045 chất lượng dịch vụ thẻ tại NH TMCP ngoại thương VN chi nhánh thanh hóa luận văn thạc sỹ

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Tổng quan về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN Thanh Hóa 27 1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN - CN Thanh Hóa 27

Ngoại thương Việt Nam - CN Thanh Hóa

2.1.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN - CN Thanh Hóa

Vào ngày 26 tháng 02 năm 2010, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa chính thức được thành lập theo quyết định số 88/HĐQT - TCCBĐT của Chủ tịch Hội đồng Quản trị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.

Kể từ khi bắt đầu hoạt động vào tháng 6/2010, VCB Thanh Hóa đã chứng kiến sự phát triển khả quan nhờ vào sự hồi phục của nền kinh tế Việt Nam trong thời kỳ đổi mới Ngân hàng đã vượt qua nhiều khó khăn, đạt và vượt các chỉ tiêu về tín dụng, huy động vốn, lợi nhuận và trích lập dự phòng rủi ro Sau hơn 6 năm phát triển, VCB Thanh Hóa không chỉ khẳng định vị thế trên thị trường mà còn góp phần tích cực vào việc thực hiện các chính sách đổi mới của Đảng và Nhà nước Ngân hàng đã có những bước tiến đáng kể trong tất cả các lĩnh vực hoạt động, phát triển đồng đều cả kinh doanh nội địa và quốc tế, đồng thời áp dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến, tạo dựng được uy tín với khách hàng.

2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TCMP Ngoại thương Việt Nam — CN

Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức VCB Thanh Hóa

(Nguồn: Phòng HCNS- VCB Thanh Hóa)

- Ban Giám đốc: Gồm 01 Giám đốc và 02 Phó giám đốc.

- Phòng nghiệp vụ bao gồm 07 phòng:

+ Phòng Khách hàng bán buôn + Phòng Khách hàng bán lẻ + Phòng Ke toán

+ Phòng Dịch vụ khách hàng + Phòng Ngân quỹ

+ Phòng Hành chính nhân sự

> Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban:

Các phòng ban thuộc Chi nhánh có nhiệm vụ tham mưu và hỗ trợ Ban giám đốc trong việc quản lý, tổ chức hoạt động kinh doanh cũng như quản lý rủi ro, đảm bảo thực hiện đúng chức năng và nhiệm vụ được giao.

Chức năng của bộ phận này là tư vấn cho Ban giám đốc Chi nhánh về quản lý và tổ chức hoạt động kinh doanh đối với khách hàng doanh nghiệp, phù hợp với định hướng của Ngân hàng Ngoại thương trong từng giai đoạn Đồng thời, bộ phận cũng chịu trách nhiệm thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch được giao trong từng thời kỳ, đảm bảo tuân thủ các chế độ và quy định hiện hành của ngân hàng.

Nhiệm vụ cụ thể: Quan hệ khách hàng; Thẩm định tín dụng; Tài trợ thương mại, Quản lý nợ; Tác nghiệp và một số công tác khác.

- Phòng Dịch vụ khách hàng

Chức năng chính của bộ phận là tham mưu cho Ban lãnh đạo Chi nhánh trong việc quản lý và tổ chức hoạt động kinh doanh bán lẻ tại Chi nhánh và phòng giao dịch, đảm bảo phù hợp với định hướng của Ngân hàng Ngoại thương trong từng giai đoạn Đồng thời, bộ phận cũng là đầu mối khai thác, triển khai và bán các sản phẩm thẻ cũng như dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng, chịu trách nhiệm thực hiện các chỉ tiêu bán lẻ theo quy định của Ngân hàng Ngoại thương trong từng thời kỳ.

Nhiệm vụ chính bao gồm tư vấn khách hàng, xây dựng và duy trì quan hệ khách hàng, thẩm định tín dụng, quản lý nợ, nghiên cứu và phát triển thị trường, thực hiện các tác nghiệp liên quan, cung cấp sản phẩm thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử, cùng với một số công việc khác.

Phòng Kế toán đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ Ban lãnh đạo Chi nhánh (CN) trong công tác hạch toán kế toán và quản lý tài chính Nhiệm vụ của phòng bao gồm việc kiểm soát chi tiêu nội bộ, quản lý hệ thống máy tính và điện toán, cũng như thực hiện kiểm kê tài sản và công cụ dụng cụ Ngoài ra, phòng còn có trách nhiệm quản lý nợ, đảm bảo hoạt động tài chính của CN diễn ra hiệu quả và minh bạch.

Phòng Ngân quỹ có nhiệm vụ tư vấn cho Ban lãnh đạo chi nhánh trong việc quản lý và sử dụng hiệu quả tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá, ấn chỉ quan trọng và hồ sơ tài chính.

1 Huy động vốnđảm của CN tại nơi giao dịch, kho bảo quản và trên đường vận chuyển.2.839 3.183 4.165 112 130

- Phòng Hành chính nhân sự: Tham mưu cho Ban Giám Đốc chi nhánh trong công tác quản lý cán bộ, văn phòng, hành chính quản trị của chi nhánh

Ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ huy động vốn, tín dụng, cung cấp dịch vụ ngân hàng và các nghiệp vụ khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước, trong phạm vi được uỷ quyền của Tổng giám đốc hoặc Giám đốc chi nhánh, đồng thời tuân thủ các quy định của Quy chế này.

PGD hợp tác với Phòng Khách hàng và Phòng Dịch vụ khách hàng để nghiên cứu thị trường, từ đó tư vấn và hỗ trợ Ban giám đốc chi nhánh trong việc quản lý và tổ chức hoạt động kinh doanh cho phân khúc khách hàng bán lẻ và khách hàng doanh nghiệp tại khu vực.

Quản lý tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá và hồ sơ tài sản bảo đảm tại PGD là cần thiết để đảm bảo an toàn cho kho quỹ Việc này phải tuân thủ quy định của ngân hàng ngoại thương, bao gồm việc bảo vệ tài sản trong quá trình giao dịch, vận chuyển và lưu trữ quỹ tiền mặt.

PGD có đặt máy ATM, Kiosk Banking: Có trách nhiệm quản lý máy ATM, Kiosk Banking, tiếp quỹ ATM.

2.1.1.3 Nguồn lực của Ngân hàng TCMP Ngoại thương Việt Nam — Chi nhánh

Để đáp ứng yêu cầu trong hoạt động kinh doanh, Ngân hàng VCB Thanh Hóa luôn chú trọng đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ cán bộ hiện có, đồng thời thực hiện chính sách tuyển dụng nhân sự trẻ có trình độ chuyên môn cao Ban lãnh đạo xác định công tác tổ chức cán bộ là yếu tố quyết định sự thành bại của đơn vị Do đó, bên cạnh tuyển dụng, Ngân hàng còn tổ chức các lớp đào tạo nhằm nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên.

VCB Thanh Hóa chú trọng đến việc tuyển dụng nguồn nhân lực chất lượng cao, với yêu cầu khắt khe và chủ yếu là nhân viên có trình độ đại học Đội ngũ này đóng vai trò quan trọng trong mọi hoạt động của ngân hàng Việc nâng cao trình độ cán bộ nhân viên không chỉ nâng cao hiệu quả công việc mà còn tăng cường tính cạnh tranh của VCB Thanh Hóa so với các ngân hàng khác trong tỉnh.

Nhân viên trên 40 tuổi, cùng với những người có trình độ đại học và sau đại học, ngày càng chiếm tỷ lệ lớn trong ngành công nghiệp Điều này cho thấy rằng ngành công nghiệp đang chú trọng vào việc tuyển chọn và giữ chân những cá nhân có kinh nghiệm và năng lực thực sự.

2.1.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của VCB Thanh Hóa

Với 9 năm đi vào hoạt động, ban đầu VCB Thanh Hóa còn gặp nhiều khó khăn về cơ sở vật chất, số lượng cán bộ nhân viên còn ít và chưa có nhiều kinh nghiệm Tuy nhiên với sự quyết tâm, nỗ lực của toàn thể cán bộ, nhân viên, hoạt động của CN đã nhanh chóng đi vào ổn định và đạt được nhiều kết quả khả quan Điều này được thể hiện bằng các chỉ số tài chính tín dụng của VCB Thanh Hóa như sau:

Bảng 2.1: Chỉ tiêu kinh doanhchính Đơn vị: tỷ VND

2.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN Thanh Hóa

2.1.2.1 Một số quy định về thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam a Quy định chung về hoạt động kinh doanh thẻ tại VCB

Định hướng phát triển hoạt động KD dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN Thanh Hóa

3.1.1 Định hướng phát triển của thị trường thẻ Việt Nam trong những năm tới.

Theo Quyết định 2545/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020 nhằm đa dạng hóa dịch vụ thanh toán, phát triển hạ tầng thanh toán, và ứng dụng công nghệ thanh toán điện tử Đặc biệt, đề án chú trọng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt ở khu vực nông thôn để đáp ứng nhu cầu kinh tế và giảm chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt Mục tiêu cụ thể là đến cuối năm 2019, tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt đạt 21%, xếp thứ 5 trong khu vực Đồng thời, phát triển dịch vụ thanh toán thẻ và áp dụng các hình thức thanh toán mới phù hợp với điều kiện khu vực nông thôn và vùng sâu, vùng xa.

3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP ngoại thương VN - CN Thanh Hóa.

Việt Nam đang nổi lên như một quốc gia có tiềm năng phát triển mạnh mẽ, với tốc độ tăng trưởng kinh tế bền vững và mức sống của người dân ngày càng được cải thiện Sự gia tăng nhu cầu chi tiêu của người dân, đặc biệt là từ nhóm người tiêu dùng trẻ, đã dẫn đến những bất cập trong việc sử dụng tiền mặt, như sự cồng kềnh và thiếu an toàn Để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng thuận tiện, thẻ thanh toán đã ra đời, trở thành giải pháp lý tưởng cho người tiêu dùng hiện đại.

Tại các đô thị lớn, thu nhập cao và mức sống cải thiện, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, đã làm thay đổi nhanh chóng tâm lý tiêu dùng, đặc biệt ở giới trẻ Thay vì tích lũy khi còn trẻ để tiêu dùng sau này, giới trẻ hiện nay có xu hướng tiêu dùng ngay lập tức Sự gia tăng số lượng người tiêu dùng trẻ thích mua sắm tại siêu thị và trung tâm thương mại cao cấp cho thấy đây là đối tượng tiềm năng mà Vietcombank hướng tới trong tương lai.

Việt Nam là một quốc gia có ngành dịch vụ du lịch đang phát triển mạnh mẽ, với lượng khách quốc tế đạt 18 triệu lượt trong năm 2019, tăng 16,2% so với năm 2018.

Năm 2019, Thanh Hóa đã thu hút trên 9,655 triệu lượt khách, bao gồm cả du khách quốc tế và nội địa, nhờ vào sự phát triển mạnh mẽ của du lịch biển Sầm Sơn Sự gia tăng này là tín hiệu tích cực cho sự phát triển của mảng thanh toán thẻ tại VCB Thanh Hóa.

Việt Nam, với tư cách là một quốc gia đang phát triển, đang chứng kiến sự cải thiện đáng kể trong hạ tầng công nghệ Khoa học kỹ thuật được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực, đặc biệt là trong ngành ngân hàng tài chính, nơi công nghệ tiên tiến đang được triển khai mạnh mẽ Sự phát triển của khoa học kỹ thuật hiện đại, đặc biệt trong hoạt động thanh toán, tạo ra cơ hội lớn cho ngành công nghiệp thẻ phát triển mạnh mẽ.

Ngân hàng Nhà nước đã tăng cường quản lý việc phát hành thẻ sau khi cho phép các ngân hàng tự do cạnh tranh, nhằm tạo ra một sân chơi bình đẳng hơn trên thị trường thẻ Điều này hứa hẹn sẽ thúc đẩy và phát triển thị trường thẻ một cách bền vững.

Thị trường thẻ tại Việt Nam hiện vẫn là một lĩnh vực kinh doanh hấp dẫn cho các ngân hàng, đặc biệt là Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, trong thời gian tới.

Vietcombank đặt mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam và vươn tầm khu vực sau năm 2019 Để đạt được điều này, ngân hàng cần xây dựng một hệ thống quản trị hiện đại và phát triển bền vững theo các tiêu chuẩn quốc tế.

Vietcombank đặt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ số 1 tại Việt Nam vào năm 2020, với một trong những chiến lược quan trọng là phát triển dịch vụ thẻ.

Chúng tôi sẽ chuẩn hóa và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ theo từng phân khúc khách hàng, nhằm đảm bảo rằng các chi nhánh sẽ tập trung vào việc bán hàng mục tiêu cho hoạt động Thẻ trong thời gian tới.

- Củng cố, duy trì thị phần và vị trí số 1 trên thị trưởng đối với nghiệp vụ thanh toán và phát hành thẻ.

- Tập trung phát triển thẻ Connect24 - một kênh huy động vốn hữu hiệu mà không tốn nhiều chi phí đầu tư.

- Tập trung vào hoạt động phát hành và kích thích sử dụng thẻ tín dụng quốc tế.

- Tập trung vào hoạt động phát hành thẻ Amex, thực hiện cam kết trong hợp đồng độc quyền.

- Tiếp tục mở rộng phát triển phát triển thẻ đồng thương hiệu với các đối tác lớn (chú trọng khách hàng của chuỗi bán lẻ, TTTM).

Khai thác khách hàng tiềm năng, đặc biệt là thông qua việc bán chéo sản phẩm cho các doanh nghiệp hiện có của VCB, nhằm phát triển thẻ tín dụng cá nhân và doanh nghiệp.

- Mở rộng hợp tác nhiều ĐVCNT để đẩy mạnh thanh toán thẻ.

- Ứng dụng công nghệ phát triển các tiện ích gia tăng của sản phẩm, dịch vụ cũng như phát triển theo hướng an toàn, bảo mật.

- Đẩy mạnh việc quảng bá, marketing sản phẩm thẻ tại nhiều kênh thông tin.

Dựa trên các chủ trương của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Vietcombank Thanh Hóa xác định rõ tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ thẻ trong chiến lược kinh doanh, từ đó đưa ra các định hướng cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tại đơn vị.

Để nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ, cần thực hiện nghiêm túc các chủ trương của Hội sở chính Đồng thời, cần tập trung vào việc chăm sóc khách hàng hiện tại, mở rộng đối tượng khách hàng mới và tìm kiếm những khách hàng tiềm năng, đặc biệt là tại các khu công nghiệp, khu kinh tế trọng điểm của tỉnh, khu du lịch, cũng như các đơn vị chi trả lương qua ngân sách nhà nước đang giao dịch tại các ngân hàng khác trên địa bàn.

Thứ ba, là ngân hàng nằm trong top 2 về cung cấp dịch vụ thẻ tại địa bàn Thanh Hóa.

3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP

Ngoại thương Việt Nam - CN Thanh Hóa

Để đạt được các mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ, VCB Thanh Hóa cần cải thiện từng bước, không thể thực hiện đồng thời mọi biện pháp Những thuận lợi, khó khăn và thách thức hiện tại đòi hỏi một hệ thống giải pháp hợp lý, chính là chìa khóa dẫn đến thành công cho VCB Thanh Hóa.

3.2.1 Giải pháp về các yếu tố liên quan đến “mức độ đáp ứng”