( 1 1 )NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH ĐỀ CƢƠNG KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành Tài chính Ngân hàng Mã ngành 7340201 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG FACEBOOK BANKING Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Họ và tên Trần Thái Kim Ngân Lớp HQ3 GE03 Mã số sinh viên 030631151907 Giảng viên hƣớng dẫn TS Phan Ngọc Minh TP HCM, tháng 12020 NHẬN XÉT CỦA NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHÓA LUẬN Tp HCM, ngày tháng năm Ngƣời hƣớng dẫn khoá luận ( 10 ) TÓM TẮT Trong gi.
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG
Giới thiệu chung về dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ này kết hợp công nghệ tiên tiến với giao dịch tài chính, cho phép khách hàng quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi Chỉ với vài thao tác trên thiết bị có kết nối Internet, khách hàng không cần đến quầy giao dịch, mang lại sự tiện lợi và linh hoạt trong việc quản lý tài chính.
Ngân hàng đang phát triển các giao diện thân thiện với nhiều thiết bị công nghệ như điện thoại di động, máy tính và máy tính bảng, nhằm cung cấp dịch vụ nhanh chóng và tiện lợi Những dịch vụ này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn đảm bảo tính bảo mật và an toàn cho khách hàng Khách hàng sẽ được trải nghiệm tối ưu các tính năng của Ngân hàng điện tử, bao gồm truy vấn số dư tài khoản thanh toán, tài khoản thẻ tín dụng, tài khoản tiết kiệm, tài khoản vay, cũng như tra cứu tỷ giá, lãi suất và vị trí máy ATM cùng quầy giao dịch.
Khách hàng có thể thực hiện nhiều giao dịch tài chính linh hoạt như chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, chuyển tiền liên ngân hàng, qua số thẻ, và chuyển tiền từ thiện Ngân hàng cũng hỗ trợ thanh toán hóa đơn cho các dịch vụ như điện, nước, viễn thông, hàng không, du lịch, nạp tiền điện thoại, nộp thuế, và trả học phí, thậm chí là mua thẻ game Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp dịch vụ tài chính điện tử như thanh toán lãi vay, phí bảo hiểm, chứng khoán, thanh toán dƣ nợ thẻ tín dụng, nạp tiền vào ví điện tử, và gửi tiết kiệm trực tuyến với lãi suất ưu đãi và kỳ hạn linh hoạt.
12 tháng Khách hàng còn có thể thực hiện thao tác khóa mở thẻ ATM thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử.
Tổng quan về Mobile Banking
Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử trên điện thoại di động, yêu cầu người dùng tải và cài đặt ứng dụng để sử dụng Dịch vụ này tương tự như e-banking nhưng vẫn là hai dịch vụ khác nhau Khách hàng có thể đăng ký cả Mobile Banking và e-banking trên cùng một thiết bị.
Phân biệt Mobile banking và E-banking
Cả dịch vụ Mobile và E-banking đều hỗ trợ giao dịch qua điện thoại di động, nhưng Mobile yêu cầu người dùng tải ứng dụng về máy, trong khi E-banking cho phép truy cập trực tiếp qua website ngân hàng mà không cần cài đặt ứng dụng.
Khách hàng chỉ cần đăng nhập vào tài khoản với mã bảo mật do Ngân hàng cung cấp để thực hiện giao dịch an toàn Hầu hết các Ngân hàng Việt Nam đều cung cấp dịch vụ Mobile banking, E-banking và các dịch vụ ngân hàng điện tử khác, cho thấy sự đồng nhất về chất lượng phục vụ khách hàng.
Để tồn tại và cạnh tranh hiệu quả, các ngân hàng cần liên tục cải tiến và nâng cấp dịch vụ điện tử của mình Điều này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ mà còn tiết kiệm thời gian và công sức, cho phép họ tập trung vào việc phát triển các công việc khác.
Giới thiệu về Facebook Banking
2.4.1 Một số định nghĩa cơ bản
Facebook Banking cho phép khách hàng tương tác trực tiếp với ngân hàng thông qua trang cá nhân, nơi được quản lý bởi nhân viên ngân hàng Khách hàng có thể sử dụng chức năng tin nhắn hoặc bình luận để nhận hỗ trợ tự động hoặc từ nhân viên quản lý Fanpage Đây là kênh phản hồi hiệu quả, giúp khách hàng truy cập các dịch vụ như thông tin tài khoản, bảng kê giao dịch, báo Nợ, báo Có Đồng thời, ngân hàng có thể dễ dàng thông báo về lãi suất tiết kiệm, chương trình khuyến mãi và giới thiệu sản phẩm đến khách hàng Ngân hàng cũng tiếp nhận và nhanh chóng giải quyết mọi thắc mắc, góp ý của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ.
Sử dụng Facebook Banking rất đơn giản: khách hàng chỉ cần truy cập vào mục tin nhắn của Fanpage, cung cấp thông tin cá nhân như họ tên, số điện thoại, số tài khoản, ngày tháng năm sinh và nội dung cần kiểm tra Nhân viên ngân hàng sẽ kiểm tra và phản hồi lại khách hàng một cách nhanh chóng.
Facebook là một mạng xã hội giúp mọi người kết nối dễ dàng, không bị giới hạn bởi khoảng cách địa lý Ứng dụng này có thể sử dụng trên máy tính, điện thoại hoặc máy tính bảng, miễn là bạn có thiết bị điện tử và kết nối internet.
Theo báo cáo quý 2 năm 2019 của Facebook, nền tảng này có trung bình 2,1 tỷ người dùng hoạt động hàng ngày Thống kê từ Hootsuite tính đến tháng 7 năm 2019 cũng cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của mạng xã hội này.
Năm 2019, Facebook vẫn giữ vị trí hàng đầu trong số các mạng xã hội với lượng người tiêu dùng cao nhất, vượt trội hơn so với các nền tảng mới nổi như Whatsapp, Youtube và Instagram Điều này cho thấy Facebook và Facebook Messenger vẫn chiếm lĩnh thị trường ứng dụng nhắn tin.
Hình 2.1: Thống kê số lượng người sử dụng các mạng xã hội trên thế giới đến tháng 7 năm 2019 (đơn vị: tỉ người)
Theo thống kê của Statista, số lượng người dùng Facebook tại Việt Nam đã đạt khoảng 45,3 triệu vào năm 2019 và dự kiến sẽ tăng lên 52,4 triệu người vào năm 2023, với sự tập trung chủ yếu ở độ tuổi từ 18 đến 34.
Facebook đang ngày càng đóng vai trò quan trọng trong đời sống hàng ngày, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng, nơi Facebook Banking đã trở thành một xu hướng thực sự trong sự phát triển của ngân hàng bán lẻ Phương thức này được phát triển để đáp ứng nhu cầu thanh toán cho các giao dịch nhỏ và các dịch vụ tự động không cần sự can thiệp của con người.
2.4.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Facebook Banking dành cho khách hàng cá nhân tại Việt Nam
Facebook Banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua ứng dụng Facebook, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi với kết nối Internet Chức năng vấn tin giúp người dùng truy cập thông tin tài khoản, lịch sử giao dịch và cập nhật phí, tỷ giá, lãi suất Đối với thanh toán, khách hàng có thể thực hiện lệnh chi điện tử thông qua quy trình phê duyệt từ kế toán viên, kế toán trưởng và chủ tài khoản Tại Việt Nam, số người dùng Facebook đã đạt khoảng 45,3 triệu vào năm 2019 và dự kiến sẽ tăng lên 52,4 triệu vào năm 2023, với phần lớn người tiêu dùng trong độ tuổi 18 đến 34.
Hình 2.2: Thống kê và dự đoán số lượng người sử dụng Facebook ở Việt
Nam từ năm 2017 đến năm 2023 (đơn vị: triệu người)
Các mô hình lí thuyết hành vi người tiêu dùng
2.5.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action- TRA)
Thuyết hành động hợp lý (TRA), được phát triển từ năm 1967 và mở rộng bởi Ajzen và Fishbein vào những năm 70, chỉ ra rằng xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán chính xác nhất về hành vi mua sắm Để hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng mua, cần xem xét hai yếu tố quan trọng: thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng.
Trong mô hình TRA, thái độ của người tiêu dùng được xác định qua nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm Người tiêu dùng sẽ tập trung vào những thuộc tính mang lại lợi ích thiết yếu và có mức độ quan trọng khác nhau Khi hiểu rõ trọng số của các thuộc tính này, chúng ta có thể dự đoán chính xác hơn về lựa chọn của người tiêu dùng.
Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đánh giá thông qua ý kiến và ảnh hưởng của những người xung quanh người tiêu dùng, bao gồm gia đình, bạn bè và đồng nghiệp, những người có sở thích và quan điểm khác nhau.
Niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm THÁI ĐỘ Ý ĐỊNH
CỦA ĐỐI TƢỢNG Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm
Niềm tin của người xung quanh tác động lên đối tượng
Sự tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc vào mức độ ủng hộ hoặc phản đối việc mua và động cơ làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng Mức độ thân thiết với những người có liên quan càng cao, sự ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của người tiêu dùng càng lớn Niềm tin của người tiêu dùng vào những người có liên quan cũng góp phần quan trọng trong việc định hình xu hướng chọn mua Do đó, ý định mua của người tiêu dùng sẽ chịu tác động từ những người này với mức độ ảnh hưởng khác nhau.
Hình 2.3 Thuyết hành động hợp lý (TRA)
Trong mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA), niềm tin của người tiêu dùng về sản phẩm hay thương hiệu ảnh hưởng đến thái độ của họ, từ đó dẫn đến xu hướng mua sắm Thái độ không trực tiếp quyết định hành vi mua, nhưng nó giải thích lý do phía sau xu hướng mua sắm Xu hướng này được coi là yếu tố quan trọng nhất để hiểu hành vi tiêu dùng Mô hình TRA tương tự như mô hình thái độ ba thành phần, cho thấy sự liên kết giữa niềm tin, thái độ và hành vi mua sắm.
Mô hình TRA, theo Kanuk (2000), bao gồm ba thành phần: nhận thức, cảm xúc và xu hướng, được sắp xếp khác với mô hình thái độ ba thành phần Phương pháp đo lường thái độ trong mô hình TRA tương tự như trong mô hình đa thuộc tính, nhưng TRA cung cấp giải thích chi tiết hơn nhờ vào việc bổ sung thành phần chuẩn chủ quan.
Nhược điểm của Thuyết hành động hợp lý (TRA) là khả năng dự đoán hành vi của người tiêu dùng bị hạn chế, đặc biệt là trong những tình huống mà họ không thể kiểm soát Mô hình này thiếu sót khi không xem xét tầm quan trọng của các yếu tố xã hội, những yếu tố có thể đóng vai trò quyết định trong hành vi cá nhân (Brandon và Peter P Mykytyn, 2004; Werner, 2004).
Yếu tố xã hội đề cập đến những ảnh hưởng từ môi trường xung quanh mà có thể tác động đến hành vi của cá nhân (Ajzen, 1991) Chỉ dựa vào thái độ và chuẩn chủ quan không thể giải thích đầy đủ hành động của người tiêu dùng.
2.5.2 Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior – TPB)
Thuyết hành vi dự định (TPB) do Ajzen phát triển vào năm 1991, dựa trên lý thuyết hành động hợp lý (TRA) của Ajzen và Fishbein từ năm 1975 TPB cho rằng hành vi có thể được dự đoán hoặc giải thích thông qua các xu hướng hành vi liên quan đến việc thực hiện hành vi đó Những xu hướng này bao gồm các yếu tố động cơ ảnh hưởng đến hành vi, được định nghĩa là mức độ nỗ lực mà cá nhân sẵn sàng bỏ ra để thực hiện hành động.
Xu hướng hành vi được hình thành từ ba nhân tố chính Đầu tiên, thái độ thể hiện đánh giá tích cực hoặc tiêu cực về hành vi Thứ hai, ảnh hưởng xã hội đề cập đến sức ép xã hội mà cá nhân cảm nhận khi quyết định thực hiện hành vi Cuối cùng, thuyết hành vi dự định (TPB) của Ajzen bổ sung yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận vào mô hình TRA, phản ánh mức độ dễ dàng hoặc khó khăn trong việc thực hiện hành vi, phụ thuộc vào nguồn lực và cơ hội sẵn có Ajzen nhấn mạnh rằng yếu tố kiểm soát hành vi có tác động trực tiếp đến xu hướng hành vi.
Thái Độ Ý Định Hành Vi Chuẩn Chủ
Nhận thức về hành vi kiểm soát có vai trò quan trọng trong việc thực hiện hành vi Nếu cá nhân có khả năng đánh giá đúng mức độ kiểm soát của bản thân, thì nhận thức này không chỉ ảnh hưởng đến hành vi mà còn dự đoán chính xác các hành động tiếp theo của họ.
Hình 2.3 Sơ đồ thuyết hành vi hoạch định TPB
Mô hình Thuyết Hành Vi Dự Đoán (TPB) được coi là ưu việt hơn so với mô hình Thuyết Hành Vi (TRA) trong việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một bối cảnh nghiên cứu Điều này là nhờ TPB khắc phục những hạn chế của TRA bằng cách bổ sung yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận, giúp nâng cao độ chính xác trong phân tích hành vi tiêu dùng.
Nhược điểm: Mô hình TPB có một số hạn chế trong việc dự đoán hành vi (Werner,
Mô hình lý thuyết hành động hợp lý (TPB) do Ajzen (1991) đề xuất chỉ giải thích được 40% sự biến động của hành vi, cho thấy có nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến hành vi của con người (Werner, 2004) Một hạn chế quan trọng của TPB là khoảng cách thời gian giữa ý định hành vi và hành vi thực tế có thể dẫn đến sự thay đổi trong ý định của cá nhân Thêm vào đó, TPB dự đoán hành động dựa trên các tiêu chí nhất định, nhưng thực tế, cá nhân không luôn hành xử theo những tiêu chí này (Werner, 2004).
2.5.3 Thuyết chấp nhận công nghệ (TAM)
Nhận thức để sử dụng
Thái độ hướng đến sử dụng Bién ngoại (EV)
Nhận thức hữu dụng (PU)
Hình 2.4 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM
Nguồn: Davis và cộng sự (1989)
Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) do Davis (1989) phát triển giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận và ý định sử dụng công nghệ Dựa trên lý thuyết TRA, TAM khảo sát mối quan hệ giữa nhận thức sự hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng, thái độ sử dụng, ý định và hành vi của người dùng trong việc chấp nhận công nghệ thông tin.
Các mô hình thực nghiệm các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng
2.6.1 Sơ lƣợc về lý thuyết phân hủy các hành vi hoạch định (DTPB)
Trong nghiên cứu quá trình quyết định, lý thuyết phân rã hành vi có hoạch định (DTPB) là một trong những lý thuyết quan trọng Lý thuyết này phân tích các hành vi hoạch định dựa trên ba tiền đề chính của Thuyết hành vi dự định (TPB) và xây dựng một tập hợp các sự tin tưởng đáng chú ý, dựa theo lý thuyết khuếch tán cải tiến (Innovation Diffusion Theory - IDT) của E.M Rogers.
1962) và mô hình Chấp Nhận Công (TAM) (Davis, 1989).
TPB giải thích xu hướng hành vi thông qua ba tiền đề chính: thái độ trước hành vi, ảnh hưởng xã hội (chuẩn chủ quan) và kiểm soát cảm nhận khi thực hiện hành vi Quyết định hành động được dẫn dắt bởi đánh giá tiềm thức về kết quả của hành vi, trong khi thái độ trước hành vi phản ánh quan điểm cá nhân về hành động đó.
Hành vi dự định sử dụng (BI)
Sử dụng (AU) có thể được đánh giá dựa trên ảnh hưởng xã hội, hay còn gọi là chuẩn chủ quan, phản ánh cảm nhận của khách hàng về kỳ vọng từ nhóm quan trọng đối với một hành vi cụ thể Hiệu ứng phù hợp mô tả cách chuẩn chủ quan tác động đến xu hướng hành vi Kiểm soát hành vi cảm nhận liên quan đến cảm giác của cá nhân về độ dễ dàng hoặc khó khăn trong việc thực hiện hành vi đó, chịu ảnh hưởng từ nhận thức về kỹ năng cá nhân cũng như các ràng buộc và cách thức truyền tải trong bối cảnh ra quyết định.
TPB thường được sử dụng trong việc phân tích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một môi trường nghiên cứu.
Các tiền đề của thái độ hướng đến hành vi được định nghĩa bởi thuyết IDT bao gồm ba đặc điểm cải tiến bền vững: tính phức tạp, lợi thế tương đối và tính tương thích Tính phức tạp phản ánh mức độ khó khăn trong việc hiểu và áp dụng cải tiến, trong khi lợi thế tương đối thể hiện sự ưu việt của cải tiến so với những gì đã có Tính tương thích liên quan đến việc cải tiến có phù hợp với giá trị, kinh nghiệm và nhu cầu của người dùng hay không IDT cũng nhấn mạnh rằng quyết định chấp nhận hay từ chối một cải tiến phụ thuộc vào khả năng quan sát và trải nghiệm sản phẩm Khả năng quan sát thể hiện mức độ rõ ràng của kết quả cải tiến, trong khi khả năng trải nghiệm cho phép người dùng trực tiếp cảm nhận cải tiến đó Tuy nhiên, trong trường hợp dịch vụ facebook banking, cả khả năng quan sát và trải nghiệm đều hạn chế do sản phẩm vẫn đang trong quá trình giới thiệu và chưa phổ biến trên thị trường, khiến cho khách hàng khó tiếp cận và đánh giá.
Các tiền đề của thái độ trong DTPB cũng thích hợp với lý thuyết Chấp nhận công nghệ
Mô hình TAM cho rằng thái độ và hành vi của người dùng đối với công nghệ mới bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố chính: nhận thức sự hữu dụng và nhận thức việc dễ sử dụng Nhận thức sự hữu dụng thể hiện mức độ mà cá nhân tin rằng công nghệ sẽ nâng cao năng suất của họ, trong khi nhận thức việc dễ sử dụng phản ánh niềm tin rằng việc sử dụng sản phẩm sẽ không tốn nhiều công sức.
Thái Độ Hành Vi Dự Định Hiệu Suất Kỳ Vọng Điều Kiện Thuận Lợi
2.6.2 Thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT
Mô hình UTAUT được xây dựng để giải thích sự chấp nhận công nghệ, dựa trên tám lý thuyết và mô hình chấp nhận công nghệ khác nhau, bao gồm lý thuyết hành động hợp lý, mô hình Chấp nhận công nghệ TAM, mô hình Thúc đẩy, lý thuyết hành vi dự định TPB, sự tổng hợp giữa TAM và TPB, mô hình khai thác Máy Tính cá nhân, lý thuyết khuếch tán cải tiến, và học thuyết nhận thức xã hội.
Mô hình UTAUT dựa trên xu hướng hành vi để dự đoán việc sử dụng công nghệ Những dự đoán này được xây dựng dựa trên các yếu tố đã được xem xét trong tám mô hình chấp nhận công nghệ Hình ảnh minh họa mô hình cơ bản của UTAUT sẽ được trình bày sau đây.
Hình 2.5 Sơ đồ mô hình thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)
Nguồn: Venkatesh và cộng sự (2003)
Mô hình UTAUT bao gồm bốn cấu trúc chính, trong đó lợi ích sử dụng (Performance Expectancy) là yếu tố đầu tiên Đây là mức độ mà cá nhân tin rằng việc sử dụng công nghệ sẽ nâng cao năng suất, đồng thời phản ánh nhận thức về tính hữu dụng của công nghệ.
Thứ hai, độ khó dễ sử dụng (Effort Expectancy) : nổ lực kì vọng
Ảnh hưởng của xã hội là một yếu tố quan trọng, khi cá nhân cảm thấy rằng những người xung quanh, đặc biệt là những người có tầm ảnh hưởng, tin tưởng vào việc sử dụng công nghệ Điều này có thể thúc đẩy sự chấp nhận và áp dụng công nghệ trong cuộc sống hàng ngày của họ.
Cuối cùng, điều kiện thuận lợi (Facilitating Conditions) đề cập đến nhận thức về tổ chức và hạ tầng kỹ thuật cần thiết để công nghệ có thể phát triển bền vững Mô hình này còn bao gồm bốn biến độc lập quan trọng: tuổi tác, giới tính, trình độ giáo dục và sự tự nguyện trong việc sử dụng công nghệ.
Mô hình UTAUT chỉ ra rằng kỳ vọng năng suất, kỳ vọng nỗ lực và yếu tố xã hội đều tác động trực tiếp đến xu hướng hành vi sử dụng công nghệ Điều kiện thuận lợi cũng ảnh hưởng đến hành vi sử dụng, thông qua mối quan hệ giữa kỳ vọng năng suất với độ tuổi và giới tính, cũng như giữa kinh nghiệm với kỳ vọng nỗ lực và yếu tố xã hội Ngoài ra, sự tự nguyện sử dụng và yếu tố xã hội cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành xu hướng hành vi Cuối cùng, mối tác động giữa tuổi tác, điều kiện thuận lợi và kinh nghiệm cũng góp phần ảnh hưởng đến xu hướng hành vi (Venkatesh et al., 2003).
Mô hình UTAUT được phát triển để cải thiện việc hiểu biết về sự chấp nhận công nghệ của khách hàng Theo Venkatesh, có ba yếu tố chính có thể nâng cao khả năng dự đoán về việc chấp nhận công nghệ.
Venkatesh đã xem xét việc khách hàng chấp nhận công nghệ mới trong nhiều bối cảnh khác nhau, bao gồm văn hóa và dân số Ông cũng đã bổ sung các khái niệm khác để mở rộng mối quan hệ lý thuyết của mô hình UTAUT Cuối cùng, Venkatesh đã tổng hợp các dự đoán về biến mới vào mô hình UTAUT để nâng cao tính chính xác của nó.
Mô hình mới nhất hiện nay đã được chấp nhận để khám phá nhiều vấn đề đa dạng, bao gồm dịch vụ tự-công nghệ, sự chấp nhận của thiết bị di động thông minh, quản lý phần mềm, và ngành công nghiệp chăm sóc sức khỏe.
Trong chương 2, khóa luận đã chỉ ra những lợi ích quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử trong cuộc sống hiện đại, đồng thời phân biệt rõ ràng giữa mobile banking và E-banking Ngoài ra, khóa luận còn giới thiệu hình thức Facebook banking, giúp kết nối với khách hàng qua tin nhắn Facebook Nghiên cứu cũng khảo sát các công trình và mô hình liên quan đến mối quan hệ giữa nhận thức và quyết định hành vi của người tiêu dùng, từ đó tạo nền tảng cho các chương nghiên cứu tiếp theo.
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Mẫu nghiên cứu
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp thống kê mô tả và lấy mẫu ngẫu nhiên với kích thước mẫu tối ưu Tác giả sử dụng các kỹ thuật thống kê như EFA và KMO, đồng thời kế thừa phương pháp lấy mẫu từ các nghiên cứu trước để đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy của kết quả.
Theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998), kích thước mẫu tối thiểu nên gấp 5 lần tổng số biến quan sát Đây là cỡ mẫu lý tưởng cho các nghiên cứu sử dụng phân tích nhân tố (Roger, 2006).
N: Cỡ mẫu m: Số lƣợng câu hỏi trong bài
Bảng câu hỏi sẽ được tác giả thiết kế và gửi đi để thu thập thông tin qua nhiều hình thức khác nhau, bao gồm khảo sát trực tuyến trên Google Form và thu thập dữ liệu trực tiếp.
Có tất cả 178 bảng câu hỏi đƣợc gửi cho các đối tƣợng khách hàng độ tuổi từ 18 đến
Khảo sát được thực hiện qua Facebook, Email và trực tiếp, sử dụng Google Form, đã thu thập được 160 phiếu điều tra Sau khi loại trừ các phiếu không hợp lệ, số lượng phiếu hợp lệ còn lại để phân tích là 160 phiếu.
Cơ sở lý thuyết đối tƣợng nghiên cứu
William Strauss và Neil Howe là những tác giả đầu tiên giới thiệu khái niệm Millennials, ám chỉ đến những người sinh ra từ năm 1980 đến đầu những năm 2000, tức là trong độ tuổi từ 18 đến 35.
Theo dự báo của Catalyst, thế hệ Millennials hiện đang chiếm 50% nguồn nhân lực và dự kiến sẽ tăng lên 75% vào năm 2025 Tại Thành phố Hồ Chí Minh, nhóm người trẻ từ 15 đến 20 tuổi đã chiếm khoảng 25% tổng dân số vào năm 2016, theo số liệu của Tổng cục Thống kê Đến nay, con số này được dự đoán sẽ gia tăng đáng kể khi nhóm tuổi này đã trưởng thành và gia nhập lực lượng lao động.
Thế hệ Millennials đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của tiêu dùng, đầu tư và dịch vụ tài chính Họ có mối liên hệ chặt chẽ với mạng xã hội, không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày Theo báo cáo của Sprout Social năm 2017, 30% Millennials tương tác với các thương hiệu trên mạng xã hội ít nhất một lần mỗi tháng.
David Anjoubault từ Kantar Worldpanel Vietnam (2018) đã chỉ ra rằng thế hệ Millennials sở hữu nhiều đặc điểm nổi bật, cho thấy tiềm năng lớn của họ trong việc thúc đẩy sự phát triển kinh tế trong kỷ nguyên Công Nghệ 4.0.
Chân dung thế hệ Millennial Việt Nam, tƣ duy, nhạy bén am hiểu là phong cách sống và kỳ vọng đã định hình hành.
Sự ảnh hưởng của kỹ thuật số tới đời sống xã hội của thế hệ Millennial và từng giai đoạn trong việc quản lý tài chính.
Thế hệ Millennial có tư duy cởi mở và chú trọng đến sức khỏe, thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm và công nghệ mới Điều này đặc biệt rõ nét trong xu hướng sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến khi mua sắm.
Thế hệ Millennial quan tâm tới các sản phẩm phẩm cao cấp, vốn vừa với ngân sách tiêu dùng của mình.
Tác giả quyết định nghiên cứu đối tượng là người trẻ từ 18 đến 23 tuổi sống và làm việc tại Thành Phố Hồ Chí Minh, thuộc thế hệ Millennials, nhằm phản ánh chính xác nguồn lao động chính Việc tập trung vào nhóm tuổi này giúp tăng độ chính xác cho nghiên cứu, với tổng số bảng câu hỏi thu thập được là 160 bảng.
Quy trình khảo sát
Bước 1: Thiết kế bảng câu hỏi
Lập bảng câu hỏi và điều chỉnh nó dựa trên phản hồi từ khách hàng thông qua phỏng vấn, cùng với ý kiến từ giảng viên cố vấn và các chuyên gia trong ngành Tiến hành phỏng vấn 10 khách hàng để đánh giá độ rõ ràng của bảng câu hỏi, từ đó thực hiện các điều chỉnh cần thiết và hoàn thiện bảng câu hỏi chính thức cuối cùng.
Bước 2: Xác định số lƣợng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát
Bước 3: Xây dựng phương thức chọn mẫu phỏng vấn
Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu phi ngẫu nhiên Bước 4: Phỏng vấn thử và hoàn thiện bảng câu hỏi
Bước 5: Phỏng vấn thực tế phương thức chọn mẫu phỏng vấn
Bước 6: Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng phần mềm SPSS 22.0.
Giới thiệu mô hình nghiên cứu
3.4.1 Mô hình nghiên cứu dự kiến
Dựa trên lý thuyết UTAUT và mô hình TAM, cùng với các nghiên cứu về hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, tác giả đã chọn mô hình gốc để tiến hành nghiên cứu.
QD = β0 + β1 KV +β2 NT + β3 CP + β4 HI + β5 AHXH + β6 AHXH
Bảng 3.1 Giải thích các biến trong phương trình mô hình hồi quy
Biến Tên biến Loại biến
KV Sự kỳ vọng về hoạt động công nghệ
NT Nhận thức rủi ro khi sử dụng Facebook
CP Chi phí bỏ ra để sử dụng Facebook
HI Hiệu quả mong đợi Facebook Banking Độc lập
AHXH Sự ảnh hưởng của xã hội Độc lập
HA Hình ảnh Ngân Hàng Độc lập
QD Quyết định sử dụng Phụ thuộc
Nguồn: Tổng hợp từ tác giả
3.4.2 Thang đo và thành phần thang đo
Thang đo áp dụng cho các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng Facebook Banking bao gồm: ý định hành vi sử dụng (QD), hiệu quả khi sử dụng (HI), kỳ vọng khi sử dụng (KV), nhận thức về rủi ro (NT), chi phí sử dụng dịch vụ (CP), ảnh hưởng xã hội (AHXH) và hình ảnh của ngân hàng mà khách hàng lựa chọn (HA) Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ Facebook Banking trong cộng đồng người tiêu dùng.
Trong khảo sát, thang đo được sử dụng là thang đo đơn hướng, bao gồm các thông tin cá nhân như giới tính, tuổi tác và thu nhập để đánh giá sự khác biệt trong việc nhận thức tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Đặc biệt, thang đo Likert 5 bậc được áp dụng để đo lường mức độ đồng ý của khách hàng đối với các phát biểu trong bảng hỏi.
Chi tiết thành phần các thang đo nhƣ sau:
Bảng 3.2 Thang đo mô hình nghiên cứu gốc
Ký hiệu Thành phần Nghiên cứu gốc
Quyết định sử dụng Facebook Banking (QD)
QD1 Tôi có ý định sử dụng dịch vụ Facebook Banking trong thời tương lai gần Venkatesh,
Trong tương lai gần, tôi dự định sẽ sử dụng Facebook Banking để quản lý tài chính của mình Tôi đã lên kế hoạch cho việc này, mặc dù hiện tại tôi vẫn chưa có ý định cụ thể về cách thức sử dụng dịch vụ.
Facebook Banking trong tương lai gần
Hiệu quả mong đợi Facebook Banking (HI)
HI1 Tôi có thể quản lý tài chính của mình bất kỳ lúc nào Venkatesh (2012),
Foon & Fah (2011), Gorbacheva và cộng sự (2011)
Tôi không thường xuyên cần đến các ngân hàng truyền thống, điều này giúp tôi tiết kiệm thời gian và công sức Thay vào đó, tôi có thể tiết kiệm tiền khi thanh toán các hóa đơn cần thiết tại bưu điện Ngoài ra, tôi cũng có thể dễ dàng lưu giữ các hóa đơn tài chính của mình một cách thuận tiện.
Sự kỳ vọng về hoạt động công nghệ Facebook Banking (KV)
KV1 Tôi hy vọng Facebook Banking giúp tôi tiết kiệm thời gian nhờ vào tốc độ ứng dụng nhanh chóng Venkateshh
(2012), Foon & Fah (2011), Gorbacheva và ctg (2011)
KV2 Tôi hy vọng hệ thống Facebook Banking dễ dàng sử dụng KV3 Tôi hy vọng các tương tác giữa tôi và Facebook diễn ra thuận lợi
Nhận thức rủi ro khi sử dụng Facebook Banking (NT)
NT1 Rủi ro bảo mật Foon & Fah
(2011),NT2 Rủi ro tài chính có thể thất thoát tiền
NT3 Rủi ro tâm lý (không tin tưởng khi sử dụng) Gorbacheva và ctg
NT4 Rủi ro khi thực hiện về vấn đề thời gian và cách sử dụng
Chi phí để sử dụng Facebook Banking (CP)
CP1 Sử dụng Facebook Banking phù hợp với tình hình tài chính hiện tại Nguyễn Duy
CP2 Sử dụng Facebook Banking phù hợp với cách quản lý tài chính CP3 Giao dịch hệ thống Facebook Banking dễ dàng nhƣ giao dịch bằng tiền mặt
Sự ảnh hưởng của xã hội (AHXH)
AHXH1 Người thân khuyên tôi nên sử dụng Facebook
Rousseau (1999) Cheung, Chang and Lai (2000)
AHXH2 Môi trường làm việc/ học tập tạo điều kiện cho tôi sử dụng Facebook Banking AHXH3 Tôi có bạn bè sử dụng Facebook Banking
Hình ảnh ngân hàng (HA)
HA1 Ngân hàng thực hiện tốt các cam kết về dịch vụ
Facebook Banking với khách hàng Nguyễn Duy
HA2 Ngân hàng cung cấp đầy đủ hướng dẫn sử dụng, hỗ trợ trực tuyến về Facebook Banking HA3 Ngân hàng có uy tín, danh tiếng tốt
BẢNG KHẢO SÁT HÀNH VI NGƯỜI SỬ DỤNG CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THÔNG QUA MẠNG
Vui lòng đánh dấu X vào ô lựa chọn của bạn Các giá trị từ 1 đến 5 trên mỗi câu hỏi thể hiện mức độ đồng ý hoặc hài lòng, với ý nghĩa của từng giá trị như sau: 1 là không đồng ý, 5 là hoàn toàn đồng ý.
Không đồng ý Tạm đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Các nhân tố ảnh hưởng
Tính tiện lợi Sử dụng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet giúp bạn giảm thiểu thời gian.
Sử dụng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet cắt giảm những thủ tục rườm rà.
Sử dụng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet cập nhật thông tin nhanh chóng.
Sử dụng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet dễ dàng hơn trong di chuyển.
Sử dụng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet giúp bạn dễ dàng tìm kiếm thông tin.
Sử dụng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet tiện lợi trong liên lạc với nhân viên thông qua chat/ email điện tử.
Bạn chỉ sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử nếu đó là ngân hàng uy tín có danh tiếng tốt.
Sử dụng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet thường xuyên gặp bất cập về lỗi mạng, lỗi hệ thống.
Sử dụng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet giúp thông tin được bảo mật hơn.
Sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giảm thiểu chi phí vận chuyển, giao dịch.
Bạn chỉ sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử nếu đó là ngân hàng uy tín có danh tiếng tốt.
Bạn sẽ giao dịch với ngân hàng thông qua mạng Internet nếu các Ngân Hàng khác cung cấp dịch vụ này
Bạn sẽ sử dụng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet nếu được bạn bè khuyên dùng.
Bạn sẽ giới thiệu cho bạn bè và người thân về ngân hàng thông qua mạng Internet nếu các Ngân Hàng khác cung cấp dịch vụ này.
Bạn sẽ giao dịch với ngân hàng thường xuyên hơn thông qua Facebook nếu các Ngân Hàng khác cung cấp dịch vụ này
Bạn có hài lòng về dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet hiện tại bạn đang sử dụng.
THÔNG TIN NGƯỜI THAM GIA KHẢO SÁT
3 Dịch vụ mà ngân hàng mà bạn hay dùng?
4 Thu nhập bình quân hằng tháng cũa bạn?
5 Bạn thường sử dụng phương tiện nào để thực hiện các dịch vụ ngân hàng?
□ Khác (vui lòng nêu cụ thể): ………
6 Thời gian mà bạn sử dụng thương hiệu này bao lâu?
7 Bạn sử dụng dịch vụ với tần suất nào?
2 Bạn thường nhận thông tin dịch vụ cũa mình qua kênh nào?
□ Thông tin trên báo điện tử
□ Thông qua mạng xã hội
□ Khác (vui lòng nêu cụ thể):
Trong chương 3, tác giả trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến khách hàng thế hệ Millennials, đặc biệt là nhóm tuổi từ 18 đến 23 đang sinh sống và làm việc tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Nghiên cứu này tập trung vào ba yếu tố trong mô hình đề xuất, bao gồm việc giới thiệu mẫu nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên, kích cỡ mẫu theo tiêu chuẩn của Hair et al (1998) Quy trình khảo sát được trình bày qua sáu bước cụ thể, dựa trên mô hình Thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) cùng với mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) Các nhân tố được xây dựng và mã hóa bằng thang đo Likert 5 mức độ, tạo điều kiện cho việc thiết kế bảng hỏi, nhập liệu và chạy mô hình trong các bước tiếp theo.
GIỚI TÍNH NGƯỜI THAM GIA
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Phân tích dữ liệu sơ cấp
4.1.1 Đặc điểm mẫu khảo sát
Mẫu khảo sát được thực hiện với đối tượng người trẻ từ 18 đến 23 tuổi tại Thành Phố Hồ Chí Minh thông qua bảng hỏi trên Google Tổng cộng có 160 mẫu trả lời, tập trung vào hai phần chính: thông tin cá nhân và ý kiến của khách hàng về dịch vụ Facebook Banking.
4.1.2 Thống kê mô tả Giới tính
Kết quả khảo sát cho thấy trong 160 người tham gia khảo sát: nữ chiếm 58% và nam chiếm 42%.
Hình 4.1 Giới tính người tham gia
Nghiên cứu cho thấy sự chênh lệch giới tính giữa những người tham gia khảo sát là không đáng kể, điều này góp phần nâng cao tính khái quát và độ chính xác của bài nghiên cứu.
Kết quả khảo sát cho thấy trong số 160 người tham gia, có 107 người trong độ tuổi từ 21 đến 23, chiếm khoảng 67%, trong khi 53 người ở độ tuổi từ 18 đến 20, chiếm khoảng 33%.
Từ 18 đến 20 tuổi Từ 21 đến 23 tuổi
Hình 4.2 Độ tuổi người tham gia
Kết quả khảo sát cho thấy nhóm đối tượng từ 18 đến 23 tuổi, đặc biệt là sinh viên từ 21 đến 23 tuổi, có nhu cầu cao về dịch vụ Internet Banking Điều này cho thấy khảo sát sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc và thực tiễn hơn về tiềm năng sử dụng Facebook Banking trong nhóm người trẻ này.
Số người sử dụng Internet Banking
Theo kết quả khảo sát, 87% trong số 160 người tham gia, tương đương 140 người, đã và đang sử dụng Internet Banking, trong khi chỉ có 13% chưa sử dụng dịch vụ này.
SỐ NGƯỜI SỬ DỤNG INTERNET BANKING
Có sử dụngKhông sử dụng
Hình 4.3 Số người sử dụng Internet Banking
Nguồn: Tổng hợp từ tác giả
Hơn 80% người trong nhóm khảo sát đã tiếp cận dịch vụ Internet, cho thấy rằng nhóm tuổi từ 18 đến 23 là đối tượng tiềm năng cho việc sử dụng Facebook Banking, vì hầu hết họ đều có thói quen sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là chỉ số quan trọng trong việc đánh giá sự liên kết giữa các yếu tố đo lường, nhưng không xác định rõ biến quan sát nào cần loại bỏ hay giữ lại Để xác định các biến quan sát không đóng góp đáng kể vào khái niệm cần đo, việc tính toán hệ số tương quan giữa từng biến và tổng là cần thiết Cronbach’s Alpha chỉ đo lường độ tin cậy của thang đo với ít nhất ba biến quan sát, không đánh giá độ tin cậy cho từng biến riêng lẻ (Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Tài chính, Tái bản lần 2, Trang 355).
Phương pháp này giúp người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế số lượng biến trong mô hình nghiên cứu Việc không loại bỏ được các biến không thích hợp sẽ khiến chúng ta khó xác định chính xác độ biến thiên và độ lỗi của các biến trong mô hình.
Các biến quan sát có hệ số tương quan tổng lớn hơn 0,3 và tiêu chuẩn chọn thang đo khi độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 Độ tin cậy Alpha càng cao cho thấy độ tin cậy của mô hình càng lớn, đồng thời các yếu tố trong mô hình cũng trở nên có ý nghĩa hơn.
Các mức giá trị của Alpha rất quan trọng trong việc đánh giá độ tin cậy của thang đo Cụ thể, giá trị lớn hơn 0,8 cho thấy thang đo đạt chất lượng rất tốt; giá trị từ 0,7 đến 0,8 cho thấy thang đo có thể sử dụng được; và giá trị từ 0,6 trở lên cho thấy thang đo đủ điều kiện.
Nghiên cứu này đánh giá thang đo dựa trên các tiêu chí cụ thể: loại bỏ những biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3, cũng như những biến có hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0,6 Đồng thời, nếu loại bỏ một biến nào đó làm tăng hệ số Cronbach’s Alpha, biến đó cũng sẽ được loại bỏ.
Tiến hành kiểm định Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập, ta thu đƣợc kết quả sau đây:
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến
Bảng 4.1 Kết Quả Kiểm Định Cronbach’s Alpha Cho Biến Độc Lập
(Tổng hợp của tác giả)
Kết quả kiểm định cho thấy các nhân tố trong nghiên cứu đều đạt yêu cầu về độ tin cậy Cụ thể, nhân tố “Hiệu quả mong đợi” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.733, trong khi “Sự kỳ vọng” đạt 0.757, và sau khi loại bỏ biến KV1, độ tin cậy tăng lên 0.785 Nhân tố “Nhận thức rủi ro” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.813, “Chi phí” đạt 0.832, và “Sự ảnh hưởng của xã hội” là 0.763 Cuối cùng, nhân tố “Hình ảnh ngân hàng” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.745, và sau khi loại bỏ biến HA1, độ tin cậy tăng lên 0.751 Tất cả các hệ số đều lớn hơn 0.6, cho thấy tính nhất quán nội tại của các thang đo.
Nhƣ vậy sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha có 2 biến quan sát bị loại là HA1 vàKV1 trước khi đưa vào phân tích EFA.
Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến
Bảng 4.2 Kết Quả Kiểm Định Cronbach’s Alpha Cho Biến Phụ Thuộc
Các biến quan sát liên quan đến nhân tố "Quyết định sử dụng" có hệ số tương quan tổng biến đạt yêu cầu (≥ 0.3) Hệ số Cronbach’s Alpha là 0.794, vượt mức tối thiểu 0.6, cho thấy độ tin cậy cao của thang đo.
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố (EFA) là một kỹ thuật phân tích dữ liệu nhằm tóm tắt và giảm thiểu thông tin, giúp xác định các biến cần thiết cho nghiên cứu Phương pháp này đánh giá hai giá trị quan trọng của thang đo: giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.
Trong phân tích nhân tố, hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) cần đạt giá trị từ 0.5 đến 1 để đảm bảo tính thích hợp của phân tích Nếu hệ số KMO nhỏ hơn 0.5, điều này cho thấy phân tích có thể không phù hợp với dữ liệu Ngoài ra, hệ số Sig cũng phải nhỏ hơn 0.5 để khẳng định rằng các biến số có tương quan với nhau trong từng nhân tố.
Hệ số tải nhân tố của từng biến quan sát cần lớn hơn 0.5, với điểm dừng khi Elgenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai giải thích bởi từng nhân tố vượt quá 50% để đáp ứng yêu cầu phân tích nhân tố (Gerbling & Anderson, 1988) Trong quá trình phân tích, tác giả đã áp dụng phương pháp trích Principal Axis factoring, phép xoay Promax và phương pháp tính nhân tố Regression.
Sau khi tiến hành tập hợp và kiểm tra độ tin cậy của 18 biến quan sát liên quan đến các nhân tố tác động đến ý định hành vi của khách hàng cá nhân, chúng tôi đã thực hiện phân tích nhân tố và xác định được 6 nhân tố chính Kết quả này cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng.
4.4.1 Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập
Kiểm định Bartlett Chi bình phương xấp xỉ 046.705
Bảng 4.3 Kiểm định KMO cho biến độc lập
(Nguồn tổng hợp từ tác giả)
Kết quả kiểm định KMO đạt 0.752, nằm trong khoảng 0.5 – 1, cho thấy việc phân tích nhân tố là hợp lý Hệ số Sig là 0.000, nhỏ hơn 0.5, cho thấy các biến số có mối tương quan đáng kể trong từng nhóm nhân tố.
Eigenvalues khởi tạo Rút trích tổng của hệ số tải bình phương Phép xoay tổng của hệ số tải bình phương
Bảng 4 4 Kiểm định Phương Sai Tổng Thể
(Nguồn tổng hợp từ tác giả)
Kết quả kiểm định phương sai tổng thể cho thấy các nhóm nhân tố có giá trị 69.952%, vượt qua tiêu chuẩn 50%, chứng tỏ thang đo đạt yêu cầu Điều này cho thấy 69.952% sự thay đổi của các nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát.
Bảng 4.5 Hệ số ma trận xoay
(Tong hợp từ tác giả)
Kết quả hệ số tải ma trận xoay chỉ ra rằng các quan sát được đề xuất được phân thành 6 nhóm nhân tố, phù hợp với những gì nhóm nghiên cứu đã đề xuất.
Kết quả hệ số Factor Loading của quan sát HI4 trong nhân tố “Chi phí” < 0.5 cho nên cần bị loại bỏ ra khỏi nghiên cứu.
Tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2 sau khi đã loại 3 biến quan sát.
Kiểm định Bartlett Chi bình phương xấp xỉ 976.310
Bảng 4.6 Kiểm định KMO cho biến độc lập lần 2
(Nghiên cứu từ tác giả)
Kết quả kiểm định KMO đạt giá trị 0.753, nằm trong khoảng 0.5 – 1, cho thấy phân tích nhân tố là phù hợp với thực tế Hệ số Sig có giá trị 0.000, nhỏ hơn 0.5, chứng minh rằng các biến số có mối tương quan trong từng nhóm nhân tố.
Eigenvalues khởi tạo Rút trích tổng của hệ số tải bình phương
Phép xoay tổng của hệ số tải bình phương
Bảng 4.7 Kiểm định phương sai tổng thể lần 2
Kết quả kiểm định phương sai tổng thể cho thấy các nhóm nhân tố có giá trị 71.811%, vượt quá tiêu chuẩn 50%, chứng tỏ rằng thang đo đạt yêu cầu Điều này cho thấy 71.811% sự thay đổi của các nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát.
Bảng 4.8 Hệ số ma trận xoay lần 2
(Nghiên cứu từ tác giả)
Kết quả từ ma trận xoay chỉ ra rằng 17 biến quan sát đã được nhóm lại thành 6 nhân tố, với tất cả các biến quan sát có hệ số tải nhân tố (Factor Loading) lớn hơn 0.5, điều này phù hợp với việc kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập ban đầu.
4.4.2 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc
Kiểm định Bartlett Chi bình phương xấp xỉ 197.366
Bảng 4.9 Kiểm định KMO cho biến phụ thuộc
Eigenvalues khởi tạo Rút trích tổng của hệ số tải bình phương
Tổng % của phương sai % tích lũy Tổng % của phương sai % tích lũy
Bảng 4.10 Kiểm định Phương sai tổng thể
Nhân tố Độ Chính Xác
Bảng 4.11 Kiểm định hệ số tài nhân số
Kết quả phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc cho thấy hệ số KMO của nhân tố
Kết quả phân tích cho thấy "Quyết định sử dụng" có giá trị 0.758, vượt qua ngưỡng 0.5, cho thấy sự phù hợp với dữ liệu thực tế Kiểm định Bartlett với giá trị Sig là 0.000, nhỏ hơn 0.05, cho thấy sự tương quan giữa các quan sát Giá trị Eigenvalues đạt 1.482, lớn hơn 1, cho thấy phần biến thiên của nghiên cứu được giải thích bởi nhân tố "Quyết định sử dụng" Tổng phương sai trích đạt 62.044%, vượt qua 50%, chứng minh tính hợp lệ của nghiên cứu, cùng với hệ số Factor Loading của các biến quan sát đều lớn hơn 0.5.
Theo bản kết quả ma trận xoay lần cuối cùng, chúng ta có các nhân tố đƣợc định nghĩa lại nhƣ sau:
Số thứ tự Nhân tố Các biến quan sát Loại
1 NT NT3, NT4, NT2, NT1 (4 biến) Độc lập
2 CP CP2, CP3, CP1 (3 biến) Độc lập
3 AHXH AHXH1,AHXH2, AHXH3 (3 biến) Độc lập
4 HI HI1, HI2, HI3 (3 biến) Độc lập
5 KV KV2, KV3 (2 biến) Độc lập
6 HA HA3, HA2 (2 biến) Độc lập
7 QD QD3, QD2, QD4, QD1 (4 biến) Phụ thuộc
Tổng sô lượng biến tương quan độc lập: 17
Tổng số lượng biến tương quan phụ thuộc:
Bảng 4.12 Sơ Đồ Điều Chỉnh
Phân tích tương quan Pearson
(Nghiên cứu từ tác giả)
Hệ số tương quan Pearson được sử dụng để đo lường mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng Khi hai biến có sự tương quan mạnh, cần lưu ý đến vấn đề đa cộng tuyến trong phân tích hồi quy Trong phân tích tương quan Pearson, tất cả các biến đều được xem xét ngang nhau, không phân biệt giữa biến độc lập và biến phụ thuộc.
Bảng 4.13 Phân Tích Tương Quan
HVKH PU PBC SN NT HD
(Nghiên cứu từ tác giả)
Các biến độc lập HI, NT, HA, KV, CP, AHXH có mối tương quan với biến phụ thuộc QD với giá trị Sig nhỏ hơn 0.05, cho thấy sự tồn tại của mối liên hệ tuyến tính Trong đó, HI và QD có mối tương quan mạnh nhất với hệ số r đạt 0.593.
NT và QD có mối tương quan yếu nhất với hệ số r là 0.362.
Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ nhân quả giữa quyết định sử dụng Facebook Banking và các biến độc lập như sự kỳ vọng về hoạt động công nghệ, nhận thức rủi ro, chi phí sử dụng, hiệu quả mong đợi, ảnh hưởng của xã hội và hình ảnh ngân hàng Mô hình phân tích hồi quy sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ này, từ đó giúp dự đoán mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của các biến độc lập.
Bảng 4.14 Đánh Giá Độ Phù Hợp Của Mô Hình
Std Error of the Estimate Durbin-Watson
(Nghiên cứu từ tác giả)
Giá trị R = 0.780 chỉ ra mối quan hệ mạnh mẽ giữa các biến trong nghiên cứu Đồng thời, giá trị R² hiệu chỉnh đạt 0.608 cho thấy các biến độc lập trong mô hình hồi quy ảnh hưởng đến 60.8% sự biến đổi của biến phụ thuộc, trong khi 39.2% còn lại do các yếu tố không được đưa vào mô hình và sai số ngẫu nhiên.
Hệ số Durbin-Waston = 1.998, nằm trong khoảng từ 1.5 đến 2.5 nên không có hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất xảy ra.
Nhƣ vậy, mô hình hồi quy thỏa điều kiện đánh giá và kiểm định độ phù hợp và đánh giá kết quả nghiên cứu.
Bảng 4.15 Kết quả chạy kiểm định ANOVA
Tổng bình phương Df Trung bình bình phương F Sig.
(Nghiên cứu từ tác giả)
Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội đạt độ phù hợp 39.533%, với giá trị Sig là 0.000, nhỏ hơn 0.05 Điều này chứng tỏ mô hình phù hợp với tập dữ liệu và có thể được sử dụng hiệu quả.
Bảng 4.16 Phân Tích Hồi Quy
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số Sig kiểm định t của các biến độc lập đều nhỏ hơn 0.05, chứng tỏ rằng tất cả các biến độc lập này đều có ý nghĩa trong việc giải thích biến phụ thuộc, và không có biến nào bị loại khỏi mô hình.
Hệ số Tolerance của tất cả các biến đều lớn hơn 0.0001 và hệ số VIF của các biến độc lập đều nhỏ hơn 2, cho thấy không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra trong mô hình.
Tất cả các hệ số hồi quy đều lớn hơn 0, cho thấy các biến độc lập có tác động cùng chiều với biến phụ thuộc Dựa vào hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta, thứ tự tác động từ mạnh nhất đến yếu nhất của các biến độc lập đến biến phụ thuộc QD lần lượt là: HI (0.310), KV (0.249), NT (0.231), HA (0.197), AHXH (0.150) và CP (0.146).
Mô hình hồi quy chƣa chuẩn hóa có thể đƣợc xây dựng nhƣ sau:
QD = -1.462 + 0.382HI + 0.257KV + 0.239NT + 0.151AHXH + 0.186HA + 0.123CP
Hay mô hình hồi quy được chuẩn hóa như sau:
QD = 0.310HI + 0.249KV + 0.231NT + 0.150AHXH + 0.197HA+ 0.146CP
Hệ số β1 = 0.310 cho thấy rằng khi không xét đến các yếu tố khác, có mối quan hệ tích cực giữa "hiệu quả mong đợi" và "quyết định sử dụng" của khách hàng Cụ thể, khi hành vi của khách hàng tăng hoặc giảm một đơn vị, "hiệu quả mong đợi" cũng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng 0.310 đơn vị.
Hệ số β2 = 0.249 cho thấy rằng khi không xem xét các yếu tố khác, sự kỳ vọng của khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng sản phẩm Cụ thể, khi hành vi của khách hàng tăng hoặc giảm theo một đơn vị nhất định, sự kỳ vọng cũng tăng hoặc giảm tương ứng 0.249 đơn vị.
Kết quả phân tích cho thấy hệ số β3 = 0.231, cho thấy rằng khi không xem xét các yếu tố khác, mối quan hệ giữa "nhận thức rủi ro" và "quyết định sử dụng" của khách hàng có tác động tích cực Cụ thể, khi hành vi của khách hàng tăng hoặc giảm theo một đơn vị nhất định, thì "nhận thức rủi ro" cũng sẽ thay đổi tương ứng với mức độ 0.231 đơn vị.
Hệ số β4 = 0.146 cho thấy rằng, khi không xem xét các yếu tố khác, có mối quan hệ tích cực giữa "chi phí" và "quyết định sử dụng" của khách hàng Điều này có nghĩa là khi hành vi của khách hàng tăng hoặc giảm theo một đơn vị nhất định, thì "chi phí" cũng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng 0.16 đơn vị.
Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng hệ số β5 = 0.150 với dấu (+) chỉ ra rằng khi không xem xét các yếu tố khác, có mối quan hệ tích cực giữa "ảnh hưởng xã hội" và "quyết định sử dụng" của khách hàng Cụ thể, khi hành vi của khách hàng tăng hoặc giảm theo một đơn vị nhất định, thì "ảnh hưởng xã hội" cũng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng 0.150 đơn vị.
Hệ số β6 = 0.197 cho thấy rằng, khi không xét đến các yếu tố khác, mối quan hệ giữa "hình ảnh ngân hàng" và "quyết định sử dụng" của khách hàng có ảnh hưởng tích cực Cụ thể, khi hành vi của khách hàng tăng hoặc giảm theo một đơn vị đo lường nhất định, "hình ảnh ngân hàng" cũng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng 0.197 đơn vị.
Mô hình hồi quy chuẩn hóa
Mô hình hồi quy chuẩn hóa được thiết lập nhằm xác định tỷ trọng ảnh hưởng của từng biến độc lập đến biến phụ thuộc Các hệ số hồi quy chuẩn hóa được chuyển đổi thành tỷ lệ để phản ánh mức độ ảnh hưởng này.
Bảng 4.17 Tỷ Trọng Các Nhân Tố Trong Mô Hình Hồi Quy Chuẩn Hóa
STT Biến Hệ Số Tỷ trọng
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Bảng thống kê chỉ ra rằng biến "hiệu quả mong đợi" chiếm tỷ trọng cao nhất trong mô hình hồi quy với 24,16%, trong khi biến "sự kỳ vọng" đóng góp 19,41% cho nghiên cứu Các biến "nhận thức rủi ro" và "hình ảnh ngân hàng" cũng có vai trò quan trọng trong mô hình này.
“ảnh hưởng xã hội” và “chi phí” chiếm tỷ trọng ít hơn và lần lượt là 18.00%, 15.35%,11,69%, 11.38%.
Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu
Dựa trên kết quả phân tích hồi quy và kiểm định hệ số tương quan hồi quy Pearson, bài nghiên cứu đã kiểm định các giả thuyết từ H1 đến H5, được sắp xếp theo tầm quan trọng của các biến quan sát, phản ánh tỷ trọng của từng biến trong mô hình.
Bảng 4.18 Tổng Hợp Giả Thiết Nghiên Cứu
Giả thiết Chiều tác động
Chấp nhận H1: Nhân tố “Hiệu quả mong đợi Facebook Banking” có ảnh hưởng đến ý định sử dụng Facebook Banking của người tham gia khảo sát
H2: Nhân tố “Sự kỳ vọng về hoạt động công nghệ Facebook
Banking” có ảnh hưởng đến ý định sử dụng Facebook
Banking của người tham gia khảo sát
H3: Nhân tố “Nhận thức rủi ro khi sử dụng Facebook
Banking” có ảnh hưởng đến ý định sử dụng Facebook
Banking của người tham gia khảo sát
H4: Nhân tố “Hình ảnh Ngân Hàng” có ảnh hưởng đến ý định sử dụng Facebook Banking của người tham gia khảo sát (+) Có
H5: Nhân tố “Sự ảnh hưởng của xã hội” có ảnh hưởng đến ý định sử dụng Facebook Banking của người tham gia khảo sát (+) Có
H6: Nhân tố “Chi phí bỏ ra để sử dụng Facebook Banking,
Hiệu quả mong đợi Facebook Banking” có ảnh hưởng đến ý định sử dụng Facebook Banking của người tham gia khảo sát
Kết luận từ các kiểm định được xác định qua hệ số Sig trong phân tích hồi quy cho thấy tất cả các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 đều được chấp nhận Các nhân tố này có tác động tích cực (Beta dương) đến hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng, với hệ số Sig nhỏ hơn 0.05, cho thấy các kết luận này phù hợp với điều kiện nghiên cứu.
Trong chương 4, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng các yếu tố đã được xây dựng ở chương 3 thông qua việc khảo sát bằng bảng câu hỏi Dữ liệu khảo sát được tổng hợp và xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0.
Nghiên cứu được thực hiện trên 160 mẫu khảo sát đủ điều kiện, sử dụng các phương pháp phân tích thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính bội để xử lý dữ liệu.
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng các thang đo được xây dựng trong chương 3 không chỉ phù hợp mà còn có mối quan hệ tuyến tính rõ ràng, xác định tỷ trọng của từng yếu tố tác động đến đối tượng nghiên cứu Những kết quả này sẽ là nền tảng vững chắc để tác giả đưa ra các kiến nghị và giải pháp nhằm phát triển đối tượng nghiên cứu trong thực tiễn.
