TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY NGUYÊN KHOA KINH TẾ BÁO CÁO THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN EAKAR Sinh viên Đỗ Thị Kiều Chinh MSSV 18402015 Lê Văn Lời MSSV 18402064 Nguyễn Thị Huyền Linh MSSV 18402059 Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Lớp Quản trị kinh doanh k18A Khóa học 2018 – 2022 Đắk Lắk, tháng 12 năm 2021 21 TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY NGUYÊN KHOA KINH TẾ BÁO CÁO THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊ.
Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong những năm gần đây, lĩnh vực thông tin di động đã trở thành một trong những ngành kinh tế phát triển nhanh chóng, thể hiện sự năng động và tiên phong trong sự phát triển của đất nước, đặc biệt trong bối cảnh công nghệ và thông tin liên lạc bùng nổ.
Thị trường di động Việt Nam hiện nay đang trong thế "kiềng ba chân" với ba nhà cung cấp lớn là MobiFone, VinaPhone và Viettel, trong bối cảnh cuộc chiến giành thị phần ngày càng gay gắt Dân số Việt Nam vượt qua 90 triệu người, trong khi số lượng thuê bao di động đã tăng từ 2 triệu cách đây 10 năm lên 136 triệu hiện tại Sự bùng nổ này tuy tạo ra nguy cơ suy giảm chất lượng mạng lưới, nhưng cũng mở ra cơ hội cho những nhà mạng có chất lượng dịch vụ vượt trội Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ là yếu tố sống còn, đặc biệt khi công nghệ viễn thông di động ngày càng trở nên thiết yếu trong cuộc sống hàng ngày Ngoài ba ông lớn, thị trường còn có sự tham gia của nhiều nhà cung cấp khác như Sfone, EVN Telecom, Vietnamobile và Beeline, tạo nên một cuộc cạnh tranh quyết liệt hơn bao giờ hết.
MobiFone, thành viên của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông, được thành lập vào tháng 04/1993 và nhanh chóng khẳng định vị thế tiên phong trong lĩnh vực viễn thông tại Việt Nam Là nhà cung cấp mạng thông tin di động đầu tiên, MobiFone đã nhận được sự yêu mến từ khách hàng, giành giải thưởng mạng thông tin di động tốt nhất tại Lễ trao giải Vietnam Mobile Awards trong các năm 2005-2008 Năm 2010, MobiFone vinh dự nhận giải thưởng “Doanh nghiệp viễn thông di động có chất lượng dịch vụ tốt nhất” tại VICTA Đặc biệt, vào tháng 3/2011, MobiFone đã lần thứ 6 liên tiếp được vinh danh là “Mạng di động được ưa chuộng nhất năm 2010” cùng giải thưởng phụ cho “Mạng di động có dịch vụ và chăm sóc khách hàng tốt nhất” trong hệ thống giải thưởng Vietnam Mobile Awards - VMA 2010.
Năm 2013, MobiFone đã đạt Chỉ số tín nhiệm Doanh nghiệp phát triển bền vững từ tổ chức InterConformity của Đức và Hội đồng Viện Doanh nghiệp Việt Nam Tuy nhiên, thị phần của Viettel đã vượt qua MobiFone, cùng với sự xuất hiện của nhiều mạng di động mới với cạnh tranh gay gắt, khiến MobiFone không thể ngồi yên Để giữ vững thị phần và phát triển trong tương lai, MobiFone, đặc biệt là tại huyện Eakar, cần chuyển hướng thu hút thuê bao bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
MobiFone, mạng di động tiên phong tại Việt Nam, đang đối mặt với thách thức từ Viettel và các nhà mạng mới trong việc giữ vững thị phần Để phát triển bền vững, MobiFone cần cải tiến chất lượng dịch vụ viễn thông nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng Bài viết này sẽ phân tích chất lượng dịch vụ của MobiFone, đặc biệt là tại huyện Eakar, và tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
“ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ mạng điện thoại di động
Chúng tôi hy vọng rằng những đề xuất và ý kiến của mình sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của MobiFone tại huyện Eakar một cách hiệu quả nhất.
Mục tiêu và mục đích của đề tài nghiên cứu
Mục tiêu của đề tài nghiên cứu
Bài viết này nhằm hệ thống hóa các cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng điện thoại di động MobiFone tại huyện Eakar Qua đó, chúng tôi sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dùng, từ đó đề xuất những giải pháp cải thiện dịch vụ nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mạng di động MobiFone tại huyện Eakar, nhằm xác định các nguyên nhân và yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của người dùng trong thời gian gần đây.
Để nâng cao và cải tiến dịch vụ mạng điện thoại di động MobiFone tại huyện Eakar, cần đề xuất các giải pháp hiệu quả như tăng cường hạ tầng mạng, cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, và triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Bên cạnh đó, việc lắng nghe phản hồi từ người dùng và tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng cũng là yếu tố quan trọng giúp MobiFone hoàn thiện dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân trong khu vực.
Mục đích của đề tài nghiên cứu
Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng MobiFone tại khu vực Eakar là rất quan trọng Kết quả đánh giá sẽ phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của MobiFone, từ đó đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
Cơ sở lý luận
Tình hình chung về thị trường mạng viễn thông
Trong những năm qua, thị trường viễn thông Việt Nam đã có sự chuyển biến mạnh mẽ, với việc phát triển mạng lưới và mở rộng dịch vụ đến những vùng sâu, vùng xa Chất lượng thông tin ngày càng được nâng cao, đáp ứng nhu cầu xã hội ngày càng cao Lĩnh vực viễn thông đạt được thành tựu nổi bật, với tốc độ tăng trưởng vượt trội so với các ngành dịch vụ khác Hiện nay, thị trường bao gồm nhiều loại hình dịch vụ, trong đó dịch vụ viễn thông di động và Internet là hai loại chính Tính đến năm 2013, Việt Nam có 7 doanh nghiệp viễn thông với 12.279 triệu thuê bao hoạt động Sự chuyển đổi từ độc quyền sang cạnh tranh đã thay đổi diện mạo ngành Tuy nhiên, thị trường hiện đang bước vào giai đoạn bảo hòa, yêu cầu các doanh nghiệp cần có chiến lược kinh doanh khác biệt và hiệu quả Cạnh tranh trong dịch vụ viễn thông di động đang gia tăng, đặc biệt với sự tham gia của các nhà đầu tư nước ngoài Hiện tại, MobiFone, VinaPhone và Viettel chiếm 90,6% thị phần, trong khi các mạng khác như EVN Telecom và Vietnamobile chiếm thị phần không đáng kể.
Hình 2.1.1 Biểu đồ thể hiện thị phần của các nhà mạng viễn thông năm 2019
Các khái niệm cơ bản
2.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là lĩnh vực kinh tế chủ yếu trong xã hội hiện đại, và sự phát triển của nó tỷ lệ thuận với mức độ chuyên môn hóa và phân công lao động Khi xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu về dịch vụ cũng đa dạng và mở rộng hơn Trình độ phát triển dịch vụ cao chính là dấu hiệu cho thấy xã hội đó đang trên đà phát triển mạnh mẽ.
BIỂU ĐỒ TRÒN THỂ HIỆN THỊ PHẦN CỦA CÁC NHÀ MẠNG VIỄN THÔNG NĂM 2019
Viettel, Mobifone và Vinaphone là ba nhà mạng lớn tại Việt Nam, cùng với các nhà mạng khác, đã được nghiên cứu từ nhiều góc độ như kinh tế học, xã hội học và khoa học quản lý Dịch vụ và hàng hóa thường khó phân biệt, vì khi khách hàng mua hàng hóa, họ cũng nhận được những lợi ích kèm theo, tương tự như dịch vụ thường đi kèm với hàng hóa hữu ích để tăng giá trị Theo Kotler và Armstrong (1991), dịch vụ là chuỗi hoạt động hay lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia, có tính vô hình và không dẫn đến chuyển giao sở hữu Dịch vụ thuần túy có những đặc trưng khác biệt với hàng hóa thuần túy, bao gồm tính vô hình, tính không tách rời giữa tiêu dùng và dịch vụ, chất lượng không đồng đều, không thể dự trữ và không chuyển nhượng sở hữu.
2.1.2.2 Khái niệm về dịch vụ viễn thông
Dịch vụ viễn thông di động cung cấp khả năng trao đổi thông tin ngay lập tức cho người dùng mọi lúc, mọi nơi mà không làm thay đổi nội dung thông tin Đây là lĩnh vực quan trọng, hỗ trợ cho nhiều ngành sản xuất và dịch vụ khác, góp phần vào đời sống xã hội Theo pháp lệnh Bưu chính viễn thông, Điều 37, mục I, dịch vụ viễn thông bao gồm nhiều loại hình khác nhau, nhấn mạnh tầm quan trọng của nó trong nền kinh tế.
Dịch vụ cơ bản trong viễn thông là dịch vụ truyền tải thông tin qua mạng mà không thay đổi nội dung, đồng thời cung cấp khả năng lưu trữ và khôi phục thông tin Dịch vụ kết nối Internet cho phép các tổ chức doanh nghiệp kết nối với nhau và với Internet, trong khi dịch vụ truy cập Internet cung cấp khả năng truy cập cho người dùng Các dịch vụ Internet trong lĩnh vực bưu chính viễn thông và các lĩnh vực kinh tế - xã hội khác phải tuân thủ quy định pháp luật liên quan Dịch vụ viễn thông di động nổi bật với khả năng sử dụng linh hoạt mọi lúc mọi nơi, cung cấp dịch vụ truyền tin, dịch vụ giá trị gia tăng và truy cập Internet, yêu cầu thiết bị như điện thoại di động và kết nối với mạng của nhà cung cấp dịch vụ.
2.1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt với những đặc điểm riêng biệt khiến nó khó định lượng và không thể nhận diện bằng mắt thường Có bốn đặc điểm cơ bản phân biệt dịch vụ với các loại hàng hóa khác.
Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu, cho thấy rằng dịch vụ là vô hình và không tồn tại dưới dạng vật thể Mặc dù vậy, sản phẩm dịch vụ vẫn mang một số yếu tố vật chất nhất định.
- Tính vô hình: Không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ.
Dịch vụ không có tính đồng nhất, khác với hàng hóa tiêu chuẩn hóa, thường không lặp lại theo cùng một cách thức và khó kiểm soát Thành công của dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào hành động của nhân viên Chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, khiến cho mỗi nhân viên phục vụ khách hàng không thể tạo ra dịch vụ giống nhau Biểu hiện của từng nhân viên cũng thay đổi theo thời gian, và khách hàng thường đánh giá dịch vụ dựa trên cảm nhận cá nhân.
Dịch vụ có đặc tính không tách rời, với sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp Các sản phẩm này thường không đồng nhất và phát triển từ cấu trúc dịch vụ cơ bản Quá trình sản xuất dịch vụ diễn ra đồng thời với tiêu dùng, trong đó người tiêu dùng cũng tham gia vào việc cung cấp dịch vụ cho chính mình Do đó, việc sản xuất dịch vụ cần phải thận trọng và chỉ có thể tiến hành khi có khách hàng và nhu cầu rõ ràng.
Sản phẩm dịch vụ có tính chất mau hỏng và dễ bị thay thế, không thể lưu trữ hay vận chuyển giữa các khu vực, dẫn đến việc tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian Đặc điểm này cũng gây ra sự mất cân bằng trong mối quan hệ cung cầu cục bộ tại các thời điểm khác nhau.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây tranh cãi và khó định nghĩa, với nhiều cách hiểu khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu Để đánh giá chất lượng dịch vụ, cần xem xét hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả đạt được Chất lượng dịch vụ được xem là mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Lewis & Mitchell nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ phải thỏa mãn mong đợi của khách hàng, trong khi Parasuraman định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa mong đợi và nhận thức của người tiêu dùng về dịch vụ Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cần thiết để cải thiện các dịch vụ trong mạng thông tin di động, với các đặc điểm nổi bật, trong đó tính vượt trội là yếu tố quan trọng mà khách hàng tìm kiếm.
Tính ưu việt của dịch vụ so với các sản phẩm tương tự khác là yếu tố quyết định giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra lợi thế cạnh tranh cho nhà cung cấp Sự đánh giá này chủ yếu phụ thuộc vào cảm nhận của người dùng, điều này có ảnh hưởng đáng kể đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng Do đó, mối quan hệ giữa cảm nhận của khách hàng và chất lượng dịch vụ rất quan trọng trong các hoạt động Marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là tổng hợp những yếu tố cốt lõi tạo nên sự đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Dịch vụ có chất lượng cao thường chứa đựng nhiều "đặc trưng vượt trội" hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này liên quan đến việc xác định các thuộc tính hữu hình và vô hình của sản phẩm dịch vụ, giúp khách hàng nhận biết chất lượng dịch vụ giữa các mạng khác nhau Tuy nhiên, việc xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác là rất khó khăn, do đó, các đặc trưng này chỉ mang tính tương đối, hỗ trợ cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong từng trường hợp cụ thể.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ đến tay khách hàng Việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định đến chất lượng dịch vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp cần cải thiện các yếu tố nội tại, từ đó tạo ra thế mạnh bền vững trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng
2.1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng được đánh giá từ nhiều góc độ khác nhau Tóm lại, các nhà nghiên cứu đồng thuận rằng sự hài lòng là cảm giác thỏa mãn khi khách hàng nhận được những gì họ mong đợi từ sản phẩm và dịch vụ.
2.1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động Đối với một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động như MobiFone thì có rất nhiều nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng với mức độ tác động rất khác nhau Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu, tác giả chỉ lựa chọn một số nhân tố mà theo tác giả là quan trọng và nổi trội phù hợp với tình hình thực tế kinh doanh và thị trường viễn thông trong giai đoạn nghiên cứu Các nhân tố đó là:
Chất lượng cuộc gọi là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá giá trị chức năng của dịch vụ thông tin di động, bao gồm chất lượng đàm thoại, tốc độ kết nối đến số cần gọi, phạm vi phủ sóng địa lý của mạng di động và sự ổn định của sóng Để đo lường yếu tố này, người ta sử dụng bốn biến quan sát cụ thể.
+ Chất lượng đường truyền, cuộc gọi tốt;
+ Thực hiện kết nối nhanh;
+ Phạm vi phủ sóng rộng;
Cấu trúc giá là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá dịch vụ di động, phản ánh quan điểm của khách hàng về mức giá và các loại hình cước phí, bao gồm cước thuê bao, cước cuộc gọi và cước thông tin Đánh giá này được thực hiện thông qua năm biến quan sát cụ thể.
+ Giá cước cuộc gọi chấp nhận được;
+ Giá cước thông tin (gọi đến 9090, cước truy cập internet bằng điện thoại, ) chấp nhận được;
+ Cước thuê bao chấp nhận được;
+ Giá cước không quá cao so với chất lượng dịch vụ cung cấp;
+ Giá cước đa dạng theo dịch vụ.
Dịch vụ khách hàng là một yếu tố quan trọng, liên quan đến các hệ thống và quy trình hỗ trợ khách hàng trong việc xử lý khiếu nại và khiếu kiện Để đánh giá hiệu quả của dịch vụ này, chúng ta xem xét 6 biến quan sát khác nhau.
+ Có nhiều hình thức (kênh) hỗ trợ khách hàng;
+ Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng;
+ Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh;
+ Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp;
+ Nhân viên tổng đài trả lời nhiệt tình;
+ Thời gian hỗ trợ khách hàng là bất cứ lúc nào (24/24 giờ trong cả tuần).
Sự thuận tiện trong dịch vụ thông tin di động là yếu tố quan trọng, liên quan đến những tiện ích mà khách hàng trải nghiệm như quy trình hòa mạng đơn giản và dễ dàng Yếu tố này được đánh giá thông qua năm biến quan sát cụ thể, giúp cải thiện sự hài lòng của người dùng.
+ Thủ tục hòa mạng dễ dàng;
+ Thủ tục cắt mở, thay đổi Sim, đóng cước thuận tiện, nhanh chóng;
+ Thời gian khắc phục sự cố nhanh chóng;
+ Nhân viên làm thủ tục thân thiện;
+ Cửa hàng hoạt động giờ giấc phù hợp.
Hình ảnh thương hiệu là yếu tố quan trọng phản ánh đánh giá và cảm xúc của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ Nó bao gồm các khía cạnh như nhận biết thương hiệu, uy tín thương hiệu và ham muốn thương hiệu Trong nghiên cứu này, hình ảnh thương hiệu được đánh giá thông qua ba biến quan sát.
+ Thương hiệu đầu tiên khách hàng nghĩ đến;
+ Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào dịch vụ mà chi nhánh MobiFone Eakar cung cấp; + Khách hàng cảm thấy thích thú với thương hiệu của công ty MobiFone.
Quảng cáo và khuyến mãi là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về các chương trình của MobiFone trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động Sự hiệu quả của các chương trình này được đo lường thông qua bốn biến quan sát cụ thể.
+ Công ty thường xuyên có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn;
+ Khách hàng cảm thấy thích thú với các chương trình khuyến mãi của công ty;
+ Thông tin quảng cáo lôi cuốn khách hàng;
+ Khách hàng tin tưởng vào những thông tin quảng cáo của công ty.
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong nghiên cứu này, phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các công ty thông tin di động tại huyện Eakar Để đánh giá mức độ hài lòng này, nghiên cứu sử dụng ba biến quan sát chính.
+ Khách hàng cảm thấy quyết định đúng khi chọn dịch vụ của công ty;
+ Khách hàng cảm thấy hài lòng khi chọn dịch vụ thông tin di động của công ty;
+ Khách hàng hài lòng với công ty
2.1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, theo nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992), Yavas et al (1997), và Ahmad và Kamal (2002) Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ cần cải thiện chất lượng dịch vụ Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là tương hỗ, trong đó chất lượng dịch vụ đóng vai trò quyết định trước, ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Sự liên kết nhân quả giữa hai yếu tố này là chủ đề trung tâm trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, như được chỉ ra bởi Spreng và Mackoy (1996), cho thấy chất lượng dịch vụ là nền tảng cho sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, mặc dù nhiều nhà kinh doanh dịch vụ thường nhầm lẫn chúng Sự hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát, phản ánh mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ngược lại, chất lượng dịch vụ lại tập trung vào các yếu tố cụ thể cấu thành dịch vụ đó.
Một điểm khác biệt quan trọng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là người tiêu dùng có thể đánh giá chất lượng dịch vụ mà không cần trải nghiệm thực tế Họ thường dựa vào ý kiến của những khách hàng đã sử dụng dịch vụ trước đó Ngược lại, sự hài lòng chỉ được đánh giá bởi chính người dùng sau khi có trải nghiệm thực tế với sản phẩm hoặc dịch vụ Trong mỗi giao dịch cụ thể, khách hàng sẽ có những nhận xét tức thì về chất lượng dịch vụ, từ đó hình thành mức độ hài lòng của bản thân Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc các tổ chức kinh doanh dịch vụ cần tạo ra cơ hội để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, qua đó khuyến khích họ quay lại sử dụng dịch vụ trong tương lai.
2.1.3.4 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Mặc dù chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ, nhưng vẫn tồn tại những khác biệt rõ rệt giữa chúng, thể hiện qua các khía cạnh sau đây:
Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ thường mang tính cụ thể, trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác như giá cả, mối quan hệ với khách hàng và thời gian sử dụng dịch vụ.
Đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cách thức thực hiện dịch vụ, trong khi sự hài lòng của khách hàng lại được xác định qua sự so sánh giữa giá trị nhận được và giá trị mong đợi từ dịch vụ đó.
Cơ sở thực tiễn
Thế giới
Theo Phillip Kotler, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của dịch vụ bao gồm độ bền, độ tin cậy, độ chính xác và sự dễ dàng trong sử dụng Trong khi đó, Parasuraman và cộng sự lại tiếp cận từ góc độ cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng, định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Khái niệm này đã được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực, nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận và đánh giá bởi khách hàng Mức độ hài lòng của khách hàng chính là hiệu số giữa cảm nhận và mong đợi của họ Parasuraman cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ; trong đó, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng, và sự hài lòng có tính chất dự báo dựa trên mong đợi, trong khi chất lượng dịch vụ được coi là chuẩn lý tưởng.
Parasuraman và cộng sự (1993) khẳng định rằng có mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Zeitham và Bitner (2000) cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác biệt; chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cụ thể, trong khi sự thỏa mãn của khách hàng phản ánh cảm nhận tổng quát của họ về dịch vụ Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua cảm nhận của khách hàng, không phải qua những gì nhà cung cấp công bố Do đó, chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992).
Theo nghiên cứu của Crolin và Tailor (1992), sự hài lòng của khách hàng cần được đánh giá trong ngắn hạn, trong khi chất lượng dịch vụ nên được xem xét dựa trên thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong dài hạn.
Theo Gronross (1984), chất lượng dịch vụ có thể được phân chia thành hai thành phần chính: chất lượng kỹ thuật, tức là những gì khách hàng nhận được, và chất lượng chức năng, liên quan đến cách thức dịch vụ được cung cấp cho khách hàng.
Theo Parasuraman (1988), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ Dựa trên định nghĩa này, tác giả đã phát triển các nghiên cứu định tính và định lượng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.
Chất lượng được hiểu khác nhau tùy theo lĩnh vực và mục đích, nhưng có một định nghĩa chung được công nhận quốc tế từ Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, chất lượng được định nghĩa là “Mức độ của một tập hợp có đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” (Nguồn: Zeitham & Bitner, 2000).
Theo Bachelet (1995) và Oliver (1997), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là phản ứng cảm xúc đối với sản phẩm và dịch vụ, dựa trên những trải nghiệm cá nhân của họ.
Theo Kotler & Keller (2006), sự hài lòng được định nghĩa là mức độ cảm giác của một cá nhân, xuất phát từ việc so sánh giữa nhận thức về sản phẩm và những kỳ vọng mà họ đặt ra.
Nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành lòng trung thành của người tiêu dùng Theo Zeithaml (1996), khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều hơn và thường xuyên hơn so với những khách hàng không hài lòng.
Hiểu rõ sự khác biệt giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Sự hài lòng thường chỉ kéo dài trong một giao dịch cụ thể, trong khi chất lượng dịch vụ có thể ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng lâu dài Theo nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2003), có những trường hợp khách hàng vẫn hài lòng với dịch vụ nhưng chất lượng lại không đạt yêu cầu Ngược lại, ngay cả khi chất lượng dịch vụ tốt, vẫn có thể có khách hàng không hài lòng.
Việt Nam
Hài lòng, theo từ điển Việt Nam, là sự vừa ý khi các yêu cầu đã được đáp ứng đầy đủ Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần nỗ lực không ngừng trong việc cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sản phẩm, nhằm thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng.
Sự hài lòng (satisfaction) được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, trong đó có sự phản ứng của người tiêu dùng về sự khác biệt giữa mong muốn và thực tế sản phẩm (Tse và Wilton, 1988) Parasuraman (1994) cho rằng sự hài lòng là kết quả tổng hợp của chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả Theo Spreng và Mackoy (1996), sự hài lòng là trạng thái cảm xúc tồn đọng trong tâm trí người tiêu dùng sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Oliver (1997) định nghĩa sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi nhu cầu của họ được đáp ứng, bao gồm cả mức độ vượt hoặc không đạt mong đợi Cuối cùng, Zeithaml và Bitner (2000) nhấn mạnh rằng sự hài lòng là quá trình đánh giá của khách hàng về khả năng sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của họ.
Khách hàng hình thành mong đợi dựa trên kinh nghiệm mua sắm trước đây, thông tin từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp, cũng như các hoạt động marketing như quảng cáo và PR Khi mong đợi không được đáp ứng, khách hàng sẽ không hài lòng và có khả năng chia sẻ trải nghiệm tiêu cực với người khác.
Các công trình nghiên cứu có liên quan
Các công trình nước ngoài
Nghiên cứu của Haquea, RAnman và Anmad (2010) về các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn nhà mạng viễn thông tại Bangladesh đã chỉ ra bốn nhóm yếu tố chính: chất lượng dịch vụ, giá cả, chất lượng và tính sẵn có của sản phẩm, cùng với chính sách xúc tiến Sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, nghiên cứu nhấn mạnh rằng việc kết hợp các yếu tố này có thể giúp hiểu rõ hơn về nhận thức và quyết định của khách hàng.
Nghiên cứu của Lin (2012) về sự hài lòng khách hàng và hành vi dự định sử dụng di động tại Bangkok, Thái Lan đã đề xuất một mô hình nghiên cứu với ba nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng: cảm nhận giá trị của khách hàng, chất lượng dịch vụ và chính sách marketing hỗn hợp Trong mô hình này, các nhân tố được đo lường trung gian, với cảm nhận về dịch vụ được đánh giá qua ba biến và chất lượng dịch vụ được phân tích theo năm thành phần của Parasuraman, được điều chỉnh theo thang đo của Johnson và Sirkit với 15 phát biểu.
Các công trình nghiên cứu trong nước
Nguyễn Tuyết Khanh (2017) đã tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Mobifone tại Chi nhánh Thông tin di động Quảng Bình Nghiên cứu áp dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1998) với thang đo SERQUAL để xác định mức độ hài lòng của khách hàng Tác giả đã đề xuất một mô hình đánh giá sự hài lòng dựa trên 5 yếu tố chính: (1) Chất lượng cuộc gọi, (2) Dịch vụ gia tăng, (3) Sự thuận tiện, (4) Dịch vụ khách hàng, và (5) Cấu trúc giá.
Nghiên cứu của Võ Thanh Hải và cộng sự (2017) nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động tại Đà Nẵng Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF của Parasuraman và các cộng sự (1992), kết hợp với nghiên cứu trước đó của Kim và cộng sự.
(2004), Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007).
PHẦN THỨ BA ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Vị trí địa lý
Vị trí địa lý của Đắk Lắk
Đắk Lắk là tỉnh trung tâm Tây Nguyên, Việt Nam, với thành phố Buôn Ma Thuột cách Hà Nội 1.410 km và Thành phố Hồ Chí Minh 350 km Tỉnh được tái lập vào ngày 26 tháng 11 năm 2003, khi tỉnh Đắk Lắk được chia thành Đắk Lắk và Đắk Nông Đây là nơi nuôi dưỡng văn hóa Cồng Chiêng Tây Nguyên, được UNESCO công nhận là di sản văn hóa phi vật thể Đắk Lắk còn nằm ở đầu nguồn hệ thống sông Sêrêpôk và một phần của sông Ba, tọa lạc tại tọa độ 107°28'57".
108 o 59'37" độ kinh Đông và từ 12 o 9'45" - 13 o 25'06" độ vĩ Bắc Độ cao trung bình 400 –
Đắk Lắk nằm ở độ cao 800 mét so với mặt nước biển, giáp với Phú Yên và Khánh Hoà ở phía Đông, Lâm Đồng và Đắk Nông ở phía Nam, và Campuchia ở phía Tây với đường biên giới dài 193 km, trong khi tỉnh Gia Lai nằm ở phía Bắc Địa hình của tỉnh có xu hướng thấp dần từ đông nam sang tây bắc, với khí hậu được chia thành hai tiểu vùng: vùng phía Tây Bắc có khí hậu nắng nóng, khô hanh vào mùa khô, trong khi vùng phía Đông và phía Nam có khí hậu mát mẻ, ôn hòa.
Việt Nam có hai mùa rõ rệt: mùa mưa và mùa khô Mùa mưa bắt đầu từ tháng 5 đến tháng 10, với gió tây nam chi phối, trong đó tháng 7, 8 và 9 là những tháng có lượng mưa lớn nhất, chiếm 80-90% tổng lượng mưa hàng năm Đặc biệt, khu vực phía đông do ảnh hưởng của dãy Trường Sơn, mùa mưa có thể kéo dài đến tháng 11 Mùa khô diễn ra từ tháng 11 đến tháng 4 năm sau.
Từ tháng 11 đến tháng 4 năm sau, mùa khô diễn ra với độ ẩm giảm và gió đông bắc thổi mạnh, dẫn đến tình trạng khô hạn nghiêm trọng Lượng mưa trung bình hàng năm trên toàn tỉnh đạt từ 1600 đến 1800 mm.
Tính đến 01/04/2019, dân số toàn tỉnh Đắk Lắk đạt 1.869.322 người, mật độ đan số đạt
Tỉnh có mật độ dân số đạt 135 người/km², với 462.013 người sống tại thành thị, chiếm 24,7% tổng dân số, và 1.407.309 người tại nông thôn, chiếm 75,3% Dân số nam là 942.578 người, trong khi dân số nữ là 926.744 người Tỷ lệ tăng tự nhiên dân số theo địa phương là 0,75 ‰, làm cho tỉnh trở thành vùng đông dân nhất Tây Nguyên với tổng cộng hơn 1,8 triệu dân.
Theo thống kê của Tổng cục Thống kê Việt Nam tính đến ngày 1 tháng 4 năm 2019, tỉnh Đắk Lắk có 13 tôn giáo khác nhau với tổng số người theo tôn giáo là 577.920 Trong đó, Công giáo chiếm số lượng lớn nhất với 265.760 người, tiếp theo là Đạo Tin Lành với 181.670 người, Phật Giáo với 126.660 người, và Đạo Cao Đài với 3.572 người Ngoài ra, còn có các tôn giáo khác như Phật giáo Hòa Hảo với 162 người và Hồi Giáo với 65 người.
Theo thống kê của Tổng cục Thống kê Việt Nam, tính đến ngày 1 tháng 4 năm 2009, tỉnh Đắk Lắk có 47 dân tộc và người nước ngoài sinh sống Dân tộc Kinh chiếm đa số với 1.161.533 người, tiếp theo là dân tộc Ê Đê với 298.534 người, dân tộc Nùng với 71.461 người và dân tộc Tày với 51.285 người Ngoài ra, còn có các dân tộc ít người như M’nông (40.344 người), H'Mông (22.760 người), Thái (17.135 người) và Mường (15.510 người).
Điều kiện tự nhiên của huyện Eakar
Huyện Ea Kar, nằm ở phía Đông - Nam tỉnh Đắk Lắk, được thành lập vào ngày 13/9/1986 theo Quyết định số 108/1986/QĐ-HĐBT của Chính phủ Trung tâm huyện cách thành phố Buôn Ma Thuột 52 km qua Quốc lộ 26, với tổng diện tích tự nhiên là 1.037,47 km² và dân số khoảng 143.506 người, bao gồm 19 dân tộc anh em sinh sống Mật độ dân số đạt 138,32 người/km² Huyện Ea Kar có 16 đơn vị hành chính, trong đó có 2 thị trấn là Ea Kar và Ea Knốp, cùng 14 xã: Xuân Phú, Cư Huê, Ea Đar, Ea Kmút.
Cư Ni, Ea Tíh, Ea Păl, Cư Yang, Ea Ô, Ea Sô, Ea Sar, Cư Bông, Cư Elang và Cư
Prông có điều kiện đất đai và khí hậu thuận lợi cho việc phát triển nông nghiệp hàng hóa, du lịch văn hóa, du lịch sinh thái, cũng như kinh tế trang trại nông lâm kết hợp.
+ Phía Bắc giáp tỉnh Phú Yên, và tỉnh Gia Lai;
+ Phía Tây giáp huyện Krông Pắc - Krông Năng, tỉnh Đắk Lắk;
+ Phía Nam giáp huyện Krông Bông, tỉnh Đắk Lắk;
+ Phía Đông giáp huyện M’Đăk, tỉnh Đắk Lắk.
Huyện Ea Kar, nằm trên trục QL26, đóng vai trò là cửa ngõ phía Đông kết nối tỉnh Đắk Lắk với các tỉnh miền Trung như Phú Yên và Khánh Hoà Với vị trí chiến lược quan trọng về an ninh quốc phòng, huyện cũng có nhiều lợi thế để thu hút đầu tư và phát triển khu vực Hệ thống giao thông tại đây tương đối hoàn chỉnh, bao gồm Quốc lộ 26, Quốc lộ 29, tỉnh lộ 11 và tỉnh lộ 19, góp phần quan trọng vào giao lưu kinh tế văn hoá và thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội Từ những điều kiện thuận lợi này, huyện Ea Kar hướng tới phát triển kinh tế xã hội theo mô hình Công nghiệp hoá - Hiện đại hoá với tốc độ cao, đảm bảo cơ cấu kinh tế hợp lý giữa các ngành công nghiệp, nông nghiệp và dịch vụ.
Huyện Ea Kar có hai loại khí hậu chính là nhiệt đới gió mùa và khí hậu cao nguyên mát dịu, với hai mùa rõ rệt: mùa mưa từ giữa tháng 4 đến cuối tháng 11 chiếm 90% lượng mưa hàng năm, và mùa khô từ cuối tháng 11 đến tháng 4 năm sau với lượng mưa không đáng kể Nhiệt độ trung bình hàng năm là 23,7°C, với biên độ nhiệt ngày đêm khoảng 10°C Hệ thống sông, suối phân bố đều, tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển nông nghiệp, lâm nghiệp và chăn nuôi Với tiềm năng đất, nước, thời tiết và khí hậu, Ea Kar là vùng đất trù phú, thích hợp cho nhiều loại cây trồng.
Huyện Ea Kar có tổng diện tích rừng lên tới 37.682,54 ha, bao gồm 872,97 ha đất rừng phòng hộ, 21.137,30 ha đất rừng đặc dụng và 15.672,27 ha đất rừng sản xuất Với khí hậu và địa hình thuận lợi, tài nguyên rừng tại huyện rất phong phú và đa dạng, chứa đựng nhiều chủng loại khác nhau Diện tích đất lâm nghiệp chủ yếu tập trung tại Khu bảo tồn thiên nhiên.
Huyện Ea Sô chiếm 57,30% tổng diện tích đất lâm nghiệp, trong đó đất trừng đặc dụng là 21.692,72 ha, tương đương 80,56% tổng diện tích Khu bảo tồn thiên nhiên Ea Sô Thảm thực vật rừng tại đây rất phong phú với 139 họ và 709 loài thực vật đặc trưng cho rừng nhiệt đới Hệ động vật rừng bao gồm 44 loài thú, 158 loài chim và 23 loài lưỡng cư bò sát, trong đó có nhiều loài quý hiếm được ghi trong sách đỏ Việt Nam.
Tiềm năng khoáng sản của khu vực rất phong phú, với nhiều mỏ đá xây dựng có trữ lượng lớn đang được khai thác để phục vụ cho các công trình dân dụng và giao thông Bên cạnh đó, nguồn cát xây dựng cũng rất dồi dào, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng trong ngành xây dựng.
Khu vực Ea Ô, Cư Yang và Ea Sô nổi bật với nguồn tài nguyên khoáng sản phong phú, bao gồm quặng penspat tại Ea Sô và Ea Sar, cùng với mỏ sét phục vụ sản xuất gạch ngói tại xã Ea Ô, Cư Prông, Cư Huê Thêm vào đó, thị trấn Ea Knốp có mỏ đồng, trong khi vàng sa khoáng, đá quý và bán quý được tìm thấy tại thôn 9 xã Cư Yang, tạo nên tiềm năng kinh tế đáng kể cho khu vực này.
Huyện Ea Kar là nơi hội tụ của nhiều dân tộc, trong đó người Kinh chiếm đa số, còn người Ê Đê là dân tộc bản địa Các dân tộc khác như Tày, Nùng, Mường, Dao, Thái, Sán Chỉ, Vân Kiều, và Xê Đăng cũng sinh sống tại đây, tạo nên một nền văn hóa đa dạng và phong phú với bản sắc văn hóa truyền thống đặc sắc của người Ê Đê Ngoài ra, Ea Kar còn nổi bật với truyền thống cách mạng, đặc biệt là căn cứ kháng chiến Buôn Trưng, xã Cư Bông, một địa điểm quan trọng trong thời kỳ chống Mỹ Những yếu tố văn hóa và lịch sử này tạo tiềm năng lớn cho phát triển du lịch văn hóa tại huyện.
Tốc độ tăng trưởng GDP bình quân hàng năm (giá so sánh 94) tăng 14-15%; công nghiệp xây dựng 23-24%; dịch vụ 20-21%; Thu nhập bình quân đầu người khoảng 34-
Huyện Ea Kar có ngân sách bình quân hàng năm đạt 11% GDP, với giá trị sản xuất nông nghiệp chiếm 11,29% toàn tỉnh Tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ đứng thứ 04 trong tỉnh Sản lượng lương thực có hạt dẫn đầu tỉnh, trong đó lúa đứng thứ 03, chiếm 12,1%, và ngô đứng đầu tỉnh với 16,4% Các loại cây nguyên liệu công nghiệp như sắn, mía, điều cũng đứng đầu hoặc thứ hai so với các huyện khác Ngoài ra, sản lượng cây ăn quả có múi như cam, quýt, bưởi, nhãn, vải cũng dẫn đầu toàn tỉnh Trong chăn nuôi, huyện chiếm 17,3% tổng đàn trâu và 7,76% đàn bò Đặc biệt, sản lượng nuôi trồng thủy sản của huyện đứng đầu tỉnh với 21,2% tổng sản lượng Sự phát triển kinh tế của Ea Kar ngày càng góp phần lớn vào sự phát triển chung của tỉnh Đắk Lắk, với tốc độ tăng trưởng giá trị sản xuất cao hơn mức trung bình của tỉnh.
Ngành công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp, thương mại và dịch vụ tại huyện Ea Đar đang phát triển mạnh mẽ với sự hình thành của Cụm Công nghiệp Ea Đar, hiện có 12 doanh nghiệp hoạt động hiệu quả như Công ty cổ phần CP và Công ty Việt Thắng Nhiều công ty, nhà máy như Công ty Cổ phần Mía – Đường 333, Công ty Thiên Long Phát, và nhà máy chế biến tinh bột sắn cũng đóng góp tích cực vào nền kinh tế địa phương, tạo ra việc làm và nâng cao đời sống người dân Thương mại và dịch vụ phát triển đa dạng với hệ thống ngân hàng, siêu thị, khu thương mại, cùng các cơ sở vui chơi, giải trí, nhà hàng và khách sạn, đáp ứng nhu cầu của người dân và du khách cả trong và ngoài nước.
Hệ thống y tế địa phương bao gồm một Bệnh viện khu vực và một Bệnh viện đa khoa huyện với tổng cộng 280 giường bệnh, cùng với 16 Trạm y tế tuyến xã có 64 giường bệnh, đảm bảo đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh cho cộng đồng Hệ thống giáo dục cũng phát triển mạnh mẽ, không chỉ về quy mô trường lớp mà còn về chất lượng đội ngũ giáo viên và chương trình đào tạo.
Tính đến năm 2013, huyện có tổng cộng 81 trường học, bao gồm 04 trường THPT, 18 trường THCS, 37 trường Tiểu học và 22 trường Mầm non, trong đó 29 trường đạt chuẩn Quốc gia Hệ thống bưu chính, viễn thông phát triển mạnh mẽ, với Internet được phủ sóng toàn huyện.
Với tiềm năng thiên nhiên phong phú và điều kiện phát triển thuận lợi, Ea Kar sở hữu sự đa dạng văn hóa các dân tộc cùng với sự thân thiện của người dân Khu Bảo tồn thiên nhiên Ea Sô, Thác Dray Kpơ, Hồ Ea Kar – Đồi Cư Cúc, và Đập chứa nước Krông Pách Thượng tạo nên vẻ đẹp hoang sơ và hùng vĩ, hứa hẹn mang lại tiềm năng lớn cho phát triển du lịch trong khu vực.
Tình hình cơ bản của MobiFone Đắk Lắk
Tổng quan về tổng công ty viễn thông Mobifone và Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 7 chi nhánh Đắk Lắk
Tổng công ty Viễn thông MobiFone (tiếng Anh: Vietnam Mobile Telecom Services One Member Limited Liability Company) tiền thân là Công ty Thông tin Di động
Công ty Dịch vụ Viễn thông Di động Việt Nam (VMS), có trụ sở tại Khu Đô thị Yên Hòa, Cầu Giấy, Hà Nội, là tổng công ty thuộc Bộ Thông tin - Truyền thông, trước đây thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) cho đến ngày 01/07/2014 Được thành lập vào ngày 16 tháng 4 năm 1993, VMS là doanh nghiệp tiên phong tại Việt Nam trong việc cung cấp dịch vụ thông tin di động GSM 900/1800 dưới thương hiệu Mobifone.
MobiFone chuyên tổ chức thiết kế, xây dựng và phát triển mạng lưới thông tin di động, cung cấp dịch vụ hiện đại với công nghệ tiên tiến Công ty cung cấp các dịch vụ thông tin di động dựa trên công nghệ GSM 900/1800, cùng với các công nghệ 3G, 4G và 5G.
MobiFone đã tích cực tham gia tài trợ cho nhiều chương trình truyền hình và sự kiện lớn Năm 2017, MobiFone là nhà tài trợ cho ba sự kiện quan trọng tại Đà Nẵng, bao gồm Lễ hội pháo hoa quốc tế Đà Nẵng từ 30/04 đến 24/06, cung cấp dịch vụ viễn thông cho APEC Việt Nam từ 6 đến 11/11, và Liên hoan phim Việt Nam lần thứ 20 từ 24 đến 28/11.
Tổng công ty Viễn thông MobiFone hiện có 20 Phòng, Ban chức năng cùng 20 đơn vị trực thuộc, bao gồm 9 Công ty Dịch vụ MobiFone tại các khu vực khác nhau Các đơn vị này bao gồm Trung tâm Viễn thông quốc tế, Trung tâm Dịch vụ đa phương tiện và giá trị gia tăng, Trung tâm Công nghệ thông tin, Trung tâm Quản lý và điều hành mạng (NOC), cùng với các Trung tâm Mạng lưới tại miền Bắc, Trung, Nam, Trung tâm Đo kiểm và sửa chữa thiết bị viễn thông, Trung tâm Tính cước và Thanh khoản, Trung tâm Nghiên cứu và Phát triển, và Trung tâm Tư vấn thiết kế MobiFone.
MobiFone hiện có bốn công ty con, bao gồm Công ty cổ phần Dịch vụ kỹ thuật MobiFone, Công ty cổ phần Công nghệ MobiFone toàn cầu, Công ty cổ phần Dịch vụ gia tăng MobiFone, và Công ty cổ phần nghe nhìn toàn cầu.
Văn phòng Tổng Công ty viễn thông MobiFone: Tòa nhà MobiFone - Lô VP1,Phường Yên Hòa, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội
Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 7, thuộc Tổng công ty Viễn thông MobiFone của Bộ Thông tin & Truyền thông, hoạt động trong các lĩnh vực Viễn thông, CNTT, Truyền hình, Phân phối & Bán lẻ, Đa phương tiện và Dịch vụ Giá trị gia tăng Công ty phục vụ các tỉnh Khánh Hòa, Đắk Lắk, Đắk Nông, Gia Lai và Kon Tum.
MobiFone, doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam, đã liên tục được bình chọn là thương hiệu yêu thích của khách hàng trong nhiều năm Là một trong ba mạng di động lớn nhất cả nước, MobiFone đang mở rộng kinh doanh sang nhiều lĩnh vực mới như Viễn thông & CNTT, Phân phối & Bán lẻ, Đa phương tiện & Dịch vụ Giá trị gia tăng Đây là cơ hội tuyệt vời cho các ứng viên muốn gia nhập một Tổng công ty Viễn thông uy tín, có bề dày kinh nghiệm và trở thành một phần của ngành công nghệ viễn thông năng động, với nhiều cơ hội phát triển rộng mở.
Theo tổ chức Anphabe, MobiFone đứng thứ 15 trong top 100 nơi làm việc tốt nhất Việt Nam năm 2018 và vị trí thứ 2 trong ngành viễn thông Hiện tại, MobiFone có hơn 4.000 nhân viên, với mức đóng góp ngân sách trung bình đạt 9,62 tỷ đồng/người/năm, cao hơn so với nhiều doanh nghiệp khác, đặc biệt là trong khối doanh nghiệp nhà nước MobiFone cũng nằm trong số những doanh nghiệp có năng suất lao động cao nhất hiện nay, với mức năng suất mà ít doanh nghiệp đạt được.
MobiFone không chỉ duy trì vị trí trong top 100 bảng xếp hạng môi trường làm việc tốt nhất mà còn đạt nhiều thành tựu nổi bật Vào tháng 1, MobiFone xếp thứ 6 trong "Top 50 thương hiệu giá trị nhất Việt Nam năm 2018" và là nhà mạng di động đứng thứ 2 trong bảng xếp hạng của Brand Finance.
- công ty định giá thương hiệu hàng đầu thế giới.
Cơ cấu bộ máy tổ chức của MobiFone Đắk Lắk
Mobifone tỉnh Đắk Lắk sở hữu hơn 650 cửa hàng và đại lý, cung cấp dịch vụ thông tin di động và MobiTV đến khách hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện Hệ thống này không chỉ giúp thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng mà còn ảnh hưởng lớn đến uy tín và thương hiệu của Mobifone Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của thị trường viễn thông di động hiện nay, việc nghiên cứu và đánh giá hoạt động của các kênh phân phối sản phẩm MobiTV là rất cần thiết để củng cố và phát triển thị trường, đồng thời nâng cao thương hiệu MobiFone.
Hình 3.1.2 Cơ cấu tổ chức của MobiFone Đắk Lắk
Công ty dịch vụ MobiFone huyện Eakar
Mobifone đang thực hiện chiến lược mở rộng mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch trên toàn quốc nhằm rút ngắn khoảng cách giữa nhà cung cấp và khách hàng Hoạt động này không chỉ giúp Mobifone phục vụ khách hàng tốt hơn mà còn khai thác thị trường một cách hiệu quả Huyện Ea Kar, nằm ở phía Đông - Nam tỉnh Đắk Lắk, được thành lập vào ngày 13/9/1986 theo Quyết định số 108/1986/QĐ-HĐBT của Hội đồng.
Bộ trưởng hiện nay là Chính phủ, trung tâm huyện nằm cách thành phố Buôn Ma Thuột 52 km theo Quốc lộ 26 Huyện có tổng diện tích tự nhiên là 1.037,47 km² và dân số đạt 143.506 người.
Huyện Ea Kar là nơi sinh sống của 19 dân tộc anh em, với mật độ dân số đạt 138,32 người/km² Huyện này bao gồm 16 đơn vị hành chính, trong đó có 2 thị trấn là Ea Kar và Ea Knốp, cùng 14 xã như Xuân Phú và Cư Huê.
Huyện Ea Kar bao gồm các xã như Ea Đar, Ea Kmút, Cư Ni, và nhiều xã khác, sở hữu đất đai và khí hậu thuận lợi cho nông nghiệp, du lịch văn hóa và sinh thái Nằm trên trục Quốc lộ 26, Ea Kar kết nối tỉnh Đắk Lắk với các tỉnh miền Trung như Phú Yên và Khánh Hòa, có vị trí chiến lược quan trọng về an ninh quốc phòng Khu vực này cũng có nhiều tiềm năng thu hút đầu tư và phát triển kinh tế trang trại nông lâm kết hợp nhờ hệ thống giao thông tương đối hoàn chỉnh.
Quốc lộ 29, tỉnh lộ 11 và tỉnh lộ 19 đi qua huyện đóng vai trò quan trọng trong việc giao lưu kinh tế và văn hóa, thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội Những điều kiện này tạo nền tảng cho huyện phát triển theo hướng công nghiệp hóa - hiện đại hóa với tốc độ cao, đảm bảo cơ cấu kinh tế hợp lý giữa các ngành công nghiệp, nông nghiệp và dịch vụ.
- Địa chỉ: 167 Nguyễn Tất Thành, TT Eakar, tỉnh Đắk Lắk.
