã tăng đáng kể, cho thấy tiềm năng phát triển mạnh mẽ của thanh toán điện tử tại Việt Nam.
Hiện nay, có hơn 20 tổ chức tài chính cung cấp sản phẩm thanh toán qua QR code, với hơn 20,000 điểm giao dịch chấp nhận hình thức thanh toán này Khách hàng chủ yếu sử dụng QR code để thanh toán tại các trung tâm thương mại, cửa hàng ăn uống và mua sắm trực tuyến Từ đầu năm 2019, khách hàng đã có thể thanh toán hóa đơn điện, nước và truyền hình internet dễ dàng qua hệ thống QR Pay của các ngân hàng Đối tượng khách hàng chính là giới trẻ, những người có hiểu biết về công nghệ và sẵn sàng trải nghiệm dịch vụ mới Nếu nắm bắt được nhóm khách hàng tiềm năng này, xu hướng thanh toán trong xã hội có thể thay đổi tích cực Một tác động tích cực là khả năng kiểm soát lưu lượng tiền của ngân hàng nhà nước, giúp kiểm soát lạm phát và tiết kiệm ngân sách cho việc phát hành tiền mới, từ đó có thể đầu tư vào các lĩnh vực quan trọng như y tế và giáo dục.
2.1.3 Cách thức hoạt động của dịch vụ QR – PAY
Công nghệ thanh toán qua mã QR được phát triển từ mã vạch, cho phép chứa đựng lượng thông tin lớn hơn và có tính bảo mật cao hơn Mã QR hiển thị dưới dạng ô vuông màu đen trên nền trắng, với các ký tự chồng chéo được mã hóa, dễ dàng quét bằng máy đọc mã vạch hoặc điện thoại thông minh Điều này mở ra nhiều ứng dụng khác nhau trong việc tra cứu thông tin và thanh toán.
Việc sử dụng công cụ thanh toán qua QR code và các hình thức thanh toán điện tử khác có sự khác biệt rõ rệt so với thanh toán bằng tiền mặt Người sử dụng cần thực hiện quy trình truy cập và chuyển nhượng quyền thanh toán thông qua một tổ chức tài chính mà họ đã đăng ký dịch vụ.
Trong quá trình hoàn thành một giao dịch, nhiều chủ thể tiềm năng, cả trực tiếp lẫn gián tiếp, đóng vai trò quan trọng Theo nghiên cứu “Mobile Payment Market and Research” của Tomi Dahlberg và các cộng sự, những chủ thể này có ảnh hưởng đáng kể đến sự thành công của giao dịch.
Hình 2.1: Các Chủ Thể Tham Gia Tiềm Năng Trong Quá Trình
Trên thị trường hiện nay, nhiều định chế cung cấp dịch vụ thanh toán, trong đó khách hàng thường sử dụng sản phẩm từ ngân hàng và tổ chức tài chính như BIDV Smart Banking và MB mobile banking Bên cạnh đó, ví điện tử như MoMo và Zalo Pay cũng là những nhà cung cấp dịch vụ độc lập, mang lại tiện ích tương tự nhưng với hiệu quả cao hơn.
1 Dahlberg, T., Mallat, N., Ondrus, J., & Zmijewska, A (2008) Past, present and future of mobile payments research: A literature review Electronic commerce research and applications, 7(2), 165-181.
Nhà Cung Cấp Sản Phẩm Dịch Vụ
Nhà Cung Cấp Dịch Vụ Thanh Toán
Nhà Cung Cấp Dịch Vụ Mạng
Nhà Cung Cấp Dịch Vụ Bảo Mật
Thiêt Bị Ngoại ViNgười Dùng
Mặc dù thị trường Việt Nam có nhiều nhà cung cấp dịch vụ thanh toán, nhưng hiện tại chỉ có một nhà cung cấp dịch vụ bảo mật duy nhất là cổng thanh toán điện tử VietNam (Napas), do chính phủ quản lý Napas nhằm kiểm soát an toàn giao dịch và tính minh bạch trong lưu chuyển tiền tệ qua ngân hàng điện tử Tuy nhiên, điều này cũng tạo ra hạn chế trong việc phát triển thị trường thanh toán điện tử tại Việt Nam, khi hệ thống bảo mật của cổng thanh toán quốc gia không theo kịp với sự phát triển công nghệ của các sản phẩm thanh toán từ các tổ chức tài chính.
Khách hàng có thể dễ dàng thực hiện thanh toán qua mã QR bằng cách sử dụng thiết bị di động thông minh như smartphone hoặc máy tính bảng, cùng với ứng dụng thanh toán như ví điện tử, ngân hàng điện tử hoặc internet banking tích hợp QR Pay Sau khi quét mã QR do nhà cung cấp dịch vụ cung cấp, khách hàng sẽ nhận được các thông tin giao dịch cần thiết như số hóa đơn, số tiền và thông tin ngân hàng Công nghệ này đảm bảo tính bảo mật tối đa, vì dữ liệu cá nhân của khách hàng không được lưu trữ hay cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ, giúp ngăn chặn nguy cơ mất trộm thông tin cá nhân.
Việc sử dụng thanh toán qua QR code mang lại nhiều lợi ích cả ở cấp độ vi mô lẫn vĩ mô Doanh nghiệp tổ chức không cần đầu tư lớn vào cơ sở hạ tầng hay thiết bị ngoại vi, vẫn có thể mở rộng dịch vụ cho khách hàng một cách hiệu quả.
Trong phạm vi vĩ mô thì việc thực hiện thanh toán bằng QR code có những ưu điểm thực tế nổi bật như sau:
Ngân hàng nhà nước có thể tiết kiệm chi phí trong việc phát hành, kiểm đếm và lưu chuyển tiền mặt
Người sử dụng không cần duy trì tiền mặt tại tư gia
Ngân hàng có thể tận dụng hiệu quả bút toán tiền tệ của mối khách hàng cá nhân tại ngân hàng
Hình 2.2: Quy Trình Thực Hiện Thanh Toán QR – Code
Tổng Quan Lý Thuyết Về Ý định Sử Dụng Dịch Vụ
Nghiên cứu hành vi lựa chọn dịch vụ thanh toán qua QR code của người dân tại Quận 12, TP.HCM, nhằm hiểu rõ thói quen và xu hướng sử dụng công nghệ thanh toán hiện đại trong cộng đồng.
Bài viết trình bày một số học thuyết quan trọng trong nghiên cứu hành vi dự định của cá nhân và tổ chức, bao gồm thuyết hành động hợp lý, thuyết hành vi dự định và mô hình chấp nhận công nghệ Tác giả đã kiểm chứng các học thuyết này qua nhiều thí nghiệm thực nghiệm trong nhiều năm Đồng thời, bài viết cũng tổng hợp các nghiên cứu hiện có của nhiều tác giả tại Việt Nam, từ đó đề xuất một mô hình nghiên cứu phù hợp cho bài nghiên cứu này.
Xuất trình QR Code Scan QR Code Nhập Số Tiền Thanh toán
Xác Thực Thông TinHoàn Thành Thanh Toán
2.2.1 Thuyết hành động hợp lý
Thuyết hành động hợp lý 2 (Theory Of Reasoned Action – TRA) do Ajzen và các cộng sự phát triển vào năm 1980, nghiên cứu về hành vi tâm lý xã hội, cho rằng ý định hành vi là yếu tố quan trọng nhất dự đoán hành vi tiêu dùng Ý định này được hình thành từ thái độ của người tiêu dùng và các chuẩn mực đánh giá chủ quan về sản phẩm dịch vụ Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng niềm tin vào chất lượng và uy tín sản phẩm, được xây dựng từ trải nghiệm thực tế của khách hàng hoặc người thân, ảnh hưởng đến thái độ của đối tượng nghiên cứu Tuy nhiên, không phải mọi thông tin hay kinh nghiệm đều tác động trực tiếp đến niềm tin của khách hàng; quá trình này phải có sự chọn lọc Ví dụ, nếu một người chưa từng sử dụng sản phẩm nhưng nhận được đánh giá tích cực từ cộng đồng, họ vẫn có thể không hình thành niềm tin vững chắc vào sản phẩm, vì những đánh giá này có thể chỉ là tác nhân gây nhiễu.
Trong nghiên cứu của Ajzen, chuẩn chủ quan (Subjective Norm) được định nghĩa là nhận thức và cảm nghĩ của những người xung quanh đối tượng nghiên cứu, như bạn bè và gia đình, về sản phẩm dịch vụ Yếu tố này có ảnh hưởng đến hành vi sử dụng của đối tượng nghiên cứu Chuẩn chủ quan được đo lường dựa trên niềm tin và sự thúc đẩy từ những người xung quanh, từ đó hình thành quan hệ ý nghĩa trong hành vi của đối tượng.
2 Fishbein, M., & Ajzen, I (1980) Predicting and understanding consumer behavior: Attitude-behavior correspondence Understanding attitudes and predicting social behavior, 148-172
14 kiến thức được xem xét bởi cá nhân, kết hợp với thái độ về sản phẩm dịch vụ đã hình thành trước đó, quyết định hành vi sử dụng sản phẩm dịch vụ Những người ảnh hưởng sẽ tác động đến việc cá nhân có nên hay không nên thực hiện hành vi này.
Hình 2.3: Thuyết hành động hợp ý
Nguồn: Ajzen, I & Fishein (1980) Understanding Attitudes and Predicting Social
Nghiên cứu của Ajzen về hành động hợp lý là một trong những nghiên cứu tiên phong trong phân tích tâm lý hành vi, mặc dù còn nhiều thiếu sót trong việc xây dựng hệ thống lý thuyết đầy đủ để phân tích các yếu tố tác động đến đối tượng nghiên cứu trong lĩnh vực cụ thể Tuy nhiên, nghiên cứu này đã trở thành nền tảng cho nhiều nghiên cứu tiếp theo về hành vi dự định.
2.2.2 Thuyết hành vi dự định
Thuyết hành vi dự định 3 (Theory of Planned Behavior - TPB) được Ajzen và các cộng sự phát triển nhằm mở rộng và cải tiến thuyết hành động hợp lý trước đó Trong lý thuyết mới này, tác giả bổ sung các yếu tố quan trọng để giải thích hành vi con người một cách toàn diện hơn.
3 Ajzen, I (1991) The theory of planned behavior Organizational behavior and human decision processes, 50(2), 179-211
HÀNH VI CỦA ĐỐI TƯỢNG
Niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm
Niềm tin của người xung quanh tác động lên đối tượng
Sự thúc đẩy làm theo ý muốn của những đối tượng xung quanh
Yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi (Perceived Behavioral Control) là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định hành vi của con người Trong nghiên cứu này, tác giả định nghĩa yếu tố này là mức độ dễ dàng của hành động mà chủ thể thực hiện; nếu hành động dễ dàng, nó sẽ khuyến khích chủ thể thực hiện Mục tiêu của thuyết hành vi dự định là xác định và dự đoán hành vi có chủ đích, do đó yếu tố này được đưa ra để tính toán các tình huống mà cá nhân không hoàn toàn có quyền kiểm soát hoặc không tự nguyện thực hiện hành vi của mình.
Hình 2.4 Thuyết hành vi dự định (TPB)
Mặc dù chỉ bổ sung yếu tố nhận thức về kiểm soát hành vi, nhưng điều này đã tạo ra bước tiến quan trọng trong ngành khoa học phân tích tâm lý xã hội Nghiên cứu của Marco Yzer về "Perceived Behavioral Control in Reasoned Action Theory: A Dual-Aspect Interpretation" chỉ ra rằng việc tích hợp biến này đã nâng cao khả năng giải thích ý định và dự đoán hành vi, từ đó ứng dụng lý thuyết hành động hợp lý như một công cụ hiệu quả trong phát triển và can thiệp hành vi.
4 Yzer, M (2012) Perceived behavioral control in reasoned action theory: A dual-aspect interpretation The annals of the
American academy of political and social science, 640(1), 101-117. Ý định hành vi
Nhận thức kiểm soát hành vi
Mặc dù vẫn còn nhiều quan điểm cho rằng vai trò của các học thuyết và cấu trúc kiểm soát hành vi, nhận thức của đối tượng vẫn chưa rõ ràng trong việc đo lường các yếu tố trong cấu trúc học thuyết, tác giả cho rằng những cơ sở lý luận mà Ajzen và các cộng sự đã xây dựng vẫn có giá trị và ý nghĩa trong việc giải thích ý định hành vi.
2.2.3 Thuyết chấp nhận công nghệ
Học thuyết chấp nhận công nghệ 5 (Technology Acceptance Model - TAM) là một trong những lý thuyết phổ biến trong nghiên cứu hành vi sử dụng và thay đổi hệ thống thông tin Mô hình này được phát triển và công bố vào năm 1986 bởi Fred Davis và Richard Bagozzi.
Mô hình chấp nhận công nghệ của Davis xác định hai yếu tố chính ảnh hưởng đến thói quen sử dụng công nghệ: nhận thức sự hữu ích (Perceived Usefulness) và nhận thức về khả năng dễ sử dụng (Perceived Ease of Use) Hai yếu tố này có tác động mạnh mẽ đến ý định và hành động của người dùng, đặc biệt trong bối cảnh mà quyết định sử dụng công nghệ bị chi phối bởi nhiều yếu tố khách quan Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng các công nghệ mới như máy tính cá nhân và thiết bị viễn thông có thể phức tạp đối với một số người, và các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ cũng như ý định học cách sử dụng công nghệ mới là động lực cho việc trải nghiệm sản phẩm Thái độ và ý định sử dụng có thể không rõ ràng hoặc thiếu niềm tin, và thường chỉ hình thành sau những nỗ lực ban đầu trong việc làm quen với công nghệ.
5 Davis, J C., & Sampson, R J (1986) Statistics and data analysis in geology (Vol 646) New York et al.: Wiley
Hình 2.5: Mô Hình Chấp Nhận Công Nghệ Nguyên Bản (TAM)
Mặc dù mô hình nghiên cứu của Davis gặp phải nhiều ý kiến trái chiều về những thiếu sót liên quan đến yếu tố chủ quan, nó vẫn được áp dụng rộng rãi trong nhiều nghiên cứu khác nhau Điều này đã thúc đẩy Davis và các cộng sự phát triển các phiên bản cải tiến như TAM2 và TAM3 Trong nghiên cứu TAM2, Davis và Venkatesh đã bổ sung giả thuyết rằng đối tượng nghiên cứu sẽ tự đánh giá và cân bằng hành vi với hậu quả của sự thay đổi, từ đó hình thành cơ sở cho nhận thức về tính hữu ích của hệ thống.
Sau nhiều thay đổi dựa trên sự phát triển của cộng đồng xã hội, một hệ thống bài bản đã được thiết lập nhằm cải thiện nhận thức và hành vi của con người trong việc chấp nhận công nghệ mới Đặc biệt trong giai đoạn bùng nổ công nghệ thông tin, mô hình chấp nhận công nghệ thống nhất đã được đưa ra và nhận được sự đồng tình từ hầu hết các chuyên gia Mô hình này phản ánh mối tương quan giữa các đặc điểm cá nhân và xã hội của đối tượng nghiên cứu.
6 Davis, F D., Bagozzi, R P., & Warshaw, P R (1992) Extrinsic and intrinsic motivation to use computers in the workplace
1 Journal of applied social psychology, 22(14), 1111-1132
7 Venkatesh, V., Morris, M G., Davis, G B., & Davis, F D (2003) User acceptance of information technology: Toward a unified view MIS quarterly, 425-478.
Nhận thức khả năng dễ sử dụng
Nhận thức về sự hữu ích
Tổng quan các nghiên cứu liên quan
2.3.1 Các nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu của nhóm tác giả đại học FPT (2010) về các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của thẻ tín dụng tại Việt Nam (1)
Bài nghiên cứu của nhóm tác giả tại đại học FPT tập trung vào khách hàng sử dụng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt do các ngân hàng thương mại cung cấp, đặc biệt là thanh toán bằng thẻ ATM và thẻ tín dụng Nghiên cứu được thực hiện tại thành phố Hồ Chí Minh với mục đích xác định các nhân tố ảnh hưởng đến thị trường thẻ tín dụng tại khu vực này.
Hưởng Xã Hội Điều Kiện
Nghiên cứu này tiên phong trong việc phân tích tác động của các yếu tố như thói quen, chính sách của chính phủ, khung pháp lý, và công nghệ đến hành vi sử dụng thẻ thanh toán tại khu vực nghiên cứu Mặc dù còn thiếu sót do là một trong những nghiên cứu đầu tiên về hành vi thanh toán không sử dụng tiền mặt tại Việt Nam, nhóm tác giả đã thành công trong việc mô hình hóa các yếu tố và kiểm định thực tế để đánh giá các giả thuyết, từ đó tạo nền tảng cho các nghiên cứu tiếp theo.
Nghiên cứu của Đoàn Anh Khoa tại Đại Học Kinh Tế TPHCM (2016) đã chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại trong khu vực dân cư tại TP HCM Những yếu tố này bao gồm sự phát triển công nghệ, nhận thức của người tiêu dùng, chính sách của ngân hàng, và mức độ an toàn trong giao dịch Nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện hạ tầng công nghệ và nâng cao ý thức người dùng để thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại thành phố.
Là một nghiên cứu tiếp theo dựa trên cở sở trước đó của nhóm tác giả đại học FPT –
Tác giả đã nghiên cứu và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định thanh toán không dùng tiền mặt tại TP Hồ Chí Minh, bao gồm các hình thức thanh toán qua thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử và ủy quyền ủy nhiệm tại các ngân hàng thương mại.
Bài nghiên cứu mở rộng này kế thừa từ nghiên cứu trước, mang lại thành công trong việc phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam Tuy nhiên, do đề tài chưa tập trung vào một hình thức thanh toán cụ thể và công nghệ thay đổi nhanh chóng, tính ứng dụng của nghiên cứu hiện tại vẫn còn hạn chế Mặc dù vậy, tác giả đã xây dựng một bộ cấu trúc các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định thanh toán của người dân, tạo nền tảng cho các nghiên cứu chuyên sâu sau này.
Theo nghiên cứu, các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi thanh toán không dùng tiền mặt bao gồm sự tiện lợi, niềm tin, hiệu quả, đơn giản và tính bảo mật Những yếu tố này được mô hình hóa trong một sơ đồ để thể hiện mối liên hệ giữa chúng.
Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu đê xuất trong bài nghiên cứu (1)
2.3.2 Các nghiên cứu nước ngoài
Nghiên cứu của Ching-Fu Chen và Wei-Hsiang Chao (2010) phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định của người dân trong việc chuyển đổi từ sử dụng phương tiện cá nhân sang phương tiện giao thông công cộng Các yếu tố này bao gồm nhận thức về sự tiện lợi, chi phí, và ảnh hưởng từ môi trường xung quanh Kết quả nghiên cứu cung cấp cái nhìn sâu sắc về động lực thúc đẩy sự thay đổi trong thói quen di chuyển của người dân.
Nghiên cứu của Chen, Chao tập trung vào thái độ hành vi của người dân Đài Loan trong việc lựa chọn phương tiện giao thông công cộng Bài viết áp dụng các lý thuyết và mô hình hành vi, cụ thể là Thuyết hành vi dự định và Mô hình chấp nhận công nghệ, để xây dựng mô hình kiểm tra ý định chuyển đổi từ phương tiện cá nhân như xe máy và ô tô sang sử dụng giao thông công cộng Bối cảnh nghiên cứu phản ánh tình hình giao thông đô thị tại Đài Loan, nơi chính phủ đang tìm kiếm các giải pháp để giảm thiểu phương tiện cá nhân và khuyến khích sử dụng các phương tiện giao thông công cộng hoặc thân thiện với môi trường hơn.
8 Chen, K H., Chao, D., Liu, C F., Chen, C F., & Wang, D (2010, April) Curcumin attenuates airway hyperreactivity induced by ischemia-reperfusion of the pancreas in rats In Transplantation proceedings (Vol 42, No 3, pp 744-747) Elsevier
Sự tiện lợiNiềm tinHiệu quả Đơn giảnTính bảo mật
Nghiên cứu cho thấy thói quen sử dụng phương tiện di chuyển của cá nhân, đặc biệt là ô tô, ảnh hưởng trực tiếp đến ý định thử nghiệm các hình thức vận chuyển khác Cụ thể, việc sử dụng ô tô như phương tiện chính tạo ra rào cản cho việc lựa chọn các phương tiện công cộng như xe buýt hoặc xe khách.
Phương thức tiếp cận của nghiên cứu này khác biệt so với các nghiên cứu trước đây, khi dựa trên hai cách tiếp cận cổ điển: tối đa hóa lợi ích và thuyết hành vi tâm lý Nghiên cứu chỉ ra những lý do tiêu cực ảnh hưởng đến việc chuyển đổi phương tiện giao thông của người dân, cùng với các biện pháp cải thiện Tuy nhiên, vẫn còn nhiều hạn chế và những biện pháp này chưa có giá trị thực tiễn, hoặc đã được áp dụng nhưng chưa đạt hiệu quả như mong đợi.
Nghiên cứu của nhóm tác giả Yonghee Kim, Jeongil Choi, Young-Ju Park 9
(2016) về các yếu tố ảnh hưởng đến sự thích nghi các dịch vụ thanh toán điện tử cho “Fintech”
Bài nghiên cứu của Yonghee Kim áp dụng mô hình khả năng của Petty và Cacioppo để phân tích quá trình chấp nhận và xử lý thông tin liên quan đến công nghệ Fintech Nghiên cứu nhằm kiểm tra mức độ chấp nhận các loại hình thanh toán mới của người tiêu dùng Đồng thời, nghiên cứu cũng xem xét mối quan hệ giữa quyền riêng tư thông tin và sự tự hiệu quả, biến chúng thành các yếu tố quan sát trong mô hình phân tích.
Nghiên cứu chỉ ra rằng tính hữu dụng, dễ sử dụng và nhận thức độ tin cậy có ảnh hưởng đáng kể đến việc chấp nhận các hình thức thanh toán điện tử FinTech trong khu vực nghiên cứu Kết quả cũng cho thấy mối quan hệ giữa các yếu tố này và sự chấp nhận công nghệ thanh toán điện tử.
9 Kim, Y., Park, Y J., Choi, J., & Yeon, J (2016) The adoption of mobile payment services for “Fintech” International Journal of Applied Engineering Research, 11(2), 1058-1061
Quyền riêng tư thông tin là một trong những rào cản chính ảnh hưởng đến việc chuyển đổi từ hình thức thanh toán truyền thống sang các phương thức thanh toán mới.
Chương 2 tác giả giới thiệu tổng quan về quá trình hình thành và phát triển của dịch vụ thanh toán bằng QR - Code tại việt nam cũng như tại trên thế giới, đồng thời khái quát quá trình phát triển của dịch vụ ngân hàng diện tử trên thế giới trong giai đoạn vài thập niên qua Đưa ra khái niệm và cách sử dụng dịch vụ QR – Pay thông qua ứng dụng ngân hàng điện tử do Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội MB Bank cung cấp cũng như do những ứng dụng của các ngân hàng khác Ngoài ra tác giả còn khái quát những chủ thể tiềm năng có những vai trò nhất định trong quá trình thực hiện thanh toán qua hệ thống QR code để người đọc có cái nhìn tổng quan về việc sử dụng dịch vụ
Trong phần tiếp theo của chương, tác giả sẽ tổng quan về các mô hình nghiên cứu trước đây liên quan đến đối tượng nghiên cứu, bao gồm thuyết hành động hợp lý, thuyết hành vi dự định và thuyết mô hình chấp nhận công nghệ Tác giả sẽ phát biểu về quá trình hình thành và phát triển của từng mô hình, đồng thời làm rõ tính liên quan của các học thuyết này đến nghiên cứu hiện tại Bên cạnh đó, các yếu tố kinh tế và xã hội cũng sẽ được đề cập, ảnh hưởng đến mô hình đề xuất của đề tài Các yếu tố trong mô hình đề xuất sẽ được tác giả cụ thể hóa trong chương tiếp theo của nghiên cứu.
CHƯƠNG 3: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN BẰNG QR – CODE QUA ỨNG DỤNG EMB
Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện với cỡ mẫu lớn để đạt hiệu quả tốt nhất Theo Hair et al (1998), để thực hiện phân tích nhân tố (EFA), cần tối thiểu 5 mẫu cho mỗi biến quan sát Đồng thời, Tabachnick & Fidel (1996) cũng nhấn mạnh rằng cỡ mẫu cần được đảm bảo theo công thức để thực hiện phân tích hồi quy hiệu quả.
N ≥ 8m + 50 Trong đó: N: Cỡ mẫu m: Số biến độc lập của mô hình
Bước 1 : Thiết kế bảng câu hỏi
Để xây dựng bảng câu hỏi hiệu quả, cần tiến hành phỏng vấn và thu thập ý kiến từ khách hàng cũng như lãnh đạo phòng thẻ Sau đó, thực hiện phỏng vấn 10 khách hàng nhằm đánh giá sự rõ ràng của bảng câu hỏi, từ đó điều chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi chính thức cuối cùng.
Bước 2 : Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát
Bước 3 : Xây dựng phương thức chọn mẫu phỏng vấn
Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu phi ngẫu nhiên
Bước 4 : Phỏng vấn thử và hoàn thiện bảng câu hỏi
Bước 5 : Phỏng vấn thực tế phương thức chọn mẫu phỏng vấn
Bước 6 : Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng phần mềm Stata 14
3.1.3 Mô hình nghiên cứu, các biến và giả thiết nghiên cứu
Dựa trên các nghiên cứu trước đó, bài viết này sẽ giới thiệu mô hình nghiên cứu đề xuất nhằm xây dựng một cấu trúc bao gồm các yếu tố quan trọng.
10 Hair, A (1998) Tatham, and Black Análisis multivariante.
Nghiên cứu này xác định 25 biến độc lập và phụ thuộc nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán bằng mã QR qua ứng dụng EMB của khách hàng tại ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank), đặc biệt là tại chi nhánh quận 12 Các yếu tố này bao gồm sự thuận tiện, độ tin cậy, và sự an toàn của dịch vụ, từ đó giúp ngân hàng cải thiện trải nghiệm khách hàng và gia tăng tỷ lệ sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử.
3.1.4 Mô hình kết hợp TRA và TAM
Mô hình kết hợp TRA và TAM được phát triển dựa trên lý thuyết hành động hợp lý (Ajzen – 1989) và lý thuyết chấp nhận công nghệ (Davis – 1986), nhằm giải thích hành vi sử dụng sản phẩm dịch vụ công nghệ Mô hình này kết hợp hai lý thuyết nền tảng và đã được giới thiệu lần đầu trong nghiên cứu.
“Habitual of Reasoned? Using the Thory of Planned Behavior, Technology Acceptance Model, and Habit to Examine Switching Intentions Toward Public Transit” của Chen, C
F Chao (2011) 11 nhằm giải thích những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn các phưng tiện công cộng của bộ phận dân cư thông qua một thí nghiệm thực nghiệm
Hình 3.1 Mô hình kết hợp TRA – TAM
Chen and Chao (2011) explore the factors influencing switching intentions to public transit by integrating the theory of planned behavior, the technology acceptance model, and habitual behavior Their research highlights the significance of both habitual and reasoned decision-making processes in shaping individuals' choices regarding public transportation By examining these dynamics, the study provides valuable insights into how psychological factors and technology perceptions impact transit usage and preferences.
Nhận thức sự hữu ích
Nhận thức tính dễ sử dụng
Nhận thức kiểm soát hành vi Ý định hành vi
Trong nghiên cứu này, tác giả áp dụng mô hình TAM nguyên bản của Davis, trong đó thái độ của người dùng bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố chính là "nhận thức sự hữu ích" và "nhận thức tính dễ sử dụng" Tuy nhiên, trong các nghiên cứu mở rộng TAM2 và TAM3, tác giả đã loại bỏ biến thái độ khỏi mô hình vì cho rằng nó không phải là yếu tố trung gian đầy đủ để giải thích ảnh hưởng của nhận thức sự hữu ích lên ý định hành vi của khách hàng Đồng thời, các nghiên cứu sau đó của Davis, Bagozzi và Warshaw đã chỉ ra rằng nhận thức sự hữu ích và nhận thức tính dễ sử dụng có tác động trực tiếp đến ý định hành vi của khách hàng, từ đó hình thành mô hình mới.
Hình 3.2 Mô hình kết hợp TBP–TAM
3.1.5 Mô hình kết hợp TBP, TAM và các yếu tố khác
Nghiên cứu của Đoàn Anh Khoa về các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam không chỉ tập trung vào nhận thức về sự hữu ích, chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi, mà còn xem xét các yếu tố quan trọng khác như giá trị thương hiệu và tính bảo mật Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ý định sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử.
12 Davis, F D., Bagozzi, R P., & Warshaw, P R (1992) Extrinsic and intrinsic motivation to use computers in the workplace
1 Journal of applied social psychology, 22(14), 1111-1132. Ý định hành vi
Nhận thức sự hữu ích
Nhận thức kiểm soát hành vi
Tại nhiều quốc gia, bao gồm cả Việt Nam, giá trị thương hiệu của doanh nghiệp là yếu tố quyết định hành vi sử dụng sản phẩm của khách hàng Định nghĩa về thương hiệu đã thay đổi theo sự phát triển của ngành Marketing, hiện nay được hiểu là tập hợp các thuộc tính cung cấp cho khách hàng những mục tiêu và giá trị mà họ mong muốn Các thuộc tính này bao gồm cả tính chất hữu hình và vô hình của sản phẩm như chức năng, lợi ích, giá cả và sự phân phối Hơn nữa, thương hiệu còn mang lại cho khách hàng những lợi ích về mặt chức năng, tâm lý và cảm xúc.
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng giá trị thương hiệu ảnh hưởng rõ rệt đến hành vi mua sắm và sử dụng sản phẩm của khách hàng Theo mô hình nhận diện thương hiệu của Aaker (1996), các thuộc tính mà khách hàng yêu cầu từ thương hiệu có tác động lớn đến giá trị sản phẩm.
Thương hiệu thể hiện qua sản phẩm
Thương hiệu thể hiện qua tổ chức
Thương hiện thể hiện qua con người
Thương hiệu thể hiện qua biểu tượng
Giá trị thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn dịch vụ của khách hàng Nó giúp khách hàng nhận diện và phân biệt một thương hiệu cụ thể trong số nhiều thương hiệu trên thị trường Do đó, nghiên cứu này đề xuất đưa yếu tố giá trị thương hiệu vào mô hình nghiên cứu để làm rõ hơn tác động của nó.
13 Aaker, D A (1996) Measuring brand equity across products and markets California management review, 38(3).
Tính bảo mật đóng vai trò quan trọng trong việc thể hiện khả năng nhận thức rủi ro (PER) của người dùng đối với niềm tin vào sản phẩm dịch vụ Nghiên cứu của Yang và cộng sự (2015) định nghĩa nhận thức rủi ro là khả năng chấp nhận các yếu tố nguy hiểm tiềm ẩn trong quá trình đạt được kết quả mong muốn khi sử dụng dịch vụ điện tử Những yếu tố này đã được đề cập trong nhiều nghiên cứu khoa học thực nghiệm sau này, như nghiên cứu về nhận thức rủi ro trong việc chấp nhận thanh toán điện tử qua Internet và di động.
& Mykytyn Tan & cộng sự, 2014 14 ; Thakur & Srivastava, 2014 15 , hay baì nghiên cứu về kinh nghiệm áp dụng các cộng cụ thanh toán qua di động trên MXH của Cha,J(2009) 16
3.1.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nghiên cứu hành vi khách hàng trong việc lựa chọn sản phẩm và dịch vụ đang thu hút sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu Nguyên nhân chính là xu hướng công nghệ hóa trong xã hội hiện nay, tạo động lực cho các nghiên cứu nhằm tối ưu hóa việc sử dụng nguồn lực phát triển xã hội.
Nghiên cứu hành vi sử dụng sản phẩm công nghệ thường dựa trên các học thuyết nền tảng như thuyết hành vi dự định của Ajzen và thuyết chấp nhận công nghệ Để xây dựng mô hình nghiên cứu cụ thể, các yếu tố như vị trí địa lý, thói quen cộng đồng và phong tục tập quán của đối tượng nghiên cứu cũng cần được xem xét.
14 He, F (2009) Decision factors for the adoption of e-finance and other e-commerce activities Southern Illinois University at Carbondale.
15 Thakur, R., & Srivastava, M (2014) Adoption readiness, personal innovativeness, perceived risk and usage intention across customer groups for mobile payment services in India Internet Research, 24(3), 369-392
16 Cha, J (2009) Shopping on social networking Web sites: Attitudes toward real versus virtual items Journal of Interactive
Dữ Liệu Nghiên Cứu
Mẫu khảo sát được phát đến người dùng dịch vụ ngân hàng điện tử của MB Bank tại chi nhánh quận 12, thông qua bảng khảo sát giấy và Google Đối tượng khảo sát là những khách hàng đã sử dụng dịch vụ thanh toán bằng QR-Code qua ứng dụng EMB, nhằm đảm bảo tính khách quan cho nghiên cứu.
3.2.1 Xây dựng và mã hóa từng nhân tố trong mô hình đề xuất
Kết quả từ mô hình đề xuất cho thấy các biến độc lập quan trọng bao gồm nhận thức về sự hữu ích, nhận thức kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, tính hiệu quả và tính bảo mật Nghiên cứu sẽ đi sâu vào nội dung cụ thể của từng biến quan sát để làm rõ mối liên hệ và ảnh hưởng của chúng.
3.2.2 Nhận thức sự hữu ích QR Pay (PU)
Nghiên cứu của Chou et al (2004) chỉ ra rằng tính hiệu quả là yếu tố quan trọng hàng đầu ảnh hưởng đến sự thành công trong việc chấp nhận và sử dụng hệ thống.
17 Thostenson, E T., & Chou, T W (2004) Nanotube buckling in aligned multi-wall carbon nanotube composites Carbon, 14(42), 3015-3018 Ý Đinh sử dụng dịch vụ QR - Pay
Nhận thức sự hữu íchChuẩn chủ quanNhận thức kiểm soát hành viNhận thức bảo mậtGiá trị thương hiệu
Nghiên cứu của Eastin (2002) chỉ ra rằng trong bốn hoạt động thương mại điện tử chính, bao gồm mua sắm trực tuyến, ngân hàng, đầu tư và hệ thống thanh toán điện tử, khách hàng thường quan tâm đến sự thuận tiện và hiệu quả mà dịch vụ mang lại Điều này cho thấy rằng việc nhận thức về lợi ích tài chính từ việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ là yếu tố quan trọng trong việc xác định lợi ích kinh tế mà người tiêu dùng nhận được.
Theo nghiên cứu của Chou et al (2004), người dùng chọn sản phẩm thanh toán điện tử của một tổ chức tín dụng do những lợi ích mà họ nhận được, chỉ phải chi một khoản phí nhỏ cho các nhà phát hành Hệ thống thanh toán điện tử không chỉ tiết kiệm thời gian di chuyển mà còn giảm bớt việc lưu trữ tiền mặt Tất cả những yếu tố này đều dựa trên tính hiệu quả của sản phẩm được cung cấp Thang đo nhận thức sự hữu ích được xây dựng dựa trên những yếu tố này.
Bảng 3.1 Thang đo Nhận thức sự hữu ích của QR Pay
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
3.2.3 Nhận thức kiểm soát hành vi (HV)
Chen, C.F và Chao, W.H (2010) đã nghiên cứu về nhận thức chủ quan của cá nhân đối với việc sử dụng dịch vụ mới, cụ thể là mức độ dễ dàng hay khó khăn và sự kiểm soát của hành động đó Thang đo được đề xuất trong nghiên cứu này thể hiện rõ những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mới.
18 Chen, K H., Chao, D., Liu, C F., Chen, C F., & Wang, D (2010, April) Curcumin attenuates airway hyperreactivity induced by ischemia-reperfusion of the pancreas in rats In Transplantation proceedings (Vol 42, No 3, pp 744-747) Elsevier.
Mã hóa Nhận thức sự hữu ích của QR Pay Mức độ đồng ý
PU1 Tôi nghĩ QR Pay thuận tiện 1 2 3 4 5
PU2 Tôi nghĩ QR Pay an toàn 1 2 3 4 5
PU3 Tôi nghĩ QR Pay nhanh chóng 1 2 3 4 5
PU4 Tôi có thể tự chủ tài chính khi sử dụng QR Pay 1 2 3 4 5
Bảng 3.2 Thang đo Nhận thức kiểm soát hành vi
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Chen và Chao (2010) đã nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của ba nhóm đối tượng đến ý định sử dụng dịch vụ mới trong tương lai của người dân Các nhóm này bao gồm ý kiến của những người quan trọng trong cuộc sống cá nhân, ý kiến cộng đồng và các chính sách khuyến khích từ chính quyền thành phố Đặc biệt, trong nhóm ý kiến cộng đồng, tác giả còn đề xuất thêm ảnh hưởng từ các cơ quan và trường học Thang đo cho nhóm yếu tố Chuẩn chủ quan được trình bày chi tiết trong Bảng 3.5.
Bảng 3.3 Thang đo chuẩn chủ quan
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
19 Chen, K H., Chao, D., Liu, C F., Chen, C F., & Wang, D (2010, April) Curcumin attenuates airway hyperreactivity induced by ischemia-reperfusion of the pancreas in rats In Transplantation proceedings (Vol 42, No 3, pp 744-747) Elsevier.
Mã hóa Thang đo nhận thức kiểm soát hành vi Mức độ đồng ý
Sử dụng QR Pay mang lại sự tiện lợi và dễ dàng cho tôi, giúp tôi thực hiện giao dịch nhanh chóng Quyết định sử dụng QR Pay hoàn toàn nằm trong tay tôi, cho phép tôi chủ động trong việc quản lý tài chính Hơn nữa, việc áp dụng QR Pay còn thể hiện lối sống hiện đại và thích nghi với xu hướng công nghệ mới.
Mã hóa Thang đo chuẩn chủ quan Mức độ đồng ý
CQ1 Gia đình tôi (ba mẹ, anh chị em, họ hàng ) nghĩ rằng tôi nên dùng dịch vụ thanh toán QR Pay 1 2 3 4 5
CQ2 Bạn bè, đồng nghiệp, khách hàng của tôi nghĩ rằng tôi nên dùng dịch vụ thanh toán QR Pay 1 2 3 4 5
Tại CQ3, nơi tôi làm việc, học tập và sinh hoạt, chúng tôi tích cực ủng hộ dịch vụ thanh toán QR Pay Hơn nữa, tại CQ4, hầu hết mọi người xung quanh tôi đều sử dụng dịch vụ thanh toán này, cho thấy sự phổ biến và tiện lợi của nó trong cuộc sống hàng ngày.
3.2.5 Giá trị thương hiệu (TH)
Theo Anker (1991), giá trị thương hiệu dựa vào khách hàng được định nghĩa là tập hợp các giá trị liên quan đến tên hoặc biểu tượng của thương hiệu, nhằm tăng cường giá trị dịch vụ cho người tiêu dùng Có bốn yếu tố chính cấu thành giá trị thương hiệu: (1) Chất lượng cảm nhận, (2) Nhận biết thương hiệu, (3) Liên tưởng thương hiệu, và (4) Trung thành thương hiệu Giá trị thương hiệu không chỉ ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng mà còn định hình ý định sử dụng dịch vụ, giúp họ cảm thấy an tâm hơn khi sử dụng dịch vụ từ thương hiệu quen thuộc.
Vì vậy tác giả đề xuất thang đo Giá trị thương hiệu vào mô hình Thang đo đề xuất này được trình bày trong Bảng 3.8
Bảng 3.4 Thang đo Giá trị thương hiệu
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Tại châu Á, thanh toán điện tử đang trở thành phương thức thanh toán ưa chuộng nhất, vượt trội hơn so với các khu vực khác trên thế giới Theo báo cáo của Nielsen 20 (2014), châu Á ghi nhận tốc độ tăng trưởng người dùng thanh toán điện tử nhanh nhất toàn cầu, tiếp theo là Bắc Mỹ và Đông Âu.
20 Barndorff-Nielsen, O (2014) Information and exponential families: in statistical theory John Wiley & Sons.
Mã hóa Thang đo giá trị thương hiệu Mức độ đồng ý
TH1 MB có hệ thống và mạng lưới khá rộng 1 2 3 4 5
TH2 MB cung cấp dịch vụ, sản phẩm đúng như cam kết 1 2 3 4 5
TH3 MB là ngân hàng có uy tín, đáng tin cậy 1 2 3 4 5 TH4 Điểm giao dịch của MB dễ nhận biết 1 2 3 4 5
Sự phát triển nhanh chóng của hình thức thanh toán qua thiết bị di động đã khiến người tiêu dùng phải cân nhắc kỹ lưỡng về rủi ro và lợi ích, tạo ra những rào cản đáng kể đối với tốc độ tăng trưởng người dùng mới Điều này cũng là nguyên nhân khiến một số lượng người dùng cũ quyết định từ bỏ phương thức thanh toán này.
Nghiên cứu của Yonghee Kim, Jeongil Choi và Young-Ju Park (2016) đã chỉ ra rằng yếu tố nhận thức về bảo mật có ảnh hưởng đáng kể đến hành vi lựa chọn các phương thức thanh toán fintech Các số liệu cụ thể được trình bày trong bảng minh họa cho thấy mối liên hệ giữa tính bảo mật và quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử.
Bảng 3.5 Thang đo nhận thức bảo mật
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Xây dựng mô hình hồi quy
Từ các quan sát của biến như trên ta xây dựng mô hình hồi quy được mã hóa như sau:
Nhân tố PU: “Nhận Thức Sự Hữu Ích”
Nhân tố HV: “Nhận Thức Kiểm Soát Hành Vi”
Nhân tố CQ: “Chuẩn Chủ Quan”
Nhân tố BE: “Nhận Thức Bảo mật”
Nhân tố TH: “Giá Trị Thương Hiệu”
21 Kim, Y., Park, Y J., Choi, J., & Yeon, J (2016) The adoption of mobile payment services for “Fintech” International
Journal of Applied Engineering Research, 11(2), 1058-1061.
Mã hóa Thang đo nhận thức bảo mật QR Pay Mức độ đồng ý
BE1 Thông tin người dùng QR – Pay luôn được ngân hàng đảm bảo an toàn 1 2 3 4 5
BE2 Vấn đề bảo mật khiến người dùng lựa chọn thanh toán bằng QR - Pay 1 2 3 4 5
BE3 Khách hàng không phải lo lắng về các rủi ro khi thực hiện qua QR - Pay 1 2 3 4 5
Nhân tố YD: “Ý Định Sử Dụng”
Phương trình hồi quy tuyến tính có dạng:
YD = β 0 + β 1 *PU + β 2 *HV + β 3 *CQ + β 4 *BE+ β 5 *TH
Mức ý nghĩa được giả định cho các kiểm định và phân tích là 5% (độ tin cậy là 95%)
Giá trị của các biến nhân tố là giá trị trung bình cộng số điểm của từng quan sát nhân tố
Trước khi tiến hành phân tích mô hình hồi quy cho các biến trong nghiên cứu, tác giả đã đưa ra các giả thiết kiểm định nhằm làm cơ sở cho kết luận của bài nghiên cứu Những giả thiết này được xây dựng dựa trên các nghiên cứu trước và tuân theo nguyên tắc kiểm định của kinh tế lượng.
Bảng 3.6 Tổng Hợp Giả Thiết Nghiên Cứu
Nhân tố "nhận thức sự hữu ích" đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến hành vi thanh toán không sử dụng tiền mặt của người tham gia khảo sát Sự chấp nhận của người dùng đối với hình thức thanh toán này tăng lên khi họ nhận thấy những lợi ích rõ ràng mà nó mang lại Việc hiểu rõ về tính hữu ích của các phương thức thanh toán không tiền mặt có thể thúc đẩy sự chuyển đổi trong thói quen tiêu dùng.
H2: Nhân tố “nhận thức bảo mật” có ảnh hưởng đến hành vi thanh toán không sử dụng tiền mặt của người tham gia khảo sát
H3: Nhân tố “nhận thức kiểm soát hành vi” có ảnh hưởng đến hành vi thanh toán không sử dụng tiền mặt của người tham gia khảo sát
H4: Nhân tố “chuẩn chủ quan” có ảnh hưởng đến hành vi thanh toán không sử dụng tiền mặt của người tham gia khảo sát
H5: Nhân tố “giá trị thương hiệu” có ảnh hưởng đến hành vi thanh toán không sử dụng tiền mặt của người tham gia khảo sát (+)( - ) Có/ Không
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Trong phần đầu chương 3, tác giả đã nêu rõ các yếu tố trong mô hình đề xuất và trình bày phương pháp lấy mẫu cho quy trình khảo sát, bao gồm 6 bước cụ thể Đồng thời, tác giả cũng đã cung cấp bảng câu hỏi khảo sát cho từng biến, nhằm chuẩn bị cho quá trình nhập liệu và thử nghiệm mô hình ở chương tiếp theo.
Trong phần này, tác giả đã xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính mẫu và trình bày các giả thiết cần thiết cho nghiên cứu Quá trình nghiên cứu số liệu sẽ được thực hiện dựa trên các giả thiết đã nêu trong chương này.
